Thực trạng khách du lịch tại khách sạn REX Vũng Tàu

Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp không khói đang rất
được chú trọng phát triển ở hầu hết các quốc gia trên thế giới, và Việt
Nam cũng không ngoại lệ. Chúng ta đang cố gắng đưa du lịch trở thành
một ngành công nghiệp mũi nhọn, thúc đẩy các thành phần kinh tế khác
phát triển. Để làm đuợc điều đó thì cấn phải có những chính sách, chiến
lược phù hợp để phát triển du lịch, trong đó hoat động kinh doanh là
một trong mảng quan trọng nhất cần được quan tâm.
Lượng khách hàng năm do một công ty kinh doanh lữ hành tiếp đón
có cơ cấu như thế nào là rất quan trọng, nó làm nên doanh thu đi kèm với
lợi nhuận và hình thành một thương hiệu cũng như vị thế của công ty đó
trên thị trường trong nước, khu vực và thế giới. Chính vì vậy mà việc
nghiên cứu, phân tích và tìm hiểu cơ cấu thị trường khách là một vấn đề
rất quan trọng và cấp thiết, nó sẽ giúp doanh nghiệp định hướng được thị
trường khách mà mình muốn hướng tới. Đồng thời cũng có được những
chính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như giúp mở rộng thị
trường và thu hút được nhiều khách hàng mới.
Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò
như những nhà sản suất ,cung cấp sản phẩm trực tiếp cho du khách và là
một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của cung du
lịch. Có thể nói ở bất cứ nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất
thiết phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm cung cấp
các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu ăn, ngủ- những nhu cầu không thể thiếu
được trong thời gian đi du lịch của con người. Tỷ trọng về doanh thu của
loại hình kinh doanh này luôn chíếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn
ngành du lịch ở các quốc gia
Báo cáo kiến tập Trang 1
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
Hoạt động kinh doang khách sạn ở Việt Nam còn quá non trẻ và đầy

mới mẻ, nó thực
Sự trở thành ngành kinh doanh mới chỉ sau thời kỳ mở cửa của nền
kinh tế nó đòi hỏi tính chuyên nghiệp rất cao đặc biệt là các doanh nghiệp
lại phải kinh doanh trong bối cảnh hội nhập
2. Mục tiêu nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu là tìm ra mối quan hệ và ảnh hưởng của cơ
cấu thị trường khách đến tình hình họat động và doanh thu của khách sạn,
đề từ đó xác định được tòan bộ cơ cấu thị trường khách của khách sạn và
ảnh hưởng của nó đến việc xây dựng kế hoạch kinh doanh , tuyến điểm du
lịch và các loại hình sản phẩm, dịch vụ trong khách sạn. Từ đó đưa ra
được những chiến lược, biện pháp cụ thể để phục vụ tốt các phân đọan thị
trường khách hiện nay cũng như định hướng để phát triển, hướng tới thị
trường khách mới. Và cuối cùng đưa ra được một số giải pháp chung cho
vấn đề cơ cấu thị trường khách của du lịch Việt Nam .
3. Phương pháp nghiên cứu
Bao gồm các phương pháp sau:
- Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực
khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng
cho việc nghiên cứu và tổ chức họat động du lịch.
- Phương pháp quan sát khoa học ( khảo sát thực địa )
Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin du lịch trên địa
bàn thuộc đối tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo
sát với thực tế, có độ tin cậy cao, tạo cơ sở đề xuất những định hướng phát
triển và giải pháp thực hiện hợp lý.
Báo cáo kiến tập Trang 2
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
- Phương pháp điều tra
Phương pháp naøy có ý nghĩa quan trọng trong việc nghiên cứu nhu
cầu của du khách, nắm bắt được sở thích, thị hiếu của du khách thông qua

hình thức phỏng vấn hoặc phiếu điều tra…có tác dụng giúp cho các nhà
chuyên môn định hướng được thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu,
nắm đựơc tâm tư, nguyện vọng của những người làm công tác phục vụ và
điều hành trong ngành du lịch.
- Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm ( phân tích xu thế )
Dựa vào quy luật vận động trong quá khứ, hiện tại để suy ra xu
hướng phát triển trong tương lai. Phương pháp này được duøng để đưa ra
các dự báo về chỉ tiêu phát triển, tình hình cơ cấu thị trường khách và có
thể được mô hình hóa bằng các biểu đồ tóan học đơn giản.
- Phương pháp chuyên gia
Là phương pháp tham khảo ý kiến của các chuyên gia đầu ngành về
những định hướng phát triển và các quyết định mang tính khả thi.:
Báo cáo kiến tập Trang 3
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
CHƯƠNG I
TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN REX
1.1 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN REX
(Trực thuộc Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí OSC Việt Nam)
- Tên cơ quan : REX HOTEL (trực thuộc OSC Việt Nam)
- Địa chỉ : Số 01 Lê Quý Đôn – Phường 1 – TP Vũng Tàu
- Tel : (84.64) 852135 – 852612 / Fax : (84.64) 859 862
- Email :
- Web : www.hotelvungtau.com.vn
- Ngày cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh: 05/04/1993
- Quyết định thành lập Doanh nghiệp Nhà nước: Số 80/QĐTCCB
ngày 26/3/1993 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du lịch.
- Số đăng ký kinh doanh : 103774
- Vốn chủ sở hữu : 05 tỷ đồng
1.2 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH & PHÁT TRIỂN CÔNG TY
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển Công ty

Kinh doanh lưu trú là một trong những thế mạnh của Công ty OSC
Việt Nam với cơ sở vật chất gồm 12 khách sạn được xếp hạng từ 2 đến 4
sao (6 khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, 5 khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao, 1
khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao…) 01 khu căn hộ cao cấp, 36 biệt thự tổng
cộng 1.000 phòng ngủ chiếm 1/3 tổng số phòng được xếp hạng sao của các
khách sạn đóng trên địa bàn tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong đó khách sạn
Palace, khách sạn Rex là 2 khách sạn được xếp hạng tiêu chuẩn 3 sao đầu
tiên ở Vũng Tàu của Tổng cục du lịch tháng 7/1995. Đặc biệt khu căn hộ
cao cấp Rạng Đông Orange Court và khách sạn Grand đã được Tổng cục
Du lịch công nhận là khu căn hộ cao cấp tương đương khách sạn tiêu chuẩn
4 sao.
Báo cáo kiến tập Trang 4
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
REX được xây dựng xong vào tháng 11/1977 tại số 01 đường Duy
Tân – Vũng Tàu, thuộc Khu Lam Sơn – Bãi trước. Khu này từ năm 1977
trở đi được xây dựng thành Khu dịch vụ dầu khí với các khách sạn và biệt
thự.
Khách sạn REX với tổng diện tích xây dựng là 4.193,7m
2
bao gồm
khách sạn với 84 phòng (8 tầng lầu ) cùng các công trình phụ trợ như :
Quầy bar, nhà hàng ăn uống, bể bơi, nhà để xe…
Năm 1977 Công ty Du lịch Dịch vụ dầu khí Việt Nam tiếp nhận khách
sạn REX cùng toàn bộ các công trình thuộc Khu Lam Sơn từ UBND tỉnh
Đồng Nai để xây dựng và cải tạo các công trình trong khu để phục vụ các
Công ty dầu khí tư bản và sau đó vào năm 1980 phục vụ cán bộ chuyên gia
và công nhân dầu khí thuộc Liên Xô cũ.
Vào thời điểm của những năm 1980, khách sạn REX thuộc Khu dịch
vụ dầu khí Lam Sơn, có tên là khách sạn Thắng Lợi, đã đáp ứng tốt các nhu
cầu về chất lượng phục vụ cho khách chuyên gia dầu khí Liên Xô và được

coi là một trong các khách sạn hiện đại, quy mô của Thành phố Vũng Tàu.
Từ năm 1988, cùng với chính sách mở cửa và đổi mới cơ cấu kinh tế
của đất nước, Công ty OSC Việt Nam nói chung và Khu Dịch vụ dầu khí
Lam Sơn trong đó có Khách sạn REX nói riêng cũng dần chuyển cơ cấu
kinh doanh và dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu và cơ cấu khách ngày
càng đa dạng. Thay vì các chuyên gia dầu khí Liên Xô trước đây nay là các
đối tượng khách rất đa dạng như: Chuyên gia các Công ty dầu khí tư bản,
các nhà doanh nghiệp, khách du lịch, các nhà nghiên cứu thị trường từ các
nước Anh, Pháp, Đức, Úc, Canada, Nhật…và số lượng khách rất đông từ
các nước Châu Á láng giềng như: Trung Quốc, Đài Loan, Hồng Kông,
Malaysia…tới tham quan Du lịch, tìm hiểu, thăm dò thị trường Việt Nam
nói chung và Vũng Tàu nói riêng. Các nhu cầu về ăn uống, đi lại, thông tin
liên lạc và nghỉ ngơi, giải trí của khách cũng tăng cả về số lượng và chất
Báo cáo kiến tập Trang 5
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
lượng. Trước tình hình đó, CBCNV khách sạn REX đã cố gắng không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, đi đôi với công việc tu sửa, bổ sung
các trang thiết bị, dụng cụ của khách sạn đã bị hư hỏng xuống cấp do thời
gian sử dụng đã lâu. Kế hoạch doanh thu hàng năm đều đạt và vượt mức
kế hoạch, năm sau cao hơn năm trước, có tích lũy, công suất buồng, giường
tăng dần. Có thời gian đạt từ 90 – 100% công suất/tháng. Ngoài nhiệm vụ
phục vụ dịch vụ Du lịch dầu khí và kinh doanh Du lịch, khách sạn còn đón
tiếp và phục vụ các đồng chí cao cấp của Đảng Nhà nước và nhiều nguyên
thủ quốc gia các nước.
Thương hiệu REX ngày càng được khách trong nước cũng như nước
ngoài biết đến. Khách sạn luôn giữ được mối quan hệ và uy tín đối với
khách hàng. Chất lượng phục vụ được đặt lên hàng đầu, đội ngũ CBCNV
tay nghề ngày càng nâng cao, đời sống cán bộ công nhân viên được nâng
lên tạo niềm tin, an tâm làm việc tận tâm tận hiến gắn bó với khách sạn.
Tính từ năm 2000 đến 2005 khách sạn đạt doanh thu gần 68 tỷ đồng

với 140.448 ngày khách (trong đó khách QT chiếm 65% ngày khách), cơ
sở vật chất không ngừng được nâng cao. Có được những thành qủa trên là
nhờ sự lãnh đạo của Đảng bộ, Ban giám đốc và các phòng ban trong Công
ty, sự ủng hộ của các đơn vị bạn trong và ngoài nước.
Với những thành tích đã đạt được, Khách sạn REX đã được nhà nước
tặng thưởng 2 huân chương lao động hạng ba (một cho khách sạn, một cho
tổ bếp) và nhiều bằng khen của Chính phủ, của UBND tỉnh Bà Rịa–Vũng
Tàu, của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
1.2.2. Nhiệm vụ và chức năng của Công ty
1.2.2.1. Chức năng.
- Kinh doanh lưu trú
- Kinh doanh ăn, uống
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trí.
Báo cáo kiến tập Trang 6
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
- Kinh doanh dịch vụ vận chuyển
- Kinh doanh khách hội nghị, hội thảo và các dịch vụ khác
1.2.2.2. Nhiệm vụ.
- Tổ chức kinh doanh dịch vụ và làm việc tại khách sạn.
- Tổ chức kinh doanh các dịch vụ vận chuyển, hội nghị hội thảo và các
dịch vụ vui chơi giải trí.
- Lập kế hoạch xây dựng các phương án kinh doanh.
- Thực hiện tốt việc quản lý, sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, đồng thời
huy động thêm các nguồn vốn khác để đáp ứng nhu cầu kinh doanh làm
tròn nghĩa vụ nộp ngân sách cho Nhà nước.
-Thực hiện đầy đủ chế độ quản lý, kiểm tra tài sản, tài chính, lao động
tiền lương và bồi dưỡng trình độ chuyên môn, tay nghề CBCNV.
- Chăm lo đời sống CBCNV, từng bước xây dựng khách sạn ngày càng
vững mạnh hơn.
1.3. CƠ CẤU TỔ CHỨC, BỘ MÁY QUẢN LÝCỦA KHÁCH SẠN.

* Tổng số lao động trong biên chế Nhà nước là 106 người
Lao động gián tiếp : 08
Lao động trực tiếp : 97
* Trình độ + Đại học : 12 người
+ Cao đẳng : 01 người
+ Trung cấp, phổ thông trung học : 93 người
Báo cáo kiến tập Trang 7
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
1.3.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy

1.3.2 . Nhiệm vụ, quyền hạn
* Giám đốc
- Là người quản lý, điều hành khách sạn chịu trách nhiệm trước Công
ty và pháp luật về toàn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh và các mặt khác
tại khách sạn.
- Nắm vững đường lối, chính sách chung của Nhà nước, của ngành,
các quy định của địa phương một số lĩnh vực có liên quan, vững các kiến
thức cơ bản về chuyên môn, nghiệp vụ, hiểu tình hình và xu thế phát triển
nghiệp vụ ở địa phương, trong nước và các nước trong khu vực để vận
dụng hoạt động của khách sạn phù hợp với điều kiện thực tế.
Báo cáo kiến tập Trang 8
Phó giám đốc
Phòng
kế toán
Phòng
Tổ chức hành chính
Phòng
Kinh doanh
Bussiness
center

Tổ
lễ
tân
Tổ
Hồ
bơi
Tổ
Pha chế
bàn bar,
bar
Tổ
Bảo vệ
Tổ
Dịch
vụ
Tổ
bếp
Tổ
buồng
Giám đốc
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
* Phó giám đốc :
- Là người giúp việc cho Giám đốc, giúp Giám đốc quản lý, điều hành
khách sạn, chịu trách nhiệm trước Giám đốc và pháp luật về những công
việc được giao.
Căn cứ vào yêu cầu công việc, chức năng nhiệm vụ và tổ chức bộ máy
của khách sạn REX (thuộc Công ty Du lịch dịch vụ dầu khí Việt Nam ) ban
Giám đốc khách sạn họp phân công nhiệm vụ và các lĩnh vực công tác phụ
trách của 1 số cán bộ chủ chốt giúp việc cụ thể như sau.
* Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn các phòng ban như sau :

* Phòng Tổ Chức – Hành Chính :
- Tham mưu cho Giám đốc trong các lĩnh vực: Tuyển dụng và sử dụng
lao động, đào tạo nhân lực. Quản lý, bố trí sử dụng, đào tạo bồi dưỡng,
khen thưởng, kỷ luật.
- Giám sát kiểm tra đôn đốc việc chấp hành Nội quy kỷ luật lao động
của CBCNV, Nội quy cơ quan, Nội quy PCCC, các quy định về vệ sinh an
toàn thực phẩm trong đơn vị.
- Tổ chức thực hiện các chế độ, chính sách của Nhà nước và hướng
dẫn của Công ty về tiền lương, BHXH, BHYT. Thực hiện các định mức,
định biên lao động, phân loại nhận xét CBCNV.
- Tổ chức thực hiện các công việc quản trị hành chính văn phòng, văn
thư lưu trữ, soạn thảo văn bản…
* Phòng Kinh Doanh.
- Chịu sự chỉ đạo trực tiếp về nghiệp vụ của phó Giám đốc khách sạn,
Trưởng phòng kinh doanh là người tham mưu với phó giám đốc, xây dựng
kế hoạch kinh doanh hàng năm trong khách sạn, nghiên cứu và tìm hiểu và
phát triển nguồn khách, thị trường.
Báo cáo kiến tập Trang 9
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
- Xây dựng kế hoạch công tác tiếp thị, đề xuất phương án, biện pháp
quản lý thực hiện.
-Tổ chức thực hiện, hướng dẫn, theo dõi , kiểm tra nghiệp vụ đề xuất
biện pháp chỉ đạo,uốn nắn những sai lệch trong thực hiện.
- Soạn thảo vác văn bản về quy chế quản lý, quy trình nghiệp vụ,
nắm vững tình hình thị trường, xu hướng phát triển ở trong nước và quốc tế
có liên quan đến lĩnh vực hoạt động của đơn vị.
- Soạn thảo các hợp đồng kinh tế, nắm bắt giá cả sản phẩm, chất lượng
dịch vụ và giải quyết những khiếu nại phát sinh trong qúa trình cung cấp
dịch vụ cho khách hàng.
- Đề xuất biện pháp phối hợp các nghiệp vụ trong khách sạn nhằm

nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, tăng khả năng cạnh tranh.
- Đề xuất phương án, đổi mới phương thức kinh doanh, mở mang các
loại hình dịch vụ mới góp phần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, nâng cao
hiệu quả.
- Điều tra, trưng cầu ý kiến khách hàng, tham gia hội nghị khách hàng,
thực hiện công tác quảng cáo.
* Phòng Kế Toán Tài Vụ :
Trực thuộc dưới sự chỉ đạo của Giám đốc khách sạn , kế toán trưởng
giúp việc và tham mưu cho Giám đốc các lãnh vực sau:
- Xây dựng kế hoạch triển khai thực hiện nhiệm vụ theo chức trách.
- Thực hiện công tác tài chính kế toán theo đúng chế độ quy định của
Nhà nước, của ngành và của Công ty.
- Tham gia xây dựng phương hướng, kế hoạch sản xuất, kinh doanh
của đơn vị và các phương án, biện pháp quản lý hoặc thực hiện nhiệm vụ,
kế hoạch
- Chịu trách nhiệm về tính chính xác, kịp thời các số liệu tài chính,
kế toán và số liệu về kết quả sản xuất kinh doanh của đơn vị.
Báo cáo kiến tập Trang 10
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
- Hướng dẫn theo dõi , đôn đốc, kiểm tra thực hiện kế hoạch và đề
xuất các biện pháp điều chỉnh để thực hiện tốt kế hoạch sản xuất, kinh
doanh. Tổ chức và phân tích hoạt động kinh tế, hiệu quả sử dụng vốn của
đơn vị.
- Kiểm tra, hướng dẫn chuyên môn cho nhân viên.
SƠ ĐỒ TỔ CHỨC BỘ MÁY KẾ TOÁN.
* Nhân lực phòng kế toán có : 5 người , công việc được phân công
sau :
* Kế toán trưởng :
Là chức danh nghề nghiệp được Nhà nước qui định. Kế toán trưởng có
trách nhiệm tổ chức, điều hành toàn bộ công tác kế toán trong doanh

nghiệp. Xuất phát từ vai trò của kế toán trong công tác quản lý nên kế toán
trưởng có vị trí quan trọng trong bộ máy quản lý của doanh nghịêp. Kế toán
trưởng không chỉ là người tham mưu mà còn là người kiểm tra, giám sát
hoạt động của doanh nghiệp, trước hết là các hoạt động tài chính. Thực
hiện tốt vai trò kế toán trưởng chính là làm cho bộ máy kế toán phát huy
được hiệu quả hoạt động, thực hiện được các chức năng vốn có của kế toán.
Báo cáo kiến tập Trang 11
Kế toán trưởng
( Kế toán ngân hàng )
Kế toán thu chi
Kế toán tổng hợp
Kế toán kho
Kế toán công nợ
Kế toán tài sản , công
cụ dụng cụ
Thủ quỹ
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
* Kế toán tổng hợp (kiêm kế toán thanh toán ).
Là người tổng hợp lại tất cả chứng từ, lập báo cáo tài chính, báo cáo
thuế của doanh nghiệp. Cuối tháng lập báo cáo cho kế toán trưởng.
Ngoài công việc làm kế toán tổng hợp còn phải kiêm nhiệm thêm kế
toán thanh toán, có nhiệm vụ phản ánh kịp thời các khoản thu, chi tiền,
thực hiện việc kiểm tra đối chiếu số liệu thường xuyên với thủ quỹ để đảm
bảo giám sát chặt chẽ vốn bằng tiền. Ngoài ra, thông qua việc ghi chép, kế
toán thực hiện chức năng kiểm soát và phát hiện các trường hợp chi tiêu
lãng phí, sai chế độ, phát hiện các khoản chênh lệch, xác định nguyên nhân
và kiến nghị biện pháp xử lý chênh lệch.
* Kế toán kho (nguyên vật liệu, hàng hóa ): có nhiệm vụ ghi chép,
phản ánh tổng hợp về số liệu, tình hình thu mua vận chuyển, nhập, xuất,
tồn kho, đồng thời kế toán chi tiết cả về giá trị và hiện vật. Kế toán theo dõi

chi tiết từng thứ, từng chủng loại theo từng địa điểm quản lý và sử dụng. L
NHÀ HÀNG & BAR
Nhà hàng là nơi cung cấp các món ăn đồ uống có chất lượng , tuy
nhiên không phải ngẫu nhiên mà các món ăn đồ uống có chất lượng ngay
khi pha chế, nấu nướng. Muốn tạo ra món ăn đồ uống ngon, nhà hàng phải
tập hợp nhiều yếu tố, trong đó, công tác tổ chức công việc cho nhà bàn
đóng vai trò hết sức quan trọng bởi nhà bàn là nơi nhân viên tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng, khách đến thưởng thức món ăn, tất cả thao tác, thái
độ, cử chỉ, lời nói của nhân viên đều chịu sự chi phối và kiểm soát khá chặt
chẽ của khách hàng . Chính vì tầm quan trọng như vậy nên ban giám đốc
đã tạo mọi điều kiện cho nhân viên nhà bàn hoạt động thuận tiện nhất, tổ
chức phục vụ theo một quy trình nhất định, các nhân viên trong nhà hàng
phối hợp nhau một cách nhịp nhàng, ăn ý. Tất cả các tiêu chuẩn được xây
Báo cáo kiến tập Trang 12
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
dựng là nhằm đạt được mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động,
tăng hiệu quả kinh tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là
nâng cao chất lượng dịch vụ, làm hài lòng khách hàng và làm tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Chức năng chính của bộ phập nhà hàng và quầy uống là cung cấp thức
ăn và đồ uống cho các thực khách của khách sạn .
Đến nhà hàng Khách sạn Rex quý khách sẽ được thưởng thức các món
ăn, đồ uống đa dạng, chất lượng tuyệt hảo và được phục vụ bởi đội ngũ
nhân viên nhiệt tình giàu kinh nghiệm.

Quầy bar Hồ bơi và quầy Hoa tím:
Nằm ngay bên Hồ bơi, với không khí trong lành thoáng mát tại đây
quí khách có thể thưởng thức các thức uống, thức ăn nhanh, nghe nhạc vừa
có thể tham gia các hoạt động thể thao như thể dục, bơi lội hay thư giãn
trong khu vực xông hơi xoa bóp rất hiện đại.

Nhà hàng Hướng Dương:
Báo cáo kiến tập Trang 13
Nằm ngay trong khu vực tiền sảnh của khách sạn,
Lobby Bar thực sự là địa chỉ thân thiết của quí
khách sau một ngày làm việc mệt mỏi. Du khách
sẽ được phục vụ chu đáo với các loại nước giải
khát mát lạnh và bổ dưỡng trong không khí vui
vẻ và thân mật. Đây cũng là nơi khách có thể
chia sẻ những niềm vui, những đam mê của
khách qua các chương trình thể thao, các câu
chuyện hài, các bộ phim hấp dẫn kỳ thú qua
chương trình vệ tinh tại đây.
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
Nằm tại lầu 8 – Sức chứa: 200 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10:30 tối
Nằm trên lầu 8 hướng ra biển, nhà hàng Hướng Dương là địa điểm lý
tưởng cho các bữa tiệc coktai, các buổi chiêu đãi trọng thể hoặc các buổi
tiệc nướng ngoài ban công dưới ánh sao trời của thành phố.
Phòng Hoa Lan:
Nằm tại tầng trệt – Sức chứa: 25 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến 10
giờ tối. Đây là địa điểm đầy ấn tượng cho các bữa ăn riêng, ấm cúng và
trang nhã. Đặc biệt chuyên phục vụ các thương gia cũng như các vị khách
quan trọng đến làm việc tại Thành phố Vũng tàu.
Nhà hàng Hoa Hồng:
Nằm tại tầng trệt - Sức chứa : 300 khách – Mở cửa từ 6 giờ sáng đến
10 giờ tối. Phục vụ bữa ăn sáng tự chọn.
Phòng Hoa Hồng:
Nằm tại tầng trệt – Sức chứa : 50 khách - Mở cửa từ 6 giờ sáng đến
10:30 tối. Phòng ăn Hoa Hồng là sự lựa chọn lý tưởng cho bữa ăn tối lãng
mạn, bữa ăn gia đình hoặc gặp gỡ để trao đổi công việc.
HỘI NGHỊ & ĐẶT TIỆC

Phòng Hoa Hồng 2 và Hoa Lan:
Nằm ở tầng trệt, phòng Hoa Hồng 2 và phòng Hoa Lan thực sự phù
hợp với quí khách có nhu cầu tổ chức các cuộc họp, hội thảo từ 20 – 50
khách . Đặc biệt do rất riêng biệt và yên tĩnh nên phòng Hoa Hồng 2 và
Báo cáo kiến tập Trang 14
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
phòng Hoa Lan là nơi thích hợp cho các buổi họp mặt ấm cúng, các cuộc
hội ý riêng của các vị khách quan trọng và khách thương mại.
Phòng Hướng Dương:
Với vị
trí lý tưởng
tại lầu 8,
phòng Hướng
Dương được
chọn cho
các hội
nghị, hội
thảo, các buổi họp mặt hoặc các buổi lễ trên 200 người với đầy đủ các trang
thiết bị hiện đại. Từ ban công quí khách có thể hít thở không khí trong lành
và ngắm cảnh Thành phố Vũng tàu với biển trời, đồi núi và hoa tươi. Quý
khách có thể mở các bữa tiệc coctail hoặc ngồi uống cà phê dưới ánh sao
trời và gió biển.
Tiệc cưới
Đến
với
Khách sạn Rex quí khách sẽ có một tiệc cưới sang trọng, ấm cúng và hoàn
hảo đến từng chi tiết. Chắc chắn sẽ đem lại cho bạn những kỷ niệm khó
quên.
Báo cáo kiến tập Trang 15
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông

Nhà hàng Hoa Hồng, nhà hàng Hướng dương và đặc biệt khu sân
vườn Hồ bơi là nơi lý tưởng cho việc tổ chức tiệc cưới của bạn – Một điểm
hẹn lãng mạn cho các cặp uyên ương tại thành phố Vũng tàu.
1.3.3. Các loại hình kinh doanh
- Khách sạn, nhà nghỉ, nhà hàng, ăn uống
- Tổ chức tham quan, thắng cảnh, vui chơi giải trí…
- Tổ chức các dịch vụ văn hóa thể thao
- Mua bán các mặt hàng rượu bia, nước giải khát
=> các dịch vụ của Trung tâm điều hành hướng dẫn:
- Thông tin du lich: chủ yếu cung cấp thông tin về các điểm du lịch, lộ
trình tour, tư vấn cho khách về giá tour, hướng dẫn viên…
 Dịch vụ cho thuê xe
- Đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách với những loại xe đời mới
nhất. Đội ngũ lái xe kinh nghiệm, lịch sự, tận tình chu đáo cả ba miền Bắc,
Trung, Nam
- Cho thuê xe tháng phục vụ chuyên gia, nhà máy, xí nghiệp
- Cho thuê xe đi các tỉnh và tham quan các tuyến điểm du lịch trong
cả nước
 Vé máy bay
- Cung cấp vé máy bay uốc tế và nội địa với giá rẻ nhất và lộ trình
hợp lý nhất, giao vé tận nơi
- Thủ tục xuất cảnh: khách được hỗ trợ các hoạt động xuất nhập cảnh
một cách thuận lợi và nhanh chóng nhất. Khách sẽ nhận được thị thực của
các cửa khẩu Quốc tế Nội Bài, Tân Sơn Nhất, Đà Nẵng
 Trợ giúp khách hàng
Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ giúp du khách tại nơi đến và nơi đi cho
những người già tàn tật hay những nhân vật quan trọng.
Báo cáo kiến tập Trang 16
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
CHƯƠNG II:

CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ LÝ LUẬN VỀ CƠ CẤU THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH
2.1 Khái niệm du lịch
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ
biến Hội Đồng Lữ Hành và Du lịch quốc tế (World Travel and Tourism
Council – WTTC) đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớn nhất thế
giới, vượt trên cả ngành sản xuất ô tô, thép, điện tử và nông nghiệp. Đối
với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọng nhất trong
ngoại thương. Tại nhiều quốc gia khác, du lịch là một trong những ngành
kinh tế hàng đầu. Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũi
nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch hiện nay là một đề tài hấp
dẫn và đã trở thành một vấn đề mang tính chất toàn cầu. Nhiều nước đã
lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là một chỉ tiêu đánh giá cuộc sống.
Mặc dù du lịch đã xuất hiện từ lâu trong lịch sử phát triển của loài
người và phát triển với tốt độ rất nhanh, song đến nay “khái niệm” du lịch
được hiểu rất khác nhau tại các quốc gia khác nhau và từ nhiều góc độc
khác nhau. Đúng như giáo sư, tiến sĩ Berneker – một chuyên gia hàng đầu
về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối với du lịch có bao nhiêu tác giả
nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa”. Và dưới đây là một số định nghĩa
du lịch:
2.1.1.Theo hiệp hội quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (Interrational
Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): “Du lịch được hiểu là
hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên
của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm
một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống…”
Báo cáo kiến tập Trang 17
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
2.1.2.Tại hội nghị Liên Hiệp Quốc về du lịch tại Roma – Italia (21/8 –
5/9/1963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: “Du lịch là tổng
hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ

các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở
thường xuyên của họ hay người nước họ với mục đích hòa bình. Nơi họ
đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ”.
2.1.3.Theo các nhà du lịch Trung Quốc thì: “Hoạt động du lịch là tổng
hợp hàng loạt quan hệ và hiện tượng, lấy sự tồn tại và phát triển kinh tế,
xã hội nhất định làm cơ sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch và trung
gian du lịch làm điều kiện”.
2.1.4.Theo I.I.Pirogionic (1985) thì: “Du lịch là một hoạt động dân cư
trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyền và tinh thần, nâng cao trình
độ nhận thức văn hóa hoặc theå thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị
về tự nhiên, kinh tế và văn hóa”.
2.1.5.Theo nhà kinh tế học người Áo Jozepstander. Nhìn từ góc dộ du
khách thì “Khách du lịch là loại khách đi theo ý thích ngoài nơi cư trú
thường xuyên để thỏa mãn sinh họat cao cấp mà không theo đuổi mục
đích kinh tế”.
2.1.6.Nhìn từ góc độ kinh tế: “Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có
nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham qua giải trí, nghỉ ngơi, có hoặc không
kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và
các nhu cầu khác”.
2.1.7.Nhìn từ góc độ thay đổi về không gian của du khách: “Du lịch là
một trong những loại hình thức di chuyển tạm thời từ một vùng này sang
một vùng khác, từ một nước này sang một nước khác mà không thay đổi
nơi cư trú hay nơi làm việc”.
2.1.8.Trong pháp lệnh Du lịch của Việt Nam, tại điều 10, thuật ngữ “ Du
lịch” được hiểu như sau: “ Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi
Báo cáo kiến tập Trang 18
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, giải trí,
nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Như vậy, du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, gồm nhiều thành phần

tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Hoạt động du lịch vừa
có đặc điểm của ngành kinh tế, lại có đặc điểm của ngành văn hóa – xã
hội.
2.2. Khách du lịch
2.2.1. Khái niệm
Cũng như khái niệm về du lịch, có rất nhiều định nghĩa về khách du
lịch nói chung, khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa nói riêng
song xét một cách tổng quát có thể định nghĩa như sau:
Khách du lịch là khách thăm viếng, lưu trú tại một quốc gia hoặc vùng
khác với nơi ở thường xuyên trên 24h và nghỉ qua đêm tại đó vôùi các mục
đích như nghỉ dưỡng tham quan, thăm viếng gia đình, tham dự hội nghị,
tôn giáo, thể thao.
2.2.2. Căn cứ để phân loại khách du lịch
2.2.2.1. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ
a) Du khách quốc tế (International Tourist).
Ở Việt Nam theo điều 20 chương IV pháp lệnh du lịch, những người
được thống kê là khách du lịch quốc tế phải có các đặc trưng cơ bản sau
đây:
- Là người nước ngoài hoặc cư dân Việt Nam định cư ở nước ngoài
vào Việt Nam du lịch.
- Là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi ra
nước ngoài du lịch.
Mục đích chuyên đi của họ là tham quan, thăm thân nhân, tham dự
hội nghị, khảo sát thị trường, đi công tác, chữa bệnh, thể thao, hành
hương, nghỉ ngơi. Du khách nội địa (Domestic Tourist).
Báo cáo kiến tập Trang 19
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
Là công dân của một nước đi du lịch (dưới bất kỳ hình thức nào)
trong phạm vi lãnh thổ của quốc gia đó.
2.2.2.2. Phân loại theo loại hình du lịch

a. Du khách du lịch sinh thái
Được chia làm 3 loại cụ thể:
- Khách du lịch sinh thái cảm giác mạnh
Thành phần đa số là thanh niên đi du lịch cá nhân hoặc theo nhóm
nhỏ, tổ chức độc lập, ăn uống có tính địa phương, cơ sở lưu trú đơn giản,
thích thể thao và du lịch mạo hiểm.
- Khách du lịch sinh thái an nhàn
Du khách có lứa tuổi trung niên và cao niên, đi du lịch theo nhóm, ở
khách sạn sang, ăn uống ở nhà hàng sang trọng, ưa thích du lịch thiên
nhiên và săn bắn.
-Khách du lịch sinh thái đặc biệt
Bao gồm những du khách có lứa tuổi từ trẻ đến già, đi du lịch cá
nhân, đi tour đặc biệt, thích di chuyển (lưu cư), thích tự nấu ăn và thu
hoạch kiến thức khoa học.
b. Du khách du lịch văn hóa
Được phân chia làm hai loại:
- Du khách du lịch văn hóa đại trà, thuộc mọi lứa tuổi, thuộc mọi
thành phần du khách.
- Du khách du lịch văn hóa chuyên đề: bao gồm những du khách có
trình độ hiểu biết về các vấn đề văn hóa, lịch sử, mỹ thuật, nghệ thuật, đi
du lịch nghiên cứu.
Báo cáo kiến tập Trang 20
Bỏo cỏo kin tp GVHD: Ths.V Vn ụng
2.3. Th trng du lch
2.3.1. Khỏi nim
Bn lun v kinh doanh du lch v hot ng du lch, khoõng th
khụng núi n th trng du lch. Th trng du lch l phm trự c bn
ca kinh doanh sn phm hng húa du lch, nú l tng th cỏc hnh vi v
quan h kinh t ca c du khỏch v c ngi kinh doanh phỏt sinh trong
quỏ trỡnh trao i.

nh nghió v th trng du lch
2.3.1.1. Theo ngha hp: Th trng du lch l ch th trng ngun
khỏch du lch, tc l vo mt thi gian nht nh ti mt thi im nht
nh tn ti ngi mua hin thc v ngi mua tim nng mua sn phm
haứng húa du lch.
2.3.1.2. Theo ngha rng: Th trng du lch l ch tng th cỏc hnh
vi v quan h kinh t th hin ra trong quỏ trỡnh trao i sn phm du lch.
Mõu thun c bn ca th trng du lch l mõu thun gia nhu cu v
cung cp sn phm du lch.
->Túm li : Th trng du lch l mt b phn ca th trng chung,
mt phm trự ca sn xut v lu thụng hng húa, dch v du lch, i
tng mua bỏn, gia cung v cu v ton b cỏc mi quan h thụng tin
kinh t, k thut gn vi mi quan h ú trong lnh vc du lch.
2.3.2.c im ca th trng du lch
- Th trng du lch xut hin mun hn so vi th trng hng húa
núi chung
- Khụng cú s di chuyn ca hng húa vt cht v dch v du lch t
ni sn xut n ni cuỷa khỏch hng
- Trờn th trng du lch, cung - cu ch yu v dch v
Bỏo cỏo kin tp Trang 21
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
- Đối tượng mua bán trên thị trường du lịch không có dạng hiện hữu
trước người mua.
- Trên thị trường du lịch đối tượng mua bán rất đa dạng.
- Quan hệ thị trường giữa người mua và người bán bắt đầu khi khách
du lịch quyết định mua hàng đến khi vê khách trở về nơi thường trú của họ
- Các sản phẩm du lịch nếu không được tiêu thụ, không bán được sẽ
không có giá trị và không thể lưu kho.
- Trên thị trường du lịch diễn ra việc sản xuất, tiêu dùng sản phẩm
cùng một thời gian và địa điểm.

-Thị trường du lịch mang tính thời vụ rõ rệt.
2.3.3. Chức năng của thị trường du lịch.
 Chức năng thực hiện và công nhận TTDL: Thực hiện giá trị hàng
hóa, dịch vụ. Thông qua giá cả. Việc trao đổi mua bán nhằm thỏa
mãn nhu cầu du lịch và thực hiện giá cả, giá trị sử dụng sản phẩm
du lịch. Chi phí sản xuất sản phẩm du lịch của từng doanh nghiệp
chỉ được công nhà là chi phí xã hội cần thiết khi hành vi mua và
bán được tiến hành và kết thúc trên TTDL.
 Chức năng thông tin: Thị trường cung cấp hàng loạt các thông tin về
số lượng cơ cấu, chất lượng của cung và cầu du lịch, thông tin về
quan hệ cung - cầu du lịch.
o Đối với người bán: Thị trường cung cấp những thông tin về cầu du
lịch, thông tin về cung du lịch của đối thủ cạnh tranh để quyết định
tổ chức hoạt động kinh doanh.
o Đối với người mua: Thông tin về thị trường cung cấp cos gía trị
quyết định trong việc lựa chọn chuyến đi du lịch ra ngoài biên giới
quốc gia, mà chuẩn bị nó, họ đã dành dụm, tính toán nhiều hơn so
với sự mua bán khác.
Báo cáo kiến tập Trang 22
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
 Chức năng điều tiết, kích thích: Thị trường du lịch tác động đến
người sản xuất và người tiêu dùng du lịch.
o Tác động đến người sản xuất: Buộc họ phải tổ chức sản xuất tương
ứng với nhu cầu của khách du lịch, liên tục đối mới, khắc phục
những lạc hậu, lỗi thời công nghệ và trong sản phẩm du lịch. Quá
trình cạnh tranh trên thị trường du lịch làm cho sản phẩm du lịch
ngày càng được nâng cao về chất lượng và có giá cả hợp lý, phù
hợp với từng loại đối tượng khách du lịch. Thị trường du lịch có tác
dụng mở rộng hay điều tiết thu hẹp hoặc triệt tiêu các loại hình sản
phẩm, dịch vụ du lịch.

o Tác động đến người tiêu dùng: Hướng sự thỏa mãn các nhu cầu của
khách du lịch đến các sản phẩm du lịch đã tồn tại trên thị trường
thúc đẩy họ tạo nguồn kinh phí cho chuyến đi du lịch
2.3.4. Cơ cấu thị trường du lịch
2.3.4.1 Phân loại thị trường du lịch theo khả năng kinh tế của bên bán và
bên mua
Tương quan giữa khả năng kinh tế giữa bên mua và bên bán trên thị
trường du lịch sẽ tạo ra 3 loại thị trường du lịch khác nhau.
- Thị trường bên bán hay thị trường cầu: Là trường du lịch mà ở đó
bên bán ở vào vị trí chi phối, người mua bị chi phối vì giữa họ tồn tại sự
cạnh tranh lẫn nhau.
- Thị trường mua hay thị trường cung: Là thị trường mà ở đó cung
lớn hơn cầu; trên thị trường này mọi nhu câù về dịch vụ hàng hóa du lịch
được thỏa mãn 1 cách đầy đủ , kể cả trong nước và quốc tế.
- Thị trường cân đối hay thị trường cân bằng cung cầu: Đây là trạng
thái lý thuyết của thị trường (trên thực tế rất ít tồn tại tình huống này).
Trên thị trường cân đối không có sức ép của bên mua và không có sự lũng
đoạn của bên bán.
Báo cáo kiến tập Trang 23
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
2.3.4.2 Phân loại theo một số tiêu thức thông dụng
a. Phân loại thị trường du lịch ( TTDL) theo tiêu thức địa lý chính trị.
Dưới góc độ một quốc gia thì có:
- TTDL quốc tế: Là thị trường ở đó cung thuộc một quốc gia, còn
cầu thuộc một quốc gia khác. Quan hệ tiền - hàng được hình thành và thực
hiện vượt qua biên giới quốc gia.
- TTDL nội địa: Là thị trường mà ở đó cung và cầu du lịch đều nằm
trong biên giới lãnh thổ của một quốc gia. Vận động tiền hàng chỉ di
chuyển từ khu vực này đến khu vực khác trong một quốc gia.
Theo cách nhìn tổng cục thì hoạt động du lịch thế giới có thể chia

thành:
- TTDL quốc gia: Là phần thị trường mà mỗi nước chiếm lĩnh được.
- TTDL khu vực: TTDL quốc tế của một nước ở vùng địa lý nào đó,
như TTDL Đông Âu, Tây Âu, Châu Á, Thái Bình Dương…
- TTDL thế giới: Là tổng thị trường du lịch của các quốc gia, khu vực
Có thể mô tả thị trường du lịch thế giới bằng sơ đồ sau:
Báo cáo kiến tập Trang 24
THỊ TRƯỜNG
DU LỊCH
ĐÔNG ÂU TÂY ÂU
CHÂU Á - THÁI
BÌNH DƯƠNG
TTDL
VIỆT NAM
TTDL
LÀO
TTDL
THÁI LAN
Báo cáo kiến tập GVHD: Ths.Vũ Văn Đông
b. Phân loại theo đặc điểm không gian của cung và cầu :
• TTDL nhận khách: Là thị trường mà tại đó đão1 công du lịch , nơi
có điều kiện sẵn sàng cung ứng cac dịch vụ tiêu dùng sản phẩm du
lịch, đáp ứng nhu cầu du lịch của khách nước ngoài, khách các đia
phương khác đến.
• TTDL gửi khách: Là thị trường mà tại đó xuất hiện nhu cầu du lịch.
Khách du lịch xuất phát từ đó để đi đến nơi khác tiêu dùng các sản
phẩm du lịch.
c. Phân loại theo thực trạng thị trường
• Thị trường du lịch thực tế: Là thị trường mà dịch vụ hàng hóa du
lịch thực hiện được trên thị trường này có đủ điều kiện để thực hiện

dịch vụ hàng hóa du lịch và diễn ra các hoạt động mua – bán sản
phẩm du lịch.
• Thị trường du lịch tiềm năng: Là thị trường mà ở đó thiếu một số
điều kiện để có thể thực hiện được dịch vụ hàng hóa du lịch, sẽ diễn
ra các hoạt động mua-bán sản phẩm ở tương lai (tiềm năng có thể
có cả ở cung và cầu du lịch)
• Thị trường du lịch mục tiêu: Những khu vực thị trường được chọn
để sử dụng thu hút du khách trong một thời gian nhất định. Việc
tiếp cận thị trường mục tiêu đòi hỏi phải phân tích tiềm năng buôn
bán của một hay các khu vực thị trường, nó bao gồm việc xác định
số lượng du khách hiện nay cũng như du khách tiềm năng và đánh
giá mức tiêu xài của mỗi ngày của du khách.
Sự tuyển chọn thị trường mục tiêu giúp các nhà Marketing dễ dàng
giải quyết việc sử dụng phương tiện quảng cáo để đạt tới thị trường đó.
Báo cáo kiến tập Trang 25