(Luận văn thạc sĩ) nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam – chi nhánh bắc giang
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (846.46 KB, 140 trang )
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
---------------------
NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC GIANG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HÀ NỘI – 2016
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------
NGUYỄN THỊ THU HƯƠNG
NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ
PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH BẮC GIANG
CHUYÊN NGÀNH : TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG
MÃ SỐ
: 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TIẾN SĨ PHÙNG THỊ THỦY
HÀ NỘI – 2016
i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là đề tài nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu,
kết quả nêu trong luận văn là trung thực do tôi nghiên cứu, khảo sát và thực hiện.
Tác giả Luận văn
Nguyễn Thị Thu Hương
ii
LỜI CẢM ƠN
Tôi xin chân thành cảm ơn tới quý thầy cô giáo Trường Đại học Thương mại
đã giảng dạy và truyền đạt kiến thức cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường.
Với lịng kính trọng biết ơn, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn tới TS.Phùng Thị Thủy
đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tơi trong quá trình nghiên cứu đề tài luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn quý Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi
nhánh Bắc Giang đã tạo điều kiện, cung cấp tài liệu hữu ích giúp tơi thực hiện đề tài
nghiên cứu.
iii
MỤC LỤC
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO......................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.................................................................1
2. TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG VÀ NGỒI NƯỚC CĨ LIÊN
QUAN ĐẾN ĐỀ TÀI........................................................................................1
2.1. Ở NGỒI NƯỚC.......................................................................................1
4. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU....................3
5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................3
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện theo các
bước:.................................................................................................................4
Chọn mẫu điều tra...........................................................................................4
Thiết kế mẫu điều tra......................................................................................4
Phát phiếu điều tra..........................................................................................4
Thu phiếu điều tra...........................................................................................4
Xử lý phân tích số liệu.....................................................................................4
Kết luận............................................................................................................4
Sơ đồ 2.1: Các bước thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp...............................4
6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN.......................................................................4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC...........5
CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG......................................................5
1.1. Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................5
1.2. Yếu tố cơ bản và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại...........................................................................16
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu đánh giá NLCT của NH TMCPCTVN..................29
iv
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng thương mại..................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.............................................30
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô quốc tế................................................................30
Trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng như
hiện nay, các yếu tố mơi trường vĩ mơ quốc tế ngày càng có những ảnh
hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung và cạnh
tranh của khối bán lẻ trong các NHTM nói riêng. Các yếu tố bao gồm:. 30
Các yếu tố về tình hình kinh tế cũng như các xu hướng mới trên thế giới.
.........................................................................................................................30
Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế thế giới, tỷ lệ lạm phát,
giá xăng dầu. Ngoài ra, các xu thế của thế giới như các ứng dụng công
nghệ cao, xu thế hạn chế tiêu dùng bằng tiền mặt cũng có tác động đến
lĩnh vực tài chính nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng................................................................................................................30
Các yếu tố về tình hình chính trị thế giới....................................................30
Mối quan hệ giữa các nền kinh tế lớn, giữa các quốc gia sở hữu nguồn tài
ngun dầu mỏ về mặt chính trị cũng có nhiều tác động đến thị trường
tài chính. Những bất ổn chính trị giữa các quốc gia lớn có thể tác động
tiêu cực đến thị trường tài chính khu vực và lan rộng ra toàn thế giới.. .30
Các yếu tố về thị trường tài chính trên thế giới cũng như trong khu vực30
Thị trường tài chính của Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của thị trường
tài chính của khu vực hay trên thế giới. Các xu hướng hay tình hình phát
triển của thị trường tài chính trong khu vực và trên tồn thế giới cũng có
những tác động tích cực đến thị trường tài chính ở Việt Nam nói chung
và NLCT của ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng.................................30
Các mối quan hệ quốc tế trong hệ thống các NHTM toàn cầu.................31
v
Do đặc thù của nhành tài chính, giữa các NHTM ln có các mối quan hệ
với các NHTM khác ở trong nước cũng như nước ngoài. Các mối quan hệ
rộng và chặt chẽ có thể giúp các ngân hàng đưa ra những chiến lược cạnh
tranh nổi bật, khác biệt hóa thị trường trong nước...................................31
1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia...............................................................31
Các yếu tố kinh tế..........................................................................................31
Bao gồm các yếu tố GDP và thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi
tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế
vĩ mơ, tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
trên phạm vi quốc gia hoặc khu vực địa lý của thị trường DVNHBL…..31
Các yếu tố về chính trị, pháp luật................................................................31
Các định chế pháp lý tài chính và NHTM, các chinh sách và thể chế của
Chính phủ và NHNN với NHTM và thị trường DVNHBL, các quy định
mức tự do hóa thương mại trong điều kiện mở cửa thị trường sau khi
Việt Nam gia nhập WTO có thể tạo ra các cơ hội cũng như rào cản, thách
thức đối với các hoạt động tài chính nói chung và với khối bán lẻ của
NHTM nói riêng............................................................................................31
Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư.........................................31
Điều kiện tự nhiên và lịch sử, tháp tuổi, truyền thống và trình độ văn
hóa, quy hoạch dân cư và mức độ thị hóa, các nhóm nghề nghiệp và xã
hội…là những yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt và thị
trường DVNHBL. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác,
những yếu tố xã hội cũng cần phải phân tích đến có thể nhận biết nhưng
cơ hội đe dọa tiềm tàng. Một số yếu tố thay đổi có thể nhận biết đến hoạt
động ngân hàng, những xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội,
thái độ đối với chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, những biến đổi
về dân số, tác động đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu
vi
cầu và nguồn nhân lực, trình độ nhận thức và sự hiểu biết của người dân
và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân trong xã hội......31
Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ................................................31
Các tiến bộ khoa học cơng nghệ nói chung và trong thơng tin- truyền
thơng điện tử tích hợp cũng như E-banking, các thành tựu phát triển
bằng chứng vật chất của NHTM. Trong thời đại hiện nay, sự phụ thuộc
vào yếu tố công nghệ thơng tin và kĩ thuật là rất quan trọng, có ý nghĩ
sống còn đối với hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Môi trường hội nhập
tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận được công nghệ hiện đại chuyển
giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi và đúc rút kinh
nghiệm cho việc xây dựng các hành lang pháp lý liên quan đến công tác
bảo mật, quyền sở hữu và các gaio dịch điện tử.........................................32
Các nhóm yếu tố này sẽ có tác động đến việc xác định thời cơ hoặc đe dọa
đến các hoạt động của khối bán lẻ trong các NHTM, từ đó tác động đến
việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường này..................................32
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc môi trường ngành............................................32
CHƯƠNG II..................................................................................................35
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ.........35
CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG
TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY...............................................................35
2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang........35
Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp................................................................37
Hình 1.1: Mơ hình tổ chức của NHCT – Chi nhánh Bắc Giang...............40
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Bắc Giang năm 2013-2015
.........................................................................................................................44
Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh kết quả KD CN Bắc Giang năm 2013 – 2015.
vii
.........................................................................................................................44
Bảng 2.4. Số lượng các loại hình NHTM tại Bắc Giang.............................47
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN - Chi nhánh Bắc Giang.......................................48
2.2.1. Phương pháp và kết quả nghiên cứu.................................................48
2.2.1.1 Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu...............................................48
a, Phương pháp nghiên cứu..........................................................................48
Tác giả sử dụng phương pháp trắc nghiệm với Ban lãnh đạo và khách
hàng của Ngân hàng TMCP Công thương VN-Chi nhánh Bắc Giang.....48
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên sâu Ban lãnh đạo CN............48
Bước 1: Xác định mẫu điều tra (Mẫu xem tại phụ lục).............................48
Số lượng mẫu: 7 người trong đó có: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng
phịng ban tại CN...........................................................................................48
Bước 2: Thiết kễ mẫu phiếu điều tra...........................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để trắc nghiệm Ban lãnh đạo về Nâng
cao NTCT DVBL tại Chi nhánh được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
đảm bảo tơn trọng Ban lãnh đạo. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng
Việt (Mẫu xem tại phụ lục)...........................................................................48
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................48
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................48
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................48
Bước 5: Xử lý phân tích dữ liệu...................................................................48
Bước 6: Kết luận............................................................................................48
Phương pháp điều tra trắc nghiệm khách hàng.........................................49
Bước 1: Chọn mẫu điều tra..........................................................................49
Việc chọn mẫu có vai tị quan trọng ảnh hưởng đến mức độ chính xác của
viii
nguồn dữ liệu thu thập được........................................................................49
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra.....................................................................49
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để điều tra ý kiến của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương VN _Chi nhánh
Bắc Giang được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng khách
hàng. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem tại phụ lục)
.........................................................................................................................49
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................49
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................49
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................49
Phiếu điều tra được thu sau khi khách hàng đã hồn thành đầy đủ các
thơng tin trong phiếu. Số phiếu thu về là 90/100 phiếu đạt 90%. Số phiếu
không thu hồi được toàn bộ so khách hàng điền thiếu thơng tin..............49
Bước5: Xử lý, phân tích dữ liệu...................................................................49
Các số liệu thu thập ghi chép, thống kê lại vào bảng và cho điểm theo sự
đánh giá của khách hàng. Sử dụng phần mềm Excel để phân tích các số
liệu đã thu thập..............................................................................................49
Bước 6: Kết luận............................................................................................49
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu đã đưa ra kết luận chất lượng
sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng về sản phẩm của NH TMCPCT VN – CN
Bắc Giang.......................................................................................................49
b, Kết quả nghiên cứu...................................................................................49
Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu.49
2.2.1.2. Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu thứ cấp................................49
Phương pháp nghiên cứu..............................................................................49
Dựa vào nội dung nghiên cứu đề tài, người thực hiện đề tài tìm hiểu và
ix
thu thập tài liệu có liên quan làm cơ sở đánh giá năng lực cạnh tranh của
NH TMCPCTVN – CN Bắc Giang trên địa bàn. Khai thác nguồn dữ liệu
là báo cáo thường niên của Chi nhánh, các phòng ban có liên quan làm
cơ sở triển khai..............................................................................................49
Ngồi các tài liệu là báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh từ nội bộ Chi nhánh, các tài liệu liên quan đến ngành NH, các bài
phân tích của các chuyên gia phân tích về Chi nhánh cũng như của
Ngành NH.......................................................................................................49
Kết quả nghiên cứu.......................................................................................49
Phân tích dữ liệu thứ cấp bằng việc so sánh kết quả hoạt động kinh
doanh qua các năm 2013, 2014, 2015. Các chỉ tiêu trên có thể so sánh với
đối thủ cạnh tranh để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu...................49
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN – Chi nhánh Bắc Giang......................................50
Bảng 2.5: Chỉ tiêu vốn điều lệ.......................................................................50
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng vốn của NHCT – chi nhánh Bắc Giang....51
năm 2013 - 2015............................................................................................51
Bảng 2.7: Doanh số huy động vốn của một số NHTM...............................51
tại địa bàn Bắc Giang năm 2015..................................................................51
Bảng 2.8: Mức sinh lời của chi nhánh Bắc Giang......................................52
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lợi nhuận......................................................................53
Bảng 2.9: Tỷ lệ ROA, ROE của NHCTVN.................................................56
Bảng 2.10: Chỉ số ROA, ROE của một số NHTMCP................................56
Bảng 2.11: Chỉ số CAR qua một số năm.....................................................56
Bảng 2.12: Chỉ số CAR của một số ngân hàng năm 2014..........................56
Bảng 2.13: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của
NHCTVN........................................................................................................57
x
Bảng 2.14: Một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu...........................................64
2.2.2.7. Danh tiếng, uy tín chi nhánh...........................................................67
(Nguồn: Từ phân tích điều tra của tác giả).................................................70
2.3. Đánh giá chung về khả năng cạnh tranh của vietinbank chi nhánh
Bắc giang........................................................................................................70
CHƯƠNG 3....................................................................................................76
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...............76
CHI NHÁNH BẮC GIANG.........................................................................76
3.1. Xu hướng phát tiển thị trường dịch vụ bán lẻ và dịnh hướng hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN
Bắc Giang giai đoạn 2016-2020....................................................................76
3.2. Giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Vietinbank chi nhánh Bắc Giang.................................................................81
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tại NHCT
VN- CN Bắc Giang........................................................................................88
3.2.4.2.Giải pháp mang tính chuyên nghiệp của khối bán lẻ ngân hàng
Vietinbank......................................................................................................89
a, Đảm bảo nội thất và các trang thiết bị trong CN, PGD hiện đại tiện
nghi.................................................................................................................89
Sự cần thiết của các điều kiện cơ sở vật chất có ý nghĩa đặc biệt trong
hoạt động khuếch trương đồng thời giữ vai trị quan trọng trong q
trình tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất
đi kèm với dịch vụ không những làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong
mắt khách hàng mà cịn hỗ trợ cơng tác xử lý quy trình nghiệp vụ của
nhân viên, tạo sự tiện lợi cho qúa trình giao dịch của khách hàng. Bởi thế
cần đầu tư cơ sở vật chất bao gồm:.............................................................90
xi
Nội thất đầy đủ tiện nghi để có thể phục vụ khách hàng đặc biệt trong
những giờ cao điểm.......................................................................................90
Các trang thiết bị cần được bảo trì, bảo dưỡng và cập nhật tân tiến để
đảm bảo mang lại giá trị hài lòng nhất đối với người sử dụng.................90
Xây dựng bộ quy chuẩn về thiết kế tồng thể và chi tiết đối với các CN,
PGD với các diện tích khác nhau:................................................................90
Khu vực ngồi CN và PGD nằm độc lập cần có bãi xe rộng , thống mát,
có biển chỉ dẫn đầy đủ...................................................................................90
Khu dịch vụ chung: đây là tiểu khu phục vụ cho mực đích tư vấn, điều
hành IT, khu vực đế khách hàng chờ và điền biểu mẫu............................90
Khu điều hành: cần bố trí sao cho người quản lý bao quát được hoạt
động của PGD, chào đón giao dịch với khách hàng...................................90
Khu vực quầy giao dịch là nơi để thực hiện các hoạt động liên quan đến
tiền tệ, tiêu chí phục vụ khách hàng nhanh, hiệu quả, bố trí gọn gàng tiện
ích…................................................................................................................90
b, Hiện đại hóa và chuẩn hóa hệ thống ATM..............................................90
Hiện nay, hệ thống máy ATM còn nhiều vấn đề bất cập như thường
xuyên mất mạng, hết tiênf hay trục trặc máy móc cần sửa chữa… gây
khó khăn cho khách hàng, làm giảm lịng tin của khách hàng, Do đó NH
cần thường xun theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như :
Máy ATM, POS… để khắc phục sự cố kịp thời đame bảo máy hoạt dộng
24/24. Bố trí đặt máy tại địa điểm cơng cộng thu hút tầm nhìn, dễ tìm
kiếm, có nơi dừng đỗ xe thích hợp. Yếu tố an taòn trong giao dicj tại các
địa điểm ATM hiện đang là mối quan tâm của nhiều khách hàng. Vì vậy
cần trang bị hệ thống camera nhận diện và có thể truy vấn thông tin
nhận dạng khi xảy ra sự cố...........................................................................90
c, Đảm bảo tính nhận biết của mặt ngồi CN, PGD..................................91
xii
Mặt ngồi của chi nhánh, PGD cũng cần bố trí hài hịa, hợp lý và đặc
điểm dễ nhận biết..........................................................................................91
Ngồi các biển hiệu và logo của Ngân hàng, ở mặt ngoài các PGD đặc biệt
tại các vị trí đặt điểm ATM trước các CN, PGD cần có thêm các bảng
quảng cáo các chiến dịch maketing, bảng lãi suất và bảng giá, biểu phí
dịch vụ mà PGD có thể thực hiện................................................................91
d, Nâng cao kĩ năng, tác phong làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên...91
Nhân viên CN, PGD là bộ mặt của ngân hàng trong suốt quá trình giao
dịch, do vậ họ cần tuyển dụng và trang bị đầy đủ kiến thức, rèn luyện tác
phong và kỹ năng làm việc trong ngành, cần đưa ra một ké hoạch về
quản trị nhân sự một cách chi tiết:..............................................................91
Kế hoạch tuyển dụng nhân sự: cần xây dựng một chương trình tuyển
dụng kho học, tồn diện, hợp lý nhằm tuyển được nhân viên có trình độ
và phù hợp với công việc...............................................................................91
Kế hoạch đào tạo: cần thường xuyên tổ chức các buổi đào tạo về nghiệp
vụ, ký năng cho ngân viên ngân hàng nói chung và nhân viên tư vấn, giao
dịch tại các CN, PGD nói riêng....................................................................91
Các cuộc thi về nghiệp vụ và chuyên môn: là cách để kiểm tra trình độ
đội ngũ nhân viên, vừa là sân chơi, khích lệ tinh thần học hỏi của nhân
viên. Qua đó, một mặt khích lệ, một mặt chỉ ra những tồn tậi cần sửa
chữa khắc phục từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ cho ngân hàng.........91
Nâng cao nhận thức của nhân viên về tầm quan trọng của chuyên môn,
nghiệp vụ........................................................................................................91
Chính sách tiền lương: chế độ đãi ngộ đối với nhân viên có trình độ
chun mơn cao và nhiều đóng góp cho ngân hàng...................................91
e, Nâng cao tinh thần và thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên CN,
PGD................................................................................................................91
xiii
Trong lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng, khả năng giao tiếp của
nhân viên chính là cơng cụ đắc lực trong việc tạo dựng hình ảnh cho
khách hàng vầ nâng cao năng lực cạnh tranh. Chính vì vậy nhân viên cần
nắm chắc nguyên tắc:....................................................................................91
Tôn trọng khách hàng...................................................................................92
Lắng nghe và ứng xử.....................................................................................92
Trung thực trong giao dịch...........................................................................92
Kiên nhẫn.......................................................................................................92
f, Chuẩn hóa và đồng bộ hóa trang phục nhân viên..................................92
Trang phục của nhân viên cũng góp phần thể hiện tính chun nghiệp
của ngân hàng. Trang phục đẹp, lịch sự và đồng bộ giúp tạo thiện cảm và
niềm tin đối với khách hàng.........................................................................92
3.2.5.Giải pháp nâng cao thương hiệu uy tín của Ngân hàng Vietinbank92
a, Nâng cao hình ảnh thương hiệu của Vietinbank....................................92
Đưa ra thị trường sản phẩm dịch vụ mới, sáng tạo, sản phẩm dịch vụ có
tiện ích cao......................................................................................................92
Mở rộng khách hàng cá nhân thơng qua các chương trình ưu đãi, khuyến
mại để thu hút thêm nhiều khách hàng.......................................................92
b, Tạo dựng giá trị thương hiệu...................................................................92
Trải qua hơn 27 năm xây dựng và phát triển, VietinBank là ngân hàng
duy nhất của Việt Nam 4 năm liền (từ 2012 - 2015) được Forbes xếp hạng
trong 2000 doanh nghiệp lớn nhất thế giới. Bên cạnh đó là các danh hiệu
Top 10 Giải thưởng Sao vàng Đất Việt, 3 năm liền có mặt trong Bảng xếp
hạng FAST500, lần thứ 11 liên tiếp nằm trong Top 10 Thương hiệu mạnh.
Đặc biệt năm 2015, VietinBank được Brand Finance xếp hạng A về sức
mạnh thương hiệu, đứng số 1 Ngành Ngân hàng Việt Nam với giá trị
thương hiệu 197 triệu đô la Mỹ (tăng 68% so với năm 2014), nằm trong
xiv
Top 500 Ngân hàng có giá trị thương hiệu lớn nhất thế giới.....................92
Tìm hiểu cơ sở làm nên sức mạnh thương hiệu VietinBank, có thể dựa
trên lý thuyết của Brand Finance, bao gồm các tiêu chí: Đầu tư thương
hiệu, Tài sản thương hiệu và Năng lực thương hiệu..................................92
Đặc biệt, nguồn lực nội bộ làm nên sức mạnh VietinBank đó chính là
người lao động. Với tiêu chí lấy con người làm gốc, VietinBank luôn chú
trọng phát triển và tạo điều kiện cho cán bộ nhân viên phấn đấu, cống
hiến, được đãi ngộ xứng đáng và được tôn vinh. Đáng mừng là trong
nghiên cứu gần đây, nhiều nhân viên bày tỏ tin tưởng và tự hào về vị thế
và quy mô VietinBank. Hơn nữa, cán bộ VietinBank mong muốn góp
phần cùng VietinBank làm nên thành cơng của thương hiệu...................92
Bên cạnh đó, một thương hiệu thành cơng, lấy được lịng tin, u và
trung thành của khách hàng phải là “Thương hiệu nói được từ trái tim
và chạm đến trái tim”. Qua khảo sát gần đây cho thấy, khách hàng hiểu
được thế mạnh của VietinBank và ngược lại VietinBank cũng chiếm được
sự tin tưởng rất cao từ khách hàng..............................................................93
Cuối cùng, Năng lực thương hiệu VietinBank được thể hiện qua hiệu quả
kinh doanh. Đến nay, VietinBank trở thành ngân hàng thương mại hàng
đầu Việt Nam với quy mô vốn lớn nhất, chất lượng tài sản tốt nhất........93
c, Nâng cao uy tín của Vietinbank...............................................................93
- Tăng hình ảnh: tạo hình ảnh gần gũi, hành vi ứng xử, phong cách giao
tiếp…..............................................................................................................93
- Tăng giá trị cá nhân: đó là biện pháp quản lý khách hàng, phân khúc
khách hàng.....................................................................................................93
- Tăng giá trị sản phẩm: cần khác biệt hóa và nổi bật so với các NHTM
khác về tính năng và chất lượng, độ an tồn..............................................93
- Giảm chi phí về thời gian: giảm thời gian giao dich bằng công nghệ
xv
kiểm tra tài khỏan qua mạng, qua điện thoại, giảm thời gian đi lại bằng
cách mở nhiều đơn vị giao dịch, giảm thủ tục giao dịch............................93
3.3. Kiến nghị các điều kiện để thực hiện các giải pháp nhằm nâng cao
năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của NHCT Chi nhánh Bắc Giang....93
KẾT LUẬN....................................................................................................97
xvi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
BẢNG
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO......................................................................i
LỜI MỞ ĐẦU..................................................................................................1
Đề tài sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thực hiện theo các
bước:.................................................................................................................4
Chọn mẫu điều tra...........................................................................................4
Thiết kế mẫu điều tra......................................................................................4
Phát phiếu điều tra..........................................................................................4
Thu phiếu điều tra...........................................................................................4
Xử lý phân tích số liệu.....................................................................................4
Kết luận............................................................................................................4
Sơ đồ 2.1: Các bước thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp...............................4
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CẠNH TRANH VÀ NĂNG LỰC...........5
CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRONG NỀN KINH TẾ THI TRƯỜNG......................................................5
1.1. Khái niệm, lý thuyết liên quan đến cạnh tranh và năng lực cạnh
tranh dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại .........................................5
1.2. Yếu tố cơ bản và tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại...........................................................................16
Bảng 1.1: Các chỉ tiêu đánh giá NLCT của NH TMCPCTVN..................29
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Ngân hàng thương mại..................................................................................30
1.3.1. Nhóm nhân tố thuộc môi trường vĩ mô.............................................30
1.3.1.1. Môi trường vĩ mô quốc tế................................................................30
Trong điều kiện tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế ngày một sâu rộng như
hiện nay, các yếu tố mơi trường vĩ mơ quốc tế ngày càng có những ảnh
xvii
hưởng trực tiếp tác động đến thị trường DVNHBL nói chung và cạnh
tranh của khối bán lẻ trong các NHTM nói riêng. Các yếu tố bao gồm:. 30
Các yếu tố về tình hình kinh tế cũng như các xu hướng mới trên thế giới.
.........................................................................................................................30
Ví dụ như: tăng trưởng kinh tế khu vực, kinh tế thế giới, tỷ lệ lạm phát,
giá xăng dầu. Ngoài ra, các xu thế của thế giới như các ứng dụng công
nghệ cao, xu thế hạn chế tiêu dùng bằng tiền mặt cũng có tác động đến
lĩnh vực tài chính nói chung và thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói
riêng................................................................................................................30
Các yếu tố về tình hình chính trị thế giới....................................................30
Mối quan hệ giữa các nền kinh tế lớn, giữa các quốc gia sở hữu nguồn tài
nguyên dầu mỏ về mặt chính trị cũng có nhiều tác động đến thị trường
tài chính. Những bất ổn chính trị giữa các quốc gia lớn có thể tác động
tiêu cực đến thị trường tài chính khu vực và lan rộng ra toàn thế giới.. .30
Các yếu tố về thị trường tài chính trên thế giới cũng như trong khu vực30
Thị trường tài chính của Việt Nam cũng chịu ảnh hưởng của thị trường
tài chính của khu vực hay trên thế giới. Các xu hướng hay tình hình phát
triển của thị trường tài chính trong khu vực và trên tồn thế giới cũng có
những tác động tích cực đến thị trường tài chính ở Việt Nam nói chung
và NLCT của ngành Ngân hàng Việt Nam nói riêng.................................30
Các mối quan hệ quốc tế trong hệ thống các NHTM toàn cầu.................31
Do đặc thù của nhành tài chính, giữa các NHTM ln có các mối quan hệ
với các NHTM khác ở trong nước cũng như nước ngoài. Các mối quan hệ
rộng và chặt chẽ có thể giúp các ngân hàng đưa ra những chiến lược cạnh
tranh nổi bật, khác biệt hóa thị trường trong nước...................................31
1.3.1.2.Môi trường vĩ mô quốc gia...............................................................31
Các yếu tố kinh tế..........................................................................................31
xviii
Bao gồm các yếu tố GDP và thu nhập bình quân đầu người, thu nhập/chi
tiêu/ tiết kiệm/ đầu tư cuả hộ gia đình; tháp thu nhập, tình trạng kinh tế
vĩ mơ, tình trạng hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp vừa và nhỏ
trên phạm vi quốc gia hoặc khu vực địa lý của thị trường DVNHBL…..31
Các yếu tố về chính trị, pháp luật................................................................31
Các định chế pháp lý tài chính và NHTM, các chinh sách và thể chế của
Chính phủ và NHNN với NHTM và thị trường DVNHBL, các quy định
mức tự do hóa thương mại trong điều kiện mở cửa thị trường sau khi
Việt Nam gia nhập WTO có thể tạo ra các cơ hội cũng như rào cản, thách
thức đối với các hoạt động tài chính nói chung và với khối bán lẻ của
NHTM nói riêng............................................................................................31
Các yếu tố môi trường tự nhiên, xã hội, dân cư.........................................31
Điều kiện tự nhiên và lịch sử, tháp tuổi, truyền thống và trình độ văn
hóa, quy hoạch dân cư và mức độ thị hóa, các nhóm nghề nghiệp và xã
hội…là những yếu tố tác động đến thị trường ngân hàng đặc biệt và thị
trường DVNHBL. Trong lĩnh vực ngân hàng cũng như các lĩnh vực khác,
những yếu tố xã hội cũng cần phải phân tích đến có thể nhận biết nhưng
cơ hội đe dọa tiềm tàng. Một số yếu tố thay đổi có thể nhận biết đến hoạt
động ngân hàng, những xu hướng doanh số, khuôn mẫu hành vi xã hội,
thái độ đối với chất lượng đời sống, lối sống, nghề nghiệp, những biến đổi
về dân số, tác động đến yếu tố con người thông qua việc tác động đến nhu
cầu và nguồn nhân lực, trình độ nhận thức và sự hiểu biết của người dân
và thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng của người dân trong xã hội......31
Các yếu tố môi trường khoa học công nghệ................................................31
Các tiến bộ khoa học công nghệ nói chung và trong thơng tin- truyền
thơng điện tử tích hợp cũng như E-banking, các thành tựu phát triển
bằng chứng vật chất của NHTM. Trong thời đại hiện nay, sự phụ thuộc
xix
vào yếu tố công nghệ thông tin và kĩ thuật là rất quan trọng, có ý nghĩ
sống cịn đối với hệ thống ngân hàng ở Việt Nam. Môi trường hội nhập
tạo cơ hội cho các ngân hàng tiếp cận được công nghệ hiện đại chuyển
giao kỹ thuật mới, tiên tiến từ nước ngoài, học hỏi và đúc rút kinh
nghiệm cho việc xây dựng các hành lang pháp lý liên quan đến công tác
bảo mật, quyền sở hữu và các gaio dịch điện tử.........................................32
Các nhóm yếu tố này sẽ có tác động đến việc xác định thời cơ hoặc đe dọa
đến các hoạt động của khối bán lẻ trong các NHTM, từ đó tác động đến
việc cạnh tranh của các NHTM trên thị trường này..................................32
1.3.2. Nhóm nhân tố thuộc mơi trường ngành............................................32
CHƯƠNG II..................................................................................................35
THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN LẺ.........35
CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG – CHI NHÁNH BẮC GIANG
TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY...............................................................35
2.1. Khái quát về thị trường dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Tỉnh Bắc Giang và
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Giang........35
Bảng 2.1: Số lượng doanh nghiệp................................................................37
Hình 1.1: Mơ hình tổ chức của NHCT – Chi nhánh Bắc Giang...............40
Bảng 2.2. Kết quả kinh doanh của Chi nhánh Bắc Giang năm 2013-2015
.........................................................................................................................44
Bảng 2.3: Chỉ tiêu phản ánh kết quả KD CN Bắc Giang năm 2013 – 2015.
.........................................................................................................................44
Bảng 2.4. Số lượng các loại hình NHTM tại Bắc Giang.............................47
2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN - Chi nhánh Bắc Giang.......................................48
2.2.1. Phương pháp và kết quả nghiên cứu.................................................48
2.2.1.1 Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu...............................................48
xx
a, Phương pháp nghiên cứu..........................................................................48
Tác giả sử dụng phương pháp trắc nghiệm với Ban lãnh đạo và khách
hàng của Ngân hàng TMCP Công thương VN-Chi nhánh Bắc Giang.....48
- Phương pháp điều tra phỏng vấn chuyên sâu Ban lãnh đạo CN............48
Bước 1: Xác định mẫu điều tra (Mẫu xem tại phụ lục).............................48
Số lượng mẫu: 7 người trong đó có: Giám đốc, Phó giám đốc, Trưởng
phịng ban tại CN...........................................................................................48
Bước 2: Thiết kễ mẫu phiếu điều tra...........................................................48
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để trắc nghiệm Ban lãnh đạo về Nâng
cao NTCT DVBL tại Chi nhánh được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu
đảm bảo tôn trọng Ban lãnh đạo. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng
Việt (Mẫu xem tại phụ lục)...........................................................................48
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................48
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................48
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................48
Bước 5: Xử lý phân tích dữ liệu...................................................................48
Bước 6: Kết luận............................................................................................48
Phương pháp điều tra trắc nghiệm khách hàng.........................................49
Bước 1: Chọn mẫu điều tra..........................................................................49
Việc chọn mẫu có vai tị quan trọng ảnh hưởng đến mức độ chính xác của
nguồn dữ liệu thu thập được........................................................................49
Bước 2: Thiết kế mẫu điều tra.....................................................................49
Mẫu phiếu điều tra được thiết kế để điều tra ý kiến của khách hàng về
sản phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Công thương VN _Chi nhánh
Bắc Giang được trình bày đẹp, rõ ràng, dễ hiểu đảm bảo tôn trọng khách
hàng. Mẫu được thiết kế bằng ngôn ngữ tiếng Việt (Mẫu xem tại phụ lục)
xxi
.........................................................................................................................49
Bước 3: Phát phiếu điều tra..........................................................................49
Việc phát phiếu điều tra được tiến hành với số lượng và cơ cấu xác định.
.........................................................................................................................49
Bước 4: Thu phiếu điều tra..........................................................................49
Phiếu điều tra được thu sau khi khách hàng đã hồn thành đầy đủ các
thơng tin trong phiếu. Số phiếu thu về là 90/100 phiếu đạt 90%. Số phiếu
khơng thu hồi được tồn bộ so khách hàng điền thiếu thơng tin..............49
Bước5: Xử lý, phân tích dữ liệu...................................................................49
Các số liệu thu thập ghi chép, thống kê lại vào bảng và cho điểm theo sự
đánh giá của khách hàng. Sử dụng phần mềm Excel để phân tích các số
liệu đã thu thập..............................................................................................49
Bước 6: Kết luận............................................................................................49
Từ kết quả điều tra và phân tích số liệu đã đưa ra kết luận chất lượng
sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng về sản phẩm của NH TMCPCT VN – CN
Bắc Giang.......................................................................................................49
b, Kết quả nghiên cứu...................................................................................49
Kết quả nghiên cứu được thể hiện ở bảng tổng hợp kết quả nghiên cứu.49
2.2.1.2. Phương pháp thu thập, xử lý dữ liệu thứ cấp................................49
Phương pháp nghiên cứu..............................................................................49
Dựa vào nội dung nghiên cứu đề tài, người thực hiện đề tài tìm hiểu và
thu thập tài liệu có liên quan làm cơ sở đánh giá năng lực cạnh tranh của
NH TMCPCTVN – CN Bắc Giang trên địa bàn. Khai thác nguồn dữ liệu
là báo cáo thường niên của Chi nhánh, các phịng ban có liên quan làm
cơ sở triển khai..............................................................................................49
Ngồi các tài liệu là báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh
doanh từ nội bộ Chi nhánh, các tài liệu liên quan đến ngành NH, các bài
xxii
phân tích của các chuyên gia phân tích về Chi nhánh cũng như của
Ngành NH.......................................................................................................49
Kết quả nghiên cứu.......................................................................................49
Phân tích dữ liệu thứ cấp bằng việc so sánh kết quả hoạt động kinh
doanh qua các năm 2013, 2014, 2015. Các chỉ tiêu trên có thể so sánh với
đối thủ cạnh tranh để đưa ra kết luận cho đề tài nghiên cứu...................49
2.2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
TMCP Công thương VN – Chi nhánh Bắc Giang......................................50
Bảng 2.5: Chỉ tiêu vốn điều lệ.......................................................................50
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng vốn của NHCT – chi nhánh Bắc Giang....51
năm 2013 - 2015............................................................................................51
Bảng 2.7: Doanh số huy động vốn của một số NHTM...............................51
tại địa bàn Bắc Giang năm 2015..................................................................51
Bảng 2.8: Mức sinh lời của chi nhánh Bắc Giang......................................52
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu lợi nhuận......................................................................53
Bảng 2.9: Tỷ lệ ROA, ROE của NHCTVN.................................................56
Bảng 2.10: Chỉ số ROA, ROE của một số NHTMCP................................56
Bảng 2.11: Chỉ số CAR qua một số năm.....................................................56
Bảng 2.12: Chỉ số CAR của một số ngân hàng năm 2014..........................56
Bảng 2.13: Nợ quá hạn và các chỉ tiêu phản ánh chất lượng tín dụng của
NHCTVN........................................................................................................57
Bảng 2.14: Một số sản phẩm dịch vụ tiêu biểu...........................................64
2.2.2.7. Danh tiếng, uy tín chi nhánh...........................................................67
(Nguồn: Từ phân tích điều tra của tác giả).................................................70
2.3. Đánh giá chung về khả năng cạnh tranh của vietinbank chi nhánh
Bắc giang........................................................................................................70
CHƯƠNG 3....................................................................................................76
xxiii
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM...............76
CHI NHÁNH BẮC GIANG.........................................................................76
3.1. Xu hướng phát tiển thị trường dịch vụ bán lẻ và dịnh hướng hoạt
động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – CN
Bắc Giang giai đoạn 2016-2020....................................................................76
3.2. Giải pháp chủ yếu nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ của
Vietinbank chi nhánh Bắc Giang.................................................................81
3.2.4. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ bán lẻ tại NHCT
VN- CN Bắc Giang........................................................................................88
3.2.4.2.Giải pháp mang tính chuyên nghiệp của khối bán lẻ ngân hàng
Vietinbank......................................................................................................89
a, Đảm bảo nội thất và các trang thiết bị trong CN, PGD hiện đại tiện
nghi.................................................................................................................89
Sự cần thiết của các điều kiện cơ sở vật chất có ý nghĩa đặc biệt trong
hoạt động khuếch trương đồng thời giữ vai trò quan trọng trong quá
trình tạo dựng hình ảnh của ngân hàng. Những yếu tố về cơ sở vật chất
đi kèm với dịch vụ không những làm tăng thêm chất lượng dịch vụ trong
mắt khách hàng mà cịn hỗ trợ cơng tác xử lý quy trình nghiệp vụ của
nhân viên, tạo sự tiện lợi cho qúa trình giao dịch của khách hàng. Bởi thế
cần đầu tư cơ sở vật chất bao gồm:.............................................................90
Nội thất đầy đủ tiện nghi để có thể phục vụ khách hàng đặc biệt trong
những giờ cao điểm.......................................................................................90
Các trang thiết bị cần được bảo trì, bảo dưỡng và cập nhật tân tiến để
đảm bảo mang lại giá trị hài lòng nhất đối với người sử dụng.................90
Xây dựng bộ quy chuẩn về thiết kế tồng thể và chi tiết đối với các CN,
PGD với các diện tích khác nhau:................................................................90
