Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội

i
LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến các quý thầy – cô giáo trường
Đại học Thương mại nói chung và các q thầy cơ trong khoa Khách sạn – Du lịch nói
riêng đã trang bị, cung cấp cho em những kiến thức cơ sở, kiến thức chuyên ngành để
em có thể vận dụng những kiến thức đã được học vào q trình viết khóa luận tốt
nghiệp. Em xin chân thành cảm ơn thầy Ths. Nguyễn Thùy Trang về sự giúp đỡ tận
tình, giải đáp thắc mắc trong quá trình hướng dẫn em để em có thể hồn thành khóa
luận tốt nghiệp của mình.
Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo cùng toàn thể các anh chị
nhân viên tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, anh chị
bên nhân sự đã tạo điều kiện và giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập, chỉ bảo cho
em những kinh nghiệm thực tế quý báu và nghiệp vụ chuyên môn trong ngành dịch vụ
để em hồn thành tốt cơng việc của mình.
Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày.... tháng.... năm 2020
Sinh viên thực hiện

Phan Thị Thanh Loan


ii
MỤC LỤC


iii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 1. Hệ thống phịng nghỉ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo...Error: Reference source
not found

Bảng 2. Thống kê các đơn vị nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo...............Error:
Reference source not found

SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống..........................................................................................12
Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo................................................................................21
Bảng 1. Hệ thống phòng nghỉ tại Khách sạn Hà Nội Daewoo..................................................................22
Bảng 2. Thống kê các đơn vị nhà hàng của khách sạn Hà Nội Daewoo...................................................23
Sơ đồ 3: Quy trình phục vụ nhà hàng CAFE PROMENADE.......................................................................25
Phụ lục 4: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn Daewoo năm 2018-2019.......................................59


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
CLDV
CLDVAU
CSVC-KT
DVAU
ISO
NVPV
PL
TCVN
VSATTP

Nội dung
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ ăn uống
Cở sở vật chất - kỹ thuật
Dịch vụ ăn uống

International Organization for Standardization - Tổ chức tiêu chuẩn
hóa quốc tế
Nhân viên phục vụ
Phụ lục
Tiêu chuẩn Việt Nam
Vệ sinh an toàn thực phẩm


1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của vấn đề
Từ trước đến nay, ăn uống là nhu cầu thiết yếu và cơ bản nhất của con người để
tồn tại và phát triển. Cùng với sự phát triển kinh tế, với đời sống nhân dân tăng lên,
nhu cầu về các dịch vụ phục vụ ăn, uống tăng nhanh nên các cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn, uống phát triển mạnh mẽ và đa dạng (nhà hàng, quán ăn nhanh, bar...) và trở thành
một ngành kinh doanh có hiệu quả kinh tế cao trong nền kinh tế nói chung và ngành
Du lịch nói riêng.
Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu sinh lý của con người tồn tại, mà còn thể
hiện nền văn hóa mỗi dân tộc, nên được gọi là “văn hóa ẩm thực”. Một trong những
nhu cầu quan trọng của khách du lịch là tìm hiểu và thưởng thức các món ăn đặc trưng
của mỗi dân tộc, nền văn hóa dân tộc thơng qua các món ăn dân tộc.
Do đời sống ngày một nâng cao và ngành du lịch phát triển, nhu cầu ăn uống
tăng lên rất nhanh. Từ đó các loại hình kinh doanh ăn uống hình thành và phát triển
song hành nhằm đáp ứng, thu hút khách du lịch. Các loại hình kinh doanh ăn uống rất
độc lập ở đường phố và ở tất cả các khách sạn, kinh doanh ăn uống trên các phương
tiện vận chuyển (trên máy bay, tàu hỏa, tàu biển....); các cơ sở kinh doanh ăn sáng, ăn
tiệc, ăn uống đặc sản, ăn uống phổ thơng.... các loại hình này vừa phục vụ nhu cầu của
cư dân địa phương vừa phục vụ khách du lịch.
Khách sạn Hà Nội là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên của Thủ đô Hà
Nội, khách sạn cung cấp dịch vụ lưu trú và ăn uống, nhà hàng phục vụ không chỉ cho

khách lưu trú mà phục vụ tất cả thực khách u thích thưởng thức những món ăn tuyệt
vời cùng với cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Là một khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội nên các khách hàng đến đây có khả
năng chi trả khá cao, địi hỏi chất lượng dịch vụ tốt. Chính vì vậy mà các tiêu chuẩn
mà khách sạn đặt ra cũng phải rất khắt khe, chi tiết, chính xác để cung cấp một dịch vụ
hoàn hảo nhất cho khách hàng. Tuy nhiên, qua thực tập ba tháng tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo, em nhận thấy chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn cịn nhiều hạn chế,
thiếu sót chưa thực sự đem lại sự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng.
Qua tìm hiểu các đề tài nghiên cứu, luận văn, khóa luận tốt nghiệp trong ba năm
trở lại đây (2016 – 2019) của trường Đại học Thương mại thì em thấy rằng chưa có
nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Khách sạn Hà Nội
Daewoo. Ngồi ra, vẫn cịn ít nghiên cứu về vấn đề này tại các Trường Đại học, Cao
đẳng trên địa bàn Hà Nội.
Chính vì vậy, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, cụ thể là
tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn, em đã quyết định lựa chọn và
nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội”.


2
2. Tổng quan nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE của khách sạn hà Nội Daewoo” là một đề tài mới. Tuy nhiên, các cơng
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
ăn uống của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội cũng rất phong phú . Đây là nguồn tư
liệu quý giá để em tham khảo phục vụ việc nghiên cứu đề tài này. Một số tư liệu em
tham khảo như các cơng trình nghiên cứu trong nước:
- Phạm Đình Thọ (2010) , Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch , NXB Trường
Cao đẳng nghề Du Lịch Vũng Tàu.
- Giáo trình quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch , NXB Thống kê, ...

- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch trường Đại học Thương Mại,
tác giả Phạm Xuân Hậu, NXB Thống Kê
- Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ trường Đại học Thương Mại, PGS.TS
Đỗ Thị Ngọc, NXB Thống kê (2015)
Và các tư liệu tham khảo từ các đề tài có liên quan như:
- Lê Thị Hằng (2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng TOP OF HANOI của LOTTE Hotel Hanoi” , khoa Khách sạn – du lịch. Trường
Đại học Thương Mại .
- Vũ Đức Hà (2010), Luận văn “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Mỹ Thực – khách sạn Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch , Trường
Đại học Thương Mại.
- Lê Trần Thúy Anh ( 2017) , Luận văn “ Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của
khách sạn Daewoo Hà Nội” , khoa Khách sạn – du lịch. Trường Đại học Thương Mại
Những đề tài này đã khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống của một số
nhà hàng , khách sạn ở Hà Nội , tìm ra những hạn chế , nguyên nhân và đưa ra một số
giải pháp trong việc cải tiến , nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại các nhà hàng ,
khách sạn này . em đã kế thừa những phương pháp đánh giá và một số giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống được đề cập đến trong các khóa luận trên , từ đó hồn
thiện thêm các giải pháp các đề tài của mình.
Tất cả các cơng trình nghiên cứu trên đưa ra được một số vấn đề lý luận về dịch
vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống. Tuy nhiên, chưa có bài thảo luận nào
nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo. Vì vậy việc nghiên cứu, tìm hiểu, đánh
giá chất lượng chất lượng dịch vụ ăn uống để có những giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội
Daewoo là thực sự cần thiết, có ý nghĩa. Chính vì vậy, em khẳng định đề tài nghiên
cứu “nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của
khách sạn Hà Nội Daewoo” là hồn tồn độc lập.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

3
- Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là đề xuất những giải pháp và đưa ra những kiến
nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng CAFE PROMENADE –
khách sạn Hà Nội Daewoo.
- Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạt được những mục tiêu đề ra cần thực hiện được 3 nhiệm vụ cụ thể sau:
+ Hệ thống hóa một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống trong kinh doanh khách sạn.
+ Phân tích, đánh giá kết quả phiếu điều tra để làm rõ tình trạng chất lượng dịch
vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp, đồng thời tìm ra những thành cơng, hạn chế và
ngun nhân của chúng .
+ Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ ăn uống của
nhà hàng CAFE PROMENADE để đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ ăn uống .
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE – khách sạn Hà Nội Daewoo
- Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Đề tài được em tiến hành nghiên cứu trong phạm vi nhà hàng
CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội.
+ Về nội dung: Tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới
chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội
Daewoo, Hà Nội.
+ Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian em thực tập tại
khách sạn Hà Nội Daewoo- từ ngày 1/9/2020 đến ngày 3/12/2020 và tiến hành thu
thập dữ liệu sơ cấp, điều tra lấy số liệu thứ cấp từ ngày 8/10/2020 đến ngày
30/11/2020.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài

5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
 Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Dữ liệu thứ cấp cần thu thập gồm: thông tin giới thiệu về khách sạn, bộ máy tổ
chức quản lý và lao động của khách sạn , thông tin về các sản phẩm và thị trường
khách của khách sạn , báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong năm
2018 và 2019, dữ liệu xử lý qua đợt điều tra khách hàng ...
- Thu thập từ nguồn bên trong khách sạn như : Kết quả hoạt động kinh doanh,
báo cáo tài chính của khách sạn từ phịng nhân sự , phịng kế tốn, phịng kinh
doanh ,..và từ bộ phận nhà hàng của khách sạn.
- Thu thập dữ liệu từ bên ngoài khách sạn từ các đề tài nghiên cứu liên quan ,
trang web của khách sạn,...
- Cách thu thập: Tiến hành thu thập tài liệu trên sách báo , internet, các báo cáo
của các phòng ban trong khách sạn Daewoo như báo cáo phòng kế tốn , phịng nhân


4
sự , phòng kinh doanh , báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 2
năm 2018 và 2019 , website của khách sạn Hà Nội Daewoo.
 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Để có dữ liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
CAFE PROMENADE của khách sạn Hà Nội Daewoo, em sử dụng phương pháp thu
thập dữ liệu bằng cách phát phiếu xin ý kiến khách hàng về dịch vụ ăn uống . Nội
dung tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Tiến hành khảo sát n gẫu nhiên 120 khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn hà Nội Daewoo. Khách hàng được lựa
chọn đến từ các quốc gai khác nhau như: Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc , Mỹ , Việt
Nam ,...
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
Mẫu phiếu điều tra đước thiết kế bằng 2 loại ngôn ngữ: tiếng việt và tiếng anh

(xem chi tiết tại phụ lục 1). Mẫu phiếu điều tra bao gồm các chỉ tiêu như : Đặt chỗ,
đón & tiễn khách, chất lượng đồ ăn, đồ uống, quy trình phục vụ, thanh tốn, thái độ
của nhân viên, vấn đề vệ sinh, an toàn thực phẩm ... và một số thông tin cá nhân người
được hỏi. Sử dụng 5 mức chất lượng để đo mức độ hài lòng của khách hàng: rất tốt,
tốt, trung bình, kém, rất kém,...
Bước 3 : Phát phiếu điều tra
Số lượng phát phiếu là 120 phiếu điều tra. Phiếu được phát sau khi khách đã
dùng bữa và đang chờ thanh toán. Thời gian phát phiếu từ 8/10/2020 đến 8/11/2020.
Bước 4: Thu phiếu điều tra
Sau khi phát 120 phiếu điều tra, số phiếu thu lại là 115 đạt 95.83%. ( Xem chi tiết
bản tổng hợp số phiếu tại phụ lục 2 )
Bước 5: Kết luận: Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng.
5.2. Phương pháp xử lý dữ liệu
 Phương pháp xử lý dữ liệu thứ cấp
- Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về khách sạn Hà Nội Daewoo, tiến hành
thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Xử lý, chọn lọc các dữ liệu mới có giá trị như
sự hình thành và phát triển của khách sạn, kết quả hoạt động kinh doanh của khách
sạn năm 2018– 2019, đặc điểm về nguồn lao động, nguồn vốn kinh doanh của khách
sạn ,…đồng thời loại bỏ các dữ liệu đã cũ và khơng cần thiết. Từ đó, tổng hợp, phân
tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng, các doanh nghiệp cùng
thứ hạng và quy mô kinh doanh, đối chiếu các dữ liệu với đối thủ cạnh tranh về chất
lượng dịch vụ ăn uống:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp một số cơ sở lí thuyết liên quan đến nâng
cao chất lượng dịch vụ ăn uống làm nền tảng lí luận của luận văn. Tổng hợp các số
liệu thống kê, dữ liệu liên quan đến khách sạn Hà Nội Daewoo và chất lượng dịch vụ
ăn uống của khách sạn.


5
- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ các vấn đề dựa

trên các dữ liệu đã tổng hợp.
- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ số trong các số liệu thống kê về tình
hình kinh doanh của khách sạn, từ đó rút ra đánh giá về sự tăng, giảm, biến thiên của
các số liệu đó. So sánh các nhân tố trong mối tương quan của nó để tìm ra các vấn đề
cần giải quyết và khắc phục.
- từ các dữ liệu thứ cấp thu thập được, tiến hành chọn lọc, đánh giá và phân tích
để đưa vào sử dụng trong đề tài.
 Phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp
Chia các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng theo năm mức
chất lượng, với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 đ
Kém: 2 điểm

Tốt: 4 điểm
Rất kém: 1 điểm

Trung bình: 3 điểm

Sau khi có kết quả điều tra, tiến hành tổng hợp kết quả điều tra:
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là thực khách
thứ i (i = 1,n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn
uống thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n

X

j

=

∑X
i =1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng thông qua m chỉ tiêu thì:
m

X =

∑X

j

j =1

m

Sau đó, đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt xa mức trông đợi của khách hàng
X =5
4 ≤ X < 5 Chất lượng dịch vụ ăn uống vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 Chất lượng dịch vụ ăn uống đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới mức trông đợi của khách hàng

1 ≤ X < 2 Chất lượng dịch vụ ăn uống dưới xa mức trông đợi của khách hàng
Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chất
lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng , làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu


6
Ngoài phần lời cảm ơn, mục lục , danh mục bảng biểu , sơ đồ , danh mục từ viết
tắt, mở đầu , kết luận , danh mục tài liệu tham khảo , phụ lục , nội dung đề tài được
chia làm 3 chương:
Chương 1: Một số lý luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE
PROMENADE của khách sạn hà Nội Daewoo.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống tại nhà hàng CAFE PROMENADE của khách sạn hà Nội Daewoo.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng của khách sạn
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn, nhà hàng trong khách sạn.
- Khái niệm khách sạn:
Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú
du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có
quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

- Khái niệm nhà hàng trong khách sạn:
Nhà hàng là một bộ phận cấu thành của khách sạn hiện đại tổ chức kinh doanh
phục vụ ăn uống với chất lượng cao trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn có
nguồn vốn xác định và hoạt động với mục đích sinh lợi.
1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ ăn uống
Có nhiều quan điểm, góc độ nghiên cứu về dịch vụ, dưới mỗi góc độ tiếp cận lại
có cách hiểu khác nhau về dịch vụ. Đề tài khóa luận này đề cập đến khái niệm dịch vụ
theo tiêu chuẩn ISO 9004- 2:1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương
tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của người cung
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Từ khái niệm dịch vụ có thể hiểu: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ hoạt
động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ các hoạt động của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Theo đó , có thể hiểu : Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm dịch vụ
thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của người tiêu dùng dịch vụ ăn uống . Hay nói
cách khác, chất lượng dịch vụ ăn uống là sự thỏa mãn được xác định bởi việc so sánh
chất lượng khi sử dụng dịch vụ ăn uống và chất lượng mà khách mong đợi khi đến sử
dụng dịch vụ ăn uống . Khi đó , chất lượng dịch vụ ăn uống mà khách cảm nhận có thể
thấp hơn, bằng hoặc cao hơn chất lượng dịch vụ ăn uống mà khách hàng trông đợi
1.1.1.4 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Theo ISO 9001: 1996, Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến
hành trong tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá


8
trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.Cải tiến chất lượng
dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm duy trì và nâng cao chất lượng sản

phẩm dịch vụ.
Từ đó, nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống được hiểu là những hoạt động được
tiến hành trong toàn tổ chức kinh doanh dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và
hiệu suất các hoạt động và quá trình kinh doanh dịch vụ ăn uống từ đó tạo thêm lợi ích
cho cả tổ chức và khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống của tổ chức đó.
1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
1.1.2.1. Đặc điểm của dịch vụ ăn uống
Cũng như các dịch vụ khác, dịch vụ ăn uống mang đặc điểm của dịch vụ nói
chung, đồng thời cũng mang những đặc điểm riêng:
 Đặc điểm chung của dịch vụ ăn uống
- Tính vơ hình một cách tương đối: Tính vơ hình phản ánh một thực tế là hiếm
khi khách hàng nhận một sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ . dịch vụ ăn
uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau trong đó có các yếu tố vơ hình mà khách
hàng khơng thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi sử dụng dịch vụ như: mùi , vị
của các món ăn , thái độ phục vụ của nhân viên... chỉ khi khách hàng tiêu dùng xong
mới cảm nhận được các yếu tố đó.
-Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng : Dịch vụ ăn uống khơng có sự tách
rời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng . Khách hàng khơng chỉ là người tiêu dùng mà
còn là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ hay “ nguyên liệu đầu
vào” của quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ.
- Tính khơng đồng nhất của dịch vụ: Tính khơng đồng nhất của dịch vụ ăn uống
thể hiện ở sự không đồng nhất về chất lượng của cùng một loại dịch vụ. Do chất lượng
dịch vụ ăn uống cịn tùy thuộc vào sở thích, khẩu vị, thị hiếu, thái độ,.. của khách hàng
và trình độ, trạng thái, tâm lý,.. của người cung ứng dịch vụ. Do đó các doanh nghiệp
dịch vụ ăn uống rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ làm thỏa mãn tất cả khách hàng
trọng mọi hồn cảnh.
- Tính khơng lưu kho: Do tính đồng thời giữa q trình sản xuất và tiêu dùng nên
sản phẩm dịch vụ ăn uống không dự trữ được và rất dễ hư hỏng. Các nhà sản xuất
không có cơ hội bán tất cả sản phẩm của họ ở thời điểm hiện tại, càng khơng có cơ hội
chuyển bán thời điểm sau.

 Đặc điểm riêng
- Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Để hệ thống cung ứng DVAU có thể hoạt
động bình thường thì cần có nhiều lao động sống tham gia vào đó. Cơng việc phục vụ
ăn uống đòi hỏi nhân viên phải nhanh nhẹn, tinh ý nắm bắt và đáp ứng kịp thời những


9
nhu cầu của khách. Nhân viên tiếp xúc với khách hàng sẽ là yếu tố trực tiếp quyết định
đến CLDVAU của nhà hàng trong khách sạn.
- Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của
khách hàng: Do sự tham gia của khách hàng vào quá trình tạo ra dịch vụa ưn uống và
do tính đồng thời giữa q trình tiêu dùng va sản xuất mà thời gian làm việc của nhân
viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. Bởi vậy, ở
các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ ăn uống, nhân viên thường đi làm theo ca, kíp để
sẵn sàng phục vụ khách khi có nhu cầu.
- Tính đa dạng, trang trí đẹp mắt các món ăn: Chất lượng cuộc sống ngày cành
cao dẫn đến yêu cầu về dịch vụ cũng tăng theo. Với dịch vụ ăn uống, khách hàng đến
sử dụng sản phẩm không chỉ cần thỏa mãn về mùi, vị mà còn yêu cầu cách trang trí,
bày biện đẹp mắt, tinh tế để tăng cảm giác thèm ăn cho khách hàng.
1.1.2.2 Hoạt động cung ứng trong dịch vụ ăn uống
Các yếu tố cấu thành chính trong hoạt động cung trong dịch vụ ăn uống gồm có 2
yếu tố chính cấu thành hoạt động cung ứng đó chính là khách hàng và nhà cung cấp.
Khách hàng
Dựa theo lí thuyết nhu cầu của Maslow, khách hàng có các nhu cầu cơ bản sau:
Nhu cầu sinh lí (bậc thấp nhất trong thang nhu cầu của Maslow): bao gồm các
nhu cầu thiết yếu như ăn ở, đi lại…các khách sạn cần cung cấp các dịch vụ cơ bản để
đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, chú ý đến tâm lí của khách hàng về những nhu
cầu này đặc biệt khi họ thấy đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng sẽ khó tính và nhạy
cảm hơn, tuy nhiên họ cũng dễ dàng cảm thấy hài lòng khi được đối xử tốt.
Nhu cầu an toàn: nhu cầu được bảo vệ và chống lại các nguy hiểm đe dọa. Sự an

toàn sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt. Khách hàng muốn biết chắc chắn rằng những
món ăn họ thưởng thức đều đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm, các công cụ dụng cụ
đều được vệ sinh sạch sẽ.
Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn, tình cảm, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa
nhận. Khách hàng khi được cung cấp dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu họ sẽ tìm
kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận,
tự do. Mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ nhu cầu này cũng khác nhau, nhưng hầu
hết họ đều muốn đối xử một cách tốt nhất.
Nhu cầu sự hoàn thiện: đây là nhu cầu bậc cao nhất của tháp nhu cầu. Mỗi khách
hàng đều tham gia sử dụng dịch vụ tại nhà hàng với nhu cầu thể hiện cái tôi, sự hiểu
biết và hoàn thiện bản thân. Nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Nếu tất
cả các nhu cầu được thỏa mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được
những thành cơng thầm kín hoặc sự thừa nhận.


10
Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta thấy được mỗi khách hàng có
một nhu cầu khác nhau. Do đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần
phải tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách ở từng thời điểm để có những hành vi cư
xử hợp lý làm hài lòng khách hàng.
Về sự trông đợi
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của Donald Davidoff: S = P – E
Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi
(Expectation).
Trông đợi của khách hàng gồm những loại cơ bản sau.
Sự sẵn sàng: Khách hàng trông đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, muốn nhu
cầu của mình được đáp ứng càng sớm càng tốt. Do đó sự sẵn sàng phục vụ trong dịch
vụ nhà hàng là quan trọng, vì điều này sẽ giảm được thời gian chờ đợi và giảm thiểu

rắc rối khơng đáng có cho khách hàng.
Cư xử lịch sự: Thái độ và cư xử của nhân viên phục vụ rất quan trọng và ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Khách hàng trông đợi được đối xử lịch
sự cũng như trông đợi sự gọn gàng, sạch sẽ của những người họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: các khách hàng muốn được đối xử là một cá nhân duy nhất,
không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch
vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: khả năng nhìn ra và cảm nhận quan điểm cũng như tâm tư của
người khác. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Do đó việc
nắm bắt tâm lí khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên chiếm được cảm tình của họ nhờ sự
đồng cảm, thấu hiểu họ trong suốt quá trình phục vụ.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn mỗi cá nhân trong nhà hàng
phải biết về tất cả các công việc và thông tin nhà hàng của họ. Khách hàng trông đợi
những câu trả lời trung thực và kịp thời về bất cứ vấn đề liên nào liên quan đến nghiệp
vụ của nhân viên và nhà hàng
Tính thống nhất: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau và thống nhất
khi họ khúc mắc, muốn được đối xử giống như họ thấy với khách hàng khác, nếu có
khác phải có ngun nhân.
Tính đồng đội: một nhà hàng có thể có nhiều nhân viên ở các vị trí khác nhau,
nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể duy nhất.
Hiểu được trơng đợi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cung ứng
dịch vụ làm sao cho khách hàng thấy rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với
đồng tiền bỏ ra mua dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Nhà cung ứng


11
Nhà cung ứng dịch vụ ăn uống của nhà hàng là là các cơ sở kinh doanh dịch vụ
ăn uống, chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chuẩn bị và chế biến nguyên liệu, đồ
ăn,đồ uống cho khách, tổ chức đón tiệp, phục vụ khách. Nhà cung ứng có những trách

nhiệm sau:
Trách nhiệm cơ bản
Thiết lập chiến lược kinh doanh dịch vụ trong đó có chiến lược về mơ hình kinh
doanh, sáng tạo và phát triển sản phẩm ăn uống. Xác định mục tiêu, phương hướng
phát triển để những người làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng nỗ lực của mình
vào việc kinh doanh của nhà hàng. Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng.
Đào tạo nhân lực: Nhà hàng phải tuyển chọn những nhân sự thích hợp với
phương hướng của mình. Thực hiện đào tạo nhân viên để đảm bảo nhân viên có đủ kĩ
năng nghiệp vụ và kĩ năng xã hội cần thiết.
Trách nhiệm đối với nhân viên
- Trả lương cho nhân viên, đối với khách sạn lớn như khách sạn Hà Nội Daewoo
cần chú ý đến thỏa mãn những nhu cầu cao hơn như nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội.
- Tạo ra môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng được thực sự hiệu quả.
- Nhà hàng phải đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng về mục
tiêu, chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi khơng có nhân
viên giám sát.
- Lắp đặt hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên thực hiện cơng việc của mình như
hệ thống hỗ trợ kĩ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi.
- Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân viên ngay từ
đầu.
- Tạo bầu khơng khí tích cực trong nhà hàng, tin tưởng nhân viên và trao quyền
cho họ để họ đủ sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ngày một tốt hơn.
Trách nhiệm đối với khách hàng
Nhà hàng cũng như các nhân viên tư vấn cần giới thiệu các dịch vụ, các sản
phẩm với khách hàng một cách chính xác và phải nhận thơng tin khách hàng rõ ràng
với khách hàng kèm theo đó là có trách nhiệm theo đúng thơng tin đã xác nhận với
khách hàng.

12
Qui trình cung ứng dịch vụ ăn uống
Quy trình cung ứng DVAU trong khách sạn được thể hiện trong sơ đồ sau:
Chuẩn bị

Chào đón
khách và xếp
chỗ

Giới thiệu
thực đơn và
lấy yêu cầu

Chuyển u
cầu cho bếp,
bar
Chuyển món
ăn và đồ uống
cho khách

Thanh tốn
Phục vụ
Thu dọn
và xin ý
Tiễn khách
khách ăn
Sơ đồ 1: Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống
kiến khách
uống
( Nguồn giáo trình quản trị dịch vụ)

Quy trình cung ứng dịch vụ ăn uống nói chung sẽ trải qua các bước như sau:
Bước 1: Chuẩn bị: các nhân viên phục vụ căn cứ vào tính chất của bữa ăn, thực
đơn, tiêu chuẩn bữa, số lượng khách, giờ ăn để tiến hành một số cơng việc chuẩn bị
như: chuẩn bị phịng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ,… sắp đặt bàn
chờ hay tủ dụng cụ theo từng loại, phân công người phụ trách rõ ràng ở từng khu vực
tránh chồng chéo nhiệm vụ của nhau gây lộn xộn, giảm hiệu suất công việc, nơi phục
vụ đồ ăn phải đảm bảo gọn gàng, sạch sẽ, đảm bảo sẵn sàng đón khách.
Bước 2: Chào đón khách và xếp chỗ: Khi khách hàng đến nhà hàng dùng bữa,
nhân viên phải niềm nở chào đón, mở cửa đón khách, tạo khơng khí thoải mái cho
khách hàng, hướng dẫn khách và dẫn khách về vị trí khách đã đặt trước hoặc theo sự
sắp xếp của nhà hàng.
Bước 3: Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Khi khách đã ổn định chỗ ngồi, nhân
viên phục vụ đến và giới thiệu thực đơn món ăn gợi mở và định hướng nhu cầu cho
họ, sau đó nhận yêu cầu từ phía khách hàng, nhắc lại thực đơn để khẳng định với
khách hàng đảm bảo sự chính xác nhằm phục vụ đúng yêu cầu của khách.
Bước 4: Chuyển yêu cầu cho bếp và bar: trực tiếp hoặc gián tiếp thông qua thiết
bị chuyển yêu cầu của khách lên bộ phận bếp hoặc bộ phận bar. Khi chuyển yêu cầu
cần lưu ý đúng theo thứ tự, nhịp độ thời gian phục vụ sao cho thời gian chờ đợi là
khoảng thời gian tối thiểu và hợp lý nhất giữa các món ăn để khách hàng khơng phải
đợi lâu, đồng thời tránh áp lực thời gian chế biến của bộ phận bar, bếp đảm bảo chất
lượng món ăn.


13
Bước 5: Chuyển món ăn và đồ uống cho khách: sau khi bếp và bar chế biến món
ăn xong cần khẩn trương mang ra theo đúng yêu cầu của khách, đúng theo nghiệp vụ
chuyên môn.
Bước 6: Phục vụ khách ăn uống: Khi đồ của khách yêu cầu đã được chuẩn bị
xong, NVPV sẽ kiểm tra lại lần cuối xem đã đúng chưa rồi mang ra mời khách dùng.
Kiểm tra các loại gia vị, đồ ăn, đồ uống và dụng cụ đi kèm đã đủ chưa, chú ý phải

dùng khay và đặt đồ nhẹ nhàng. Khi rót đồ uống cho khách phải làm theo đúng quy
trình, tập trung, tránh rót ra ngồi hoặc đổ vào người khách. Ln quan sát và chú ý tới
khách, khi khách có u cầu thì NVPV sẵn sàng đáp ứng.
Bước 7: Thanh toán và xin ý kiến khách hàng: Khi khách yêu cầu thanh toán
nhân viên tiến hành kiểm đồ với khách hàng về tất cả món ăn đồ uống mà khách đã
dùng, chưa dùng về số lượng và giá cả từng món xem đã chính xác và đầy đủ chưa, khi
đã chính xác cần thực hiện các thao tác nhanh chóng cho khách hàng, tránh khách
hàng phải đợi lâu trong khoảng thời gian không cần thiết, đồng thời lắng nghe và xử lý
các ý kiến từ phía khách hàng trong suốt q trình sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Bước 8: Tiễn khách: Khi khách ra về cần chào khách, niềm nở, và hẹn khách vào
lần sau, các bộ phận bảo vệ cần dắt xe cho khách, thể hiện sự quan tâm, nhiệt tình và
chu đáo.
Bước 9: Thu dọn: Sau khi khách đã rời khỏi bàn và ra về, NVPV bàn sẽ tiến hành thu
dọn đồ bẩn trên bàn khách vừa ăn, kiểm tra và làm vệ sinh mặt bàn và khu vực xung quanh
bàn khách ngồi, đặt dụng cụ mới để chuẩn bị sẵn sàng đón những vị khách tiếp theo.
Sau bước này, quy trình cung ứng dịch vụ tiếp diễn quay lại từ bước đầu khi
khách mới đến và tiêu dùng dịch vụ.
1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường, đánh giá
Chất lượng dịch vụ ăn uống xuất phát từ bốn thành phần cơ bản đó là phương
tiện thực hiện, dịch vụ hiện và ẩn, hàng hoá đi kèm. Trên thực tế, tuỳ thuộc vào từng
mức cung cấp dịch vụ khác nhau của mỗi khách sạn mà mang đến chất lượng dịch vụ
khác nhau cho mỗi khách hàng, ngồi ra cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có
những cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
1.2.1.2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng
Trong việc cung ứng dịch vụ vì CLDV ăn uống khó đo lường và đánh giá nên nó
phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp tại cơ sở ăn uống. Hơn nữa,
do đặc điểm của SPDV ăn uống là quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra gần
như đồng thời về thời gian và khơng gian nên khẳng định khách hàng đóng vai trị

quan trọng đối với SPDV lưu trú của khách sạn.Vì vậy, các nhà quản lý muốn đánh giá


14
chính xác CLDV ăn uống phải ln dựa trên cái nhìn của khách hàng, của người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn của khách hàng chứ không phải dựa trên nhận định hay sự đánh giá chủ quan
của mình để xem xét.
1.2.1.3. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện vật chất thực hiện
dịch vụ
Một trong những yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ ăn uống tốt đó là
điều kiện vật chất thực hiện dịch vụ. Về chất lượng CSVCKT khách hàng sẽ quan tâm
đến mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, máy móc, mức độ thẩm mỹ trong
trang trí, mức độ đảm bảo an tồn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị, máy móc,
…Nếu cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống được trang bị cơ sở vật chất, kỹ thuật tốt, được
trang bị các trang thiết bị hiện đại thì quá trình cung ứng dịch vụ sẽ dễ dàng hơn, các
nhân viên phục vụ sẽ làm việc dễ dàng và chuyên ngiệp hơn rất nhiều, việc cung ứng
dịch sẽ trở nên dễ dàng và hiệu quả hơn rất nhiều. Vì vậy cần phải sửa chữa, bảo
dưỡng, thay thế và đổi mới các trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên để
quá trình cung ứng dịch vụ được thực hiện tốt nhất.
1.2.1.4. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Về chất lượng phục vụ gồm các yếu tố liên quan đến con người, đặc biệt là nhân
viên phục vụ. Đó là thái độ, hình thức bên ngồi của nhân viên, cách ứng xử, khả năng
giao tiếp trình độ tay nghề, sức khỏe,…của những nhân viên tham gia vào quá trình
cung ứng sản phẩm tất cả những điều đó sẽ tạo nên chất lượng dịch vụ của cơ sở kinh
doanh ăn uồng. Hơn nữa, nhân viên phục vụ là người đại diện cho cơ sở kinh doanh là
người trực tiếp tạo nên dịch vụ cung cấp cho khách hàng vì vậy mà chất lượng dịch vụ
có tốt hay không phụ thuộc rất nhiều vào nhân viên phục vụ. Vì vậy mà các nhà quản
trị cần quan tâm đến nhân viên hơn và thường xuyên tổ chức các khoá đào tạo nâng
cao kiến thức và trình độ chun mơn hơn trong công việc.

1.2.1.5. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
Quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào hai yếu tố đó là cơ sở vật chất
kỹ thuật và nhân viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì thế, khi đánh giá
chất lượng dịch vụ ăn uống tại cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uốn khách hàng thường có
xu hướng dựa vào chất lượng về CSVCKT và chất lượng phục vụ để đánh giá CLDV.
Hai yếu tố về chất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ đều tác động tới cảm
nhận của khách hàng. Vì vậy nhà quản lý là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiện
chất lượng CSVCKT và chất lượng phục vụ thường xuyên dựa trên nhu cầu, sở thích
của tập khách hàng mục tiêu.
1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ


15
Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ gồm các phương pháp điển hình như :
phương pháp SERVQUAL của A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml, Leonard L.Berry;
phương pháp của CARVEL và HERIN và đặc biệt là phương pháp căn cứ vào sự thỏa
mãn chung của khách hàng.
1.2.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Phương pháp này do A. Parasuraman, Valarie A.Zeithaml , Leonard L.Berry đưa
ra năm 1988 cho việc đo lường 5 chỉ tiêu chất lượng dịch vụ : Sự tin cậy , tinh thần
trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình trên cơ sở lỗ hổng chất lượng
dịch vụ.
Phương pháp SERVQUAL được áp dụng để điều tra khách hàng thường kỳ nhằm
đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. Nó có thể đánh giá
chất lượng dịch vụ của một hãng theo mỗi năm, tính chỉ tiêu chất lượng dịch vụ bằng
cách tính trung bình các đặc điểm khác nhau trong mục tiêu tạo nên chỉ tiêu chất lượng
dịch vụ.
1.2.2.2.Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ của CARVEL và HERIN
Trên cơ sở phê phán phương pháp SERVQUAL và bằng việc sự dụng các học
thuyết kinh tế học, thống kê học và tâm lý học của hai tác giả đã đưa ra mơ hình đánh

giá chất lượng dịch vụ vào năm 1990 và được áp dụng thành công trong ngành nhà
hàng Mỹ. Mơ hình này dựa trên giả thuyết rằng chất lượng dịch vụ được miêu tả bằng
sự kích thích các nhu cầu sinh lý, xã hội, trí óc.
Phương pháp của CARVEL và HERIN là một phương pháp rất mới chưa được
sử dụng rộng rãi trên thế giới bằng phương pháp SERVQUAL
1.2.2.3. Mơ hình Gronroos
Theo mơ hình này, chất lượng dịch vụ được đánh giá bằng cách so sánh giữa giá
trị mà khách hàng mong đợi trước khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng nhận
được khi sử dụng dịch vụ. Để đo lường chất lượng dịch vụ, Gronroos đưa ra ba tiêu
chí: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh.
1.2.2.4. Mơ hình SERVPERF của Cornin và Taylor, 1992
Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận
của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất
chất lượng dịch vụ. Theo mô hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000),
Brady và cộng sự (2002). Ưu điểm: bản câu hỏi trong mơ hình SERVPERF ngắn
gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tiết kiệm được thời gian và có thiện cảm hơn
cho người trả lời.
1.2.2.5. Đánh giá chất lượng căn cứ vào sự thoả mãn chung của khách hàng


16
Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống căn cứ vào sự thỏa mãn chung
của khách hàng. Dựa vào kết quả điều tra được, có được giá trị trung bình chất lượng
dịch vụ được khách hàng đánh giá, nhóm nghiên cứu kết luận về thực trạng chất lượng
dịch vụ và nêu đề xuất kiến nghị cho doanh nghiệp dựa vào 5 mức: chất lượng dịch vụ
vượt xa mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi của
khách hàng, chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi của khách hàng, chất
lượng dịch vụ dưới mức trông đợi của khách hàng, chất lượng dịch vụ dưới xa mức

trông đợi của khách hàng.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá dịch vụ ăn uống
Trong mơ hình SERVQUAL, Berry và Parasuraman đưa ra 5 chỉ tiêu để đánh giá
CLDV nói chung bao gồm: Sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sựu đồng
cảm và tính hữu hình. Tuy nhiên, mỗi DV lại có những đặc điểm riêng các nhà hàng
trong khách sạn dựa trên 5 chỉ tiêu trên để đưa ra những nhóm chỉ tiêu đánh giá riêng
cho CLDVAU của mình như sau:
1.2.3.1. Chỉ tiêu về dịch vụ ăn uống
- Đặt chỗ: Chỉ tiêu này thể hiện khách hàng khi đặt chỗ tại nhà hàng có nhanh
chóng, thuận tiện khơng? Nhân viên có cung cấp đầy đủ thơng tin đầy đủ chính xác kịp
thời về DV và tư vấn tận tình cho khách hàng khơng?
- Đón và tiễn khách: Thể hiện qua việc có nhân viên đứng đón tiếp khách ở cửa
khơng? Chào hỏi và dẫn khách vào bàn có nhiệt tình, niềm nở vui vẻ không? Bàn ăn
đã được chuẩn bị theo đúng yêu cầu của khách và đầy đủ dụng cụ ăn uống chưa?
- Thái độ phục vụ: Thể hiện qua thái độ của NVPV trong q trình cung ứng
DVAU cho khách: có tươi cười, niềm nở, chu đáo và nhiệt tình phục vụ khách khơng?
Có thể hiện sự tơn trọng và chú ý đến khách hàng trong khi phục vụ khơng?
- Thanh tốn: Thể hiện qua thời gian thanh tốn, mức độ chính xác và thái độ
tác phong của nhân viên thu ngân.


17
1.2.3.2. Chỉ tiêu về kỹ năng và tiện nghi
- Kỹ năng phục vụ: Thể hiện qua tác phong phục vụ khách của NVPV: cách di
chuyển, đi đứng đã nhanh nhẹn chưa; phục vụ khách đã chuyên nghiệp, đúng quy trình
hay chưa?
- Kỹ năng giao tiếp: Thể hiện qua cách nói chuyện, giao tiếp với khách. NVPV
có thường xuyên nói chuyện, hỏi thăm khách không? Đã quan tâm nhiều đến khách
chưa? Có lắng nghe khi khách phàn nàn khơng?
- Tiện nghi phục vụ: Thể hiện qua CSVC-KT, trang thiết bị phục vụa ăn uống

trong nhà hàng đã đầy đủ, thích hợp với khách chưa? Các vật dụng trang trí trong nhà
hàng đã được bố trí hài hịa, đẹp mắt chưa? Khoảng cách giữa các bàn có hợp lý
khơng?...
1.2.3.3. Chỉ tiêu về chất lượng món ăn
- Sự phong phú của các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua số lượng, chủng
loại món ăn đồ uống có trong thực đơn hoặc có trong các bữa ăn tự chọn; thành phần
cấu tạo nên món ăn đồ uống đó.
- Chất lượng các loại món ăn, đồ uống: Thể hiện qua mùi vị, màu sắc, độ tươi
sạch của thực phẩm; giá trị dinh dưỡng của các món ăn, đồ uống.
- Nghệ thuật trang trí: Thể hiện qua cách trang trí các món ăn, đồ uống; cách bố
trí, sắp đặt vị trí các món ăn tại các quầy ăn tự chọn; cách sử dụng các loại bát, đĩa,
dụng cụ đựng món ăn, đồ uống…
- Vệ sinh: Thể hiện qua các tiêu chuẩn vệ sinh môi trường trong nhà hàng, vệ
sinh của NVPV, vệ sinh các món ăn đồ uống, vệ sinh các trang thiết bị.
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Các yếu tố mơi trường bên ngồi
1.3.1.1. Các yếu tố vĩ mô
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm:
- Văn hóa – xã hội: Yếu tố văn hóa – xã hội giúp doanh nghiệp có thể xấy dựng
thực đơn, phong cách bài trí, phục vụ phù hợp văn hóa từng quốc gia, tôn giáo , vùng
miền .
- Khoa học- cơng nghệ: Khoa học cơng nghệ giúp q trình sản xuất cũng như
phục vụ khách hàng trở nên thuận lợi hơn, cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của
nhà hàng. Khoa học – cơng nghệ cịn giúp ích trong việc bảo quản, lưu trữ nghuyên vật
liệu, cải thiện năng suất lao động và có thể thu hút và chăm sóc khách hàng thơng qua
cơ sở vật chất, trang thiết bị tại doanh nghiệp.
- Môi trường tự nhiên: Môi trường tự nhiên có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
món ăn, đồ uống và vấn đề vệ sinh trong nhà hàng. Bởi các nguyên liệu trong các món
ăn đa số đều có tính mùa vụ. Nhà hàng phải điều chỉnh thực đơn, chế biến món ăn theo

18
mùa vụ. Theo mùa khác nhau thì việc đảm bảo vệ sinh ăn tồn thực phẩm và mơi
trường phục vụ cũng thay đổi theo mùa .
1.3.1.2. Các yếu tố vi mô
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là:
- Khách hàng: Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là cơ sở để doanh nghiệp
xác định chiến lược kinh doanh, xác định chất lượng dịch vụ cung cấp. Mọi điều nhà
hàng cung cấp chỉ để thu hút khách, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
- Nhà cung ứng: Nhà cung ứng có trách nhiệm cung cấp nguyên liệu, hàng hóa
đầu vào sản xuất dịch vụ ăn uống. Nguyên liệu đầu vào có tốt, đạt chuẩn chất lượng thì
những sản phẩm tạo ra tiếp theo mới đạt được hương vị, chất lượng cao. Vì vậy việc
tuyển chọn nhà cung ứng cung cấp nguyên vật liệu đầu vào là bước rất quan trọng,
quyết định chất lượng của món ăn.
- Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp phải xác định rõ đối thủ cạnh tranh hiện tại
và đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn. Đối thủ là mối đe dọa cũng là động lực để doanh nghiệp
phát triển. Cần phải hiểu rõ đối thủ cạnh tranh, liên tục tạo ra sự khác biệt, mới mẻ
trong dịch vụ so với đối thủ cạnh tranh để chiếm lợi thế cạnh tranh trong thị trường.
Ngày nay, ngành du lịch càng phát triển thì sự cạnh tranh trong dịch vụ khách sạn nói
chung và dịch vụ nhà hàng trong khách sạn nói riêng càng trở nên gay gắt. Việc chiếm
lợi thế cạnh tranh càng trở nên khó khăn hơn.
1.3.2. Các yếu tố bên trong
- Nguồn lực tài chính : Kinh doanh dịch vụ ăn uống , đặc biệt là các nhà hàng
ăn uống cao cấp trong khách sạn yêu cầu một sự đầu tư ban đầu lớn vào cơ sở vật chất,
trang thiết bị và một vốn lưu động lớn để mua sắm ngun vật liệu, th nhân cơng,
các chính sách quảng cáo,.. Vì vậy nguồn lực tài chính là rất quan trọng. Các cơ sở
kinh doanh dịch vụ ăn uống cần nguồn vốn để nâng cao chất lượng dịch vụ như tu sửa,
nâng cấp cơ sở hạ tầng,...
- Nguồn nhân lực: Chất lượng dịch vụ ăn uống được tạo nên từ những con
người tham gia vào quá trình phục vụ khách hàng. Nếu đội ngũ nhân viên có kỹ năng

chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, biết cách giao tiếp khách hàng sẽ làm khách hàng
cảm thấy chất lượng phục vụ của nhà hàng tốt hơn.
Bên cạnh vai trò của nhân viên trực tiếp thì người quản lý cũng đóng vai trị
quan trọng trong q trình phục vụ khách hàng. Họ là những người hướng dẫn nhân
viên phục vụ khách, xử lý những tình huống bất ngờ xảy ra để khơng ảnh hưởng đến
khách hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật, hạ tầng: Đây là yếu tố hữu hình quy định chất lượng
của dịch vụ ăn uống. Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố đầu tiên khách hàng đánh giá về
nhà hàng. Nếu nhà hàng có khơng gian rộng rãi, trang thiết bị hiện đại, sạch sẽ, nội


19
thất, kiến trúc độc đáo,... sẽ là yếu tố thu hút khách hàng đến sử dụng sản phẩm của
nhà hàng.
- Mơ hình quản lý: Mỗi khách sạn sẽ có mơ hình quản lý khác nhau tuỳ thuộc
vào quy mơ cũng như loại khách sạn mà nhà quản trị cấp cap lựa chọn mơ hình quản
lý phù hợp. Một mơ hình quản lý hợp lý sẽ giúp quá trình cung cứng DVAU tại nhà
hàng trong khách sạn diễn ra suôn sẻ và hiệu quả hơn rất nhiều từ đó CLDVAU tại đây
sẽ được nâng cao, năng suất lao động và hiệu quả kinh doanh cũng được phát triển.
Hiện nay thay vì áp dụng mơ hình quản trị truyền thống thì nhiều nhà hàng đã áp dụng
mơ hình quản trị hiện đại vào kinh doanh (quản lý theo q trình), mơ hình này đặt
khách hàng lên đầu tiên tiếp theo là đến nhân viên giao tiếp, giám sát, quản trị tầm
trung và cuối cùng là quản trị điều hành.
- Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp sẽ quyết định đến chỉ tiêu thái
độ và kỹ năng phục vụ của NVPV trong q trình cung ứng DVAU tại nhà hàng. Văn
hóa doanh nghiệp bao gồm những quy tắc chuẩn mực ứng xử cần phải tuân theo giữa
các bộ phận trong nhà hàng và giữa nhân viên với khách hàng. Nếu nhà hàng có một
văn hóa doanh nghiệp tốt và mọi NVPV đều lấy đó làm chuẩn mực cho mọi cơng việc
thì sẽ đem lại cho khách hàng một trải nghiệm tích cực.
- Quy trình phục vụ: Quy trình phục vụ cũng sẽ tác động đến cảm nhận của

khách hàng về CLDVAU tại nhà hàng bởi nó tác động đến các chỉ tiêu đánh giá có liên
quan đến q trình phục vụ ăn uống cho khách hàng. Đó là các chỉ tiêu: Đặt chỗ, đón
tiếp khách, thanh tốn. Quy trình theo đúng tiêu chuẩn, hợp lý và khoa học sẽ giúp yêu
cầu của khách hàng được đáp ứng một cách nhanh chóng và chính xác. Khi đó khách
hàng sẽ có đánh giá tốt về DVAU tại nhà hàng trong khách sạn.


20
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ
HÀNG CAFE PROMENADE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO
2.1 Tổng quan về tình hình và ảnh hưởng các yếu tố môi trường đến CLDV ăn
uống tại khách sạn Hà Nội Daewoo
2.1.1 Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh tại khách sạn Hà Nội Daewoo
2.1.1.1 Quá trình hình thành và phát triển công ty
Tên khách sạn: Hà Nội Daewoo
Hạng sao: 5 sao
Chủ đầu tư: Công ty cổ phần Daeha
Địa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà Nội
Điện thoại: 043 831 5000
Fax: 043 831 5010
Website: www.daewoohotel.com
Tổng Giám đốc: Erwin R.Popov
Khách sạn Hà Nội Daewoo tọa lạc trên một vị trí đắc địa tại cửa ngõ phía Tây Hà
Nội, nằm trong quần thể Daeha gồm khu văn phòng và căn hộ cao cấp, nhìn ra cơng
viên Thủ Lệ, khách sạn Hà Nội Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên
của Thủ đô Hà Nội, nơi gần các trung tâm văn hóa, thương mại, tài chính, sân bay Nội
Bài và các cơ quan ngoại giao của Chính phủ.
Khách sạn Hà Nội Daewoo mang nét đẹp sang trọng với lối kiến trúc cổ điển
nhưng rất hiện đại. Tòa nhà được xây dựng trong một khuôn viên cây xanh mướt mặt
hướng ra hồ Thủ Lệ tạo nên một không gian tự nhiên trong lành và thơng thống mà

hiếm khách sạn cao cấp nào trong thành phố có được. Ngồi ra, bộ sưu tập tranh cổ
điển kết hợp đương đại khổng lồ với số lượng lên đến một nghìn bức của các họa sĩ
Việt Nam càng làm tôn thêm vẻ đẹp trong kiến trúc trang trí của khách sạn.
Khách sạn Hà Nội Daewoo đã được lựa chọn là địa điểm chính thức của rất nhiều
hội nghị, sự kiện tầm cỡ Quốc tế như: Hội nghị APEC 2006, Gala Truyền hình Châu Á
– Thái Bình Dương, Hội nghị thường nên Hội đồng Bộ trưởng Giáo dục các nước
Đông Nam Á lần thứ 47, Triển lãm phục vụ Hội nghị toàn thể mạng lưới các Thành
phố lớn Châu Á Thế kỷ 21 (ANMC21), Hội nghị đài tạo dạy nghề các nước Đông
Nam Á,…


21
2.1.1.2. Bộ máy tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo
Bộ máy tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo được thể hiện qua sơ đồ sau:
Tổng giám đốc

Phó tổng giám đốc

Giám đốc điều hành

Bộ
phận
kế
tốn
tài
chính

Bộ
phận
Sales

&
Marke
ting

Bộ
phận
Nhân
sự

Bộ
phận
đón
tiếp

Bộ
phận
an
ninh

Bộ
phận
Kỹ
thuật

Bộ
phận
Buồng
và giặt
là

Bộ
phận
Thực
phẩm
và đồ
uống

Câu
lạc bộ
sức
khỏe

Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức khách sạn Hà Nội Daewoo
(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự khách sạn Hà Nội Daewoo)
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Daewoo được xây dựng theo mơ hình cấu
trúc trực tuyến – chức năng. Theo mơ hình này, Tổng Giám đốc khách sạn là người
nắm quyết định và chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động kinh doanh của khách sạn và
đảm bảo theo một quy tắc xuyên suốt. Với cơ cấu tổ chức này, có sự phối hợp chặt chẽ
giữa các bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn. Theo đó, việc
quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh theo cơ cấu tổ chức này có những ưu điểm và
hạn chế sau:
- Ưu điểm:
+ Nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả nhân viên
dưới quyền trong khách sạn nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao, từ
trên xuống dưới.
+ Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu: các bộ phận như bộ phận tài
chính, bộ phận buồng, bộ phận lễ tân, bộ phận ẩm thực,…được quản lý bởi các cá
nhân khác nhau nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên
nghiệp, đem lại hiệu quả tối ưu.