(Luận văn thạc sĩ) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

---------------------

LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

-----------------------------

LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN
CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH TÂY NINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành

: Tài chính- ngân hàng

Mã số

: 60 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS. LÊ THỊ KIM XUÂN

TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015


TĨM TẮT
Sự hài lịng của khách hàng là yếu tố đƣợc xem là then chốt trong hoạt động
kinh doanh của bất kì tổ chức nào, đối với NHTM hiện nay đó là yếu tố sống cịn,
các Ngân hàng tích cực đƣa ra các giải pháp đem lại sự hài lòng cho khách hàng
thông qua các sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến
mãi.... Các nghiên cứu của nhiều tác giả trên thế giới đã chỉ ra rằng chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lịng có mối tƣơng quan dƣơng với nhau. Khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao thì họ sẽ hài lịng với dịch vụ đó,
khi khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ sẽ khơng hài lịng.
Để thực hiện đề tài khóa luận đã sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính
nhằm xác định cơ sở lý thuyết cho đề tài. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong bài
nghiên cứu này tác giả áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: sự

tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, năng lực phục vụ và sự đồng cảm.
Ngoài ra, theo phân tích mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng nên bài viết này sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết về chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng và sự hài lòng của khách hàng nhƣ sau:
SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei
Sau khi đã có cơ sở lý thuyết cho đề tài, tôi sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu
định lƣợng nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Thực
hiện bẳng cách phỏng vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến
hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thơng tin. Sau khi phân tích hệ số
Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và kiểm định các giả thiết, kết
quả kiểm định các giả thiết cho thấy rằng 5 thành phần đều có tƣơng quan dƣơng với
sự hài lịng. Kết hợp với phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ
thông qua kết quả hoạt động kinh doanh của Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010
đến 2014 . Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, tác giả cũng đƣa ra đƣợc các kết luận theo
quan điểm của mình và đƣa ra các khuyến nghị.

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng
Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982
Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh
Hiện đang công tác tại Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh
Tây Ninh
Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí
Minh
Mã số học viên : 020115130044
Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng
Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh”

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân
Luận văn thực hiện tại Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc đây
hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn nguồn
đầy đủ trong luận văn.
TP. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

ii


LỜI CẢM ƠN
Luận văn đƣợc hoàn thành tại Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ
MINH. Trong q trình làm luận văn tôi đã nhận đƣợc rất nhiều sự giúp đỡ để hồn
tất luận văn. Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS. LÊ THỊ KIM
XUÂN đã tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi trong suốt
q trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại
học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, những ngƣời đã truyền đạt kiến thức quý
báu cho tôi trong thời gian học cao học vừa qua.
Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn học viên lớp CH15B đã
động viên, giúp đỡ tơi trong q trình làm luận luận văn.
TP. HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015
Tác giả luận văn

iii

MỤC LỤC
Trang
TÓM TẮT .................................................................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................................iii
MỤC LỤC ............................................................................................................................... iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................viii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ............................................................... ix
DANH MỤC BẢNG ............................................................................................................... x
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU ....................................................................................... 1
1.

Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................................ 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài .................................................................................... 2

3.

Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................................................... 2

4.

Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................... 3

5.

Phƣơng pháp nghiên cứu .............................................................................................. 3

6.

Đóng góp của đề tài ...................................................................................................... 3

7.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu .............................................................................. 4

8.

Bố cục của đề tài ........................................................................................................... 5

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG.......... 6
1.1

Tổng quan về dịch vụ ngân hàng ........................................................................... 6

1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng .................................................. 6
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng .................................................... 7
1.2

Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ...................................... 8

1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ .................................................... 8
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ................................................. 10
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 11
1.2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ................................. 12
1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ............ 12

iv

1.2.6 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và mơ hình nghiên cứu 13
1.2.7 Các chỉ tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng .................... 18
1.3 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng trên địa
bàn và bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh ............................................. 22
1.3.1 Kinh nghiệm về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của một số Ngân hàng... 22
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh ...................... 24
1.4

Kết luận chƣơng 1 ................................................................................................. 25

2.2

Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................................... 27

2.2.1 Xây dựng thang đo ....................................................................... 27
2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu .............................................................. 29
2.2.3 Thu thập và phƣơng pháp phân tích dữ liệu ................................. 30
2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến của khách
hàng

34

2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu ............................................................ 34
2.3.2 Kết quả khảo sát ........................................................................... 35
2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh ........... 42
2.4 Kết luận chƣơng 2......................................................................................................... 52
CHƢƠNG 3 : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH ................... 53

3.1 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh ... 53
3.2 Phân tích các nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh
trong thời gian qua .............................................................................................................. 54
3.2.1 Cơ sở vật chất................................................................................ 54
3.2.2.Nguồn nhân sự phục vụ ................................................................ 56
3.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng ................. 58
3.3 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62
3.3.1 Dịch vụ huy động vốn .................................................................. 62
3.3.2 Dịch vụ tín dụng .......................................................................... 63
3.3.3 Dịch vụ thanh tốn ....................................................................... 64

v


3.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................................................... 65
3.3.5 Dịch vụ bảo lãnh .......................................................................... 66
3.3.6 Một số dịch vụ khác ..................................................................... 67
3.3.7 Lợi nhuận từ các dịch vụ .............................................................. 69
3.4 Đánh giá chung năng lực và chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh .............................. 70
3.5 Kết quả đạt đƣợc, những tồn tại và nguyên nhân tồn tại............................................ 71
3.5.1. Kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 71
3.5.2. Tồn tại ........................................................................................ 73
3.5.3. Nguyên nhân ............................................................................... 73
CHƢƠNG 4 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH ................... 75
4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng của Vietinbank CN Tây Ninh trong thời gian
tới

75

4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh........... 76
4.2.1 Củng cố lòng tin của khách hàng .................................................. 76
4.2.2 Tăng khả năng đáp ứng ................................................................ 77
4.2.3Củng cố phƣơng tiện hữu hình ...................................................... 80
4.2.4 Tăng năng lực phục vụ ................................................................. 82
4.2.5Tăng sự đồng cảm ......................................................................... 83
4.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam ................................. 85
4.4 Khuyến nghị chính phủ và các bộ ngành có liên quan trong việc phối hợp thực hiện tốt
chủ trƣơng chính sách thanh tốn khơng dùng tiền mặt. .................................................. 86
4.5 Kết luận chƣơng 4......................................................................................................... 87
KẾT LUẬN............................................................................................................................. 88
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................................... 89
Tiếng Việt ........................................................................................................................... 89
Tiếng Anh ........................................................................................................................... 90
PHỤ LỤC................................................................................................................................ 91

vi


II.1. Thống kê mơ tả ............................................................................. 91
II.5. Phân tích hồi quy ....................................................................................................... 115

vii


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ATM

: Automatic Teller Machine

CN

: Công nghệ

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVNH

: Dịch vụ ngân hàng

ERP

: Enterprise Resource Planning

OGL

: Oracle Gerneral Legder

NH

: Ngân hàng

NHTM

: Ngân hàng Thƣơng mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nƣớc

PGD

: Phòng giao dịch

QHKH

: Quan hệ khách hàng

TCTD

: Tổ chức tín dụng

TMCP

: Thƣơng mại Cổ phần

TTQT

: Thanh toán quốc tế

TTTM

: Thanh toán thƣơng mại

UNC

: Ủy nhiệm chi

Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng
Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh
KDNT

: Kinh doanh ngoại tệ

QTD

: Quỹ tín dụng

GTCG

: Giấy tờ có giá

viii


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1: Mơ hình 05 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu lý thuyết

ix


DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Tổng hợp các thang đo đã đƣợc mã hoá
Bảng 2.1: Huy động vốn tại VietinBank CN Tây Ninh
Bảng 2.2: Dƣ nợ cho vay tại VietinBank CN Tây Ninh
Bảng 2.3: Tỷ lệ an toàn vốn tại VietinBank CN Tây Ninh

Bảng 2.4: Doanh thu từ phí hoạt động dịch vụ thanh toán
Bảng 2.5: Doanh thu từ dịch vụ KDNT
Bảng 2.6: Doanh thu từ dịch vụ Bảo lãnh
Bảng 2.7: Doanh thu từ dịch vụ kiều hối
Bảng 2.8: Doanh thu từ dịch vụ thẻ
Bảng 2.9: Lợi nhuận từ các dịch vụ
Bảng 2.10: Số liệu về nhân sự
Bảng 2.11: Phân loại mẫu thống kê
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến độc lập
Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thang đo Cronbach’alpha biến phụ thuộc
Bảng 2.14: Bảng chỉ tiêu đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.15: Bảng kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội
Bảng 2.17: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự tin cậy
Bảng 2.18: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố đáp ứng
Bảng 2.19: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố phƣơng tiện hữu hình
Bảng 2.20: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố năng lực phục vụ
Bảng 2.21: Thống kê mô tả các biến quan sát nhân tố sự đồng cảm

x


1

TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhƣng cũng đặt ra khơng ít
thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh
gay gắt với các ngân hàng nƣớc ngồi khơng chỉ mạnh về tiềm lực tài chính
mà cịn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại.

Bên cạnh đó, cùng với sự phát triến của công nghệ mới cùng với những thách thức
của quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đặt ra yêu cầu cho hệ thống Ngân hàng Việc
Nam, phải tích cực củng cố, tăng cƣờng năng lực tài chính, năng lực quản trị, đa
dạng hóa sản phấm kinh doanh và đào tạo nguồn nhân lực nhằm đáp ứng kịp thời
nhu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh, phát triển và hội nhập.
Ra đời năm 1988, Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt
Nam Chi Nhánh Tây Ninh (Vietinbank CN Tây Ninh) đã tạo đƣợc chỗ đứng cho
mình trong ngành. Tuy nhiên hiện nay khi mà sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay
gắt giữa các Ngân hàng thƣơng mại, hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói
chung và Vietinbank CN Tây Ninh nói riêng đều đang tìm ẩn rất nhiều rủi ro mất
khách hàng hiện hữu. Các sản phẩm ngân hàng rất dễ sao chép nên chất lƣợng dịch
vụ chính là chìa khố thành cơng và giữ chân khách hàng. Vì vậy, Vietinbank CN
Tây Ninh ln chú trọng chất lƣợng dịch vụ nhƣ là hoạt động tiên phong, cố gắng
đạt mục tiêu hƣớng đến sự hài lòng của khách hàng là trên hết. Do đó,với mục tiêu
đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trong thời gian qua để từ đó đƣa ra những
giải pháp hiệu quả nâng cao chất lƣợng dịch vụ tạo sự gắn kết lâu dài với khách
hàng thì đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần
Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” của tác giả là hết sức cần thiết.


2

2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
 Mục tiêu tổng thể:
Đánh giá chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh, trên cơ sở đó đƣa
ra giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, góp phần phát triển kinh
doanh của Vietinbank CN Tây Ninh.
 Mục tiêu cụ thể:
 Làm rõ cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng, xác định các yếu
tố cấu thành và tác động đến chất lƣợng dịch vụ.

 Phân tích và đánh giá mức độ tác động cuả các yếu tố cấu thành đến chất
lƣợng dịch vụ và đến sự hài lòng của khách hàng tại Vietinbank CN Tây
Ninh.


Đề xuất các giải pháp và khuyến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng , lòng trung thành cuả khách hàng đối với chất lƣợng
dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh..

3. Câu hỏi nghiên cứu
Để giải quyết các vấn đề liên quan đến nghiên cứu này, một số câu hỏi đƣợc
đặt ra nhƣ sau:
 Cách thức đo lƣờng các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ NHTM?
 Các nhân tố nào đã ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ , mối liên hệ và
mức độ tác động giữa các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại
Vietinbank CN Tây Ninh nhƣ thế nào ?
 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh ?
 Giải pháp nào phát triển và nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank
CN Tây Ninh trong thời gian tới?


3

4. Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu
 Đối tƣợng nghiên cứu là: Chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.
 Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu đƣợc thực hiện trong phạm vi
Vietinbank CN Tây Ninh.
 Thời gian nghiên cứu: 2010-2014.

5. Phƣơng pháp nghiên cứu

Để đảm bảo tính khoa học trong nghiên cứu này tiến hành thông qua 2 giai
đoạn là:
 Nghiên cứu định tính: Sử dụng các phƣơng pháp truyền thống nhƣ thống
kê, tổng hợp, so sánh và phân tích để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch
vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.
 Nghiên cứu định lƣợng: Với kỹ thuật thu thập dữ liệu là phỏng vấn qua
bảng câu hỏi đóng dựa trên quan điểm, ý kiến đánh giá của khách hàng
về các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại Vietinbank CN Tây
Ninh. Toàn bộ dữ liệu hồi đáp sẽ đƣợc xử lý với sự hỗ trợ của phần mềm
SPSS 16.0.
Thông tin thu thập sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo sau
khi đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích
nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, tƣơng quan đƣợc sử dụng để kiểm định
mơ hình nghiên cứu.

6. Đóng góp của đề tài
Nghiên cứu này đƣợc xây dựng trên cơ sở một sự khan hiếm thơng tin về
các yếu tố mà có thể khuyến khích hoặc ngăn cản sự phát triển của các dịch vụ
ngân hàng tại thị trƣờng Việt Nam. Kết quả của nó sẽ góp phần cung cấp kiến thức
liên quan đến việc phát triển dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh. Do đó, đề tài sẽ
đóng góp vào các tài liệu về lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cả về mặt lý thuyết và thực
tế. Cụ thể kết quả nghiên cứu của đề tài này đem lại một số ý nghĩa nhƣ sau:


4

 Cung cấp thông tin thực tế về các biến số có thể tác động và chỉ ra mức
độ tác động của các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tại
Vietinbank CN Tây Ninh. Hiểu rõ hơn về các nhân tố ảnh hƣởng đến chất
lƣợng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.

 Khám phá tầm quan trọng tƣơng đối của các yếu tố nhằm khuyến khích
sự phát triển dịch vụ tại Vietinbank CN Tây Ninh.
 Làm cơ sở cho các ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng tham khảo,
hiểu biết sâu hơn về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng và hoạch định chiến
lƣợc phát triển phù hợp.
 Ngồi ra, nghiên cứu này có thể dùng làm tài liệu tham khảo cho sinh
viên ngân hàng nghiên cứu các vấn đề liên quan đến lĩnh vực dịch vụ
ngân hàng, góp một phần cơ sở lý luận cho các nghiên cứu tiếp theo về
lĩnh vực này.

7. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu
Năm 2009, hàng loạt các ngân hàng phải gánh chịu rủi ro hệ thống từ cuộc
khủng hoảng tài chính. Bên cạnh đó, cũng là để phục vụ cho các đợt nghiên cứu
khoa học cuả các trƣờng Đại Học trên cả nƣớc, hàng ngàn sinh viên đã cho ra đời
rất nhiều đề tài nghiên cứu về vấn đề nâng cao chất lƣợng dịch vụ cuả ngân hàng
nhƣ :
1. Hồng Xn Bích Loan (2008), Năng cao sự hài lịng của khách hàng tại Ngân
hàng Đầu tƣ phát triển Việt Nam - chi nhánh TPHCM, Luận văn thạc sĩ,
Trƣờng Đại học kinh tế, TPHCM.
2. Nguyễn Thị Mỹ Dung (2009), “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn
của khách hàng tại ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam”, Luận văn Thạc
sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế TPHCM.
3. Bùi Đức Quốc (2009), “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân
hàng Quốc Tế, khu vực TPHCM”, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Đại học Kinh Tế
TPHCM.


5

Nhìn chung, đề tài của các anh chị tập trung nghiên cứu làm rõ các nhân tố

ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ và đề ra giải pháp thiết thực nhất. Đề tài của em
tuy không mới, nhƣng đối với thực tế từng ngân hàng khác nhau mà chúng ta sẽ rút
ra kết luận không giống nhau. Đối với Vietinbank CN Tây Ninh thì chƣa có đề tài
nào nghiên cứu kể từ khi Chi nhánh thành lập 1988 cho đến nay. Hơn nửa, sản
phẩm dịch vụ ngân hàng trong những năm gần đây đã có những bƣớc phát triển
vƣợt trội. Nhƣ vậy, giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ dành cho ngân hàng
trong thời điểm này chắc chắn sẽ khơng thể trùng lắp, lấy cũ áp mới, có thể kế thừa
và phát triển dựa vào thực tế hoạt động của Vietinbank CN Tây Ninh.

8. Bố cục của đề tài
Ngoài các phần tổng quan về đề tài, kết luận thì luận văn đƣợc kết cấu gồm
4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chƣơng 2: Mơ hình nghiên cứu, phƣơng pháp nghiên cứu và kết quả nghiên cứu.
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Công
thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh
Chƣơng 4: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại ngân hàng TMCP
Công thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh


6

CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm của dịch vụ ngân hàng
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là
tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài

chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ
tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo
hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính
khác. Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài
chính
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức
tạp, vơ hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ
trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có
những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về
thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng
không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12
ngành lớn gồm 155 phân ngành. Cịn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải
thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt.
Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 2010 cụm từ “dịch vụ ngân
hàng” cũng khơng có định nghĩa cụ thể. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc
thành lập theo quy định của Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt
động ngân hàng. “Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch
vụ ngân hàng với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này
để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của Luật này


7
có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo
hiểm, dịch vụ tƣ vấn và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân hàng.
Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng
vẫn chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt
động nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối...) đều đƣợc
coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế
giới khi dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động

tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối... của ngân hàng đối với doanh nghiệp và
công chúng.
Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách
khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc
gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các
ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho
vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ
ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy
nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua
mạng...Tác giả nghiên cứu theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các
ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống.
1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trƣng cơ bản sau:
 Tính vơ hình
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch
vụ ngân hàng cũng không có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin
và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.


8
Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản
phẩm dở dang, khơng lƣu trữ đƣợc.
 Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung

ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên
cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp
đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả
là ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của
ngân hàng tăng lên.
 Tính khơng ổn định và khó xác định khối lƣợng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động tị các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền
kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc
môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của
các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách
quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán.. .đến
các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ
của cán bộ, chính sách marketing... Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại
dịch vụ có tính khơng ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác.
1.2 Những vấn đề cơ bản về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Là
một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác nhƣ
tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời và tính khơng thể
cất trữ. Chính vì vậy, cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa nào hoàn
chỉnh về dịch vụ. Theo V.A Zeithaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là
những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm


9
tạo giá trị sử dụng cho khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng.”

Dịch vụ ngày càng đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân.
Chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định tính hiệu quả của dịch
vụ cũng nhƣ việc tạo ra giá trị đóng góp cho nền kinh tế của quốc gia.
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá phụ thuộc vào văn hóa, lĩnh vực,
ngành nghề nên có rất nhiều định nghĩa khác nhau. Tùy thuộc vào đối tƣợng
nghiên cứu, mơi trƣờng nghiên cứu mà việc tìm hiểu chất lƣợng dịch vụ là cơ
sở cho việc thực hiện các biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của doanh nghiệp. Trong lịch sử phát triển, nhiều nhà cung cấp dịch vụ đã
tìm thấy sự khác biệt của chính mình với các đối thủ và duy trì khách hàng của
mình thơng qua việc thực hiện chất lƣợng dịch vụ tuyệt hảo. Chất lƣợng
dịch vụ đã trở thành một cơng cụ marketing chính để phân biệt với các
đối thủ cạnh tranh và thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng. Chính
vì vậy, các định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ thƣờng mang tính chủ quan, chủ
yếu dựa vào thái độ, cảm nhận và khả năng hiểu biết của ngƣời sử dụng dịch
vụ. Qua quá trình tham khảo tài liệu, nhận thấy có một số khái niệm về
chất lƣợng dịch vụ đƣợc nhiều soạn giả sử dụng.
Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến
khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra
một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất (Lưu Văn Nghiêm, 2008, tr.163)
Gronroos (1984) xem xét chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên hai
khía cạnh, đó là chất lƣợng kỹ thuật (nói đến những gì đƣợc phục vụ) và
chất lƣợng chức năng (chúng đƣợc phục vụ nhƣ thế nào). Trong nghiên cứu
năm 1998, Ơng mơ tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác nhau giữa
chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ
và ctg.,2007) thì cho rằng “ Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản

10
phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó.” Ơng giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đốn của
khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
Việc phát triển một hệ thống xác định đƣợc những mong đợi của khách hàng
là cần thiết, sau đó mới tạo một chiến lƣợc chất lƣợng dịch vụ hiệu quả. Đây
có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch
vụ khi xem xét chất lƣợng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.
1.2.2 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
-Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984),thuộc tính của một
dịch vụ đƣợc phân chia thành 3 cấp độ:
 Cấp 1: những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc
tính khách hàng khơng đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại
khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng.
 Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những
thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách
hàng mong muốn. Mức dộ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy
thỏa mãn.
 Cấp 3: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các
dịch vụ cùng loại của các dối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến,
theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ
phải đáp ứng.
Tổ chức cần phải xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm
giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu
cầu khách hàng ngày càng tốt hơn. Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính
nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của
khách hàng.
-Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất

cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một


11
thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng
đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan
tâm.
-Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ đó là
đo lƣờng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo
lƣờng bằng sự thỏa mãn khách hàng. Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ q
trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣởi sử dụng sản phẩm –
VOC (voice of customer).
1.2.3 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự tồn tại của mọi ngành nghề kinh doanh chính là ở khách hàng.
“Khách hàng chính là thƣợng đế”, là ngƣời quyết định doanh số dựa trên
mức độ hài lòng của họ về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mà họ sử dụng. Vì
vậy, phƣơng châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng”
là rất cao.
“Sự hài lịng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một
ngƣời qua việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ, về mức độ lợi ích mà một sản
phẩm dịch vụ thực tế đem lại so với những gì ngƣời đó kỳ vọng” (Philip
Kotler, 1991). Hay theo quan điểm của Bachelet (1995) thì “sự hài lịng là phản
ứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm, dịch vụ dựa trên
những kinh nghiệm cá nhân.”
Thông thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng
dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên
cứu khác cho rằng đây là hai khái niệm khác nhau nhƣng có mối liên hệ
tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau. Chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều
nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho

khách hàng những sản phẩm có chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh
nghiệp đó bƣớc đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Chất lƣợng dịch vụ chỉ tập


12
trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhƣng nó là nguồn gốc quan
trọng, là cái đƣợc tạo ra trƣớc và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách
hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ.
1.2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Chất lƣợng sản phẩm là một phạm trù phức tạp, phụ thuộc vào nhiều yếu
tố. Chất lƣợng cũng là đối tƣợng nghiên cứu của lĩnh vực nhƣ sản xuất, công
nghệ, marketing và cũng là mối quan tâm của nhà sản xuất, nhà thiết kế...đặc
biệt là ngƣời tiêu dùng với mong muốn đƣợc thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng
ngày càng cao hơn.
Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng DVNH là một khái niệm để chỉ mức độ
các đặc tính của sản phẩm DVNH nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của
khách hàng. Đặc tính của từng loại hình DVNH cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của
khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho hoạt động của NH và
khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ,
thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
Sản phẩm DVNH đƣợc coi là một hàng hóa vơ hình, địi hỏi một trình độ
hiểu biết nhất định của cả nhà cung cấp và khách hàng. Hơn nữa, để có thể cung
cấp đƣợc DVNH thì cần thiết phải có ứng dụng của cơng nghệ. Chất lƣợng
DVNH cần ln đƣợc duy trì và cải tiến.
Phát triển dịch vụ là hoạt động của ngân hàng bao gồm việc mở rộng các
loại hình hoạt động dịch vụ do NH cung cấp và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ
của NH

1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
Xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế ngày nay đã mở rộng thị
trƣờng dịch vụ ngân hàng rộng lớn hơn, nhƣng cũng làm tăng thêm lƣợng cung
trên thị trƣờng. Khách hàng có quyền lựa chọn nhiều ngân hàng với nhiều loại
hình dịch vụ một cách rộng rãi hơn. Cạnh tranh giữa các NHTM trong và ngoài
nƣớc ngày càng trở nên gay gắt. Vì vậy, việc mở rộng các loại hình DVNH, kết
hợp với việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngày càng trở nên cấp thiết.


13
 Khách hàng thƣờng quyết định lựa chọn những loại hình DVNH phù hợp
với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời cũng
có sự so sánh các loại hình dịch vụ cùng loại giữa các NH, khách hàng sẽ lựa
chọn của ngân hàng nào thỏa mãn những mong đợi của họ ở mức cao hơn. Bởi
vậy, mở rộng và nâng cao chất lƣợng DVNH để đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng và đảm bảo đƣợc sự hài lòng cho khách hàng là một trong những
yếu tố quan trọng để nâng cao sức cạnh tranh của các NH.
 Khi một NH có chất lƣợng dịch vụ tốt, đáp ứng đƣợc nhu cầu của khách
hàng, sẽ tạo niềm tin cho khách hàng vào thƣơng hiệu của ngân hàng mình. Nhờ
đó, uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của NH đƣợc nâng cao. Nâng cao vị thế
của NH trên thị trƣờng nhờ chất lƣợng dịch vụ là cơ sở cho khả năng duy trì và
mở rộng thị phần trên thị trƣờng, tạo sự phát triển lâu dài cho NH.
 Mở rộng và nâng cao chất lƣợng dịch vụ cũng là giải pháp quan trọng để
tăng lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ của NH, từ đó sẽ làm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho mỗi NH.
Nhƣ vậy, tùy thuộc vào đặc điểm hoạt động của từng NH, tùy theo chiến
lƣợc phát triển mà mỗi NH cần tập trung vào những dịch vụ ngân hàng khác
nhau, quy mô phát triển khác nhau. Ngân hàng muốn dành đƣợc tình cảm của
khách hàng và thu hút đến với dịch vụ của mình thì tất yếu vừa phải mở rộng,
vừa phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ để tạo nên những nét khác biệt nhất định,

tạo niềm tin và uy tín đối với khách hàng.
1.2.6 Các lý thuyết đánh giá về chất lƣợng dịch vụ và mô hình nghiên cứu
Để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, hiện đang có hai mơ hình đã đƣợc các
nhà nghiên cứu kiểm định trong nhiều năm, đó là mơ hình SERVQUAL
của Parasuraman & ctg năm 1988 và mơ hình chất lƣợng dịch vụ của Gronroos
năm 1984. Tuy nhiên, mơ hình SERVQUAL là mơ hình đƣợc ứng dụng rộng rãi
và phổ biến nhất. Bài nghiên cứu này cũng áp dụng mơ hình SERVQUAL.
 Mơ hình 5 khe hở chất lƣợng dịch vụ