Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN ĐĂNG ĐỨC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa, 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN ĐĂNG ĐỨC

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH NGHỆ AN

Chuyên ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Mã số

: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. LÊ KIM LONG

Khánh Hòa, 2013


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
xe Bt tại tỉnh Nghệ An” là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu trong đề tài này được thu thập và sử dụng một cách trung thực, rõ
ràng, từ những nguồn tài liệu tin cậy. Kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận
văn này khơng sao chép của bất cứ luận văn nào khác và cũng chưa được trình bày hay
cơng bố ở bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào khác trước đây.

Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Đức


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong suốt quá trình nghiên cứu, học tập và thực hiện luận văn tôi đã nhận được
rất nhiều sự đóng góp ý kiến, động viên, giúp đỡ từ các giáo viên trường Đại học Nha
trang, từ Ban giám hiệu trường CĐN Du Lịch – Thương mại Nghệ An nơi tôi đang
công tác, các đồng nghiệp, bạn bè, gia đình.
Tơi xin chân thành cám ơn Khoa Sau đại học và Khoa Kinh tế của Trường Đại
học Nha Trang đã truyền đạt cho tôi những kiến thức quý báu trong suốt quãng thời

gian 2 năm học. Đặc biệt, tôi xin gửi lời c ảm ơn chân thành tới Thầy Tiến sĩ Lê
Kim Long, đã tận tình hướng dẫn và chỉ bảo để tơi có thể hồn tất luận văn.
Xin chân thành cảm ơn cơ quan công tác Trường CĐN Du lịch – Thương mại
Nghệ An đã tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian theo học tập và hồn
thiện luận văn này.
Cuối cùng, tơi cũng xin chân thành cám ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp, các
khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt, các chuyên gia đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi
khảo sát làm nguồn dữ liệu cho việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận
văn Thạc sĩ

Tác giả luận văn

Nguyễn Đăng Đức


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU .......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ..............................................................................................ix
DANH MỤC PHỤ LỤC ..............................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ....5
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu ..............................................5
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ xe buýt ...................................................5
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ .......................................................5
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt .......................7

1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt ................8
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ..........................................................8
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ xe buýt và những ưu nhược điểm của
xe buýt.........................................................................................................................9
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................10
1.1.3.1. Khái niệm ..........................................................................................10
1.1.3.2. Phân loại ............................................................................................ 11
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................12
1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................13
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) ............................13
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)...........................................................13
1.1.4.3. Lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988)..........................14
1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ theo mơ hình SERVPERF......................18
1.1.5. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng .......19
1.2. Tổng quan tình hình nghiên cứu. .........................................................................19
1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu ...............................................................................21
1.4. Tóm tắt chương 1................................................................................................23
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................24
2.1. Quy trình thực hiện đề tài....................................................................................24
2.2. Nghiên cứu định tính...........................................................................................26
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu. ................................................................................27


iv

2.2.2. Kết quả nghiên cứu..................................................................................28
2.2.3. Thang đo chính thức ................................................................................32
2.2.4. Mơ hình nghiên cứu thực nghiệm sau định tính .......................................36
2.3. Nghiên cứu định lượng .......................................................................................37
2.3.1. Mẫu nghiên cứu.......................................................................................37

2.3.2. Phương pháp thu thập số liệu...................................................................38
2.3.3. Phương pháp phân tích số liệu .................................................................38
2.3.3.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo ..................................39
2.3.3.2. Phương pháp thống kê mô tả ..............................................................39
2.3.3.3. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................40
2.3.3.4. Phân tích hồi quy ...............................................................................40
2.3.3.5. Phân tích phương sai một yếu tố.........................................................40
2.4. Tóm tắt chương 2................................................................................................40
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU...............................................................42
3.1. Giới thiệu tỉnh Nghệ An, hệ thống giao thông và thực trạng hoạt động vận tải xe
buýt tại Nghệ An........................................................................................................42
3.1.1. Những đặc điểm tự nhiên.........................................................................42
3.1.2. Giới thiệu hiện trạng giao thông tại tỉnh Nghệ An ....................................43
3.1.2.1. Về Đường bộ......................................................................................43
3.1.2.2. Về đường sông ...................................................................................46
3.1.2.3. Về đường biển....................................................................................46
3.1.2.5. Về hàng không ...................................................................................48
3.1.3. Tình hình hoạt động vận tải khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh ............48
3.1.4 Định hướng phát triển loại hình vận tải bằng xe buýt của Nghệ An đến năm 2020....52
3.1.4.1. Dự báo nhu cầu ..................................................................................52
3.1.4.2. Quy hoạch phát triển mạng lưới các tuyến xe buýt giai đoạn từ năm
2012 đến năm 2020....................................................................................................54
3.2. Làm sạch và xử lý dữ liệu ...................................................................................57
3.3. Mô tả mẫu nghiên cứu.........................................................................................57
3.4. Đánh giá sơ bộ thang đo......................................................................................62
3.4.1. Đánh giá thang độ bằng hệ số tin cậy Cronbach alpha. ............................62
3.4.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích EFA.....................................................71
3.4.2.1. Kết quả EFA cho các biến độc lập ......................................................71
3.4.2.2 Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lòng.........................................74

v

3.4.2.3. Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu..........................................................75
3.4.3 Kiểm định mơ hình bằng phân tích hồi quy...............................................77
3.4.4. Sự khác biệt về mức độ hài lịng của các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau...80
3.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt
tại Nghệ An................................................................................................................86
3.5.1. Thảo luận chung ......................................................................................86
3.5.2. Nhân tố “Tin cậy”....................................................................................88
3.5.3. Nhân tố “ Trạm dừng xe buýt” ................................................................89
3.5.4. Nhân tố “ Năng lực phục vụ” ...................................................................90
3.5.5. Nhân tố “ Giá cả cảm nhận”.....................................................................90
3.5.6. Nhân tố “Đáp ứng” ..................................................................................91
3.5.7. Nhân tố “ Phương tiện vận tải” ................................................................92
3.5.8. Nhân tố “ Mức độ hài lịng chung” ..........................................................92
3.6. Tóm tắt chương 3................................................................................................93
CHƯƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ XE BUÝT TẠI TỈNH
NGHỆ AN.................................................................................................................95
4.1. Các kết quả chính và đóng góp của nghiên cứu. ..................................................95
4.2. Một số giải pháp và kiến nghị............................................................................95
4.2.1. Một số giải pháp cụ thể............................................................................95
4.2.1.1. Giải pháp về nâng cao tính tin cậy với khách hàng. ............................95
4.2.1.2. Giải pháp về giá cả cảm nhận. ............................................................96
4.2.1.3. Giải pháp nâng cao chất lượng phương tiện vận tải ............................96
4.2.1.4.Các chính sách khác. ...........................................................................97
4.2.2. Một số kiến nghị cụ thể............................................................................99
4.2.2.1. Đối với nhà nước................................................................................99
4.2.2.2. Đối với các công ty xe buýt................................................................99

4.2.3.3. Đối với người lao động .................................................................... 100
4.3. Tóm tắt chương 4.............................................................................................. 100
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 103


vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA

: Analysis of Variance (Phân tích phương sai)

DW

: Dubin- Watson (Đại lượng thống kê Dubin- Watson)

DU

: Đáp ứng

EFA

: Exploration Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá)

GC

: Giá cả

KMO

: Kaiser-Meyer-Olkin (Trị số KMO)

LI

: Lợi ích

NLPV

: Năng lực phục vụ

PTVT

: Phương tiện vận tải

SPSS

: Statistical Package for Social Sciences (Phần mềm xử lý số liệu
thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội)

SCT

: Sự cảm thông

TC

: Tin cậy

TDXB

: Trạm dừng xe buýt


vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Mối quan hệ giữa mô hình gốc (1985) và mơ hình hiệu chỉnh (1988) ........18
Bảng 3.1: Quy mô bến xe trên địa bàn tỉnh Nghệ An .................................................44
Bảng 3.2: Số lượng phương tiện vận tải đường bộ qua các năm..................................49
Bảng 3.3. Số lượng người điều khiển phương tiện vận tải đường bộ .......................... 45
Bảng 3.4: Nhu cầu đi lại bằng đường bộ của người dân qua các năm .........................52
Bảng 3.5: Dân số các huyện, thành, thị xã Nghệ An...................................................53
Bảng 3.6: Dự báo nhu cầu đi lại của nhân dân trong tỉnh Nghệ An...........................54
Bảng 3.7: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ...............................................................57
Bảng 3.8: Bảng phân bố mẫu độ tuổi .........................................................................58
Bảng 3.9: Bảng phân bố mẫu theo tình trạng hơn nhân ..............................................58
Bảng 3.10: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn .................................................59
Bảng3.11: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp.........................................................59
Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập .............................................................60
Bảng 3.13: Bảng phân bố mẫu theo mức độ đi xe buýt ..............................................60
Bảng 3.14: Bảng phân bố mẫu theo tuyến xe buýt......................................................61
Bảng 3.15: Bảng phân bố mẫu loại vé khách hàng đi .................................................61
Bảng 3.16: Hệ số Alpha – thang đo Tin cậy ...............................................................62
Bảng 3.17: Hệ số Alpha – thang đo Đáp ứng .............................................................63
Bảng 3.18a: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 1 .....................................64
Bảng 3.18b: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 2 .....................................64
Bảng 3.18c: Hệ số Alpha – thang đo Lợi ích cảm nhận lần 3 .....................................65
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự cảm thông ........................................66
Bảng 3.20: Hệ số Alpha – thang đo Năng lực phục vụ ...............................................67
Bảng 3.21: Hệ số Alpha – Thang đo Phương tiện hữu hình........................................68

Bảng 3.22: Hệ số Alpha –Thang đo Giá cả cảm nhận ................................................69
Bảng 3.23: Hệ số Alpha –Thang đo Hài lòng .............................................................69
Bảng 3.24: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ........................70
Bảng 3.25: Kết quả EFA cho các biến độc lập sau khi loại các biến không đạt yêu cầu.....72
Bảng 3.26: Kết quả EFA cho thang đo mức độ hài lịng.............................................75
Bảng 3.27: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...........................................78
Bảng 3.28: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ..............................................79


viii

Bảng 3.29: ANOVA theo giới tính của khách hàng...................................................81
Bảng 3.30: ANOVA theo độ tuổi của khách hàng......................................................81
Bảng 3.31: Kiểm định sau ANOVA theo độ tuổi của khách hàng ..............................82
Bảng 3.32: ANOVA theo trình độ của khách hàng.....................................................83
Bảng 3.33: Kiểm định sau ANOVA theo trình độ của khách hàng .............................83
Bảng 3.34: ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng..............................................84
Bảng 3.35: ANOVA theo thu nhập của khách hàng ...................................................85
Bảng 3.36: Kiểm định sau ANOVA theo thu nhập của khách hàng............................85
Bảng 3.37: ANOVA theo tuyến xe buýt.....................................................................86
Bảng 3.38: Thống kê mô tả thang đo “Tin cậy” .........................................................89
Bảng 3.39: Thống kê mô tả thang đo “Trạm dừng xe buýt” .......................................89
Bảng 3.40: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”..........................................90
Bảng 3.41: Thống kê mô tả thang đo “Giá cả cảm nhận” ...........................................91
Bảng 3.42: Thống kê mô tả thang đo “Đáp ứng”........................................................91
Bảng 3.43: Thống kê mô tả thang đo “Phương tiện vận tải”.......................................92
Bảng 3.44: Thống kê mơ tả thang đo Mức độ hài lịng chung ....................................92


ix

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ........................................................................14
Hình 1.2: Mơ hình nghiên cứu sơ bộ của đề tài nghiên cứu ........................................22
Hình 2.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu ..................................................................25
Hình 3.1: Bản đồ hành chính tỉnh Nghệ An................................................................43
Hình 3.2: Xe buýt tại Nghệ An ..................................................................................50
Hình 3.3: Điểm dừng chờ xe bt tại Nghệ An ..........................................................51
Hình 3.4: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh ..................................................................76


x

DANH MỤC PHỤ LỤC
Phụ lục 01: Bảng câu hỏi nghiên cứu định tính (dành cho cán bộ và chuyên gia trong
lĩnh vực vận tải xe buýt) .......................................................................................... 100
Phụ lục 02: Dàn bài thảo luận định tính dành cho khách hàng.................................. 103
Phụ lục 03: Bảng câu hỏi định lượng ....................................................................... 104
Phụ lục 04: Thống kê mô tả mẫu.............................................................................. 108
Phụ lục 05: Kết quả chạy Cronback alpha................................................................ 111
Phụ lục số 06: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................... 118
Phụ lục số 07: Kết quả phân tích hồi qui .................................................................. 127
Phụ lục số 08: Kết quả phân tích ANOVA................................................................ 129


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nằm trong vùng kinh tế trọng điểm Bắc Trung Bộ, Nghệ An có vị trí quan

trọng về địa lý, kinh tế của vùng kinh tế trọng điểm Bắc Trung Bộ, đó là điều kiện để
phát triển kinh tế trong tỉnh, thúc đẩy sản xuất kinh doanh và sẽ thúc đẩy hoạt động
giao thông vận tải trong tỉnh phát triển. Sớm đưa Nghệ An trở thành trung tâm văn
hoá, kinh tế, xã hội khu vực Bắc Trung Bộ.
Giao thông công cộng đang là xu hướng phát triển tất yếu ở các thành phố lớn,
hiện đại nhằm giải quyết vấn đề tắc nghẽn giao thông, ô nhiễm môi trường,… trong đô
thị. Tuy nhiên, thời gian qua loại hình giao thơng này trên địa bàn tỉnh Nghệ An chưa
được hưởng ứng rộng rãi.
Từ thực trạng các đô thị lớn Việt Nam (như thủ đô Hà Nội và thành phố Hồ Chí
Minh) nạn tắc nghẽn giao thơng, ô nhiễm môi trường gia tăng do khí thải của các
phương tiện giao thơng cá nhân ngày càng tăng. Địi hỏi cần phải tăng cường các
phương tiện giao thông công cộng. Nhằm giảm bớt phương tiện giao thông cá nhân,
Hà Nội, Thành Phố Hồ Chí Minh, Thanh Hố, Hải Phịng rất nhiều các tỉnh, thành phố
khác đã đưa vào hoạt động loại hình giao thơng vận tải hành khách bằng xe buýt. Tại
Nghệ An năm 2009 mạng lưới vận tải hành khách bằng xe buýt Nghệ An ra đời với
hai cơng ty kinh doanh trong lĩnh vực này đó là Công ty cổ phần dịch vụ thương mại
và du lịch Ngọc Ánh (Xe buýt Ngọc Ánh) và Tổng công ty thương mại và xây dựng
Đông Bắc (Xe buýt Đông Bắc), đến nay với 5 tuyến x e buýt nội tỉnh và 1 tuyến xe
buýt liên tỉnh liền kề. Kết quả là vận tải hành khách của tỉnh đã vận chuyển hàng
chục triệu lượt hành khách, đáp ứng cơ bản nhu cầu đi lại của nhân dân, góp phần
quan trọng trong việc lập lại trật tự an tồn giao thơng đường bộ, bảo đảm về tính
mạng, sức khỏe của người dân khi tham gia giao thông.
Bên cạnh những kết quả đạt được, việc khai thác các tuyến vận tải hành khách
còn gặp một số những khó khăn và tồn tại nhất định. Như chất lượng hoạt động vận
tải hành khách bằng xe buýt chưa đảm bảo, qui mô thị trường xe buýt còn nhỏ, hẹp,
đối tượng chủ yếu sử dụng dịch vụ xe buýt hiện nay là một phần lớn học sinh, sinh
viên và chỉ một số lượng nhỏ các hộ gia đình, chưa thu hút hầu hết người dân trong
thành phố nhất là giới công nhân, công chức, viên chức và nhân viên văn phịng các
cơng ty lớn trong thành phố. Qua quá trình nghiên cứu ban đầu, nguyên nhân chính

2

chưa thu hút hầu hết người dân trong tỉnh Nghệ An sử dụng dịch vụ do chất lượng dịch
vụ xe buýt vẫn chưa đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng, chưa thuận tiện bằng
việc sử dụng các phương tiện cá nhân. Vì vậy, vấn đề đặt ra của các đơn vị hoạt động
vận tải và đơn vị quản lý nhà nước về dịch vụ xe buýt là không ngừng cải thiện chất
lượng dịch vụ xe buýt trong tỉnh, nâng cao sự hài lòng của khách hàng nhằm thu hút
hầu hết người dân trong tỉnh Nghệ An sử dụng dịch vụ xe bt, góp phần giảm ùn tắc
giao thơng, đảm bảo mơi trường trong sạch, đóng góp một phần cho sự phát triển kinh
tế xã hội của tỉnh Nghệ An thật bền vững và xinh đẹp trong tương lai. Đây chính là
một thực trạng hiện nay mà tỉnh cần phải giải quyết nhằm thu hút tất cả người dân
trong tỉnh sử dụng dịch vụ này.
Chính vì lý do này tơi chọn:
Đề tài “Nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ xe Buýt tại tỉnh
Nghệ An” làm luận văn thạc sĩ của mình.
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu truyền
thống của chuyên ngành quản trị kinh doanh. Hiện đã có một số nghiên cứu về chủ đề
chất lượng dịch vụ vận tải, tiêu biểu là nghiên cứu: “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang – TPHCM bằng
xe giường nằm” của Đào Trung Thành (2013) và nghiên cứu “Đánh giá chất lượng dịch
vụ xe khách chất lượng cao của chi nhánh Công ty cổ phần vận tải tốc hành Mai Linh tại
Khánh Hòa” của Ngơ Thị Tâm (2009). Cịn đối với chủ đề nghiên cứu chất lượng dịch vụ
vận tải xe buýt. Hiện có đề tài “Đánh giá sự thỏa mãn khách hàng về chất lượng dịch vụ
xe Buýt tại thành phố Nha Trang” của Nguyễn Thị Ngọc An (2008). Tuy nhiên, đề tài cịn
nhiều hạn chế mơ hình đề xuất chỉ dựa vào thảo luận định tính rất đơn giản, khơng dựa
vào lý thuyết vận tải hành khách công cộng và việc thảo luận định tính được làm rất hạn
chế. Hơn nữa, vẫn chưa có nghiên cứu nào về “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Nghệ An”
2. Mục tiêu nghiên cứu:

2.1. Mục tiêu tổng quát:
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển hành khách
bằng xe buýt tại Nghệ An trong thời gian vừa qua. Từ đó, đề xuất một số giải pháp
kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ.
2.2. Mục tiêu cụ thể:


3

- Mục tiêu 1: Mô tả thực trạng mạng lưới giao thông xe buýt tại Nghệ An
- Mục tiêu 2: Xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối
với chất lượng dịch vụ xe buýt.
- Mục tiêu 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ xe buýt tại Nghệ An.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận
chuyển hành khách bằng xe buýt trên địa bàn tỉnh Nghệ An.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
Các đơn vị hoạt động vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt trong địa bàn
tỉnh Nghệ An.
3.3. Phương pháp nghiên cứu:
Luận văn này sử dụng tài liệu, số liệu của các đơn vị quản lý nhà nước, các tài liệu
được doanh nghiệp công bố và bản thân tự thu thập được. Cơ sở dữ liệu xuất phát từ
hai nguồn: Nguồn thông tin sơ cấp và thông tin thứ cấp. Thông tin thứ cấp được thu
thập từ các văn bản luật, báo cáo của sở giao thông vận tải Nghệ An, báo của các công
ty xe buýt, Cục thống kê… Thông tin sơ cấp được thu thập thông qua phỏng vấn trực
tiếp được thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp người dân đang lưu thông trên các
tuyến của xe buýt theo bảng câu hỏi đã soạn sẵn.
Nghiên cứu này sử dụng mơ hình SERVPERF do Cronin và Taylor (1992) đề xuất

để xử lý số liệu. Thực hiện thông qua hai bước:
+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính. Kỹ thuật
thảo luận nhóm tập trung được sử dụng trong nghiên cứu này và nó được dùng để
khám phá sự hài lòng của khách hàng tác động đến chất lượng dịch vụ và bổ sung vào
các thang đo lý thuyết để phân tích các nhân tố ảnh hưởng đó.
+ Nghiên cứu chính thức: Được thơng qua kỹ thuật phát phiếu điều tra trực tiếp,
điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp.
Phương pháp xử lý số liệu: Thống kê mô tả - mô tả mẫu điều tra; hệ số
Cronbach Alpha – Kiểm định sự phù hợp của thang đo; phân tích nhân tố khám phá
EFA – bóc tách các nhân tố; phân tích tương quan và hồi quy – kiểm định sự tác động
của các nhân tố trong mơ hình, kiểm định phương sai một yếu tố, thông qua việc sử
dụng phần mềm SPSS.


4

4. Ý nghĩa của đề tài
4.1. Ý nghĩa về mặt khoa học
Bổ sung thêm những lý thuyết thiết thực cho khung lý thuyết về chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng. Làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu có liên quan.
4.2. Ý nghĩa về mặt thực tiễn
Trên cơ sở nghiên cứu chất lượng dịch vụ và hài lòng của hành khách để các đơn
vị vận tải hành khách bằng xe buýt có những giải pháp nâng cao hơn chất lượng dịch
vụ của công ty.
5. Cấu trúc của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, kết cấu của luận văn bao gồm
04 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Kết quả nghiên cứu.

Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ xe buýt tại tỉnh Nghệ An


5

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ ĐỀ XUẤT
MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
Trong chương này, tác giả đã trình bày khái quát cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối
với dịch vụ xe buýt. Cụ thể, tác giả nêu các khái niệm và sự cần thiết phải đo lường hài
lòng với dịch vụ xe buýt, đồng thời nêu tổng quan các nghiên cứu liên quan về sự hài
lòng đối với dịch vụ xe buýt hay lĩnh vực vận tải hành khách. Từ đó, tác giả xác định
được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ xe buýt.
Cuối cùng, tác giả đưa ra mơ hình nghiên cứu đề xuất của mình và các giả thuyết
nghiên cứu dựa trên những nghiên cứu trước .
1.1. Tổng quan về cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ xe buýt
1.1.1.1. Khái niệm và bản chất của dịch vụ
Chất lượng dịch vụ bao gồm các hoạt động như:
+ Khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa
+ Giải trí, bảo tàng
+ Chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, khám chữa bệnh
+ Tư vấn, giáo dục, đào tạo
+ Tài chính, ngân hàng
+ Bán buôn, bán lẻ
+ Giao thông vận tải, các phương tiện cơng cộng (điện, nước, viễn thơng...)
+ Khu vực của Chính phủ: toàn án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa
Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một loại hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ
hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở
hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người
cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu
cầu của khách hàng.
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo
Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một cơng việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.


6

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ cũng như hợp tác lâu dài với khách hàng.
Tóm lại, theo tác giả, dịch vụ là những hành vi, q trình, là một sản phẩm vơ
hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng.
 Bản chất của dịch vụ
Thực tế có rất nhiều các dịch vụ khác nhau, ví dụ như dịch vụ vận tải, dịch vụ
khám chữa bệnh, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ taxi, dịch vụ giúp việc nhà, dịch vụ siêu
thị, dịch vụ ký túc xá… Mỗi loại hình dịch vụ có đặc thù riêng thể hiện đặc trưng của
dịch vụ đó. Nhưng nó đều bao gồm bốn đặc điểm chủ yếu đó làm: Tính vơ hình; Tính
khơng đồng nhất; Tính khơng thể tách rời; Tính khơng thể lưu trữ. Tùy vào từng loại
hình dịch vụ, thì đặc điểm, tính chất biểu hiện của các dịch vụ là khác nhau.
a. Tính vơ hình
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Ví dụ, như dịch vụ vận tải, hoạt động của
dịch vụ này hồn tồn vơ hình, chúng tả khơng thể cầm, nắm, hay thử nó được. Khác

với một sản phẩm thơng thường, như bánh, kẹo chúng ta có thể nếm, thử, cảm nhận
được nó.
b. Tính khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ
thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục
vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc
tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi
chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997).
Những gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người
tiêu dùng nhận được.
c. Tính khơng thể tách rời
Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản
xuất dịch vụ khơng thể sản xuất sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không


7

thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại khơng phụ
thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
d. Tính không lưu giữ được
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hố khác. Tính khơng
lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Dịch vụ khơng lưu giữ được, đó là lý do
mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến
bay..
1.1.1.2. Khái niệm về dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt
Vận tải hành khách cơng cộng bằng xe bt là loại hình vận tải hành khách cơng
cộng sử dụng xe ơ tơ có sức chứa lớn làm phương tiện vận chuyển, hoạt động theo
biểu đồ và hành trình đã được quy định sẵn để phục vụ nhu cầu đi lại của người dân
trong thành phố, thu tiền cước theo giá quy định.

Thời gian biểu và biểu đồ chạy xe là một công cụ quản lý được sử dụng trong
vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt, được xây dựng dựa trên các thông số hoạt
động của tuyến như là: thời gian, cự ly hoạt động, giãn cách chạy xe, cự ly của các
điểm dừng đỗ trên tuyến. Giúp cho công tác quản lý lái, phụ xe và quản lý phương tiện
khi hoạt động trên hành trình của tuyến.
Dịch vụ xe bt cơng cộng cũng giống như những loại hình dịch vụ khác, nó cũng
có một số đặc trưng đó là:
- Tính khơng tách rời:
Dịch vụ xe bt cơng cộng mang tính chất vơ hình. Có nghĩa là khơng thể nhìn
thấy, ngửi thấy, nghe thấy, sờ thấy. Hiển nhiên, chúng ta thấy rằng dịch vụ xe bt là
vơ hình, nó khơng thể nghe, khơng thể sờ thấy, không thể ngửi thấy.
Chúng ta sẽ nhận biết loại hình dịch vụ này thơng qua mơi trường vật chất như:
loại xe, nguồn gốc của xe, hình thức bề ngoài của xe, nội thất, các thiết bị bên trong xe
phong cách, thái độ phục vụ và trang phục của tài xế, nhân viên trên xe.
- Tính liên tục:
Quá trình cung ứng tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời với nhau, các chuyến xe
chạy liên tục qua các điểm xe buýt. Hành khách cũng lên xuống liên tục qua các điểm.
- Tính khơng ổn định:
Chất lượng dịch vụ nói chung rất khơng ổn định. Ví dụ, thời gian chạy tới các
điểm của xe có thể bị chậm hoặc nhanh so với dự kiến do những tác động của môi


8

trương bên ngồi, từ đó làm ảnh hưởng tới chất lượng xe bt. Hay nó phụ thụơc vào
người cung ứng, thời gian và địa điểm tiến hành cung ứng và đối dịch vụ xe bt cơng
cộng cũng như vậy. Ví dụ thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt cũng thay đổi liên tục
trong quá trình vận chuyển.Rõ ràng chúng ta nhận thấy họ có thái độ khác khi hành
khác trên xe đơng hơn lúc hành khách ít.
- Tính không lưu giữ:

Cũng giống như các dịch vụ khác, dịch vụ xe buýt công cộng cũng không thể tồn
kho, không thể di chuyển từ nơi này đến nơi khác được. Nó khơng giống như sản
phẩm như đường, sữa, linh kiện điện tử, quần áo, nó có thể có tồn kho. Nhưng đối với
dịch vụ xe bt thì khơng. Hàng ngày các chuyến xe buýt đã được vạch rõ lộ trình.
Thời gian xuất phát cũng như thời gian kết thúc chuyến xe. Ngoài ra chúng ta thấy sự
mất cân đối trong quan hệ cung-cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau, cho nên
chúng ta thường xuyên thấy hiện tượng quá tải trên xe buýt vào những giờ cao điểm.
1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ xe buýt
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi
kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn
mua nếu như các dịch vụ đi kèm với sản phẩm đó được đánh giá thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn
chung người ta định nghĩa chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận
được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về
chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Tham khảo một số nghiên cứu về chất lượng dịch
vụ như: Juran (1988), Feigenbaum (1991), Russell (1999), Parasuraman & ctg (1985,
1988), Phương Thảo (2012), Ánh Ngọc (2013), Nhân Thịnh (2013), Tiêu chuẩn chất
lượng Việt Nam, đã đề cập tới một số khái niệm về chất lượng dịch vụ đó là:
Theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một
đối tượng. tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Theo cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ là cái gì đó rất trừu tượng, rất khó xác
định. Định nghĩa này cũng làm cho người nghe, người đọc cảm thấy rối rắm khó hiểu.
Theo Juran (1988) “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu


9

ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hồn tồn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài lòng
khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, (1) q trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ. Gronroos
(1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng dịch vụ
kỹ thuật và (2) chất lượng dịch vụ chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những
gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Tuy nhiên, Parasuraman & ctg (1985, 1988) là những người tiên phong trong
nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị, một cách cụ thể và chi tiết. Theo
Parasuraman & ctg cho rằng: chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn diện về thái độ
hướng tới sự xuất sắc của dịch vụ.
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là cam kết của nhà cung ứng các dịch vụ đối với
khách hàng. Đảm bảo khách hàng có được sự hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ xe buýt và những ưu nhược điểm của xe buýt
Chất lượng dịch vụ xe buýt là khả năng đáp ứng dịch vụ xe buýt của nhà cung cấp
đối với sự mong đợi của khách hàng khi họ có nhu cầu. Hay nói cách khác thì chính là
khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng với cảm nhận của họ về những kết quả
mà họ nhận được sau khi sử dụng dịch vụ xe buýt. Từ đó, nâng cao sự hài lịng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Những ưu, nhược điểm chính của xe buýt:
Ưu điểm:
- Giảm thiểu ùn tắc giao thông, ô nhiễm mơi trường, có đóng góp về hiệu quả xã
hội
- Giảm áp lực vào mạng lưới giao thông đường bộ, khi một lượng lớn phương
tiện giao thơng cá nhân giảm
- Có tính cơ động cao, khơng phụ thuộc vào mạng dây dẫn hoặc đường ray.
- Xe buýt dễ hoà nhập vào hệ thống giao thơng đường bộ trong thành phố, có thể

chạy chung với nhiều loại phương tiện giao thông khác trên đường phố mà không gây


10

cản trở. Ngoài ra, xe buýt nhờ chạy bằng bánh hơi nên khả năng bám dính cao do đó
có thể chạy được trên nhiều loại đường phố.
- Khai thác, điều hành đơn giản, có thể nhanh chóng điều chỉnh chuyến lượt, thay
xe trong thời gian ngắn mà không ảnh hưởng đến hoạt động của tuyến.
- Có thể khắc phục sức chứa nhỏ của ô tô buýt bằng cách tăng chuyến, giảm
khoảng cách thời gian giữa các chuyến xe.
- Vận tải xe buýt cho phép phân chia nhu cầu đi lại ra các tuyến (đường phố) khác
nhau trên cơ sở mạng lưới đường thực tế để điều tiết mật độ đi lại chung.
- Giá thành đầu tư ban đầu thấp hơn so với các loại phương tiện vận tải bằng bánh
sắt vì xe bt có thể tận dụng mạng lưới đường hiện tại của thành phố.
- Chi phí vận hành khấu hao thấp hơn so với các phương tiện vận tải bánh sắt.
Nhược điểm:
- Tuyến xe là cố định, không thay đổi nên có thể đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
- Thiếu tính linh động trong vận chuyển.
- Năng lực chuyên chở không cao, năng suất vận chuyển thấp, tốc độ khai thác
còn thấp (15-20 km/h) so với các loại phương tiện bánh sắt.
- Khả năng vượt tải thấp trong giờ cao điểm vì _hem bánh hơi.
- Trong khai thác đôi khi không thuận lợi do thiếu thiết bị, do dừng xe ở bến, thiếu
hệ thống thông tin... nên không đáp ứng được nhu cầu của người đi về tiện nghi, độ tin
cậy...
- Tuyến xe là cố định, không thay đổi nên có thể đáp ứng được nhu cầu của khách
hàng.
- Thiếu tính linh động trong vận chuyển.
1.1.3. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

1.1.3.1. Khái niệm
Sự hài lòng của khách hàng tùy thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản phẩm dịch
vụ mang lại so với những gì mà họ đang kỳ vọng. Tham khảo một số nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ như: Phương Thảo (2012), Ánh Ngọc (2013), Nhân Thịnh (2013 đã
đề cập tới một số khái niệm về chất lượng dịch vụ đó là,


11

Theo Spreng, MacKenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được
xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước
của khách hàng.
Theo Zeithaml và cộng sự (1996), khách hàng hài lịng là một yếu tố quan trọng
để duy trì được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù
hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), Spreng và cộng sự (1996), Terry (2002), sự
hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi. Có nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi
sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng đối với
việc ước lượng sự khác nhau giữa mong muốn trước đó và sự thể hiện thực sự của sản
phẩm như là sự chấp nhận sau khi dùng nó.
Kotler và Keller (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lịng có ba cấp độ sau:
- Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng
hài lịng.
- Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lịng.
- Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là rất hài lịng hoặc
thích thú.

1.1.3.2. Phân loại
Một số nhà nghiên cứu phân chia sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và nó có
sự tác động khác nhau đến việc cung cấp dịch vụ:
 Hài lòng tích cực (Demand customer satisfaction): được thể hiện thơng qua
việc nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng ngày càng tăng lên, đồng thời yêu cầu về
việc nhà cung cấp dịch vụ đủ khả năng đáp ứng nhu cầu của mình cũng tăng lên, khiến
cho nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ hơn. Những khách
hàng hài lịng tích cực thường dễ trở thành khách hàng trung thành.
 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách hàng có
sự hài lịng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lịng với những gì đang diễn ra và
khơng muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của cơng ty. Vì vậy, những
khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với cơng ty và sẵn lòng tiếp tục


12

sử dụng dịch vụ của cơng ty.
 Hài lịng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng có sự
hài lịng thụ động ít tin tưởng vào cơng ty. Họ cho rằng rất khó có thể cải thiện được
chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình. Họ cảm thấy
hài lịng khơng phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ
khơng thể nào u cầu cơng ty cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ khơng tích cực
đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của công ty.
1.1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
 Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng, tác động nhiều nhất đến sự hài lịng
của khách hàng. Nếu cơng ty mang đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có
chất lượng cao, thỏa mãn nhu cầu của họ thì bước đầu đã làm khách hàng hài lịng. Vì
vậy, một doanh nghiệp, muốn nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tăng doanh thu,
tăng lợi nhuận. Thì việc làm hài lịng khách hàng là một nhiệm vụ trọng tâm của mỗi

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
Muốn đạt được sự hài lòng của khách hàng phải nâng cao chất lượng dịch vụ.
Mối quan hệ giữa hai yếu tố này là vấn đề chính yếu trong các nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Doanh nghiệp phải thường xuyên cải
tiến máy móc thiết bị, phương thức sản xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ.
 Giá cả dịch vụ
Giá cả là hình thức biểu hiện bằng tiền của giá trị sản phẩm dịch vụ. Giá cả được
xác định dựa trên giá trị sử dụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm dịch vụ mà
họ sử dụng. Đã có một số nghiên cứu về sự tác động của giá cả đến sự hài lòng của
khách hàng như: Spreng và Mackoy (1996), Voss và cộng sự (1998),Varki và Colgate
(2001).
Các nghiên cứu chỉ ra rằng các cảm nhận về giá sau khi mua có tác động dương lên
sự hài lịng và bản thân nó chịu ảnh hưởng dương của các cảm nhận về giá trước khi mua.
Mặt khác, cảm nhận giá trước khi mua cũng có tác động dương lên sự hài lịng.
Ngồi ra một số nhân tố khác có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng như:
Rào cản chuyển đổi; Lợi ích cảm nhận; Hình ảnh thương hiệu… Tùy vào từng loại hình
dịch vụ khác nhau các nhân tố có thể thay đổi…


13

1.1.4. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ như Lý thuyết của Lehtinen, JR và
Lehtinen, U. (1982), Lý thuyết của Gronroos (1982), Lý thuyết của Parasuraman và
cộng sự (1985, 1988). Các lý thuyết này cũng được đề cập trong các nghiên cứu của
Đào Trung Thành (2013), Ngô Thị Tâm (2009), Phương Thảo (2012), Ánh Ngọc
(2013), Nhân Thịnh (2013).
1.1.4.1. Lý thuyết của Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982)
Lehtinen, JR và Lehtinen, U. (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên 2 mặt:

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ.
(2) Kết quả của dịch vụ.
1.1.4.2. Lý thuyết của Gronroos (1982)
Gronroos (1982) đưa ra 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:
(1) Chất lượng kỹ thuật (FSQ: Functional Service Quality): những gì được phục
vụ. Đây là kết quả của quá trình tương tác giữa DN và khách hàng mà ở đó DN là
người cung cấp dịch vụ và khách hàng là người tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để
đánh giá nhân tố này:
Khả năng giải quyết vấn đề
 Kỹ năng chun mơn
 Trình độ tác nghiệp
 Trang thiết bị hiện đại
 Hệ thống lưu trữ thông tin
(2) Chất lượng chức năng (TSQ: Technical Service Quality): thể hiện quá trình
thực hiện dịch vụ của DN, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong
tương quan giữa hai khía cạnh chất lượng kể trên thì chất lượng chức năng đóng vai
trị quan trọng hơn được thể hiện thơng qua 7 tiêu chí sau:
 Sự thuận tiện trong giao dịch
 Hành vi ứng xử
 Thái độ phục vụ
 Công tác tổ chức doanh nghiệp
 Tiếp xúc khách hàng
 Phong thái phục vụ
 Tinh thần tất cả vì khách hàng