Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa success của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam – chi nhánh thừa thiên huế

ÂẢI HC HÚ
TRỈÅÌNG ÂẢI HC KINH TÃÚ
KHOA QUN TRË KINH DOANH
..... .....

KHOẽA LUN TT NGHIP AI
HOĩC
Sặ DUNG M HầNH SERVPERF ÂẠNH GIẠ
CHÁÚT LỈÅÜNG
DËCH VỦ TH GHI NÅÜ NÄÜI ÂËA SUCCESS
CA NGÁN HNG NÄNG NGHIÃÛP V PHẠT
TRIÃØN NÄNG THÄN
CHI NHẠNH HÚ

Sinh viãn thỉûc hiãûn: Giạo
viãn hỉåïng dáùn:
TRÁƯN THË THU THY
HON

Låïp : K42 - QTKD TM
Niãn khoïa

PGS.TS. NGUYÃÙN KHÀÕC

:

2008 - 2012


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

HUẾ, 05/2012

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

Trước tiên, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến trường Đại học
Kinh tế Huế, nơi mà tôi đã học tập và rèn luyện không những về kiến thức
chuyên ngành mà còn về các kỹ năng sống, những kinh nghiệm quý báu, được
truyền đạt từ các thầy cô cũng như các thế hệ anh chị đi trước, cho tôi nền tảng
vững chắc giúp tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp quan trọng này.
Đặc biệt, tôi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến thầy giáo,
Phó Giáo Sư Tiến sĩ Nguyễn Khắc Hồn, người đã tận tình hướng dẫn tơi
trong suốt q trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Lời cảm ơn tiếp theo tơi xin gửi đến Phịng Dịch vụ - Marketing của
NHNo & PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế, nơi mà tôi đã được nhận
vào thực tập. Cám ơn các anh, chị… trong phịng đã ln quan tâm và tạo điều
kiện cho tôi được trải nghiệm thực tế một cách tốt nhất, hồn thành tốt cơng tác
thu thập số liệu thứ cấp cũng như sơ cấp, bài khóa luận của tơi cũng được hồn
thiện hơn.
Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn sâu sắc đến gia đình, bạn bè cùng
lớp và những người đã động viên giúp đỡ tôi trong suốt 4 năm ngồi trên giảng
đường Đại học Kinh tế Huế.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2012

Sinh viên thực hiện
Trần Thị Thu Thủy
Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
MỤC LỤC

Trang phụ bìa
Lời cảm ơn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt và ký hiệu
Danh mục sơ đồ
Danh mục bảng biểu
Tóm tắt nghiên cứu
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ...............................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................2
4. Phạm vi nghiên cứu...................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu...........................................................................................3

6. Kết cấu đề tài............................................................................................................. 5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU........................6
1.1. Cơ sở lý luận...........................................................................................................6
1.1.1. Những vấn đề cơ bản của Ngân hàng Thương mại..............................................6
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại Ngân hàng Thương mại...............................................6
1.1.1.2. Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng.......................................................7
1.1.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa.............................................................................................7
1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng...............................7
1.1.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ............................................................7
1.1.2.2. Những đặc điểm nổi bật của dịch vụ chi phối đến chất lượng...........................8
1.1.2.3. Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ và cộng sự, 2003)...........................................................................11
1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, dẫn theo
Thongsamak, 2001)......................................................................................................15
1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng.........................................16
1.1.4.1. Sự hài lòng của khách hàng.............................................................................16
Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

1.1.4.2. Mối quan hệ chất lượng dịch vụ và sự hài lòng...............................................18
1.2. Cơ sở thực tiễn......................................................................................................18
1.2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ thẻ tại Việt Nam..............................................18
1.2.2. Một số lợi ích khi sử dụng thẻ...........................................................................20
1.2.2.1. Đối với ngân hàng phát hành..........................................................................20
1.2.2.2. Đối với chủ thẻ................................................................................................21

1.2.2.3. Đối với ngân hàng thanh toán.........................................................................21
1.2.2.4. Đối với các cơ sở chấp nhận thanh toán..........................................................21
1.2.3. Các vấn đề bất cập trong quá trình sử dụng thẻ.................................................21
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ GHI NỢ SUCCESS
CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI
NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ..................................................................................23
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi
nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................................23
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển.........................................................................23
2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và nhiệm vụ của các phòng ban....................................24
2.1.3. Tình hình lao động của NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế...................29
2.1.4. Tình hình và kết quả hoạt động của NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế
31
2.2. Tình hình kinh doanh dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success tại NHNo&PTNT chi
nhánh Thừa Thiên Huế................................................................................................33
2.2.1. Thẻ ghi nợ nội địa Success.................................................................................33
2.2.2. Đặc điểm và cấu tạo của thẻ...............................................................................34
2.2.3. Đánh giá tình hình tăng trưởng sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa Success................36
2.3. Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu.....................................................................37
2.4. Lý do lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa
Thiên Huế.................................................................................................................... 39
2.5. Kiểm định các thang đo........................................................................................40
2.5.1. Sự hài lòng.........................................................................................................40
2.5.1.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.......................................................................40
2.5.1.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................41
Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

2.5.2. Thang đo SERVPERF........................................................................................42
2.5.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.......................................................................42
2.5.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA....................................................................46
2.6. Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính bội về mức độ hài lịng.....................53
2.7. Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ Success của
Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế...........................................................................59
2.7.1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ năng phục vụ..................................59
2.7.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng....................................................60
2.7.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy......................................................61
2.7.4. Đánh giá của khách hàng vế yếu tố hữu hình.....................................................62
2.7.5. Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn............................................63
2.7.6. Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
SUCCESS CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ.............................................................66
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên
Huế .............................................................................................................................. 66
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên
Huế .............................................................................................................................. 67
3.2.1. Giải pháp phát triển sản phẩm thẻ......................................................................67
3.2.2. Giải pháp phát triển hệ thống máy ATM............................................................69
3.2.3. Giải pháp phát triển chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên.........................70
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.................................................................76
1. Kết luận...................................................................................................................73
2. Kiến nghị.................................................................................................................74
2.1. Đối với chính quyền.............................................................................................74
2.2. Đối với Agribank Trung Ương.............................................................................74
2.3. Đối với Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.......................................................75

TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................76
PHỤ LỤC
XÁC NHẬN CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hoàn


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Agribank

: Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn

CLDV

: Chất lượng dịch vụ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GĐ

: Giám đốc

NH

: Ngân hàng

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nơng thơn
NHTM

: Ngân hàng thương mại

PGĐ

: Phó Giám đốc

SPDV

: Sản phẩm dịch vụ

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1: Tổ chức bộ máy NHNo&PTNT chi nhánh Thừa Thiên Huế.........................26
Biểu đồ 1. Giới tính đối tượng nghiên cứu...................................................................38
Hình 1. Thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al, 1985)..........................................12
Hình 2. Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1988).....................14
Hình 3: Mơ hình nghiên cứu sau khi hiệu chỉnh..........................................................55

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Tình hình lao động tại Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế qua 3 năm
(2009-2011)....................................................................................................29
Bảng 2: Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế
qua 3 năm 2009-2011......................................................................................31
Bảng 3: Thống kê số lượng thẻ ghi nợ nội địa Success do Agribank chi nhánh Thừa
Thiên Huế phát hành trong giai đoạn 3 năm: 2009-2011................................36
Bảng 4: Đặc điểm của đối tượng nghiên cứu...............................................................37
Bảng 5: Lý do sử dụng thẻ Success của khách hàng....................................................39
Bảng 6: Độ tin cậy Cronbach’s Alpha – Sự hài lòng (5 biến)......................................40
Bảng 7: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test.................................................................41
Bảng 8: Phân tích nhân tố - Sự hài lòng (Sta)..............................................................41
Bảng 9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha - Phương tiện hữu hình.....................................42

Bảng 10: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy.........................................................43
Bảng 11: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng.......................................................44
Bảng 12: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ.........................................45
Bảng 13: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông...................................................45
Bảng 14: Kiểm định KMO & Bartlett’s test.................................................................46
Bảng 15: Phân tích nhân tố - xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập)................................48
Bảng 16: Kiểm định KMO & Bartlett‘s Test (lần 2)....................................................49
Bảng 17: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập).................................50
Bảng 18: Thủ tục chọn biến.........................................................................................54
Bảng 19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng............................56
Bảng 20: Phân tích ANOVA........................................................................................56

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

Bảng 21: Hệ số tương quan..........................................................................................57
Bảng 22: Kết luận các giả thuyết.................................................................................58
Bảng 23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng kỹ năng phục vụ............................59
Bảng 24: Kiếm định One Sample T-test về mức độ đáp ứng.......................................60
Bảng 25: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy.................................................61
Bảng 26: Đánh giá của khách hàng về yếu tố hữu hình...............................................62
Bảng 27: Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn......................................63
Bảng 28: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông...........................................64

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
TĨM TẮT NGHIÊN CỨU

Đề tài nghiên cứu “Sử dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch
vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam – chi nhánh Thừa Thiên Huế” được thực hiện trong khoảng thời
gian 3 tháng từ tháng 2/2012 đến tháng 4/2012.
Với mục đích chính là dựa trên cơ sở các lý thuyết và các mơ hình đáng tin cậy
về chất lượng dịch vụ của các tác giả kinh tế học; kết hợp với các kiểm định bổ trợ có
liên quan nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank
chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phương pháp thu thập được lựa chọn sử dụng là điều tra phỏng vấn trực tiếp kết
hợp với các tài liệu tham khảo từ nhiều nguồn có uy tín. Từ đó đưa ra các giải pháp
đóng góp có tính thực tế cao nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Đề tài thực hiện các kiểm định Cronbach's Alpha cơ bản nhằm kiểm tra mức độ
tin cậy của thang đo sử dụng (với 130 mẫu điều tra đưa ra trong đó 26 biến quan sát
được thiết kế trong bảng hỏi). Kết quả thu được là thang đo có thể sử dụng được.
Tiếp tục, sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA, lần xoay nhân tố thứ 2
cho kết quả cuối cùng là từ 21 biến quan sát độc lập ban đầu rút trích cịn 19 nhân tố.
Dựa trên kết quả phân tích EFA và mơ hình nghiên cứu xây dựng (theo mơ hình
Servperf), đề tài cho 6 nhóm nhân tố mới. Từ đó, dựa vào các kiểm định thống kê mô tả,
đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của khách hàng được điều tra.
Kết quả thu được cho thấy nhìn chung, tất cả các đánh giá của khách hàng đối
với các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ Success
của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế đều ở mức trên trung bình, điều này cũng
phản ánh được phần nào chất lượng dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa

Thiên Huế dưới sự đánh giá và cảm nhận của khách hàng.
Qua kết quả phân tích, đề tài đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ Success của Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Lý do chọn đề tài
Trong 10 năm qua, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đã không ngừng lớn mạnh về cả
số lượng và chất lượng. Sự phát triển của ngành Ngân hàng nằm trong bối cảnh chung
của nền kinh tế trong, ngoài nước và những biến chuyển phức tạp của kinh tế thế giới.
Theo đó, sự phát triển của công nghệ mới cùng với những thách thức của quá trình
hội nhập kinh tế quốc tế đã đặt ra yêu cầu cho hệ thống ngân hàng và các công ty tài
chính Việt Nam phải tích cực củng cố, tăng cường năng lực tài chính, năng lực quản trị
theo lộ trình quy định của Ngân hàng Nhà nước. Đồng thời, các ngân hàng phải đẩy
mạnh việc hiện đại hoá, đổi mới cơng nghệ ngân hàng, đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh và đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu nâng cao
năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập. Hệ thống giao dịch (rút tiền) tự động ATM
ra đời được coi là một kênh ngân hàng tự phục vụ chiến lược, một công cụ quan trọng
trong hoạt động bán lẻ của các ngân hàng Việt Nam.
Agribank được xem là một trong những đầu tàu trong việc không ngừng phát triển
cả về quy mô, công nghệ và sản phẩm dịch vụ thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng trong
hệ thống các ngân hàng của Việt Nam trong những năm gần đây. Chỉ sau 5 năm tham
gia thị trường thẻ, Agribank đã phát hành được hơn 2 triệu thẻ, nâng thị phần thẻ của

ngân hàng tại Việt Nam lên 19%, đứng thứ hai trong tổng số 40 ngân hàng tham gia
hoạt động thẻ tại Việt Nam. Trong đó, sản phẩm thẻ Success được xem như là sản
phẩm thẻ chủ lực phục vụ tại thị trường nội địa với đặc tính đa năng, tiện dụng cho
việc gửi/rút tiền mặt, chi trả lương cho cán bộ nhân viên, trợ cấp bảo hiểm xã hội và
đối tượng hưởng lương từ ngân sách nhà nước…
Việc sử dụng thẻ ATM đang dần dần trở nên gần gũi và thông dụng với người dân.
Thế nhưng trên thực tế thì thẻ ATM vẫn chưa thật sự đáp ứng được nhu cầu sử dụng
của người tiêu dùng, những sự cố liên quan đến dịch vụ thẻ ATM xuất hiện trên các
phương tiện thông tin đại chúng đã phần nào ảnh hưởng đến lòng tin của khách hàng

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

1


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

về dịch vụ này, mà điển hình là những trường hợp như: máy thường xuyên báo giao
dịch không thực hiện được, không nhận được tiền sau khi giao dịch báo đã thành công,
bị nuốt thẻ… Câu hỏi được đặt ra là khách hàng đang sử dụng sản phẩm thẻ, đặc biệt
là thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank đánh giá như thế nào về dịch vụ này trước
tình trạng phát triển như trên?
Từ những nhận định và thắc mắc trên, kết hợp với những kiến thức đã được giáo
dục trên nhà trường và kinh nghiệm thực tập tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn chi nhánh Thừa Thiên Huế, tôi đã tiến hành nghiên cứu chọn đề tài: “Sử
dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
Success của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi
nhánh Thừa Thiên Huế”.

2. Mục tiêu nghiên cứu
-

Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về sự đánh giá của khách hàng đối với chất

lượng dịch vụ.
-

Tìm hiểu thực trạng phát triển của dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success trong

phạm vi NHNo&PTNT Việt Nam cũng như tại chi nhánh Thừa Thiên Huế.
-

Mơ tả và phân tích các đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ghi nợ nội

địa Success thơng qua cơng cụ chính là thang đo Servperf.
-

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa

Success đối với Ngân hàng.
3. Đối tượng nghiên cứu
-

Tất cả khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của Agribank tại

thành phố Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu
-

Phạm vi không gian: trong phạm vi thành phố Huế.

-

Phạm vi thời gian: Đề tài sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn từ năm 2009-2011

do phòng Dịch vụ-Marketing của Ngân hàng cung cấp. Số liệu sơ cấp thu thập được
qua phỏng vấn trực tiếp khách hàng trong tháng 3 năm 2012.

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

2


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
-

Dữ liệu thứ cấp:

Thu thập các thông tin, số liệu liên quan đến Agribank chi nhánh Thừa Thiên Huế như
doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh… từ phòng Dịch vụ - Marketing trong
thời gian tôi thực tập ở đây.
Thu thập các tài liệu liên quan từ báo chí, Internet, các khóa luận tốt nghiệp đại học
và cao học, tài liệu nước ngồi…
-

Dữ liệu sơ cấp:

Điều tra thơng qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ
Success trên địa bàn thành phố Huế. Phương pháp phỏng vấn được chọn là ngẫu nhiên.
Để tính kích cỡ mẫu, tơi sử dụng cơng thức sau:
n¿

z2 p(1−q)
e2

Do tính chất p+q=1 sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p.q=0,25. Ta tính cỡ mẫu với
độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là ℯ = 10%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích
cỡ mẫu lớn nhất:
n¿

z2 p(1−q) 1,962 (0,5× 0,5)
=
=¿96,04
e2
0,12

Tuy nhiên, do tơi cịn sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA trong phân tích
và xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng_Chu Nguyễn Mộng Ngọc, số mẫu cần thiết để
phân tích nhân tố là 5 × Số lượng biến quan sát (trong bài là 26 biến) = 130 > 96. Do
đó, tơi tiến hành điều tra trên số mẫu là 130.
Để đảm bảo độ chính xác cũng như loại trừ các bảng hỏi sau khi điều tra không đủ
chất lượng, tôi tiến hành nghiên cứu 150 mẫu.
5.2. Phương pháp xử lý số liệu thống kê
- Công cụ chủ yếu là sử dụng phần mềm SPSS 16.0

- Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha
- Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại lượng
như tần số, tần suất…

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

3


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

- Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo
chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa Success của NHNo&PTNT chi nhánh Thừa
Thiên Huế
- Tiến hành kiểm định hồi quy tuyến tính bội
- Sử dụng thang đo Servperf để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa
5.2.1. Thống kê tần số, tính tốn giá trị trung bình

ΣXX i . f i
X=
ΣXf i
Trong đó

X: Giá trị trung bình;
Xi: lượng biến thứ i;
fi: tần số của giá trị i;
fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ.

5.2.2. Kiểm định giả thuyết về trị trung bình của tổng thể (One Sample T Test)
Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: µ = Giá trị kiểm định (Test value).
Đối thuyết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value).
α: Mức ý nghĩa của kiểm định
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig (2-tailed)
Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

5.2.3. Kiểm định mối quan hệ giữa hai biến định tính
Cặp giả thuyết thống kê
Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với nhau.
Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với nhau.
Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết
Sig
Sig ≥ α: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig (2-sided)
Sig ≥ α/2: Chấp nhận giả thuyết H0

Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0

Sig < α/2: Bác bỏ giả thuyết H0

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

4


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

5.2.4. Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha
Nguyên tắc kết luận
Theo nhiều nhà nghiên cứu thì khi:
0,8 ≤
Cronbach Alpha ≤ 1
: Thang đo lường tốt.
0,7 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.
0,6 ≤
Cronbach Alpha ≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
5.2.5. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
5.2.6. Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
6. Kết cấu đề tài
Chun đề này gồm có 3 nội dung chính cơ bản như sau:
Chương 1:

Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Success của NHNo&PTNT

Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ghi nợ Success của
NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

5


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn
PHẦN II

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Những vấn đề cơ bản của Ngân hàng Thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và phân loại Ngân hàng Thương mại
Ngân hàng thương mại(NHTM) là tổ chức kinh doanh tiền tệ tín dụng có vị trí
quan trọng nhất trong nền kinh tế thị trường ở các nước. Có nhiều khái niệm khác nhau
về ngân hàng thương mại:
Ở Mỹ: NHTM là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và
hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
Ở Pháp: NHTM là những xí nghiệp và cơ sở nào thường xun nhận của cơng
chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ
vào nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Ở Ấn Độ: NHTM là cơ sở nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư.
Theo Pháp lệnh Ngân hàng năm 1990 của Việt Nam: “NHTM là một tổ chức kinh
doanh tiền tệ mà nghiệp vụ thường xuyên và chủ yếu là nhận tiền gửi của khách hàng

với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, chiết khấu và làm phương
tiện thanh toán”.
Theo luật Các tổ chức tín dụng Việt Nam có hiệu lực vào tháng l0/1998:
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”.
Nghị định của Chính phủ số 49/20001NĐ-CP ngày 12/9/2000 định nghĩa:
“NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt
động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục
tiêu kinh tế của nhà nước ".
Phân loại Ngân hàng thương mại:
Ngân hàng thương mại được chia thành 2 loại:
- Theo Khoản 1 Điều 1 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và công ty tài

Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

6


Khóa luận tốt nghiệp 2012

GVHD: PGS.TS Nguyễn Khắc Hồn

chính: “Ngân hàng thương mại quốc doanh: là NHTM được thành lập bằng 100% vốn
Ngân sách Nhà nước”.
- Theo Khoản 2 Điều 2 Pháp lệnh Ngân hàng, hợp tác xã tín dụng và cơng ty tài
chính: “Ngân hàng thương mại cổ phần: là NHTM được thành lập dưới hình thức cơng
ty cổ phần, trong đó một cá nhân hoặc một tổ chức không được sở hữu số cổ phần của
Ngân hàng quá tỷ lệ do Ngân hàng Nhà nước quy định”
1.1.1.2. Thẻ ngân hàng và phân loại thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng được coi là một trong những dịch vụ Ngân hàng hiện đại và ngày

càng phảt triển, chiếm một vị trí quan trọng trong nền kinh tế. Khi phân loại Thẻ ngân
hàng thì có nhiều tiêu chí để phân chia:
 Phân loại theo chủ thể phát hành, bao gồm: thẻ do NH phát hành, thẻ do tổ chức
phi NH phát hành.
 Phân loại theo phạm vi sử dụng, bao gồm: thẻ nội địa, thẻ quốc tế.
 Phân loại theo công nghệ làm thẻ, bao gồm: thẻ khắc chữ nổi (Embosing card),
thẻ băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh (Smart card).
 Phân theo nội dung kinh tế, bao gồm: thẻ tín dụng (Credit card), thẻ ghi nợ
(Debit card) và thẻ rút tiền mặt tự động (ATM card).
 Phân loại theo đối tượng chịu trách nhiệm thanh tốn có thẻ cá nhân và thẻ cá
nhân do công ty ủy quyền sử dụng.
1.1.1.3. Thẻ ghi nợ nội địa
-

Là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do mỗi Ngân hàng phát hành,

cho phép chủ thẻ sử dụng trong phạm vi số dư tài khoản tiền gửi không kỳ hạn hoặc
hạn mức thấu chi để thanh tốn tiền hàng hóam dịch vụ, rút tiền mặt tại đơn vị chấp
nhận thẻ hoặc điểm ứng tiền mặt trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
-

Đồng tiền thanh tốn: Tồn bộ các giao dịch thanh tốn bằng thẻ ghi nợ nội địa

trên lãnh thổ Việt Nam chỉ thực hiện bằng đồng Việt Nam.
1.1.2. Những vấn đề liên quan đến dịch vụ và dịch vụ khách hàng
1.1.2.1. Nhận thức chung về chất lượng dịch vụ
Theo Zeithaml (1987): Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính
siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các
Trần Thị Thu Thủy – K42 QTKD Thương mại

7