Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ho

ĐỀ TÀI

ại

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Tr

ươ
̀n

g

Đ

KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ

LÊ THỊ QUỲNH ANH

NIÊN KHÓA: 2015 - 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
in

h

tê

́H

uê

----------------

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:

ho

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ươ
̀n

g

Đ

ại

KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU - HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:

Lê Thị Quỳnh Anh

Th.S Nguyễn Như Phương Anh

Tr

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49D – QTKD
Niên khóa: 2015 - 2019

Huế, Tháng 1/2019


LỜI CẢM ƠN
Khóa luận tốt nghiệp này được hồn thành một cách tốt đẹp nhờ sự hỗ trợ, giúp
đỡ của nhà trường, giảng viên hướng dẫn và cơ sở thực tập. Với tình cảm chân thành,
cho phép em được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cá nhân và cơ quan đã tạo điều kiện
giúp đỡ em trong quá trình thực tập.
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám Hiệu nhà trường, cùng toàn thể

́

uê

các thầy, cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, đã truyền đạt những kiến thức chuyên

́H

môn quý giá cho em trong 4 năm học vừa qua.

tê

Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất tới giảng viên hướng dẫn – ThS.
Nguyễn Như Phương Anh đã quan tâm, giúp đỡ, tận tình hướng dẫn để em có thể hồn

in

h

thành khóa luận tốt nghiệp này.

̣c K

Em xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám đốc Khách sạn Hương Cau – Huế đã
tạo điều kiện cho em được thực tập tại khách sạn, cung cấp thơng tin và số liệu để em

ho

có thể hồn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em gửi lời cám ơn sâu sắc đến anh Nguyễn Phúc An Quý, nhân viên lễ tân của

ại

khách sạn, là người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt quá trình thực tập tại khách

Đ

sạn, cùng với sự nhiệt tình của các anh chị đang làm việc tại khách sạn đã giúp đỡ và
tạo điều kiện thuận lợi nhất cho em trong suốt thời gian qua.

ươ
̀n

g

Cuối cùng, em xin trân trọng cảm ơn những người thân trong gia đình, bạn bè
đã quan tâm, động viên, giúp đỡ và đóng góp ý kiến chân thành, giúp em có thể hồn
thành tốt đề tài.

Tr

Khóa luận này được thực hiện trong khoảng thời gian 3 tháng. Tuy có nhiều nỗ

lực và cố gắng, nhưng do kiến thức và thời gian hạn chế nên khóa luận khơng tránh
khỏi những thiếu sót. Em rất mong nhận được sự chỉ bảo, đóng góp ý kiến của q
thầy cơ, anh chị và bạn bè để em có điều kiện bổ sung, hồn thiện kiến thức của mình.
Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!
Huế, ngày tháng năm
Sinh viên thực hiện
Lê Thị Quỳnh Anh
i


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..........................................................................vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... viii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ................................................................................................ix
DANH MỤC HÌNH .......................................................................................................x

́

uê

PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài: ........................................................................................................1

́H

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu: .................................................................................2

tê

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:................................................................................................2
2.1.1. Mục tiêu tổng quát: ...............................................................................................2

in

h

2.1.2. Mục tiêu cụ thể: .....................................................................................................2

̣c K

2.2. Câu hỏi nghiên cứu:..................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu: ..............................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu:..............................................................................................3

ho

3.2. Đối tượng khảo sát: ..................................................................................................3
3.3. Phạm vi nghiên cứu: .................................................................................................3

ại

3.3.1. Không gian nghiên cứu: ........................................................................................3

Đ

3.3.2. Thời gian nghiên cứu: ...........................................................................................3

g

4. Phương pháp nghiên cứu:............................................................................................3

ươ
̀n

4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:..................................................................................3
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:.....................................................................................................3

Tr

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp: ......................................................................................................4
4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu: ..........................................................................5
4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp:...............................................................5
4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp: ...........................................................5
5. Bố cục của đề tài:.........................................................................................................6
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. .............................................8
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.........................8
1.1. Cơ sở lý luận:............................................................................................................8
1.1.1. Khách sạn:.............................................................................................................8
ii

1.1.2. Kinh doanh khách sạn: ..........................................................................................9
1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:.....................................................................9
1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn: ................................................................9
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn: .................................................10
1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn: ...........................................................10
1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ: ............................................................................11
1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: ....................................................12

́

uê

1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn ....................................13
1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ..................................................................14

́H

1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ: .......................................................................................14

tê

1.1.4.2. Đặc điểm của dịch vụ: ......................................................................................15
1.1.4.3. Chất lượng dịch vụ ...........................................................................................16

in

h

1.1.4.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ trong khách sạn: ................................................21

̣c K

1.1.5. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn: .................................24
1.2. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu: .................................................................25
1.2.1. Vài nét về tình hình kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địa bàn Thừa Thiên Huế: .25

ho

1.2.2. Bình luận các nghiên cứu liên quan:...................................................................27
1.3. Đề xuất mơ hình nghiên cứu: .................................................................................28

ại

1.4. Tóm tắt chương 1: ..................................................................................................30

Đ

CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN

g

HƯƠNG CAU – HUẾ .................................................................................................32

ươ
̀n

2.1. Tổng quan về khách sạn Hương Cau - Huế............................................................32
2.1.1. Thông tin chung về khách sạn Hương Cau - Huế: ..............................................32

Tr

2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ .......................................................................................33
2.1.2.1. Chức năng: .......................................................................................................33
2.1.2.2. Nhiệm vụ:..........................................................................................................33
2.1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau Huế:................................................34
.......................................................................................................................................34
2.1.4. Đặc điểm các nguồn lực chính của khác sạn:.....................................................36
2.1.4.1. Sản phẩm, dịch vụ của khách sạn: ...................................................................36
2.1.4.2. Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn: ............................................................38
2.1.5. Đặc điểm nguồn nhân lực: ..................................................................................41
iii


2.1.6. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau ..............................44
2.1.7. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau .............................45
2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế47
2.2.1. Đặc điểm của mẫu điều tra .................................................................................47
2.2.2. Đặc điểm khách hàng sử dụng dịch vụ khách sạn ..............................................49
2.2.2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn trước đây ..............................................49
2.2.2.2. Khách sạn 2 sao ở Huế khách hàng từng lưu trú.............................................50

́

uê

2.2.2.3. Điều khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ ........................................52
2.2.2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau..........................................................52

́H

2.2.2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn .................................................................53

tê

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố .....................................53
2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy của thang đo .....................................................................54

in

h

2.2.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)..................................................................57

̣c K

2.2.4. Phân tích hồi quy.................................................................................................62
2.2.4.1. Xây dựng mơ hình hồi quy và phân tích tương quan .......................................62
2.2.4.2. Kiểm định mơ hình nghiên cứu và các giả thuyết của mơ hình.......................64

ho

2.2.5 Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế
.......................................................................................................................................69

ại

2.2.5.1. Phương tiện hữu hình .......................................................................................69

Đ

2.2.5.2. Sự cảm thơng ....................................................................................................70

g

2.2.5.3. Sự tin cậy ..........................................................................................................72

ươ
̀n

2.2.5.4. Khả năng đáp ứng ............................................................................................74
2.2.5.5. Sự đảm bảo .......................................................................................................75

Tr

2.2.6. Kiểm định sự khác biệt về đánh giá của khách hàng giữa các nhóm khách hàng
theo đặc tính cá nhân ....................................................................................................77
2.2.6.1. Khác biệt về giới tính........................................................................................77
2.2.6.2. Khác biệt về độ tuổi ..........................................................................................78
2.2.6.3. Khác biệt về nghề nghiệp .................................................................................79
2.2.6.4. Khác biệt về thu nhập .......................................................................................80
2.2.7. Đánh giá hành vi của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương
Cau.................................................................................................................................80
2.2.7.1. Khả năng đến sử dụng dịch vụ trong tương lai của khách hàng .....................81
iv


2.2.7.2. Khả năng giới thiệu của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.........................81
2.3. Tóm tắt chương 2....................................................................................................82
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN HƯƠNG CAU – HUẾ..............................................83
3.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Hương Cau – Huế...............................83
3.1.1. Những thuận lợi và khó khăn ..............................................................................83
3.1.1.1. Thuận lợi...........................................................................................................83

́

uê

3.1.1.2. Khó khăn...........................................................................................................83
3.1.2. Mục tiêu và phương hướng..................................................................................83

́H

3.1.2.1. Mục tiêu ............................................................................................................83

tê

3.1.2.2. Phương hướng ..................................................................................................84
3.2. Khái quát về những đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ của khách sạn

in

h

Hương Cau – Huế ..........................................................................................................84

̣c K

3.2.1. Những ưu điểm về chất lượng dịch vụ của khách sạn.........................................84

3.2.2. Những hạn chế và tồn tại.....................................................................................85
3.2.3. Tổng hợp ý kiến của khách hàng .........................................................................86

ho

3.3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế ..............86
3.3.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị của khách sạn........................87

ại

3.3.2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên .............................................................87

Đ

3.3.3. Tăng cường sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn ..............................88

g

3.3.4. Các giải pháp khác ..............................................................................................89

ươ
̀n

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..................................................................90
1. Kết luận......................................................................................................................90

Tr

2.Kiến nghị ....................................................................................................................91
2.1. Đối với chính quyền và các ban ngành liên quan...................................................91

2.2. Đối với khách sạn Hương Cau ...............................................................................91
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................93

v


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

MĐCNC

:

Mức độ cảm nhận chung

CLDV

:

Chất lượng dịch vụ

SPSS

:

Statistical Package for Social Sciences

:

Lợi nhuận trước thuế

LNST

:

Lợi nhuận sau thuế

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

LNTT

uê

Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội

vi


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Cơ cấu các loại phòng và giá phòng khách sạn Hương Cau – Huế ..............38
Bảng 2.2. Các tiện nghi của khách sạn Hương Cau – Huế ...........................................40
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động của khách sạn Hương Cau – Huế.......................................42
Bảng 2.4. Kết quả và hiệu quả kinh doanh của khách sạn Hương Cau – Huế giai đoạn
2015-2017 ......................................................................................................................44

́

uê

Bảng 2.5. Tình hình lưu trú của khách hàng tại khách sạn Hương Cau giai đoạn 20152017 ...............................................................................................................................46
Bảng 2.6. Đặc điểm của mẫu điều tra............................................................................48

́H

Bảng 2.7. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với 5 nhân tố ...........................................55

tê

Bảng 2 8. Kiểm định Cronbach’s Alpha đối với “Ý định sử dụng tương lai” ..............57
Bảng 2.9. Bảng kiểm định KMO và Bartlett’sTest .......................................................58

h

Bảng 2.10. Tỷ lệ giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ...................58

in

Bảng 2.11. Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................59

̣c K

Bảng 2.12. Kết quả kiểm định hệ số tương quan ..........................................................63
Bảng 2.13. Phân tích hồi quy bằng phương pháp Enter ................................................64

ho

Bảng 2.14. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội........................65
Bảng 2.15. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.............................................................65

ại

Bảng 2.16. Kiểm tra tính độc lập của sai số ..................................................................66

Đ

Bảng 2.17. Các hệ số hồi quy riêng trong mơ hình .......................................................66

g

Bảng 2.18. Giá trị trung bình nhóm “Phương tiện hữu hình” .......................................69

ươ
̀n

Bảng 2.19. Giá trị trung bình nhóm “Sự cảm thơng”....................................................71
Bảng 2.20. Giá trị trung bình nhóm “Sự tin cậy” ..........................................................73

Tr

Bảng 2.21. Giá trị trung bình nhóm “Khả năng đáp ứng”.............................................74
Bảng 2.22. Giá trị trung bình nhóm “Sự đảm bảo” .......................................................76
Bảng 2.23. Kiểm định Kolmogorov – Smirnov với 5 nhân tố ......................................77
Bảng 2.24. Kết quả kiểm định Mann - Whitney về Giới tính .......................................78
Bảng 2.25. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Độ tuổi.........................................78
Bảng 2.26. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Nghề nghiệp ................................79
Bảng 2.27. Kết quả kiểm định Kruskal – Wallis về Thu nhập......................................80

viii


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2.1. Tình hình sử dụng dịch vụ khách sạn 2 sao trước đây của khách hàng .............49
Biểu đồ 2.2. Các khách sạn 2 sao khách hàng từng lưu trú...........................................51
Biểu đồ 2.3. Thống kê điều làm khách hàng hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ khách
sạn ..................................................................................................................................52
Biểu đồ 2.4. Số lần lưu trú tại khách sạn Hương Cau của khách hàng .........................52

́

uê

Biểu đồ 2.5. Nguồn thông tin biết đến khách sạn của khách hàng................................53

́H

Biểu đồ 2.6. Thống kê khả năng sử dụng dịch vụ của khách sạn trong tương lai.........81

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Biểu đồ 2.7. Thống kê khả năng giới thiệu của khách hàng .........................................81

ix


DANH MỤC HÌNH
Hình 1.1. Mơ hình 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ (Servqual)..........................19
Hình 1.2. Mơ hình các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ của Gronroos ..................21
Hình 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất..........................................................................29
Hình 2.1. Khách sạn Hương Cau – Huế ......................................................................32
Hình 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hương Cau – Huế .........................................34
Hình 2.2. Phịng ngủ của khách sạn Hương Cau – Huế ................................................36

́

uê

Hình 2.3. Khu vực nhà hàng của khách sạn Hương Cau – Huế....................................36

́H

Hình 2.4. Trang thiết bị tiện nghi trong phịng nghỉ khách sạn Hương Cau .................39

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Hình 2.5. Khu vực hành lang và thang máy của khách sạn Hương Cau.......................41

x


PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài:
Du lịch Việt Nam đang phát triển trong bối cảnh ngành Du lịch tiếp tục là một
trong những ngành có đóng góp quan trọng vào GDP của cả nước. Nước ta có tiềm
năng lớn về nhiều mặt để phát triển du lịch, có điều kiện thiên nhiên phong phú, nhiều
danh lam thắng cảnh nổi tiếng, có truyền thống văn hóa lâu đời với nhiều lễ hội, phong
tục tập quán tốt đẹp và độc đáo, nhiều di tích lịch sử, tơn giáo, kiến trúc nghệ thuật đặc

́

uê

sắc, giàu bản sắc nhân văn. Trong những năm gần đây, ngành Du lịch đã có những đổi

́H

mới, từng bước phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật, tạo điều kiện thu hút khách nước

tê

ngoài và kiều bào về thăm Tổ quốc, giới thiệu đất nước, con người và tinh hoa của dân
tộc Việt Nam với bạn bè quốc tế; đáp ứng một phần nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi,

in

h

giải trí của nhân dân trong nước. Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà

̣c K

phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng,
bằng chứng là “cả năm 2017, Việt Nam đón được 12,9 triệu lượt khách quốc tế, tăng

ho

gần 30% so với năm 2016 và phục vụ hơn 73 triệu lượt khách nội địa.” (Nguồn:
)

ại

Nằm ở dải đất hẹp miền Trung Việt Nam, Huế là thành phố có bề dày văn hóa

Đ

lâu đời, cảnh quan thiên nhiên đẹp và hữu tình cùng với quần thể di tích lịch sử được
thế giới cơng nhận. Đã từ lâu, Huế đã được biết đến là một địa điểm du lịch hấp dẫn

ươ
̀n

g

đối với du khách trong nước và ngoài nước. Sự tăng trưởng mạnh mẽ của ngành du
lịch cũng mở ra nhiều cơ hội và thách thức cho lĩnh vực kinh doanh khách sạn trên địa
bàn thành phố Huế.

Tr

Khách sạn Hương Cau (Areca) – Huế là một khách sạn 2 sao nằm trên con đường

Hùng Vương, thuộc khu vực trung tâm thành phố Huế. Trong bối cảnh ngành kinh
doanh khách sạn đang phát triển ngày càng mạnh mẽ, đặc biệt là hệ thống khách sạn từ
1 đến 2 sao ở Huế ngày càng đa dạng và phong phú, khách sạn muốn trụ vững và cạnh
tranh được với các đối thủ trên thị trường thì trước hết cần phải đảm bảo cung cấp dịch
vụ với chất lượng tốt, từ đó mới có thể giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng
mới đến với khách sạn.

1

Ngày nay, khi nền kinh tế đất nước có những bước chuyển mới, mức sống của
người dân ngày càng cao, nhu cầu từ đó cũng thay đổi. Địi hỏi của con người về chất
lượng sản phẩm hàng hóa cũng như chất lượng dịch vụ ngày càng cao hơn. Kinh
doanh khách sạn ngày nay cần phải đáp ứng được những nhu cầu đa dạng của khách
hàng. Muốn làm được điều đó, trước hết khách sạn cần phải hiểu rõ đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ khách sạn như thế nào, qua đó có thể biết được
những điểm mạnh cũng như những yếu kém trong chất lượng dịch vụ, từ đó nhà quản

́



lí khách sạn mới có thể đưa ra những biện pháp, chính sách phù hợp để nâng cao chất

́H

lượng dịch vụ khách sạn.

tê

Xuất phát từ những thực tế trên, tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ khách sạn Hương Cau – Huế” để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt

2.1. Mục tiêu nghiên cứu:
2.1.1. Mục tiêu tổng quát:

̣c K

2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu:

in

h

nghiệp của mình.

ho

Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ, đề xuất

ại

một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau – Huế.

Đ

2.1.2. Mục tiêu cụ thể:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ, chất

ươ
̀n

g

lượng dịch vụ khách sạn và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách sạn và các yếu tố ảnh
hưởng đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương

Tr

Cau – Huế.

- Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau

– Huế.
2.2. Câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Hương Cau hiện tại như thế nào?
- Khách hàng có hài lịng về dịch vụ tại khách sạn Hương Cau khơng?
- Hiện nay khách sạn đang cịn những hạn chế gì?

2


- Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn và khắc
phục những hạn chế mà khách sạn đang gặp phải?
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
3.1. Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập trung nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ tại
khách sạn Hương Cau Huế.
3.2. Đối tượng khảo sát:

́

uê

Đối tượng khảo sát là những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Hương

́H

Cau ít nhất 1 lần.

tê

3.3. Phạm vi nghiên cứu:
3.3.1. Không gian nghiên cứu:

in

h

Nghiên cứu được tiến hành tại khách sạn Hương Cau, địa chỉ 1/76 Hùng Vương,

3.3.2. Thời gian nghiên cứu:

̣c K

thành phố Huế.

- Đề tài được nghiên cứu trong thời gian thực tập tại khách sạn Hương Cau – Huế

ho

từ ngày 1/10/2018 đến ngày 31/12/2018.

ại

- Số liệu thứ cấp được thu thập trong thời gian 3 năm trở lại đây (từ 2015-2017).

Đ

- Số liệu sơ cấp được thu thập trong thời gian thực tập tại khách sạn thông qua
phỏng vấn khách hàng cá nhân bằng bảng hỏi.

ươ
̀n

g

4. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính: Thu thập một số thơng tin về khách sạn
Hương Cau trên website, báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, tình

Tr

hình nhân sự, cơ sở vật chất trong giai đoạn 2015-2017.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp khách hàng

đang lưu trú tại khách sạn Hương Cau thông qua bảng hỏi.
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
4.1.1. Dữ liệu thứ cấp:
Nghiên cứu cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế về các yếu tố cấu thành nên chất
lượng dịch vụ. Mục đích để xác định những yếu tố khách hàng quan tâm khi đến lưu

3


trú tại khách sạn, từ đó có thể hồn thiện bảng hỏi cho nghiên cứu định lượng tiếp
theo.

Các thông tin cần thu thập
- Tổng quan về khách sạn.
√ Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn.
√ Quy mơ hiện nay của khách sạn.
√ Các yếu tố cơ sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị, tiện nghi trong khách sạn.

́
́H

√ Trình độ nguồn nhân lực của khách sạn.

uê

√ Cơ cấu bộ máy tổ chức, nhân sự của khách sạn.

tê

- Tình hình kinh doanh của khách sạn
√ Doanh thu, lợi nhuận.

in

h

√ Tổng lượt khách (trong nước và nước ngoài), thời gian lưu trú bình qn, cơng
suất sử dụng phịng.

Các nguồn thu thập chính:

̣c K

√ Tỉ trọng khách nước ngồi, nội địa trong tổng khách lưu trú tại khách sạn.

ho

Thông qua các báo cáo thường niên của khách sạn, các sổ sách chứng từ và thông

ại

qua sự giúp đỡ của nhân viên khách sạn. Đồng thời nghiên cứu đọc sách báo, giáo

Đ

trình, các tài liệu khóa luận, đề tài khoa học có liên quan và các tài liệu tham khảo
khác.

ươ
̀n

g

4.1.2. Dữ liệu sơ cấp:

Nghiên cứu này dựa vào kết quả thu thập được từ dữ liệu thứ cấp, tiến hành thiết
kế bảng hỏi để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hương Cau Huế.

Tr

Mục đích của thu thập số liệu điều tra: nhằm có được dữ liệu để chạy mơ hình bằng
phương pháp định lượng, từ đó có thể đánh giá và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ.
Các thông tin cần thu thập
- Du khách biết đến khách sạn Hương Cau qua những nguồn thơng tin nào?
- Điều gì khiến du khách chọn khách sạn Hương Cau làm địa điểm lưu trú trong
thời gian ở thành phố Huế?

4


- Chất lượng dịch vụ của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào sau khi
trải nghiệm?
- Những yếu tố nào được du khách đánh giá cao? Những yếu tố nào được du
khách đánh giá thấp và cảm thấy khơng hài lịng?
- Yếu tố nào được du khách đánh giá cao nhất?
- Những yếu tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của khách sạn?

́

yếu tố đã tốt, cải thiện và khắc phục những yếu tố chưa tốt?



- Du khách có những ý kiến đóng góp gì để khách sạn duy trì và phát huy những

́H

Nguồn thu thập chính: Điều tra trực tiếp khách hàng thơng qua bảng khảo sát.

tê

Kỹ thuật phỏng vấn cá nhân trực tiếp được sử dụng để thu thập số liệu sơ cấp
thông qua công cụ là bảng hỏi định lượng. Dựa theo nghiên cứu của Hachter (1994),

in

h

Bollen (1989) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó, kích thước mẫu tối
thiểu là gấp 5 lần số biến quan sát. Đề tài có 28 biến quan sát. Do vậy, cỡ mẫu tối thiểu

̣c K

được xác định là 140 mẫu. Trong đề tài này, tác giả chọn 150 mẫu để tiến hành điều
tra và nghiên cứu.

ho

Do đặc điểm khách hàng cũng như sự hạn chế về mặt thời gian và sự tiếp cận

ại

với khách hàng nên đề tài được thực hiện theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có

Đ

nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi, dễ tiếp cận. Cụ thể là nhân viên điều tra có thể
xin thực hiện cuộc phỏng vấn với bất kì người nào mà họ gặp tại khách sạn. Nếu người

ươ
̀n

g

được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển sang đối tượng khác. Cơng việc này được
tiến hành đến khi đạt được số mẫu khảo sát theo kế hoạch.
4.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu:

Tr

4.2.1. Kỹ thuật xử lí phân tích dữ liệu thứ cấp:
Sử dụng các số liệu thu thập được bao gồm: sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức của

khách sạn, doanh thu, tổng lượt khách,… để nắm bắt được thực trạng kinh doanh của
khách sạn trong thời gian qua.
4.2.2. Kỹ thuật xử lí và phân tích dữ liệu sơ cấp:
Số liệu nghiên cứu thu thập được từ phiếu khảo sát sẽ được xử lý bằng phần mềm
excel và phần mềm SPSS với các kỹ thuật xử lí: Thống kê mơ tả, tính tốn giá trị trung

5


bình; đánh giá độ tin cậy thang đo thơng qua đại lượng Cronbach’s Alpha; phân tích
nhân tố EFA; phân tích hồi quy tương quan, kiểm định sự khác biệt. Cụ thể như sau:
- Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha: hệ số
Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo tốt. Từ 0,7 đến gần 0,8 là sử dụng
được. Ngoài ra sử dụng hệ số tương quan biến tổng (Corrected item – total corelation)
thì các biến sẽ bị loại bỏ và thang đo có thể chấp nhận được khi hệ số này lớn hơn 0,3.
(Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008)

́

́H

cứu về: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập hàng tháng.



- Phương pháp phân tích thống kê mơ tả: tiến hành thống kê mơ tả mẫu nghiên

tê

- Phân tích nhân tố EFA: Theo Hair và cộng sự (1988), phân tích nhân tố là một
phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát

in

h

thành một nhóm để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng nội dung của biến ban
đầu.

̣c K

- Phân tích hồi quy tương quan: Sử dụng hệ số tương quan Pearson để lượng
hóa mức độ chặt chẽ của mối liên hệ tuyến tính giữa 2 biến có sự tương quan chặt chẽ

ho

thì cần phải lưu ý vấn đề đa cộng tuyến khi phân tích.

ại

- Kiểm định Kolmogorov – Smirnov: Mục đích của kiểm định Kolmogorov –

Đ

Smirnov là để nhận biết được dữ liệu có phân phối chuẩn hay khơng. Với giá trị Sig. <
0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết phân phối mẫu là phân phối chuẩn.

ươ
̀n

g

- Kiểm định sự khác nhau của các tổng thể Kruskal – Wallis: sử dụng để
kiểm định sự khác biệt giữa nhóm ba hay nhiều tổng thể áp dụng cho biến không tuân
theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05 là kết quả bác bỏ giả thuyết

Tr

khơng có sự khác biệt giữa các tổng thể.
- Kiểm định Mann – Whitney: sử dụng để kiểm định sự khác biệt giữa 2 tổng

thể áp dụng cho biến không tuân theo quy luật phân phối chuẩn. Với giá trị Sig. < 0,05
là kết quả bác bỏ giả thuyết khơng có sự khác biệt giữa 2 tổng thể.
5. Bố cục của đề tài:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
6

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương Cau Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hương
Cau Huế

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Phần III: Kết luận và kiến nghị.

7


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận:
1.1.1. Khách sạn:
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng
cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về

́

uê

cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là cơng trình kiến trúc được xây dựng

trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.

́H

độc lập, có quy mơ từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,

tê

Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã
nói rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua

in

h

đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phịng nhỏ (phịng ngủ và phịng

̣c K

tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vơ tuyến. Ngồi dịch vụ
buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm

ho

thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí.
Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du

ại

lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.”

sạn như sau:

Đ

Trong bách khoa tồn thư Wikipedia có đưa ra một số định nghĩa khác về khách

ươ
̀n

g

Khách sạn là một cơng trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phịng ngủ
được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạc chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh
các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung

Tr

và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, nghỉ dưỡng, hội nghị,… Theo
mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân hạng theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.
Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú phổ biến trên thế giới, đảm bảo chất lượng
và tiện nghi cần thiết phục vụ kinh doanh lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu về nghỉ
ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác trong suốt thời gian khách lưu trú
tại khách sạn, phù hợp với động cơ, mục đích chuyến đi.

8


Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về khách sạn nhưng tóm lại chúng đều đưa
đến một nhận định là: khách sạn là một cơng trình kiến trúc gồm nhiều phịng, nơi bất
kì ai cũng có thể trả tiền để được lưu trú và sử dụng các dịch vụ khác trong đó.
1.1.2. Kinh doanh khách sạn:
1.1.2.1. Định nghĩa kinh doanh khách sạn:
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ

́

uê

và giải trí tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi. (Theo Giáo trình Quản trị kinh

1.1.2.2. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn:

tê

biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hoàng Thị Lan ).

́H

doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân, NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ

in

h

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ được tiến hành thành cơng ở những nơi có

̣c K

tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người rời khỏi nơi
cư trú thường xuyên của mình để đi du lịch. Nơi nào khơng có tài ngun du lịch thì

ho

nơi đó khó có thể có khách du lịch. Mỗi loại tài nguyên du lịch tạo ra sức hấp dẫn thu

ại

hút đối với những đối tượng khách du lịch khác nhau. Như vậy, tài nguyên du lịch có

Đ

ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh doanh
khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài ngun du lịch cũng như

ươ
̀n

g

những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du
lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một cơng trình khách sạn khi đầu tư xây dựng
và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài

Tr

nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cho phù hợp.
Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn
cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Các trang thiết bị được lắp
đặt bên trong khách sạn được địi hỏi phải đẹp và sang trọng chính là một nguyên nhân
9


đẩy chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn lên cao.

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lao động trực tiếp tương đối cao
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khơng
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách
sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chun mơn hóa khá cao. Thời gian
lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày. Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp trong

́

uê

khách sạn. Với đặc điểm này các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặt với những

́H

khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao.

tê

Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của nhiều quy luật

Kinh doanh khách sạn thường chịu sự chi phối của rất nhiều nhân tố khách quan.

in

h

Một số trong đó mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo
những quy luật lặp đi lặp lại, một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế -

̣c K

xã hội, quy luật tâm lý của con người,... Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa
thì điều đó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách

ho

sạn. Vấn đề đặt ra cho các khách sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động

ại

của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc

Đ

phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt
động kinh doanh có hiệu quả.

ươ
̀n

g

(TS. Nguyễn Quyết Thắng , Quản trị kinh doanh khách sạn, NXB Tài chính, 2013)
1.1.3. Sản phẩm dịch vụ trong kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Khái niệm về sản phẩm của khách sạn:

Tr

Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về sản phẩm khách sạn:

Theo Philip Kotler thì sản phẩm được định nghĩa như sau: “Sản phẩm là bất cứ

thứ gì mà có thể đưa ra thị trường để thu hút sự chú ý (attention), mua (acquisition), sử
dụng (use), hoặc tiêu dùng (consumption) nhằm thỏa mãn nhu cầu. Nó có thể là vật
hữu hình, dịch vụ, địa điểm, tổ chức, ý tưởng” (Bùi Thị Tám (2009), Giáo Trình
Marketing du lịch, Khoa Du lịch, Đại học Huế).
Dưới góc độ Marketing, sản phẩm là sự gắn liền với nhu cầu, mong muốn của
người tiêu dùng trên thị trường bao gồm yếu tố vật chất và phi vật chất, vật thể hữu
10


hình và vơ hình.
Theo Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – Đại Học Kinh tế Quốc Dân,
NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS. Nguyễn Văn Mạnh và ThS. Hồng
Thị Lan Hương thì: “ Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà
khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với
khách sạn lần đầu tiên để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách
sạn”.

́

uê

1.1.3.2. Phân loại sản phẩm dịch vụ:

́H

 Xét trên góc độ hình thức thể hiện, sản phẩm dịch vụ bao gồm:

tê

Sản phẩm hàng hóa: là sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) mà khách sạn
cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác được bán trong

in

h

khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu thuộc sẽ thuộc
về người trả tiền.

̣c K

Sản phẩm dịch vụ: là những sản phẩm vơ hình hay phi vật chất, là những giá trị
về vật chất hay tinh thần mà khách hàng bỏ tiền ra để đổi lấy chúng, có thể là một sự

ho

trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hoặc khơng hài lịng.

ại

 Xét trên góc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm:

Đ

Sản phẩm của khách sạn là dịch vụ trọn gói, bao gồm 4 thành phần cơ bản:
Phương tiện thực hiện: là những cái có trước khi dịch vụ được cung cấp tới

ươ

̀n

g

khách hàng, đó là những căn phòng của khách sạn với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi.
Hàng hóa bán kèm: là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời
gian lưu trú tại khách sạn, ví dụ như: bàn chải, sữa tắm, xà phịng,…

Tr

Dịch vụ hiện: là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ cảm nhận được khi

tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua.
Chẳng hạn với một căn phịng có thiết kế đẹp, đầy đủ trang thiết bị tiện nghi, khách
hàng sẽ cảm thấy thoải mái, dễ chịu khi lưu trú tại khách sạn.
Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận
được sau khi tiêu dùng dịch vụ, đó có thể là cảm giác hài lòng về thái độ phục vụ ân
cần, niểm nở, chu đáo của nhân viên khách sạn.

11


1.1.3.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn:
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vơ hình
Khác với các loại hàng hóa thơng thường, sản phẩm dịch vụ của khách sạn không
thể di chuyển trong không gian, khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ mó hay cầm nắm
được vì sản phẩm dịch vụ của khách sạn khơng thể tồn tại dưới dạng hình thái vật chất.
Vì thế mà cả người cung cấp lẫn người tiêu dùng khơng thể kiểm tra được chất lượng
của nó trước khi sử dụng. Ngồi ra mỗi khách hàng có một đặc tính riêng nên cảm

́

uê

nhận của họ sẽ khác nhau khi sử dụng sản phẩm. Do đó việc xây dựng một sản phẩm

́H

dịch vụ phù hợp là rất khó khăn.

tê

 Sản phẩm trong khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất giữ được
Trong tất cả các dịch vụ của khách sạn thì dịch vụ phịng bao giờ cũng đem lại

in

h

lợi ích cao nhất, giá phịng thường được tính trên hao mịn vật chất và hao phí sức lao

̣c K

động của nhân viên phục vụ. Nếu cịn phịng hơm nay không bán được đồng nghĩa với
việc khách sạn đã bỏ ra một khoản chi phí mà khơng có được một đồng doanh thu nào.

ho

Ở đây ta thấy quá trình sản xuất và tiêu dùng của sản phẩm dịch vụ khách sạn diễn ra
đồng thời về không gian và thời gian, điều này làm cho sản phẩm của khách sạn có

ại

tính “tươi sống” cao. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn khơng có tính lưu kho và cất

Đ

giữ được.

 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

ươ
̀n

g

Nhu cầu của khách rất phong phú và đa dạng nên trong cơ cấu sản phẩm khách
sạn không thể giới hạn ở một hay một vài dịch vụ. Sản phẩm của khách sạn phải được
bổ sung để dần đi đến sự hoàn thiện của quy trình phục vụ khách từ các hoạt động lưu

Tr

trú, ăn uống đến các hoạt động vui chơi, giải trí tại khách sạn cũng như tổ chức các
chương trình cho khách lưu trú mỗi khi họ có nhu cầu. Đặc biệt, việc đa dạng hóa các
dịch vụ bổ sung sẽ giúp cho khách sạn nâng cao được sức cạnh tranh của mình trên thị
trường.
 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp
của khách hàng
Trên thực tế, khách hàng có vai trị quyết định đối với việc sản xuất ra sản phẩm
dịch vụ. Cụ thể như khi nhận cung cấp bán hàng, tức là cho thuê dịch vụ phòng, dịch

12


vụ ăn uống cho khách hàng, khách hàng sử dụng chúng lúc đó sản phẩm dịch vụ mới
được tạo ra. Chính vì điều này, các khách sạn buộc phải biết được nhu cầu của khách
hàng để thiết kế, xây dựng, bố trí, mua sắm các trang thiết bị, trnag trí bên trong và
bên ngoài khách sạn để thu hút khách hàng đến với khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn chỉ có thể thực hiện được trong điều kiện cơ sở vật chất kĩ
thuật nhất định
Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về cơ

́

uê

sở vật chất kĩ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định của mỗi

́H

quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh

tê

doanh du lịch ở đó. Tại Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kĩ thuật của một
khách sạn phải tuân theo Pháp lệnh du lịch, Nghị định của Chính phủ về kinh doanh

in

h

lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của Tổng cục Du lịch và thỏa mãn các điều
kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của Tổng

̣c K

cục Du lịch Việt Nam.

1.1.3.4. Các nhân tố tham gia sản xuất dịch vụ của khách sạn

ho

Để có được một sản phẩm dịch vụ luôn luôn cần quan hệ cung cầu của nền kinh

ại

tế hàng hóa. Do vậy, khách hàng và nhà cung ứng là hai yếu tố cốt yếu không thể thiếu

Đ

để tạo ra sản phẩm dịch vụ của khách sạn.
Nếu trước kia nhà cung ứng chỉ bán cái họ có mà khơng cần quan tâm đến nhu

ươ
̀n

g

cầu của thị trường thì ngày nay nhu cầu của khách hàng luôn là vấn đề mà các nhà
kinh doanh quan tâm hàng đầu. Do vậy, quá trình sản xuất của sản phẩm dịch vụ của
khách sạn sẽ được bắt đầu từ những nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Sau đó các

Tr

nhà cung ứng mới đưa ra các sản phẩm dịch vụ thỏa mãn sự kì vọng của khách hàng.
Chu trình này được kết thúc bằng sự đánh giá chất lượng dịch vụ của khách hàng sau
khi tiêu dùng sản phẩm.
Khách hàng
Trong môi trường kinh doanh khách sạn, khách hàng tham gia trực tiếp vào q
trình sản xuất các sản phẩm dịch vụ thơng qua những yêu cầu xuất phát từ nhu cầu của
bản thân, sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại
sống còn của khách sạn. Do đó, nghiên cứu nhu cầu và sự trông đợi của khách hàng tại
13


thị trường mục tiêu là yếu tố cần thiết, quyết định tới chất lượng sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
Nhu cầu của khách hàng là cái mà nhà cung ứng cần nghiên cứu, thu thập thông
tin trước khi đưa ra sản phẩm dịch vụ, cịn sự trơng đợi của khách hàng là mục tiêu mà
các sản phẩm dịch vụ cần đáp ứng, thỏa mãn cho khách hàng. Hay nói cụ thể hơn, sự
trông đợi của khách hàng làm rõ chi tiết hơn cho nhu cầu của khách hàng.
Khi sự trông đợi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ cân bằng với sự cảm nhận

́

uê

của họ thì chất lượng dịch vụ đạt ở mức trung bình hoặc khá, cịn khi nó vượt quá hoặc

́H

kém xa so với sự cảm nhận của họ thì chứng tỏ dịch vụ tốt hay tồi. Như vậy, sự trơng

tê

đợi đóng vai trị quan trọng để các nhà cung cấp xác định vị trí sản phẩm dịch vụ của
mình trong tâm trí khách hàng. Qua nghiên cứu của các chuyên gia, các chỉ tiêu mà

in

h

khách hàng thường trông đợi khi tiêu dùng sản phẩm dịch vụ đó là: sự sẵn sàng, cách
cư xử tao nhã, sự chú ý cá nhân, sự đồng cảm, kiến thức nghề nghiệp, tình đồng đội.

̣c K

Nhà cung ứng

Nhà cung ứng tham gia vào việc sản xuất, tạo ra các sản phẩm dịch vụ đáp ứng

ho

nhu cầu của khách hàng. Như đã đề cập ở trên, nhà cung ứng sẽ tiến hành tìm hiểu nhu

ại

cầu của khách hàng và cố gắng đưa ra những sản phẩm dịch vụ thoat mãn tối đa nhu

Đ

cầu của khách hàng nhằm thu lợi nhuận cao nhất. Trên thực tế, để có được sản phẩm
dịch vụ khách sạn chất lượng cao đòi hỏi người kinh doanh khách sạn phải chú ý đến

ươ
̀n

g

nhiều yếu tố từ cơ sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật đến cả yếu tố con người, phương
pháp làm việc hay cả đến môi trường kinh doanh trong khách sạn. Các yếu tố này sẽ
được đề cập cụ thể hơn trong phần đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.

Tr

1.1.4. Chất lượng dịch vụ trong khách sạn:
1.1.4.1. Khái niệm về dịch vụ:
Dịch vụ là một ngành có vai trị quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang

lại nguồn lợi nhuận lớn cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch
vụ. Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được đưa ra:
▪ Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành
sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
14