Quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH ô tô việt phát (tóm tắt luận văn thạc sĩ ngành quản trị kinh doanh)

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG
---------------------------------------

Kim Hồ ðiệp

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH Ô TÔ VIỆT PHÁT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60.34.01.02

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI - 2014


Luận văn được hồn thành tại:
HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG

Người hướng dẫn khoa học: TS. Trần Ngọc Minh

Phản biện 1: PGS.TS Hoàng Văn Hải
Phản biện 2: TS. Hồ Hồng Hải

Luận văn ñược bảo vệ trước Hội ñồng chấm luận văn thạc sĩ tại
Học viện Công nghệ Bưu chính Viễn thơng
Vào lúc: 10 giờ 30 ngày 09 tháng 08 năm 2014

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Thư viện của Học viện Cơng nghệ Bưu chính Viễn thơng

1

MỞ ðẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trên thương trường ñã và ñang ñặt
ra cho doanh nghiệp nhiều thách thức. Khách hàng ngày càng có nhiều sự
lựa chọn đối với cùng loại hàng hóa hay dịch vụ. Thực tế đã chứng minh
rằng các doanh nghiệp có chiến lược và kế hoạch đầu tư hiệu quả nguồn
lực cho việc nâng cao giá trị khách hàng thì thường là các doanh nghiệp
dành được thị phần lớn trên thị trường.
ðể ñạt ñược yêu cầu này, các doanh nghiệp cần xây dựng một chiến
lược ñịnh hướng khách hàng tối ưu, xun xuốt tồn bộ các hoạt động
trong doanh nghiệp. Mọi doanh nghiệp ñều ý thức ñược sự tồn tại và phát
triển của họ phụ thuộc vào việc có giành được khách hàng khơng. Có thỏa
mãn được những u cầu thay đổi của họ khơng? Và có duy trì được lịng
trung thành của khách hàng khơng?
Bên cạnh đó, vấn ñề cần tập trung vào ñối tượng khách hàng chiến
lược nào chính, chăm sóc họ ra sao cũng cần phải cân nhắc. Theo nguyên
tắc Pareto ñường cong (80-20) áp dụng cho nhiều lĩnh vực, 80% lợi nhuận
của doanh nghiệp chỉ do 20% của một nhóm khách hàng mang lại.
ðiều này cho thấy, chỉ có một nhóm nhỏ khách hàng gọi là nhóm
khách hàng lợi nhuận sẽ đem lại hiệu quả thực sự cho doanh nghiệp. Vì
vậy, mục tiêu của các doanh nghiệp là phải giữ nhóm khách hàng lợi
nhuận này càng lâu càng tốt.
Cách tốt nhất ñể ñảm bảo khách hàng ở lại lâu dài là trở thành một
doanh nghiệp ñịnh hướng vào khách hàng. Một doanh nghiệp ñịnh hướng
vào khách hàng là doanh nghiệp đó ln coi khách hàng là ưu tiên hàng

2

đầu trong mọi hoạt động của mình, đồng thời khách hàng sẽ là ñộng lực
chèo lái và phát triển doanh nghiệp.
Doanh nghiệp tồn tại và phát triển khơng vì lợi ích trước mắt mà phải
vì một lợi nhuận lâu dài và bền vững. Với vai trò là người tạo lập ra doanh
thu cho doanh nghiệp, chỉ có khách hàng mới ñảm ñương ñược vai trò nay.
Rất nhiều doanh nghiệp ñã nhận thức được vấn đề này nhưng khơng
phải doanh nghiệp nào cũng thực hiện thành cơng. Trở thành doanh nghiệp
định hướng khách hàng có thể kéo theo các thay đổi về cơ cấu, quá trình,
năng lực nhân sự...gọi là (cải tổ, cải cách, cải thiện). Những thay đổi đó
phải được thực hiện trong một kế hoạch lộ trinh rõ ràng.
Xuất phát từ nhận thức đó tác giả đã chọn đề tài "Quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty TNHH ô tô Việt Phát " làm ñề tài nghiên cứu cho
luận văn của mình.
Hoạt động “Quản trị quan hệ khách hàng” (Customer relationship
management – CRM) có ảnh hưởng rất lớn ñến sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp nói chung và Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát nói riêng. Lợi
ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng
hiện tại, và thơng qua đó: Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn
đúng thời điểm, do dự đốn được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu
hướng ñã ñược xác ñịnh trước đó. Xác định được nhu cầu của khách hàng
một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm
khách hàng. Có thể thuyết phục ñược khách hàng mua những sản phẩm
khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết,
ta có thể ñưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.
Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho doanh
nghiệp.

3

Ý nghĩa khoa học và tính khả thi của đề tài:
ðề tài chủ trương khái qt hố những vấn đề lý luận về ñẩy mạnh
việc quản trị quan hệ khách hàng tại công ty TNHH ô tô Việt Phát. Thông
qua việc tổng hợp và phân tích thực tiễn việc sử dụng các phương pháp,
chiến lược trong quản trị quan hệ khách hàng. Luận văn ñề cập tới những
giải pháp chủ yếu có tính định hướng để cải thiện trong quản trị quan hệ
khách hàng tại công ty TNHH ô tô Việt Phát.
2. Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
ðã có một số đề tài, cơng trình nghiên cứ khoa học về vấn đề này,
tuy nhiên vẫn cịn mang tính bao qt, tổng thể hoạt động Marketing, cơng
tác quản trị quan hệ khách hàng của một số doanh nghiệp nói chung chứ
chưa ñi sâu nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty TNHH
Ơ tơ Việt Phát. Có thể kể đến đó là:
- GS.TS Bùi Xn Phong, có cơng bố về vấn đề này trên một số bài
viết trên ấn phẩm Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh tế Bưu điện Tập
đồn Bưu chính viễn thơng Việt nam như:
+ Cải tiến hoạt ñộng quan hệ khách hàng tại các bưu ñiện tỉnh, thành
phố (6/2010)
+ Nâng cao ñộ hài lòng của khách hàng, biện pháp quan trọng giữ
chân khách hàng (2/2011)
+ Bồi dưỡng lòng trung thành của khách hàng ñể giữ chân khách
hàng (6/2011)
- Quản lý quan hệ khách hàng: (ThS. Nguyễn Quang Hưng. Nhà xuất
bản Bưu ñiện). Với cơng trình này Ths. Nguyễn Quang Hưng đề cập ñến
những vấn ñề chung về quản lý quan hệ khách hàng nói chung ở tất cả các
doanh nghiệp.

4

- Hoặc một số ñề tài luận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ Quản trị kinh doanh
qua các năm như:
+ ðề tài luận văn thạc sỹ “Quản trị quan hệ khách hàng tại cơng ty
thơng tin di động Mobiphone SMS” (năm 2010) đã nêu lên tình hình cơng
tác quản trị quan hệ khách hàng và một số giải pháp nhằm nâng cao quản
trị quan hệ khách hàng trong lĩnh vực Viễn thông.
+ ðề tài luận văn thạc sỹ : “ðẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng
tại Bưu điện Hà Nội” (năm 2006) khái qt tình hình thực tế về cơng tác
chăm sóc khách hàng và các giải pháp nâng cao cơng tác chăm sóc khách
hàng tại Bưu điện Hà Nội.
Trước những vấn ñề nêu trên, việc nghiên cứ ñề tài “Quản trị quan
hệ khách hàng tại công ty TNHH ô tơ Việt Phát” là hết sức cần thiết có ý
nghĩa cả về lý luận và thực tiễn. Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần
thúc đẩy hoạt động quan hệ khách hàng và chăm sóc khách hàng của Cơng
ty TNHH Ơ tơ Việt Phát - một lĩnh vực then chốt để Cơng ty có thể ln
giữ vị trí số 1 về thị trường ô tô Nissan tại Việt Nam.
3. Mục đích nghiên cứu
- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa và góp phần hồn thiện
một số vấn ñề về lý luận khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng nói
chung, Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát nói riêng trong điều kiện nền kinh tế
cạnh tranh và hội nhập quốc tế.
Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏi: Khách hàng và quản trị quan hệ
khách hàng là gì? Xác định được giá trị của khách hàng trong quản trị
quan hệ khách hàng.
- Về mặt thực tiễn: ðánh giá đúng thực trạng khách hàng và cơng tác
quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty TNHH Ơ tô Việt Phát. Căn cứ

5

vào nhu cầu, thị hiếu của khách hàng, các chính sách quản trị quan hệ
khách hàng của các ñối thủ cạnh tranh và nguồn lực chính sách của Cơng
ty để nghiên cứu đưa ra các giải pháp mang tính hệ thống và khả thi nhằm
thực hiện công tác quản trị khách hàng tại Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát
trong thời gian tới.
Cụ thể nghiên cứu trả lời câu hỏi: Tình hình thực tế về cơng tác quản
trị quan hệ khách hàng Công ty TNHH ô tô Việt Phát hiện nay như thế
nào? Cơng ty cần làm gì và làm như thế nào để thực hiện tốt cơng tác quản
trị quan hệ khách hàng, giữ vững và phát triển thị trường trong lĩnh vực ô
tô.
4. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
ðối tượng nghiên cứu: Khách hàng của Công ty TNHH Ơ tơ Việt
Phát trong q trình cung cấp các dịch vụ ơ tơ gồm cụ thể hóa lý luận về
khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng, chăm sóc khách hàng; thực trạng
công tác quản trị quan hệ khách hàng của Cơng ty, trên cơ sở đó đề xuất
một số giải pháp ñể xây dựng mối quan hệ khách hàng tốt nhất nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cho Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát.
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng của Cơng ty trong giai đoạn hiện
nay. Các giải pháp nghiên cứu chủ yếu là giải pháp thuộc phạm vi của
Công ty, không nghiên cứu giải pháp tầm vĩ mô. ðề tài chỉ nghiên cứu
khách hàng và việc quản trị quan hệ khách hàng của Công ty TNHH Ô tô
Việt Phát.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp khác nhau ñể nghiên cứu. Kết
hợp chặt chẽ giữa lý luận và thực tiễn, cụ thể:
- Lý luận: Tổng hợp lý thuyết về quản trị quan hệ khách hàng.

6

- Thực tiễn: Nghiên cứu thực trạng quản trị quan hệ khách hàng với
cùng các công ty khác.
- ðiều tra khách hàng, cụ thể ñiều tra khách hàng dựa vào các biểu
mẫu đã có và đã làm của cơng ty trong thời gian qua ñể làm căn cứ số liệu.
ðể từ đó phân tích lý do tại sao khách hàng bỏ ta mà đi.
Từ những thơng tin thực tiễn, tác giả dùng phương pháp thống kê,
phân tích và tổng hợp, so sánh, đánh giá và hệ thống hóa để đưa ra những
giải pháp cải thiện việc Quản trị quan hệ khách hàng của cơng ty được tốt
hơn.
6. Kết cấu của luận văn
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, bản luận văn ñược kết cấu
thành 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
Chương 2: Thưc trạng Quản trị quan hệ khách hàng tại Công TNHH ô tô
Việt Phát
Chương 3: Một số giải pháp cải thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
Công TNHH ô tô Việt Phát
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng
1.1.1 Khái niệm khách hàng
Khách hàng là những người mua hàng của cơng ty, mà rộng hơn,
khách hàng cịn là những người mà mình phục vụ, những người tham gia
vào q trình cung ứng dịch vụ của cơng ty. Khách hàng ñược phân lảm
hai loại: khách hàng bên trong và khách hàng bên ngồi. Khách hàng bên
trong là đội ngũ lãnh ñạo, các cán bộ kỹ thuật, nhân viên…. Khách hàng

7

bên ngồi là tất cả những người đã, đang và sẽ mua sản phẩm, dịch vụ của
công ty.
1.1.2 Phân loại khách hàng
Việc phân loại khách hàng mang một giá trị rất quan trọng trong việc
triển khai các hoạt ñộng nhằm giúp cơng ty có những chiến lược cụ thể
cho từng ñối tượng khách hàng, và từ ñó thu lợi nhuận cao nhất từ những
khách hàng này.
1.1.3 Vai trò của khách hàng đối với các doanh nghiệp
Khách hàng có vai trị rất quan trọng trong sự phát triển và tồn tại
của công ty.
Khách hàng là người bỏ tiền ra mua các sản phẩm hàng hố, dịch vụ
của cơng ty thì khách hàng có quyền lựa chọn, có quyền quyết định mua
hay khơng mua. Vì vậy, khách hàng là người trả lương, là người của công
ty , họ là người tham gia vào mọi quyết định của cơng ty từ khâu tổ chức
nhân lực, tổ chức sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ. Khách hàng là
người cho công ty biết chính xác nhất cơng ty sản xuất cái gì và kinh
doanh như thế nào?
1.2 Quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1 Khái niệm
Quản trị quan hệ khách hàng (Customer Relationship ManagemetCRM) là một chiến lược kinh doanh nhằm tạo ra doanh thu, lợi nhuận tốt
nhất và sự thoả mãn của khách hàng bằng việc tổ chức hoạt ñộng xoay
quanh sự phân ñoạn khách hàng, khuyến khích các ứng xử làm hài lịng
khách hàng và thực hiện q trình hoạt động lấy khách hàng làm
1.2.2 Mục tiêu, ñối tượng của CRM


8

Nâng cao nhận thức của các cán bộ nhân viên trong tổ chức về tầm
quan trọng và vai trò của mỗi thành viên trong việc xây dựng mối quan hệ
lâu dài với khách hàng. Nắm bắt phương pháp và xây dựng các tiêu chí
phân loại khách hàng. Xây dựng các chiến lược thích hợp với từng loại đối
tượng khách hàng nhằm duy trì có hiệu quả mối quan hệ với các khách
hàng tốt nhất. Tạo dựng lợi thế cạnh tranh vượt trội dựa trên mối quan hệ
bền vững với các khách hàng trung thành. Nâng cao hình ảnh của tổ chức
trong con mắt khách hàng và các bên ñối tác thơng qua việc từng bước xây
dựng văn hố định hướng khách hàng.
1.2.3 Nội dung của CRM
• Nền tảng của CRM
• Các yếu tố trong quản trị quan hệ khách hàng
• Các bước thực hiện CRM:
1.2.4. Một số hình thức CRM:
Hạt nhân của hệ thống CRM là một cơ sở dữ liệu tổng hợp về khách
hàng ñược thu thập từ các bộ phận trong công ty. Với hàng loạt các công
cụ phân tích dựa trên kỹ thuật khai thác dữ liệu thì kết quản phân tích sẽ
được tập trung ở bộ phận xử lý điều hành.
• Các hình thức thu thập thông tin khách hàng
Chọn cách tối ưu lắng nghe khách hàng.
- Khảo sát qua ñiện thoại:
- Khảo sát qua gửi thư:
- ðiều tra nhóm (từng người):
- ðiều tra nhóm (trực tuyến).
- Phỏng vấn từng người:
- Hình thức chặn hỏi ngẫu nhiên:


9

- Kiểm tra ñối với người sử dụng:
- Khiếu nại khách hàng:
1.2.5. Kinh nghiệm CRM một số doanh nghiệp
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY TNHH Ơ TƠ VIỆT PHÁT
2.1 Khái qt về cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát
2.1.1 Q trình hình thành và phát triển
Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển của cơng ty
- Mơi trường chính trị và pháp luật
- Môi trường vĩ mô
- Thị trường dịch vụ sửa chữa ơ tơ tại Việt Nam
- Q trình hình thành và phát triển Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát
Cơng ty TNHH Ơ tơ Việt Phát được thành lập ngày 15/12/2009, theo
Giấy chứng nhận ðăng ký Kinh doanh và ðăng ký Thuế số: 0104299296.
Ngày 13 tháng 4 năm 2010 – Nissan Việt Nam chính thức khai trương đại
lý 3S – ðại lý Nissan Hà ðơng đầu tiên tại Hà Nội – ñịa chỉ Km 14+600,
Quốc lộ 6, P. Yên Nghĩa, Q. Hà ðông, Hà Nội. Với ba chức năng: Bán xe
mới; Dịch vụ bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa; và bán Phụ tùng chính hãng
Nissan.
- Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt ñộng chủ yếu
- Năng lực tài chính
2.1.2 Cơ cấu nguồn nhân lực
- Nhân sự của cơng ty TNHH ơ tơ Việt Phát
Và để thực hiện chiến lược kinh doanh của công ty theo chiến lược
phát triển chung của Nissan Việt Nam, Công ty TNHH ô tơ Việt Phát đã
và đang xây dựng được cho mình ñội ngũ gồm 75 cán bộ, tư vấn bán hàng,


10

kỹ thuật viên có kinh nghiệm, năng lực và kiến thức chuyên môn vững
vàng chuyên nghiệp theo tiêu chuẩn Nissan.
- Sơ ñồ cơ cấu tổ chức
Sơ ñồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của công ty TNHH ô tô Việt phát

2.1.3. Kết quả hoạt ñộng sản xuất kinh doanh
Về kinh doanh bán xe: Kết quả bán hàng ñã ñạt ñược như sau:
Bảng 2.4 Doanh thu bán xe mới
Diễn giải

2011

2012

2013

Số xe bán (xe)

452

593

758

Doanh thu (triệu ñồng)

316,400,000

415,100,000

530,600,000

Lợi nhuận ( triệu ñồng)

22,100,000

25,440,000

28,270,000


11

2.2 Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng
2.2.1 Khách hàng của công ty
- Yếu tố thuộc về khách hàng
+ Do thói quen tiêu dùng
+ Trình độ dân cư cịn thấp
- Quyền lực khách hàng
Khách hàng được gọi là có lợi thế trong đàm phán :vì khách hàng là
người trả tiền và mua những gì mà khách hàng muốn, doanh nghiệp chỉ
biết mình đang làm gì khi biết được mục ñích nhu cầu của khách hàng.
- Phân tích SWOT
Bảng 2.9: Bảng tổng hợp
ðiểm mạnh

Cơ hội

- Cơ sở vật chất kỹ thuật ñược - Là ñại lý 3S Nissan ñầu tiên tại Hà Nội.
trang bị hiện ñại.

- Sản phẩm mới của Nissan Việt Nam chuẩn bị
- Vị trí mặt đường quốc lộ 6, ra mắt, tiếng tăm của Nissan tại Việt Nam ñang
thuận lợi cho việc nhận biết.
ñược biết ñến rộng rãi.
- Hệ thống quản lý ñã hoạt ñộng, - Khách hàng là các đơn vị bảo hiểm sẵn sàng
có kinh nghiệm.
hợp tác.
- Chủ doanh nghiệp trực tiếp ñiều - Nhu cầu sửa chữa xe của khách hàng với các
hành, linh hoạt và quyết đốn trong đơn vị chun nghiệp rất lớn.
hoạt ñộng.
- Khả năng hỗ trợ cao từ Nissan Việt Nam.
- Cơng suất xưởng cịn rất lớn.
- Các Garage tự do đóng cửa hoạt động do khó
- Quyết đốn trong việc tuyển khăn hoặc do bị thu hồi ñất tại khu vực Mỹ ðình
dụng nhân lực chất lượng cao.
và các khu vực lân cận.
- Nhiều doanh nghiệp vận tải rất muốn hợp tác ñể
bảo dưỡng sửa chữa xe ñịnh kỳ.
- Tuyến đường từ nội thành đến cơng ty sắp hồn
thành việc xây dựng.


12

ðiểm yếu

Thách thức

- Trình độ tay nghề trung bình của - Xa trung tâm, ñi lại chưa thuận lợi.
thợ và các nhân viên khác chưa

- Nhiều Garager mới của các ñại lý chính hãng ñi
cao.
vào hoạt ñộng.
- Bố trí nhân lực chưa khoa học,
- Lượng xe Nissan trên ñịa bàn Hà Nội và các
nhân lực một số vị trí cịn thiếu.
tỉnh lân cận cịn nhỏ.
- Tính chun nghiệp của cả hệ
- Kinh tế vẫn suy thối, tài chính vẫn thắt chặt.
thống chưa cao.
- Xung quanh cũng nhiều Garager sửa chữa ơ tơ
- Nhân viên chưa ổn định làm
chính hãng và tự do.
việc.
- Hình ảnh về sửa chữa ơ tơ của Cơng ty TNHH
- Cơ chế để thu hút khách cịn hạn
ơ tơ Việt Phát chưa được quảng bá rộng rãi.
chế.

- Các yếu tố thuộc về cơng ty
- Mức độ cạnh tranh trong nội bộ ngành.
Biểu đồ 2.1: Mơ hình về sức cạnh tranh nội bộ ngành
70
60
50
40

thi phân

30

khach hang

20

chât lương va gia

10
0

Nissan
Thăng
long

cơng ty

Nissan
Long
Biên

Nissan
Giải
Phóng

- Nguy cơ của sản phẩm thay thế.


13

Biểu ñồ 2.2: So sánh giá thành và chất lượng, kiểu dáng xe trong cùng một phân

khúc
70
60
50
40

kiểu dang

30

gia cả

20

chât lương

10
0

Nissan

Toyota

Hondo

Ford

- Quyền lực nhà cung cấp. Nhà cung cấp dùng quyền cung cấp của
minh ñể ép các doanh nghiệp phải tuân thủ theo yêu cầu của họ, ñặc biệt là
về giá. Trong khi đó giá thị trường khơng cao đến như vậy.

- Rào cản ra nhập và rút lui. Việc ra nhập và rút lui rất phức tạp, địi
phải thẩm định rất kỹ về năng lực trước khi ra nhập, khi rút lui chi phí cho
việc này là rất lớn.
2.2.2 Hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng
- Thu thập và quản lý dữ liệu thông tin
- Phân loại khách hàng
- Tạo giá trị cho khách hàng
Giá trị của khách hàng được thể hiện qua các cơng thức sau.
Lợi ích cảm nhận được trừ chi phí ước tính bỏ ra (B)
Giá trị cảm nhận được (V) =
Chi phí cơ hội, gồm tất cả những gì phải bỏ ra (P)

Giá cả,
Giá trị dành
= chất
cho KH
lượng

ðặc
Sự tiện
+ ñiểm SP, + lợi khi
DV
dùng

Sự tin tưởng
vào công ty, tư
+
vấn hỗ trợ danh
cho KH

14

- Chăm sóc khách hàng
2.2.3 Ứng dụng cơng nghệ CRM
2.2.4 Khách hàng bên trong cơng ty
- Kinh phí hàng năm cho CRM của công ty
- Khiếu nại khách hàng và giải quyết khiếu nại khách hàng
2.3 ðánh giá chung CRM tại cơng ty
2.3.1 Những kết quả đạt được
2.3.2 Những tồn tại và nguyên nhân
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ
QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH Ơ TƠ VIỆT
PHÁT
3.1 Phương hướng hoạt động của cơng ty
3.2 Một số giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại Công ty
3.2.1 Giải pháp về chiến lược khách hàng
- Áp dụng cơng nghệ CRM
Sơ đồ 3.1 Quy trình tác nghiệp CRM

[Nguồn: www.ssg.vn › Tư Vấn › Triển khai ứng dụng]


15

- Xây dựng quy trình quản lý khách hàng.
+ Phân loại khách hàng.
Khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân.
3.2.2 Giải pháp về chiến lược tương tác với khách hàng
3.2.2.1 Chương trinh xây dựng mối quan hệ với khách hàng

Q trình gồm 5 bước. Bốn bước đầu tạo giá trị cho khách hàng

- Tạo giá trị khách hàng và chăm sóc khách hàng
3.2.3 Giải pháp về xây dựng văn hóa doanh nghiệp
Hệ thống giá trị cốt lõi trong văn hóa doanh nghiệp
- Khẩu hiệu (slogan)
- Tầm nhìn
- Sứ mệnh


16

- Giá trị cốt lõi
- Triết lý kinh doanh
3.2.4 Một số giải pháp khác
Tuyển dụng các vị trí cần bổ xung nhằm đảm bảo tính chun nghiệp
cao, đồng thời các vị trí tuyển dụng đều đang khuyết và yếu.
KẾT LUẬN

Hoạt ñộng Quản trị quan hệ khách hàng có ảnh hưởng rất lớn ñến sự
tồn tại và phát triển của doanh nghiệp nói chung và Cơng ty TNHH ơ tơ
Việt Phát nói riêng. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt
hơn với các khách hàng hiện tại, và thơng qua đó tăng doanh thu bán hàng
nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đốn được nhu cầu khách hàng
dựa vào các xu hướng ñã ñược xác định trước đó. Xác định được nhu cầu
của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu
cầu của từng nhóm khách hàng. Có thể thuyết phục ñược khách hàng
mua những sản phẩm khác liên quan nhờ việc thương hiệu ñã ñược họ
nhận biết, ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản
phẩm cải tiến. Xác ñịnh những khách hàng nào có thể mang lại lợi

nhuận cho doanh nghiệp.
Tác giả khơng có tham vọng đi hết tồn bộ các vấn đề lý luận quản
trị quan hệ khách hàng và nghiên cứu một cách ñầy ñủ các giải pháp quản
lý quan hệ khách hàng mà chỉ tập trung giải quyết và ñã hồn thành những
nhiệm vụ theo mục tiêu đặt ra đối với Cơng ty. Luận văn đã giải quyết
được một số vấn ñề sau:
- Hệ thống làm rõ khách hàng, nền tảng của quản trị quan hệ khách
hàng, các yếu tố và các bước thực hiện hoạt ñộng CRM.


17

- Phân tích đánh giá hoạt động CRM của một số Công ty của một số
nước trên thế giới và doanh nghiệp khác, từ đó rút ra năm bài học kinh
nghiệm cho hoạt động CRM tại Cơng ty TNHH ơ tơ Việt Phát.
- Từ các phân tích và đánh giá ñầy ñủ, có khoa học về thực trạng
hoạt ñộng quản trị quan hệ khách hàng, rút ra những kết quả ñạt ñược và
những hạn chế cần ñược khắc phục ñể phát triển hoạt ñộng quản trị quan
hệ khách hàng, xác ñịnh cơ sở thực tiễn cho việc ñề xuất các giải pháp và
kiến nghị.
- Nghiên cứu ñề xuất ñược một số giải pháp cơ bản hữu hiệu nhằm
khơng ngừng đẩy mạnh hoạt động quản trị khách hàng tại Cơng ty trong
thời gian tới. Các giải pháp này khá ñồng bộ và đều xuất phát từ tình hình
hoạt động của Cơng ty, cho nên có tính khả thi cao.
Thơng qua kết quả nghiên cứu của luận văn có thể kết luận như sau:
1. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, mơi trường cạnh tranh gay
gắt; Việt nam đang từng bước mở cửa nền kinh tế để hịa nhập với nền
kinh tế khu vực và thế giới, việc quản trị quan hệ khách hàng là ñiều kiện
ñảm bảo cho sự tồn tại và phát triển của các doanh nghiệp nói chung, Cơng
ty TNHH ơ tơ Việt Phát nói riêng.

2. Áp dụng các giải pháp quản trị quan hệ khách hàng cần dựa trên
cơ sở phân tích đánh giá chính xác thực trạng của từng ñơn vị ñể nghiên
cứu, ñề xuất giải pháp cụ thể gắn với điều kiện hồn cảnh thực tế của ñơn
vị mới ñạt ñược kết quả mong muốn.
3. Thay ñổi nhận thức và nhận thức ñúng ñắn về quản trị quan hệ
khách hàng là việc làm cần thiết, trước hết ñổi mới tư duy kinh doanh
hướng về khách hàng, lấy khách hàng làm trung tâm ñể phát triển ngành


18

bưu chính hội nhập và là cơ sở đảm bảo cho sự phát triển bền vững đối với
Cơng ty hiện nay.
Q trình nghiên cứu và hồn thành luận văn này, tác giả ñã cố gắng
vận dụng tối ña những kiến thức mới ñược truyền ñạt từ các nhà khoa học
trong và ngồi Học viện Cơng nghệ bưu chính viễn thơng. Tác giả một lần
nữa xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành tới các thầy cơ giáo, đặc biệt thầy
giáo, TS.Trần Ngọc Minh đã tận tình giúp đỡ để hồn thành cơng trình
nghiên cứu khoa học đầu tiên của mình.
Trong khuôn khổ giới hạn của một luận văn tốt nghiệp cao học, cùng
khả năng kiến thức còn hạn chế, chắc chắn bản luận văn này khơng tránh
khỏi những thiếu sót và hạn chế, tác giả rất mong nhận ñược sự đóng góp ý
kiến của các thầy cơ giáo và đồng nghiệp.


19

DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1]. Công ty TNHH ô tô Việt Phát (2012), Báo cáo hoạt ñộng kinh

doanh
[2]. Nguyễn Văn Dũng (2007), Quản lý quan hệ khách hàng, Nhà
xuất bản Giao thơng vận tải.
[3]. Trần ðình Hải (2001), Bán hàng và Quản trị bán hàng, Nhà xuất
bản thống kê.
[4]. Trương Huệ, Những nguyên tắc vàng biến khách hàng thành tài
sản vơ giá của cơng ty, NXB Lao động.
[5]. GFA Consulting Group GmbH (2001), Hướng dẫn quản lý quan hệ
khách hàng.
[6]. Michael LeBoeuf, Nghệ thuật thuyết phục và giữ khách hàng, NXB
thống kê.
[7]. Bùi Xuân Phong (2005), Chiến lược cạnh tranh và bí quyết
thành cơng của một số Tập đồn Kinh tế, Thơng tin Khoa học cơng nghệ
và Kinh tế Bưu ñiện.
[8]. Bùi Xuân Phong (2013), ðánh giá và dự báo thị phần các dịch
vụ bưu chính, Tạp chí BCVT.
[9]. Quản trị quan hệ công chúng NXB ðHKTQD HN. PGS. TS.
Lưu Văn Nghiêm chủ biên
[10]. Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trình Marketing dỊch vụ,
NXB Bưu điện.
[11]. Tập đồn Kinh tế (2005), Thông tin Khoa học công nghệ và Kinh
tế Bưu ñiện.
[12]. Các trang web tham khảo


20

www.dlib.ptit.edu.vn
www.docs.4share.vn
www.wikipedia.org