Slide HOÀN THIỆN hệ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH vụ GIAO NHẬNHÀNG hóa CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG của CÔNG TY VINATRANS đà NẴNG CHI NHÁNH HUẾ

Đề tài
HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG
HÀNG KHƠNG CỦA CƠNG TY VINATRANS
ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Phượng
ThS. Phạm Phương Trung
Lớp: K42 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2008-2012
Huế, tháng 5 năm 2012


Nội dung

1

ĐẶT VẤN ĐỀ

2

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

3

KẾT LUẬN

4

Click to add title in here


Phần I. Đặt vấn đề
1. Lý do chọn đề tài

1

2
3

Dịch vụ vận tải, giao nhận đã phát
triển rất nhanh chóng
Việt Nam đang từng bước hội nhập
vào nền kinh tế thế giới
Tầm quan trọng của hoạt động giao nhận hàng hoa
chuyên chở bằng đường hàng không


2. Mục đích nghiên cứu

Phân tích, tìm hiểu, đánh giá
hoạt động kinh doanh của công ty

Đánh giá thực trạng hệ thống cung
ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không thông qua
sự đánh giá của khách hàng.
Xây dựng các giải pháp để nâng cao hệ
thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa

chuyên chở bằng đường hàng không.


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu
Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa của cơng ty Vinatrans
Đà Nẵng chi nhánh Huế.
- Phạm vi
Thời gian: 1/2-5/5/2012
Không gian: Địa bàn Thừa Thiên Huế
Nội dung: Hoàn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ chuyên chở bằng
đường hàng không


4. Phương pháp nghiên cứu

1. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu sâu một số khách hàng tại công ty Vinatrans nhằm
thu thập một số thông tin cần thiết làm cơ sở nghiên cứu.
2. Nghiên cứu định lượng
- Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
- Phương pháp chọn mẫu và cách thức điều tra


Mơ hình nghiên cứu
Độ
chun
nghiêp

Độ dáp
ứng

Độ hữu
hình

Độ tin cậy
Độ đa
dạng

Chất lượng dịch vụ của công ty Vinatrans


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG
DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ BẰNG
ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG

1. Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Dịch vụ mong đợi
KHÁCH
HÀNG

KC5
Dịch vụ nhận thức được
KC4
Chuyển giao dịch vụ
KC3

CÔNG TY

KC1

Chuyển nhận thức thành các
đặc tính chất lượng dịch vụ
KC2
Nhận thức của nhà quản trị
về mong đợi của khách hàng

Giao dịch bên ngoài
với khách hàng


2.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ

Cơ sở vật chất
Tổ
chức
nội

Dịch
vụ

bộ

Khơng nhìn
thấy

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Nhìn thấy

Khách
hàng


CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC
HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN
CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA CÔNG TY VINATRANS
ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Giới thiệu về công ty
 01/09/2002 Công ty giao nhận vận tải Miền Trung (Vinatrans Da
Nang) chính thức đi vào hoạt động
 Ngày 19/2/2003 chi nhánh tại Huế đã ra đời và chính thức đi vào
hoạt động.
Lĩnh vực hoạt động
Giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng đường biển
Giao nhận vận chuyển hàng hóa bằng hàng khơng
Xuất nhập khẩu trực tiếp
Nhiệm vụ
Chú trọng đẩy mạnh công tác đi mời chào dịch vụ, Marketing
Mở rộng quan hệ với các đối tác nước ngoài, các đại lý giao nhận
Giữ vững tốc độ tăng trưởng


2.2 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận
hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng tại
Cơng ty Vinatrans chi nhánh Huế
2.2.1. Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống.
 Xét về nội dung của dịch vụ

 Xét về hình thức của dịch vụ
 Xét về tuyến đường
 Xét về vai trị
2.2.2 Phân tích yếu tố con người trong hệ thống
- Yếu tố nhân viên
+ Nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
+Nhân viên gián tiếp tiếp xúc với khách hàng
-Yếu tố khách hàng
+ Khách hàng là những người không am hiểu về nghiệp vụ giao nhận
+ Khách hàng là những người am hiểu nghiệp vụ giao
+ Khách hàng gửi hàng không thường xuyên
+ Khách hàng gửi hàng thường xuyên


2.2.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa
chun chở bằng đường hàng khơng
Quy trình giao hàng (xuất hàng)
Chủ hàng
(1)

(2)

Công ty Vinatrans
(3)
(4)

Đăng ký chỗ

Nhận hàng

(5)

Cân hàng

(1) Chủ hàng thông báo cho Vinatrans chi tiết lô hàng, sân bay đến và yêu cầu
chào giá cước.
(2) Vinatrans chào giá cước
(3) Vinatrans tiến hành đăng ký chỗ máy bay.
(4) Vinatrans tiến hành nhận hàng tại địa điểm chủ hàng thông báo
(5) Vinatrans vận chuyển hàng và cân đo hàng tại kho hàng sân bay


2.2.4 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận
hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng
Quy trình nhập hàng (nhập
khẩu)

Đại lý giao nhận
(1)
Hãng hàng không

(2)

Vinatrans Huế

(5)

Người nhận hàng

(6)

(3)
(4)

(1) Đại lý giao nhận của Vinatrans sẽ gửi hàng qua hãng hàng không
(2) Đại lý giao nhận sẽ thông báo chi tiết về lô hàng nhập qua Fax
(3) Vinatrans liên lạc với hãng hàng không để nắm thông tin về thời gian hàng
về đến sân bay Đà Nẵng.
(4) Hãng hàng không sẽ thông báo thời gian hàng nhập về
(5) Vinatrans làm thông báo nhận hàng cho người nhận hàng
(6) Người nhận hàng tiến hành thủ tục nhận hàng hoặc ủy thác Vinatrans làm thủ
tục nhận hàng.


2.2.5 Phân tích yếu tố nhà cung cấp trong hệ thống
Vinatrans Huế làm đại lý cho rất nhiều hãng hàng không như: Vietnam
Airlines, Silk Airlines, SMK Airlines và một số hãng khác nên tuyến
bay trên thế giới.
2.2.6 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận trong hệ thống
Hiện nay Vinatrans làm đại lý cho rất nhiều hãng giao nhận hàng
không trên thế giới như Bax Global, KECL, KWE,
2.2.7 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống
- Dưới góc độ của cơng ty giao nhận
- Dưới góc độ khách hàng
2.2.8 Phân tích hệ thống tổ chức nội bộ trong hệ thống cung ứng dịch
vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng


2.3 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận
hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng

2.3.1 Thông tin mẫu


2.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Thang đo

Độ đáp ứng

0.718

Độ đa dạng

0.785

Độ chuyên nghiệp

0.882

Độ hữu hình

0.828

Độ tin cậy

0.728

-> Thang đo tốt và có thể sử dụng để tiếp tục phân tích ở các phần sau.

->

Độ tin cậy của thang
đo
Cronbach’s Alpha


2.3.3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Độ chuyên nghiệp
KMO= 0
SIG=0.000

Độ hữu hình
Độ đa dạng
Độ đáp ứng
Độ tin cậy

Hài
Hài lòng
lòng
Xu hường hành vi

KMO=0.50
SIG=0.000

Giới
Giới thiệu
thiệu với
với khách
khách hàng
hàng

2.3.4 Phân tích hồi quy và tương quan
Sử dụng phương pháp chọn biến độc lập từng bước Stepwise
Mơ hình hồi quy có dạng như sau:
XU HUONG HANH VI= β0 + β1* CHUYEN NGHIEP + β2*HUU HINH +
β3*ĐA DANG+ β4*ĐAP UNG+β5*TIN CAY

Hệ số khơng
ch̉n hóa
Sai
số
ch̉
n

Mơ hình
β

1 (Constant)
1
2
3
4

-1.122E-16

.083

.235
.350

.215
.245

.084
.084
.084
.084

Hệ số
ch̉n
hóa

.235
.350
.215
.245

Phân
phối t

2.806
4.188
2.573
2.924

Mức ý
nghĩa
quan sát
(Sig.t)

Thống kê
cộng
tuyến (Tiêu
chuẩn chấp
nhận
Tolerance)

.000

1.000

.007
.000
.014
.005

1.000
1.000
1.000
1.000


Kết quả mơ hình hồi quy

Xu hướng hành vi tiêu dùng = 0.235(độ chuyên nghiệp)
+ 0.350(độ hữu hình) + 0.215(độ đa dạng) + 0.245(độ đáp
ứng) + 0.639(độ tin cậy)


2.3.5 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa

điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng
Yếu tố

Tên yếu tố

Khoảng cách chênh lệch

Yếu tố 1

Phục vụ nhanh chóng

1.06

Yếu tố 9

Thiết bị thực hiện tốt

1.00

Yếu tố 22

Thời gian

0.90

Yếu tố 6

Cung cấp chứng từ nhanh 0.88
chóng,chính xác

Yếu tố 8

Thiết bị sẵn sàng

0.84

Yếu tố 20

Giải quyết khiếu nại

0.80

Yếu tố 21

Thông báo khi có thay đổi

0.80

Yếu tố 19

Giao đúng nơi, đúng lịch

0.72

Yếu tố 5

Trả lời yêu cầu thỏa đáng

0.68

Yếu tố 13

Mức giá phù hợp

0.54