Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.1 MB, 106 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----------
họ
KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ại
ĐỐI VỚI CHẤT LƯNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA
CÔNG TY
gĐ
CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
ờn
Sinh viên thực hiện:
Giảng viên hướng dẫn
NGUYỄN THỊ MỸ TRINH
PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Lớp: K49B - QTNL
Trư
Niên Khóa: 2015-2019
Huế -05/2019
tế
Hu
ế
Lời Cảm Ơn
Thực tập tốt nghiệp cuối khóa là quá trình tơi được học hỏi, tiếp thu và tơi luyện
cho bản thân những kiến thức thực tế và đồng thời áp dụng được những kiến thức đã
được trang bị ở nhà trường trong suốt thời gian học tập tại Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế.
Để hồn thiện khóa luận tốt nghiệp cuối khóa này tơi xin chân thành cảm ơn q
inh
thầy cơ giáo đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và cung cấp cho tôi những kiến thức vơ
cùng q báu trong suốt q trình học tập tại trường Đại học Kinh tế Huế.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn là PGS.TS Nguyễn Tài
cK
Phúc đã tận tình giúp đỡ và hỗ trợ nhiệt tình trong q trình tơi thực tập và hồn thiện
khóa luận này.
Hồn thiện được khóa luận tốt nghiệp này, ngồi sự nổ lực của bản thân tôi cũng
họ
xin gửi lời cảm ơn đến anh Văn Đình Mây trưởng phịng kinh doanh 2 tại Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế đã giúp đỡ, chỉ dẫn và cung cấp cho tôi những
kiến thức thực tế vô cùng ý nghĩa cho công việc sau này của tôi.
Xin chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè đã đóng góp ý kiến cũng như động
ại
viên, khích lệ tơi trong q trình học tập và nghiên cứu đề tài này.
gĐ
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài khóa luận này một cách hồn
chỉnh nhất, song vì chưa được tiếp xúc nhiều với cơng việc thực tế và cịn nhiều hạn
chế về kiến thức, kinh nghiệm nên mong sự góp ý của q thầy cơ để có thể rút kinh
nghiệm hơn cho công việc sau này.
Trư
ờn
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Mỹ Trinh
tế
Hu
ế
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
: Thông tin và truyền thông
CNTT
: Công nghệ thông tin
FPT Telecom
: Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT
PTHH
: Phương tiện hữu hình thứ i (i=1,2,3,4,5)
TC
: Tin cậy thứ i (i=1,2,3,4)
ĐƯ
: Đáp ứng thứ i (i=1,2,3,4)
NL
: Năng lực thứ i (i=1,2,3,4)
CT
: Cảm thông thứ i (i=1,2,3,4)
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
TT&TT
ii
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Thang đo hiệu chỉnh......................................................................................21
Bảng 2.1: Tình hình nguồn lao động của Cơng ty FPT Telecom chi nhánh Huế giai
đoạn 2016 – 2018 ..........................................................................................................33
Bảng 2.2: Tình hình nguồn vốn kinh doanh của Công ty giai đoạn 2016-2018 ...........36
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2016-2018 .............37
Bảng 2.4: Đặc điểm của mẫu nghiên cứu......................................................................41
Bảng 2.5: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Phương tiện hữu hình..................................44
Bảng 2.6: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Tin cậy.........................................................45
inh
Bảng 2.7: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Đáp ứng nhu cầu .........................................45
Bảng 2.8: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Năng lực phục vụ ........................................46
cK
Bảng 2.9: Độ tin cậy Cronbach’s alpha – Cảm thông ...................................................46
Bảng 2.10: Độ tin cậy Cronbach’s – Sự hài lòng (5 biến) ............................................47
Bảng 2.11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test .............................................................48
Bảng 2.12: Phân tích nhân tố sự hài lòng (Sta) .............................................................48
Bảng 2.13: Kiểm định KMO & Bartlett’s test...............................................................49
họ
Bảng 2.14: Phân tích nhân tố - Xoay lần thứ nhất (21 biến độc lập) ............................50
Bảng 2.15: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test (lần 2)..................................................51
Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố cuối cùng (19 biến độc lập) ..............................51
ại
Bảng 2.17: Thủ tục chọn biến........................................................................................55
Bảng 2.18: Hệ số tương quan ........................................................................................57
gĐ
Bảng 2.19: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lịng .........................57
Bảng 2.20: Phân tích ANOVA ......................................................................................57
Bảng 2.21: Hệ số hồi quy ..............................................................................................58
Bảng 2.22: Kết luận các giả thuyết................................................................................59
ờn
Bảng 2.23: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phương tiện hữu hình .................60
Bảng 2.24: Kiểm định One Sample T Test nhóm yếu tố hữu hình (4 tiêu chí) ............61
Bảng 2.25: Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy ..............................................61
Bảng 2.26: Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng ............................................62
Trư
Bảng 2.27: Kiểm định One Sample T Test nhóm Đáp ứng (4 tiêu chí)........................62
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về năng lực chun mơn....................................63
Bảng 2.29: Kiểm định One Sample T Test nhóm năng lực chun mơn (4 tiêu chí) ...63
Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông ........................................64
Bảng 2.31: Kiểm định One Sample T Test nhóm Cảm thơng (4 tiêu chí) ...................64
iii
tế
Hu
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức nhân sự ................................................................................31
Sơ đồ 2. Mơ hình chất lượng dịch vụ Internet của FPT chi nhánh Huế........................53
inh
DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ....................................................18
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu của tác giả đề xuất........................................................21
iv
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
inh
3.1. Đối tượng nghiên cứu ...............................................................................................2
3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
cK
4.1. Phương pháp thu thập thơng tin................................................................................3
4.2. Phương pháp phân tích .............................................................................................4
5. Bố cục đề tài ................................................................................................................7
họ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
ại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................8
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ......................................................................................9
gĐ
1.1.3. Dịch vụ khách hàng .............................................................................................11
1.1.4. Dịch vụ viễn thông ..............................................................................................11
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông ..........................................................................11
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông .....................................................................12
ờn
1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................13
1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng...........................................................15
1.1.7. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Trư
đối với chất lượng dịch vụ.............................................................................................17
1.1.7.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman và các
cộng sự
......................................................................................................................17
1.1.7.2. Mơ hình nghiên cứu đề xuất của tác giả...........................................................20
v
tế
Hu
ế
1.1.8. Mối quan hệ sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ.......................23
1.2.Cơ sở thực tiễn.........................................................................................................24
1.2.1. Thị trường Internet ở Việt Nam ..........................................................................24
1.2.2. Thị trường Internet tại Thành phố Huế ...............................................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ...........................................................................27
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam và Công ty Cổ phần
inh
Viễn thông FPT (CTCPVT FPT) chi nhánh Huế .........................................................27
2.1.1. Tổng quan về công ty Cổ phần Viễn thông FPT Việt Nam ................................27
2.1.1.2. Lĩnh vực hoạt động...........................................................................................28
cK
2.1.1.3. Sứ mạng của cơng ty ........................................................................................28
2.1.1.4. Tầm nhìn của cơng ty .......................................................................................28
2.1.1.5. Sơ lược tình hình hoạt động của công ty..........................................................29
họ
2.1.2. Tổng quan về Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom chi nhánh Huế ...............30
2.1.2.1. Những thông tin cơ bản ....................................................................................30
2.1.2.2. Sơ đồ tổ chức ....................................................................................................31
ại
2.1.2.3. Tình hình nguồn lực của Cơng ty .....................................................................33
2.1.2.5. Tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom chi nhánh Huế...37
gĐ
2.1.2.6. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Internet giai đoạn 2016-2018 .............39
2.1.2.7. Sự cố thường gặp phải trong dịch vụ Internet, khiếu nại của khách hàng và
thiệt hại của doanh nghiệp khi xảy ra sự cố. .................................................................40
2.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet của Công
ờn
ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ..................................................................41
2.2.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................................41
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của các thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......44
Trư
2.2.3. Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT chi nhánh Huế..............................................................................................47
2.2.4. Phân tích nhân tố .................................................................................................48
2.2.5. Xây dựng mơ hình hàm hồi quy tuyến tính về mức độ hài lịng .........................53
vi
tế
Hu
ế
2.3. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ Internet của Công ty cổ phần viên
thông FPT – Chi nhánh Huế ..........................................................................................60
2.3.1. Đánh giá của khách hàng về Phương tiện hữu hình ............................................60
2.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ tin cậy .......................................................61
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu .......................................61
2.3.4. Đánh giá của khách hàng về năng lực chuyên môn ............................................62
2.3.5. Đánh giá của khách hàng về mức độ cảm thông .................................................63
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA
inh
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CƠNG TY ......................................................................65
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn
thông FPT – chi nhánh Huế...........................................................................................65
cK
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Intrenet của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT chi nhánh Huế .....................................................................................66
3.2.1. Giải pháp cho yếu tố phương tiện hữu hình ........................................................66
họ
3.2.2. Giải pháp cho yếu tố Sự tin cậy...........................................................................66
3.2.3. Giải pháp cho yếu tố Đáp ứng yêu cầu................................................................66
3.2.5. Giải pháp cho yếu tố Năng lực chuyên môn .......................................................67
ại
3.2.6. Giải pháp cho yếu tố Cảm thông .........................................................................67
3.3. Một số định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng
gĐ
dịch vụ Internet của CTCP Viễn thông FPT chi nhánh Huế .........................................67
3.4. Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên .......................................................68
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................71
1. Kết luận......................................................................................................................71
ờn
2. Kiến nghị ...................................................................................................................72
Trư
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................73
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong cuộc sống hiện đại ngày nay, Internet là một phần không thể thiếu được,
nó là nguồn sống là động lực của sự phát triển toàn xã hội. Mạng Internet mang lại rất
nhiều tiện ích hữu dụng cho người sử dụng, một trong các tiện ích phổ biến của
Internet được rất nhiều người yêu mến là hệ thống thư điện tử (email), trò chuyện trực
tuyến (chat), truy tìm dữ liệu (search engine), các dịch vụ thương mại, kinh doanh, tiền
tệ, các dịch vụ về y tế giáo dục, học tập và nghiên cứu. Ngồi ra, chúng cịn cung cấp
inh
một khối lượng thơng tin và dịch vụ khổng lồ trên Internet cho người sử dụng ở bất kỳ
lúc nào, bất kỳ nới đâu.Internet là một mạng truyền thơng mang tính chất tồn cầu, do
đó nó có thể gắn kết, kết nối tình hữu nghị giữa mọi người đến từ khắp nơi trên thế
cK
giới. Mọi người tham gia vào mạng Internet khơng chỉ có thể trị chuyện với nhau mà
cịn có thể xem thơng tin, chia sẻ tin tức, tài liệu.
Ngày nay, Internet đã trở thành phương tiện giúp việc truyền đạt, trao đổi thông
họ
tin, hợp tác, giao lưu…giữa mọi cá nhân, tổ chức và quốc gia trên khắp hành tinh diễn
ra nhanh chóng và cực kỳ tiện ích, góp phần vào sự phát triển của quyền tự do ngơn
luận trên tồn thế giới. Với sự hiện diện của công nghệ thông tin và truyền thông,
ại
thông tin do cá nhân thực hiện quyền tự do ngôn luận gửi đến xã hội trở nên thần tốc
với tốc độ mà tin tức từ bên kia trái đất có thể tới bên này trái đất chỉ sau ít phút. Mọi
gĐ
người đều có quyền bình đẳng như nhau, có thể bày tỏ ý kiến của mình trên các diễn
đàn, bình luận về vấn đề liên quan đến pháp luật và việc quản lý nhà nước. Không
những vậy, mọi người cịn có thể vào Internet để nghe nhạc, xem phim, hài kịch,…hay
gặp gỡ những người nổi tiếng mà mình hâm mộ. Chính vì vậy, Internet giúp cho mọi
ờn
người trên tồn thế giới gần gũi nhau hơn, là đòn bẩy giúp phát huy sức mạnh cộng
đồng, trong đó có sức mạnh của những người trẻ, góp phần xây dựng và phát triển
Trư
kinh tế tri thức.
Hiểu được tầm quan trọng của con người đối với con người rất nhiều nhà cung
cấp dịch vụ Internet đã ra đời. Hiện nay ở Việt Nam nói chung và Huế nói riêng có 3
nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất cung cấp dịch vụ Internet cho Hộ gia đình và doanh
nghiệp là: Viettel, VNPT, FPT Telecom. Các nhà mạng cung cấp dịch vụ Internet này
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
được đánh giá là chất lượng tương đương và giá cả cạnh tranh. Khi so sánh với các nhà
cung cấp dịch vụ Internet Viettel, VNPT thì doanh thu của FPT Telecom _ Chi nhánh
Huế cịn ở mức khá khiêm tốn. Trước tình hình đó FPT Telecom chi nhánh Huế ln
phải đưa ra các chính sách để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Để
làm được như thế thì phải có một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, chu đáo chăm sóc
khách hàng tận tình mỗi khi họ cần đến. Và quan trọng hơn hết là phải đánh giá sự hài
lòng của khách hàng khi tiếp cận và sử dụng dịch vụ Internet của FPT Telecom. Từ đó,
cơng ty cần biết những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
inh
Internet của khách hàng để kịp thời đưa ra các biện pháp hữu ích giúp sử dụng dịch vụ.
Đó là lý do tơi chọn và thực hiện đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
cK
chất lượng dịch vụ Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT - Chi nhánh Huế”.
Thông qua ý kiến khách hàng xác định mức độ hài lòng của họ về chất lượng
họ
dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thơng FPT - Chi nhánh Huế, qua đó tìm
kiếm các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần cải thiện hiệu quả
hoạt động kinh doanh của Cơng ty.
ại
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
gĐ
khách hàng về chất lượng dịch vụ.
Xác định, phân tích và đánh giá các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
về chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
ờn
vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet của Công
ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế trong thời gian tới.
Trư
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Nội dung nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
- Đối tượng khảo sát là “Khách hàng hộ gia đình sống trong nội thành Thành phố
Huế” đã và đang sử dụng internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian:
- Tài liệu thống kê thứ cấp thu thập được chủ yếu lấy từ các nguồn nằm trong
khoảng năm 2016 – 2018.
- Tài liệu sơ cấp từ 31/12/2018 – 21/04/2019
Phạm vi không gian
inh
- Tại Công ty Cổ phần viễn thông FPT - Chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập thông tin
cK
Thông tin thứ cấp
- Được thu thập từ sách, báo, internet, tạp chí khoa học, khóa luận tốt nghiệp của
các sinh viên khóa trước và các nghiên cứu được thực hiện trước đó, v.v...
- Trong q trình thực tập tại cơng ty, xin báo cáo tài chính, bảng biểu chi tiết về
họ
quy mô nhân viên kinh doanh và các số liệu liên quan đến dịch vụ Internet trong 3 năm
từ năm 2016 đến năm 2018. Qua những thông tin thứ cấp thu được, nhằm đánh giá
được hoạt động kinh doanh của Cơng ty và có giải pháp hợp lý để khách hàng hài lòng
ại
với chất lượng dịch vụ Internet của Cơng ty.
- Phỏng vấn chun gia: Tìm hiểu những người có kinh nghiệm, những người đi
gĐ
trước am hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet, trong
q trình phỏng vấn có thể tham khảo thêm ý kiến của chuyên gia. Tiến hành phỏng
vấn các chuyên gia như trưởng các phòng ban, các cấp quản lý, nhân viên kinh doanh,
nhân viên kỹ thuật và những người biết rõ về dịch vụ này.
ờn
Thông tin sơ cấp
- Được thu thập thông qua phương pháp tiến hành điều tra phỏng vấn trực tiếp
khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet của Công ty bằng các phiếu khảo sát. Dữ
Trư
liệu sau khi thu thập được sẽ được xử lý thông qua phần mềm SPSS. Dựa vào kết quả
thu thập được từ nghiên cứu định tính, tiến hành thiết kế bảng câu hỏi để thu thập
thông tin tư khách hàng.
- Phương pháp chọn mẫu điều tra: trong giai đoạn nghiên cứu chính thức, do
những hạn chế của đề tài trong việc tiếp cận danh sách khách hàng đang sử dụng dịch
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
vụ Internet của Công ty cũng như khả năng tiếp cận khách hàng trên thị trường nên
phương pháp chọn mẫu được sử dụng là phương pháp chon mẫu ngẫu nhiên ( hay
phương pháp chon mẫu xác suất).
- Chọn mẫu ngẫu nhiên là phương pháp chọn mẫu trong đó việc lựa chọn đối
tượng điều tra trong tổng thể sao cho mỗi đối tượng điều tra có cơ hội lựa chọn là như
nhau. Trong quá trình khảo sát, tác giả tập trung vào khảo sát các khách hàng đến
thanh tốn sử dụng phí dịch vụ internet tại quầy dịch vụ của công ty.
- Phương pháp xác định kích thước mẫu: Cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4 đến 5 lần số
inh
biến trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa (Theo Nguyễn Đình Thọ và
Nguyễn Thị Mai Trang, 2008). Như vậy, theo tiêu chuẩn cỡ mẫu phải bằng 5 lần số
biến thì phải có 130 mẫu điều tra để kết quả sau khi xử lý có ý nghĩa. Tác giả tiến hành
thu thập dữ liệu bằng cách sử dụng phương pháp điều tra phát bảng hỏi để phỏng vấn
cK
trực tiếp 140 khách hàng đến tại cơng ty trả phí dịch vụ internet hàng tháng. Do thời
gian khảo sát từ 4/3/2018 đến 12/3/2018 và một ngày có khoảng 250 đến 400 lượt
khách hàng đến tại quầy dịch vụ khách hàng của công ty để giao dịch. Với 140 phiếu
họ
phát ra, tác giả thu về 140 phiếu, sau khi xem xét phân loại thì có 130 phiếu đáp ứng
u cầu để sử dụng cho mục đích nghiên cứu này.
4.2. Phương pháp phân tích
Phương pháp so sánh:
ại
- So sánh số liệu về doanh thu của dịch vụ Internet của năm nay so với năm trước
để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet.
gĐ
- So sánh số liệu thực tế kỳ này so với số liệu kỳ trước để đánh giá tốc độ phát
triển của dịch vụ Internet của Công ty.
- So sánh số liệu năm nay so với năm trước giữa dịch vụ Intermet với các sản
ờn
phẩm khác mà FPT Telecom đang kinh doanh như: FPT Play Box, truyền hình FPT,
chữ ký số và Fshare.
Phương pháp phân tích và tổng hợp: sử dụng phương pháp phân tích thống kê,
Trư
phương pháp quy nạp,… để từ đó tổng hợp thành các vấn đề cốt lõi, chung nhất. Rút ra
bài học kinh nghiệm về sự h lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
Internet.
Phương pháp xử lý số liệu: dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPPS 20. Được
tiến hành dựa trên quy trình dưới đây:
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
1. Mã hóa bảng hỏi trên phần mềm SPPS 20.
2. Nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS ( sau đó kiểm tra lại).
3. Tiến hành các bước xử lý và phân tích số liệu
Sử dụng thống kế tần số: Là một trong những công cụ thống kê mô tả được sử
dụng phổ biến để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân phối của một số mẫu thơ nào đó
với mục đích đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng mơ tả một số biến liên
quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều tra.
Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
inh
Phương pháp này dùng để loại và hạn chế các biến không phù hợp với nghiên
cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Hệ
số Cronbach’s Alpha là một cách kiểm định thống kê và mức độ chặt chẽ mà các mục
hỏi trong thang đo tương quan với nhau.
cK
Do đó:
- Những biến có hệ số tương quan < 0.3 sẽ bị loại
- Cronbach’s Alpha >= 0.8: thang đo được đánh giá tốt.
- 0,6 ≤
họ
- 0.7 = Cronbach’s Alpha = 0.8: thang đo sử dụng được.
Cronbach Alpha
≤ 0,7: Có thể sử dụng trong trường hợp khái niệm
đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
ại
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Đối với các biến quan sát trong thang đo chất lượng dịch vụ. Phân tích nhân tố
gĐ
khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu nhỏ các dữ liệu. Phân tích
nhân tố bằng các thành phần chính (principal components) cho phép rút gọn nhiều biến
số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành những đại lượng được thể hiện
ờn
dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi là những nhân tố. Giả sử phân
tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mơ hình nhân tố được diễn tảnhư sau:
Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn
Trư
Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficen)
n: số biến (items)
Điều kiện phân tích nhân tố:
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
- Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích
nhân tố.
- Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan
sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào Eigenvalue thể hiện phần biến thiên
được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có eigenvalue
lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thơng tin tốt nên sẽ được giữ lại trong mơ
hình. Ngồi ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa trên các
inh
nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988).
Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa
mãn các điều kiện:
cK
- Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến
- Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5
- Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.
họ
- Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử
dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach’s alpha, thống kê mơ tả, phân tích phương sai và hồi quy.
- Cronbach alpha Sau khi phân tích nhân tố, chúng tôi đánh giá độ tin cậy của
ại
thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha.
- Các biến số có hệ số tương quan biến tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3
gĐ
sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọn thang đo là nó có độ tin cậy Cronbach alpha từ 0.6 trở lên
(Nunnally & Burnstein,1994). Theo nhiều nhà nghiên cứu, thang đo có độ tin cậy từ
0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
ờn
- Hồi quy sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét
các giả định cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn
hóa, kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu
Trư
các giả định trên không bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho
thấy các biến độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên
của biến phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Y =βo +β1X1 +β2X2 +….+β3X3 + ei
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mơ hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
tế
Hu
ế
Trong đó:
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. Tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mơ hình và ảnh hưởng với mức độ
thuyết phục cao.
Kiểm định One – Sample T – Test
inh
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
Phân tích đánh giá về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối
cK
với chất lượng dịch vụ Internet tại Công ty Cổ phần FPT chi nhánh Huế. Từ đó rút ra
những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng và đề ra các
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet và hiệu quả hoạt động kinh
5. Bố cục đề tài
Đề tài gồm 3 phần:
Phần 1: Đặt vấn đề
họ
doanh của dịch vụ Internet trong thời gian tới.
ại
Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
gĐ
Chương 2: Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đến
chất lượng dịch vụ internet của Công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng
Trư
ờn
Phần 3: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản
phẩm hàng hóa khơng tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền
inh
sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người”. ( Doanh nghiệp dịch vụ - Nguyên lý điều hành, NXB lao động xã hội, 2007)
Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cK
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm
đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc khơng liên quan đến hàng
hóa dưới dạng vật chất của nó”. (Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị, NXB TP Hồ
Chí Minh, 1995)
họ
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “ Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa, nổi trội hóa… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét van hóa
ại
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dung để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
gĐ
Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ cho rằng:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là những hàng hóa vật chất) mà
một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay tổ chức khác thơng qua trao
ờn
đổi để thu một cái gì đó”.
Một định nghĩa khác về dịch vụ được sử dụng rộng rãi là định nghĩa dịch vụ của
ISO 9004:1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động của con người cung
Trư
cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.
Ngoài các định nghĩa nêu trên, trên lý luận và trong thực tiễn cịn có nhiều quan
điểm khác nhau về dịch vụ. Tuy nhiên, nhìn chung chúng đều thống nhất ở một điểm
là quá trình sử dụng dịch vụ phải gắn với hoạt động để tạo ra nó.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ
Khác với những loại hàng hóa hữu hình, dịch vụ có những đặc điểm sau:
Tính vơ hình
Khơng tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ khơng có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vơ hình khơng thể thấy trước khi tiêu dùng.
Khơng giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
khơng nếm được, khơng nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
inh
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vơ hình nên cơng ty cảm thấy khó khan trong việc nhận thức như thế nào
cK
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính khơng ổn định, khơng đồng nhất
Đặc tính này cịn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
họ
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc
ại
đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những
gì cơng ty dự định phục vụ thì có thể hồn tồn khác với những gì mà người tiêu dung
gĐ
nhận được.
Khơng có chất lượng đồng nhất, điều này có nghĩa là hầu hết nhân viên của đơn
vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dung ở một mức độ nào đó và được
khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó khơng thể tách rời khỏi sản phẩm dịch vụ
ờn
đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân viên mà
không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như khơng có sự ép buộc về pháp
lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách hàng. Một
Trư
mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách thức
tách ròi hành động mua sắm với hành động tiêu dung. Vì tính chất này nên khó để
đánh giá được chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
Tính khó tách rời
Tính khơng tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này khơng đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra
nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu
dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối
cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá
trình tạo ra dịch vụ.
inh
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong qua trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
cK
dịch vụ địi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì cơng ty dịch vụ ít thực hiện kiểm sốt, quản lý về chất lượng vì
người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
họ
kiến của khách hàng như mơ tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bênh nhân mơ tả các
triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
ại
Tính khơng lưu giữ được
Dịch vụ khơng thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính khơng
gĐ
lưu giữ được của dịch vụ sẽ khơng thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu
thay đổi, các cơng ty dịch vụ sẽ gặp khó khan. Ví dụ như các cơng ty vận tải cơng
cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình
thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
ờn
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.
Tính mau hỏng
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn bởi
Trư
thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực – một đầu chỉ
sản phẩm hàng hóa hiện hữu hồn tồn, cịn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hồn tồn.
Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tùy thuộc vào bản chất
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hóa và dịch vụ ngày càng mờ dần,
bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và dịch vụ
để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Bất cứ một doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ nào cũng đều có khách
hàng và thực tế cho thấy nếu các cơng ty khơng có khách hàng thì khơng có lý do gì để
tồn tại.
Trong xã hội kinh tế cạnh tranh khốc liệt như hiện nay thì các cơng ty dịch vụ
nâng cao ưu thế cạnh tranh của mình.
inh
cần phải lấy khách hàng làm trung tâm và dịch vụ khách hàng làm một phương thức để
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
cK
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả của công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên
họ
phải luôn đưa ra các ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách
hàng, bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách
hàng để đưa ra nhiều phương án cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
ại
1.1.4. Dịch vụ viễn thông
1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ viễn thông
gĐ
Sản phẩm dịch vụ viễn thông rất đa dạng và phong phú nó bao gồm cả sản phẩm
hữu hình là các thiết bị viễn thơng và sản phẩm vơ hình là các dịch vụ viễn thơng.
Trong đó dịch vụ viễn thơng có một đặc điểm chung nhất đó là kết quả có ích của q
trình truyền đạt tin tức. Kết quả có ích của q trình truyền đạt tin tức được tạo nên bởi
ờn
3 tính chất cơ bản sau:
- Tin tức cần được chuyển giao chính xác đến người nhận tin
- Nội dung truyền đạt tin tức phải được đảm bảo nguyên vẹn
Trư
- Tin tức cần phải được truyền đạt kịp thời đến người nhận
Trong dịch vụ viễn thông tồn tại hai khái niệm về sản phẩm dịch vụ đó là:
- Sản phẩm hồn chỉnh là kết quả cuối cùng trong hoạt động sản xuất của tất cả
các đơn vị viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức hồn chỉnh nào đó từ người
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
gửi đến người nhận.
- Sản phẩm cơng đoạn: là kết quả có ích trong hoạt động sản xuất của từng đơn vị
viễn thông về việc truyền đạt một loại tin tức ở một giai đoạn nhất định của qua trình
sản xuất hồn chỉnh.
Theo qui định tại điều 37 – Nghị định CP số 109, dịch vụ viễn thông được hiểu là
dịch vụ truyền đạt, lưu trữ và cung cấp thông tin bằng hình thức truyền dẫn, phát thu
những ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh hình ảnh thơng qua mạng lưới viễn
thông công cộng do doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông cung cấp.
inh
Như vậy viễn thông là một trong các dạng trao đổi thông tin và là hình thức trao
đổi thơng tin hiện đại nhất. Khi nói đến viễn thơng là nói đến một hệ thống cung cấp
dịch vụ viễn thông bao gồm các yếu tố cấu thành nên mạng lưới cung cấp: Khách
cK
hàng, nhà cung ứng, môi trường trao đổi thông tin và các dịch vụ viễn thơng do nhà
cung ứng cung cấp. Trong đó, khách hàng là người có nhu cầu trao đổi thơng tin và là
người sử dụng dịch vụ viễn thơng đó có thể là cá nhân, tập thể, các tổ chức doanh
họ
nghiệp hay chính phủ. Nhà cung ứng là các doanh nghiệp cung cấp một số hay phần
lớn dịch vụ viễn thông. Môi trường vật chất cần thiết cho việc cung ứng dịch vụ viễn
thông bao gồm hệ thống tổng đài, thiết bị chuyển mạch, truyền dẫn, hệ thống mạng
ại
cáp, hệ thống nhà trạm, quầy giao dịch… và con người trong doanh nghiệp.
1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
gĐ
Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi chủ yếu là vơ
hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện tạo ra các sản phẩm
dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản xuất vật chất. Do đó dịch vụ viễn
thơng mang đầy đủ tính chất của một loại hình dịch vụ và nó cịn có những đặc điểm
ờn
riêng của ngành viễn thông.
Thứ nhất, tin tức được gửi – nhận nguyên vẹn trong quá trình sản xuất.
Với các sản phẩm dịch vụ viễn thông, khi nhận được yêu cầu sử dụng dịch vụ từ
Trư
phía khách hàng, các thơng tin thoại hoặc phi thoại được mã hóa sau đó được truyền
đạt qua mạng viễn thông công cộng rồi được giải mã sau đó chuyển đến cho người
nhận. Nội dung và hình thức của thơng tin được người gửi đi ra sao thì người nhận
được như vậy, khơng hề có sự thay đổi. Trong q trình có tồn tại sự thay đổi chỉ là về
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
vị trí trong khơng gian. Hơn nữa trong q trình này, nội dung thơng tin phải được
đảm bảo an tồn tuyệt đối, không để mất mát sai lạc thông tin hay để lộ thông tin.
Ngày nay, với việc hội tụ giữa tin học – Viễn thông đã tạo ra điều kiện cho ngành
viễn thơng có thể truyền đạt nhiều loại tin tức khác nhau thông qua việc sử dụng nhiều
thiết bị, nhiều cơng nghệ khác nhau thì đặc điểm này càng được thể hiện rõ nét hơn.
Đặc biệt là ảnh hưởng của đặc điểm này đến chỉ tiêu tốc độ ngày càng được nâng cao.
Thứ hai, dịch vụ viễn thơng có tính vơ hình
Sản phẩm viễn thơng khơng phải là vật phẩm được chế tạo mới, không phải là
inh
vật thể cụ thể mà nó là kết quả có ích của q trình truyền đạt tin tức từ người gửi đến
người nhận và được thể hiện dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm này làm cho chất lượng của
dịch vụ viễn thông phụ thuộc vào cảm nhận của khách hang và do đó nó khơng đồng
cK
nhất vì khách hàng ln có nhu cầu, có sở thích khác nhau hoặc có sự thỏa mãn về
dịch vụ khác nhau.
1.1.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
họ
Theo tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã
đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả năng tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và
ại
các bên có liên quan”. Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm vì
một lý do nào đó khơng được khách hàng chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho
gĐ
dù trình độ cơng nghệ chế tạo ra sản phẩm đó rất hiện đại. Tuy nhiên, định nghĩa và
phương pháp đánh giá chất lượng được các nhà nghiên cứu hay đề cập trong các
nghiên cứu của mình là: Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman,
ờn
Zeithaml and Berr, 1985, 1988). Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh sự khác biệt giữa
chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng. (Garvin 1983, Dodds và
Monroe 1984, Holbrook và Corfman 1985, Jacoby và Olson 1985, Zeithaml 1987).
Trư
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của
khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ
khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các
cộng sự, 1985, 1988, 1991). Lehtinen, U & J. R. Lehtinen (1982) đưa ra một thang đo
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương
tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét
trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng
một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức
năng”. Một mơ hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai
trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình).
Trong mơ hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng,
như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư
inh
vấn. Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp
dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng. Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi
nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ. Như vậy, trong khi chất lượng kỹ
cK
thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì
khó khăn hơn. Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá
chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những
họ
ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000). Nền tảng khái niệm về
mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các
nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ. (Sasser, Olsen, và
ại
Wyckoff năm 1978, Gronroos nmaw 1982). Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà
nghiên cứu đã định hình được khái niệm của chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những
Berry, 1985).
gĐ
tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và
Tuy nhiên đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó khăn bởi những khác biệt của
dịch vụ. Trong đó để nắm bắt được các vấn đề về chất lượng dịch vụ cần lưu ý một số
ờn
điểm sau:
Thứ nhất, khách hàng khó đánh giá và nhận biết chất lượng dịch vụ. Khó trao đổi
hàng hóa hữu hình, khách hàng sử dụng rất nhiều tiêu chuẩn hữu hình để đánh giá
Trư
nhưng đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ, yếu tố hữu hình thường rất hạn chế
mà chủ yếu là những yếu tố vơ hình. Do dó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường
mang tính chủ quan và khó có thể chính xác tuyệt đối.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
Thứ hai, chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa mong đợi về giá trị một dịch vụ
trong khách hàng với giá trị thực tế nhận được do doanh nghiệp cung cấp. Chính quan
điểm đó cho thấy chất lượng dịch vụ có thể đánh giá qua mức sau :
Chất lượng dịch vụ tốt: dịch vụ cảm nhận vượt mức mong đợi của khách hàng
Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức mong đợi của
khách hàng.
Chất lượng dịch vụ kém: dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng
Từ các quan điểm trên chúng ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ như
inh
sau: “Chất lượng dich vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá tình cảm nhận và
tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và
và phân phối dịch vụ đầu ra”.
cK
thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng
1.1.6. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm,
họ
dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. Như vậy, khách hàng được cấu thành
bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức. Trong đó:
Khách hàng cá nhân: là tập hợp các khách hàng tham gia giao dịch là cá nhân, hộ
ại
gia đình. Nhu cầu của đối tượng khách hàng này bị chi phối bởi các yếu tố có thể nêu
ra như: Đặc điểm gia đình, vai trị địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để
gĐ
xem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý
nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối
với doanh nghiệp.
Khách hàng tổ chức: là tập hợp các khách hàng là công ty hay doanh nghiệp.
ờn
Cũng như khách hàng cá nhân, khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu
tố đến nhu cầu của mình như: qui mơ doanh nghiệp, phạm vi thị trường hoạt động,…
Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về sự
Trư
hài lịng của khách hàng, (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như
sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”, Bachlet
(1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm
xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
vụ”. “Sự hài lòng đối với một sản phẩm được quyết định với mức độ đáp ứng của sản
phẩm so với những gì mà khách hàng mong đợi. Hay nói cách khác, sự hài lịng là
chênh lệch giữa kì vọng và đánh giá của khách hàng sau khi tiêu dùng sản phẩm hàng
hóa hay dịch vụ” (Trương Đình Chiến, Quản trị marketing, Nhà sản xuất bản thống kê,
2002). Theo cách tiếp này thì sự hài lịng của khách hàng được biểu hiện qua biểu
thức tâm lý sau:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
Ngoài ra, theo cách tiếp cận từ gốc độ người tiêu dùng thì:
inh
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Những yếu tố cấu thành sự hài lòng của
khách hàng. Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển về mơ
hình chỉ số hài lịng của khách hàng được ứng dụng chung cho hầu hết các doanh
cK
nghiệp hoặc các ngành. Trong điều kiện Việt Nam chưa phát triển mơ hình này, trên
cơ sở những kết quả nghiên cứu mơ hình của nước ta và thực tế của dịch vụ Internet tại
Việt Nam, những yếu tố cụ thể để được đo lường các biến số được xem xét trong mơ
họ
hình như sau:
- Hình ảnh (Image): Hình ảnh biểu hiện mối quan hệ giữa thương hiệu (nhãn
hiệu) và sự liên tưởng của khách hàng đối với các thuộc tính của thương hiệu (nhãn
ại
hiệu). Biến số này dược biểu hiện bởi danh tiếng, uy tín, lịng tin của chính người tiêu
dùng đối với thương hiệu. Các nghiên cứu thực tiễn đã khẳng dịnh rằng: đây là nhân tố
gĐ
quan trọng và có tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, nó
cũng có mối quan hệ đồng biến đối với sự hài lòng và trung thành sản phẩm hoặc
thương hiệu.
- Sự mong đợi (Expectations): thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong
ờn
đợi nhận được, các thông số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của
hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ. Đây là kết quả của kinh
nghiệm tiêu dùng trước đó hoặc thơng tin thơng qua kênh truyền thông đối với sản
Trư
phẩm hoặc dịch vụ. Trong một số ngành, có thể biến số này khơng có mối quan hệ với
giá trị cảm nhận, kết quả này thể hiện trong nghiên cứu của Martensen và cộng sự
(2000). Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng có khả năng dẫn đến quyết định mua
nhưng mong đợi càng cao thì khả năng thỏa mãn khách hàng đó càng khó.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
16
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: PGS. TS Nguyễn Tài Phúc
tế
Hu
ế
- Chất lượng cảm nhận (Perceived quality): có 2 loại chất lượng cảm nhận: chất
lượng cảm nhận sản phẩm (hữu hình): là sự đánh giá về tiêu dùng sản phẩm gần đây
của khách hàng đối với sản phẩm và chất lượng cảm nhận dịch vụ (vơ hình) là sự đánh
giá các dịch vụ liên quan như dịch vụ trong và sau khi bán, điều kiện cung ứng, giao
hàng… của chính sản phẩm. Do vậy cả hai được tạo thành bởi những thuộc tính quan
trọng được kết tinh trong chính sản phẩm dịch vụ.
- Giá trị cảm nhận (Perceived value): các nghiên cứu về lí thuyết cho thấy, sự hài
lịng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị hàng hóa và dịch vụ. Giá trị là mức độ cảm
inh
nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không
chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó. Theo Philip Kotler, giá trị dành
cho khách hàng là chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi
cK
phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm dịch vụ nào đó.
1.1.7. Một số mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ
họ
1.1.7.1. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERQUAL của Parasuraman
và các cộng sự
Trong một thời gian, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường
ại
chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
gĐ
Gronroos (1984) cũng đề nghị 2 lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là (1) chất lượng
kĩ thuật và (2) là chất lượng chất năng. Tuy nhiên, Parasuraman và các cộng sự (1985)
đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách và năm yếu tố chất lượng dịch vụ, gọi tắt là
Trư
ờn
Servqual. Parasuraman đã đưa ra mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ.
SVTH: Nguyễn Thị Mỹ Trinh
17
