Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế

ĐẠI HỌC HUẾ

́
́H

uê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
-----  -----

in

Đề tài:

h

tê

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN QUỐC DÂN
CHI NHÁNH HUẾ

Giảng viên hướng dẫn:
Th.S Tống Viết Bảo Hoàng

Sinh viên thực hiện:
Lê Quang Nhật Minh
Lớp: K49D- QTKD

Huế, 2018


LỜI CÁM ƠN

Trong quá trình học tập và rèn luyện bốn năm tại Trường Đại học Kinh tế Huế,
dưới sự chỉ dạy nhiệt tình của các thầy cơ giáo đã cung cấp cho em nhiều kiến thức vơ
cùng bổ ích. Đặc biệt, trong thời gian thực tập tốt nghiệp tại Ngân hàng Thương mại
cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế, em đã cơ hội vận dụng những kiến thức đã học
được áp dụng vào thực tế.

́

uê

Để hoàn thành được đề tài khóa luận này, em xin gửi lời biết ơn chân thành và
sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Huế nói chung và q thầy cơ Khoa

́H

Quản Trị Kinh Doanh nói riêng, những người đã tận tâm giảng dạy, truyền đạt cho em

tê

những kiến thức và những kinh nghiệm quý báu để em có thể trưởng thành và tự tin

h

hơn khi bước vào đời.

in

Đặc biệt, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến thầy Th.s Tống Viết Bảo Hoàng-

̣c K

giáo viên hướng dẫn đã quan tâm, giúp đỡ em rất nhiều trong việc tiếp cận nghiên cứu
và hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này.

ho

Em xin gửi lời cám ơn đến Ban giám đốc, phòng Quan hệ khách hàng và các anh
chị nhân viên trong Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế đã ln

Đ

khóa luận này.

ại

tạo điều kiện cho em được học hỏi, cung cấp những thông tin cần thiết phục vụ bài

g

Chân thành cám ơn gia đình và bạn bè những người luôn tạo điều kiện, cổ vũ và

ươ
̀n

động viên em trong suốt thời gian qua.
Với trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tế cịn hạn chế, khóa luận khơng tránh

Tr

khỏi những sai sót. Em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp từ phía thầy, cơ để
bài khóa luận được hồn thiện tốt hơn.
Một lần nữa em xin chân thành cám ơn!
Huế, tháng 1 năm 2018
Sinh viên thực hiện
Lê Quang Nhật Minh


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................................... iv
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................................v
DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ................................................................................... vi
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ..................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ...........................................................................................1

́

uê

2. Mục tiêu nghiên cứu.................................................................................................2

́H

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................2

tê

4. Phương pháp nghiên cứu..........................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..................................................7

h

CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH CHO

in

KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............................7

̣c K

1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại ....................................................................7
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại .............................................................7

ho

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại ..........................................................7

ại

1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại

Đ

......................................................................................................................................9
1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân ..................................................................9

g

1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân .........................................................9

ươ
̀n

1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân...........................................................9
1.2.4. Vai trò cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại...........11

Tr

1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng .....13
1.3.1. Khái niệm về dịch vụ ....................................................................................13
1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ .................................................................13
1.3.3. Vai trò của dịch vụ........................................................................................14
1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ..................................................................14
1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng ...............................................15
1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng thương mại ...............................................................................................15
1.4.1. Nhân tố chủ quan ..........................................................................................15
i


1.4.2. Nhân tố khách quan ......................................................................................17
1.5. Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................18
1.5.1. Mơ hình chất lượng dịch vụ và thang đo chất lượng dịch vụ .......................18
1.5.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất .........................................................................22
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHO VAY DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN CHI
NHÁNH HUẾ................................................................................................................25

́

uê

2.1. Giới thiệu khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân ...................25
2.1.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng thương mại cổ phần Quốc Dân..................25

́H

2.1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại cổ phần

tê

Quốc Dân.............................................................................................................25

h

2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần

in

Quốc Dân chi nhánh Huế ....................................................................................26

̣c K

2.1.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ........................................................27
2.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ tín dụng chính ......................................................28

ho

2.1.3.1. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình .............28
2.1.3.2. Sản phẩm tín dụng dành cho khách hàng là doanh nghiệp ....................28

ại

2.1.4. Khái quát về tình hình hoạt động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi

Đ

nhánh Huế ...............................................................................................................30

g

2.1.4.1. Tình hình nguồn lao động của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh

ươ
̀n

Huế năm 2015-2017 ............................................................................................30
2.1.4.2. Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi

Tr

nhánh Huế giai đoạn 2015-2017 .........................................................................32
2.1.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân chi nhánh Huế
giai đoạn 2015-2017 ............................................................................................34

2.1.5. Thực trạng hoạt động cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế............................................................................37
2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Quốc Dân chi nhánh Huế........................................................40
2.2.1. Thống kê mô tả kháo sát ...............................................................................40

ii


2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ...................................................................43
2.2.2.1. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo ....................43
2.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA...........................................................45

2.2.2.3. Phân tích hồi quy....................................................................................49
2.2.3. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ..............................53

́

uê

CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
DÀNH CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUỐC DÂN

́H

CHI NHÁNH HUẾ........................................................................................................58

tê

3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân

h

tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế........................................................58

in

3.1.1. Định hướng chung ........................................................................................58

̣c K

3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá

nhân tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế ...........................................59

ho

3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.............................................................60

ại

3.2.1. Giải pháp về Năng lực phục vụ ....................................................................60

Đ

3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng ...................................................................61

g

3.2.3. Giải pháp về Mức độ tin cậy.........................................................................62

ươ
̀n

3.2.4. Giải pháp về Phương tiện hữu hình ..............................................................64
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .....................................................................65

Tr

1. Kết luận ..................................................................................................................65
2. Kiến nghị ................................................................................................................65
2.1. Kiến nghị với Chính phủ .................................................................................65

2.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .................................................................66

iii


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

KH

Khách hàng

KHCN

Khách hàng Cá nhân

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NCB

National Citizen Bank

TMCP

Thương mại Cổ phần

TCTD

Tổ chức Tín dụng

TCKT

Tổ chức kinh tế

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

́

Đơn vị tính

uê

ĐVT

iv


DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Thang đo gốc và thang đo hiệu chỉnh ...........................................................23
Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế....................30
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Quốc Dân giai đoạn
2015 - 2017 ....................................................................................................................32
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Quốc Dân- chi nhánh Huế

́

uê

giai đoạn 2015-2017 ......................................................................................................34
Bảng 2.4: Tình hình hoạt động tín dụng tại NCB- chi nhánh Huế giai đoạn 2015-2017

́H

.......................................................................................................................................37

tê

Bảng 2.5: Đặc điểm của mẫu khảo sát ..........................................................................40

h

Bảng 2.6: Nguồn thông tin biết đến, mục đích sử dụng và số lần sử dụng dịch vụ của

in

khách hàng .....................................................................................................................42

̣c K

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định độ tin cậy các thang đo Cronbach’s Alapha...................43
Bảng 2.8: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test...............................................................45

ho

Bảng 2.9: Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập.........................................................46
Bảng 2.10: Kiểm định KMO and Bartlett's Test biến phụ thuộc ..................................48

ại

Bảng 2.11: Kết quả phân tích nhân tố biến phục thuộc.................................................48

Đ

Bảng 2.12: Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc...............49

g

Bảng 2.13: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .............................................51

ươ
̀n

Bảng 2.14: Kiểm định về sự phù hợp của mơ hình hồi quy..........................................51
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..............................................................52

Tr

Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
cho vay khách hàng cá nhân ..........................................................................................53

v


DANH MỤC HÌNH VÀ SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng .........................................................18
Sơ đồ 1.2: Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988))...............20
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................22
Hình 2.1: Logo Ngân hàng TMCP Quốc Dân...............................................................26

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Sơ đồ 2.2: Bộ máy quản lý của Ngân hàng TMCP Quốc Dân- chi nhánh Huế ............27

vi


PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh hiện nay, nền kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng vào
nền kinh tế toàn cầu đặt ra nhiều cơ hội cũng như thách thức đối với các doanh nghiệp.
Đặc biệt, trong lĩnh vực Ngân hàng cũng đang chịu nhiều sức ép trong vấn đề này, sự
cạnh tranh giữa các Ngân hàng thương mại (NHTM) trong nước và nước ngoài ngày

càng trở nên gay gắt. Trong mơi trường cạnh tranh, “Các sản phẩm thì tương tự nhau,

́

uê

chính chất lượng dịch vụ mới tạo nên sự khác biệt” đây là điều kinh điển trong lĩnh
vực Ngân hàng mà thực tế không dễ đạt được. Việc đạt được điều này đến mức độ nào

́H

đó cũng chính là thước đo đánh giá vị thế và chất lượng dịch vụ của từng Ngân hàng.

tê

Mặt khác, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì cần có khách hàng (KH),

h

cho thấy tầm quan trọng của KH trong hoạt động kinh doanh. Do đó, các dịch vụ mà

in

Ngân hàng cung cấp phải đáp ứng sự thỏa mãn của KH về chất lượng dịch vụ đó.

̣c K

Chính vì thế, việc nắm bắt những thông tin phản hồi từ KH về chất lượng dịch vụ là
điều hết sức cần thiết. Việc Ngân hàng khai thác tốt những thông tin từ phản hồi của

ho

KH sẽ tạo ra lợi thế trong việc chiếm lĩnh thị trường giữa các Ngân hàng.
Các Ngân hàng ln tìm cách giữ chân KH thì trước hết cần phải đổi mới, nâng

ại

cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng và đáp ứng các nhu cầu mong muốn của KH. Trong

Đ

số các nghiệp vụ kinh doanh của Ngân hàng thì tín dụng là nghiệp vụ kinh doanh chủ

g

yếu. Hiện nay, các NHTM đang tập trung vào đối tượng là khách hàng cá nhân

ươ
̀n

(KHCN), các sản phẩm dịch vụ cho vay dành cho cá nhân rất đa dạng và phong phú.
Chính vì thế, khi đo lường chất lượng dich vụ Ngân hàng thì cơng việc khơng thể thiếu

Tr

của Ngân hàng đó là đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng, đặc biệt là chất lượng cho
vay dành cho KHCN. Việc nắm bắt được thực trạng chất lượng dịch vụ mà Ngân hàng
cung cấp là điều hết sức cần thiết, bởi qua đó Ngân hàng kịp thời biết được những
điểm thiếu sót trong dịch vụ của mình, từ đó bổ sung, đưa ra các biện pháp tối ưu để
khắc phục kịp thời nhằm tăng cường sự hài lòng của KH, nâng cao lợi thế cạnh tranh

của Ngân hàng.
Trong những năm qua, Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế đã không
ngừng đẩy mạnh các loại hình dịch vụ, đồng thời Ngân hàng đã chú trọng đến chất
lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ cho vay nói riêng. Tuy nhiên, hiệu quả

1


hoạt động tín dụng của Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế còn nhiều hạn
chế, chất lượng dịch vụ cho vay của Ngân hàng vẫn chưa đáp ứng đầy đủ, mong muốn
của KH. Chính vì vậy, sau một thời gian thực tập và tìm tịi và học hỏi tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng
dịch vụ cho vay dành cho khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Quốc Dân chi nhánh Huế” làm đề tài khóa luận của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu

́



2.1. Mục tiêu tổng quát
Trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng

́H

TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế, đưa ra các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao

tê

chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng trong thời gian tới.

2.2. Mục tiêu cụ thể

in

h

 Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nói chung và Ngân hàng nói

̣c K

riêng.

 Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay dành cho

ho

KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.
 Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại

ại

Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

Đ

 Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay dành

g

cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.

ươ
̀n

2.3. Câu hỏi nghiên cứu
 Hoạt động cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân chi nhánh

Tr

Huế hiện nay như thế nào?
 Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng

TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế?

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: chất lượng dịch vụ cho vay đối với KHCN tại Ngân hàng
TMCP Quốc Dân chi nhánh Huế.
Phạm vi nghiên cứu:
 Về không gian: Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Huế.
 Về thời gian: 2015-2017.

2


 Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay dành cho

KHCN tại Ngân hàng TMCP Quốc Dân- Huế ở góc độ KH.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a) Số liệu thứ cấp:

Thu thập và sử dụng các số liệu liên quan đến tình hình hoạt động kinh doanh
của Ngân hàng Quốc Dân- Huế (tại các nguồn cung cấp sau: phịng quan hệ khách

́



hàng, Wesbite chính của Ngân hàng Quốc Dân…)
Tham khảo số liệu, thông tin trên các bài báo khoa học, các luận văn, khóa luận

́H

và các tài liệu trên Internet.

tê

b) Số liệu sơ cấp:

h

Được thu thập qua điều tra bảng hỏi, tiến hành phát bảng hỏi để thu thập ý kiến

in

của KHCN khi sử dụng dịch vụ cho vay tại Ngân hàng Quốc Dân- Huế.

̣c K

 Phương pháp thu thập thông tin và kế hoạch lấy mẫu.

Tổng thể mục tiêu của nghiên cứu là KH đang sử dụng dịch vụ cho vay dành cho

ho

KHCN tại NCB chi nhánh Huế.

Kích thước mẫu trong nghiên cứu được dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố

ại

khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên cứu của Hair & et. al

n= m × 5

g

Đ

(1998): Kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng biến quan sát.

ươ
̀n

Trong đó: m là số lượng biến quan sát
Mơ hình nghiên cứu gồm có 24 biến quan sát. Do đó số lượng mẫu tối thiểu là:

Tr

n=24 × 5= 120 (khách hàng)

Như vậy kích thước mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau: n ≥ 5 × 24 ≥ 120.
Số mẫu cần thiết để có thể tiến hành phân tích hồi quy phải thỏa mãn điều kiện

sau: n ≥ 8 × p + 50 = 8 × 5 + 50 ≥ 90.
Trong đó: p là số biến độc lập (trong đề tài: p = 5)
Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống qua việc phát
bảng hỏi cho KH khi sử dụng dịch vụ cho vay dành cho KHCN tại Ngân hàng. Như
vậy, để đạt số mẫu tối thiểu cho việc nghiên cứu và để tránh sai sót thì số lượng bảng

3


hỏi phát ra là 130 bảng hỏi. Quá trình phỏng vấn sẽ kết thúc khi đạt được 130 bảng
hỏi.
Theo thông tin từ phòng Quan hệ khách hàng NCB chi nhánh Huế. Trong 3 tuần
số lượng KH đến giao dịch tại Ngân hàng là 360 KH. Uớc lượng mỗi ngày có 20 KH
đến giao dịch. Trong 3 tuần, có 18 ngày làm việc, mỗi ngày điều tra 130/18 = 7,2 ≈ 8
KH
Điều tra ngày thứ 1:

́
 Cách 3 KH thì điều tra KH tiếp theo cho đến khi đủ 8 KH

tê

4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

́H

Điều tra ngày tiếp theo tương tự như vậy.

uê

 Tính bước nhảy k= 20/8 ≈ 3

h

Đề tài sử dụng phương pháp phân tích thống kê bằng phần mền SPSS. Bảng hỏi

in

sử dụng thang đo Likert 5 mức độ: 1. Rất không đồng ý, 2. Không đồng ý, 3. Trung

̣c K

lập, 4. Đồng ý, 5. Rất đồng ý. Sau khi thu thập được thông tin từ KH thông qua bảng
hỏi. Tiếp đến, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Cuối

ho

cùng, mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu và làm sạch dữ liệu.
 Phương pháp thống kê mơ tả

ại

Được sử dụng nhằm phân tích đặc điểm của đối tượng điều tra. Kết quả phân tích

Đ

là cơ sở đề ra các nhận định ban đầu và tạo nền tảng để đề xuất các giải pháp sau này.

Frequency (tần suất), Mean (giá trị trung bình).

ươ
̀n

g

 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:

Mục đích của việc tính tốn hệ số này nhằm kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan

Tr

giữa các biến quan sát, từ đó loại bỏ đi các biến rác.
Các biến có hệ số tương quan biến tổng (Item- Toatl Correlation) nhỏ hơn 0,3 sẽ

bị loại bỏ và tiêu chuẩn chọn thang đo khi có độ tin cậy alpha từ 0,6 trở lên (Nunnally
& Burnstein “Pschy Chometric Theory”, 3rd edition, McGraw Hill, 1994).
 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu thập và tóm tắt
các dữ liệu. Phương pháp này rất có ích cho việc xác định các tập hợp biến cần thiết
cho vấn đề nghiên cứu và được sử dụng để tìm mối quan hệ giữa các biến với nhau.

4


Theo Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008): Một số tiêu chuẩn khi phân
tích nhân tố khám phá:
Hệ số KMO: chỉ tiêu dùng để xem xét sự thích hợp của EFA, nếu hệ số KMO

nằm trong khoảng 0,5 ≤ KMO ≤ 1 thì phân tích nhân tố thích hợp.
Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett ≤ 0,5, hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥
0,5, tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue có giá trị lớn hơn 1.
Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các các nhân tố ≥ 0,3 để

́

uê

đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.
 Phân tích tương quan

́H

Phân tích tương quan là một phép phân tích được sử dụng xác định mối liên hệ

tê

tuyến tính giữa biến độc lập và phụ thuộc trong nghiên cứu. Hệ số Sig. nói lên tính phù

h

hợp của hệ số tương quan giữa các biến theo phép kiểm định F với độ tin cậy cho

in

trước là 5%.

̣c K

Hệ số tương quan r: r < 0,2: không tương quan; r từ 0,2 đến 0,4: tương quan yếu;

1: tương quan rất mạnh.
 Phân tích hồi quy bội

ho

r từ 0,4 đến 0,6: tương quant rung bình; r từ 0,6 đến 0,8: tương quan mạnh; r từ 0,8 đến

ại

Là phương pháp phân tích nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố sau

Đ

khi được rút trích trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) đến biến phụ thuộc.

g

Mơ hình hồi quy tuyến tính sẽ được xây dựng theo phương pháp hồi quy từng

ươ
̀n

bước

Mơ hình hồi quy tổng qt như sau:

Tr

HL= ß0 + ß1*X1 + ß2*X2 + ß3*X3 + … + ßi*Xi

Trong đó:
HL: sự hài lòng của KH đối với chất lượng dịch vụ cho vay dành cho KHCN
Xi: mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay

dành cho KHCN
ß0: hằng số
ßi: các hệ số hồi quy
Mức độ phù hợp của mơ hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R2 điều
chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào độ lệch phóng đại của R2 do đó được

5


sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến. Mơ hình có ý nghĩa càng cao khi R2

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

điều chỉnh càng tiến dần về 1.

6


PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I. TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY DÀNH
CHO KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về Ngân hàng thương mại
Theo quy định tại điều 4, Luật các Tổ chức tín dụng Số 47/2010/QH12 được
Quốc hội khố XII thơng qua ngày 16/6/2010: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín

́

dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động Ngân hàng theo quy định của Luật
này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm NHTM,

́H

Ngân hàng chính sách, Ngân hàng hợp tác xã.”

tê

Theo TS Nguyễn Minh Kiều: “NHTM là một loại hình tổ chức tín dụng thực

h

hiện hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ Ngân hàng với nội dung nhân tiền gửi, sử

in

dụng tiền gửi để cấp tính dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán và các loại hình có liên

̣c K

quan khác.”

Mặc dù có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM, tuy nhiên nhìn chung

ho

NHTM đều có chung một tính chất đó là việc nhận tiền gửi khơng kỳ hạn và có kỳ hạn

khác của Ngân hàng.

ại

để sử dụng vào các nghiệp vụ cho vay, đầu tư, chiếc khấu và các dịch vụ kinh doanh

Đ

1.1.2. Chức năng của Ngân hàng thương mại

g

 Chức năng trung gian tín dụng

ươ
̀n

Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
NHTM. Ở chức năng này, NHTM đóng vai trị là cầu nối giữa người thừa vốn và

Tr

người có nhu cầu về vốn. Trong cùng một thời điểm, do sự trùng khớp giữa thu nhập
và chi tiêu trong quá trình kinh doanh của chủ thể sản xuất kinh doanh, có doanh
nghiệp tạm thời thừa vốn, có doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn. Đối với cá nhân, do sự
khác biệt giữa thu nhập và chi tiêu của từng cá nhân và hộ gia đình dẫn tới tình trạng
thừa vốn ở người này nhưng lại thiếu vốn ở người khác. Do vậy, đồng vốn có xu
hướng chuyển từ nơi tạm thừa vốn sang nơi tạm thiếu vốn.
Thông qua việc huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh
tế, NHTM hình thành nên quỹ cho vay để cung cấp tín dụng cho nền kinh tế. Với chức
năng này, NHTM vừa đóng vai trị là người nhận tiền gửi vừa đóng vai trị là người

7


cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhân gửi và lãi suất cho
vay.
Người gửi tiền thu được lợi từ vốn tạm thời nhàn rỗi của mình thơng qua khoản
lãi tiển gửi, hơn nữa Ngân hàng cịn đảm bảo an tồn cho các khoản tiền gửi và cung
cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán tiện lợi. Người đi vay sẻ thỏa mãn được
nhu cầu vốn để kinh doanh, chi tiêu thanh toán mà khơng phải tốn sức lực, thời gian
cho việc tìm kiếm nơi cung ứng vốn tiện lợi, chắc chắn và hợp pháp.

́



 Chức năng trung gian thanh tốn

NHTM đóng vai trị là “thủ quỹ” cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các

́H

thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để

h

thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh của họ.

tê

thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền

in

Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi như

̣c K

séc, ủy nhiệm chi- thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy theo nhu cầu,
KH có thể chọn cho mình phương thức thanh tốn phù hợp. Do vậy các chủ thể kinh
 Chức năng tạo tiền

ho

tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh tốn an tồn.

ại

Chức năng trung gian tín dụng và chức năng trung gian thanh toán là cơ sở để

Đ

NHTM thực hiện chức năng tạo tiền.

g

Thơng qua chức năng trung gian tín dụng và trung gian thanh tốn, NHTM có

ươ
̀n

khả năng tạo ra tiền ghi sổ (hay bút lệ) thể hiện trên tài khoản tiền gửi thanh tốn của
khách hàng tại NHTM. Và thơng quan chức năng trung gian tín dụng, Ngân hàng sử

Tr

dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử
dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên tài khoản tiền gửi thanh
toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao dịch, được họ sử dụng
để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ…
Với chức năng này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán
trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.

8


1.2. Khái quát về hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của Ngân hàng thương
mại
1.2.1. Khái niệm về khách hàng cá nhân
KHCN là các cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn sử dụng cho những mục
đích sinh hoạt tiêu dùng hay phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh của cá nhân hay
hộ gia đình.
1.2.2. Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân

́

uê

NHTM là một trung gian tài chính đóng vai trị quan trọng trong nền kinh tế,
cung cấp một lượng vốn lớn cho hoạt động của các doanh nghiệp, các cá nhân và hộ

́H

gia đình thơng qua hoạt động cho vay.

tê

Theo khoản 16, điều 4 Luật tổ chức tín dụng số 47/2010/ QH12: “Cho vay là

h

hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng

in

một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một khoảng thời gian nhất

̣c K

định theo thỏa thuận với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi.”
KH là cá nhân và hộ gia đình ngày càng đóng vai trị quan trọng hoạt động cho

ho

vay của NHTM. Các cá nhân và hộ gia đình vay tiền từ NHTM để phục vụ cho nhu
cầu tiêu dùng hoặc phục vụ cho hoạt động đầu tư, sản xuất kinh doanh của mình.

ại

Như vậy, cho vay KHCN là một hình thức cấp tín dụng, theo đó, Ngân hàng

Đ

cung cấp cho các cá nhân hay hộ gia một khoản tiền để sử dụng vào mục đích tiêu

g

dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định với

ươ
̀n

nguyên tắc hoàn trả đầy đủ cả gốc và lãi đúng hạn cho Ngân hàng.
1.2.3. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân

Tr

 Về đối tượng cho vay

Đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để phục vụ

nhu cầu tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh.
KHCN thường có số lượng rất lớn, nhu cầu vay vốn của cá nhân và hộ gia đình
cũng rất đa dạng. Tùy vào mỗi khu vực khác nhau thì nhu cầu vay vốn của KHCN
cũng khác nhau dựa trên tình hình kinh tế, trình độ dân trí, mức thu nhập, phong tục
tập quán và thói quen tiêu dùng của khu vực đó.

9

 Thời hạn của các khoản vay KHCN thường ngắn hạn

Các khoản vay đối với KHCN thường rất đa dạng, bao gồm các khoản vay ngắn
hạn, trung hạn và dài hạn. Tuy nhiên, KHCN vay vốn với mục đích là tiêu dùng, sản
xuất kinh doanh nhỏ lẻ nên chủ yếu là các khoản vay ngắn hạn, chỉ có một phần rất ít
là vay trung han và dài hạn.
 Quy mơ của các khoản vay

Giá trị của các khoản vay thường nhỏ, lẻ nhưng số lượng của các khoản vay

́

uê

thường rất lớn. Bởi vì, cho vay KHCN đáp ứng nhu cầu cá nhân và hộ gia đình nhằm
mục đích tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh nên các khoản vay có giá trị không lớn.

́H

Tuy nhiên, đối tượng KHCN lại là đông đảo nhất, các khoản vay thường phát sinh khi

tê

KH có nhu cầu tiêu dùng hoặc sản xuất kinh doanh. Do đó, dẫn đến số lượng các

h

khoản vay nhiều, lợi nhuận từ hoạt động này khá cao nếu Ngân hàng biết cách thu hút

in

khách hàng và làm tốt công tác quản lý có liên quan khác.

̣c K

 Cho vay cá nhân thường có tính nhạy cảm theo chu kỳ

Số lượng khoản vay tùy thuộc vào nhu cầu của các cá nhân và hộ gia đình và khả

ho

năng thanh tốn của họ, do đó nhu cầu vay vốn phụ thuộc vào tâm lý khách hàng và
chu kỳ kinh tế của người đi vay. Cho vay cá nhân sẽ tăng lên khi nền kinh tế có sự

ại

tăng trưởng cao và ổn định, KHCN sẽ có thái độ lạc quan hơn, họ kỳ vọng sẽ có khoản

Đ

thu nhập nhiều hơn trong tương lai từ đó thúc đẩy sự chi tiêu cho tiêu dùng hoặc sản

g

xuất kinh doanh ở thời điểm hiện tại. Ngược lại, khi nền kinh tế suy thối, người dân

ươ
̀n

thường có xu hướng cắt giảm chi tiêu, giảm đầu tư và hoạt động sản xuất kinh doanh,

thay vào đó sẽ tăng cường tiết kiệm và hạn chế vay mượn từ Ngân hàng.

Tr

Mức thu nhập và trình độ dân trí là hai nhân tố tác động rất lớn đến nhu cầu vay
của KH. Những người có thu nhập cao có xu hướng vay nhiều hơn so với thu nhập
hàng năm mà mình có được. Những gia đình mà chủ gia đình hay người thu nhập
chính có trình độ, học vấn cao thì việc vay mượn là một công cụ để đạt được mức sống
như mong muốn.
 Lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất của các khoản vay khác

Do quy mơ của các khoản vay thường dẫn đến chi phí cho vay (về thời gian,
nhân lực đi thẩm định, quản lý các khoản cho vay) cao, đồng thời rủi ro các khoản vay

10


này cũng rất cao. Chính vì thế, lãi suất cho vay KHCN thường cao hơn lãi suất các
khoản cho vay khác của NHTM.
Các khoản vay cá nhân có lãi suất cao và “cứng nhắc” và nhu cầu vay kém nhạy
cảm với lãi suất. Điều đó có nghĩa là nó đủ bù đắp chi phí huy động vốn của Ngân
hàng, khơng như hầu hết các khoản cho vay kinh doanh hiện nay với lãi suất thay đổi
theo thị trường, lãi suất cho vay cá nhân thường ấn định. Nguồn thu nhập KHCN ổn
định, Ngân hàng có khả năng kiểm sốt thì lãi suất áp dụng cho KH sẽ giảm đi, do rủi

́

uê

ro từ việc cho vay đã được hạn chế.

Ngân hàng sử dụng nhiều phương pháp khác nhau để xác định mức lãi suất thực

́H

tế đối với khoản mục cho vay cá nhân. Song phần lớn lãi suất được xác định dựa trên

h

 Các khoản vay cá nhân có độ rủi ro tín dụng cao

tê

lãi suất cơ bản cộng phần lợi nhuận cận biên và phần bù đắp rủi ro.

in

Loại hình cho vay cá nhân luôn chứa đựng những nguy cơ rủi ro khá cao. Bởi

̣c K

đối tượng cho vay là các cá nhân, hộ gia đình có tình hình tài chính dễ thay đổi tùy
theo tình trạng cơng việc và sức khỏe của họ.

ho

Trong hoạt động sản xuất kinh doanh, các cá nhân và hộ gia đình thường có trình
độ quản lý yếu, thiếu kinh nghiệm, trình độ khoa học kỹ thuật lạc hậu do đó khả năng

ại

cạnh tranh trên thị trường kém. Do vậy Ngân hàng sẽ phải đối mặt với rủi ro khi người

Đ

vay bị thất nghiệp, gặp tai nạn, phá sản. Mặt khác việc thẩm định và quyết định cho

g

vay KHCN thường không đầy đủ về thông tin như KH cố tình giấu các thơng tin về

ươ
̀n

tình hình sức khỏe hoặc cơng việc của họ để có được khoản vay cũng là một trong
những lý do dẫn tới tình trạng rủi ro tín dụng đối với các khoản cho vay KHCN. Chính

Tr

vì thế, để hạn chế những rủi ro trên, Ngân hàng thường xuyên yêu cầu KHCN phải có
tài sản đảm bảo khi vay.
1.2.4. Vai trị cho vay khách hàng cá nhân đối với Ngân hàng thương mại
Cho vay KHCN có vai trị to lớn đối với NHTM và KHCN cũng như đối với nền
kinh tế- xã hội. Cho vay có tác động đẩy nhanh q trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng
được tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế.
 Đối với Ngân hàng Thương mại

KHCN là một thị trường tiềm năng cần được khai thác và mở rộng. KHCN rất
đang dạng, số lượng ngày càng lớn. Góp phần làm tăng lợi nhuận cho Ngân hàng, tốc

11

độ phát triển của dịch vụ cá nhân góp phần đẩy nhanh dự nợ, đồng nghĩa với tăng
trưởng nguồn thu nhập cho Ngân hàng. Mang lại nguồn lợi lớn cho Ngân hàng bởi các
khoản vay thường được định giá cao hơn so với các khoản vay kinh doanh của doanh
nghiệp.
Đối tượng KHCN khơng chỉ là nhóm đối tượng có nhu cầu vay vốn mà những
đối tượng này còn là một lực lượng cung cấp cho các ngân hàng một lượng vốn tương
đối lớn và ổn định. Ở đây, nguồn vốn chủ yếu là các khoản tiết kiệm của các cá nhân.

́

uê

Ngân hàng cần tạo được mối quan hệ thân thiết đối với nhóm KH này. Qua đó,
NHTM vừa tiếp cận được các khoản vay phát sinh từ nhu cầu tiêu dùng hay mở rộng

́H

sản xuất kinh doanh của KHCN. Bên cạnh đó, khi có những khoản tiết kiệm hình

tê

thành từ nhóm KH này thì Ngân hàng đó cũng là nơi nhóm KH này thường lựa chọn

h

gửi tiền tiết kiệm và tương lai sẽ sử dụng các dịch vụ khác của Ngân hàng. Từ đó tạo

in

cho NHTM có một số lượng KH ổn định và nâng cao cạnh tranh với các Ngân hàng

̣c K

khác.

Với mức sống ngày càng cao, KHCN có nhu cầu đa dạng. Chính vì vậy, các

ho

NHTM cần mở rộng danh mục sản phầm dịch vụ, tăng khả năng đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của KH. Qua đó, Ngân hàng có thể mở rộng được thị phần, và giúp Ngân

ại

hàng giữ chân được KH và thu hút KH mới.

Đ

 Đối với khách hàng cá nhân

g

KHCN là người tiêu dùng đặc biệt là những người có thu nhập thấp và trung

ươ
̀n

bình, khi vay vốn của NHTM, họ sẽ đáp ứng kịp thời các nhu cầu phát sinh ở hiện tại

trước khi có đủ khả năng về tài chính trong tương lai như: y tế, giáo dục, mua sắm, du

Tr

lịch…

KHCN là hộ gia đình có nhu cầu đầu tư, sản xuất kinh doanh cửa hàng, cửa hiệu,

sản xuất nông nghiệp… Khi cấp tín dụng cho những đối tượng này sẽ tạo ra cho họ
một khoản thu nhập mới, nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng cuộc sống, giúp họ có
thêm động lực, nguồn lực vượt qua những khó khăn, sử dụng đồng vốn một cách có
hiệu quả.
Như vậy, cho vay KHCN dù là với mục đích tiêu dùng hay sản xuất kinh doanh
đều có ảnh hưởng trực tiếp tới cá nhân cũng như đời sống của họ trong xã hội, tạo cho
họ có điều kiện nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế.

12


 Đối với kinh tế- xã hội

Cho vay KHCN cung cấp nguồn tài chính, trang trải nhu cầu chi tiêu của người
dân, thúc đẩy thành phần tiêu dùng, từ đó làm gia tăng cầu trong nước trong cơ cấu
tổng sản phẩm quốc nội, hạn chế sự phụ thuộc vào xuất khẩu, thúc đẩy kinh tế phát
triển bền vững.
Khi cho vay KHCN phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh thì NHTM đã góp
phần vào việc thúc đẩy phát triển kinh tế như giảm tỷ lệ thất nghiệp, tạo ra năng lực

́

sản xuất kinh doanh hàng hóa hộ gia đình ngày càng cao, kinh tế hộ gia đình ngày một
phát triển, tạo công ăn việc làm, nâng cao đời sống của người dân.

́H

1.3. Khái quát về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ Ngân hàng

tê

1.3.1. Khái niệm về dịch vụ

h

Philip Kotler cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

in

cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến quyền sở hữu một cái gì

̣c K

đó. Sản phẩm của nó có thể có hay khơng gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng

ho

tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá

ại

kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

Đ

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

g

Như vậy, dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc

ươ
̀n

thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, yếu tố bùng phát
về công nghệ, minh bạch về pháp luật và chính sách của chính quyền.

Tr

1.3.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Sự tham gia của khách hàng vào q trình dịch vụ: Sự có mặt của KH như một

người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế, địa điểm,
phương tiện và KH có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.
Tính vơ hình dạng hay phi vật chất: Đối với dịch vụ, KH không thể nhìn thấy,
thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng.
Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ: Quá trình sản xuất, gắn liền với
việc tiêu dùng dịch vụ hay sản phẩm dịch vụ làm ra và tiêu thụ cùng lúc. Tính sản xuất

và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng.

13


Tính mau hỏng: Một dịch vụ khó có thể tồn kho, nó bị mất đi khi khơng sử dụng.
Tính khơng đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch
vụ phụ thuộc vào kỹ thuật, khả năng của từng người thực hiện và phụ thuộc vào cảm
nhận của KH.
1.3.3. Vai trị của dịch vụ
Dịch vụ có vai trò quan trọng trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con
người. Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất, thúc

́

uê

đẩy nền kinh tế phát triển năng động và hiệu quả. Chính sự ra đời và phát triển của
dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường khơng, đường biển đã góp phần khắc

́H

phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu

tê

mua bán, trao đổi hàng hóa từ quốc gia này đến quốc gia khác. Các dịch vụ Ngân

h

hàng cũng cho phép khâu thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai

in

bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ

̣c K

viễn thông, thông tin cũng có vai trị hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc
kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ

ho

như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản
xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa,

ại

rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông.

Đ

Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu

g

ngày càng đa dạng của xã hội. Thơng qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường,

ươ
̀n

khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh
nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động. Dịch

Tr

vụ còn tạo ra nhiều việc làm, thu hút một lượng lớn lực lượng lao động trong xã hội, từ
đó làm giảm tỷ lệ thất nghiệp. Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo
hướng tối ưu. Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trị kích cầu, phục vụ
KH tốt hơn.
1.3.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO8402 (TCVN 5814-94) đã định
nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch
vụ có khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.” Hay trong dự
thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp

14


các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của
khách hàng và các bên có liên quan.”
1.3.5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Ngân hàng
Khi xã hội ngày càng phát triển, KH không chỉ đơn thuần quan tâm về giá cả mà
KH còn quan tâm đến chất lượng dịch vụ của sản phẩm đó. Chất lượng dịch vụ Ngân
hàng là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào từng thời điểm và trong điều kiện
nhất định.

́

uê

Theo viện khoa học NH (1999): “Chất lượng dịch vụ Ngân hàng là năng lực của
Ngân hàng, được Ngân hàng cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và

́H

mong muốn của khách hàng mục tiêu.”

tê

Hầu hết KH đến với Ngân hàng sẽ có kỳ vọng nhất định. Kỳ vọng đó có thể hình

h

thành do truyền miệng, từ cá nhân và từ chính trải nghiệm của KH. Ngân hàng khơng

in

thể thay đổi kỳ vọng của KH mà chỉ có thể tìm cách để làm thỏa mãn KH. Chất lượng

̣c K

dịch vụ do KH cảm nhận chứ không phải do Ngân hàng quyết định. Chất lượng dịch
vụ Ngân hàng phản ánh khả năng đáp ứng, thậm chí cao hơn kỳ vọng của KH và cần

ho

được duy trì một cách thường xuyên, nhất quán.

1.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay dành cho khách hàng cá

ại

nhân tại Ngân hàng thương mại

Đ

1.4.1. Nhân tố chủ quan
 Từ phía khách hàng

ươ
̀n

g

 Tính chất nghề nghiệp của khách hàng cá nhân

Tính chất nghề nghiệp, mức độ ổn định cuộc sống của KHCN có ảnh hưởng rất

Tr

lớn đến chất lượng của khoản vay của KHCN. Nếu cơng việc mang tính chất ổn định,
ít rủi ro nghề nghiệp hay khả năng thất nghiệp thấp thì chất lượng của các khoản vay
sẽ cao.

 Trình độ của khách hàng cá nhân

Trình độ của KHCN, đặc biệt là trình độ quản lý cũng sẽ ảnh hưởng đến chất
lượng của các khoản vay dùng để sản xuất kinh doanh. Thông thường, cho vay KHCN
để phục vụ sản xuất kinh doanh thì mức độ rủi ro khá cao vì khả năng quản lý kém,

trình độ cũng như năng lực sản xuất chưa cao có thể dẫn đến phá sản. Chính vì vậy,
Ngân hàng rất e ngại điều này.

15


 Uy tín của khách hàng cá nhân

Nếu KH đã có quan hệ lâu dài và uy tín với Ngân hàng thì thường được Ngân
hàng đánh giá sẽ đảm bảo hơn về việc thu hồi gốc và lãi, đảm bảo chất lượng khoản
vay so với các KH khác.
Đạo đức, uy tín của KH ln có ảnh hưởng đến độ xác thực của các thông tin
cung cấp cho cán bộ thẩm định, tác động đến quyết định cho vay của Ngân hàng. Tính
trung thực, đạo đức của KH quyết định nhiều đến chất lượng cho vay của Ngân hàng.

́

uê

 Từ phía Ngân hàng
 Lãi suất cho vay

́H

Lãi suất cho vay của Ngân hàng quyết định đến việc vay vốn của KHCN. Nếu

tê

NH đặt mức lãi suất cho vay KHCN quá cao sẽ làm cho nhu cầu vay vốn của cá nhân

h

hoặc hộ gia đình giảm đi, họ sẽ khơng dám vay một khoản tiền quá lớn hoặc KH cũng

in

không muốn kéo dài thời gian vay quá lâu. Cho nên việc Ngân hàng tăng hoặc điều
 Hệ thống thông tin Ngân hàng

̣c K

chỉnh lãi suất cho vay sẽ tác động ít nhiều đến nhu cầu vay vốn cá nhân và hộ gia đình.

ho

Hệ thống thơng tin Ngân hàng là cơng cụ hỗ trợ Ngân hàng năm bắt thông tin
KH trước và sau khi vay, giúp Ngân hàng nhận biết được và ngăn chặn được những

ại

khoản vay xấu ngay từ đầu.

Đ

 Chính sách và quy chế cho vay của Ngân hàng

g

Để nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng cần xây dựng cho mình một quy

ươ
̀n

trình cho vay hợp lý, đúng đắn, nhanh chóng, đảm bảo các tiêu chí: đúng với pháp
luật, thủ tục đơn giản, đầy đủ, áp dụng hữu hiệu với từng nhóm KH, dễ dàng giải quyết

Tr

các vấn đề khi các rủi ro xảy ra.
 Trình độ chun mơn và trách nhiệm của cán bộ tín dụng

Nhân viên tín dụng cần đánh giá chính xác về KH, đưa ra quyết định nhanh

chóng và giám sát chặt chẽ trong q trình giải ngân sẽ giúp Ngân hàng nâng cao được
chất lượng cho vay, mang lại uy tín cho Ngân hàng. Ngược lại, nhân viên tín dụng
chưa có đầy đủ trình độ đánh giá KH, bỏ qua những KH tiềm năng, hay giải quyết
những dự án không đảm bảo chất lượng sẽ làm giảm chất lượng tín dụng, gây thiệt hại
về doanh thu cũng làm giảm uy tín của Ngân hàng. Chính vì vây, đội ngủ cán bộ tín
dụng cần được rèn luyện để nâng cao chất lượng cho vay của Ngân hàng.

16


1.4.2. Nhân tố khách quan
 Môi trường pháp luật

Một hành lang pháp lý phù hợp, ổn định là môi trường thuận lợi cho hoạt động
tín dụng của Ngân hàng phát triển. Pháp luật và các quy định của Nhà nước là cơ sở
giúp Ngân hàng và các TCTD xử lý, giải quyết các vấn đề liên quan đến hoạt động tín
dụng. Hơn nữa, pháp luật cịn tạo ra mơi trường phát lý lành mạnh cho mọi hoạt động

́

uê

sản xuất kinh doanh để đạt hiệu quả cao.
 Môi trường kinh tế- xã hội

́H

Tình hình kinh tế- xã hội cũng có tác động gián tiếp đến chất lượng tín dụng hộ

tê

sản xuất kinh doanh. Một nền kinh tế- xã hội ổn định là cơ sở để các hộ gia đình có

h

điều kiện sản xuất kinh doanh phát triển ổn định và cả hiệu quả và quy mô. Điều này

in

làm tăng chất lượng tín dụng hộ sản xuất khi mà các hộ có mơi trường kinh doanh

̣c K

thuận lợi, thu nhập tăng, có điều kiện vay vốn Ngân hàng nhiều hơn và đảm bảo được
trong việc hoàn trả nợ đúng hạn và đầy đủ.

ho

 Môi trường tự nhiên

Đối với các hộ sản xuất, vay vốn để kinh doanh trong lĩnh vực nông nghiệp, lâm

ại

nghiệp, thủy sản thì yếu tố này có ảnh hưởng rất lớn trong hoạt động kinh doanh. Nếu

Đ

có thiên tai, bão lụt, hạn hạn… gây ra thiệt hại cho cây trồng, vật nuôi làm suy giảm

g

kinh tế của các hộ từ đó dẫn tới việc khơng đủ khả năng trả nợ cho Ngân hàng đúng

Tr

ươ
̀n

hạn và cũng có thể là mất trắng.

17