Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty tnhh cảng quốc tế tân cảng cái mép (tan cang cai mep international termiral, tcit)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP.HCM


LÂM BÌNH HUY

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ
TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP
INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT)

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

TP.HCM – 10/2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ GIAO THÔNG VẬN TẢI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP.HCM


LÂM BÌNH HUY

CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ

TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN CANG CAI MEP
INTERNATIONAL TERMINAL - TCIT)
CHUYÊN NGÀNH

: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI

MÃ SỐ

: 60840103

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN VĂN KHOẢNG

TP.HCM – 10/2014


LUẬN VĂN ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THƠNG VẬN TẢI TP.HỒ CHÍ MINH
Cán bộ hướng dẫn khoa học :

TS.NGUYỄN VĂN KHOẢNG

Cán bộ chấm nhận xét 1 :

TS.NGUYỄN VĂN HINH

Cán bộ chấm nhận xét 2 :

TS.NGÔ XUÂN LỰC

Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại Học Giao Thơng Vận Tải Tp.Hồ Chí
Minh, ngày 07 tháng 10 năm 2014.
Thành phần Hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ luận văn thạc sĩ)
1. TS. Phạm Thị Nga

Chủ tịch Hội đồng;

2. TS. Nguyễn Văn Hinh

Ủy viên, phản biện;

3. TS. Ngô Xuân Lực

Ủy viên, phản biện;

4. TS. Lê Phúc Hòa

Ủy viên;

5. TS. Nguyễn Hải Quang

Ủy viên, thư ký.

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng Khoa quản lý chuyên
ngành sau khi luận văn đã được sửa chữa.
CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG

TRƯỞNG KHOA KINH TẾ VẬN TẢI

TS. Phạm Thị Nga

TS. Nguyễn Văn Khoảng


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là cơng trình nghiên cứu thực sự của cá nhân
tơi về các giải pháp nhằm nâng cao Chất lượng Dịch vụ Cảng biển tại Công ty
TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép (Tan Cang Cai Mep International
Terminal – TCIT), nơi tôi đang làm việc. Từ những kinh nghiệm của người đã có
q trình cơng tác hơn 03 năm tại đây, các số liệu và những kết quả trong luận văn
là trung thực, các giải pháp chiến lược đưa ra được xuất phát từ thực tiễn, được
phân tích bằng các cơng cụ quản trị chiến lược và nội dung chưa từng được ai cơng
bố.
Tác giả

Lâm Bình Huy


ii

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được sự hướng dẫn tận tình
của GVHD TS. Nguyễn Văn Khoảng. Tác giả xin gửi đến Thầy cùng tồn thể các
Thầy – Cơ Khoa Kinh Tế Vận Tải Biển, Phịng Khoa Học Cơng Nghệ và Sau Đại
Học trường Đại Học Giao Thông Vận Tải TpHCM, lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc nhất. Nhân đây, tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn đến các anh chị tại TCIT, các
đối tác của cảng, cùng gia đình và bạn bè đã giúp tác giả hoàn thành bài luận văn

này.
Xin chân thành cảm ơn !
Học viên: Lâm Bình Huy


iii

MỤC LỤC
Trang phụ bìa
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................1
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................2
MỤC LỤC ..................................................................................................................3
DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................6
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...............................................................................7
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .....................................................................8
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................8
1. Tính cấp thiết của đề tài : ...................................................................................1
2. Mục đích của việc nghiên cứu : ..........................................................................2
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu : ....................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu : ..................................................................................2
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài : .........................................................3
6. Kết cấu của đề tài : .............................................................................................3
CHƯƠNG 1 ................................................................................................................5
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN .............................5
1.1 Tổng quan về Cảng biển : .................................................................................5
1.1.1 Khái niệm : .................................................................................................5
1.1.2 Phân loại cảng biển: ...................................................................................6
1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển: ..............................................................8
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển: ......................................................10
1.2.1 Các khái niệm:..........................................................................................10

1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển: .................................................................12
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ: ..................................................................13
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển: .............................................14
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: ...............................14
1.2.6 Các xu hướng trong tương lai của ngành dịch vụ cảng biển: ..................19
1.3 Tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT: ................23


iv

1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển: ............................................24
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................28
CHƯƠNG 2 ..............................................................................................................29
THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG BIỂN TẠI
CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) .............................29
2.1 Vài nét Về Tổng Công Ty TCSG và Cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái
Mép : .................................................................................................................29
2.1.1 Tổng quan về TCT TCSG : ......................................................................29
2.1.2 Tổng quan về CTy TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép: ..............33
2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động khai thác cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 :
..........................................................................................................................43
2.2.1 Đánh giá các chỉ tiêu về khai thác: ..........................................................44
2.2.2 Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ khai thác tại TCIT: .....................54
2.3 Khảo sát khách hàng về đánh giá chất lượng dịch vụ tại Cty TNHH Cảng
Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép.............................................................................58
2.3.1 Mục tiêu khảo sát: ....................................................................................58
2.3.2 Phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu: ...................................................58
2.3.3 Quy trình khảo sát ....................................................................................59
2.3.4 Kết quả khảo sát .......................................................................................63
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................71

CHƯƠNG 3 ..............................................................................................................72
CÁC GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO ......................................72
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHAI THÁC CẢNG TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC
TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TCIT) ...........................................................................72
3.1 Định hướng chiến lược phát triển của cảng biển : ..........................................72
3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ cảng biển tại Việt Nam : .........................72
3.1.2 Định hướng phát triển của TCIT trong những năm tới : ..........................73
3.2 Mục tiêu và Chiến lược của TCIT trong giai đoạn 2013 đến 2018 ................74
3.2.1 Mục tiêu : .................................................................................................74


v

3.2.2 Chiến lược kinh doanh : ...........................................................................74
3.3 Cơ hội và thách thức trong phát triển họat động kinh doanh và nâng cao chất
lượng dịch vụ tại TCIT .....................................................................................77
3.3.1 Cơ hội : .....................................................................................................77
3.3.2 Thách thức : ..............................................................................................78
3.4 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại TCIT .......................79
3.4.1 Giải pháp về nguồn lực: ...........................................................................79
3.4.2 Giải pháp về quá trình phục vụ và năng lực quản lý: ..............................81
3.4.3 Giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin và EDI ....................................82
3.4.4 Giải pháp về hình ảnh và trách nhiệm xã hội...........................................83
3.4.5 Giải pháp về dịch vụ và giá cả: ................................................................84
3.4.6 Giải pháp mức độ an tồn và chính xác: ..................................................85
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................87
KẾT LUẬN CHUNG ................................................................................................88
CÁC KIẾN NGHỊ .....................................................................................................90
• Kiến nghị với Nhà nước: .............................................................................90
• Kiến nghị với Bộ giao thơng vận tải: ..........................................................91

• Kiến nghị với các cơ quan liên quan khác:..................................................92
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................98
PHỤ LỤC ................................................................................................................100


vi

DANH MỤC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CLDV

Chất Lượng Dịch Vụ

CMIT

Cai Mep International Terminal (Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Cái Mép)

CM-TV

Cái Mép – Thị Vải

Ctr

Container

DN

Doanh nghiệp

EDI

Electronic Data Interchange

FDI

Foreign Direct Investment (Đầu tư trực tiếp từ nước ngoài)

ICD

Inland Container Depot

M&R

Maintainance and Repair

NSGPT

Năng Suất Giải Phóng Tàu

OECD

Organization for Economic Cooperation and Development (Tổ
chức Hợp tác và Phát triển Kinh Tế)

PPP

Public – Private Partner (Hợp tác công - tư)

SITV

Saigon International Terminals Vietnam (Cảng Quốc Tế Saigon
Vietnam)

SP – PSA

CTY TNHH Cảng Quốc Tế SP - PSA

SSIT

CTY TNHH Cảng Quốc Tế SSIT

TCIT

CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP
(TAN CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL)

TCT TCSG

TỔNG CƠNG TY TÂN CẢNG SÀI GỊN

THQG

Thương Hiệu Quốc Gia


vii

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Tên bảng

Trang

Bảng 1.1: TOP 50 Cảng container hàng đầu trên thế giới ........................................20
Bảng 1.2: Các yếu tố trong mơ hình SERVQUAL ...................................................24
Bảng 1.3: Các thành phần cấu thành thang đo chất lượng dịch vụ cảng biển thương
mại – Thái Văn Vinh & Devinder Grewal (2005) ....................................................26
Bảng 2.1 Tổng quan về thiết bị phương tiện khai thác container của TCIT ............36
Bảng 2.2: Báo cáo KQSXKD của TCIT giai đoạn 2011-2013 .................................42
Bảng 2.3: Doanh thu và chi phí Cảng TCIT giai đoạn 2011 – 2013 ........................42
Bảng 2.4 : So sánh năng suất xếp dỡ giữa các cảng trong khu vực năm 2013 .........45
Bảng 2.5 : Sản lượng thực tế TCIT năm 2011-2013 và dự báo năm 2014 ...............45
Bảng 2.6 : Sản lượng và thị phần các cảng ở khu vực Cái Mép-Thị Vải giai đoạn
2011 - 2013 ...............................................................................................................46
Bảng 2.7 : Các tuyến dịch vụ đang hoạt động tại TCIT............................................55
Bảng 2.8 : Ma trận đánh giá môi trường bên ngoài của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT ..........................................................................................67
Bảng 2.9 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong của Cty TNHH Cảng Quốc Tế
Tân Cảng Cái Mép TCIT ..........................................................................................68
Bảng 2.10 : Ma trận đánh giá môi trường bên trong, bên ngoài ...............................69
Bảng 2.11 : Ma trận hình ảnh cạnh trạnh ..................................................................70
Bảng 3.1: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu ..................................................................79
Bảng 3.2: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu ..................................................................81
Bảng 3.3: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần ứng dụng công nghệ thông
tin và EDI ..................................................................................................................82
Bảng 3.4: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần hình ảnh và trách nhiệm xã
hội ..............................................................................................................................83
Bảng 3.5: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần dịch vụ và giá cả ............84
Bảng 3.6: Tóm tắt điểm mạnh, điểm yếu của thành phần mức độ an tồn và chính
xác .............................................................................................................................85

viii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Tên hình

Trang

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức Tổng Cơng ty TCSG ...........................................................32
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức các phịng ban của cơng ty TCIT............................37


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài :
Với hơn 80% lượng hàng hóa xuất nhập khẩu được vận chuyển bằng đường
biển, hệ thống cảng biển thương mại đóng vai trò đặc biệt quan trọng đối với hoạt
động thương mại ở Việt Nam. Với thời điểm vào năm 2007 và đầu năm 2008, việc
quá tải tại các cảng biển thương mại khu vực phía Nam khiến hàng hóa bị tắc nghẽn
làm thiệt hại đến nền kinh tế, thì bắt đầu từ cuối năm 2008 đến nay, khủng hoảng
kinh tế toàn cầu đã làm sụt giảm mạnh nhu cầu vận tải ở tất cả các lĩnh vực, khiến
các cảng biển thương mại lại lâm vào khó khăn. Bên cạnh đó, việc đầu tư xây dựng
cảng biển manh mún và ồ ạt đã dẫn đến việc các cảng biển sẵn sàng phá giá để cạnh
trạnh với nhau một cách không lành mạnh.
So sánh với các nước khác, điều kiện tự nhiên về đường biển của Việt Nam
thuận lợi hơn nhiều, song kinh tế biển nước ta vẫn chưa có chỗ đứng trên thế giới
tương xứng với ưu đãi của thiên nhiên. Trong khi các nước bạn có các cảng biển
hàng đầu thế giới như cảng Singapore (Singapore), Kaoshiung (Đài Loan),
PortKlang (Malaysia), Laem Chabang (ThaiLand), Tanjung Pelepas (Malaysia)

….thì mặc dù trong những năm gần đây, Cảng biển Việt Nam được sự quan tâm
đầu tư khai thác song vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của thị trường vận tải và chưa
có vị thế ở khu vựchiện nay, một trong những nguyên nhân chính đó là chất lượng
dịch vụ vẫn chưa đạt được tầm quốc tế. …. Do đòi hỏi ngày càng cao của thị trường
vận tải biển quốc tế và khu vực nên việc khai thác cảng biển là mục tiêu hết sức
quan trọng trước mắt cũng như lâu dài của cả nước. Mục tiêu trên đã được cụ thể
hóa trong định hướng chiến lược phát triển kinh tế biển của Đảng và Nhà nước đối
với ngành Hàng hải. Do vậy, đặc biệt trong bối cảnh kinh tế hiện nay, hơn lúc nào
hết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng, nhằm nâng cao mức độ
thỏa mãn của khách hàng trong và ngồi nước, giúp tăng khả năng thơng qua của
cảng, cũng như nâng cao sức cạnh tranh với các nước khác trong khu vực là hết sức
cần thiết, cấp bách của ngành Hàng Hải Việt Nam hiện nay.


2

Chính vì vậy, cần phải có một cơng trình nghiên cứu các giải pháp về Chất
lượng dịch vụ khai thác cảng biển là hết sức cần thiết, từ đó sẽ giúp cho các cơ quan
hoạch định chính sách có những chiến lược phát triển phù hợp, tạo động lực tốt cho
vận tải biển, góp phần xứng đáng vào sự phát triển chung của nền kinh tế quốc dân.
Xuất phát từ những vấn đề lý luận và thực tiễn nêu trên, Học viên chọn đề tài:
"NGHIÊN CỨU CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI CTY TNHH CẢNG QUỐC TẾ TÂN CẢNG CÁI MÉP (TAN
CANG CAI MEP INTERNATIONAL TERMINAL – TCIT)".
2. Mục đích của việc nghiên cứu :
Nghiên cứu các vấn đề lý luận về cảng biển, về các dịch vụ khai thác cảng,
làm rõ thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng, trên cơ sở đó luận án đề xuất
một số phương hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai thác cảng
biển tại TCIT.
Để đạt được mục đích trên, luận án có nhiệm vụ:

- Khái luận chung về cảng biển, về dịch vụ và chất lượng dịch vụ cảng biển.
- Phân tích, chỉ rõ thực trạng chất lượng dịch vụ cảng biển cung cấp tại TCIT
trong thời gian qua.
- Đề xuất một số phương hướng, giải pháp phát triển dịch vụ và nâng cao
chất lượng dịch vụ cảng biển.
3. Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu :
-

Đối tượng nghiên cứu của luận án: là các yếu tố tác động và giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển tại TCIT.

-

Phạm vi của luận án: Luận án tập trung nghiên cứu hiện trạng khai thác cảng,
chất lượng dịch vụ của cảng TCIT giai đoạn 2011-2013 và kiến nghị các giải
pháp đến năm 2020.

4. Phương pháp nghiên cứu :
Để có thể hồn thành mục đích nghiên cứu, luận án sẽ sử dụng đồng bộ các:
-

Phương pháp định lượng và định tính, kết hợp với


3

-

Phương pháp thống kê – phân tích – tổng hợp: Số chênh lệch, số tương đối,
so sánh định gốc, so sánh động thái, phương pháp biểu đồ… để đánh giá

được quá trình phát triển, đánh giá hiện trạng và dự đốn xu thế phát triển
trong tương lai;

-

Phương pháp phân tích kinh nghiệm, phân tích hệ thống được nghiên cứu
trực tiếp tại đơn vị TCIT để có được những kết quả tồn diện và chính xác
nhất trong việc đánh giá chất lượng tình hình thực hiện dịch vụ khai thác
cảng của cty, và từ đó đưa ra các giải pháp thích hợp nhằm phát triển và nâng
cao hiệu quả hoạt động trong thời gian tới.

5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài :
a. Về mặt khoa học:
-

Góp phần hoàn thiện lý luận về dịch vụ và khái niệm về chất lượng dịch vụ
trong hoạt động khai thác cảng biển.
b. Về mặt thực tiễn:

-

Đề tài làm rõ thực trạng cung cấp dịch vụ hiện nay trong khai thác cảng biển,
chỉ ra nguyên nhân thực trạng là gì, cách khắc phục như thế nào. Giải pháp
mà luận án đưa ra sẽ tạo điều kiện cho cảng biển có thể thốt ra sự đói khát
về hàng hóa trong q trình đầu tư khai thác.

-

Các giải pháp mà luận án đề xuất có căn cứ cơ sở khoa học, là tài liệu tham
khảo hữu ích về việc cung cấp dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ cho

các nhà hoạch định chính sách, các nhà quản lý khai thác cảng biển và phục
vụ công tác giảng dạy, nghiên cứu.

6. Kết cấu của đề tài :
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, và Tài liệu tham khảo, nội dung chính của
luận văn gồm 03 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ khai thác cảng
Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ khai thác cảng biển tại cty
TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép


4

Chương 3: Giải pháp và Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khai
thác cảng tại cty TNHH Cảng Quốc Tế Tân Cảng Cái Mép
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2014

LÂM BÌNH HUY


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CẢNG BIỂN
1.1 Tổng quan về Cảng biển :
1.1.1 Khái niệm :
Cảng biển là một trong những khái niệm được quan tâm nhiều trong lĩnh vực
vận tải biển. Có thể liệt kê một số định nghĩa tiêu biểu sau:
- Theo điều 59 của Bộ luật Hàng Hải năm 2005 thì: Cảng biển là khu vực
bao gồm vùng đất cảng và vùng nước cảng, được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp

đặt trang thiết bị cho tàu biển ra, vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành
khách và thực hiện các dịch vụ khác. Vùng đất cảng là vùng đất được giới hạn để
xây dựng cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ thống giao thông,
thông tin liên lạc, điện nước, các công trình phụ trợ khác và lắp đặt trang thiết bị.
Vùng nước cảng là vùng nước được giới hạn để thiết lập vùng nước trước cầu cảng,
vùng quay trở tàu, khu neo đậu, khu chuyển tải, khu tránh bão, vùng đón trả hoa
tiêu, vùng kiểm dịch; vùng để xây dựng luồng cảng biển và các cơng trình phụ trợ
khác. Cảng biển có một hoặc nhiều bến cảng và bến cảng có một hoặc nhiều cầu
cảng. Bến cảng bao gồm cầu cảng, kho, bãi, nhà xưởng, trụ sở, cơ sở dịch vụ, hệ
thống giao thông, thông tin liên lạc, điện, nước, luồng vào bến cảng và các cơng
trình phụ trợ khác. Cầu cảng là kết cấu cố định thuộc bến cảng, được sử dụng cho
tàu biển neo, đậu, bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ
khác.
- G.N. Smirnơp - có định nghĩa kinh điển về cảng biển: “Thương cảng hiện
đại là một đầu mối giao thông lớn, bao gồm nhiều cơng trình và kiến trúc, bảo đảm
cho tàu thuyền neo đậu yên ổn, nhanh chóng và thuận lợi để thực hiện cơng việc
chuyển giao hàng hố, hành khách từ các phương tiện giao thông trên đất liền sang
các tàu biển hoặc ngược lại, bảo quản, gia cơng hàng hố và phục vụ tất cả các nhu
cầu cần thiết của tàu neo đậu trong cảng”.


6

- Theo quan điểm hiện đại thì: cảng biển được xem là nơi thu hút các hoạt
động kinh tế, là điểm đầu mối của hoạt động vận tải. Theo quan điểm này thì cảng
biển là khu vực tiếp nối giữa đất liền và biển, được phát triển thành một trung tâm
cơng nghiệp và logistics, đóng vai trị quan trọng trong mạng lưới cơng nghiệp và
logistics tồn cầu.
Vì vậy, về bản chất cảng là nơi thực hiện việc dịch chuyển hàng hóa giữa các
dạng vận tải khác nhau.Trong kỉ ngun tồn cầu hóa các cảng đã phát triển nhanh

chóng từ các cảng truyền thống kết nối vận tải biển với vận tải nội địa để trở thành
nơi cung cấp mạng lưới logistics hồn chỉnh. Điều này có nghĩa cảng phải đối mặt
với rất nhiều thách thức về những thay đổi và những khuynh hướng không lường
trước được của môi trường ngành hàng hải, cảng biển và logistics.
Kế thừa những ưu điểm trong các nghiên cứu đi trước, quan điểm của luận án
về cảng biển là:
“Cảng biển là đầu mối giao thông vận tải, tiếp nối giữa đất liền và biển.
Cảng biển được xây dựng kết cấu hạ tầng và lắp đặt trang thiết bị cho tàu biển ra,
vào hoạt động để bốc dỡ hàng hóa, đón trả hành khách và thực hiện các dịch vụ
khác. Kết cấu hạ tầng cảng biển đóng vai trị quan trọng trong việc xác định loại
cảng, khả năng thông qua của cảng”.
1.1.2 Phân loại cảng biển:
Theo chức năng của cảng: thường có thể phân thành hai loại
➢ Cảng tổng hợp: là các cảng thương mại, giao nhận nhiều loại hàng hoá. Cảng
tổng hợp bao gồm hai loại:
+ Cảng tổng hợp quốc gia: là cảng tổng hợp có quy mơ lớn, cơng suất từ 1
triệu tấn trở lên; vùng hấp dẫn của cảng rộng lớn, có tính khu vực.
+ Cảng tổng hợp của các địa phương, các ngành: là cảng tổng hợp có quy mơ
nhỏ, phục vụ cho một địa bàn kinh tế của một Bộ, Ngành.
➢ Cảng chuyên dùng: là các cảng giao nhận một loại hàng hóa hoặc chỉ phục
vụ riêng cho một đối tượng. Cảng chuyên dùng bao gồm:
+ Cảng chuyên dùng cho container: phục vụ xếp dỡ container.


7

+ Cảng chuyên dùng cho hàng rời như xi măng, than, quặng, lương thực,
phân bón,…
+ Cảng chuyên dùng cho hàng lỏng như xăng dầu,…
+ Cảng chuyên dùng cho riêng một nhà máy hoặc khu công nghiệp, khu

chế xuất,…
Theo phương thức quản lý và sở hữu: thường phân thành ba loại
➢ Cảng chủ nhân: là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và
cho tổ chức, cá nhân thuê khai thác. Nhân lực thực hiện khai thác thường do
tổ chức hay cá nhân đó thuê hoặc do cảng cung cấp.
➢ Cảng công cộng: là loại cảng do chủ sở hữu đầu tư xây dựng và bảo dưỡng
toàn bộ các hạng mục cơng trình của cơ sở hạ tầng cảng biển. Đồng thời chủ
sở hữu là người trực tiếp khai thác. Nhân lực thực hiện khai thác thường do
các tổ chức khác cung cấp trên cơ sở hợp đồng với cảng.
➢ Cảng dịch vụ: chủ sở hữu đầu tư xây dựng, bảo dưỡng và khai thác trên cơ sở
hạ tầng cũng như mọi phương tiện thiết bị của cảng. Nhân lực sử dụng theo hợp
đồng.
Theo phạm vi phục vụ: cảng biển được phân thành hai loại
❖ Cảng nội địa: là cảng phục vụ chủ yếu cho giao thông đường thuỷ nội địa ở
Việt Nam, thường là các cảng ở địa phương.
❖ Cảng quốc tế: là cảng thường xuyên có tàu thuyền nước ngồi cập bến làm
hàng. Đây là các cảng tổng hợp, cảng chuyên dụng quốc gia và một dạng nữa
đặc trưng cho cảng quốc tế đó là “cảng trung chuyển”.
Theo các tiêu chí khác, cảng biển cịn được phân thành:
- Mục đích sử dụng: cảng cá, cảng quân sự, cảng thương mại,..vv.
- Điều kiện tự nhiên: cảng tự nhiên và cảng nhân tạo;
- Điều kiện hàng hải: cảng có chế độ thủy triều và cảng khơng có chế độ thủy
triều; cảng bị đóng băng và cảng khơng bị đóng băng;
- Kỹ thuật xây dựng cảng: cảng mở, cảng đóng, cảng có cầu dẫn, cảng khơng
có cầu dẫn;


8

Theo điều 60 của bộ luật Hàng Hải Việt Nam năm 2005, cảng biển được

phân thành các loại như sau:
➢ Cảng biển loại I: là cảng biển đặc biệt quan trọng, có qui mơ lớn phục vụ cho
việc phát triển kinh tế - xã hội của cả nước hoặc liên vùng;
➢ Cảng biển loại II: là cảng biển quan trọng, có qui mơ vừa phục vụ cho việc
phát triển kinh tế - xã hội của vùng, địa phương;
➢ Cảng biển loại III: là cảng biển có qui mơ nhỏ phục vụ cho hoạt động của
doanh nghiệp.
1.1.3 Chức năng, vai trò của cảng biển:
Cảng biển có các chức năng cơ bản sau:
Chức năng vận chuyển, bốc xếp hàng hóa:
Trong hệ thống vận tải quốc gia, cảng biển là điểm hội tụ của các tuyến vận
tải khác nhau (đường biển, đường sông, đường sắt, đường hàng không). Đây là một
đầu mối giao thơng chính, tập trung cho mọi phương thức vận tải và các cảng biển
thực hiện chức năng vận tải thông qua việc phân phối hàng hóa.
Chức năng thương mại và bn bán quốc tế:
Với vị trí là đầu mối của các tuyến đường vận tải: đường sông, đường sắt,
đường bộ, đường hàng không…, ngay từ đầu mới thành lập, các cảng biển đã là địa
điểm tập trung trao đổi buôn bán của các thương gia từ khắp mọi miền, tại các vùng
cảng có vị trí địa lý tự nhiên thuận lợi như nằm trên các trục đường hàng hải quốc tế
nối liền các châu lục, các khu vực phát triển kinh tế năng động… thì hoạt động trao
đổi kinh doanh, thương mại lại càng diễn ra sôi động hơn. Các vùng cảng này nhanh
chóng trở thành trung tâm thương mại khơng chỉ của khu vực mà cịn của cả thế giới.
Chức năng công nghiệp và cung ứng nhiên liệu:
Các vùng cảng biển là những địa điểm thuận lợi cho việc xây dựng những nhà
máy xí nghiệp thuộc những ngành cơng nghiệp khác nhau vì nó cho phép tiết kiệm
được chi phí vận tải rất nhiều, nhất là những nhà máy sản xuất bằng nguyên liệu nhập
khẩu, đồng thời xuất khẩu sản phẩm của nó bằng vận tải đường biển sẽ đạt được sự
tiết kiệm rất lớn, hạ giá thành sản phẩm, giúp cho doanh nghiệp có thể cạnh tranh

9

được trên thị trường quốc tế. Ngồi ra các xí nghiệp cơng nghiệp này cịn có thể liên
kết với nhau thạo thành một chu trình sản xuất đồng bộ và hiệu quả.
Chức năng phát triển thành phố và đô thị:
Mối quan hệ tương quan giữa các cảng biển và thành phố là mối liên hệ tác
động lẫn nhau. Cảng biển ảnh hưởng đến sự hình thành và phát triển của thành phố
cảng theo các phương diện khác nhau: thành phố sẽ phát triển để đảm nhận vai trò tập
trung hàng hóa cho xuất khẩu và vai trị phân phối hàng nhập khẩu, các ngành công
nghiệp hướng về xuất khẩu cũng sẽ được phát triển ở thành phố cảng. Thành phố
cảng sẽ trở thành căn cứ của các đại lý hãng tàu biển, hãng bảo hiểm tàu, trung tâm
thương mại, nơi tập trung lao động.
Chức năng trung tâm văn hóa, nghỉ ngơi, du lịch và giải trí
Hoạt động của cảng biển cịn tạo ra sự giao lưu văn hóa giữa các vùng, miền
trong cả nước cũng như giữa các quốc gia với nhau, bởi đi kèm với hoạt động giao
lưu kinh tế là sự giao lưu về văn hóa. Các thương nhân nước ngoài mang đến những
sản phẩm truyền thống cùng bản sắc văn hóa đặc sắc của dân tộc mình. Ngược lại,
nền văn hóa của quốc gia có biển cũng sẽ giao lưu, truyền bá sang các nước khác
thông qua việc buôn bán trao đổi sản phẩm truyển thống của dân tộc.
Trong xu thế phát triển hiện nay của vận tải biển, cảng biển phải đối mặt với
những thách thức và những vấn đề nảy sinh:
+ Tồn cầu hóa về sản xuất và xu hướng sử dụng dịch vụ thuê ngoài;
+ Khuynh hướng cấu trúc lại mạng logistics toàn cầu và việc phân bổ lại các
trung tâm phân phối ở cả khu vực quốc gia và thế giới;
+ Sự tăng trưởng nhanh khối lượng hàng hóa thương mại vận tải biển, nhất là
hàng container;
+ Xuất hiện hệ thống ‘tâm và các nhánh’ (hub and spoke) trong dịch vụ hàng
hải toàn cầu;
+ Tăng khối lượng hàng trung chuyển và cạnh tranh khốc liệt giữa các cảng và
bến cảng, các cảng trung chuyển;

+ Sự xuất hiện các tầu container siêu lớn;


10

+ Xuất hiện các nhà khai thác cảng toàn cầu với thị phần tăng nhanh;
+ Dịch vụ trọn gói và vận tải đa phương thức nối liền vận tải biển, đường sắt,
đường bộ và đường thủy nội địa;
+ Vai trò ngày càng tăng của cảng trong chuỗi cung ứng toàn cầu và mạng
lưới logistics;
+ Tăng năng suất và hiệu quả cảng; Chi phí đầu tư phát triển cảng cao.
Cảng biển có vai trị, vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế nói chung và hệ
thống vận tải của đất nước nói riêng.
Trong lý thuyết hệ thống vận tải, cảng biển được coi là điểm vận tải ở một
mức độ trội lên, chúng là những đầu mốc vận tải, bởi vì chạy qua đây ít nhất là hai
tuyến đường vận tải hoạt động ở môi trường khác nhau, cùng với cảng biển là điểm
bắt đầu và kết thúc của các tuyến đường này. Chính cảng biển đồng thời là điểm nối
giữa các ngành kinh tế.
Cảng biển là mắt xích của dây chuyền vận tải, ngoài chức năng giống như các
cung đoạn vận chuyển khác, cảng còn phải thực hiện một số nhiệm vụ vận tải không
thể bỏ qua được trong sản xuất phục vụ của vận tải. Đặc điểm cơ bản này của cảng
biển trong dây chuyền vận tải càng cho ta thấy rõ tính chất cửa ngõ của cảng biển
trong hệ thống vận tải. Trong dây chuyền theo dõi tồn bộ q trình kể từ khi bắt đầu
vận chuyển cho tới khi đưa được hàng tới chỗ sử dụng nó, cảng là một mắt xích có
tầm quan trọng đặc biệt.
1.2 Dịch vụ và Chất lượng dịch vụ cảng biển:
1.2.1 Các khái niệm:
Dịch vụ được xem như là 01 ngành , 01 lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân.
Dịch vụ là tất cả các hoạt động trong nền kinh tế mà đầu ra của nó khơng phải là
những sản phẩm vật chất.

Dịch vụ là hoạt động cung ứng sản phẩm vơ hình nhằm thõa mãn nhu cầu
tinh thần hoặc nhu cầu vật chất của người tiêu dùng.
Dịch vụ cảng biển là bất cứ dịch vụ nào được thực hiện tại cảng biển
(Section 65 (82), Finance Act, 1994).


11

Theo tổ chức OECD: “Dịch vụ cảng biển là những dịch vụ liên quan đến
việc phục vụ và khai thác hoạt động cảng biển bao gồm:
- Dịch vụ hoa tiêu là dịch vụ được cung cấp bởi Hoa tiêu với những kinh
nghiệm hiểu biết về vùng hàng hải sẽ chỉ dẫn tàu đến cập cảng một cách an
toàn.
- Dịch vụ lai dắt là dịch vụ được cung cấp bởi công ty lai dắt nhằm mục đích
hỗ trợ các tàu có kích cỡ lớn ra vào cảng.
- Dịch vụ xếp dỡ hàng hóa là dịch vụ liên quan đến việc di chuyển hàng hóa
trong phạm vi khu vực cảng.
Tóm lại, Dịch vụ cảng biển là những hoạt động nhằm thực hiện các chức
năng liên quan đến việc phục vụ và khai thác của cảng biển, bao gồm dịch vụ bốc
xếp, dịch vụ lai dắt tàu biển, dịch vụ kiểm đếm hàng hóa, dịch vụ sữa chữa, dịch vụ
mơi giới hàng hải, dịch vụ cung ứng tàu biển, dịch vụ vệ sinh tàu biển.
Nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là tổng thể các biện pháp để:
-

phát triển quy mô cung ứng,

-

đa dạng hóa chủng loại sản phẩm,

-

nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cảng biển thông qua việc tăng mức
độ hài lòng cho khách hàng đồng thời gắn liền với việc nâng cao kết quả
kinh doanh.

Chất lượng dịch vụ cảng biển:
Chất lượng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lường bởi các tiêu chí khách
quan như: đặc tính, tính năng và độ bền. Tuy nhiên chất lượng dịch vụ là vơ hình.
Chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ
được xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu
cầu của họ.
Zeithaml (1987) giải thích: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt với nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận được”.


12

Lewis và Booms phát biểu: “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ
dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến
đâu. Việc tạo ra 01 dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng
một cách đồng nhất”.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: “Chất lượng dịch
vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách
hàng khi sử dụng dịch vụ”.
Như vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ cảng biển là nâng cao mức độ hài lòng
và thỏa mãn của khách hàng, cũng như sự trung thành của khách hàng với dịch vụ
và thể hiện sự tiến bộ về hành vi, thái độ phục vụ của đội ngũ nhân viên.

1.2.2 Vai trò của dịch vụ cảng biển:
Là một mắt xích quan trọng trong dịch vụ vận tải hàng hóa đường biển - loại
hình chiếm đến 80% vận tải thương mại quốc tế, dịch vụ cảng biển góp phần thúc
đẩy sản xuất, lưu thơng, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát
triển trong phạm vi Việt Nam và quốc tế.
Dịch vụ cảng biển tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển.
Đầu tiên, thơng qua nhu cầu của chính nó, dịch vụ cảng biển thúc đẩy các ngành
cơng nghiệp xây dựng, cơ khí xây dựng, sản xuất hạ tầng, cơ sở vật chất giúp cảng
biển có thể hoạt động được. Thơng qua dịch vụ của mình, người bán có thể tiến
hành giao hàng hóa một cách thuận lợi, nhanh chóng và an tồn nhất cho người
mua, từ đó hàng hóa có thể được lưu thông trên thị trường một cách thông suốt.
Là yếu tố quan trọng nhất trong quá trình CNH - HĐH đất nước, bởi để có
thể tồn tại được trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và
quốc tế, các nhà sản xuất, vận tải giao nhận chính họ đã nhận thấy cần có một bên
cung cấp các dịch vụ cảng biển một cách chuyên nghiệp và tập trung để từ đó có thể
hạ giá thành sản phẩm mà vẫn có lợi nhuận hợp lý.
Sự tăng trưởng của dịch vụ cảng biển là động lực cho sự phát triển kinh tế,
cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền kinh tế càng
phát triển, thương mại quốc tế, thông thương càng mạnh thì dịch vụ cảng biển lại


13

càng phong phú, đa dạng. Và thực tế chứng minh ở những quốc gia có nền kinh tế
mạnh thì thường có dịch vụ cảng biển phát triển.
1.2.3 Một số đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa thơng thường. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và kiểm sốt.
Sản phẩm của dịch vụ có 04 đặc điểm :

-

Tính vơ hình: đặc điểm này cho thấy sản phẩm dịch vụ là không hiện
hữu, khơng tồn tại dưới dạng vật thể, khó có thể cân đong đo đếm, và rất
khó kiểm sốt chất lượng. Tính vơ hình của dịch vụ gây khó khăn cho
hoạt động quản lý cung cấp và đánh giá dịch vụ.

-

Tính khơng đồng nhất (dị biệt): thay đổi theo khách hàng, theo thời
gian.

-

Tính đồng thời (khơng thể tách ly): chức năng sản xuất – lưu thông –
tiêu dùng đối với hàng hóa hữu hình là tương đối độc lập nhau. Tuy nhiên
đối với sản phẩm dịch vụ thì các chức năng là diễn ra đồng thời, khơng
chia cắt được.

-

Tính khơng thể lưu kho và vận chuyển được: sản phẩm dịch vụ là phi
vật thể, do đó khơng thể vận chuyển cũng như khơng thể lưu kho được.

Ngồi các đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ cảng biển cịn có những đặc
điểm riêng:
Điều kiện tự nhiên và hạ tầng kết nối thuận lợi : Việc phát triển dịch vụ
cảng biển phải tính đến và phụ thuộc rất nhiều vào điều kiện tự nhiên như mớn
nước, chiều sâu luồng lạch, thủy triều… Một cảng có vị trí địa lý thuận lợi về hạ
tầng kết nối và điều kiện tự nhiên thì có ưu thế cạnh tranh cao hơn.

Tăng trưởng trong nhu cầu xuất nhập khẩu : Tác động của nhu cầu xuất
nhập khẩu hàng hóa đối với dịch vụ cảng biển hiện nay là rất lớn. Phát triển dịch vụ
cảng biển cần chú trọng đến nhu cầu xuất - nhập khẩu hàng hóa của vùng hậu


14

phương, sản lượng hàng hóa thơng qua cảng, cự ly vận chuyển của hàng hóa cùng
với các dạng phương tiện vận chuyển.
Cơ sở hạ tầng quy mô và hiện đại : Diện tích bến bãi rộng lớn, trang thiết
bị hiện đại giúp cho cảng biển đáp ứng tối đa được các nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Đối với cảng biển, dịch vụ xếp dỡ hàng hóa, lưu kho lưu bãi chiếm tỷ trọng
khá lớn, do đó cảng biển muốn hoạt động tốt, phát huy hết khả năng của mình cần
phải có diện tích mặt bằng rộng lớn và hiện đại.
1.2.4 Các yếu tố tác động đến dịch vụ cảng biển:
Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cảng biển gồm:
Sự phát triển kinh tế, thương mại kéo theo nhu cầu lưu thơng hàng hóa cao,
mà đặc biệt là vận tải đường biển lại chiếm tỷ trọng lớn, điều này đã đặt ra nhu cầu
về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ cảng biển tăng.
Thị trường vận tải, thương mại cạnh tranh đặt ra nhu cầu về cải tiến dịch vụ
ở các cảng biển, sao cho có thể tiến hành giao nhận hàng hóa được nhanh chóng,
chính xác và thuận tiện nhất.
Mơi trường biển đang ngày càng bị tàn phá nặng nề ảnh hưởng đến hệ sinh
thái và cuộc sống con người đặt ra nhu cầu phải phát triển bền vững, dịch vụ cảng
biển thân thiện với môi trường.
1.2.5 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cảng biển:
Ngành cảng biển cịn có một số chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ khai
thác cảng như sau:

➢ Các chỉ tiêu định lượng:

1. Một là, chỉ tiêu về Năng suất giải phóng tàu:
Năng suất giải phóng tàu có 2 khái niệm liên quan đến năng suất giải phóng
tàu:
a. Năng suất làm hàng (Portnet Productivity): là tổng số lượng container
thông qua trên tổng thời gian làm hàng.