Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế

tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

------

họ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ại

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

gĐ

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA

Trư

ờn

VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ

PHAN THỊ MỸ TÚY

NIÊN KHÓA 2015 – 2019


tế
Hu
ế

ĐẠI HỌC HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

cK

inh

------

họ

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP

ại

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT CỦA

gĐ

VIETTEL POST TẠI CHI NHÁNH HUẾ

: Phan Thị Mỹ Túy

Giáo viên hướng dẫn

: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Lớp

: K49B KDTM

Trư

ờn

Sinh viên thực hiện

HUẾ 04/2019


tế
Hu
ế

LỜI CÁM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành xong đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận
được rất nhiều sự quan tâm và giúp đỡ từ các thầy cô giáo, từ đơn vị thực tập
– Bưu cục Gia Hội Viettel Post Huế và từ các khách hàng trên địa bàn thành
phố Huế.

Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến quý thầy cô Khoa Quản trị kinh
doanh – Trường ĐH Kinh Tế Huế đã giúp đỡ, trang bị kiến thức cho tôi trong
thức hiện tốt bài nghiên cứu này.

inh

suốt thời gian học tập tại trường, giúp tơi có nền tảng kiến thức vững chắc để

cK

Đặc biệt tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến giảng viên Th.s Trương
Thị Hương Xn đã tận tình hướng dẫn tơi trong suốt q trình thực tập để
giúp tơi hồn thành đề tài một cách tốt nhất.

Qua đây tôi cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Viettel Post Huế

họ

và các anh chị tại Bưu cục Gia Hội đã hướng dẫn, giúp đỡ tạo mọi điều kiện
thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian thực tập tại đơn vị. Chân thành cám ơn

ại

các khách hàng đã nhiệt tình hợp tác trong suốt q trình tơi điều tra thu
thập dữ liệu, giúp tơi hoàn thành bài nghiên cứu.

Huế, tháng 4 năm 2019
Sinh viên thực hiện
Phan Thị Mỹ Túy

Trư

ờn

gĐ

Một lần nữa tôi xin cám ơn tất cả những sự giúp đỡ trên!

i


tế
Hu
ế

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN .................................................................................................................i
MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH VẼ................................................................................................vi
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .......................................................................... viii
PHẦN I: MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài/ lí do chọn đề tài...................................................................1

inh

2. Mục tiêu nghiên cứu. ...................................................................................................1
2.1. Mục tiêu chung .........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể .........................................................................................................2

cK

3. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ...............................................................................2
4.1 Đối tượng nghiên cứu................................................................................................2

họ

4.2 Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................3
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu....................................................................................3

ại

5.2. Phương pháp chọn mẫu ............................................................................................3
5.3. Phương pháp xác định quy mơ mẫu .........................................................................4

gĐ

5.4. Phương pháp phân tích và xử lí................................................................................4
5.4.1. Thống kê mơ tả ......................................................................................................4
5.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Hệ số Cronbach’s Alpha) ...........................4
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA..........................................................................5

ờn

5.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tương quan .................................................................6
5.4.5. Đánh giá giá trị trung bình ...................................................................................7
6. Bố cục đề tài. ...............................................................................................................7

Trư

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................8
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................8
1. Cơ sở lí luận.................................................................................................................8
1.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ...........................................8
ii


tế
Hu
ế

1.1.1. Khái niệm về dịch vụ .............................................................................................8
1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ ..................................................................8
1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................................9
1.1.4. Phân loại dịch vụ.................................................................................................11
1.1.4.1 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất ....................................................11
1.1.4.2 Theo phương thức thực hiện..............................................................................12
1.1.4.3 Một số cách phân loại khác...............................................................................14
1.1.5.Vai trò của dịch vụ ...............................................................................................14

inh

1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .........................................................................14
1.1.7. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .................................................16
1.1.8 Sự hài lòng của khách hàng .................................................................................16

cK

1.2. Dịch vụ chuyển phát ..............................................................................................17
1.2.1. Khái niệm.............................................................................................................17
1.2.2. Phân loại..............................................................................................................17

họ

1.2.3. Đặc điểm..............................................................................................................18
1.3. Lý thuyết về cở sở lý luận liên quan......................................................................18
1.3.1. Khái niệm về khách hàng ....................................................................................18

ại

1.3.2. Phân loại khách hàng ..........................................................................................19
1.3.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng.........................................................................20

gĐ

1.3.4. Lợi ích của dịch vụ chăm sóc khách hàng...........................................................22
1.3.5. Phân biệt hoạt động dịch vụ và hoạt động sản xuất vật chất..............................23
1.4. Các nghiên cứu liên quan .......................................................................................23
1.5. Mơ hình nghiên cứu liên quan................................................................................24

ờn

1.5.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 24
1.5.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984). ...........28
1.5.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................................................30

Trư

1.6. Mã hóa thang đo( hình thành bảng hỏi điều tra) ....................................................30
2. Cơ sở thực tiễn...........................................................................................................31
2.1. Tình hình ở Việt Nam.............................................................................................31
2.2. Tình hình ở TP Huế ................................................................................................33
iii


tế
Hu
ế

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................35
1. Tổng quan về cơng ty ( Tập đồn + chi nhánh huế)..................................................35
1.1. Giới thiệu về công ty ..............................................................................................35
1.1.1. Giới thiệu chung về Viettel Post ..........................................................................35
1.1.2. Giới thiệu về chi nhánh Huế................................................................................37
1.2. Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................38
1.3. Cơ cấu tổ chức ........................................................................................................39
1.4. Lĩnh vực hoạt động.................................................................................................43

inh

1.5. Sản phẩm và dịch vụ của công ty ...........................................................................45

1.5.1. Các dịch vụ của công ty.......................................................................................45
1.5.2. Bảng giá của các dịch vụ.....................................................................................47

cK

1.5.3. Các quy định đối với khách hàng và nhân viên...................................................52
1.6. Tình hình kinh doanh năm 2018-2019 ...................................................................56
1.6.1 Doanh thu Bưu cục Gia Hội Huế .........................................................................56

họ

1.6.2 Sản lượng phát Bưu cục Gia Hội Huế..................................................................59
1.7. Tình hình nguồn nhân lực năm 2018-2019 ............................................................60
2. Kết quả nghiên cứu( bao gồm kết quả phân tích và xử lí SPSS)...............................60

ại

2.1 Đặc điểm mẫu điều tra.............................................................................................60
2.1.1 Cơ cấu mẫu theo giới tính ....................................................................................61

gĐ

2.1.2 Cơ cấu mẫu theo độ tuổi.......................................................................................61
2.1.3 Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp ..............................................................................62
2.1.4 Cơ cấu mẫu theo thu nhập....................................................................................63
2.2. Mô tả hành vi sử dụng dịch vụ chuyển phát của khách hàng.................................63

ờn

2.2.1. Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post ..........................................63

2.2.2. Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ của Viettel Post ...............................64
2.2.3. Hàng hóa khách hàng thường gửi tại Viettel Post ..............................................65

Trư

2.2.4. Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng tại Viettel Post .....................65
2.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo ...............................................................................66
2.4. Phân tích nhân tố EFA............................................................................................68
2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...................................................68
iv


tế
Hu
ế

2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc...............................................72
2.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................................................72
2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc .......................72
2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy...................................................................................73
2.5.3. Phân tích hồi quy.................................................................................................74
2.5.4. Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ......................................................................75
2.5.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình.....................................................................76
2.6. Dị tìm các vi phạm giả định cần thiết....................................................................76

inh

2.7. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế.
.......................................................................................................................................76
2.7.1. Đánh giá của khách hàng đối với “Sự phản hồi”...............................................77

cK

2.7.2 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” .........................................78
2.7.3 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo” ......................................79
2.7.4 Đánh giá của khách hàng đối với “Cơ sở vật chất”............................................80

họ

2.7.5 Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”.......................................81
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................84
1. Định hướng ................................................................................................................84

ại

2. Giải pháp....................................................................................................................84
2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự phản hồi. ...............................84

gĐ

2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự tin cậy. ..................................85
2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên sự đảm bảo. ...............................85
2.4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên cơ sở vật chất.............................86
PHẦN III: KẾT LUẬN ...............................................................................................87

ờn

1. Kết luận......................................................................................................................87
2. Kiến nghị ...................................................................................................................88
3. Hạn chế của đề tài......................................................................................................89

Trư

TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................90

v


tế
Hu
ế

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ...............................................................8
Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực của quá trình tái sản xuất................................12
Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực hiện ......................................................13
Hình 4: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự......................................26
.......................................................................................................................................29
Hình 5: Mơ hình chất lượng Kỹ thuật/chức năng..........................................................29

inh

Hình 6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................30

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

Hình 7: Lịch sử hình thành và phát triển của Viettel Post ............................................39

vi


tế
Hu
ế

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1: Bảng giá chuyển phát nhanh và tiệt kiệm .....................................................48
Bảng 1.2: Bảng giá chuyển phát COD ..........................................................................49
Bảng 1.3: Doanh thu quý I,II/2018 (Nghìn đồng) .........................................................56
Bảng 1.4: Doanh thu quý III,IV/2018 (Nghìn đồng).....................................................57
Bảng 1.5: Doanh thu quý I/2019 (Nghìn đồng).............................................................58
Bảng 1.6: So sánh doanh thu giữa các quý....................................................................58
Bảng 1.7: Sản lượng phát năm 2018 và quý I 2019 ......................................................59

inh

Bảng 1.8: Tình hình nguồn nhân lực tại Bưu cục Gia Hội Huế ....................................60
Bảng 2.1: Cơ cấu mẫu theo giới tính.............................................................................61
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi ...............................................................................61

cK

Bảng 2.3: Cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp.......................................................................62
Bảng 2.4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập.............................................................................63
Bảng 2.5: Kênh thông tin mà khách hàng biết đến Viettel Post....................................63
Bảng 2.6: Thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ Viettel Post ...............................64

họ

Bảng 2.7: Hàng hóa khách hàng thường gửi tại Viettel Post ........................................65
Bảng 2.8: Dịch vụ chuyển phát mà khách hàng hay sử dụng tại Viettel Post...............65
Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................66
Bảng 2.10: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ...........................................68

ại

Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s.....................................................................69

gĐ

Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến độc lập .....................................................................70
Bảng 2.13: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................72
Bảng 2.14: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................73
Bảng 2.15: Hệ số phân tích hồi quy ..............................................................................74

ờn

Bảng 2.16: Đánh giá sự phù hợp của mơ hình ..............................................................75
Bảng 2.17: Kiểm định ANOVA ....................................................................................76
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự phản hồi”..............................77

Trư

Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”........................................78
Bảng 2.20: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đảm bảo”..............................79
Bảng 2.21: Đánh giá của khách hàng đối với “Cơ sở vật chất”....................................80
Bảng 2.22: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lịng”...............................81

vii


tế
Hu
ế

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Anova

: Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis)

KMO

: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin

SERVEQUAL : Chất lượng dịch vụ (Servequal Quality)

Sig.

: Observed singnificance level (mức ý nghĩa quan sát)

SPSS

: Statistical Package for the Social Sciences (Phần mềm thống

inh

kê cho khoa học xã hội)

: Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng đại phương sai)

Trư

ờn

gĐ

ại

họ

cK

VIF

viii

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài.

Trong xu thế phát triển nền kinh tế như hiện nay, ngành dịch vụ là một trong
những ngành có tiềm năng phát triển nhất so với những ngành khác như: công nghiệp,
nông nghiệp. Đây cũng là một xu thế phát triển tất yếu bởi vì nền kinh tế hàng hóa
ngày một phát triển mạnh mẽ. Bên cạnh đó, thương mại điện tử, bn bán online trên
các trang mạng xã hội phát triển như vũ bão và kèm theo đó nhu cầu mua sắm qua
mạng của người tiêu dùng ngày càng tăng. Điều đó kéo theo hoạt động của ngành dịch

inh

vụ chuyển phát và thanh tốn trở nên sơi động và năng động hơn bao giờ hết. Sự bùng
phát của thương mại điện tử cũng làm phình to “ chiếc bánh” chuyển phát, kéo theo
mức độ đầu tư vào lĩnh vực này càng tăng trưởng. Không bỏ lỡ cơ hội kinh doanh “béo

cK

bỡ” tại thị trường thương mại điện tử đầy tiềm năng như Việt Nam thì ngồi các doanh
nghiệp truyền thống( Viettel Post, Vnpost,..) thì các doanh nghiệp tư nhân (giao hàng
tiết kiệm, giao hàng nhanh..) và các ông lớn (DHL Express, Fedex, UPS) về chuyển

họ

phát nhanh chóng tham gia vào thị trường với các chiến lược chặt chẽ, nhắm đến địa
phương nhằm cạnh tranh mạnh mẽ với các doanh nghiệp chuyển phát ở nước sở tại.
Để tồn tại trong thị trường chuyển phát ngày càng cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì

ại

ngồi các chiến lược giảm giá, truyền thơng,…thì các doanh nghiệp cần phải chú trọng
vào hiện đại hóa phương thức hoạt động, nâng cao chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách

gĐ

hàng, liên tục đổi mới,.. đang là nhiệm vụ sống còn để các doanh nghiệp chuyển phát
tiếp tục tồn tại và phát triển, khi canh trạnh đang trở nên khốc liệt hơn.
Là một sinh viên kinh tế được thực tập và làm việc tại Bưu Cục Vietel Post Huế,
tôi nhận thức được tầm quan trọng của việc khách hàng cảm nhận như thế nào, hài

ờn

lòng ra sao về chất lượng của dịch vụ chuyển phát là rất cần thiết và cấp bách. Với
mong muốn được vận dụng kiến thức đã được học tại trường và giúp Bưu cục có cái
nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ của mình, để từ đó đưa ra những giải pháp

Trư

góp phần hồn thiện chất lượng dịch vụ chuyển phát tại Bưu Cục, tôi đã chọn đề tài: “
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của
Viettel Post tại chi nhánh Huế” để làm khóa luận tốt nghiệp của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu.

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

1


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

2.1. Mục tiêu chung
- Đề tài tập trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Bưu Cục Viettel Post tại Huế, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao sự
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong
thời gian sắp tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Thứ nhất, hệ thống hóa một số vấn đề lí luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ,
chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng,…

inh

- Thứ hai, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post
tại Huế.

phát của Viettel Post.

cK

- Thứ ba, đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển

- Thứ tư, đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong thời gian sắp tới.

họ

3. Câu hỏi nghiên cứu.

- Dich vụ chuyển phát của Viettel Post bao gồm những dịch vụ nào?
- Chất lượng của dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của

ại

khách hàng?

- Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post

gĐ

Huế?

- Những giải pháp nào có thể được sử dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Viettel Post Huế?
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ờn

4.1 Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
chuyển phát của Viettel Post tại Huế thông qua đánh giá trực tiếp của khách hàng.

Trư

- Đối tượng điều tra: khách hàng đến sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các bưu

cục trên địa bàn Tp Huế.
4.2 Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: đề tài tập trung thực hiện tại Bưu Cục Gia Hội nằm trên

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

2


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

- Thời gian thực tập: 31/12/2018- 21/4/2019

tế
Hu
ế

đường 101 Chi Lăng, phường Phú Cát, TP Huế.

- Phạm vị thời gian: số liệu thứ cấp về tình hình hoạt động của Viettel Post tại
Bưu Cục Gia Hội Huế được thu thập năm 2018- 2019 và các số liệu sơ cấp được thu
thập thông qua điều tra khách hàng trong quá trình thực tập.
5. Phương pháp nghiên cứu.
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu


Số liệu thứ cấp

inh

- Số liệu thứ cấp bao gồm các thông tin đã có trong tài liệu nào đó đã được thu
thập cho mục đích khác.

- Thu thập thơng tin từ phịng kế tốn: bảng cân đối kế tốn, bảng báo cáo kết

cK

quả kinh doanh, các số liệu thống kê về khách hàng…

- Thu thập thơng tin về phịng hành chính: cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự của
các bưu cục trên Tp Huế,..

họ

- Thu thập thông tin từ Website: quá trình hình thành và phát triển của bưu cục,
các giải thưởng, bằng khen mà bưu cục được trao tặng,..
- Thu thập từ các luận án, luận văn, báo chí, tài liệu khoa học,…
Số liệu sơ cấp

ại



- Tiến hành phỏng vấn chuyên sâu và đi khảo sát thực tế tại các bưu cục trên địa

gĐ

bàn Tp Huế, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập các thông tin của khách hàng
có liên quan đến các vấn đề sự hài lòng của khách hàng về chất lương dịch vụ chuyển
phát của Viettel Post.

- Trên cơ sơ các thông tin thu thâp được qua các câu hỏi định tính, phát hiện ra

ờn

các vấn đề đối với bưu cục. Sau đó, tiến hành nghiên cứu bảng hỏi điều tra phỏng vấn
để thu thập các thông tin định lượng cần thiết. Việc xây dựng, điều tra và phân tích các
nguồn thơng tin sơ cấp này có vai trị quan trọng trong phân tích sự hài lòng của khách

Trư

hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Bưu Cục qua đánh giá của khách hàng.
5.2. Phương pháp chọn mẫu
Do đặc điểm khách hàng và hạn chế về mặt thời gian và tài chính, cũng như sự

khó tiếp cận với khách hàng nên đề tài được thực hiện chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận
SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

3


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của đối
tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có khả năng gặp được đối tượng. Cụ thể, tại
Bưu cục, nhân viên điều tra có thể gặp bất cứ người nào mà họ gặp ở Bưu cục để xin
thực hiện phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn khơng đồng ý thì họ chuyển sang đối
tượng khác.
5.3. Phương pháp xác định quy mơ mẫu

Kích thước mẫu sẽ phụ thuộc vào việc ta muốn những gì từ những dữ liệu thu
thập được và mối quan hệ ta muốn thiết lập là gì (Kumar 2005). Vấn đề nghiên cứu

inh

càng đa dạng thì mẫu nghiên cứu càng lớn. Một nguyên tắc nữa là mẫu càng lớn thì độ
chính xác của nghiên cứu càng cao và tùy theo từng vấn đề nghiên cứu khác nhau thì
việc lựa chọn quy mơ mẫu điều tra là khác nhau. Theo Hồng Trọng và Chu Nguyễn

cK

Mộng Ngọc (2008) cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân tố bằng ít nhất 4 đến 5 lần số

biến quan sát để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy, với số lượng 22 biến quan sát
trong thiết kế điều tra nên phải tiến hành điều tra với kích thước mẫu là 110 khách

họ

hàng.

Ngồi ra, theo Tabachnick & Fidell(1991), để phân tích hồi qui đạt kết quả tốt
nhất thì kích thước mẫu phải thõa mãn cơng thức n ≥ 8m + 50. Trong đó n là kích

ại

thước mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy theo cơng thức này với số
biến độc lập của mơ hình là m=5 thì cỡ mẫu sẽ là 8×5+50=90

gĐ

Từ những phương pháp xác định kích thước mẫu trên, đề tài này sẽ xác định kích
thước mẫu cần điều tra là 105 khách hàng.
5.4. Phương pháp phân tích và xử lí
5.4.1. Thống kê mơ tả

ờn

Thống kê mô tả là phương pháp liên quan đến việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình
bày, tính tốn và mơ tả những đặc trưng khác nhau để phản ánh một cách tổng quát đối
tượng nghiên cứu, tìm ra các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

Trư

5.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo ( Hệ số Cronbach’s Alpha)
Hệ số Cronbach’s Alpha cho biết mức độ tương quan giữa các biến trong bảng

hỏi, để tính sự thay đổi của từng biến và mối quan hệ giữa các biến. Theo nhiều nhà
nghiên cứu, mức độ đánh giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra
SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

4


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

như sau: Trong mỗi nhóm, các biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item
Total Correlation) lớn hơn 0.3 và có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì
thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị
rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu. Vì vậy, đối với nghiên cứu này thì Crombach’s Alpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận
được.
5.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA

inh

Phân tích nhân tố EFA (Exploratory Factor Analysis, gọi tắt là phương pháp

EFA) được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một
tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của

cK

tập biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998). Để xem xét sự thích hợp của phân tích
nhân tố ta dựa vào hệ số tải nhân tố hay trọng số nhân tố KMO ( Hair & ctg 1998,
111).

họ

Gía trị KMO nằm trong khoảng từ 0 đến 1, khi KMO ≥ 0.5 thì có thể khẳng định
dữ liệu là thích hợp để phân tích nhân tố. Đồng thời, giá trị trên đường chéo của Antiimage Correlation trong ma trận Anti-image (Anti-image Matrices) phải lớn hơn 0.5.

ại

Khi KMO nhỏ hơn 0.5 hay tồn tại giá trị trên đường chéo, nhỏ hơn 0.5 thì cần phải
lượt bỏ đi items tương ứng với giá trị nhỏ nhất trên đường chéo và lần lượt thực hiện

gĐ

lại phân tích nhân tố cho đến khi nào giá trị này thỏa mãn và tổng phương sai trích
(Variance Explained Criteria) khơng được nhỏ hơn 50%. Để đảm bảo giá trị phân biệt
giữa các nhân tố thì hệ số tải của 1 số biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn hơn 0,3.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần

ờn

biến thiên được xác định bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những nhân tố có
Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu.

Phương pháp trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Pricical Axix

Trư

Factoring với phép xoay Varimax.Phương pháp Pricical Axix Factoringn sẽ cho số
lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát trong
sự tác động qua lại giữa chúng.

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

5


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

5.4.4. Phân tích mơ hình hồi quy tương quan
Phân tích hồi quy tuyến tính bội được sử dụng để mơ hình hóa mối quan hệ nhân
quả giữa các biến, trong đó một biến gọi là biến phụ thuộc (hay biến được giải thích)
và các biến kia là biến độc lập (hay biến giải thích). Sau khi rút trích được các nhân tố
từ phân tích nhân tố khám phá EFA, xem xét các vi phạm giả định cần thiết trong mơ
hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra hệ số phóng đại
phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin-Watson, phương sai sai số thay đổi, giả định
liện hệ tuyến tính. Nếu các giả định trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây

inh

dựng.
Mơ hình hồi quy:

Trong đó:
Y: biến phụ thuộc

cK

Y = B0 + B1*X1 + B2*X2 + B3*X3 + .....+ Bi*Xi + e

Xi: các biến độc lập trong mơ hình

họ

B0: hệ số chặn trong mơ hình

Bi: các hệ số hồi quy riêng (i>0)
e: biến độc lập nhẫu nhiên

Mức độ phù hợp của mơ hình được đánh giá bằng hệ số

ại

điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của

điều chỉnh. Giá trị

do đó được sử dụng phù

gĐ

hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Cặp giả thuyết nghiên cứu:

H0: Khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa biến độc lập và biến phụ thuộc

ờn

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết:
Nếu Sig < 0.05: Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig > 0.05: Chưa đủ bằng chứng bác bỏ giả thuyết H0

Trư

Kiểm định ANOVA
Kiểm định này được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mơ hình tương quan,

tức là có hay khơng có mối quan hệ giữa các biến độc lập hay biến phụ thuộc. Mục
đích cả kiểm định này là kiểm định sự khác biết về mực độ quan trọng và mức độ thực
SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

6


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

định đối với phân tích phương sai một yếu tố:

tế
Hu
ế

hiện của các khách hàng có độ tuổi, thu nhập, trình độ học vấn khác nhau. Một số giả

Các nhóm so sánh phải độc lập và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên.

Các nhóm so sánh phải có phân phối chuẩn hoặc có cỡ mẫu đủ lớn để coi như
phân phối chuẩn:

Phương sai của các nhóm so sánh phải đồng nhất.
Giả thuyết:
H0: Tất cả giá trị trung bình là bằng nhau

inh

H1: Tồn tại ít nhất 2 giá trị trung bình khác nhau

Điều kiện sử dụng kiểm định One-way ANOVA là giá trị Sig. của Levene’s Test

Nguyên tắc bác bỏ giả thiết:

cK

0.05 ( tức phương sai đồng nhất)

Nếu giá trị Sig. < 0.05: Bác bỏ giả thiết H0

Nếu giá trị Sig. > 0.05: chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết H0

họ

Nếu giả định tổng thể có phân phối chuẩn và phương sai đồng nhất khơng đáp
ứng thì chuyển sang sử dụng kiểm định Kruskal-Wallis thay cho ANOVA.
5.4.5. Đánh giá giá trị trung bình

ại

Để đánh giá giá trị trung bình thì ta sử dụng quy ước như sau:
–Giá trị trung bình 1.00 – 1.80: Đánh giá rất khơng tốt

gĐ

–Giá trị trung bình 1.81 – 2.60: Đánh giá khơng tốt
–Giá trị trung bình 2.61 – 3.40: Đánh giá trung bình
–Giá trị trung bình 3.41 – 420: Đánh giá tốt
–Giá trị trung binh 421 – 5.00: Đánh giá rất tốt

Trư

ờn

6. Bố cục đề tài.
Đề tài nghiên cứu được chia thành 3 phần với các nội dung như sau:
Phần I: Mở đầu
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu

Chương I: Tổng quan về đề tài nghiên cứu (Cơ sở lí luận và cơ sở thực tiễn)
Chương II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương III: Định hướng và giải pháp
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

7


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1. Cơ sở lí luận

1.1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ

- Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải cung cấp
hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vơ hình dạng” ( từ điển Oxford).

- Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các

inh

mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp
mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu. ( Fitzsimmons 2014)
- Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm khơng tồn tại dưới dạng hình

cK

thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con
người.

ại

Quá trình biến
đổi

Đầu ra:
- Xe hơi được
sửa chữa
- Sinh viên
tốt nghiệp,…

gĐ

Đầu vào:
- Nguyên vật
liệu
- Con người
- Vốn
- Thiết bị,….

họ

1.1.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ

Trư

ờn

Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

8


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xn

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

Ví dụ về hệ thống dịch vụ bệnh viện
Quy trình biến đổi

Đầu vào

Bác sĩ, y tá

Chuẩn đoán

Bệnh viện

Phẫu thuật

Thiết bị y tế

Xét nghiệm

Đầu ra

Bệnh nhân
được điều trị

Ví dụ về hệ thống dịch vụ nhà hàng

Nv phục vụ

họ

Nv nấu ăn

Quy trình biến đổi

cK

Đầu vào

inh

Tiêm thuốc

Trang thiết bị

Ngun vật liệu

Chế biến
Trình bày
món

Đầu ra

Khách hàng
được thưởng
thức món ăn

Phục vụ

ại

1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ

gĐ

 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
- Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu
cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một
hoạt động xảy ra trong môi trường - nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao

ờn

nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng. Chú ý trang trí
bên trong, nội thất , mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến
sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ.

Trư

- Một sự cân nhắc quan trọng trong cung cấp dịch vụ là nhận thức về khách hàng

có thể đóng vai trị tích cực trong q trình. Một vài ví dụ sẽ phản ánh rằng những kiến
thức, kinh nghiệm, động cơ và thậm chí cả tính trung thực của khách hàng, tất cả đều

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

9


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình thực hiện của hệ thống dịch vụ. ngồi ra thì khách
hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
 Tính vơ hình dạng hay phi vật chất

- Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và
kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng
khơng thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Vì vậy,
khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các
dấu hiệu chứng tỏ được chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán,

inh

người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,…

 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

- Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu

cK

cầu. khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hồn chỉnh. Do đó, nhà sản xuất
có thể được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lí chất
lượng tâp trung. Nhà sản xuất có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho và

họ

đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình
cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ và
khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm

ại

và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có

mặt trong suốt q trình cung cấp dịch vụ.

gĐ

- Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội
trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước
khi phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng dịch vụ lại phụ thuộc vào những đo
lường khác để đảm bảo chất lượng được phân phối.

ờn

 Tính mau hỏng( tính khơng cất giữ được)
- Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét một chổ ngồi trống trên máy
bay, một bệnh viện khơng có bệnh nhân hay một phong khách sạn khơng có khách hay

Trư

một giờ khơng có khách trong một ngày của nha sĩ. Trong mỗi trường hợp này, một
chi phí cơ hội đã xảy ra. Bởi vì một dịch vụ khơng thể được tồn kho, nó mất đi khi
khơng sử dụng. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

10


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

biến động này khơng phải là một phương cách.

tế
Hu
ế

quản lí, bởi nhu cầu khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các

- Nhu cầu khách hàng trong dịch vụ biến đổi theo những chu kì nhất định trong
những giai đoạn ngắn. Ví dụ: Khách hàng ăn bưa trưa giữa trưa đến 1 giờ chiều đặt ra
một gánh nặng cho nhà hàng phải làm dồn dập vào lúc trưa để đáp ứng nhu cầu. Đối
với các dịch vụ giải trí và giao thơng vận tải, biến đổi theo mùa trong nhu cầu tạo ra
một sự bất lợi trong hoạt động. Đối mặt với nhu cầu biến đổi và công suất không thể

là:
1. Làm trơn nhu cầu bằng cách:

inh

cất giữ được theo thời gian đê cung cấp dịch vụ, nhà quản trị có ba cách tối ưu cơ bản

Sử dụng giá khuyến khích

cK

Sử dụng việc đặt chổ trước hay thông báo trước

2. Điều chỉnh công suất dịch vụ bằng cách:

Sử dụng lao động làm việc bán thời gianvào những giờ cao điểm.

họ

Lập trình các ca làm việc để thay đổi nhu cầu lực lượng lao động theo nhu cầu
Tạo cho khách hàng các hoạt động tự phục vụ
3. u cầu khách chờ đợi

ại

 Tính khơng đồng nhất

- Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ

gĐ

thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch
vụ. Ngoài ra, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp cũng phụ thuộc vào
cảm nhận của từng khách hàng. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn
xoay quanh sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng

ờn

dịch vụ đó.

(Nguồn:Giáo trình quản trị dịch vụ - TS. Hoàng Trọng Hùng – ĐH Kinh Tế Huế)
1.1.4. Phân loại dịch vụ

Trư

1.1.4.1 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất

- Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền

thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Cịn trật tự theo quan điểm
Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải
SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

11


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu
là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất. Trong mỗi lĩnh vực này
lại bao gồm những dịch vụ cụ thể.

inh

Dịch vụ

Dịch vụ thương mại

Dịch vụ tiêu dùng

- Ngân hàng

- Tư vấn kĩ thuật

- Vận tải
- Bảo hiểm
- Bán hàng
- Du lịch

- Bí quyết kĩ thuật
- Cho thuê thiết bị
- Phụ tùng
- Lắp ráp

cK

- Ăn uống

họ

- Nhà ở
- Giao thơng
- Y tế

Dịch vụ sản xuất

Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực của quá trình tái sản xuất
- Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại

ại

dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên khơng có cách phân
loại nào hồn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.

gĐ

1.1.4.2 Theo phương thức thực hiện
- Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực
hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực
tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm. Ví dụ nhóm dịch vụ

ờn

được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hố, máy móc kết hợp với con người ( máy
móc kết hợp con người), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra

Trư

những dịch vụ cụ thể

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

12


tế
Hu

GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

inh

Dịch vụ

- Giặt là
- Taxi
- Rửa xe,..

Lao động
đơn giản

họ

Hệ điều
khiển

- Hàng không

- Mạng máy
tính
- Điều khiển,.

- Chăm sóc cỏ
- Dọn dẹp nhà
- Bảo vệ,..

ại

- Người máy

- Atm
- Mơ giới
- Mạng,..

Máy móc kết
hợp con người

gĐ

Tự động
hóa

Bởi con người

cK

Bởi máy móc

Lao động
kĩ thuật

Tư vấn kinh
doanh

- Sửa chữa
- Thợ hàn
- Lắp ráp
- Ăn uống

Quản lí

Kế tốn
Pháo luật
Marketing

ườ
n

Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực hiện

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

13


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

1.1.4.3 Một số cách phân loại khác
Ngồi ra, cịn khá nhiều cách phân loại khác như:
- Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra:
- Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận

- Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo)
- Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra:
- Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước)

- Dịch vụ tư nhân

inh

- Dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện

- Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại:
- Những dịch vụ cơ bản

cK

- Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ…

Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được lựa
chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng

họ

trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.
(Nguồn: www.dankinhte.vn)

1.1.5.Vai trò của dịch vụ

ại

- Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong qua trình sản xuất, thúc đẩy
nên kinh tế phát triển năng động và hiệu quả.

gĐ

- Dich vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu
ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống.
- Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động xã hội,
làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.

ờn

- Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu.
- Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại, có vai trị kích cầu, phục vụ
khách hàng tốt hơn.

Trư

1.1.6. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau

tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

14


GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân

Khóa luận tốt nghiệp

tế
Hu
ế

được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức
và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau.
- Theo Joseph Juran & Frank Gryna “Chất lượng là sự phù hợp đối với nhu cầu”.
- Theo Armand Feigenbaum (1945) “Chất lượng là quyết định của khách hàng
dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên
những yêu cầu của khách hàng- những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu
ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính
chun mơn – và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh”.

inh

- Theo American Society for Quality “Chất lượng thể hiện sự vượt trội của hàng
hóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.

cK

- Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh
giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật
liên quan đến những gì được phục vụ cịn chất lượng chức năng nói lên chúng được

họ

phục vụ như thế nào.

- Ngoài ra, theo quan điểm của TS. Nguyễn Thượng Thái định nghĩa về chất
lượng dịch vụ thì xét theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng

ại

nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Nói tóm lại, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong

gĐ

muốn. Do nhu cầu của khách hàng cũng đa dạng nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp
độ tùy theo đối tượng khách hàng. Chất lượng dịch vụ là do khách hàng quyết định.
Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc vào nhu cầu, mong đợi
của khách hàng. Do vậy, cùng một mức chất lượng dịch vụ nhưng các khách hàng

ờn

khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm
nhận khác nhau ở các giai đoạn khác nhau.
Bên cạnh đó dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp

Trư

dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu
hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao
thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.

SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM

15