Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người dân người hoa đối với dịch vụ hành chính công tại quận 5, thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

TRẦN THỤY KIM ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN NGƯỜI HOA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2020


i

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC NGUYỄN TẤT THÀNH

TRẦN THỤY KIM ANH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN NGƯỜI HOA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG
TẠI QUẬN 5, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
Mã số: 60340102

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN THỤY

TP. HỒ CHÍ MINH –NĂM 2020


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoàn luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân người Hoa đối với dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, TP.HCM” là cơng trình
nghiên cứu của bản thân được thực hiện trên cơ sở vận dụng những kiến thức đã học
và xuất phát từ thực tiễn tại địa phương; dưới sự hướng dẫn khoa học của TS. Nguyễn
Văn Thụy, Thầy đã có những chỉ dẫn, góp ý và định hướng giúp tác giả hoàn thành tốt
luận văn này.
Các tài liệu, dữ liệu phục vụ cho luận văn được trích dẫn, thu thập từ những
nguồn đáng tin cậy và trích dẫn đầy đủ. Kết quả nghiên cứu chưa từng được cơng bố
trong bất kỳ cơng trình nghiên cứu nào trước đây.

Học viên

Trần Thụy Kim Anh


iii

LỜI CẢM ƠN
Để luận văn này có thể hồn thành một cách thành cơng theo chương trình Cao
học chun ngành Quản trị kinh doanh tại trường Đại học Nguyễn Tất Thành em xin
chân thành gửi lời cảm ơn đến:
Quý thầy cô giảng viên Trường Đại học Nguyễn Tất Thành đã hết lòng tận tâm
giảng dạy, truyền đạt kiến thức trong suốt thời gian em theo học tại trường. Đặc biệt,

xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy TS. Nguyễn Văn Thụy – giảng viên hướng dẫn
khoa học đã tận tình hướng dẫn và truyền cảm hứng cho em thực hiện và hoàn thành
luận văn này.
Xin cảm ơn sự giúp đỡ và hỗ trợ tối đa từ cán bộ công chức tại UBND các
Phường, Quận 5, thực sự luận văn này sẽ khó hồn thành nếu khơng có sự hỗ trợ, giúp
đỡ này.
Cảm ơn các bạn học viên tại lớp cao học Quản trị kinh doanh – khoá 2 của
Trường đại học Nguyễn Tất Thành đã cùng em chia sẻ kiến thức, kinh nghiệm và tạo
động lực cho em trong quá trình học tập và thực hiện luận văn
Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến các anh/chị, đồng nghiệp và gia
đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho em trong suốt quá trình học tập cũng như
nghiên cứu, khảo sát dữ liệu của luận vănnày.
Trong quá trình học tập, thực hiện nghiên cứu với sự nỗ lực hết sức của bản thân
và trao đổi và tiếp thu kiến thức từ Quý thầy cô, bạn học, cũng như tham khảo các tài
liệu có liên quan trong và ngồi nước, xong vẫn khơng tránh khỏi có những sai sót. Rất
mong nhận được sự thơng cảm và góp ý để luận văn được hoàn thiện.
Xin chân thành cảm ơn.


iv

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu về ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ hành chính cơng đến
sự hài lịng của người Hoa tại Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh được thực hiện bằng phương
pháp định lượng trong bối cảnh đề án nâng cao chất lượng phục vụ hành chính tại các
Phường, Quận của UBND Tp. Hồ Chí Minh. Qua qua trình tổng hợp cơ sở lý thuyết và
các nghiên cứu trước làm nền tảng, nghiên cứu đã đề cuất mơ hình gồm 07 biến độc
lập và 01 biến phụ thuộc. Bảy thang đo khái niệm đơn hướng được xây dựng với 35
biến đo lường, được tổng hợp và điều chỉnh từ cơ sở lý thuyết cho phù hợp với đặc

điểm hoạt động hành chính cơng tại Quận 5. Tiến hành phân tích dữ liệu thu thập được
với kích thước mẫu sau khi xử lý làm sạch n= 292. Dữ liệu được phân tích bằng cơng
cụ SPSS 22.0, thơng qua các kỹ thuật: đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số
Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy nhằm xem
xét tác động của hai hay nhiều biến độc lập định lượng vào một biến phụ thuộc.
Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo
được xây dựng đạt yêu cầu (từ 35 biến quan sát còn 32 biến). Hệ số Cronbach’s Alpha
đều lớn hơn 0.822, hệ số tương quan biến tổng khi loại biến đều lớn hơn 0.3, các thang
đo đều đáng tin cậy. Dữ liệu nghiên cứu phù hợp cho phân tích nhân tố khám phá EFA
tiếp theo.
Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho thấy phương sai trích khi phân
tích 05 nhân tố độc lập được rút trích và phụ thuộc đều lớn hơn 50%, trọng số nhân số
của các biến quan sát tại các thành phần đều lớn hơn 0.5, dữ liệu nghiên cứu hoàn toàn
phù hợp trong phân tích và được sử dụng để phân tích hồi quy kiểm định mơ hình lý
thuyết.
Kết quả phân tích hồi quy chấp nhận 6 giả thuyết đặt ra trong chương 2 đó là:
Năng lực cán bộ cơng chức, Quy trình thủ tục hành chính cơng, Q trình xử lý phản
hồi, Thái độ phục vụ của cán bộ công chức, Thời gian giải quyết thủ tục và Yếu tố
tiếp cận dễ dàng của dịch vụ hành chính cơng. Giả thuyết H2 về Cơ sở vật chất của cơ
quan hành chính bị bác bỏ.


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... II
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... III
MỤC LỤC ........................................................................................................... V
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................... IX
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... IX

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .................................................................. XI
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .............................. 1
1.1. Tính cấp thiết của luận văn ............................................................................ 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3
1.3. Đối tượng nghiên cứu..................................................................................... 3
1.4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 3
1.6. Kết cấu luận văn ............................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ............ 6
2.1. Các khái niệm cơ bản ..................................................................................... 6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, hành chính cơng và dịch vụ hành chính cơng .......... 6
2.1.1.1. Dịch vụ ............................................................................................... 6
2.1.1.2. Hành chính cơng ................................................................................ 6
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng ................................................................... 7
2.1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam ....................... 8
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng ................. 10
2.1.3. Sự hài lịng ............................................................................................. 11
2.2. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng ............ 11
2.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu............................................. 14
2.3.1. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính cơng ...................................... 14


vi

2.3.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân ..... 15
2.3.2.1. Mối quan hệ giữa năng lực cán bộ và sự hài lòng của người dân ... 16
2.3.2.2. Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất đến sự hài lòng của người dân .... 17
2.3.2.3. Mối quan hệ giữa quy trình thủ tục hành chính và sự hài lịng của

người dân ...................................................................................................... 17
2.3.2.4. Mối quan hệ giữa quá trình xử lý phản hồi và sự hài lòng của người
dân ................................................................................................................. 18
2.3.2.5. Mối quan hệ giữa thái độ phục vụ của cán bộ và sự hài lòng của
người dân ...................................................................................................... 18
2.3.2.6. Mối quan hệ giữa thời gian giải quyết thủ tục đến sự hài lòng của
người dân ...................................................................................................... 18
2.3.2.7. Mối quan hệ giữa việc tiếp cận dễ dàng các thủ tục hành chính cơng
và sự hài lịng của người dân ........................................................................ 19
2.3.3. Mơ hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu đề xuất .......................... 19
Tóm tắt chương 2 ........................................................................................... 21
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................ 22
3.1. Giai đoạn nghiên cứu ................................................................................... 22
3.1.1. Giai đoạn nghiên cứu sơ bộ ................................................................... 22
3.1.2. Quy trình nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu ......................................... 22
3.1.2.1. Quy trình nghiên cứu thực hiện qua 2 giai đoạn ............................. 23
3.1.2.2. Thiết kế mẫu nghiên cứu.................................................................. 24
3.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................... 24
3.2.2. Thang đo Cơ sở vật chất ........................................................................ 25
3.2.3. Thang đo Quy trình, thủ tục ................................................................... 26
3.2.4. Thang đo Quá trình xử lý phản hồi ........................................................ 26
3.2.6. Thang đo Thời gian giải quyết hồ sơ ..................................................... 27
3.2.7. Thang đo Tiếp cận dễ dàng .................................................................... 27
3.2.8. Thang đo sự hài lòng của người dân ...................................................... 28


vii

3.2.9. Thiết kế bảng hỏi.................................................................................... 28
3.3. Phương pháp xử lý dữ liệu điều tra .............................................................. 29

3.3.1. Sàng lọc và làm sạch .............................................................................. 29
3.3.2. Đánh giá mô tả dữ liệu ........................................................................... 29
3.2.3. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha ................................................. 29
3.3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................... 29
3.3.5. Phân tích tương quan Pearson ................................................................ 30
3.3.6. Mơ hình hồi quy tuyến tính .................................................................... 31
CHƯƠNG 4........................................................................................................ 32
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................... 32
4.1. Khái quát về các dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh ... 32
4.1.1. Giới thiệu sơ lược về Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh ................................... 32
4.1.2. Các dịch vụ hành chính công tại UBND Quận 5 ................................... 32
4.1.3. Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính cơng tại Ủy ban
nhân dân Quận 5............................................................................................... 33
4.1.4. Những kết quả đạt được và tồn tại trong quá trình cung cấp dịch vụ hành
chính cơng tại Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh ........................................................ 35
4.2. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 37
4.2.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu ..................................................................... 37
4.2.2. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo ............................................. 38
4.2.2.1. Thang đo năng lực cán bộ công chức .............................................. 38
4.2.2.2. Thang đo điều kiện cơ sở vật chất ................................................... 38
4.2.2.3. Thang đo Quy trình thủ tục giải quyết ............................................. 39
4.2.2.4. Thang đo Quá trình xử lý phản hồi .................................................. 40
4.2.2.5. Thang đo Thái độ phục vụ của cán bộ công chức ........................... 40
4.2.2.6. Thang đo thời gian giải quyết thủ tục hành chính ........................... 41
4.2.2.7. Thang đo tiếp cận dễ dang thủ tục hành chính ................................ 41


viii

4.2.2.7. Thang đo sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính

cơng ............................................................................................................... 42
4.2.3. Kết quản phân tích nhân tố khám phá.................................................... 43
4.2.3.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập .................... 43
4.2.3.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến phụ thuộc ................ 46
4.2.4. Kết quả kiểm định tương quan Pearson ................................................. 46
4.2.5. Kết quả kiểm định mơ hình nghiên cứu ................................................. 47
4.2.6. Kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .............................................. 49
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 54
5.1. Kết luận ........................................................................................................ 54
5.2. Các hành ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại
Quận 5 ................................................................................................................. 55
5.2.1. Về nâng cao năng lực cán bộ công chức................................................ 55
5.2.2. Về nâng cao thái độ phục vụ của cán bộ công chức .............................. 57
5.2.3. Về nâng cao khả năng năng tiếp cận và xử lý giải quyết và phản hồi ... 58
5.2.4. Về quy trình thủ tục hành chính và thời gian cung cấp dịch vụ ............ 60
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ....................................................... 62
5.3.1. Hạn chế của đề tài .................................................................................. 62
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 63
Phụ lục 1: Câu hỏi khảo sát .............................................................................. 66
Phụ lục 2. Kết quả phân tích dữ liệu ............................................................... 70


ix

DANH MỤC HÌNH

HÌNH 2.1. MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ............................................. 20
HÌNH 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .......................................................... 22
DANH MỤC BẢNG

BẢNG 2.1. TỔNG HỢP CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU ......................... 20
BẢNG 3.1: CÁC BƯỚC TIẾN HÀNH NGHIÊN CỨU .................................... 23
BẢNG 3.2: THANG ĐO NĂNG LỰC CÁN BỘ............................................... 25
BẢNG 3.3: THANG ĐO CƠ SỞ VẬT CHẤT................................................... 25
BẢNG 3.4: THANG ĐO QUY TRÌNH THỦ TỤC ........................................... 26
BẢNG 3.5: THANG ĐO QUÁ TRÌNH XỬ LÝ PHẢN HỒI ............................ 26
BẢNG 3.6: THANG ĐO THÁI ĐỘ PHỤC VỤ ................................................. 27
BẢNG 3.7: THANG ĐO THỜI GIAN GIẢI QUYẾT HỒ SƠ .......................... 27
BẢNG 3.8: THANG ĐO TIẾP CẬN DỄ DÀNG............................................... 27
BẢNG 3.9: SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN .............................................. 28
BẢNG 4.1 CÁC DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI QUẬN 5.................. 33
BẢNG 4.2. KẾT QUẢ CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG GIAI
ĐOẠN 2015-2020 ............................................................................................... 35
BẢNG 4.3. ĐẶC ĐIỂM MẪU NGHIÊN CỨU ................................................. 37
BẢNG 4.4. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO NĂNG LỰC
CÁN BỘ CƠNG CHỨC ..................................................................................... 38
BẢNG 4.5. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ĐIỀU KIỆN
CƠ SỞ VẬT CHẤT ............................................................................................ 39
BẢNG 4.6. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUY TRÌNH
THỦ TỤC ............................................................................................................ 39


x

BẢNG 4.7. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO QUÁ TRÌNH
XỬ LÝ PHẢN HỒI ............................................................................................. 40
BẢNG 4.8. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THÁI ĐỘ
PHỤC VỤ ............................................................................................................ 40
BẢNG 4.9. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO THỜI GIAN

GIẢI QUYẾT ...................................................................................................... 41
BẢNG 4.10. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO TIẾP CẬP
DỄ DÀNG ........................................................................................................... 42
BẢNG 4.11. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ................................................................................ 42
BẢNG 4.12. KẾT QUẢ TỔNG HỢP PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 43
BẢNG 4.12. KÉT QUẢ KIỂM ĐỊNH KMO AND BARTLETT' ..................... 44
BẢNG 4.13. KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ CÁC BIẾN
ĐỘC LẬP ............................................................................................................ 45
BẢNG 4.14. KẾT QUẢ KIỂM ĐIỆN KMO AND BARTLETT ...................... 46
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TƯƠNG QUAN CÁC KHÁI NIỆM
TRONG MÔ HÌNH ............................................................................................. 47
BẢNG 4.16: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH SỰ PHÙ HỢP CỦA MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 48
BẢNG 4.17. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVAA .............................................. 48
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH NGHIÊN
CỨU .................................................................................................................... 49
BẢNG 4.19: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT MƠ HÌNH
NGHIÊN CỨU .................................................................................................... 53


xi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
HĐND

Hội đồng nhân dân

UBND

Ủy ban nhân dân

NĐ

Nghị định

CP

Chính phủ

Tp.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

EFA

Mơ hình chất lượng dịch vụ

ANOVA

Exploratary factor analysis (Nhân tố khám phá)

T-test

Analysis of variance (Phân tích phương sai)

VC

Cơ sở vật chất

QT

Quy trình thủ tục

PH

Xử lý phản hồi

TD

Thái độ phục vụ

TG

Thời gian giải quyết hồ sơ

TC

Tiếp cận dễ dàng

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm SPSS
hỗ trợ xử lý và phân tích dữ liệu sơ cấp)

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer –Olkin

Sig

Observed Significance level (Mức ý nghĩa quan sát)


1

CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Tính cấp thiết của luận văn
Trong thời kỳ hội nhập, phát triển kinh tế ngày nay việc xây dựng dịch vụ
hành chính công là một trong những nhiệm vụ cấp thiết nhằm xây dựng nền hành
chính cơng thơng suốt, vững mạnh, hiện đại, hiệu quả, góp phần thúc đẩy tăng trưởng
kinh tế, đưa đất nước phát triển và hội nhập, phù hợp với xu thế chung của khu vực.
Bên cạnh đó việc cải cách hành chính làm cho bộ máy Nhà nước ngày càng hoàn thiện
hơn, hoạt động một cách hiệu quả hơn và đáp ứng sự hài lòng của người dân hơn, phục
vụ người dân một cách tốt hơn. Trong thời gian qua, Đảng và Nhà nước ta đã xây
dựng và triển khai các chương trình, đề án, kế hoạch theo mơ hình “một cửa”, “một
cửa liên thơng” được triển khai rộng rãi tại các cơ quan, đơn vị, cơ bản đạt được nhiều
kết quả tích cực.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính cơng cũng góp phần nâng cao sự
hài lòng của người dân, đáp ứng ngày càng tốt hơn các quyền và lợi ích của cơng dân
và đây cũng chính là thước đo đánh giá niềm tin, sự trung thành của người dân đối với
Đảng và Nhà nước góp phần quyết định sự gắn bó, ổn định và đồng thuận của xã hội.
Quận 5 là một quận trung tâm của Thành phố Hồ Chí Minh và được xem là
một trong những trọng điểm kinh tế của Thành phố, có diện tích: 4,27 km2, dân số hơn
188.794 người. Trong đó người Hoa là 59.188 người chiếm hơn 35 % dân số toàn
Quận. Hằng ngày người dân là người Hoa cũng thực hiện thủ tục hành chính về đất
đai, đầu tư, kinh doanh….. Có thể nói người Hoa ở Quận 5 đã đóng góp khơng nhỏ

vào sự phát triển kinh tế của Quận 5 nói riêng và của Thành phố Hồ Chí Minh nói
chung.
Trong thời gian qua Quận 5 ln nỗ lực đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính
trong tất cả các lĩnh vực, ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý nhà
nước, các dịchvụ hành chính cơng có nhiều cải cách đem laị nhiều hiệu quả nhất định,
luôn cố gắng giải quyết các dịch vụ hành chính cơng cho người dân nhanh gọn, góp
phần nâng cao chất lượng giải quyết hồ sơ, hạn chế hồ sơ trễ hạn và tồn đọng nhằm


2

phục vụ tốt hơn cho người dân, góp phần khẳng định Quận 5 là một trong những Quận
trung tâm đầy tiềm năng cho các nhà đầu tư trong và ngoài nước, nhất là đối với cộng
đồng người Hoa tại Quận 5. Tuy nhiên qua thực tiễn hiện nay dịch vụ hành chính cơng
trên phạm vi cả nước nói chung và Quận 5 nói riêng vẫn chưa đáp ứng nhu cầu phát
triển, cụ thể như: chất lượng, hiệu quả chưa đạt như mong muốn, việc xây dựng chính
sách trên một số lĩnh vực cịn chậm, thủ tục hành chính cịn nhiều, giải quyết một số
thủ tục hành chính ở các lỉnh vực như: đất đai, đầu tư, đăng ký và cấp phép kinh doanh
còn hạn chế gây phiền hà cho người dân, công tác ứng dụng công nghệ thông tin vào
quản lý nhà nước về thủ tục hành chính chưa chặt chẽ. Để nghiên cứu sâu về vấn đề
này, điều cần thiết là đi vào nghiên cứu sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch
vụ hành chính cơng vì suy cho cùng cải cách hành chính là nhằm phục vụ nhân dân,
đây là đối tượng thụ hưởng kết quả của cơng cuộc cải cách hành chính mạng lại. Nếu
cải cách tốt thì nhận được sự hài lịng, hưởng ứng, đồng thuận của người dân, cịn
ngược lại nếu khơng tốt sẽ làm giảm lòng tin, người dân thiếu đồng thuận từ đó ảnh
hưởng đến cơng tác quản lý nhà nước và tác động không tốt đến các mặt đời sống kinh
tế- xã hội. Chính vì thế trong thời gian tới cần phải thay đổi để tiếp tục nâng cao chất
lượng dịch vụ, đáp ứng được nhu cầu cũng như sự hài lịng của người dân hơn nữa thì
cần có một căn cứ khoa học làm cơ sở tham khảo điều chỉnh cho phù hợp.
Xuất phát từ những lý do nêu trên, tác giả nhận thấy cần thiết để chọn đề tài

“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân người Hoa đối với dịch vụ hành
chính cơng tại Quận 5, Thành phố Hồ Chí”, nhằm tìm ra được những yếu tố ảnh hưởng
nào và mức độ ảnh hưởng ra sao đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng
dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5. Từ đó đề xuất các hàm ý giá trị, cung cấp tài liệu
tham khảo hữu ích cho chính quyền địa phương, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, đem lại sự hài lịng cho người dân nhiều hơn nữalàmluận văn nghiên
cứutrong khóa học của mình.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Luận văn đặt mục tiêu phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lịng của
người dân người Hoa về dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, TP.Hồ Chí Minh. Từ đó,


3

đề xuất các hàm ý quản trị nhằm giúp UBND Quận 5 nâng cao chất lượng dịch vụ
hành chính cơng, đem lại sự hài lòng cho người dân.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố chất lượng dịch vụ hành chính cơng và tác đến sự hài
lịng của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính cơng.
- Xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của của người dân
đang sử dụng dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, TP.Hồ Chí Minh.
- Đề xuất hàm ý quản trị nhằm giúp UBND Quận 5 nâng cao chất lượng dịch
vụ hành chính cơng, đem lại sự hài lòng cho người dân.
Để đạt được các mục tiêu trên, câu hỏi nghiên cứu được đặt ra như sau:
- Những yếu tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân người Hoa khi sử
dụng dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh?
- Mức độ tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh?
- Cần phải làm gì để nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ

hành chính cơng tại Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh?
1.3. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu này tập trung vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân là người Hoa đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại UBND
của Quận 5.
Nghiên cứu tập trung khảo sát ý kiến của người Hoa khi sử dụng dịch vụ hành
chính cơng tại UBND Quận 5.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Phạm vi nghiên cứu của đề tài này chỉ giới hạn tại UBND Quận
5, TP. Hồ Chí Minh.
Về thời gian: Từ tháng 2/2020 đến tháng 8/2020
+ Đối tượng khảo sát: Người dân cụ thể là người Hoa trực tiếp sử dụng dịch vụ
hành chính công tại UBND các Phường và Quận tại Quận 5, Tp. Hồ Chí Minh.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:


4

- Đối với nghiên cứu định tính: được thực hiện thông qua việc tiến hành khảo
sát các ý kiến của người Hoa và thảo luận nhóm tập trung. Mục đích của phương pháp
nhằm tìm ra các yếu tố có thể tác động đến sự hài lòng của người Hoa đối với dịch vụ
hành chính cơng tại Quận 5. Qua đó, hình thành mơ hình nghiên cứu tiền đề cho đề
tài.
- Đối với nghiên cứu định lượng: Nghiên cứu này sử dụng nguồn dữ liệu được
thu thập từ các bảng trả lời câu hỏi trực tiếp được gửi đến người dân đang tiến hành sử
dụng các dịch vụ hành chính tại UBND trên đại bàn Quận 5 để tiến hành khảo sát. Có
thể tiến hành khảo sát thơng qua phát trực tiếp hoặc thông qua mạng Internet. Sử dụng
thang đo và các câu hỏi về nhân khẩu học. Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương
pháp phi xác suất, thuận tiện. Nghiên cứu này nhằm kiểm định thang đo lường và mơ

hình nghiên cứu. Thang đo được đánh giá thông qua hai bước: phân tích độ tin cậy của
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA.
Sau khi có được cá nhân tố, tác giả tiến hành phân tích kiểm định các giả thuyết trong
mơ hình nghiên cứu, phân tích hồi quy đa biến.
1.6. Kết cấu luận văn
Luận văn được bố cục thành 5 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu
Trong chương này trình bày khái quát các vấn đề tổng quan của nghiên cứu
như: tính cấp thiết của đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng nhiên cứu, phương pháp
nghiên cứu và cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mơ hình nghiên cứu
Trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, sự hài lòng, chất lượng dịch vụ hành
chính cơng. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ. Từ đó xây dựng mơ hình lý
thuyết cho nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Trình bày quy trình nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, cách thức thực hiện
và thiết kế thang đo
Chương 4: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của người dân cụ thể là người Hoa
đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5.


5

Thực hiện các bước phân tích và đưa ra kết quả nghiên cứu như: Đánh giá độ
tin cậy của thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: Phân tích nhân tố khám phá
(EFA); Phân tích hồi quy đa biến; phân tích ANOVA các đặc điểm cá nhân ảnh hưởng
đến sự hài lòng
Chương 5: Kiến nghị nâng cao sự hài lòng của người dân mà cụ thể là người
Hoa đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng tại Quận 5
Một số gợi ý về chính sách nâng cao sự hài lòng của người dân người Hoa đối

với chất lượng dịch vụ hành chính cơng.


6

CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm dịch vụ, hành chính cơng và dịch vụ hành chính cơng
2.1.1.1. Dịch vụ
Dịch vụ được hiểu là một quá trình tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ và
khách hàng, mục đích của việc tương tác này nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn
của khách hành theo cách khách hành mong đợi (Zeithaml & Bitner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler & Armstrong, 2004).
Theo Kotler (2000) cho rằng dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên
có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một
cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất.
Còn Christopher và Wright (1999), một dịch vụ được hiểu là hành vi hay hoạt động
mà một bên cung cấp cho một bên khác. Mặc dù tiến trình cung cấp dịch vụ bị ràng
buộc với sản phẩm vật chất nhưng hoạt động này mang đặc tính vơ hình và kết quả
thường phụ thuộc vào các nhân tố tham gia vào vào tiến trình tạo ra dịch vụ.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các
hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp – khách hàng và các hoạt động nội bộ của
người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng’’
Như vậy, dịch vụ được hiểu là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu
nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể
như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
2.1.1.2. Hành chính cơng

Hành chính cơng là hoạt động thực thi quyền hành pháp của Nhà nước, là sự
tác động có tổ chức và là sự điều chỉnh bằng quyền lực pháp luật của Nhà nước tới các
quá trình xã hội và hành vi của con người thong qua việc các cơ quan hành chính Nhà
nước từ Trung ương đến địa phương tiến hành nhằm duy trì và phát triển các mối quan
hệ xã hội và trật tự pháp luật, thỏa mãn nhu cầu hợp pháp của cơng dân. Hành chính


7

công trong công cuộc xây dựng và bảo vệ tổ quốc nhằm đạt được các mục tiêu của
quốc gia một cách hữu hiệu nhất trong từng giai đoạn phát triển.
2.1.1.3. Dịch vụ hành chính cơng
Dịch vụ hành chính cơng là loại dịch công vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Theo đó, dịch vụ hành chính cơng là
một loại dịch vụ cơng do các cơ quan hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy
quyền thực hiện để phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng
dân. Nói cách khác, dịch vụ hành chính công là hoạt động thực thi pháp luật nhằm
phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của các tổ chức và cơng dân, do các cơ quan
hành chính nhà nước hoặc tổ chức được ủy quyền thực hiện trên cơ sở quy định của
pháp luật (Theo Nguyễn Ngọc Hiến, Hành chính cơng, Nxb Khoa học và Kỹ thuật,
năm 2006, tr 453).
Dịch vụ hành chính cơng là các hoạt động nhân danh công quyền nhà nước
đáp ứng yêu cầu của người dân từ trật tự trị an tới các thủ tục hành chính như cấp giấy
phép, giấy chứng nhận, đăng ký, công chức, thị thực hộ tịch, hộ khẩu… đảm bảo các
quyền cơ bản của cơng dân (Vũ Hồi Phương, 2018)
Về pháp lý, theo quy định tại khoản 6 Điều 3 Nghị định số 64/2007/NĐ-CP
ngày 10/04/2007 của Chính phủ ứng dụng công nghệ thong tin trong hoạt động của cơ
quan nhà nước, thì “dịch vụ hành chính cơng” được hiểu là những dịch vụ liên quan
đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà
nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền) có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá

nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan
nhà nước đó quản lý. Khái niệm này tiếp tục được thống nhất tại Nghị định số
43/2011/NĐ-CP ngày 13/6/2011 của Chính phủ quy định về việc cung cấp thông tin và
dịch vụ công trực tuyến trên Cổng thông tin điện tử của các cơ quan nhà nước thì dịch
vụ hành chính cơng là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật,
không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức,
cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ
quan nhà nước đó quản lý. Mỗi dịch vụ hành chính cơng gắn liền với một thủ tục hành
chính để giải quyết hồn chỉnh một công việc cụ thể liên quan đến tổ chức, cá nhân.


8

Như vậy, dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng
quản lý nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối tượng cung ứng duy nhất
các dịch vụ công là cơ quan Nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Đối
tượng cung ứng duy nhất các dịch vụ công là cơ quan công quyền.Cung ứng dịch vụ
công là một phần trong chức năng quản lý nhà nước. Để thực hiện chức năng này nhà
nước phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp cho người dân. Người dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị
trường, mà thơng qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước.
2.1.1.4. Đặc điểm của dịch vụ hành chính cơng tại Việt Nam
Dịch vụ hành chính cơng là loại hình dịch vụ gắn liền với chức năng quản lý
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân. Tại Việt Nam hiện nay đang cung cấp
các dịch vụ hành chính cơng như: Các hoạt động cấp giấy phép, chứng chỉ hành nghề;
Hoạt động cấp đăng ký và giấy chứng nhận; Hoạt động cơng chứng, chứng thực; Hoạt
động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước; Các hoạt động
giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính,.. với các
đặc điểm như sau:
Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn liền với thẩm quyền mang

tính quyền lực pháp lý. Thẩm quyền này gắn liền với các hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước trong việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ
chức và công dân như cấp các loại giấy phép, giấy khai sinh, xử lý vi phạm hành
chính… nhằm giải quyết quyền và lợi ích hợp pháp cho người dân, là hoạt động phục
vụ người dân từ phía cơ quan hành chính nhà nước.
Dịch vụ hành chính cơng nhằm phục vụ cho hoạt động quản lý của nhà nước.
Bản chất dịch vụ hành chính cơng khơng thuộc về chức năng quản lý nhà ước song lại
là những hoạt động nhằm phục vụ cho chức năng quản lý nhà nước. Chính vì vai trị
phục vụ cho việc quản lý nhà nước đó mà nhiều lúc bị nhầm lẫn các dịch vụ này chính
là hoạt động quản lý nhà nước. Dịch vụ hành chính cơng tuy là hoạt động phục vụ nhu
cầu của người dân song những nhu cầu, đòi hỏi này không phải xuất phát từ nhu cầu tự
thân của họ mà phát sinh xuất phát từ các quy định của Nhà nước để quản lý nhà nước
được tốt hơn.


9

Dịch vụ hành chính cơng là những hoạt động khơng vụ lợi, Nhà nước trang
trải chi phí thực hiện các hoạt động này bằng ngân sách có nguồn thu từ thuế. Nếu có
là thu tiền thì thu dưới dạng lệ phí đối với người cần dịch vụ để nộp ngân sách nhà
nước, lệ phí khơng mang tính chất bù đắp hao phí lao động cho bản thân người cung
cấp dịch vụ mà chủ yếu nhằm tạo ra sự công bằng giữa người sử dụng dịch vụ với
người không sử dụng dịch vụ.
Mọi người dân có quyền bình đẳng trong việc tiếp nhận và sử dụng các dịch
vụ hành chính cơng với tư cách là đối tượng phục vụ của chính quyền. Điều này xuất
phát từ chỗ Nhà nước là một cơ quan công quyền được nhân dân lập ra để phục vụ lợi
ích chung của cơng đồng. Vai trị của Nhà nước là bảo đảm sự ổn định, công bằng và
hiệu quả của xã hội, vì vậy Nhà nước phục vụ cho quyền lợi của tất cả người dân theo
nguyên tắc công bằng. Hơn nữa, các dịch vụ mà Nhà nước cung ứng mang tính chất
bắt buộc đối với mọi đối tượng có liên quan, do đó nếu Nhà nước khơng thực hiện sự

bình đẳng thì sẽ khơng thực hiện được quản lý của mình đối với xã hội.
Trong khi đó, trợ giúp pháp lý là một dịch vụ cơng, cung cấp dịch vụ pháp lý
miễn phí cho người được trợ giúp pháp lý trong vụ việc trợ giúp pháp lý theo quy định
của Luật Trợ giúp pháp lý, góp phần bảo đảm quyền con người, quyền công dân trong
tiếp cận cơng lý và bình đẳng trước pháp luật. Theo quy định của Luật Trợ giúp pháp
lý thì Chính phủ thống nhất quản lý nhà nước về trợ giúp pháp lý và Bộ Tư pháp được
giao là cơ quan đầu mối giúp Chính phủ thực hiện quản lý nhà nước về trợ giúp pháp
lý; Nghị định số 123/2016/NĐ-CP ngày 01/9/2016 của Chính phủ quy định chức năng,
nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ, cơ quan ngang Bộ thì Bộ là cơ quan
của Chính phủ, thực hiện chức năng quản lý nhà nước về một hoặc một số ngành, lĩnh
vực và dịch vụ công thuộc ngành, lĩnh vực trong phạm vi toàn quốc; Nghị định số
96/2017/CP-NĐ của Chính phủ ngày 16/8/2017 quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền
hạn và cơ cấu tổ chức của Bộ Tư pháp thì Bộ Tư pháp có chức năng quản lý nhà nước
các dịch vụ sự nghiệp công trong các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý nhà nước của bộ
(trong đó có trợ giúp pháp lý). Xuất phát từ nhu cầu quản lý, trong trợ giúp pháp lý có
một số dịch vụ đáp ứng được các tiêu chí, đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng và


10

cũng có những nhiệm vụ liên quan đến việc thực hiện thủ tục hành chính giúp Bộ
trưởng Bộ Tư pháp thực hiện quản lý nhà nước
2.1.2. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng (là những người được cung
cấp dịch vụ) về mức độ tuyệt vời hay hồn hảo nói chung của một thực tế; nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ mà khách hàng nhận được (Zeithaml, 1987). Theo Parasuraman
(1985) định nghĩa : “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong
đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được’’. Hoặc
“Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp khi sử dụng, điều này do người sử dụng đánh giá’’

(Gryna & Juran, 2001)
Đối với dịch vụ, chất lượng đơi khi mang tính chất vơ hình rất khó nhận biết.
Nói cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa vào cảm nhận của khách hàng
liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ (Bùi và Nguyễn, 2004).
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích của cá nhân, tổ chức. Tuy nhiên, không phải trong tất cả các hoạt
động tư vấn, hỗ trợ được thực hiện trong quản lý hành chính đều được coi là các dịch
vụ công. Chỉ những hoạt động tư vấn, hỗ trợ có tính chất phục vụ, trực tiếp hướng tới
việc đảm bảo quyền, lợi ích của mọi cá nhân, tổ chức trong quản lý hành chính do các
cơ quan hành chính, các cơ quan, đơn vị của Nhà nước đảm bảo ngân sách nhà nước
mới được coi là dịch vụ cơng. Cịn những dịch vụ để phục vụ nhu cầu riêng lẻ của
từng cá nhân, tổ chức thì khơng phải là dịch vụ công.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính
quyết định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan
tâm đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và
đạt được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Moore, 1987). Lehtinen & Lehtinen (1982)
cho rằng chất lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: quá trình cung cấp dịch
vụ và kết quả của dịch vụ.


11

Chất lượng một dịch vụ hành chính cơng cần phải phản ánh được các khía
cạnh của những yếu tố cấu thành q trình hành chính và ảnh hưởng, tác động về sau
của dịch vụ hành chính. Đồng thời phải phản ánh được mong muốn thực tế của người
dân và tổ chức về một dịch vụ hành chính nào đó. Có thể cho rằng, mỗi loại dịch vụ
hành chính cơng cần có một hệ thống tiêu chí riêng phù hợp với tính chất loại dịch vụ
và đặc điểm cung ứng dịch vụ đó. Chắc chắn rằng, thơng qua việc xây dựng hệ thống
các tiêu chí, cùng với đánh giá chất lượng dịch vụ hành chinh cơng theo các tiêu chi đó

sẽ cải thiện đáng kể chất lượng của dịch vụ hành chính cơng. Căn cứ kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ hành chính cơng hàng năm, cơ quan có trách nhiệm sẽ tiến hành
phân loại từ cao xuống thấp để các cơ quan biết mình đang ở đâu và nỗ lực cải tiến
những gì cịn yếu kém.
2.1.3. Sự hài lịng
Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách
hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Oliva, Oliver và
Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phẩm, dịch vụ
mà khách hàng nhận được so với những sản phẩm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài
lịng của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch
vụ và những kỳ vọng của khách hàng ( Kotler, 2000). Hoặc có thể hiểu sự hài lịng của
khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp
ứng được mong muốn và yêu cầu của họ (Zeithaml & Bitner 2000). Khái niệm này đã
cụ thể hóa về “sự hài lịng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản
phẩm hoặc dịch vụ. Như vậy, chúng ta thấy rằng có rất nhiều khái niệm khác nhau nói
về sự hài lịng, ta có thể hiểu sự hài lịng của khách hàng được định nghĩa là kết quả
của sự cảm nhận và nhận thức, ở đó vài tiêu chuẩn được so sánh với sự thực hiện cảm
nhận được. Nếu cảm nhận về sự thực hiện một dịch vụ thấp hơn mong đợi, khách hàng
khơng hài lịng. Ngược lại, nếu cảm nhận vượt quá mong đợi, khách hàng sẽ hài lòng.
2.2. Tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hành chính cơng
Cho đến nay việc đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến được xác định theo
nghĩa hẹp và hai trường phái đại diện là trường phái Bắc Âu dựa trên mơ hình hai biến


12

số Nordic (Gronross, 1984) và trường phái Mỹ dựa trên mơ hình SERVQUAL
(Parasuraman và cộng sự, 1988). Trong lĩnh vực hành chính cơng có các nghiên cứu
về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân được khảo lược qua các nghiên cứ

sau:
Nghiên cứu của Mokhlis, Aleesa & Mamat (2011) về chất lượng dịch vụ đô
thị và sự hài lịng của cơng dân ở miền nam Thái Lan dựa trên thang đo SERVQUAL
bao gồm 22 biến thuộc 5 thành phần: Sự hữu hình, Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm
bảo, Sự cảm thông để đo lường nhận thức của công dân về chất lượng dịch vụ đô thị.
Nghiên cứu khảo sát 234 người ở Tỉnh Pattani, miền nam Thái Lan. Kết quả nghiên
cứu cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ tìm thấy gần như hồn tồn phù hợp với cấu
trúc được đưa ra bởi Parasuraman và cộng sự (1991). Điều này khẳng định thang đo
SERVQUAL là thích hợp cho các đánh giá về dịch vụ đơ thị. Bốn yếu tố chất lượng
dịch vụ ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lịng của cơng dân, chiếm 50 phần trăm sự biến
thiên, đó là Sự hữu hình (tangibility) là yếu tố dự báo quan trọng nhất hayyếu tố quyết
định sự hài lịng của cơng dân, sau đó là Sự cảm thông (empathy), Sự đảm bảo
(assurance),và Sự phản hồi (responsiness). Nghiên cứu này cung cấp một ý nghĩa quan
trọng đối với quản lý dịch vụ công, bằng cách cung cấp những hướng dẫn thiết thực để
cải thiện các thuộc tính chất lượng để tăng sự hài lịng của cơng dân.Nghiên cứu chỉ ra
tất cả các thuộc tích hữu hình liên quan đến công chức sẽ tác động đến nhận thức của
người dân về chất lượng. Để cung cấp dịch vụ đảm bảo tiêu chuẩn và nhất quán, các
cơ quan công quyền nên làm cho người công chức nhận thức được vai trò của họ và
cung cấp cho họ những kỹ năng cần thiết.Sự cảm thông và kỹ năng lắng nghe là hai
nhân tố cần được quan tâm thực hiện trong việc đào tạo nhân viên cung cấp dịch vụ.
Nhận thức được vai trị chủ đạo của người cơng chức trong cung cấp dịch vụ chất
lượng, cơ quan công quyền phải đảm bảo rằng ln có đủ biên chế. Khi đó, họ sẽ tối
ưu hóa cung cấp dịch vụ và cung cấp dịch vụ nhanh chóng mọi lúc.
Nghiên cứu của Rodriguez và cộng sự (2009) về chất lượng trong khu vực
công: dịch vụ đô thị và nhận thức của người dân. Tác giả áp dụng thang đo
SERVPERF để khảo sát 400 người ở 76 vùng khác nhau tại Tây Ban Nha. Tác giả đưa
ra mơ hình nghiên cứu gồm bốn biến: đặc trưng kỹ thuật, đặc trưng chức năng, hình


13

ảnh,chất lượng cảm nhận. Các yếu tố kỹ thuật, chức năng để xác định chất lượng cảm
nhận và cả hai yếu tố kỹ thuật, chức năng đều chịu ảnh hưởng của hình ảnh. Kết quả
nghiên cứu cho thấy sự hài lịng của người dân có thể được cải thiện thơng qua các yếu
tố kỹ thuật. Các yếu tố kỹ thuật bao gồm: vị trí cơ quan và khơng gian thống mát,
kênh thông tin liên lạc.Qua khảo sát cũng biết được có những người họ cảm thấy khó
khăn để làm các thủ tục hoặc điền các giấy tờ. Vì vậy, việc cho sử dụng nhiều kêng
thông tin liên lạc (fax, điện thoại, internet. . .) và việc sử dụng ngôn ngữ đơn giản và
phù hợp trong quản lý là rất có giá trị. Nhóm yếu tố thứ hai để xác định chất lượng và
sự hài lòng của người dân là ở khía cạnh chức năng. Nguồn nhân lực của chính quyền
địa phương là chìa khóa để có chất lượng tốt. Kiến thức và trách nhiệm của công chức
ảnh hưởng nhiều đến sự hài lịng của người dân. Cuối cùng, cịn nhóm các yếu tố cũng
góp phần vào việc hình thành hình ảnh tốt đẹp của chính quyền, đó là sự tham gia của
công dân trong việc quản lý các dịch vụ cơng và việc chính quyền trả lời các khiếu nại
của người dân một cách phù hợp.
- Nghiên cứu của Cao Duy Hoàng và Lê Nguyễn Hậu (2011) về chất lượng
dịch vụ hành chính cơng và sự hài lịng của người dân tại thành phố Đà Lạt. Nghiên
cứu này dựa vào cơng trình của Rodriguez & ctg. Kết hợp với nghiên cứu sơ bộ định
tính ban đầu tác giả đưa ra 6 thành phần đặc trưng trong dịch vụ hành chính công: (1)
Chất lượng nhân viên, bao gồm Nghiệp vụ nhân viên (Competence) và Thái độ phục
vụ (Attentiveness), (2) Cơ sở vật chất (Tangible), (3) Tiếp cận dễ dàng (Accessibility),
(4) Quy trình dịch vụ (Procedure), (5) Đúng thời gian (Timeliness) và (6) Xử lý phản
hồi (Feedback). Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 314 mẫu được đưa vào phân tích với
268 (85,4%) là cá nhân, 46 (14,6%) là doanh nghiệp đã sử dụng 5 loại dịch vụ công tại
Đà Lạt. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của nhân tố “con người”
trong toàn bộ hoạt động để đạt được chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch
vụ hành chính cơng nói riêng và yếu tố chất lượng nhân viên tác động mạnh đến sự hài
lòng của người dân, tác động yếu nhất đó là yếu tố quy trình dịch vụ.
Nghiên cứu Lê Dân (2011), mơ hình đánh giá sự hài lịng về dịch vụ hành
chính cơng cấp Quận. Tác giả đã xây dựng mơ hình gồm 7 nhóm yếu tố để đánh giá

mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính cơng bao gồm: