(Luận văn thạc sĩ) đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh bình phước

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

DƢƠNG NGỌC HÙNG

ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
SÀI GỊN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.02.01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Bùi Quang Tín

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên : Dƣơng Ngọc Hùng
Sinh ngày : 04/04/1972 tại : Bình Định
Q qn : Bình Định
Hiện cơng tác tại ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc.
Hiện là học viên cao học khóa 15 TNB của trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh.
Cam đoan đề tài : “ Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước “
Chun ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. Bùi Quang Tín
Luận văn này chƣa đƣợc từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sỹ tại bất kỳ một trƣờng đại
học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, các số liệu trong luận văn
đƣợc thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, đƣợc xử lý trung thực và khách
quan.
Tôi xin hồn tồn tự chịu trách nhiệm về tính xác thực và tham khảo tài liệu khác.

Ngày 25 tháng 09 năm 2015
Tác giả

Dƣơng Ngọc Hùng


LỜI CÁM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi đã nhận đƣợc sự quan tâm, giúp đỡ của quí thầy cô, bạn bè,
đồng nghiệp đang công tác tại ngân hàng Sài Gịn Thƣơng Tín.
Trƣớc tiên, tơi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến q thầy cơ trƣờng Đại Học Ngân Hàng
TP Hồ Chí Minh đã trang bị cho tơi nhiều kiến thức quí báu trong suốt thời gian qua.
Đồng thời, tôi cũng đặc biệt tri ân tới TS. Bùi Quang Tín, ngƣời đã hƣớng dẫn khoa học
của luận văn đã tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn này.
Sau cùng, tôi xin chân thành cám ơn đến những ngƣời bạn, đồng nghiệp, ngƣời thân đã tận
tình hỗ trợ, đóng góp ý kiến và giúp đỡ tơi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.

Xin trân trọng cám ơn!


LỜI MỞ ĐẦU .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................... Error! Bookmark not defined.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.......................... Error! Bookmark not defined.

3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ............Error! Bookmark not
defined.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................. Error! Bookmark not defined.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .... Error! Bookmark
not defined.
6. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
............................................................................ Error! Bookmark not defined.
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ............................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC ............................ Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH BÌNH PHƢỚC .................................... Error! Bookmark not defined.
CHƢƠNG 1 ........................................................ Error! Bookmark not defined.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI .............. Error!
Bookmark not defined.
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ......................... Error! Bookmark not defined.


1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: .......................................................
Error! Bookmark not defined.

1.1.1 khái niệm .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1.1 Khái niệm NHTM ..................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương
mại ............................................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... Error! Bookmark not defined.
1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... Error! Bookmark not defined.

1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thương mại ......Error!
Bookmark not defined.
1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại ............Error! Bookmark not
defined.
1.1.3.2 Hệ thống mạng lƣới và kênh phân phối ..................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.3 Hoạt động marketing .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.1.3.4 Công nghệ thông tin ................................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.3.5 Quản trị nguồn nhân lực ............................................. Error! Bookmark not defined.

1.2 Những vần đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........... Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not defined.
1.2.4

Tiêu chí đánh đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻError!

Bookmark

not defined.
1.2.4.1

Chỉ tiêu định tính .................................................. Error! Bookmark not defined.

1.2.4.2

Chỉ tiêu định lƣợng ............................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.4.3 Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .. Error! Bookmark
not defined.

1.3 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng thƣơng mại
trên thế giới và bài học rút ra cho ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín
chi nhánh Bình Phƣớc ................................................................................................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.


1.3.1 Kinh nghiệm về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ tại một số ngân hàng trên thế giới ...Error!
Bookmark not defined.
1.3.1.1 Dubai Islamic Bank .................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.1.2 Banque nationale de paris .......................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi
nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.3.2.1 Từ kinh nghiệm của ngân hàng Hối Giáo Dubai........ Error! Bookmark not defined.
1.3.2.2 Từ kinh nghiệm của ngân hàng BNP Paribas............. Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 2 ........................................................ Error! Bookmark not defined.
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN .............. Error!
Bookmark not defined.
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN
CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC ............................ Error! Bookmark not defined.
2.1 Giới thiệu về Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín và Ngân Hàng
thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc. ......................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1.1 Giới thiệu chung Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín .........Error!
Bookmark not defined.
2.1.2 Giới thiệu chung về Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín chi
nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín Chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014 .........................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Thực trạng về thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ
phần Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Bình Phước ................ Error! Bookmark not defined.
2.2.2 Hoạt động huy động vốn bán lẻ ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.3 Hoạt động tín dụng bán lẻ .............................................. Error! Bookmark not defined.


2.2.4 Hoạt động cung cấp các dịch vụ qua tài khoản của ngân hàng thương mại cổ phần
Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước giai đoạn 2010-2014Error! Bookmark not
defined.
2.2.4.1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình
Phƣớc giai đoạn 2010-2014 ................................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4.2 Hoạt động dịch vụ chuyển tiền ................................... Error! Bookmark not defined.
2.2.4.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................... Error! Bookmark not defined.

2.3 Phân tích các nhân tố tác động đến hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân

hàng thƣơng mại cổ phần sài gịn thƣơng tín chi nhánh Bình Phƣớc ...................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1.1 Tính đa dạng của sản phẩm ....................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.1.2 Tính tiện ích của sản phẩm ....................................... Error! Bookmark not defined.

2.3.2 Hệ thống mạng lưới và kênh phân phối ......................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Hoạt động marketing và phát triển thương hiệu ............ Error! Bookmark not defined.
2.3.4 Công nghệ thông tin ....................................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.5 Công tác quản trị và phát triển nguồn nhân lực ............ Error! Bookmark not defined.
2.3.5.1 Số lƣợng và trình độ nhân sự tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín
chi nhánh Bình Phƣớc ............................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.5.2 Trang phục, ngoại hình, hình ảnh bên ngồi của nhân viên ......Error! Bookmark not
defined.
2.3.5.3 Công tác tuyển dụng nhân sự ..................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.5.4 Chế độ đào tạo ............................................................ Error! Bookmark not defined.
2.3.5.5 Chế độ khen thưởng, đãi ngộ đối với đội ngũ nhân sự ngân hàng bán lẻ ..... Error!
Bookmark not defined.

2.3.6 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng .......................... Error! Bookmark not defined.
2.4 Đánh giá hoạt động Ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn
Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc ..........................................................................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Thành tựu ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Hạn chế ........................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.3 Nguyên nhân .................................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................... Error! Bookmark not defined.

CHƢƠNG 3 ........................................................ Error! Bookmark not defined.
GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ Error!
Bookmark not defined.
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI
NHÁNH BÌNH PHƢỚC .................................... Error! Bookmark not defined.
3.1 Định hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín
trong thời gian tới ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín
đến 2020..................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Đinh hướng phát triển của Ngân Hàng thương mại cổ phần Sài Sịn Thường Tín
chi nhánh Bình Phước đến 2020 ............................................ Error! Bookmark not defined.
3.2 Giải pháp đẩy mạnh dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Sài Gịn Thƣơng Tín chi nhánh Bình Phƣớc. ...........................................................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1

Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ........... Error! Bookmark not defined.
3.2.1.1 Chuẩn hóa mặt bằng các điểm giao dịch .................... Error! Bookmark not defined.
3.2.1.2 Phát triển mạng lƣới kênh phân phối truyền thống và hiện đại Error! Bookmark not
defined.
3.2.1.3 Đầu tƣ phát triển công nghệ ....................................... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ........... Error! Bookmark not defined.
3.2.2.1 Hồn thiện quy trình tuyển dụng ................................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2 Nâng cao chất lƣợng công tác đào tạo........................ Error! Bookmark not defined.
3.2.2.3 Xây dựng chính sách đãi ngộ nhân viên hợp lý ......... Error! Bookmark not defined.
3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp của nhân viên dịch vụ ngân hàng bán lẻ Error!
Bookmark not defined.
3.2.2.5 Tăng cƣờng nhân sự vào các vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng................ Error!
Bookmark not defined.

3.2.3 Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng bán lẻ
.................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3.1 Tăng cƣờng năng lực quản trị điều hành .................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3.2 Hồn thiện mơ hình tổ chức quản lý kinh doanh ngân hàng bán lẻ Error! Bookmark
not defined.


3.2.3.3 Thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng ................... Error! Bookmark not defined.
3.2.3.4 Xây dựng các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ ............. Error! Bookmark not defined.
3.2.3.5 Tăng cƣờng công tác kiểm tra, khảo sát chất lƣợng dịch vụ .....Error! Bookmark not
defined.

3.2.4 Đẩy mạnh nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .........Error!
Bookmark not defined.
3.2.4.1 Củng cố và nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ bán lẻ hiện hữu ................ Error!
Bookmark not defined.
3.2.4.2 Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới .. Error! Bookmark not defined.
4.2.4.3

Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mới Error! Bookmark not defined.

3.2.5 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ
.................................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.6 Phát triển thương hiệu ngân hàng thương mại cổ phần sài gịn thương tín chi
nhánh Bình Phước ................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3 Kiến nghị ................................................................................................................
....................................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Với Chính phủ .................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.2 Với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ............................... Error! Bookmark not defined.

3.3.3 Với hội sở Sacombank ..................................................... Error! Bookmark not defined.

KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................... Error! Bookmark not defined.
KẾT LUẬN ........................................................ Error! Bookmark not defined.
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................. Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 1 : THÀNH TỰU ĐẠT ĐƢỢC CỦA SACOMBANK ............ Error!
Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 2 : MẪU CÂU HỎI KHẢO SÁT .... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 3 : MÃ HÓA DỮ LIỆU .................... Error! Bookmark not defined.
PHỤ LỤC 4 : KẾT QUẢ XỬ LÝ DỮ LIỆU CÂU HỎI KHẢO SÁT ....... Error!
Bookmark not defined.


BẰNG PHẦN MỀN SPSS 22 ............................ Error! Bookmark not defined.

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT


Từ viết tắt
WTO

Tiếng Việt

Tiếng Anh
World Trade Organization

Tổ chức Thƣơng mại Thế giới

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTG

Ngân hàng trung gian

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

TCTD

Tổ chức tín dụng
Ngân hàng Nơng nghiệp và

Agribank

Phát triển Nông thôn Việt Nam
Bank for investment and

BIDV

development of Viet Nam

CTG

VietinBank

Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần
Công Thƣơng Việt Nam
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

ACB

Á Châu
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

MB

Quân đội

BNP

Banque Nationale de Paris

DIB

Dubai Islamic bank

L/C

Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển

Letter of credit

DA

Document against Acceptance

D/P

Document against Payment


T/T

Telegraphic transfer

ATM

Automated Teller Machine

ODA

Official Development
Assistance

Máy rút tiền tự động
Viện trợ phát triển chính thức

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

DTBB

Dữ trữ bắt buộc

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

LAN

Local Area Network

Mạng nội bộ

POS

Point of Sale

Điểm chấp nhận thẻ
Ngân hàng thƣơng mại cổ phần

Sacombank
PR

Sài Gịn Thƣơng Tín
Public relations

Quan hệ cơng chúng

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

PGD

Phòng giao dịch

CN

Chi nhánh

DANH MỤC CÁC BẢNG


Thứ
Tự
1

Thứ tự

bảng
Bảng 2.1

Tên bảng

Trang

Thi phần huy động bán lẻ của Sacombank CN Bình

37

Phƣớc trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc
2

Bảng 2.2

Thi phần cho vay bán lẻ của Sacombank CN Bình Phƣớc

38

trên địa bàn tỉnh Bình Phƣớc
3

Bảng 2.3

So sánh các tiện ích của dịch vụ thanh tốn- chuyển tiền

39

của Sacombank CN Bình Phƣớc và các Ngân hàng

TMCP trong tỉnh Bình Phƣớc tháng 11/2014
4

Bảng 2.4

Thị phần thẻ ATM của Sacombank CN Bình Phƣớc giai đoạn

40

2010-2014

5

Bảng 2.5

Dịch vụ huy động khách hàng bán lẻ của Sacombank chi

41

nhánh Bình Phƣớc 2010-2014
6

Bảng 2.6

Dịch vụ tín dụng bán lẻ của của Sacombank chi nhánh

42

Bình Phƣớc 2010-2014
7

Bảng 2.7

Dịch vụ thẻ của Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc
2010-2014

44

8

Bảng 2.8

Doanh số thanh tốn của Sacombank chi nhánh Bình

45

Phƣớc 2010-2014
9

Bảng 2.9

Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử của Sacombank chi

47

nhánh Bình Phƣớc
10

Bảng 2.10

Số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ bán lẻ tại

52

Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc
11

Bảng 2.11

Số liệu phần trăm về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại
Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc
DANH MỤC CÁC HÌNH

53


Thứ
tự
1

Thứ tự
hình
Hình 2.1

Tên biểu đồ
Sơ đồ tổ chức hoạt động của Sacombank chi nhanh

Trang
35

Bình phƣớc
2

Hình 2.2

Biểu đồ vốn huy động khách hàng bán lẻ của
Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc 2010-2014

41

3

Hình 2.3

Biểu đồ số dƣ tín dụng bán lẻ của Sacombank chi nhánh

43

Bình Phƣớc từ năm 2010-2014.
4

Hình 2.4

Biểu đồ dịch vụ thẻ của Sacombank chi nhánh Bình

44

Phƣớc từ năm 2010-2014.
5

Hình 2.5

Biểu đồ doanh số thanh toán nội địa của Sacombank chi
nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014

45

6

Hình 2.6

Biểu đồ doanh số thanh tốn quốc tế của Sacombank

46

chi nhánh Bình Phƣớc từ năm 2010-2014
7

Hình 2.7

Biểu đồ số liệu phần trăm về độ tuổi nhân sự phục vụ

52

bán lẻ tại Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc
8

Hình 2.8

Biểu đồ về trình độ nhân sự phục vụ bán lẻ tại

Sacombank chi nhánh Bình Phƣớc

53


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân
ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ cịn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn
thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây cùng
với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân
thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung. Đặc biệt,
sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh
vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài.
Nắm bắt xu thế này, một loạt các NHTM, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, cơng nghệ hiện đại
đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ cịn nhiều tiềm năng như Việt
Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có
một cái nhìn tồn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ
đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh,
bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng trên thế giới.
Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín ở Việt Nam nói chung, tại
tỉnh Bình Phước nói riêng, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn
mạnh ngân hàng TMCP Sacombank đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm
nền tảng cho sự phát triển bền vững bên cạnh với các sản phẩm dịch vụ truyền thống. Với
sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về
mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu Sacombank CN Bình Phước đã
đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh

đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy
mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Sacombank CN Bình Phước thời gian tới.
Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín Chi
nhánh Bình Phƣớc ”.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU


2

- Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại;
- Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank
CN Bình Phước;
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình
Phước.
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL tại ngân hàng Sacombank CN
Bình Phước;
- Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động ngân NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN
Bình Phước trong giai đoạn 2010 – 2014.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử
dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động của
Sacombank CN Bình Phước, NHNN tỉnh Bình Phước, nghiên cứu khoa học, khảo sát,...
Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp,
phân tích, khảo sát, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình.
5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
- Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN
Bình Phước nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại

Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước. Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh
hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong thời gian tới.
- Làm tư liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ sau này.
6. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình
Phước với những đóng góp như sau :


3

- Hệ thống hóa được phần khung lý thuyết các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL
tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank CN Bình Phước để
thấy được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.
- Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa ra giúp Sacombank CN Bình Phước
có thể phát triển tồn diện dịch vụ NHBL của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là
những giải pháp cụ thể bao qt mà Sacombank CN Bình Phước cịn yếu, cần được sửa
chữa, khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp đáng
kể cho các nhà quản lý ngân hàng. Ngồi ra, các vấn đề nghiên cứu trong luận văn mang
tính hệ thống, nhờ đó hiệu ứng mang lại sẽ cao hơn, thiết thực hơn.
7. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần giới thiệu nội dung của đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được
chia thành ba chương với nội dung cụ thể được thể hiện như sau :
CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH
BÌNH PHƢỚC
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH

PHƢỚC


4

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.1.1 khái niệm
1.1.1.1 Khái niệm NHTM
NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển
của nền kinh tế hàng hóa. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan
trọng đến q trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngược lại, nền kinh tế hàng hóa
phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày cũng được hồn
thiện và trở thành định chế tài chính khơng thể thiếu được. Có rất nhiều khái niệm về
NHTM:
-

Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch

vụ tài chính và hoạt động trong ngành cơng nghiệp dịch vụ tài chính.
-

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại

là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công
chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài ngun đó cho
chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".
-

Đối với Việt Nam khái niệm NHTM trong Luật các TCTD số 47/2010/QH 12

được Quốc hội thông qua vào ngày 16/06/2010 thì phát biểu như sau: “Ngân hàng thương
mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và
các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định nghĩa: “Hoạt
động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ
sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”.
Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính
mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền
gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh tốn. Ngồi ra, NHTM cịn cung cấp nhiều dịch
vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.


5

1.1.1.2 Các hoạt động của NHTM
- Hoạt động huy động vốn:
Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập
nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế. Ngày
nay hầu hết các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính
sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm:
+ Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân;
+ Vốn nhận ủy thác đầu tư;
+ Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngồi nước;
+ Vốn vay NHNN;
+ Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ
khác;
+ Vốn khác theo quy định của pháp luật.
-

Hoạt động tín dụng:

Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với
khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá
nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho
thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của
NHTM bao gồm:
Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh
ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng.
-

Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ:

Chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả
Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái
phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ;
cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá.
-

Các hoạt động khác:


6

Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; cho th tài chính;
Mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng
khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai
thác tài sản.

1.1.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng
mại
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL. Các quan điểm
về dịch vụ NHBL dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà các sản phẩm
hướng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch
vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trị của cơng nghệ thơng tin
trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học viện nghiên
cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phương diện nhà cung cấp
dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà
trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển
khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Vontron –
Ngân hàng Forties).
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, Nhà xuất
bản khoa học và kinh tế năm 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các DVNH được thực hiện
với khách hàng là công chúng, thường có quy mơ nhỏ và thơng qua các chi nhánh nhằm đối
lập với dịch vụ NHBB là DVNH dành cho các định chế tài chính và những DVNH được
cung cấp với số lượng lớn.
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:


7

Dịch vụ NHBL là DVNH cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài chính tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm DVNH thông qua phương tiện thông tin, điện tử viễn thông.

1.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Đối tượng khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận biết khi tiếp cận dịch vụ NHBL, đó là đối tượng
của dịch vụ này là khách hàng cá nhân, thể nhân, các DNVVN. Nhóm khách hàng này có
một đặc điểm dễ nhận thấy nhất là thị trường không đồng nhất. Sự không đồng nhất được
thể hiện trước hết ở chỗ: khách hàng của dịch vụ NHBL bao gồm cả đối tượng khách hàng
cá nhân và DNVVN trong khi đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBB chỉ là khách hàng
doanh nghiệp.
Thứ hai, các khách hàng của dịch vụ NHBL trong cùng một nhóm cũng khơng đồng
nhất với nhau. Đối với nhóm khách hàng cá nhân, các cá nhân khác nhau về mức thu nhập,
mức tiêu dùng, vị trí xã hội, lối sống, lứa tuổi, dân tộc, thói quen, sở thích…sẽ có những
phản ứng riêng cũng như nhu cầu riêng với các sản phẩm trên thị trường nói chung và sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nói riêng. Chính vì vậy, để có thể thành cơng trên thị trường này
đòi hỏi các ngân hàng cũng như tất cả các nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ khác trên thị
trường phải có sự phân đoạn thị trường một cách cẩn thận đồng thời phải nhận biết được
một cách sâu sắc quá trình cũng như các yếu tố tác động đến hành vi mua sản phẩm của
khách hàng.
- Số lượng nhu cầu lớn nhưng quy mô nhu cầu nhỏ
Do đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
nên số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này là rất lớn dẫn đến số lượng các giao dịch
NHBL là rất nhiều và thường xuyên. Tuy vậy, giá trị của mỗi giao dịch thường nhỏ hơn giá
trị các giao dịch NHBB, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một
DNVVN.
Chính đặc điểm này mang lại lợi thế cho dịch vụ NHBL so với dịch vụ NHBB. Sự
thường xuyên và ổn định trong các giao dịch bán lẻ góp phần mang lại một nguồn thu nhập
đáng kể và sự tăng trưởng bền vững của ngân hàng. Bên cạnh đó, chính vì giá trị các giao


8

dịch bán lẻ không quá lớn nên rủi ro chứa đựng trong bản thân các giao dịch cũng khơng
nhiều, góp phần đảm bảo an toàn cho hoạt động ngân hàng.
- Danh mục sản phẩm đa dạng
Với đặc trưng về nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là nhu cầu đa dạng, không
đồng nhất, phụ thuộc nhiều vào yếu tố giới tính, tuổi tác, văn hóa, địa điểm cư trú… nên
một ngân hàng muốn phát triển được dịch vụ NHBL phải có một danh mục sản phẩm đa
dạng và khơng ngừng phát triển cải tiến.
Cùng là sản phẩm tín dụng nhưng phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân, các hộ gia
đình, ngân hàng đưa ra một danh sách các sản phẩm như: cho vay mua nhà, cho vay mua ô
tô, cho vay mua sắm, tiêu dùng…Nhắm đến đối tượng khác nhau. Cùng là sản phẩm huy
động tiền gửi nhưng với những kỳ hạn khác nhau, điều kiện rút gốc và lãi khác nhau lại có
những sản phẩm khác nhau. Ví dụ: sản phẩm tiền gửi khơng kỳ hạn, các sản phầm tiền gửi
có kỳ dưới 12 tháng, các sản phẩm tiền gửi kỳ hạn trên 12 tháng với lãi suất linh hoạt tạo
thêm tiện ích cho khách hàng lựa chọn.
- Mạng lưới các điểm giao dịch, kênh phân phối rộng khắp
Vì nhóm khách hàng của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, các DNVVN
phân bố rải rác trên một phạm vi rộng lớn nên để có thể tiếp cận tới mọi đối tượng khách
hàng các ngân hàng phải không ngừng mở rộng thêm mạng lưới các điểm giao dịch, các
trạm ATM. Ngân hàng nào có mạng lưới chi nhánh càng nhiều, phân bố càng rộng thì càng
có điều kiện tiếp xúc nhiều với các đối tượng khách hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh so
với các ngân hàng khác.
Không chỉ chú trọng phát triển các kênh giao dịch truyền thống, các kênh giao dịch
mới sử dụng công nghệ hiện đại như kênh giao dịch ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện
tử… cũng không ngừng được mở rộng tăng thêm tính thuận tiện cho các khách hàng. Tại
các khu vực khơng có các điểm giao dịch trực tiếp của ngân hàng thì khách hàng vẫn có thể
tiến hành một số giao dịch bình thường thơng qua các phương tiện như Internet, Mobile
phone… đây chính là một điểm đặc trưng của dịch vụ NHBL.
- Hoạt động ngân hàng bán lẻ phát triển trên nền tảng công nghệ cao

9

Một đặc điểm rất quan trọng quyết định sự mở rộng và phát triển dịch vụ NHBL đó là
việc ứng dụng thành tựu khoa học kỷ thuật, công nghệ vào hoạt động ngân hàng. Chính nhờ
sự phát triển của khoa học kỷ thuật, điện tử, viễn thông và Internet mà các dịch vụ NHBL
mới có thể được cung cấp ngày càng nhiều tới mọi đối tượng khách hàng như ngày nay.
Điển hình của việc ứng dụng cơng nghệ cao vào dịch vụ ngân hàng là dịch vụ rút tiền,
nạp tiền tự động qua hệ thống máy và thẻ ATM. Dịch vụ thanh tốn bằng các thẻ tín dụng
hoặc thẻ ghi nợ nội địa và quốc tế, dịch vụ ngân hàng điện tử, …Với sự trợ giúp của công
nghệ giờ đây khách hàng có thể tiếp cận với các dịch vụ ngân hàng vào bất kỳ thời điểm nào
trong ngày, ở bất cứ nơi đâu mà khơng cịn bị ngăn cách bởi khoảng cách địa lý, bởi biên
giới hữu hình.
- Cơng tác Marketing giữ vai trò ngày càng quan trọng trong việc phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ
Đối với hoạt động NHBL, marketing càng ngày càng có ý nghĩa quan trọng vì những
lý do sau:
+ Thị trường bán lẻ có quy mô rộng, bao gồm nhiều đối tượng khách hàng sống phân tán
nên vai trị của thơng tin rất quan trọng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân hàng và sản
phẩm dịch vụ. Hoạt động quảng bá thương hiệu, tiếp thị, xúc tiến thương mại trong
marketing sẽ giải quyết vấn đề về thông tin này.
+ Khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thường có xu hướng chuyển đổi ngân hàng,
mức độ trung thành của họ không cao, do đó marketing đóng vai trị quan trọng trong việc
thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, duy trì và phát triển lịng trung thành
của đối tượng khách hàng này.
+ Khách hàng trên thị trường bán lẻ có thể thoả mãn nhu cầu về sản phẩm tài chính của
mình từ nhiều tổ chức khác ngồi ngân hàng như các công ty bảo hiểm, các doanh nghiệp
sản xuất cung cấp dịch vụ bán hàng trả góp hay tín dụng thương mại cho khách hàng…Vì
thế, marketing đóng vai trị quan trọng trong việc lôi kéo, thuyết phục khách hàng sử dụng
sản phẩm dịch vụ của ngân hàng.

10

1.1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ NHBL ngày càng thể hiện vai trò quan trọng hơn không những đối với riêng
bản thân ngân hàng cung cấp dịch vụ mà còn đối với tổng thể nền kinh tế-xã hội, đối với
người tiêu dùng dịch vụ.
- Đối với nền kinh tế-

hội: Bên cạnh dịch vụ NHBB, dịch vụ NHBL có tác dụng hồn

thiện hoạt động tài chính ngân hàng, đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm
năng to lớn về vốn để phát triển nền kinh tế. Dịch vụ NHBB phục vụ đối tượng khách hàng
là các cơng ty, các tập đồn lớn trong khi đó dịch vụ NHBL nhắm tới mảng thị trường cịn
lại là các DNVVN, các cá nhân, hộ gia đình. Vì vậy, chính sự phát triển của hoạt động
NHBL đã đảm bảo nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng của mọi nhóm khách hàng đều
được thỏa mãn, mọi nguồn vốn dư thừa đều được tận dụng, tốc độ lưu thơng tiền tệ vì thế sẽ
được đẩy nhanh hơn, tạo điều kiện phát triển nền kinh tế. Bên cạnh đó, với các phương tiện
thanh tốn hiện đại giờ đây việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt có điều kiện phát triển hơn
bao giờ hết, giúp giảm thiểu rủi ro, rút ngắn thời gian, chi phí, tăng cường tiện ích, nâng cao
hiệu quả cuộc sống. Người dân ngồi việc có thể thanh tốn các hóa đơn mua bán hiện nay
cịn có thể thực hiện thanh tốn các hóa đơn tiền điện, tiền nước, phí cầu đường qua ngân
hàng. Các doanh nghiệp có thể nộp thuế thơng qua Internet mà khơng cần phải đến tận các
cục thuế hoặc kho bạc nhà nước.
- Đối với ngân hàng cung cấp dịch vụ: dịch vụ NHBL mang lại nguồn thu ổn định, chắc
chắn giúp phân tán bớt rủi ro trong hoạt động của các ngân hàng. Với số lượng khách hàng
lớn, nhu cầu đa dạng, mức độ giao dịch thường xuyên, các dịch vụ NHBL mang lại một
nguồn doanh thu ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Bên cạnh đó giá trị các giao dịch
nhỏ, kỳ hạn ngắn giúp các ngân hàng quay vòng vốn nhanh, giảm thiểu các rủi ro trong lĩnh
vực huy động vốn cũng như cho vay vốn. Ngoài ra, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng

trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài
hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng.
- Đối với khách hàng: dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách
hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng nguồn thu nhập của mình. Với các sản phẩm huy
động vốn đa dạng, mọi nguồn vốn dư thừa của người dân đều được đầu tư một cách triệt để
và hiệu quả, đem lại thu nhập cũng như đảm bảo sự toàn v n về nguồn vốn cho người dân.


11

Với các sản phẩm tín dụng bán lẻ, các nhu cầu vay vốn phục vụ tiêu dùng, phát triển sản
xuất của các khách hàng nhỏ lẻ đều được đáp ứng. Các phương tiện thanh toán hiện đại của
dịch vụ NHBL giúp giảm thiểu các rủi ro, bất tiện, giảm thiểu chi phí và thời gian cho các
khách hàng, giúp đời sống xã hội trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết.
Nhận thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ NHBL nên hiện nay xu thế của các
ngân hàng là chuyển hướng sang kinh doanh dịch vụ NHBL. Theo đó chuyển sang bán lẻ,
các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năng hơn bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của
người dân còn rất lớn và đa dạng. Hiệu quả kinh tế cao mang lại nhờ sản phẩm cung cấp với
khối lượng lớn, doanh thu cao cũng như phân tán rủi ro kinh doanh, đồng thời mang lại cho
các ngân hàng khả năng phát triển và đa dạng hố các sản phẩm dịch vụ. Trong khi đó
NHBB cung cấp dịch vụ cho các doanh nghiệp lớn, dự án lớn, thu nhập có tính ổn định song
rủi ro cao và nhu cầu về sản phẩm dịch vụ h p hơn, hạn chế và không đa dạng.
1.1.3 Nội dung tổ chức hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1.3.1 Hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại
- Nhận tiền gửi
Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và
đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn
từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn,
tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình
thức tiền gửi khác.

Các khách hàng cá nhân và DNVVN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với
số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các
NHTM. Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa
nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ,
đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.
- Cấp tín dụng
Cấp tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay
ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu
dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho