Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại công ty cổ phần sonadezi long bình

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 102 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ BÍCH THUỶ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ
TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN SONADEZI LONG BÌNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

PHẠM THỊ BÍCH THUỶ

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ
TẦNG KHU CÔNG NGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ
PHẦN SONADEZI LONG BÌNH
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Hướng đào tạo: Hướng ứng dụng
Mã số: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
TS. ĐỒN THANH HẢI

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2021

LỜI CAM ĐOAN
Tôi là Phạm Thị Bích Thuỷ, học viên cao học khóa K29 – Chuyên ngành Quản
trị kinh doanh. Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ hạ tầng Khu công nghiệp tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình” là công
trình nghiên cứu do bản thân tôi tự thực hiện dưới sự hướng dẫn tận tình của TS.
Đoàn Thanh Hải và sự giúp đỡ của Ban Tổng Giám đốc cũng như cán bộ nhân viên
các Phòng, Ban trong Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình.
Nội dung luận văn được rút ra từ những kiến thức trong suốt thời gian học
tập tại trường và kinh nghiệm của bản thân trong quá trình công tác cũng như
nghiên cứu thực tiễn tại Công ty.
Những cơ sở lý thuyết kham khảo trong luận văn đều được trích dẫn nguồn.
Các số liệu trong bài được thu thập từ các ng̀n thực tế, hợp pháp, kết quả nghiên
cứu hồn toàn trung thực và chưa được công bố ở bất kỳ công trình nghiên cứu nào
khác.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 23 tháng 04 năm 2021.
NGƯỜI CAM ĐOAN

Phạm Thị Bích Thủy

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
TĨM TẮT

ABSTRACT
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do lựa chọn đề tài ...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................3
3. Câu hỏi nghiên cứu .................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...........................................................................3
5. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4
6. Ý nghĩa của đề tài ....................................................................................................5
7. Kết cấu nghiên cứu ..................................................................................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN .....6
1.1. Chất lượng dịch vụ ...............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ...........................................................................6
1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ......................................................................7
1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ ...........................................................................8
1.2. Lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu ..................................................................8
1.2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1) ..........................8

1.2.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg...............................9
1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự (1990)......11
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Servqual ......................................................12
1.3. Mơ hình nghiên cứu Chất lượng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN. ..................13
1.3.1. Tổng quan các nghiên cứu liên quan đến đề tài ..............................................13
1.3.2. Mô hình nghiên cứu ........................................................................................15
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG KHU
CÔNGNGHIỆP TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH ..........19
2.1. Giới thiệu về Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình .........................................19
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ......................................................................19
2.1.2. Cơ cấu tổ chức.................................................................................................20
2.1.3. Sản phẩm, thị trường và khách hàng chủ yếu của Công ty cổ phần Sonadezi

Long Bình ..................................................................................................................22
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình ....24
2.2. Thơng tin mẫu khảo sát ......................................................................................25
2.2.1. Đối tượng khảo sát ..........................................................................................25
2.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................26
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Công ty cổ phần Sonadezi Long
Bình ...........................................................................................................................27
2.3.1. Thực trạng phương tiện hữu hình....................................................................27
2.3.2. Thực trạng mức độ tin cậy ..............................................................................34
2.3.3. Thực trạng mức độ đáp ứng ............................................................................37
2.3.4. Thực trạng sự đảm bảo ....................................................................................41
2.3.5. Thực trạng sự đồng cảm ..................................................................................43

2.4. Đánh giá thực trạng hài lòng của khách hàng về dịch vụ hạ tầng KCN tại Công
ty cổ phần Sonadezi Long Bình ................................................................................46
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HẠ TẦNG
KCN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SONADEZI LONG BÌNH .............................50
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hạ tầng KCN tại Công ty cổ phần
Sonadezi Long Bình ..................................................................................................50
3.2. Đề xuất giải pháp nâng cao Chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Công ty cổ
phần Sonadezi Long Bình. ........................................................................................51
3.2.1. Nghiên cứu, xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng .................................53
3.2.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nguồn nhân lực ................................................54
3.2.3. Kiểm tra thường xuyên tình trạng hệ thống cơ sở vật chất hạ tầng KCN .......57
3.2.4. Các giải pháp khác ..........................................................................................60
KẾT LUẬN ..............................................................................................................63
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC VIẾT TẮT
Ký hiệu

Stt

Chi tiết

1

ĐVT

Đơn vị tính

2

KCN

Khu cơng nghiệp

3

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

4

SZB

Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1: Số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng tại Công
ty cổ phần Sonadezi Long Bình giai đoạn 2017 – 2019 .............................................2
Bảng 2. Tỷ lệ lấp đầy KCN tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình ......................2
Bảng 1.1. Tổng hợp các nghiên cứu..........................................................................15
Bảng 1.2. Kết quả hiệu chỉnh thang đo và biến quan sát ..........................................17
Bảng 2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020 tại Công ty cổ
phần Sonadezi Long Bình .........................................................................................24
Bảng 2.2. Đặc điểm đối tượng khảo sát ....................................................................25
Bảng 2.3. Phân tích nhân khám phá Cronbach’s Alpha............................................27
Bảng 2.4. Kết quả khảo sát yếu tố phương tiện hữu hình .........................................27
Bảng 2.5. Tỷ lệ khách hàng hài lịng về vị trí của các KCN tại Cơng ty cổ phần
Sonadezi Long Bình ..................................................................................................30
Bảng 2.6. Hệ thống phương tiện hữu hình được lắp đặt tại các KCN của Công ty cổ
phần Sonadezi Long Bình .........................................................................................30
Bảng 2.7. Khiếu nại của khách hàng về các vấn đề liên quan đến môi trường năm
2019 ...........................................................................................................................32
Bảng 2.8. Kinh phí duy tu và sửa chữa hạ tầng tại KCN Biên Hồ 2 và KCN Gị
Dầu giai đoạn 2017 - 2019 ........................................................................................33
Bảng 2.9. Hệ thống cấp – thốt nước các KCN tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long
Bình ...........................................................................................................................33
Bảng 2.10. Số lượng phản ánh khách hàng về chất lượng sản phẩm, dịch vụ..........33
Bảng 2.11. Tỷ lệ khách hàng khơng hài lịng với vấn đề hệ thống chiếu sáng nội đô
tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình .................................................................34

Bảng 2.12. Kết quả khảo sát yếu tố mức độ tin cậy ..................................................35
Bảng 2.13. Thời gian trung bình giải quyết các sự cố tại Cơng ty cổ phần Sonadezi
Long Bình ..................................................................................................................37
Bảng 2.14. Kết quả khảo sát yếu tố mức độ đáp ứng................................................38
Bảng 2.15. Đặc điểm đội ngũ nhân viên tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình .39
Bảng 2.16. Thời gian dự kiến và thời gian thực tế khắc phục sự cố tại Cơng ty cổ
phần Sonadezi Long Bình .........................................................................................40
Bảng 2.17. Thời gian trung bình phản hời các góp ý, khiếu nại khách hàng tại Công
ty cổ phần Sonadezi Long Bình ................................................................................41
Bảng 2.18. Kết quả khảo sát yếu tố sự đảm bảo .......................................................42
Bảng 2.19. Số lượng khoá đào tại nhân viên tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long
Bình giai đoạn 2017 - 2019 .......................................................................................42
Bảng 2.20. So sánh số lượng khoá đào tạo tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình
và các doanh nghiệp bất động sản Khu công nghiệp trên địa bàn ............................43
Bảng 2.21. Kết quả khảo sát yếu tố sự đờng cảm .....................................................44
Bảng 2.22. Số lượng góp ý, khiếu nại của khách hàng tại Công ty cổ phần Sonadezi
Long Bình ..................................................................................................................45
Bảng 2.23. Tỷ lệ nhân viên chăm sóc khách hàng/ khách hàng tại Cơng ty cổ phần
Sonadezi Long Bình so với các doanh nghiệp bất động sản Khu công nghiệp trên
địa bàn .......................................................................................................................46
Bảng 2.24. Tổng hợp kết quả đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình ...........47
Bảng 2.25. Các vấn đề cần khắc phục.......................................................................49
Bảng 3.1. Tóm tắt nội dung các giải pháp ................................................................52

Bảng 3.2. Đề xuất số lượng nhân viên trung tâm chăm sóc khách hàng tại Công ty
cổ phần Sonadezi Long Bình ....................................................................................54
Bảng 3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng ng̀n nhân lực ........................................56

DANH MỤC HÌNH

Hình 1. Quy trình nghiên cứu .....................................................................................5
Hình 1.1: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos ...............9
Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .................................................10
Hình 1.3. Mơ hình nghiên cứu đề x́t......................................................................16
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình .............................20
Hình 2.2. Quy trình phục vụ khách hàng tại Cơng ty cổ phần Sonadezi Long Bình 35

TĨM TẮT
Đề tài được thực hiện với mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ đồng thời
làm rõ những yếu tố nội tại của Công ty tác động đến sự hài lịng của các nhà đầu tư
trong và ngồi nước về dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp (KCN) của Cơng ty cổ
phần Sonadezi Long Bình (SZB) nhằm đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB trong giai đoạn 2021 – 2025. Bằng phương
pháp định tính và định lượng tác giả đã đánh giá và phân tích thực trạng mức độ hài
lòng của khách hàng đối với dịch vụ hạ tầng KCN tại Cơng ty cổ phần Sonadezi
Long Bình bao gờm 28 biến quan sát với 5 yếu tố bao gồm: Phương tiện hữu hình;
mức độ tin cậy; mức độ đáp ứng; sự đảm bảo và sự cảm thông để đánh giá ưu điểm
và nhược điểm dựa trên các yếu tố.
Đề tài cũng đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ
tầng KCN của SZB, qua đó thu hút và giữ chân khách hàng gắn bó với Công ty.
Đây cũng là cơ sở cho các Công ty thành viên của Tổng Công ty Sonadezi
tham khảo để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN
và giúp các Công ty tập trung tốt hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng
dịch vụ hạ tầng KCN và phân phối các nguồn lực, nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ tốt hơn.
Từ khóa: Bất động sản cơng nghiệp, Sự hài lịng, Dịch vụ hạ tầng, Sonadezi

Long Bình.

ABSTRACT

The research project aims to assess satisfaction and clarify the internal
factors of the Company affecting the satisfaction of domestic and foreign investors
about industrial park infrastructure services. Sonadezi Long Binh Joint Stock
Company aims to offer a number of solutions to improve customer satisfaction with
industrial park infrastructure services at Sonadezi Long Binh Joint Stock Company
in the period of 2021 - 2025. Bang Qualitative and quantitative methods, the author
has assessed and analyzed the current state of customer satisfaction with industrial
park infrastructure services at Sonadezi Joint Stock Company including 28 observed
variables with 5 factors including Including: Tangible vehicles; trust level; the level
of response; reassurance and sympathy to evaluate strengths and weaknesses based
on factors.
The topic also gives practical solutions to attract investment, especially for
large-scale projects that are of interest, that is to focus on strengthening and
improving the quality of infrastructure. , service and investment climate in existing
industrial zones to please investors, thereby retaining old customers and attracting
new ones.
This is also the basis for member companies of Sonadezi Corporation to refer
to solutions to improve customer satisfaction with industrial park infrastructure
services and help companies to focus. better in planning, improving service quality
of industrial park infrastructure and distribution of resources, in order to improve
service quality better.
Keywords: Industrial real estate, Satisfaction, Infrastructure services,
Sonadezi Long Binh.

1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự hài lòng của khách hàng có thể nói là vấn đề quyết định sự sống còn của
doanh nghiệp. Khách hàng là người mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, đem
lại nguồn thu cho doanh nghiệp, vì vậy doanh nghiệp cần nghiên cứu để hiểu được
những mong muốn của khách hàng khi họ mua sản phẩm dịch vụ cũng như cảm
giác của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ (Abraham Pizam and Taylor
Ellis, 1999).
Để thu hút các nhà đầu tư, các dịch vụ hạ tầng đóng vai trò rất quan trọng.
Thực tế cũng cho thấy nơi nào có các dịch vụ về hạ tầng trong và ngoài hàng rào
KCN hoàn chỉnh, thì ở đó thu hút đầu tư khá thuận lợi. Ngược lại, cho dù địa
phương và doanh nghiệp có áp dụng chính sách ưu đãi tới mức cao nhất, nhưng hệ
thống dịch vụ về hạ tầng yếu kém, thì việc thu hút được các dự án đầu tư vẫn khó
khăn (Báo cáo VCCI, 2019).
Hiện nay, SZB đang quản lý và khai thác 4 KCN trên địa bàn tỉnh Đồng Nai
với tổng quỹ đất 868 ha. Trong đó, KCN Thạnh Phú (huyện Vĩnh Cửu) với diện tích
117 ha là dự án mới của Công ty đang trong quá trình đầu tư hạ tầng và thu hút các
nhà đầu tư.
Kể từ khi được thành lập đến nay, nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh trước
các đối thủ cạnh tranh cùng ngành nghề. SZB đặc biệt chú trọng đến vấn đề chất
lượng dịch vụ về hạ tầng KCN, coi đây là yếu tố then chốt nhằm giữ chân các doanh
nghiệp đã sử dụng dịch vụ cũng như thu hút các nhà đầu tư mới. Tuy nhiên, trong 3
năm trở lại đây, chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Cơng ty có chiều hướng đi
xuống khi được thể hiện thông qua số lượng phàn nàn cũng như khiếu nại ngày
càng có xu hướng tăng lên, tập trung chủ yếu về vấn đề dịch vụ hạ tầng.

2

Bảng 1: Số lượng khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ hạ tầng tại
SZB giai đoạn 2017 – 2019.
ĐVT: Lần

Năm

Năm

Năm

7 tháng đầu

2017

2018

2019

năm 2020

Chất lượng cơ sở xuống cấp

4

6

7

5

Hoạt động bảo trì chậm chậm trễ

2

4

5

3

Quy trình thủ tục rườm rà

4

3

5

2

Thái độ nhân viên

6

5

5

3

Khác

2

1

1

2

18

19

23

15

Vấn đề khiếu nại

Tổng cộng

Nguồn: SZB.
Mặt khác, hoạt động thu hút các khách hàng mới cũng có chiều hướng chậm
lại khi số lượng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ hạ tầng KCN thấp dần theo từng năm
trong khi các KCN mà Công ty đang quản lý vẫn chưa được lấp đầy.
Bảng 2. Tỷ lệ lấp đầy KCN tại SZB
Số lượng khách hàng

Tên KCN

Tỷ lệ lấp đầy

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

Năm 2019

KCN Thạnh Phú

7

5

5

48,27

KCN Xuân Lộc

13

9

6

80,76

KCN Biên Hoà 2

2

2

1

99,97

KCN Gị Dầu

4

3

1

91,89
Ng̀n: SZB.

Báo cáo tổng kết cuối năm 2018 và 2019 của Công ty đã đưa ra lý do của vấn
đề chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN của Cơng ty có chiều hướng đi xuống là:
“Ngồi những ngun khách quan như hệ thống hạ tầng của một số KCN đã được
xây dựng thời gian dài nên có chất lượng ngày càng đi xuống (KCN Biên Hoà 2 thành lập năm 1995, KCN Xuân Lộc – thành lập năm 2005) mặc dù hoạt động bảo
trì, bảo dưỡng và tu sửa diễn ra theo chu kỳ hàng năm thì vẫn còn một số nguyên

3

nhân chủ quan như: Quy trình tiếp nhận yêu cầu duy tu, sửa chữa còn rườm rà, thời
gian tiếp nhận phản hồi từ nhà đầu tư tới khi xử lý theo yêu cầu mất thời gian để xử
lý (Trung bình 2 tuần), đội ngũ nhân viên chưa được trang bị đầy đủ kiến thức khi
xử lý các vấn đề.”. Tuy nhiên, các giải pháp đã thực hiện trong 2 năm qua không
mang lại hiệu quả khi số lượng khiếu nại, phàn nàn về dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB
vẫn tăng qua các năm.
Xuất phát từ những vấn đề nêu trên, cùng với sự quan tâm và giúp đỡ của Ban
Tổng Giám đốc Công ty, tác giả đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ hạ tầng Khu công nghiệp tại Công ty cổ phần Sonadezi Long
Bình” làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung: Đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng
KCN tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình.
- Xác định các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Công
ty cổ phần Sonadezi Long Bình.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Công ty cổ phần
Sonadezi Long Bình. Qua đó đánh giá ưu điểm, khuyết điểm chất lượng dịch vụ hạ
tầng KCN tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình trong thời gian qua.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại
Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình trong thời gian 2021-2025.
3. Câu hỏi nghiên cứu
Để hoàn thành được mục tiêu nghiên cứu, đề tài cần phải giải đáp những câu
hỏi nghiên cứu cụ thể sau:
Câu hỏi 1: Các yếu tố nào tác động đến chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại
Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình?
Câu hỏi 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại Công ty cổ phần
Sonadezi Long Bình như thế nào?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ hạ tầng
KCN tại Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình.

4

- Không gian nghiên cứu: Nghiên cứu được thực hiện tại Cơng ty cổ phần
Sonadezi Long Bình.
- Thời gian nghiên cứu: Dịch vụ của Công ty cổ phần Sonadezi Long Bình
cung cấp cho các khách hàng từ năm 2016 đến tháng 8/2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, nghiên cứu sử dụng 2 phương
pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính: Trên cơ sở kế thừa mô hình các yếu tố tác động đến
Chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN từ các nghiên cứu trước đó, tác giả thực hiện lấy ý
kiến của 5 người là Trưởng Phòng kinh doanh, Ban Quản trị tổng hợp và 3 nhân
viên kinh doanh đang làm việc tại SZB, nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi phục vụ khảo
sát định lượng cũng như quan điểm và đánh giá về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN
của SZB trong thời gian qua.
- Nghiên cứu định lượng: Được sử dụng để phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB. Công cụ thu thập số liệu là bảng câu hỏi được soạn
sẵn với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ đối với chất lượng dịch vụ hạ tầng
KCN với thang đo Likert 5 bậc. Các phương pháp thống kê sử dụng trong nghiên
cứu định lượng gồm phân tích tần số, trung bình.
Dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu định lượng dựa trên việc khảo sát khách
hàng đang sử dụng dịch vụ hạ tầng KCN của SZB trong thời gian qua. Tác giả tiến
hành gửi phiếu khảo sát thông qua email tới toàn bộ 181 khách hàng đang sử dụng
dịch vụ của SZB từ ngày 15/09/2020 đến ngày 30/11/2020, kết quả thu về 100
phiếu hợp lệ được sử dụng cho nghiên cứu.
Sau khi thu thập xong, dữ liệu được đưa vào phân tích thống kê mô tả, dùng

SPSS để xử lý thông tin, kết hợp với dữ liệu thứ cấp liên quan đến các dịch vụ KCN
của SZB để phân tích nhằm xác định thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN
hiện nay tại SZB.

5

6. Quy trình nghiên cứu

Hình 1. Quy trình nghiên cứu
Ng̀n: Tác giả xây dựng.
7. Ý nghĩa của đề tài
Đề tài đã xem xét về mặt thực tiễn cơ sở lý thuyết các vấn đề liên quan đến
chất lượng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN. Kết quả nghiên cứu phản ánh thực
trạng chất lượng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB. Đây là cơ sở cho các
Công ty thành viên của Tổng Công ty Sonadezi tham khảo để đưa ra các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN và giúp các Công ty tập trung tốt
hơn trong việc hoạch định, cải thiện chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN và phân phối
các nguồn lực, nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
8. Kết cấu nghiên cứu
Ngoài mở đầu và kết luận, bố cục đề tài bao gồm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan.
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN tại SZB.

6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
1.1. Chất lượng dịch vụ

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm rất quan trọng trong quá trình xây dựng
thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Đây là một
yếu tố có ảnh hưởng rất lớn đến sức cạnh tranh của doanh nghiệp. Nhiều nhà nghiên
cứu trên Thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và mức độ khác
nhau về chất lượng của dịch vụ được cung cấp (Nguyễn Thượng Thái, 2007).
Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc
đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất
lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn. Do nhu cầu của
khách hàng thì đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đối tượng
khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988) thì định nghĩa chất lượng dịch vụ được
xem như là khoảng cách giữa sự mong đợi của các khách hàng và nhận thức của họ
khi sử dụng dịch vụ.
Theo TCVN ISO 9000:2000 dựa vào khái niệm về chất lượng sản phẩm,
chúng ta có thể coi chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và các bên có liên
quan.
Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định. Như vậy chất lượng là phạm
trù mang tính chủ quan, tuỳ thuộc vào nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do vậy,
cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận
khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau ở các giai
đoạn khác nhau.
Đối với ngành dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ hạ tầng nói riêng, chất
lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào nhân viên, cơ sở vật chất cho việc cung cấp dịch
vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định. Đờng thời, chất lượng mà khách hàng cảm
nhận phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngoại vi: môi trường ưu đãi đầu tư, chính sách Nhà
nước, phương tiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ….

7

1.1.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984; theo Tạ Thị Kiều An và
cộng sự, 2010), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành 3 cấp độ:
- Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có. Không đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
- Cấp 2: Những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thường được đề cập đến như là một chức năng mà khách hàng mong
muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy hài lòng.
- Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời
gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng.
Tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu
tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày
càng tốt hơn. Bên cạnh đó khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn
chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.
Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thể. Bất cứ
một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm dịch vụ nào đều phải gắn liền với một
thị trường xác định. Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng
được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên quan tâm.
Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ là đo
lường sự thoã mãn nhu cầu của khách hàng. chất lượng dịch vụ được đo lường bằng
sự thõa mãn hay sự hài lòng của khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ
q trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm
dịch vụ.
Ta thấy rằng, dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp cũng là một ngành dịch vụ nên
đặc điểm của chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp cũng nằm trong 3 đặc

điểm được nêu trên.

8

1.1.3 Vai trò của chất lượng dịch vụ
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh
nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu
với các đối thủ cạnh tranh khác.
Khi chất lượng dịch vụ đáp ứng phù hợp với yêu cầu của khách hàng, tổ chức
sẽ củng cố mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng hiện tại cũng như có cơ hội tiếp cận
với những khách hàng tiềm năng thông qua những nhận xét, đánh giá tích cực của
khách hàng hiện tại. Ngược lại, khi chất lượng dịch vụ không được đảm bảo thì
cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất dần hình ảnh, uy tín và nhanh chóng dẫn
đến sự thất bại trong kinh doanh. Do đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ làm hài
lòng khách hàng cần phải được đặt lên ưu tiên hàng đầu để nâng cao vị thế cạnh
tranh của tổ chức trên thị trường.
1.2. Lý thuyết về các mơ hình nghiên cứu
1.2.1. Mơ hình chất lượng kỹ thuật chức năng của Gronroos (SQ1)
Nghiên cứu này được thực hiện ở Thụy Điển, đối tượng điều tra là các công ty
kinh doanh dịch vụ, bao gồm: ngân hàng, công ty bảo hiểm, khách sạn, nhà hàng,
vận tải, hàng không, bảo trì và vệ sinh, công ty cho thuê xe, đại lý du lịch, tư vấn kỹ
thuật, kiến trúc, tư vấn kinh doanh, đại lý quảng cáo.…Tổng số mẫu nghiên cứu là
219.
Gronroos (1984) kết luận rằng: chất lượng chức năng thật sự là một thang đo
rất quan trọng về nhận thức chất lượng dịch vụ. Trong một vài trường hợp, nó quan
trọng hơn thang đo chất lượng kỹ thuật. Tuy nhiên, các thang đo này có sự tương
tác chặt chẽ với nhau.
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa
giá trị mà khách hàng mong đợi trước khi thực hiện dịch vụ và giá trị khách hàng

nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa
ra ba tiêu chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
- Chất lượng kỹ thuật mô tả dịch vụ được cung cấp là gì, cái gì khách hàng
nhận được từ quá trình sản xuất.

9

- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ được cung cấp như thế nào hay cho
khách hàng thấy được dịch vụ mà khách hàng nhận được, nó được thực hiện như
thế nào.
- Hình ảnh doanh nghiệp là kết quả của sự cảm nhận của khách hàng về doanh
nghiệp. Nó được xây dựng chủ yếu dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng. Và dĩ nhiên, còn một số yếu tố khác bên ngoài tác động như truyền thống mua
hàng, ý thức hay truyền miệng.

Dịch vụ mong
đợi

Cảm nhận dịch vụ

Dịch vụ nhận
được

Các hoạt động marketing
truyền thống (quảng cáo,
bán hàng trực tiếp, PR,

Hình ảnh

giá) và tác động bên
ngoài như tập quán, ý
thức và truyền miệng

Chất lượng kỹ thuật

Chất lượng chức
năng

Hình 1.1: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/ chức năng của Gronroos
Ng̀n: Gronroos (1984)
1.2.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Trọng tâm của mô hình này khoảng cách hay sự chênh lệch (GAP) giữa sự
mong đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ, gọi là sự thoả mãn. Sự
thoả mãn = sự cảm nhận – sự kỳ vọng (mong đợi). Dựa trên sự chênh lệch này,
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ mà họ cảm nhận
được.
Theo mô hình chất lượng dịch vụ của Servqual, chất lượng dịch vụ dựa trên
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và sự cảm nhận thực tế
khách hàng nhận được sau khi tiêu dùng sản phẩm.

10

Khoảng cách này thể hiện trên khoảng cách 5 của mô hình, là khoảng cách
giữa sự mong đợi và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, mà ở đây
là dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp. Mục tiêu của kinh doanh dịch vụ nói chung và
dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp nói riêng là xóa bỏ hoặc ít nhất là thu hẹp khoảng
cách này đến mức nhỏ nhất có thể. Áp dụng mô hình này cũng chỉ ra nhiều thách
thức đối với các dịch vụ hạ tầng khi muốn nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman và cộng sự (1985).
Trong mô hình Servqual, biện pháp này được thể hiện ở những nỗ lực để xóa
bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách 1, 2, 3 và 4. Điều đó sẽ giúp các doanh nghiệp
giảm bớt khoảng cách thứ 5 (Gap 5). vậy bốn khoảng cách đó là:
- Khoảng cách 1 (Gap1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và sự nhận thức của nhà quản lý dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp về điều đó.
Nếu khoảng cách này lớn tức là nhà quản lý dịch vụ chưa nắm rõ được khách hàng

11

kỳ vọng điều gì. Vì vậy hiểu chính xác khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và
là quan trọng nhất trong việc cung cấp có chất lượng đối với một dịch vụ.
– Khoảng cách 2 (Gap2): là khoảng cách giữa sự nhận thức của nhà quản lý
dịch vụ về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển đổi các nhận thức đó
thành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của mình.
– Khoảng cách 3 (Gap 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp dịch vụ hạ tầng với chất lượng dịch vụ thực tế
cung cấp (nghĩa là thể hiện cung cấp dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã xác định
hay không).
– Khoảng cách 4 (Gap 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà một dịch vụ đem đến cho khách
hàng, nó thể hiện nhà quản lý dịch vụ đó có thực hiện lời hứa về dịch vụ với họ hay
không.
– Khoảng cách 5 (Gap): là khoảng cách giữa dịch vụ kỳ vọng (mong đợi) và
dịch vụ nhận được (cảm nhận). Có vẻ như sự đánh giá cao, thấp đối với chất lượng
dịch vụ phụ thuộc vào sự nhận định của khách hàng đối với kết quả dịch vụ thực tế
và sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đó. Chất lượng mà một khách hàng nhận

định đối với dịch vụ là một hàm số của độ rộng và độ lớn của khoảng cách giữa
dịch vụ được kỳ vọng và dịch vụ nhận được. Parasuraman và các nhà nghiên cứu
cho rằng tại thời điểm mà khoảng cách 5 bằng 0 thì chất lượng dịch vụ là hồn hảo.
1.2.3. Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowiez và cộng sự
(1990)
Khoảng cách chất lượng dịch vụ có thể tồn tại ngay cả khi khách hàng chưa hề
sử dụng dịch vụ nhưng được nghe người khác nói về dịch vụ đó, hoặc nghe qua
quảng cáo hay các phương tiện truyền thông khác. Điều cần thiết là phải gắn kết
được nhận thức của khách hàng tiềm năng về chất lượng dịch vụ cung cấp với nhận
thức thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi họ đã sử dụng dịch vụ.
Mô hình này tích hợp khung quản lý truyền thống, sự thiết kế- vận hành dịch vụ và
các hoạt động marketing. Mục đích của mô hình là xác định các khía cạnh liên quan

12

đến chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch, thực
hiện và kiểm soát.
Vấn đề nghiên cứu: Những yếu tố gì đóng góp vào các khoảng cách của thông
tin phản hồi, thiết kế, thực hiện và truyền thông? các nhà quản lý dịch vụ làm thế
nào để có thể giảm thiểu khoảng cách thông qua hiệu quả của nhiệm vụ lập kế
hoạch, thực hiện và kiểm tra.
Mô hình xem xét ba yếu tố gồm (1) Hình ảnh công ty (2) các yếu tố ảnh hưởng
từ bên ngoài và (3) là các hoạt động marketing truyền thống như các yếu tố ảnh
hưởng tới chất lượng kỹ thuật và chức năng kỳ vọng của sản phẩm.
1.2.4. Mơ hình chất lượng dịch vụ của Servqual
Nghiên cứu được thực hiện tại Mỹ, áp dụng cho các công ty kinh doanh dịch
vụ, bao gồm: trung tâm mua sắm, ngân hàng, công ty tín dụng, dịch vụ bảo trì và
sửa chữa, công ty dịch vụ điện thoại đường dài. Tổng số mẫu nghiên cứu là 200,
nghiên cứu đã chỉ ra rằng có 5 thành phần thang đo có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận

chất lượng dịch vụ của khách hàng đó là: sự hữu hình, sự tin cậy, sự phản hồi, sự
đảm bảo và sự cảm thông.
Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và nghiên cứu của
Gronroos, Parasuraman và cộng sự (1988) đã xây dựng thang đo SERVQUAL để
đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 19 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất
lượng kỳ vọng và cảm nhận dịch vụ.
Các thành phần thang đo của mô hình được giải thích như sau:
- Sự hữu hình (Tangibles): Là các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái
hay diện mạo của nhân viên.
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đã cam kết một cách
chính xác và đáng tin cậy.
- Sự phản hồi (Responsiness): Sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch
vụ một cách nhanh chóng, kịp thời.
- Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức chuyên môn, phong thái lịch thiệp, nhã
nhặn của nhân viên và kỹ năng của họ tạo cho khách hàng niềm tin và cảm thấy an
tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ.

Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hạ tầng khu công nghiệp tại công ty cổ phần sonadezi long bình

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về