415 hoàn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www trananh vn của công ty CP thế giới số trần anh

Luận văn tốt nghiệp

i

Khoa Thương mại điện tử

TÓM LƯỢC
Thương mại điện tử (TMĐT) là một phần không thể thiếu trong kinh doanh
toàn cầu. Trước xu thế vận động của thời đại, ứng dụng TMĐT trở lên cấp thiết và
là yêu cầu không thể bỏ qua. Sau 10 năm xây dựng, phát triển cơ sở hạ tầng cho
TMĐT, Việt Nam đã có được một bước đệm khá vững chắc trong nhiệm vụ mới:
đưa TMĐT vào đời sống.
Ứng dụng TMĐT trong các doanh nghiệp rất phong phú với các mơ hình như
bán lẻ trực tuyến, sàn giao dịch, trung tâm đào tạo trực tuyến…Song mơ hình bán
lẻ điện tử được các doanh nghiệp ứng dụng và triển khai nhiều nhất. Việc phát
triển bán lẻ điện tử cần thiết phải xây dựng một quy trình bán lẻ điện tử phù hợp,
đặc biệt đối với một doanh nghiệp truyền thống muốn ứng dụng TMĐT vào hoạt
động kinh doanh của mình. Cơng ty cổ phần Thế giới số Trần Anh là một trong
những doanh nghiệp kinh doanh truyền thống và sớm ứng dụng TMĐT. Song quy
trình bán lẻ điện tử của Cơng ty tính đến thời điểm hiện nay mới hoàn thiện ở
những mức cơ bản, cần phải bổ sung những yếu tố chuyên sâu hơn nữa, nhất là với
mặt hàng điện tử gia dụng Công ty mới mở rộng cần phải tiến hành triển khai thêm
chiến lược và tác nghiệp TMĐT mới.
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả xin tóm lược những cơ sở lý
thuyết liên quan tới bán lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử, đồng thời đưa ra kết
quả nghiên cứu quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website
www.trananh.vn trong quá trình thực tập và đề xuất những giải pháp nhằm khắc
phục tình trạng đó.


Luận văn tốt nghiệp

ii

Khoa Thương mại điện tử

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập và rèn luyện tại khoa Thương mại Điện tử - Trường
Đại học Thương Mại, chúng em đã được tiếp cận và trang bị cho mình về lý luận,
các học thuyết kinh tế và bài giảng của thầy cô về các vấn đề B2B, B2C, thương
mại điện tử, thanh toán điện tử ... Tuy nhiên, lý thuyết phải đi đơi với thực hành thì
mới phát huy được hiệu quả. Chính vì vậy, nhà trường đã tạo điều kiện cho chúng
em đi thực hành những gì đã học ở trường trong thời gian 10 tuần thực tập tại
Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh.
Có thể nói 10 tuần không phải thời gian đủ dài để thực hành hết những gì đã
học trong 4 năm tại trường nhưng nó đã mang lại cho em nhiều kinh nghiệm thực
tế rất quý báu. Trong 10 tuần thực tập này, em đã gặp khơng ít khó khăn: sự bỡ
ngỡ khi lần đầu tiếp xúc với môi trường làm việc chuyên nghiệp, sự hạn chế về
một số kiến thức về lý thuyết chuyên môn để viết báo cáo cũng như các kĩ năng
ứng phó tình huống... Tuy nhiên, nhờ sự giúp đỡ của quý thầy cô, của ban lãnh đạo
và tập thể anh chị trong Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh, em đã hồn thành
khố thực tập của mình.
Qua đây, em xin chân thành cảm ơn thầy cơ trong trường Đại học Thương
mại, khoa Thương mại điện tử trường Đại học Thương mại đã tận tình giảng dạy,
trang bị cho em những kiến thức quý báu đồng thời tạo điều kiện cho em được
thực tập và hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy PGS.TS Nguyễn Văn Minh Trưởng khoa TMĐT trường Đại học Thương mại đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo
em trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài.
Em xin chân thành cảm ơn ban Giám đốc và phòng Marketing cùng tồn thể
các anh chị trong Cơng ty đã tạo điều kiện, quan tâm, giúp đỡ em trong suốt quá
trình thực tập và hoàn thiện đề tài luận văn.

Hà Nội, tháng 05 năm 2011
Sinh viên thực hiện


Luận văn tốt nghiệp

iii

Khoa Thương mại điện tử

MỤC LỤC
Danh mục bảng, biểu
Danh mục sơ đồ, hình vẽ
Danh mục từ viết tắt
Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty (2008-2010)...............................................v
Cơ cấu doanh thu, chi phí và lợi nhuận 2010 theo lĩnh vực của Công ty cổ phần Thế
giới số Trần Anh...............................................................................................................v
Mặc dù ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng không lớn như Mỹ hay các nước châu Âu, Việt
Nam vẫn duy trì được tốc độ tăng trưởng dương với 6,8% năm 2008, 5,2% năm 2009 và
6,78% năm 2010 (trong khi các nền kinh tế lớn như Hoa Kỳ, Nhật Bản… tăng trưởng
âm). Lạm phát trong năm 2008 vẫn ở mức khá cao: CPI tháng 12/2008 so vơí tháng
12/2007: 19,89% ; năm 2009 được kìm chế khá tốt song sức mua tăng chậm; năm 2010,
lạm phát trung bình năm ở mức 11,75%; hết q I/2011, lạm phát được dự đốn khơng
dưới 4% khiến Chính phủ một lần nữa lại thắt chật chính sách tiền tệ và thực hiện kịch
bản “thà một lần đau” để điều tiết vĩ mơ nền kinh tế. Chính sách lãi suất, tỷ giá ngoại tệ,
giá vàng… có nhiều biến động bất ngờ khiến kênh huy động vốn của doanh nghiệp mất
ổn định, chi phí sản xuất kinh doanh thay đổi liên tục. Một loạt những hệ lụy từ việc kìm
chế lạm phát của Chính phủ khiến người dân cắt giảm chi tiêu, từ đó doanh thu của các
doanh nghiệp kinh doanh có xu hướng giảm mạnh. .........................................................33
Từ việc đánh giá tổng quan tình hình kinh tế 2008-2011, ta có thể thấy, sức mua của

người tiêu dùng đã giảm đi rất nhiều so với thời điểm năm 2007, “bão giá” khiến người
dân thắt chặt chi tiêu và giảm tối thiểu việc mua sắm những hàng hóa phục vụ nhu cầu
giải trí. Điều này ảnh hưởng hoạt động kinh doanh của mặt hàng điện tử gia dụng không
chỉ trong môi trường truyền thống mà cả trong môi trường trực tuyến. Trong khi đó, Trần
Anh mới đưa thêm mặt hàng điện tử vào danh mục sản phẩm của mình từ 12/2009, triển
khai thêm việc bán lẻ điện tử mặt hàng này trên website www.trananh.vn. Do đó, việc
triển khai bán lẻ điện tử trong mơi trường này có hai mặt: mặt hạn chế, phải đối mặt với
tình hình kinh tế có nhiều trỏ ngại, doanh thu mặt hàng có thể khơng bù đắp nổi chi phí,
khơng có sức cạnh tranh với các đối thủ; mặt thuận lợi, có thể khai thác ưu thế của bán lẻ
điện tử để tiết kiệm chi phí, nâng cao sức cạnh tranh khi gia nhập vào một ngành mới. 33
Theo Báo cáo TMĐT năm 2010, mức độ sẵn sàng cho TMĐT và tình hình ứng dụng
TMĐT trong các doanh nghiệp ngày càng tăng. Năm 2011, TMĐT được dự đốn tăng
trưởng mạnh mẽ trong ngành tài chính, CNTT và dịch vụ. .........................................55
Từ một số thông tin về môi trường vĩ mô cho thấy sự thuận lợi và tiềm năng phát triển
của TMĐT năm 2011 ở Việt Nam..................................................................................55


Luận văn tốt nghiệp

iv

Khoa Thương mại điện tử

Đối với bán lẻ điện tử, người tiêu dùng có vẻ ngày càng thích thú với việc mua hàng
qua mạng, đặc biệt là mua hàng tại những website của những cơng ty có danh tiếng và
cung cấp những sản phẩm có thương hiệu như hàng điện tử gia dụng. Các cơng ty này
có lợi thế khi phát triển thêm một kênh bán hàng mới dựa trên uy tín và thương hiệu
đã xây dựng được. Trong khi đó, ngành bán lẻ trong nước đang trở lên bão hòa với sự
gia nhập thị trường của những tập đoàn bán lẻ hàng đầu cũng như sự mở rộng của các
công ty IT. Giá cả tiến tới mức gần như cố định, do đó sức cạnh tranh tập trung chủ

yếu vào các dịch vụ giá trị gia tăng. Đối với doanh nghiệp, đây là một thách thức để
tồn tại trong khi khách hàng sẽ được hưởng nhiều giá trị hơn nữa. Vì thế, xu hướng
khơng thể thiếu của những công ty vốn kinh doanh truyền thống là phát triển thêm
một kênh bán hàng mới thông qua mạng Internet hoặc các phương tiện điện tử- kinh
doanh điện tử- nhằm khai thác tối đa sức mạnh của TMĐT cũng như sức mạnh cơng
nghệ để giảm chi phí, tăng trưởng doanh thu, mở rộng thị phần. Đối với những doanh
nghiệp đã áp dụng TMĐT, họ tiếp tục ứng dụng sâu hơn, tương tác trực tiếp và tác
động tới nhu cầu khách hàng, lôi kéo họ tiếp tục tiêu dùng..........................................55
Thêm vào đó, TMĐT đang thổi một luồng gió mới, góp phần thay đổi thói quen mua
sắm của người dùng. Hiện nay, một xu hướng mua sắm mới thu hút nhiều các bạn trẻ,
đặc biệt là các tầng lớp học sinh, sinh viên, nhân viên văn phòng bởi sự tiện lợi và
mức giá rất ưu đãi với hình thức Mua chung các phiếu giảm giá trên mạng tại những
trang web như www.muachung.vn, www.nhommua.com, www.cungmua.com.... Hình
thức này cho phép khách hàng mua theo số đông và được hưởng khuyến mại nhiều
hơn, luôn rẻ hơn giá thơng thường từ 10-90%, kích thích nhu cầu tiêu dùng. Song hình
thức này chủ yếu được cung cấp cho các dịch vụ như ăn uống, làm đẹp. Những sản
phẩm như điện tử, công nghệ …chưa được cung cấp. ..................................................55
Bước vào lĩnh vực điện máy từ 12/2009, Công ty có tham vọng thực hiện được
những mục tiêu sau:....................................................................................................56
Số 1 tại Việt Nam về thị phần Bán lẻ mặt hàng Máy tính – Điện máy – Điện thoại
di động........................................................................................................................56
Số 1 tại Việt Nam về chất lượng Dịch vụ khách hàng..............................................57
Số 1 tại Việt Nam về đội ngũ nhân sự.......................................................................57
Với kế hoạch năm 2011: ...............................................................................................58

Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

Luận văn tốt nghiệp

Khoa Thương mại điện tử

v

Danh mục bảng, biểu
TÊN BẢNG
Bảng 1.1
Bảng 3.1

Bảng 3.2

MÔ TẢ
So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử

Kết quả hoạt động kinh doanh của Cơng ty (2008-2010)

Cơ cấu doanh thu, chi phí và lợi nhuận 2010 theo lĩnh vực
của Công ty cổ phần Thế giới số Trần Anh

Danh mục sơ đồ, hình vẽ
TÊN SƠ ĐỒ,
HÌNH VẼ
Hình 2.1
Hình 2.2
Hình 3.1
Hình 3.2
Hình 3.2
Hình 3.3

Hình 3.4
Hình 3.5
Hình 3.6
Hình 3.7

MƠ TẢ
Q trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
Quy trình thực hiện đơn hàng

Quy trình bán hàng truyền thống của Công ty CP Thế giới số
Trần Anh
Giỏ hàng
Gửi đặt hàng
Mơ hình TMĐT Trần Anh đang áp dụng
Tần suất cập nhật dữ liệu trên website
Đánh giá hiệu quả ứng dụng TMĐT của Trần Anh
Biểu đồ tăng trưởng doanh thu của Trần Anh năm 2008-2010
Tỷ suất lợi nhuận của Trần Anh năm 2008-2010

Danh mục từ viết tắt


Luận văn tốt nghiệp

vi

STT

Từ viết tắt

1

ATM

2

B2B

3

B2C

4

CD

5

CP

Cổ phần

6

CNTT- TT

Công nghệ thông tin- Truyền
thông

7

CRM

8

LAN

9

ERP

10

SME

11

WTO

Automated Teller Machine

Đầy đủ tiếng Việt
Máy rút tiền tự động

Business to Business
Business to Customer
(Consumer)
Compact Disc

Customer Relationship

Management
Local Area Network
Enterprise Resource
Management

TMĐT

12

Đầy đủ tiếng Anh

Khoa Thương mại điện tử

Small and Medium size
Enterpraise

Quản trị quan hệ khách hàng
Mạng nội bộ
Quản trị nguồn lực doanh
nghiệp
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Thương mại điện tử

World Trade Organization

Tổ chức Thương mại thế
giới


Luận văn tốt nghiệp

1

Khoa Thương mại điện tử

Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
1.1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Cùng với xu thế tồn cầu hóa và kinh doanh quốc tế đang phát triển mạnh
mẽ, hoạt động thương mại điện tử cũng ngày càng trở nên đa dạng, phong phú và
có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quốc gia trong nền kinh tế toàn cầu.
Thương mại điện tử là một lĩnh vực mới rất phức tạp liên quan đến rất nhiều vấn
đề như con người, văn hóa, phong tục tập qn, cơng nghệ, hệ thống luật pháp…
do vậy việc phát triển, ứng dụng thương mại điện tử luôn được ưu tiên trong xu
hướng phát triển kinh tế hiện nay không chỉ ở các doanh nghiệp ở các quốc gia
trên thế giới mà còn cả các doanh nghiệp của Việt Nam từ nhiều năm qua. Các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang từng bước áp dụng thành công các hoạt động
kinh doanh thương mại điện tử, trong thời gian đầu khơng tránh khỏi nhiều khó
khăn bỡ ngỡ, nhất là đây là một lĩnh vực ưu tiên sử dụng các công nghệ mới, luôn
luôn thay đổi.
Thực tế nhiều năm qua cho thấy, các doanh nghiệp Việt Nam hầu hết đã nhận
thức được lợi ích của thương mại điện tử đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
trong tương lai, nhưng phần lớn họ lại tỏ ra rất lúng túng trong việc áp dụng nó
như thế nào, quy trình ra sao cần những nguồn lực gì? Đã có những doanh nghiệp
đã mạnh dạn tìm hiểu, ứng dụng và đạt được một số thành tựu ban đầu như Công
ty CP Thế giới số Trần Anh. Website www.trananh.vn được đăng ký tên miền
ngay khi Công ty được thành lập và được sử dụng như là phương tiện để quảng bá
hình ảnh công ty cũng như hoạt động kinh doanh của cơng ty tới cơng chúng nói
chung và khách hàng của Trần Anh nói riêng. Với hoạt động kinh doanh của mình,
Cơng ty duy trì cả hai hình thức bán hàng: bán hàng truyền thống tại các
showroom và bán hàng trực tuyến thông qua website. Song so với những đầu tư kì

vọng vào bán hàng trực tuyến, doanh thu theo phương thức này lại quá thấp, xấp xỉ
0,05% vào năm 2009. Việc ứng dụng thương mại điện tử cũng chưa được phát
triển cao hơn nhiều kể từ khi website được thành lập, quy trình bán hàng trực
tuyến vẫn chưa được hồn thiện.Trong khi đó, mặt hàng điện tử gia dụng mới
được mở rộng trong danh mục sản phẩm lại có tiềm năng lớn trong bán hàng trực
tuyến dựa trên thương hiệu và uy tín cơng ty đã xây dựng được.


Luận văn tốt nghiệp

2

Khoa Thương mại điện tử

1.2. Xác lập và tuyên bố vấn đề nghiên cứu
Qua quá trình thực tập, nghiên cứu, tôi nhận thấy: Một trong những nguyên
nhân gây ra tình trạng doanh thu trực tuyến tại website www.trananh.vn chiếm tỷ
lệ quá nhỏ so với tổng doanh thu và chưa tương xứng với vốn đầu tư, là do quy
trình bán lẻ điện tử của cơng ty chưa được hồn thiện nên những lợi ích mà thương
mại điện tử đem lại vẫn chưa phát huy được hiệu quả. Do đó, để có thể phát triển
mơ hình kinh doanh TMĐT với hiệu quả và quy mô lớn, Công ty cần xây dựng
giải pháp để hồn thiện quy trình bán hàng trực tuyến.
Thêm vào đó, mặt hàng điện tử gia dụng là một trong những sản phẩm được
ưu tiên bán lẻ trên mạng hiện nay, với hàng loạt những website TMĐT cung cấp
như www.vatgia.com, www.chodientu.vn, wwww.muare.com, www.5s.com……
Đồng thời, đó cũng là mặt hàng Công ty CP Thế giới số Trần Anh mới cung cấp
thêm khi mở rộng phạm vi kinh doanh từ năm 2009. Do đó, tác giả chọn đề tài
“Hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website
www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh” nhằm góp phần giải quyết
những vấn đề cấp thiết mà công ty đang gặp phải khi kinh doanh trực tuyến mặt

hàng này.
1.3. Các mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài bao gồm:
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hóa cơ sở lý luận về bán lẻ điện tử
và quy trình bán lẻ điện tử.
Thứ hai, vận dụng tổng hợp cơ sở lý luận kết hợp với phương pháp nghiên
cứu, điều tra, phân tích điều kiện thực tại trên cơ sở đánh giá mặt ưu và mặt còn
tồn tại trong việc triển khai quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia dụng trên website
www.trananh.vn
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng triển khai triển khai quy trình bán
lẻ mặt hàng điện tử trên website www.trananh.vn, từ đó đưa ra một số đề xuất,
biện pháp để hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cũng như nâng cao tính năng của
website nhằm nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty CP Thế giới số Trần Anh và
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người tiêu dùng trên thị trường TMĐT.
1.4. Phạm vi nghiên cứu


Luận văn tốt nghiệp

3

Khoa Thương mại điện tử

Phạm vi nghiên cứu của đề tài mang tầm vi mô, giới hạn trong một doanh
nghiệp và trong giới hạn khoảng thời gian ngắn hạn. Cụ thể:
Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tình hình hồn thiện quy trình
bán lẻ hàng điện máy gia dụng tại Công ty CP Thế giới số Trần Anh nhằm đưa ra
một số giải pháp hoàn thiện quy trình bán lẻ điện tử tại Cơng ty CP Thế giới số
Trần Anh.
Về thời gian: Các số liệu được khảo sát từ năm 2008 đến năm 2010, đồng

thời trình bày các nhóm giải pháp định hướng phát triển đến năm 2011 và tầm nhìn
chiến lược đến năm 2015.
1.5. Kết cấu luận văn tốt nghiệp
Cấu trúc luận văn gồm 4 chương, cụ thể:
Chương 1: Tổng quan nghiên cứu đề tài
Chương 2: Một số cơ sở lý luận về quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử qua
website.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và thực trạng thực trạng quy trình bán
lẻ mặt hàng điện tử gia dụng tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới
số Trần Anh.
Chương 4: Các giải pháp hồn thiện quy trình bán lẻ mặt hàng điện tử gia
dụng tại website www.trananh.vn của Công ty CP Thế giới số Trần Anh.

Chương 2: MỘT SỐ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUY TRÌNH BÁN LẺ
MẶT HÀNG ĐIỆN TỬ QUA WEBSITE.
2.1. Bán lẻ và bán lẻ điện tử


Luận văn tốt nghiệp

4

Khoa Thương mại điện tử

2.1.1. Khái niệm bán lẻ và bán lẻ điện tử
2.1.1.1. Khái niệm bán lẻ
Bán lẻ nói chung là hoạt động kinh doanh bằng cách mua với số lượng lớn từ
nhà sản xuất. Trong thương mại, một "người bán lẻ" mua hàng hoá, sản phẩm với
số lượng lớn từ các nhà sản xuất hoặc nhập khẩu, hoặc trực tiếp hoặc thông
qua người bán buôn, và sau đó bán với số lượng nhỏ hơn cho người dùng. Cơ

sở bán lẻ thường được gọi là cửa hàng, đại lý cấp 1… Họ nằm ở phần cuối
của chuỗi cung ứng hàng hóa. Những nhà marketing thấy quá trình bán lẻ như là
một phần cần thiết trong chiến lược phân phối tổng thể của họ. Thuật ngữ "bán
lẻ" cũng được áp dụng mà một dịch vụ cung cấp dịch vụ nhu cầu của một số lượng
lớn các cá nhân, như là một tiện ích cơng cộng như điện.
Bán lẻ bao gồm 2 hình thức là bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử. Bán
lẻ truyền thống bao gồm việc bán hàng hoặc hàng hóa từ một địa điểm cố định,
chẳng hạn như bộ phận một cửa hàng, cửa hàng hoặc quầy,hoặc qua thư từ, theo
từng lô nhỏ, cá nhân để tiêu thụ trực tiếp của người mua. Bán lẻ có thể bao
gồm các dịch vụ trực thuộc, ví dụ như: giao hàng, tư vấn... Nhìn chung cửa
hàng bán lẻ có thể được đặt trên các đường phố. Mua sắm trên đường phố có thể
được thực hiện ở nơi có ít hoặc khơng có nhà hoặc tại một trung tâm mua sắm. Và
đôi khi chỉ dành cho người đi bộ, đặc biệt ở nước ngoài. Hoặc dưới một hình thức
khác- là một loại hình thương mại điện tử sử dụng cho các doanh nghiệp tới người
tiêu dùng (B2C)- người mua mua hàng bằng cách đặt hàng qua e-mail hay trên
website của người bán, là hình thức khơng giống như những cửa hàng bán lẻ
truyền thống. Vì thế, khái niệm bán lẻ rộng hơn bán lẻ điện tử
2.1.1.2. Khái niệm bán lẻ điện tử
Tiếp cận khái niệm bán lẻ điện tử, ta cần tìm hiểu trước hết, thế nào là B2C?
B2C (Business – to – Consumer) là giao dịch thương mại điện tử giữa hai
nhóm đối tượng trong đó người bán là doanh nghiệp và người mua là cá nhân.
Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua Internetvà các kênh điện
tử khác đến người tiêu dùng cá nhân và hộ gia đình. Định nghĩa này bao hàm tất cả
các hoạt động thương mại tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng
(chứ không phải khách hàng là doanh nghiệp). Một số hoạt động marketing không


Luận văn tốt nghiệp

5

Khoa Thương mại điện tử

tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thơng tin miễn phí hoặc xúc tiến
thương hiệu, hình ảnh, được coi như một phần của TMĐT B2C nhưng thường
khơng được tính trong phạm vi bán lẻ điện tử. Vậy khái niệm bán lẻ điện tử không
rộng bằng khái niệm TMĐT B2C. TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử.
2.1.2. Thuận lợi khó khăn của bán lẻ điện tử đối với người bán lẻ
2.1.2.1. Khó khăn đối với người bán lẻ điện tử
Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ điện tử.
Nhà bán lẻ thường thiếu hiểu biết kỹ thuật hoặc cần một lượng đầu tư đáng
kể (chi phí ban đầu, chi phí vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ
sung (hệ thống logictics).
Chi phí xây dựng và vận hành bán lẻ điện tử cao (chi phí xây dựng ban đầu từ
20-500 ngàn USD tuỳ vào quy mô site, chi phí vận hành cịn cao hơn nhiều lần).
Khó khăn do thói quen tiêu dùng vẫn thường mua hàng truyền thống. Nhiều
khách hàng vẫn thích mua hàng theo kiểu “mặt đối mặt” chứ không tin tưởng vào
cách mua hàng theo kiểu xem qua mạng và đặt hàng. Chính vì thế khó khăn trong
việc khích lệ mua sắm.
Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng
giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và
sự mở rộng của bán lẻ điện tử.
Thêm vào đó, vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khá khó
khăn hơn so với bán lẻn truyền thống, đặc biệt là thương mại qua biên giới
2.1.2.2. Thuận lợi đối với người bán lẻ điện tử
TMĐT đã xóa nhịa khoảng cách khơng gian và thời gian. Có thể bán hàng
hiệu quả tại bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, khơng cịn biên giới các quốc gia nữa
Nhà bán lẻ nhỏ hồn tồn có thể có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các
nhà bán lẻ lớn, đều có thể hướng tới mọi tập khách hàng và đều có khả năng phục
vụ 24/24.

Tiết kiệm chi phí doanh nghiệp (lương nhân viên, chi phí duy trì các phương
tiện bán hàng....). Tuy nhiên doanh nghiệp lại chi phí thêm khoản chi phí cho tiếp
xúc khách hàng Internet, chi phí lắp đặt cơng nghệ, việc bao gói và phân phối hàng
hóa có thể sẽ tốn chi phí hơn.


Luận văn tốt nghiệp

6

Khoa Thương mại điện tử

Khả năng tích hợp với nhà quản trị quan hệ khách hàng (CRM) và các hệ
thống định vị marketing (micro-marketing systems). Cùng với sự thuận tiện trong
cung cấp thông tin đã dẫn tới nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và
bán hàng bổ sung (selling-up).
Khách hàng mua hàng điện tử thường là khách hàng có cơ cấu trẻ, có trình
độ, có thu nhập cao.
Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện tử chậm phần lớn
có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”.
Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ
phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng. Theo số liệu của
Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ
khoảng 12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối
với doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%.
2.1.2.3. Các yếu tố thành công của bán lẻ điện tử
Thành cơng của bán lẻ nói chung và bán lẻ điện tử nói riêng xuất phát từ việc
cung ứng hàng hóa có chất lượng với giá hợp lý và dịch vụ tốt. Việc cung ứng đó
phụ thuộc vào tính chất của hàng hóa được đem bán cũng như lợi thế và bất lợi
của từng phương thức bán lẻ.

Dựa trên những đặc điểm của thương mại điện tử nói chung và bán lẻ điện tử
nói riêng, những hàng hóa sau đem lại cơ hội thành công lớn hơn cho nhà bán lẻ:
-

Thứ nhất, những hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

-

Thứ hai, hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin
cậy cao hoặc nổi tiếng.

-

Thứ ba, sản phẩm số hóa như phần mềm, nhạc, video…

-

Thứ tư, hàng hóa giá trị khơng cao như đồ dùng, văn phịng, vitamin…

-

Thứ năm, hàng hóa thường mua như tạp phẩm, thuốc theo đơn bác sỹ…

-

Thứ sáu, hàng hóa có đặc trưng chuẩn như sách, đĩa CD, vé máy
bay….mà việc kiểm tra vật lý là khơng quan trọng

-

Thứ bảy, hàng hóa được bao gói phố biến mà khi mua hàng khơng cần
mở bao bì như thực phẩm, socola, vitamin…


Luận văn tốt nghiệp

7

Khoa Thương mại điện tử

Bên cạnh đó, với đặc trưng riêng có của bán lẻ điện tử và bán lẻ truyền
thống, các kênh trực tuyến và kênh truyền thống không khác nhau xa. Tuy nhiên,
nhà bán lẻ điện tử có thể cung cấp thêm các dịch vụ mở rộng mà nhà bán lẻ truyền
thống không thể cung cấp được. Bảng 1.1 dưới đây cho phép so sánh giữa bán lẻ
truyền thống và bán lẻ điện tử.
Bảng 1.1: So sánh bán lẻ truyền thống và bán lẻ điện tử
Đặc trưng
Bán lẻ truyền thống
Bán lẻ điện tử
Sự mở rộng Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu
vật lý (Doanh thêm nhiều địa điểm và không tăng công suất máy chủ và các
thu tăng lên gian

phương tiện phân phối

khi số khách
viếng

thăm

tăng)
Sự mở rộng • Có thể khơng cần sự mở • Có thể cần mở rộng vật lý để
vật lý (Doanh rộng vật lý
thu

đảm bảo các dịch vụ bền vững

khơng • Tăng cường các nỗ lực • Tăng cường các nỗ lực

tăng lên khi số marketing để biến những “người marketing để biến những “người
khách

viếng xem hàng” thành người mua xem hàng” thành người mua

thăm tăng)
Công nghệ

hàng thực sự
hàng thực sự
Công nghệ tự động hóa bán • Các cơng nghệ tiền phương
hàng như các hệ thống POS (Front-end)
(Point of Sale)

• Các cơng nghệ hậu phương
(Back-end)

• Các cơng nghệ “thơng tin”
hệ • Quan hệ bền vững hơn nhờ • Kém bền vững hơn do tiếp

Quan

khách hàng

tiếp xúc trực tiếp

xúc vơ danh

• Dễ dung hịa hơn trong các • Kém dung hịa hơn trong các
cuộc tranh cãi do tính hữu hình

cuộc tranh cãi do tính vơ hình

• Mối quan hệ “vật lý”
• Mối quan hệ “logic”
Tổng chi phí • Tổng chi phí mua hàng mang • Tổng chi phí mua hàng mang
mua
mang

hàng tính nhận thức thấp do dễ tạo lập tính nhận thức cao hơn do khó
tính sự tin cậy lẫn nhau

tạo lập sự tin cậy lẫn nhau


Luận văn tốt nghiệp

nhận thức
Cạnh tranh

Khoa Thương mại điện tử

8

• Cạnh tranh địa phương

• Cạnh tranh tồn cầu

• Ít đối thủ cạnh tranh hơn
• Nhiều đối thủ cạnh tranh hơn
Cơ sở khách • Khách hàng thuộc khu vực • Khách hàng thuộc khu vực
hàng

địa phương

rộng

• Khơng vơ danh

• Vơ danh

• Cần ít nguồn lực hơn để tăng • Cần nhiều nguồn lực hơn để
tính trung thành của khách hàng

tăng tính trung thành của khách
hàng

(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)

2.2. Quy trình bán lẻ điện tử
2.2.1. Khái niệm quy trình bán lẻ điện tử
Quy trình bán lẻ là một chuỗi các hoạt động, các tác nghiệp cần phải thực

hiện với một cách thức nhất định nhằm đạt được mục tiêu của bán lẻ trong những
điều kiện như nhau. Quy trình bán lẻ chỉ ra trình tự các hoạt động, các nhiệm vụ,
các bước, các quyết định và các q trình mà khi hồn thành sẽ mang đến kết quả,
đạt được mục đích.
2.2.2. Phân định nội dung quy trình bán lẻ điện tử
2.2.2.1. Quy trình quản trị đặt hàng
Khách hàng truy cập vào website để đặt hàng và chọn sản phẩm trong catalog
vào giỏ hàng điện tử.
Chuỗi các bước trong đặt hàng và quản trị đặt hàng:
 Nhập đơn hàng
 Kiểm tra hàng: để tập hợp thông tin cho bán hàng, giao hàng và thanh tốn.

Những thơng tin cần tập hợp:
• Thơng tin về địa chỉ giao hàng.
• Các lựa chọn giao hàng.
• Phương thức giao hàng.
• Phương tiện vận tải.
• Thời gian giao hàng.
• Giá cả.


Luận văn tốt nghiệp

9

Khoa Thương mại điện tử

• Các phụ phí (phí vận chuyển..).
• Thuế phải trả.
• Phí bốc dỡ và kiểm hàng.

• Xác nhận đơn đặt hàng.
 Bán hàng: nội dung đơn đặt hàng bao gồm:

• Thơng tin khách hàng (thường được trích từ bản ghi chép thơng tin khi
khách hàng khai báo, nó cũng bao gồm địa chỉ trong hố đơn).
• Thơng tin hàng hóa (số xác nhận, mơ tả hàng, số lượng và đơn giá....).
• Những u cầu về giao hàng, đặc biệt là địa chỉ giao hàng, ngày yêu cần
giao hàng, phương thức giao hàng và đặc biệt yêu cầu bốc dỡ hàng là cần thiết.
• Các điều khoản của hợp đồng bán hàng.
Dưới đây là mơ hình q trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử :

Hình 2.1 Quá trình đặt hàng trong bán lẻ điện tử
(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)

2.2.2.2. Quy trình quản trị thực hiện đơn hàng
Bao gồm các bước:
 Thông báo xác nhận bán hàng.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển.
 Xuất kho.
 Bao gói.
 Vận chuyển .


Luận văn tốt nghiệp

10

Khoa Thương mại điện tử

 Thay đổi đơn hàng.

 Theo dõi đơn hàng.

Hình 2.2 Quy trình thực hiện đơn hàng
(Nguồn: Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”)
 Thông báo xác nhận bán hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, bên bán nên thông báo cho khách hàng
thông tin (đã chấp nhận đơn hàng); đưa ra thông báo tới khách hàng việc đặt hàng


Luận văn tốt nghiệp

11

Khoa Thương mại điện tử

là chắc chắn. Có thể thơng báo cho khách hàng qua email hoặc hiển thị trên cửa
hàng điện tử thơng báo có thể in được.
 Lịch trình và kế hoạch vận chuyển
Kế hoạch vận chuyển: xác định những công việc được đề cập đến trong q
trình vận chuyển hàng hóa và giao cho khách hàng, thời gian và thời điểm thực
hiện mỗi công việc, bao gồm 3 cơng việc chính:
• Gom hàng và đóng gói.
• Bốc hàng.
• Chuyển hàng tới đích.
Lịch trình vận chuyển là việc xác định các phương tiện vận tải, lựa chọn
nhà cung cấp dịch vụ vận tải, xác định tuyến vận tải để hàng hóa được gửi đi
khơng bị chậm trễ và giao hàng hoá tới khách hàng đúng thời gian với chi phí thấp.
 Xuất kho:

Xuất kho là việc lấy hàng ra từ kho hàng, theo yêu cầu về số lượng và chất
lượng hàng hóa phù hợp với đơn đặt hàng của khách hàng và kế hoạch vận
chuyển. Xuất kho/xuất xưởng thường được thực hiện tại xưởng sản xuất hàng hóa.
Có hai cách thức xuất hàng thường được sử dụng:
• Nhập trước xuất trước (FIFO)
• Nhập sau xuất trước (LIFO)
Các hàng đã xuất kho thường được đưa tới những “khu vực” khác. Nhân
viên kho hàng sau đó sẽ ghi lại những hàng hóa đã được xuất trong khu vực hàng
đã được bán và xác định xem những hàng hóa nào cịn lại trong khi để có thể thực
hiện các đơn hàng tiếp theo.
 Bao gói:
Bao gói là quá trình kết hợp việc xuất hàng và đưa chúng tới địa điểm đóng
gói để vận chuyển đi. Bao gói hàng hóa cần gửi kèm danh sách hàng hố đóng gói
để khách hàng tiện kiểm tra hàng hóa.
Hàng được đóng gói theo danh sách, những mặt hàng cho một khách hàng
được đóng gói riêng với khách hàng. Sau đó, người xếp hàng sẽ xếp đặt các hàng
hóa theo thứ tự giao hàng hoặc theo logic không gian xếp hàng.


Luận văn tốt nghiệp

12

Khoa Thương mại điện tử

Sau khi hàng hóa đã được đóng gói, bản ghi chép hàng hóa trong hệ thống quản trị
kho hàng sẽ được cập nhật lại để phản ánh hàng hóa trong kho đã được bán đi. Sau
đó người bán sẽ gửi danh sách hàng đã được xuất kho cho người nhận chuyên chở.
 Vận chuyển :
Quá trình vận chuyển được tiến hàng ngay sau khi người vận chuyển nhận

các gói hàng từ kho hàng bán, sẽ kiểm tra lần cuối và chuẩn bị một hố đơn vận
chuyển-B/L (Bill of lading), bốc dỡ hàng hóa và gửi tới khách hàng .
Vận chuyển chậm hoặc huỷ bỏ vận chuyển: nếu việc vận chuyển không
được thực hiện đúng thời gian, người mua có thể huỷ bỏ đơn hàng, đơn hàng sẽ bị
huỷ và người bán có thể trả lại tiền cho người mua.
 Theo dõi vận chuyển: Với việc tin học hố, nhiều nhà vận tải tích hợp việc

giao nhận, theo dõi và hệ thống phân phối trong các hệ thống ERP, giúp họ có khả
năng theo dõi quá trình vận chuyển theo thời gian thực.
Hồ sơ lịch sử đặt hàng: Ghi chép các đơn đặt hàng trong quá khứ và việc
bán hàng có thể được tạo ra trong các tài khoản của khách hàng, giúp khách hàng
xem lại đơn đặt hàng trong quá khứ.
 Xử lý đơn đặt hàng trước
Khi mặt hàng hiện thời khơng có trong kho, khách hàng cần được thông
báo trước khi đặt hàng. Điểu này có thể thực hiện được nếu doanh nghiệp ứng
dụng hệ thống tự động quản trị đơn hàng và kho hàng (theo thời gian thực). Tuy
nhiên trong những tình huống khơng lường trước, ví dụ hàng hóa trong kho không
khớp với số liệu, hoặc kho hàng vật lý bị phá hủy có thể dẫn tới tình huống hàng
hóa khơng có trong kho.
Người bán cần có chính sách và cách thức giải quyết các tình huống:
• Giữ đơn đặt hàng cho đến khi yêu cầu về hàng hóa được đáp ứng.
• Một phần của đơn đặt hàng được thực hiện và phần còn lại được thực hiện
sau. Người bán khơng được tính phí phần đơn hàng thực hiện sau.
• Đề nghị khách hàng các mặt hàng thay thế khác.
• Cho phép khách hàng hủy bỏ đơn hàng nếu đơn đặt hàng đã được đặt và trả
lại tiền.
 Thực hiện đơn hàng từ nguồn lực bên ngoài


Luận văn tốt nghiệp

13

Khoa Thương mại điện tử

Người bán hàng trực tuyến nên lựa chọn tự mình thực hiện các tác nghiệp
thực hiện đơn hàng hay thực hiện bằng nguồn lực bên ngoài. Nếu bằng nguồn lực
bên ngoài, cần thỏa thuận với các công ty logistics bên thứ ba (3PL-Third party
logistics companies) thay mặt mình thực hiện đơn hàng.
Thuận lợi:
• Giảm chi phí đầu tư trong dự trữ hàng.
• Tạo sự lựa chọn rộng rãi sản phẩm và khả năng sẵn có tới khách hàng.
• Tiết kiệm chi phí vận chuyển cho người bán.
• Người bán khơng phải trả phí lưu kho hàng hóa.
Bất lợi:
• Cơng ty giao hàng trung gian có thể đẩy giá hàng hóa q cao.
• Có thể phát sinh vấn đề với kiểm soát chất lượng và chất lượng dịch vụ.
• Người bán có thể tự “đặt tỉ lệ ăn chia” với công ty giao hàng trung gian.
• Xâm hại khách hàng vì người bán có thể chia sẻ thông tin cho công ty giao
hàng trung gian. Cơng ty trung gian có thể gạt người bán để “cướp” lấy khách
hàng của người bán.
2.2.2.3. Xử lý thanh tốn
Khó khăn lớn nhất của bán lẻ điện tử chính là tính an tồn trong thanh tốn.
Vì vậy, các nhà bán lẻ điện tử cần đảm bảo giao dịch thanh tốn điện tử được an
tồn thơng qua các hệ thống TMĐT có đảm bảo an tồn thơng tin thẻ tín dụng
thơng qua mã hố.
Các phương tiện thanh tốn trong B2C :
 Ví tiền điện tử:
Tiền điện tử là một hệ thống cho phép người sử dụng có thể thanh tốn khi
mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này đến máy

tính khác.
Tiền điện tử là phương tiện của thanh toán điện tử được bảo mật bằng chữ ký
điện tử, và cũng như tiền giấy nó có chức năng là phương tiện trao đổi và tích lũy
giá trị. Nếu như giá trị của tiền giấy được đảm bảo bởi chính phủ phát hành thì đối


Luận văn tốt nghiệp

14

Khoa Thương mại điện tử

với tiền điện tử, giá trị của nó được tổ chức phát hành đảm bảo bằng việc cam kết
sẽ chuyển đổi tiền điện tử sang tiền giấy theo yêu cầu của người sở hữu.


Séc điện tử: là một phiên bản hay sự đại diện của một séc giấy. Séc điện tử

thực chất là một “séc ảo”, nó cho phép người mua thanh tốn bằng séc qua mạng
Internet. Đây là một dịch vụ cho phép các khách hàng chuyển khoản điện tử từ
ngân hàng của họ đến người bán hàng. Các séc điện tử thường được sử dụng để trả
các hoá đơn định kỳ.
 Các loại thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, do ngân hàng
phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc để rút tiền mặt ở các máy rút tiền tự động hay tại các ngân hàng đại lý trong
phạm vi số dư của tài khoản tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được ký kết giữa
ngân hàng phát hành thẻ và chủ thẻ.
Thẻ chia làm hai loai chính là thẻ Credit (tín dụng) và thẻ Debit (ghi nợ) là
thẻ kết nối với tài khoản cá nhân thơng thường.

 Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ được sử dụng phổ biến nhất, theo đó

người chủ thẻ được phép sử dụng một hạn mức tín dụng khơng phải trả lãi để mua
sắm hàng hố, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay ... chấp
nhận loại thẻ này.
Gọi đây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ được ứng trước một hạn mức tiêu dùng mà
khơng phải trả tiền ngay, chỉ thanh tốn sau một kỳ hạn nhất định. Cũng từ đặc
điểm trên mà người ta cịn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed debit
card) hay chậm trả.
 Thẻ ghi nợ (Debit card): đây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền với

tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi được sử dụng để mua hàng hoá hay dịch vụ,
giá trị những giao dịch sẽ được khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ
thông qua những thiết bị điện tử đặt tại cửa hàng, khách sạn ... đồng thời chuyển
ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn...Thẻ ghi nợ còn hay
được sử dụng để rút tiền mặt tại máy rút tiền tự động. Thẻ ghi nợ khơng có hạn
mức tín dụng vì nó phụ thc vào số dư hiện hữu trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai hình thức thanh toán cơ bản bằng thẻ ghi nợ:


Luận văn tốt nghiệp

15

Khoa Thương mại điện tử

- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch được khấu trừ vào tài
khoản chủ thẻ sau đó vài ngày.

 Thanh toán trực tiếp bằng tiền mặt.
2.2.2.4. Xử lý sau bán
 Các phục vụ khách hàng: giúp cho quá trình mua hàng của khách hàng trở

nên thuận tiện nhất, ví dụ: cung cấp thơng tin sản phẩm, phương thức thanh toán,
các dịch vụ đi kèm....
 Trung tâm trả lời điện thoại là một kênh liên lạc của doanh nghiệp với

khách hàng nhằm nhanh chóng giải quyết các yêu cầu của khách hàng.
Trung tâm trả lời điện thoại được dựa trên một sự tích hợp các hệ thống
máy tính, các hệ thống truyền thông như điện thoại, fax, các nhân viên trả lời điện
thoại, nhân viên hỗ trợ tư vấn khách hàng, nhân viên giao dịch…
 Chính sách phục vụ khách hàng
Chính sách bảo hành: Bảo hành là một văn bản được nhà sản xuất hay
người bán hàng đưa ra một lời hứa là sẽ xử lý như thế nào tình huống xảy ra (sai
sót, lỗi của sản phẩm). Nó cũng là một tài liệu chỉ dẫn cách dùng, xử lý vấn đề đối
với sản phẩm. Tài liệu bảo hành phải chứa đựng thông tin cơ bản về phạm vi bảo
hành, như: thời gian bảo hành, phạm vi bảo hành, điều kiện bảo hành.....


Trả lại hàng

Khách hàng có thể trả lại hàng khi có lỗi của người bán (hàng sai số lượng,
thời gian vận chuyển, hàng hóa bị hư hại, quá hạn sử dụng ....)
Nhiều khách hàng phải truy cập lại website để tìm cách phải làm thế nào để
trả lại hàng, vì vậy điều này khá quan trọng cho người bán thiết lập những quy
trình và chính sách trả lại hàng hóa và bảo đảm rằng các khách hàng có thể dễ
dàng thực hiện chúng.
Chính sách trả lại hàng zero
Khi một người bán xây dựng chính sách khơng chấp nhận trả lại hàng,

trường hợp này được gọi là chính sách trả lại hàng hóa bằng khơng do người bán e
ngại sự lạm dụng của khách hàng và những khó khăn phức tạp khi tính chi phí trả
lại hàng, đặc biệt là trả hàng xuyên quốc gia.


Luận văn tốt nghiệp

16

Khoa Thương mại điện tử

Xử lý hàng trả lại: Hàng hóa bị trả lại có thể được xử lý:
• Trả lại kho: nếu như loại hàng này có thể bán lại cho khách hàng khác.
• Làm lại, chuyển hóa thành vật liệu, hủy bỏ, làm từ thiện, bán cho thị trưởng
thứ cấp hoặc trả lại nhà cung ứng.
• Sửa chữa điều chỉnh, tái chế, tái sản xuất…
Sau khi hàng hóa được trả lại, người bán cần trả lại tiền cho khách hàng
theo quy định cụ thể tuỳ từng doanh nghiệp.
Trả tiền cho khách hàng:
• Khi có u cầu trả lại tiền, người bán cần xem xét việc trả lại số tiền khách
hàng đã trả, bao gồm phí vận chuyển, bốc dỡ hàng hóa, bảo hiểm và những chi phí
khác.
• Nếu khách hàng đã chấp nhận một phần hợp đồng thì sẽ có sự khác biệt về
tổng số tiền đã thanh toán với tổng số tiền trả lại và số tiền khách hàng sẽ phải trả
cho những hàng hóa đã được vận chuyển.
Trả lại hàng sử dụng nguồn lực bên ngồi:
• Một số doanh nghiệp sử dụng các nguồn lực bên ngoài để thực hiện
logistics ngược nếu như chi phí thực hiện thấp hơn lợi ích đạt được. Thông thường
những công ty thực hiện hoạt động logistic ngược còn thực hiện các dịch vụ bổ
sung khác như tái sản xuất và tân trang lại hàng hóa trả lại.

• Một số công ty thứ ba đưa ra dịch vụ cho thuê kho hàng để thu hút dịch vụ
trả lại hàng. Ở đây các hàng hóa trả lại có thể được trục vớt, làm lại hoặc trả lại tới
nhà sản xuất phụ thuộc vào những yêu cầu của khách hàng của họ.
2.3. Hàng điện tử gia dụng
2.3.1. Cơ cấu mặt hàng điện tử gia dụng
Hàng điện tử gia dụng là những mặt hàng điện tử được sử dụng chủ yếu
trong hộ gia đình. Theo đó, mặt hàng này bao gồm:
- Nhóm hàng điện tử- âm thanh: tivi, dàn âm thanh, cassette, đầu DVD…
- Nhóm hàng điện lạnh: tủ lạnh, điều hịa, máy giặt…
- Nhóm hàng đồ gia dụng: nồi cơm điện, lị vi sóng, máy hút bụi, bàn là…
2.3.2. Đặc điểm kinh doanh mặt hàng điện tử gia dụng trên Internet
Thật khó tưởng tượng cuộc sống này sẽ ra sao nếu thiếu Internet. Internet đã
trở thành một môi trường rộng lớn, khơng biên giới cho hoạt động chính trị, giáo


Luận văn tốt nghiệp

17

Khoa Thương mại điện tử

dục- đào tạo, giao lưu văn hóa… đặc biệt là trong hoạt động kinh doanh. Không
thể phủ nhận rằng việc phát triển của Internet dựa vào sự phát triển của công nghệ
thông tin, công nghệ phát triển web, các phát minh trong việc truyền tải dữ liệu…
Song với mục đích tạo ra nhiều lợi ích hơn cho người sử dụng, kinh doanh trực
tuyến đã góp phần thúc đẩy quan trọng cho sự phát triển của Internet cũng như q
trình tồn cầu hóa trên tồn thế giới. Để có thể cung cấp tối đa những lợi ích cho
khách hàng, doanh nghiệp phải chọn ra những sản phẩm không chỉ đáp ứng được
nhu cầu hiện tại và tiềm năng của khách hàng mà còn phải phù hợp với đặc điểm
của môi trường Internet cũng như kinh doanh trực tuyến. Hiện nay, danh mục sản

phẩm được bán trên Internet rất phong phú từ các sản phẩm tiêu dùng đến các sản
phẩm phục vụ cho quá trình sản xuất. Trong danh mục sản phẩm tiêu dùng, cũng
có rất nhiều loại hàng hóa khác nhau như hàng điện tử gia dụng, sách, thuốc, mỹ
phẩm, quần áo… Trong đó, hàng điện tử gia dụng -mặt hàng phản ánh mức độ
tiện nghi trong cuộc sống hiện đại -chiếm lĩnh phần nhiều trong danh mục những
sản phẩm được bán lẻ ở trên Internet. Có thể giải thích là do chúng có những đặc
điểm phù hợp với việc kinh doanh điện tử:
-

Là những hàng hóa có thương hiệu được thừa nhận rộng rãi

-

Là hàng hóa được bảo hành bởi những người bán hàng được tin cậy cao
hoặc nổi tiếng.

Là hàng hóa có đặc trưng chuẩn mà việc kiểm tra vật lý là không quan
trọng.
Tuy nhiên, mặt hàng này không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
- Thứ nhất, mặt hàng điện tử gia dụng cần được sự bảo hành của người bán
hàng nên cần phải có trung tâm bảo hành vật lý- tức yêu cầu yếu tố “thật”- trong
khi bán hàng trên Internet mang đặc trưng “ảo”. Nếu người bán hàng trên mạng
chỉ có website mà khơng có vị trí vật lý cụ thể thì khách hàng sẽ khơng tin tưởng
để mua hàng tại website đó.
Thứ hai, khách hàng chỉ tin tưởng mua hàng điện tử gia dụng trên
Internet nếu chúng là những sản phẩm của những nhà sản xuất có uy tín trên thị
trường. Trong khi đó, những nhà sản xuất hàng điện tử của Việt Nam ngày càng bị
thu hẹp quy mô, đặc biệt sau hiệp định AFTA (ASEAN Free Trade Area
Agreement). Sau khi Việt Nam gia nhập WTO vào năm 2007, thị trường hàng điện
tử gia dụng trong nước ngày càng bão hòa với sự xâm nhập của hàng hóa nước

-


Luận văn tốt nghiệp

18

Khoa Thương mại điện tử

ngoài, những thương hiệu trong nước đang dần chết yểu. Do đó, cơ hội thị phần
cho sản phẩm trong nước ngày càng mong manh trước sự phát triển mạnh mẽ của
thương mại điện tử.
2.4. Tổng quan tình hình nghiên cứu chung về bán lẻ điện tử và quy trình
bán lẻ điện tử
Một số cơng trình nghiên cứu liên quan tới đề tài :
- Bài giảng học phần “Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử B2C”-PGS
TS Nguyễn Văn Minh, 2008.
Trong giáo trình, tác giả đã đề cập đến các vấn đề liên quan đến Quản trị
tác nghiệp TMĐT B2C bao gồm: các vấn đề tổng quan về bán lẻ điện tử và TMĐT
B2C, vấn đề xây dựng và xúc tiến Website bán lẻ điện tử của doanh nghiệp, vấn
đề kĩ thuật mặt hàng và kĩ thuật bán hàng trong bán lẻ điện tử, vấn đề quản trị bán
hàng trong TMĐT B2C và các vấn đề về quản trị quan hệ khách hàng điện tử.
Cuốn So you want to own the store: Secrets to running a successful
retail operation của đồng tác giả Mort Brown và Thomas Tiling.
Nội dung của cuốn sách đưa ra những lời khuyên cho các chủ doanh nghiệp
nhở trong môi trường bán lẻ có tính cạnh tranh tồn cầu. Những lời khuyên đó
được xây dựng từ kinh nghiệm của chủ cửa hàng về mọi khía cạnh như: lựa chọn
địa điểm, xác định các chính sách, đào tạo nhân viên, định giá, cách trưng bày
hàng hóa, đàm phán với ngân hàng.
Thêm vào đó, em xin trích một số cơng trình nghiên cứu liên quan đến bán

lẻ điện tử và quy trình bán lẻ điện tử:
- Đề tài: “Hồn thiện quy trình bán lẻ điện tử cho website www.paynet.vn
của Công ty CP mạng thanh toán Vina”

Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐH
Thương mại

Thời gian: năm 2009

Nội dung: Đề tài hệ thống những lý luận liên quan đến bán lẻ điện tử
và quy trình bán lẻ điện tử cũng như phân tích những nhân tố ảnh hưởng đến
quy trình bán lẻ điện tử của website www.paynet.vn.

Vấn đề liên quan: Những lý luận quan đến bán lẻ điện tử và quy
trình bán lẻ điện tử.
- Đề tài: “Hồn thiện quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng tại website
www.25h.vn của Cơng ty CP đầu tư phát triển truyền hình Hà Nội”

Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐH
Thương mại


Luận văn tốt nghiệp













19

Khoa Thương mại điện tử

Thời gian: năm 2009
Nội dung: Đề tài khái quát cơ sở lý thuyết liên quan đến quy trình
bán lẻ điện tử, quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng, phân tích ảnh hưởng của
các nhân tố đến quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng ở website www.25h.vn
và đưa ra các giải pháp cho việc hồn thiện quy trình đó.
Vấn đề liên quan: Các nhân tố ảnh hưởng và biện pháp hồn thiện
quy trình xử lý và thực hiện đơn hàng.
- Đề tài: “Giải pháp ứng dụng E- logistics cho quá trình thực hiện đơn
hàng của khách hàng tại Cơng ty CP Công nghệ phần mềm ATO”
Thể loại: Luận văn tốt nghiệp- khoa Thương mại điện tử- ĐH
Thương mại
Thời gian: năm 2009
Nội dung: Đề tài nghiên cứu thực trạng thực hiện đơn hàng của
khách hàng tại công ty CP Công nghệ phần mềm ATO, phân tích các nhân tố
ảnh hưởng và đưa ra giải pháp ứng dụng E- logistics.
Vấn đề liên quan: giải pháp ứng dụng e- logistics cho quá trình thực
hiện đơn hàng với sản phẩm công nghệ.