Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

PHẠM THỊ HỒNG HẰNG

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

HÀ NỘI – 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY TNHH
PHÁT TRIỂN THƯƠNG MẠI VÀ DU LỊCH ANH QUÂN
Giáo viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

ThS. Nguyễn Thùy Trang

Phạm Thị Hồng Hằng

Bộ môn: Quản trị dịch vụ khách sạn du lịch

Lớp: K22BLH
Mã SV: B16D100016

Giáo viên chấm 1

ĐIỂM KHĨA LUẬN
Giáo viên chấm 2
TRƯỞNG BỘ MƠN

Chữ ký:……………. Chữ ký:………………
Họ và tên:………….

Họ và tên:……………

HÀ NỘI - 202

TS. Nguyễn Thị Tú


i
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất tới cô giáo
hướng dẫn – Ths. Nguyễn Thùy Trang đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình
nghiên cứu và thực hiện đề tài.
Em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo trong
khoa Khách sạn – Du lịch, các thầy cô giáo trong trường Đại học Thương Mại đã trang
bị cho em những kiến thức và kinh nghiệm quý giá trong quá trình học tập tại trường
và nhiệt tình giúp đỡ em thực hiện đề tài này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, phịng Kinh doanh và tồn bộ
nhân viên cơng ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân đã cung cấp tài
liệu và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian có hạn, trình độ và kỹ năng của
bản thân cịn nhiều hạn chế nên trong q trình làm khóa luận khơng tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong được sự đóng góp, chỉ bảo, bổ sung của thầy cơ để bài khóa luận

của em được hồn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 3 tháng 12 năm 2020
Sinh viên

Phạm Thị Hồng Hằng


ii
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................................................ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...................................................................................................ii
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................1
1. Sự cấp thiết của đề tài.........................................................................................................................1
3. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................................................3
3.1 Mục tiêu tổng quát........................................................................................................................3
3.2 Nhiệm vụ.......................................................................................................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................................................3
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành.................................7
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản...........................................................................................................7
1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và chương trình du lịch....................................................7

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình vốn kinh doanh của Công TNHH Phát triển Thương mại và Du
lịch Anh Quân năm 2018 – 2019................................ Error: Reference source not found
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức tại công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch..............................24
Anh Quân...........................................................................................................................................24
Sơ đồ 2.2 Quy trình cung ứng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du

lịch Anh Quân....................................................................................................................................28
Bảng 2.1: Tình hình vốn kinh doanh của Công TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân
năm 2018 – 2019...............................................................................................................................33
Hình 2.1: Tỷ lệ khách hàng muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty.........................................43


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cấp thiết của đề tài
Chất lượng dịch vụ là một đề tài được nhiều nhà nghiên cứu quan tâm do tính
chất vơ hình, phức tạp và khó đo lường. Đặc biệt, trong lĩnh vực du lịch thì chất lượng
dịch vụ đóng vai trị quan trọng quyết định tới sự phát triển của mỗi doanh nghiệp vì
dịch vụ rất dễ sao chép, bắt chước. Doanh nghiệp nào nâng cao được chất lượng đạt
được sự hài lòng của khách hàng với chất lượng tour du lịch tốt của mình chính là
phương thức tồn tại cũng như thế mạnh của doanh nghiệp lữ hành, chất lượng dù có
khó khăn thử thách như nào vẫn luôn đứng vững trên thị trường nhất là khi ngành du
lịch của Việt Nam ta đang trên đà phát triển như một ngành kinh tế mũi nhọn của đất
nước, nhu cầu du lịch trong và ngoài nước ngày càng tăng. Do vậy việc nâng cao chất
lượng dịch vụ tour du lịch là điều cần thiết và quan trọng cho công ty nhằm nhận ra
các vấn đề trong hoạt động của mình để có các chiến lược quản lý, cải tiến chất lượng
dịch vụ, năng lực phục vụ, đảm bảo năng lực cạnh tranh của mình trong môi trường
cạnh tranh khốc liệt như hiện nay…
Thị trường du lịch mức độ cạnh tranh ngày càng cao ở nước ta hiện nay. Những
năm trở lại đây có rất nhiều công ty lữ hành được thành lập và đi vào hoạt động tại
Việt Nam. Tuy nhiên không dễ để một doanh nghiệp lữ hành nào cũng có thể tạo dựng,
duy trì khả năng cạnh tranh, sự tin cậy của khách hàng cũng như thị phần trên thị
trường. Là một công ty hoạt động lâu năm công ty TNHH Phát triển Thương mại và
Du lịch Anh Quân xây dựng được chỗ đứng trên thị trường sau 5 năm đi vào hoạt
động. Với tiêu chí khơng ngừng phát triển, nỗ lực hồn thiện mình và ln hướng về
phía trước, chặng đường phía trước sẽ có những thách thức đầy khó khăn song cũng là

cơ hội đối với cơng ty.
Qua q trình thực tập tại công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh
Quân bản thân tác giả đã học hỏi rất nhiều từ những công việc tác nghiệp cũng như cơ
chế vận hành của cơng ty. Tình hình hoạt động kinh tế tồn ngành nói chung và
nghành dịch vụ nói riêng trong thời điểm dịch bệnh như hiện nay rất khó khăn. Cơng
ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân đã tiến hành nghiên cứu và phát
triển các sản phẩm du lịch với chất lượng tốt để nâng cao hiệu quả kinh doanh biến thử
thách thành cơ hội cho cơng ty. Tuy nhiên, sản phẩm chính công ty hiện nay muốn tập
trung vào phân khúc sản phẩm về các tour du lịch nội địa còn nhiều hạn chế và chưa
tận dụng được hết nguồn tiềm năng về khách hàng. Nhận thấy việc nâng cao chất
lượng tour du lịch nội địa tại công ty là vấn đề cần thiết và quan trọng giúp công ty
khắc phục hạn chế cũng như thu hút khách hàng tốt hơn, tác giả lựa chọn nghiên cứu


2
chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch
Anh Quân với đề tài “Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH
Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội ” để làm để tài khóa luận
của mình.
2. Tình hình nghiên cứu đề tài
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng tour du lịch nói riêng ln là vấn đề
được quan tâm vì nó chính là yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh cũng như thu
hút khách hàng của doanh nghiệp. Do đó đã có rất nhiều đề tài và cơng trình nghiên
cứu xoay quanh vấn đề này. Dưới đây là một số nghiên cứu cụ thể:
- Sách, giáo trình
PGS.TS Đỗ Thị Ngọc (2015), Giáo trình Quản trị chất lượng dịch vụ, NXB
Thống kê.
Leonardo Inghilleri, Micah Solomon (2013), Dịch Vụ Thượng Hạng, Lợi Nhuận
Bền Vững, NXB Lao Động Xã Hội.
Jay Kandampully, Connie Mok and Beverky Spark (2001), Service Quatity

Management in Hospitality, Tourism and Leisure, New York Routledge.
Các cơng trình nghiên cứu đã làm rõ lí thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ, hệ
thống các lí thuyết cơ bản và chun sâu giúp độc giả có góc nhìn khoa học về vấn đề
quản trị chất lượng dịch vụ. Làm phong phú cho kho tri thức về ngành dịch vụ nói
chung và chất lượng dịch vụ nói riêng.
- Luận văn tốt nghiệp
Đỗ Ngọc Anh (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại cơng ty cổ
phần Nam Thái Bình Dương, luận văn tốt nghiệp đại học, Trường Đại học Thương
Mại.
Triệu Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty cổ
phần Kỹ nghệ và thương mại Đất Mỏ Quảng Ninh, luận văn tốt nghiệp đại học,
Trường Đại học Thương Mại.
Lê Nguyễn Quỳnh Anh (2019), Nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa chi
nhánh Hà Nội tại công ty cổ phần du lịch và giải trí Sài Gịn Today, luận văn tốt
nghiệp đại học, Trường Đại học Thương Mại.
Các đề tài đã tiến hành nghiên cứu hoạt động kinh doanh của các công ty lữ hành
để làm rõ về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ. Các phân tích, so sánh dữ liệu cùng
với lí luận đã làm sáng tỏ vấn đề cịn tồn đọng trong chất lượng dịch vụ của các doanh
nghiệp lữ hành. Các đề tài đều đưa được các giải pháp để xử lí các vấn đề hạn chế về
chất lượng tour du lịch và phát huy những lợi thế tiềm năng phát triển của công ty lữ
hành. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu vấn đề nâng cao chất lượng chương
trình du lịch nội địa của cơng ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.


3
Chính vì vậy tác giả khẳng định đề tài “Nâng cao chất lượng chương trình du lịch nội
địa của cơng ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân tại Hà Nội ” là đề
tài nghiên cứu độc lập so với các cơng trình nghiên cứu trước đó.
3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1 Mục tiêu tổng quát

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa của
công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.
3.2 Nhiệm vụ
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu trên, đề tài cần thực hiện các nhiệm vụ
cơ bản sau:
Thứ nhất: Hệ thống một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ
tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành.
Thứ hai: Nghiên cứu thực trạng, phân tích và đánh giá về chất lượng tour du lịch
nội địa tại Công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Qn. Từ đó tìm ra
những ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định những nguyên nhân dẫn đến thực trạng đó.
Thứ ba: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát
triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.
Phạm vi nghiên cứu:
Về nội dung: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về nâng cao chất lượng dịch vụ
tour du lịch nội địa tại doanh nghiệp lữ hành nói chung và Cơng ty TNHH Phát triển
Thương mại và Du lịch Anh Qn nói riêng.
Về khơng gian: Phịng sale nội địa của cơng ty TNHH Phát triển Thương mại và
Du lịch Anh Quân.
Về thời gian: Việc khảo sát, nghiên cứu được thực hiện trong thời gian thực tập
tại Công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân từ ngày 29/8/2020 đến
ngày 3/12/2020. Năm 2020 tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty rất kém nên
mọi số liệu và dữ liệu trong đề tài được cập nhật trong hai năm 2018 và 2019.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1 Phương pháp thu thập số liệu
5.1.1 Phương pháp thu thập và phân tích và xử lý dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ hai nguồn chủ yếu là bên trong và bên ngoài

doanh nghiệp:


4
Bên trong doanh nghiệp: Các thông tin, số liệu được khai thác tại công ty TNHH
Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Qn. Các bộ phận phịng ban có liên quan
trong cơng ty cung cấp số liệu gồm có phịng hành chính - nhân sự tổng hợp cung cấp
các số liệu liên quan đến nguồn nhân lực, phòng kế tốn cung cấp kết quả hoạt động
kinh doanh của cơng ty năm 2018 - 2019, các dữ liệu có liên quan về khách hàng như
sổ ghi ý kiến phản hồi đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ của công ty
được cập nhật trong thời gian gần nhất.
Bên ngồi doanh nghiệp: các lí luận liên quan đến vấn đề nâng cao chất lượng
chương trình du lịch tại doanh nghiệp lữ hành thơng qua các giáo trình về chất lượng
dịch vụ, du lịch, các báo cáo, luận văn, internet...
Phân tích và xử lí dữ liệu thứ cấp
Sau khi thu thập các dữ liệu thứ cấp về Công ty TNHH Phát triển Thương mại và
Du lịch Anh Quân, tiến hành thống kê các dữ liệu vừa thu thập được. Xử lý, chọn lọc
các dữ liệu mới có giá trị như sự hình thành và phát triển của cơng ty, kết quả hoạt
động kinh doanh của công ty năm 2018 - 2019, đặc điểm về nguồn lao động, nguồn
vốn kinh doanh của công ty…đồng thời loại bỏ các dữ liệu đã cũ và khơng cần thiết.
Từ đó, tổng hợp, phân tích, so sánh với tiêu chuẩn dịch vụ của các cơ quan chức năng,
các doanh nghiệp cùng thứ hạng và quy mô kinh doanh, đối chiếu các dữ liệu với đối
thủ cạnh tranh về chất lượng các tour du lịch:
- Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp một số cơ sở lí thuyết liên quan đến nâng cao
chất lượng chương trình du lịch nội địa làm nền tảng lí luận của luận văn. Tổng hợp
các số liệu thống kê, dữ liệu liên quan đến công ty TNHH Phát triển Thương mại và
Du lịch Anh Quân và chương trình du lịch nội địa của cơng ty.
- Phương pháp phân tích: Tiến hành phân tích, đánh giá làm rõ các vấn đề dựa
trên các dữ liệu đã tổng hợp.
- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ số trong các số liệu thống kê về tình hình

kinh doanh của cơng ty, từ đó rút ra đánh giá về sự tăng, giảm, biến thiên của các số
liệu đó. So sánh các nhân tố trong mối tương quan của nó để tìm ra các vấn đề cần giải
quyết và khắc phục.
5.1.2 Phương pháp thu thập và phân tích và xử lý dữ liệu sơ cấp
Thu thập dữ liệu
Tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp từ việc phát phiếu điều tra (100 phiếu) đến
khách hàng sử dụng tour du lịch nội địa của công ty TNHH Phát triển Thương mại và
Du lịch Anh Quân. Phiếu điều tra được thiết kế dưới dạng bảng hỏi và phân cấp các
mức độ đánh giá để khách hàng dễ đọc và đánh giá khách quan nhất.
Nội dung của phương pháp gồm 6 bước:
Bước 1. Xác định mẫu điều tra


5
Mẫu điều tra được lựa chọn là khách du lịch sử dụng dịch vụ du lịch tại Công ty
TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân. Để dễ dàng tổng hợp và phân tích
số liệu nên phiếu điều tra được gửi tới 100 du khách đã sử dụng dịch vụ tour du lịch
của công ty.
Bước 2. Thiết kế mẫu phiếu điều tra và cho điểm
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng việt, trong đó có 12 chỉ tiêu đánh giá
như sau:
Đặt tour, đón – tiễn khách, nhân viên tư vấn, dịch vụ đón tiễn, hướng dẫn viên,
dịch vụ vận chuyển, cơ sở lưu trú, dịch vụ ăn uống, tính hấp dẫn của điểm đến, giá
tour, sự an tồn, sự hợp lý của hành trình, cảm nhận chung được cụ thể hóa bằng các
mức độ thực hiện cơng việc rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém.
Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour du lịch nội địa theo năm mức chất lượng,
với thang điểm cho mỗi mức lần lượt là:
Rất tốt: 5 điểm
Tốt: 4 điểm
Trung bình: 3 điểm

Kém: 2 điểm
Rất kém: 1 điểm
Bước 3. Phát phiếu điều tra
Hình thức gửi phiếu: Gửi phiếu điều tra online lấy nguồn dữ liệu khách hàng từ
công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.
Bước 4. Thu phiếu điều tra
Sau khi phát 100 phiếu điều tra và thu lại 96 phiếu hợp lệ.
Bước 5. Tổng hợp kết quả điều tra
Kết quả điều tra khách hàng bằng phiếu thăm dò được tổng hợp bằng phần mềm
Excel. Các thang điểm được lựa chọn phù hợp với các mức chất lượng tương ứng đưa
ra để tổng hợp và phân tích chính xác các dữ liệu sơ cấp từ kết quả phiếu điều tra.
Gọi: n là số du khách được điều tra, m là số chỉ tiêu được điều tra, i là du khách
thứ i (i = 1, n). Ta có:
- Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về chất lượng tour du
lịch thông qua chỉ tiêu thứ j thì:
n

X

=
j

∑X
i =1

ij

n

- Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về chất lượng thơng qua m chỉ tiêu thì:

m

X =

Bước 6. Kết luận

∑X
j =1

m

j


6
Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các mức sau:
Chất lượng tour du lịch nội địa vượt xa mức trông đợi của khách hàng
X =5
4 ≤ X < 5 Chất lượng tour du lịch nội địa vượt mức trông đợi của khách hàng
3 ≤ X < 4 Chất lượng tour du lịch đáp ứng mức trông đợi của khách hàng
2 ≤ X < 3 Chất lượng tour du lịch dưới mức trông đợi của khách hàng
1 ≤ X < 2 Chất lượng tour du lịch nội địa dưới xa mức trơng đợi của khách hàng
Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến các ưu điểm và hạn chế về chất
lượng tour du lịch nội địa, làm cơ sở cho các giải pháp phù hợp.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài các phần như lời cảm ơn; lời mở đầu; mục lục; danh mục bảng biểu sơ đồ,
hình vẽ; kết luận; danh mục tài liệu tham khảo; phụ lục thì nội dung chính của bài luận
bao gồm ba chương:
Chương I: Một số vấn đề lí luận cơ bản về nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa tại công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.

Chương II: Thực trạng chất lượng tour du lịch nội địa tại Công ty TNHH Phát
triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.
Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du
lịch nội địa tại Công ty TNHH Phát triển Thương mại và Du lịch Anh Quân.


7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG TOUR DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY LỮ HÀNH
1.1 Khái luận về nâng cao chất lượng tour du lịch nội địa tại công ty lữ hành
1.1.1 Một số khái niệm cơ bản
1.1.1.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành và chương trình du lịch
- Khái niệm
Theo luật du lịch 2017: Doanh nghiệp lữ hành là tổ chức kinh tế có tên riêng, có
tài sản, trụ sở ổn định được đăng kí kinh doanh theo quy định của pháp luật nhằm mục
đích lợi nhuận thơng qua việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện chương trình du lịch
cho khách du lịch. Ngồi ra doanh nghiệp cịn có thể tiến hành các hoạt động trung
gian khác hoặc kinh doanh tổng hợp các dịch vụ du lịch.
Chương trình du lịch có nhiều cách nhìn nhận khác nhau. Chuyến đi du lịch theo
định nghĩa của Tổng cục Du lịch là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan
một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thơng
thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ bổ
sung khác. Chương trình du lịch là lịch trình của chuyến du lịch (lịch trình từng buổi,
từng ngày), các dịch vụ và giá bán chương trình được định trước cho chuyến đi của
khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc chuyến đi. Nhìn chung, tour gồm các
dịch vụ trong lịch trình của khách đã được lên kế hoạch đặt trước và được khách du
lịch thanh tốn đầy đủ.
Theo đó ta có khái niệm chương trình du lịch nội địa
Tour du lịch nội địa là một chương trình được tổ chức và cung cấp cho khách du
lịch trong phạm vi một quốc gia.

1.1.1.2 Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch
Theo ISO 9004-2 :1991E: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác
giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp
ứng nhu cầu của người tiêu dùng.
Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng những sản phẩm vật
chất, nhưng bằng tính hữu hình của chúng và và có giá trị kinh tế.
Theo đó ta có khái niệm dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung
cấp dịch vụ du lịch và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp
dịch vụ du lịch để đáp ứng nhu cầu khách du lịch.


8
1.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO 9000 thì chất lượng dịch vụ là mức độ phù hợp
của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng có của
dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ, thường
xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Chất lượng dịch vụ
chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm
nhận và chất lượng trông đợi (yếu tố P và E). Nếu chất lượng trông đợi thấp hơn chất
lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn
chất lượng đạt được thì chất lượng dịch vụ không đảm bảo.
1.1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ du lịch nội địa
Dựa theo tiêu chuẩn ISO 9000 về chất lượng dịch vụ ta có khái niệm chất lượng
dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch nội địa.
Chất lượng dịch vụ du lịch: Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ du lịch thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước của khách du lịch.
Chất lượng dịch vụ du lịch nội địa: Chất lượng dịch vụ du lịch nội địa là mức độ
phù hợp của sản phẩm dịch vụ du lịch nội địa thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trước

của khách du lịch nội địa.
1.1.1.5 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch
nội địa.
Nâng cao (cải tiến) chất lượng dịch vụ:
Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và q trình để tạo thêm lợi
ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó (TCVN ISO 1996).
Theo Massaki Imai, chủ tịch tư vấn quản lí Cambridge thì cải tiến chất lượng có
nghĩa là nỗ lực khơng ngừng nhằm khơng ngừng duy trì mà cịn nâng cao hơn nữa chất
lượng sản phẩm.
Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nội địa là những hoạt động nỗ lực không
ngừng của tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của chương trình du lịch nội
địa, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp và khách hàng.
1.1.2 Một số vấn đề lí thuyết có liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch nội
địa.
1.1.2.1 Đặc điểm của dịch vụ tour du lịch nội địa
Tour du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn
uống, vui chơi giải trí...do đó dịch vụ tour du lịch cũng mang những đặc điểm chung
của dịch vụ du lịch như sau:


9
Tính vơ hình
Tính vơ hình phản ảnh một thực tế là khách hàng hiếm khi nhận được sản phẩm
dịch vụ hữu hình từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách hàng
thường là sự trải nghiệm, cảm giác thỏa mãn, dễ chịu hay không mà thơi.
Một dịch vụ vơ hình thuần thúy khơng thể đánh giá bằng cách sử dụng một giác
quan cụ thể nào, nó mang tính trừu tượng mà khơng thể khảo sát trực tiếp trước khi
mua bán. Các đặc tính, chất lượng của dịch vụ du lịch không cụ thể như các mặt hàng
khác mà khách hàng có thể nghiên cứu tham khảo trước khi mua. Khách hàng chỉ có

thể cảm nhận được dịch vụ khi trực tiếp trải nghiệm nó.
Tính vơ hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc
đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Không thể so sánh một cách cụ thể các dịch vụ du
lịch với nhau để chọn lựa. Khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ du lịch khách hàng cũng
gặp mức độ rủi do lớn. Do đó, khách hàng thường dựa vào các nguồn tin cá nhân,
thông tin từ người quen và giá cả để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch trước khi
mua.
Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng
Khách hàng ngồi vai trị là người tiêu dùng thì họ cịn là người tham gia sản
xuất dịch vụ. Có thể coi khách hàng chính là đầu vào của quá trình sản xuất dịch vụ và
sự thỏa mãn của khách hàng là đầu ra của q trình đó. Đầu vào đó, cụ thể hơn chính
là những u cầu của khách hàng về dịch vụ, như yêu cầu về nhân viên phục vụ, về
chất lượng khách sạn…khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người trực tiếp tham
gia vào quá trình sản xuất dịch vụ.
Đây là đặc điểm hết sức quan trọng thể hiện sự khác biệt giữa hàng hóa thơng
thường và dịch vụ. Hàng hóa thơng thường q trình sản xuất và tiêu dùng đều tách rời
nhau. Cịn dịch vụ là một loại “hàng hóa đặc biệt” với nhiều đặc điểm khác biệt với
hàng hóa thơng thường.
Tính tổng hợp
Tour du lịch là một sản phẩm dịch vụ tổng hợp bao gồm nhiều loại dịch vụ khác
do nhiều nhà cung cấp khác nhau cung ứng. Các yếu tố cấu thành phổ biến và cơ bản
của một tour du lịch nội địa bao gồm: lộ trình hoặc hành trình (với điểm khởi hành và
kết thúc, các điểm đến), thời gian, các điều kiện đi lại, ăn ở và các hoạt động du khách
có thể tham gia.
Tính dễ hư hỏng và khơng cất giữ được
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ
được và rất dễ bị hư hỏng. Khi một phòng khách sạn khơng cho th được trong ngày
thì khơng thể cất giữ cho ngày hôm sau, hay không thể cất giữ thời gian rảnh rỗi của
nhân viên du lịch cho mùa cao điểm. Sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong kho được.

10
Tính khó kiểm sốt chất lượng
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên sản phẩm dịch vụ khó kiểm sốt
chất lượng hơn hàng hóa hữu hình. Việc không thể lưu giữ cũng làm cho việc lựa
chọn, kiểm tra, kiểm sốt chúng rất khó khăn. Các sai sót trong q trình dịch vụ
khơng thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Vì vậy, cần
sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lí của ISO 9000 “Làm đúng ngay từ đầu là hiệu
quả nhất”.
Tính trọn gói
Dịch vụ du lịch thường là dịch vụ trọn gói với các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ
sung. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ mà chính doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng
nhằm thỏa mãn nhu cầu cơ bản như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vận chuyển, tham
quan, hướng dẫn...dịch vụ bổ sung là những dịch vụ cung cấp cho khách hàng nhằm
thỏa mãn các nhu cầu bổ sung của khách hàng như dịch vụ mua sắm, thuê xe, đặt chỗ
nhà hàng, vé xem các sự kiện thể thao…dịch vụ bổ sung có ảnh hưởng đến sự thỏa
mãn toàn bộ của khách hàng đối với dịch vụ chọn gói của chuyến đi,
Tính khơng đồng nhất
Do khách hàng là những cá nhân khác biệt nên việc cảm nhận dịch vụ và nhu cầu
của từng khách hàng là khác nhau. Khách hàng luôn muốn được chăm sóc như là
những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn cũng như du lịch thường bị cá nhân
hóa. Các doanh nghiệp du lịch rất khó đưa ra những tiêu chuẩn cụ thể về dịch vụ để
thỏa mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh, sự thỏa mãn của khách hàng phụ
thuộc vào sự cảm nhận và trơng đợi của khách hàng.
Tính linh hoạt
Chương trình du lịch là một sản phẩm tổng hợp của nhiều loại dịch vụ đơn lẻ
khác nhau do nhiều nhà cung ứng khác nhau được thiết kế sẵn và chào bán cho
một nhóm khách hàng. Tuy nhiên các yếu tố cấu thành của chương trình du lịch
có thể thay đổi tùy theo sự thỏa thuận giữa khách hàng và nhà cung cấp hoặc có
thể thiết kế một chương trình du lịch mới theo yêu cầu của khách hàng.

Tính thời vụ
Do chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố tự nhiên cũng như văn hóa xã hội nên dịch vụ
du lịch mang tính thời vụ rất rõ nét. Các khu nghĩ dưỡng thường vắng khách vào mùa
đông và đông khách vào mùa hè, các khách sạn thường đông vào cuối tuần hay trong
các dịp lễ hội, sự kiện thể thao, các khu du lịch thường đơng khách vào mùa hè… tính
thời vụ phụ thuộc vào thói quen của con người cũng như yếu tố tự nhiên.
1.1.2.2 Hoạt động cung ứng trong du lịch nội địa
Các yếu tố cấu thành chính trong hoạt động cung ứng tour du lịch nội địa có 2
yếu tố chính cấu thành hoạt động cung ứng đó chính là khách hàng và nhà cung cấp.


11
Khách hàng
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam
đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam. Ngược lại với khách du lịch quốc tế, khách du lịch
nội địa phần lớn thơng hiểu ngơn ngữ, phong tục, luật pháp, khí hậu và địa lý của nơi
mình đến du lịch, bối cảnh văn hóa của nơi họ đến. Vì nơi họ đến là nằm trong quốc
gia của họ, là đất nước họ sinh sống nên một cách rất tự nhiên khách du lịch nội địa sẽ
đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, do họ không cảm thấy lạ lẫm gì
về cơng ty du lịch, về hướng dẫn viên du lịch bản xứ. Nhu cầu và trông đợi của khách
hàng là yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng của sản phẩm du lịch nói chung và
chương trình du lịch nội địa nói riêng.
Về nhu cầu của khách hàng
Dựa theo lí thuyết nhu cầu của Maslow, khách du lịch có các nhu cầu cơ bản sau:
Nhu cầu sinh lí (bậc thấp nhất trong thang nhu cầu của Maslow): bao gồm các
nhu cầu thiết yếu như ăn ở, đi lại…các doanh nghiệp du lịch cần cung cấp các dịch vụ
cơ bản để đáp ứng nhu cầu này của khách hàng, chú ý đến tâm lí của khách hàng về
những nhu cầu này đặc biệt khi họ thấy đói và mệt mỏi. Khi ấy khách hàng sẽ khó tính
và nhạy cảm hơn, tuy nhiên họ cũng dễ dàng cảm thấy hài lịng khi được đối xử tốt.
Nhu cầu an tồn: nhu cầu được bảo vệ và chống lại các nguy hiểm đe dọa. Sự an

toàn sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt. Khách du lịch muốn biết chắc chắn rằng
khơng có gì nguy hiểm chờ đợi họ và tài sản của họ suốt chuyến đi được an toàn. Bảo
vệ an tồn tính mạng của khách hàng trong chuyến đi cũng là trách nhiệm của doanh
nghiệp du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành luôn phải quan tâm đáp ứng tốt nhu cầu này.
Nhu cầu xã hội: nhu cầu về tình bạn, tình cảm, cảm giác về sự sở hữu, sự thừa
nhận. Khách hàng khi được cung cấp dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu tối thiểu họ sẽ tìm
kiếm để thỏa mãn nhu cầu xã hội.
Nhu cầu được tôn trọng: bao gồm nhu cầu về sự thành đạt, ưu thế, sự thừa nhận,
tự do. Mỗi khách hàng khác nhau thì mức độ nhu cầu này cũng khác nhau, nhưng hầu
hết họ đều muốn đối xử một cách tốt nhất.
Nhu cầu tự hoàn thiện: đây là nhu cầu bậc cao nhất của tháp nhu cầu. Mỗi du
khách tham gia vào tour du lịch với nhu cầu thể hiện cái tôi, sự hiểu biết và hoàn thiện
bản thân. Nhu cầu để nhận ra tiềm năng thực sự của ai đó. Nếu tất cả các nhu cầu được
thỏa mãn, khách hàng vẫn cần được khuyến khích để đạt được những thành cơng thầm
kín hoặc sự thừa nhận.
Qua nghiên cứu lý thuyết nhu cầu của Maslow, ta thấy được mỗi khách hàng có
một nhu cầu khác nhau. Do đó, các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cần
phải tìm hiểu và nắm rõ nhu cầu của khách ở từng thời điểm để có những hành vi cư
xử hợp lý làm hài lịng khách hàng.


12
Về sự trông đợi
Lý thuyết về sự trông đợi:
Theo quy luật thứ nhất về dịch vụ của Donald Davidoff: S = P – E
Sự thỏa mãn (Satisfaction) = Sự cảm nhận (Perception) – Sự trông đợi
(Expectation).
Trông đợi của khách hàng gồm những loại cơ bản sau.
Sự sẵn sàng: Khách hàng trơng đợi dịch vụ có hiệu quả và kịp thời, muốn nhu
cầu của mình được đáp ứng càng sớm càng tốt. Do đó sự sẵn sàng phục vụ trong dịch

vụ du lịch là quan trọng, vì điều này sẽ giảm được thời gian chờ đợi và giảm thiểu rắc
rối không đáng có cho khách hàng.
Cư xử lịch sự: Thái độ và cư xử của nhân viên phục vụ rất quan trọng và ảnh
hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng. Khách hàng trông đợi được đối xử lịch
sự cũng như trông đợi sự gọn gàng, sạch sẽ của những người họ tiếp xúc.
Sự chú ý cá nhân: các khách hàng muốn được đối xử là một cá nhân duy nhất,
không phải là tên trong một danh sách dài. Họ hy vọng được nói cho biết những dịch
vụ nào sẽ được cung cấp và ai là người quan tâm đến họ.
Sự đồng cảm: khả năng nhìn ra và cảm nhận quan điểm cũng như tâm tư của
người khác. Khách hàng trông đợi các nhân viên hiểu cái mà họ quan tâm. Do đó việc
nắm bắt tâm lí khách hàng tốt sẽ giúp nhân viên chiếm được cảm tình của họ nhờ sự
đồng cảm, thấu hiểu họ trong suốt quá trình phục vụ.
Kiến thức nghề nghiệp: Khách hàng mong muốn mỗi cá nhân trong công ty phải
biết về tất cả các công việc và công ty của họ. Khách hàng trông đợi những câu trả lời
trung thực và kịp thời về bất cứ vấn đề liên nào liên quan đến nghiệp vụ của nhân viên
và cơng ty lữ hành.
Tính thống nhất: khách hàng muốn nhận được câu trả lời như nhau và thống nhất
khi họ khúc mắc, muốn được đối xử giống như họ thấy với khách hàng khác, nếu có
khác phải có ngun nhân.
Tính đồng đội: một doanh nghiệp có thể có nhiều phịng ban khác nhau với mục
tiêu và cách thức hoạt động khác nhau, nhưng đối với khách hàng tất cả chỉ là một thể
duy nhất.
Hiểu được trông đợi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng trong việc cung ứng
dịch vụ làm sao cho khách hàng thấy rằng họ đã nhận được chất lượng xứng đáng với
đồng tiền bỏ ra mua dịch vụ du lịch.
Nhà cung ứng


13
Nhà cung ứng du lịch là các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trong đó bao gồm

đội ngũ quản lí và nhân viên phục vụ theo một bộ máy cơ cấu chức năng của doanh
nghiệp. Các nhà cung ứng du lịch tạo ra dịch vụ du lịch, tổ chức thực hiện phục vụ
khách du lịch và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của mình. Nhà
cung ứng có những trách nhiệm sau:
Trách nhiệm cơ bản
Thiết lập chiến lược dịch vụ trong đó có chiến lược thiết kế và phát triển sản
phẩm dịch vụ du lịch. Xác định mục tiêu, phương hướng phát triển để những người
làm việc trong doanh nghiệp có thể hướng nỗ lực của mình vào việc kinh doanh của
cơng ty. Thiết kế và thực thi hệ thống tiếp cận khách hàng.
Đào tạo nhân lực: công ty phải tuyển chọn những nhân sự thích hợp cho bộ máy
của mình. Thực hiện đào tạo nhân viên để đảm bảo nhân viên có đủ kĩ năng nghiệp vụ
và kĩ năng xã hội cần thiết.
Trách nhiệm đối với nhân viên
- Trả lương cho nhân viên, đối với công ty lớn cần chú ý đến thỏa mãn những
nhu cầu cao hơn như nhu cầu cá nhân, nhu cầu xã hội.
- Tạo ra môi trường để nhân viên phục vụ khách hàng được thực sự hiệu quả.
- Công ty phải đưa ra những lời tuyên bố ngắn gọn, xúc tích và rõ ràng về mục
tiêu, chính sách ưu tiên để nhân viên có thể tự quyết định mọi việc khi khơng có nhân
viên giám sát.
- Lắp đặt hệ thống hỗ trợ cho phép nhân viên thực hiện công việc của mình như
hệ thống hỗ trợ kĩ thuật và hệ thống thu nhận thông tin phản hồi.
- Cung cấp và tạo ra những cơ hội giáo dục và đào tạo cho nhân viên ngay từ
đầu.
- Tạo bầu khơng khí tích cực trong cơng ty, tin tưởng nhân viên và trao quyền
cho họ để họ đủ sức hoàn thành trách nhiệm nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng
ngày một tốt hơn.
Trách nhiệm đối với khách hàng
Công ty cũng như các nhân viên tư vấn cần giới thiệu các dịch vụ, các sản phẩm
với khách hàng một cách chính xác và phải ký hợp đồng rõ ràng với khách hàng kèm
theo đó là có trách nhiệm theo đúng hợp đồng với khách hàng trên cơ sở pháp lý.

• Qui trình cung ứng tour du lịch nội địa
Bước 1: Tư vấn thơng tin tour cho khách
Tiếp cận khách hàng (khách đồn/ khách lẻ) để giới thiệu về những gói dịch vụ,
sản phẩm du lịch của công ty. Trường hợp khách hàng khơng chọn chương trình tour


14
thiết kế sẵn, nhân viên tư vấn phải nắm bắt nhanh yêu cầu của khách hàng và lên
chương trình tour riêng để đáp ứng yêu cầu đặc biệt đó, đồng thời báo giá hợp lí để
tránh thiếu sót trong q trình làm việc với các nhà cung cấp.
Tìm hiểu và nắm bắt tường tận, chi tiết nội dung, tinh thần, đặc trưng, mục đích
của tour hay các sản phẩm du lịch của công ty bạn đã, đang và sẽ bán cho khách hàng.
Tư vấn, thuyết phục khách hàng mua sản phẩm (đối với khách lẻ) hoặc tiếp xúc và làm
các bước như đã làm với khách lẻ nếu bán tour cho khách đồn.
Bước 2: Thỏa thuận kí hợp đồng với khách
Sau khi khách hàng đồng ý mua chương trình du lịch. Doanh nghiệp lữ hành phải
thỏa thuận rõ ràng với khách về mức giá cũng như những quyền lợi khách hàng sẽ
nhận được trong quá trình tiêu dùng sản phẩm du lịch.
Bước 3: Đặt dịch vụ cho khách
Bộ phận Sale chuyển giao cho bộ phận điều hành về số khách hàng cũng như nhu
cầu của từng nhóm khác, các tour du lịch khách sẽ mua để bộ phận điều hành tiến
hành đặt dịch vụ (lưu trú, ăn uống, vận tải) và lên kế hoạch cụ thể, chi tiết cho chuyến
đi.
Bước 4: Giao đồn cho hướng dẫn viên
Đây chính là lúc khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ. Mọi kế hoạch được
tính tốn cụ thể để mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt nhất có thể. Trong bước
này, hướng dẫn viên và bộ phận điều hành tour trực tiếp tham gia, cần sự phối hợp
nhịp nhàng để đem đến cho khách hàng sự thoải mái, trơn tru.
Bước 5: Chăm sóc khách sau chuyến đi.
Khách hàng đã hồn thành xong chuyến đi tour của cơng ty và ra về thì nhân viên

cơng ty tiếp tục theo dõi tình hình khách hàng, hỏi thăm khách hàng và hỏi thăm về
mức độ hài lịng tour du lịch của cơng ty mà khách vừa sử dụng. Và đưa ra sự sẵn sàng
phục vụ khách hàng trong tương lại.
1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng tour du lịch nội địa
1.2.1 Đặc điểm chất lượng tour du lịch nội địa
Thứ nhất: khó đo lường và đánh giá
Tour du lịch nội địa mang những đặc điểm cơ bản của dịch vụ trong đó có tính vơ
hình, tính khơng đồng nhất và sản xuất tiêu dùng đồng thời. Những tính chất này của
dịch vụ đều rất khó đo lường và đánh giá. Do đó việc tạo nên các tiêu chuẩn để đánh
giá chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa cũng là điều khó khăn. Nhà quản trị cần
kiểm sốt các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển, nhân
viên...để kiểm soát chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa.
Thứ hai: chất lượng tour du lịch nội điạ phụ thuộc vào cảm nhận của khách
hàng


15
Khách hàng là chủ thể tham gia vào quá trình sản xuất cũng như tiêu dùng dịch
vụ tour du lịch nội địa. Chất lượng của chương trình du lịch sẽ phụ thuộc vào mối
tương quan giữa trông đợi của khách hàng trước chuyến đi và cảm nhận của khách
hàng sau khi được phục vụ. Nếu cảm nhận dịch vụ tốt tương đương hoặc vượt q sự
trơng đợi thì chất lượng dịch vụ sẽ được đánh giá là tốt và rất tốt. Ngược lại nếu cảm
nhận dịch vụ không được như trơng đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là không tốt. Nắm được yếu tố này, doanh nghiệp lữ hành cần lấy khách hàng
là trung tâm. Sản xuất dịch vụ theo nhu cầu của khách hàng để có thể đáp ứng tối đa
nhu cầu cũng như sự trông đợi của khách hàng.
Thứ ba: chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào điều kiện vật chất của
doanh nghiệp
Điều kiện cơ sở vật chất của doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến cảm nhận
của khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ. Điều kiện cơ sở vật chất có thể kể đến như:

phương tiện vận chuyển, phương tiện kĩ thuật phục vụ tư vấn, thiết kế nội thất khách
sạn, nhà hàng…đây là các yếu tố vật chất hóa tính vơ hình của dịch vụ. Nếu điều kiện
cơ sở vật chất tốt sẽ mang đến cảm nhận dịch vụ tốt cho khách hàng, việc phục vụ
khách hàng cũng trở nên dễ dàng và đảm bảo an toàn hơn. Các yếu tố này cần có sự
tương xứng với giá thành của dịch vụ. Ví dụ với khách hàng yêu cầu dịch vụ cao cấp
thì khách sạn và nhà hàng cũng phải đảm bảo tiêu chuẩn, giá thành của dịch vụ cũng
sẽ cao hơn.
Thứ tư: chất lương tour du lịch nội địa phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ
Dịch vụ du lịch cần sử dụng nhiều lao động và chủ yếu là lao động trực tiếp, mức
độ giao tiếp và tiếp xúc trực tiếp với khách hàng cao trong suốt quá trình sản xuất và
tiêu dùng sản phẩm dịch vụ (từ khâu tư vấn bán hàng đến hướng dẫn đều cần nhân
viên trực tiếp). Đặc biệt, hành vi và thái độ của nhân viên, sự sẵn sàng đáp ứng nhu
cầu của khách hàng có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận dịch vụ của khách hàng. Do
đó yếu tố con người là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch
vụ. Doanh nghiệp lữ hành cần chú trọng đến đào tạo nhân lực, tạo môi trường làm việc
tốt cho nhân viên để đội ngũ nhân viên có tinh thần và nhiệt huyết phục vụ khách hàng
tốt nhất.

Thứ năm: chất lượng tour du lịch nội địa phụ thuộc vào quá trình cung ứng dịch
vụ của doanh nghiệp.
Q trình cung ứng dịch vụ du lịch địi hỏi các khâu phải phối hợp nhịp nhàng,
chặt chẽ và thống nhất. Bởi khi khách hàng nhìn nhận đánh giá một chương trình du
lịch, họ sẽ đánh giá tổng thể q trình đó chứ khơng riêng một bộ phận nào.


16
1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ
Một số mơ hình phổ biến để đo lường chất lượng dịch vụ có thể kể đến là:
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua phát phiếu điều tra: Là mơ hình
đánh giá chất lượng dịch vụ căn cứ vào các tiêu chí đánh giá dịch vụ và sự thỏa mãn

của khách hàng về các tiêu chí đó, bằng hình thức phát phiếu điều tra cho khách hàng
đã sử dụng dịch vụ.
Mơ hình SERVQUAL (A.Parasuramam và cộng sự,1988) cho việc đo lường 5 chỉ
tiêu chất lượng dịch vụ. Đây là mơ hình được áp dụng để điều tra khách hàng thường
kỳ nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ và tìm ra xu hướng chất lượng dịch vụ. (Sơ đồ
xem phụ lục (1) )
Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowwicz và cộng sự ( 1990). Mơ
hình này tích hợp khung quản lý truyền thống sự thiết kế - vận hành dịch vụ và các
hoạt động marketing. Mục đích của mơ hình là xác định các khía cạnh liên quan đến
chất lượng dịch vụ trong khung quản lý truyền thống về việc lập kế hoạch kiểm soát.
(Sơ đồ xem phụ lục (2) )
Tuy nhiên ở Việt Nam hiện nay mơ hình “Đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua
phát phiếu điều tra” là mơ hình được sử dụng nhiều nhất vì đây là mơ hình khơng tốn
nhiều chi phí xong kết quả mang lại rất đáng tin cậy.
1.2.3 Chỉ tiêu đánh giá tour du lịch nội địa
Luận văn sử dụng mơ hình phát phiếu điều tra để đo lường chất lượng dịch vụ du
lịch, theo đó đã đề ra các chỉ tiêu đánh giá tour du lịch nội địa cụ thể là:
Đặt tour: khách hàng được nhân viên tư vấn để chọn lựa tour du lịch phù hợp
nhất với mình. Dựa trên nhu cầu của khách hàng nhân viên có tranh nhiệm tư vấn cho
khách hàng đầy đủ, chính xác các thơng tin về tour du lịch nội địa như dịch vụ, giá cả,
tuyến điểm, thời gian…
Nhân viên tư vấn: sự chuyên nghiệp của nhân viên khi tiếp cận khách hàng, kĩ
năng nghiệp vụ khi tư vấn và thuyết phục khách hàng. Thái độ thân thiện, tạo cảm giác
dễ chịu khi tiếp xúc.
Đón và tiễn khách:
+ Khi đón khách: hẹn trước với khách về địa điểm đón, đảm bảo đón đủ số khách
và kết hợp với trưởng đồn kiểm sốt số lượng người trong đồn. Khâu mời khách lên
xe, sắp xếp chỗ ngồi cho khách, cất hành lý cho khách, làm quen với khách...đảm bảo
đúng giờ, kiểm soát tốt số lượng khách trong chuyến đi.
+ Tiễn khách: tổng kết chương trình du lịch bao gồm đảm bảo tham quan đủ số

điểm có trong lịch trình, tổng hợp tất cả chi phí trong suốt hành trình, giải quyết các
vấn đề phát sinh trước khi khách về nhà. Chia tay hẹn gặp lại khách.


17
Phương tiện vận chuyển: đảm bảo chất lượng xe tốt, sạch sẽ. Đón trả khách đúng
giờ, đúng địa điểm. Thái độ của lái xe thân thiện, chạy đúng tốc độ và đảm bảo an toàn
cho khách hàng trong suốt chuyến đi.
Chất lượng dịch vụ lưu trú: cơng tác đặt phịng phải đảm bảo số phòng cho
khách, đề nghị khách đợi tại sảnh lấy chìa khóa, sắp xếp phịng cho khách một cách
hợp lí nhất, thơng báo thơng tin và quy định về an ninh khách sạn cho khách, kiểm tra
phòng cho khách, các thiết bị tiện nghi, cách sử dụng, có đảm bảo sạch sẽ đúng tiêu
chuẩn của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ ăn uống: đảm bảo các món ăn theo đúng thực đơn, chú ý vệ
sinh an toàn thực phẩm, chú ý vấn đề ăn kiêng của khách nếu có. Các món ăn hài hịa,
cân bằng dinh dưỡng và hợp lí. Đặc biệt thực đơn nên có những món ăn đặc sản của
vùng miền mà khách đến tham quan, hướng dẫn viên chú ý giới thiệu đến khách hàng
các món ăn đặc sản để tạo cảm giác tị mị thú vị khi thưởng thức. Hướng dẫn viên xác
định thời gian đến ăn để đặt ăn cho khách, kết hợp với nhà hàng để phục vụ một cách
nhanh chóng.
Chất lượng hướng dẫn viên: nhiệt tình, nhanh nhẹn, tổ chức đồn tốt, có khiếu ăn
nói, tạo khơng khí vui vẻ, hài hước trên xe. Hướng dẫn viên địi hỏi phải có nghiệp vụ
tốt, hiểu biết sâu rộng để có thể giải đáp bất kỳ câu hỏi nào của khách. Việc xử lí tình
huống tốt cũng vơ cùng quan trọng, vì trong suốt chuyến đi có thể gặp những tình huống
bất ngờ địi hỏi hướng dẫn viên phải có cách xử lí nhanh và chuyên nghiệp.
Sự an toàn: mỗi đoàn du lịch phải mua bảo hiểm cho mỗi người trong đoàn và
tương ứng với số ngày đi, phải đảm bảo an toàn từ phương tiện vận chuyển, người lái
xe, đoạn đường đi và dự đốn những sự cố có thể xảy ra để có giải pháp phịng tránh.
Sức hấp dẫn của điểm du lịch: mỗi điểm tham quan đều có những điểm hấp dẫn
riêng và phải được sắp xếp hợp lí trong lịch trình. Hướng dẫn viên cần thuyết trình

nhấn mạnh vào các điểm nổi bật của điểm du lịch để tạo sự hào hứng.
Giá cả: giá cả phù hợp với tour du lịch, phù hợp với trông đợi của khách hàng về
tour du lịch.
Sự hợp lý của hành trình: những điểm đến trong cung đường đi phải hài hòa
nhau, tránh vòng vèo, gây mất thời gian, chơi thì ít mà đi nhiều. Lịch trình tour rõ
ràng, khách dễ nắm bắt và nhớ những điểm tham quan, tránh gây nhầm lẫn. Quan
trọng là hướng dẫn viên phải thông báo quãng đường đi và thời gian đi chính xác.
Cảm nhận chung: cảm nhận chung là cảm nhận cuối cùng về toàn bộ chuyến đi
mà họ đã trải qua trong quá trình sử dụng dịch vụ du lịch.
1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tour du lịch
1.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi
Các yếu tố vĩ mơ


18
Các yếu tố vĩ mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch bao gồm: yếu tố về
môi trường kinh tế và chính trị, yếu tố về mơi trường văn hố và xã hội, yếu tố mơi
trường tự nhiên và cơng nghệ.
Mơi trường kinh tế và chính trị
Sự ổn định về kinh tế, chính trị là nhân tố quan trọng góp phần tạo ra mơi trường
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh du lịch và vì thế nó là yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ du lịch.
Nền kinh tế khủng hoảng, lạm phát tăng cao kéo theo sự tăng giá của dịch vụ du
lịch. Hiển nhiên, khi khách mua dịch vụ du lịch với giá cao thì trông đợi về dịch vụ
cũng sẽ cao lên. Nhưng cảm nhận về dịch vụ du lịch trên thực tế lại khơng đáp ứng
được như trơng đợi, điều đó dẫn đến chất lượng dịch vụ du lịch không được khách
đánh giá cao. Nền kinh tế tại nơi đến càng phát triển thì kéo theo nhiều dịch vụ hơn, có
tính cạnh tranh hơn đặc biệt về chất lượng như vậy chất lượng ở những khu vực đó
cũng sẽ tốt hơn thì sẽ kích thích nhu cầu đi du lịch cao hơn. Điều đó địi hỏi các cơng
ty, doanh nghiệp lữ hành phải khơng ngừng tìm tịi, đổi mới và nâng cao chất lượng

dịch vụ tour du lịch.
Chính trị bất ổn cũng làm cho chất lượng dịch vụ du lịch giảm sút. Có thể thấy
rằng khi một địa phương hay một đất nước rơi vào khủng hoảng chính trị, bất cứ nguy
cơ nào cũng có thể xảy ra. Một tour du lịch rất khó có thể thực hiện hồn hảo tại
những nơi bất ổn về mặt chính trị. Tại Việt Nam, một quốc gia có nền chính trị ổn
định, các chính sách của Đảng và Nhà nước luôn tạo điều kiện cho du lịch phát triển.
Vì vậy mà Việt Nam hiện nay đang nằm trong danh sách những nước thu hút khách du
lịch trên toàn thế giới, ngay cả những người dân của Việt Nam cũng rất tự hào và sẵn
sàng trải nghiệm những điểm đến tham quan tại chính đất nước mình. Nhà nước đã
ban hành một số quy định về giá cả, sự di chuyển, công tác phục vụ khách du lịch
trong ngành du lịch, đẩy mạnh công tác ổn định chính trị ngay tại các tuyến điểm tham
quan.


19
Mơi trường văn hố và xã hội
Các yếu tố văn hố xã hội như: phong tục tập qn, thói quen, nếp sống…cũng
có ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ du lịch. Mỗi vùng miền có những phong tục tập
quán riêng mà khi khách tham gia tour du lịch sẽ được trực tiếp trải nghiệm những
phong tục tập quán của vùng miền đó. Trong mỗi tour du lịch cụ thể cần phải cân nhắc
sự phù hợp của đặc trưng vùng miền với khách du lịch để có thể thỏa mãn tối đa nhu
cầu vật chất lẫn tinh thần của khách du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành cần có hiểu biết
sâu sắc về nền văn hóa của từng nơi để xây dựng chương trình du lịch có chất lượng và
hiệu quả cao.
Môi trường tự nhiên và công nghệ
Môi trường tự nhiên là một yếu tố tác động không nhỏ tới chất lượng tour du lịch
nội địa, yếu tố tự nhiên có thể kể đến như khí hậu, tài nguyên, hệ động thực vật, địa
hình địa thế…Nếu ở một quốc gia có điều kiện tự nhiên thuận lợi thì việc ngành du
lịch sẽ rất phát triển nếu biết cách khai thác. Ngược lại nếu điều kiện tự nhiên khắc
nghiệt thì ngành du lịch sẽ khó phát triển được. Việt Nam nằm trong vùng khí hậu

nhiệt đới gió mùa nhưng từng vùng miền lại có những đặc điểm khí hậu khác nhau.
Góp phần làm đa dạng phong phú cho những điểm, khu du lịch. Thiên nhiên đã ban
tặng cho đất nước chúng ta nguồn tài nguyên tự nhiên vô cùng đa dạng, phong phú, là
điều kiện tốt cho việc phát triển du lịch. Nhưng bên cạnh đó nó cũng có ảnh hưởng
khơng nhỏ trong mỗi chuyến du lịch của khách du lịch. Nếu thời tiết tại điểm tham
quan thuận lợi thì sẽ đáp ứng được nhu cầu tham quan của khách. Trường hợp bất lợi,
người điều hành và người hướng dẫn tour phải có những cách giải quyết sao cho hợp
lý có thể là thay địa điểm tham quan khác hoặc thay thế dịch vụ bổ sung khác để bù
đắp vấn đề không may xảy ra trong hành trình. Chất lượng dịch vụ vì thế sẽ bị ảnh
hưởng nghiêm trọng.
Mơi trường cơng nghệ là yếu tố thường góp phần thúc đẩy, nâng cao chất lượng
dịch vụ du lịch. Với việc phát triển của cơng nghệ thơng tin, khách du lịch sẽ có cơ hội
để tìm hiểu và có cái nhìn đa chiều về dịch vụ du lịch mà mình sẽ mua, vì thế trông đợi
về dịch vụ của du khách cũng gần với dịch vụ được cảm nhận trên thực tế hơn. Sự phát
triển của khoa học kỹ thuật cũng là động lực để nâng cao chất lượng các điều kiện thực
hiện dịch vụ du lịch.
Các yếu tố vi mô
Các yếu tố vi mô ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch thường là: yếu tố nhà
cung ứng dịch vụ du lịch, yếu tố khách du lịch và yếu tố cạnh tranh.


20
Nhà cung ứng
Nhà cung ứng của doanh nghiệp là những tổ chức, cung cấp đầu vào là các dịch
vụ du lịch cần thiết cho doanh nghiệp (dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống…) hoặc các
đại lí cung cấp dịch vụ (vé máy bay, dịch vụ vận chuyển…). Nhà cung ứng có ý nghĩa
quan trọng trong việc đảm bảo kế hoạch và chất lượng dịch vụ chương trình du lịch
của cơng ty lữ hành. Họ có thể làm tăng giảm chất lượng dịch vụ chương trình du lịch
tùy thuộc vào chất lượng dịch vụ họ cung ứng. Doanh nghiệp rất khó điều chỉnh, kiểm
sốt chất lượng dịch vụ của nhà cung ứng, vì vậy giữa doanh nghiệp và nhà cung ứng

phải có sự thỏa thuận và thống nhất về mức chất lượng dịch vụ trước khi cung cấp cho
khách hàng và đảm bảo mức chất lượng đó trong q trình phục vụ khách. Với vai trò
là người cung cấp các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất, quyền lực của nhà cung
ứng được thể hiện thông qua sức ép về giá nguyên vật liệu, vì vậy các nhà quản trị
phải chú ý theo dõi giá cả của các mặt hàng cung ứng để không làm ảnh hương nghiêm
trọng đến hoạt động quản trị cũng như chất lượng dịch vụ tour du lịch nội địa. Chất
lượng các yếu tố đầu vào ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của tồn bộ tour du lịch.
Vì vậy, cần nghiên cứu kỹ nhu cầu khách hàng, đối tượng khách hàng để có thể đặt
dịch vụ sao cho phù hợp với nhu cầu tối thiểu của khách. Chỉ cần một yếu tố không tốt
sẽ làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, đối với cơng ty buộc phải cân nhắc,
xem xét lựa chọn các đối tác cung cấp dịch vụ.
Khách du lịch
Khách du lịch là chủ thể của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch. Đây
là yếu tố tác động mạnh nhất đến doanh nghiệp. Khách hàng và nhu cầu của họ là cơ
sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được chiến lược kinh
doanh cho mình. Các đặc điểm về tâm lý, giới tính, độ tuổi, tình hình sức khoẻ…của
khách du lịch tác động trực tiếp vào chất lượng dịch vụ du lịch. Khách hàng và nhu
cầu của họ là cơ sở để doanh nghiệp xây dựng tour du lịch cũng như xác định được
chiến lược kinh doanh cho mình. Nắm bắt được nhu cầu và xác định tập khách hàng,
doanh nghiệp sẽ thu hút được lượng khách hàng lớn từ đó tăng doanh thu. Mỗi du
khách khác nhau có nhu cầu, sở thích cũng như những trải nghiệm khác nhau trong du
lịch nên có những trơng đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ như vậy đánh giá về chất
lượng dịch vụ của du khách cũng khác nhau.
Đối thủ cạnh tranh
Đối thủ cạnh tranh là những cá nhân hay tổ chức có khả năng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng mục tiêu của doanh nghiệp bằng các sản phẩm có khả năng thay thế,
các sản phẩm cùng loại. Hiện nay, ngành du lịch nội địa ngày càng được chú trọng và
có rất nhiều đại lý kinh doanh du lịch được mở ra trong nước. Sức ép về thị trường, giá
cả, các yếu tố nguyên liệu đầu vào ngày càng cạnh tranh gay gắt. Sự cạnh tranh của

21
các doanh nghiệp lữ hành làm cho chất lượng dịch vụ tăng lên nhưng cũng có thể làm
cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các doanh nghiệp cạnh tranh chạy theo lợi
nhuận mà không quan tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm chất lượng dịch vụ bị giảm
xuống. Trong khi đó, cạnh tranh một cách lành mạnh là động lực để chất lượng dịch vụ
du lịch tăng lên. Điều này địi hỏi các nhà quản trị phải có những chính sách mở rộng
thị trường và cải tiến chất lượng như tiến hành công tác đào tạo nâng cao trình độ nhân
viên, cải tiến trang thiết bị, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, áp dụng các mô hình quản
lý mới…phù hợp để có thể cạnh tranh cơng bằng và hiệu quả trên thị trường du lịch.
1.3.2 Các yếu tố bên trong
Nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực ở đây bao gồm các nhân viên và nhà quản lý. Nhân viên trong
các cơ sở cung ứng du lịch là những người trực tiếp phục vụ du khách. Những người
quản lý, lãnh đạo của các cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắn
trong việc hoạch định chính sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp
phần nâng cao chất lượng thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng, nhân viên có trình độ
chun mơn tốt, thái độ nhiệt tình chu đáo thì chất lượng dịch vụ thực hiện sẽ cao. Còn
ngược lại sẽ khó có thế làm du khách hài lịng. Những người quản lý, lãnh đạo của các
cơ sở cung ứng du lịch nếu có những quyết định đúng đắn trong việc hoạch định chính
sách, mở rộng dịch vụ hay đào tạo nhân viên cũng góp phần nâng cao chất lượng thực
hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Đây là yếu tố cốt lõi tạo nên sự khác biệt so với những
đối thủ cạnh tranh khác. Như vậy, nguồn nhân lực có ảnh hưởng lớn đến chất lượng
dịch vụ du lịch.
Khả năng tài chính
Nguồn lực tài chính là nguồn lực quan trọng nhất ảnh hưởng đến hoạt động quản
trị và quyết định đến mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Trong
doanh nghiệp du lịch nội địa, mọi hoạt động cần có vốn bằng tiền hoặc nguồn lực tài
chính để thực hiện hoạt động. Nguồn lực tài chính bao gồm cố định và lưu động. Kinh
doanh tour du lịch, yêu cầu về nguồn lực tài chính cố định là khơng lớn vì khơng cần

nhà xưởng, kho bãi, trang thiết bị...nhưng lại cần nguồn vốn lưu động lớn như thuê
nhân công, tìm kiếm đối tác, khách hàng, nhà cung ứng các dịch vụ cần thiết trong một
chương trình du lịch. Do vậy, có thể nói nguồn lực tài chính nhiều hay ít nó quyết định
quy mơ và tầm ảnh hưởng của cơng ty bởi nó quyết định có thể cạnh tranh với đối thủ
khác và đứng vững trên thị trường hay không.