Luận văn kinh tế nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM DV NINA​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------

LÊ THỊ TRÀ LY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI
CÔNG TY TNHH TM & DV NINA

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
----------------------------

LÊ THỊ TRÀ LY

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI
CÔNG TY TNHH TM & DV NINA

Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại
Mã số: 8340121
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN
*********
Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là cơng trình
nghiên cứu của cá nhân tơi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiến
sĩ Tạ Thị Mỹ Linh. Trong q trình nghiên cứu, tơi đã thực hiện nghiêm túc các quy
tắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghi
rõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận
văn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về luận văn của mình.
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018
Tác giả

Lê Thị Trà Ly


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.............1
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu ......................................................................1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................3
1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................3
1.4 Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................4

1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài ...................................................................6
1.5.1

Nghiên cứu trong nước ..............................................................................6

1.5.2

Nghiên cứu nước ngoài ............................................................................10

1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài ..........................................................11
1.7 Kết cấu của đề tài .............................................................................................12
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU..................13
2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ........................................................................13
2.1.1

Khái niệm dịch vụ ....................................................................................13

2.1.2

Đặc điểm của dịch vụ ..............................................................................14

2.2 Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................15
2.2.1

Khái niệm chất lượng dịch vụ..................................................................15

2.2.2

Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .................................................16

2.3 Sự hài lòng của khách hàng ..............................................................................16


2.3.1

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ....................................................16

2.3.2

Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng ..................................17

2.3.3

Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng ............................18

2.3.4

Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: ...20

2.4 Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ .......................................................20
2.4.1

Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) ......20

2.4.2

Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................................21

2.5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .......................22
2.5.1

Trang thông tin điện tử - Website ............................................................22

2.5.2

Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại cơng ty NINA ..............23

2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................25
TÓM TẮT CHƢƠNG 2...........................................................................................28
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................29
3.1 Thiết kế nghiên cứu ..........................................................................................29
3.1.1

Nghiên cứu định tính ...............................................................................29

3.1.2

Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ...............................................................37

3.1.3

Nghiên cứu định lượng ............................................................................38

3.2 Nguồn thông tin ................................................................................................38
3.2.1

Thông tin thứ cấp .....................................................................................38

3.2.2

Thơng tin sơ cấp ......................................................................................38

3.3

Thiết kế mẫu ............................................................................................38

TĨM TẮT CHƢƠNG 3...........................................................................................40
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................................41
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................41


4.1.1

Giới tính ...................................................................................................41

4.1.2

Độ tuổi .....................................................................................................41

4.1.3

Trình độ văn hóa ......................................................................................42

4.1.4

Loại hình kinh doanh ...............................................................................42

4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ...................................................................43
4.3 Phân tích nhân tố EFA......................................................................................46
4.3.1

Biến độc lập .............................................................................................46

4.3.2

Biến phụ thuộc – Sự hài lịng ..................................................................52

4.4 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh ........................................................................54
4.5 Phân tích tương quan ........................................................................................54
4.6 Phân tích hồi quy ..............................................................................................55
4.7 Kiểm định sự khác biệt .....................................................................................59
4.7.1

Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .....................................................59

4.7.2

Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi ........................................................60

4.7.3

Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn .................................................61

4.7.4

Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh .....................................62

TÓM TẮT CHƢƠNG 4...........................................................................................63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ ............................64
5.1 Kết luận ............................................................................................................64

5.2 Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
website tại công ty NINA ..........................................................................................65
5.2.1

Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng .............................................................65

5.2.2

Đối với nhân tố Sự thấu hiểu ...................................................................66

5.2.3

Đối với nhân tố Giá cả ............................................................................67


5.2.4

Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình ....................................................67

5.2.5

Đối với nhân tố Độ tin cậy.......................................................................68

5.2.6

Đối với nhân tố Sự đảm bảo ....................................................................68

5.3 Hạn chế đề tài ...................................................................................................69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .............................................................................70
TÓM TẮT CHƢƠNG 5...........................................................................................71

KẾT LUẬN ...............................................................................................................72
PHỤ LỤC

TÀI LIỆU THAM KHẢO
DANH MỤC PHỤ LỤC


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ANOVA

Phân tích phương sai (Analysis Variance)

CA

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

CNTT

Cơng nghệ thơng tin

EFA

Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

ITIL

Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information
Technology Infrastructure Library

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

R2

Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square

SERVPERF

Service Performance

SERVQUAL

Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality

Sig

Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level)

SPSS

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical
Package for the Social Sciences)

TNHH TM & DV

Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VIF

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation
factor)

VNĐ

Việt Nam đồng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................29
Bảng 3.2: Bảng mã hóa và tổng hợp các thang đo ....................................................34
Bảng 3.3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lịng ...........................................................36
Bảng 4.1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo ..........................43
Bảng 4.2: KMO và kiểm định Barlett’s ....................................................................46
Bảng 4.3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) ........................................47
Bảng 4.4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố .......................................................47
Bảng 4.5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .......................................................................50
Bảng 4.6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu ......................................................................51
Bảng 4.7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng ................................................................51
Bảng 4.8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy..........................................................................52
Bảng 4.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .......................................................52
Bảng 4.10: Nhóm nhân tố Giá cả..............................................................................52
Bảng 4.11: KMO và Bartlett’s Test ..........................................................................53
Bảng 4.12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lịng ..............................................53
Bảng 4.13: Bảng thành phần các nhân tố Hài lòng ...................................................53

Bảng 4.14: Bảng hệ số tương quan giữa các biến .....................................................54
Bảng 4.15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .................................................55
Bảng 4.16: Bảng xác định sự phù hợp của mơ hình .................................................56
Bảng 4.17: Bảng hệ số hồi quy của mơ hình ............................................................56
Bảng 4.18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc .......60
Bảng 4.19: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Độ tuổi ......................................60
Bảng 4.20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi ..........................................61
Bảng 4.21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Trình độ học vấn .......................61
Bảng 4.22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn...........................61
Bảng 4.23: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Loại hình kinh doanh ................62
Bảng 4.24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh ....................62
Bảng 4.25: Tổng hợp kết quả phân tích phương sai .................................................62


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu ..................................................................................4
Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ ....................................................15
Hình 2.2: Các nhân tố tác động đến sự hài lịng của khách hàng .............................18
Hình 2.3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL ...................20
Hình 2.5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại cơng ty NINA ................24
Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất .....................................................................25
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 .......................................................37
Hình 4.1: Mơ tả mẫu theo giới tính ...........................................................................41
Hình 4.2: Mơ tả mẫu theo độ tuổi .............................................................................41
Hình 4.3: Mơ tả mẫu theo trình độ văn hóa ..............................................................42
Hình 4.4: Mơ tả mẫu theo loại hình kinh doanh .......................................................42
Hình 4.5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson......................................................56
Hình 4.6: Đồ thị tần số Histogram ............................................................................57
Hình 4.7: Đồ thị tần số P-P Plot ................................................................................57

1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
Kể từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới chuyển sang định hướng nền kinh
tế thị trường, nước ta đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới, lần lượt trở thành
thành viên của các tổ chức lớn như: Hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN), Tổ chức
Thương Mại Quốc Tế (WTO),…. Vì thế, các quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng diễn
ra mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, hàng loạt các hoạt động kinh doanh dịch vụ và sản
xuất mới ra đời. Và cho đến năm 2017, đã gần 20 năm Việt Nam mở cổng Internet để
kết nối với xã hội thơng tin bên ngồi kể từ tháng 12 năm 1997, đồng thời trong giai
đoạn này là chặng đường dịch vụ thiết kế website phát triển. Tính đến ngày 30 tháng 6
năm 2017, tồn thế giới có 3.853 tỉ người dùng Internet; nếu tính dân số thế giới tại
thời điểm khảo sát là 8,5 tỉ người, điều này có nghĩa là 47% dân số thế giới được kết
nối mạng. Trong đó, Việt Nam đứng thứ 12 trên bảng xếp hạng 20 quốc gia dẫn đầu
với 64 triệu người dùng Internet chiếm 66,6% dân số, tăng 19,6% so với năm 2016 1.
Qua thống kê trên, ta thấy thị trường khách hàng trên Internet ngày càng phát triển,
ngày càng mang tính ứng dụng cao.
Internet xuất hiện làm thay đổi và tác động đến cuộc sống của con người Việt Nam
qua từng giai đoạn, thúc đẩy thị trường kinh doanh trực tuyến phát triển nhanh chóng,
các doanh nghiệp tận dụng Internet với mục đích quảng bá sản phẩm thơng qua các
website để kinh doanh được nhiều sản phẩm hơn. Website đóng vai trị kênh truyền
thơng và cơng cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp. Thứ nhất, doanh nghiệp
cần có mặt trên thị trường; website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các nhiệm
vụ như: thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng tương lai, với các thông tin trên
trang web, bất kỳ người sử dụng Internet nào cũng có thể truy cập vào website để tìm
hiểu về doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng. Thứ hai, website tạo ra
nguồn thông tin sẵn có cho đối tác sử dụng: trên trang web đã có sẵn các thơng tin mà
1

Digital in 2017: A study of Internet, Social Media, and Mobile use throughout the region of Southeast
Asia. We Aare Social.


2

đối tác cần như sản phẩm, thông tin liên hệ,… Ở mức cao hơn, website của doanh
nghiệp phục vụ trực tiếp cho các giao dịch điện tử: trực tiếp bán hàng2. Công nghệ
thông tin bùng nổ dẫn đến website trở thành công cụ quảng cáo năng động, hiện đại và
chi phí thấp hơn nhiều các hình thức quảng cáo khác. Việc tiếp cận được dù chỉ 0,1%
nhóm khách hàng sử dụng Internet cũng là một thành công của doanh nghiệp. Vì vậy,
thiết kế website sẽ cho phép nhà kinh doanh dễ dàng quảng bá hình ảnh và sản phẩm
đến thị trường khách hàng tiềm năng của mình. Khi khách hàng có nhu cầu, họ sẽ xem
xét website của những cơng ty cung cấp sản phẩm, dịch vụ họ mong muốn. Doanh
nghiệp nào có thiết kế website chuyên nghiệp hơn sẽ tạo được sự ấn tượng tốt hơn và
thu hút khách hàng nhiều hơn cũng như có nhiều cơ hội bán hàng hơn.
Với xu hướng hiện tại, các công ty chuyên cung cấp dịch vụ thiết kế website phát
triển một cách nhanh chóng nhằm phục vụ nhu cầu cho mọi cá nhân, tổ chức, doanh
nghiệp… giúp cho các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian hơn trong việc quảng bá các
hình ảnh và thương hiệu của mình đến với khách hàng. Nắm bắt được cơ hội, công ty
TNHH TM & DV NINA được thành lập năm 2010 đã tham gia vào thị trường dịch vụ
thiết kế website và ngày càng phát triển với tầm nhìn phát triển cơng ty gia cơng phần
mềm hàng đầu ở Đông Nam Á và đưa tên Việt Nam vào bản đồ thế giới về công nghệ
phần mềm3. Nhưng để khẳng định vị trí cũng như có được phát triển vượt bậc trong
tương lai, ngoài việc nỗ lực cung cấp dịch vụ thiết kế website, thì việc nghiên cứu sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của doanh nghiệp thật
sự cần thiết để đánh giá mức độ tác động của các nhân tố có ảnh hưởng đến sự hài
lịng của khách hàng. Đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến
chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị

trường trong quá trình hội nhập hiện nay.
Xuất phát từ những luận điểm trên, tác giả quyết định thực hiện luận văn “Nghiên
cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty

2

Đỗ Đức Thọ (2012). Ứng dụng Công nghệ thông tin cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Bộ Kế hoạch và
Đầu tư Cục phát triển doanh nghiệp, tr. 67.
3
Tài liệu nội bộ công ty TNHH TM & DV NINA.


3

TNHH TM & DV NINA” với mong muốn góp phần giúp nhà quản trị tìm hiểu các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website tại công ty TNHH TM & DV NINA.
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA (sau đây gọi tắt là công ty
NINA) và đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế
website tại cơng ty. Từ đó sẽ góp phần nâng cao sự hài lịng của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA.
Mục tiêu cụ thể:
 Khám phá những nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA.
 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website tại công ty NINA.
 Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về

chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA dựa trên kết quả nghiên cứu.
1.3 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website tại công ty NINA.
Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu các khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế
website tại công ty NINA.
 Hoạt động khảo sát:
 Đối tượng khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát các khách hàng đang sử dụng
dịch vụ thiết kế website tại cơng ty NINA.
 Hình thức khảo sát: Tác giả phát bảng khảo sát cho khách hàng khi tác giả thực
hiện cơng việc bảo trì dịch vụ, chăm sóc khách hàng.
 Thời gian nghiên cứu: Từ tháng 09 năm 2017 đến tháng 03 năm 2018.


4

1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được tác giả trình bày ở hình 1.1 như sau:
Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu
Xác định vấn đề nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Mục tiêu nghiên cứu

Các nghiên cứu, mơ hình liên
quan đến đề tài nghiên cứu

Đề xuất mơ hình nghiên cứu

Xây dựng thang đo sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ

Bảng khảo sát sơ bộ (dàn bài phỏng
vấn định tính)  Thảo luận nhóm
chun gia  Điều chỉnh thang đo
lần 1  Thảo luận nhóm khách
hàng  Thang đo chính thức

Nghiên cứu chính thức định
lượng (khảo sát n = 191)

Xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả, kiểm định độ tin
cậy Cronbach’s Alpha
- Kiểm định giá trị thang đo (EFA)

Đưa ra kết luận

- Hồi quy, t-test, ANOVA
- Phân tích kết quả xử lý số liệu
Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

Giải thích quy trình nghiên cứu:
Bƣớc 1: Tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, xác định mục tiêu nghiên cứu của
luận văn.


5

Bƣớc 2: Tác giả thực hiện tìm hiểu lý thuyết nền có liên quan đến dịch vụ, chất
lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ. Bên cạnh đó, tác giả tìm hiểu
thêm các nghiên cứu trong nước và ngồi nước.
Bƣớc 3: Tác giả đưa ra mơ hình đề xuất và xây dựng thang đo sơ bộ dựa vào lý
thuyết nền và các nghiên cứu thực nghiệm trước đó có liên quan đến đề tài.
Bƣớc 4: Tác giả thực hiện nghiên cứu sơ bộ nhằm mục đích đánh giá nội dung của
các phát biểu, bổ sung hoặc loại bỏ các phát biểu không rõ nghĩa, trùng lắp, đồng thời
hiệu chỉnh câu từ cho sáng nghĩa, phản ánh chính xác bản chất vấn đề cần nghiên cứu.
Trong giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, tác giả thực hiện theo trình tự sau: Chuẩn bị dàn
bài nghiên cứu định tính (phụ lục 04)  Thực hiện thảo luận nhóm với các chuyên gia
(xem danh sách các chuyên gia tham gia phỏng vấn tại phụ lục 03)  Ghi nhận kết
quả thảo luận nhóm  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 1  Thực hiện thảo luận
nhóm với 5 khách hàng (phụ lục 03)  Điều chỉnh bảng khảo sát sơ bộ lần 2  Bảng
khảo sát chính thức (phụ lục 07).
Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ là thảo
luận nhóm với chuyên gia và thảo luận nhóm với khách hàng.
Phương pháp thu thập dữ liệu: tác giả thực hiện thảo luận nhóm với 5 chuyên gia
làm việc và hoạt động trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ thiết kế website công tác tại
công ty NINA (xem danh sách chuyên gia tham gia thảo luận tại phụ lục 03) và thảo
luận nhóm với 5 khách hàng hiện đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty
NINA được thực hiện vào tháng 01 năm 2018. Việc thảo luận được tiến hành dựa trên
dàn bài thảo luận được tác giả thiết kế sẵn và được thực hiện tại công ty NINA (Lầu 3,
Tịa nhà SaigonTel, Lơ 46, Cơng viên phần mềm Quang Trung, Phường Tân Chánh
Hiệp, Quận 12, TP. Hồ Chí Minh). Trong đó, các nhân tố của mơ hình lý thuyết gồm:
Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Mức độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ tin cậy, Cảm
nhận giá cả và Sự hài lòng. Kết quả nghiên cứu sơ bộ là cơ sở để tác giả hoàn thiện
bảng khảo sát chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức ở bước tiếp theo.
Bƣớc 5: Nghiên cứu chính thức

6

Ở giai đoạn nghiên cứu chính thức, tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định
lượng với mục tiêu nhằm kiểm định và đo lường các nhân tố có tác động đến sự hài
lòng của khách hàng.
Thu thập dữ liệu: Bảng khảo sát do khách hàng tự trả lời là cơng cụ chính để thu
thập dữ liệu. Bảng khảo sát chứa đựng phát biểu chính thức về các thành phần của sự
hài lòng. Mỗi phát biểu được đo lường dựa trên thang đo Likert năm mức độ. Tác giả
thực hiện biện pháp lấy mẫu thuận tiện (Convenience Sampling) thuộc phương pháp
lấy mẫu phi xác xuất. Số mẫu dự kiến là 215. Tác giả in hoàn toàn bằng giấy 215 bảng
khảo sát chính thức và phân chia cho các tư vấn viên để thực hiện việc thu thập dữ liệu
trong lúc các tư vấn viên thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng. Sau đó tác giả tiến
hành thu hồi các bảng khảo sát từ tư vấn viên.
Sau khi hoàn tất việc thu nhập dữ liệu, các bảng khảo sát chính thức sẽ được tập
hợp lại và tiến hành việc kiểm tra để loại bỏ các bảng khảo sát không hợp lệ. Tiếp đó
các bảng khảo sát hợp lệ được sử dụng để mã hóa, nhập liệu và làm sạch dữ liệu thông
qua phần mềm SPSS 20.0.
Tác giả tiến hành phân tích dữ liệu thơng qua phương pháp như: thống kê mô tả,
đồ thị, hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi
quy đa biến được tác giả trình bày chi tiết tại phụ lục 01.
1.5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Qua nghiên cứu tư liệu, tác giả chưa tìm thấy nghiên cứu chuyên sâu nào về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại thị trường Việt
Nam cũng như thị trường nước ngoài, chỉ có một số nghiên cứu trong và ngồi nước
có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với mua sắm trực tuyến, đối với
ngành công nghệ thông tin, viễn thơng (thơng tin di động, Internet) nói chung và được
tác giả tham khảo từ nhiều góc độ khác nhau:
1.5.1 Nghiên cứu trong nƣớc
1.5.1.1 Nghiên cứu của Phạm Minh Châu (2014) với đề tài “Nghiên cứu sự hài

lòng của khách hàng mua lẻ trực tuyến qua các website bán hàng chuyên nghiệp
khu vực TP. Hồ Chí Minh”


7

Phạm Minh Châu tập trung nghiên cứu chuyên sâu về sự hài lòng của khách hàng
mua lẻ trực tuyến qua các trang web bán hàng chuyên nghiệp tại thị trường TP.HCM.
Từ đó đưa ra đề xuất giúp doanh nghiệp cải thiện những mặt chưa tốt, phát huy mặt
tích cực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng, củng cố uy tín doanh nghiệp, giữ
được nhiều khách hàng trung thành cũng như thu hút thêm khách hàng tiềm năng, tạo
lợi thế cạnh tranh.
Nghiên cứu được Phạm Minh Châu kết hợp giữa mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1985:1991), mơ hình Szymanski và Hise (2000), Lee
(2000), Mills (2002) tạo thành bộ thang đo chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến với
các thành phần: (1) Mức độ tin cậy, (2) Mức độ đáp ứng, (3) Thiết kế Website, (4)
Chất lượng thông tin, (5) An toàn và bảo mật, (6) Cảm nhận giá cả.
Tác giả Phạm Minh Châu sử dụng Google Docs để khảo sát qua mạng Internet và
gửi bảng khảo sát cho các đối tượng khảo sát thông qua email, mạng xã hội. Kích cỡ
mẫu nghiên cứu là 400 khách hàng đã từng mua hàng trực tuyến trên các website bán
hàng chun nghiệp ít nhất 1 lần trong vịng 6 tháng tính đến thời điểm khảo sát (tháng
8 năm 2014) trong khu vực TP.HCM. Danh sách khách hàng được lựa chọn ngẫu
nhiên từ các đối tượng thường xuyên hoạt động trên các mạng xã hội (Facebook, Zalo,
Google Plus, Twitter,.. ). Tác giả thu về được 347 bảng khảo sát sau khi gửi đi 400
bảng. Qua sàng lọc còn lại 279 bảng khảo sát phù hợp để đưa vào xử lý thông qua
phần mềm SPSS 20.0.
Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS, nghiên cứu đưa ra mơ
hình chính thức gồm 6 thành phần với 25 biến quan sát. Trong đó, nhân tố có ảnh
hưởng lớn nhất là (1) Mức độ tin cậy, nhân tố thứ hai là (2) Cảm nhận giá cả, kế đến là
(3) Thủ tục giao hàng, (4) Thiết kế website, (5) An toàn và bảo mật, (6) Thủ tục thanh

tốn. Trong đó hai thành phần Thủ tục thanh toán và Thủ tục giao hàng được tách ra từ
thành phần Mức độ đáp ứng ban đầu. Thành phần Chất lượng thơng tin trong mơ hình
Phạm Minh Châu đề xuất khơng có ý nghĩa thống kê nên đã bị loại khỏi mơ hình. Kết
quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mơ hình đã giải thích được 58,70% sự
biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng của khách hàng”. Theo mơ hình hồi quy


8

khách hàng đánh giá cao thành phần tin cậy tác động đến sự hài lòng của họ nhưng
thực tế mức độ đánh giá của khách hàng về thành phần này xếp thứ hai sau thành phần
cảm nhận giá cả. Kết quả cho thấy khi cảm nhận giá rẻ cùng chất lượng dịch vụ tăng
lên thì sự hài lịng của khách hàng tăng theo và ngược lại. Kết quả này giúp các doanh
nghiệp hiểu rõ hơn về các thành phần chất lượng dịch vụ bán hàng trực tuyến, mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, cảm nhận giá cả và sự hài lòng của khách hàng.
Phạm Minh Châu đưa ra một số kiến nghị nâng cao sự hài lòng của khách hàng
mua lẻ trực tuyến:
- Nâng cao niềm tin và nhận thức của khách hàng.
- Chiến lược giả cả cạnh tranh trực tuyến.
- Nâng cao dịch vụ khách hàng và cải thiện phương thức giao hàng: hồn thiện
chính sách hồn trả, đổi hàng, bảo hành, khiếu nại và bồi thường. Tối ưu hóa quy trình
theo sát khách hàng để gia tăng doanh số và thu hút các giao dịch mua sắm tiếp theo.
Cải tiến quy trình giao hàng. Bao bì và đóng gói.
- Tối ưu hóa website bán hàng trực tuyến.
- Tăng cường tính an tồn và bảo mật.
- Đơn giản hóa và hiện đại hóa thủ tục thanh tốn.
- Nâng cao chất lượng thơng tin.
Tác giả tham khảo mơ hình nghiên cứu của Phạm Minh Châu để xây dựng mô hình
sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty
NINA. Nhân tố Cảm nhận giá cả được tác giả đưa vào mô hình đề xuất trong nghiên

cứu. Đồng thời tác giả tham khảo thêm những kiến nghị nâng cao sự hài lòng của
khách hàng mua lẻ trực tuyến được đề xuất trong nghiên cứu trên để hoàn thành luận
văn của tác giả.
1.5.1.2 Nghiên cứu của Võ Trần Mạnh (2012) với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch
vụ Công nghệ thông tin tại Khối Cơng nghệ thơng tin – Tập đồn Bảo Việt”
Trong nghiên cứu này, Võ Trần Mạnh tập trung nghiên cứu các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng về dịch vụ cơng nghệ thơng tin trong tổ
chức cung cấp dịch vụ công nghệ thông tin – Tập đoàn Bảo Việt trong giai đoạn 2008


9

– 2012. Đồng thời, Võ Trần Mạnh đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ CNTT tại Khối CNTT – Tập đoàn Bảo Việt cho giai đoạn đến 2016.
Nghiên cứu định tính được thực hiện bằng cách thảo luận nhóm để điều chỉnh, bổ
sung mơ hình thang đo chất lượng dịch vụ CNTT; từ đó xây dựng thang đo nháp,
nghiên cứu định lượng sẽ thực hiện phỏng vấn một nhóm khách hàng (lãnh đạo phịng
ban, cán bộ nhân viên) theo cách lấy mẫu thuận tiện.Nghiên cứu sử dụng phương pháp
nghiên cứu định lượng với kỹ thuật phỏng vấn thông qua bảng khảo sát điều tra xã hội
học 196 phiếu và dữ liệu thu thập được phân tích bằng phần mềm SPSS 16.0 với mục
đích kiểm định thang đo. Ngồi ra tác giả cịn sử dụng phương pháp tổng hợp, phân
tích, so sánh; phương pháp ngoại suy.
Sau khi nghiên cứu định lượng và phân tích bằng SPSS 16.0, nghiên cứu đưa ra
mơ hình chính thức gồm 5 biến độc lập với 30 biến quan sát: (1) Hữu ích của dịch vụ,
(2) Liên lạc và sự cảm thông, (3) Hệ thống an toàn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết,
(5) Trang thiết bị cho cá nhân. Kết quả hồi quy cho thấy các biến độc lập trong mơ
hình đã giải thích được 70,19% sự biến thiên của biến phụ thuộc “Sự hài lịng của
khách hàng”. Theo mơ hình hồi quy thì khách hàng đánh giá cao thành phần (1) Hữu
ích dịch vụ, tiếp theo là các thành phần (2) Liên lạc và sự cảm thơng, (3) Hệ thống an
tồn và sẵn sàng, (4) Tuân thủ cam kết, (5) Trang thiết bị cho cá nhân. Các nhân tố này

đều có hệ số hồi quy mang dấu dương, thể hiện các nhân tố trong mơ hình hồi quy tỉ lệ
thuận đến sự thỏa mãn của khách hàng. Bên cạnh đó, tác giả còn nêu ra những hạn chế
mà tổ chức thực hiện dịch vụ chưa được tốt:
- Quy trình thực hiện dịch vụ còn phức tạp, rườm rà, còn lòng vòng, cho nên
kênh liên lạc, truyền thơng với khách hàng cịn có nhiều vấn đề.
- Chưa xây dựng được đội ngũ tiếp nhận yêu cầu khách hàng (Service Desk)
chuyên nghiệp.
- Chưa bố trí được các vị trí cơng việc phù hợp với từng chun mơn phù hợp,
cịn giao việc chung, chưa chun mơn hóa, để nâng cao hiệu quả và thúc đẩy phát
triển cá nhân.


10

Võ Trần Mạnh đã đưa ra một số giải pháp để bảo đảm chất lượng và cải tiến dịch
vụ liên tục nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng:
-

Liên kết Kinh doanh – Công nghệ thông tin và chiến lược.

-

Hỗ trợ dịch vụ và các hoạt động dịch vụ.

-

Thiết kế và quản lý dịch vụ.

-

Phát triển và cung cấp dịch vụ.

Qua nghiên cứu của Võ Trần Mạnh, tác giả đã tham khảo cách thức xây dựng mơ
hình ban đầu của Võ Trần Mạnh bao gồm 5 nhân tố: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Độ
tin cậy, (3) Sự đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự cảm thông vào mơ hình nghiên
cứu của tác giả để hồn thành luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ thiết kế website của công ty TNHH TM & DV NINA”. Bên cạnh
đó, tác giả giữ nguyên tên của các nhân tố “Phương tiện hữu hình”, “Độ tin cậy” để
đưa vào mơ hình nghiên cứu.
1.5.2 Nghiên cứu nƣớc ngoài
Nghiên cứu của Md. Mostafizur và Md. Hossen Miazee (2010) với đề tài “Chất
lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về khách hàng
trực tuyến tại Bangladesh”.
Mục đích chính của cơng trình là tìm ra các yếu tố ảnh hưởng quan trọng đến chất
lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng trong việc mua hàng trực tuyến
ở Bangladesh. Các tác giả xây dựng mơ hình nghiên cứu bao gồm 5 nhân tố: (1) Hiệu
quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để
đo lường sự hài lòng khách hàng. Mơ hình nghiên cứu này được dựa trên các mơ hình
SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1991), E-SERQUAL (Zeithaml và cộng sự,
2002), E-S-QUAL (Parasuraman và cộng sự, 2005), WebQual (Barnes và Vidgen,
2001)
Phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu dựa trên nghiên cứu định tính và định lượng.
Nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng bảng khảo sát được gửi cho khách hàng
được lựa chọn một cách ngẫu nhiên thông qua Facebook, Email và Skype. Khách hàng
là những người đang sinh sống tại thành phố Dhaka – Bangladesh và là người sử dụng


11

Internet. Kích thước mẫu mục tiêu là 250 khách hàng – những khách hàng đã từng

mua hàng trực tuyến. Cuộc khảo sát được thực hiện vào tháng 9 năm 2010 và có 174
mẫu phù hợp được đưa vào xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel và SPSS 18.0.
Kết quả phân tích cho thấy 5 biến độc lập của chất lượng dịch vụ được tác giả xây
dựng có tác động quan trọng đối với sự hài lòng của khách hàng mua hàng trực tuyến
tại Bangladesh. Bên cạnh đó các tác giả đã đưa ra đề xuất để nâng cao sự hài lòng
khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Bangladesh dựa vào kết quả phân tích:
- Website nên được tổ chức tốt và nó sẽ giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết
định mua hàng.
- Người quản lý phải cẩn thận hơn trong việc giao hàng (hàng hóa hoặc dịch vụ)
nhanh chóng cho khách hàng.
- Để có quyết định mua hàng trực tuyến, chính sách bảo mật là một yếu tố quan
trọng dựa trên quan điểm của khách hàng. Đó là lý do tại sao người quản lý nên duy trì
chính sách bảo mật tốt cho thông tin cá nhân của khách hàng.
- Nhà quản lý nên giao tiếp tốt với khách hàng mà họ có thể dễ dàng tiếp xúc
thơng qua các nhà bán lẻ điện tử.
Qua nghiên cứu của Md. Mostafizur và Md. Hossen Miazee, tác giả đã tham khảo
cách xây dựng mơ hình bao gồm 5 yếu tố: (1) Hiệu quả, (2) Độ tin cậy, (3) Tính bảo
mật, (4) Khả năng đáp ứng, (5) Thực hiện dịch vụ để hoàn thiện luận văn của tác giả.
Nhân tố “Khả năng đáp ứng” được tác giả đưa vào mơ hình đề xuất trong nghiên cứu
và được đổi tên thành “Mức độ đáp ứng”.
1.6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Tính mới của đề tài: Vấn đề nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng được rất
nhiều nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản trị doanh nghiệp quan tâm. Có rất nhiều
cơng trình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với nhiều ngành được thực
hiện trong và ngoài nước. Tại Việt Nam, đã có những nghiên cứu về sự hài lịng của
khách hàng trong những lĩnh vực khác nhau: mua sắm online, viễn thông, công nghệ
thông tin,… Tuy nhiên, qua phạm vi những tài liệu tác giả tiếp cận được, tác giả nhận
thấy rằng do góc độ và thời điểm nghiên cứu khác nhau nên có thể nói các cơng trình

12

nghiên cứu trên chưa có cơng trình nào nghiên cứu chuyên sâu về đo lường sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thiết kế website được thực hiện tại Việt
Nam nói chung cũng như trên địa bàn TP.HCM. Vì vậy, nghiên cứu này mang tính
khám phá và là tài liệu tham khảo cho những nghiên cứu kế tiếp trong việc đo lường
sự hài lòng của khách hàng đối với lĩnh vực dịch vụ thiết kế website của các doanh
nghiệp khác. Bên cạnh đó, các thơng tin tư liệu trên sẽ là nguồn tài liệu tham khảo cho
việc nghiên cứu tổng hợp về chất lượng dịch vụ thiết kế website. Các nghiên cứu này
đều sử dụng thang đo SERVQUAL để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
Ý nghĩa thực tiễn: Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin thực tế các nhân tố
tác động đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website tại
công ty NINA. Là cơ sở cho cơng ty NINA tham khảo từ đó hoạch định chiến lược,
đưa ra giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế
website. Nghiên cứu cũng có thể là tài liệu tham khảo cho những ai quan tâm đến dịch
vụ thiết vụ thiết kế website tại thị trường Việt Nam.
1.7 Kết cấu của đề tài
Cấu trúc của bài luận văn gồm 5 chương cụ thể:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương 5: Kết luận và một số hàm ý quản trị


13

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
2.1.1 Khái niệm dịch vụ

Theo Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đơng Phong4: Có rất nhiều khái niệm khác
nhau về dịch vụ, tự điển Oxford định nghĩa dịch vụ là ngành cung cấp những sản phẩm
vơ hình, là một loại hàng hóa có đặc điểm riêng khác với hàng hóa thơng thường. Tự
điển trực tuyến (www.dictionary.com), định nghĩa “dịch vụ là một hành động thực
hiện một trách nhiệm hay một công việc của một đối tượng cho một đối tượng khác.
Dịch vụ là một hành động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và
chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Việc thực hiện dịch
vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với một sản phẩm vật chất. (Theo Philip Kotler
và Keller, 2006)
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở roognj những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng. (Theo Kotler và Amstrong, 2004)
“Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho một
bên khác, về bản chất là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản
xuất của nó có thể gắn hoặc khơng gắn liền với một sản phẩm vật lý”5 (Philip Kotler
and Keller, 2006, p.356).
“Dịch vụ là hoạt động kinh tế tạo giá trị và cung cấp lợi ích cho khách hàng tại
thời gian cụ thể và địa điểm cụ thể như là kết quả của một sự thay đổi mong muốn,
hoặc thay mặt cho người nhận (sử dụng) dịch vụ.” (Lovelock, C.H, 1986)
Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời
nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy
định của pháp luật (Luật giá Việt Nam, 2013).

4

Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đông Phong, 2014. Giáo trình Quản trị Dịch vụ. NXB Kinh tế TP.HCM.
Nguyên tác: “A service is any act or performance one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything. Its production may or may not be tied to a physical
product”.
5

14

Nhìn chung, các định nghĩa trên đều thống nhất dịch vụ là sản phẩm của lao động,
không tồn tại dưới dạng vật thể, quá trình sản xuất và tiêu thụ đồng thời xảy ra, nhằm
đáp ứng nhu cầu của sản xuất và tiêu dùng.
2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Theo Parasuraman và cộng sự (1985) được trích theo Bùi Thanh Tráng6: Dịch vụ
có những nét đặc trưng riêng giúp phân biệt với hàng hóa hay sản phẩm được chế tạo.
Sự khác biệt giữa dịch vụ và hàng hóa thể hiện ở bốn đặc điểm: vơ hình, khơng đồng
nhất và khơng thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng, và khơng thể dự trữ.
- Vơ hình (Intangible): Dịch vụ khơng tồn tại dưới dạng vật thể, không thể trưng
bày, không thể nhìn thấy, cân đo, đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua
và không dễ dàng thông điệp với khách hàng. Phần lớn các dịch vụ thường hướng đến
phạm vi trừu tượng và vơ hình. Đặc điểm phân biệt cơ bản nhất của dịch vụ là vơ hình.
Đặc điểm vơ hình sẽ tạo ra những thách thức cho nhà quản trị dịch vụ. Dịch vụ không
thể dễ dàng được cấp bằng sáng chế và như vậy những khái niệm dịch vụ mới có thể
dễ dàng thơng điệp đến khách hàng, nên đánh giá chất lượng có thể khó khăn cho
người tiêu dùng.
- Không đồng nhất (Heterogeneuty): Dịch vụ được cung cấp cho khách hàng
thường là do con người thực hiện và có tính biến thiên cao. Dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp, người sử dụng, chất lượng không đồng nhất như nhau theo từng thời
điểm, những địi hỏi chất lượng đồng nhất rất khó đảm bảo. Tính khơng đồng nhất kết
nối với các dịch vụ chủ yếu là kết quả sự tương tác của con người và tất cả các thay
đổi bất thường đi kèm với nó. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào những nhân tố
khơng kiểm sốt được. Do vậy, khó có thể có sự phù hợp hồn tồn giữa chất lượng
được giao với chất lượng được công bố.
- Không thể tách rời được (Inseparability): Dịch vụ có đặc thù là được sản xuất
và tiêu dùng cùng một lúc, có sự tham gia của khách hàng và ảnh hưởng đến trong quá

trình thực hiện dịch vụ. Hầu hết các hàng hóa được sản xuất, sau đó bán và tiêu dùng,
6

Bùi Thanh Tráng và Nguyễn Đơng Phong, 2014. Giáo trình Quản trị dịch vụ. NXB Kinh tế TP.HCM,
tr.11-17


15

ngược lại hầu hết các dịch vụ được bán đầu tiên, sau đó sản xuất và tiêu thụ cùng một
lúc. Vì các dịch vụ thường được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc nên việc sản xuất
hàng loạt là khó khăn. Chất lượng dịch vụ hài lịng và sự hài lòng của khách hàng sẽ
được đánh giá cao hay thấp phụ thuộc vào những gì xảy ra trong thời gian thực hiện,
bao gồm cả hành động của nhân viên và sự tương tác giữa các nhân viên và khách
hàng. Thông thường, các hoạt động cần phải được phân cấp và giao quyền để chuyển
giao các dịch vụ cho người tiêu dùng nhanh chóng và hiệu quả.
- Khơng thể dự trữ (Perishability): dịch vụ thì khơng thể dự trữ trong các kho
hàng. Dịch vụ khơng thể hồn trả, thu hồi hay bán lại. Các nhà quản trị dịch vụ cần
hiểu rõ đặc tính này để dự báo nhu cầu vào mùa cao điểm và thấp điểm.
Các đặc trưng này không hồn tồn giống nhau giữa các loại hình dịch vụ, bất kỳ
một dịch vụ cũng thể hiện một sự kết hợp khác nhau của bốn đặc điểm trên. Sự kết
hợp này được diễn giải thơng qua hình 2.1.
Hình 2.1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ
Vơ
hình

Khơng
thể tách
rời

Dịch vụ

Khơng
đồng
nhất

Khơng
thể dự
trữ
Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000
2.2 Chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm được quan tâm và tranh luận trong nhiều tài
liệu nghiên cứu vì những khó khăn về định nghĩa và việc đo lường khơng có sự đồng
thuận chung.