Slide đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện bố trạch, quảng bình

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT
TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN
BỐ TRẠCH, QUẢNG BÌNH
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Mai Hằng

Giáo viên hướng dẫn:
TS. Nguyễn Thị Minh Hòa


BỐ CỤC ĐỀ TÀI

KẾT LUẬN
VÀ KIẾN
NGHỊ

ĐẶT VẤN
ĐỀ

NỘI DUNG
NGHIÊN
CỨU

Lý do chọn đề tài
Tóm tắt nghiên cứu

ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối tượng và phạm vi
nghiên cứu
Phương pháp nghiên
cứu

Mục tiêu
nghiên cứu


ĐẶT VẤN ĐỀ

Lý
Lý do
do chọn
chọn đề
đề tài
tài

 Trong lĩnh vực Ngân hàng đã và đang diễn ra sự cạnh tranh quyết
liệt giữa các Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP và Ngân hàng
Nước ngoài cung cấp dịch vụ trên thị trường tài chính Việt Nam.
 Khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của Ngân hàng. Ngân
hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng,
Ngân hàng đó sẽ thắng lợi và phát triển.
 Sự hài lịng của khách hàng sẽ giúp ích cho việc tạo dựng lòng

trung thành vốn rất cần thiết để duy trì hoạt động thường xuyên của
Ngân hàng.
 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một
công việc quan trọng, phải thực hiện thường xuyên, liên tục.

“Đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch
vụ của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nơng thơn Chi
nhánh huyện Bố Trạch, Quảng Bình”
=>


ĐẶT VẤN ĐỀ

Mục
Mục tiêu
tiêu nghiên
nghiên cứu
cứu

Xác định kỳ vọng của khách
hàng đối với các sản phẩm, dịch vụ

Phân tích mối quan hệ giữa CLDV với
STM, LTT và giữa STM với LTT
Kiến nghị một số giải pháp nhằm
nâng cao mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ

Đánh giá sự
hài lòng của

khách hàng
cá nhân đối
với dịch vụ
của Ngânhàng


ĐẶT VẤN ĐỀ

Phương
Phương pháp
pháp nghiên
nghiên cứu
cứu

Thu
Thu thập
thập số
số liệu
liệu
Số liệu thứ cấp: được
lấy từ các phòng ban của
NH như: Phòng kế tốn,
Tổ hành chính.
Số liệu sơ cấp: thơng
qua việc điều tra trực tiếp
khách hàng bằng bảng hỏi

Xử
Xử lý
lý số

số liệu
liệu
 Tổng hợp thống kê
 Phương pháp so sánh
 Xử lý bằng phần mềm SPSS
• Phân tích mơ tả
• Phân tích nhân tố
• Hệ số tin cậy Crobach’s Alpha
•…


ĐẶT VẤN ĐỀ

Đối
Đối tượng
tượng và
và phạm
phạm vi
vi nghiên
nghiên cứu
cứu

 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài lựa chọn Ngân hàng No & PTNT Chi nhánh huyện Bố Trạch, Quảng
Bình làm cơ sở để nghiên cứu. Trong đó, đối tượng được lựa chọn điều tra là
các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các dịch vụ tại Ngân hàng.
 Phạm vi nghiên cứu:

Thời gian
 Trong giai

đoạn từ năm
2008 – 2010
 Từ 1/2010
đến 4/2010

Khơng
gian
Phỏng
vấn khách
hàng tại
Ngân
hàng

Nội dung
Đánh giá sự
hài lịng của
khách hàng
đối với dịch
vụ của Ngân
hàng


NỘI DUNG

CƠ SỞ
KHOA HỌC
VÀ
PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU
TỔNG QUAN VỀ

NGÂN HÀNG
No & PTNT
CHI NHÁNH
HUYỆN
BỐ TRẠCH
QUẢNG BÌNH

ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LỊNG
CỦA KHÁCH HÀNG
CÁ NHÂN ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG
No & PTNT
CHI NHÁNH
HUYỆN BỐ TRẠCH
QUẢNG BÌNH.

MỘT SỐ GIẢI
PHÁPNHẰM
NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
CỦA
NGÂN HÀNG
No & PTNT
CHI NHÁNH
HUYỆN BỐ TRẠCH
QUẢNG BÌNH

NỘI DUNG

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Cơ sở khoa học
 Dịch vụ:
" Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia
và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì
đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể khơng liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó“.
 Chất lượng dịch vụ:
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch
vụ được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan
đến nhu cầu cá nhân của họ.
 Sự thỏa mãn:
"Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ
việc so sánh nhận thức về một sản phẩm với những kỳ vọng của người đó".


NỘI DUNG

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Lòng trung thành:
"Lòng trung thành của khách hàng đối với một dịch vụ nào đó ám chỉ
mức độ mà một khách hàng lặp lại hàng vi mua của mình, có thái độ
tích cực đối với một nhà cung cấp dịch vụ, và chỉ xem xét đến nhà
cung cấp này khi phát sinh nhu cầu về dịch vụ đó".
 Mối quan hệ giữa CLDV, STM, LTT:

CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ

THỎA MÃN

TRUNH
THÀNH


NỘI DUNG

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Mơ hình đánh giá CLDV:
• Sử dụng mơ hình SERVQUAL với 5 thành phần CLDV: Sự
đáp ứng, Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục
vụ, Sự đồng cảm.
• CLDV được xác định như sau:
CLDV = Giá trị cảm

nhận – Giá trị kỳ vọng


NỘI DUNG

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

 Phương pháp nghiên cứu:
 Mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu:

CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG:
1. Sự tin cậy
2. Sự đáp ứng
3. Phương tiện hữu hình
4. Năng lực phục vụ
5. Sự đồng cảm

H1

SỰ THỎA MÃN

H2

H3

TRUNG THÀNH


NỘI DUNG

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Mẫu nghiên cứu

Kích thước mẫu

• 105 mẫu
• Phỏng vấn 160
mẫu

• Phân tích 135
mẫu

Phương pháp chọn
mẫu

 Chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống
• Đánh số từ 1->10
và bốc xăm => 2
• Có 250 khách/ ngày
• Phỏng vấn 5 ngày.
 Phỏng vấn 32
khách/ngày.
• k = 8 (250/ 32).
=> Đơn vị mẫu tiếp
theo: 10, 18, 26, 34…

Thời gian phỏng
vấn

 Sáng: 7h – 11h.
 Chiều: 13h30 – 17h
 Ngày: 14/3 – 18/3
 Kết thúc phỏng
vấn khi mẫu đạt 160
mẫu


NỘI DUNG

TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG

 Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng:
 Thành lập ngày 26/3/1988
 Trụ sở chính: Tiểu khu 4, Thị trấn Hồn Lão, Bố Trạch,
Quảng Bình
 Các phịng giao dịch trực thuộc Chi nhánh:
• Phịng giao dịch Thanh Khê
• Phịng giao dịch Lý Hịa
• Phòng giao dịch Thọ Lộc


GIỚI THIỆU

Tình hình sử dụng lao động
ĐVT: người

Chỉ tiêu
Tổng số

Năm 2008
Năm 2009
Số
Tỷ trọng
Số
Tỷ trọng
lượng
(%)
lượng

(%)
100
100
57
57

Năm 2010
Số
Tỷ trọng
lượng
(%)
100
57

2009/2008
2010/2009
Số
Tỷ trọng
Số
Tỷ trọng
lượng
(%)
lượng
(%)
0
0
-

Phân theo giới tính
Nữ

32

56,14

30

52,63

29

50,88

-2

-6,25

-1

-3,33

Nam

25

43,86

27

47,37

28

49,12

2

8

1

3,7

Phân theo trình độ học vấn
Trên ĐH

0

0

0

0

1

1,74

0

0

1

-

40

70,18

40

70,18

40

70,18

0

0

0

0

CĐ & TC

9

15,79

9

15,79

8

14,04

0

0

-1

-11,11

Khác

8

14,04

8

14,04

8

14,04

0

0

0

0

ĐH


GIỚI THIỆU

Kết quả hoạt động kinh doanh
ĐVT: Triệu đồng

Chỉ tiêu

31/12/2008

31/12/2009

31/12/2010

1. Thu nhập lãi và các khoản thu nhập tương tự

52.583

46.513

61.395

2. Chi phí lãi và các khoản chi phí tương tự

37.371

32.222

I. LNT từ hoạt động tín dụng
3. TN phí từ hoạt động dịch vụ

15.212
759

4. Chi phí hoạt động dịch vụ

2009/2008
%

+/ -

-6.070

-11,54

14.882

32

36.760

-5.149

-13,78

4.538

14,08

14.291
801

24.635
1.129

-921
42

-6,05
5,53

10.344
328

72,38
40,95

240

293

289

53

22,08

-4

-1,37

II. LNT từ hoạt động dịch vụ

519

508

840

-11

-2,12

332

65,35

5. Thu nhập từ HĐKD ngoại hối

133

53

65

-80

-60,15

12

22,64

27

9

10

-18

-66,67

1

11,11

106

43

55

-63

-59,43

12

27,91

7. Thu từ HĐKD khác

4

1

63

-3

-75

62

6.200

8. Chi phí HĐKD khác

324

49

252

-275

-84,88

203

414,29

IV. LNT từ HĐKDK

-320

-47

-189

273

-85,31

-142

302,13

V. Các khoản thu nhập khác

1.028

6.187

3.113

5.159 501,85

-3.074

-49,68

VI. Chi phí dự phịng

3.553

3.989

5.185

436

12,27

1.196

29,98

VII. Chi phí hoạt động

6.551

9.654

10.891

3.103

47,37

1.237

12,81

VIII. Tổng lợi nhuận

6.442

7.340

12.378

898

13,94

5.038

68,64

6. Chi phí HĐKD ngoại hối
III. LNT từ HĐKD ngoại hối

+/ -

2010/2009
%


NỘI DUNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
Mối quan hệ
giữa CLDV,
STM, LTT

Kỳ vọng

Nghiên cứu
đánh giá của
khách hàng

Mức độ
trung
thành

Cảm nhận
Mức độ
thỏa mãn


ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG

ĐẶC TRƯNG KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG

 Đặc trưng khách hàng của Chi nhánh Ngân hàng:
Tiêu chí
Theo giới tính

Tần số (khách)

Tần suất (%)

Nam

44

32,6

Nữ

91

67,4

0

0

25 - dưới 35 tuổi

35

25,93

35 - dưới 55 tuổi

54

40,0

> 55 tuổi

46

34,07

Lao động phổ thông

85

63

Trung cấp, cao đẳng

14

10,4

Đại học

36

26,7

Trên đại học

0

0

<2 triệu đồng

9

6,7

2 - dưới 4 triệu đồng

51

37,8

4 - dưới 6 triệu đồng

46

34,1

>6 triệu đồng

29

21,5

<1 lần/ tháng

12

8,0

1 - 3 lần/ tháng

80

53,3

> 3 lần/ tháng

43

28,7

< 25 tuổi

Theo độ tuổi

Trình độ học vấn

Thu nhập hàng tháng

Mức độ giao dịch trung
bình


ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CLDV

 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach's Alpha

Thành phần thang đo

Cronbach's
Alpha

Hệ số tương quan biến tổng
Lớn nhất

Nhỏ nhất

Sự tin cậy

0,748

0,669

0,317

Sự đáp ứng

0,651

0,484

0,484

Phương tiện hữu hình

0,618

0,541

0,541

Năng lực phục vụ

0,685

0,608

0,440

ĐÁNH GIÁ
SỰ HÀI LÒNG

ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO CLDV

 Đánh giá các thành phần thang đo chất lượng dịch vụ bằng
phân tích nhân tố khám phá EFA
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square
df
Sig.

,569
751,745
78
0,000