(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai001

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------oo0oo----------

PHẠM THỊ KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------oo0oo----------

PHẠM THỊ KIỀU DIỄM

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, Ngân hàng
Mã số: 60.31.12

Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên là: PHẠM THỊ KIỀU DIỄM
Sinh ngày 31 tháng 03 năm 1986 - tại: Đồng Nai
Quê quán: Phước Thành
Hiện công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Đồng Nai
Là học viên cao học khóa: 12 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí
Minh. Mã số học viên : 020112100051
Cam đoan đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
Chuyên ngành Kinh tế Tài Chính – Ngân hàng
Mã số chuyên ngành 60. 31. 12
Người hướng dẫn khoa học: TS. LÊ TẤN PHƯỚC
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí

Minh.
Đề tài này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu
có tính độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được cơng bố
tồn bộ nội dung này bất kỳ ở đâu; các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn được chú thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày

tháng 05 năm 2013


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ................................................................................................................ 1
1.1.

KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .............................. 1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......................................................... 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................................................... 2
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................................................... 3
1.1.3.1.
Huy động vốn .............................................................................. 3
1.1.3.2.
Tín dụng bán lẻ............................................................................ 4

1.1.3.3.
Dịch vụ thanh toán ...................................................................... 5
1.1.3.4.
Dịch vụ thẻ .................................................................................. 5
1.1.3.5.
Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................... 6
1.1.3.6.
Các dịch vụ khác ......................................................................... 7
1.1.4. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................... 7
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ....................................................................................... 9
1.2.1. Nhân tố khách quan............................................................................... 9
1.2.1.1.
Mơi tường kinh tế ........................................................................ 9
1.2.1.2.
Mơi trường chính trị - pháp luật .............................................. 10
1.2.1.3.
Môi trường kỹ thuật - công nghệ ............................................... 10
1.2.1.4.
Dân số - lao động...................................................................... 11
1.2.1.5.
Văn hóa - xã hội ....................................................................... 11
1.2.1.6.
Môi trường quốc tế.................................................................... 12
1.2.1.7.
Nhân tố khách hàng .................................................................. 12
1.2.1.8.
Đối thủ cạnh tranh ................................................................... 12
1.2.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................ 13
1.2.2.1.

1.2.2.2.
1.2.2.3.
1.2.2.4.
1.2.2.5.

Khả năng tài chính của ngân hàng ............................................ 13
Tổ chức bộ máy của ngân hàng ................................................. 14
Nguồn nhân lực......................................................................... 14
Kênh phân phối của ngân hàng ................................................. 15
Sản phẩm dịch vụ ...................................................................... 16


1.2.2.6.
1.2.2.7.

Thương hiệu .............................................................................. 16
Quản lý rủi ro............................................................................ 16

1.3. XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................ 17
1.4. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ Ở
MỘT SỐ NƯỚC VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO VIỆT NAM ............. 22
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở một số nước.......... 22
1.4.1.1.
Kinh nghiệm của Nhật Bản........................................................ 22
1.4.1.2.
Kinh nghiệm của Singapore ...................................................... 23
1.4.1.3.
Kinh nghiệm của Thái Lan ........................................................ 24
1.4.2. Bài học kinh nghiệm choViệt Nam ...................................................... 24

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1................................................................................... 25
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................................................................. 27
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI....................................................... 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển........................................................ 27
2.1.2.

Sơ đồ tổ chức ...................................................................................... 30

2.1.3

Các sản phẩm dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai .............................. 31

2.1.3.1. Huy động vốn dân cư ...................................................................... 31
2.1.3.2. Tín dụng bán lẻ ................................................................................. 32
2.1.3.3. Dịch vụ thẻ ....................................................................................... 33
2.1.3.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................ 33
2.1.3.5. Dịch vụ khác...................................................................................... 34
2.2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI......................................................................................................... 34
2.2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ............................................. 34
2.2.2. Trọng tâm chỉ đạo hoạt động bán lẻ .......................................................... 35
2.2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ....................................... 38
2.2.3.1. Đánh giá chung kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012 ................ 38
2.2.3.2. Huy động vốn dân cư....................................................................... 39

2.2.3.3. Tín dụng bán lẻ................................................................................ 43
2.2.3.4. Dịch vụ thẻ ...................................................................................... 47
2.2.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................... 49
2.2.3.6. Dịch vụ khác.................................................................................... 50
2.2.3.7. Kết quả đạt được trong công tác quản trị điều hành hoạt động
kinh doanh NHBL................................................................................................ 51
2.3. MỘT SỐ TỒN TẠI, HẠN CHẾ, NGUYÊN NHÂN VÀ BÀI HỌC KINH
NGHIỆM TRONG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .......... 55
2.3.1. Một số tồn tại, hạn chế ........................................................................ 55
2.3.1.1.
Sản phẩm dịch vụ cịn nhiều hạn chế......................................... 55
2.3.1.2.
Tính năng của sản phẩm chưa được sử dụng triệt để................. 56
2.3.1.3.
Năng lực chuyên môn của đội ngũ bán lẻ chưa cao ................... 57
2.3.1.4.
Công tác marketing chưa thật sự hiệu quả ................................ 58
2.3.1.5.
Mạng lưới, kênh phân phối còn mỏng........................................ 58
2.3.2. Nguyên nhân và bài học kinh nghiệm .................................................. 59
2.3.2.1.
2.3.2.2.
2.3.2.3.

Từ những yếu tố bên ngoài hệ thống BIDV................................ 59
Từ bản thân BIDV Đồng Nai..................................................... 60
Từ phía khách hàng................................................................... 62

2.4. TĨM TẮT CƠ HỘI, NGUY CƠ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .......................... 63

2.4.1. Cơ hội ................................................................................................. 63
2.4.2. Nguy cơ .............................................................................................. 64
2.5. ĐIỂM MẠNH, ĐIỂM YẾU VÀ LỢI THẾ CẠNH TRANH CỦA NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI ........................................................................................................ 65
2.5.1. Điểm mạnh.......................................................................................... 65
2.5.2. Điểm yếu............................................................................................. 66
2.5.3. Lợi thế cạnh tranh................................................................................ 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2................................................................................... 69
CHƯƠNG 3 : GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI................................................................................. 70
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL CỦA BIDV VÀ BIDV
ĐỒNG NAI ........................................................................................................ 70
3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV ................................. 70


3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai ................. 72
3.1.2.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ NHBL trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ... 72
3.1.2.2. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai............ 74
3.2. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NHBL TẠI BIDV ĐỒNG NAI . 75
3.2.1. Nhóm giải pháp hoạt động................................................................... 75
3.2.1.1.
Kế hoạch và chiến lược ............................................................. 75
3.2.1.2.
Kênh phân phối ......................................................................... 75
3.2.1.3.
Công tác quản trị điều hành ...................................................... 76
3.2.1.4.
Áp dụng mơ hình “PGD hỗ hợp định hướng bán lẻ”................. 77

3.2.1.5.
Cơ chế chính sách cho hoạt động bán lẻ.................................... 78
3.2.2.
Nhóm giải pháp hồn thiện sản phẩm dịch vụ NHBL........................... 79
3.2.2.1.
Huy động vốn dân cư ................................................................ 79
3.2.2.2.
Tín dụng bán lẻ ......................................................................... 80
3.2.2.3.
Dịch vụ thẻ................................................................................ 81
3.2.2.4.
Dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................................ 82
3.2.2.5.
Dịch vụ khác ............................................................................. 83
3.2.3. Nhóm giải pháp hỗ trợ......................................................................... 83
3.2.3.1.
3.2.3.2.
3.2.3.3.
3.2.3.4.

Chất lượng nguồn nhân lực....................................................... 83
Cơng tác marketing ................................................................... 84
Chăm sóc khách hàng ............................................................... 85
Cơ sở vật chất ........................................................................... 86

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ............................................................................. 87
3.3.1. Kiến nghị đối với HSC BIDV.............................................................. 87
3.3.1.1.
Công tác quản trị điều hành ...................................................... 87
3.3.1.2.

Hiện đại hố quy trình nghiệp vụ .............................................. 88
3.3.1.3.
Hệ thống công nghệ thông tin.................................................... 88
3.3.1.4.
Chế độ đãi ngộ .......................................................................... 89
3.3.2. Kiến nghị đối với Chính phủ................................................................ 89
3.3.3.

Kiến nghị đối với NHNN .................................................................... 90

Kết LUẬN CHƯƠNG 3..................................................................................... 91
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
BIDV

: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CBNV

: Cán bộ nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

GDKH

: Giao dịch khách hàng

HSC

: Hội sở chính

HĐV

: Huy động vốn

HĐVDC

: Huy động vốn dân cư

KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHĐT

: Ngân hàng điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

PGD

: Phòng giao dịch

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QHKHCN

: Quan hệ khách hàng cá nhân

QHKHDN

: Quan hệ khách hàng doanh nghiệp

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

TMCP

: Thương mại Cổ phần


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ

Bảng:

Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2012............................................... 38
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng HĐV giai đoạn 2009-2012...................................... 39
Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn phân theo đối tượng gửi....................................... 40
Bảng 2.4: Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn .............................................. 41
Bảng 2.5: Lãi suất huy động vốn ........................................................................... 42
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng giai đoạn 2009-2012 ....................... 43
Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng ........................ 43
Bảng 2.8: Cơ cấu dư nợ TDBL theo thời gian........................................................ 45
Bảng 2.9: Chất lượng tín dụng bán lẻ qua các năm ................................................ 45
Bảng 2.10: Chính sách lãi suất cho vay.................................................................. 46
Bảng 2.11: Kết quả hoạt động kinh doanh thẻ năm 2012 ....................................... 47
Bảng 2.12: Kết quả hoạt động ngân hàng điện tử năm 2012 .................................. 49
Bảng 2.13: Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu dịch vụ bán lẻ khác ......................... 50

Biểu đồ:

Trang

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu dư nợ cho vay phân theo sản phẩm năm 2012...................... 44

Hình vẽ:

Trang

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức BIDV Đồng Nai ............................................................ 30

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Sau hơn 20 năm đổi mới, xây dựng và phát triển, nước ta đã đạt được nhiều

thành tựu đáng kể trên tất cả các lĩnh vực kinh tế, chính trị, văn hóa, xã hội…tạo ra
thế và lực mới, mở ra rất nhiều tiềm năng và cơ hội cho phát triển đất nước, góp
phần mạnh mẽ vào việc thực hiện mục tiêu đưa nước ta trở thành một nước công
nghiệp hiện đại vào năm 2020. Những năm gần đây kể từ khi gia nhập WTO, Việt
Nam đang tiến gần tới hội nhập quốc tế một cách sâu sắc và đầy đủ về các lĩnh vực
như thương mại, đầu tư, tài chính, ngân hàng,… Một câu hỏi đặt ra là “Làm thế
nào để có đủ sức đứng vững khi có sự cạnh tranh của các Ngân hàng Thương mại
(NHTM) nước ngồi?” Câu hỏi này ln là những thách thức đối với các NHTM
Việt Nam. Các ngân hàng đều phải tự vươn lên để đủ sức cạnh tranh và hội nhập
với nền kinh tế khu vực và thế giới. Với các loại hình kinh doanh đa dạng, các
NHTM buộc phải chuyển mình mạnh mẽ để có thể đứng vững được trong tư thế
cạnh tranh khốc liệt hiện nay.
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) đã được các NHTM lựa chọn
là xu hướng phát triển lâu dài và bền vững . Dịch vụ NHBL ngày càng chiếm vị trí
quan trọng trong hoạt động của các NHTM. Sự tăng trưởng thu nhập bình quân
đầu người và của các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng
của các NHTM, đặc biệt là thị trường dịch vụ NHBL. Phát triển dịch vụ NHBL
đang là một xu thế và là yêu cầu tất yếu đối với các ngân hàng hiện nay.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) bắt đầu tập trung
phát triển dịch vụ NHBL từ năm 2010. BIDV ngoài việc cung cấp các sản phẩm
huy động vốn và hoạt động tín dụng, đã có những định hướng chung trong lộ trình
phát triển là lựa chọn dịch vụ NHBL là chiến lược kinh doanh lâu dài, từ đó BIDV
đã có những chiến lược hoạch định phát triển dịch vụ của mình. Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai) là chi
nhánh cấp 1 thuộc hệ thống BIDV, là một trong những chi nhánh hoạt động kinh


doanh hiệu quả. Tuy nhiên, hoạt động NHBL mới bước đầu được triển khai tại
BIDV nói chung cũng như tại BIDV Đồng Nai nói riêng, do vậy kết quả chưa
xứng với tiềm năng đồng thời vẫn cịn nhiều khó khăn bất cập.Vì vậy cần tìm ra
những giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai ngày càng phát
triển.
Xuất phát từ thực tế nêu trên, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai” nhằm xác định những hướng đi đúng đắn
cho BIDV Đồng Nai trong phát triển dịch vụ NHBL.
2.

Tình hình nghiên cứu đề tài
Từ trước đến nay đã có nhiều đề tài, bài báo nghiên cứu khoa học về phát

triển dịch vụ NHBL tại các NHTM nói chung cũng như BIDV nói riêng. Nay tôi sẽ
đi sâu nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai.
3.

Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là phân tích thực trạng và đánh giá hoạt

động NHBL của BIDV Đồng Nai. Từ đó xây dựng các giải pháp và đưa ra những
kiến nghị nhằm góp phần nâng cao hiệu quả phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV
Đồng Nai.
4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại

BIDV Đồng Nai
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là tập trung vào nghiên cứu thực trạng phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Đồng Nai từ năm 2009 đến nay.


5.

Cơ sở lý luận và phương pháp nghiên cứu
Cơ sở lý luận của đề tài: dựa trên lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các

sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng như vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
đối với hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Để phù hợp với nội dung, yêu cầu, mục đích của đề tài đề ra, các phương
pháp được thực hiện trong quá trình nghiên cứu là:
- Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp.
- Phương pháp tổng hợp để xử lý các số liệu.
- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp phân tích số liệu.
6.

Ý nghĩa của đề tài
Đề tài cung cấp những thông tin và số liệu được tác giả thu thập và phân

tích. Những thơng tin và số liệu được phân tích khá hữu ích đối với BIDV nói
chung và BIDV Đồng Nai nói riêng trong quá trình phát triển dịch vụ NHBL theo
định hướng an tồn, tiện ích và chất lượng cao. Kết quả nghiên cứu của đề tài là tài
liệu tham khảo cho BIDV Đồng Nai trong việc định hướng phát triển, đẩy mạnh

hoạt động dịch vụ NHBL và nâng cao năng lực canh tranh trên thị trường bán lẻ
của BIDV Đồng Nai trong thời gian tới.
7.

Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục và danh mục các tài liệu tham

khảo, luận văn gồm các chương sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận khoa học về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai


1

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN KHOA HỌC VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ NHBL. Theo khái
niệm của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các
điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như gửi tiền nhưng tựu
chung có thể hiểu hoạt động NHBL là hoạt động ngân hàng hướng tới khách hàng
là cá nhân, hộ kinh doanh nhỏ, và trong một số trường hợp thì có thể bao gồm cả
các doanh nghiệp vừa và nhỏ tuỳ theo chiến lược phát triển cụ thể của mỗi ngân
hàng.

Theo các chuyên gia kinh tế của Viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân riêng lẻ
thơng qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng thông qua việc áp dụng công nghệ thông tin.
Dịch vụ NHBL thực chất là hoạt động bao trùm tất cả các mặt tác nghiệp
của NHTM như tín dụng, huy động vốn, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử,... chứ
không chỉ giới hạn ở dịch vụ thanh toán và tiền gửi. Đối với các NHTM, dịch vụ
NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng
thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng trong hoạt động kinh doanh
của các ngân hàng. Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và
dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo sản phẩm, dịch vụ với cá nhân và doanh
nghiệp nhỏ.
Như vậy, hiểu theo cách phổ biến nhất, dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng
cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia


2

đình… Xét về quy mơ một khoản giao dịch, thì NHBL nhỏ hơn so với ngân hàng
bán buôn. Ngân hàng bán buôn cung cấp sản phẩm cho đối tượng khách hàng chủ
yếu là các cơng ty, xí nghiệp có quy mơ lớn, các tập đồn kinh tế, các tổng cơng ty.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Khách hàng: Đối tượng phục vụ là các cá nhân, hộ gia đình. Đối tượng
phục vụ gồm nhiều thành phần trong xã hội, ngân hàng cũng phải tìm hiểu khách
hàng là ai, cần gì để đưa ra những sản phẩm và chính sách chăm sóc khách hàng
phù hợp nhất. Đối với các khách hàng là cá nhân, do trình độ và hành vi tiêu dùng
khác nhau do đó nhu cầu về các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng khác nhau. Đối
với các khách hàng có trình độ, có am hiểu về lĩnh vực tiền tệ ngân hàng có nhu
cầu về những dịch vụ ngân hàng hiện đại, tiện ích đồng thời họ quan tâm tới chính
sách chăm sóc khách hàng của ngân hàng, họ luôn nhạy cảm với giá cả, lãi suất và

các chế độ của ngân hàng. Do đó trong hoạt động bán lẻ, việc phân đoạn thị trường
khách hàng là vấn đề đáng quan tâm của các ngân hàng trong quá trình thiết kế sản
phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
- Quy mơ giao dịch: Xét về quy mơ giao dịch thì giá trị một khoản giao
dịch không lớn. Tuy nhiên, với đối tượng khách hàng nhỏ lẻ, số lượng các khoản
giao dịch vô cùng lớn sẽ tạo nên những khoản thu nhập lớn cho hoạt động kinh
doanh bán lẻ của ngân hàng. Các NHTM muốn mở rộng quy mô giao dịch đối với
đối tượng là khách hàng cá nhân nhỏ lẻ thì cần phải có nhưng chính sách chăm sóc,
thu hút khách hàng, những chương trình khuyến mại.
- Hệ thống phân phối của NHBL phát triển: Để cung ứng được sản phẩm
cho một phạm vi khách hàng rộng, đòi hỏi các ngân hàng cần phải có nhiều chi
nhánh, địa điểm giao dịch, cùng số lượng nhân viên lớn để tiếp cận và đáp ứng nhu
cầu của số lượng lớn khách hàng. Các ngân hàng cần tiếp cận một cách hiệu quả
đến các kênh phân phối truyền thống và các kênh phân phối mới nhằm quảng bá
hình ảnh một cách tốt nhất và rộng rãi nhất.


3

- Dịch vụ NHBL phong phú và đa dạng: Do đặc trưng của dịch vụ NHBL là
phục vụ đối tượng khách hàng nhỏ lẻ thuộc mọi thành phần trong xã hội với nhu
cầu phong phú và đa dạng. Do đó, hoạt động NHBL cần đi theo xu hướng cập nhật
và đáp ứng tối đa nhu cầu của người sử dụng và cạnh tranh hiệu quá với các đối
thủ cạnh tranh để đưa sản phẩm dịch vụ của mình đến gần khách hàng hơn.
- Độ phức tạp cao: Nhóm khách hàng đa dạng, nhiều sản phẩm, nhiều kênh
phân phối. Đây là thị trường cạnh tranh khốc liệt, sản phẩm mới xuất hiện liên tục
đáp ứng nhu cầu khách hàng thay đổi thường xun, cơng nghệ khơng ngừng được
cải tiến địi hỏi ngân hàng phải liên tục đổi mới, áp dụng những thành tựu mới
nhất. Mỗi ngân hàng phải thành lập một bộ phận chuyên trách nghiên cứu chiến
lược, cập nhật thông tin, đầu tư lành mạnh cho hoạt động nghiên cứu và phát triển

các sản phẩm ứng dụng công nghệ ngân hàng.
- Rủi ro được chia sẻ: Hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động tiềm ẩn
rủi ro rất cao. Lượng khách hàng lớn, nhu cầu đa dạng, giá trị các khoản vay nhỏ
giúp cho ngân hàng có thể đa dạng hóa các sản phẩm, tiếp cận tới các khách hàng
giàu tiềm năng, đồng thời có điều kiện phân tán rủi ro trong kinh doanh.
Thực vậy, đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL lớn nhưng giá trị từng
khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của dịch vụ NHBL vừa có sản phẩm
thuộc tài sản nợ (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai...) vừa có sản phẩm thuộc
tài sản có (thấu chi, cho vay…) và các dịch vụ khác (thanh toán hoá đơn, chuyển
tiền...). Sự phát triển dịch vụ NHBL phụ thuộc rất nhiều vào trình độ cơng nghệ
thơng tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.1.3.1. Huy động vốn
Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn
(HĐV) từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức: tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền
gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác. Khơng có
hoạt động huy động vốn, NHTM sẽ khơng có đủ nguồn vốn để tài trợ cho hoạt


4

động của mình. Mặt khác, thơng qua hoạt động huy động vốn ngân hàng có thể đo
lường được uy tín cũng như sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng.
Thông thường, nguồn vốn huy động thông qua các khách hàng cá nhân
có chi phí cao do địa bàn huy động vốn dàn trải, sự cạnh tranh gay gắt giữa các
NHTM,…Bên cạnh đó, nguồn vốn huy động từ các khách hàng cá nhân thường
không đồng đều về không gian địa lý do ảnh hưởng từ nguồn thu nhập.
Tuy nhiên, nguồn vốn huy động từ hoạt động ngân hàng bán lẻ đóng góp
rất lớn vào nguồn vốn huy động của các NHTM. Khách hàng cá nhân có nguồn
vốn nhàn rỗi không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền

tảng huy động vốn lớn cho các NHTM. Hơn nữa, nguồn vốn này mang tính ổn
định, tương đối bền vững hơn so với các nguồn vốn huy động từ các tổ chức
kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
1.1.3.2. Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ (TDBL) là dịch vụ NHTM cho vay đối với các đối tượng
khách hàng là cá nhân, hộ gia đình cho các mục đích tiêu dùng có tài sản đảm bảo,
cũng như dựa trên uy tín của khách hàng, cụ thể như hỗ trợ nhu cầu nhà ở (mua
nhà, xây nhà, sửa nhà, mua đất...), cho vay mua ô tô, cho vay du học, cho vay tiêu
dùng tín chấp và cho các mục đích kinh doanh khác. Đây là sản phẩm truyền thống
của NHTM, góp phần tăng thu nhập của các ngân hàng. Cùng với sự phát triển của
nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay của các NHTM ngày
càng cao, đồng nghĩa với việc tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng. Tín dụng bán lẻ
ngày càng chiếm tỷ trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên
thế giới.
Đặc điểm của sản phẩm TDBL: Thị trường rộng và không ngừng tăng
trưởng: Sự phát triển của xã hội và quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu nâng
cao chất lượng cuộc sống của dân cư thúc đẩy sự gia tăng nhu cầu cho loại sản
phẩm này. Kỹ thuật cho vay đối với các khách hàng cá nhân tương đối đơn giản.
Bên cạnh đó, tín dụng bán lẻ sẽ phân tán rủi ro trong hoạt động tín dụng của các


5

NHTM. Tuy nhiên, ngân hàng cũng cần phải có những giải pháp ngăn ngừa rủi ro
đối với nhóm khách hàng cá nhân vì khả năng trả nợ của khách hàng có thể thay
đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều kiện làm việc hoặc sức khoẻ. Hơn
nữa, luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy địi hỏi thẩm định cho
vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.3.3. Dịch vụ thanh toán
Trong một xã hội ngày càng phát triển, dịch vụ thanh toán càng chiếm một vị

trí quan trọng trong hoạt động của các NHBL. Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho
khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ thanh toán cho các khách hàng có hoặc
khơng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng. Qua đó sẽ cho phép khách hàng được
thanh tốn, chi trả cho các nhu cầu của mình thơng qua các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng như: sec, ủy nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
Các sản phẩm dịch vụ thanh tốn đóng vai trị cực kỳ quan trọng trong việc
tạo doanh thu dịch vụ cho NHTM. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách
thuận tiện nhất mà không phải dùng tiền mặt. Dựa trên tiến bộ của công nghệ
thơng tin, các hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có
nhiều tiện ích và đảm bảo an tồn hơn. Bên cạnh đó trình độ dân trí ngày càng
cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh tốn có hàm lượng cơng nghệ cao ngày
càng tăng. Từ đó việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt ngày càng chiếm tỷ trọng
lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc cung ứng các dich vụ trên,
ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro thấp với tỷ trọng trong
nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
1.1.3.4. Dịch vụ thẻ
- Dịch vụ thẻ ghi nợ (thẻ ATM): là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền
mặt mà chủ thẻ có thể sử dụng để rút tiền, chuyển khoản, vấn tin số dư tại các máy
rút tiền tự động (ATM) hoặc thanh toán tiền điện, hàng hóa, dịch vụ,nạp tiền điện
thoại,…
- Dịch vụ thẻ tín dụng: tuỳ thuộc vào nhu cầu và thu nhập bình quân của cá


6

nhân, NHTM sẽ cấp cho khách hàng một hạn mức tín dụng thể hiện qua từng loại
thẻ. Nhờ chức năng tiêu dùng trước, trả sau của thẻ tín dụng, khách hàng có thể sử
dụng cho các nhu cầu mua sắm, thanh tốn của mình qua hệ thống các điểm bán
lẻ, mua hàng trực tuyến. Đây là sản phẩm đang rất được khách hàng quan tâm, tuy
nhiên, việc cấp phát dựa trên sự đánh giá của cán bộ ngân hàng dựa trên cơ sở uy

tín cũng như đánh giá sơ lược về thông tin khách hàng để giảm thiểu tối đa rủi ro
chậm thanh tốn, thậm chí khơng thanh tốn của khách hàng.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Sự thâm nhập mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thơng vào
ngành tài chính ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng
công nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Đây là một loại
hình dịch vụ ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế
giới từ năm 1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây
tại một số NHTM. Tuy mới xuất hiện, nhưng dịch vụ NHĐT đã gây được sự chú ý
lớn của các NHTM, cũng như của khách hàng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả
năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi vô cùng thuận tiện của nó.
- Internet banking: là dịch vụ Ngân hàng trực tuyến giúp khách hàng có thể
quản lý tài khoản và thực hiện các giao dịch với ngân hàng thông qua Internet mà
không cần phải tới quầy giao dịch. Khách hàng có thể kiểm tra các thơng tin về số
dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch: chuyển tiền trong nước, thanh tốn
hóa đơn, thanh tốn định kỳ, gửi tiết kiệm online…
- Mobile banking: Mobile banking là dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di
động, cho phép bạn thực hiện các giao dịch ngân hàng một cách an tồn, chính xác,
nhanh gọn ngay trên điện thoại di động của mình mà khơng mất thời gian đến quầy
giao dịch. Khách hàng có thể truy cập các thơng tin về tài khoản, thực hiện các giao
dịch chuyển khoản, dịch thanh tốn hố đơn, truy vấn các thơng tin về tỷ giá, lãi
suất,…
- Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi


7

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các yêu cầu về
kiểm tra tài khoản tiền gửi, tiền vay, dư nợ thẻ tín dụng và thời hạn thanh tốn, tra
cứu tỷ giá và thông tin về các sản phẩm dịch vụ, chương trình khuyến mại, tư vấn và

hỗ trợ về các dịch vụ ngân hàng đang cung cấp,…
- SMS banking: là dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông
qua số tổng đài tin nhắn của ngân hàng, cho phép khách hàng có tài khoản tại
ngân hàng chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản khách hàng
và/hoặc nhận được các tin nhắn tự động từ phía ngân hàng.
1.1.3.6. Các dịch vụ khác
Ngồi ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn phải kể đến hàng loạt dịch vụ cung
cấp sự tiện ích, phù hợp với các nhu cầu sử dụng riêng biệt của từng đối tượng
khách hàng như chuyển tiền kiều hối, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ hỗ trợ du học, dịch
vụ thu chi hộ, dịch vụ giữ hộ tài sản, dịch vụ bảo lãnh…
Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ khơng có đủ thơng tin và khối lượng kiến thức cá nhân
trong lĩnh vực đầu tư, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ tư vấn dựa trên khối
lượng thơng tin và trình độ cán bộ được chuyên sâu về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể
tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập
doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn cho hoạt động kinh doanh chứng
khốn, tư vấn các loại bảo hiểm…
1.1.4. Vai trị của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Vai trò của dịch vụ NHBL được thể hiện ở những khía cạnh sau:
- Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh
tế tiền mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của
nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh tốn và lưu thơng tiền mặt. Hiện
nay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt được là hình thức thanh tốn được Nhà
nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng


8

tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, bn lậu, trốn thuế. Luồng tiền khi
thanh toán qua tài khoản ngân hàng được thể hiện đầy đủ trên sổ sách, chứng từ

kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp, các doanh nghiệp bắt
buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh và thuế giá trị gia tăng đầu ra,
thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp. Do đó dịch vụ NHBL góp phần chống
tham nhũng, gian lận thương mại, bn lậu, trốn thuế.
Bên cạnh đó, thơng qua dịch vụ NHBL, quá trình chu chuyển tiền tệ
được tăng cường và có hiệu quả hơn. Các dịch vụ NHBL thu hút nguồn vốn nhỏ
lẻ, rải rác trong tay khu vực dân cư - khu vực tập trung nguồn vốn chủ yếu trong
xã hội, tận dụng và khai thác tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất
kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân. Dịch vụ NHBL
khơng chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho nền kinh tế mà còn gồm
cả nguồn lực từ nước ngồi thơng qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và
kinh doanh ngoại tệ.
- Đối với ngân hàng: Vai trò đối với ngân hàng thể hiện ở nguồn thu
nhập đáng kể từ dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng. Đa dạng hoá sản
phẩm, tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho ngân hàng thông qua việc phát
triển đa dạng với nhiều tiện ích theo hướng đơn giản hóa thủ tục, mở rộng
mạng lưới hoạt động.
Phát triển dịch vụ NHBL sẽ góp phần giảm thiểu rủi ro trong hoạt động
kinh doanh ngân hàng chủ yếu là rủi ro do các yếu tố bên ngồi vì NHBL là lĩnh
vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ nền kinh tế so với các lĩnh vực khác, đồng thời
NHBL cũng tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt
động ngân hàng như tạo nền tảng và ứng dụng công nghệ ngân hàng trên cơ sở việc
quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, tăng cường sự bảo mật. Đặc biệt là
tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các NHTM, từ đó
tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần
làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà.


9

- Đối với khách hàng: Cung cấp các sản phẩm một cách đa dạng, thuận
tiện và an toàn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng
nguồn thu nhập của mình, giúp khách hàng nâng cao hiệu quả đầu tư của mình
bằng cách tiếp cận các dịch vụ tài chính và có sự lựa chọn đúng đắn nhất.
Bên cạnh đó, trình độ học vấn của người dân sẽ nâng cao hơn vì dịch vụ
NHBL ứng dụng cơng nghệ cao. Vì thế địi hỏi người sử dụng phải có ý thức học
hỏi những kiến thức mới như trình độ sử dụng mạng internet, tham khảo thơng
tin… góp phần ngày càng nâng cao trình độ dân trí. Giúp người dân làm quen và
khơng cịn cảm thấy xa lạ với những khái niệm NHĐT, ngân hàng tự động.
1.2. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Nhân tố khách quan
Một số nhân tố khách quan ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ NHBL bao
gồm:
1.2.1.1. Môi tường kinh tế
Môi trường kinh tế bao gồm: các chính sách của nhà nước trong từng thời
kỳ về phát triển kinh tế, môi trường kinh doanh. Các yếu tố kinh tế có mức độ ảnh
hưởng cao và trực tiếp đến chiến lược của doanh nghiệp như: tốc độ tăng GDP,
tốc độ tăng của thu nhập bình quân đầu người, tỷ lệ lạm phát, cán cân thanh toán
quốc tế, chính sách tiền tệ, xu hướng biến động của tỷ giá hối đoái, thị trường
chứng khoán, thuế...Các yếu tố kinh tế thay đổi tác động to lớn đến sự phát triển
kinh tế nói chung và hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói riêng. Mơi trường
kinh tế vừa tạo cho ngân hàng những cơ hội kinh doanh, đồng thời cũng tạo ra cả
những thách thức đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một môi trường kinh tế
phát triển, các biến số kinh tế vĩ mơ đều có dấu hiệu tốt, tình hình hoạt động sản
xuất kinh doanh phát triển sẽ tạo điều kiện làm tăng khả năng thanh toán, tăng nhu
cầu chi tiêu, gửi tiền của người dân và nhu cầu vốn cho doanh nghiệp. Điều này sẽ
giúp cho các dịch vụ của ngân hàng có cơ hội phát triển. Ngược lại, khi nền kinh tế

10

suy thoái, thất nghiệp gia tăng, hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh
nghiệp không hiệu quả làm nhu cầu sử dụng các dịch vụ cũng thấp đi, ảnh hưởng
trực tiếp tới hoạt động của các ngân hàng.
Môi trường kinh tế có tác động rất mạnh mẽ đến nhu cầu và cách thức sử
dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng. Do vậy, nó chi phối đến hoạt
động của các ngân hàng về cung cấp các dịch vụ tài chính .
1.2.1.2. Mơi trường chính trị - pháp luật
Mơi trường chính trị - pháp luật bao gồm các quan điểm, đường lối, chính
sách, hệ thống pháp luật hiện hành, xu hướng chính trị ngoại giao của chính
phủ… Các yếu tố chính trị, pháp luật có ảnh hưởng đến sự phát triển của tất cả các
ngành kinh tế. Đặc biệt hoạt động kinh doanh ngân hàng là hoạt động được kiểm
soát chặt chẽ về phương diện pháp luật hơn so với các ngành khác. Một sự thay
đổi trong nhóm yếu tố chính trị, pháp luật có khả năng đem đến cho ngân hàng
những cơ hội vàng nhưng cũng có khả năng đem đến những thách thức và trở
ngại to lớn trong việc thực hiện các mục tiêu kinh doanh đã đề ra.
Đối với hoạt động NHBL vấn đề hoàn thiện môi trường pháp lý là rất quan
trọng. Trong xu thế tồn cầu hóa, hoạt động của ngân hàng càng phải đổi mới để
đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Tuy nhiên việc triển khai các sản phẩm và
dịch vụ mới cịn gặp nhiều khó khăn về cơ sở pháp lý nhất là đối với các sản phẩm
trong hoạt đơng NHBL có sử dụng hàm lượng cơng nghệ cao. Chính vì thế để tận
dụng được cơ hội cũng như giảm thiểu bất lợi trong q trình tồn cầu hóa thì hồn
thiện mơi trường pháp lý là điều hết sức cần thiết.
1.2.1.3. Mơi trường kỹ thuật - cơng nghệ
Trình độ phát triển nhanh của khoa học công nghệ đã chi phối mạnh mẽ đến
sự phát triển kinh tế theo hướng càng đổi mới cơng nghệ nhanh thì hiệu quả sản
xuất kinh doanh càng cao. Đối với ngành ngân hàng, công nghệ tác động mạnh tới
tính chất và giá cả của sản phẩm, khả năng đa dạng hóa các sản phẩm, khả năng
cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng, khả năng tối ưu hóa các qui trình, vị

11

thế cạnh tranh trên thị trường... Vai trò của kỹ thuật-công nghệ đối với việc phát
triển sản phẩm dịch vụ NHBL được thể hiện qua:
- Công nghệ là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung
cho phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- Công nghệ hỗ trợ triển khai nhiều dịch vụ bán lẻ tiên tiến như: các sản
phẩm chuyển tiền tự động, dịch vụ ngân hàng điện tử, các sản phẩm huy động vốn
từ dân cư dưới nhiều hình thức, các sản phẩm cho vay cá nhân .
- Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp cho công tác quản lý của
ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mơ hình xử lý tập trung các giao dịch có
tính chất phân tán. Việc tập trung và chun mơn hố hoạt động làm tăng cường
độ chính xác trong xử lý giao dịch, giảm chi phí tra sốt đối chiếu.
1.2.1.4. Dân số - lao động
Yếu tố dân số, lao động với những biến số cần nghiên cứu như tổng số
người trong độ tuổi lao động, tỷ lệ tăng dân số và cơ cấu dân số, tuổi tác, giới tính
và nghề nghiệp... cũng đem đến những ý nghĩa quan trọng trong hoạt động kinh
doanh của doanh nghiệp. Đối với lĩnh vực NHBL, những phân tích về dân số – lao
động có thể chỉ ra thói quen sinh hoạt, hành vi tiêu dùng… của từng đối tượng
khách hàng để các nhà quản trị ngân hàng có thể xây dựng các chiến lược kinh
doanh đúng đắn.
1.2.1.5. Văn hóa - xã hội
Các yếu tố hình thành mơi trường văn hóa – xã hội có ảnh hưởng mạnh mẽ
tới hoạt động kinh doanh như: những quan niệm về đạo đức, lối sống, thẩm mỹ,
phong tục, tập quán, truyền thống, trình độ nhận thức, học vấn... Đối với hoạt động
ngân hàng đó là thói quen sử dụng tiền mặt, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, ý
thức tiết kiệm, xu hướng đầu tư, ứng xử trong giao tiếp...

12

1.2.1.6.

Mơi trường quốc tế

Trong điều kiện hội nhập và tồn cầu hố, khơng một doanh nghiệp nào lại
khơng có mối quan hệ trực tiếp hoặc gián tiếp với nền kinh tế thế giới. Hiện tại,
tuy phần lớn các NHTM của Việt Nam chủ yếu chỉ mới hoạt động ở thị trường
trong nước nhưng việc nghiên cứu mơi trường tồn cầu là hoạt động khơng thể
thiểu bởi nó sẽ giúp gia tăng tính cạnh tranh trong việc cung cấp các dịch vụ và
tiện ích ngân hàng, đặc biệt trong lĩnh vực bán lẻ trước việc tham gia thị trường
của hàng loạt ngân hàng bán lẻ hàng đầu thế giới và việc gia nhập WTO của hệ
thống ngân hàng Việt Nam.
1.2.1.7.

Nhân tố khách hàng

Trong việc cung cấp dịch vụ NHBL, khách hàng vừa tham gia định hướng
sản phẩm dịch vụ vừa trực tiếp sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì thế mong muốn, nhu
cầu và cách thức sử dụng dịch vụ của khách hàng sẽ là yếu tố quyết định số lượng
và chất lượng dịch vụ ngân hàng. Ngân hàng cần quan tâm đến các yếu tố như độ
tuổi, nghề nghiệp, trình độ văn hóa để biết được nhu cầu hiện tại và tìm hiểu những
nhu cầu tương lai, mức độ thỏa mãn khi sử dụng sản phẩm dịch vu, những đóng
góp của khách hàng,…Từ đó có những bước điều chỉnh và hồn thiện sản phẩm
dịch vụ của mình, tạo lập và gia tăng niềm tin cũng như sự gắn bó của khách hàng.
Hãy ln đặt mình vào vị trí của một khách hàng để có những hướng đi thích hợp
nhất trong hoạt động cạnh tranh.
1.2.1.8. Đối thủ cạnh tranh

Thị trường tài chính - ngân hàng đang phát triển mạnh mẽ. Trong xu hướng
của thế giới là tăng dần tỷ trọng dịch vụ và đời sống của người dân ngày càng cao,
có rất nhiều tổ chức kinh doanh tham gia cung cấp loại hình dịch vụ tài chính. Bên
cạnh NHTM thì cịn một loạt các tổ chức tài chính phi ngân hàng khác cũng tham
gia cung cấp dịch vụ như các công ty bảo hiểm, cơng ty tài chính,... Đặc biệt là sự
tham gia của các ngân hàng, tổ chức tài chính nước ngoài vào hoạt động ngân hàng
làm cho sự cạnh tranh trong lĩnh vực này ngày càng gay gắt.


13

- Đối thủ cạnh tranh hiện tại: Khi phân tích các đối thủ cạnh tranh hiện tại
cần chú ý các vấn đề sau: nhận diện đối thủ cạnh tranh hiện tại và chiến lược
của họ; tiềm năng của đối thủ; điểm yếu, điểm mạnh của đối thủ...Một nguyên tắc
chính là khơng nói xấu đối thủ cạnh tranh nhưng cần tìm ra những điểm yếu của họ
để làm điểm nhấn cho điểm mạnh của mình.
- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Ngoài các đối thủ cạnh tranh hiện tại, ngân
hàng cũng nên dành sự quan tâm đúng mức đến những đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn.
Ví dụ như: các cơng ty tài chính, cơng ty bảo hiểm, cơng ty chứng khốn, các công
ty kinh doanh vàng, các quỹ đầu tư... là đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn của các NHBL.
Phân tích những nhân tố khách quan cho thấy những cơ hội và các nguy cơ
mà các NHTM sẽ phải gặp phải để từ đó xây dựng các chiến lược cho hoạt động
kinh doanh của mình nhằm tận dụng các cơ hội và né tránh hoặc làm giảm đi các
ảnh hưởng của các nguy cơ tiềm ẩn xảy ra. Ngoài các nhân tố khách quan như trên
thì hoạt động NHBL cịn chịu ảnh hưởng của một số nhân tố chủ quan bên trong
ngân hàng.
1.2.2. Nhân tố chủ quan
Phân tích mơi trường bên trong là nhằm tìm ra những điểm mạnh và điểm
yếu của ngân hàng, từ đó xác định các năng lực lõi và những lợi thế cạnh tranh
của mình làm cơ sở cho việc xây dựng và chọn lựa chiến lược kinh doanh.

Các yếu tố của môi trường bên trong chủ yếu bao gồm các lĩnh vực chức
năng sau: khả năng tài chính, nguồn nhân lực, sản phẩm – dịch vụ, marketing và
mạng lưới phân phối, thương hiệu, quản lý rủi ro, tổ chức hoạt động kinh doanh…
1.2.2.1. Khả năng tài chính của ngân hàng
Khả năng tài chính là yếu tố rất quan trọng đối với hoạt động kinh doanh
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Trong kinh doanh ngân hàng, phát triển NHBL địi
hỏi một mạng lưới có khả năng vươn tới những thị trường bỏ ngỏ, điều này đòi hỏi
ngân hàng phải có vốn lớn. Yếu tố này đóng vai trị rất quan trọng trong việc hồn