Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM . Mô hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ phần ATQ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

-------------------------

BÀI THẢO LUẬN
MƠN: HỆ THỐNG THƠNG TIN QUẢN LÝ
Đề tài:

Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM.
Mơ hình hóa tiến trình xử lý của hệ thống
quản trị quan hệ khách hàng của công ty cổ
phần ATQ

Hà Nội - 2021


MỤC LỤC
A. LÝ THUYẾT
I. KHÁI NIỆM:
1. khái niệm chuỗi cung ứng
2. khái niệm về dây chuyền cung cấp
3. Quản lý chuỗi cung ứng
II. NGUỒN GỐC CỦA SCM:
III. CÁC MƠ HÌNH SCM:
1. Mơ hình
2. Cấu trúc của SCM
3. Các thành phần cơ bản của SCM
4. Vai trò của chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng SCM
B. BÀI TẬP
I. LÝ THUYẾT

1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng
2. Biểu đồ phân cấp chức năng
3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức
4. Tổng quan về công ty ATQ
II. NỘI DUNG BÀI TẬP
1. Thông tin khảo sát sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công ty cổ
phần ATQ
2. Biểu đồ phân cấp chức năng
3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức

2


A. LÝ THUYẾT
Tìm hiểu hệ thống quản lý chuỗi cung ứng SCM
I. KHÁI NIỆM
1. Khái niệm chuỗi cung ứng:
Là mạng lưới các nhà cung cấp, nhà sản xuất, nhà lắp ráp, nhà phân phối và các
trang thiết bị hậu cần. Nhằm thực hiện các chức năng:
• Thu mua nguyên vật liệu.
• Chuyển thành các sản phẩm trung gian và cuối cùng.
• Phân phối các sản phẩm đến khách hàng
2. Khái niệm về dây chuyền cung cấp:
Là quá trình từ khi doanh nghiệp tìm kiếm và mua nguyên vật liệu cần thiết, sản
xuất ra sản phẩm, và đưa sản phẩm đó đến tay khách hàng.
3. Quản lý chuỗi cung ứng:
Là phối hợp tất cả các hoạt động và các dòng TT liên quan đến việc mua, sản
xuất và di chuyển sản phẩm.
• SCM tích hợp nhu cầu hậu cần nhà cung cấp, nhà phân phối và khách hàng
thành 1 quá trình liên kết.

• SCM là mạng lưới các điều kiện dễ dàng cho việc thu mua NVL, chuyển NVL
thô thành sản phẩm trung gian và cuối cùng, và phân phối sản phẩm cuối cùng
đến khách hàng.
Quản lý chuỗi cung ứng (Supply Chain Management – SCM) là một sự quản lý
toàn bộ chuỗi giá trị thặng dư (value-added), từ nhà cung cấp tới nhà sản xuất rồi tới
các nhà bán buôn, bán lẻ và cuối cùng là tới khách hàng đầu cuối. SCM có 3 mục
tiêu chính:
• Giảm hàng tồn kho.
3


• Tăng lượng giao dịch thông qua việc đẩy mạnh trao đổi dữ liệu với thời gian
thực.
• Tăng doanh thu bán hàng với việc triển khai đáp ứng khách hàng một cách
hiệu quả hơn
SCM là sự phối kết hợp nhiều thủ pháp nghệ thuật và khoa học nhằm cải thiện
cách thức các cơng ty tìm kiếm những nguồn ngun liệu thơ cấu thành sản
phẩm/dịch vụ, sau đó sản xuất ra sản phẩm/dịch vụ đó và phân phối tới các khách
hàng. Điều quan trọng đối với bất kỳ giải pháp SCM nào, dù sản xuất hàng hố hay
dịch vụ, chính là việc làm thế nào để hiểu được sức mạnh của các nguồn tài nguyên
và mối tương quan giữa chúng trong toàn bộ dây chuyền cung ứng sản xuất. Về cơ
bản, SCM sẽ cung cấp giải pháp cho toàn bộ các hoạt động đầu vào của doanh
nghiệp, từ việc đặt mua hàng của nhà cung cấp, cho đến các giải pháp tồn kho an
tồn của cơng ty.
Trong hoạt động quản trị nguồn cung ứng, SCM cung cấp những giải pháp mà
theo đó, các nhà cung cấp và cơng ty sản xuất sẽ làm việc trong môi trường cộng
tác, giúp cho các bên nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và phân phối sản
phẩm/dịch vụ tới khách hàng. SCM tích hợp hệ thống cung ứng mở rộng và phát
triển một môi trường sản xuất kinh doanh thực sự, cho phép công ty của bạn giao
dịch trực tiếp với khách hàng và nhà cung cấp ở cả hai phương diện mua bán và chia

sẻ thông tin.
II. NGUỒN GỐC CỦA SCM
SCM là một giai đoạn phát triển của lĩnh vực Logistic (hậu cần). Trong tiếng
Anh, một điều thú vị là từ Logistics này khơng hề có liên quan gì đến từ “Logistic”
trong tốn học. Khi dịch sang tiếng Việt, có người dịch là hậu cần, có người dịch là
kho vận, dịch vụ cung ứng. Tuy nhiên, tất cả các cách dịch đó đều chưa thoả đáng,
khơng phản ánh đầy đủ và chính xác bản chất của Logistics. Vì vậy, tốt hơn cả là
4


chúng ta hãy giữ nguyên thuật ngữ Logistics và sau đó tìm hiểu tường tận ý nghĩa
của nó.Ban đầu, logistics được sử dụng như một từ chuyên môn trong quân đội,
được hiểu với nghĩa là công tác hậu cần. Đến cuối thế kỷ 20, Logistics được ghi nhận
như là một chức năng kinh doanh chủ yếu, mang lại thành công cho các công ty cả
trong khu vực sản xuất lẫn trong khu vực dịch vụ. Uỷ ban kinh tế và xã hội châu
Á Thái Bình Dương (Economic and Social Commission for Asia and the
Pacific - ESCAP) ghi nhận Logistics đã phát triển qua 3 giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Phân phối (Distribution):
Đó là quản lý một cách có hệ thống các hoạt động liên quan với nhau nhằm đảm
bảo cung cấp sản phẩm, hàng hoá cho khách hàng một cách hiệu quả nhất. Giai đoạn
này bao gồm các hoạt động nghiệp vụ sau:
• Vận tải.
• Phân phối.
• Bảo quản hàng hố.
• Quản lý kho bãi.
• Bao bì, nhãn mác, đóng gói.
- Giai đoạn 2: Hệ thống Logistics:
Giai đoạn này có sự phối kết hợp công tác quản lý của cả hai mặt trên vào cùng
một hệ thống có tên là Cung ứng vật tư và Phân phối sản phẩm.
- Giai đoạn 3: Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM):

Theo ESCAP thì đây là khái niệm mang tính chiến lược về quản trị chuỗi quan
hệ từ nhà cung cấp nguyên liệu - đơn vị sản xuất - đến người tiêu dùng. Khái niệm
SCM chú trọng việc phát triển các mối quan hệ với đối tác, kết hợp chặt chẽ giữa

5


nhà sản xuất với nhà cung cấp, người tiêu dùng và các bên liên quan như các công
ty vận tải, kho bãi, giao nhận và các công ty công nghệ thơng tin.
III. CÁC MƠ HÌNH SCM
1. Mơ hình:
1.1. Mơ hình đơn giản:

Mô tả: Một công ty sản xuất sẽ nằm trong “mơ hình đơn giản”, khi họ chỉ mua
ngun vật liệu từ một nhà cung cấp, sau đó tự làm ra sản phẩm của mình rồi
bán hàng trực tiếp cho người sử dụng. Ở đây, bạn chỉ phải xử lý việc mua nguyên
vật liệu rồi sản xuất ra sản phẩm bằng một hoạt động và tại một địa điểm duy nhất
(single-site).
1.2. Mơ hình phức tạp:

6


Mơ tả: Trong mơ hình phức tạp, doanh nghiệp sẽ mua nguyên vật liệu từ các nhà
cung cấp (đây cũng chính là thành phẩm của đơn vị này), từ các nhà phân phối và từ
các nhà máy “chị em” (có điểm tương đồng với nhà sản xuất). Ngoài việc tự sản xuất
ra sản phẩm, doanh nghiệp cịn đón nhận nhiều nguồn cung cấp bổ trợ cho quá trình
sản xuất từ các nhà thầu phụ và đối tác sản xuất theo hợp đồng. Trong mơ hình phức
tạp này, hệ thống SCM phải xử lý việc mua sản phẩm trực tiếp hoặc mua qua trung
gian, làm ra sản phẩm và đưa sản phẩm đến các nhà máy “chị em” để tiếp tục sản

xuất ra sản phẩm hồn thiện.
Các cơng ty sản xuất phức tạp sẽ bán và vận chuyển sản phẩm trực tiếp đến khách
hàng hoặc thông qua nhiều kênh bán hàng khác, chẳng hạn như các nhà bán lẻ,
các nhà phân phối và các nhà sản xuất thiết bị gốc (OEMs). Hoạt động này bao
quát nhiều địa điểm (multiple-site) với sản phẩm, hàng hóa tại các trung tâm phân
phối được bổ sung từ các nhà máy sản xuất. Đơn đặt hàng có thể được chuyển từ
các địa điểm xác định, địi hỏi cơng ty phải có tầm nhìn về danh mục sản phẩm/dịch
vụ đang có trong tồn bộ hệ thống phân phối. Các sản phẩm có thể tiếp tục được
phân bổ ra thị trường từ địa điểm nhà cung cấp và nhà thầu phụ. Sự phát triển
trong hệ thống quản lý dây chuyền cung ứng đã tạo ra các yêu cầu mới cho các quy
trình áp dụng SCM. Chẳng hạn, một hệ thống SCM xử lý những sản phẩm được
đặt tại các địa điểm của khách hàng và nguyên vật liệu của nhà cung cấp lại nằm
tại công ty sản xuất.
2. Cấu trúc của SCM:
Một dây chuyền cung ứng sản xuất bao gồm tối thiểu ba yếu tố: nhà cung cấp,
bản thân đơn vị sản xuất và khách hàng.
• Nhà cung cấp: là các công ty bán sản phẩm, dịch vụ là nguyên liệu đầu
vào cần thiết cho quá trình sản xuất, kinh doanh. Thông thường, nhà cung
cấp được hiểu là đơn vị cung cấp nguyên liệu trực tiếp như vật liệu thô, các
7


chi tiết của sản phẩm, bán thành phẩm. Các công ty cung cấp dịch vụ cho
sản xuất, kinh doanh được gọi là nhà cung cấp dịch vụ.
• Đơn vị sản xuất: là nơi sử dụng nguyên liệu, dịch vụ đầu vào và áp dụng các
quá trình sản xuất để tạo ra sản phẩm cuối cùng. Các nghiệp vụ về quản lý sản
xuất được sử dụng tối đa tại đây nhằm tăng hiệu quả, nâng cao chất lượng sản
phẩm, tạo nên sự thơng suốt của dây chuyền cung ứng.
• Khách hàng: là người sử dụng sản phẩm của đơn vị sản xuất.
3. Các thành phần cơ bản của SCM:

Dây chuyền cung ứng được cấu tạo từ 5 thành phần cơ bản. Các thành phần này là
các nhóm chức năng khác nhau và cùng nằm trong dây chuyền cung ứng:
• Sản xuất (Làm gì? Như thế nào? Khi nào?).
• Vận chuyển (Khi nào? Vận chuyển như thế nào?).
• Tồn kho (Chi phí sản xuất và lưu trữ).
• Định vị (Nơi nào tốt nhất? Để làm cái gì?).
• Thơng tin (Cơ sở để ra quyết định).
3.1. Sản xuất:
Sản xuất là khả năng của dây chuyền cung ứng tạo ra và lưu trữ sản phẩm. Phân
xưởng, nhà kho là cơ sở vật chất, trang thiết bị chủ yếu của thành phần này. Trong
quá trình sản xuất, các nhà quản trị thường phải đối mặt với vấn đề cân bằng giữa
khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng và hiệu quả sản xuất của doanh nghiệp:
Thị trường cần những sản phẩm gì? Sẽ có bao nhiêu sản phẩm được sản xuất và khi
nào được sản xuất? Để trả lời các câu hỏi đó thì hệ thống SCM hỗ trợ các hoạt động
về sản xuất bao gồm việc tạo các kế hoạch sản xuất tổng thể có tính đến khả năng
của các nhà máy, tính cân bằng tải công việc, điều khiển chất lượng và bảo trì các
thiết bị.
8


3.2. Vận chuyển:
Đây là bộ phận đảm nhiệm công việc vận chuyển nguyên vật liệu, cũng như sản
phẩm giữa các nơi trong dây chuyền cung ứng. Ở đây, sự cân bằng giữa khả năng
đáp ứng nhu cầu và hiệu quả công việc được biểu thị trong việc lựa chọn phương
thức vận chuyển. Thơng thường có 6 phương thức vận chuyển cơ bản:
• Đường biển: giá thành rẻ, thời gian vận chuyển dài và bị giới hạn về địa điểm
giao nhận.
• Đường sắt: giá thành rẻ, thời gian trung bình, bị giới hạn về địa điểm giao
nhận
• Đường bộ: nhanh, thuận tiện.

• Đường hàng khơng: nhanh, giá thành cao.
• Dạng điện tử: giá thành rẻ, nhanh, bị giới hạn về loại hàng hoá vận chuyển
(chỉ dành cho dữ liệu, âm thanh, hình ảnh...).
• Đường ống: tương đối hiệu quả nhưng bị giới hạn loại hàng hố (khi hàng hóa
là chất lỏng, chất khí..).
Hàng tồn kho sẽ được vận chuyển như thế nào từ một điểm trong chuỗi cung ứng
tới một điểm trong chuỗi cung ứng khác? Tiền cước phí vận chuyển bằng máy bay
và vận chuyển bằng các xe tải thường là rất nhanh với độ tin cậy cao nhưng chi phí
lại rất đắt. Vận chuyện bằng đường biển hoặc đường sắt thường có chi phí rẻ hơn
nhiều nhưng lại mất nhiều thời gian quá cảnh và độ tin cậy lại khơng cao. Tình trạng
khơng chắc chắn này phải được đề phịng bằng việc phải có các mức dự trữ tồn kho
cao. Như vậy là doanh nghiệp phải xác định chế độ vận chuyển nào cho hợp lý?

9


3.3. Tồn kho:
Tồn kho là việc hàng hoá được sản xuất ra tiêu thụ như thế nào. Chính yếu tố tồn
kho sẽ quyết định doanh thu và lợi nhuận của cơng ty. Nếu tồn kho ít tức là sản phẩm
của công ty được sản xuất ra bao nhiêu sẽ tiêu thụ hết bấy nhiêu, từ đó chứng tỏ hiệu
quả sản xuất của công ty ở mức cao và lợi nhuận đạt mức tối đa.
Nhưng những thành phần kho nào nên lưu trong kho ở mỗi giai đoạn trong chuỗi
cung ứng? Lượng tồn kho về nguyên vật liệu, bán thành phẩm hoặc sản phẩm nên là
bao nhiều thì hợp lý? Mục tiêu chính của hàng tồn kho là đóng vai trị hàng đợi dự
trữ nhằm chuẩn bị cho những tình trạng không rõ ràng và không chắc chắn trong
chuỗi cung ứng. Tuy nhiên, việc lưu trữ hàng tồn kho có thể dẫn đến chi phí cao. Vì
vậy, việc tối ưu hóa lượng hàng tồn kho như làm sao để mức tồn kho là tối thiểu và
đến mức nào thì nên đặt hàng?
3.4. Định vị:
Bạn tìm kiếm các nguồn nguyên vật liệu sản xuất ở đâu? Nơi nào là địa điểm

tiêu thụ tốt nhất? Những địa điểm nào chúng ta nên đặt những phương tiện cho sản
xuất và cho kho bãi? Địa điểm nào là hiệu quả nhất về mặt chi phí để sản xuất và đặt
kho bãi? Có nên dùng chung các phương tiện hay xây dựng mới? Một khi tất cả
những quyết định trên được thực hiện thì sẽ xác định được các con đường tốt nhất
để sản phẩm có thể vận chuyển tới nơi tiêu thụ đầu cuối một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Đây chính là những yếu tố quyết định sự thành công của dây chuyền cung
ứng. Định vị tốt sẽ giúp quy trình sản xuất được tiến hành một cách nhanh chóng và
hiệu quả hơn.
3.5. Thơng tin:
Thơng tin chính là “nguồn dinh dưỡng” cho hệ thống SCM của bạn. Bạn cần
khai thác thông tin từ nhiều nguồn khác nhau và cố gắng thu thập nhiều nhất lượng
10


thông tin cần thiết.Doanh nghiệp thường đặt ra câu hỏi :Nên thu thập bao nhiêu dữ
liệu và nên chia sẻ bao nhiêu thơng tin? Thơng tin chính xác và đúng thời điểm
sẽ tạo cho doanh nghiệp những cam kết về sự phối hợp và đưa ra quyết định tốt hơn.
Với thơng tin “tốt”, con người có thể đưa ra các quyết định một cách hiệu quả về
những vấn đề như sản xuất cái gì, sản xuất bao nhiêu, nơi nào nên đặt kho hàng và
vận chuyển như thế nào là tốt nhất. Nếu thông tin chuẩn xác, hệ thống SCM sẽ đem
lại những kết quả chuẩn xác. Ngược lại, nếu thông tin không đúng, hệ thống SCM
sẽ không thể phát huy tác dụng.
4. Vai trò của chuỗi cung ứng và quản trị chuỗi cung ứng SCM:
4.1. Vai trò của chuỗi cung ứng:
Bạn có biết một bộ quần áo phải trải qua q trình nào để có thể đến được tay của
người tiêu dùng khơng? Đó là một q trình dài, gồm nhiều khâu, bắt đầu từ việc
nhà cung cấp cung cấp các nguyên vật liệu như vải, chỉ,… sau đó các nhà máy và
xưởng sẽ gia công vải them mẫu mã. Tiếp đến, chúng sẽ được vận chuyển đến các
công ty, đại lý, cửa hàng sỉ lẻ và đến tay người tiêu dùng.
Qua ví dụ trên, ta có thể thấy được chuỗi cung ứng tham gia vào hầu như tất cả

các hoạt động diễn ra hàng ngày. Chính vì vậy, chuỗi cung ứng đóng một vai trị rất
quan trọng.
4.2. Vai trò của quản trị chuỗi cung ứng:
Trong kinh doanh, khi giá bán và thu mua ngày càng bị siết chặt, hơn 90% các
CEO trên thế giới đã đặt yếu tố quản trị chuỗi cung ứng (SCM) lên hàng đầu. Khi
thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, yếu tố này tác động lớn đến việc chiếm
lĩnh thị trường và sự tín nhiệm của khách hàng. Quản trị chuỗi cung ứng tốt, doanh
nghiệp không những đạt được lợi nhuận cao, mà cịn có thể vượt xa các đối thủ cạnh
tranh trong ngành và ngày càng phát triển bền vững. Trên thế giới, nhờ có chuỗi
11


cung ứng hiệu quả mà các tập đoàn lớn như Apple, Sam Sung, Coca-Cola… đã đạt
lợi nhuận cao hơn 40% so với đối thủ.
Việc quản lý cung ứng SCM (Supply chain management) đóng vai trị quan trọng
trong các doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh, xây dựng trong tình hình hiện nay khi
cạnh tranh trên thị trường ngày càng cao, giá bán cũng như giá thu mua ngày càng
bị quản lý chặt chẽ hơn.
Hoạt động quản trị chuỗi cung ứng tác động rất lớn đến khả năng vươn xa của
doanh nghiệp, khả năng chiếm lĩnh thị trường, cũng như sự tín nhiệm của khách
hàng. Nếu quản lý chuỗi cung ứng tốt thì doanh nghiệp khơng những có thể thu được
lợi nhuận cao mà cịn có thể vượt xa các đối thủ cạnh tranh trong ngành.

12


Ví dụ điển hình mà ta có thể thấy đó là sự thành công của Wal-Mart. Wal-Mart
đã vượt mặt Kmart và trở thành nhà bán lẻ lớn nhất thế giới. Tổng Giám đốc của
Kmart đã phải thừa nhận rằng chính chuỗi cung ứng là yếu tố ảnh hưởng đến sự thất
bại của Kmart.

Mục đích chủ yếu của bất kì một chuỗi cung ứng nào chính là nhằm thỏa mãn và
đáp ứng nhu cầu khách hàng trong quá trình tạo ra lợi nhuận cho chính doanh nghiệp.
Chính vì vậy, quản lý chuỗi cung ứng SCM cũng tác động đến chất lượng dịch vụ
khách hàng bằng việc đảm bảo phân phối một cách kịp thời và đầy đủ một loại sản
phẩm nào đó tới khách hàng, triển khai đáp ứng khách hàng một cách hiệu quả. Qua
khâu này, doanh nghiệp có thể giảm chi phí lưu kho sản phẩm cũng như lượng tồn
kho.
Bên cạnh đó, việc quản trị chuỗi cung ứng SCM hiệu quả cũng mang lại một số
lợi ích khác cho doanh nghiệp như
• Giảm thiểu lượng hàng tồn kho từ 25-60%
• Giảm thiểu chi phí cho chuỗi cung ứng từ 25-50%
• Tăng lợi nhuận sau thuế
• Cải thiện vịng cung ứng đơn hàng
• Tăng độ chính xác trong việc dự báo sản xuất
• Giảm chi phí giá thành mỗi sản phẩm và nâng cao lợi nhuận
Hiểu được tầm quan trọng của quản trị chuỗi cung ứng SCM, iBom đã cho ra đời
phần mềm quản trị chuỗi cung ứng với nhiều tính năng giúp hỗ trợ cơng tác quản lý
cung ứng của doanh nghiệp.

13


B. BÀI TẬP
I. LÝ THUYẾT
1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng:
1.1. Định nghĩa
Quản trị quan hệ khách hàng là công việc tiếp cận và giao tiếp với khách hàng,
quản lý các thơng tin của khách hàng từ đó phục vụ khách hàng tốt hơn và thiết lập
mối quan hệ bền vững với họ. Hay nói cách khác, dựa trên dữ liệu và thông tin thu
được từ khách hàng, cửa hàng sẽ đề ra được chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý

và hiệu quả.
1.2. Thành phần quản trị khách hàng:
Hoạt động quản trị khách hàng không chỉ diễn ra ở một bộ phận nhất định mà
cần có sự phối hợp giữa nhiều vị trí trong cửa hàng. Điều này sẽ giúp các cơng việc
được diễn ra có hệ thống và suôn sẻ hơn.
- Quản lý/chủ cửa hàng: Đây sẽ là những người xây dựng quy trình quản lý
khách hàng cho cửa hàng. Việc xây dựng quy trình khơng chỉ giúp nhân viên có định
hướng làm việc tốt hơn mà còn giúp quản lý dễ dàng hơn trong việc theo dõi và đánh
giá hiệu quả.
- Bộ phận bán hàng: Đây là những người trực tiếp nói chuyện với khách hàng.
Nhân viên bán hàng sẽ xử lý các yêu cầu của khách hàng, tư vấn cho họ những sản
phẩm phù hợp nhất với nhu cầu, mong muốn. Bên cạnh đó bộ phận này cịn có nhiệm
vụ ghi lại thơng tin về khách hàng để phục vụ cho công việc chăm sóc khách hàng
về sau.
- Bộ phận chăm sóc khách hàng (nếu có): Các cửa hàng cịn có thể có nhân viên
chăm sóc khách hàng nhằm đưa đến dịch vụ sau bán tốt nhất. Họ sẽ là những người
14


phải lắng nghe các vấn đề của khách hàng và đưa ra các phương hướng xử lý các
vướng mắc đó một cách nhanh chóng và hiệu quả. Hơn nữa, bạn cịn phải đảm nhiệm
các cơng việc như gọi điện, nhắn tin hay gửi email để thể hiện sự quan tâm tốt nhất
đến khách hàng.
- Kết hợp với các bộ phận khác (nếu có): Nếu các cửa hàng nhỏ khơng đáp ứng
đủ yêu cầu về nhân lực, bộ phận bán hàng và bộ phận chăm sóc khách hàng có thể
kết hợp lại với nhau. Nhân viên tại cửa hàng vừa đảm nhiệm việc bán hàng vừa có
trách nhiệm chăm sóc khách hàng.
1.3. Những ích lợi mà quản trị quan hệ khách hàng mang lại:
Quản trị quan hệ khách hàng không chỉ đóng vai trị quan trọng trong cơng việc
kinh doanh mà cịn góp phần giúp cửa hàng có vị trí vững chắc hơn trong tâm trí

khách hàng. Đây là một hoạt động mang đến rất nhiều lợi ích thiết thực cho cửa
hàng.
• Ích lợi đối với nhà quản lý:
Việc theo dõi thơng tin khách hàng và có được những dữ liệu về thói quen, hành
vi của khách sẽ giúp chủ cửa hàng đưa ra những quyết định kinh doanh phù hợp hơn.
Bằng cách hiểu về khách hàng, đánh giá về các khách hàng, bạn sẽ có thể đề ra
những chiến lược bán hàng cũng như chăm sóc khách hàng hợp lý. Điều này sẽ góp
phần nâng cao hiệu quả bán hàng cũng như tăng doanh thu từ bán hàng hiệu quả
hơn.
• Ích lợi đối đối với nhân viên:
- Công việc quản lý quan hệ khách hàng sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc thực
hiện đơn hàng cũng như hỗ trợ khách hàng. Bạn sẽ có thể từ thơng tin khách hàng

15


để đơn giản hóa q trình bán hàng, từ đó việc bán hàng trở nên dễ dàng hơn rất
nhiều.
- Bên cạnh đó, hoạt động chăm sóc khách hàng cũng có cơ sở và được thực hiện
nhanh chóng hơn.
• Ích lợi đối với cửa hàng:
Quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả sẽ giúp cửa hàng duy trì được lượng khách
hàng nhất định cũng như giành được niềm tin của những khách hàng mới. Nhờ đó
chi phí tiếp thị được giảm đi một cách đáng kể và các công việc khác cũng diễn ra
sn sẻ hơn. Bên cạnh đó, cửa hàng cũng có một quy trình làm việc hệ thống và
chun nghiệp hơn nhờ hoạt động quản trị khách hàng, đưa đến hình ảnh mới cho
cửa hàng trong mắt khách hàng.
2. Biểu đồ phân cấp chức năng:
2.1. Khái niệm:
Là công cụ để mơ tả hệ thống qua phân rã có thứ bậc chức năng cho phép phân

rã dần các chức năng mức lớn thành các chức năng chi tiết nhỏ hơn và kết quả cuối
cùng thu được một cây chức năng. Cây chức năng mô tả hệ thống thực hiện những
công việc gì trong hệ thống (hệ thống làm được những gì, hệ thống có những chức
năng gì?).
2.2. Các bước xây dựng:
- Bước 1: xác định chức năng:
• Chức năng gốc: thường là cung cấp sản phẩm, dịch vụ, quản lý tài ngun.
• Chức năng nhánh: các cơng việc con của gốc.
• Chức năng lá: từng bước thực hiện cơng việc của nhánh.

16


- Bước 2: phân rã các chức năng: Phân rã có thứ bậc sau đó chọn cách bố trí
sắp xếp
- Bước 3: mô tả chi tiết chức năng mức lá: giải thích các chức năng khơng có
trong cây chức năng về nhiệm vụ của nó.
3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức:
Biểu đồ luồng dữ liệu BLD là 1 công cụ sử dụng trong phân tích hệ thống nhằm
mơ hình hóa tiến trình xử lý nghiệp vụ.
Biểu đồ luồng dữ liệu là 1 công cụ dùng để trợ giúp bốn hoạt động chính của các
phân tích viên hệ thống:
• Phân tích: BLD được dùng để xác định yêu cầu của người sử dụng.
• Thiết kế: BLD được dùng để vạch kế hoạch và người minh họa các phương
án cho phân tích viên hệ thống và người dùng khi thiết kế hệ thống mới.
• Biểu đạt: BLD là cơng cụ đơn giản, dễ hiểu đối với phân tích viên hệ thống
và người dùng.
• Tài liệu: BLD cho phép biểu diễn tài PTHT 1 cách khá đầy đủ, súc tích, ngắn
gọn. Nó cịn cung cấp cho người sử dụng một cái nhìn tổng thể về hệ thống
và cơ chế truyền thông tin trong hệ thống đó.

4. Tổng quan về cơng ty ATQ:
4.1. Giới thiệu doanh nghiệp:
Công ty cổ phần ATQ chuyên cung cấp thiết bị mơ phỏng và thực hành vật lý,
hố học, sinh học, điện, điện tử viễn thông, công nghệ thơng tin, tự động hố, xử lý
mơi trường. Các mặt hàng xuất nhập khẩu từ các đối tác trong và ngoài nước như
Cortest– Mỹ, Fann – Pháp, Checkline – Mỹ, Tokyo Keiki – Nhật Bản và một số đối
tác khác đến từ Anh, Trung Quốc, Hàn Quốc, Singgapo, Đức và Thụy Sỹ.
17


4.2. Khách hàng doanh nghiệp:
Khách hàng của công ty được phân làm ba nhóm chính: khách hàng cá nhân, đại
lý và cửa hàng phân phối, khách hàng từ các dự án, nhóm cơng trình. Trong đó các
dự án, nhóm cơng trình là nhóm khách hàng chủ yếu, chiếm từ 70% đến 80% lượng
khách hàng.
- Khách hàng cá nhân của công ty chỉ chiếm một tỷ lệ nhỏ, số lượng đặt hàng
ít, thường tới giao dịch trực tiếp với cơng ty hoặc đặt hàng qua điện thoại.
- Với khách hàng là đại lý, thông thường, khi tiếp cận một khách hàng mới,
nhân viên kinh doanh sẽ tới gặp trực tiếp khách hàng để tìm hiểu thơng tin và thương
lượng cung cấp sản phẩm. Sau khi nắm được các thông tin như: tình hình kinh doanh
của khách hàng hai năm gần nhất, tổng doanh số bán hàng trong một năm, % doanh
thu với các sản phẩm của thương hiệu lớn, % doanh thu với sản phẩm của các thương
hiệu nhỏ… nhân viên kinh doanh sẽ phải đưa ra đánh giá sơ bộ và quyết định chọn
khách hàng làm nhà phân phối sản phẩm, đại lý cấp 1 hay đại lý cấp 2 của cơng ty.
Hiện nay, cơng ty đã có mạng lưới khách hàng là đại lý và các cửa hàng phân phối
rộng, tập trung chủ yếu ở các tỉnh thành phố lớn như: Hà Nội, Hồ Chí Minh và Đà
Lạt.
- Nhóm khách hàng cơng trình dự án chiếm tỷ trọng lớn trong tổng số khách
hàng, là khách hàng thường xuyên của công ty, và thường đặt hàng với số lượng lớn,
tùy theo quy mơ của dự án. Do đó khi kí hợp đồng với nhóm khách hàng này, cơng

ty thường phải lập kế hoạch nhập khẩu mặt hàng từ phía đối tác nước ngoài để cung
cấp kịp thời sản phẩm dịch vụ đáp ứng được nhu cầu cũng như tiến độ thi cơng cơng
trình của khách hàng. Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên kinh doanh thường phải
tiếp xúc với cả chủ đầu tư và chủ thi công của dự án, đặc biệt cần thuyết phục chủ
thi công sử dụng sản phẩm của công ty.
18


II. NỘI DUNG BÀI TẬP
1. Thông tin khảo sát sơ bộ về hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại công
ty cổ phần ATQ:
1.1. Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng:
1.1.1. Hạ tầng hệ thống:
Để lưu trữ dữ liệu về khách hàng cơng ty đang duy trì đồng thời cả hai phương
thức lưu trữ thông tin truyền thống bằng các bộ hồ sơ, sổ sách giấy tờ.... và lưu trữ
trong hệ thống CSDL của mình. Thơng tin về khách hàng phải bao gồm những chi
tiết tối thiểu như sau: tên khách hàng, mã khách hàng, địa chỉ, nhóm, số điện thoại,
số lần mua hàng…Dữ liệu khách hàng được lưu trữ và quản trị dựa trên nền tảng
công nghệ CSDL của My SQL.
Hệ thống máy chủ Sever Dell tại công ty nhằm quản lý dữ liệu tập trung và kết
nối với máy tính của cơng ty ở các văn phịng đại diện khác. Cơng ty đảm bảo mỗi
nhân viên đều có một máy tính nối mạng (dữ liệu chung của tồn cơng ty được lưu
trữ tại server, được sử dụng trên máy tính thơng qua mơ hình khách/chủ và một máy
in, fax… Hệ thống máy chủ được cài win7, SQL Server. Mơ hình mạng khách/chủ
và Win7 được dùng chủ yếu trong hệ thống và các máy được cài bộ office 2003,
2007. Cơ sở hạ tầng trung tâm dữ liệu các máy tính ở các văn phịng đại diện ở Đà
Lạt, thành phố Hồ Chí Minh đều được kết nối với hệ thống ở Hà Nội thông qua
đường truyền 32Mbps. Xuất phát từ các thực tế trên, viêc xây dựng một hệ thống
hoàn chỉnh thống nhất về quản trị quan hệ khách hàng giữa các văn phịng đại diện
với cơng ty là một vấn đề cần thiết và quan trọng.

1.1.2. Các bộ phận liên quan tới việc quản lý khách hàng:
➢ Phòng kinh doanh:
Hàng tuần, phòng kinh doanh triển khai kế hoạch cơng tác:
- Tìm kiếm khách hàng mới: Nhân viên kinh doanh tìm gặp các khách hàng
tiềm năng trong khu vực mình quản lý, trao đổi, tìm hiểu thơng tin và thuyết phục
họ chấp nhận sản phẩm của công ty. Nếu khách hàng đồng ý thì tiến hành như sau:
• Khách hàng cá nhân: lập đơn đặt hàng, lập lệnh xuất bán chuyển xuống bộ
phận kho.
19


• Khách hàng đại lý: viết phiếu đề nghị mở đại lý, lập hồ sơ đại lý và hợp đồng
đại lý.
• Khách hàng cơng trình dự án: viết giấy đề nghị bán, viết đơn đặt hàng, viết
lệnh xuất bán chuyển xuống bộ phận kho.
- Gặp gỡ các khách hàng hiện có: mỗi nhân viên ln phải quan tâm tới tình
hình kinh doanh của khách hàng trong khu vực mình quản lý. Từ đó thúc đẩy khách
hàng bán hàng và thanh tốn cơng nợ. Đồng thời, thực hiện các chương trình khuyến
mãi, tính thưởng cho khách hàng, giải đáp, xử lý mọi thắc mắc, khiếu nại của khách
hàng về công nợ, chính sách và chất lượng sản phẩm.
- Đánh giá kết quả, tổng kết công tác bàn hàng: hàng ngày, nhân viên kinh
doanh phải viết báo cáo các công việc thực hiện trong ngày. Cuối tuần, cần viết báo
cáo tổng hợp các công việc thực hiện trong tuần, đồng thời đánh giá các kết quả đạt
được: Các khách hàng mới trong tuần, doanh số bán hàng tuần, công nợ của khách
hàng, thông tin đánh giá khách hàng, đối thủ cạnh tranh...Cuối mỗi quý, mỗi năm
cần đánh giá tổng hợp công việc thực hiện, so sánh với mục tiêu đã đề ra, đồng thời
đề ra các phương án và mục tiêu mới cho quý, năm tiếp theo.
➢ Phòng xuất nhập khẩu:
- Lên kế hoạch nhập khẩu: Tùy theo lượng đơn đặt hàng của khách hàng với số
lượng, mẫu mã, chủng loại… phòng xuất nhập khẩu sẽ liên lạc với đối tác nước

ngoài (nhà cung cấp) để đặt hàng theo yêu cầu. Đồng thời sẽ tính giá cho sản phẩm
nhập về sau khi trừ đi các chi phí cần thiết, đây là căn cứ để tính giá sản phẩm cho
khách hàng. Bảng báo giá sẽ được chuyển cho phòng kinh doanh để nhân viên kinh
doanh cung cấp thông tin cho khách hàng.
- Bảo hành sản phẩm dịch vụ: Phòng xuất nhập khẩu sẽ tiếp nhận các yêu cầu
bảo hành của khách hàng và chịu trách nhiệm đổi sản phẩm hoặc sửa chữa sản phẩm
khi có hỏng hóc. Các yêu cầu về bảo hành sẽ được theo dõi và lưu trữ.
- Giải quyết khiếu nại các vấn đề liên quan: Trao đổi thông tin với khách hàng
và nhà cung cấp để giải quyết các vấn đề liên quan đến các thay đổi về nội dung
trong hợp đồng và trong quá trình triển khai và hỗ trợ quá trình sau bán.

20


➢ Bộ phận kế toán và kho:
- Bộ phận kế tốn: Chịu trách nhiệm theo dõi, thống kê tình hình công nợ của
khách hàng, các chiết khấu, hoa hồng được hưởng, theo dõi chuyển khoản của khách
hàng qua ngân hàng.
- Bộ phận kho: Phụ trách cung cấp các thông tin tình hình về sản phẩm (hỏng
hóc, tình trạng thừa thiếu...) cho người quản lý, đồng thời lấy các thông tin cần thiết
cho viêc lập kế hoạch bán hàng.
➢ Ban giám đốc:
- Xem xét báo cáo quản lý các công việc thường niên
- Lên kế hoạch, phương hướng nhiệm vụ quá trình quản trị quan hệ khách hàng
1.1.3. Quy trình quản trị khách hàng:
- Bước 1: Quản lý thông tin khách hàng
Phịng kinh doanh có nhiệm vụ tìm kiếm, thu thập thông tin khách hàng, tiến hành
tiếp xúc với khách hàng, tư vấn về công ty và các sản phẩm dịch vụ công ty đang
cung cấp. Các thông tin về khách hàng sẽ được nhân viên kinh doanh thu thập, phân
loại thành các nhóm khách hàng, cập nhật thơng tin các thay đổi về khách hàng để

dễ dàng phục vụ cho việc tìm kiếm thơng tin khi cần thiết.
- Bước 2: Quản lý hợp đồng và đơn hàng
Khi khách hàng có nhu cầu mua sản phẩm và sử dụng dịch vụ của cơng ty thì
nhân viên kinh doanh sẽ gửi báo giá đến cho khách hàng cùng với một số các thông
tin cụ thể về sản phẩm dịch vụ. Nếu khách hàng chấp nhận đồng ý mua hàng, nhân
viên kinh doanh sẽ tiến hành soạn thảo hợp đồng để ký kết với khách hàng, đồng
thời phân loại hợp đồng và đơn hàng theo các sản phẩm dịch vụ cung cấp cụ thể.
Sau khi khách hàng và công ty đồng ý ký kết hợp đồng, hoặc đơn đặt hàng thì các
thơng tin cần thiết phải được lưu lại để tiện cho việc thực hiện cũng như theo dõi,
cập nhật, chỉnh sửa các vấn đề phát sinh về sau. Căn cứ vào hợp đồng và đơn đặt
hàng, ban giám đốc đưa lệnh xuất bán tới nhà kho và các nhân viên sẽ phụ trách
công việc giao hàng theo đúng yêu cầu của khách hàng.

21


Các thông tin cơ bản trong hợp đồng cần được lưu trữ như sau: số hợp đồng, tên
hợp đồng, tên khách hàng, nhóm khách hàng, tên nhân viên phụ trách hợp đồng,
ngày lập hợp đồng, ngày kết thúc hợp đồng.
Đơn đặt hàng có những thơng tin cơ bản sau đây: mã số đơn hàng, tên khách
hàng, dịch vụ/ sản phẩm, nhà cung cấp, số lượng, giá cả, thời gian giao hàng.
Việc lưu giữ các thông tin này giúp công ty quản lý hợp đồng hiệu quả thông qua
việc nắm bắt được các thông tin chi tiết quan trọng. Không những thế cịn có thể
đánh giá được tình hình hoạt động của cơng ty, từ đó đề ra những định hướng, chiến
lược phát triển trong tương lai.
- Bước 3: Quản lý dịch vụ và chăm sóc khách hàng
Sau khi cơng ty và khách hàng tiến hành giao dịch có thể phát sinh một số vấn
đề khơng như dự kiến. Khi đó khách hàng có thể có một số thắc mắc về giá cả, số
lượng, chất lượng sản phẩm, yêu cầu bảo hành sản phẩm hay về chương trình chiết
khấu, thưởng doanh số của công ty... Nhân viên trong công ty sẽ giải đáp các thắc

mắc của khách hàng và có nhiệm vụ sửa chữa hoặc đổi sản phẩm cho khách hàng
nếu sản phẩm bị lỗi trong thời hạn bảo hành. Các thông tin yêu cầu của khách hàng
cần được công ty lưu giữ để thuận tiện cho việc quản lý, tìm kiếm thông tin, đồng
thời nâng cao hiệu quả dịch vụ chăm sóc khách hàng.
- Bước 4: Thống kê, báo cáo
Cuối các tháng, quý và kết thúc năm làm việc, giám đốc cơng ty sẽ u cầu các
bộ phận, phịng ban tổng hợp thông tin kinh doanh, để lên kế hoạch báo cáo tình
hình làm việc của mình. Các thơng tin khách hàng, thơng tin chăm sóc khách hàng...
sẽ được tổng hợp, phân loại và được báo cáo cụ thể cho ban giám đốc biết.

22


2. Biểu đồ phân cấp chức năng:

3. Sơ đồ luồng dữ liệu các mức:
3.1. Mơ hình luồng dữ liệu mức khung cảnh (Mức 0):
Mơ hình luồng dữ liệu mức khung cảnh (Mức 0) gồm một chức năng duy nhất
biểu thị toàn bộ hệ thống đang nghiên cứu, chức năng này được nối với mọi tác nhân
ngoài của hệ thống. Các luồng dữ liệu giữa chức năng và tác nhân ngoài chỉ thông
tin vào và ra của hệ thống

23


\
BAN GIÁM
ĐỐC

Thơng tin thanh tốn

u
cầu
báo
cáo

Phiếu
thanh
tốn

Phiếu
thanh
tốn
QUẢN LÝ
QUAN HỆ
KHÁCH
HÀNG

Báo cáo

Đơn
hàng

Đơn hàng

Phiếu
thanh
tốn
u
cầu
thanh

tốn

Hóa
đơn

NHÀ CUNG
CẤP

NGÂN HÀNG

KHÁCH HÀNG
Hóa đơn

Hàng hóa

Thơng tin hàng hóa

SƠ ĐỒ 1: BIỂU ĐỒ LUỒNG DỮ LIỆU MỨC 0

24


3.2. Sơ đồ luồng dữ liệu mức trên đỉnh:
- Với mức đỉnh các tác nhân ngoài của hệ thống ở mức khung cảnh được giữ
nguyên với các luồng thông tin vào ra.
- Hệ thống được phân rã thành các chức năng mức đỉnh là các tiến trình chính
bên trong hệ thống theo mơ hình phân rã chức năng mức 1.
- Xuất hiện thêm các kho dữ liệu và luồng thông tin trao đổi giữa các chức năng
mức đỉnh.

25