Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.09 MB, 114 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
inh
---o0o---
cK
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
họ
FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
Trư
ờn
gĐ
ại
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
NGUYỄN THỊ DIỆU LINH
Khóa học: 2015-2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
inh
---o0o---
cK
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG
họ
FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
gĐ
ại
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện:
Giáo viên hướng dẫn:
Nguyễn Thị Diệu Linh
Th.S Bùi Thị Thanh Nga
ờn
Lớp: K49C-QTKD
Trư
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 4/2019
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Lời đầu tiên tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Hiệu nhà trường, Khoa
Quản Trị Kinh Doanh trường Đại Học Kinh Tế Huế cùng tất cả các Thầy, Cơ đã
giảng dạy cho tơi trong suốt q trình học tập. Những người thầy đã truyền đạt
những kiến thức bổ ích làm cơ sở để tơi có thể hồn thành tốt khóa luận này.
Đặc biệt, tơi xin gửi làm cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Bùi Thị Thanh Nga người trực tiếp hướng dẫn đã cho tôi những đánh giá cũng như lời khuyên trong
kinh nghiệm để tôi thực hiện tốt đề tài.
inh
việc lựa chọn đề tài và đưa ra những lời khuyên quý báu, những kiến thức và
cK
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Ban lãnh đạo Công ty cổ phần
viễn thông FPT chi nhánh Huế đã tạo điều kiện cho tôi được học tập và làm việc
với các anh chị trong công ty giúp tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm thực tiễn
cũng như cung cấp số liệu để tơi có thể hồn thành đề tài.
họ
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến những người thân trong gia đình và
bạn bè đã luôn ủng hộ, giúp đỡ và động viên tinh thần cho tơi trong suốt thời
gian thực tập và hồn thành khóa luận.
ại
Do thời gian nghiên cứu, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cịn hạn hẹp,
gĐ
mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng đề tài này không thể tránh những sai sót
nhất định. Kính mong q thầy cơ giáo và tất cả các bạn đóng góp những ý kiến
Trư
ờn
bổ sung để đề tài được hoàn thiện hơn. Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 4/2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Diệu Linh
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
MỤC LỤC
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài..........................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể..........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...............................................................................3
inh
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
cK
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp...................................................................3
4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp ....................................................................4
4.2. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu.......................................................................5
họ
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp ...........................................................................................5
4.2.2 Nguồn dữ liệu sơ cấp..............................................................................................5
5. Kết cấu đề tài ...............................................................................................................8
ại
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................9
gĐ
1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................................9
1.1.1. Tổng quan về bán hàng và hoạt động bán hàng ...................................................9
1.1.1.1. Khái niệm về bán hàng .......................................................................................9
ờn
1.1.1.2. Vai trò của hoạt động bán hàng........................................................................12
1.1.1.3. Mục tiêu của hoạt động bán hàng.....................................................................14
1.1.1.4. Đặc điểm của hoạt động bán hàng....................................................................15
Trư
1.1.1.5. . Ý nghĩa của đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp.......16
1.1.1.6. Nội dung của hoạt động bán hàng ....................................................................17
1.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động bán hàng................................................18
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
1.1.2.1. Mơi trường vĩ mơ .............................................................................................18
1.1.2.2. Sản phẩm, dịch vụ và chính sách về sản phẩm dịch vụ ...................................20
1.1.2.3. Giá sản phẩm, dịch vụ ......................................................................................21
1.1.2.4. Chất lượng sản phẩm, dịch vụ ..........................................................................21
1.1.2.5. Hoạt động truyền thông....................................................................................22
1.1.2.6. Khách hàng với nhu cầu của họ .......................................................................22
1.1.2.7. Đối thủ cạnh tranh ............................................................................................23
inh
1.1.2.8. Nhân viên bán hàng ..........................................................................................23
1.1.2.9. Chất lượng dịch vụ bán hàng............................................................................26
1.1.2.10. Các yếu tố hỗ trợ hoạt động bán hàng ..........................................................26
cK
1.1.3. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng của doanh nghiệp ....................27
1.1.3.1. Doanh thu bán hàng..........................................................................................27
1.1.3.2. Chi phí bán hàng...............................................................................................27
1.1.3.3. Lợi nhuận bán hàng ..........................................................................................28
họ
1.1.3.4. Thị phần............................................................................................................29
1.1.3.5. Mức hoàn thành kế hoạch bán hàng .................................................................29
1.1.3.6. Mức bán ra bình quân ngày (m) .......................................................................30
ại
1.1.3.7. Tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu......................................................................30
1.1.3.8. Tỷ suất lợi nhuận trên giá vốn hàng bán ..........................................................30
gĐ
1.1.3.9. Tỷ suất lợi nhuận trên chi phí bán hàng ...........................................................31
1.1.3.10. Tỷ suất chi phí bán hàng trên doanh thu.......................................................31
1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................................31
ờn
1.2.1. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình của Việt Nam.....................................31
1.2.2. Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế............................34
1.3. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................................35
Trư
1.3.1. Bình luận các nghiên cứu có liên quan...............................................................35
1.3.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...............................................................................37
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ. .............................40
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
2.1. Tổng quan về Công ty cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) ..........................40
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................40
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................41
2.1.3. Lĩnh vực kinh doanh............................................................................................42
2.2. Tổng quan về FPT Telecom chi nhánh Huế...........................................................42
2.2.1. Lịch sử hình thành và phát triển ..........................................................................42
2.2.2. Tổng quan về sản phẩm FPT Play Box ...............................................................44
inh
2.2.3. Cơ cấu tổ chức .....................................................................................................48
2.2.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức.........................................................................................48
2.2.3.2. Chức năng các phịng ban.................................................................................49
cK
2.2.4. Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế ..............................................49
2.2.5. Tình hình nguồn vốn và tài sản của FPT Telecom Huế ......................................51
2.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của FPT Telecom Huế........................................53
2.2.7. Thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh
họ
Huế.................................................................................................................................55
2.2.8. Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty qua 3 năm 2016 – 2018 .....57
2.2.8.1. Sản lượng bán hàng FPT Play Box giai đoạn 2016 - 2018 ..............................57
ại
2.2.8.2. Tình hình thực hiện kế hoạch ...........................................................................58
2.2.8.3. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT
gĐ
Telecom Huế..................................................................................................................59
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng đối với sản phẩm FPT Play Box
của FPT Telecom Huế ...................................................................................................61
ờn
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát........................................................................................61
2.3.2. Nguồn kênh thông tin khách hàng biết đến sản phẩm FPT Play Box của FPT
Telecom Huế..................................................................................................................66
Trư
2.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ........................................................................67
2.3.3.1. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các biến độc lập....................................67
2.3.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với biến phụ thuộc......................................69
2.3.4. Phân tích hồi quy .................................................................................................69
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
2.3.4.1. Phân tích tương quan ........................................................................................69
2.3.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính (đánh giá độ phù hợp của mơ hình) ...................70
2.3.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mơ hình .................................................................71
2.3.4.4. Phân tích hồi quy đa biến .................................................................................72
2.3.5. Ý kiến đánh giá của khách hàng về hoạt động bán hàng FPT Play Box của FPT
Telecom Huế..................................................................................................................74
2.3.5.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Sản phẩm” ...........................................74
inh
2.3.5.2. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Giá cả” .................................................75
2.3.5.3. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Nhân viên bán hàng” ...........................76
2.3.5.4. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Xúc tiến bán hàng” ..............................77
cK
2.3.5.5. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng”
.......................................................................................................................................78
2.4. Đánh giá chung về hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT Telecom Huế.......79
2.4.1. Những kết quả đạt được......................................................................................79
họ
2.4.2. Những hạn chế ....................................................................................................79
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HOẠT
ĐỘNG BÁN HÀNG FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG
ại
FPT CHI NHÁNH HUẾ .............................................................................................81
3.1. Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm FPT Play Box trong thời gian tới
gĐ
.......................................................................................................................................81
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao hoạt động bán hàng FPT Play Box tại FPT
Telecom Huế..................................................................................................................81
ờn
3.2.1. Giải pháp về sản phẩm ........................................................................................81
3.2.2. Giải pháp về giá cả ..............................................................................................83
3.2.3. Giải pháp về nhân viên bán hàng ........................................................................84
Trư
3.2.4. Giải pháp về xúc tiến bán hàng ...........................................................................85
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................87
1. Kết luận .....................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
2.1. Đối với UBND tỉnh Thừa Thiên Huế .....................................................................88
2.2. Đối với Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế......................................89
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................91
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÍ HIỆU
Cơng ty cổ phần viễn thông FPT
SPSS
Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống kê)
DN
Doanh nghiệp
THTT
Truyền hình trả tiền
DNVT
Doanh nghiệp viễn thơng
TNHH
Trách nhiệm hữu hạn
TMDV
Thương mại dịch vụ
cK
inh
FPT Telecom
KH
Kế hoạch
Thực hiện
họ
TH
CPBH
DT
ại
GV
Doanh thu
Giá vốn
Lợi nhuận
Trư
ờn
gĐ
LN
Chi phí bán hàng
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Mã hóa các biến quan sát .................................................................................38
Bảng 2: Các chi nhánh của FPT Telecom miền Trung .................................................43
Bảng 3: Tình hình nguồn nhân lực của FPT Telecom Huế giai đoạn 2016 – 2018 ......49
Bảng 4: Tình hình nguồn vốn và tài sản công ty từ năm 2016 – 2018..........................51
Bảng 5: Kết quả hoạt động kinh doanh từ năm 2016 – 2018 ........................................53
Bảng 6: Tình hình bán hàng FPT Play Box qua 3 năm 2016-2018...............................57
inh
Bảng 7: Tình hình thực hiện kế hoạch bán FPT Play Box năm 2016-2018..................58
Bảng 8: Chỉ tiêu phản ánh hiệu quả bán hàng qua 3 năm 2016 -2018..........................59
Bảng 9: Cơ cấu mẫu khảo sát ........................................................................................62
cK
Bảng 10: Kết quả kiểm định Cronbanh’s Alpha đối với biến độc lập ..........................67
Bảng 11: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha biến phụ thuộc...................................69
Bảng 12: Hệ số tương quan Pearson .............................................................................70
Bảng 13: Kết quả hồi quy mơ hình................................................................................71
họ
Bảng 14: Kiểm định độ phù hợp của mơ hình...............................................................72
Bảng 15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến .................................................................72
Bảng 16: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Sản phẩm”.............................74
ại
Bảng 17: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Giá cả” ..................................75
Bảng 18: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Nhân viên” ............................76
gĐ
Bảng 19: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Xúc tiến bán hàng” ...............77
Bảng 20: Kiểm định giá trị trung bình của tổng thể về “Hiệu quả hoạt động bán hàng”
Trư
ờn
.......................................................................................................................................78
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Thống kê mô tả mẫu theo giới tính..............................................................62
Biểu đồ 2: Thống kê mơ tả mẫu theo độ tuổi ................................................................63
Biểu đồ 3: Thống kê mô tả mẫu theo thu nhập .............................................................64
Biểu đồ 4: Thống kê mô tả mẫu theo nghề nghiệp........................................................65
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Biểu đồ 5: Thống kê mô tả kênh thông tin khách hàng biết đến FPT Play Box ...........66
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
ix
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Quy trình nghiệp vụ kỹ thuật bán hàng...........................................................12
Sơ đồ 2: Nội dung của hoạt động bán hàng...................................................................17
Sơ đồ 3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................37
Sơ đồ 4: Mơ hình cơ cấu tổ chức của cơng ty ...............................................................48
Hình 1:Minh họa sản phẩm FPT Play Box....................................................................45
Hình 2: Giao diện chính của FPT Play Box khi kết nối với tivi ...................................45
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Hình 3: Minh họa sản phẩm FPT Play Box+ (S400-2019) ...........................................47
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
x
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Với sự phát triển kinh tế, cuộc sống của người dân ngày càng được cải thiện
khiến cho nhu cầu về giao lưu, trao đổi, cập nhật thông tin ngày càng tăng. Trong bối
cảnh truyền hình cáp đã phủ gần như 100% ở địa bàn các thành phố lớn nhưng vẫn còn
dè dặt ở khu vực nơng thơn, truyền hình Internet đang là con bài chiến lược để các
công ty viễn thông tranh phần miếng bánh trả tiền. Lĩnh vực cung cấp dịch vụ truyền
inh
hình kỹ thuật số tuy vẫn cịn mới mẻ nhưng nó vẫn chứa đựng được nhiều tiềm năng
mà các doanh nghiệp Việt Nam đang tìm tịi và khai phá, cùng với đó sẽ là những khó
khăn và thách thức đối với doanh nghiệp. Chính trong bối cảnh này, hoạt động bán
cK
hàng để tạo niềm tin cho khách hàng lại trở nên quan trọng hơn nữa trong sự tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp.
Hoạt động bán hàng luôn là vấn đề ln được quan tâm và mang tính thời sự nhất
trong mọi thời đại, bởi vì hàng hóa ln biến động trong khi thị trường luôn biến đổi.
họ
Hoạt động bán hàng chính là cầu nối liên kết giữa doanh nghiệp và bản thân sản phẩm
doanh nghiệp với người tiêu dùng, tác động trực tiếp đến lợi nhuận, đến bản thân
doanh nghiệp và lợi ích người tiêu dùng. Mục tiêu của mỗi hoạt động bán hàng không
ại
chỉ dừng lại ở việc làm thế nào để bán được hàng mà nó cịn giúp khách ruyền hình khác.
ại
- Có các chính sách giá và xúc tiến truyền thông mạnh mẽ, tăng cường các hoạt
động có sự tham gia của khách hàng như ngày tri ân khách hàng.
gĐ
- Mở ra các lớp đào tạo, huấn luyện, bồi dưỡng kiến thức, kĩ năng, nâng cao
chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên bán hàng.
- Tăng cường các hoạt động quảng cáo, giới thiệu về chi nhánh. Quan hệ với báo
ờn
chí, truyền thơng đưa hình ảnh của thương hiệu đến với khách hàng nhanh nhất. Tăng
cường hệ thống nhận diện thương hiêu mang đến cho khách hàng cảm nhận rõ nét nhất
làm cho khách hàng tâm lí mong muốn được sở hữu và trải nghiệm dịch vụ mang thương
Trư
hiệu của Chi nhánh. Gia tăng giá trị, lợi thế cạnh tranh của doanh nghiệp.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng hệ thống cho phép khách hàng thanh toán tiền thông
qua chuyên khoản ngân hàng.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
89
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
- Hình thức bán hàng online tại FPT rất có tiềm năng, chi nhánh cũng nên tập
trung phát triển ở mảng này như tuyển cộng tác viên online 24/24 tương tác trực tiếp
với khách hàng nhanh và nhiệt tình nhất.
- Tăng cường hoạt động hỗ trợ, thăm hỏi các gia đình khách hàng gặp khó khăn,
sự cố để tạo niềm tin trong lịng khách hàng.
- Có các chương trình hậu mãi, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán phải chu
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
đáo, nhiệt tình.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
90
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. GS.TS Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học
Kinh Tế Quốc Dân.
2. Hair, Anderson, & Grablowsky, 1979
3. Hoàng Trọng – Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu
với SPSS, NXB Đại học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh.
4. Hồ Sỹ Minh – Đại học Kinh tế Huế (2011), Bài giảng phương pháp nghiên cứu
inh
trong kinh doanh.
5. James M.Comer (1995), Quản trị bán hàng. Dịch từ Tiếng Anh. Người dịch Lê
Thị Hiệp Thương, Nguyễn Việt Quyên. NXB Thống kê.
cK
6. Khóa luận tốt nghiệp từ các năm trước.
7. Lê Thị Phương Thanh (2010), Giáo trình Quản trị bán hàng, Trường Đại Học
Kinh Tế - Đại học Huế.
8. Philip Kotler (1994), Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội, NXB Thống kê,
họ
1994.
9. Phạm Thị Thu Phương (1995), Nghiệp vụ và quản trị bán hàng, NXB Thống kê,
1995.
ại
10. Website: />
11. Website: />
gĐ
12. Website: />13. Website:
/>
cuoc-dua-xuong-vuc-tham-3438069.html
ờn
14. Website: />
Trư
thong-136884.html
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
91
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN
Số phiếu:....................
Xin chào q Anh/Chị!
Tơi là sinh viên khoa Quản trị kinh doanh – Đại học Kinh tế - Đại học Huế, hiện
tơi đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng
FPT Play Box tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế”. Kính mong
inh
Anh/Chị dành chút thời gian trả lời một số câu hỏi sau đây. Những thông tin Anh/Chị
cung cấp sẽ rất có giá trị cho nghiên cứu của tôi, tôi xin cam kết những thông tin riêng
của Anh/Chị sẽ được giữ kín và chỉ sử dụng cho mục đích nghiên cứu này. Rất mong
Tơi xin chân thành cảm ơn!
cK
nhận được sự giúp đỡ của Anh/Chị.
Câu 1: Anh/Chị có đang sử dụng sản phẩm FPT Play Box của FPT Telecom chi nhánh
Có (Tiếp tục)
họ
Huế khơng?
Khơng (Ngưng khảo sát)
Internet
gĐ
Báo chí
ại
Câu 2: Kênh thơng tin nào giúp Anh/Chị biết đến FPT Play Box của Telecom chi
nhánh Huế?
Tờ rơi
Nhân viên bán hàng
ờn
Khác
Với mỗi phát biểu sau đây, Anh/Chị vui lòng cho biết ý kiến đánh giá của mình
(với quy ước 1. Rất khơng đồng ý; 2. Khơng đồng ý; 3. Bình thường; 4. Đồng ý; 5. Rất
Trư
đồng ý)
Lưu ý: Anh/Chị chỉ được đánh một dấu X vào mỗi phát biểu anh chị cho là đúng
nhất.
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
Các phát biểu
Ký
hiệu
Mức độ đánh giá
tế
Hu
ế
STT
1
Sản phẩm
Sản phẩm nhỏ gọn, dễ sử dụng và thuận tiện
trong di chuyển
SP1
2
Tốc độ truyền tải, kết nối nhanh
SP2
3
Có nhiều tính năng, nội dung đa dạng, phong
phú, đáp ứng được nhu cầu
SP3
4
Chính sách bảo hành kéo dài, hấp dẫn
SP4
inh
1
cK
Giá cả
Giá rẻ, phải chăng
6
Giá sản phẩm cạnh tranh so với đối thủ
GC2
7
Giá phù hợp với chất lượng sản phẩm
GC3
8
Phương thức thanh toán dễ dàng, thuận tiện
họ
5
GC1
GC4
ại
Nhân viên bán hàng
Nhân viên am hiểu về sản phẩm
NV1
10
Nhân viên có kỹ năng chun mơn, xử lý các sự
cố nhanh chóng
NV2
11
Nhân viên cởi mở, nhiệt tình
NV3
12
Nhân viên truyền đạt tốt thơng tin cho khách
hàng
Nhân viên giải đáp tốt những thắc mắc của
khách hàng
NV4
Nhân viên giữ đúng cam kết với khách hàng
NV6
Trư
14
ờn
13
gĐ
9
15
NV5
Xúc tiến bán hàng
Có nhiều chương trình khuyến mãi
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
XT1
2
3
4
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
Có các chương trình quảng cáo hấp dẫn, thu hút
XT2
17
Hoạt động tiếp thị hấp dẫn, thu hút
XT3
tế
Hu
ế
16
Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động bán hàng
Khách hàng đánh giá cao về hoạt động bán hàng
của công ty
HQ1
19
Khách hàng cảm thấy thỏa mãn sau khi sử dụng
sản phẩm
HQ2
20
Khách hàng xem công ty là sự lựa chọn đầu tiên
khi có nhu cầu
HQ3
21
Khách hàng sẽ giới thiệu cho bạn bè, người thân
sử dụng sản phẩm của công ty
HQ4
22
Khách hàng sẽ sử dụng thêm những sản phẩm
dịch vụ khác của công ty.
HQ5
họ
Thông tin khách hàng:
cK
inh
18
Họ tên:...............................................................................................................
Giới tính:
1.Dưới 25 tuổi
gĐ
Tuổi:
1.Nam
ại
Địa chỉ:..............................................................................................................
3.Từ 36 đến 50 tuổi
2.Nữ
2.Từ 25 đến 35 tuổi
4.Trên 50 tuổi
Thu nhập: 1.Dưới 2 triệu đồng/tháng
2.Từ 2 đến 6 triệu đồng/tháng
3.Từ trên 6 đến 10 triệu đồng/tháng
1.Học sinh, sinh viên
ờn
Nghề nghiệp:
3.Nhân viên văn phòng
4.Trên 10 triệu đồng/tháng
2.Cán bộ, viên chức
4.Kinh doanh, buôn bán
Trư
Xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ của quý Anh/Chị!
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
5.Khác
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
PHỤ LỤC SPSS
1. Thống kê mơ tả mẫu khảo sát
giới tính
Frequency
Percent
Valid Percent
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Cumulative
Percent
Valid
nam
94
62.7
62.7
nữ
56
37.3
37.3
150
100.0
100.0
Total
62.7
100.0
Frequency
Percent
inh
tuổi
Valid Percent
Cumulative
Percent
21
14.0
Từ 25 đến 35
61
40.7
Từ 36 đến 50
52
Trên 50
16
Total
14.0
14.0
40.7
54.7
cK
Valid
Dưới 25
150
34.7
34.7
89.3
10.7
10.7
100.0
100.0
100.0
họ
thu nhập
Frequency
6.0
6.0
6.0
56
37.3
37.3
43.3
Từ trên 6 đến 10 tr/tháng
61
40.7
40.7
84.0
Trên 10 tr/tháng
24
16.0
16.0
100.0
150
100.0
100.0
gĐ
Total
nghề nghiệp
ờn
Frequency
Percent
Valid Percent
Cumulative
Percent
Học sinh, sinh viên
4
2.7
2.7
2.7
Cán bộ, viên chức
38
25.3
25.3
28.0
Nhân viên văn phịng
43
28.7
28.7
56.7
Kinh doanh, bn bán
41
27.3
27.3
84.0
Khác
24
16.0
16.0
100.0
Total
150
100.0
100.0
Trư
Valid
Cumulative
9
Từ 2 đến 6 tr/tháng
Valid
Valid Percent
Percent
ại
Dưới 2tr/tháng
Percent
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
Frequency
Percent
tế
Hu
ế
kênh thơng tin
Valid Percent
Cumulative
Percent
internet
24
16.0
báo chí
13
8.7
tờ rơi
27
18.0
nhân viên kinh doanh
68
45.3
khác
18
12.0
Total
150
100.0
Valid
8.7
24.7
18.0
42.7
45.3
88.0
12.0
100.0
inh
Reliability Statistics
N of Items
4
cK
Alpha
.732
16.0
100.0
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach's
16.0
Item-Total Statistics
Scale Variance
Item Deleted
if Item Deleted
Corrected Item-
Cronbach's
Total
Alpha if Item
họ
Scale Mean if
Correlation
11.75
SP2
12.33
SP3
11.73
SP4
12.42
Cronbach's
Alpha
.838
.456
.710
1.271
.528
.671
1.190
.486
.696
1.118
.633
.605
gĐ
Reliability Statistics
1.274
ại
SP1
Deleted
N of Items
4
Item-Total Statistics
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
ờn
Scale Variance
11.73
Trư
G1
Scale Mean if
1.620
.605
.823
G2
12.60
1.450
.766
.750
G3
11.72
1.492
.734
.766
G4
12.53
1.701
.580
.832
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.813
6
Item-Total Statistics
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
21.05
4.360
.698
NV2
21.40
3.933
.775
.733
NV3
22.15
4.319
.736
.748
NV4
21.03
4.912
.529
.794
NV5
21.20
4.805
.412
.822
NV6
21.23
5.160
.344
.830
N of Items
Alpha
3
ại
.897
họ
Cronbach's
cK
Reliability Statistics
.756
inh
NV1
Item-Total Statistics
Item Deleted
XT1
if Item Deleted
Trư
Total Correlation
Alpha if Item
Deleted
.758
.886
8.88
.858
.875
.786
8.00
.899
.763
.884
N of Items
Alpha
.900
Cronbach's
.935
Reliability Statistics
Cronbach's
Corrected Item-
7.93
ờn
XT2
XT3
Scale Variance
gĐ
Scale Mean if
5
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
Item-Total Statistics
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
ĐG1
15.93
3.029
.673
ĐG2
15.08
2.745
.874
ĐG3
15.86
3.088
.653
ĐG4
15.07
2.766
.855
ĐG5
15.92
2.973
.713
.895
.851
.899
.855
.886
inh
3. Phân tích hồi quy tương quan
Correlations
đánh giá
sản phẩm
giá
hiệu quả
nhân viên
xúc tiến bán
bán hàng
hàng
cK
hoạt động
bán hàng
Pearson
1
đánh giá hiệu quả hoạt Correlation
N
Pearson
Correlation
sản phẩm
N
ại
Sig. (2-tailed)
Pearson
Giá
gĐ
Correlation
150
150
**
1
.520
.000
150
.409
**
.607
**
.375
**
.389
**
.000
150
150
150
150
**
1
.375
.412
**
.330
**
150
150
150
**
1
.263
N
150
150
150
**
**
.000
.001
.389
.263
.001
.000
**
**
.000
.000
.492
.412
.000
Sig. (2-tailed)
.330
**
.265
**
.001
150
150
**
1
.265
Sig. (2-tailed)
.000
.000
.000
.001
N
150
150
150
150
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
**
150
150
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
.492
150
150
ờn
Trư
**
150
N
Correlation
.607
.000
.000
Pearson
xúc tiến bán hàng
**
.000
.000
Correlation
.409
.000
Sig. (2-tailed)
Pearson
nhân viên bán hàng
**
.000
họ
Sig. (2-tailed)
động bán hàng
.520
150
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
b
Model Summary
Model
R
1
R Square
.736
a
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.541
.528
Durbin-Watson
.28638
1.871
a. Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm
b. Dependent Variable: đánh giá hiệu quả bán hàng
a
ANOVA
Sum of Squares
1
df
Mean Square
Regression
14.014
4
Residual
11.892
145
Total
25.906
149
3.504
Sig.
42.719
.000
b
.082
cK
a. Dependent Variable: đánh giá hiệu quả bán hàng
F
inh
Model
b. Predictors: (Constant), xúc tiến bán hàng, nhân viên kinh doanh, giá, sản phẩm
Coefficients
Unstandardized
Standardized
họ
Model
Coefficients
B
Std. Error
(Constant)
-.122
.325
sản phẩm
.240
.083
Giá
hàng
xúc tiến bán hàng
Sig.
Collinearity
Statistics
Beta
Tolerance
-.377
.707
.193
2.876
.005
.705
1.419
.064
.140
2.246
.026
.810
1.234
.390
.058
.421
6.733
.000
.808
1.238
.058
.259
4.124
.000
.801
1.248
.240
a. Dependent Variable: đánh giá hiệu quả bán hàng
ờn
Residuals Statistics
Minimum
Predicted Value
Residual
Trư
Std. Predicted Value
Std. Residual
a.
VIF
.144
gĐ
nhân viên bán
t
Coefficients
ại
1
a
Maximum
a
Mean
Std. Deviation
N
3.2509
4.5787
3.8680
.30669
150
-.72818
.69551
.00000
.28251
150
-2.012
2.317
.000
1.000
150
-2.543
2.429
.000
.986
150
Dependent Variable: đánh giá hiệu quả bán hàng
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
4. Kết quả kiểm định One Sample T-Test
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
SP1
150
4.33
.471
.038
SP2
150
3.75
.436
.036
SP3
150
4.35
.505
.041
SP4
150
3.66
.475
.039
One-Sample Test
t
df
Sig. (2-tailed)
inh
Test Value = 4
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower
149
SP2
-7.110
149
SP3
8.410
149
SP4
-8.761
149
.000
.327
.25
.40
.000
-.253
-.32
-.18
.000
.347
.27
.43
.000
-.340
-.42
-.26
cK
8.502
họ
SP1
Upper
One-Sample Statistics
N
Mean
150
4.46
G2
150
3.59
G3
150
G4
150
.500
.041
.506
.041
4.47
.501
.041
3.67
.473
.039
gĐ
ờn
t
Df
One-Sample Test
Test Value = 4
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower
Upper
11.266
149
.000
.460
.38
.54
GC2
-9.837
149
.000
-.407
-.49
-.32
GC3
11.572
149
.000
.473
.39
.55
GC4
-8.631
149
.000
-.333
-.41
-.26
Trư
GC1
Std. Error Mean
ại
G1
Std. Deviation
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
GVHD: Th.S Bùi Thị Thanh Nga
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
One-Sample Statistics
N
Mean
Std. Deviation
Std. Error Mean
NV1
150
4.56
.573
.047
NV2
150
4.21
.651
.053
NV3
150
3.46
.563
.046
NV4
150
4.59
.507
.041
One-Sample Test
t
Df
Sig. (2-tailed)
inh
Test Value = 4
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower
149
NV2
4.013
149
NV3
-11.743
149
NV4
14.158
149
.000
.560
.47
.65
.000
.213
.11
.32
.000
-.540
-.63
-.45
.000
.587
.50
.67
cK
11.965
họ
NV1
Upper
One-Sample Statistics
Mean
150
4.47
XT2
150
3.53
XT3
150
4.41
XT1
XT3
.501
.041
.042
.519
Df
One-Sample Test
Test Value = 4
Sig. (2-tailed)
Mean Difference
95% Confidence Interval of the
Difference
Lower
Upper
11.572
149
.000
.473
.39
.55
-11.572
149
.000
-.473
-.55
-.39
9.590
149
.000
.407
.32
.49
Trư
XT2
.041
ờn
t
Std. Error Mean
.501
gĐ
XT1
Std. Deviation
ại
N
SVTH: Nguyễn Thị Diệu Linh
