(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh nam gia lai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NAM GIA LAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

--------------

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH
NAM GIA LAI
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 8.34.02.01

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH NGUYỄN NGỌC THẠCH

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2018
i


LỜI CAM ĐOAN
**********
Tôi tên là: Nguyễn Thị Mai Hiền
Sinh ngày: 05 tháng 02 năm 1990 – Tại: Hà Tĩnh
Quê quán:

Xã Đức Nhân – Huyện Đức Thọ - Tỉnh Hà Tĩnh

Hiện đang công tác tại: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt
Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai, địa chỉ 117 Trần Phú – Diên Hồng – Pleiku –
Gia Lai.
Là học viên cao học khóa 18 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ
Chí Minh
Mã học viên: 020118160060
Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân Hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai
Chuyên ngành: Kinh tế Tài chính, Ngân hàng. Mã số: 60340201

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TSKH Nguyễn Ngọc Thạch
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Luận văn này chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ
một trường đại học nào. Luận văn này là cơng trình nghiên cứu riêng của tác
giả,kết quả nghiên cứu là trung thực, trong đó khơng có các nội dung đã được
công bố trước đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các
trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn.
TPHCM, ngày tháng 10 năm 2018
Tác giả

NGUYỄN THỊ MAI HIỀN
ii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia
Lai” tôi đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ nhiệt tình của q thầy, cơ
Trường Đại Học Ngân hàng thành phố Hồ Chí Minh, các anh chị, các bạn lớp
Cao học 18C1 cũng như Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại Ngân
Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Gia Lai.
Trước hết xin được cảm ơn quý thầy cô trường Đại học Ngân hàng
thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tơi trong q trình học
tập.
Tơi xin gửi lời cảm ơn đến PGS.TS Nguyễn Ngọc Thạch đã dành thời
gian hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp.
Xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể các anh chị, các bạn lớp cao học 18C1
đã đồng hành chia sẽ cùng tôi trong suốt thời gian cùng học.
Xin được cảm ơn Ban lãnh đạo, các anh chị đồng nghiệp tại BIDV
Nam Gia Lai đã tạo điều kiện giúp đỡ về mặt thời gian, cơng việc để tơi có

thể hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Mặc dù đã cố gắng trong quá trình nghiên cứu, học hỏi, song do thời
gian, kinh nghiệm và kiến thức bản thân còn nhiều hạn chế, luận văn sẽ khơng
tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong muốn nhận được sự tham gia, đóng góp của
các nhà khoa học, thầy cô giáo và bạn bè đồng nghiệp để luận văn được hồn
thiện hơn.
Tơi xin chân thành cảm ơn!
TP Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2018
Tác giả luận văn

iii


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................1
1.

Tính cấp thiết của đề tài....................................................................1

2.

Mục tiêu của đề tài ................................................................................3

2.1.

Mục tiêu tổng quát ............................................................................3

2.2.

Mục tiêu cụ thể ..................................................................................3

3.

Câu hỏi nghiên cứu: ..............................................................................3

4.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ......................................................4

4.1.

Đối tượng:...........................................................................................4

4.2.

Phạm vi nghiên cứu: ..........................................................................4

4.3.

Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu ..................................................4

5.

Phương pháp nghiên cứu: ....................................................................4

6.

Nội dung nghiên cứu: ...........................................................................5

7.

Đóng góp của đề tài ...............................................................................7

8.

Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu: .....................................................8

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ .....................................................................................................10
1.1.

Các khái niệm ..................................................................................10
1.1.1. Thương mại điện tử ...................................................................10
1.1.2. Ngân hàng điện tử ......................................................................11

1.2.

Lợi ịch và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử .......................13

1.2.1. Lợi ích ...............................................................................................13
1.2.2. Hạn chế .............................................................................................15
1.3.

Một số dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................................16
1.3.1. Dịch vụ thẻ .................................................................................17
1.3.2. Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-banking) .....................17
1.3.3. Ngân hàng tại nhà (Home-banking): .........................................18
1.3.4. Ngân hàng qua mạng di động(Mobile-banking): ......................19
1.3.5. Callcenter: ..................................................................................20
iv

1.3.6. Kiosk ngân hàng: .......................................................................21
1.4.

Khái niệm và điều kiện để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
21
1.4.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử: ......................21
1.4.2. Điều kiện phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .........................21

1.5.

Các chỉ tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......25
1.5.1. Chỉ tiêu đánh giá về quy mô ......................................................25
1.5.2. Chỉ tiêu đánh giá về hiệu quả ....................................................28
1.5.3. Chỉ tiêu đánh giá về chất lượng dịch vụ ....................................31

KẾT LUẬN CHƯƠNG I .............................................................................35
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
– CHI NHÁNH NAM GIA LAI .............................................................................36
2.1.
Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam
CN Nam Gia Lai ......................................................................................................36
2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Nam Gia Lai ......................36
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của chi nhánh ...................39
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý của chi nhánh .....................41
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Nam Gia Lai ...............................................43

2.2.
Gia Lai

Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam
49
2.2.1. Dịch vụ thẻ .................................................................................50
2.2.2. Dịch vụ SMS Banking (BSMS).................................................58
2.2.3. BIDV Smart Banking ................................................................61
2.2.4. Dịch vụ BIDV InternetBanking ( e-banking) ............................63

2.3
Những thuận lợi và khó khăn trong phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Nam Gia Lai ...............................................................................69
2.3.1 Đối với ngân hàng: .....................................................................69
2.3.2 Đối với khách hàng:....................................................................71

v


2.4. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Nam Gia Lai 72
2.4.1. Thành tựu đạt được ......................................................................72
2.4.2. Những hạn chế còn tồn tại ...........................................................75
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế .................................................76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2.............................................................................79
CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM GIA LAI ..........................................80
Lai

3.1.Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Nam Gia
80
3.1.1. Định hướng chung........................................................................80
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể ............................................................81
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ................................81
3.3.Một số kiến nghị với chính phủ và các cơ quan quản lý .....................89
3.3.1. Kiến nghị đến Chính phủ và các cấp chính quyền trên địa bàn tỉnh
Gia Lai:..............................................................................................................89
3.3.2. Kiến nghị đến Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam .........................92
3.3.3. Kiến nghị đến Ngân Hàng Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam BIDV
...........................................................................................................................93
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................96
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................99
Phụ Lục 1: Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của các bộ phận .........101
Phụ Lục 2: Chi tiết các sản phẩm thẻ BIDV ...........................................105

Phụ Lục 3: Mẫu phiếu và kết quả đo lường sự hài lòng khách hàng
BIDV Nam Gia Lai năm 2018 ..............................................................................111

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Ý nghĩa đầy đủ

TMĐT

Thương mại điện tử

NHĐT

Ngân hàng điện tử

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

NHNN

Ngân Hàng Nhà Nước

Vietcombank

Ngân Hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Techcombank

Ngân Hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

ACB

Ngân Hàng TMCP Á Châu

Vietinbank

Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Tên bảng

Nội dung bảng

Trang

Bảng 2.1

Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Nam Gia

42

Lai giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.2

Thu dịch vụ ròng theo dòng sản phẩm BIDV

47

Nam Gia Lai năm 2017
Bảng 2.3

Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh thẻ

53

ghi nợ của BIDV Nam Gia Lai 2015-2017
Bảng 2.4

Số lượng, doanh số và phí dịch vụ thẻ tín dụng

56

2015-2017
Bảng 2.5

Kết quả dịch vụ BSMS 2015-2017

59

Bảng 2.6

Kết quả dịch vụ BIDV SmartBanking 2015-2017

61

Bảng 2.7

Kết quả dịch vụ BIDV Internet Banking

64

DANH MỤC CÁC HÌNH

Tên hình

Nơi dung hình

Trang

Hình 2.1

Mơ hình tổ chức BIDV Nam Gia Lai

41

Hình 2.2

Thị phần huy động vốn trên địa bàn Gia Lai năm

44

2017
Hình 2.3

Thị phần tín dụng trên địa bàn Gia Lai năm 2017

46

Hình 2.4

Mức độ hài lịng của khách hàng với các tiêu chí

67

của sản phẩm thẻ và NHĐT

viii


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Dịch vụ NHĐT là một hệ thống
phần mềm vi tính, thiết bị cơng nghệ cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch
vụ ngân hàng thơng qua việc nối mạng máy vi tính, thiết bị cơng nghệ của mình với
ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài chính dựa trên các tài khoản
lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới. Về phía khách hàng, sử
dụng dịch vụ NHĐT giúp giảm bớt thời gian và chi phí giao dịch, tiện lợi hơn trong
việc thanh toán mọi lúc và mọi nơi. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng có khả năng
truy nhập từ xa nhằm: thu thập thơng tin; thực hiện các giao dịch thanh tốn, tài
chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ
mới.Đối với ngân hàng, NHĐT thực sự là một cuộc cách mạng thơng tin đem lại
nhiều lợi ích, mơ hình ngân hàng với bàn quầy làm việc hoạt động giờ hành chính
đang dần được cải tiến và thay thế bằng mơ hình ngân hàng mới – NHĐT. Đầu tư
phát triển dịch vụ NHĐT là một trong những biện pháp gia tăng vị thế cạnh tranh
của các ngân hàng trên thị trường hiện nay.
Khái niệm về dịch vụ ngân hàng, NHĐT khá phức tạp vì tính tổng hợp, đa
dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.Vì vậy, đứng trên góc độ lý
thuyết tác giả muốn tổng hợp lại, hệ thống hóa lại những vấn đề mang tính lý luận

về NHĐT và phát triển dịch vụ NHĐT.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tư phát triển. Tuy vậy,
một vài năm gần đây, nhận thức được vai trị quan trọng của cơng nghệ thông tin,
BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tư cho ứng dụng và phát triển công nghệ nhằm
đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững và


2

hội nhập quốc tế. Hịa cùng xu thế đó, BIDV Nam Gia Lai đã đạt được những thành
công nhất định, mở rộng mạng lưới, phát triển thị phần và nâng cao khả năng cạnh
tranh.
BIDV Nam Gia Lai là một chi nhánh mới thành lập từ ngày 01/07/2013 sau
khi chia tách từ Ngân Hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam – Chi Nhánh
Gia Lai.Tuy là một chi nhánh còn non trẻ nhưng BIDV Nam Gia Lai ln hồn
thành xuất sắc nhiệm vụ mà BIDV Việt Nam đề ra cho chi nhánh hàng năm. Tại
thời điểm cuối năm 2017, BIDV Nam Gia Lai được công nhận là chi nhánh hạng
đặc biệt của hệ thống, bên cạnh đó, BIDV Nam Gia Lai nằm trong top 5 các ngân
hàng trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mục tiêu xuyên suốt giai đoạn năm năm đầu thành
lập (2013-2018) của BIDV Nam Gia Lai là phát triển nền khách hàng, thâm canh
bán chéo sản phẩm trên nền khách hàng. Phát triển sản phẩm dịch vụ phi tín dụng –
các dịch vụ NHĐT được BIDV Nam Gia Lai chú trọng để đạt được mục tiêu cuối
cùng là tăng nền khách hàng.
Việc phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai trong giai đoạn tới là
hết sức cần thiết để BIDV Nam Gia Lai đạt được mục tiêu nâng cao khả năng cạnh
tranh, thu hút khách hàng, hướng tới mục tiêu đề ra là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.
Xuất phát từ lý do trên, là một cán bộ đang làm việc tại BIDV Nam Gia Lai,
tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Gia Lai” để làm đề

tài cho nghiên cứu thực hiện luận văn tốt nghiệp cao học ngành Tài Chính Ngân
Hàng với hy vọng đóng góp một phần nhỏ vào sự phát triển và nâng cao năng lực
cạnh tranh của Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam – chi nhánh
Nam Gia Lai trong những năm tiếp theo.


3

2. Mục tiêu của đề tài
2.1. Mục tiêu tổng quát
Với tính cấp thiết của đề tài như trên, đề tài tập trung vào mục tiêu tổng quát
là: đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Để đạt được mục tiêu tổng quát, mục tiêu cụ thể của đề tài đề cập đến các
vấn đề:
Một là: Nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh
Nam Gia Lai.
Hai là: Đánh giá các thành công, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế trong
phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Nam Gia Lai
Ba là: Đề xuất những giải pháp và các kiến nghị khả thi đến Chính quyền các
cấp, Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam để
phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng BIDV - Chi Nhánh Nam Gia Lai

3. Câu hỏi nghiên cứu:
Tìm hiểu thực trạng dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai như thế nào, đi
sâu phân tích nghiên cứu một số dịch vụ NHĐT tiêu biểu là thẻ ATM,BSMS, BIDV
Smart Banking, Internet Banking? Ở góc độ ngân hàng BIDV Nam Gia Lai và
khách hàng thì thuận lợi và khó khăn trong việc phát triển dịch vụ NHĐT là gì?
Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT?
Đánh giá kết quả đạt được trong phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia

Lai, tìm ra các hạn chế tồn tại và nguyên nhân của hạn chế tồn tại.
Định hướng phát triển dịch vụ của BIDV Nam Gia Lai, các nhóm giải pháp
phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh BIDV Nam Gia Lai? BIDV Việt Nam nói
chung và BIDV Nam Gia Lai nói riêng cần những cơng cụ gì để quảng cáo sản
phẩm sâu rộng đến các khách hàng hiện có và khách hàng tiềm năng của mình? Đầu
tư như thế nào vào cơng nghệ hiện đại để đa dạng hóa các loại hình dịch vụ NHĐT?


4

Cần đào tạo nguồn nhân lực để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ đến cho
khách hàng ra sao?
Cần kiến nghị lên các cấp nào? Nội dung kiến nghị là gì để đạt được các mục
tiêu phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai?

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
4.1. Đối tượng:
Trong khuôn khổ của đề tài, đối tượng nghiên cứu là: các dịch vụ NHĐT
đang được áp dụng và triển khai tại BIDV Nam Gia Lai, cụ thể là thẻ ATM, dịch vụ
tin nhắn tự động BSMS, BIDV Internet Banking dành cho khách hàng cá nhân và tổ
chức, ứng dụng trên điện thoại di động BIDV Smartbanking.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài tập trung vào nghiên cứu hoạt động kinh
doanh NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai. Số liệu được thực hiện cho nghiên cứu ngân
hàng BIDV Nam Gia Lai được thu thập trong vòng ba năm gần nhất 2015-2017.
4.3. Cơ sở thực nghiệm của nghiên cứu
Nguồn số liệu phục vụ trong đề tài được lấy chính thức từ các loại báo cáo
tài chính của BIDV Nam Gia Lai qua các năm và tổng hợp số liệu từ Ngân hàng
Nhà nước tỉnh Gia Lai.

5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình làm luận văn, để thực hiện mục đích nghiên cứu tác giả sử
dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử. Trong khuôn khổ
các phương pháp luận này, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu khác nhau,
cụ thể:
 Phương pháp quan sát khoa học
Quan sát các biến động về kết quả kinh doanh, dịch vụ ngân hàng trong các
năm, so sánh từng đối tượng dịch vụ một cách có hệ thống để rút ra kết luận. Quan


5

sát khoa học là phương pháp tri giác đối tượng một cách có hệ thống để thu thập
thơng tin đối tượng.
 Phương pháp phân tích và tổng kết kinh nghiệm
Nghiên cứu số liệu qua các năm, cụ thể: từ năm 2015 – 2017 để phân tích
đánh giá thực trạng, rút ra kết luận cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.
 Phương pháp phân tích và tổng hợp lý thuyết
Nghiên cứu báo cáo tài chính, số liệu các mảng dịch vụ qua các năm 20152017, qua đó phân tích, liên kết thông tin sàng lọc để đúc kết đưa ra giải pháp, kiến
nghị và công việc cụ thể cho mục đích nghiên cứu trong đề tài.
 Phương pháp lịch sử
Là phương pháp nghiên cứu bằng cách đi tìm nguồn gốc, quá trình phát triển
của NHĐT qua các năm 2015 - 2017 từ đó rút ra bản chất và quy luật của sự phát
triển này trong tương lai.
 Phương pháp thống kê
Số liệu được thu nhập từ các phần mềm, các loại báo cáo tài chính, báo cáo
kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm từ 2015 – 2017.
Để so sánh với các ngân hàng thương mại khác, số liệu được tổng hợp từ phòng
Tổng hợp Ngân hàng Nhà nước tỉnh Gia Lai.

6. Nội dung nghiên cứu:
Nội dung nghiên cứu của đề tài được thể hiện qua ba chương nghiên cứu:
Chương 1: Khung lý thuyết về thương mại điện tử, dịch vụ ngân hàng, dịch
vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT, NHĐT trong hệ thông các ngân hàng
thương mại. Đây là cơ sở lý luận cho nội dung xuyên suốt đề tài. Những nội dung
mang tính đặt vấn đề trong Chương 1 bao gồm: khái niệm về thương mại điện tử và
NHĐT. Tổng quan khái niệm, đặc điểm, các tiêu chí phản ảnh sự phát triển NHĐT,
các nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT, đồng thời nghiên cứu
một số dịch vụ NHĐT tiêu biểu. Trên cơ sở lý luận và thực tiễn đó rút ra những bài


6

học và câu trả lời thế nào là phát triển dịch vụ NHĐT, sự tất yếu phải phát triển dịch
vụ NHĐT tại Việt Nam nói chung cũng như trên địa bàn Gia Lai nói riêng.
Chương 2: Giới thiệu tổng quan, khái quát về cơ cấu bộ máy tổ chức, quá
trình hình thành và phát triển, đặc điểm tình hình kinh doanh của Ngân hàng TMCP
Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai. Tổng quan về tình hình hoạt
động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong các năm qua. Phân tích thực trạng
phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai giai đoạn ba năm (2015-2017),
phân tích cụ thể các dịch vụ NHĐT bao gồm thẻ ATM, BSMS, BIDV
Smartbanking, BIDV Online…. Từ đó, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát
triển dịch vụ NHĐT. Đánh giá thực trạng thành tựu chứng minh tính đúng đắn trong
định hướng phát triển ngân hàng bán lẻ, đẩy mạnh dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam CN Nam Gia Lai.Đồng thời, chứng minh
tính bền vững, ổn định, tối thiểu hóa rủi ro, sự phù hợp với đặc điểm kinh tế trên địa
bàn của dịch vụ NHĐT. Nêu lên hạn chế, tồn tại trong phát triển dịch vụ NHĐT,
đúc kết nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại đó so với các ngân hàng thương
mại trên địa bàn.
Chương 3: Từ những phân tích thực trạng và các nhân tố tác động đến dịch

vụ NHĐT trong Chương 2, Luận văn đúc kết kinh nghiệm, đề xuất các nhóm giải
pháp khả thi để phát triển NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai, đồng thời đưa ra một số
kiến nghị với BIDV Việt Nam, Chính quyền địa phương các cấp, NHNN… để phát
triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai ngày càng tốt hơn trong thời gian tới.
Cụ thể trong chương này, tác giả xây dựng nhóm giải pháp phát triển dịch vụ
NHĐT.Luận văn đề xuất hệ thống các giải pháp để nâng cao năng lực cạnh tranh
phát triển bền vững hoạt động kinh doanh NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai trên cơ sở
những định hướng phát triển kinh doanh.
Từ các nội dung nghiên cứu trên mục đích cuối cùng của đề tài mà tác giả
muốn hướng đến là:
 Nghiên cứu về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ truyền thống, dịch vụ
điện tử.


7

 Trả lời câu hỏi thế nào là phát triển dịch vụ NHĐT.
 Phân tích thực trạng NHĐT, các yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển
NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai từ đó chứng minh tính đúng đắn trong định hướng
phát triển kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai qua các năm. Đồng thời, nêu bật
những thành tựu, hạn chế, tồn tại, nguyên nhân của những hạn chế tồn tại đó.
 Chọn giải pháp phù hợp, đề xuất giải pháp, kiến nghị để đẩy mạnh tính
cạnh tranh, phát triển NHĐT trong thời gian tới.
Xác định một số mục tiêu cụ thể cần đạt được để đạt được mục đích tổng
quát.
Nghiên cứu cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng, khái niệm, đặc điểm và vai
trò của NHĐT, các loại hình dịch vụ NHĐT, vai trị của dịch vụ ngân hàngđiện tử,
sự phát triển của NHĐT trong xu thế phát triển chung của các ngân hàng thương
mại trên thế giới.
Nghiên cứu về thực trạng NHĐT của BIDV Nam Gia Lai trong vòng năm

năm qua; nghiên cứu tổng quan, quá trình hình thành và phát triển, bộ máy nhân sự,
kết quả hoạt động trong 4 năm; nghiên cứu về thực trạng các mảng dịch vụ điện tử
như BSMS, BIDV Online, Smart banking,… so sánh qua các năm từ đó đưa ra
những kết quả đạt được, những khó khăn tồn tại cần tháo gỡ, khắc phục. Nghiên
cứu các nhân tố ảnh hưởng đến NHĐT. Phân tích các nguyên nhân của các han chế,
tồn tại từ đó đưa ra các bộ giải pháp để tháo gỡ khó khăn giải pháp để phát triển và
nâng cao năng lực cạnh tranh của đơn vị trong thời gian tới.
Đưa ra các kiến nghị với BIDV Việt Nam, NHNN, chính quyền địa phương
các cấp.

7. Đóng góp của đề tài
Với những mục tiêu nghiên cứu nêu trên, luận văn kỳ vọng sẽ mang lại một
số đóng góp về mặt học thuật cũng như thực tiễn:


8

Một là: về mặt học thuật, luận văn tổng hợp cơ sở lý thuyết về dịch vụ ngân
hàng điện tử. Các tiêu chí để đánh giá mức độ phát triển NHĐT, các điều kiện để
phát triển NHĐT.
Hai là: Về mặt thực tiễn, luận văn đưa ra cái nhìn tồn diện tổng quan về
BIDV Nam Gia Lai, thực trang phát triển dịch vụ NHĐT, các thuận lợi và khó khăn
trong quá trình phát triển.Với những số liệu phân tích cụ thể, luận văn phân tích các
nhân tố tác động ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT, đồng thời đánh giá thực trạng
những thành tựu mà BIDV Nam Gia Lai đã đạt được trong quá trình phát triển dịch
vụ NHĐT, những hạn chế, tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế đó.
Ba là: Những phân tích trên là cơ sở để luận văn đề xuất các giải pháp thiết
thực nhằm phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Nam Gia Lai.Kiến nghị đến các cơ
quan hữu quan nhằm hạn chế những tồn tại, phát huy những thành tựu đạt được để
BIDV Việt Nam nâng cao sức cạnh tranh vững bước trên con đường trở thành

NHĐT dẫn đầu trong hệ thông các ngân hàng thương mại đang hoạt động tại Việt
Nam nói chung và dẫn đầu trong khu vực của BIDV Nam Gia Lai nói riêng.

8. Tổng quan về lĩnh vực nghiên cứu:
Các tạp chí
Tạp chí khoa học trường Đại học An Giang: Phát triển bền vững dịch vụ
NHĐT ở Việt Nam. ( ThS Nông Thị Như Mai -2015). Nội dung của bài viết nghiên
cứu kinh nghiệm phát triển E-banking tại các nước phát triển, đánh giá các nhân tố
bền vững, không bền vững ở thực trạng E-banking Việt Nam, đề ra nhóm giải phát
phát triển bền vững E-banking cho các NH TMCP Việt Nam. Tuy nhiên, bài viết
chỉ dừng lại ở nghiên cứu chung chưa cụ thể cho từng ngân hàng cụ thể hay địa bàn
cụ thể.
Tạp chí ngân hàng số 15 tháng 8/2018: Các yếu tố tác động đến ý định sử
dụng Internetbanking ở Việt Nam . ThS Lê Văn Chung, ThS Nguyễn Trọng Chung.
Các luận văn nghiên cứu tiêu biểu gần với đề tài:


9

Nguyễn Đình Duy Phinh, luận văn thạc sỹ khoa học kinh tế “ Đánh giá chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân Hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi Nhánh
Thừa Thiên Huế” 2017
Phạm Thị Thu Hương, luận án tiến sỹ kinh tế “ Phát triển dịch vụ NHĐT tại
Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”. 2012
Nguyễn Hùng Cường, luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh“ Dịch vụ NHĐT
tại NH TMCP Ngoại Thương Việt Nam” 2015
Thông qua việc phân tích những mặt đạt được và hạn chế của các cơng trình
nghiên cứu tiêu biểu trên, cùng với sự hướng dẫn tận tình của người hướng dẫn
khoa học và kiến thức thực tiễn của bản thân về vấn đề phát triển NHĐT tại BIDV
Nam Gia Lai là cơ sở để tác giả nghiên cứu đề tài này.

Mặc dù đã có một số nghiên cứu về NHĐT như đã giới thiệu như trên, tuy
nhiên chưa có nghiên cứu nào nghiên cứu về phát triển NHĐT tại chi nhánh, giải
quyết cụ thể các nhân tố tác động ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ NHĐT trong
định hướng NHĐT hoạt động song song với NH truyền thống. Vì vậy, trong nghiên
cứu của mình tác giả đi sâu làm rõ cơ sở lý luận về NHĐT; phân tích sâu vào các
nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của NHĐT; mô tả bức tranh tồn về thực trạng
NHĐT, tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Nam Gia Lai giai doạn 20132017; đánh giá toàn diện thành tựu, nguyên nhân, hạn chế của NHĐT từ đó đề xuất
những giải pháp cụ thể, thực tiễn và có tính khả thi cao góp phần phát triển NHĐT
tại BIDV Nam Gia lai trong thời gian tới. Vì vậy, những nội dung nghiên cứu của
đề tài là không trùng lắp với những nghiên cứu đã có trước đây.
Thêm vào đó, các nghiên cứu trước chưa đi cụ thể về thực trạng NHĐT theo
vùng miền, địa phương; tùy từng đặc trưng kinh tế, văn hóa xã hội, điều kiện tự
nhiên, dân số của từng vùng có những đề xuất cho chiến lược kinh doanh NHĐT
khác nhau. Qua đề tài của mình, tác giả kỳ vọng giúp một phần nhỏ trong phát triển
hoạt động kinh doanh của BIDV Nam Gia Lai trong thời kỳ mới.


10

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1. Các khái niệm
1.1.1.

Thương mại điện tử

Khái niệm dịch vụ NHĐT được xuất phát từ khái niệm thương mại điện tử vì
NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử trong lĩnh vực ngân hàng.
Thương mại điện tử đã ra đời từ lâu và vẫn đang phát triển vượt bậc. Có rất
nhiều khái niệm về TMĐT và mỗi khái niệm này đều có những giá trị nhất định.

Theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E- business)
(2001), có một vài khái niệm sau:
TMĐT là kinh doanh trên môi trường điện tử nhằm kết nối người bán và
người mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi
cho công việc kinh doanh.(Ecommerce is doing business electronically by bringing
together buyers and sellers. It integrates data, electronic communication and
security services to facilitate business application).
TMĐT là một tập hợp cơng nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm
liên kết tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử và sự
trao đổi hàng hóa, dịch vụ và thơng tin.(Ecommerce is a dynamic set of
technologies, applications and business process that link enterprises, consumers
and communities through electronics transactions and the electronic exchanges of
goods, services and information.).
Theo công ty TNHH Đầu tư và phát triển phần mềm mạng Việt Nam của Sở
kế hoạch và đầu tư Hà Nội, khái niệm: TMĐT là hình thái hoạt động thương mại
bằng phương pháp điện tử, là việc trao đổi thơng tin thương mại thơng qua cơng
nghệ điện tử nói chung.
Tóm lại, TMĐT có thể được hiểu với một khái niệm tương đối toàn diện là:
TMĐT bao gồm tất cả các dạng của giao dịch thương mại của cả cá nhân và tổ chức


11

dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa, bao gồm cả văn bản, âm
thanh hoặc hình ảnh. (Electronic Commerce refers to all forms of transactions
relating to commercial activities including both organizations and individuals, that
are based upon the processing and transmission of digitized data, including text,
sound and visua limages)
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thư tín điện tử, thanh tốn
điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu

hình qua mạng.
1.1.2.

Ngân hàng điện tử

Thương mại điện tử được hình thành trên mọi lĩnh vực kinh tế với sự tham
gia của rất nhiều các đối tác, các doanh nghiệp, đặc biệt trong đó có một lĩnh vực
mà sự phát triển của TMĐT là không thể tách rời khơng thể thiếu trong q trình
phát triển lâu dài đó là ngành ngân hàng. TMĐT tạo nên một hình thức cạnh tranh
mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ mà khách hàng cần, quyết định quy
mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và mở rộng hệ thống thanh toán liên
ngân hàng. Sự tham gia của thương mại điện tử cũng làm nảy sinh các vấn đề về
công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải quyết được những thách thức này sẽ
quyết định được sự ảnh hưởng của mình đối với thị trường điện tử hố. Đứng trước
u cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch vụ mới: dịch vụ ngân hàng qua điện
thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng
internet, khách hàng chỉ cần một máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao
dịch với ngân hàng mà khơng cần phải trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này
đã đưa đến một thực tế là, thế giới ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới:
ngân hàng điện tử.
NHĐT ( Electronic Banking viết tắt là E-Banking), hiểu theo nghĩa trực
quan, đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không
phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là
sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ
thông tin và điện tử viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử.


12

Cũng có thể hiểu cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho

phép khách hàng có thể tìm hiểu thơng tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng
thông qua phương tiện điện tử (công nghệ thơng tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự ). [Lê Thanh
Bình,2013]
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ NHĐT. Có
quan niệm cho rằng dịch vụ NHĐT là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng
có khả năng truy cập từ xa nhằm : thu thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh
tốn, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới [Trương Đức Bảo,2003]. Theo cách hiểu này , dịch vụ NHĐT chính là
một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng.
Ngân hàng nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ NHĐT. Các
dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phối đến khách
hàng bán bn và bán lẻ một cách nhanh chóng ( trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7
ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phối
: Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác như máy tính, máy ATM, POS,
điện thoại để bàn, điện thoại di động…được gọi là dịch vụ NHĐT.
Theo Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 của Ngân hàng
Nhà nước Việt Nam, hoạt động NHĐT là hoạt động ngân hàng được thực hiện qua
các kênh phân phối điện tử.Kênh phân phối điện tử là hệ thống các phương tiện điện
tử và quy trình tự động xử lý giao dịch được các tổ chức tín dụng sử dụng để giao
tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng.
Luật thương mại điện tử Việt Nam 2005 , theo Điều 4, phương tiện điện tử là
các phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính,
truyền dẫn khơng dây, quang học điện tử hoặc công nghệ tương ứng. Mạng viễn
thông bao gồm mạng internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet,
mạng extrane.
Như vậy, dịch vụ NHĐT là dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua

13

phương thức điện tử. Trong đó, phương thức điện tử dùng để chỉ tồn bộ quy trình
và hệ thống phương tiện giao dịch điện tử như máy tính cá nhân, ATM, điện
thoại…; hệ thống quản lý và xử lý dữ liệu giao dịch tại các ngân hàng; hệ thống
giao tiếp và xử lý giao dịch liên ngân hàng.
Trên thế giới, dịch vụ NHĐT đã trải qua cả một quá trình dài phát triển trên
tất cả các mặt để đạt đến mức độ phổ biến như hiện nay. Phát triển trong dịch vụ
NHĐT được hiểu là sự phát triển cả về chất và lượng của dịch vụ từ sự gia tăng số
lượng dịch vụ, gia tăng các tiện ích đến sự gia tăng về chất lượng dịch vụ như tốc
độ xử lí, tính ổn định, độ an tồn tin cậy… để đạt được mục tiêu cuối cùng mà ngân
hàng đề ra đó là mục tiêu lợi nhuận.
Hiện nay do sự cạnh tranh quyết liệt, các ngân hàng đều chú trọng đi đôi
giữa sự tăng cường chất lượng dịch vụ như tăng cường tính năng bảo mật, tăng
cường tốc độ xử lí, độ ổn định nhưng vẫn đảm bảo an toàn, giảm thiểu những rủi ro.
Thực tế chứng minh hầu hết các ngân hàng đều phát triển các dịch vụ NHĐT từ
mức đơn giản ( truy vấn, kiểm tra thông tin, số dư,…) cho đến mức phức tạp (
chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, thanh tốn dịch vụ,..)
1.2. Lợi ịch và hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử
1.2.1.

Lợi ích

Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí: Xét trên góc độ kinh tế dịch vụ NHĐT giúp ngân hàng tiết
kiệm chi phí rất nhiều. Tất cả các chi phí liên quan tới hoạt động giao dịch, thanh
tốn, chi phí đi lại,…được tiết kiệm tối đa. Hơn nữa khi phát triển dịch vụ NHĐT sẽ
giúp các ngân hàng thương mại giảm bớt gánh nặng mở chi nhánh, phịng giao dịch
vì vậy mà các chi phí đi kèm như: chi phí mặt bằng, chi phí nhân viên, chi phí cho
trang thiết bị,…đỡ tốn kém hơn mà ngân hàng vẫn đảm bảo phục vụ khách hàng.

Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn: Thông qua các dịch vụ NHĐT, các lệnh chi
trả, nhờ thu của khách hàng được thực hiện nhanh chóng, đẩy nhanh q trình trao
đổi tiền – hàng, tốc độ lưu chuyển tiền nhanh làm đẩy nhanh tốc độ lưu thơng hàng
hố, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.


14

Mở rộng phạm vi hoạt động: Sự kết hợp giữa nâng cao chất lượng hoạt động
dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ NHĐT cho phép ngân hàng tiếp cận
nhanh với những phương pháp quản lý hiệu quả, hiện đại, giúp ngân hàng đa dạng
hoá sản phẩm, tăng doanh thu, nâng cao hiệu quả hoạt động và hơn hết là nâng cao
vị thế cạnh tranh. Bên cạnh đó dịch vụ NHĐT còn giúp ngân hàng thương mại thực
hiện chiến lược “tồn cầu hố” mà khơng cần mở thêm chi nhánh. Nó là một cơng
cụ quảng bá, khuyếch trương thương hiệu của ngân hàng thương mại sinh động và
hiệu quả.
Cung cấp dịch vụ trọn gói: Với mơ hình ngân hàng hiện đại là kinh doanh đa
năng này thì khả năng cung cấp cho nhiều đối tượng khách hàng và nhiều sản phẩm
khác nhau là rất cao. Đặc biệt là NHĐT có thể cung cấp dịch vụ chéo. Theo đó các
ngân hàng có thể liên kết với các Cơng ty bảo hiểm, Cơng ty chứng khốn, Cơng ty
tài chính khác nhằm đưa ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của một khách
hàng hay một nhóm khách hàng liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư,…
Tăng khả năng chăm sóc và thu hút khách hàng: Chính tiện ích từ công nghệ
ứng dụng, từ các nhà cung cấp dịch vụ mạng, Internet đã thu hút và giữ khách hàng
sử dụng, quan hệ giao dịch với Ngân hàng NHĐT có khả năng thu hút trên phạm vi
rộng về khách hàng bất kì đâu và bất kì lúc nào chính điều này đã giúp ngân hàng
thu hút khách hàng từ đó trở thành khách hàng thân thiết của Ngân hàng.
Đối với khách hàng:
Việc sử dụng dịch vụ NHĐT đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu,
NHĐT đáp ứng yêu cầu nhanh chóng, an tồn, thuận tiện, linh hoạt và tiết kiệm của

khách hàng.
Nhanh chóng, thuận tiện: Hiệu quả của dịch vụ NHĐT mang lại đó chính là
việc khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi nên tiết kiệm thời gian
cho khách hàng. Một mặt NHĐT giúp khách hàng liên lạc nhanh chóng với khách
hàng tại bất kỳ thời điểm nào (24h/ngày,7ngày/tuần) và ở bất cứ đâu (ở nhà, văn
phịng hay khi đi cơng tác), khơng bị giới hạn về không gian, thời gian. Đối với
những khách hàng có ít thời gian để đến giao dịch trực tiếp với ngân hàng, các


15

khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, khách hàng cá nhân có số lượng giao dịch
khơng nhiều, quy mơ giao dịch khơng lớn rất ưa thích dịch vụ này. Mặt khác,
NHĐT giúp khách hàng giám sát và quản lý vốn tốt hơn nhờ chức năng truy vấn
thông tin tài khoản, giúp khách hàng tránh được những rủi ro mất các giấy tờ giao
dịch. Đó chính là lợi ích mà ngân hàng đem đến cho khách hàng trong khi các giao
dịch kiểu ngân hàng truyền thống khó có thể đạt được.
An tồn: Khách hàng sẽ khơng phải mang tiền mặt trực tiếp đến ngân hàng
như giao dịch truyền thống nên hạn chế được rủi ro trong quá trinh vận chuyển. Khi
bị mất hay thất lạc các phương tiện để giao dịch qua NHĐT (thẻ, mã pin,…) mọi
thông tin về tài khoản của khách hàng vẫn được đảm bảo an toàn.
Linh hoạt: Thông qua bản sao kê tài khoản khách hàng dễ dàng kiểm tra,
quản lý chi tiêu của mình. Hơn nữa, dịch vụ mà NHĐT cung cấp được chuẩn hoá,
quy phạm hoá nên tránh được sự khác biệt trong chất lượng phục vụ ở các ngân
hàng khác nhau hay thậm chí là trong cùng một hệ thống ngân hàng, do sự không
đồng đều về chuyên môn cũng như thái độ phục vụ của các cá nhân tạo nên.
Tiết kiệm: Chi phí giao dịch qua NHĐT được đánh giá là thấp hơn nhiều lần
so với giao dịch tại quầy. Khách hàng cũng tiết kiệm được nhiều thời gian đi đến trụ
sở ngân hàng để thực hiện giao dịch.
1.2.2.

Hạn chế

Để đạt được sự phát triển đúng hướng và hiệu quả thì ngân hàng thương mại
phải đặc biệt quan tâm đến một số vấn đề trong quá trình phát triển NHĐT. NHĐT
là hoạt động ngân hàng kết hợp với công nghệ thông tin, công nghệ mạng, mọi giao
dịch của khách hàng đều được thực hiện trực tuyến thông qua mạng, với các khái
niệm mới như: ví tiền điện tử, chứng từ điện tử, thẻ thơng minh. Cho nên nó làm
thay đổi hẳn các phương pháp quản lý, phương pháp giao dịch và quan hệ khách
hàng so với các hoạt động của NHĐT truyền thống. Nó làm nảy sinh các vấn đề về
vốn, cơng nghệ, an tồn, bảo mật, phịng ngừa rủi ro,… Để xây dựng và phát triển
NHĐT ngân hàng phải bỏ ra khá nhiều vốn đầu tư cho hệ thống, hạ tầng kỹ thuật,
lên đến cả vài triệu USD đồng thời đi liền với nó là việc xây dựng và phát triển hệ


16

thống phần mềm, đào tạo nhân lực,… Quá trình này phục thuộc lớn vào tiềm lực tài
chính của các ngân hàng, trong khi không phải ngân hàng nào cũng đủ tiềm lực tài
chính để đầu tư. Đây là một trong những khó khăn hiện nay trong q trình hiện đại
hố ngân hàng, phát triển NHĐT. Bên cạnh đó vấn đề an tồn, bảo mật thơng tin,
nguồn dữ liệu là vấn đề cực kì quan trọng, mang ý nghĩa quyết định đến sự tồn tại
và phát triển của mỗi ngân hàng. Tất cả các dữ liệu, cơ sở dữ liệu của giao dịch
NHĐT đều phải được lưu trữ, trong đó phải lưu ý đến việc đóng mở tài khoản của
khách hàng, giao dịch có liên quan đến kết quả tài chính, sự thay đổi về thẩm quyền
truy cập, phạm vi truy cập và giới hạn được phép giao dịch đều đòi hỏi khách hàng
phải có phần mềm corebanking và khả năng lưu trữ nguồn dữ liệu an toàn, đầy đủ,
toàn vẹn, chính xác; phải xây dựng quy trình kiểm sốt an toàn dữ liệu trong hoạt
động NHĐT; phải áp dụng các biện pháp cần thiết nhằm đảm bảo bí mật thơng tin
phù hợp với mức độ quan trọng của thông tin được truyền đi hay lưu trữ trong cơ sở

dữ liệu. Rủi ro lớn nhất trong hoạt động NHĐT chính là hệ thống bị xâm phạm, giả
mạo, lừa đảo trong thanh tốn, giải pháp kỹ thuật, các chương trình phần mềm về
mã khoá, chữ ký điện tử, hệ thống pháp lý về hoạt động của NHĐT.
Hoạt động NHĐT tiền ẩn nhiều rủi ro. Vì vậy đi đơi với phát triển NHĐT là
vấn đề quản trị và phịng ngừa rủi ro. Đó chính là q trình đổi mới phương pháp
quản lý, quản trị ngân hàng, hệ thống bộ máy tổ chức và cơ cấu hoạt động, hệ thống
quản trị rủi ro, kiểm sốt và các biện pháp phịng ngừa.
1.3. Một số dịch vụ ngân hàng điện tử
Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ NHĐT là việc thiết lập một kênh
trao đổi thơng tin tài chính giữa khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu
cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng một cách thực sự nhanh
chóng, an tồn và thuận tiện. Sau rất nhiều tìm tịi, thử nghiệm và ứng dụng,
hiện nay dịch vụ ngân hàng được các ngân hàng thương mại Việt Nam cung
cấp qua các kênh chính sau đây: Ngân hàng trên mạng Internet (Internetbanking), Ngân hàng tại nhà (Home-banking), Ngân hàng qua mạng thông tin