Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

Lời Cảm Ơn
Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tơi xin gởi đến Thầy PGS. TS Hồng
Hữu Hịa – người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong suốt q trình viết Báo
cáo tốt nghiệp lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đối với quý Thầy, Cô trong Khoa Quản trị kinh
doanh, Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế đã giảng dạy tận tình, truyền đạt
cho tơi những kiến thức bổ ích trong những năm tơi học tập tại trường. Những kiến
thức đó khơng chỉ giúp tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này mà cịn là hành
trang vững chắc giúp tơi bước vào đời.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân
viên phòng Kế hoạch – Kinh doanh của Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát
Triển Nông Thôn – chi nhánh Nam sông Hương đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tơi được tìm hiểu thực tiễn trong suốt quá trình thực tập tại ngân hàng và
cung cấp những số liệu thực tế để tơi hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Vì kiến thức bản thân cịn nhiều hạn chế, trong q trình thực tập, hồn
thiện khóa luận này tơi khơng tránh khỏi những sai sót, kính mong nhận
được những ý kiến đóng góp từ Thầy, Cơ. Tơi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 04 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Lê Thúy Vy

SVTH: Lê Thúy Vy


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

IB

Internet Banking

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam

NHĐT

Ngân hàng điện tử

ATM

Máy giao dịch tự động

POS

Point of Sale

OTP

One Time Password

SMS

Short Message Services

RSA

Giải thuật mã hóa

NHTM

Ngân hàng thương mại

WTO

World Trade Organization

SVTH: Lê Thúy Vy

ii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Các cơng trình nghiên cứu liên quan trên thế giới........................................27
Bảng 2.1: Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương giai đoạn
2016-2018 ......................................................................................................................37
Bảng 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39
Bảng 2.3: Số lượng khách hàng sử dụng IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam
sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018.............................................................................41

Bảng 2.4: Doanh thu từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking của ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương qua 3 năm 2016 – 2018 ................................42
Bảng 2.5: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha...........................................................48
Bảng 2.6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test các biến độc lập....................................50
Bảng 2.7: Kết quả phân tích nhân tố của biến độc lập ..................................................51
Bảng 2.8: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch
vụ IB” ............................................................................................................................52
Bảng 2.9: Ma trận xoay nhân tố của biến phụ thuộc .....................................................52
Bảng 2.10: Phân tích hệ số tương quan giữa các biến...................................................54
Bảng 2.11: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................55
Bảng 2.12: Phân tích phương sai ANOVA ...................................................................55
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................56
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định các giả thuyết................................................................59
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One Sample T – Test (giá trị kiểm định =3) ................60

SVTH: Lê Thúy Vy

iii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1: Tháp nhu cầu của A.Maslow.........................................................................21
Hình 1.2: Mơ hình hành động hợp lý (TRA).................................................................24
Hình 1.3: Mơ hình hành vi dự định (TPB) ....................................................................25
Hình 1.4: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM)..........................................................26
Hình 1.5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................28

Hình 2.1: Logo ngân hàng Agribank.............................................................................32
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của Agribank – Chi nhánh Nam sơng Hương ......................35
Hình 2.3: Mơ hình hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ...............57

SVTH: Lê Thúy Vy

iv


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa
DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ phân loại đối tượng theo giới tính ...............................................43
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ phân loại đối tượng theo độ tuổi .................................................44
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ phân loại đối tượng theo trình độ học vấn ..................................45
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ phân loại đối tượng theo thu nhập hàng tháng ............................46
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân loại đối tượng theo nơi ở ....................................................47
Biểu đồ 2.6: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram ..........................................58

SVTH: Lê Thúy Vy

v


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN..................................................................................................................1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG ..................................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH VẼ .................................................................................................iv
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ..................................................................................................v
MỤC LỤC ......................................................................................................................vi
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu ...............................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................................2
2.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu....................................................................................3
4.1.1. Số liệu thứ cấp ......................................................................................................3
4.1.2. Số liệu sơ cấp........................................................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu.........................................................6
4.3. Phương pháp phân tích số liệu ..................................................................................6
5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu.........................................................................7
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .......................................8
1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking..........................................................................8
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................................................8
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................8
1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử......................................8
1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..........................................10

SVTH: Lê Thúy Vy

vi


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử....................................................11
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking ...................................................................................13
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking ............................................................13
1.1.2.2. Vai trò của dịch vụ Internet Banking ...............................................................14
1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking......................................................................15
1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking .............................16
1.1.2.5. Thực trạng và triển vọng phát triển dịch vụ Internet Banking tại Việt Nam ...17
1.2. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng và ý định sử dụng Internet Banking ..........19
1.2.1. Lý thuyết về động cơ người tiêu dùng................................................................19
1.2.1.1. Khái niệm về động cơ.......................................................................................19
1.2.1.2. Các lý thuyết về động cơ ..................................................................................19
1.2.2. Ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking...........................................................22
1.2.2.1. Khái niệm ý định ..............................................................................................22
1.2.2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking ..............22
1.3. Các mơ hình lý thuyết và đề xuất các mơ hình nghiên cứu ....................................23
1.3.1. Một số mơ hình nghiên cứu liên quan ................................................................23
1.3.1.1. Mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA).........................................................23
1.3.1.2. Mơ hình thuyết hành vi dự định (TPB) ............................................................24
1.3.1.3. Mơ hình thuyết chấp nhận công nghệ (TAM) ..................................................25
1.3.2. Tổng quan các kết quả nghiên cứu và đề xuất mơ hình nghiên cứu ..................26
1.3.2.1. Các mơ hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam....................................26

1.3.2.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................................28
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ
NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG32
2.1 Giới thiệu tổng quan về Agribank – chi nhánh Nam sông Hương .........................32
2.1.1. Tổng quan về Agribank Huế – chi nhánh Nam sơng Hương .............................32
2.1.2. Q trình hình thành và phát triển Agribank Huế: .............................................33
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức .......................................................................................34
2.1.4. Các hoạt động chính ...........................................................................................36
SVTH: Lê Thúy Vy

vii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

2.1.5.Tình hình nhân lực của Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương giai đoạn 2016
– 2018 ............................................................................................................................37
2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
giai đoạn 2016 – 2018 ...................................................................................................39
2.2 Thực trạng sử dụng Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam
sông Hương ...................................................................................................................41
2.2.1. Số lượng khách hàng sử dụng Internet Banking .................................................41
2.2.2. Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet Banking.............................42
2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá
nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương .......................................43
2.3.1. Thông tin chung về tổng thể nghiên cứu .............................................................43
2.3.1.1. Theo giới tính ...................................................................................................43

2.3.1.2. Theo độ tuổi......................................................................................................44
2.3.1.3. Theo trình độ học vấn.......................................................................................45
2.3.1.4. Theo thu nhập hàng tháng ................................................................................46
2.3.1.5. Theo nơi ở.........................................................................................................47
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha đối với các thang đo ...........................47
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................................49
2.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá đối với các biến độc lập ......................................50
2.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc “Ý định sử dụng dịch vụ IB”. 52
2.3.4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính bội ....................................53
2.3.4.1 Phân tích tương quan Pearson ...........................................................................53
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính.............................................................................55
2.3.5. Đánh giá ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân thơng qua giá trị
trung bình One Sample T-Test ......................................................................................59
2.3.6. Thảo luận kết quả nghiên cứu .............................................................................61
2.4. Đánh giá chung về ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương.......................................................................64
2.4.1. Kết quả đạt được..................................................................................................64
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân......................................................................................65
SVTH: Lê Thúy Vy

viii


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO Ý ĐỊNH SỬ DỤNG
DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG AGRIBANK – CHI NHÁNH NAM SÔNG HƯƠNG .................................66

3.1. Định hướng nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................66
3.2. Giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân
hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương ..............................................................67
3.2.1 Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức tính dễ sử
dụng” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking.................................................................67
3.2.2. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Nhận thức sự hữu ích”69
3.2.3. Nhóm giải pháp “Giảm thiểu sự rủi ro” khi sử dụng dịch vụ Internet Banking .70
3.2.4. Nhóm giải pháp phát huy tác động tích cực của yếu tố “Chi phí sử dụng” ........72
3.2.5. Nhóm giải pháp nâng cao nhận thức “Ảnh hưởng của công việc” .....................72
3.2.6. Các giải pháp khác giúp nâng cao “Ý định sử dụng IB”.....................................73
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................74
I. Kết luận ......................................................................................................................74
II. Kiến nghị...................................................................................................................75
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................76

SVTH: Lê Thúy Vy

ix


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Sự xuất hiện của Internet vào những năm 70 của thế kỷ XX đã đem lại một sự thay
đổi vô cùng to lớn cho cả nền kinh tế, khoa học, kỹ thuật,…trên thế giới, góp phần tích
cực vào sự phát triển nhân loại. Ngày nay nó là một cơng cụ khơng thể thiếu trong các

hoạt động kinh tế, giáo dục, chính trị và văn hóa – xã hội. Theo thống kê, tỷ lệ dân số
Việt Nam sử dụng Internet chiếm hơn 60% (quy mô dân số xấp xỉ 95 triệu người), Việt
Nam là quốc gia đứng thứ 16 trên thế giới về số lượng người sử dụng Internet (Phát
biểu của Thứ trưởng Bộ Thông Tin và Truyền Thông Nguyễn Thành Hưng).
Cùng với sự bùng nổ của công nghệ thông tin, nhu cầu giao dịch thương mại
hàng hóa, thanh tốn trực tuyến, thực hiện dịch vụ công trên Internet,…ngày càng
tăng, việc ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển các dịch vụ, sản phẩm của ngân
hàng hiện nay chính là xu hướng phát triển tất yếu và cũng là những đòi hỏi cấp thiết
của hệ thống ngân hàng trong xu thế hội nhập quốc tế. Dịch vụ ngân hàng điện tử ra
đời tại Việt Nam không chỉ đáp ứng nhu cầu cần thiết của người dân mà còn mở ra
những cơ hội cũng như thách thức trong thời đại công nghiệp 4.0. Một trong những
dịch vụ ngân hàng điện tử nổi bật đó là Internet Banking, với nền tảng công nghệ hiện
đại, Internet Banking dùng để truy vấn tài khoản, in sao kê, thanh toán, chuyển tiền,
gửi tiền, cho vay,…Mặc dù các ngân hàng Việt Nam đều triển khai dịch vụ Internet
Banking với nhiều tiện ích, tính năng vượt bật đem lại sự tiện lợi cho khách hàng
nhưng số lượng người sử dụng không nhiều, số lượng giao dịch thấp. Vì vậy, chỉ khi
hiểu được động cơ và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân thì các ngân hàng mới đưa ra được các chiến lược
thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ này cũng như gia tăng lợi nhuận trong tương lai.
Xuất phát từ những lý do đó, tác giả quyết định chọn “Phân tích các yếu tố ảnh
hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (Agribank) – Chi
nhánh Nam sông Hương” làm đề tài nghiên cứu của mình.
SVTH: Lê Thúy Vy

1


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

2. Mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Phân tích, làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của khách hàng
cá nhân và đề xuất giải pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ này tại ngân hàng
Agribank – Chi nhánh Nam sông Hương.
 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về ý định sử dụng dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân;
- Phân tích thực trạng sử dụng và các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ IB của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương;
- Đề xuất giải pháp đối với Ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương
trong chiến lược phát triển dịch vụ IB.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu
- Các yếu tố nào tác động đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách hàng cá
nhân?
- Mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đó đến ý định lựa chọn dịch vụ IB của khách
hàng cá nhân?
- Các chính sách, giải pháp của ngân hàng đã có tác động tích cực đến sự lựa
chọn dịch vụ IB của khách hàng cá nhân hay chưa?
- Những kiến nghị, giải pháp thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ IB của ngân
hàng?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
-

Nội dung nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ IB của
khách hàng cá nhân ở ngân hàng thương mại. Đối tượng khảo sát là các chủ tài

SVTH: Lê Thúy Vy

2


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

khoản cá nhân (đang sử dụng dịch vụ IB) tại ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian
Nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương 72 Hùng Vương, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên –
Huế.
 Phạm vi thời gian
Phân tích thực trạng giai đoạn 2016 – 2018; khảo sát số liệu thứ cấp được
triển khai trong khoảng thời gian 31/12/2018 đến 21/04/2019; đề xuất giải pháp
đến năm 2023.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp thu thập được phục vụ cho quá trình nghiên cứu được lấy từ các
nguồn:
Số liệu kết quả hoạt động kinh doanh, tình hình nguồn nhân lực, sơ đồ cơ cấu tổ
chức, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban,…của ngân hàng Agribank – chi nhánh
Nam sông Hương từ năm 2016 – 2018.
Các đề tài khoa học, khóa luận, luận văn liên quan đến đề tài nghiên cứu.

Các bài báo, tạp chí, bài viết được đăng lên web liên quan đến đề tài nghiên cứu
Các tài liệu nước ngoài,…
4.1.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian tác giả đi thực tập tại ngân hàng
bằng cách tiến hành điều tra, phỏng vấn khách hàng có tài khoản cá nhân và đang sử

SVTH: Lê Thúy Vy

3


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

dụng dịch vụ IB tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương với số lượng
khách hàng được phỏng vấn phù hợp với đề tài nghiên cứu.
 Thiết kế bảng hỏi
Các câu hỏi của bảng hỏi được xây dựng phù hợp dựa trên mục tiêu nhằm xác
định dữ liệu cần tìm đó là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát Triển Nông Thôn Việt
Nam – chi nhánh Nam sông Hương. Cấu trúc bảng hỏi bao gồm 2 phần:
A: Một số câu hỏi về thơng tin cá nhân của người đọc như giới tính, độ tuổi, thu
nhập, trình độ học vấn, nơi ở nhằm mục đích cho thống kê phân loại.
B: Đối tượng khảo sát sẽ được hỏi về mức độ đồng ý của mình về các phát biểu
đo lường các khái niệm liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ IB thông qua thang đo gồm 24 biến quan sát. Khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ IB sẽ đưa ra mức độ đồng ý của mình qua 24 phát biểu bằng thang đo Likert 5
mức độ từ hoàn toàn phản đối đến hoàn toàn đồng ý.
Xây dựng thang đo:

- Đối với câu hỏi nhằm xác định đối tượng điều tra, tác giả sử dụng hệ thống câu
hỏi đóng, các câu hỏi được xây dựng các phương án trả lời và người trả lời chỉ việc lựa
chọn 1 đáp án phù hợp.
- Đối với câu hỏi nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch
vụ Internet Banking, tác giả sử dụng thang đo Likert:
1: Rất không đồng ý

4: Đồng ý

2: Không đồng ý

5: Rất đồng ý

3: Trung lập
 Xác định kích thước mẫu:
Chọn mẫu là một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất ảnh hưởng tới
chất lượng dữ liệu thu thập được cũng như ảnh hưởng tới tính khoa học của kết quả
nghiên cứu. Khoa học thống kê chọn theo quy luật số lớn, cho nên một mẫu lý tưởng
SVTH: Lê Thúy Vy

4


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

khi bao gồm toàn bộ tổng thể. Tuy nhiên, do giới hạn về thời gian, nhân lực và nguồn
kinh phí, tác giả tiến hành khảo sát trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể.
Đề tài xác định kích thước mẫu thơng qua cơng thức tính cỡ mẫu theo tỉ lệ:

=

Với:

×

×

×

=

×( −

)

n: cỡ mẫu cần chọn
e: sai số mẫu cho phép
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn với z = 1,645 tương ứng với độ tin cậy 90%
p: ước tính tỷ lệ % của tổng thể
Do tính chất p  q  1 , vì vậy p .q sẽ lớn nhất khi p  q  0, 5 nên p.q  0, 25 .
Ta tính cỡ mẫu với độ tin cậy là 90% và sai số cho phép là e = 8%. Lúc đó mẫu
ta cần chọn sẽ có kích cỡ:
=

×

×( −

)

=

.

× . ×( −
.

. )

=

,

Theo Tabachnick & Fidell (2007), kích thước mẫu tối thiểu cho mơ hình hồi quy
=

đa biến được tính theo cơng thức
n: kích thước mẫu

×

+

. Trong đó:

var: số biến độc lập đưa vào mơ hình hồi quy
Mơ hình hồi quy của nghiên cứu gồm 6 biến độc lập, vậy kích thước mẫu sẽ là:
=

×

+

=

Theo Hair & ctg (2006), kích thước mẫu tối thiểu sử dụng là 50, tốt hơn là 100 và
tỉ lệ số quan sát/biến đo lường là 5:1, 1 biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát. Nghiên
cứu này gồm 24 biến quan sát mỗi biến được đánh giá theo thang đo Likert với mức
độ đồng ý tăng dần, do đó số mẫu phải đảm bảo điều kiện:
≥

×

≥

Như vậy, cỡ mẫu 120 đảm bảo đủ các điều kiện trên.
 Phương pháp chọn mẫu:

SVTH: Lê Thúy Vy

5


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất). Đối tượng lấy
mẫu của nghiên cứu này là những khách hàng có tài khoản và đang sử dụng dịch vụ

Internet Banking tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương dựa trên tính
dễ tiếp cận của đối tượng điều tra. Tiến hành tiếp cận khách hàng ngay tại ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sơng Hương, vì đây là nơi dễ dàng gặp được khách hàng.
Quá trình phát bảng hỏi kết hợp với quá trình tác giả thực tập tại ngân hàng. Tác giả
chọn mẫu nhiên khách hàng để điều tra, nếu khách hàng có sử dụng dịch vụ IB của
ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông Hương thì trực tiếp phát bảng hỏi, nếu
khách hàng chưa sử dụng thì tác giả giới thiệu dịch vụ IB của ngân hàng đến khách
hàng (đây là một công việc trong quá trình thực tập). Tiến hành cho đến khi thu thập
đủ 120 bảng hỏi.
4.2. Phương pháp tổng hợp số liệu và xử lý số liệu
- Số liệu được tổng hợp và hệ thống hóa theo các tiêu thức phù hợp với mục tiêu
nghiên cứu bằng phương pháp phân tổ thống kê.
- Số liệu được điều tra xử lý, tính tốn trên máy tính theo các phần mềm thống kê
thơng dụng như Excel, SPSS 20.0
4.3. Phương pháp phân tích số liệu
- Dùng phương pháp thống kê mô tả để nghiên cứu các đặc trưng về mặt lượng
(quy mô, kết cấu, quan hệ tỷ lệ…) trong mối quan hệ với mặt chất (chất lượng) dịch vụ
IB của khách hàng cá nhân.
- Vận dụng phương pháp dãy dữ liệu thời gian để phân tích động thái (biến động
và xu thế) thực trạng sử dụng dịch vụ IB của khách hàng cá nhân ở ngân hàng
Agribank – chi nhánh Nam sông Hương trong giai đoạn 2016 – 2018.
- Kiểm định độ tin cậy (hệ số Cronbach Alpha) để kiểm tra xem các mục hỏi nào
thực sự đóng góp vào việc đo lường các khái niệm lý thuyết mà tác giả đang nghiên
cứu kết quả nhận được đáng tin cậy ở mức độ nào.
- Phân tích nhân tố khám phá EFA dùng để khám phá xem trong tổng số các biến
thì có tổng cộng bao nhiêu nhân tố chính.
- Phân tích tương quan Pearson nhằm kiểm tra mối quan hệ tương quan tuyến
tính chặt chẽ giữa biến phụ thuộc với biến độc lập.

SVTH: Lê Thúy Vy

6


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

- Phân tích hồi quy tuyến tính để xác định cụ thể trọng số của từng nhân tố độc
lập tác động đến nhân tố phụ thuộc từ đó đưa ra được phương trình hồi quy xác định
mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố độc lập lên nhân tố phụ thuộc.
- Kiểm định One Sample T – Test nhằm kiểm tra các biến độc lập và phụ thuộc
trong mơ hình hồi quy có giá trị trung bình ở mức nào.
5. Nội dung chính của đề tài nghiên cứu
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu: gồm 3 chương
Chương I: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương II: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương.
Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao ý định sử dụng dịch vụ Internet
Banking của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Nam sông
Hương.
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Lê Thúy Vy

7

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Lý luận cơ bản về Internet Banking
1.1.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (NHĐT) là ngân hàng mà các dịch vụ được cung cấp qua các
phương tiện kỹ thuật điện tử, khách hàng không cần đến trực tiếp chi nhánh của ngân
hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch và nắm bắt được thơng tin tài chính
của mình. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm
hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng vi tính của mình với ngân
hàng. (Nguồn: Trương Đức Bảo, NHĐT và các phương tiện giao dịch điện tử, Tạp chí
tin học ngân hàng, số 4 (58), 7/2003). Với dịch vụ NHĐT khách hàng có khả năng
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm: thu thập thơng tin, thực hiện các giao dịch
thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu kí tại ngân hàng đó và đăng kí sử dụng
dịch vụ mới.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng định nghĩa về dịch vụ NHĐT là: Các dịch
vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách hàng bán
bn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24/7, không phụ thuộc vào
không gian, thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy cầu đầu
cuối khác như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di dộng,…)
được gọi là dịch vụ NHĐT.
1.1.1.2. Những ưu, nhược điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
 Ưu điểm:
Về phía khách hàng, ưu điểm lớn nhất chính là sự tiện nghi và ln sẵn sàng thực
hiện của dịch vụ ngân hàng. Với một tin nhắn vào bất kỳ thời gian, địa điểm nào chỉ
cần có mạng Internet là bạn đã có thể thực hiện các giao dịch như: đóng tiền điện, nạp

SVTH: Lê Thúy Vy

8


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

card, mua sắm, trả học phí, chuyển khoản… thay vì phải mất rất nhiều thời gian như
giao dịch truyền thống.
Dịch vụ NHĐT với công nghệ hiện đại đã tiết kiệm được thời gian và giảm chi
phí dịch vụ, chi phí đi lại cho khách hàng. Hơn nữa, với những tiêu chuẩn chuẩn hóa
như hiện nay, khách hàng sẽ nhận được sự phục vụ tận tụy và chính xác chứ khơng
cịn phải phụ thuộc vào nhân viên ngân hàng như trước kia.
Ngoài những lợi ích thiết thực cho người dùng, NHĐT còn mang lại nhiều lợi ích
đáng kể cho ngân hàng. Thơng qua những dịch vụ mới, những kênh phân phối mới,
ngân hàng có thể mở rộng đối tượng khách hàng, giảm chi phí, thu hút nguồn vốn huy
động từ tiền gửi thanh toán của khách hàng, tăng thêm lợi nhuận,…
Bên cạnh đó, ứng dụng và phát triển những công nghệ hiện đại cũng giúp cho các
ngân hàng ln tự đổi mới, hồ nhập và phát triển khơng chỉ trong nước mà cịn hướng
tới thị trường nước ngoài.
 Những rắc rối gặp phải khi sử dụng NHĐT:
Mức độ phát triển chóng mặt của mạng và công nghệ thông tin đã mang lại sự
thay đổi chưa từng thấy trong lĩnh vực tài chính ngân hàng truyền thống. Ngày nay,
các ngân hàng khơng có sự lựa chọn nào khác ngoài việc đẩy nhanh các giải pháp ứng
dụng thương mại điện tử thì mới có thể đuổi kịp thời đại. Song ngồi những tiện ích
như nhanh chóng, tiện lợi thì giao dịch điện tử cịn phát sinh nhiều rủi ro không mong
muốn mà ta không thể lường trước được.

Gần đây nhất là sự việc thông tin của 324.000 giao dịch tài chính qua một cổng
thanh tốn đã bị đánh cắp. Đặc biệt dữ liệu bị mất bao gồm cả mã số an ninh CVV.
Tại nước ta, dù chưa phát hiện vụ lộ thông tin nào như trên nhưng dịch vụ NHĐT
cũng khiến người dùng gặp nhiều rắc rối như:
- Chất lượng dịch vụ NHĐT còn chưa thoả mãn khách hàng ở những cấp độ cao
hơn như việc gửi tiền mặt vào tài khoản, việc đăng ký sử dụng dịch vụ… còn phải tới
trực tiếp giao dịch tại chi nhánh ngân hàng mới có thể thực hiện được.
SVTH: Lê Thúy Vy

9


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

- Chất lượng mạng, tốc độ đường truyền, lỗi kỹ thuật hoặc thiết bị đầu cuối đôi
khi không đảm bảo chất lượng dẫn tới chất lượng dịch vụ chưa cao.
- Hệ thống NHĐT phát triển độc lập, chưa có sự liên kết chặt chẽ.
- Việc sử dụng chữ ký điện tử, chứng nhận điện tử chưa được phổ biến rộng rãi
và chưa thể hiện được ưu thế so với chữ ký thông thường.
- Ngồi những điều trên thì những rủi ro mới như tin tặc tấn cơng, virus máy
tính… khiến khách hàng khơng có lịng tin vào dịch vụ.
(Nguồn: giainhan.vn/ngan-hang-dien-tu-va-nhung-uu-nhuoc-diem)
1.1.1.3. Các hình thái phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
a.

Website quảng cáo (Brochure – ware):

Đây là hình thái đơn giản nhất của NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt

đầu xây dựng NHĐT đều thực hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng
một website chứa những thơng tin về ngân hàng, đưa sản phẩm lên mạng nhằm quảng
cáo, giới thiệu, chỉ dẫn, liên lạc… Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngồi
những kênh thơng tin truyền thống như báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch của ngân
hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, có nghĩa là qua các chi
nhánh ngân hàng.
b.

Thương mại điện tử (E – commerce):

Trong hình thái thương mại điện tử, ngân hàng sử dụng Internet như một
kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài
khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khốn… Internet ở đây chỉ đóng vai trị như
một dịch vụ cộng thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm vào để tạo sự thuận lợi thêm
cho khách hàng.
c.

Kinh doanh điện tử (E – business):

Trong hình thái này, các xử lý cơ bản của ngân hàng cả ở phía khách hàng và
phía người quản lý đều được tích hợp với Internet và các kênh phân phối khác.
Giai đoạn này được phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân
SVTH: Lê Thúy Vy

10


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

hàng với sự phân biệt bởi sự gia tăng về sản phẩm và chức năng của ngân hàng với
sự phân biệt sản phẩm theo nhu cầu và quan hệ của khách hàng đối với ngân
hàng. Hơn thế nữa, sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở ngân hàng và các kênh
phân phối như chi nhánh, mạng internet, mạng không dây…giúp cho việc xử lý yêu
cầu và phục vụ khách hàng được nhanh chóng và chính xác hơn. Internet và khoa
học cơng nghệ đã tăng sự liên kết, chia sẽ thông tin giữa ngân hàng, đối tác, khách
hàng, và cơ quan quản lý.
d.

Ngân hàng điện tử (E – banking):

Đây chính là mơ hình lý tưởng của một ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế
điện tử, một sự thay đổi hoàn toàn trong mơ hình kinh doanh và phong cách quản
lý. Những ngân hàng này sẽ tận dụng sức mạnh của mạng toàn cầu nhằm
cung cấp toàn bộ các giải pháp tài chính cho khách hàng với chất lượng tốt nhất.
Từ những bước ban đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua
nhiều kênh riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung
cấp nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tượng khách hàng riêng biệt.
(Nguồn:123doc.org/document/128674-lich-su-phat-trien-cua-nh-dien-tu-trenthe-gioi.htm)
1.1.1.4. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử
a. Thẻ ngân hàng
Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ra đời từ phương
thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin
học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Thẻ ngân hàng là cơng cụ thanh tốn do ngân
hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ
hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được
cấp. Thẻ ngân hàng cịn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao
dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM.

SVTH: Lê Thúy Vy

11


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

b. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Là một loại dịch vụ NHĐT cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm sốt hoạt
động giao dịch ngân hàng từ văn phịng của mình thơng qua các phương tiện: website,
thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân
hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của
ngân hàng. Thơng qua dịch vụ Home banking, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các
giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất…
c. Dịch vụ Internet Banking
Dịch vụ Internet Banking dù ở bất kỳ nơi nào, khách hàng cũng có thể biết được
thơng tin về sản phẩm dịch vụ, truy cập vào web của ngân hàng, xem thông tin giao
dịch, in sao kê giao dịch, tham khảo thông tin thị trường, tỷ giá ngoại tệ, lãi suất cho
vay hay thực hiện các giao dịch tài chính như chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn, nạp
tiền điện thoại… Để sử dụng dịch vụ Internet banking, khách hàng đăng ký với ngân
hàng sử dụng dịch vụ này để được cấp mật khẩu và tên truy cập. Với máy tính hay
điện thoại kết nối Internet, ở bất cứ đâu hay vào bất cứ thời điểm nào, khách hàng
cũng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp thơng tin, thực hiện
các giao dịch tài chính. Khách hàng cũng có thể truy cập vào các website khác để mua
hàng và thực hiện thanh tốn thơng qua ngân hàng.
d. Dịch vụ ngân hàng điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ này được cung cấp qua một hệ thống máy chủ và phần mềm quản lý đặt

tại ngân hàng, liên kết với khách hàng thông qua tổng đài dịch vụ.Thông qua các phím
chức năng được khái niệm trước, khách hàng sẽ được phục vụ một cách tự động hoặc
thông qua nhân viên tổng đài. Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như:
hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông
tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy
nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ mới dừng ở mức tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu
thông tin tài khoản và cung cấp thơng tin tài chính ngân hàng.
SVTH: Lê Thúy Vy

12


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

e. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ
ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thơng
khơng dây. Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản của họ và lịch sử giao dịch,
chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn, kinh doanh chứng khốn và quản lý danh mục đầu tư
tài chính của khách hàng.
f. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)
Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại. Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách
hàng có bất ký tài khoản nào ở chi nhánh vẫn có thể gọi về một số điện thoại cố định
của trung tâm để được cung cấp thông tin một cách linh hoạt và giải đáp thắc mắc về
dịch vụ. Nhược điểm của Call Center là phải có người trực điện thoại 24/7.
(Nguồn: luanvanaz.com/cac-san-pham-dich-vu-ngan-hang-dien-tu.html)
1.1.2. Dịch vụ Internet Banking
1.1.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của
các ngân hàng. Thiết bị được sử dụng cho dịch vụ này là điện thoại, laptop, máy tính
bàn có kết nối Internet. Với dịch vụ IB khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao
dịch ngân hàng mà khơng cần phải đến phịng giao dịch ngân hàng để thực hiện. Việc
kết nối với ngân hàng được thực hiện mọi lúc mọi nơi khơng cịn q phụ thuộc vào
ngân hàng nữa. Giao dịch ngân hàng thông qua dịch vụ IB được bảo mật xác thực
bởi mã OTP được hệ thống tạo và gửi đến số điện thoại đã đăng ký của khách hàng.
Hơn cả mong đợi, khi đăng ký dịch vụ IB bạn có thể thực hiện các giao dịch sau
chỉ với một tài khoản duy nhất:
 Chuyển

tiền bao gồm chuyển tiền trong cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền

trong nước, chuyển tiền liên ngân hàng hoặc có thể đặt lệnh chuyển tiền trong tương
lai. Đặc biệt, bạn có thể chuyển tiền từ thẻ qua thẻ hay chuyển qua tài khoản thẻ.

SVTH: Lê Thúy Vy

13


Khóa luận tốt nghiệp
 Truy

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

vấn số dư tài khoản, số dư tiền gửi tiết kiệm, sao kê các giao dịch đã phát

sinh trong một khoảng thời gian;
 Thanh

tốn hóa đơn trực tuyến: Thanh tốn điện nước, tiền điện thoại, cước

viễn thơng, nộp thuế, thanh tốn học phí, nạp ví điện tử...
 Thanh

tốn các dịch vụ tài chính như lãi vay, phí bảo hiểm, các khoản đầu tư

chứng khốn...
 Nộp

thuế: các khoản thuế, phí, lệ phí và các khoản thu ngân sách Nhà nước...

 Gửi

tiết kiệm trực tuyến và rút tiền gửi mọi lúc mọi nơi mà không cần thủ tục.

Hơn nữa, một số ngân hàng hỗ trợ gửi tiết kiệm trực tuyến với lãi suất cao hơn tại
quầy khoảng 0,1%- 0,3%/ tháng
 Nhiều

tính năng khác như truy vấn các thông tin của ngân hàng về biểu phí, tỷ

giá, lãi suất...
(Nguồn: thebank.vn/blog/13384-internet-banking-la-gi-va-cac-dich-vu-cuainternet-banking.html)
1.1.2.2. Vai trị của dịch vụ Internet Banking
- Đối với ngân hàng: Trước hết, sự ra đời của dịch vụ IB mở ra một kênh phát
triển mới cho các dịch vụ ngân hàng. Thông qua việc cung cấp dịch vụ IB, các ngân
hàng có thể mở rộng phạm vi hoạt động, dễ dàng tiếp cận với khách hàng mọi lúc mọi
nơi đồng thời nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng khác. Nhờ vào các

phương tiện điện tử và mạng viễn thông, ngân hàng có thể tiết kiệm chi phí sử dụng
nhờ việc cắt giảm các chi phí như chi phí văn phịng, nhân viên hay các chi phí
khác,…Giờ đây, việc trao đổi thơng tin giữa ngân hàng và khách hàng thật đơn giản
chỉ bằng cái click chuột, làm tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng.
- Đối với khách hàng: Cũng giống như đối với ngân hàng, IB đem lại nhiều tiện
ích cho khách hàng nên họ tin tưởng và sử dụng dịch vụ này. IB đem lại cho khách
hàng sự tiện lợi, kịp thời, hiệu quả đặc biệt đối với các khách hàng bận rộn, ít có thời
gian đến giao dịch tại ngân hàng hoặc số lần giao dịch tại ngân hàng ít, số tiền mỗi lần
SVTH: Lê Thúy Vy

14


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

giao dịch là khơng nhiều. Bên cạnh đó, IB cịn giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và
chi phí, các bước giao dịch qua IB đều được lập trình sẵn, do đó khách hàng chỉ cần
thực hiện đúng các bước yêu cầu, các giao dịch sẽ thực hiện một cách chính xác mà
khơng cần tốn thời gian, chi phí đến quầy giao dịch. Các tiện ích mà IB đem lại như
thanh tốn hóa đơn trực tuyến, thanh tốn các dịch vụ tài chính, nộp thuế, mua sắm
trực tuyến,…giúp khách hàng thực hiện giao dịch một cách dễ dàng, nhanh chóng.
- Đối với xã hội: Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử nói chung và dịch
vụ IB nói riêng giúp chu chuyển vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh
toán của nền kinh tế đất nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho
luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hào với hệ số hữu
ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua kinh tế
chuyển khoản.
1.1.2.3. Các cấp độ của Internet Banking

Các sản phẩm IB được chia thành 3 cấp độ:
Cấp độ cung cấp thông tin (Informative):
Đây là cấp độ cơ bản nhất của IB, ở hình thức này, ngân hàng cung cấp các thông
tin về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng trên website, toàn bộ thông tin này được lưu
trữ trên một máy chủ hoàn toàn độc lập với hệ thống dữ liệu của ngân hàng. Rủi ro
tương đối thấp vì khơng có liên kết giữa máy chủ IB và mạng nội bộ của ngân hàng.
Ngân hàng có thể tự cung cấp dịch vụ IB này hoặc thuê một đơn vị khác. Mặc dù ít rủi
ro cho các ngân hàng, máy chủ hay trang web vẫn có thể bị tấn cơng, trang web của
ngân hàng có nguy cơ bị thay thế hoặc sửa đổi. Rủi ro đáng quan tâm đối với loại hình
IB này là khả năng bị tấn cơng dưới hình thức từ chối dịch vụ hay thay đổi nội dung.
Cấp độ trao đổi thơng tin (Communicative):
Hình thức IB này cho phép một số tương tác giữa hệ thống và ngân hàng. Các
tương tác có thể chỉ giới hạn ở thư điện tử, truy vấn thơng tin tài khoản, xin cấp tín
dụng, hay cập nhật dữ liệu (thay đổi tên và địa chỉ). Hình thức này có rủi ro cao hơn
hình thức thơng tin do các máy chủ IB có thể được kết nối với mạng nội bộ của ngân
SVTH: Lê Thúy Vy

15


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD: PGS.TS Hồng Hữu Hịa

hàng. Do đó cần có các biện pháp kiểm sốt thích hợp để ngăn ngừa, theo dõi và cảnh
báo về những truy cập trái phép hệ thống máy tính và mạng nội bộ của ngân hàng.
Việc kiểm sốt virus tấn cơng
Cấp độ giao dịch (Transactional):
Ở cấp độ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch, bao gồm truy cập tài
khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn và các giao dịch tiện ích khác…Đây là hình

thức IB có rủi ro cao nhất và cần được kiểm soát chặt chẽ do máy chủ được kết nối với
mạng nội bộ của ngân hàng hoặc của đơn vị cung cấp phần mềm.
(Nguồn:123doc.org//document/3033753-quan-tri-rui-ro-giao-dich-tronginternet-banking-tai-cac-ngan-hang-thuong-mai-viet-nam.htm)
1.1.2.4. Lợi ích và rủi ro trong quá trình sử dụng Internet Banking
 Lợi ích:
IB có nhiều lợi thế hơn ngân hàng truyền thống là làm cho hoạt động tài khoản
trở nên đơn giản và thuận tiện. IB cho phép bạn thực hiện các giao dịch khác nhau khi
sử dụng trang web của ngân hàng. Một trong những lợi thế của ngân hàng điện tử là:
Sự đơn giản và tính dễ sử dụng: Bạn có thể tìm hiểu thơng tin sử dụng tài khoản
trực tuyến của ngân hàng bạn dùng, thường sẽ có các hướng dẫn về cách sử dụng trên
IB. Các bước thực hiện rõ ràng, đơn giản và dễ hiểu.
Tiết kiệm thời gian và chi phí: Ngân hàng trên Internet khá thuận tiện khi bạn
có thể dễ dàng thanh tốn hóa đơn, chuyển tiền giữa các tài khoản mà không cần phải
ra ngân hàng cũng như không cần giữ biên nhận của tất cả hóa đơn của bạn. Bạn có thể
xem các giao dịch của mình đã từng thực hiện.
Có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi: Với điều kiện là bạn cần phải có là một kết nối
Internet, thì bạn có thể sử dụng IB 24/7 và thực hiện bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào,
ngay cả trong đêm khi ngân hàng đóng cửa hoặc ngày lễ.
Nhanh chóng và hiệu quả: Tiền được chuyển từ một tài khoản khác rất nhanh và
bạn có thể quản lý nhiều tài khoản dễ dàng thông qua dịch vụ này.

SVTH: Lê Thúy Vy

16