Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thu hộ thuế qua ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai

B GIÁO D C ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH
________________

Đ

NÂNG CAO S

LÊ PHÚ CƯ NG

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG

Đ I V I D CH V THU H
THƯƠNG M I C

THU QUA NGÂN HÀNG

PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N

VI T NAM – CHI NHÁNH Đ NG NAI

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

Tp. H Chí Minh – Năm 2014


B GIÁO D C VÀ ĐÀO T O
TRƯ NG Đ I H C KINH T TP.H CHÍ MINH
_________________

Đ

NÂNG CAO S
D CH V THU H
C

LÊ PHÚ CƯ NG

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I V I
THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG M I

PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI T NAM –
CHI NHÁNH Đ NG NAI

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã s : 60340201

LU N VĂN TH C SĨ KINH T

NGƯ I HƯ NG D N KHOA H C:
TS. PH M T

Tp. H Chí Minh – Năm 2014

NGA


L I CAM ĐOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên c u, phân tích và th c hi n c a
riêng tôi. Các d li u, k t qu nghiên c u trong lu n văn là trung th c và có ngu n
g c trích d n rõ ràng.

Tp. H Chí Minh, ngày

tháng

H c viên

Đ Lê Phú Cư ng

năm 2014.


M CL C
TRANG BÌA PH
L I CAM ĐOAN
M CL C
DANH M C CÁC T

VI T T T

DANH M C CÁC B NG BI U, BI U Đ VÀ HÌNH V
L IM Đ U
1. Lý do ch n ñ tài.................................................................................................... 2
2. M c tiêu nghiên c u............................................................................................... 2
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u.......................................................................... 2
4. Phương pháp nghiên c u........................................................................................ 2
5. Lư c kh o m t s nghiên c u có liên quan ................................................................3
6. K t c u c a ñ tài ................................................................................................... 3
CHƯƠNG 1: T!NG QUAN V" S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG Đ%I V&I
D'CH V THU H( THU C$A NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I

1.1. Cơ s* lý thuy t v thu ........................................................................................ 5
1.1.1. Khái ni-m v thu .......................................................................................... 5
1.1.2. Phân lo i thu ................................................................................................ 6
1.1.3. Nh.ng hình th c n p thu vào Ngân sách Nhà nư/c ................................... 7
1.2 Cơ s* lý thuy t v d0ch v ngân hàng và d0ch v thu h thu qua Ngân hàng
thương m i ................................................................................................................. 7
1.2.1 Khái ni-m v d0ch v ngân hàng .................................................................... 7
1.2.1.1. Khái ni-m v Ngân hàng thương m i...................................................... 7
1.2.1.2. Khái ni-m v d0ch v c a Ngân hàng thương m i .................................. 8
1.2.2 Khái ni-m v d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i...................... 8
1.3. M i quan h- gi.a các ch th1 tham gia d0ch v thu h thu qua Ngân hàng
thương m i ................................................................................................................. 9
1.4. Các hình th c n p thu qua Ngân hàng thương m i......................................... 11


1.5. Cơ s* lý thuy t v s2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương
m i ............................................................................................................................ 12
1.5.1. Khái ni-m v s2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương
m i ............................................................................................................................ 12
1.5.2. Ý nghĩa c a vi-c nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ............... 12
1.6. Các y u t

nh hư*ng ñ n s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v

thu h thu qua Ngân hàng thương m i ................................................................... 14
1.6.1. Ch t lư ng d0ch v thu h thu ................................................................... 15
1.6.2. Giá c ........................................................................................................... 16
1.6.3. S2 tr i nghi-m ............................................................................................. 17
1.6.4. Y u t cá nhân ............................................................................................. 18
1.7. Ch9 tiêu ñánh giá s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu h

qua Ngân hàng thương m i ...................................................................................... 19
1.8. Mô hình ñánh giá s2 hài lòng c a khách hàng.................................................. 21
1.8.1. Mô hình Teboul ................................................................................................21
1.8.2. Mô hình Zeithaml & Bitner..............................................................................22
1.8.3. Mô hình ch9 s hài lòng c a khách hàng..........................................................23
1.8.4. Mô hình nghiên c u..........................................................................................24
1.9. Kinh nghi-m nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v thu
h qua Ngân hàng thương m i ................................................................................. 26
1.9.1. Kinh nghi-m nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v/i d0ch v
thu h t i m t s Ngân hàng thương m i ................................................................. 26
1.9.2. Bài h c kinh nghi-m.........................................................................................27
K t lu:n chương 1..........................................................................................................29
CHƯƠNG 2: TH#C TR)NG S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH HÀNG N(P THU
S> D NG D'CH V

THU H( THU T)I NGÂN HÀNG THƯƠNG M)I C!

PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI?T NAM - CHI NHÁNH Đ NG NAI
2.1 T@ng quan v Ngân hàng Thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam –
Chi nhánh ĐBng Nai................................................................................................. 30


2.1.1. T@ng quan.................................................................................................... 30
2.1.2. K t qu ho t ñ ng........................................................................................ 31
2.2. Cơ s* pháp lý và các y u t ñánh giá s2 hài lòng c a d0ch v thu h thu t i
Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng
Nai ............................................................................................................................ 32
2.2.1. Cơ s* pháp lý cho ho t ñ ng thu h thu qua Ngân hàng thương m i ....... 32
2.2.2. Quy trình d0ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư
và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai........................................................ 35

2.2.3. Phân tích các y u t tác ñ ng ñ n s2 hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i
v/i d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t
Nam – Chi nhánh ĐBng Nai..................................................................................... 39
2.2.3.1. Ch t lư ng d0ch v thu h thu ............................................................. 39
2.2.3.2. Giá c ..................................................................................................... 42
2.2.3.3. Y u t cá nhân ....................................................................................... 43
2.2.3.4. S2 tr i nghi-m ....................................................................................... 44
2.3. Th2c tr ng d0ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát
tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai .................................................................... 45
2.3.1. S lư ng Khách hàng n p thu ................................................................... 46
2.3.2. S món khách hàng n p thu ...................................................................... 49
2.3.3. Doanh s thu h thu ................................................................................... 51
2.3.4. TAn su t sL d ng d0ch v thu h thu .......................................................... 56
2.4. Đánh giá s2 hài lòng c a khách hàng ñ i v/i d0ch v thu h thu qua Ngân
hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBngNai ... 57
2.4.1. Nh.ng thành t2u ñ t ñư c........................................................................... 57
2.4.2. Nh.ng h n ch và nguyên nhân .................................................................. 58
2.4.2.1. Nguyên nhân và h n ch ch quan ........................................................ 59
2.4.2.2. Nguyên nhân và h n ch khách quan .................................................... 59
K t lu:n chương 2..........................................................................................................60


CHƯƠNG 3: CÁC Y U T%

NH HƯ NG Đ N S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH

HÀNG S> D NG D'CH V

THU H( THU QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG

M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N VI?T NAM – CHI NHÁNH Đ NG
NAI
3.1. Quy trình và thi t k nghiên c u....................................................................... 61
3.2. Th ng kê mô t mNu nghiên c u....................................................................... 65
3.3. Phân tích thang ño ............................................................................................. 66
3.3.1. Thang ño các nhân t

nh hư*ng ñ n s2 hài lòng....................................... 66

3.3.2. Thang ño s2 hài lòng ................................................................................... 67
3.3.3. Hi-u ch9nh mô hình nghiên c u và các gi thuy t ...................................... 68
3.4. Phân tích tương quan và hBi quy tuy n tính ..................................................... 68
3.4.1. Xác ñ0nh bi n ñ c l:p, bi n ph thu c ........................................................ 68
3.4.2. Phân tích tương quan................................................................................... 68
3.4.3. Phân tích hBi quy tuy n tính b i.................................................................. 69
3.4.4. Đánh giá ñ phù h p, ki1m ñ0nh ñ phù h p c a mô hình và hi-n tư ng ña
c ng tuy n ................................................................................................................ 69
3.4.5. Phương trình hBi quy tuy n tính b i............................................................ 69
3.5. Đánh giá các y u t cá nhân, y u t s2 tr i nghi-m trong ñánh giá s2 hài lòng
c a khách hàng n p thu .......................................................................................... 70
3.6. K t qu phân tích ñ0nh lư ng S2 hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân
hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai .. 71
K t lu:n chương 3 .................................................................................................... 74
CHƯƠNG 4: GI I PHÁP NHQM NÂNG CAO S# HÀI LÒNG C$A KHÁCH
HÀNG Đ%I V&I D'CH V

THU H( THU

QUA NGÂN HÀNG THƯƠNG

M)I C! PH N Đ U TƯ VÀ PHÁT TRI N – CHI NHÁNH Đ NG NAI
4.1. Đ0nh hư/ng phát tri1n c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n
Vi-t Nam .................................................................................................................. 75
4.1.1. Chi n lư c và tAm nhìn c a Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát
tri1n Vi-t Nam ñ n 2020 .......................................................................................... 75


4.1.2. M c tiêu chung ............................................................................................ 75
4.1.3. Quan ñi1m v chính sách quan tâm ñ n s2 hài lòng c a Ngân hàng thương
m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam............................................................. 75
4.2. Đ0nh hư/ng và m c tiêu v d0ch v thu h thu c a Ngân hàng thương m i c@
phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng Nai ................................... 76
4.2.1. M c tiêu chung ............................................................................................ 76
4.2.2. M c tiêu c th1 ............................................................................................ 76
4.3. Gi i pháp nâng cao s2 hài lòng c a khách hàng ñ i v/i d0ch v thu h thu qua
Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t Nam – Chi nhánh ĐBng
Nai ............................................................................................................................ 76
4.3.1. Gi. v.ng và phát huy tính c nh tranh v giá .............................................. 77
4.3.2. C i thi-n s2 tín nhi-m ................................................................................. 78
4.3.3. Đ m b o s2 thu:n ti-n cho khách hàng....................................................... 78
4.3.4. Nâng cao Phong cách ph c v .................................................................... 79
4.3.5. Tăng cưTng S2 h.u hình ............................................................................. 79
4.4. Ki n ngh0 ñ i v/i Ngân hàng thương m i c@ phAn ĐAu tư và phát tri1n Vi-t
Nam .......................................................................................................................... 80
4.5. Ki n ngh0 ñ i v/i Ngân hàng Nhà nư/c ........................................................... 81
4.6. Ki n ngh0 ñ i v/i Chính ph ............................................................................. 82
K t lu:n chương 4..........................................................................................................83
K T LUUN ...................................................................................................................85
TÀI LI?U THAM KH O
PH L C

DANH M C CÁC T
ARG :

VI T T T

Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam – Chi

nhánh Đ ng Nai
ARGIBANK :

Ngân hàng Nông nghi p và phát tri n nông thôn Vi t Nam

ACSI :

Mô hình ch s hài hòng khách hàng c a M

ATM :

Máy rút ti n t ñ ng

BIDV :

Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri n Vi t Nam

BIDV Đ ng Nai :

Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri n Vi t Nam –

Chi nhánh Đ ng Nai
CL :

Chênh l ch

CSI :

Ch s hài lòng khách hàng

EFA :

Phân tích khám phá nhân t

KBNN :

Kho b c Nhà nư c

NH :

Ngân hàng

NHNN :

Ngân hàng Nhà nư c

NHTM :

Ngân hàng thương m i

NSNN :

Ngân sách Nhà nư c

TGTT :

Ti n g i thanh toán

TMCP:

Thương m i c ph n

TK :

Tài kho n

UNC :

y nhi m chi

VIETINBANK:

Ngân hàng thương m i c ph n Công thương Vi t Nam

WTO :

T ch c thương m i th gi i


DANH M C B NG BI U
B ng 2.1: K t qu ho t ñ ng kinh doanh c a BIDV Đ ng Nai t 2011 – 2013............31

B ng 2.2: S lư ng khách hàng n p thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh
Đ ng Nai.........................................................................................................................46
B ng 2.3: S lư ng khách hàng n p thu qua d ch v thu h theo lo i khách hàng t i
NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai....................................................................................47
B ng 2.4: S món khách hàng n p thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh
Đ ng Nai.........................................................................................................................49
B ng 2.5: S món khách hàng n p thu qua d ch v thu h theo lo i thu t i NHTM
chi nhánh t nh Đ ng Nai.................................................................................................50
B ng 2.6: Doanh s thu h thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng
Nai ..................................................................................................................................51
B ng 2.7: Cơ c u doanh s thu h thu theo l ai thu qua d ch v thu h t i NHTM
chi nhánh t nh Đ ng Nai.................................................................................................53
B ng 2.8: Cơ c u doanh s thu h thu theo phương th c n p qua d ch v thu h t i
NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai....................................................................................54
B ng 2.9: T!n su t s" d ng d ch v thu h thu t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai..56
B ng 3.1: B ng ma tr$n nhân t c a S% hài lòng .......................................................67


DANH M C BI U Đ
Bi&u ñ 2.1: Th ph!n khách hàng n p thu s" d ng d ch v thu h qua NHTM chi
nhánh t nh Đ ng Nai ......................................................................................................46
Bi&u ñ 2.2: Th ph!n theo khách hàng n p thu s" d ng d ch v thu h theo lo i
khách hàng t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai ...........................................................47
Bi&u ñ 2.3: Th ph!n s món c a d ch v thu h thu t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng
Nai ..................................................................................................................................49
Bi&u ñ 2.4: Th ph!n s món c a d ch v thu h thu theo l ai thu t i NHTM chi
nhánh t nh Đ ng Nai ......................................................................................................50
Bi&u ñ 2.5: Th ph!n doanh s thu h thu qua d ch v thu h t i NHTM chi nhánh
t nh Đ ng Nai .................................................................................................................52
Bi&u ñ 2.6: Th ph!n cơ c u doanh s thu h thu theo l ai thu qua d ch v thu h

t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai...............................................................................53
Bi&u ñ 2.7: Th ph!n cơ c u doanh s thu h thu theo phương th c n p qua d ch v
thu h t i NHTM chi nhánh t nh Đ ng Nai....................................................................55
Bi&u ñ 2.8: T c ñ tăng trư(ng t!n su t s" d ng d ch v thu h thu t i NHTM chi
nhánh t nh Đ ng Nai ......................................................................................................56


DANH M C HÌNH V
Hình 1.1: M i quan h) gi*a các ch th& tham gia d ch v thu h thu qua NHTM ........9
Hình 1.2: Mô hình Teboul v+ s% hài lòng c a khách hàng.................................................21
Hình 1.3: Mô hình nhân qu gi*a s% c m nh$n ch t lư ng c a khách hàng v,i s% hài
lòng c a khách hàng .......................................................................................................22
Hình 1.4: Mô hình ch s hài hòng khách hàng c a M-.....................................................23
Hình 1.5: Mô hình nghiên c u c a ñ+ tài .......................................................................25
Hình 2.1: Quy trình n p thu tr%c ti p vào BIDV Đ ng Nai .........................................36
Hình 2.2: Quy trình n p thu gián ti p vào BIDV Đ ng Nai ........................................38
Hình 3.1: Quy trình th%c hi)n nghiên c u......................................................................61


1

L IM

Đ U

1. Lý do ch n ñ tài
Trong nh ng năm g n ñây vi c t p trung ngu n thu vào NSNN ñang là v n ñ
ñư c các nhà làm chính sách quan tâm nhi u vì ngu n thu ngân sách ñang ngày
càng thu h p do vi c ph i b m t s s c thu sau 07 năm Vi t Nam gia nh p vào
WTO. Vì th nh m ñáp ng vi c t p trung ngu n thu nhanh chóng và ñ y ñ thì

ñòi h i c n ph i khai thác các ngu n thu m i, ñ ng th i c n ph i ña d ng hoá các
phương th c thu ngân sách. Tuy nhiên, ngày 23/02/2007 Ngh ñ nh c a Chính ph
s 27/2007/NĐ-CP v giao d ch ñi n t trong ho t ñ ng tài chính ra ñ i ñã góp
ph n ñ y m nh vi c ña d ng hoá phương th c thu ngân sách. Thông qua ñó, các cơ
quan tài chính như H i quan, C c thu và KBNN ñã ph i h p t ch c thu thu qua
ngân hàng thương m i, chính ñi u này ñã m ra m t phương th c n p thu m i vào
KBNN. Qua ñó ñã góp ph n t o thu n l i cho khách hàng n p thu có th% n p vào
KBNN qua nhi u kênh khác nhau.
Đi%n hình là vi c t ch c thu thu qua ngân hàng thương m i trên ñ a bàn
thành ph Biên Hoà ñư c áp d ng ñ u tiên vào tháng 07/2009, ñây là vi c ký k t
ph i h p thu ngân sách gi a Kho b c Nhà nư c Đ ng Nai và Ngân hàng thương
m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam - Chi nhánh Đ ng Nai. Vi c tri%n khai
ph i h p thu thu gi a Kho b c Nhà nư c Đ ng Nai và Ngân hàng thương m i c
ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai ñã di&n ra hơn 04 năm
ñã ñ t ñư c nhi u thành công nh t ñ nh. Tuy nhiên ñ% có th% hi%u rõ hơn vi c thu
ngân sách qua Ngân hàng Thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam –
Chi nhánh Đ ng Nai có th t s' ñáp ng ñư c nh ng mong ñ i c a khách hàng n p
thu hay không? Thông qua ñ tài “Nâng cao s hài lòng c a khách hàng ñ i v i
d ch v thu h thu qua Ngân hàng Thương m i c ph n Đ u tư và phát tri n
Vi t Nam - Chi nhánh Đ ng Nai ” nh m làm rõ nh ng nhân t nào th t s' t o nên
s' hài lòng c a khách hàng n p thu và nh ng nhân t nào c n ch(nh s a b sung
ñ% vi c thu hút n p thu qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n


2

Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai ngày càng tăng nhanh v s lư ng cũng như ch t
lư ng. Chính ñi u này s* góp ph n c i t o tính thanh kho n c a Ngân hàng thương
m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai, ñ ng th i làm
gi m áp l'c thu thu tr'c ti p vào Kho b c như trư c ñây.

2. M c tiêu nghiên c u:
Tìm hi%u cơ s lý thuy t v s' hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân
hàng thương m i.
Xây d'ng thang ño ñánh giá s' hài lòng c a khách hàng n p thu khi n p thu
vào Ngân sách Nhà nư c thông qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát
tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai, ñ% t- ñó rút ra nh ng nhân t nào ñóng vai
trò tích c'c trong mô hình nghiên c u và nh ng nhân t nào c n ch(nh s a b sung.
3. Đ i tư ng và ph m vi nghiên c u:
Đ i tư ng nghiên c u c a ñ tài là s' hài lòng c a khách hàng n p thu s
d ng d ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n
Vi t Nam - Chi nhánh Đ ng Nai.
Ph m vi: Nhóm khách hàng tr'c ti p s d ng d ch v thu h thu qua Ngân
hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam - Chi nhánh Đ ng Nai.
V th i gian: S li u ñ% nghiên c u ñ nh tính c a ñ tài ñư c thu th p t- năm
2011 – 2013.
Th i gian th'c hi n kh o sát: trong tháng 6 năm 2014.
4. Phương pháp nghiên c u:
Đ tài nghiên c u k t h p phương pháp phân tích ñ nh tính và ñ nh lư ng
thông qua th ng kê, mô t , phân tích, so sánh, trao ñ i, th o lu n, ý ki n chuyên
gia, kh o sát, phân tích khám phá nhân t EFA và xây d'ng mô hình h i quy b i.
S d ng phân tích ñ nh tính nh m làm rõ các y u t cá nhân và y u t tr i
nghi m c a khách hàng n p thu có nh hư ng ñ n ño lư ng s' hài lòng thông qua
phương pháp th ng kê mô t .
D'a trên k t qu h i qui t- phân tích ñ nh lư ng ñ% ñánh giá s' hài lòng c a
khách hàng n p thu khi s d ng d ch v thu h qua Ngân hàng thương m i c


3

ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai. Qua ñó ñưa ra m t s

góp ý nh m nâng cao s' hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng thương
m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Đ ng Nai.
5. Lư c kh o m t s nghiên c u có liên quan
Trong th i gian qua, ñ tài v s' hài lòng c a khách hàng t i các ngân hàng
thương m i cũng ñã ñư c nhi u ngư i nghiên c u, c th% như :
- Hoàng Xuân Bích Loan (2008) v i ñ tài Nâng cao s' hài lòng c a khách hàng
t i ngân hàng Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh Tp.H Chí Minh. K t qu
cho th y s' hài lòng c a khách hàng ph thu c vào các y u t : ñ tin c y, ñ ph n
h i, k2 năng, ñ ti p c n, thông tin và ch t lư ng d ch v . Phương trình h i qui : HL
= 0.332DTC + 0.012DPH + 0.112KN + 0.059DTC + 0.099TT + 0.369CL.
- Nguy&n Th Nga (2011) nghiên c u các nhân t Hình nh, ñ tin c y, ñ ph n
h i, ñ ti p c n, k2 năng, thông tin, giá c s n ph m d ch v trong ñ tài Nâng cao s'
hài lòng c a khách hàng cá nhân v ho t ñ ng d ch v t i Ngân hàng Đ u tư và phát
tri%n Vi t Nam – Chi nhánh t(nh Khánh Hòa. K t qu là ch( có 3 nhân t có tác ñ ng
nh hư ng ñ n ho t ñ ng d ch v c a ngân hàng ñó là : Đ ph n h i, giá c s n ph m
và ñ ti p c n. Phương trình h i qui : SHL= 0.291DPH + 0.333GCSP + 0.197DTC.
- Tr n Ng3c Hu Thanh (2012) v i ñ tài Nâng cao s' hài lòng c a khách hàng
v ch t lư ng d ch v ngân hàng t i ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát
tri%n Vi t Nam – Chi nhánh B n Tre. K t qu là s' hài lòng ph thu c vào s' thu n
ti n, s' h u hình, phong cách ph c v , giá c và s' tín nhi m. Phương trình h i qui :
SHL = 0.292STT + 0.171SHH + 0.349PCPV + 0.144GC + 0.142STN.
Tuy nhiên, theo tác gi th y ñ tài nghiên c u v d ch v nói chung thì nhi u
nhưng ñ tài nghiên c u v d ch v thu h thu qua NHTM thì chưa ñư c nghiên c u.
Đây cũng có th% ñư c xem là m t trong nh ng lý do mà tác gi ch3n ñ tài này nh m
tìm ra các nhân t th t s' có nh hư ng ñ n lo i hình d ch v này.
6. K t c u c a ñ tài:
Chương 1: Cơ s lý thuy t v s' hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v thu h
thu qua Ngân hàng thương m i.

4

Chương 2: Th'c tr ng s' hài lòng c a khách hàng n p thu s d ng d ch v thu
h thu qua Ngân hàng thương m i c ph n ñ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi
nhánh Đ ng Nai.
Chương 3: Xây d'ng mô hình h i qui v s' hài lòng c a d ch v thu h thu
qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam – Chi nhánh
Đ ng Nai.
Chương 4: Gi i pháp nh m nâng cao s' hài lòng c a khách hàng ñ i v i d ch v
thu h thu qua Ngân hàng thương m i c ph n Đ u tư và phát tri%n Vi t Nam –
Chi nhánh Đ ng Nai.


5

CHƯƠNG 1: T NG QUAN V S
V I D CH V THU H

HÀI LÒNG C A KHÁCH HÀNG Đ I

THU C A NGÂN HÀNG THƯƠNG M I

1.1. Cơ s! lý thuy t v thu
1.1.1. Khái ni%m v thu
Hi n nay có nhi u khái ni m v thu và các v n ñ liên quan ñ n thu , vì v y
tác gi th'c hi n tìm hi%u m t s khái ni m v thu
Theo Chris Whitehouse (2003, trang 5), thu là m t kho n thu b t bu c. Thu
có th% do chính quy n trung ương tr'c ti p thu hay y nhi m cho các cơ quan ñ a
phương thu. Thông thư ng thì ti n thu thu ñư c ph i ñư c chi xài cho các m c
tiêu công c ng và m c tiêu c a thu không ch( là thu ti n cho NSNN mà nó cũng

nh m th'c hi n công b ng xã h i hoAc khuy n khích phát tri%n kinh t .
Theo Dương Đăng Chinh và Ph m Văn Khoan (2005, trang 106), thu là m t
hình th c ñ ng viên b t bu c c a nhà nư c theo lu t ñ nh, thu c ph m trù phân
ph i, nh m t p trung m t b ph n thu nh p c a các th% nhân và pháp nhân vào
NSNN ñ% ñáp ng các nhu c u chi tiêu c a nhà nư c và ph c v l i ích công
c ng.”
Tác gi Lê Văn Đ (2008, trang 10), thu là kho n thu n p mang tính b t bu c
mà các t ch c và cá nhân ph i n p cho nhà nư c khi có ñ các ñi u ki n nh t
ñ nh.
Tác gi ñ ng tình v i các khái ni m trên vì ñã ñưa ra m t s nh n ñ nh tương t'
nhau v thu , ñó là: thu có tính b t bu c, thu có th% thu tr'c ti p hoAc uB nhi m
cho cơ quan khác thu, thu ñư c dùng th'c hi n công b ng xã h i thông qua phân
ph i l i thu nh p trong n n kinh t
V y, thu là s ti n mà ngư i n p thu b t bu c ph i n p vào NSNN theo quy
ñ nh c a Nhà nư c. Nhà nư c s d ng ti n thu này ñ% chi tiêu cho các m c tiêu
công c ng nh m th'c hi n công b ng xã h i hoAc khuy n khích phát tri%n kinh t
thông qua vi c phân ph i l i thu nh p. Đ% t- ñây có th% th y thu th'c s' gi m t


6

vai trò quan tr3ng trong m t qu c gia vì ñây chính là ngu n ch y u ñ% qu c gia ñó
duy trì th'c hi n các ch c năng, nhi m v c a mình ñ i v i xã h i.
T- khái ni m này có th% th y thu có m t s v n ñ sau:
- Tính b t bu c: vi c n p thu ñư c xem như là m t nghĩa v ñ i v i Nhà nư c.
- Phương pháp n p: vi c n p thu có th% th'c hi n b ng nhi u cách khác nhau
như tr'c ti p vào KBNN hoAc n p gián ti p dư i hình th c y nhi m.
- M c tiêu: ti n n p thu ch( ñư c s d ng nh m th'c hi n các chi tiêu công,
các m c tiêu phát tri%n kinh t hay nói cách khác là th'c hi n các công b ng xã h i.
- V tính ch t: thu thu c ph m trù phân ph i l i thu nh p, ñem l i s' công

b ng xã h i. Đi u này ñư c th% hi n thông qua vi c cung c p các phúc l i xã h i
c a Nhà nư c.
1.1.2. Phân lo i thu
Trong các giáo trình liên quan ñ n thu hi n nay thì tuỳ theo m c ñích nghiên
c u các tác gi ñưa ra nhi u phân lo i thu khác nhau. Đi%n hình như tác gi Lê
Văn Đ (2008, trang 16) phân chia thu theo:
Tính ch t: Thu tr'c thu là thu thu tr'c ti p t- pháp nhân hoAc th% nhân; Thu
gián thu là thu thu thu m t các gián ti p thông qua ñ i tư ng khác như thu
V.A.T
Đ i tư ng: Thu ñánh vào các ho t ñ ng s n xu t kinh doanh; Thu ñánh vào
s n ph m; vào thu nh p; vào tài s n; vào các tài s n thu c s h u nhà nư c.
Ngoài ra, trên th'c t còn có th% phân lo i thu theo cơ quan thu như sau:
- Thu n i ñ a: là các lo i thu do cơ quan thu là C c thu qu n lý g m thu
trư c b , thu nhà ñ t, thu thu nh p ....
- Thu h i quan: là các lo i thu , phí và l phí do cơ quan thu là C c H i quan
qu n lý g m các lo i thu xu t nh p kh u, phí lưu kho ...
Trong quá trình nghiên c u, tác gi s d ng tiêu chí này ñ% phân tích th'c tr ng
s' hài lòng c a khách hàng n p thu ñ i v i d ch v thu h t i BIDV Đ ng Nai, vì
ñây cũng là cách phân lo i các NHTM hi n nay ñang s d ng.


7

1.1.3. Nh&ng hình th c n p thu vào Ngân sách Nhà nư'c
Theo kinh nghi m c a m t s nư c trên th gi i như Kn Đ , Trung Qu c... thì
vi c thu thu có th% ñư c th'c hi n thông qua các NHTM ñi%n hình như t i các
ngân hàng thương m i ICICI, GUIZHOU, BARODA... Các ngân hàng thương m i
này ñã s d ng l i th m ng lư i các chi nhánh r ng c a mình ñ% th'c hi n vi c
thu thu và sau ñó chuy%n s thu thu h ñư c cho Kho b c Nhà nư c. Qua vi c
các NHTM

các nư c trên th t i th'c hi n vi c thu h thu ñã cho th y vi c n p

thu vào NSNN có th% th'c hi n b ng hình th c n p tr'c ti p vào Kho b c Nhà
nư c hoAc n p gián ti p b ng cách thông qua các cơ quan ñư c Kho b c Nhà nư c
uB quy n thu h .
Thông qua vi c ñư c Kho b c Nhà nư c uB quy n, các NHTM s* ti n hành các
bi n pháp tri%n khai d ch v thu h thu nh m thu hút ngày càng nhi u khách hàng
s d ng d ch v này.
Tuy Kho b c Nhà nư c uB quy n cho NHTM thu h thu nhưng v n ñ qu n lý
s ti n n p thu vLn do Kho b c Nhà nư c qu n lý và các NHTM có th% căn c vào
s dư trên tài kho n ti n g i thanh toán c a Kho b c Nhà nư c ñ% c i thi n tính
thanh kho n c a ngân hàng mình.
1.2 Cơ s! lý thuy t v d(ch v ngân hàng và d(ch v thu h thu qua Ngân
hàng thương m i
1.2.1 Khái ni%m v d(ch v ngân hàng
1.2.1.1. Khái ni%m v Ngân hàng thương m i
“T i Hoa Kỳ: NHTM là m t t ch c kinh doanh trong lĩnh v'c ti n t , chuyên
cung c p các d ch v v tài chính như nh n ti n g i, chuy%n ti n, thanh toán, cho
vay, ñ u tư, ñ i ti n, mua bán ng3ai h i và các d ch v khác liên quan ñ n ti n như
b o qu n, y thác, làm ñ i lý trong nư c và qu c t .
NHTM là t ch c ñư c thành l p theo quy ñ nh c a pháp lu t, kinh doanh trong
lĩnh v'c ti n t , v i h3at ñ ng thư ng xuyên là nh n ti n g i dư i nhi u hình th c
khác nhau và s d ng s ti n này ñ% c p tín d ng, cung ng d ch v thanh toán cho


8

các ch th% trong n n kinh t , nh m m c tiêu l i nhu n” (Tr m Th Xuân Hương và
c ng s', 2012, trang 6).

Trong các khái ni m trên ñã cho th y m t trong nh ng h3at ñ ng thư ng xuyên
c a NHTM ñó chính là cung c p d ch v thanh tóan cho các ch th% trong n n kinh
t . Đây chính là vi c các NHTM th'c hi n ch c năng trung gian thanh tóan c a
mình thông qua vi c khách hàng m kho n ti n g i thanh toán t i NHTM
1.2.1.2. Khái ni%m v d(ch v c a Ngân hàng thương m i
D ch v là m t khái ni m ph bi n trong lĩnh v'c marketing và kinh doanh.
Theo Zeithaml & Bitner (2000, trang 109), d ch v là nh ng cách th c, hành vi và
quá trình th'c hi n m t công vi c nào ñó nh m làm tho mãn nhu c u và mong ñ i
c a khách hàng.
V y d ch v c a ngân hàng thương m i chính là nh ng cách th c, hành vi và
quá trình mà NHTM cung c p nh m làm th a mãn nhu c u và mong ñ i c a khách
hàng. Theo Tr m Th Xuân Hương và c ng s' (2012) thì NHTM cung c p nhi u
nghi p v trung gian như d ch v ngân qu2, d ch v thanh tóan, d ch v gi h tài
s n, d ch v tư v n tài chính .... Khi NHTM cung c p các d ch v cho khách hàng
thì NHTM gi vai trò là m t ñơn v trung gian làm thay khách hàng ñ% ñư c hư ng
hoa h ng, phí d ch v hoAc m t l i ích gì khác.
1.2.2 Khái ni%m v d(ch v thu h thu qua Ngân hàng thương m i
Như ph n trên, tác gi ñã gi i thi u m t trong nh ng d ch v mà NHTM cung
c p cho khách hàng có d ch v thu h . Theo Tr m Th Xuân Hương và c ng s'
(2012, trang 311), d ch v thu h là m t d ch v , theo yêu c u c a khách hàng,
NHTM s* thay mAt khách hàng th'c hi n vi c thu ti n các kh an thu c a khách
hàng phát sinh khi bán hàng hoá hay cung ng d ch v và ghi Có vào tài kho n ti n
g i thanh toán c a khách hàng.
Xét trong quan h giao d ch v i NHTM thì có nhi u lo i khách hàng và mMi
khách hàng s d ng nhi u d ch v khác nhau. Trong ph m vi nghiên c u c a ñ tài
này là phân khúc khách hàng s d ng d ch v thu h thu t i NHTM.


9

Theo khái ni m v thu mà tác gi ñã nêu

ph n trên thì có th% hi%u s ti n n p

thu s* ñư c n p vào NSNN, mà hi n nay ña s các nư c trên th gi i thì NSNN
ñư c qu n lý b i Kho b c Nhà nư c.
V y có th% ñưa ra khái ni m v d ch v thu h thu là m t d ch v , theo yêu c u
c a khách hàng là KBNN, NHTM s* thay mAt KBNN th'c hi n các kho n thu c a
Nhà nư c phát sinh khi ngư i n p thu th'c hi n nghĩa v c a mình, và ghi CÓ
vào tài kho n ti n g i thanh toán c a KBNN.
Khi NHTM cung c p d ch v thu h thu thì NHTM cũng s* ñư c hư ng phí
d ch v hoAc m t l i ích khác t- vi c cung c p d ch v như c i thi n kh năng
thanh kho n c a ngân hàng.
1.3. M i quan h% gi&a các ch th) tham gia d(ch v thu h thu qua Ngân
hàng thương m i
Khi cung c p d ch v thu h thu , Ngân hàng thương m i th'c hi n m t trong
nh ng ch c năng truy n th ng c a mình là trung gian thanh toán gi a khách hàng
n p thu và KBNN :
Cơ quan thu

K/hàng n p thu

Ngân hàng thương m i
(có ký th a thu n ph i
h p thu)

Kho b c Nhà nư c

Hình 1.1: M i quan h gi a các ch th tham gia d ch v thu h
thu qua NHTM

Đ i v i d ch v thu h thu t i NHTM thì có 03 ch th% tham gia bao g m:
Kho b c Nhà nư c: v i nhi m v chính là qu n lý qũy Ngân sách Nhà nư c.
Trong m i quan h này thì KBNN chính là khách hàng c a NHTM, b ng cách yêu
c u NHTM thu h thu cho mình. Chính vì th , KBNN có trách nhi m ñ i chi u,
h ch toán các kh an thu thu ñ y ñ , chính xác k p th i mà NHTM thu h vào qu2


10

NSNN; ñ ng th i thông báo s phát sinh thu thu k p th i cho các cơ quan thu có
liên quan và th'c hi n ñ i chi u theo quy ñ nh.
Ngân hàng thương m i

ñây là các NHTM ñã ký k t tho thu n ph i h p thu

thu v i KBNN, cơ quan qu n lý thu. Trong m i quan h này thì NHTM có trách
nhi m truy n và nh n các thông tin có liên quan nh m ph c v cho vi c cung c p
d ch v thu h thu theo ñúng cam k t ñã th a thu n gi a cơ quan thu – NHTM –
KBNN; Ch u trách nhi m cung c p d ch v thu h thu theo th a thu n ñã ký k t
v i KBNN như b trí nhân s', máy móc thi t b …; Có quy n t- ch i các kho n
n p thu không ñúng v i quy ñ nh; Có trách nhi m ñ i chi u s li u cu i ngày v i
KBNN.
Khách hàng n p thu trong quan h giao d ch này có th% là ngư i có nghĩa v
n p thu (ngư i n p thu theo lu t ñ nh) hoAc có th% là ngư i ñư c y nhi m (c a
ngư i n p thu ) s d ng d ch v thu h thu qua NHTM ñ% th'c hi n nghĩa v n p
thu . Khi ñó khách hàng n p thu ph i có trách nhi m khai báo các thông tin liên
quan ñ n ngư i n p thu ñ% NHTM ph c v cho vi c thu thu . Và cơ quan thu ph i
có trách nhi m xác nh n vi c hoàn thành nghĩa v c a ngư i n p thu khi có yêu
c u.
Đ% hM tr cho vi c thu h thu ñư c chính xác và nhanh chóng, trong quá trình

này còn có s' tham gia c a m t ch th% th 4, ñó là cơ quan thu. Cơ quan thu chính
là cơ quan ra quy t ñ nh v kho n thu n p ngân sách nhà nư c, chính vì th cơ
quan thu trong m i quan h này không ph i là ch th% tham gia d ch v thu h , mà
ch( ñóng vai trò hM tr , cung c p thông tin liên quan ñ n ngư i n p thu . Ngoài ra,
cơ quan thu còn có trách nhi m h ch toán ñ y ñ s li u ñư c KBNN chuy%n sang;
ñ ng th i th'c hi n các nghĩa v có liên quan ñ n quy n c a ngư i n p thu .
Khi th'c hi n ch c năng trung gian thanh toán, NHTM cung c p d ch v thu h
ñ% thu thu cho Nhà nư c. Thông qua m i quan h trên cho th y vai trò c th% c a
t-ng ch th%:
- Kho b c Nhà nư c: có th% t p trung ngu n thu thu vào NSNN m t cách
nhanh chóng, k p th i và chính xác.


11

- Ngân hàng thương m i: làm trung gian thanh toán ñ% ph c v d ch v thu h
thu .
- Ngư i n p thu : có trách nhi m khai báo các thông tin liên quan ñ n ngư i
n p thu .
- Cơ quan thu: th'c hi n ñư c ch c năng qu n lý các ñ i tư3ng thu theo nhi m
v mà Nhà nư c ñã giao.
1.4. Các hình th c n p thu qua Ngân hàng thương m i
Khi NHTM th'c hi n ch c năng trung gian thanh toán, theo Tr m Th Xuân
Hương và c ng s' (2012, trang 224 - 242) thì NHTM có các hình th c thanh toán
qua NHTM như Thanh toán b ng Sy nhi m chi – L nh chi, Thanh toán b ng Sy
nhi m thu, Thanh toán b ng Séc, Thanh toán b ng thư tín d ng, Thanh toán b ng
thT. Trong các hình th c thanh toán này thì hình th c thanh toán b ng thư tín d ng
ñư c áp d ng liên quan ñ n vi c mua bán hàng hoá xu t nh p kh u vì th khi n p
thu qua NHTM s* không áp d ng hình th c này.
V Vi t Nam hi n nay, các NHTM cung c p d ch v thu h thu ch y u dư i

các hình th c n p b ng ti n mAt hoAc chuy%n kho n.
Tuy nhiên hi n nay trên th gi i, thu h thu qua NHTM có th% ñư c s d ng
v i nhi u hình th c. Đi%n hình như t i HDFC Bank, 2010, ñã tri%n khai thành công
vi c khách hàng có th% n p thu online b ng chuy%n kho n t- tài kho n c a khách
hàng thông qua máy tính

nhà hoAc

cơ quan c a khách hàng

< />> [Ngày truy c p: 22 tháng 8 năm 2014 ]; t i ICICI Bank, 2008, khách hàng có th%
n p thu b ng ti n mAt, séc, th u chi hoAc trích t- tài kho n c a khách hàng và hơn
n a khách hàng cũng có th% ng i

nhà n p thu

qua m ng internet

< > [Ngày truy c p:
22 tháng 8 năm 2014 ].


12

Tóm l i, hi n nay vi c n p thu qua NHTM có th% ñư c n p dư i nhi u hình
th c như b ng ti n mAt, chuy%n kho n, séc, th u chi .... Tuy nhiên còn tuỳ theo kh
năng và m c ñ quan tâm ñ n d ch v thu h thu c a t-ng NHTM.
1.5. Cơ s! lý thuy t v s* hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng
thương m i
1.5.1. Khái ni%m v s* hài lòng c a khách hàng n p thu qua Ngân hàng

thương m i
Hi n nay có nhi u khái ni m khác nhau v s' hài lòng, Oliver (1997, trang 8)
cho r ng hài lòng chính là ph n ng c a ngư i tiêu dùng khi ñư c ñáp ng mong
mu n; Terrence & Gordon (1996, trang 9), hài lòng là tr ng thái hoAc c m nh n c a
khách hàng sau khi ñã s d ng d ch v ñ i v i nhà cung c p d ch v ; Tse & Wilton
(1988, trang 8) thì l i cho là hài lòng ñư c hi%u là ph n ng c a khách hàng khi so
sánh gi a mong mu n và m c ñ c m nh n sau khi s d ng s n ph m/d ch v .
Tuy nhiên, Kotler (2001, trang 11) ñ nh nghĩa: hài lòng là hàm c a s' khác bi t
gi a k t qu nh n ñư c sau khi s

d ng s n ph m/d ch v

và kỳ v3ng c a

khách hàng trư c khi s d ng s n ph m/d chv .
Trong các khái ni m trên, tác gi hoàn toàn ñ ng tình v i các khái ni m c a
Oliver (1997, trang 8), Terrence & Gordon (1996, trang 9), Tse & Wilton (1988,
trang 8) khi cho r ng hài lòng chính là ph n ng, là c m nh n c a khách hàng sau khi
s d ng d ch v .
Như v y, d ch v thu h thu cũng chính làm m t d ch v . Vì th s' hài lòng
c a khách hàng ñ i v i d ch v thu h thu t i NHTM cũng chính là tr ng thái và
c m nh n c a khách hàng n p thu sau khi ñã s d ng d ch v thu h thu t i
NHTM.
1.5.2. Ý nghĩa c a vi%c nâng cao s* hài lòng c a khách hàng n p thu
Qua vi c NHTM cung c p d ch v thu h thu , n u NHTM có th% t o d'ng và
nâng cao s' hài lòng cho khách hàng n p thu thì ñi u này có th% t o ra ñư c nhi u
l i ích cho các ch th% tham gia như sau:
Đ i v'i Ngân hàng thương m i:

13

Vi c cung c p d ch v thu h thu có nh ng NHTM thu phí khi khách hàng ñ n
giao d ch, chính ñi u này có th% góp ph n làm tăng thu nh p c a NHTM.
Thông qua vi c cung ng d ch v thu h và ghi Có vào tài kho n ti n g i thanh
toán c a KBNN, NHTM s* có cơ h i tăng lư ng v n huy ñ ng t- s dư nhàn rMi
trên tài kho n ti n g i thanh toán t- d ch v thu h thu .
Vi c tho mãn ñư c yêu c u c a khách hàng n p thu s* giúp nâng cao hình
nh NHTM trong m t khách hàng, t- ñó có th% thu hút ngày càng nhi u khách hàng
n p thu ñ n giao d ch hơn; N u khách hàng n p thu c m nh n ñư c d ch v thu
h thu ñư c cung c p t t thì h3 cũng có th% gia tăng s d ng thêm các d ch v
khác c a NHTM.
C i thi n ch t lư ng d ch v thu h thu b ng cách nh n các ý ki n ñóng góp tphía khách hàng n p thu khi s d ng d ch v thu h giúp cho NHTM có th% c i
thi n ñư c d ch v thu h thu cũng như các d ch v khác.
Đ i v'i khách hàng n p thu :
Có th% ti t ki m th i gian và chi phí ñi l i khi th'c hi n nghĩa v n p thu .
T o s' an toàn khi th'c hi n nghĩa v n p thu qua NHTM.
T o ra s' thu n l i cho khách hàng n p thu thông qua h th ng m ng lư i giao
d ch c a NHTM.
Đ i v'i KBNN :
Do vi c nh n d li u thông qua vi c s li u t- NHTM chuy%n sang ñã giúp
KBNN gi m thi%u ñư c các chi phí v gi y t ; ñ ng th i gi m t i ñư c kh i lư ng
công vi c t- vi c thu thu t i KBNN.
Thông qua qua ñó có th% t p trung nhanh, chính xác và ñ y ñ các kho n thu
phát sinh vào qu2 NSNN k p th i, ñi u này góp ph n giúp Chính ph có th% th'c
hi n các chính sách kinh t k p th i nh m ph c v n n kinh t nh t p trung ngu n
v n k p th i vào NSNN.
Đ i v'i Cơ quan thu :
Gi m thi%u các chi phí gi y t c n thi t trong khi th'c hi n nhi m v c a mình.