Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.16 MB, 106 trang )
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
́
h
tê
́H
uê
----------
ho
̣c K
in
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH
ại
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
Đ
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
ươ
̀n
g
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Tr
Sinh viên thực hiện:
Nguyễn Thị Huyền
ThS.Tống Viết Bảo Hoàng
Lớp K49B- Marketing
Huế, tháng 1 năm 2019
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Thực tập tốt nhiệp cuối khóa là q trình tơi được học hỏi, tiếp thu và tô luyện
́
uê
cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời thúc đẩy được những kiến thức
đã được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại trường Đại học Kinh
́H
tế- Đại học Huế.
tê
Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tôi xin chân thành cảm ơn
quý thầy cô giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi nhưng kiến
in
h
thức vô cùng quý báu trong suốt quá trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế.
̣c K
Tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Th.s: Tống Viết Bảo
Hồng đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong q trình tơi thực tập và hồn
ho
thiện khóa luận này.
Cuối cùng tơi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập và các anh chị nhân viên
ại
tại Ngân Hàng TMCP Đầu tư và Phát Triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế
Đ
đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi nhưng kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa
cho công việc sau này của tơi.
ươ
̀n
g
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hồn
chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế và còn nhiều
hạn chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của quý thầy cơ để có thể rút
Tr
kinh nghiệm hơn cho cơng việc sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 1 năm 2019
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
I
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
NH:
Ngân hàng
BIDV:
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
NN:
Nhà nước
KH:
Khách hàng
NHHH:
Ngân hàng Nhà nước
DVCV:
Dịch vụ cho vay
CVCN:
Cho vay cá nhân
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
́
Thương mại cổ phần
uê
TMCP:
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
II
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng ..................................................................8
Sơ đồ1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ ...................................................15
́
uê
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu đề tài..........................................................................20
Sơ đồ 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ....................................................22
́H
Sơ đồ 1.5: Mơ hình SERVPERF ...................................................................................25
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
Sơ đồ 2.1. cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh TTH ......31
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
III
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính.....................................................................................5
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế giai
đoạn 2015-2017 .............................................................................................................34
́
uê
Bảng 2.2: Hoạt động huy động nguồn vốn của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên
́H
Huế giai đoạn 2015-2017 ..............................................................................................36
tê
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của NH BIDV chi nhánh TTH giai đoạn
2015-2017 ......................................................................................................................38
in
h
Bảng 2.4:Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng tại NH BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................40
̣c K
Bảng 2.5: Đặc điểm về khách hàng cá nhân dược điều tra ...........................................42
Bảng 2.6: Hệ số cronbach’s alpha của các nhân tố .......................................................45
ho
Bảng 2. 7:Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 1 .............................................................48
ại
Bảng 2. 8: hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 2 .............................................................48
Đ
Bảng 2. 9:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 2 ................................................................49
Bảng 2. 10: Hệ số KMO và Bartlett’s Test lần 3 ..........................................................49
ươ
̀n
g
Bảng 2. 11:Bảng phân tích nhân tố EFA lần 3 ..............................................................50
Bảng 2. 12:hệ số KMO và Bartlett’s Test .....................................................................52
Bảng 2. 13: Bảng phân tích nhân tố EFA......................................................................52
Tr
Bảng 2. 14: Hệ số tương quan của các nhân tố .............................................................53
Bảng 2. 15:Kiểm định trình độ phù hợp của mơ hình hồi quy......................................54
Bảng 2.16: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter .............................................55
Bảng 2. 17: Đánh giá của khách hàng với nhân tố “năng lực phục vụ”.......................57
Bảng 2.18: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “ mức độ tin cậy”...............................57
Bảng 2.19: Đánh giá cảm nhận đối với nhân tố “sự đồng cảm” ..................................59
Bảng 2. 20: Đánh giá cảm nhận khách hàng đối với nhân tố “ phương tiện hữu hình”60
Bảng 2. 21: Đánh giá cảm nhận khách hàng với nhân tố “đánh giá chung về CLDV” 61
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
IV
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................. I
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU .................................................II
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ....................................................................... III
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ............................................................................. IV
MỤC LỤC ..................................................................................................................V
́
uê
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ.................................................................................................1
́H
1. Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................................................1
tê
2. Mục tiêu nghiên cứu..........................................................................................................................2
2.1. Mục têu chung ..........................................................................................................2
in
h
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
2.3. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................2
̣c K
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
4.Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................................................3
ho
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
ại
4.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................4
Đ
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............................................7
ươ
̀n
g
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI.................................................................................................7
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại....................................................................................7
Tr
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại.....................................................................7
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..................................................................7
1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại ..............................................9
1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại ...................................................................... 10
1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại ....................10
1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ ............................................................................................11
1.2.1.2. Khái niêm dịch vụ tín dụng ..............................................................................11
1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay.............................................................................12
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
V
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.2.3. Phân loại cho vay.................................................................................................13
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng Thương
mại
...................................................................................................................14
1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ......................................................................14
1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng ......................................................14
1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng ...........................................................15
1.2.6. Giá trị cảm nhận ..................................................................................................16
́
uê
1.2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng..................17
́H
1.2.8. Chất lượng cho vay của Ngân hàng thương mại .................................................18
tê
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề xuất và thang đo nghiên cứu ............................................19
1.3.1. Thiết kế nghiên cứu.................................................................................................................. 19
in
h
1.3.2. Những nghiên cứu liên quan ...............................................................................20
1.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................21
̣c K
1.3.3.1. Lý thuyết mơ hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman ...........................21
1.3.3.2. Phát triển giả thuyết và xây dựng mơ hình nghiên cứu đề xuất .......................23
ho
1.3.4. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................25
ại
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY ĐỐI VỚI
Đ
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................29
ươ
̀n
g
1. Tổng quan về lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần
Đầu tư và Phát triển Việt nam chi nhánh Thừa Thiên Huế ...........................................29
1.1. Khái quát chung về Ngân hàng BIDV...................................................................................... 29
Tr
1.2. Khái quát chung về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh
Thừa Thiên Huế................................................................................................................................ 30
1.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế ......30
1.2.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên
Huế
...................................................................................................................31
1.2.3. Tình hình lao động của Ngân hàng......................................................................33
1.3. Tình hình kinh doanh của Ngân hàng....................................................................................... 35
1.3.1. Tình hình huy động vốn ......................................................................................35
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
VI
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng BIDV chi nhánh Thừa Thiên Huế
giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................38
1.3.4. Tình hình hoạt động tín dụng của Ngân hàng .....................................................40
2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân của NH TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế thông qua đánh giá của khách hàng cá
nhân. ..............................................................................................................................41
2.1. Thông tin chung về mẫu nghiêm cứu........................................................................................ 41
́
uê
2.1.1. Đặc điểm về khách hàng cá nhân được điều tra ..................................................41
́H
2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo............................................................................................ 44
tê
2.3. Đánh giá tác động của các nhân tố đến cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
của NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế................................ 47
in
h
2.3.1. Phân tích sự tác động của các yếu tố chất lượng dịch vụ tín dụng đến sự hài lòng
của khách hàng ..............................................................................................................53
̣c K
2.4. Đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................................ 56
ho
2.4.1. Nhân tố “năng lưc phục vụ” ................................................................................56
ại
2.4.2. Nhân tố “mức độ tin cậy” ....................................................................................57
Đ
2.4.3. Nhân tố “sự đồng cảm” .......................................................................................59
2.4.4. Nhân tố “phương tiện hữu hình” .........................................................................60
ươ
̀n
g
2.4.5. Nhân tố “mức độ hài lịng”..................................................................................61
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
Tr
TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ........................................64
3.1. Định hướng phát triển đối với hoạt động tín dụng của NH..................................................... 64
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế........................................................... 65
3.2.1. Giải pháp gia tăng năng lực phục vụ ...................................................................66
3.2.2 Giải pháp gia tăng mức độ đồng cảm...................................................................66
3.2.3 Giải pháp gia tăng mức độ tin cậy........................................................................66
3.2.4 Giải pháp gia tăng phương tiện hữu hình .............................................................67
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
VII
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................68
1.
Kết luận........................................................................................................................................ 68
2.
Kiến nghị ..................................................................................................................................... 69
2.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước..................................................................69
2.2 Kiến nghị với NH BIDV .........................................................................................70
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................71
́
Tr
ươ
̀n
g
Đ
ại
ho
̣c K
in
h
tê
́H
uê
PHỤ LỤC
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
VIII
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện hiện nay của nền kinh tế Việt Nam sự canh tranh giữa các ngân
hàng trong và ngoài nước, giữa các ngân hàng và các định chế tài chính phi ngân hàng
càng ngày càng trở nên gay gắt hơn. Điều này đòi hỏi các ngân hàng muốn tồn tại và
́
uê
phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động của mình, đồng thời phải
ln tìm kiếm hướng đi mới phù hợp với điều kiện và nhu cầu của người dân. Để đáp
́H
ứng những yêu cầu đó, trong những năm qua các ngân hàng ở Việt Nam đã liên tục
tê
nghiên cứu và cung cấp về các dịch vụ, sản phẩm tín dụng đa dạng thỗ mãn tất cả
h
những nhu cầu cấp thiết của nền kinh tế. Trong đó lĩnh vực cho vay cá nhân tuy đã
in
xuất hiện từ lâu ở Việt Nam nhưng những năm gần đây mới bùng phát vô cùng mạnh
̣c K
mẽ. Nhất là khi nền kinh tế nước ta đang ngày càng phát triển, mức sống của người
dân đang ngày càng được nâng cao thì nhu cầu của họ cũng gia tăng tương ứng. Thêm
ho
vào đó quy mô thị trường lớn dân số hơn 90 triệu người, đa số trong đó có độ tuổi trẻ,
có thu nhập phong cách sống càng ngày càng hiện đại và nhu cầu mua sắm lớn. Điều
ại
này tạo khả năng phát triển cho loại hình cho vay khách hàng cá nhân ở các ngân hàng.
Đ
Cùng với quá trình mở cửa và phát triển của ngành Ngân hàng Việt Nam, khách
g
hàng cá nhân ngày càng đóng vai trị quan trọng trong chiến lược phát triển của các
ươ
̀n
Ngân hàng thương mại (NHTM). Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng dành cho cá nhân,
đặc biệt là các sản phẩm tín dụng đang được các ngân hàng cung cấp rất đa dạng,
Tr
phong phú và trở thành công cụ cạnh tranh chủ yếu. Không chỉ những ngân hàng
Thương mại cổ phần (TMCP) Việt Nam mà các ngân hàng nước ngồi có tên tuổi như
HSBC, ANZ… hay các cơng ty tài chính mới ra đời như PRUFC, SGVF cũng nhảy
vào giành giật khách hàng cá nhân. Điều này làm cho mức độ cạnh tranh về nhóm
khách hàng này trở nên gay gắt và càng quyết liệt hơn bao giờ hết
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) nắm bắt
được xu thế hiện nay và cũng là một trong những ngân hàng với mục tiêu trở thành
ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam, hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
trong những năm vừa qua đã đạt được những thành tựu đáng khích lệ, để có thể có
được những kết quả cao hơn thì ngân hàng cần có những nghiên cứu mối quan hệ chất
lượng dịch vụ và sự thoã mãn của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân
hàng BIDV. Đặc biệt BIDV là một trong những ngân hàng thương mại vừa được cổ
phần hoá nên để bắt kịp với tổ chức tín dụng ra đời trên địa bàn tỉnh ngày càng nhiều
đòi hỏi Ngân hàng BIDV phải có những biện pháp hiệu quả nhằm nâng cao tín dụng
́
uê
cá nhân hơn nữa trong thời gian tới. Ra sức nghiên cứu, cải tiến và sáng tạo các sản
phẩm tín dụng đa dạng phục vụ khách hàng, đồng thời thường xuyên định hướng đảm
́H
bảo chất lượng tín dụng cho các hoạt động cho vay.
tê
Chính vì những ngun nhân trên tơi tiến hành thực hiện nghiên cứu đề tài “Đánh
h
giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại
in
cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế”
̣c K
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
ho
Đề tài nhằm mục đích đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách hàng cá
nhân của ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Từ
ại
đó phân tích những kết quả đạt được cũng như những khó khăn và hạn chế. Sau đó đưa ra
Đ
những giải pháp nâng cao chất lượng cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
g
2.2. Mục tiêu cụ thể
ươ
̀n
- Hệ thống hoá cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ ngân hàng nói riêng.
Tr
- Hệ thống hố cơ sơ lý thuyết về chất lượng dịch vụ và những yếu tố tác động
đến chất lượng dịch vụ.
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ cho vay đối
với khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV.
- Đề xuất gợi ý giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế.
2.3. Câu hỏi nghiên cứu
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng?
- Những yếu đó có mối tương quan và tầm quan trọng như thế nào đến chất
lượng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng?
- Cần những Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tại ngân hàng
TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế?
́
uê
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
́H
- Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá
tê
nhân tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
h
- Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ cho
in
vay tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
̣c K
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
ho
triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Các số liệu nghiên cứu trong thời gian 3 năm
ại
từ năm 2015 đến năm 2017
Đ
Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ cho vay dành
g
cho khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thừa Thiên Huế
ươ
̀n
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Tr
Thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
Dữ liệu thứ cấp: Số liệu được cung cấp từ Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết hợp với những nguồn thơng tin tìm hiểu
trên internet, sách, báo chí tạp chí luận văn, khố luận...
Dữ liệu sơ cấp: Dùng bảng hỏi để trực tiếp điều tra, phỏng vấn, thu thập ý kiến
thông tin từ khách hàng đang sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng. Phân tích các dữ
liệu thu thập được từ ý kiến của khách hàng qua bảng câu hỏi khảo sát.
Phương pháp chuyên gia: Hỏi ý kiến những người làm về quan hệ khách hàng
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
tại Ngân hàng để hiểu rõ hơn về khách hàng.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Số mẫu được tính theo kỹ thuật phân tích nhân tố tức là Cỡ mẫu (số quan sát) ít nhất
bằng 4 hoặc 5 lần số biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra có ý nghĩa (Nguyễn Đình
Thọ- Nguyễn Thị Mai Trang (2005), Nghiên cứu khoa học Marketing, NXB Đại học quốc
gia Thành Phố Hồ Chí Minh.
́
uê
Xác định kích thước mẫu và cách chọn mẫu
Để đảm bảo tính đại diện của mẫu, tơi sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất
́H
ngẫu nhiên. Cụ thể ở đây là phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện được xác
tê
định kích cỡ mẫu theo cơng thức:
h
Mơ hình nghiên cứu gồm 25 biến quan sát trong đó 22 biến đánh giá chầt lượng dịch
in
vụ và 3 biến đánh giá sự hài lịng của khách hàng. vì vậy số lượng mẫu tối tiểu là 125 mẫu.
̣c K
Theo điều kiện để có thể thực hiện phương pháp nhân tố khám phá EFA: Dựa
theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích
ho
thước mẫu dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan
N=5*m
g
Trong đó:
Đ
1973; Roger, 2006).
ại
sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey,
ươ
̀n
n là kích thước mẫu
m là số biến quan sát, m=25
Tr
Do giới hạn về thời gian và phù hợp với điều kiện nghiên cứu khám phá EFA và
các hồi quy tuyến bội, các nhân tố độc lập nên tôi sẽ điều tra 150 khách hàng cá nhân
trên địa bàn Thừa Thiên Huế có sử dụng dịch vụ cho vay tại ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Thời gian để điều tra 150 mẫu là 10 ngày, mỗi ngày khảo sát 15 khách hàng. Mỗi
ngày trung bình có khoảng hơn 30 khách hàng đến giao dịch nên cứ khoảng (khoảng
cách giữa các khách hàng cá nhân đến ngân hàng cá nhân đến ngân hàng TMCP đầu tư
và phát triển Việt Nam) ta có 30:15=2. Vậy cứ cách 2 người chúng ta sẽ phỏng vấn
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
một người.
4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Cơng cụ sử dụng
Để xử lý số liệu: Spss và excel
Các kiểm định được dùng trong bài
- Thống kê mô tả: từ kết quả thu thập được, sử dụng phép phân tích thống kê mơ
́
tả với phép tính tần suất để ghi nhận thực trạng về các thành phần của chất lượng dịch
vụ. Bên cạnh đó thống kê mơ tả dùng đê thống kê số lượng và tỉ lệ % của khách hàng
́H
được phỏng vấn cũng như ý kiến của họ về vấn đề nghiên cứu dưới dạng bảng số liệu và
tê
đồ thị. Từ đó có thể đưa ra những kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về vấn đề
h
nghiên cứu.
in
Đối với các dữ liệu định tính như: Giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp...
̣c K
Ta có bảng tần số:
Bảng 1.1 Bảng dữ liệu định tính
Đ
ại
ho
Tần số (fi)
f1
....
Fk
∑fi=n
Tần suất(%) di=
%
d1
.......
Dk
∑di=100
(nguồn: tổng hợp)
g
Biểu hiện
Biểu hiện 1
.............
Biểu hiện k
Tổng
ươ
̀n
Trong đó:
fi: Tần số của giá trị i
Tr
di: Là tần suất xuất hiện của giá trị i
n: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
∑fi: Tổng số phiếu phỏng vấn hợp lệ
∑di: Tổng tần số xuất hiện của tổng giá trị
Khi đó ý nghĩa cho ta thấy được khi tần số của các biểu hiện càng lớn thì tần suất
của các biểu hiện càng cao và cho thấy được vị trí quan trọng càng cao trong tổng các
biểu hiện.
- Kiểm định độ tin cậy: Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số
cronbach’s alpha. Hệ số cronbach’s alpha được sử dụng trước để loại các biến không phù
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
hợp.
Từ 0,8 đến gần bằng 1: Thang đo lường rất tốt
Từ 0,7 đến gần bằng 0,8: Thang đo lường sửa dụng tốt
Từ 0,6 trở lên thang đo lường đủ điều kiện có thể sử dụng
Những biến có hệ số tương qua biến tổng (crorrected item Total Corlation lớn
hơn 0,3 và có hệ số cronbach’s alpha lớn hơn 0,7 sẽ được chấp nhận và đưa vào những
́
uê
bước phân tích xử lý tiếp theo. Những biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3
là những biến không phù hợp hay những biến đó sẽ bị loại bỏ ra khỏi mơ hình.
́H
- Phân tích nhân tố EFA: Nhằm thu nhỏ và tóm tắt dữ liệu rút gọn biến quan
tê
sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập hợp biến ít hơn (gọi là các nhân tố) để chúng
h
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của tập thể ban đầu (Hair và
in
cộng sự, 1998).
̣c K
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá là phải thỏa mãn các yêu cầu:
Hệ số tải nhân tố (Factor loading) > 0,5
ho
0,5≤ KMO ≤ 1: hệ số KMO (Kaiser-Olkin) là chỉ số được dùng để xem xét sự
thích hợp của phân tích nhân tố. Trị số lớn có ý nghia là phân tích nhân tố là thích hợp.
ại
Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05): Đây là một đại lượng
Đ
thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.
g
Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig.<0,05) thì các biến quan sát có mối
ươ
̀n
tương quan trong tổng thể.
Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) >50%: thể hiện phần trăm
Tr
biến thiên của các biến quan sát. Nghĩa là xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho
biết phân tích nhân tố giải thích được bao nhiêu %.
- Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Được sử dụng để mơ hình hố mối quan hệ
nhân quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải
thích) và các biến kia là các biến độc lập (hay biến giải thích). Mơ hình này sẽ mơ tả
hình thức của mối liên hệ mức độ tác động của các biến độc lập phụ thuộc phân tích
hồi quy được thực hiện bằng phương pháp từng bước (Stepwise) với phần mềm SPSS.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Lý luận chung về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
́
uê
Cùng với sự phát triển của sản xuất lưu thơng hàng hố Ngân hàng thương mại
đã ra đời và trở thành một thứ dầu bôi trơn cho cỗ máy kinh tế hoạt động một cách
́H
nhịp nhàng thơng suốt. NHTM đã hình thành và tồn tại như một tất yếu khách quan
tê
đáp ứng nhu cầu nền kinh tế.
h
Tiêu biểu như ở Mỹ người ta định nghĩa NHTM cũng là một cơng ty, đối tượng
in
kinh doanh đó chính là tiền tệ chuyên cung cấp các dịch vụ tài chính và hoạt động
̣c K
trong lĩnh vực tài chính này.
Đạo luật Ngân hàng của Pháp (1941) cũng đưa ra định nghĩa “NHTM đó chính là
ho
xí nghiệp hay cơ sở mà cơng việc thường xun chính là nhận tiền bạc của cơng chúng
dưới hình thức ký thác hoặc là hình thức khác, chính nguồn tiền đó trở thành nguồn tài
ại
ngun cho họ thực hiện các hoạt động về các lĩnh vực như chiết khấu, tín dụng và tài
Đ
chính”.
g
Cịn ở Việt Nam, theo luật tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12:
ươ
̀n
Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động Ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của luật này nhằm
Tr
mục tiêu lợi nhuận.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài
chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là
nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM còn cung
cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại giữ một vai trò rất quan trọng trong nền kinh tế. Theo
bách khoa toàn thư chức năng của NHTM bao gồm ba chức năng sau:
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của NHTM và có ý nghĩa đạc biệt
quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hoá phát triển.
Người dư
nguồn vốn
Ngân hàng
thương mại
Gửi tiền
Người cần vốn
́
đầu tư
uê
uỷ thác đầu tư
Cho vay
́H
Sơ đồ 1.1: chức năng cơ bản của Ngân hàng (Theo bách khoa toàn thư)
tê
Thông qua việc huy động các khoản tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế, NHTM hình
h
thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng
in
này thì NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa những người dư thừa vốn và những người
̣c K
có nhu cầu vốn. Khi q trình này diễn ra thì cả ba bên đêu có lợi bên dư thừa vốn sẽ
được hưởng một khoản tiền lãi từ số tiền nhàn rỗi của mình thật dễ dàng, đối với bên
ho
cần vốn, họ thỏa mãn được nhu cầu cần vốn để giải quyết những khó khăn về mặt tài
chính như chi tiêu, đầu tư… Còn đối với NHTM, là trung gian cho quy trình này, họ
ại
được hưởng lợi nhuận chính là phần chênh lệch lãi suất khi cho vay và khi nhận tiền
Đ
gửi. Phần chênh lệch này là cơ sở để ngân hàng thương mại tồn tại và phát triển.
g
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của ngân
ươ
̀n
hàng trong thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để
cho vay. Quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ sở
Tr
để thực hiện các chức năng khác.
Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán
Chức năng này được thực hiện trên cơ sở chức năng trung gian tín dụng của
Ngân hàng thương mại. Bởi muốn để thanh toán qua ngân hàng thì bắt buộc trong tài
khoản của khách hàng phải có tiền gửi trước đó. Với chức năng này thì ngân hàng là
người giữ khoản cho vay doanh nghiệp cá nhân, hay nói cách khác ngân hàng chính là
thủ quỹ cho họ. Lợi ích mà chức năng này mang lại là sự thuận tiện, tiết kiệm được
thời gian, chi phí mà lại đảm bảo an tồn cho các chủ thể kinh tế. Đồng thời nó cũng
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
mang lại cho ngân hàng một khoản thu nhập từ các khoản lệ phí và hơn nữa nó làm
tăng nguồn vốn cho ngân hàng thể hiện trong số dư tiền giử của khách hàng.
Đối với Ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng vốn
cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách hàng.
Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền đề của Ngân hàng
́
uê
thương mại.
Ngân hàng thương mại có chức năng tạo tiền
́H
Chức năng này được thực hiện trên cơ sở là hai chức năng trên. Qua chức năng
tê
trung gian tín dụng, Ngân hàng sử dụng nguồn vốn huy động để cho vay sau đó lại
h
được khách hàng sử dụng để mua hàng hoá thanh toán dịch vụ trong khi có số dư trên
in
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là bộ phận của tiền giao
̣c K
dịch, được khách hàng sử dụng để mua dịch vụ hay thanh toán dịch vụ…
Với chức năng tạo tiền này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã là tăng phương
ho
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ
ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung
ại
ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các
Đ
Ngân hàng thương mại tạo ra.
g
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng
ươ
̀n
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà Ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
Tr
Với chức năng này, ngân hàng trung ương có thể tăng lượng cung tiền vào lưu
thông hay giảm lượng tiền tệ ngồi lưu thơng nhằm đảm bảo sự cân đối giữa cung và
cầu tiền tệ, thực hiện chính sách giá cả, tăng trưởng kinh tế lành mạnh và tạo công ăn
việc làm cho người lao động.
1.1.3. Các nghiệp vụ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Đăng Dờn (2007), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nhà xuất
bản Thống Kê, TP Hồ Chí Minh. Nghiệp vụ của NHTM bao gồm:
Nghiệp vụ nguồn vốn
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Nghiệp vụ nguồn vốn là nghiệp vụ tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân Ngân hàng
cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được phép sử dụng công cụ và
biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong
xã hội làm nguồn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế.
Hoạt động vốn là hoạt động chủ yếu và thường xuyên NHTM. Vì hoạt động kinh
doanh của NHTM khơng thể dựa vào nguồn vốn của mình mà phải dựa vào nguồn vốn
́
uê
huy động trên thị trường.
Nghiệp vụ sử dụng vốn
́H
Trong nghiệp vụ sử dụng vốn thì cho vay và đầu tư là hai nghiệp vụ quan trọng
tê
và cốt lõi nhất. Bởi vì nó quyết định đến khả năng tồn tại, hoạt động và phát triển của
NHTM. Đây là các nghiệp vụ cấu thành bộ phận chủ yếu và quan trọng của tài sản có
in
h
của ngân hàng thành phần tài sản có của ngân hàng bao gồm dự trữ, cho vay, đầu tư và
̣c K
tài sản có khác.
Hoạt động cho vay là hoạt động quan trọng nhất quyết định sự thành bại của
ngân hàng bởi đây là hoạt động sinh lời chủ yếu của các ngân hàng. NHTM cho các tổ
ho
chức, cá nhân vay ngắn hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, dịch
ại
vụ và đời sống. Cho vay trung hạn dài hạn để thực hiện dự án đầu tư phát triển sản
Đ
xuất, kinh doanh, dịch vụ và đời sống. Chính vì vậy đây là nghiệp vụ chứa nhiều rủi ro
nhất. Để tránh rủi ro tín dụng xẩy ra, việc quản lý tiền vay được tiến hành một cách
g
chặt chẽ, đặc biệt với món vay lớn, thời hạn dài.
ươ
̀n
Nghiệp vụ trung gian
Hiện nay, dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển vừa cho phép hỗ trợ cho
Tr
nghiệp vụ khai thác nguồn vốn, mở rộng các nghiệp vụ đầu tư, vừa tạo ra thu nhập cho
NH bằng các khoản tiền hoa hồng, lệ phí... Có vị trí xứng đáng trong giai đoạn này
gồm kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý. Các dịch vụ thanh toán thu chi hộ
cho khách hàng như chuyển tiền, thu hộ séc, dịch vụ cung cấp thẻ tín dụng, thẻ thanh
tốn… Ngồi ra tư vấn tài chính, giúp đỡ các cơng ty, xí nghiệp phát hành cổ phiếu,
trái phiếu…
1.2. Hoạt động cho vay của Ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm chung của dịch vụ cho vay của Ngân hàng thương mại
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
1.2.1.1. Khái niêm dịch vụ
Một số định nghĩa về dịch vụ:
- “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng.” (Kotler và Armstrong, 2004)
- “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là
́
vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể
gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.” (Philip Kotler và Kellers, 2006)
́H
- Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association - AMA) định
tê
nghĩa: “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vơ hình
h
nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết
in
phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra
̣c K
quyền sở hữu một vật nào cả.”
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ tín dụng
ho
Theo điều 3 quyết định 1627/QĐ-NHNN thì “cho vay là một hình thức cấp tín
dụng theo đó tổ chức ngân hàng cấp cho khách hàng sử dụng một khoản tiền để sửa
ại
dụng vào mục đích và thời gian nhất định theo thỗ thuận với ngun tắc có hồn trả
Đ
cả gốc lẫn lãi”.
g
1.2.2. Vai trò của hoạt động cho vay
ươ
̀n
Là một tổ chức tài chính kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, NHTM có quan hệ
sâu rộng trong nền kinh tế và có ảnh hưởng lớn đến quá trình phát triển của nền kinh tế
quốc dân. Điều này thể hiện một phần lớn qua vai trò của hoạt động cho vay cá nhân
Tr
trong NHTM:
Đối với Ngân hàng
Với ngân hàng thì cho vay cá nhân là hoạt động đem lại nguồn thu nhập quan
trọng và chiếm tỷ trọng lớn trong nguồn thu của ngân hàng. Ngân hàng có thực hiện
hoạt động này thì mới tạo ra thu nhập để hoạt động và trả lãi tiền gửi tức là hoạt động
tín dụng là hoạt động chủ yếu giúp cho các hoạt động khác được thực hiện hiệu quả.
Hoạt động cho vay cá nhân giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng bên
cạnh hoạt động vay vốn thì khách hàng cịn tham gia vào các loại hình dịch vụ khác
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
của ngân hàng và tạo thêm nguồn thu nhập cho ngân hàng. Hơn nữa, thơng qua chất
lượng hoạt động tín dụng tốt sẽ làm tăng uy tín và hình ảnh của ngân hàng.
Đối với khách hàng
Cho vay cá nhân góp phần cải thiện đời sống dân cư. Sử dụng tín dụng cho các
nhu cầu chi tiêu hiện tại cũng nghĩa là sử dụng các khoản thu nhập tương lai cho tiêu
dùng hiện tại sẽ giúp người tiêu dùng nâng cao điều kiện sống. Với điều kiện vật chất
́
uê
và tinh thần cao hơn họ có khả năng tạo ra thu nhập lớn hơn trong tương lai, đảm bảo
hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi cho ngân hàng.
́H
Cho vay cá nhân giúp người tiêu dùng giải quyết những nhu cầu vốn khẩn cấp.
tê
Trong cuộc sống luôn xuất hiện những rủi ro những sự cố hay tai nạn bất ngờ, và khi
điều đó xẩy ra nhu cầu về tài chính là rất lớn, khi đó một cá nhân khơng thể tự đáp ứng
in
h
được và họ cần tới sự trợ giúp của tín dụng Ngân hàng.
Cho vay cá nhân cung cấp sự tiện lợi cho người tiêu dùng qua các phương tiện
̣c K
thanh toán ngày càng hiện đại như thẻ tín dụng, tiền điện tử. Bằng các sử dụng thẻ tín
dụng, người tiêu dùng có thể đi du lịch khắp thế giới mà vẫn có thể thanh tốn cho
ại
Đối với nền kinh tế
ho
nhiều loại chi tiêu khác và không phải mang theo một lượng lớn tiền mặt.
Trong nền kinh tế thị trường, cho vay có vai trị đặc biệt quan trọng.
Đ
Thứ nhất cho vay cá nhân góp phần thúc đẩy lực lượng sản xuất xã hội phát triển.
g
Nhờ nguồn vốn tín dụng, các hộ kinh doanh cá thể không những đảm bảo quá trình sản
ươ
̀n
xuất bình thường, mà cịn mở rộng được quy mơ sản xuất, cải tiến máy móc. Hoạt
động của tín dụng đã làm cho lưu thơng hàng hố khơng những được mở rộng trong
Tr
nước mà còn ra thị trường nước ngồi, gữi cho q trình chuyển giao cơng nghệ giữa
các nước được thực hiện nhanh hơn.
Thứ hai, cho vay cá nhân đóng vai trị tích cực thúc đẩy q trình tụ tập trung sản
xuất trong quá trình cạnh tranh các doanh nghiệp lớn thường được ưu đãi về tín dụng,
do đó sẽ có lợi thế hơn để mở rộng sản xuất kinh doanh và giành được chiến thắng
trong cạnh tranh. Để chống lại nguy cơ bị thơn tính, các doanh nghiệp nhỏ tìm cách
liên kết với nhau bằng phương pháp hùn vốn, lập cơng ty cổ phần. Như vậy, tín dụng
đã đóng góp vai trị tích cực thúc đẩy quy trình tập trung sản xuất xã hội. mặt khác, để
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
mở rộng sản xuất kinh doanh các cá nhân thường phải tích luỹ từ lợi nhuận, nhưng để
tận dụng được cơ hội kinh doanh thì các danh nghiệp đã sử dụng tín dụng Ngân hàng
với ý nghĩa sử dụng trước các khoản thu thập trong tương lai. Ở đây, tín dụng Ngân
hàng đã đóng vai trị quan trọng giúp doanh nghiệp tích tụ vốn và tiết kiệm được thời
gian trong sản xuất kinh doanh.
Thứ ba nhằm đẩy lùi và dần xoá bỏ hoạt động cho vay nặng lãi ở nhiều nơi. Tín
dụng bán lẻ được phổ biến giúp cho KHCN tiếp cận được nguồn vốn với mức lãi suất
́
uê
phù hợp hạn chế nạn cho vay nặng lãi.
́H
1.2.3. Phân loại cho vay
tê
Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản vay theo từng nhóm dựa trên một
một số tiêu thức nhất định. Việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học là tiền đề để thiết
in
h
lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản trị rủi ro tín dụng. Phân
loại dựa vào những yếu tố sau:
̣c K
Theo thời hạn cho vay
- Cho vay ngắn hạn: thời hạn cho vay đến một năm được sử dụng để bổ sung, bù
ho
đắp thiếu hụt vốn lưu động của các doanh nghiệp và các nhu cầu tiêu dùng ngắn hạn
của cá nhân
ại
- Cho vay trung hạn: thời hạn cho vay từ 1 đến 5 năm. Tín dụng trung hạn chủ yếu
Đ
sử dụng để đầu tư để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới thiết bị, công
ươ
̀n
nhanh.
g
nghệ, mở rộng kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mơ nhỏ và thời gian thu hồi
- Cho vay dài hạn: thời hạn cho vay trên 5 năm. Loại tín dụng này dùng để đáp
Tr
ứng nhu cầu đầu tư dài hạn như xây dựng nhà ở, các thiết bị, phương tiện vẫn tải có
quy mơ lớn, xây dựng các xí nghiệp mới.
Theo hình thức đảm bảo
- Cho vay có đảm bảo đối vật (cho vay có đảm bảo bằng tài sản): Là hình thức
cho vay mà số tiền được cấp ra dựa trên tài sản đảm bảo. Các tài sản dùng đảm bảo nợ
vay phải hội đủ các điều kiện về tính thị trường, ổn định. Các hình thức cho vay có
đảm bảo như đảm bảo bằng các chứng khốn (giấy tờ có giá) bằng hợp đồng thần
khoán, bằng vật tư hàng hoá, bằng bất động sản.
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
- Cho vay có đảm bảo đối nhân (cho vay có đảm bảo bằng tài sản) là cam kết của
một hay nhiều người về việc trả nợ ngân hàng thay cho khách hàng vay vốn khi khách
hàng vay vốn không trả được nợ cho vay đến hạn. Người đứng ra bảo lãnh phải đủ
điều kiện về năng lực pháp lý và năng lực tài chính.
Theo mục đích sử dụng
- Vay bất động sản: là loại hình cho vay liên quan đến mua sắm và xây dụng bất
động sản như nhà ở, đất đai hay bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại
́
uê
dịch vụ.
́H
- Cho vay sản xuất, kinh doanh: là hình thức vay để đầu tư xây dựng, mở rộng
tê
các hoạt động như bn bán hàng tạp hố kinh doanh các dịch vụ cà phê, giải khát…
- Cho vay cá nhân tiêu dùng: là cho vay để đáp ứng các nhu cầu tiêu dùng cá
in
h
nhân như mua sắm các vật dụng đắt tiền. Ngày nay, ngân hàng còn thực hiện các
khoản cho vay để trang trải chi phí thơng thường của đời sống qua phát hành thẻ tín
̣c K
dụng.
Dựa vào phương thức cho vay
ho
- Cho vay theo món vay: là loại cho vay mà mỗi lần vay vốn, khách hàng và
TCTD thực hiện thủ tục vay vốn cần thiết và kí hợp đồng tín dụng.
ại
- Cho vay theo hạn mức tín dụng: là loại cho vay mà TCTD và khách hàng xác
Đ
định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì một khoản thời gian nhất định
g
- Cho vay theo hạn mức thấu chi: là loại cho vay mà TCTD thỏa thuận bằng văn
ươ
̀n
bản chấp thuận cho khách hàng chỉ vượt trên tài khoản thanh toán của khách hàng.
1.2.4. Chất lượng dịch vụ và giá trị cảm nhận của khách hàng tại Ngân hàng
Tr
Thương mại
1.2.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Định nghĩa chất lượng dịch vụ
Theo Parasuman, Zeithaml and Ber, 1985, 1988 chất lượng dịch vụ được định
nghĩa “chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và
nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”.
1.2.4.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối với
sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng
cách giữa sự kì vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết
quả mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.
1.2.5. Các thành phần cấu thành của chất lượng
Gronroos(II.2) Chất lượng dịch vụ có thể được phân tích thành hai thành phần
́
uê
chủ yếu như sau:
Kết quả nhận
được
̣c K
in
Chất lượng dịch
vụ
h
Mong đợi của
khách hàng
tê
Chất lượng trên phương diện chức năng (phần mềm)
́H
Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (phần cứng)
ho
Hình ảnh công ty
Chất lượng trên
phương diện chức
năng
g
Đ
ại
Chất lượng trên
phương tiện kỹ thuật
ươ
̀n
Sơ đồ 1.2: Thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ
(Nguồn: TS. Nguyễn Thượng Thái)
Tr
Chất lượng trên diện kỹ thuật được thể hiện qua các chỉ tiêu, cho vay có thể đo
lường đánh giá định lượng được. Chất lượng trên phương diện kỹ thuật là một căn cứ
quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, đối với dịch vụ chất lượng trên phương diện kỹ thuật không phải là tất
cả, vì trong quy trình cung cấp dịch vụ cịn có sự tương tác, giao tiếp trực tiếp kéo dài
giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ. Do vậy, cảm nhận về chất lượng của
khách hàng còn bị tác động bởi cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho
họ. Đó chính là chất lượng trên phương diện chức năng như vậy chất lượng trên
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Tống Viết Bảo Hồng
phương diện chức năng lại đi trả lời cho chất lượng kỹ thuật.
Có thể thấy rằng, các yếu tố thuộc loại này khó định lượng một cách khách quan.
Nói cách khác nó mang tính chủ quan. Trong trường hợp khách hàng hàng phải chờ
đợi thì yếu tố chức năng của chất lượng là mơi trường nơi khách hàng chờ.
Cũng có nhiều quan niệm cho rằng yếu tố “hình ảnh cơng ty” “thương hiệu”
thuộc vào phạm trù chất lượng. Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu với
́
uê
sự kiên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu. Biến số này
được thể hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu dùng đối với thương
́H
hiệu.
tê
Sự mong đợi của khách hàng thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
h
đợi nhận được, các thông số đo lường dự mong đợi gắn liền với những thông số của
in
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ.
̣c K
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi sử
dụng dịch vụ để có thể đánh giá về chất lượng dịch vụ như vậy muốn đánh giá được
ho
chất lượng dịch vụ thì cơng ty cần phải biết được mong muốn của khách hàng và chất
lượng họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ.
ại
1.2.6. Giá trị cảm nhận
Đ
Khái niệm giá trị cảm nhận
g
Khái niệm giá trị cảm nhận của khách hàng đã được nghiên cứu từ những thập
ươ
̀n
niên trước và có nhiều khái niệm khác nhau (Woodruff Robert B. 1997, “customer
value: the Next source for competitive advantage”, Journal of the academy of
Tr
marketing science, 25(2), 139-153):
Theo kết quả thảo luận nhóm và phỏng vấn trực tiếp do Zeithaml thực hiện vào
năm 1988 đã rút ra được bốn định nghĩa về giá trị “giá trị là giá cả thấp”; “giá trị là
những gì tơi muốn từ một sản phẩm”; “giá trị là chất lượng mà tơi có được so với giá
cả tơi trả”; “giá trị là những gì tơi có được so với những gì tơi bỏ ra”. Từ kết quả này,
Zeithaml (1988:14) đã đưa ra ra định nghĩa về giá trị cảm nhận của KH như sau:
“ Giá trị là sự đánh giá tổng quát về tính hữu dụng của một sản phẩm dựa vào
nhận thức của họ về những gì nhận được và những gì bỏ ra”
SVTH: Nguyễn Thị Huyền - K49B Marketing
16
