(Luận văn thạc sĩ) phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

ĐỖ THỊ BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH
--------------------------------------

ĐỖ THỊ BÌNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG
VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
Mã số: 60.31.12
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS., TS. ĐỖ LINH HIỆP

TP. Hồ Chí Minh - Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn cam đoan danh dự về cơng trình khoa học này của mình. Cụ
thể:
Tơi tên là: Đỗ Thị Bình
Sinh ngày 10 tháng 02 năm 1979 – tại: Thanh Hóa
Q qn: Thanh Hóa
Hiện cơng tác tại: Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam chi nhánh
TP.HCM 79A Hàm Nghi, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, TP.HCM.
Là học viên cao học khóa 13 của Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh.
Mã số học viên:
Cam đoan đề tài: Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành Kinh tế tài chính, ngân hàng - Mã số chuyên ngành 60.31.12
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. Đỗ Linh Hiệp
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM.
Đề tài này là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi, các kết quả nghiên cứu có
tính độc lập riêng, khơng sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công bố toàn bộ
nội dung này bất kỳ ở đâu, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận văn được chú
thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch.
Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm về lời cam đoan danh dự của tôi.
TP.HCM, ngày 12 tháng 10 năm 2013
Tác giả

Đỗ Thị Bình


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ACB

ANZ

Tiếng Anh
Asia Commercial Bank

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cô phần
Á Châu

Australia and New Zealand

Ngân hàng Australia và New

Banking

Zealand tại Việt Nam

CBNV

Cán bộ nhân viên

CSKH

Chăm sóc khách hàng

CHDCND

Cộng hịa dân chủ nhân dân

CHLB

Cộng hịa liên bang

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

NCTT

Nghiên cứu thị trường

NHBB

Ngân hàng bán buôn

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

Ngân hàng Công Thương Việt

NHCT/NHCTVN

Nam

NHĐT

Ngân hàng điện tử

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

PTSP

Phát triển sản phẩm

QLRR

Quản lý rủi ro

TDQT

Tín dụng quốc tế

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

TSC

Trụ sở chính

USD

United State Dollar

Đơ la Mỹ


Từ viết tắt

Tiếng Anh
Vietnam Joint Stock

VietinBank

Commercial Bank for
Industry and Trade

VND

Vietnam Dong

Tiếng Việt
Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam
Đồng Việt Nam


DANH MỤC THUẬT NGỮ
Từ viết tắt
ATM

Tiếng Anh
Automatic Teller Machine

Tiếng Việt
Máy rút tiền tự động

Back office

Bộ phận hỗ trợ

Core-banking

Hệ thống ngân hàng lõi

Front office

Bộ phận kinh doanh trực tiếp

INCAS

Incombank advanced system

Hệ thống hiện đại hóa NHCT
Điểm bán hàng nơi cho phép

POS

Point of Sale

thanh tốn bằng thẻ tín dụng,

EDC

Electronic Data Capture

phổ biến nhất trong môi
trường bán lẻ.

ROA

Return on total assets

ROE

Return on common equyty

Tỷ số lợi nhuận ròng trên tổng
tài sản
Tỷ số lợi nhuận ròng trên vốn
chủ sở hữu


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH
Trang
BẢNG
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2008-2012 ...... 28
Bảng 2.2: Phân khúc đối với các khách hàng thuộc Khối Bán lẻ ............................. 29
Bảng 2.3: Tỷ trọng cho vay theo đối tượng khách hàng ........................................... 42
BIỂU
Biểu đồ 2.1: Tốc độ tăng trưởng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2008-2012 ......... 28
Biểu đồ 2.2: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2009-30/06/2013 ................. 34
Biểu đồ 2.3: Tiền gửi tiết kiệm giai đoạn 2009-30/06/2013 ..................................... 41
Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2009-30/06/2013 ................................... 43
Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng từng loại cho vay khách hàng cá nhân................................... 44
Biểu đồ 2.6: Doanh số thanh toán trong nước giai đoạn 2009-30/06/2013 .............. 45
Biểu đồ 2.7: Dịch vụ chuyển tiền du học giai đoạn 2009-30/06/2013 ..................... 46
Biểu đồ 2.8: Dịch vụ kiều hối giai đoạn 2009-30/06/2013 ....................................... 49
Biểu đồ 2.9: Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt giai đoạn 2009-30/06/2013 .................... 50
Biểu đồ 2.10: Thị phần thẻ ATM đến ngày 30/06/2012 ........................................... 51
Biểu đồ 2.11: Thị phần thẻ TDQT đến ngày 30/06/2012 ......................................... 52
Biểu đồ 2.12: Thị phần máy ATM đến ngày 30/06/2012 ......................................... 53
Biểu đồ 2.13: Số lượng thẻ ATM phát hành ............................................................. 54
Biểu đồ 2.14: Số lượng thẻ TDQT phát hành ........................................................... 55

Biểu đồ 2.15: Số lượng EDC lắp đặt mới ................................................................. 55
Biểu đồ 2.16: Tiền gửi tại ATM giai đoạn 2009-30/06/2013 ................................... 56
Biểu đồ 2.17: Doanh số thanh toán thẻ ATM và thẻ TDQT tại EDC ....................... 57
Biểu đồ 2.18: Phí dịch vụ thu được từ hoạt động kinh doanh thẻ ............................. 57
Biểu đồ 2.19: Kết quả thu phí từ một số dịch vụ NHBL chủ yếu ............................. 59
Biểu đồ 2.20: Kết quả thu phí dịch vụ qua các năm ................................................. 60
HÌNH
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức mơ hình ngân hàng bán lẻ VietinBank .............................. 30


Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý VietinBank chi nhánh TP.HCM ... 33
Hình 2.3: Mơ hình tổ chức Khối Bán lẻ VietinBank chi nhánh TP.HCM ................ 39


MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC THUẬT NGỮ
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, HÌNH
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI .................................................................................. 1
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG..................................................... 1
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ............................................................................. 1
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 2
1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng ............................................................................... 3
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ ..................................................................... 3
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ................................................................... 3

1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................... 4
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................................................. 5
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế ........................................................................................... 5
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng ........................................................ 6
1.2.3.3. Đối với khách hàng .......................................................................................... 7
1.2.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ................................................... 7
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân
hàng thương mại ............................................................................................................ 9
1.2.5.1. Các chỉ tiêu định lượng .................................................................................... 9
1.2.5.2. Các chỉ tiêu định tính ..................................................................................... 11
1.2.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ..................... 13
1.2.6.1. Các nhân tố bên ngoài ................................................................................... 13
1.2.6.2. Các nhân tố bên trong .................................................................................... 15


1.2.7. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu .............................................................. 16
1.2.7.1. Huy động vốn ................................................................................................ 16
1.2.7.2. Tín dụng bán lẻ............................................................................................... 18
1.2.7.3. Dịch vụ thanh toán ......................................................................................... 18
1.2.7.4. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 18
1.2.7.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 19
1.2.7.6. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác ............................................................... 20
1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA
MỘT SỐ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM ................................. 20
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ACB ............................ 21
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ANZ ............................ 22
1.3.3. Bài học kinh nghiệm cho VietinBank ............................................................... 22
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .......................................................................................... 23
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG THƢƠNG VIỆT

NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................. 25
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CƠNG
THƢƠNG VIỆT NAM (VIETINBANK) ................................................................ 25
2.1.1. Thơng tin chung ................................................................................................ 25
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển VietinBank ................................................. 26
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank giai đoạn 2008-2012 .............. 27
2.1.4. Mơ hình ngân hàng bán lẻ của VietinBank ....................................................... 29
2.1.4.1. Quan điểm của VietinBank về phân nhóm khách hàng ................................. 29
2.1.4.2. Mơ hình ngân hàng bán lẻ của VietinBank .................................................... 29
2.2. TỔNG QUAN VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ
MINH.......................................................................................................................... 31
2.2.1. Q trình hình thành và phát triển VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................ 31


2.2.2. Cơ cấu bộ máy tổ chức quản lý của VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................ 32
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh giai đoạn từ 2009-30/06/2013 ........................................................................... 34
2.3. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................. 34
2.3.1. Lợi thế và những hạn chế của VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh
khi phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................................................... 34
2.3.1.1. Lợi thế ............................................................................................................ 35
2.3.1.2. Những hạn chế ............................................................................................... 36
2.3.2. Mơ hình tổ chức Khối Bán lẻ tại VietinBank chi nhánh Thành phố Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................ 37
2.3.3. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại VietinBank chi nhánh
Thành phố Hồ Chí Minh ............................................................................................. 39
2.3.3.1. Huy động vốn ................................................................................................. 39

2.3.3.2. Tín dụng bán lẻ............................................................................................... 42
2.3.3.3. Dịch vụ thanh toán trong nước ...................................................................... 44
2.3.3.4. Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài..................................................................... 45
2.3.3.5. Dịch vụ chuyển tiền kiều hối .......................................................................... 47
2.3.3.6. Dịch vụ cho thuê ngăn tủ sắt .......................................................................... 49
2.3.3.7. Dịch vụ thẻ ..................................................................................................... 50
2.3.3.8. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 58
2.4 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............. 58
2.4.1. Những mặt đạt được .......................................................................................... 58
2.4.1.1. Về thực hiện các chỉ tiêu định lượng.............................................................. 58
2.4.1.2. Về thực hiện các chỉ tiêu định tính ................................................................. 61
2.4.2. Những mặt hạn chế ......................................................................................... 64
2.4.2.1. Về thực hiện các chỉ tiêu định lượng.............................................................. 64


2.4.2.2. Về chất lượng dịch vụ..................................................................................... 66
2.4.2.3. Về chính sách khách hàng .............................................................................. 67
2.4.2.4. Về công tác nhân sự ....................................................................................... 67
2.4.2.5. Về công tác quản trị rủi ro ............................................................................. 68
2.4.2.6. Về ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh ngân hàng .................. 68
2.4.3. Nguyên nhân của những hạn chế ...................................................................... 69
2.4.3.1. Nguyên nhân khách quan ............................................................................... 69
2.4.3.2. Nguyên nhân chủ quan ................................................................................... 70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .......................................................................................... 72
CHƢƠNG 3:
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆ
HÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ........................................................ 73
3.1. CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK ..................................... 73
3.2. TRIỂN VỌNG VÀ XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN

LẺ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................................ 74
3.2.1. Triển vọng phát triển hoạt động ngân hàng trên địa bàn Thành phố Hồ Chí
Minh ............................................................................................................................ 74
3.2.2. Sự phát triển dân số, nhu cầu chi tiêu tài chính cá nhân ................................... 75
3.2.3. Sự phát triển của hạ tầng công nghệ và thương mại điện tử ............................. 75
3.3.

CHIẾN LƢỢC PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH

THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ................................................................................ 75
3.4. CÁC GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
VIETINBANK CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ............................. 76
3.4.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực................................................................ 76
3.4.2. Phát triển hệ thống công nghệ thông tin ........................................................... 77
3.4.3. Phát triển sản phẩm dịch vụ .............................................................................. 78
3.4.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ............................................................................. 85
3.4.5. Xây dựng kênh phân phối ................................................................................. 87
3.4.6. Tăng cường hoạt động marketing ..................................................................... 87


3.5. ĐỀ XUẤT, KIẾN NGHỊ VỚI TRỤ SỞ CHÍNH VIETINBANK .................. 89
3.5.1. Đối với Khối Bán lẻ .......................................................................................... 89
3.5.2. Đối với Trung tâm công nghệ thông tin ............................................................ 90
3.5.3. Đối với Phòng quản lý rủi ro hoạt động ............................................................ 92
3.5.4. Đối với Cơng ty chuyển tiền Tồn Cầu ............................................................ 92
3.5.5. Kiến nghị khác .................................................................................................. 93
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .......................................................................................... 93
KẾT LUẬN
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện khủng hoảng tài chính tồn cầu, hoạt động kinh doanh của các
NHTM cũng đang gặp rất nhiều khó khăn. Hoạt động ngân hàng bán buôn trong
nhiều năm qua đã mang lại nguồn thu lớn và ổn định cho các NHTM. Tuy nhiên,
các NHTM Việt Nam cũng đang đối mặt với những khó khăn thách thức to lớn do
cuộc khủng hoảng tài chính mang lại làm cho hoạt động trên thị trường tài chính,
đầu tư ngân hàng ngày càng phát sinh và tiềm ẩn nhiều rủi ro. Các NHTM ngày nay
đều hướng tới phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đây là một hướng đi hoàn toàn
đúng đắn bởi lẽ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là xu hướng tất yếu của các
NHTM Việt Nam và trên thế giới nhằm đa dạng hoá sản phẩm, phân tán rủi ro, mở
rộng khả năng bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với NHTM. Đặc biệt, ở một
nước đang phát triển như Việt Nam, tiềm năng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất
lớn mở ra cơ hội cho bất cứ ngân hàng nào nắm bắt được nhu cầu khách hàng, tìm ra
khe hở của thị trường để từ đó tạo ra mối liên kết và tạo cơ chế thuận lợi cho các
giao dịch tài chính.
Nhận thức sâu sắc vấn đề trên, một trong những chiến lược Ban Lãnh đạo
NHTMCP Công Thương Việt Nam đề ra là “Phát triển đa dạng các dịch vụ ngân
hàng thu phí; dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại để phát triển dịch vụ, lấy mức độ
thỏa mãn nhu cầu khách hàng là định hướng phát triển; phát triển mạnh mẽ hệ thống
ngân hàng bán lẻ”.
Chi nhánh TP.HCM, một trong những chi nhánh lớn nhất và nghiệp vụ đa dạng
nhất trong hệ thống NHTMCP Công Thương Việt Nam đã vươn lên dẫn đầu hệ
thống NHCT về lợi nhuận và thu phí dịch vụ trong suốt nhiều năm qua. Tuy nhiên,
nguồn thu hiện nay của chi nhánh chủ yếu là từ hoạt động cho vay và phụ thuộc rất
nhiều vào một số khách hàng lớn. Điều này cũng đồng nghĩa với việc chi nhánh
đang phải đối mặt với rủi ro rất lớn một khi những khách hàng này có tình hình hoạt

động kinh doanh không tốt. Trước yêu cầu phát triển hiệu quả và bền vững, chi
nhánh đã đề ra chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ bên cạnh dịch vụ ngân


hàng bán bn. Tuy nhiên, nhìn một cách tổng thể, sự phát triển của chi nhánh
TP.HCM về dịch vụ ngân hàng bán lẻ vẫn chưa thật sự xứng tầm với tiềm năng
nội tại và với một thị trường năng động như TP.HCM. Vì lẽ đó, tác giả đã quyết
định chọn đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại
cổ phần Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài
nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu, phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ của NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM, từ đó đưa ra
các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.
Phạm vi nghiên cứu: NHTMCP Công Thương Việt Nam – chi nhánh
TP.HCM.
Thời gian nghiên cứu: Từ năm 2009 đến 30/06/2013.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Số liệu sử dụng trong luận văn được thu thập từ báo
cáo thường niên của NHTMCP Công Thương Việt Nam và tại chi nhánh TP.HCM,
các báo cáo thống kê của NHNN chi nhánh TP.HCM, Hội thẻ ngân hàng Việt Nam.
Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả đã khảo sát thăm dò ý kiến của các
khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NH TMCP Công
Thương Việt Nam – chi nhánh TP.HCM nhằm tìm ra những mặt mạnh, mặt hạn chế,
từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và thiết thực.
Phương pháp tổng hợp: Đúc kết từ lý luận và thực tiễn để đề ra giải pháp thực
hiện mục tiêu nghiên cứu.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Hệ thống hóa những vấn đề mang tính lý luận về dịch vụ ngân hàng, dịch vụ
ngân hàng bán lẻ;


Phân tích thực trạng và đề xuất các giải pháp nhằm giúp VietinBank chi nhánh
TP.HCM hoàn thiện dịch vụ ngân hàng bán lẻ, góp phần nâng cao năng lực cạnh
tranh trong giai đoạn hội nhập.
6. Kết cấu đề tài nghiên cứu: Kết cấu đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng Thương
mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.


1

CHƢƠNG 1

TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Theo từ điển Bách khoa toàn thư mở Wikipedia: Dịch vụ trong kinh tế học,
được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch
vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóadịch vụ.
Trong bảng danh mục phân loại các dịch vụ theo khu vực của Tổ chức Thương
mại thế giới WTO thì dịch vụ tài chính được xếp ở phân ngành thứ 7 trong 12 phân

ngành dịch vụ: 1.Dịch vụ kinh doanh; 2.Dịch vụ liên lạc; 3.Dịch vụ xây dựng và thi
công; 4.Dịch vụ phân phối; 5.Dịch vụ giáo dục; 6.Dịch vụ mơi trường; 7.Dịch vụ tài
chính; 8.Dịch vụ liên quan đến sức khỏe và dịch vụ xã hội; 9.Dịch vụ du lịch và dịch
vụ liên quan đến lữ hành; 10.Dịch vụ giải trí, văn hóa và thể thao; 11.Dịch vụ vận
tải; 12.Các dịch vụ khác.
Theo định nghĩa của WTO [1]: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có
tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài
chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Như vậy, theo định nghĩa của WTO thì dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của
dịch vụ tài chính, trong đó dịch vụ ngân hàng bao gồm: nhận tiền gửi và các khoản
phải trả, cho vay, th mua tài chính, mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, các dịch vụ
thanh toán và bù trừ tài sản tài chính, cung cấp và chuyển thông tin tài chinh, các
dịch vụ tư vấn và trung gian môi giới.


2

Theo Hiệp định về thương mại – dịch vụ (GATS), các dịch vụ ngân hàng là:
Nhận tiền gửi, cho vay, cho th tài chính, chuyển tiền và thanh tốn thẻ, séc, bảo
lãnh và cam kết, mua bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khốn,
mơi giới tiền tệ, quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển
giao thơng tin tài chính, dịch vụ tư vấn và trung gian, hỗ trợ tài chính.
Kết hợp các quan niệm trên, có thể rút ra khái niệm chung nhất về dịch vụ
ngân hàng như sau: Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính, gắn
liền với tất cả các mặt hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, được các NHTM thực
hiện nhằm đáp ứng nhu cầu cho khách hàng và tìm kiếm lợi nhuận cho mình.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng
Tính vơ hình: Cũng giống như các loại dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng khơng
có tính hữu hình về mặt vật chất; nó là một hành động thực thi, một nỗ lực, ta khơng

thể cầm nắm được.
Tính khơng tách rời: Dịch vụ ngân hàng không thể lưu trữ dưới dạng tồn kho
thành phẩm, mà khi khách hàng có nhu cầu sử dụng, thì việc sản xuất, cung cấp, tiêu
dùng được diễn ra cùng lúc với nhau và chỉ được hoàn thành cùng với sự hoàn thành
tiêu dùng của khách hàng. Nếu chưa có khách hàng, chưa có hệ thống tạo ra dịch vụ.
Tính khơng đồng nhất: Dịch vụ ngân hàng là một dạng hoạt động, một quá
trình, một kinh nghiệm được cung ứng bởi ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu. Chính vì vậy xuất hiện một đặc thù là cùng
một sản phẩm dịch vụ, với mức giá như nhau, đặc tính như nhau… nhưng khi phục
vụ cho các khách hàng khác nhau thì sản phẩm dịch vụ đó có thể khác nhau.
Tính khó xác định: Do dịch vụ được thực hiện bởi những nhà cung cấp khác
nhau, ở những thời gian và địa điểm khác nhau và có cả sự can thiệp của khách hàng
trong quá trình tạo ra dịch vụ đã tạo ra tính khơng ổn định của dịch vụ. Vì thế khó có
thể kiểm tra trước chất lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất
lượng của dịch vụ.


3

1.1.3. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Theo cách thức cung cấp dịch vụ, dịch vụ ngân hàng được chia làm 2 loại: dịch
vụ ngân hàng bán buôn và dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Dịch vụ ngân hàng bán bn có thể hiểu là bán các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng thơng qua các trung gian tài chính hoặc các thị trường tài chính…cho các cơng
ty, tập đồn kinh tế với giá trị lớn.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ có thể hiểu là bán trực tiếp cho các cá nhân, hộ gia
đình, DNNVV.
1.2. DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Hiện nay, chưa có khái niệm chính xác về dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Các quan

điểm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ dựa trên đối tượng khách hàng mà dịch vụ hướng
tới hoặc dựa trên loại hình dịch vụ.
Theo định nghĩa của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) [10], ngân hàng
bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của
ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế
chấp vay vốn, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm.
Từ điển giải nghĩa Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 [19] định nghĩa: Dịch vụ NHBL là các dịch
vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là cơng chúng, thường có quy mơ nhỏ
và thơng qua các chi nhánh nhằm đối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng
dành cho các định chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số
lượng lớn.
Theo quan điểm của chuyên gia ngân hàng Foties - Jean Paul Votron [20] thì:
“Bán lẻ chính là vấn đề của phân phối”. Cần hiểu đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động
của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu,
thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại- mà nổi bật là kinh


4

doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh
phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Theo quan niệm thông thường, dịch vụ NHBL là hoạt động cung cấp các sản
phẩm dịch vụ ngân hàng chủ yếu cho khách hàng là các DNNVV, các hộ gia đình và
các cá nhân.
Từ những ý tưởng chung nhất trong các quan điểm nêu trên, có thể rút ra khái
niệm về dịch vụ NHBL như sau: Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các
sản phẩm dịch vụ tài chính cho các đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình,
DNNVV thơng qua mạng lưới chi nhánh hoặc việc các khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông tin, điện tử

viễn thông.
1.2.2. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ rất lớn: Đối tượng
phục vụ của dịch vụ NHBL là các cá nhân, hộ gia đình, DNNVV. Đây là nhóm đối
tượng khách hàng có số lượng rất lớn và đa dạng về hình thức phục vụ. Quy mơ dân
số ngày càng tăng cùng với sự phát triển của kinh tế xã hội làm gia tăng đối tượng
khách hàng sử dụng dịch vụ này.
Chi phí bình qn trên mỗi giao dịch khá cao: Dịch vụ NHBL đáp ứng cho các
nhu cầu giao dịch thường xuyên của khách hàng. Số lượng giao dịch là rất lớn
nhưng giá trị trên mỗi giao dịch thường khơng lớn, do vậy chi phí bình qn trên
mỗi giao dịch khá cao nhưng lợi nhuận thu được trên tổng số giao dịch là đáng kể.
Dịch vụ NHBL phát triển phụ thuộc rất nhiều vào sự phát triển của công nghệ:
Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin cho phép các ngân hàng có thể lưu
trữ dữ liệu tập trung, xử lý giao dịch trực tuyến, phát triển các sản phẩm NHBL điện
tử, tạo ra nhiều kênh phân phối sản phẩm, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của nhóm
khách hàng này. Cơng nghệ thơng tin cũng giúp các NHTM quản trị và khai thác dữ
liệu tập trung, nhất qn, nhanh chóng và chính xác.


5

Dịch vụ NHBL có độ rủi ro thấp: Đây là đặc điểm khác biệt so với dịch vụ
NHBB. Đối tượng khách hàng của dịch vụ NHBL có số lượng rất lớn, giá trị của
mỗi giao dịch thường nhỏ, rủi ro được phân tán và mang lại nguồn doanh thu ổn
định và an tồn cho các NHTM.
Nhạy cảm với chính sách Marketing: Khách hàng của dịch vụ NHBL rất nhạy
cảm với các chính sách Marketing như: giá cả, sản phẩm, hoạt động khuếch trương,
phân phối…Giá cả của dịch vụ ngân hàng được biểu hiện ở các khoản phí sử dụng
dịch vụ, lãi suất huy động, lãi suất cho vay…Khách hàng của ngân hàng có thể từ bỏ
ngân hàng này có mức lãi suất tiền gửi thấp để đến một ngân hàng khác có mức lãi

suất hấp dẫn hơn. Bên cạnh đó, cũng có những khách hàng khơng đặt nặng vấn đề
giá cả của dịch vụ mà quan tâm đến chất lượng dịch vụ nhiều hơn. Với những khách
hàng này, nếu được ngân hàng phục vụ tốt, họ sẽ là những khách hàng rất trung
thành với ngân hàng.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ NHBL góp phần tăng cường sự luân chuyển của dòng vốn trong nền
kinh tế, thúc đẩy sản xuất, tăng trưởng kinh tế: Dịch vụ NHBL có tác động tới tổng
thể các lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế như: công, nông nghiệp, thương mại,
dịch vụ, xuất nhập khẩu…Dịch vụ NHBL càng phát triển thể hiện tính chun mơn
hóa của ngân hàng cung cấp dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần hơn với người sử dụng,
tiết kiệm thời gian cho ngân hàng và khách hàng, tiết giảm chi phí cho xã hội và đẩy
nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, góp phần thúc đẩy q trình phát triển kinh tế
đất nước.
Dịch vụ NHBL góp phần khai thác các nguồn lực của nền kinh tế một cách có
hiệu quả: Dịch vụ NHBL không chỉ huy động các nguồn lực trong nước từ các
DNNVV, các tầng lớp dân cư cho quá trình phát triển mà cịn huy động nguồn lực từ
bên ngồi thơng qua các dịch vụ như: chi trả kiều hối, chuyển tiền nước ngoài…


6

Dịch vụ NHBL cũng góp phần hình thành tâm lý thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của người dân: Thơng qua những tiện ích mà nó mang lại, dịch vụ NHBL đã và
đang góp phần thay đổi thói quen thanh tốn bằng tiền mặt của người dân. Các hoạt
động thanh toán được thực hiện thông qua ngân hàng ngày càng trở nên phổ biến
hơn.
Dịch vụ NHBL phát triển trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện
sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền
mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà

nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng…
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nhanh chóng
hội nhập vào nền kinh tế thế giới: Phát triển dịch vụ NHBL thúc đẩy nền kinh tế
phát triển theo xu hướng nền kinh tế tri thức do nó ứng dụng mạnh mẽ những thành
tựu của công nghệ thông tin vào phát triển dịch vụ.
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh ngân hàng
Dịch vụ NHBL mang lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí dịch vụ,
làm tăng lợi nhuận và thay đổi cơ cấu thu nhập của các NHTM.
Dịch vụ NHBL giúp các NHTM phân tán rủi ro và mang lại nguồn thu ổn
định: Dịch vụ NHBL góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó
thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng
Phát triển dịch vụ NHBL chính là cách thức khai thác có hiệu quả công nghệ
trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng, tạo thêm nguồn thu để thu hồi
vốn đầu tư vào công nghệ; đồng thời là cách để giới thiệu và quảng bá một cách có
hiệu quả hình ảnh của ngân hàng trên thị trường.
Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng lưới, phát triển
nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về quy mô hoạt
động kinh doanh trên cơ sở bền vững.
Phát triển dịch vụ NHBL góp phần thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập kinh tế
quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng: Để phát triển dịch vụ ngân hàng theo hướng hiện


7

đại, các ngân hàng buộc phải có sự liên kết, hợp tác với nhau. Cùng với xu thế hội
nhập toàn cầu cho phép các ngân hàng trên toàn thế giới có cơ hội hợp tác, liên kết
để cùng phát triển. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ đến khắp nơi trên tồn
thế giới thơng qua sự liên kết với các ngân hàng quốc tế và các tổ chức kinh tế quốc
tế.
1.2.3.3. Đối với khách hàng

Dịch vụ NHBL cạnh tranh theo quy mô và phạm vi nên khi số lượng khách
hàng tham gia càng nhiều thì chi phí càng thấp và thuận tiện cho người sử dụng.
Phát triển các dịch vụ NHBL dựa trên nền tảng công nghệ tiên tiến, hiện đại giúp tiết
kiệm nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giảm chi phí sử dụng dịch vụ cho
khách hàng. Khách hàng sẽ được phục vụ tốt hơn do hoạt động NHBL mang đến sự
thuận tiện, an tồn, tiết kiệm cho khách hàng trong q trình thanh tốn và sử dụng
nguồn thu của mình.
Dịch vụ NHBL giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và chi phí: Dịch vụ NHBL
phát triển phục vụ cho hoạt động đời sống cũng như sản xuất kinh doanh của các cá
nhân và tổ chức, giúp họ khắc phục được những khó khăn về không gian và thời
gian, tăng năng lực tài chính.
Dịch vụ NHBL phát triển cịn giúp khách hàng nâng cao trình độ hiểu biết sử
dụng dịch vụ: Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói chung và các dịch vụ địi hỏi cơng
nghệ cao như Internet banking, Phone banking…thường hàm chứa các yếu tố tri
thức cao. Vì vậy nó kích thích người tiêu dùng tìm hiểu và tiếp cận với những yếu tố
công nghệ hiện đại, giúp nâng cao trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.
1.2.4. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Phát triển theo quan điểm của triết học duy vật biện chứng là quá trình tiến lên
từ thấp đến cao. Phát triển không chỉ đơn thuần là tăng lên hay giảm đi về số lượng
mà có sự biến đổi về chất của sự vật hiện tượng. Như vậy, hiểu một cách đơn giản
thì phát triển là sự tăng lên cả về số lượng lẫn chất lượng.


8

Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu theo nghĩa là phát triển cả về
chiều rộng (số lượng) và chiều sâu (chất lượng). Phát triển về chiều rộng nghĩa là đa
dạng hóa về danh mục sản phẩm, dịch vụ, gia tăng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống. Phát triển về chiều sâu đồng nghĩa với
việc gia tăng chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ.

Parasuraman & ctg (1985) [9] đã đưa ra định nghĩa về chất lượng dịch vụ.
Theo ông, chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ
một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận
được. Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ.
Parasuraman (1991) [1] cho rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng được thể hiện
ở 5 yếu tố: yếu tố hữu hình (vật chất), sự tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo, thấu cảm.
Yếu tố hữu hình (Tangibility): Vẻ ngồi của cơ sở vật chất thiết bị, nhân viên,
của những vật dụng, tài liệu sách báo, thiết bị dùng cho thông tin liên lạc…
Độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và
chính xác, ln hồn thành đúng hẹn, cùng một phong cách và khơng có sai sót.
Độ phản hồi (Response): Sự sốt sắng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng khắc
phục sự cố khi có sai sót, tình huống bất thường xảy ra.
Sự đảm bảo (Assurance): Những phẩm chất sau đây của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng: Sự lành nghề/chuyên nghiệp (am hiểu), lịch sự, thái độ tôn trọng
khách hàng, khả năng giao tiếp, thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách
hàng.
Sự thấu cảm (Empathy): thể hiện ở chỗ nhân viên phục vụ có phong cách dễ
gần, họ tỏ ra quan tâm chú ý tới khách hàng, hết lịng cố gắng để hiểu khách hàng
cần gì, tạo cảm giác yên tâm, an ninh cho khách hàng (bảo mật thông tin khách
hàng).


9

Như vậy, từ những phân tích trên, chúng ta có thể hiểu: Chất lượng dịch vụ
NHBL là sự cảm nhận của khách hàng về khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ
NHBL sẽ được cung cấp và nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ NHBL. Các
khía cạnh cảm nhận của khách hàng về dịch vụ NHBL có thể là bản thân các dịch vụ

được cung cấp và cách thức mà các ngân hàng cung cấp dịch vụ bán lẻ.
1.2.5. Các tiêu chí đánh giá mức độ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thƣơng mại
Cho đến nay, chưa có một hệ thống tiêu chuẩn chung để đánh giá mức độ phát
triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một NHTM. Mỗi NHTM có định hướng chiến
lược phát triển khác nhau. Do vậy, việc đánh giá mức độ phát triển của dịch vụ ngân
hàng bán lẻ ở mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau và khơng có một mức tiêu
chuẩn chung cho từng chỉ tiêu cụ thể. Thông thường, các NHTM dựa trên một số
tiêu chí sau đây:
1.2.5.1. Các chỉ tiêu định lượng
Sự gia tăng về thị phần
Đây là chỉ tiêu quan trọng phản ánh sức cạnh tranh của ngân hàng và chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Một NHTM có thị phần lớn chứng tỏ năng lực bán
lẻ và vị trí thống lĩnh của ngân hàng trên thị trường cao. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ đòi hỏi các ngân hàng phải có tiềm lực tài chính mạnh,
công nghệ hiện đại và nguồn nhân lực lớn. Do đó, mỗi ngân hàng thường ưu tiên
phát triển dịch vụ là thế mạnh của mình và nhắm vào một nhóm khách hàng mục
tiêu. Vì vậy, một ngân hàng có thể chiếm lĩnh thị trường trong lĩnh vực dịch vụ ngân
hàng bán lẻ này nhưng lại có thị phần thấp hơn đối thủ ở những dịch vụ ngân hàng
bán lẻ khác.
Mức độ gia tăng doanh số và thu nhập cho ngân hàng
Chỉ tiêu doanh số càng lớn chứng tỏ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng
bán lẻ càng nhiều, thị phần ngân hàng bán lẻ ngày càng tăng. Doanh số gia tăng kèm
theo sự gia tăng về tỷ trọng thu nhập từ hoạt động ngân hàng bán lẻ trong tổng thu