HOÀN THIỆN hệ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH vụ GIAO NHẬNHÀNG hóa CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG của CÔNG TY VINATRANS đà NẴNG CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
------

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
HỒN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN
HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG CỦA
CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ

Sinh viên thực hiện:

Giáo viên hướng dẫn:

Nguyễn Thị Phượng

ThS. Phạm Phương Trung

Lớp: K42 QTKD Thương Mại
Niên khóa: 2008-2012

Huế, tháng 05 năm 2012


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

LỜI CẢM ƠN
Khóa luận này là thành quả của bốn năm học tập dưới mái

trường Đại học Kinh Tế Huế và những kinh nghiệm thực tế thu
được qua 3 tháng thực tập tại công ty Vinatrans Huế. Để có được
thành quả như ngày hơm nay, em xin gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy, cô trường Đại học Kinh tế Huế đã trang bị cho em
những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt thời gian học
tập tại trường, đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến giảng
viên Th.S Phạm Phương Trung người đã tận tình chỉ bảo, dìu dắt
và hướng dẫn để em hồn thành khóa luận này.Em cũng xin gửi lời
cảm ơn đến Ban lãnh đạo cùng anh chị em trong công ty Vinatrans
Huế đã quan tâm , giúp đỡ nhiệt tình, tạo điều kiện cho em thu
thập các thông tin và số liệu điều tra cũng như những kinh nghiệm
trong thực tiễn để phục vụ cho công việc sau này.
Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và bạn bè đã
giúp đỡ em trong suốt q trình học tập và hồn thành khóa luận
này.
Do hạn chế về thời gian kinh nghiệm cũng như kiến thức, nên
khóa luận này vẫn cịn một số hạn chế và khơng tránh khỏi sai sót.
Em mong nhận được những ý kiến đóng góp q báu của thầy, cơ và
các bạn để khóa luận này được hồn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!
Người thực hiện
Nguyễn Thị Phượng

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lí do chọn đề tài........................................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................2
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU.........................................................................5
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO
NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG....................5
1.1 Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ.....................................................................5
1.1.1 Định nghĩa về dịch vụ...........................................................................................5
1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ...................................................................................7
1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ...........................................................7
1.1.2.2 Vai trò của yếu tố cung ứng dịch vụ.................................................................7
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ..............................................7
1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng
không............................................................................................................................. 9
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận...............................................................................9
1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không....................10
1.2.2.1 Người giao nhận hàng không..........................................................................10
1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng không................................................10
1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng
khơng........................................................................................................................... 11
1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không..................................................11

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng.......................................................................................................12
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH KINH DOANH VÀ THỰC TRẠNG TỔ CHỨC HỆ
THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HĨA CHUN CHỞ
BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHƠNG CỦA CƠNG TY VINATRAN ĐÀ NẴNG CHI
NHÁNH HUẾ.............................................................................................................. 14
2.1. Tình hình kinh doanh của công ty Vinatrans Huế......................................................14
2.1.1. Giới thiệu về cơng ty..........................................................................................14
2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty....................................................14
2.1.1.2 Lĩnh vực hoạt động và nhiệm vụ......................................................................15
2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức của công ty..............................................................................16
2.1.2. Hoạt động kinh doanh của cơng ty.....................................................................17
2.1.2.1 Các loại hình dịch vụ của cơng ty....................................................................17
2.1.2.2 Phân tích kết quả hoạt đợng kinh doanh...........................................................17
2.2. Thực trạng tổ chức hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở
bằng đường hàng khơng...............................................................................................18
2.2.1. Khái qt về tình hình kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng của cơng ty Vinatrans Huế............................................................18
2.2.1.1 Giới thiệu chung..............................................................................................18
2.2.1.2 Phạm vi các tuyến đường giao nhận hàng khơng.............................................20
2.2.1.3 Phân tích tình hình cạnh tranh của cơng ty.......................................................21
2.3 Phân tích hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường
hàng khơng tại Cơng ty Vinatrans chi nhánh Huế........................................................22
2.3.1 Phân tích sản phẩm dịch vụ trong hệ thống.........................................................22

2.3.2 Phân tích yếu tố con người trong hệ thống..........................................................25
2.3.2.1 Yếu tố nhân viên..............................................................................................25
2.3.3 Phân tích quy trình cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng.......................................................................................................30
2.3.3.1 Quy trình giao hàng (xuất hàng)......................................................................30
2.3.3.2 Quy trình nhập hàng (nhập khẩu).....................................................................40

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

2.3.4 Phân tích yếu tố nhà cung cấp trong hệ thống.....................................................41
2.3.5 Phân tích yếu tố đại lý giao nhận trong hệ thống................................................42
2.3.6 Phân tích yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật trong hệ thống......................................42
2.3.6.1 Dưới góc đợ của cơng ty giao nhận..................................................................42
2.3.6.2 Dưới góc đợ khách hàng..................................................................................44
2.3.7 Phân tích hệ thống tở chức nội bộ trong hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận
hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng............................................................45
2.4 Đánh giá sự hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng.......................................................................................................46
2.4.1 Kết quả kiểm định thang đo................................................................................47
2.4.1.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................................................47
2.4.1.2 Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)....................................................49
2.4.1.3. Kết quả phân tích hồi quy bợi.........................................................................50
2.4.1.4 Mười yếu tố được khách hàng đánh giá quan trọng nhất.................................51
2.4.1.5 Mười yếu tố khách hàng ít hài lịng nhất.........................................................53
2.4.1.6 Mười yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số

hài lịng........................................................................................................................ 54
2.4.1.7 Phân tích các yếu tố có khoảng cách lớn nhất giữa tầm quan trọng và điểm số
hài lịng........................................................................................................................ 56
2.4.1.8 Ảnh hưởng của biến định tính đến các yếu tố đánh giá mức đợ hài lịng........61
2.3.2. Đánh giá chung hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng của cơng ty Vinatrans Huế................................................................64
CHƯƠNG 3: NHỮNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH
VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG
TẠI CÔNG TY VINATRANS ĐÀ NẴNG CHI NHÁNH HUẾ.................................66
3.1 Giải pháp 1: Hoàn chỉnh sản phẩm dịch vụ cung ứng chuyên chở bằng đường hàng
không tại công ty.........................................................................................................66
3.1.1 Hoàn chỉnh các dịch vụ cung cấp........................................................................66
3.1.2 Đẩy mạnh khai thác các dịch vụ hiện tại của công ty..........................................68

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

3.2 Giải pháp 2: Hồn thiện các khâu trong quy trình giao nhận hàng hóa chun chở
bằng đường hàng khơng tại cơng ty.............................................................................69
3.2.1 Hồn thiện các thủ tục chứng từ trước khi xuất hàng..........................................69
3.2.2 Hồn thiện khâu đóng gói hàng hóa....................................................................71
3.3 Giải pháp 3: Nâng cao năng lực của nhân viên......................................................72
3.3.1 Đưa ra các tiêu chí xây dựng và đào tạo nhân viên.............................................72
3.3.2 Có kế hoạch nguồn nhân lực trong công ty.........................................................72
3.4 Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao cơ sở vật chất phục vụ hoạt động giao nhận tại
công ty Vinatrans.........................................................................................................73

3.4.1 Về hệ thống thông tin..........................................................................................73
3.4.2 Về kho bãi phương tiện vận tải...........................................................................74
PHẦN KẾT BÀI..........................................................................................................76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1:

Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh hàng AIR của công ty qua
các năm....................................................................................................18

Bảng 2.2:

Bảng tập hợp thông tin mẫu......................................................................46

Bảng 2.3:

Cronbach’s alpha của các thành phần thang đo mức đợ hài lịng khách
hàng về dịch vụ giao nhận hàng không.....................................................48

Bảng 2.4:

Tổng hợp tầm quan trọng của các yếu tố..................................................51

Bảng 2.5:

Tởng hợp mức đợ hài lịng khách hàng đối với các yếu tố.......................53

Bảng 2.6:

Tổng hợp khoảng cách giữa điểm số tầm quan trọng và điểm số hài lòng54

Bảng 2.7:

Kiểm định Anova của các biến định tính về mức đợ hài lòng..................62

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1:

Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ.............................................6

Hình 1.2:

Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ...........................................................7

Hình 2.1:

Bợ máy tở chức quản lí.............................................................................16

Hình 2.2:

Quy trình nhận hàng.................................................................................19

Hình 2.3:

Quy trình hàng xuất..................................................................................20

Hình 2.4:

Quy trình tởng qt về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng xuất
hàng khơng...............................................................................................30

Hình 2.5:

Quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng hóa giao bằng hàng khơng tại cơng ty
với khách hàng yêu cầu dịch vụ là chủ hàng............................................31

Hình 2.6:

Quy trình thủ tục hải quan........................................................................35

Hình 2.7:

Quy trình nghiệp vụ giao hàng bằng hàng không tại công ty với khách

hàng yêu cầu dịch vụ là đại lý giao nhận..................................................38

Hình 2.8:

Quy trình tổng quát về cung ứng dịch vụ giao nhận hàng nhập hàng khơng.....40

Hình 2.9:

Sơ đồ mối quan hệ các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật tại cơng ty.............43

Hình 2.10: Cơ sở vật chất kỹ thuật tại Vinatrans........................................................44
Hình 2.11: Cơ cấu bộ máy của Vinatrans ..................................................................45

SVTH: Nguyễn Thị Phượng


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

PHẦN I : ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, dịch vụ vận tải, giao nhận đã phát triển rất nhanh chóng
ở nước ta. Sự phát triển của hoạt đợng vận tải, giao nhận có ý nghĩa hết sức quan trọng đối
với nền kinh tế quốc dân, góp phần đẩy nhanh tốc đợ lưu thơng hàng hóa xuất nhập khẩu
giữa nước ta với các nước trên thế giới, tạo điều kiện đơn giản hóa các thủ tục pháp lý,
phát triển cơ sở hạ tầng, nâng cao sức cạnh tranh của hàng hóa Việt Nam trên thị trường
thế giới. Xu thế quốc tế hóa thương mại đã liên kết các quốc gia có chế đợ chính trị khác
nhau thành mợt thị trường thống nhất. Đây cũng là một thuận lợi cơ bản cho sự phát triển
của ngành hàng không dân dụng của các quốc gia. Việt Nam đặc biệt phát triển ngành

kinh tế mũi nhọn này và ưu tiên phát triển nhằm mục đích thúc đẩy thương mại quốc tế
của Việt Nam. Có thể nói vận tải hàng khơng là chất xúc tác đặc biệt thúc đẩy nền kinh tế
quốc dân phát triển và mở đường hàng khơng có nghĩa là mở rợng hợp tác về kinh tế,
quan hệ chính trị và giao lưu văn hóa xã hợi.Vì thế mà hoạt động giao nhận hàng xuất
khẩu bằng đường hàng không mặc dù còn rất non trẻ song đã chứng tỏ được tầm quan
trọng trong việc thúc đẩy thương mại quốc tế giữa các quốc gia. Hoạt đợng giao nhận
hàng hóa bằng đường hàng không đa dạng và phức tạp với bộ chứng từ bao gồm nhiều
loại chứng từ khác nhau nên cịn nhiều hạn chế như: bợ chứng từ dễ bị sai sót, thời gian
làm thủ tục cịn mất nhiều thời gian...
Ngày nay, Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới và đã
chính thức trở thành thành viên của ASEAN và từng bước tham gia vào AFTA đã mở
ra một trang mới trong hoạt động kinh tế đối ngoại của nước ta.Thị trường giao nhận
của Việt Nam hết sức sơi đợng, có rất nhiều cơng ty tham gia hoạt động trong lĩnh vực
này cạnh tranh quyết liệt cùng với các doanh nghiệp Nhà nước chuyên về lĩnh vực
giao nhận vận tải trước đây. Cho nên vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là làm thế
nào để nâng cao quy trình cung ứng, đảm bảo chất lượng của hàng hoá cũng như thời
gian làm thủ tục nhanh chóng, kịp tiến đợ giao hàng cho khách hàng.
Nhận thức được tầm quan trọng của hoạt động giao nhận hàng hóa chun chở
bằng đường hàng khơng đối với sự phát triển của nền kinh tế nói chung và ở cơng ty
Vinatrans nói riêng. Qua thời gian thực tập tại công ty, em nhận thấy hệ thống cung

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng của cơng ty vẫn
cịn mợt số hạn chế, cần được tìm hiểu rõ để đưa ra các giải pháp phù hợp. Đó là lí do
em chọn đề tài: “Hồn thiện hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không của công ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế”.
2. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đề tài là nhằm nghiên cứu thực trạng hệ thống cung
ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa bằng đường hàng khơng để rút ra những khó khăn,
hạn chế , từ đó đưa ra các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố của hệ thống nhằm đảm bảo
cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất. Từ mục tiêu nghiên cứu chung để đưa ra các mục
tiêu cụ thể như sau:
- Phân tích, tìm hiểu, đánh giá hoạt đợng kinh doanh của công ty
-

Đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên

chở bằng đường hàng không thông qua sự đánh giá của khách hàng.
-

Xây dựng các giải pháp để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận

hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không.
Để làm rõ mục tiêu nghiên cứu, các câu hỏi nghiên cứu được đạt ra như sau:
- Tình hình hoạt động kinh doanh của công ty như thế nào?
- Hệ thống cung ứng dịch vụ của công ty đã sử dụng hợp lý chưa?
-

Các biện pháp nào được áp dụng để nâng cao hệ thống cung ứng dịch vụ

giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng của công ty Vinatrans Đà
Nẵng tại chi nhánh Huế.

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
- Phạm vi nghiên cứu: Giới hạn trong lĩnh vực giao nhận hàng hóa bằng đường
hàng không.
Thời gian: Thu thập thông tin thứ cấp: phát bảng hỏi và phỏng vấn khách hàng
của công ty Vinatrans từ ngày 15/3 đến 10/4/ 2012.
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa của
cơng ty Vinatrans Đà Nẵng chi nhánh Huế.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

4. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước: nghiên cứu định tính và nghiên
cứu định lượng.
- Nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu. Phương pháp này được thực hiện theo
phương pháp nghiên cứu sâu một số khách hàng tại công ty Vinatrans nhằm thu thập
một số thông tin cần thiết làm cơ sở nghiên cứu.
Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ của hệ thống cung
ứng giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng đường hàng không của công ty bao gồm các
yếu tố nào và những yếu tố nào có vai trị quan trọng ảnh hưởng đến hệ thống cung
ứng dịch vụ giao nhận tại công ty Vinatrans.
Đối tượng phỏng vấn: 5 khách hàng bất kỳ đã từng sử dụng dịch vụ giao nhận hàng

hóa chun chở bằng đường hàng khơng của cơng ty.
Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở cho thiết kế bảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính
thức. Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bở sung, hồn thiện và được đưa vào
nghiên cứu chính thức
- Nghiên cứu định lượng
Phương pháp thu thập thông tin và số liệu:
Thông tin phục vụ cho quá trình nghiên cứu được thu thập từ hai nguồn cơ bản:
+ Nguồn thông tin thứ cấp: thơng tin về lịch sử hình thành và phát triển của
cơng ty, cơ cấu tở chức, tình hình lao đợng, cơng tác quản lý, tình hình hoạt đợng kinh
doanh và những thông tin khác từ báo, internet, website, các báo cáo nghiên cứu và
các đề tài khóa luận trước.
+ Nguồn thơng tin sơ cấp: thơng tin có được qua phương pháp điều tra bằng
bảng hỏi
Phương pháp chọn mẫu điều tra và cách thức điều tra: Mẫu điều tra được chọn
theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Cơ sở dữ liệu khách hàng của Vinatrans Huế
hiện có 516 khách hàng. Kích thước mẫu dự tính cho nghiên cứu khoảng 50 khách
(khoảng 10%) khách hàng hiện có. Thơng lệ sử dụng một tỉ lệ phần trăm của đám

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

đơng để xác định kích thước mẫu là khơng có ý nghĩa thống kê, tuy nhiên trong đa số
các trường hợp, theo kinh nghiệm thì tỉ lệ 10% có thể được áp dụng
Bảng câu hỏi được gửi đến khách hàng bằng mail, fax hoặc gửi trực tiếp.

Phương pháp lập câu hỏi: Sau khi xác định được các biến dữ liệu cần thu thập
dựa trên mục tiêu nghiên cứu, bảng câu hỏi được thiết kế gồm 30 câu hỏi. Câu hỏi
nghiên cứu chỉ sử dụng câu hỏi đóng. Nợi dung bảng hỏi gồm 2 phần chính. Phần 1
gồm những câu hỏi nhằm thu thập thơng tin về khách hàng. Phần 2 gồm những câu hỏi
về các yếu tố ảnh hưởng đến mức đợ hài lịng của khách hàng .
Phương tiện nghiên cứu: Phần mềm spss 16.0 được sử dụng để xử lí và phân tích
dữ liệu. Để thuận tiện cho việc nhập dữ liệu, phân tích và trình bày, các biến nghiên cứu
sẽ được mã hóa. Để thực hiện đánh giá mức đợ hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao
nhận hàng không tại công ty Vinatrans chi nhánh Huế, thang đo các yếu tố ảnh hưởng
đến mức đợ hài lịng của khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không được kiểm định
thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân
tích hồi quy tuyến tính bợi thơng qua phần mềm xử lí số liệu thống kê spss:
+ Công cụ Cronbach’s Alpha dùng để kiểm định mối tương quan giữa các biến.
Nếu biến nào mà sự tồn tại của nó làm giảm Cronbach’s Alpha thì sẽ được loại bỏ để
Cronbach’s Alpha tăng lên.
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu. Trong
nghiên cứu chúng ta thu thập dữ liệu biến khá lớn nhưng các biến có liên hệ với nhau
nên gom lại thành các nhóm biến để xem xét và trình bày dưới dạng mợt số ít nhân tố
cơ bản có tác đợng đến mức đợ hài lịng của khách hàng.
+ Sau khi phân tích các nhân tố, thang đo được đưa vào phân tích hồi quy tuyến
tính bội với đầu vào là số nhân tố đã được xác định nhằm xem xét mức độ ảnh hưởng của
các nhân tố này đối với mức đợ hài lịng của khách hàng. Sau quá trình kiểm định, thang
đo được đưa vào đánh giá thực trạng hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng không tại
công ty Vinatrans chi nhánh Huế thơng qua các mơ hình đo lường khách hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

4

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HỆ THỐNG CUNG ỨNG DỊCH VỤ
GIAO NHẬN HÀNG HÓA CHUYÊN CHỞ BẰNG ĐƯỜNG HÀNG KHÔNG

1.1. Dịch vụ và hệ thống cung ứng dịch vụ
1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ
Dịch vụ được xem như là bợ phận đem lại giá trị vơ hình cho nền kinh tế. Các
nhà nghiên cứu Marketing hiện đại Kotler và Armstrong định nghĩa dịch vụ như sau:
“Dịch vụ là bất kì hành đợng hay lợi ích nào mợt bên có thể cung cấp cho bên khác mà
về cơ bản là vơ hình và khơng mang tính sở hữu nào cả”.
Dịch vụ có 4 tính chất cơ bản:
- Tính vơ hình: Mợt dịch vụ thuần túy khơng thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua. Vì vậy, để giảm sự khơng
chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những
đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị …mà họ thấy được.
- Tính khơng thể tách rời: Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng
thời cùng một lúc. Nếu mợt người nào đó th dịch vụ thì một bên cung cấp dịch vụ sẽ
là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc.
Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa các
bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là mợt đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đởi: Thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào
người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp.
- Tính dễ bị phá vỡ: Dịch vụ khác với các hàng hóa thơng thường ở chỗ nó
khơng thể cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thơng thường
trước những thay đởi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhau cầu thay đởi thì các cơng ty
dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các cơng ty dịch vụ ln phải tìm cách để

làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán
thời gian để phục vụ vào các giờ cao điểm.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

Dịch vụ mong đợi

KHÁCH HÀNG
KC5

Dịch vụ nhận thức được

Chuyển giao dịch vụ

CÔNG TY

KC4

Giao dịch bên ngồi
với khách hàng

KC3
Chuyển nhận thức thành

các đặc tính chất lượng
dịch vụ

KC1
KC2

Nhận thức của nhà quản trị
về mong đợi của khách hàng

Hình 1.1: Mơ hình các khoảng cách chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch
vụ và mức độ nhà quản trị dịch vụ nhận thức về kì vọng này của khách hàng: do sự
thiếu định hướng nghiên cứu marketing, thiếu sự truyền đạt lên cấp trên, không hiểu
biết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ của mình và chưa đánh giá khảo
sát khách hàng.
Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa nhận thức của nhà quản trị về dịch vụ và đặc
tính của dịch vụ: do sự cam kết không đầy đủ về chất lượng dịch vụ, do nhận biết khả
năng không thể thực hiện được hay do tiêu chuẩn hóa cơng việc khơng đầy đủ.Khó
khăn trong việc chuyển đởi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành
những đặc tính của dịch vụ phụ thuộc vào năng lực lợi thế thiết kế của sản phẩm.
Khoảng cách 3: Sự khác biệt giữa đặc tính của dịch vụ và dịch vụ được chuyển
giao: Xuất hiện khi nhân viên không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những
tiêu chí đã xác định và phụ tḥc vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp
sản phẩm dịch vụ.
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa đặc tính được chuyển giao và thơng tin bên
ngồi: do hứa hẹn phóng đại vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp, mất niềm
tin nếu quảng cáo, marketing sai sự thật.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của
khách hàng về dịch vụ được chuyển giao: do những ảnh hưởng từ phía khách hàng và
những thiếu sót từ nhà cung cấp dịch vụ, chất lượng dịch vụ cao hay thấp phụ thuộc
cảm nhận thực tế của khách hàng.
Mơ hình xác định 5 khoảng cách liên quan đến nhận thức quản trị về chất lượng
dịch vụ và các công việc liên quan đến chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Trong đó
khoảng cách 5 liên quan trực tiếp đến khách hàng và khoảng cách 5 phụ thuộc vào 4
khoảng cách cịn lại. Vì vậy để rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng chất lượng
dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn khoảng cách này.
1.1.2 Hệ thống cung ứng dịch vụ
1.1.2.1 Nhận thức về hệ thống cung ứng dịch vụ
Hệ thống cung ứng dịch vụ bao gồm các yếu tố về vật chất kỹ thuật, con người
và quy trình được tở chức chặt chẽ theo một hệ thống phối hợp hướng tới khách hàng,
nhằm bảo đảm thực hiện quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ mợt cách hiệu quả.
1.1.2.2 Vai trị của yếu tố cung ứng dịch vụ
Bất cứ một tổ chức nào cũng đều hình thành những hệ thống sản xuất cung ứng
dịch vụ của mình, khơng có nó thì khơng thể có dịch vụ. Mỗi mợt loại dịch vụ cụ thể
gắn liền với một hệ thống sản xuất cung ứng. Hệ thống này lại gắn liền với sự thiết kế,
với ý tưởng, chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp và mức độ dịch vụ của doanh
nghiệp và mức độ dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
1.1.2.3 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng dịch vụ
Cơ sở vật chất

Tổ
chức
nội
bộ

Dịch
vụ

Khơng nhìn
thấy

Khách
hàng

Nhân viên giao
tiếp dịch vụ
Nhìn thấy

Hình 1.2: Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

7


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

Hệ thống cung ứng dịch vụ được tạo nên bởi nhiều yếu tố (tổ chức nội bộ, cơ sở

vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng, dịch vụ, khách hàng). Các
yếu tố này có mối quan hệ qua lại với nhau, mọi sự thay đổi ở một yếu tố đều dẫn tới
mối quan hệ thay đổi của hệ thống và thay đởi loại hình dịch vụ. Hệ thống cung ứng
dịch vụ bao gồm các yếu tố hữu hình và vơ hình, các yếu tố vật chất và tâm lý tình
cảm, yếu tố tinh thần đan quyệt trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Hệ thống tổ chức nội bộ
Hệ thống này bao gồm các quan hệ và hoạt động nội bợ, giữ vai trị quan trọng
trong hệ thống cung ứng dịch vụ. Hệ thống tổ chức và cơ chế tổ chức thực hiện khơng
thể nhìn thấy như khi tở chức thực hiện dịch vụ. Hệ thống tổ chức nội bộ sử dụng các
phương tiện vật chất hoặc hình thức vật chất tác động vào hệ thống song không để lại
sự hiện hữu. Hệ thống tổ chức nội bộ chi phối hầu hết q trình hoạt đợng của cả hệ
thống, tác động trực tiếp tới cơ sở vật chất và đội ngũ cung ứng dịch vụ. Trung tâm
đầu não của hệ thống tổ chức là ban giám đốc.
- Cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc sản xuất cung ứng dịch vụ như các thiết bị
máy móc, nhà xưởng, dụng cụ chuyên ngành ... tác động trực tiếp tới dịch vụ và những
cơ sở vật chất khác do yêu cầu của việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ xuất hiện.
Thông thường cơ sở cũng là một bộ phận các dấu hiệu vật chất của dịch vụ. Cơ
sở vật chất thúc đẩy dịch vụ tiến triển thuận lợi hơn. Thơng qua cơ sở vật chất khách
hàng có sự nhận thức, đánh giá tốt hơn về dịch vụ.
- Nhân tố con người trong kinh doanh dịch vụ
Yếu tố con người trong kinh doanh dịch vụ bao gồm tồn bợ đội ngũ cán bộ
nhân viên trong doanh nghiệp dịch vụ. Con người ở đây chia làm 2 nhóm:
 Nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng
 Nhân viên gián tiếp tiếp xúc với khách hàng
Nhân viên tiếp xúc với khách hàng trong chuyển giao dịch vụ mà tạo nên những
mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Do vậy được gọi là các liên kết biên nối.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

- Quy trình cung ứng dịch vụ
Quy trình cung ứng dịch vụ hay nói các khác là kịch bản dịch vụ là tập hợp các bước
cần phải thực hiện trong 1 quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ. Tùy vào từng sản phẩm
dịch vụ mà địi hỏi phải có quy trình riêng phù hợp. Quy trình quyết định chất lượng sản
phẩm dịch vụ, ngược lại sản phẩm dịch vụ quyết định cách tổ chức quy trình.
- Dịch vụ
Dịch vụ là mục tiêu và là kết quả của hệ thống. Dịch vụ bị chi phối chặt chẽ của
kịch bản dịch vụ và cấu trúc dịch vụ. Cấu trúc dịch vụ quyết định sự hình thành hệ
thống sản xuất và cung ứng.
- Khách hàng
Khách hàng là người tiêu dùng dịch vụ và tham gia vào q trình sản xuất dịch
vụ. Khơng có khách hàng sẽ khơng có dịch vụ. Khách hàng gắn liền với hệ thống và
trở thành một yếu tố quan trọng không thể thiếu trong hệ thống cung ứng dịch vụ.
Khách hàng trực tiếp tiêu dùng dịch vụ của nhân viên cung cấp. Chất lượng
dịch vụ được khách hàng cảm nhận và đánh giá. Khách hàng có những thơng tin
ngược chiều để người cung cấp có thể cá nhân hóa dịch vụ phù hợp với nhu cầu riêng
biệt. Mối quan hệ giữa các khách hàng khác nhau cũng tác động vào hệ thống cung
cấp dịch vụ.
1.2. Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng
1.2.1. Khái niệm dịch vụ giao nhận
Theo quy tắc mẫu của Liên đoàn các hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA), dịch
vụ giao nhận được định nghĩa: “dịch vụ giao nhận (Frieght Forwarding Service) là bất

cứ dịch vụ nào liên quan đến vận chuyển, gom hàng, lưu kho, bốc xếp đóng gói hay
phân phối hàng hóa cũng như các dịch vụ tư vấn có liên quan đến các dịch vụ trên kể
cả các vấn đề hải quan, tài chính, mua bảo hiểm, thanh tốn thu thập chứng từ có liên
quan đến hàng hóa.
Nói một cách ngắn gọn, dịch vụ giao nhận là tập hợp tất cả những công việc mà
người kinh doanh giao nhận thực hiện theo yêu cầu, sự ủy thác của chủ hàng nhằm di

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

chuyển hàng hóa từ nơi gửi hàng (người gửi hàng) đến nơi nhận hàng (người nhận
hàng). Người giao nhận có thể làm các dịch vụ một cách trực tiếp hoặc thông qua đại
lý và thuê dịch vụ của người thứ ba khác.
1.2.2. Dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng khơng
Dịch vụ giao nhận hàng không là công việc người giao nhận hàng không thay
mặt chủ hàng xuất nhập khẩu dịch chuyển hàng hóa từ người bán (xuất khẩu) sang
người mua (nhập khẩu) sử dụng phương tiện chính là vận tải hàng không.
1.2.2.1 Người giao nhận hàng không
Người kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng không gọi là người giao nhận hàng
khơng (Airfreight Fowader). Người giao nhận hàng khơng có thể là công ty xếp dỡ hay
kho hàng, người giao nhận chun nghiệp hay bất kỳ mợt người nào khác có đăng ký
kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa.
Theo điều 234 của luật thương mại Việt Nam 2006 thì người làm dịch vụ giao
nhận hàng hóa là thương nhân có giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh dịch vụ giao

nhận hàng hóa.
1.2.2.2 Trách nhiệm của người giao nhận hàng khơng
a. Khi là đại lý của chủ hàng
Tùy theo chức năng của người giao nhận hàng không, anh ta phải thực hiện đầy
đủ các nghĩa vụ của mình theo hợp đồng đã ký kết và phải chịu trách nhiệm về:
- Giao hàng khơng đúng chỉ dẫn
- Thiếu sót trong khi làm thủ tục hải quan
- Chở hàng đến sai nơi quy định
- Giao hàng cho người không phải là người nhận
- Giao hàng mà không thu tiền từ người nhận hàng
- Những thiệt hại về tài sản và người của người thứ ba mà anh ta gây nên. Tuy
nhiên anh ta không chịu trách nhiệm về hành vi lỗi lầm của người thứ ba như người
chuyên chở hoặc người giao nhận khác…nếu anh ta chứng minh được là đã lựa chọn
cần thiết.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

b. Khi làm đại lý người giao nhận
Khi đó phải tuân thủ “điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn” (Standard Trading
Conditions) của mình.
c. Khi là người chuyên chở (principal)
Khi là một người chuyên chở, người giao nhận đóng vai trị là mợt nhà thầu đợc
lập, nhân danh mình chịu trách nhiệm cung cấp các dịch vụ mà khách hàng yêu cầu.

Anh ta phải chịu trách nhiệm về những hành vi và lỗi lầm của người chuyên chở, của
người giao nhận khác mà anh ta thuê để thực hiện hợp đồng vận tải như thể là hành vi
và thiếu sót của mình. Quyền lợi, nghĩa vụ và trách nhiệm của anh ta như thế nào là do
luật lệ của các phương thức vận tải quy định. Người chuyên chở thu ở khách hàng khoản
tiền theo giá cả của dịch vụ mà anh ta cung cấp chứ khơng phải là tiền hoa hồng.
Khi đóng vai trị là người chuyên chở thì các điều kiện kinh doanh tiêu chuẩn
thường không áp dụng mà áp dụng các công ước quốc tế hoặc các quy tắc do phòng
thương mại quốc tế ban hành. Tuy nhiên, người giao nhận không chịu trách nhiệm về
những mất mát, hư hỏng của hàng hoá phát sinh từ những trường hợp sau đây:
- Do lỗi của khách hàng hoặc của người được khách hàng uỷ thác
- Khách hàng đóng gói và ghi ký mã hiệu không phù hợp
- Do nội tý hoặc bản chất của hàng hố
- Do chiến tranh, đình cơng
- Do các trường hợp bất khả kháng
Ngồi ra, người giao nhận khơng chịu trách nhiệm về mất khoản lợi đáng lẽ
khách hàng được hưởng về sự chậm chễ hoặc giao nhận sai địa chỉ mà khơng phải do
lỗi của mình.
1.2.3 Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chuyên chở bằng
đường hàng không
1.2.3.1 Đặc điểm của dịch vụ giao nhận hàng không
- Các tuyến đường vận tải hàng không hầu hết là các đường thẳng nối hai điểm
vận tải với nhau.
- Tốc độ vận tải hàng không cao, tốc độ khai thác lớn, thời gian vận chuyển nhanh.

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: ThS.Phạm Phương Trung

- Vận tải hàng khơng an tồn hơn so với các phương tiện vận tải khác vì thế địi
hỏi tính trách nhiệm cao.
- Vận tải hàng khơng đơn giản hóa về chứng từ thủ tục so với các phương tiện
vận tải khác nhưng đòi hỏi đợ chính xác cao, tuyệt đối.
- Hàng hóa trong giao nhận hàng khơng thường là hàng có khối lượng nhỏ
nhưng giá trị lớn.
1.2.3.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống cung ứng giao nhận hàng hóa chuyên
chở bằng đường hàng không.
Hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng đường hàng
khơng cũng được cấu thành bởi các yếu tố giống như hệ thống cung ứng dịch vụ khác
như: Tổ chức nội bộ, cơ sở vật chất, nhân viên giao tiếp dịch vụ, quy trình cung ứng,
dịch vụ, khách hàng. Nhưng do vận tải hàng không có những đặc điểm riêng nên ngồi
những yếu tố trên hệ thống cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa chun chở bằng
đường hàng khơng cịn có mợt số yếu tố quan trọng sau:
- Mối quan hệ với Hãng Hàng Không
Trong dịch vụ giao nhận hàng không người kinh doanh giao nhận hàng không
đặc biệt phải xây dựng mối quan hệ với các Hãng Hàng Không (người cung cấp dịch
vụ vận chuyển chính). Điều này sẽ giúp người giao nhận hàng không:
+ Hưởng được một số ưu tiên trong gửi hàng. Chẳng hạn khi mà hãng hàng
khơng có nhiều hàng để chở thì họ sẽ ưu tiên cho hàng đại lý đi trước.
+ Thuận tiện trong vấn đề đăng ký chỗ hàng khơng, q trình sẽ ít phức tạp và
ít tốn nhiều thời gian.
+ Mua được giá cước vận chuyển cạnh tranh nhất để từ đó chi phí dịch vụ giao
nhận sẽ giảm, tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
+ Nắm bắt nhanh các thông tin phản hồi từ hãng hàng khơng về q trình vận
chuyển của hàng hóa từ đó kịp thời thơng báo cho khách hàng khi cần thiết.
+ Đảm bảo giải quyết nhanh các vấn đề như bảo hiểm, bồi thường hàng hóa khi xảy

ra các sự cố như: thất lạc hàng hóa, hư hỏng hàng hóa, không kịp thời gian giao hàng…

SVTH: Nguyễn Thị Phượng

12