Luận văn thạc sỹ - Quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
******

TRẦN THỊ PHƯƠNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***

TRẦN THỊ PHƯƠNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. NGÔ THỊ PHƯƠNG THẢO

HÀ NỘI, NĂM 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu rõ về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật.
Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tơi tự thực hiện và khơng
có vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.

Tác giả

Trần Thị Phương


LỜI CẢM ƠN
Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn và sự biết ơn chân thành tới Ban
giám hiệu cùng tồn thể thầy cơ Trường Đại Học Kinh tế Quốc dân, đặc biệt
là PGS.TS. Ngô Thị Phương Thảo, đã truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm,
cùng với những câu trả lời, chỉ dẫn và sự hỗ trợ kịp thời và tạo điều kiện cho
tơi hồn thành bài luận văn này.
Tơi xin trân trọng kính gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo và nhân viên
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La đã trợ giúp và cung cấp các tài liệu cần thiết cho tơi hồn
thành bài luận văn này.
Và tôi cũng xin chân thành cảm ơn các khách hàng của Agribank, gia
đình và bạn bè đã giúp đỡ, tạo điều kiện cho tôi trong thời gian qua.
Trân trọng.
Tác giả

Trần Thị Phương


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................10
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................11
1.2.4.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại..................................................................................v
1.2.4.2. Triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại chi nhánh ngân hàng thương mại.......................................................................v
1.2.4.3. Kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại..................................................................................v
1.2.4.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại.....................................................................................................v
1.2.5.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng.......................................................................v
1.2.5.2. Nhân tố thuộc khách hàng VIP..................................................................v
1.2.5.3. Các nhân tố khác........................................................................................v
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La cung cấp......................................................................................vi
2.2.2. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................vii
2.3.1. Thực trạng bợ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................vii
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai
đoạn 2016-2018.......................................................................................................vii
- Về độ tin cậy.........................................................................................................vii

- Về độ phản hồi.....................................................................................................vii
- Về độ cảm thông..................................................................................................vii
- Về phương tiện hữu hình....................................................................................vii


- Về độ đảm bảo.....................................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1..............................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................7
1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại.....................................................................................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng
thương mại............................................................................................................15
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại..............................................................17
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại................................................................................18
1.2.3. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại và tại phòng giao dịch......................................................19
1.2.4. Nợi dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại................................................................................20
1.2.4.1. Lập kế hoạchchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại..........................................................................................20
1.2.4.2. Triển khai kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại..........................................................................21
1.2.4.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại..........................................................................................23
1.2.4.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân

hàng thương mại...................................................................................................24
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.....................................................26
1.2.5.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng.....................................................................26


1.2.5.2. Nhân tố thuộc khách hàng VIP................................................................28
1.2.5.3. Các nhân tố khác......................................................................................28
Môi trường pháp lý: Hoạt động của các ngân hàng được quy định chặt chẽ theo
Luật và các văn bản quy phạm pháp luật do ngân hàng nhà nước ban hành. Nếu hệ
thống pháp luật không đồng bộ, những quy định không rỡ ràng, việc thực thi pháp
luật không nghiêm thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong hoạt đợng kinh
doanh. Vì vậy luật pháp phải bám chặt với thực tế, tạo điều kiện cho việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn
đảm bảo đợ an tồn cho ngân hàng và khách hàng...............................................28
Mơi trường kinh tế: Tình hình tăng trưởng và phát triển kinh tế ảnh hưởng không
nhỏ đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển ở
mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ càng
nhiều hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn thiện hơn..................................28
- Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2018 là 750 tỷ đồng..........................30
- Ngân hàng có chế đợ, chính sách trong việc chăm sóc khách hàng VIP là:........30
1.3.1.2. Kết quả triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank
chi nhánh Sơn La như sau:....................................................................................30
- Hiện nay số lượng khách hàng VIP tại ngân hàng là 3.108 khách hàng (khách
hàng VIP tiền gửi: 1.842 khách hàng và khách hàng VIP tiền vay: 1.266 khách
hàng)..................................................................................................................... 30
- Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2018 là 580 tỷ đồng..........................30
Ngân hàng có chế đợ, chính sách trong việc chăm sóc khách hàng VIP tại
Viettinbank chi nhánh Sơn La có những thành cơng nhất định như sau:..............30
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La..................31

CHƯƠNG 2............................................................................................................33
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN
SƠN LA...................................................................................................................33
GIAI ĐOẠN 2016-2018..........................................................................................33


2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La..................................................................................................................33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.....33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
.............................................................................................................................. 35
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn..............................35
Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.......................................................................................35

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La giai đoạn 2016 - 2018...............................................................................36
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La cung cấp.....................................................................................41
Tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La quy định về chăm sóc khách hàng
VIP như sau:.........................................................................................................41
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi
nhánh huyện Bắc Yên Sơn La...............................................................................43
Bảng 2.8. Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng..................................................44
hàng năm..............................................................................................................................................44
Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với sự chuyên nghiệp trong giao dịch của nhân
viên ngân hàng......................................................................................................................................45
Đơn vị tính: %........................................................................................................................................45
Bảng 2.10. Mức độ hài lịng của khách hàng VIP đối với hình thức tặng quà và chất lượng quà tặng
của ngân hàng.......................................................................................................................................46

Đơn vị tính: %........................................................................................................................................46

2.3.1. Thực trạng bợ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................46
Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..........................................47

2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................50
Kế hoạch về các loại hình dịch vụ chăm sóc: quyết định dịch vụ nào sẽ là dịch vụ
chăm sóc cho khách hàng VIP, mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối
với từng dịch vụ....................................................................................................50


Số lượng khách hàng VIP được đãi ngộ tặng quà các năm, chiếm tỷ trọng khoảng
30% số lượng khách hàng VIP hiện có; ngân hàng đã cân đối kinh phí và số lượng
cán bộ phục vụ để đưa ra kế hoạch đãi ngộ với khách hàng VIP như bảng tổng
hợp trên. Đối với khách hàng VIP được tặng quà các ngày lễ tết, sinh nhật... được
đặt kế hoạch thực hiện khá cao, khoảng từ 34%-50% số khách hàng được tặng
quà, đây cũng là chỉ tiêu được đặt kế hoạch thực hiện cao nhất trong các chỉ tiêu
thực hiện...............................................................................................................52
2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018............53
2.3.4. Thực trạng kiểm soát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................60
2.3.5. Thực trạng cải tiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................63
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai
đoạn 2016-2018.......................................................................................................65
Để đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu

chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh, học viên đã tiến hành khảo sát các
khách hàng là khách hàng VIP, mẫu khảo sát được lập và gửi tới giao dịch
viên, nhờ các giao dịch viên gửi trực tiếp đến khách hàng VIP và thu hồi lại sau
khi đã điền đầy đủ nội dung của phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 105 phiếu, số
phiếu thu về là 100 phiếu hợp lệ; kết quả điều tra khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng VIP được thể hiện ở
bảng dưới đây:........................................................................................................65
2.4.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-201870
2.4.2. Điểm mạnh về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................72


Về lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi
nhánh huyện Bắc Yên Sơn La...............................................................................72
2.4.3. Hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................................74
2.4.3.1. Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La:........................................................74
2.4.3.2.Về lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................74
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La............................................76
CHƯƠNG 3............................................................................................................78
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA.................................................................78
ĐẾN NĂM 2025.....................................................................................................78
3.1.1. Mục tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025..................................................78

3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025.............................78
3.2.1. Hồn thiện bợ máy tquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP79
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 80
3.2.3. Hồn thiện tở chức thực hiện kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP....................................................................................................81
3.2.4. Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..........84
3.2.5. Hồn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..............85
3.3.1. Kiến nghị với Agribank...............................................................................86
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Sơn La....................86
KẾT LUẬN............................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................1


PHỤ LỤC.................................................................................................................2

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Diễn giải

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Và Phát triển

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CNH-HĐH

Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa

NHNN

Ngân hàng Nhà Nước

RRTD

Rủi ro tín dụng

TMCP

Thương mại cở phần

Viettinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công Thương


DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng 2.1:

Nhân lực của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt
Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La. Error: Reference source not

found

Bảng 2.2:

Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Error: Reference source not found

Bảng 2.3:

Kết quả tiền gửi và dư nợ khách hàng VIP

Error:

Reference

source not found
Bảng 2.4:

Tình hình huy đợng vốn tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn
La giai đoạn 2016 – 2018 Error: Reference source not found

Bảng 2.5:

Tình hình đầu tư tín dụng tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La giai đoạn 2016 –2018

Bảng 2.6:

Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh huyện
Bắc Yên giai đoạn 2016 - 2018

Bảng 2.7:

Error: Reference source not found
Error: Reference source not found

Các loại hình dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP

Error:

Reference source not found
Bảng 2.8.

Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng hàng năm
Error: Reference source not found

Bảng 2.9.

Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với sự chuyên nghiệp trong
giao dịch của nhân viên ngân hàng

Error: Reference source not

found
Bảng 2.10.

Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với hình thức tặng quà và
chất lượng quà tặng của ngân hàng

Error: Reference source not

found
Bảng 2.11:

Bảng thống kê về nhân sự của chi nhánhError: Reference source not
found


Bảng 2.12:

Bảng tổng hợp kế hoạch về chất lượng dịch vụ thông tin và tư vấn
cho khách hàng VIP

Bảng 2.13:

Error: Reference source not found

Bảng tởng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP khi giao dịch
Error: Reference source not found

Bảng 2.14:

Bảng tổng hợp kế hoạch quà tặng, đãi ngộ khách hàng VIP Error:
Reference source not found

Bảng 2.15:

Bảng tổng hợp kế hoạch về kinh phí phục vụ khách hàng VIP
Error: Reference source not found

Bảng 2.16:

Kết quả tập huấn cho cán bộ trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng VIP
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
Error: Reference source not found

Bảng 2.17:

Bảng tổng hợp kết quả thực hiện chất lượng dịch vụ thông tin và tư
vấn cho khách hàng VIP Error: Reference source not found

Bảng 2.18:

Bảng tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP
khi giao dịch

Bảng 2.19:

Bảng tổng hợp kết quả thực hiện kế hoạch tặng quà, đãi ngộ khách
hàng VIP

Bảng 2.20:

Error: Reference source not found

Error: Reference source not found

Thực trạng về phân bở nguồn kinh phí cho các hoạt đợng tư vấn, quà
tặng và tập huấn của Ngân hàng giai đoạn 2016-2018 Error:
Reference source not found

Bảng 2.21:

Đánh giá của khách hàng VIP đối với nhân viên của ngân hàng
Error: Reference source not found

Bảng 2.22:

Bảng tởng hợp kết quả kiểm sốt về chất lượng thông tin tư vấn cho
khách hàng Error: Reference source not found

Bảng 2.23:

Bảng tởng hợp kết quả kiểm sốt về chăm sóc KH khi giao dịch
Error: Reference source not found

Bảng 2.24:

Bảng tởng hợp kế hoạch chăm sóc khách hàng VIP khi giao dịch
Error: Reference source not found


Bảng 2.25

Tiêu chuẩn khách hàng VIP là tổ chức Error: Reference source not
found

Bảng 2.26:

Tiêu chuẩn khách hàng VIP là cá nhân.....Error: Reference source not

found

Bảng 2.27:

Bảng tổng hợp sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP...............Error: Reference source not found

Bảng 2.28:

Đánh giá về thực hiện mục tiêu giữ chân khách hàng VIP cũ, gia tăng
khách hàng VIP mới.

Bảng 2.29:

Error: Reference source not found

Kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Error: Reference source not found

SƠ ĐỒ
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................2
MỤC LỤC................................................................................................................4
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT.......................................................................10
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ......................................................................11
1.2.4.1. Lập kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại..................................................................................v
1.2.4.2. Triển khai kế hoạch quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
tại chi nhánh ngân hàng thương mại.......................................................................v
1.2.4.3. Kiểm soát quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại..................................................................................v

1.2.4.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại.....................................................................................................v
1.2.5.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng.......................................................................v
1.2.5.2. Nhân tố thuộc khách hàng VIP..................................................................v
1.2.5.3. Các nhân tố khác........................................................................................v
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La cung cấp......................................................................................vi


2.2.2. Thực trạng về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................vii
2.3.1. Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................vii
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai
đoạn 2016-2018.......................................................................................................vii
- Về độ tin cậy.........................................................................................................vii
- Về độ phản hồi.....................................................................................................vii
- Về độ cảm thông..................................................................................................vii
- Về phương tiện hữu hình....................................................................................vii
- Về độ đảm bảo.....................................................................................................vii
PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1
CHƯƠNG 1..............................................................................................................7
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI...............................................................................7
1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại.....................................................................................................7
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng
thương mại............................................................................................................15

1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại..............................................................17
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại................................................................................18
1.2.3. Bợ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại và tại phòng giao dịch......................................................19
1.2.4. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại................................................................................20


1.2.4.1. Lập kế hoạchchất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại..........................................................................................20
1.2.4.2. Triển khai kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại..........................................................................21
1.2.4.3. Kiểm soát chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại..........................................................................................23
1.2.4.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại...................................................................................................24
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.....................................................26
1.2.5.1. Nhân tố thuộc về ngân hàng.....................................................................26
1.2.5.2. Nhân tố thuộc khách hàng VIP................................................................28
1.2.5.3. Các nhân tố khác......................................................................................28
Môi trường pháp lý: Hoạt động của các ngân hàng được quy định chặt chẽ theo
Luật và các văn bản quy phạm pháp luật do ngân hàng nhà nước ban hành. Nếu hệ
thống pháp luật không đồng bộ, những quy định không rỡ ràng, việc thực thi pháp
luật không nghiêm thì sẽ gây khó khăn cho ngân hàng trong hoạt đợng kinh
doanh. Vì vậy luật pháp phải bám chặt với thực tế, tạo điều kiện cho việc phát
triển các sản phẩm dịch vụ mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng mà vẫn
đảm bảo đợ an tồn cho ngân hàng và khách hàng...............................................28

Mơi trường kinh tế: Tình hình tăng trưởng và phát triển kinh tế ảnh hưởng không
nhỏ đến phát triển sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Khi nền kinh tế phát triển ở
mức độ tăng trưởng cao thì nhu cầu, mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ càng
nhiều hơn, đòi hỏi chất lượng dịch vụ phải hoàn thiện hơn..................................28
- Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2018 là 750 tỷ đồng..........................30
- Ngân hàng có chế đợ, chính sách trong việc chăm sóc khách hàng VIP là:........30
1.3.1.2. Kết quả triển khai chính sách chăm sóc khách hàng VIP của Vietinbank
chi nhánh Sơn La như sau:....................................................................................30


- Hiện nay số lượng khách hàng VIP tại ngân hàng là 3.108 khách hàng (khách
hàng VIP tiền gửi: 1.842 khách hàng và khách hàng VIP tiền vay: 1.266 khách
hàng)..................................................................................................................... 30
- Lợi nhuận trước thuế của ngân hàng năm 2018 là 580 tỷ đồng..........................30
Ngân hàng có chế đợ, chính sách trong việc chăm sóc khách hàng VIP tại
Viettinbank chi nhánh Sơn La có những thành cơng nhất định như sau:..............30
1.3.2. Bài học rút ra cho Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La..................31
CHƯƠNG 2............................................................................................................33
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN
SƠN LA...................................................................................................................33
GIAI ĐOẠN 2016-2018..........................................................................................33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La..................................................................................................................33
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.....33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và nhân sự của Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La
.............................................................................................................................. 35
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn..............................35
Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.......................................................................................35

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank - Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La giai đoạn 2016 - 2018...............................................................................36
2.2.1. Các loại dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện
Bắc Yên Sơn La cung cấp.....................................................................................41
Tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La quy định về chăm sóc khách hàng
VIP như sau:.........................................................................................................41
2.2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP Agribank chi
nhánh huyện Bắc Yên Sơn La...............................................................................43
Bảng 2.8. Tỷ lệ khách hàng VIP tham dự hội nghị tri ân khách hàng..................................................44
hàng năm..............................................................................................................................................44


Bảng 2.9. Mức độ hài lòng của khách hàng VIP đối với sự chuyên nghiệp trong giao dịch của nhân
viên ngân hàng......................................................................................................................................45
Đơn vị tính: %........................................................................................................................................45
Bảng 2.10. Mức độ hài lịng của khách hàng VIP đối với hình thức tặng quà và chất lượng quà tặng
của ngân hàng.......................................................................................................................................46
Đơn vị tính: %........................................................................................................................................46

2.3.1. Thực trạng bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................46
Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..........................................47

2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................50
Kế hoạch về các loại hình dịch vụ chăm sóc: quyết định dịch vụ nào sẽ là dịch vụ
chăm sóc cho khách hàng VIP, mục tiêu gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối
với từng dịch vụ....................................................................................................50
Số lượng khách hàng VIP được đãi ngộ tặng quà các năm, chiếm tỷ trọng khoảng
30% số lượng khách hàng VIP hiện có; ngân hàng đã cân đối kinh phí và số lượng

cán bợ phục vụ để đưa ra kế hoạch đãi ngộ với khách hàng VIP như bảng tổng
hợp trên. Đối với khách hàng VIP được tặng quà các ngày lễ tết, sinh nhật... được
đặt kế hoạch thực hiện khá cao, khoảng từ 34%-50% số khách hàng được tặng
quà, đây cũng là chỉ tiêu được đặt kế hoạch thực hiện cao nhất trong các chỉ tiêu
thực hiện...............................................................................................................52
2.3.3 Thực trạng tổ chức thực hiện về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018............53
2.3.4. Thực trạng kiểm sốt về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................60
2.3.5. Thực trạng cải tiến về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018.......................63
2.3.6. Khảo sát, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai
đoạn 2016-2018.......................................................................................................65


Để đánh giá khách quan về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh, học viên đã tiến hành khảo sát các
khách hàng là khách hàng VIP, mẫu khảo sát được lập và gửi tới giao dịch
viên, nhờ các giao dịch viên gửi trực tiếp đến khách hàng VIP và thu hồi lại sau
khi đã điền đầy đủ nội dung của phiếu. Tổng số phiếu phát ra là 105 phiếu, số
phiếu thu về là 100 phiếu hợp lệ; kết quả điều tra khảo sát sự hài lòng của
khách hàng về chất lượng dịch vu chăm sóc khách hàng VIP được thể hiện ở
bảng dưới đây:........................................................................................................65
2.4.1. Đánh giá thực hiện mục tiêu thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-201870
2.4.2. Điểm mạnh về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................72
Về lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank chi
nhánh huyện Bắc Yên Sơn La...............................................................................72

2.4.3. Hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................................74
2.4.3.1. Về bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La:........................................................74
2.4.3.2.Về lập kế hoạch chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.........................................................74
2.4.4. Nguyên nhân của hạn chế về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La............................................76
CHƯƠNG 3............................................................................................................78
PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN VỀ QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK CHI
NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA.................................................................78
ĐẾN NĂM 2025.....................................................................................................78
3.1.1. Mục tiêu về quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Agribank
chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La đến năm 2025..................................................78


3.1.2. Phương hướng hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại Agribank chi nhánh huyện Bắc n Sơn La đến năm 2025.............................78
3.2.1. Hồn thiện bợ máy tquản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP79
3.2.2. Hoàn thiện lập kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP 80
3.2.3. Hồn thiện tở chức thực hiện kế hoạch về chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng VIP....................................................................................................81
3.2.4. Hồn thiện kiểm sốt chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..........84
3.2.5. Hồn thiện cải tiến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP..............85
3.3.1. Kiến nghị với Agribank...............................................................................86
3.3.3. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước - Chi nhánh tỉnh Sơn La....................86
KẾT LUẬN............................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................1
PHỤ LỤC.................................................................................................................2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
***

TRẦN THỊ PHƯƠNG

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VIP TẠI AGRIBANK
CHI NHÁNH HUYỆN BẮC YÊN SƠN LA

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế và chính sách
Mã số: 8340410

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI, NĂM 2019


i

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế
cạnh tranh của các Ngân hàng thương mại (NHTM). Dịch vụ ngân hàng giúp NHTM
khác biệt hố được hình ảnh chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy
trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và
giảm chi phí kinh doanh cho doanh nghiệp. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là hoạt đợng
then chốt trong các hoạt động Marketing của NHTM nhằm hướng các hoạt đợng quản lý

của mình vào khách hàng mục tiêu đem lại sự thoả mãn vượt trội cho khách hàng khi tiêu
dùng dịch vụ với chất lượng chăm sóc khách hàng tốt.
Hiện nay hoạt đợng chăm sóc khách hàng VIP tại Ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La (tên tắt là
Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La) đang gặp nhiều khó khăn bởi tư duy
kinh doanh cũ mang tính đợc quyền trong nhiều năm qua tuy đã sở hữu số lượng lớn
khách hàng, chiếm đa số thị phần nhưng khơng còn phù hợp nữa khi có sự tham gia
cạnh tranh của các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn đang tác động mạnh
làm chia sẻ thị phần, lượng khách hàng rời bỏ Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn La ngày càng tăng, khách hàng mới khó thu hút, thị phần giảm sút, đặt ra bài
toán giữ khách hàng và tạo khách hàng trung thành là nhiệm vụ rất quan trọng đối
với Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La.
Chất lượng sản phẩm dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự tồn tại và phát
triển của một ngân hàng. Với xu hướng phát triển chiến lược kinh doanh chung của
ngành ngân hàng, thực tế tại Agribank huyện Bắc Yên Sơn La hoạt động kinh doanh
trên địa bàn huyện vùng núi cao, kinh tế phát triển chậm, nền sản xuất chủ yếu là
nông nghiệp, cơ sở hạ tầng còn thấp, đường giao thông từ huyện đến các xã còn gặp
nhiều khó khăn. Trình đợ dân trí còn thấp, kinh tế còn nghèo nàn, lạc hậu, chậm
phát triển, đời sống của đồng bào các dân tộc còn gặp nhiều khó khăn, nhất là đồng
bào vùng III và các xã vùng đặc biệt khó khăn. Mơi trường để sản xuất kinh doanh


ii

không thuân lợi, cây con chủ lực của địa phương hầu như khơng có. Sản xuất nơng
nghiệp chủ yếu là từ trồng ngô, lúa, chăn nuôi đại gia súc chưa có quy mơ lớn ...Cho
nên việc tiếp cận sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đối với người dân còn rất hạn
chế, dẫn đến công tác dịch vụ chăm sóc khách hàng của Agribank huyện Bắc Yên
Sơn La chưa được chú trọng… Mợt bài tốn đặt ra cho Ban lãnh đạo và tồn thể cán
bợ nhân viên Agribank CN huyện Bắc Yên Sơn La là: Làm thế nào để quản lý chất

lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên
Sơn la hiệu quả nhất. Đây là mợt bài tốn tương đối khó cần phải có sự cố gắng,
quyết tâm, đồng sức đồng lòng của Ban lãnh đạo và tồn thể cán bợ nhân viên
Agribank CN huyện Bắc n Sơn La thì mới có thể giải quyết được.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn đó tác giả chọn đề tài: “Quản lý chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn
La” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp thạc sĩ.
2. Tởng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài
Tác giả Trần Thị Ánh Nguyệt (2013) - Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh
với Luận văn thạc sỹ “ Chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh”.
Luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế của tác giả Nguyễn Thị Thu (2014) - Trường
Học viện nông nghiệp Việt Nam “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại VP bank –
chi nhánh Chương Dương”.
Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh Hoàng Thị Thanh Hương (2014) –
Trường Đại học Đà Nẵng: “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Phương Đơng – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”.
Luận văn thạc sỹ kinh tế (2011) của tác giả: Trần Thị Trâm Anh – trường Đại
học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam”.
3. Muc tiêu nghiên cứu
Trong nội dung này, luận văn đã xác định rõ ràng mục tiêu và những nhiệm
vụ nghiên cứu của luận văn.


iii

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Trong nội dung này, luận văn đã xác định rõ ràng đối tượng và phạm vi
nghiên cứu của luận văn.

5. Phương pháp nghiên cứu
Trong nợi dung này, luận văn làm rõ: Q trình nghiên cứu; Khung nghiên
cứu; Phương pháp thu thập số liệu; Phương pháp xử lý số liệu.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục, Luận
văn được bố cục làm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng VIP tại Agribank chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La giai đoạn 2016-2018
Chương 3: Phương hướng và giải pháp hoàn thiện về quản lý chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng VIP tại Agribank Chi nhánh huyện Bắc Yên Sơn La

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM THỰC TIỄN
VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG VIP TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vu chăm sóc khách hàng VIP và quản lý chất lượng dịch vu
chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại
1.1.1. Khách hàng VIP và dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh
ngân hàng thương mại
Khách hàng VIP nói chung theo nghĩa dịch từ Tiếng Anh (Very Important
Person) là khách hàng có tiềm lực mạnh, sử dụng, tiêu dùng nhiều sản phẩm hay
dịch vụ.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại, đó
là:
Dịch vụ thơng tin và tư vấn cho khách hàng VIP


iv

Dịch vụ chăm sóc khách hàng khi thực hiện giao dịch:
Dịch vụ về quà tặng, chế độ đãi ngộ và chăm sóc khách hàng:
1.1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi nhánh ngân
hàng thương mại
Chăm sóc khách hàng nói chung và khách hàng VIP nói riêng là tìm hiểu nhu
cầu của khách hàng từ đó thỏa mãn, đáp ứng mong muốn của khách hàng VIP một
cách tốt nhất, ngồi nhiệm vụ chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ với khách
hàng, xử lý tốt các vấn đề trong phục vụ khách hàng từ đó góp phần nâng cao chất
lượng dịch vụ của ngân hàng. Ngân hàng thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng
VIP nhằm hướng vào thỏa mãn nhu cầu của khách hàng VIP, như các lợi ích khi sử
dụng sản phẩm, giá cả, chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc được hưởng các dịch vụ
kèm theo khi sử dụng sản phẩm...
1.2. Quản lý chất lượng dịch vu và dịch vu chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và mục tiêu quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
VIP tại chi nhánh ngân hàng thương mại
Quản lý chất lượng là các hoạt đợng có phối hợp nhằm định hướng và kiểm
sốt của mợt tở chức về chất lượng.
Mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại ngân
hàng thương mại: Thỏa mãn nhu cầu và làm hài lòng khách hàng VIP để tăng nguồn
thu từ khách hàng VIP:
+ Giữ chân khách hàng VIP cũ
+ Gia tăng khách hàng VIP mới
+ Tăng tiền gửi từ khách hàng VIP:
+ Tăng dư nợ từ khách hàng VIP:
+ Tăng sự hài lòng của khách hàng
1.2.2. Nguyên tắc quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại
chi nhánh ngân hàng thương mại
1.2.3. Bộ máy quản lý chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng VIP tại chi
nhánh ngân hàng thương mại