(Luận văn thạc sĩ) chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG

TP. Hồ Chí Minh tháng 10 năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY

CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐÀU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã ngành: 8.34.02.01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Trần Thị Kỳ


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Ngân hàng là một lĩnh vực hoạt động nhạy cảm và tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Đặc
biệt, trƣớc xu thế hội nhập, các tố chức tài chính ngân hàng sẽ phải đối phó với sự
cạnh tranh cũng nhƣ nhiều loại hình rủi ro khác. BIDV cũng không tránh khỏi sự
cạnh tranh gay gắt này, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ liên quan tới công nghệ
khi sự gia nhập các ngân hàng nƣớc ngoài ngày càng gia tăng. Hiểu rõ vấn đề này,
BIDV đã và đang không ngừng cố gắng cung cấp các sản phẩm, các dịch vụ tốt nhất
cho khách hàng với những tiện ích ngày càng đa dạng hơn, chất lƣợng dịch vụ cũng
đƣợc nâng cao hơn, đặc biệt là vấn đề an tồn và bảo mật ln ở chế độ bảo mật tốt
nhất.
Nhằm đánh giá quá trình hoạt động cũng nhƣ quá trình cung cấp các sản phẩm
dịch vụ ra thị trƣờng hƣớng tới khách hàng và mở rộng đối tƣợng khách hàng. Do
đó việc phân tích và nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh
Đồng Nai là điều cần thiết. Nghiên cứu sử dụng dữ liệu khảo sát trên 350 khách
hàng đã và đang sử dụng sản phẩm dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai. Qua
phân tích thống k , tƣơng quan và hồi quy với phƣơng pháp hồi quy tuyến tính.
Nghiên cứu đã chỉ ra 5 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai bao gồm:
Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles), Tin cậy (Reliability), Đáp ứng (Responsiveness),
Năng lực phục vụ (Assurance), Đồng cảm (Empathy). Các yếu tố này đều ảnh
hƣởng tích cực đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai. Các kết quả nghiên cứu đều phù
hợp với điều kiện thực tế tại BIDV chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn hiện nay và
phù hợp với các nghiên cứu trƣớc đây.

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” là cơng trình nghiên
cứu do tơi thực hiện, đƣợc xuất phát từ tình hình thực tiễn, cùng với sự hƣớng dẫn
hỗ trợ tận tình từ Cơ TS. Trần Thị Kỳ. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ
đúng nguy n tắc và kết quả trình bày trong luận văn. Số liệu thu thập trong quá
trình nghiên cứu là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ cơng trình
nghiên cứu nào khác.
Tơi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình.

Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018
Học viên

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY


LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tác giả xin gửi lời biết ơn sâu sắc nhất đến gia đình đã ln động
viên, khích lệ và đã tạo mọi điều kiện tốt nhất để tác giả hoàn thành tốt đề tài này.
Tác giả cũng xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy cơ trƣờng Đại học Ngân Hàng
TP Hồ Chí Minh đã truyền cho tác giả những kiến thức, nhiệt huyết quý báu trong
suốt quá trình theo học và thực hiện đề tài nghiên cứu. Tác giả cũng xin chân thành
gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh, Ban
lãnh đạo khoa sau đại học, các bạn học vi n đã hỗ trợ tác giả thực hiện đề tài này.
Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Cô TS. Trần Thị Kỳ
ngƣời đã tận tình hƣớng dẫn trong suốt quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài này.
Tác giả cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai đã tạo mọi điều kiện thuận lợi
cho tác giả theo học và hoàn thiện đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, tác giả xin gửi lời chúc Ban lãnh đạo nhà trƣờng, Ban lãnh đạo khoa
Sau đại học, quý Thầy cô, và các bạn học viên thật nhiều sức khỏe, gặt hái đƣợc
nhiều thành công trong công việc và cuộc sống.
Trân trọng cảm ơn.
Đồng Nai, ngày 26 tháng 10 năm 2018
Học viên

NGUYỄN ĐOÀN ANH THY


MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. X
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... XI
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU...............................................1
1.1 Lý do chọn đề tài nghi n cứu ................................................................................1
1.2 Tổng quan các nghi n cứu trƣớc li n quan ...........................................................2
1.3 Mục ti u và câu hỏi nghi n cứu của đề tài ............................................................4
1.3.1 Mục ti u nghi n cứu tổng quát .......................................................................4
1.3.2 Mục ti u nghi n cứu cụ thể ............................................................................4
1.3.3 Câu hỏi nghi n cứu .........................................................................................4
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghi n cứu .........................................................................4
1.4.1 Đối tƣợng nghi n cứu .....................................................................................4
1.4.2 Phạm vi nghi n cứu ........................................................................................5
1.5 Phƣơng pháp nghi n cứu .......................................................................................5
1.5.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính.................................................................5
1.5.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng .............................................................5
1.6 Những đóng góp mới của đề tài ............................................................................5
1.7 Kết cấu của đề tài ..................................................................................................6
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................7

2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại .....................................7
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ .....................................................................................7
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ .......................................................................................7
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ .........................................................................................8
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ...........................................................10
2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ....................................................10
2.1.2.2 Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại..............................................................14
2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................19
2.2.1 Khái niệm chất lƣợng ...............................................................................19
2.2.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................21
2.3 Các nghi n cứu thực nghiệm ...............................................................................22


2.3.1 Các nghi n cứu tr n Thế giới .......................................................................22
2.3.2 Các nghi n cứu tại Việt Nam .......................................................................24
2.4 Mơ hình nghi n cứu đề xuất................................................................................26
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2..........................................................................................30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ......................................................31
3.1 Quy trình nghi n cứu ..........................................................................................31
3.2 Phƣơng pháp nghi n cứu .....................................................................................32
3.2.1 Phƣơng pháp nghi n cứu định tính...............................................................32
3.2.2 Phƣơng pháp nghi n cứu định lƣợng ...........................................................34
3.3 Mơ tả thang đo và mơ hình nghi n cứu...............................................................34
3.3.1 Thiết kế bảng câu hỏi ...................................................................................35
3.3.2 Mô tả thang đo ..............................................................................................35
3.3.3 Mơ hình và giả thuyết nghi n cứu ................................................................39
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ...........................................................................41
3.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu .......................................................................41
3.4.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu .....................................................................42
3.4.2.1 Phƣơng pháp thống k mô tả .................................................................42

3.4.2.2 Phƣơng pháp phân tích khám phá nhân tố EFA ....................................42
3.4.2.3 Phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính ............................................44
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................48
4.1 Giới thiệu về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ..48
4.1.1 Tổng quan về ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai .........................................................................................................................48
4.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển ............................................................48
4.1.1.2 Cơ sở hạ tầng và nguồn nhân lực...........................................................48
4.1.1.3 Cơ cấu tổ chức hoạt động BIDV Chi nhánh Đồng Nai ........................49
4.1.1.4 Sản phẩm, dịch vụ tại BIDV Đồng Nai .................................................50
4.1.2 Tình hình hoạt động của BIDV Đồng Nai ...................................................51
4.2 Kết quả phân tích thống k mơ tả .......................................................................55
4.2.1 Kết quả thống k mẫu nghi n cứu ................................................................55
4.2.2 Kết quả thống k mô tả các biến ..................................................................59
4.3 Phân tích hồi quy .................................................................................................60


4.3.1 Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ....................60
4.3.2 Phân tích yếu tố khám phá EFA ...................................................................62
4.3.3 Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................66
4.3.4 Kiểm định mơ hình .......................................................................................67
4.3.4.1 Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến.....................................................67
4.3.4.2 Kiểm định tƣơng quan giữa các biến .....................................................68
4.3.4.3 Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................................69
4.4 Kết luận và thảo luận kết quả ..............................................................................69
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4..........................................................................................73
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH ............................................74
5.1 Định hƣớng và gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai ........................................................................74
5.1.1. Định hƣớng phát triển của ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

...............................................................................................................................74
5.1.2. Gợi ý các giải pháp đối với ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam Chi nhánh Đồng Nai .....................................................................................75
5.1.2.1. Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng .......................................75
5.1.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng ..........................76
5.1.2.3. Giải pháp nâng cao khả năng đáp ứng của ngân hàng ..........................77
5.1.2.4 Giải pháp nâng cao sự đồng cảm của ngân hàng ..................................78
5.1.2.5 Giải pháp nâng cao phƣơng tiện hữu hình của ngân hàng.....................79
5.2 Một số kiến nghị..................................................................................................79
5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam................79
5.2.2 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Đồng Nai ................80
5.3 Hạn chế và hƣớng nghi n cứu tiếp theo ..............................................................81
5.3.1 Hạn chế của đề tài.........................................................................................81
5.3.2 Hƣớng nghi n cứu tiếp theo .........................................................................82
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................85
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT ............................................................................88


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Kết quả ý kiến chuyên gia ...................................................................... 33
Bảng 3.2: Kết quả ý kiến chuyên gia về dấu tác động ............................................ 34
Bảng 3.3: Thang đo Phƣơng tiện hữu hình (TAG) .................................................. 36
Bảng 3.4: Thang đo Tin cậy (REL) ......................................................................... 36
Bảng 3.5: Thang đo Đáp ứng (RES) ....................................................................... 37
Bảng 3.6: Thang đo Năng lực phục vụ (ASS) ........................................................ 38
Bảng 3.7: Thang đo Đồng cảm (EMP) ................................................................... 38
Bảng 4.1: Kết quả HĐV tại BIDV Đồng Nai qua các năm .................................... 52
Bảng 4.2: Kết quả dƣ nợ và nợ quá hạn tại BIDV Đồng Nai qua các năm ............ 53
Bảng 4.3: Kết quả hoạt động dịch vụ thẻ tại BIDV Đồng Nai qua các năm .......... 54
Bảng 4.4: Mẫu nghiên cứu ...................................................................................... 55

Bảng 4.5: Thống kê giới tính đối tƣợng khảo sát .................................................... 56
Bảng 4.6: Thống k độ tuổi đối tƣợng khảo sát ...................................................... 57
Bảng 4.7: Thống k tình trạng hôn nhân đối tƣợng khảo sát .................................. 57
Bảng 4.8: Thống k thu nhập đối tƣợng khảo sát ................................................... 58
Bảng 4.9: Thống k thời gian giao dịch với BIDV Đồng Nai của đối tƣợng khảo
sát ............................................................................................................................ 58
Bảng 4.10: Kết quả thống k mô tả các biến .......................................................... 59
Bảng 4.11: Kiểm tra độ tin cậy của các thang đo bằng Cronbach’s Alpha ............ 60
Bảng 4.12: Kết quả hệ số KMO .............................................................................. 62
Bảng 4.13 Kết quả phân tích nhân tố EFA của các biến độc lập ............................ 63
Bảng 4.14: Bảng tổng hợp thang đo các nhóm ....................................................... 64
Bảng 4.15: Kết quả rút trích nhân tố của nhân tố ................................................... 65
Bảng 4.16: Kết quả mơ hình hồi quy ...................................................................... 66
Bảng 4.17: Hệ số VIF .............................................................................................. 67
Bảng 4.18: Hệ số tƣơng quan Pearson .................................................................... 68
Bảng 4.19: Hệ số Adjusted R Square ...................................................................... 69
Bảng 4.20: Bảng ANOVA ...................................................................................... 69


DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1: Mơ hình nghi n cứu đề xuất ................................................................... 27
Sơ đồ 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài .............................................................. 32
Sơ đồ 3.2: Mơ hình nghi n cứu ................................................................................ 40
Sơ đồ 4.1: Cơ cấu tổ chức hoạt động của BIDV Đồng Nai ..................................... 50
Sơ đồ 4.2: Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV Đồng Nai ............................................... 70


DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM

Automated Teller Machine (Máy rút tiền tự động)

ASS

Assurance (Năng lực phục vụ)

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

BIDV ĐN

BIDV chi nhánh Đồng Nai

DN TCKT

Dƣ nợ tổ chức kinh tế

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

EMP

Empathy (Đồng cảm)

GTCG

Giấy tờ có giá

HĐV

Huy động vốn

KHCN

Khách hàng cá nhân

NH

Ngân hàng

NHBL

Khách hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

PGD

Phòng giao dịch

POS

Point of Sale (Các máy chấp nhận thanh toán thẻ)

REL

Reliability (Tin cậy)

RES

Responsiveness (Đáp ứng)

SAT

Satisfaction (Sự hài lịng)

TAG

Tagibles (Phƣơng tiện hữu hình)

TCKT

Tổ chức kinh tế

TCTD

Tổ chức tín dụng

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

TS

Tài sản

VND

Việt Nam đồng



1

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài nghiên cứu
Ngày nay thị trƣờng bán lẻ đang rất có tiềm năng phát triển và đƣợc các ngân
hàng tập trung đẩy mạnh phát triển. Một số ngân hàng đã có sự phát triển vƣợt bậc
nhờ vào việc phát triển các dịch vụ bán lẻ trong thời gian gần đây. Hơn nữa ngân
hàng có thể phân tán rủi ro khi cung cấp các dịch vụ bán lẻ so với khi cung cấp các
dịch vụ bán bn. Điều đó cho thấy thị trƣờng bán lẻ đang là một thị trƣờng rất tiềm
năng. Vì vậy để thu hút khánh hàng sử dụng ngày càng nhiều các dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thì ngồi việc đƣa ra nhiều dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách
hàng, các ngân hàng phải nâng cao chất lƣợng các dịch vụ mà họ đã cung cấp. Đây
là những lý do mà tôi lựa chọn đề tài “Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ và Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai” để nghiên
cứu.
Việt Nam hiện đang ở mức thấp nhất khu vực Đông Nam Á với chỉ 30,86% dân
số từ 15 tuổi trở lên có tài khoản ngân hàng trên tổng số 91 triệu dân (số liệu thống
k tính đến năm 2014). Số lƣợng doanh nghiệp vừa và nhỏ chiếm tới 90% tổng số
doanh nghiệp, chính vì thế Việt Nam đƣợc đánh giá là thị trƣờng tiềm năng cho việc

phát triển ngân hàng bán lẻ. Ngoài ra, theo thống kê của Viện Chiến lƣợc ngân hàng
- Ngân hàng Nhà nƣớc thì thị trƣờng vay tiêu dùng chiếm tới 10,4% GDP và 6,8%
tổng dƣ nợ của nền kinh tế, tƣơng đƣơng hơn 90.000 tỷ đồng. Tổng dƣ nợ cho vay
tiêu dùng ở Việt Nam trong giai đoạn 2011-2015 tăng trƣởng rất nhanh, trung bình
ở mức 20%/năm.
Khơng nằm ngoài mong muốn khai thác thị trƣờng tiềm năng lớn nhƣ vậy,
BIDV cũng đã tập trung hầu hết nguồn lực để có thể phát triển tốt nhất. Bằng chứng
là trong 3 năm li n tiếp (từ năm 2015 đến năm 2017), BIDV vinh dự nhận đƣợc
nhận giải thƣởng “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam” do The Asian Banker bình
chọn. BIDV Đồng Nai với mục tiêu phát triển mạnh mẽ và bền vững trong thời gian
sắp tới với chiến lƣợc xem dịch vụ ngân hàng bán lẻ là đầu tàu, cho thấy rằng việc


2

tìm ra giải pháp để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây là hết sức cần thiết.
Với thế mạnh nằm trong khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam của nƣớc ta nên
BIDV Đồng Nai có tiềm năng phát triển rất lớn đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ. Bên
cạnh đó BIDV cũng phải cạnh tranh với các ngân hàng khác trong cùng địa bàn, nên
việc cung ứng các dịch vụ chất lƣợng tốt có thể giúp cho BIDV Đồng Nai thu hút
đƣợc nhiều khách hàng. Vì vậy thông qua đề tài nghiên cứu này, chúng ta có thể
biết đƣợc thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở BIDV Đồng Nai cũng nhƣ tìm
ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại đây nhằm giúp
cho BIDV Đồng Nai ngày càng phát triển.
1.2 Tổng quan các nghiên cứu trƣớc liên quan
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến nay có rất nhiều đề tài
dƣới các góc độ cũng nhƣ tại các địa bàn khác nhau.
Một số đề tài ngồi nước:
Mơ hình Servqual của Parashuraman & ctg, 1985; mơ hình Servperf của Cronin
& Taylor, 1995 để đánh giá chất lƣợng dịch vụ, đặc biệt là các nghiên cứu về chất

lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Lymperopoulos et al. (2006) đã thực hiện một nghiên cứu về sự quan trọng của
chất lƣợng dịch vụ trong việc lựa chọn ngân hàng.
Ladhari (2011) nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Canada and Tunisia
với mục tiêu là so sánh nhận thức (cảm nhận) của ngƣời dân Canada và Tunisia về
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và phát triển thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
đối với sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
Ms. Jayshree Chavan, Mr. Faizan Ahmad (January. 2013), Factors Affecting On
Customer Satisfaction in Retail Banking: An Empirical Study, International Journal
of Business Management Invention, trang 55 – 62. Nghiên cứu đã phân tích các yếu
tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với mảng ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng quốc doanh (public banks), ngân hàng tƣ nhân (private banks) và ngân


3

hàng hợp tác (co-operative banks) ở quận Sangli và Solapur miền tây Maharashtra,
Ấn Độ.
Một số đề tài trong nước:
Tran Phi Hoang (2018), Factors affecting service quality at Vietnamese Retail
Banks. Banks and Bank Systems. Nghiên cứu đã phân tích về các nhân tố tác động
đến chất lƣợng dịch vụ tại các ngân hàng bán lẻ Việt Nam.
Tran Phi Hoang, Ho Nhat Hung, Huynh Kim Quy & Huynh Trung Minh (2016),
Factors Affecting Customers’ Satisfaction To Credit Card Service Quality At
Vietnamese Commercial Banks, Australian Journal of Basic and Applied Sciences,
10(12). Nghiên cứu đã phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ tín dụng của các ngân hàng TMCP Việt Nam.
Lê Ngọc Diệp, L Đình Hải, Võ Thị Kim Hằng, Lê Huyền Trang, Lê Thị Cẩm
Nhung, Hồ Thu Quyên, nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng cá nhân đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa tại Ngân hàng

TMCP Ngoại Thƣơng chi nhánh Đồng Nai, Tạp chí Khoa học và Cơng nghệ Lâm
Nghiệp số 6-2017, trang 176 – 186.
Phạm Thùy Giang (2012), nghiên cứu so sánh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán
lẻ giữa ngân hàng 100% vốn nƣớc ngoài và ngân hàng thƣơng mại cổ phần của Việt
Nam; Luận án tiến sĩ, Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân.
Tóm lại, mặc dù có nhiều cơng trình khoa học nghiên cứu về đề tài chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các cấp độ, phạm vi hay đối tƣợng khác nhau nhƣng mơi
trƣờng kinh doanh tại mỗi địa bàn có những điểm khác nhau. Khu vực Biên Hòa,
Đồng Nai là địa bàn có nhiều khu cơng nghiệp thu hút dân cƣ đến từ nhiều nơi với
số lƣợng lớn n n đối tƣợng khách hàng cá nhân của các ngân hàng cũng rất đa dạng.
Hơn nữa tại BIDV Chi nhánh Đồng Nai thì chƣa có tác giả nào nghiên cứu cụ thể
về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


4

1.3 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài
1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
Nghiên cứu mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai.
1.3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Nghiên cứu đƣợc thực hiện nhằm hƣớng tới các mục tiêu cụ thể sau:
- Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu thực nghiệm để xác định các
nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố đến chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Đồng Nai.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng

Nai.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu
Tác giả chi tiết hóa mục tiêu nghiên cứu thành các câu hỏi sau:
Câu 1: Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ?
Câu 2: Mức độ ảnh hƣởng của từng nhân tố đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai
nhƣ thế nào?
Câu 3: Cần giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai?
1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu
Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.


5

1.4.2 Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghi n cứu: tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
Chi nhánh Đồng Nai.
Thời gian nghi n cứu:
- Dữ liệu thứ cấp li n quan nghi n cứu trong giai đoạn từ năm 2015 đến năm
2017.
- Dữ liệu sơ cấp thu thập từ bảng câu hỏi từ ngày 01/06/2018 đến 15/07/2018.
Đối tƣợng thu thập dữ liệu (khảo sát): khách hàng cá nhân đang sử dụng sản
phẩm dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng
Nai.
1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu
1.5.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính
Nghi n cứu này áp dụng phƣơng pháp nghi n cứu tài liệu, nghi n cứu một số
nghi n cứu của các tác giả tr n thế giới, ở Việt Nam đã đƣợc công bố nhằm xác

định các nhân tố có ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Tác giả kết
hợp với phƣơng pháp phỏng vấn các chuy n gia trong lĩnh vực ngân hàng để hiệu
chỉnh các nhân tố và các thang đo của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
1.5.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng
Nghi n cứu định lƣợng nhằm kiểm định lại các thang đo trong mơ hình nghi n
cứu thơng qua bảng khảo sát chính thức và đƣợc thực hiện thơng qua các phân tích
nhƣ thống k mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá EFA, hồi quy tuyến tính. Số liệu thu thập đƣợc từ khảo sát chính thức sẽ
đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0.
1.6 Những đóng góp mới của đề tài
Việc thực hiện nghi n cứu đề tài này có ý nghĩa quan trọng cả về lý luận cũng
nhƣ thực tiễn, những đóng góp mới đƣợc thể hi n nhƣ sau:


6

- Nghiên cứu đã hệ thống lại các lý thuyết chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Nghi n cứu đã vận dụng mơ hình hồi quy logistic để xác định đƣợc các nhân tố
và mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai,
bao gồm 5 nhân tố: Phƣơng tiện hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ và
Đồng cảm.
- Nghi n cứu đã gợi ý một số chính sách giúp Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam Chi nhánh Đồng Nai nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
nhƣ giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng, nâng cao năng lực phục vụ của
ngân hàng, nâng cao sự đáp ứng của ngân hàng,…
Kết quả nghi n cứu là tài liệu tham khảo và vận dụng đối với các nhà quản lý tại
BIDV Chi nhánh Đồng Nai, các NHTM khác tr n cùng địa bàn tỉnh Đồng Nai; tài

liệu tham khảo cho các học vi n cao học nghi n cứu đề tài tƣơng tự.
1.7 Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu sơ đồ, đề tài đƣợc kết cấu
gồm 5 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan đề tài nghi n cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghi n cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghi n cứu
Chƣơng 5: Kết luận và gợi ý chính sách.
Kết luận chung.
Tài liệu tham khảo.
Phụ lục.


7

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
2.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, cụ thể nhƣ:
Adam Smith (1968) từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí
nhất trong tất cả các nghề nhƣ cha đạo, luật sƣ, nhạc công, ca sĩ ôp ra, vũ công,...
Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó đƣợc sản xuất ra". Từ định nghĩa
này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh
"khơng tồn trữ đƣợc" của sản phẩm dịch vụ, tức là đƣợc sản xuất và tiêu thụ đồng
thời.
C. Mác cho rằng: "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà
kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy,

liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày
càng phát triển". Nhƣ vậy, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của
dịch vụ, khi kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng. Dịch vụ nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã
hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân,
sự đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Khi kinh tế càng
phát triển thì vai trò của dịch vụ ngày càng quan trọng và dịch vụ đã trở thành đối
tƣợng nghiên cứu của nhiều ngành khác nhau: từ kinh tế học đến văn hóa học, luật
học, từ hành chính học đến khoa học quản lý.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt - sản phẩm vơ hình, nó liên quan nhiều hơn
đến khách hàng trong q trình sản xuất vì con ngƣời ln đƣợc xem nhƣ một bộ
phận không thể tách rời của dịch vụ. Khái niệm dịch vụ đƣợc Kotler P. (1995) định
nghĩa nhƣ sau: “Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung


8

cấp cho b n kia, trong đó nó có tính vơ hình và khơng dẫn đến bất cứ sự chuyển
giao sở hữu nào”.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu
cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng.
Nhƣ vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: dịch vụ là những hoạt động
lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa khơng tồn tại dƣới hình
thái vật thể, khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các
nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con ngƣời.
Trong phạm vi đề tài này, dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động của nền
kinh tế bao hàm tất cả những hoạt động phục vụ sản xuất và đời sống dân cƣ.
Theo nghĩa này, hoạt động dịch vụ bao hàm cả hoạt động thƣơng mại. Thơng
thƣờng, do có vị trí đặc biệt quan trọng và những đặc thù riêng nên hoạt động
thƣơng mại thƣờng đƣợc tách riêng khỏi phạm trù dịch vụ và đƣợc xem là một vế

ngang bằng với hoạt động dịch vụ. Nhƣng trong đề tài này, thƣơng mại - dịch vụ
đƣợc xem xét với tƣ cách một ngành kinh tế thực hiện quá trình lƣu thơng trao đổi
hàng hóa và thực hiện các cơng việc phục vụ tiêu dùng của sản xuất và dân cƣ tr n
thị trƣờng.
2.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc điểm nhƣ sau:
- Tính khơng mất đi: Kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi đã cung ứng.
Ngƣời ca sĩ không hề mất đi giọng hát sau một buổi trình diễn thành cơng; sau
một ca phẫu thuật thành công, bác sĩ không hề mất đi khả năng kỹ thuật của mình;
hay sau khi thực hiện các giao dịch cho khách hàng, nhân viên ngân hàng không
hề mất đi khả năng thực hiện các giao dịch đó,...
- Tính vơ hình hay phi vật chất:
C. Mác chỉ rõ: "Trong những trƣờng hợp mà tiền đƣợc trực tiếp trao đổi lấy
một lao động không sản xuất ra tƣ bản, tức là trao đổi lấy một lao động không sản


9

xuất, thì lao động đó đƣợc mua với tƣ cách là một sự phục vụ, lao động đó cung
cấp những sự phục vụ không phải với tƣ cách là một đồ vật, mà với tƣ cách là một
sự hoạt động”.
Dịch vụ chỉ có thể nhận thức đƣợc bằng tƣ duy hay giác quan chứ ta không thể
"cầm nắm" sản phẩm dịch vụ đƣợc, dịch vụ cũng không thể đo lƣờng đƣợc bằng
các phƣơng pháp đo lƣờng thông thƣờng về thể tích, trọng lƣợng. Bệnh nhân
khơng thể biết trƣớc kết quả khám bệnh trƣớc khi đi khám bệnh, khách du lịch
không biết trƣớc tác động của những dịch vụ đƣợc cung cấp trƣớc khi chúng đƣợc
cung ứng và tiếp nhận.
Một hình thức tồn tại đặc biệt của dịch vụ ngày càng phổ biến đó là thơng tin,
đặc biệt trong những ngành dịch vụ mang tính hiện đại nhƣ tƣ vấn, pháp lý, dịch
vụ nghe nhìn, viễn thơng, máy tính...Q trình sản xuất và tiêu thụ gắn với các

hoạt động dịch vụ này có thể diễn ra khơng đồng thời nhƣ thƣờng thấy ở những
dịch vụ thông thƣờng khác nhƣ phân phối, y tế, vận tải hay du lịch...mà vốn đòi
hỏi sự tiếp xúc trực tiếp giữa ngƣời cung cấp dịch vụ và ngƣời tiêu dùng.
- Tính khơng thể phân chia:
Q trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra đồng thời. Khác với sản xuất vật
chất, sản xuất dịch vụ khơng thể làm sẵn để lƣu kho sau đó mới đem ti u thụ. Dịch
vụ không thể tách rời khỏi nguồn gốc của nó, trong khi hàng hóa vật chất tồn tại
khơng phụ thuộc vào sự có mặt hay vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính khơng ổn định và khó xác định đƣợc chất lƣợng:
Chất lƣợng dịch vụ thƣờng dao động trong một bi n độ rất rộng, tùy thuộc vào
hồn cảnh tạo ra dịch vụ (ví dụ: ngƣời cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng
phục vụ,...).
- Tính không lƣu giữ đƣợc:


10

Dịch vụ không thể lƣu giữ đƣợc. Không thể mua vé xem bóng đá trận này để
xem trận khác đƣợc. Tính khơng lƣu giữ đƣợc của dịch vụ khơng phải là vấn đề
quá lớn nếu nhu cầu là ổn định và có thể dự đốn trƣớc. Nhƣng thực tiễn nhu cầu
dịch vụ thƣờng khơng ổn định, ln dao động thì công ty cung ứng dịch vụ sẽ gặp
những vấn đề trở ngại về vấn đề sử dụng nhân lực và cơ sở vật chất kỹ thuật.
- Hàm lƣợng trí thức trong dịch vụ chiếm tỷ lệ lớn:
Ngƣời ta không cần các nguyên vật liệu đầu vào hữu hình nhƣ dây chuyền sản
xuất hay nhà máy để sản xuất ra dịch vụ, mà giữ vai trò quan trọng nhất trong hoạt
động dịch vụ là yếu tố con ngƣời, thể hiện qua quá trình sử dụng chất xám và các
kỹ năng chuy n biệt với sự hỗ trợ của các dụng cụ, trang thiết bị chứ không phải ở
sức mạnh cơ bắp hay các hoạt động gắn liền với các dây chuyền sản xuất đồ sộ.
Ðối với những ngành dịch vụ có tính truyền thống nhƣ phân phối, vận tải hay du
lịch thì tầm quan trọng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng rất đáng kể, tuy thế, vai

trị của trí thức vẫn là chủ yếu và không thể thiếu đƣợc.
- Sự nhạy cảm của dịch vụ đối với tốc độ thay đổi nhanh chóng của cơng
nghệ:
Ðây là đặc điểm nổi bật và quan trọng nhất của dịch vụ, thể hiện ở chất lƣợng
dịch vụ khơng ngừng đƣợc tinh vi hố, chuyên nghiệp hóa và quan trọng hơn là sự
xuất hiện liên tục những dịch vụ mới. Thể hiện rõ nét nhất ở dịch vụ điện thoại di
động, từ thế hệ thứ nhất theo kỹ thuật anolog sang đầu thập ni n 90 đã chuyển
sang thế hệ thứ hai là kỹ thuật số, hiện nay trong những năm đầu của thế kỷ 21
ngƣời ta đang nói đến thế hệ điện thoại di động thứ ba có thể truy cập internet hết
sức dễ dàng, mọi lúc mọi nơi.
2.1.2 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
2.1.2.1 Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại
Khái niệm Ngân hàng thƣơng mại:


11

Ngân hàng thƣơng mại đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền với sự phát
triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống ngân hàng thƣơng mại đã có
tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá,
ngƣợc lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế
thị trƣờng – thì ngân hàng thƣơng mại cũng ngày càng đƣợc hồn thiện và trở thành
những định chế tài chính khơng thể thiếu đƣợc.
Theo Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12, ngày 16 tháng 06 năm 2010:
“Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động
ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục
tiêu lợi nhuận”.
Theo Luật Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam số 46/2010/QH12, ngày 16 tháng 06
năm 2010: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một
hoặc một số nghiệp vụ sau đây: Nhận tiền gửi, Cấp tín dụng, Cung ứng dịch vụ

thanh toán qua tài khoản”.
Nhƣ vậy ngân hàng thƣơng mại là định chế tài chính trung gian quan trọng vào
loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trƣờng. Nhờ hệ thống định chế này mà các nguồn
tiền vốn nhàn rỗi sẽ đƣợc huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có thể cho
vay phát triển kinh tế.
Từ đó có thể nói bản chất của ngân hàng thƣơng mại đƣợc thể hiện qua các điểm
sau:
- Ngân hàng thƣơng mại là một tổ chức kinh tế.
- Ngân hàng thƣơng mại hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ tín dụng và
dịch vụ ngân hàng.
Phân loại Ngân hàng thƣơng mại:
* Dựa vào hình thức sở hữu, ngân hàng thương mại bao gồm:
- Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc là ngân hàng thƣơng mại trong đó Nhà
nƣớc sở hữu 100% vốn điều lệ. Các Ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc: Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TNHH Một Thành


12

Viên Dầu khí tồn cầu (GP Bank), Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Đại Dƣơng,
Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Xây dựng.
- Ngân hàng thƣơng mại cổ phần là ngân hàng thƣơng mại đƣợc thành lập
dƣới sự góp vốn của hai hay nhiều cá nhân hoặc công ty theo cổ phần. Trong đó
mỗi cá nhân hay cơng ty chỉ đƣợc sở hữu một số cổ phần hạn định theo quy định
của ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
Một số ngân hàng thƣơng mại li n doanh nhƣ: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Quân Đội,...
- Ngân hàng liên doanh (thuộc loại hình tổ chức tín dụng liên doanh) là ngân
hàng thƣơng mại đƣợc thành lập bằng vốn giữa các ngân hàng với nhau, một b n là

ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và một b n khác là ngân hàng thƣơng mại nƣớc
ngồi có trụ sở đặt tại Việt Nam, hoạt động nhƣ những ngân hàng ở Việt Nam.
Một số ngân hàng thƣơng mại li n doanh nhƣ: Indovina Bank Limitted; Ngân
hàng Việt Nga.
- Ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngoài là hàng thƣơng mại đƣợc
thành lập tại Việt Nam với nguồn vốn điều lệ hoàn toàn từ nƣớc ngoài, do sự sở hữu
của nƣớc ngoài. Ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngồi đƣợc hoạt động dƣới
hình thức cơng ty TNHH một thành vi n hoặc từ hai hay nhiều thành vi n trở l n, là
pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
Một số ngân hàng thƣơng mại 100% vốn nƣớc ngoài là Ngân hàng TNHH Một
Thành Vi n ANZ; Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Standard Chartered; Ngân
hàng TNHH Một Thành Vi n HSBC; Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Shinhan;
Ngân hàng TNHH Một Thành Vi n Hongleong.
* Dựa vào chiến lược kinh doanh, ngân hàng thương mai bao gồm:
- Ngân hàng bán buôn là loại NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối
tƣợng khách hàng doanh nghiệp chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ là loại NH giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tƣợng
khách hàng cá nhân.


13

- Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ là loại NH giao dịch và cung ứng dịch
vụ cho cả khách hàng doanh nghiệp lẫn khách hàng cá nhân.
* Dựa vào tính chất hoạt động
- Ngân hàng chuyên doanh là loại NH chỉ hoạt động chuyên môn trong một
lĩnh vực nhƣ nông nghiệp, xuất nhập khẩu, đầu tƣ,…
- Ngân hàng kinh doanh tổng hợp là loại NH hoạt động ở mọi lĩnh vực kinh tế
và thực hiện hầu nhƣ tất cả các nghiệp vụ mà một NH có thể đƣợc phép thực hiện.
Các nghiệp vụ của Ngân hàng thƣơng mại:

* Nghiệp vụ nguồn vốn (Tài sản Nợ - Nguồn vốn) của Ngân hàng thương
mại:
Nghiệp vụ huy động nguồn vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân
ngân hàng cũng nhƣ đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, ngân hàng thƣơng mại
đƣợc phép sử dụng những công cụ và biện pháp cần thiết mà luật pháp cho phép để
huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng để cho vay
đối với nền kinh tế.
Thành phần nguồn vốn của ngân hàng thƣơng mại gồm:
- Vốn điều lệ (Statutory Capital)
- Các quỹ dự trữ (Reserve Funds)
- Vốn huy động (Mobilized Capital)
- Vốn đi vay (Borrowed Capital)
- Vốn tiếp nhận (Trust Capital)
- Vốn khác (Other Capital)
* Nghiệp vụ sử dụng vốn (Tài sản Có – Tài sản) của ngân hàng thương mại:
Nghiệp vụ cho vay và đầu tƣ là nghiệp vụ sử dụng vốn quan trọng nhất, quyết
định đến khả năng tồn tại và hoạt động của ngân hàng thƣơng mại. Đây là các