thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm a bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện tại viện chấn thương chỉnh hình bệnh viện hữu nghị việt đức năm 2020

BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

TRẦN THỊ AN
THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHÓM A
– BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN
CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ
VIỆT ĐỨC NĂM 2020.

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

NAM ĐỊNH, 2020


2
BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH

TRẦN THỊ AN
THỰC TRẠNG Ý KIẾN CỦA NGƯỜI BỆNH VỀ NHÓM A –
BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƯỢNG BỆNH VIỆN TẠI VIỆN
CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH – BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ
VIỆT ĐỨC NĂM 2020.
Chuyên ngành: Điều dưỡng ngoại người lớn

BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP

GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN:
ThS. VŨ THỊ LÀ

NAM ĐỊNH, 2020

i
LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu, phòng Đào tạo Sau đại học
trường Đại học Điều dưỡng Nam Định đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp
đỡ em trong quá trình học tập, nghiên cứu để em có thể hồn thành chun đề
này.
Em xin chân thành cảm ơn sự hợp tác, tạo điều kiện của Viện Chấn
thương chỉnh hình – Bệnh viện Việt Đức.
Với tất cả sự kính trọng và biết ơn sâu sắc của người học trò, em xin
bày tỏ lòng biết ơn tới ThS. Vũ Thị Là người Thầy kính mến đã dạy dỗ, tận
tình chỉ bảo, định hướng và giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
Và cuối cùng, em xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đối với gia đình, bạn
bè đã luôn bên cạnh dành cho em mọi sự động viên, khích lệ và hỗ trợ để em
vượt qua mọi khó khăn trong q trình học tập, nghiên cứu.
Hà nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021
Học viên

Trần Thị An


ii
LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi. Các số liệu, cách
xử lý, phân tích số liệu là hồn tồn trung thực và khách quan. Các kết quả
nghiên cứu này chưa được công bố ở trong bất kỳ tài liệu nào.
Nếu có sai sót tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm.
Hà Nội, ngày 15 tháng 01 năm 2021
Học viên

Trần Thị An


iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
BV

Bệnh viện

CBYT

Cán bộ y tế

CBQL

Cán bộ quản lý

CTCH

Chấn thương chỉnh hình

CLBV

Chất lượng bệnh viện

HNVĐ

Hữu Nghị Việt Đức

NVYT

Nhân viên y tế

SL

Số lượng

QLCL

Quản lý chất lượng

TĐHV

Trình độ học vấn

THPT

Trung học phổ thông


iv
MỤC LỤC
ĐẶT VẤN ĐỀ ............................................................................................... 1
Chương 1: TỔNG QUAN ................................ Error! Bookmark not defined.
1.1. Một số khái niệm .................................................................................. 2
1.1.1. Chất lượng...................................................................................... 2
1.1.2. Chất lượng bệnh viện ..................................................................... 2
1.1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định
6585 - Bộ Y tế ................................................................................. 2

1.2. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người bệnh”
của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta .................................... 4
1.3. Một số yếu tố ảnh hưởng tới sự đánh giá của người bệnh về các tiêu chí
nhóm A, Bộ tiêu chí CLBV .................. Error! Bookmark not defined.
1.3.1. Trên thế giới: .................................. Error! Bookmark not defined.
1.3.2. Tại Việt Nam .................................. Error! Bookmark not defined.
1.4. Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: ......................................... 11
Chương 2: ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....... Error!
Bookmark not defined.
2.1. Sơ đồ lý thuyết nghiên cứu ................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứuError! Bookmark not
defined.
2.2.1. Địa điểm, thời gian nghiên cứu....... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Đối tượng nghiên cứu ..................... Error! Bookmark not defined.
2.3. Phương pháp nghiên cứu ...................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Thiết kế nghiên cứu ........................ Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Cỡ mẫu và kỹ thuật chọn mẫu ........ Error! Bookmark not defined.
2.4. Phương pháp, công cụ thu thập số liệu . Error! Bookmark not defined.
2.5. Xử lý và phân tích số liệu ..................... Error! Bookmark not defined.
2.6. Sai số và cách khống chế sai số ............ Error! Bookmark not defined.
2.7. Đạo đức trong nghiên cứu .................... Error! Bookmark not defined.
Chương 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............ Error! Bookmark not defined.
3.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu .......................................... 11


v
3.2. Kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV tại Viện
CTCH – Bệnh viện HNVĐ của người bệnh ........................................ 13
3.3. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ
tiêu chí CLBV theo quan điểm của người bệnh .................................. 17

3.3.1. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1
của người bệnh ............................................................................... 17
3.3.2. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2
của người bệnh ............................................................................... 21
3.3.3. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3
của người bệnh ............................................................................... 24
3.3.4. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A4
của người bệnh ............................................................................... 27
Chương 4: BÀN LUẬN .............................................................................. 31
4.1. Đặc điểm của đối tượng tham gia nghiên cứu ..................................... 31
4.2. Kết quả đánh giá của người bệnh thực hiên nhóm A của Bộ tiêu chí chất
lượng bệnh viện tại Viện CTCH – Bệnh viện HNVĐ ......................... 32
4.2.1. Nhóm tiêu chí A1 ......................................................................... 32
4.2.2. Nhóm tiêu chí A2 ......................................................................... 34
4.2.3. Nhóm tiêu chí A3 ......................................................................... 36
4.2.4. Nhóm tiêu chí A4 ......................................................................... 37
4.3. Một số yếu tố liên quan đến kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ
tiêu chí CLBV theo quan điểm của người bệnh .................................. 39
KẾT LUẬN ................................................................................................. 43
KHUYẾN NGHỊ......................................................................................... 46
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1:
Bảng 1.2:
Bảng 1.3:
Bảng 1.4:

Bảng 1.5:
Bảng 1.6:
Bảng 1.7:

Bảng 2.1:
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 3.1:
Bảng 3.2:
Bảng 3.3:
Bảng 3.4:
Bảng 3.5:
Bảng 3.6:
Bảng 3.7:
Bảng 3.8:
Bảng 3.9:
Bảng 3.10:

Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại
bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016................................... 4
Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 .......................................... 5
Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 ................................... 6
Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 ................................... 6
Kết quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 ................................... 7
Kết quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh

viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 .................................. 7
So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm
A giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại
Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức năm 2015................................... 8
Các biến số, chỉ số chung .......... Error! Bookmark not defined.
Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 1........... Error! Bookmark not
defined.
Các biến số/ chỉ số cho mục tiêu 2........... Error! Bookmark not
defined.
Phương pháp thu thập số liệu .... Error! Bookmark not defined.
Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu ............ 12
Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh........... 13
Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh ........... 14
Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh ........... 15
Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A của người bệnh............. 16
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo nhóm tuổi .............. 17
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo giới tính ................. 18
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo tình trạng hơn nhân ..... 18
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo trình độ học vấn ..... 19
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo nghề nghiệp ........... 19


vii
Bảng 3.11:
Bảng 3.12:
Bảng 3.13:
Bảng 3.14:
Bảng 3.15:
Bảng 3.16:
Bảng 3.17:

Bảng 3.18:
Bảng 3.19:
Bảng 3.20:
Bảng 3.21:
Bảng 3.22:
Bảng 3.23:
Bảng 3.24:
Bảng 3.25:
Bảng 3.26:
Bảng 3.27:
Bảng 3.28:
Bảng 3.29:
Bảng 3.30:
Bảng 3.31:
Bảng 3.32:
Bảng 3.33:

Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ
bảo hiểm Y tế .......................................................................... 19
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị
bệnh ........................................................................................ 20
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo nhóm tuổi .............. 21
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo giới tính ................. 21
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo tình trạng hơn nhân ... 21
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo trình độ học vấn ..... 22
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo nghề nghiệp ........... 22
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ
bảo hiểm Y tế .......................................................................... 23
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị bệnh.... 23
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo nhóm tuổi .............. 24

Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo giới tính ................. 24
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo tình trạng hơn nhân 25
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo trình độ học vấn ..... 25
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo nghề nghiệp ........... 26
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ
bảo hiểm Y tế .......................................................................... 26
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị
bệnh ........................................................................................ 27
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo nhóm tuổi .............. 27
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo giới tính ................. 28
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo tình trạng hơn nhân 28
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo trình độ học vấn ..... 28
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo nghề nghiệp ........... 29
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo tình trạng sử dụng thẻ
bảo hiểm Y tế .......................................................................... 29
Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 theo số lần khám/điều trị
bệnh ........................................................................................ 30

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


viii
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2 ....................................... 14
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2 ........................................ 15
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A3 đạt mức 2 ........................................ 16
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A4 đạt mức 2 ........................................ 17

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ khung lý thuyết nghiên cứu... Error! Bookmark not defined.

1
ĐẶT VẤN ĐỀ
Hiện nay, các bệnh viện (BV) công và tư của Việt Nam đã được chỉ đạo
thực hiện 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện (CLBV), ban hành theo
quyết định 6585/QĐ-BYT [1]. Đối tượng tham gia đánh giá CLBV theo bộ tiêu
chí này thơng thường là giám đốc bệnh viện, phòng/tổ quản lý chất lượng và
các trưởng khoa phịng. Đơi khi, việc đánh giá được thực hiện bởi nhóm cán bộ
của y tế tuyến trên. Cách đánh giá như trên mơ tả có ưu điểm là phản ánh được
góc nhìn của cấp trên- người quản lý với chất lượng dịch vụ bệnh viện; tuy
nhiên nhược điểm của cách đánh giá này chính là ở chỗ, việc đánh giá chất
lượng có tính phiến diện, chưa phản ảnh được các góc nhìn của các nhóm khách
hàng quan trọng như nhân viên y tế và người bệnh. Mặc dù, các tiêu chí thc
nhóm A của Bộ tiêu chí này do người bệnh trực tiếp sử dụng và trải nghiệm
nhưng đánh giá của họ lại chưa được sử dụng. Với nhóm tiêu chí A trong bộ
tiêu chí của Bộ Y tế, các bệnh viện hồn tồn có thể ứng dụng quan điểm hướng
tới khách hàng trong đánh giá CLBV, thông qua việc lấy ý kiến của người bệnh.
Bệnh viện Việt Đức nói chung và Viện Chấn Thương Chỉnh Hình
(CTCH) nói riêng đã có hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ thơng qua bộ
tiêu chí đánh giá CLBV hàng năm. Tuy nhiên, ý tưởng về việc lấy ý kiến đánh
giá của người bệnh là một cách đánh giá còn mới, chưa từng được thực hiện tại
đây. Vì vậy, nghiên cứu: “Thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm A – Bộ
tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện
hữu nghị Việt Đức năm 2020”: được tiến hành với hai mục tiêu: Mô tả thực
trạng ý kiến của người bệnh về nhóm A – Bộ tiêu chí chất lượng Bệnh viện tại
Viện Chấn thương Chỉnh hình – Bệnh viện hữu nghị Việt Đức năm 2020


2
Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ CƠ SỞ THỰC TIỄN

1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng
Hiện nay, có rất nhiều quan điểm về định nghĩa chất lượng (CL). Theo
quan niệm xuất phát từ người tiêu dùng được tiến sĩ Eward Deming đúc kết lại
thì "Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng hay sự thỏa mãn của khách
hàng" [2].
Ngoài ra, Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 8402) đưa ra định
nghĩa: “Chất lượng là mức độ mà một tập hợp các tính chất đặc trưng của thực
thể có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hay tiềm ẩn” [3].
1.1.2. Chất lượng bệnh viện
Bộ Y tế Việt Nam đã định nghĩa: CLBV là tồn bộ các khía cạnh liên
quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện
chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra
của hoạt động khám, chữa bệnh [1]. Một số khía cạnh CLBV là khả năng tiếp
cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình
độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả...[1].
1.1.3. Giới thiệu về Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện theo Quyết định 6585 Bộ Y tế [1]
Bộ tiêu chí CLBV Việt Nam tính tới nay gồm có hai phiên bản. Phiên
bản 1 được ban hành theo Quyết định 4858/QĐ-BYT tháng 12 năm 2013 [4]
và phiên bản mới nhất là phiên bản 2 được ban hành theo quyết định 6585/QĐBYT [1]. Bộ tiêu chí được áp dụng để đánh giá, chứng nhận và cải tiến chất
lượng cho toàn bộ các bệnh viện Nhà nước và tư nhân.
Bộ tiêu chí bao gồm 83 tiêu chí chính thức, được chia làm 5 phần A, B,
C, D, E [1]:
 Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí);


3
 Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí);

 Phần C: Hoạt động chun mơn (35 tiêu chí);
 Phần D: Cải tiến chất lượng (11 tiêu chí);
 Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí).
- Từng tiểu mục ở mỗi tiêu chí sẽ được đánh giá theo thang điểm 5 mức:

 Mức 1: Chất lượng kém (chưa thực hiện, chưa tiến hành cải tiến chất
lượng hoặc vi phạm văn bản quy pháp luật, quy chế, quy định, quyết
định).
 Mức 2: Chất lượng trung bình (đã thiết lập một số yếu tố đầu vào).
 Mức 3: Chất lượng khá (đã hoàn thiện đầy đủ các yếu tố đầu vào, có
kết quả đầu ra).
 Mức 4: Chất lượng tốt (có kết quả đầu ra tốt, có nghiên cứu, đánh giá
lại công việc và kết quả đã thực hiện)
 Mức 5: Chất lượng rất tốt (có kết quả đầu ra tốt, có áp dụng kết quả đánh
giá, nghiên cứu vào cải tiến chất lượng, tiếp cận với chất lượng bệnh viện
các nước trong khu vực hoặc các nước tiên tiến trên thế giới).
Nghiên cứu này sử dụng đánh giá của người bệnh theo các mức chất lượng
được hướng dẫn trong QĐ 6858/QĐ-BYT. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ quan tâm
tới việc đánh giá mức độ đạt hay chưa đạt được đến mức 2 – Mức ưu tiên giải
quyết theo khuyến cáo của bộ y tế về nhóm tiêu chí A: “Hướng đến người
bệnh”. Nhóm tiêu chí này được chia thành 4 chương lớn với 19 tiêu chí (Phụ
lục 3):
- Chương A1: Chỉ dẫn, đón tiếp, hướng dẫn người bệnh (Gồm 6 tiểu mục

từ A1.1 - A1.6);
- Chương A2: Điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh (Gồm 5 tiểu

mục từ A2.1 - A2.5);
- Chương A3: Điều kiện chăm sóc người bệnh (Gồm 2 tiểu mục A3.1 và

A3.2)
- Chương A4: Quyền và lợi ích của người bệnh (Gồm 6 tiểu mục từ A4.1


4
- A4.6).
1.2. Đánh giá của người bệnh về thực hiện “Nhóm A-Hướng đến người
bệnh” của Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện ở nước ta
Bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh tiến hành đánh giá CLBV theo Bộ tiêu
chí đã ban hành của Bộ Y tế và kết hợp với áp dụng Mơ hình Quản lý chất
lượng tồn diện. Người đánh giá là người bệnh tới sử dụng dịch vụ tại bệnh
viện và nhân viên y tế đang làm việc tại bệnh viện. Việc lấy ý kiến đánh giá
của người bệnh thay vì chỉ lấy ý kiến của nhóm cán bộ y tế, cán bộ cấp trên có
ý nghĩa tích cực rõ ràng, cho thấy thái độ cầu thị, và hưởng ứng phong trào
hướng tới người bệnh. Mặt khác, đánh giá từ nhiều người bệnh, người nhà trực
tiếp sử dụng dịch vụ y tế sẽ khách quan, đa dạng, tránh gặp nhiều yếu tố tiêu
cực hoặc nghi vấn tiêu cực khơng đáng có trong q trình khảo sát. Kết quả
đánh giá nhóm tiêu chí A của 3 nhóm đối tượng là người bệnh, cán bộ y tế và
nhóm đánh giá của bệnh viện như sau:
Bảng 1.1: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chỉ của 3 nhóm đổi tượng tại
bệnh viện Sản - Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Người bệnh

Cán bộ y tế

Nhóm tự cử

n (%)

n (%)

n (%)

Đang ở mức 1

11 (57, 9)

5 (26, 3)

3 (15, 8)

Mức 2 trở lên

8 (42, 1)

14 (73, 7)

16 (84, 2)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

19 (100, 0)

Mức tiêu chí

Cộng

Bảng trên cho thấy sự khác biệt trong kết quả đánh giá của 3 nhóm đối

tượng trên. Tỷ lệ đánh giá tiêu chí đang ở mức 1 của nhóm người bệnh nhiều
gấp 2 lần so với nhóm CBYT và gần gấp 4 lần so với nhóm tự cử của bệnh
viện. Tuy nhiên, tỷ lệ đạt mức 2 trở trên do người bệnh đánh giá thấp hơn rõ rệt
so với do nhóm cán bộ y tế hay nhóm tự cử của bệnh viện. Điều này cho thấy
có những tồn tại mà người bệnh nhận thấy được, trong khi nhóm chuyên gia lại
đánh giá đạt. Kết quả này càng cho thấy tầm quan trọng của việc lấy ý kiến


5
đánh giá từ người bệnh. Dưới đây là bảng kết quả đánh giá chi tiết nhóm A của
nhóm đánh giá do bệnh viện phân công:
Bảng 1.2: Kết quả đánh giá phần A bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 [5]
Tiêu chí
Phần A: Hướng đến
người bệnh
A1. Chỉ dẫn đón tiếp,
hướng dẫn người bệnh
A2. Điều kiện cơ sở vật
chất phục vụ người bệnh
A3. Mơi trường chăm
sóc người bệnh
A4. Quyền và lợi ích của
người bệnh

Mức Mức Mức Mức Mức

Điểm

Số tiêu

1

2

3

4

5

Trung bình

chí

2

9

5

2

0

2, 39

18

2

3

1

0

0

1, 83

6

0

2

2

1

0

2, 8

5

0

1

0

1

0

3

2

0

3

2

0

0

2, 4

5

Bảng trên cho thấy, trong các nhóm tiêu chí hướng tới người bệnh, mơi
trường chăm sóc người bệnh được đánh giá cao nhất với điểm trung bình là 3
điểm; trong khi đó tiêu chí về các chỉ dẫn đón tiếp người bệnh chỉ đạt trung
bình 1,83 điểm, thấp nhất. Điểm trung bình cho cả phần A là 2,39 điểm cho
thấy nhìn chung, đa phần đánh giá của nhóm tự cử về tiêu chí nhóm A của bệnh

viên này ở mức 2 và 3.
Rõ ràng, cách đánh giá tại Bệnh viện Sản – Nhi Bắc Ninh năm 2016 đã
đạt được ưu điểm là bệnh viện có được cái nhìn từ phía người bệnh và nhân
viên y tế, từ đó đưa ra những vấn đề ưu tiên thiết thực hơn, đúng nhu cầu của
người bệnh hơn. Có thể thấy điểm chất lượng theo đánh giá của người bệnh
thấp hơn so với nội bộ bệnh viện tự đánh giá nhưng mặt tích cực mà bệnh viện
có được là xác định đúng vấn đề cần cải thiện, nâng cao, đây là cơ sở để tăng
cường mức độ hài lòng của người bệnh, trực tiếp nâng cao CLBV.
Từ năm 2013 – 2015, hằng năm Bệnh viện HNVĐ đã định kỳ đánh giá
CLBV theo quyết định số 4858/QĐ-BYT năm 2013. Thành viên tổ đánh giá


6
gồm 37 người chia thành 10 nhóm đánh giá riêng rẽ các nhóm tiêu chí của bộ
tiêu chí. Kết quả về đánh giá các tiêu chí nhóm A trong 3 năm này được thể
hiện như sau:
Bảng 1.3: Kết quả đánh giá phần A1 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Mức đạt
Tiêu
Nội dung
chí
2013 2014 2015
A1.1 Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và hướng
4
5
2
dẫn cụ thể
A1.2 Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ tiện
nghi và được vận chuyển phù hợp với tình trạng 3

3
3
bệnh tật
A1.3 Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh,
3
4
4
đáp ứng sự hài lòng người bệnh
A1.4 Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu người
4
5
5
bệnh kịp thời
A1.5 Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh, thanh
toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính cơng bằng và 4
4
3
mức ưu tiên
A1.6 Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét
nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng 3
4
5
theo trình tự thuận tiện
Kết quả cho thất, trong nhóm A1 về chỉ dẫn, đón tiếp người bệnh, có thể
thấy chí A1.1 về chỉ dẫn rõ ràng và đón tiếp hướng dẫn người bệnh cụ thể đạt mức
cao nhất vào năm 2014 sau đó năm 2015 lại chỉ đạt mức 2 và tiêu chí A1.5 về
người bệnh được làm các thủ tục khám bệnh, thanh toán theo đúng thứ tự đảm bảo
tính cơng bằng và mức ưu tiên đạt mức 4 ở năm 2013 và 2014 nhưng lại chỉ đạt
mức 3 năm 2015. Tiêu chí A1.2 về nơi chờ đợi đầy đủ tiện nghi và sự vận chuyển
phù hợp với người bệnh đạt mức 3 qua cả 3 năm. Ngoài ra, tất cả các tiêu chí thành

phần đều đạt mức cao hơn ở năm 2015 so với 2013.
Bảng 1.4: Kết quả đánh giá phần A2 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

Mức đạt


7
2013

2014

2015

A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được nằm
một người một giường

3

4

4

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ
sinh sạch sẽ và đầy đủ các phương tiện

3

3

3

A2.3

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá
nhân đầy đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

3

4

4

2

4

4

3

3

3

Người bệnh được hưởng các tiện nghi
A2.4

A2.5

đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng
và tâm lý
Người khuyết tật được tiếp cận với các
khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ
khám, chữa bệnh trong bệnh viện

Trong nhóm A2 về điều kiện cơ sở vật chất phục vụ người bệnh, với 5
tiểu mục, tổ đánh giá cho rằng hầu hết các tiểu mục này tại Bệnh viện HNVĐ
đạt mức 3 trở lên, ngoại trừ năm 2013 có tiểu mục A2.4 về việc người bệnh
được hưởng các tiện nghi đảm bảo sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý chỉ
đạt mức 2. Rõ ràng, đa số các tiêu chí đánh giá đều cho thấy sự tiến bộ của
những năm sau so với năm trước.
Bảng 1.5: Kết quả đánh giá phần A3 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí

Nội dung

A3.1

Người bệnh được điều trị trong môi
trường, cảnh quan xanh, sạch, đẹp

A3.2

Người bệnh được khám và điều trị
trong khoa/phòng gọn gàng, ngăn nắp

Mức đạt
2013

2014

2015

3

4

4

3

3

4

Với 2 tiêu chí đánh giá nhóm chỉ tiêu về điều kiện chăm sóc người
bệnh tại Bệnh viện HNVĐ đều chỉ đạt mức 3 vào năm 2013, tuy nhiên tới
2015, cả 2 tiêu chí này đều đã đạt được ở mức 4.
Bảng 1.6: Kết quả đánh giá phần A4 bộ tiêu chí của nhóm tự cử tại bệnh

8
viện Hữu Nghị Việt Đức từ 2013 – 2015 [6]
Tiêu chí
A4.1

Nội dung
Người bệnh được cung cấp thơng tin và tham
gia vào quá trình điều trị

Mức đạt
2013 2014 2015
3

4

4

A4.2

Người bệnh được tơn trọng bí mật riêng tư

4

4

3

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện,

cơng khai, minh bạch, chính xác

3

4

4

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương
xã hội hóa y tế

2

1

5

5

5

5

5

5

5

A4.5

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc
hoặc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận,
phản hồi, giải quyết kịp thời
Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự

A4.6

hài lòng của người bệnh và tiến hành các
biện pháp can thiệp

Kết quả bảng trên cho thấy, trong các tiêu chí liên quan đến quyền và lợi
ích của người bệnh, tiêu chí A4.4 đạt mức rất thấp ở năm 2013 và 2014 lần lượt
là 2 và 1, tuy nhiên lại bất ngờ đạt mức tối đa (5) vào năm 2015. Những tiêu
chí về ý kiến phàn nàn, thắc mắc khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận và giải
quyết kịp thời (A4.5) và bệnh viện có thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài lịng
của người bệnh và tiến hành biện pháp (A4.6) đều đạt mức 5 – Mức cao nhất
trong cả 3 năm khảo sát.
Năm 2016, nhóm tác giả Trịnh Hồng Sơn và cộng sự đã công bố kết quả
một nghiên cứu so sánh kết quả kiểm tra CLBV giữa đoàn kiểm tra của Bộ Y
tế và của bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện HNVĐ năm 2015. Các kết quả
được trình bày dưới đây:
Bảng 1.7: So sánh kết quả kiểm tra chất lượng bệnh viện vác tiêu chí nhóm
A giữa đồn kiểm tra của Bộ Y tế với bệnh viện tự đánh giá tại Bệnh viện
Hữu nghị Việt Đức năm 2015 [7]


9

Tiêu

Nội dung

chí
A1.1

Người bệnh được chỉ dẫn rõ ràng, đón tiếp và

Điểm
Bệnh viện Bộ Y tế
5

5

3

3

4

4

5

5

5

5

Người bệnh được hướng dẫn và bố trí làm xét
A1.6 nghiệm, chẩn đốn hình ảnh, thăm dị chức năng
theo trình tự thuận tiện

5

5

4A2.1

Người bệnh điều trị nội trú được nằm một người
một giường

4

4

A2.2

Người bệnh được sử dụng buồng vệ sinh sạch sẽ
và đầy đủ các phương tiện

3

3

4

4

Người bệnh được hưởng các tiện nghi đảm bảo
sức khỏe, nâng cao thể trạng và tâm lý

4

4

Người khuyết tật được tiếp cận với các
A2.5 khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám, chữa
bệnh trong bệnh viện

3

3

4

4

4

4

hướng dẫn cụ thể
Người bệnh được chờ đợi trong phòng đầy đủ

A1.2 tiện nghi và được vận chuyển phù hợp với tình
trạng bệnh tật
A1.3

A1.4

Bệnh viện tiến hành cải tiến quy trình khám
bệnh, đáp ứng sự hài lòng người bệnh
Bệnh viện đảm bảo các điều kiện cấp cứu người
bệnh kịp thời
Người bệnh được làm các thủ tục, khám bệnh,

A1.5 thanh toán … theo đúng thứ tự bảo đảm tính
cơng bằng và mức ưu tiên

A2.3
A2.4

A3.1
A3.2

Người bệnh được cung cấp vật dụng cá nhân đầy
đủ, sạch sẽ, chất lượng tốt

Người bệnh được điều trị trong môi trường, cảnh
quan xanh, sạch, đẹp
Người bệnh được khám và điều trị trong khoa/phòng
gọn gàng, ngăn nắp


10
Tiêu

Nội dung

chí
A4.1

Người bệnh được cung cấp thơng tin và tham gia vào
q trình điều trị

A4.2 Người bệnh được tơn trọng bí mật riêng tư

Điểm
Bệnh viện Bộ Y tế
4

4

3

3

A4.3

Người bệnh được nộp viện phí thuận tiện, cơng
khai, minh bạch, chính xác

4

4

A4.4

Người bệnh được hưởng lợi từ chủ trương xã hội
hóa y tế

4

4

Người bệnh có ý kiến phàn nàn, thắc mắc hoặc
A4.5 khen ngợi được bệnh viện tiếp nhận, phản hồi,
giải quyết kịp thời

5

5

Bệnh viện thực hiện khảo sát, đánh giá sự hài
A4.6 lòng của người bệnh và tiến hành các biện pháp
can thiệp

5

5

Kết quả nghiên cứu cho thấy năm 2015, việc thực hiện các tiêu chí nhóm
A của Bệnh viện HNVĐ theo đánh giá của cả 2 nhóm: một nhóm từ bệnh viện
và một nhóm của Bộ Y tế đều cho những kết quả rất cao, đạt mức 3 trở lên,
nhiều tiêu chí đạt mức 5. Mặt khác, việc đánh giá của hai nhóm ở cả 19 tiêu chí
nhóm A đều khơng có sự sai lệch với nhau. Tuy nhiên, cũng theo nghiên cứu
này ở các nhóm tiêu chí B, C và D lại có một số tiêu chí có sự khác biệt giữa
kết quả đánh giá của những nhóm khác nhau [7].

Có thể thấy rằng, việc đánh giá CLBV sử dụng bộ tiêu chí nhóm A vẫn
cịn khá hạn chế, chủ yếu được thực hiện bởi nhóm tự cử và còn hiếm nơi áp
dụng cho người bệnh đánh giá.


11
CHƯƠNG 2
MÔ TẢ VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT
2.1 Sơ lược về địa điểm thực hiện nghiên cứu: Viện Chấn thương Chỉnh
hình- Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.
Viện CTCH thuộc Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức được thành lập theo
Quyết định số 3636/QĐ – BYT ngày 30 tháng 09 năm 2010 và chính thức đi
vào hoạt động ngày 24/12/2010 có con dấu, có tài khoản riêng.
Cơ cấu tổ chức của Viện CTCH gồm có ban lãnh đạo viện với 1 viện
trưởng và 3 phó viện trưởng, điều hành bộ máy hành chính gồm 9 khoa phịng
và đơn vị: Khoa Phẫu thuật Cột sống; Khoa Chấn thương Chỉnh hình I; Khoa
Chấn thương Chỉnh hình II; Khoa Chấn thương Chỉnh hình III; Khoa Phẫu thuật
Hàm mặt-Tạo hình-Thẩm mỹ; Khoa Phục hồi Chức năng; Khoa Khám xương
và Điều trị ngoại trú; Trung tâm Nghiên cứu và Ứng dụng Phẫu thuật Cơng
nghệ cao; Văn phịngViện CTCH
Tổng số cán bộ, nhân viên của Viện là 217 người trong đó có 56 Bác sỹ
(25.8%), 160 ĐD (73.4%) số còn lại là nhân viên văn phòng và trợ giúp chăm sóc.
Năm 2014, Viện CTCH có 194 giường bệnh nội trú thực kê, ln trong
tình trạng q tải, tỷ lệ quá tải trong 6 tháng đầu năm 2014 là 115%. Số người
bệnh đến khám và điều trị ngoại trú 6 tháng đầu năm 2014 là 34624 người bệnh
[18]. Năm 2016, viện CTCH có 326 giường bệnh nội trú, tuy nhiên vẫn chưa
đáp ứng đủ nhu cầu nằm viện nội trú tại đây. Trung bình một năm viện khám
chuyên khoa cho 11000 lượt người và phòng khám cấp cứu phải thực hiện 500
lượt khám bệnh mỗi ngày với 20 ca mổ/ngày.
2.2 Thực trạng ý kiến của người bệnh về nhóm a – Bộ tiêu chí chất lượng

bệnh viện tại viện chấn thương chỉnh hình – Bệnh viện Hữu nghị Việt
Đức năm 2020
2.2.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu


12
Bảng 2.1: Thông tin chung của người bệnh tham gia nghiên cứu
SL

Tỷ lệ %

Giới tính
Nam

237

59,10

Nữ

164

40,90

Dưới 30

92

22,94

Từ 30 đến 60

257

64,09

Trên 60

52

12,97

97

24,19

Đã kết hơn

294

73,32

Ly thân/Ly dị/Góa

10

2,49

Dưới cấp 3

242

60,35

Trung cấp/Cao đẳng

88

21,95

Đại học

62

15,46

Sau đại học

9

2,24

Nghề nông

111

27,68

Buôn bán/kinh doanh

51

12,72

Công nhân

63

15,71

Cán bộ nhà nước

52

12,97

Nhân viên công ty tư nhân

28

6,98

Khác

96

23,94

Nhóm tuổi

Tình trạng hơn nhân
Độc than

Trình độ học vấn

Nghề nghiệp

Nhận xét:
Trong số 401 đối tượng nghiên cứu, nam giới chiếm tỷ lệ cao hơn. Các
đối tượng nghiên cứu chủ yếu tập trung ở nhóm tuổi lao động từ 30 đến 60, tiếp
đến là nhóm dưới 30 tuổi. Đa số đối tượng có trình độ học vấn dưới THPT đại
học và sau đại học chiếm tỷ lệ rất nhỏ.


13
2.2.2. Kết quả đánh giá thực hiện nhóm A của Bộ tiêu chí CLBV tại Viện
CTCH – Bệnh viện HNVĐ của người bệnh
Bảng 2.2: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A1 của người bệnh (n=401)
Tiêu chí

Đạt mức 2

Khơng đạt mức 2

Tổng

A1

N

%

n

%

n

%

A1.1

368

91,77

33

8,23

401

100

A1.2

368

91,77

33

8,23

401

100

A1.3

343

85,54

58

14,46

401

100

A1.4

381

95,01

20

4,99

401

100

A1.5

377

94,01

24

5,99

401

100

A1.6

367

91,52

34

8,48

401

100

Nhận xét:
Từ bảng trên ta thấy tiểu mục A1.4 về việc bệnh viện bảo đảm các điều kiện
cấp cứu người bệnh kịp thời có tỷ lệ đánh giá đạt mức 2 cao nhất và tiểu mục
A1.3 về tiến hành cải tiến quy trình khám bệnh, đáp ứng sự hài lịng người bệnh
có tỷ lệ người bệnh đánh giá không đạt mức 2 cao nhất. Các tiểu mục A1.1, A1.2,
A1.5, A1.6 đều có tỷ lệ người bệnh đánh giá đạt mức 2 trên 90%.


14

27,43%
Khơng đạt
Đạt

72,57%

Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1 đạt mức 2
Nhận xét:
Biểu đồ 2.1 cho thấy tỷ lệ người bệnh đánh giá tiêu chí A1 về chỉ dẫn,
đón tiếp, hướng dẫn người bệnh đạt mức 2 là gần 3/4 tỷ lệ đánh giá tiêu chí A1
khơng đạt mức 2 chỉ hơn ¼ số người bệnh được phỏng vấn
Bảng 2.3: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A2 của người bệnh (n=401)
Tiêu chí A2

Đạt mức 2

Khơng đạt mức 2

Tổng

N

%

n

%

n

%

A2.1

330

82,29

71

17,71

401

100

A2.2

362

90,27

39

9,73

401

100

A2.3

361

90,02

40

9,98

401

100

A2.4

339

84,54

62

15,46

401

100

A2.5

372

92,77

29

7,23

401

100

Nhận xét:
Bảng 2.3 cho thấy trong tiêu chí A2, tiểu mục A2.5 về nội dung người
khuyết tật được tiếp cận với các khoa/phòng, phương tiện và dịch vụ khám,
chữa bệnh trong bệnh viện được người bệnh đánh giá đạt mức 2 cao nhất. Tiểu

mục A2.1 về nội dung người bệnh điều trị nội trú được nằm một người một
giường được đánh giá đạt mức 2 thấp nhất, tuy nhiên cũng trên 80%.


15

37.16

Khơng đạt
Đạt

62.84

Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ đánh giá tiêu chí A2 đạt mức 2
Nhận xét:
Biểu đồ 2.2 cho thấy người bệnh đánh giá tiêu chí A2 về điều kiện cơ sở
vật chất phục vụ người bệnh đạt mức 2 chiếm khoảng 3/5 số trường hợp và tỷ
lệ không đạt mức 2 thấp hơn.
Bảng 2.4: Kết quả đánh giá thực hiện tiêu chí A3 của người bệnh
Tiêu chí A3

Đạt mức 2

Khơng đạt mức 2

Tổng

N

%

n

%

n

%

A3.1

283

70,57

118

29,43

401

100

A3.2

381

95,01

20

4,99

401

100

Nhận xét:
Bảng 2.4 cho thấy, kết quả đánh giá thực hiện tiêu tiểu mục A3.2 về khám
và điều trị trong khoa phòng gọn gàng, ngăn nắp hầu như đều đạt mức 2, tỷ lệ
khơng đạt chiếm rất ít. Tuy nhiên, tiểu mục A3.1 về điều trị trong môi trường,
cảnh quan xanh, sạch đẹp đạt mức 2 thấp hơn, chưa tới ¾ số trường hợp.