Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.28 MB, 129 trang )
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
ĐẠI HỌC HUẾ
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
họ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG
ại
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM,
gĐ
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Ngô Y Trân
Th.S.Nguyễn Như Phương Anh
ờn
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K49C KDTM
Trư
Niên khóa: 2015-2019
Huế, tháng 5 năm 2019
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Để hồn thành tốt khóa luận khố luận này, ngồi sự nổ lực của bản thân,
tôi xin chân thành cảm ơn đến quý Thầy, Cô trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế,
những người đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt kiến thức bổ ích, đó cũng chính là
những nền tảng cơ bản, những hành trang vô cùng quý giá giúp tôi vững bước
trong tương lai. Đặc biệt , tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
inh
giáo viên hướng dẫn của tôi là Cô Nguyễn Như Phương Anh–người đã tận tình góp
ý, hướng dẫn tơi trong q trình hồn thành khóa luận này.
Tiếp theo, tơi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi của
cK
Ban lãnh đạo, tất cả các anh/chị nhân viên trong Ngân hàng Thương mại cổ phần
Kỹ Thương Việt Nam chi nhánh Huế . Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu
sắc tới Phòng Dịch vụ khách hàng đã tận tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi, góp
họ
ý để tơi hồn thành kỳ thực tập và hồn thành khóa luận này.
Bên cạnh đó, tơi cũng xin cảm ơn bạn bè, người thân– những người luôn
ủng hộ, động viên, và tạo điều kiện để cho tơi có thể hồn thành nghiên cứu này
ại
một cách tốt nhất có thể.
Cuối cùng, mặc dù đã cố gắng nỗ lực hết mình của bản thân trong việc thực
gĐ
hiện khóa luận này, bài luận văn chắc chắn không thể tránh khỏi những thiếu sót,
hạn chế. Kính mong sự góp ý và giúp đỡ của các thầy giáo, cơ giáo và các bạn để
khóa luận được hồn thiện hơn!
Trư
ờn
Một lần nữa, tơi xin ghi nhận tất cả những sự giúp đỡ quý báu đó.
SVTH: Ngô Y Trân
Sinh viên thực hiện
Ngô Y Trân
i
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...................................................................................................................i
MỤC LỤC ...................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT..............................................................................v
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................................vi
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ ......................................................................................... viii
inh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài .........................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
cK
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu...............................................................................................3
họ
3.2. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3
4.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................3
ại
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng .......................................................................3
5. Kết cấu đề tài: ..............................................................................................................7
gĐ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................8
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............................8
1.1. Cơ sở lý luận.............................................................................................................8
ờn
1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ .........................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại.......................13
1.1.3. Mơ hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng
Trư
thương mại.....................................................................................................................20
1.1.4. Mơ hình đề xuất...................................................................................................25
1.1.5. Giải thích các nhân tố trong mơ hình: .................................................................25
1.1.6. Thiết kế thang đo .................................................................................................26
1.1.7. Giả thiết nghiên cứu ............................................................................................26
SVTH: Ngô Y Trân
ii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................27
tế
Hu
ế
1.2.1. Tình hình về việc tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân của các Ngân hàng
TMCP ở Việt Nam hiện nay..........................................................................................27
1.2.2. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP ở Huế..................................................................................................................27
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI
VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM- CHI NHÁNH HUẾ.. ..........................................................................................29
inh
2.1. TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................29
2.1.1. Lịch sử hình thành Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam ............................29
cK
2.1.2. Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Chi nhánh Huế................................30
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank Huế trong giai đoạn 20162018 ...............................................................................................................................33
2.1.4. Tình hình về chất lượng tiền gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
họ
TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế...............................................................39
2.2. PHÂN TÍCH NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN VIỆC NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
ại
TẠI NGÂN HÀNG THUƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM- CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................41
gĐ
2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .........................................................................41
2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành rút trích các nhân tố các
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá
ờn
nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Huế ..............................51
2.2.3. Tiến hành phương pháp phân tích các nhân tố....................................................56
2.2.4. Phân tích sự tương quan các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi
Trư
tiết kiệm tại Techcombank Huế.....................................................................................62
2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình ....................................................................64
2.2.6. Kết quả phân tích hồi quy đa biến và đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân
tố ....................................................................................................................................65
2.2.7. Kiểm định giả thuyết ...........................................................................................66
SVTH: Ngô Y Trân
iii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
tế
Hu
ế
VỤ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN
HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ......67
3.1. Định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với
khách hàng cá nhân tại Techcombank Huế ...................................................................67
3.2. Giải pháp trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại Techcombank Huế..............................................................................69
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.....................................................................75
inh
3.1. Kết luận...................................................................................................................75
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................76
3.3. Hạn chế của đề tài...................................................................................................77
cK
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................79
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
PHỤ LỤC .....................................................................................................................80
SVTH: Ngô Y Trân
iv
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
tế
Hu
ế
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
NH
:
Ngân hàng
TMCP
:
Thương mại cổ phần
DVKH
:
Dịch vụ khách hàng
NHTM
:
Ngân hàng thương mại
CLDV
:
Chất lượng dịch vụ
Cán bộ công nhân viên
TCTD
:
Tổ chức tín dụng
PGD
:
Phịng giao dịch
KH
:
Khách hàng
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
CBCNV :
SVTH: Ngơ Y Trân
v
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DANH MỤC BẢNG
tế
Hu
ế
Bảng 2.1: Thu nhập, chi phí và lợi nhuận của Techcombank Huế qua 3 năm 2016 –
2018 ...............................................................................................................................34
Bảng 2.2: Tình hình lao động tại Techcombank Huế qua 3 năm 2016– 2018....................36
Bảng 2.3: Phân tích tình hình tài sản-nguồn vốn trong giai đoạn 2016-2018.....................37
Bảng 2.4: Tình hình huy động TGTK tại Techcombank Huế trong giai đoạn 2016-2018
..................................................................................................................................................39
Bảng 2.5: Thống kê mô tả nhân tố “Sự tin cậy” ...................................................................46
inh
Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố “Mức độ đáp ứng”.........................................................47
Bảng 2.7: Thống kê mơ tả nhân tố “Phương tiện hữu hình”................................................48
Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố “Sự đồng cảm” ..............................................................49
cK
Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố “ Năng lực phục vụ”......................................................50
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến độc lập.......52
Bảng 2.11: Kiểm định độ tin cậy thang đo với Cronbach Alpha đối với biến phụ thuộc ..55
Bảng 2.12: Kết quả kiểm định KMO và kiểm đinh Bartlett về khám phá .........................57
họ
Bảng 2.13: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis..58
Bảng 2.14: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett về khám phá nhân tố EFA....61
Bảng 2.15: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Mức độ hài lịng chung của khách hàng .62
ại
Bảng 2.16: Tóm tắt các yếu tố của mơ hình hồi quy tuyến tính...........................................64
Bảng 2.17: Phân tích Anova...................................................................................................64
Trư
ờn
gĐ
Bảng 2.18. Kết quả phân tích hồi quy đa biến.......................................................................65
SVTH: Ngô Y Trân
vi
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DANH MỤC HÌNH
tế
Hu
ế
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................10
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lịng khách hàng........................12
Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................................13
Hình 1.4. Mơ hình SERVQUAL ...................................................................................22
Hình 1.5: Mơ hình SERVPERF ....................................................................................24
Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................25
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Hình 2.1: Mơ hình cơ cấu tổ chức .................................................................................31
SVTH: Ngơ Y Trân
vii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
tế
Hu
ế
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.........................................................................41
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ..........................................................................41
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu mẫu theo thu nhập ........................................................................42
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp...................................................................43
Biểu đồ 2.5: Hình thức khách hàng gửi tiết kiệm..........................................................44
Biểu đồ 2.6: Kỳ hạn khách hàng gửi tiết kiệm ..............................................................44
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Biểu đồ 2.7: Kênh thông tin khách hàng tiếp nhận .......................................................45
SVTH: Ngô Y Trân
viii
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
tế
Hu
ế
1. Lý do chọn đề tài
Đất nước ta đang trong giai đoạn đổi mới, đổi mới về cơ chế quản lý cũng như
cơ chế thị trường, đồng thời mở ra những cơ hội cũng như thách thức cho nền kinh tế
nước nhà., khi mà Việt Nam đã và đang gia nhập các tổ chức Quốc tế trên thế giới
càng mở ra nhiều cơ hội hơn. Nền kinh tế nước ta đã có những tiến bộ đáng kể, cùng
với nó là sự phát triển của các ngành sản xuất dịch vụ, trong đó ngành ngân hàng đã
góp một phần không nhỏ vào sự phát triển của đất nước
inh
Dịch vụ tiền gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của các
ngân hàng, trong đó thị trường khách hàng cá nhân luôn là một thị trường đầy tiềm
năng và rất hấp dẫn. Khi nền kinh tế có nhiều biến động như hiện nay, những kênh đầu
cK
tư khác trở nên khơng an tồn, thì gửi tiết kiệm được lựa chọn, bởi sự an toàn và giá trị
được nâng cao. Sự ra đời ngày càng nhiều ngân hàng thương mại cổ phần và ngân
hàng nước ngoài với sự đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ, với sự cạnh tranh quyết liệt
giữa các ngân hàng thì khách hàng là một trong những nhân tố quyết định sự tồn tại
họ
của ngân hàng (NH). Vậy hướng đến khách hàng cá nhân đang trở thành một chiến
lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc nhất. Việc tìm kiếm, khai thác và thu hút
nguồn khách hàng mới, khách hàng trong kinh doanh, đồng thời củng cố khách hàng
ại
hiện tại đang trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh
cao. Để đem đến cho khách hàng sự hài lòng tốt nhất, cốt lõi ngân hàng phải đánh giá
gĐ
được chất lượng dịch vụ của mình cung ứng như thế nào, từ đó mới có thể tìm ra
những giải pháp để nâng cao sự chất lượng dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho khách
hàng. Vậy làm thế nào để đánh giá chất lượng dịch vụ luôn là vấn đề mà các ngân
ờn
hàng phải cố gắng thực hiện với tất cả khả năng của mình.
Có thể nói rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh hưởng rất lớn
đến việc tạo dựng hình ảnh uy tín và chất lượng trong tâm trí của khách hàng, qua đó
Trư
sẽ đánh giá được mức độ đáp ứng và năng lực phục vụ của ngân hàng. Điều này cho
thấy chất lượng dịch vụ tiền gửi có ý nghĩa rất quan trọng và quyết định đến sự phát
triển của ngân hàng. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
là hoạt động tất yếu, khách quan.
SVTH: Ngô Y Trân
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế là một
tế
Hu
ế
trong những Ngân hàng trong 3 năm trở lại đây có sự phát triển bùng nổ khơng hề nhẹ.
Dần dần nâng cao được uy tín và giá trị của bản thân trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế. Trải qua một thời gian dài hoạt động kể từ khi thành lập, Ngân hàng đã có những
thành cơng và đóng góp nhất định cho sự phát triển của nền kinh tế tỉnh nhà. Tuy vậy,
với những kết quả đạt được song Ngân hàng cũng phải cố gắng hoàn thiện, nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn để mang lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng và ngày càng khẳng định vị thế của mình với các đối thủ cạnh tranh. Xuất phát từ
inh
nhu cầu thực tế đó và hiểu được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ tiền gửi ảnh
hưởng rất lớn đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng nên tôi quyết định lựa chọn đề
tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân
Thiên Huế” để thực hiện.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
cK
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Thừa
họ
Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về ngân hàng TMCP nói chung
và chất lượng dịch vụ tiền gửi tại ngân hàng TMCP nói riêng, đồng thời trên cơ sở
phân tích đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân
ại
hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế giúp cho ngân hàng có cái nhìn cụ
thể hơn, từ đó đề xuất những giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
gĐ
tiền gửi tiết kiệm trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về dịch vụ tiền gửi, chất lượng dịch vụ
ờn
tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP hiện nay.
- Xác định đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố và đánh giá chất lượng
dịch vụ chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.
Trư
- Đề xuất một giải pháp nhằm củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế.
SVTH: Ngô Y Trân
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
tế
Hu
ế
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP
Kỹ Thương Việt Nam, chi nhánh Huế.
Đối tượng điều tra: Những khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm tại Techcombank Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu:
inh
Phạm vi không gian: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại
ngân hàng Techcombank Huế.
Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập từ 2016-2018. Số liệu sơ cấp
cK
được tiến hành điều tra, thu thập tháng 3/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Nghiên cứu định tính
- Nghiên cứu định tính để khám phá, điều chỉnh & bổ sung các biến quan sát
họ
dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
- Nghiên cứu sơ bộ: Điều tra thử 30 khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Techcombank Huế thông qua bảng câu hỏi để
ại
hiệu chỉnh thang đo, phác thảo bảng hỏi chính thức, tìm hiểu ý kiến của khách hàng.
- Nghiên cứu chính thức: Tiến hành điều tra số lượng khách hàng như đã xác
gĐ
định để thu thập dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu.
4.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
4.2.1. Nguồn dữ liệu thứ cấp
ờn
- Các nghiên cứu liên quan, các loại tài liệu dự trữ như sách, báo ,tạp chí, các
chuyên đề khóa luận khoa học trên thư viện số của trường ĐHKT Huế.
- Đề tài thu thập số liệu thứ cấp bao gồm các số liệu được cung cấp từ báo
Trư
cáoTechcombank Huế bao gồm:
Các thơng tin về tình hình hoạt động kinh doanh, tình hình dịch vụ tiền gửi
tiết kiệm và các số liệu kiên quan trong giai đoạn 2016-2018.
Tình hình về nguồn nhân sự của Techcombank Huế.
SVTH: Ngô Y Trân
3
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Ngồi ra, kết hợp các nguồn thông tin thông qua sách, báo, tạp chí, internet
tế
Hu
ế
và tronng các báo cáo chính thức của Tecombank Huế.
4.2.2. Nguốn dữ liệu sơ cấp: Các thông tin được thu thập thông qua bảng hỏi
khaỏ sát từ những ý kiến đánh giá của khách hàng.
4.2.1.1. Kích thước mẫu
Xác định kích cỡ mẫu
Mẫu được thu thập thơng qua việc điều tra và phỏng vấn bằng bảng hỏi tại ngân
hàng Techcombank Huế đối với những khách hàng đang thực hiện tiền gửi tại quầy
inh
giao dịch
Kích cỡ mẫu phụ thuộc vào phương pháp phân tích, nghiên cứu này có sử dụng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy bội. Phân tích
cK
nhân tố cần ít nhất 200 mẫu quan sát ( Grosuch, 1983), còn Hachter ( 1994) cho rằng
kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát ( Theo Hair & ctg, 1998). Trong khi đó,
theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc ( Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB thống kê 2005) thì tỉ lệ này là 04 hoặc là 05 với độ tin cậy sử dụng là 95%
họ
, sai số mức cho phép là 5%. Ta có cơng thức tính kích cỡ mẫu như sau:
n=m*5
ại
Trong đó n: là kích cỡ mẫu
m: số biến đưa vào bảng hỏi ( Với m= 26 biến)
gĐ
Vậy số mẫu cần diều tra là n= 26*5=130 mẫu.
Như vậy, từ các điều kiện đảm bảo kích cỡ mẫu đủ lớn để tiến hành các phân
tích và kiểm định nhằm giải quyết các mục tiêu mà đề tài nghiên cứu đề ra, thì số
ờn
lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 145 mẫu. Tuy nhiên để tránh sai sót trong
q trình điều tra, tác giả sẽ tiến hàng điều tra 150 mẫu để đảm bảo độ tin cậy và tăng
tính đại diện cho tổng thể.
Trư
4.2.1.2. Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất, cụ thể là phương
pháp chọn mẫu thuận tiện. Đây là phương pháp thường được dùng trong nghiên cứu
khám phá giúp xác định ý nghĩa thực tiễn của vấn đề nghiên, muốn ước lượng sơ bộ về
vấn đề đang quan tâm mà không muốn mất nhiều thời gian và chi phí.
SVTH: Ngơ Y Trân
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
- Phân tích tần số
tế
Hu
ế
4.2.1.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Là công cụ thống kê mô tả được sử dụng để mơ tả và tìm hiểu về đặc tính phân
phối của một số mẫu nào đó nhằm đo lường biến định tính, định lượng dưới dạng đếm
số lần xuất hiện, mô tả một số biến liên quan đến đặc tính nhân khẩu học của mẫu điều
tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp…
- Phân tích thống kê mô tả
Với đặc thù nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm
inh
của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế, đề tài sử dụng phương pháp
mô tả mẫu nghiên cứu theo các thuộc tính của mẫu.
- Phương pháp đánh giá độ tin cậy thang đo
cK
Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha:
Hệ số Cronbach’s Alpha là một hệ số kiểm định thống kê về mức độ tin cậy và tương
quan giữa các biến quan sát trong thang đo. Phương pháp này được sử dụng để loại bỏ
các biến không phù hợp, hạn chế các biến không có ý nghĩa trong q trình nghiên cứu
họ
và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Những biến có
hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Crobach’s Alpha
từ 0.6 trở nên sẽ được sử dụng nếu khái niệm đang nghiên cứu là mới (Peterson 1994).
ại
Theo Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đó có độ tin cậy từ 0.8
trở lên đến gần 1 là thang đo lường tốt.
gĐ
- Phân tích nhân tố khám phá EFA
Theo Hair & cộng sự (1998), phân tích nhân tố là phương pháp phân tích thống
kê dùng để rút gon một tập biến gồm nhiều biến quan sát thành một nhóm để chúng có
ờn
ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của biến ban đầu.
Theo Hair & ctg (1998, 111) trong phân tích nhân tố EFA, Factor loading là
chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Factor loading > 0,3 được xem là
Trư
đạt mức tối thiểu, factor loading > 0,4, được xem là quan trọng, chỉ số Factor loading
>0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Hair & ctg cũng khuyên rằng nếu chọn tiêu
chuẩn Factor loading > 0,3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất là 350, nếu cỡ mẫu của bạn
khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng
50 thì factor loading >0,75.
SVTH: Ngô Y Trân
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
KMO là chỉ số thể hiện mức độ phù hợp của phương pháp EFA, hệ số KMO
tế
Hu
ế
lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 thì phân tích được coi là phù hợp. Theo Hồng Trọng, Chu
Nguyễn Mộng Ngọc (2008),thì trong kiểm định Bartlett’s Test, Sig <0,05 thì các quan
sát có tương quan với nhau trong tổng thể . Giá trị Eigenvalue thể hiện phần biến thiên
được giải thích bởi một nhân tố so với biến thiên toàn bộ những nhân tố. Eigenvalue
>1 chứng tỏ nhân tố đó có tác dụng tóm tắt thơng tin tốt hơn biến gốc và được giữ lại
trong mô hình để phân tích. Tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu
dựa trên những nhân tố được rút ra, tổng phương sai trích phải ≥ 50%.
inh
- Phân tích tương quan
Dùng để kiểm tra mối quan hệ giữa các biến độ lập với nhau và mối quan hệ
giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Là căn cứ để thực hiện phân tích hồi quy.
cK
Nếu các biến độc lập có mối quan hệ tương quan với nhau (Sig < 0,05) thì có
nguy cơ xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến trong mơ hình hồi quy, muốn kiểm định được
có đa cộng tuyến hay khơng thì phải kiểm tra hệ số phóng đại phương sai VIF bên
phần hồi quy. Nếu biến độ lập và biến phụ thuộc không có mối quan hệ tương quan
họ
(Sig> 0,05) thì cần loại bỏ và không đưa biến độc lập này vào phân tích hồi quy.
- Phân tích hồi quy đa biến
Phân tích hồi quy đa biến dùng để xác định các nhân tố ảnh hưởng quyết định
ại
gửi tiền tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại ngân hàng Techcombank Huế và mức độ
tác động của từng nhân tố.
gĐ
- Đánh giá độ phù hợp của mơ hình
Hệ số xác định R2 và R2 hiệu chỉnh (Adjusted R square) được dùng để đánh giá
độ phù hợp của mơ hình. Vì R2 sẽ tăng khi đưa thêm biến độc lập vào mơ hình nên
ờn
dùng R2 hiệu chỉnh sẽ an toàn hơn khi đánh giá mức độ phù hợp của mơ hình. R2 hiệu
chỉnh càng lớn thể hiện độ phù hợp của mơ hình càng cao. Để kiểm định xem có thể
suy diễn mơ hình cho tổng thể hay không ta phải kiểm định độ phù hợp của mơ hình.
Trư
- Kiểm định độ phù hợp của mơ hình
Kiểm định giả thuyết thống kê nhằm đánh giá độ tin cậy và ý nghĩa thống kêcủa
các kết quả nghiên cứu định lượng
Giả thuyết H0: β1= β2= β3 =…= βP= 0
SVTH: Ngô Y Trân
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Để kiểm định độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính đa bội ta dùng gái trị
tế
Hu
ế
F ở bảng phân tích ANOVA. Nếu giá trị Sig. của F < mức ý nghĩa thì ta bác bỏ giả
thuyết H0 (hệ số R2 của tổng thể là 0) và kết luận mô hình phù hợp với tập dữ liệu và
có thể suy rộng ra cho toàn tổng thể. Giá trị Sig trong bảng Coefficients cho biết các
tham số hồi quy có ý nghĩa hay khơng (với độ tin cậy 95% thì Sig < 5% có ý nghĩa).
5. Kết cấu đề tài:
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
inh
CHƯƠNG 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
CHƯƠNG 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đối với khách
hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam-Chi nhánh Thừa Thiên
cK
Huế.
CHƯƠNG 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiền
gửi tiết kiệm đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt
Nam-Chi nhánh Thừa Thiên Huế.
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
SVTH: Ngô Y Trân
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
tế
Hu
ế
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Theo định
nghĩa của hiệp hội Marketing Mỹ (American Marketing Association, AMA, 1960), dịch
vụ là những hoạt động mang tính vơ hình nhằm thỏa mãn những nhu cầu, mong muốn
inh
của khách hàng, theo đó dịch vụ khơng nhất thiết là sản phẩm hữu hình, nhưng trong
mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.
Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm
cK
không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người”. (Doanh nghiệp dịch vụ - nguyên lý điều hành, NXB
lao động xã hội, 2007).
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
họ
nhau nhưng tựu chung thì: Dịch vụ là hoạt động sáng tạo, có chủ đích, có tính đặc thù
riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát
về cơng nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Nó
ại
khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hố nhưng nó phục vụ trực
tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Và thực tế đào tạo cũng là một dịch vụ.
gĐ
Đặc điểm: 5 đặc trưng của dịch vụ khác biệt so với những sản phẩm khác. Dịch
vụ có những đặc trưng cơ bản sau:
Tính vơ hình dạng hay phi vật chất: đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ. Với
ờn
đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vơ hình, khơng tồn tại dưới dạng vật thể. Tuy vậy sản
phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất.
Tính khơng đồng nhất: sản phẩm dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa được. Trước
Trư
hết do hoạt động cung ứng, các nhân viên cung cấp không thể tạo ra được các dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa khách hàng tiêu dùng là
người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào những cảm nhận của họ trong những thời
gian khác nhau, sự cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau có sự cảm
nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ có giá trị khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của
SVTH: Ngô Y Trân
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
khách hàng. Do vậy trong cung cấp dịch vụ thường thực hiện cá nhân hóa, thốt ly
nên khơng thể đo lường và quy chuẩn được.
tế
Hu
ế
khỏi quy chế, điều đó càng làm tăng thêm mức độ khác biệt. Dịch vụ vơ hình ở đầu ra
Tính khơng thể tách rời: sản phẩm dịch vụ gắn liền với hoạt động cung cấp
dịch vụ. Các sản phẩm dịch vụ có thể là khơng đồng nhất mang tính hệ thống, đều từ
cấu trúc của dịch vụ cơ bản phát triển thành. Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng
dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho
mình. Như vậy việc sản xuất dịch vụ phải thận trọng, phải có khách hàng, có nhu cầu
inh
thì q trình sản xuất mới có thể tiến hành được.
Tính dễ hỏng: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận
chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Do vậy việc tiêu dùng dịch vụ bị hạn chế bởi
cK
thời gian. Cũng từ đặc điểm này mà làm mất cân bằng cân đối quan hệ cung cầu cục
bộ giữa thời điểm khác.
1.1.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Xuất phát từ những quan điểm chất lượng trong lĩnh vực sản xuất của những
họ
năm 1930, trong những thập kỷ gần đây, chất lượng dịch vụ đã được xác định như một
yếu tố cạnh tranh có tính chiến lược. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và
phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội
ại
Theo Zeithaml (1987) định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của
gĐ
thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về
những thứ ta nhận được”
Với quan điểm này, ta có thể thấy rằng mỗi khách hàng thường cảm nhận khác
ờn
nhau về chất lượng, do vậy việc tham gia của khách hàng trong việc phát triển và đánh
giá chất lượng dịch vụ là rất quan trọng. Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lượng là một hàm
của nhận thức khách hàng. Nói một cách khác, chất lượng dịch vụ được xác định dựa
Trư
vào nhận thức, hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.
Parasuraman & cộng sự (1998), chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi
về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua
sản phẩm dịch vụ đó. Ơng giải thích rằng để biết được sự dự đốn của khách hàng thì
tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
SVTH: Ngô Y Trân
9
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết. Và ngay sau đó ta
tế
Hu
ế
mới có một chiến lược chất lượng cho dịch vụ có hiệu quả. Đây có thể xem là một khái
niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ đồng thời cũng chính xác
nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
gĐ
ại
họ
cK
inh
hàng là trung tâm.
Hình 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman và Cộng sự, 1985, dẫn theo
Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003)
Khoảng cách 1: Là khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
ờn
nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Trư
Khoảng cách 2: được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất
lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng. Các tiêu chí này trở thành các
thông tin tiếp thị đến khách hàng.
SVTH: Ngô Y Trân
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách
tế
Hu
ế
hàng khơng đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan
trọng trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thơng tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm chất
lượng dịch vụ cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman và các cộng sự (1985)
inh
cho rằng chất lượng dịch vụ chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng cách này lại phụ
thuộc vào 4 khoảng cách trước.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một q trình đánh giá tích lũy của khách
cK
hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất
lượng khách hàng đã nhận được. Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ
luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về mức độ chất lượng tổng
họ
thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối quan hệ với chất lượng mong đợi.
Từ tìm hiểu về chất lượng dịch vụ, ta có thể hiểu chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm của ngân hàng là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ tiền gửi
ại
tiết kiệm được ngân hàng cung cấp và cảm nhận của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
1.1.1.3. Mối quan hệ về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
gĐ
Chất lượng dịch vụ là những gì khách hàng cảm nhận. CLDV được xác định
dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của
họ. Trong lĩnh vực kinh doanh thì sự thỏa mãn của khách hàng ln là vấn đề được đặt
ờn
lên hàng đầu.
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas và các cộng sự, 1997; Ahmad và Kamal, 2002).
Trư
Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Hầu hết các nguyên cứu đều chỉ ra rằng CLDV có mối quan hệ mật thiết với sự
hài lịng của khách hàng. Theo Crolin & Taylor (1992) thì cho rằng sự hài lịng của
SVTH: Ngơ Y Trân
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
khách hàng nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn CLDV nên đánh giá theo thái độ
tế
Hu
ế
của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian đó.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lịng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
inh
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng khơng dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ
cK
khơng bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc khơng hài
ờn
gĐ
ại
họ
lịng sẽ xuất hiện
Trư
Hình 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
SVTH: Ngô Y Trân
(Spreng và Mackoy, 1996)
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
1.1.2. Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại
tế
Hu
ế
1.1.2.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh tế chuyên thực hiện các hoạt động trong ngân hàng
về các lĩnh vực cung cấp tiền tệ, dịch vụ tài chính giữa khách hàng và ngân hàng hoặc
ngược lại. Các hoạt động trong ngân hàng như: huy động nguồn vốn, cho vay, chiết
khấu, bảo lãnh, cung cấp các dịch vụ tài chính và các hoạt động khác có liên quan.
Theo luật các tổ chức tín dụng: ngân hàng thương mại là tổ chức tín dụng được
thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định
inh
khác của pháp luật. (Nghị định số 59/2009/NĐ-CP của Chính phủ về tổ chức và hoạt
động của NHTM).
Các nghiệp vụ của ngân hàng thương mại chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay
cK
vốn đầu tư. Tuy nhiên cũng có những thay đổi cho phù hợp với sự phát triển của
khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội. Nhờ có các ngân hàng thương mại mà
các chính sách tài chính tiền tệ của Nhà nước được thực hiện một cách nhanh chóng và
theo đúng luật pháp hơn.
họ
kịp thời hơn, từ đó việc kiểm soát các hoạt động của các doanh nghiệp được dễ dàng,
Sự hình thành, tồn tại và phát triển của ngân hàng luôn gắn liền với sự phát
triển của nền kinh tế thị trường và đời sống xã hội của người lao động. Nền kinh tế
ại
ngày càng phát triển làm cho đời sống người lao động được cải thiện nâng cao, kéo
theo các hoạt động liên quan đến tiền gửi ngân hàng cũng một phần tăng, làm ngân
gĐ
hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện hơn và trở thành những định chế tài
chính khơng thể thiếu được trong nền kinh tế nước nhà.
1.1.2.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại
a. Chức năng trung gian tín dụng
ờn
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
Trư
trị là "cầu nối" giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn.
Hình 1.3: Chức năng của ngân hàng thương mại
SVTH: Ngô Y Trân
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
Thơng qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền
tế
Hu
ế
kinh tế, ngân hàng thương mại hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho
nền kinh tế. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trị là người đi
vay vừa đóng vai trò là người cho vay.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi
ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền, ngân hàng và người đi vay, đồng thời
thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế.
• Đối với người gửi tiền, họ thu được lợi từ khoản vốn tạm thời nhàn rỗi của
inh
mình dưới hình thức lãi tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ. Hơn nữa, ngân hàng cịn
đảm bảo cho họ sự an tồn về khoản tiền gửi và cung cấp các dịch vụ thanh tốn
tiện lợi.
cK
• Đối với người đi vay, họ sẽ thoả mãn được nhu cầu vốn để kinh doanh, chi
tiêu, thanh toán mà khơng phải chi phí nhiều về sức lực, thời gian cho việc tìm kiếm
nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.
• Đối với ngân hàng thương mại, họ sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân
họ
mình từ chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới.
Lợi nhuận này chính là cơ sở để tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.
• Đối với nền kinh tế, chức năng này có vai trị quan trọng trong việc thúc đẩy
ại
tăng trưởng kinh tế vì nó đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình tái sản xuất được
thực hiện liên tục và để mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng
gĐ
thương mại đã biến vốn nhàn rỗi không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích q
trình ln chuyển vốn, thúc đẩy sản xuất kinh doanh phát triển.
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ờn
ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay để
cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng là cơ
sở để thực hiện các chức năng khác.
Trư
b. Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại làm trung gian thanh tốn khi nó thực hiện thanh tốn
theo u cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh
toán tiền hàng hoá, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền
thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ. Ở đây ngân hàng thương mại
SVTH: Ngô Y Trân
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
đóng vai trò là người "thủ quỹ" cho các doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là
tế
Hu
ế
người giữ tài khoản của họ.
Ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán trên cơ sở
thực hiện chức năng trung gian tín dụng vì tiền đề để khách hàng thực hiện thanh tốn
qua ngân hàng chính là một phần tiền gửi trước đó. Việc các ngân hàng thương mại
thực hiện chức năng trung gian thanh tốn có ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền
kinh tế. Với chức năng này, các ngân hàng thương mại cung cấp cho khách hàng nhiều
phương tiện thanh tốn thuận lợi. Nhờ đó, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
inh
nhiều chi phí, thời gian đi tới gặp chủ nợ, người phải thanh toán và lại đảm bảo được
việc thanh toán an tồn. Qua đó, chức năng này thúc đẩy lưu thơng hàng hoá, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
cK
Đồng thời, việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được lượng
tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thơng tiền mặt như chi phí in
ấn, đếm nhận, bảo quản tiền...
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
họ
cho ngân hàng thơng qua việc thu lệ phí thanh tốn. Thêm nữa, nó lại làm tăng nguồn
vốn cho vay của ngân hàng thể hiện trên số dư có trong tài khoản tiền gửi của khách
hàng. Chức năng này cũng chính là cơ sở hình thành chức năng tạo tiền của ngân hàng
ại
thương mại.
c. Chức năng "tạo tiền"
gĐ
Khi có sự phân hố trong hệ thống ngân hàng, hình thành nên ngân hàng phát hành
và các ngân hàng trung gian thì ngân hàng trung gian khơng cịn thực hiện chức năng phát
hành giấy bạc ngân hàng nữa. Nhưng với chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh
ờn
tốn, ngân hàng thương mại có khả năng tạo ra tiền tín dụng (hay tiền ghi sổ) thể hiện trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng tại ngân hàng thương mại. Đây chính là một
bộ phận của lượng tiền được sử dụng trong các giao dịch.
Trư
Ban đầu từ những khoản tiền dự trữ tăng lên, ngân hàng thương mại sử dụng để
cho vay bằng chuyển khoản, sau đó những khoản tiền này sẽ được quay lại ngân hàng
thương mại một phần khi những người sử dụng tiền gửi vào dưới dạng tiền gửi khơng
kỳ hạn. Q trình này tiễp diễn trong hệ thống ngân hàng và tạo nên một lượng tiền
gửi (tức tiền tín dụng) gấp nhiều lần số dự trữ tăng thêm ban đầu. Mức mở rộng tiền
SVTH: Ngô Y Trân
15
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: ThS. Nguyễn Như Phương Anh
gửi phụ thuộc vào hệ số mở rộng tiền gửi. Hệ số này, đến lượt nó chịu tác động bởi các
tế
Hu
ế
yếu tố: tỷ lệ dự trữ bắt buộc, tỷ lệ dự trữ vượt mức và tỷ lệ giữ tiền mặt so với tiền gửi
thanh tốn của cơng chúng.
Với chức năng "tạo tiền", hệ thống ngân hàng thương mại đã làm tăng phương
tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội. Rõ
ràng khái niệm về tiền hay tiền giao dịch không chỉ là tiền giấy do ngân hàng trung
ương phát hành ra mà còn bao gồm một bộ phận quan trọng là lượng tiền ghi sổ do các
ngân hàng thương mại tạo ra.
inh
Chức năng này cũng chỉ ra mối quan hệ giữa tín dụng ngân hàng và lưu thơng
tiền tệ. Một khối lượng tín dụng mà ngân hàng thương mại cho vay ra làm tăng khả
năng tạo tiền của ngân hàng thương mại, từ đó làm tăng lượng tiền cung ứng.
cK
Các chức năng của ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ, bổ sung, hỗ
trợ cho nhau, trong đó chức năng trung gian tín dụng là chức năng cơ bản nhất, tạo cơ
sở cho việc thực hiện các chức năng sau. Đồng thời khi ngân hàng thực hiện tốt chức
năng trung gian thanh tốn và chức năng tạo tiền lại góp phần làm tăng nguồn vốn tín
họ
dụng, mở rộng hoạt động tín dụng.
(Nguồn: Ths. Đặng Thị Việt Đức - Ths. Phan Anh Tuấn (Quantri.vn biên
tập và hệ thống hóa)
ại
1.1.2.3. Vai trị của Ngân hàng thương mại
Vai trò của ngân hàng thương mại trong sự phát triển kinh tế chủ yếu là một
gĐ
trung gian tài chính. Với vai trị này, các ngân hàng thương mại giúp vận hành dòng
vốn đầu tư trên thị trường
Với chức năng của mình, Ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong
ờn
nền kinh tế thể hiện qua các nội dung sau:
Ngân hàng thương mại là nơi cung cấp vốn cho nền kinh tế
Thực tế cho thấy, để phát triển kinh tế các đơn vị kinh tế cần phải có một lượng
Trư
vốn lớn đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh và các hoạt động khác. Nhưng điều
khó khăn hơn lợi ích là cần có người đứng ra tập trung tiền nhàn dỗi ở mọi nơi mọi lúc
và kịp thời cung ứng cho nơi cần vốn. Bằng vốn huy động được trong xã hội thông qua
hoạt động tín dụng, Ngân hàng thương mại đã cung cấp vốn cho mọi hoạt động kinh
tế, đáp ứng nhu cầu vốn một cách kịp thời cho quá trình sản xuất. Nhờ có hoạt động
SVTH: Ngơ Y Trân
16
