Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

LƯU THỊ KIỀU OANH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG JOHN ANTHONY
CỦA KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI, HÀ NỘI

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

ThS. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ KSDL

Lưu Thị Kiều Oanh
Lớp: K53B4LH

ĐIỂM KHÓA LUẬN:
Giáo viên chấm 1

Giáo viên chấm 2

Chữ ký .............................

Chữ ký .............................

Họ và tên: ......................... Họ và tên: .........................
HÀ NỘI – 2020

TRƯỞNG BỘ MÔN

TS. Nguyễn Thị Tú


i

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại, thực tập tiếp cận thực
tế và làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan tâm của đơn vị thực tập –
nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi. Với sự cố gắng và làm việc
nghiên túc, được sự giúp đỡ của Ban giám đốc, tập thể nhân viên tại Khách sạn JW
Marriott Hanoi, em đã hồn thành bài khóa luận với đề tài “Hoản thiện quy trình phục
vụ của nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội”
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giáo viên hướng dẫn Th.s Đỗ Công
Nguyên, người thầy đã tận tâm giúp đỡ, hướng dẫn khoa học và chia sẻ kiến thức thực
tế cho em có được những kiến thức quý giá.
Em cũng gửi lời cảm ơn tới các thầy cô giáo trong Bộ môn Quản trị dịch vụ
khách sạn du lịch, Khoa Khách sạn - Du lịch truyền đạt cho em những kiến thức,
phương pháp học tập, nghiên cứu bổ ích và hiệu quả.
Qua đây cho em được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc, tập thể nhân

viên trong Khách sạn JW Marriott Hanoi. đã tận tình hướng dẫn công việc, chia sẻ
thông tin và giúp đỡ trong suốt q trình thực tập và làm khóa luận tốt nghiệp.
Trong quá trình tiếp cận thực tế, nghiên cứu vấn đề và trình bày khóa luận
khơng thể tránh khỏi những sai sót và hạn chế. Em rất mong nhận được sự góp ý của
các thầy cơ giáo để đề tài của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 23 tháng11 năm 2020
SINH VIÊN THỰC HIỆN

Lưu Thị Kiều Oanh


ii
MỤC LỤC


iii

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
TRANG

STT

NỘI DUNG

1

Bảng 1.1. Tình hình nhân lực tại khách sạn JW Marriott Hanoi

2

Bảng 1.2. Bảng số liệu lao động của nhà hàng John Anthony
năm 2018-2019

viii

Bảng 2.1. Bảng sản phẩm, dịch vụ của khách sạn JW Marriott
Hanoi
Bảng 2.2. Bảng cơ cấu thị trường khách của khách sạn JW
Marriott Hà Nội năm 2018-2019

20

x

5

Bảng 3.1. Bảng thị trường khách của nhà hàng John Anthony
năm 2018-2019

6

Bảng 3.2. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn
JW Marriott Hanoi năm 2018 – 2019

xii

7

Bảng 4.1. Bảng kết quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng

John Anthony năm 2018-2019

30

8

Bảng 4.2. Chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng John
Anthony qua sự đánh giá của khách hàng

3
4

vii

ix

xi


iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT
1
2
3

NỘI DUNG
Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách
sạn
Sơ đồ 2.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn JW

Marriott Hanoi năm 2018-2019

TRANG

Sơ đồ 2.2. Mơ hình cơ cấu tổ chức tại nhà hàng John Anthony
của khách sạn JW Marriott năm 2018-2019

vi

8
v


v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

TỪ VIẾT TẮT

NỘI DUNG

1

CLPV

Chất lượng phục vụ

2
3

CLDV

Chất lượng dịch vụ

CSVC

Cơ sở vật chất

4
5

CSVC-KT

Cơ sở vật chất- kỹ thuật

DV

Dịch vụ

6

DVAU

Dịch vụ ăn uống

7

LN

Lợi nhuận

8

NVPV

Nhân viên phục vụ

9

STT

Số thứ tự

10

TB

Trung bình

11

THPT

Trung học phổ thơng

12

TP

Thành phố

13

Trđ

Triệu đồng

14

TT

Thơng tư

15

VSATTP

Vệ sinh an tồn thực phẩm
Quyết định- Tổng cục Du
lịch
Bộ Văn hóa Thể thao và
Du lịch

16
17
18

QĐ-TCDL
BVHTTDL
TCVN

Tiêu chuẩn quốc gia


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Trong những năm qua ngành Du lịch nước ta đã có những bước phát triển khá mạnh
mẽ. Theo đó một loạt các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm các khách sạn được xây dựng
theo các tiêu chuẩn sao, biệt thự, căn hộ,…. với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác
nhau để có thể đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài
nước. Hơn nữa, hệ thống khách sạn và cơ sở lưu trú Việt Nam trong những năm gần
đây phát triển nhanh cả về số lượng, quy mơ, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, kéo theo thu nhập của người lao động cũng cao
hơn dẫn đến nhu cầu của họ nói chung và về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số
lượng và chất lượng, mong muốn sử dụng sản phẩm chất lượng tốt, phục vụ chu đáo,
chuyên nghiệp. Nhận thức được thị trường tiềm năng này các nhà hàng, khách sạn tại
Hà Nội đã mọc lên với nhiều tầm cỡ nhằm thu hút khách hàng làm cho môi trường
kinh doanh cũng trở nên gay gắt, khắc nghiệt hơn. Ngày nay chất lượng dịch vụ được
coi là yếu tố cạnh tranh hữu hiệu, là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp và
khách hàng. Nhưng chất lượng có được cao hay khơng cũng phụ thuộc rất nhiều vào
quy trình phục vụ. Bởi vậy, hồn thiện quy trình phục vụ là một công việc quan trọng.
Đối với Khách sạn JW Marriott Hanoi việc kinh doanh ăn uống là một bộ phận cấu
thành quan trọng trong việc kinh doanh của khách sạn. Bộ phận này có doanh thu
chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh thu của khách sạn, chính vì thế mà hồn thiện quy
trình phục vụ để nâng cao chất lượng phục vụ cũng được khách sạn khá trú trọng. Đây
là điều kiện để khách sạn có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh mang lợi doanh thu, lợi
nhuận cho khách sạn. Trong quá trình thực tập và tham gia vào các hoạt động tác
nghiệp tại nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội em nhận

thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng chưa thực sự đáp ứng được mong đợi của khách
hàng. Điều này thể hiện qua việc lượng khách giảm, số khách phàn nàn về chất lượng
phục vụ còn khá nhiều, sự phối hợp giữa các bộ phận còn chưa chặt chẽ,…Do vậy việc
nghiên cứu để có thể hồn thiện quy trình phục vụ tiệc này là rất cần thiết. Xuất phát
từ lý do khách quan trên, em đã chọn đề tài: “ Hoàn thiện quy trình phục vụ của nhà
hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội ” để nghiên cứu nhằm đi
sâu về thực trạng phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn và qua đó đề ra những
biện pháp, kiến nghị để hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng.


2
2.Tình hình nghiên cứu đề tài
Việc nghiên cứu đề hồn thiện quy trình phục vụ được nhiều tác giả quan tâm, qua
quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tế đã có nhiều cơng trình nghiên cứu liên quan đến đến
đề tài đang nghiên cứu, cụ thể:
- Nguyễn Thị Hoài Anh (2012), Hồn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng
Garden Brasserie của khách sạn Parkroyal Saigon, TP.HCM, Khóa luận tốt nghiệp
Trường Đại học Kỹ Thuật Công Nghệ TP.HCM. Đề tài đã nghiên cứu lý luận về quy
trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng Garden Brasserie của Khách sạn Parkroyal Saigon
và tìm hiểu thực trạng về chất lượng phục vụ ăn uống tại đây và cũng đưa ra các giải
pháp và kiến nghị như tăng cường đào tạo nhân lực, nâng cao cơ sở vật chất kinh
doanh tuy nhiên có một số vấn đề cịn tồn tại như cơng tác quản lý còn nhiều bất cập
và sự phối hợp giữa các bộ phận chưa chặt chẽ nên chưa đáp ứng tốt nhất nhu cầu
được phục vụ nhanh chóng của khách hàng.
- Lại Thị Hiền (2013), Hồn thiện quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy,
Hà Nội. Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã nghiên cứu lý
luận về quy trình phục vụ tiệc tại Khách sạn Cầu Giấy, tìm hiểu, phân tích tình hình
thực trạng chất lượng phục vụ tiệc tại khách sạn và đưa ra các giải pháp để hồn thiện
quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn như: hoàn thiện cơ sở vật chất lỹ thuật, nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân viên, nâng cao trình độ tổ chức của người quản lý, hồn thiện

cơng tác quản lý chất lượng- tiêu chuẩn chất lượng.
- Phạm Thị Bé Xuân (2018), Đánh giá quy trình phục vụ tiệc Gala Dinner của Bộ
phận Banquet tại Novotel Phú Quốc. Báo cáo thực tập Trường Đại học Cửu Long. Đề
tài nghiên cứu về thực trạng quy trình phục vụ tiệc Gala Dinner tại Novotel Phú Quốc
và đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc tại khách sạn như
nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tăng cường phối hợp các bộ phận để hồn
thiện q trình phục vụ khách, nâng cao tay nghề đầu bếp,..
Ngồi ra , cịn một số cơng trình liên quan như: Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng JW Café của khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội của Nguyễn
Thị Nga năm 2019, Khóa luận tốt nghiệp Trường Đại học Thương mại. Đề tài đã
nghiên cứu lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống của khách sạn; Tìm hiểu và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng sau đó đưa ra một số giải pháp
và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, cụ thể: đồng bộ ,
tăng tính thẩm mỹ cơ sở vật chất kỹ thuật (CSVT-KT) tại nhà hàng; hoạch định nhân
sự; bồi dưỡng, nâng cao trình độ nhân viên; có chính sách đãi ngộ nhân sự hợp lý,
công bằng.
Qua các tài liệu trên đã giúp cho em bổ sung được những vấn đề lý luận, đánh giá
khách quan hơn về thực trạng của khách sạn, đề xuất các giải pháp có tính khả thi hơn.


3
Hơn nữa những tài liệu trên chưa đề cập đến vấn đề hồn thiện quy trình phục vụ ăn
uống tại nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi. Vì vậy việc
nghiên cứu đề tài “Hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng John Anthony
của khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội” là hoàn toàn độc lập và không trùng lặp
với bất cứ đề tài nào.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài : Nghiên cứu nhằm đưa ra giaiar pháp hồn thiện quy trình
phục vụ tại nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội. Để
thực hiện mục tiêu nêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:

- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống
- Phân tích và đánh giá về thực trạng quy trình phục vụ tạ nhà hàng John Anthony
của Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội và tìm ra những hạn chế cịn tồn tại và
nguyên nhân của những hạn chế đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
hồn thiện quy trình phục vụ tại nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott
Hanoi, Hà Nội.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu đề tài: Đối tượng nghiên cứu đề tài là những lý luận và
thực trạng quy trình phục vụ và hồn thiện quy trình phục vụ
Phạm vi nghiên cứu đề tài được thể hiện
- Về nội dung: Giới hạn phạm vi nghiên cứu là những lý luận và thực trạng về
phục vụ, hoàn thiện phục vụ và các hoạt động phục vụ ăn uống.
- Về không gian: Nghiên cứu tại nhà hàng John Anthony của Khách sạn JW
Marriott Hanoi, Hà Nội.
- Về thời gian: Quá trình nghiên cứu được tiến hành từ ngày 31/08/2020 đến
ngày 25/11/2020 . Các số liệu minh họa cho bài khóa luận được lấy trong 2 năm 20182019 và những tháng đầu năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể : Nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp, phân
tích, thống kê, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, sử dụng phương pháp luận
duy vật biện chứng, phương pháp logic để đưa ra các giải pháp có tính khả thi và phù
hợp với tình hình hiện tại của khách sạn.


4
Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp là các nguồn thơng tin từ
các bài nghiên cứu, bài báo có liên quan đến vấn đề chất lượng phục vụ (CLPV), nâng
cao CLPV tại nhà hàng; đồng thời tham khảo các báo cáo, kết quả hoạt động tình hình
kinh doanh của nhà hàng John Anthony để từ đó có những nhận xét khách quan về

CLPV tại đây.
- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là các nguồn thông tin từ
thực tế quan sát và qua phiếu điều tra khách hàng.
+ Phương pháp thu thập: Điều tra khách hàng, phỏng vấn, quan sát,…Tuy nhiên,
với nội dung đề tài hồn thiện quy trình phục vụ ăn uống sử dụng phương pháp điều
tra mức độ thỏa mãn của khách hàng và quan sát về chất lượng phục vụ tại nhà hàng
John Anthony của Khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội.
Phương pháp điều tra mức độ thỏa mãn của khách hàng về chất lượng phục vụ tại nhà
hàng John Anthony của Khách sạn JW Marriott, Hà Nội được thực hiện như sau:
• Bước 1: Xác định mẫu điều tra.
+ Phiếu điều tra khách hàng: với 2 ngơn ngữ đó là tiếng Việt cho đối tượng
khách nội địa và tiếng Anh cho đối tượng khách quốc tế.
+ Đối tượng: Khách hàng đến sử dụng dịch vụ tại nhà hàng John Anthony.
+ Số lượng: 100 khách.
+ Cơ cấu: Khách quốc tế- 65 người (65%) trong đó: Hàn Quốc- 25 khách, Nhật- 5
khách, Châu Âu- 5 khách,Trung Quốc- 30 khách; khách nội địa- 35 người (35%).
• Bước 2 : Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng.
Mẫu phiếu đề cập đến những nội dung chủ yếu là đánh giá, cảm nhận của khách hàng
về CLPV tại nhà hàng John Anthony cụ thể qua các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp, thanh
tốn, quy trình phục vụ khách, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ đón tiếp của nhân
viên, tiện nghi phục vụ… Lựa chọn thang điểm 5 để thể hiện mức độ hài lòng của
khách khi sử dụng dịch vụ được đánh giá qua các chỉ tiêu trên, tương ứng với các mức
điểm: 5 điểm- Rất tốt, 4 điểm- Tốt, 3 điểm- Trung bình (TB), 2 điểm- Kém, 1 điểmRất kém. (Mẫu phiếu điều tra: phụ lục 1)
• Bước 3 : Phát phiếu điều tra.
Phiếu điều tra được phát phiếu trực tiếp sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ ăn
uống (DVAU) tại nhà hàng John Anthony. Tiến hành khảo sát từ ngày 20/09/2020 đến
20/10/2020.
• Bước 4 : Thu phiếu điều tra :
Thực hiện thu phiếu điều tra và tiến hành tổng hợp kế quả điều tra và phân tích các
dữ liệu đã điều tra được. Kết quả thu về 98 phiếu hợp lệ, 2 phiếu không hợp lệ đạt tỷ lệ

98%.


5
Ngồi ra cịn sử dụng phương pháp quan sát hành vi. Trong quá trình thực tập sử
dụng phương pháp quan sát quy trình đặt chỗ, đón tiếp khách, phục vụ khách ăn uống,
thanh toán và tiễn khách của nhân viên trong nhà hàng, thấy được mức độ tiện nghi
phục vụ, chất lượng các món ăn đồ uống, quy trình chế biến, vấn đề đảm bảo vệ sinh
an toàn thực phẩm (VSATTP)… Những quan sát này giúp phân tích về tình hình cung
ứng DVAU cũng như có các đánh giá về CLPV tại nhà hàng John Anthony.
* Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp là việc so sánh số liệu qua các tháng,
quý, năm, rút ra sự chênh lệch để từ đó đưa ra những nhận định, kết luận ở thực tại
cùng với việc tổng hợp, phân tích các thơng tin thu thập có liên quan đến CLPV tại
nhà hàng John Anthony.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp là bằng việc tổng hợp ý kiến của khách
hàng và quan sát thực tế sau đó dựa vào kết quả thu thập được tiến hành nhập và xử lý
số liệu từ đó đưa ra các đánh giá về CLPV tại nhà hàng John Anthony.
6. Kết cấu khóa luận
Ngồi phần lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ hình vẽ,
mở đầu, tài liệu tham khảo và phụ lục kết bài khóa luận bao gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về hồn thiện quy trình phục vụ ăn
uống của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội.
Chương 2: Thực trạng hoàn thiện quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng John
Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hồn thiện quy trình
phục vụ ăn uống của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội.


6

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HỒN THIỆN QUY
TRÌNH PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận của hồn thiện quy trình phục vụ.
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
- Khái niệm về nhà hàng:
Có thể định nghĩa nhà hàng như sau: “Nhà hàng là một cơ sở được xây dựng
độc lập hoặc là một khu vực trực thuộc các loại hình cở sở lưu trú du lịch khác, được
thành lập và hoạt động kinh doanh ăn uống nhằm mục đích sinh lời theo quy định của
pháp luật, được trang bị đầy đủ tiện nghi vật chất – kỹ thuật để đáp ứng nhu cầu chế
biến trực tiếp các món ăn, đồ uống cung cấp cho thực khách và đảm bảo công tác phục
vụ khách trong quá trình họ tiêu thụ các sản phẩm ăn uống đó”.
- Khái niệm về khách sạn:
“ Khách sạn là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mơ từ 10
buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần
thiết phục vụ khách du lịch” (Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn ban
hành kèm Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL và Thông tư số 88/2008/TT-BVHTTDL).
- Dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9004-2:1991E : “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tương tác giữa người cung cấp với khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người
cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Dịch vụ ăn uống (DVAU) là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa
bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thoả mãn nhu cầu về dịch vụ
ăn uống của khách hàng.
- Chất lượng phục vụ:
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong các
lĩnh vực hoạt động của mình. Theo từ điển tiếng việt “chất lượng là cái tạo nên phẩm
chất, giá trị của một con người, một sự vật, sự việc.” Theo tổ chức kiểm tra chất lượng
Châu Âu EOQC đã định nghĩa: Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng.
Theo tiêu chuẩn ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): “Chất lượng là toàn bộ những

đặc trưng của một sản phẩm hoặc một dịch vụ có khả năng làm thoả mãn các yêu cầu
đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp
tức là đã có sự trải nhiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn. (Trích
từ cuốn “Chất lượng dịch vụ”. Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường chất
lượng )


7
- Quy trình phục vụ ăn uống:
“Quy trình phục vụ là tổng hợp các thao tác nghiệp vụ được tiến hành theo các
giai đoạn liên tiếp và có liên quan mật thiết với nhau nhằm đffáp ứng nhu cầu của
khách nhanh nhất với chi phí thấp nhất” (Giáo trình quy trình phục vụ trong khách
sạn- nhà hàng, 2011, Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng, trang 3)
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan
Đặc điểm hoạt động phục vụ ăn uống
+ Cường độ làm việc cao, môi trường làm việc tương đối khắt khe: Do áp lực
cơng việc địi hỏi tính chun mơn nghiệp vụ cao, có ý thức trách nhiệm, lịng nhiệt
huyết và sự u nghề thì mới có thể gắn bó việc lâu dài được.
+ Sử dụng nhiều nhân lực tác nghiệp: Để hệ thống cung ứng DVAU có thể hoạt
động bình thường thì cần có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Cơng việc phục vụ
ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp thời những
nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp quyết định
đến chất lượng phục vụ ăn uống của nhà hàng trong khách sạn.
+ Chuyên mơn: Hoạt động phục vụ ăn uống có tính chun môn bởi áp dụng
các tiêu chuẩn phục vụ, các tiêu chuẩn vệ sinh, các tiêu chuẩn thực đơn,…..
Hoạt động cung ứng phục vụ ăn uống
- Các yếu tố cấu thành dịch vụ ăn uống
+ Khách hàng:

Quá trình sản xuất và cung ứng DVAU chỉ được tạo ra khi có sự tham gia của
khách hàng. Trong mơ hình này khách hàng dường như là phần đơn giản nhất nhưng
thực tế không phải vậy, khách hàng thực sự rất phức tạp, đặc biệt là về tâm lý. Vì vậy,
nhà hàng cần phải tìm hiểu nhu cầu và sự trơng đợi của khách hàng để cung ứng dịch
vụ nhằm thỏa mãn các mong đợi của họ dựa trên các cơ sở sau:
Theo lý thuyết nhu cầu của Abraham Maslow, bậc thang nhu cầu là rất năng
động, nó thay đổi theo thời gian và hoàn cảnh nhất định. Khi một nhu cầu được đáp
ứng thì con người sẽ nảy sinh ra một nhu cầu mới cao hơn. Lý thuyết nhu cầu của
Abraham Maslow gồm có nhu cầu sinh lý, nhu cầu an tồn, nhu cầu xã hội, nhu cầu
được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện. Hiểu được các nhu cầu của khách hàng nhà
hàng sẽ có những chiến lược kinh doanh đáp ứng mọi nhu cầu đề ra của khách hàng.
Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff đề cập đến bảy trông đợi sau của
khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ đó là sự sẵn sàng, cư sử tao nhã, sự chú ý cá nhân,
kiến thức nghề nghiệp, tính kiên định và tính đồng đội. Lý thuyết này sẽ giúp cho nhà
hàng tạo nên chất lượng phục vụ tốt nhất đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng.
+ Nhà cung ứng :Nhà cung ứng có vai trị cực kỳ quan trọng trong việc cung
cấp các yếu tố đầu vào, đáp ứng sản xuất DVAU của nhà hàng. Các nhà hàng trong


8
khách sạn đặc biệt là các khách sạn cao cấp đạt chuẩn du lịch, dịch vụ có chất lượng
cao cần đảm bảo các điều kiện về CSVC-KT, đội ngũ nhân viên và sản phẩm ăn uống:
+ Hệ thống CSVC-KT: bao gồm các khu vực, các trang thiết bị, dụng cụ chế
biến món ăn đồ uống và sử dụng trong quá trình phục vụ khách ăn uống. Khu vực ăn
của khách được thiết kế rộng rãi, hệ thống thiết bị hiện đại, sạch sẽ, thống mát, được
sắp đặt bài trí phù hợp, đảm bảo vận hành xuyên suốt, các dụng cụ phục vụ khách đầy
đủ, đảm bảo vệ sinh và theo đúng tiêu chuẩn đã đề ra.
+ Đội ngũ nhân viên: Nhân viên trong nhà hàng bao gồm: quản lý, nhân viên
bếp, nhân viên bàn và nhân viên bar. Nhân viên phục vụ (NVPV) phải qua đào tạo và
có bằng cấp chứng chỉ nghề, có sức khỏe tốt, khơng mắc bệnh truyền nhiễm và được

khám sức khỏe định kỳ. Nhân viên phục vụ được coi là khuôn mặt của nhà hàng, quyết
định đến chất lượng phục vụ mang lại cho khách hàng. Do vậy, các nhân viên cần nâng
cao ý thức trách nhiệm của mình khi làm việc, khơng ngừng nâng cao kiến thực nghề
nghiệp.
+ Sản phẩm ăn uống: Các món ăn đồ uống trong nhà hàng cần đảm bảo về mặt
chất lượng cũng như thẩm mỹ. Vấn đề VSATTP phải được đặt lên hàng đầu bởi nó liên
quan trực tiếp đến sức khỏe của thực khách. Muốn vậy, cần phải kiểm soát nghiêm
ngặt nguồn nguyên liệu đầu vào, thực hiện đúng các nguyên tắc đảm bảo vệ sinh trong
quá trình chế biến. Bên cạnh đó cũng cần chú ý đến nghệ thuật trang trí sản phẩm ăn
uống để tạo nên nét riêng biệt cho nhà hàng.
Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
Dưới đây là quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn:
Chuẩn bị

Chào đón
khách và
xếp chỗ

Giới thiệu
thực đơn
và lấy
yêu cầu

Phục vụ
khách ăn
uống

Thanh
tốn và
xin ý kiến

Thu dọn

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ ăn uống tại nhà hàng trong khách sạn
- Chuẩn bị: Bước chuẩn bị là một trong những bước quan trọng của quá trình
cung ứng dịch vụ ăn uống bởi cần có sự chuẩn bị tốt và chu đáo thì quá trình phục vụ
mới được cung ứng tốt nhất. Trước khi khách hàng đến, nhân viên phục vụ cần phải
chuẩn bị đầy đủ các công cụ dụng, set up bài, món ăn, đồ uống, tất cả mọi thứ cần
được chuẩn bị chu đáo hết trước khi khách đến.
- Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên lễ tân sẽ
mở cửa, tươi cười chào khách. Nhân viên bàn sẽ dẫn khách vào khu vực bàn đã đặt sẵn


9
(đối với khách đặt chỗ trước) hoặc chọn chỗ cho khách vào chỗ ngồi phù hợp theo
mong muốn (đối với khách không đặt chỗ trước).
- Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách ổn định chỗ ngồi, nhân viên
bàn sẽ tự động giới thiệu các món ăn tự chọn có trong nhà hàng và các loại đồ uống
(đối với ăn tự chọn) hoặc giới thiệu thực đơn đồ uống và món ăn cho khách xem và
lựa chọn (đối với ăn chọn món). Sau khi khách xem xong thực đơn NVPV bàn sẽ tiếp
nhận các yêu cầu gọi đồ uống và gọi món của khách, xác nhận lại với khách các yêu
cầu vừa đặt, chuyển yêu cầu đó tới các bộ phận bar, bếp để chuẩn bị phục vụ và tới bộ
phận thu ngân để làm hóa đơn thanh toán.
- Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu được chuẩn bị xong,
NVPV kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng với yêu cầu của khách chưa rồi mang ra mời
khách dùng. Kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồ uống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa,
chú ý phải dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng. Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo
đúng quy trình, tập trung tránh rót nước ra ngồi hoặc đổ vào người khách. Luôn quan
sát và chú ý đến khách để khi khách có u cầu thì NVPV sẵn sàng đáp ứng.
- Thanh toán, xin ý kiến: Sau khi khách dùng xong bữa nhân viên phục vụ sẽ

xin ý kiến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, tiếp đó khi khách có u
cầu thanh tốn, NVPV chuyển yêu cầu đó đến nhân viên thu ngân. Nhân viên thu ngân
lên và in hóa đơn, gửi khách một bản để khách ký và giữ lại một bản. Nếu là khách lưu
trú tại khách sạn thì hỏi khách có muốn thanh tốn ngay hay thanh tốn một lần lúc trả
phịng, rồi đưa hóa đơn cho khách ký, chuyển về bộ phận lễ tân. Sau đó nhận tiền
thanh tốn của khách, cảm ơn, tiễn khách và hẹn gặp lại khách vào những lần sau.
- Thu dọn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn và ra về, NVPV bàn sẽ tiến hành thu
dọn đồ bẩn trên bàn khách vừa ăn, kiểm tra và làm vệ sinh mặt bàn và khu vực xung
quanh bàn khách ngồi, đặt dụng cụ mới để sẵn sàng đón những vị khách tiếp theo.
1.2. Nội dung nghiên cứu về hồn thiện quy trình phục vụ
1.2.1. Đặc điểm chất lượng phục vụ
- Chất lượng phục vụ khó đo lường, đánh giá
Chất lượng phục vụ xuất phát từ bốn thành phần cơ bản đó là phương tiện thực
hiện, dịch vụ hiện và ẩn, hàng hoá đi kèm. Trên thực tế, tuỳ thuộc vào từng mức cung
cấp dịch vụ khác nhau của mỗi khách sạn mà mang đến chất lượng phục vụ khác nhau
cho mỗi khách hàng, ngoài ra cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm
nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Trong việc cung ứng dịch vụ vì CLPV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp tại cơ sở ăn uống. Hơn nữa,
do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần


10
như đồng thời về thời gian và không gian nên khẳng định khách hàng đóng vai trị
quan trọng đối với SPDV lưu trú của khách sạn.Vì vậy, các nhà quản lý muốn đánh giá
chính xác CLPV ăn uống phải ln dựa trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên nhận định hay sự đánh giá chủ quan
của mình để xem xét.

- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng phục vụ tốt đó là điều kiện
vật chất thực hiện dịch vụ. Về chất lượng CSVC-KT khách hàng sẽ quan tâm đến mức
độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, máy móc, mức độ thẩm mỹ trong trang trí,
mức độ đảm bảo an tồn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc,…Nếu cơ
sở cung cấp dịch vụ ăn uống được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật tốt, được trang bị
các trang thiết bị hiện đại thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn, các nhân viên
phục vụ sẽ làm việc dễ dàng và chuyên nghiệp hơn rất nhiều, việc cung ứng dịch sẽ trở
nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy cần phải sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế
và đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên để quá trình cung
ứng dịch vụ được thực hiện tốt nhất.
-Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Về chất lượng phục vụ gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân
viên phục vụ. Đó là thái độ, hình thức bên ngồi của nhân viên, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp trình độ tay nghề, sức khỏe,…của những nhân viên tham gia vào quá trình
cung ứng sản phẩm tất cả những điều đó sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh
doanh ăn uồng. Hơn nữa, nhân viên phục vụ là người đại diện cho cơ sở kinh doanh là
người trực tiếp tạo nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng vì vậy mà chất lượng dịch vụ
có tốt hay khơng phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ. Vì vậy mà các nhà quản
trị cần quan tâm đến nhân viên hơn và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo nâng
cao kiến thức và trình độ chun mơn hơn trong công việc.
- Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố là cơ sở vật chất kỹ
thuật và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế, khi đánh giá chất
lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốn khách hàng thường có xu
hướng dựa vào chất lượng về CSVC-KT và chất lượng phục vụ để đánh giá CLPV.
Hai yếu tố về chất lượng CSVC-KT và chất lượng phục vụ đều tác động tới cảm
nhận của khách hàng. Vì vậy nhà quản lý là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiện
chất lượng CSVC-KT và chất lượng phục vụ thường xuyên dựa trên nhu cầu, sở thích
của tập khách hàng mục tiêu.

1.2.2. Các mơ hình đo lường chất lượng phục vụ


11
- Mơ hình SERVQUAL của Parasuraman và cơng sự, 1988
Phương pháp Servqual do A.Parasuraman , Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry
đưa ra năm 1988 là phương pháp đo lường mức độ hài lòng hay sự phản hồi của
khách hàng dựa vào 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ: Tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm
bảo, đồng cảm và hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng dịch vụ. Mơ hình này đã
được kiểm chứng trên thế giới và rất nhiều công ty áp dụng. Các công ty được sử dụng
phương pháp này với điều kiện đó là doanh nghiệp phải có những hiểu biết nhất định
về dịch vụ, phải có cơng ty tư vấn hoặc cơ quan đo lường riêng về chất lượng dịch vụ
(CLDV) để đánh giá hiệu lực của SERVQUAL và tìm cách áp dụng. Hơn nữa khi áp
dụng mơ hình này cần đánh giá và tìm ra xu hướng CLDV; phân loại khách hàng trên
cơ sở của SERVQUAL; chỉ ra các khu vực cần chú ý để cải tiến quy trình phân phát
dịch vụ.
- Mơ hình SERVPERF của Cronin và Taylor, 1992
Mơ hình Servperf do Cronin Và Taylor đưa ra năm 1992, nó là phương pháp loại
bỏ phần đánh giá về sự mong đợi của khách hàng và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách hàng. Được xây dựng dựa
trên mơ hình Servqual, mơ hình Servperf là một cơng cụ đo lường CLDV tin cậy và
chính xác. Mơ hình Servperf cũng đo lường CLDV trên cơ sở 5 chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ đó là tin cậy, tinh thần trách nhiệm, đảm bảo, đồng cảm và hữu hình.
- Mơ hình Carvell và Herin
Phương pháp Carvell và Herin là phương pháp đo lường các nguyên nhân cũng như
kết quả chất lượng dịch vụ dựa trên giả thuyết: chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng
sự kích thích các nhu cầu về sinh lý, xã hội và trí óc. Và sự sẵn sàng thanh toán của
khách hàng là thước đo nguyên nhân và kết quả. Phương pháp Carvell và Herin là một
phương pháp rất mới chưa được sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp
Servqual nhưng nó được áp dụng khá thành cơng trong ngành nhà hàng tại Mỹ.

- Mơ hình Gronroos
Phương pháp Gronroos là phương pháp xác định chất lượng dịch vụ của một doanh
nghiệp thơng qua chất lượng kỹ thuật, chức năng và hình ảnh. Ngồi ra kỳ vọng của
khách hàng cịn bị ảnh ưởng bởi các yếu tố khác như hoạt động marketing, phong tục
tập quán, ý thức, truyền miệng của người tiêu dùng. Trong mơ hình này, CLDV của
một doanh nghiệp được xác định bởi ba thành phần đó là chất lượng kỹ thuật, chất
lượng chức năng và hình ảnh. Kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu
tố : Các hoạt động marketing truyền thông (quảng cáo, quan hệ cơng chúng và chính
sách giá cả); yếu tố ảnh hưởng bên ngoài (phong tục, tập quán, ý thức, truyền miệng);
nhấn mạnh việc nghiên cứu CLDV phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng.
- Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng


12
Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ dựa vào sự thỏa mãn chung của khách hàng:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và mức chất lượng
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Dựa vào kết quả điều tra được, có giá trị trung bình chất lượng phục vụ được khách
hàng đánh giá, nhóm nghiên cứu kết luận về thực trạng chất lượng phục vụ và nêu đề
xuất kiến nghị cho doanh nghiệp dựa vào 5 mức: chất lượng phục vụ vượt xa mức
trông đợi của khách hàng, chất lượng phục vụ vượt mức trông đợi của khách hàng,
chất lượng phục vụ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, chất lượng phục vụ
dưới mức trông đợi của khách hàng, chất lượng phục vụ dưới xa mức trông đợi của
khách hàng.
1.2.3. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống
Trong mơ hình SERVQUAL, Berry và Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá
CLDV nói chung bao gồm: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựu đồng
cảm và tính hữu hình. Tuy nhiên, mỗi dịch vụ (DV) lại có những đặc điểm riêng các

nhà hàng trong khách sạn dựa trên 5 chỉ tiêu trên để đưa ra những nhóm chỉ tiêu đánh
giá riêng cho CLDV của mình như sau:
Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện khách hàng khi đặt chỗ tại nhà hàng có nhanh
chóng, thuận tiện khơng? Nhân viên có cung cấp đầy đủ thơng tin đầy đủ chính xác kịp
thời về DV và tư vấn tận tình cho khách hàng khơng?
- Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đứng đón tiếp khách ở cửa
khơng? Chào hỏi và dẫn khách vào bàn có nhiệt tình, niềm nở vui vẻ không? Bàn ăn
đã được chuẩn bị theo đúng yêu cầu của khách và đầy đủ dụng cụ ăn uống chưa?
- Thanh toán: Thể hiện qua thời gian thanh tốn, mức độ chính xác và thái độ tác
phong của nhân viên thu ngân.
Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ khách của NVPV: cách di
chuyển đã nhanh nhẹn chưa; phục vụ khách đã chuyên nghiệp, đúng quy trình chưa?
- Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong quá trình cung ứng DVAU
cho khách: có tươi cười, niềm nở, chu đáo và nhiệt tình phục vụ khách khơng? Có thể
hiện sự tơn trọng và chú ý đến khách hàng trong khi phục vụ không?
- Xử lý phàn nàn và yêu cầu của khách : Thể hiện qua cách giải quyết những thắc
mắc của khách, đã nhanh gọn, đã khiến khách hàng hài lòng chưa?


13
- Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụ trong nhà hàng
đã đầy đủ, thích hợp với khách chưa? Các vật dụng trang trí trong nhà hàng đã được bố
trí hài hịa, đẹp mắt chưa? Khoảng cách giữa các bàn có hợp lý khơng?
Chỉ tiêu về chất lượng phục vụ
- Đảm bảo thời gian phục vụ: Thể hiện qua việc khách hàng có hài lịng về thời gian
lên món của nhà hàng hay khơng? Các món ăn có được phục vụ theo thứ tự khơng, có
bị lên nhanh hay q châm khơng?
- Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi

trường, vệ sinh của NVPV, vệ sinh các món ăn đồ uống, vệ sinh các trang thiết bị.
- Cảm nhận chung: Cảm nhận chung của khách hàng về nhà hàng, về quy trình phục
vụ, nhân viên phục vụ, trang thiết bị, cơ sở vật chất.
1.3. Các nhân tố mơi trường ảnh hưởng đến hồn thiện quy trình phục vụ ăn
uống của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW Marriott Hanoi, Hà Nội
Quy trình phục vụ ăn uống chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố trong đó có các yếu tố
bên ngồi và các yếu tố bên trong.
1.3.1. Yếu tố bên trong
Nguồn lực của doanh nghiệp
- Nguồn nhân lực: NVPV là yếu tố quyết định trực tiếp đến CLPV cung cấp cho
khách hàng. Yếu tố con người tác động lên các chỉ tiêu đánh giá về CLPV của khách
hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, đó là: kỹ năng phục vụ, thái độ
phục vụ và kỹ năng giao tiếp. NVPV có kiến thức chuyên môn, kỹ năng phục vụ
chuyên nghiệp và thái độ niềm nở, nhiệt tình sẽ làm cho khách hàng có cảm nhận tốt
về CLPV tại nhà hàng. Đây cịn là yếu tố tạo nên sự khác biệt, khó bắt chước nhất.
Nhà hàng cần đào tạo nhân viên, xây dựng một quy trình phục vụ thống nhất, có tính
phối hợp cao giữa các bộ phận.
- Nguồn lực tài chính: Kinh doanh dịch vụ ăn uống và đặc biệt là kinh doanh dịch
vụ ăn uống trong khách sạn yếu cầu một sự đầu tư ban đầu lớn vào cơ sở hạ tầng, trang
thiết bị và một lượng vốn lưu động lớn để mua ngun vật liệu, th nhân cơng, các
chính sách marketing quảng cáo,...Vì vậy nguồn lực tài chính là rất quan trọng trong
kinh doanh dịch vụ ăn uống. Các khách sạn kinh doanh dịch vụ ăn uống cần có tiềm
lực tài chính tốt để nâng cao chất lượng cũng như cơ sở vật chất để có lợi thế đối với
các đối thủ cạnh tranh.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng và góp phần
hỗ trợ để tạo nên sản phẩm ăn uống. CSVC- KT bao gồm các phương tiện vật chất, cơ
sở hạ tầng, tư liệu sản xuất cho phép nhà hàng có đủ điều kiện để cung ứng DVAU đa
dạng với công suất và chất lượng cao. CSVC- KT tác động đến chỉ tiêu tiện nghi phục
vụ khách hàng. Đây là yếu tố hữu hình giúp nhà hàng tạo ra phong cách riêng và gây

14
ấn tượng đặc biệt cho khách hàng. Nếu CSVC- KT đầy đủ, đồng bộ, thiết kế hợp lý sẽ
tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái khi tiêu dùng dịch vụ và sẽ có những đánh giá
tốt về CLPV tại nhà hàng. Và các nguồn lực khác: vị trí địa lý, vị thế, hình ảnh.
Mơ hình quản lý
Mỗi khách sạn sẽ có mơ hình quản lý khác nhau tuỳ thuộc vào quy mô cũng như
loại khách sạn mà nhà quản trị cấp cap lựa chọn mơ hình quản lý phù hợp. Một mơ
hình quản lý hợp lý sẽ giúp q trình cung cứng DVAU tại nhà hàng trong khách sạn
diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn rất nhiều từ đó CLPV tại đây sẽ được nâng cao,năng
suất lao động và hiệu quả kinh doanh cũng được phát triển. Hiện nay thay vì áp dụng
mơ hình quản trị truyền thống thì nhiều nhà hàng đã áp dụng mơ hình quản trị hiện đại
vào kinh doanh ( quản lý theo quá trình) , mơ hình này đặt khách hàng lên đầu tiên tiếp
theo là đến nhân viên giao tiếp, giám sát, quản trị tầm trung và cuối cùng là quản trị
điều hành. 
Văn hóa doanh nghiệp
Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định đến chỉ tiêu thái độ và kỹ năng phục vụ của
NVPV trong quá trình cung ứng DVAU tại nhà hàng. Văn hóa doanh nghiệp bao gồm
những quy tắc chuẩn mực ứng xử cần phải tuân theo giữa các bộ phận trong nhà hàng
và giữa nhân viên với khách hàng. Nếu nhà hàng có một văn hóa doanh nghiệp tốt và
mọi NVPV đều lấy đó làm chuẩn mực cho mọi cơng việc thì sẽ đem lại cho khách
hàng một trải nghiệm tích cực.
Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ cũng sẽ tác động đến cảm nhận của khách hàng về CLPV tại nhà
hàng bởi nó tác động đến các chỉ tiêu đánh giá có liên quan đến q trình phục vụ ăn
uống cho khách hàng. Đó là các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón tiếp khách, thanh tốn. Quy
trình theo đúng tiêu chuẩn, hợp lý và khoa học sẽ giúp yêu cầu của khách hàng được
đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác. Khi đó khách hàng sẽ có đánh giá tốt về
CLPV tại nhà hàng trong khách sạn.

1.3.2. Yếu tố bên ngoài
- Khách hàng: Cuộc sống ngày càng phát triển, thu nhập của người dân ngày càng
cao, đại bộ phận khách hàng có nhu cầu cao hơn trong dịch vụ ăn uống. Đòi hỏi chất
lượng sản phẩm ăn uống và chất lượng phục vụ ngày càng cao nhằm đáp ứng và thỏa
mãn mọi nhu cầu của khách hàng. Được coi là yếu tố cấu thành dịch vụ tiệc nên
khách hàng đóng vai trị rất quan trọng và có tác động nhiều đến quy trình phục vụ ăn
uống. Ăn uống có đặc điểm là khách tham gia nhiều thành phần, độ tuổi, nghề nghiệp,
giới tính, tính cách khác nhau nên nhân viên gặp khơng ít khó khăn trong khi thực hiện


15
quy trình cung ứng dịch vụ cho khách. Quy trình diễn ra nhanh hay chậm, thuận lợi
hay không thuận lợi, đầy đủ nội dung các bước hay không phụ thuộc rất nhiều vào
yếu tố khách hàng.
- Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh của khách sạn bao gồm đối thủ cạnh tranh
hiện tại và đối thủ cạnh tranh tiềm năng. Hiện nay, cơ sở kinh doanh DVAU ngày càng
nhiều nên cạnh tranh ngày càng gay gắt. CLPV chính là bí quyết tạo nên sự khách biệt,
giúp nhà hàng trong khách sạn có được lợi thế vượt trội hơn. Để khách hàng tới và
quay trở lại thì chất lượng phục vụ của nhà hàng phải mang nét đặc trưng, gây ấn
tượng với khách. Việc cạnh tranh giữa các nhà hàng, khách sạn khác sẽ giúp chất
lượng phục vụ ngày càng hoàn thiện hơn và phát triển hơn.
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng là những người cộng tác kinh doanh với nhà hàng,
chịu trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, thực phẩm để tạo ra sản phẩm ăn uống cung
cấp cho bộ phận nhà hàng của khách sạn. Bao gồm các nhà cung cấp yếu tố đầu vào và
các đối tác của nhà hàng. Chất lượng món ăn đồ uống của nhà hàng chịu ảnh hưởng từ
nhà cung ứng như việc cung cấp không đủ, cung cấp chậm, cung cấp nguyên liệu
được đảm bảo chất lượng,… quá trình phục vụ sẽ diễn ra tốt hơn. Ngược lại, việc cung
ứng không đúng yêu cầu hoặc chậm chễ sẽ làm giảm chất lượng của dịch vụ. Việc này
quyết định đến CLPV của nhà hàng.
- Văn hóa: Văn hóa có ảnh hưởng lớn tới quy trình phục vụ ăn uống. Mỗi đất nước,

vùng miền sẽ có những nét văn hóa khác nhau. Bên cạnh đó, khẩu vị và các dụng cụ đi
kèm cũng rất đa dạng, phức tạp nên có ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tiệc tạo nên
những sự khác biệt.
- Kinh tế: Trong q trình phát triển của cơng nhiệp hóa – hiện đại hóa, đời sống của
con người ngày càng được cải thiện, mức sống ngày càng cao, nhu cầu về ăn uống
ngày càng đa dạng. Con người không chỉ địi hỏi món ăn phải ngon, phải mới lạ mà
bên cạnh đó sự phục vụ cũng là vấn đề hết sức được quan tâm.
- Khoa học công nghệ: Áp dụng khoa học cơng nghệ vào q trình phục vụ tại nhà
hàng trong khách sạn giúp cả nhân viên và khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí
trong q trình phục vụ, tạo ra những sản phẩm có chất lượng tốt. Đồng thời giúp nhà
quản trị nắm bắt thông tin một cách nhanh chóng.
- Các yếu tố khác: Ngồi ra cịn các yếu tố khác như Pháp luât. Pháp luật là những
quy định, tiêu chuẩn được đưa ra và bắt buộc phải tuân thủ trong kinh doanh DVAU.
Nếu các nhà hàng trong khách sạn tuân theo những quy định trên thì CLPV sẽ được
đảm bảo từ đó tạo được cảm nhận tốt cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng.
+ Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn: Để chất lượng phục vụ hồn hảo
phải có sự phối hợp đoàn kết làm việc giữa các bộ phận với nhau. Các bộ phận hỗ trợ


16
nhau thành một thể thống nhất cùng hướng tới mục đích nâng cao chất lượng phục vụ
đem lại sự hài lòng cho khách hàng.
+ Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn về vệ
sinh, tiêu chuẩn thực đơn,…giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường
đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn như thế nào để đưa ra các giải pháp nâng
cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.


17
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ ĂN

UỐNG CỦA NHÀ HÀNG JOHN ANTHONY TẠI KHÁCH SẠN JW
MARRIOTT HANOI, HÀ NỘI
2.1 Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố mơi trường đến hồn
thiện quy trình phục vụ ăn uống của nhà hàng John Anthony tại khách sạn JW
Marriott Hanoi, Hà Nội.
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott
Hanoi
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Giới thiệu chung về khách sạn
Tên khách sạn: JW Marriott Hà Nội
Điện thoại: (84-4) 3833 5588.
Địa chỉ: No. 8, Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Website: />Chủ tịch Tập đồn Bitexco ơng Vũ Quang Hội cho biết khách sạn JW Marriott
Hà Nội có tổng số vốn đầu tư là 130 triệu USD được khởi công xây dựng từ tháng
10/2007 trên lô đất rộng hơn 64ha thuộc khuôn viên trung tâm hội nghị quốc gia.
Chiều ngày 17/7/2009 tại trung tâm hội nghị quốc gia, tập đoàn Bitexco ký hợp
đồng để tập đoàn khách sạn Marriott International, Inc trở thành quản lý của khách sạn
5 sao JW Marriot Hà Nội do Bitexco làm chủ đầu tư.
Ngày 16/10/2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. JW Marriott Hà
Nôi là khách sạn thứ hai của Marriott International tại Việt Nam.
Bộ phận F&B của khách sạn JW Marriott Hanoi là một trong những bộ phận
quan trọng của khách sạn, đảm nhiệm chức năng cung cấp các dịch vụ ăn uống cho
khách hàng trong và ngoài khách sạn. Bộ phận F&B bao gồm: nhà hàng Pháp French
Grill, nhà hàng JW Café, nhà hàng John Anthony , nhà hàng Akira Back, Cool Cats
Jazz Club, Smack Dab, The Lounge tại khu vực tiền sảnh và Milk & Co.
Giới thiệu chung về nhà hàng John Anthony
Tên đầy đủ: John Anthony Cantonese Grill & Dimsum
Điện thoại: (+84) 24 3833 5588
Giờ mở cửa:

Bữa trưa: Thứ 2 – Thứ 6: 11h30-14h, Thứ 7 và Chủ nhật: 10h30-14h30
Bữa tối: Thứ 2- Chủ nhật: 18h-21h30
Vào ngày 12/12/2019, John Anthony đã chính thức mở cửa đón thực khách Hà
Thành, đặt dấu ấn đầu tiên của nhà hàng tại Việt Nam cũng như là khởi đầu cho những
bước tiến của thương hiệu Hồng Kông trên thị trường quốc tế. John Anthony sẽ được


18
dẫn dắt bởi bếp trưởng Wong Chi Ming, người đứng đằng sau những thành công của
nhà hàng Crystal Jade Palace tại JW Marriott Hà Nội từ năm 2014.
Thực đơn tại John Anthony là câu chuyện về mỹ thực Quảng Đông với những
giao thoa, hoà quyện giữa tinh hoa ẩm thực truyền thống cùng những biến tấu hiện đại
từ ẩm thực Tứ Xuyên. Ý tưởng chủ đạo của nhà hàng được lấy cảm hứng từ John
Anthony, một thông dịch viên người Trung Quốc sinh sống và làm việc tại Luân Đôn
trong thời đại nhà Thanh. Chỉ được ghi chép trong lịch sử với tên gọi Tiếng Anh, John
Anthony dành hơn 35 năm tại bến cảng của khu phố Tàu đầu tiên tại Luân Đôn,
Limehouse, giữ trọng trách thông dịch và chăm sóc các thương nhân Á Đơng trong
hành trình đến Phương Tây giao thương.
Nằm ở tầng trệt của khách sạn JW Marriott Hà Nội với diện tích hơn 420 mét
vng cùng 208 chỗ ngồi, tích hợp khơng gian chung và 5 phịng ăn riêng có sức chứa
từ 8 đến 30 người, John Anthony Cantonese Grill & Dim Sum phù hợp với những
cuộc hội ngộ nhiều người hay cả những bữa ăn thân mât.
2.1.1.2. Nguồn lực
Cơ cấu tổ chức và cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hanoi
- Cơ cấu tổ chức của khách sạn JW Marriott Hanoi
Theo sơ đồ 2.1 (phụ lục 2) , khách sạn JW Marriott Hà Nội quản lý theo mơ hình
trực tuyến chức năng. Chức năng của mỗi bộ phận được xác định rõ ràng cũng như cơ
cấu tổ chức, quyền hạn, phạm vi kiểm soát, các mối quan hệ của nhân viên cũng được
phác họa. Khách sạn JW Marriott Hà Nội được chia theo chức năng thành 7 bộ phận
riêng biệt : kinh doanh và tiếp thị, phịng, bếp, ẩm thực, tài chính, kỹ thuật, nhân sự.

Với đội ngũ quản lý cấp cao gồm: Ông Mark Van Der Wielen – Tân Tổng Giám đốc
của khách sạn, ông Paul Dunn – Tân Giám đốc Kinh doanh và Tiếp thị, bà Stephanie
Andrade – Giám đốc Kinh doanh – phụ trách Đoàn Hội nghị và Hội thảo và ơng
Soonkee Won –Giám đốc Kinh doanh Đồn Hội nghị và Hội thảo thị trường Trung,
Nhật, Hàn. Các bộ phận hoạt động theo chức năng của từng bộ phận mình. Việc phân
nhỏ 7 bộ phận lớn thể hiện sự chuyên mơn hóa cơng việc cao hơn do đó kiến thức kỹ
năng của nhân viên trong mỗi đơn vị cũng nhỏ mà sâu hơn. Nhiệm vụ của mỗi bộ phận
được phân định rõ ràng, dễ kiểm soát, tuân thủ nguyên tắc chun mơn hóa ngành
nghề. Ngồi ra mơ hình cơ cấu tổ chức của khách sạn còn phát huy được sức mạnh và
khả năng của đội ngũ chức năng, giảm chi phí và thời gian đào tạo.
- Cơ cấu nhân lực của khách sạn JW Marriott Hanoi
Theo bảng 1.1 (phụ lục 4) ta thấy, tổng số lao động của Khách sạn JW Marriott
Hanoi năm 2019 so với năm 2018 tăng 106 người tương đương với 18,09% Cụ thể:
- Theo trình độ học vấn thì số lao động có trình độ Đại học năm 2019 so với năm
2018 tăng 63 người tương đương với 14,25% , trình độ Cao đẳng tăng 43 người tương