(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đồng nai002

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THÙY VÂN ANH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 60 34 02 01

Người hướng dẫn khoa học: TS. TRẦN DỤC THỨC

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2014


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ (NHBL) đƣợc cung ứng cho các cá nhân, hộ gia
đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ,…. đem lại nguồn thu nhập
ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho ngân hàng so với việc tập trung toàn bộ vào
đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp lớn. Với một số ƣu điểm trên, phát triển dịch vụ
(NHBL) đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các ngân hàng thƣơng
mại (NHTM) tại Việt Nam, do đó tạo ra khơng khí cạnh tranh vơ cùng khốc liệt
trong cuộc đua tiếp cận đối tƣợng khách hàng bán lẻ.
Đối với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi
nhánh Đồng Nai (BIDV Đồng Nai), hoạt động NHBL đã đƣợc xác định là hoạt
động trọng tâm trong các năm gần đây theo định hƣớng của Hội sở chính, tuy nhiên
kết quả thu đƣợc vẫn cịn nhiều hạn chế so với kỳ vọng đặt ra. Do đó, mục đích
chính của luận văn là đƣa ra các giải pháp chính nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Đồng Nai. Để đạt đƣợc mục đích trên, luận văn đã sử dụng các phƣơng pháp
nghiên cứu nhƣ thống kê, phân tích, so sánh… kết hợp với phƣơng pháp khảo sát ý
kiến khách hàng để phân tích hoạt động kinh doanh NHBL dƣới góc độ ngân hàng
kết hợp với góc độ đánh giá khách quan của khách hàng.
Nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua hai hƣớng tiếp cận nhƣ sau:
- Thứ nhất, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai về quy

mô và chất lƣợng theo quan điểm của ngân hàng, dựa trên phân tích các nhân tố tác
động bên trong, bên ngoài và số liệu kinh doanh của BIDV Đồng Nai.
- Thứ hai, đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai về chất
lƣợng theo quan điểm khách hàng, thông qua phƣơng pháp khảo sát và xử lý bằng
SPSS 20.0. Kết quả của nghiên cứu định lƣợng sẽ giúp xác định những nhân tố tác
động và mức độ tác động của từng nhân tố đến sự phát triển dịch vụ NHBL của
BIDV Đồng Nai về mặt chất lƣợng.
Việc kết hợp hai hƣớng tiếp cận nhƣ trên là một điểm mới của luận văn, tạo cơ
sở phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai một cách toàn diện


ii

hơn ở hai góc độ chủ quan và khách quan. Tổng hợp kết quả từ hai hƣớng tiếp cận,
luận văn sẽ chỉ ra đƣợc những thành công, những tồn tại và ngun nhân chính cũng
nhƣ các nhóm giải pháp mang tính định hƣớng và trọng tâm cho BIDV Đồng Nai..
Kết quả phân tích dƣới góc độ ngân hàng cho thấy hoạt động huy động vốn dân
cƣ của chi nhánh khá khả quan, nhƣng kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ và các dịch
vụ bán lẻ hiện đại khác còn khiêm tốn, bên cạnh đó là một số hạn chế khác kênh
phân phối, dãy sản phẩm, chính sách khách hàng,… Từ góc độ khách hàng, kết quả
khảo sát cho thấy khách hàng về cơ bản chƣa hồn tồn hài lịng với chất lƣợng dịch
vụ của BIDV Đồng Nai. Đồng thời sau khi xử lý số liệu với SPSS, luận văn đã xác
định đƣợc 3 nhóm nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng
Nai. Từ các kết quả đó, luận văn đƣa ra 5 nhóm giải pháp trọng tâm đối với việc
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai.
Với luận văn này, tác giả hy vọng có thể đƣa ra các khuyến nghị hữu ích cho
BIDV Đồng Nai nhằm tập trung nguồn lực vào các giải pháp ƣu tiên, từ đó góp
phần phát triển dịch vụ NHBL, nâng cao khả năng cạnh tranh của chi nhánh trên địa
bàn.

iii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: NGUYỄN THÙY VÂN ANH
Sinh ngày: 10 tháng 09 năm 1989 – Tại: Hà Nam Ninh
Quê quán: Hà Nam Ninh
Hiện công tác tại: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Đồng Nai.
Là học viên cao học khóa 14 của Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Tơi cam đoan đề tài: “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai”
Chuyên ngành Kinh tế Tài chính – Ngân hàng
Mã số chuyên ngành: 60 34 02 01
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. TRẦN DỤC THỨC
Luận văn đƣợc thực hiện tại Trƣờng Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chƣa từng đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một
trƣờng đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả
nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã đƣợc công bố trƣớc
đây hoặc các nội dung do ngƣời khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn đƣợc dẫn
nguồn đầy đủ trong luận văn.
Tơi xin hồn tồn chiụ trách nhiê ̣m về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 23 tháng 10 năm 2014


iv

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau
đại học – Đại học Ngân hàng Tp. Hồ Chí Minh và các thầy cô đã giúp tôi trang bị tri

thức, tạo môi trƣờng điều kiện thuận lợi nhất trong suốt quá trình học tập và thực
hiện luận văn này.
Với lịng kính trọng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày tỏ lời cảm ơn tới Tiến sĩ Trần
Dục Thức - Giảng viên hƣớng dẫn - Ngƣời đã hết lòng giúp đỡ, động viên, chỉ bảo
tận tình cho tơi trong suốt thời gian thực hiện nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các đồng nghiệp, khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai đã hợp tác, nhiệt
tình giúp đỡ, thảo luận và đƣa ra những chỉ dẫn, đề nghị cho luận văn của tôi.
Tôi cũng xin gửi lời tri ân sâu sắc đến gia đình, bạn bè đã động viên, hỗ trợ tơi
rất nhiều trong suốt q trình học tập, làm việc và hồn thành luận văn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!


v

MỤC LỤC
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................ i
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN .......................................................................................................... iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ ................................................................... x
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ................ 1
1.1.

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ............................................................ 1

1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ........................................................... 1
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................... 2
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ.......................................................... 3
1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ...................................................... 4

1.1.4.1. Huy động vốn ........................................................................................... 4
1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ ........................................................................................ 5
1.1.4.3. Dịch vụ bán lẻ khác ................................................................................. 5
1.2.

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƢƠNG MẠI ......................................................................................................... 8
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ........................................... 8
1.2.2. Sự cần thiết phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................. 9
1.2.3. Các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ............. 10
1.2.3.1. Các nhân tố khách quan ........................................................................ 10
1.2.3.2. Các nhân tố chủ quan ............................................................................ 12
1.2.4. Đánh giá sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................ 13
1.2.4.1. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan
điểm của ngân hàng ........................................................................................... 13
1.2.4.2. Đánh giá sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ theo quan điểm của
khách hàng .......................................................................................................... 15
1.3.

KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI NƢỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM ....... 17


vi

1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH
Một thành viên ANZ Việt Nam (ANZ Việt Nam).................................................. 17
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TNHH

một thành viên HSBC Việt Nam ............................................................................ 19
1.3.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam...... 21
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ..................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .................................................................................... 24
2.1.

GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN

VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................................................. 24
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................ 24
2.1.2. Mơ hình tổ chức ......................................................................................... 25
2.1.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và tính tất yếu phải phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ..................................................................................................... 27
2.1.3.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh ............................................................ 27
2.1.3.2. Tính tất yếu phải phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................... 28
2.1.4. Một số kết quả chính trong hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Đồng Nai năm 2013 .......................... 29
2.2.

ĐÁNH GIÁ SỰ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM NGÂN HÀNG ................................................ 31
2.2.1. Các nhân tố khách quan tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán
lẻ của BIDV Đồng Nai ............................................................................................ 31
2.2.1.1. Cơ sở pháp lý ......................................................................................... 31
2.2.1.2. Tình hình kinh tế, chính trị, xã hội ........................................................ 31
2.2.1.3. Mức độ phát triển công nghệ, kỹ thuật .................................................. 33

2.2.1.4. Nhu cầu của khách hàng ....................................................................... 34
2.2.1.5. Đối thủ cạnh tranh................................................................................. 34


vii

2.2.2. Các nhân tố chủ quan tác động đến sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của BIDV Đồng Nai ................................................................................................ 36
2.2.2.1. Định hướng phát triển của ngân hàng .................................................. 36
2.2.2.2. Năng lực tài chính ................................................................................. 37
2.2.2.3. Bộ máy tổ chức ...................................................................................... 38
2.2.2.4. Nguồn nhân lực ..................................................................................... 39
2.2.2.5. Kênh phân phối của ngân hàng ............................................................. 40
2.2.2.6. Sản phẩm dịch vụ................................................................................... 41
2.2.2.7. Thương hiệu ........................................................................................... 42
2.2.3.

Phân tích kết quả kinh doanh một số dòng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng

bán lẻ .................................................................................................................... 42
2.2.3.1. Huy động vốn dân cư .............................................................................. 42
2.2.3.2. Tín dụng bán lẻ ........................................................................................ 47
2.2.3.3. Dịch vụ bán lẻ khác ................................................................................. 52
2.3.

ỨNG DỤNG THANG ĐO SERVQUAL ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI THEO QUAN ĐIỂM
KHÁCH HÀNG ...................................................................................................... 57

2.3.1.

Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 57

2.3.2.

Xây dựng thang đo SERVQUAL về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

2.3.3.

Kết quả thống kê mô tả mẫu khảo sát ...................................................... 61

2.3.4.

Kiểm định thang đo ................................................................................. 62

2.3.5.

Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 63

2.3.6.

Phân tích hồi quy ..................................................................................... 65

2.4.

NHỮNG MẶT ĐẠT ĐƢỢC VÀ NHỮNG TỒN TẠI CỦA DỊCH VỤ

NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐỒNG NAI .............................................................. 66

2.4.1.

Những mặt đạt đƣợc và nguyên nhân ........................................................ 67

2.4.1.1. Những mặt đạt được ............................................................................... 67


viii

2.4.1.2. Nguyên nhân ........................................................................................... 69
2.4.2.

Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..................................................... 72

2.4.2.1. Những tồn tại, hạn chế ............................................................................ 72
2.4.2.2. Nguyên nhân của tồn tại, hạn chế .......................................................... 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................... 82
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH ĐỒNG NAI ............................................................................................ 83
3.1.

ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI ĐẾN 2020 ........................................................................................... 83
3.2.

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
ĐỒNG NAI ............................................................................................................. 84
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ........................................ 85
3.2.2. Giải pháp hồn thiện chính sách chăm sóc khách hàng và tăng cƣờng cơng
tác marketing tại chi nhánh ..................................................................................... 87
3.2.3. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ...................................... 90
3.2.4. Giải pháp hoàn thiện mơ hình kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh93
3.2.5. Giải pháp về hệ thống kênh phân phối ...................................................... 95
3.3.

KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ CHÍNH ........................................................ 97

3.4.

KIẾN NGHỊ VỚI CHÍNH PHỦ VÀ NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC .... 99

3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ ......................................................................... 99
3.4.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .................................................. 100
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ................................................................................... 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................. 104


ix

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ACB

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Á Châu

Agribank

: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nơng thơn

ANZ

: Tập đồn Ngân hàng hữu hạn Australia và New Zealand

ANZ Việt Nam

: Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên ANZ Việt Nam

ATM

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

Daiabank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đại Á

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

ĐCTC

: Định chế tài chính

GTCG

: Giấy tờ có giá

HDBank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh

HĐV

: Huy động vốn

HSBC Việt Nam : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC Việt Nam
KHCN

: Khách hàng cá nhân

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHNN

: Ngân hàng nhà nƣớc

NHTM

: Ngân hàng thƣơng mại

PGD

: Phòng giao dịch

POS

: Điểm chấp nhận thẻ

Sacombank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn Thƣơng Tín

TCKT

: Tổ chức kinh tế

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

Vietcombank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam

Vietinbank

: Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam


x

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Một số chỉ tiêu kinh doanh của BIDV Đồng Nai trong năm 2013 ...........30
Bảng 2.2: Thị phần HĐV dân cƣ và TDBL của các đối thủ cạnh tranh chính .........36
Bảng 2.3: Thị phần HĐV dân cƣ của một số ngân hàng trên địa bàn Đồng Nai ......43
Bảng 2.4: HĐV của BIDV Đồng Nai từ 2010 – 2013 phân theo đối tƣợng gửi.......44
Bảng 2.5: Tốc độ tăng trƣởng dƣ nợ tín dụng giai đoạn 2010-2013.........................47
Bảng 2.6: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo dịng sản phẩm chính ..........................50
Bảng 2.7: Chất lƣợng tín dụng bán lẻ qua các năm từ 2010 – 2013 .........................51
Bảng 2.8: Một số chỉ tiêu kết quả kinh doanh thẻ từ 2010 đến 2013 .......................52
Bảng 2.9: Kết quả kinh doanh sản phẩm ngân hàng điện tử từ 2010 đến 2013........55
Bảng 2.10: Mã hóa thang đo chất lƣợng dịch vụ NHBL ..........................................60
Bảng 2.11:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ...............................................63
Bảng 2.12: Cơ cấu thu nhập ròng theo dòng sản phẩm bán lẻ ..................................73

DANH MỤC BIỂU
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu HĐV của BIDV Đồng Nai phân theo đối tƣợng gửi................45
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu HĐV dân cƣ của BIDV Đồng Nai phân theo kỳ hạn ...............46
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu dƣ nợ cho vay phân theo đối tƣợng khách hàng ......................48
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu tín dụng bán lẻ phân theo kỳ hạn .............................................49

DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lịng của khách hàng theo
mơ hình SERVQUAL ...............................................................................................17
Hình 2.1: Sơ đồ mơ hình tổ chức của BIDV Đồng Nai ............................................26


xi

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong những năm gần đây, mặc dù kinh tế thế giới còn nhiều khó khăn nhƣng
GDP bình qn đầu ngƣời của Việt Nam vẫn có sự gia tăng, từ mức 700
USD/ngƣời/năm vào năm 2005, lên tới mức 1.900 USD/ngƣời/năm vào năm 2013.
Bên cạnh đó, Việt Nam cũng là một quốc gia đơng dân đứng hàng 14 trên thế giới
và hàng thứ 8 tại châu Á, và tới nay đã đạt mức 90 triệu dân với cơ cấu dân số trẻ,
tuy nhiên, trong đó chỉ có khoảng 20% dân số có tài khoản ngân hàng. Có thể nói,
thị trƣờng dịch vụ NHBL của Việt Nam còn dƣ địa rất lớn cho sự phát triển dịch vụ
ngân hàng nói chung, dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) nói riêng.
Với ƣu điểm là đem lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững và ít rủi ro hơn cho
ngân hàng so với việc tập quá mức vào mảng khách hàng doanh nghiệp lớn, phát
triển dịch vụ NHBL đang trở thành định hƣớng hoạt động của hầu hết các NHTM
Việt Nam, trong đó có BIDV Đồng Nai, tạo ra khơng khí cạnh tranh vơ cùng khốc
liệt. Tuy nhiên, với tiền thân là chi nhánh ngân hàng phục vụ chủ yếu cho lĩnh vực
đầu tƣ xây dựng cơ bản, dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai chỉ mới đƣợc chú trọng
trong những năm gần đây, đặc biệt là từ năm 2010 – khi hệ thống BIDV có những
chuyển biến trong định hƣớng hoạt động NHBL. Vì thế, kết quả hoạt động NHBL
của BIDV Đồng Nai vẫn còn chƣa tƣơng xứng với tiềm năng và vẫn còn nhiều tồn
tại, hạn chế. Việc xác định những tồn tại, hạn chế nhằm tìm ra các giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai cả về chiều rộng và chiều sâu rất có ý
nghĩa thực tiễn trong giai đoạn hiện nay tại BIDV Đồng Nai nói riêng, với BIDV
nói chung. Do đó, tác giả chọn đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn cao học của mình.
2. MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Mục đích của luận văn là đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL
tại BIDV Đồng Nai cả về quy mô và chất lƣợng.

xii

3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
Tác giả đặt ra các câu hỏi chính nhƣ sau khi thực hiện luận văn:
- Các câu hỏi liên quan đến cơ sở lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển
NHBL: Đâu là lý thuyết về dịch vụ NHBL và phát triển dịch vụ NHBL của NHTM?
Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của các ngân hàng khác nhƣ thế nào?
- Các câu hỏi liên quan đến thực trạng kinh doanh dịch vụ NHBL của BIDV
Đồng Nai giai đoạn 2010 – 2013: Những thành công, hạn chế và nguyên nhân chính
của chúng trong phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai là gì?
-

Câu hỏi liên quan đến giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng

Nai: Đâu là những giải pháp chính giúp BIDV Đồng Nai phát triển dịch vụ NHBL?
4. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại.
- Phạm vi nghiên cứu: Tập trung vào nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ
dành cho khách hàng cá nhân tại BIDV Đồng Nai từ năm 2010 đến 2013.
5. CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CĨ LIÊN QUAN
Trong thời gian qua, đã có một số đề tài luận văn, nghiên cứu khoa học về phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV, hoặc tại các NHTM khác. Có thể liệt kê một số đề tài
nghiên cứu liên quan nhƣ sau:
- Đào Lê Kiều Oanh với luận án tiến sĩ kinh tế “Phát triển dịch vụ ngân hàng
bán buôn và bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam”, thực hiện năm
2012. Đối với nghiên cứu này, tác giả đề cập đến cả dịch vụ ngân hàng bán buôn và
NHBL của BIDV trong giai đoạn 2006 – 2010. Riêng với dịch vụ NHBL, tác giả đã
hệ thống hóa lý thuyết về dịch vụ NHBL, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ
NHBL tại BIDV giai đoạn 2006 -2010 với phƣơng pháp chính là thống kê, chuyên
gia, tổng hợp…dựa trên số liệu kinh doanh của ngân hàng. Tác giả cũng tiến hành

thăm dò ý kiến khách hàng và xử lý thống kê rút ra những mặt mạnh và hạn chế
trong chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV.
- Đinh Phi Hổ với bài nghiên cứu “Mơ hình định lƣợng đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống NHTM”, đăng trên tạp chí Phát triển


xiii

Kinh tế số 26, tháng 5+6/2009. Tác giả sử dụng mơ hình định lƣợng dựa trên mơ
hình lý thuyết Parasuraman nhằm xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng, với sự hỗ trợ của phần mềm SPSS. Từ đó, đƣa ra giải pháp và các gợi ý
về chính sách với các ngân hàng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
- Phạm Thị Kiều Diễm với luận văn thạc sĩ “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán
lẻ tại Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Đồng Nai”, thực hiện năm 2013. Tác giả đã xây dựng cơ sở lý thuyết về phát triển
dịch vụ NHBL, đƣa ra thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai giai
đoạn 2009 – 2012, những mặt đạt đƣợc, những hạn chế và nguyên nhân. Dựa trên
nền tảng lý thuyết và những phân tích về thực trạng, tác giả đƣa ra giải pháp phát
triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai. Phƣơng pháp nghiên cứu mà tác giả sử
dụng là các phƣơng pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, thu thập số liệu thứ cấp.
Nhìn chung, các nghiên cứu trên đều chƣa đề cập đến khả năng phối hợp giữa
các phƣơng pháp tổng hợp, thống kê, phân tích số liệu của ngân hàng với nghiên
cứu định lƣợng trên cơ sở khảo sát khách hàng. Riêng đối với luận văn thạc sĩ của
tác giả Phạm Thị Kiều Diễm, mặc dù phạm vi nghiên cứu và đối tƣợng nghiên cứu
khá tƣơng đồng, nhƣng tác giả chỉ mới phân tích sự phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Đồng Nai trên góc độ kết quả hoạt động kinh doanh NHBL của chi nhánh,
nói cách khác là từ góc độ chủ quan của ngân hàng, mà chƣa kết hợp đƣợc việc
đánh giá thông qua khảo sát khách hàng.
Do đó, tới nay chƣa có cơng trình nghiên cứu nào phối hợp các phƣơng pháp
trên khi đề cập về Phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai trong giai đoạn 2010 - 2013. Điểm mới của
luận văn chính là việc tiếp cận đối tƣợng nghiên cứu từ hai hƣớng ngân hàng và
khách hàng nhằm giải quyết vấn đề thực tiễn một cách toàn diện hơn. Chính vì vậy,
đây là đề tài mới, chun sâu, khơng trùng lắp hồn tồn với các cơng trình, luận
văn, luận án đã công bố.


xiv

6. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để trả lời các câu hỏi nghiên cứu và đạt đƣợc mục đích nghiên cứu, tác giả sử
dụng phƣơng pháp luận khoa học duy vật lịch sử và duy vật biện chứng. Đồng thời,
tác giả kết hợp với nhiều phƣơng pháp phổ biến nhƣ thống kê, tổng hợp, phân tích,
so sánh, khảo sát… Cụ thể nhƣ sau:
- Tiếp cận sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai về quy mô và chất
lƣợng theo quan điểm của ngân hàng, thơng qua phân tích các nhân tố tác động và
các chỉ tiêu đo lƣờng hoạt động kinh doanh NHBL của BIDV Đồng Nai : Ở hƣớng
nghiên cứu này, tác giả sử dụng các phƣơng pháp thống kê, so sánh, tổng hợp, phân
tích… các số liệu từ báo cáo Kết quả thực hiện nhiệm vụ và kế hoạch kinh doanh
năm tiếp theo (Gọi tắt là Báo cáo tổng kết) của các năm từ 2010 đến 2013, các báo
cáo nội bộ phục vụ quản trị điều hành của BIDV Đồng Nai và các báo cáo tổng kết
ngành ngân hàng tại địa bàn Đồng Nai của Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN) tỉnh
Đồng Nai. Từ đó, tác giả cho thấy đƣợc quy mô, tốc độ phát triển, cơ cấu, thị phần,
hiệu quả kinh doanh dịch vụ NHBL… của BIDV Đồng Nai.
- Tiếp cận sự phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai về chất lƣợng theo
quan điểm của khách hàng thông qua điều tra khảo sát khách hàng. Ở hƣớng nghiên
cứu này, tác giả xây dựng các bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến đánh giá về chất
lƣợng dịch vụ NHBL của các khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL tại BIDV
Đồng Nai. Sau đó, dựa trên dữ liệu thu thập đƣợc, tác giả tiến hành làm sạch và
thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Kết quả phân tích sẽ cho thấy

mức độ hài lòng của khách hàng, cũng nhƣ xác định đƣợc các nhóm nhân tố tác
động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai, từ đó phát hiện ra các vấn
đề trọng tâm cần giải quyết để hỗ trợ phát triển chất lƣợng dịch vụ NHBL nói riêng,
phát triển dịch vụ NHBL nói chung.
7. ĐĨNG GĨP MỚI CỦA LUẬN VĂN
Nhƣ đã phân tích tại mục 4 – Các cơng trình nghiên cứu có liên quan, có thể
thấy rằng cho đến nay chƣa có đề tài nào nghiên cứu chuyên sâu về việc phát triển
dịch vụ NHBL tại BIDV Đồng Nai có sử dụng kết hợp phƣơng pháp định lƣợng


xv

khảo sát khách hàng và phƣơng pháp phân tích tổng hợp số liệu từ góc độ ngân
hàng, nói cách khác là phân tích dƣới góc độ khách quan và chủ quan.
Ở luận văn này, ngoài việc đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL của BIDV
Đồng Nai dƣới góc độ ngân hàng thơng qua phân tích số liệu hoạt động kinh doanh
NHBL, tác giả còn kết hợp với nghiên cứu định lƣợng thông qua khảo sát và xử lý
số liệu về sự hài lòng của khách hàng nhằm đo lƣờng, xác định các nhân tố cụ thể
tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHBL của BIDV Đồng Nai. Phối hợp kết quả từ
hai hƣớng tiếp cận trên, luận văn khai thác đƣợc những vấn đề quan trọng cần ƣu
tiên giải quyết, đâu là những nguyên nhân chính cần khắc phục để từ đó đề ra các
giải pháp trọng tâm nhằm tập trung nguồn lực cải thiện, nâng cao chất lƣợng các
nhân tố đó, đem lại hiệu quả cao nhất trong q trình phát triển dịch vụ NHBL tại
BIDV Đồng Nai.
Tính mới của luận văn là việc đề xuất mơ hình nghiên cứu phối hợp giữa hai
quan điểm tiếp cận, giữa hai phƣơng pháp định tính và định lƣợng nhằm giải quyết
vấn đề thực tiễn là đƣa ra nhóm giải pháp ƣu tiên, trọng tâm cho sự phát triển dịch
vụ NHBL của BIDV Đồng Nai.
8. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, phụ lục và danh mục tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 3

chƣơng với nội dung chính nhƣ sau:
Chƣơng 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Ở chƣơng 1, tác giả đƣa ra một số lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại, làm cơ sở tác giả thực hiện nghiên cứu về chất lƣợng dịch
vụ bán lẻ của BIDV Đồng Nai tại chƣơng 2.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.
Ở chƣơng 2, tác giả phân tích sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đồng Nai trên quan điểm ngân hàng thông qua số liệu kết quả kinh doanh của chi
nhánh các năm từ 2010 đến 2013. Sau đó, tác giả ứng dụng mơ hình SERVQUAL
để khảo sát sự hài lòng của khách hàng, đồng thời xây dựng mơ hình hồi quy chất


xvi

lƣợng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Đồng Nai. Từ đó, tác giả đƣa ra những mặt đạt đƣợc,
những tồn tại và nguyên nhân của tồn tại đó.
Chƣơng 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đồng Nai.
Tác giả dựa vào kết quả hồi quy tuyến tính và những phân tích về tồn tại, hạn
chế, nguyên nhân tại chƣơng 2 để đƣa ra các giải pháp chính cho BIDV Đồng Nai
nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời, tác giả cũng đƣa ra các kiến
nghị đối với Hội sở chính BIDV, Chính phủ và NHNN trong chƣơng này.


1

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
Chƣơng 1 cung cấp những lý thuyết tổng quan về dịch vụ NHBL và phát triển

dịch vụ NHBL của ngân hàng thƣơng mại (NHTM). Trong phần đánh giá sự phát
triển dịch vụ NHBL, tác giả sẽ giới thiệu hai hƣớng tiếp cận gồm: Theo quan điểm
của khách hàng và theo quan điểm của ngân hàng. Ngoài ra, tác giả cũng đƣa ra một
số kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM nƣớc ngồi tại Việt
Nam để từ đó, rút ra những bài học kinh nghiệp cho các NHTM Việt Nam. Các nội
dung trong chƣơng 1 là lý thuyết nền tảng cho việc phân tích, đánh giá những vấn
đề cần giải quyết trong những chƣơng tiếp theo.
1.1. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ Retail banking – Ngân hàng bán lẻ có nhiều cách tiếp cận nghiên cứu
khác nhau.
Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), dịch vụ
NHBL là dịch vụ cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng các nhân riêng lẻ,
các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lƣới chi nhánh, hoặc qua
các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch
vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại
các chi nhánh, phòng giao dịch (PGD) của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ
nhƣ: Tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng,
thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Tuy có nhiều cách định nghĩa khác nhau, nhƣng tựu trung lại, dịch vụ NHBL có
thể hiểu nhƣ sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng cho các cá
nhân, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp tƣ nhân, DNVVN… thông
qua hệ thống mạng lƣới chi nhánh, điểm giao dịch, hoặc qua các phƣơng tiện điện
tử viễn thông.


2

1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

- Đối tượng khách hàng: Dịch vụ NHBL nhắm tới phân khúc khách hàng khá
rộng, từ khách hàng cá nhân (KHCN), hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh và các
DNVVN. Trên thực tế, tại Việt Nam, đối tƣợng khách hàng trong dịch vụ NHBL
của các ngân hàng có thể đƣợc xác định khác nhau tùy chính sách của mỗi ngân
hàng. Trong khi BIDV, Ngân hàng TMCP Kỹ thƣơng Việt Nam xác định đối tƣợng
khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL là KHCN, hộ gia đình, hộ sản xuất kinh doanh
thì một số khác nhƣ Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), ngân hàng toàn cầu ANZ…
lại cho rằng dịch vụ NHBL cũng bao gồm cả việc phục vụ đối tƣợng doanh nghiệp
tƣ nhân và DNVVN.
- Dịch vụ NHBL phong phú nhưng dễ bắt chước: Với số lƣợng khách hàng
lớn và nhu cầu tài chính đa dạng, các ngân hàng cần phải xây dựng dãy sản phẩm
phong phú với các đặc điểm và tính chất phù hợp u cầu của nhóm khách hàng,
thậm chí từng cá thể khách hàng. Ngồi ra, cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng khác,
dịch vụ NHBL cũng mang đặc tính dễ bắt chƣớc, dễ sao chép giữa các ngân hàng
với nhau, đem lại sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trƣờng cung cấp dịch vụ NHBL.
- Quy mô giao dịch nhỏ, rủi ro tương đối thấp: So với khách hàng tổ chức,
đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL tuy có số lƣợng lớn nhƣng giá trị từng
khoản giao dịch lại nhỏ hơn. Tuy vậy, số lƣợng giao dịch vơ cùng lớn sẽ đem lại
những đóng góp lớn cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Ngoài ra, vì mỗi giao
dịch có giá trị nhỏ nên rủi ro cũng đƣợc chia nhỏ, tránh tập trung vào một khách
hàng lớn.
- Hệ thống kênh phân phối rộng, chi phí hoạt động trung bình cao: Số
lƣợng khách hàng đơng và phân tán là nguyên nhân dẫn đến việc ngân hàng phải
xây dựng một hệ thống kênh phân phối rộng nhằm tiếp cận và tạo thuận tiện cho
khách hàng trong quá trình giao dịch. Chính vì kênh phân phối cồng kềnh nên chi
phí trung bình trong hoạt động cung cấp dịch vụ NHBL khá cao. Hệ thống kênh
phân phối ngày nay đã vƣợt ra ngồi khơng gian giao dịch hữu hình truyền thống
nhƣ chi nhánh, PGD… để phát triển thành các kênh phân phối hiện đại nhƣ giao

3

dịch qua ATM, internet, điện thoại di động… Các kênh phân phối hiện đại này tuy
tốn kém chi phí đầu tƣ ban đầu, nhƣng về lâu dài sẽ có lợi cho ngân hàng trong việc
giảm tải số lƣợng và thời gian giao dịch tại quầy.
- Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Dịch vụ cung cấp đến đối tƣợng khách
hàng nhỏ lẻ đƣợc yêu cầu cần cực kỳ đơn giản và thuận tiện, để đảm bảo bất cứ
khách hàng nào cũng có thể hiểu và thực hiện. Tuy rằng đơn giản, nhƣng khối
lƣợng công việc cần xử lý của cán bộ ngân hàng lại khá lớn do số lƣợng khách hàng
và nhu cầu của khách hàng là vô cùng lớn.
- Dựa vào nền tảng công nghệ và nhân lực: Dịch vụ NHBL phần lớn dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và đặc biệt là một đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lƣợng sản phẩm và đƣa sản phẩm đến
từng đối tƣợng khách hàng.
Ngồi ra, dịch vụ NHBL cịn mang các đặc trƣng cơ bản của dịch vụ ngân hàng
nhƣ: Tính vơ hình; Quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời và tính khơng ổn
định về mặt chất lƣợng.
1.1.3. Vai trò của dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
- Thứ nhất, đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL cũng nhƣ sự nỗ lực của các
ngân hàng trong việc phát triển dịch vụ NHBL đã đóng góp rất lớn cho việc nâng
cao nhận thức của đại bộ phận dân cƣ về dịch vụ ngân hàng nói chung. Dịch vụ
NHBL trực tiếp biến đổi nhận thức của ngƣời dân trƣớc hết ở thói quen sử dụng tiền
mặt sang các kênh thanh tốn không dùng tiền mặt nhƣ thẻ, séc, chuyển tiền… Điều
này giúp giảm một lƣợng chi phí đáng kể trong việc sản xuất, cung ứng tiền giấy,
tránh đƣợc nạn tiền giả, đồng thời hỗ trợ các cơ quan Nhà nƣớc trong việc kiểm soát
thu nhập hợp pháp của ngƣời dân, ngăn chặn nạn hối lộ, tham nhũng, trốn thuế.
- Thứ hai, đối với hệ thống Ngân hàng: Dịch vụ NHBL là một dãy các sản
phẩm nhằm vào bộ phận khách hàng vơ cùng lớn trong nền kinh tế. Chính vì thế,
đây là kênh thu lợi nhuận lớn, giúp gia tăng thị phần, tăng cƣờng sự hiện diện của
các Ngân hàng. Điểm đặc biệt là, đây chính là một trong các kênh phát triển bền

vững và ít rủi ro của các Ngân hàng.


4

- Thứ ba, đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến sự tiện ích, an tồn,
tiết kiệm trong việc sử dụng các nguồn vốn của bản thân khách hàng, trong việc
thực hiện các nhu cầu giao dịch thông thƣờng nhƣ chuyển tiền, tra cứu thông tin tài
khoản…, hoặc khi cần tài trợ các nhu cầu vốn trong bất kỳ giai đoạn nào của cuộc
đời.
1.1.4. Các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.1.4.1. Huy động vốn
Huy động vốn (HĐV) là dịch vụ truyền thống của Ngân hàng, và đây là một
trong những chức năng chính của NHTM. Khơng có HĐV thì NHTM khơng thể có
đủ nguồn để thực hiện các hoạt động khác nhƣ cho vay, tài trợ thƣơng mại, đầu
tƣ…
NHTM huy động vốn từ các KHCN, hộ gia đình, DNVVN dƣới nhiều hình
thức, chủ yếu là tiền gửi khơng kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát
hành giấy tờ có giá (GTCG) và các hình thức tiền gửi khác. Từ các sản phẩm truyền
thống trên, các NHTM đã phát triển thành dãy các sản phẩm huy động với nhiều
đặc tính khác nhau về kỳ hạn, lãi suất, số dƣ, mục đích… nhằm đáp ứng tối đa các
nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng khác nhau.
KHCN thƣờng có nhu cầu gửi tiết kiệm có kỳ hạn nhiều hơn là không kỳ hạn do
nguồn tiền gửi chủ yếu là có tính nhàn rỗi, mục đích chủ yếu là để hƣởng lãi và dự
phòng, và do vậy có thể nói đây là nguồn vốn tƣơng đối ổn định và ít chịu những
biến động do yếu tố thời vụ. Ngân hàng thƣờng phải duy trì một mạng lƣới kênh
phân phối lớn để tiếp nhận các khoản tiền gửi của khách hàng do khách hàng đông
và dàn trải. Đồng thời, dƣới áp lực cạnh tranh gay gắt, các ngân hàng thƣờng phải
tốn khá nhiều chi phí cho các hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng tiền
gửi. Nhìn chung, giá vốn của HĐV bán lẻ là tƣơng đối cao hơn so với nguồn huy

động từ tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng khác.
Các khoản huy động vốn từ KHCN, hộ gia đình và DNVVN tuy khơng lớn
nhƣng với số lƣợng khách hàng đông sẽ tạo nên nguồn huy động dồi dào và ổn định
cho các NHTM.


5

1.1.4.2. Tín dụng bán lẻ
Tín dụng bán lẻ (TDBL) cũng là một sản phẩm truyền thống đóng vai trị đặc
biệt quan trọng trong sự tồn tại của NHTM. Dịch vụ TDBL cung cấp cho khách
hàng bán lẻ các khoản vay ngắn, trung và dài hạn. Một số sản phẩm tín dụng nhƣ:
Cho vay du học, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi,
cầm cố GTCG, cho vay thơng qua phát hành thẻ tín dụng…
Các sản phẩm TDBL nhìn chung khá đơn giản, thủ tục nhanh chóng. TDBL
cũng chứa đựng rủi ro mất vốn cho ngân hàng, nhƣng do giá trị khoản vay thƣờng
nhỏ lẻ do đó rủi ro đƣợc phân tán. Tuy nhiên, khả năng trả nợ của khách hàng có thể
đột ngột thay đổi cùng với những thay đổi khó dự đốn trƣớc trong công việc, sức
khỏe… của khách hàng. Đồng thời cũng tồn tại nhóm khách hàng khơng có thiện
chí trả nợ. Do vậy, việc thẩm định khách hàng đòi hỏi cán bộ ngân hàng phải có
kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
Ngày nay, với sự phát triển của kinh tế, xã hội và nhu cầu tiêu dùng cao hơn của
ngƣời dân, tỷ trọng TDBL trên tổng dƣ nợ cho vay của hệ thống ngân hàng ngày
càng tăng lên, đóng góp quan trọng vào việc tăng trƣởng tín dụng chung và gia tăng
thu nhập của ngân hàng. Ngoài ra, lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ TDBL cũng
là lƣợng khách hàng tiềm năng trong việc sử dụng các sản phẩm khác liên quan,
nhƣ dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ gửi tin nhắn thông tin về tài khoản, dịch vụ ngân
hàng điện tử…
1.1.4.3. Dịch vụ bán lẻ khác
Ngày nay, dãy sản phẩm dịch vụ bán lẻ của các NHTM trở nên vô cùng phong

phú, đáp ứng khá đầy đủ và kịp thời nhu cầu của phần đông khách hàng. Chung quy
lại, dịch vụ NHBL khác có thể chia thành các sản phẩm dịch vụ điển hình nhƣ sau:
- Dịch vụ thanh tốn
Cùng với HĐV và TDBL, dịch vụ thanh toán là mảng nghiệp vụ truyền thống của
hệ thống NHTM. Khách hàng có thể có tài khoản thanh tốn, thậm chí khơng có tài
khoản tại ngân hàng vẫn có thể thực hiện nhu cầu chuyển tiền, thanh tốn… một cách
nhanh chóng và thuận tiện.


6

Với sự phát triển của công nghệ kỹ thuật, ngày càng có nhiều hình thức thanh tốn
tiện lợi, phù hợp với nhiều nhu cầu khác biệt của khách hàng nhƣ: Thanh toán bằng thẻ,
thanh toán online, thanh toán qua internet, điện thoại, séc, trích nợ tự động, ví điện tử,
chuyển tiền quốc tế…. Các dịch vụ thanh toán phát triển giúp đẩy nhanh quá trình
chuyển đổi sang hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, đem lại nhiều lợi ích cho
nền kinh tế, cho hệ thống ngân hàng và cho chính khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên nền tảng phát triển hệ thống công nghệ thông
tin, điện tử viễn thông trong lĩnh vực ngân hàng. Đây là một dịch vụ không thể thiếu
trong các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại, tạo sự khác biệt cho các ngân hàng trong quá
trình cạnh tranh.
Hiện nay, SMS banking, Internet banking, Mobile Banking… là các dịch vụ ngân
hàng điện tử phổ biến và đƣợc nhiều khách hàng lựa chọn. Ƣu điểm của dịch vụ này là
khách hàng có thể tự mình thực hiện đƣợc một số dịch vụ nhất định mà không cần đến
điểm giao dịch ngân hàng, nhƣ tra cứu số dƣ tài khoản, chuyển tiền, thanh tốn hóa đơn,
điểm tiết kiệm…, bằng cách giao dịch trên Internet (Internet banking), điện thoại di
động (Mobile banking), gọi điện đến số máy cố định của ngân hàng (Phone
banking), gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số tổng đài (SMS
banking). Cũng nhờ vậy, ngân hàng có thể giảm tải số lƣợng giao dịch tại quầy

cũng nhƣ tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí khác liên quan.
Việc ứng dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử trong hoạt động kinh doanh của
NHTM đƣợc coi nhƣ một lợi thế cạnh tranh, giúp NHTM xây dựng hình ảnh ngân
hàng hiện đại thông qua các sản phẩm, dịch vụ mới có hàm lƣợng cơng nghệ cao.
Ngồi ra, sự phát triển mạnh mẽ thị trƣờng điện thoại thông minh (Smartphone) và
Internet cũng là một lợi thế không nhỏ cho các NHTM.
- Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một trong các phƣơng tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt,
đƣợc phát hành bởi các ngân hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thực hiện rút
tiền, thanh toán tại các Đơn vị chấp nhận thẻ, chuyển khoản, thanh tốn hóa đơn


7

dịch vụ… Thẻ ngân hàng có thể phân loại theo nhiều cách, nhƣng về cơ bản, thẻ
ngân hàng thƣờng đƣợc phân thành thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng.


Thẻ ghi nợ: gồm thẻ ghi nợ nội địa và thẻ ghi nợ quốc tế mang các nhãn

hiệu Visa, Master, JCB… Thẻ ghi nợ đƣợc phát hành dựa trên việc liên kết thẻ đến
tài khoản thanh toán của khách hàng. Khách hàng đƣợc sử dụng tối đa trong phạm
vi số dƣ có trong tài khoản của mình. Đối với thẻ ghi nợ nội địa, khách hàng chỉ có
thể sử dụng trong phạm vi quốc gia. Ngƣợc lại, đối với thẻ ghi nợ quốc tế, khách
hàng có thể sử dụng tại bất kỳ ATM, Đơn vị chấp nhận thẻ nào chấp nhận nhãn
hiệu thẻ Visa/Master/JCB… trên phạm vi tồn cầu.


Thẻ tín dụng: là một hình thức thay thế cho việc thanh tốn trực tiếp bằng

tiền mặt, đƣợc thực hiện dựa trên uy tín. Chủ thẻ không cần phải trả tiền mặt ngay
khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ, thay vào đó, ngân hàng sẽ ứng trƣớc tiền cho
ngƣời bán và sau đó chủ thẻ sẽ thanh toán lại cho ngân hàng khoản tiền đã thực
hiện trong giao dịch. Tùy vào mức độ rủi ro của từng khách hàng sau khi xem xét
đến khả năng tài chính, số tiền kí quỹ, hoặc tài sản đảm bảo, ngân hàng sẽ chấp
nhận cho khách hàng sử dụng một hạn mức tín dụng phù hợp để thực hiện thanh
tốn hàng hóa, dịch vụ, ứng tiền mặt hoặc các dịch vụ khác tại ATM hoặc máy
POS. Thẻ tín dụng quốc tế có thể đƣợc sử dụng để thanh tốn trên phạm vi tồn
cầu.
- Dịch vụ ít gặp khác
Ngồi các dịch vụ cơ bản của ngân hàng trên đây, các ngân hàng còn phát triển
một số dịch vụ đáp ứng nhu cầu đặc biệt của một số khách hàng/nhóm khách hàng
nhƣ: Dịch vụ xác nhận số dƣ tài khoản, dịch vụ thu/chi hộ, dịch vụ ngân quỹ, dịch
vụ giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, bảo hiểm,
tƣ vấn tài chính…