Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H



------------------

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU

Đ

ại

VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

Tr

ươ
̀n

g

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

BÙI THỊ DUNG

NIÊN KHÓA: 2015 – 2019


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

́
h

tê

́H



------------------

̣c K

in

KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

ho

PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU

Đ

ại

VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

ươ
̀n

g

TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Bùi Thị Dung

ThS. Võ Phan Nhật Phương

Tr

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K49D – Kinh doanh thương mại
Niên khóa: 2015 – 2019

Huế, tháng 01 năm 2019


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến
Ban chủ nhiệm và giảng viên Khoa Quản trị kinh doanh đã tâm huyết hướng dẫn, cung
cấp những kiến thức và kỹ năng cần thiết trong suốt quá trình em tham gia học tập tại
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế để em vận dụng trong thời gian thực tập.

́

uê

Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến Ban lãnh đạo và các anh chị nhân viên tại trung

́H

tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế đã tạo điều kiện cho em được có cơ hội tiếp
cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp, tận tình chỉ dẫn, giúp đỡ và quan tâm em

tê

trong thời gian thực tập tại đây.

h

Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến Th.s Võ Phan Nhật Phương đã quan tâm

in

giúp đỡ chu đáo và định hướng cho em phương pháp làm việc trong thời gian thực tập

̣c K

tại doanh nghiệp. Đồng thời em cũng gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và tập thể
lớp K49D - Kinh doanh Thương mại đã đồng hành, hỗ trợ và động viên em để em có

ho

thể hồn thành tốt khóa luận.

Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện, tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp

ại

cận với thực tế làm việc tại doanh nghiệp và còn những hạn chế trong kiến thức và

Đ

kinh nghiệm nên khóa luận khơng thể tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, em rất mong

g

nhận được sự góp ý của quý thầy, q cơ để khóa luận của em được hồn chỉnh hơn.

Tr

ươ
̀n

Em xin chân thành cảm ơn!

Huế, tháng 01 năm 2019
SVTH

Bùi Thị Dung

SVTH: Bùi Thị Dung

i


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................................i

MỤC LỤC ..................................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................v

́

uê

DANH MỤC BẢNG BIỂU ..........................................................................................vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ ................................................................................................. viii

́H

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1

tê

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu............................................................................1
2. Câu hỏi nghiên cứu......................................................................................................1

in

h

3. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2

̣c K

4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu....................................................................................2
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

ho

5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu...................................................................................3
5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra ..........................................................................3

ại

5.3. Phương pháp xử lí số liệu .........................................................................................4

Đ

6. Bố cục luận văn ...........................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ........................................................................6

ươ
̀n

g

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.......................................6
1.1 Cơ sở lí luận...............................................................................................................6

Tr

1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng............................6
1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng .....................6
1.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng....................................................6
1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng 8
1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông .............................................................................11
1.1.2.1. Dịch vụ..............................................................................................................11

1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông............................................................................................13
1.2.2.3. Dịch vụ viễn thông di động...............................................................................14
SVTH: Bùi Thị Dung

ii


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.2. Cơ sở thực tiễn........................................................................................................15
1.2.1. Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau tại Thừa Thiên Huế ........15
1.2.2. Ý nghĩa của nghiên cứu trong thực tiễn ..............................................................16
1.3. Mơ hình nghiên cứu................................................................................................17
1.3.1. Các mơ hình nghiên cứu liên quan đến hành vi sử dụng dịch vụ của khách hàng........ 17
1.3.2. Đề xuất mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
mạng điện thoại di động trả sau....................................................................................18

́

uê

1.3.3. Xây dựng thang đo...............................................................................................19

́H

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH

tê

LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ ......................22

in

h

2.1. Tổng quan về trung tâm kinh doanh VNPT ...........................................................22
2.1.1. Giới thiệu chung ..................................................................................................22

̣c K

2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển..........................................................................23
2.1.3. Cơ cấu tổ chức.....................................................................................................23

ho

2.1.4. Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực...........................................................................25

ại

2.1.5. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính.............................................................26

Đ

2.1.6. Tình hình về cơ sở hạ tầng ..................................................................................26
2.1.7. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của TTKD VNPT giai đoạn 2015 – 2017....26

ươ

̀n

g

2.2. Dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau của Vinaphone.......................................28
2.2.1. Giới thiệu chung về dịch vụ mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone ..........28
2.2.2. Thủ tục hòa mạng thuê bao trả sau đối với khách hàng cá nhân .......................32

Tr

2.2.3. Những cơ hội và thách thức trong kinh doanh thuê bao trả sau hiện nay ..........32
2.3. Kết quả nghiên cứu.................................................................................................34
2.3.1. Đặc điểm của mẫu nghiên cứu ............................................................................34
2.3.1.1. Giới tính của khách hàng .................................................................................34
2.3.1.2. Độ tuổi của khách hàng....................................................................................34
2.3.1.3. Nghề nghiệp của khách hàng ...........................................................................35
2.3.1.4. Mức thu nhập trung bình hàng tháng...............................................................35
2.3.1.5. Thời gian hịa mạng của khách hàng ...............................................................36
SVTH: Bùi Thị Dung

iii


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

2.3.1.6. Mức chi tiêu trung bình hàng tháng cho dịch vụ điện thoại di dộng ...............36
2.3.1.7. Mục đích sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động ........................................37
2.3.2. Phân tích dữ liệu..................................................................................................37

2.3.2.1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ....................................................................37
2.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA.....................................................................39
2.3.2.3. Phân tích tương quan .......................................................................................46
2.3.2.4. Phân tích hồi quy..............................................................................................47

́

uê

2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

́H

mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .................................................................50

tê

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM GIỮ CHÂN VÀ TĂNG CƯỜNG QUYẾT
ĐỊNH LỰA CHỌN MẠNG ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRẢ SAU VINAPHONE

in

h

CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ.............54
3.1. Định hướng phát triển của Vinaphone trong thời gian tới đối với hoạt động giữ

̣c K

chân và thu hút khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone .......54

3.2. Giải pháp.................................................................................................................55

ho

3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến “Dịch vụ khách hàng”.......................................55

ại

3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến “Chất lượng dịch vụ” ........................................56

Đ

3.2.3. Nhóm giải pháp liên quan đến “Giá cả” ............................................................56
3.2.4. Nhóm giải pháp liên quan đến “Sự tin cậy” .......................................................57

ươ
̀n

g

3.2.5. Những giải pháp khác .........................................................................................57
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ....................................................................59
1. Kết luận......................................................................................................................59

Tr

2. Kiến nghị ...................................................................................................................59
3. Hạn chế của đề tài và định hướng nghiên cứu trong tương lai..................................60
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................61

SVTH: Bùi Thị Dung

iv


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Diễn giải

Viettel

Tập đồn Cơng nghiệp – Viễn thông Quân đội

Mobiphone

Tổng công ty Viễn thông Mobiphone

TTKD

Trung tâm kinh doanh

TH - NS

Tổng hợp – Nhân sự

2G

Mạng điện thoại di động thế hệ thứ 2

3G

Công nghệ thế hệ thứ 3

4G

Công nghệ truyền thông không dây thứ 4

NĐ - CP

Nghị định – Chính phủ

KMO

Kaiser – Meyer – Olkin

VT - CNTT

Viễn thông – Công nghệ thông tin

EFA

Exploratory Factor Analysis

TT & TT

Thông tin và Truyền thông

CMND

Chứng minh nhân dân

MNP

Mobile Number Portability (đề án chuyển mạng giữ số)

̣c K

ho

ại

Đ

g

Cán bộ công nhân viên

Tr

ươ
̀n

CBCNV

in

h

tê

́H

́

Tập đồn Bưu chính Viễn thơng Việt Nam



VNPT

SVTH: Bùi Thị Dung

v


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC BẢNG

Bảng 1.1: Diễn đạt và mã hóa thang đo Chất lượng dịch vụ.........................................19
Bảng 1.2: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự tin cậy .......................................................19
Bảng 1.3: Diễn đạt và mã hóa thang đo Nhận thức của khách hàng.............................20

Bảng 1.4: Diễn đạt và mã hóa thang đo Dịch vụ khách hàng .......................................20

́

uê

Bảng 1.5: Diễn đạt và mã hóa thang đo Giá cả .............................................................21
Bảng 1.6: Diễn đạt và mã hóa thang đo Sự thuận tiện ..................................................21

́H

Bảng 1.7: Diễn đạt và mã hóa thang đo Quyết định lựa chọn.......................................21

tê

Bảng 2.1: Số lượng lao động phân theo độ tuổi và giới tính.........................................25
Bảng 2.2: Số lượng lao động phân theo trình độ chun mơn ......................................25

in

h

Bảng 2.3: Tình hình sản xuất kinh doanh chung giai đoạn 2015 – 2017 ......................26

̣c K

Bảng 2.4: Tình hình kinh doanh Vinaphone 2015 – 2017 ............................................27
Bảng 2.5: Tình hình kinh doanh Vinaphone trả sau 2015 – 2017.................................28

ho

Bảng 2.6: Giá cước gói thơng thường ...........................................................................29
Bảng 2.7: Giá cước gói thương gia................................................................................29

ại

Bảng 2.8: Giá cước gói ALO79.....................................................................................30

Đ

Bảng 2.9: Giá cước gói ALO109...................................................................................31
Bảng 2.10: Giá cước gói trả sau dành riêng cho thuê bao 088......................................32

ươ
̀n

g

Bảng 2.11: Giới tính của khách hàng ............................................................................34
Bảng 2.12: Độ tuổi của khách hàng...............................................................................34
Bảng 2.13: Nghề nghiệp của khách hàng ......................................................................35

Tr

Bảng 2.14: Thu nhập bình quân hàng tháng của khách hàng........................................35
Bảng 2.15: Thời gian hòa mạng của khách hàng ..........................................................36
Bảng 2.16: Mức chi cho việc sử dụng dịch vụ mạng điện thoại di động của khách hàng....36
Bảng 2.17: Mục đích sử dụng mạng điện thoại di động của khách hàng......................37
Bảng 2.18: Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha đối với biến độc lập ..............38
Bảng 2.19: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha lần 2................................................39

Bảng 2.20: Kết quả kiểm định KMO and Bartlett’s test đối với biến độc lập ..............40
SVTH: Bùi Thị Dung

vi


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Bảng 2.21: Bảng ma trận xoay nhân tố với phương pháp Principal Compoent Analysis. ...... 41
Bảng 2.22: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett đối với biến phụ thuộc ....45
Bảng 2.23: Kết quả phân tích EFA với nhân tố Quyết định lựa chọn...........................45
Bảng 2.25: Tóm tắt các yếu tố của mơ hình hồi quy tuyến tính....................................47
Bảng 2.26: Phân tích Anova ..........................................................................................47
Bảng 2.27: Kết quả phân tích hồi quy ...........................................................................48
Bảng 2.28: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Chất lượng dịch vụ ..50

́

uê

Bảng 2.29: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Dịch vụ khách hàng.51

́H

Bảng 2.30: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Giá cả.......................52

Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

Bảng 2.31: Đánh giá của khách hàng về các yếu tố thuộc nhóm Sự tin cậy.................53

SVTH: Bùi Thị Dung

vii


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Trang

Sơ đồ 1.1: Mơ hình q trình quyết định mua của người tiêu dùng................................6
Sơ đồ 1.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng ...............8
Sơ đồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................18

́
Tr

ươ
̀n

g

Đ

ại

ho

̣c K

in

h

tê

́H

uê

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế .....................24

SVTH: Bùi Thị Dung

viii


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh thị trường cạnh tranh như hiện nay thì việc giữ chân và thu hút
thêm khách hàng mới là nhiệm vụ sống còn của mỗi doanh nghiệp. Doanh nghiệp
muốn tồn tại trên thị trường thì cần có một lượng khách hàng lớn và ổn định.

́

uê

Mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone là một sản phẩm của thương hiệu
Vinaphone ra đời từ năm 1996 nhưng tính đến nay, theo số lượng thống kê lượng

́H

người sử dụng chỉ chiếm khoảng 5% còn lại là sử dụng mạng điện thoại di động trả

tê

trước. Nguyên nhân dẫn đến sự chênh lệch lớn này là do khách hàng đang hiểu sai về
gói trả sau như: Giá cước đắt, khơng có khuyến mại; dùng trả sau khơng kiểm sốt

in

h

được phụ trội và thủ tục đăng ký giấy tờ phức tạp. Và hơn hết, trên thực tế thì các nhà

̣c K

mạng cũng chú tâm hơn vào việc phát triển các thuê bao trả trước nhiều hơn so với các
thuê bao trả sau.

ho

Theo Bộ Thông tin và Truyền thông, tuy số lượng thuê bao trả sau ít nhưng các
thuê bao trả sau là các thuê bao trung thành có tính ổn định và mang lại mức doanh thu

ại

cao cho nhà mạng. Chính vì thế việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng

Đ

mới sử dụng thuê bao trả sau là vô cùng cần thiết đối với mỗi nhà mạng.

Trên địa bàn thành phố Huế, lượng thuê bao trả sau đang tập trung vào các nhà

ươ
̀n

g

mạng lớn các nhà mạng lớn như Viettel, Mobiphone và Vinaphone. Vinaphone là nhà
mạng đi đầu trong việc thực hiện các chính sách nhằm giữ chân và thu hút khách hàng
mới hòa mạng trả sau.

Tr

Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân

tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả
sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế” để làm khóa
luận tốt nghiệp đại học của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
 Những nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động
Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế?

SVTH: Bùi Thị Dung

1


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

 Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di
động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế?
 Những giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện
thoại di động trả sau Vinaphone?
3. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu chung của đề tài là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

́

uê

chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành

́H

phố Huế và từ đó giúp Vinaphone hồn thiện giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết

tê

định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng.
 Mục tiêu cụ thể

in

h

 Hệ thống hóa lý thuyết về quyết định mua và các nhân tố ảnh hưởng đến hành
vi mua;

̣c K

 Chỉ rõ các yếu tố ảnh hưởng và mức độ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

ho

mạng điện thoại di động Vinaphone trả sau của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành
phố Huế;

ại

 Đề xuất giải pháp giúp trong tâm kinh doanh VNPT hoàn thiện chính sách

Đ

nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau
Vinaphone của khách hàng.

ươ
̀n

g

4. Đối tượng phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu:

Tr

 Đối tượng nghiên cứu: Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện

thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế
 Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng điện thoại di động

trả sau Vinaphone trên địa bàn thành phố Huế
 Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi không gian: Đề tài được nghiên cứu tại địa bàn thành phố Huế
 Phạm vi thời gian: số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2015 – 2017; số liệu sơ
cấp được thu thập từ tháng 10/2018 đến tháng 12/2018

SVTH: Bùi Thị Dung

2


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
 Đối với dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu được thu thập tại trung tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
 Phòng Tổng hợp nhân sự: tình hình nhân sự, cơ cấu lao động.
 Phịng Điều hành nghiệp vụ: Một số thơng tin về tình hình sản xuất kinh doanh
 Thu thập từ Website: quá trình hình thành và phát triển của VNPT Thừa Thiên

́
tê

 Thu thập từ các trang mạng Internet, tạp chí

́H

 Thu thập từ thơng tin luận văn, thơng tin thống kê

uê

Huế

 Đối với dữ liệu sơ cấp:

in

h

Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng và

̣c K

các thông tin thu thập được trong quá trình thực tập và tiếp xúc với nhân viên tại trung
tâm kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập

ho

thông tin về quyết định lựa chọn mạng di động của khách hàng
Cụ thể các bước lập bảng hỏi

ại

Bước 1: Xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế trong quá trình

Đ

thực tập tại trung tâm kinh doanh VNPT
Bước 2: Tiến hành tham khảo ý kiến và chỉnh sửa bảng hỏi

ươ
̀n

g

Bước 3: Tiến hành khảo sát thực tế với khách hàng cá nhân đang sử dụng mạng
điện thoại di động trả sau Vinaphone sinh sống và làm việc tại địa bàn thành phố Huế
5.2. Phương pháp chọn mẫu và điều tra

Tr

 Kích cỡ mẫu điều tra
 Theo Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát
Ta có n>= 5*26 hay n>= 130 (mẫu quan sát)
 Theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt được kết quả tốt

nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn cơng thức n>= 8m + 50 (m là số biến độc lập của
mơ hình)
Ta có: n >= 8*6+50 hay n>=98 (mẫu quan sát)
Số lượng mẫu phải thỏa mãn 2 công thức trên nên chọn kích thước mẫu là 130.
SVTH: Bùi Thị Dung

3

GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Tuy nhiên để tránh rủi ro trong q trình điều tra tơi đã phát ra 150 bảng hỏi.
 Phương pháp chọn mẫu
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện vì những lí do sau:
Thứ nhất: Việc tiếp cận khách hàng đang sử dụng mạng điện thoại di động trả sau
vinaphone trên địa bàn là tương đối khó khăn vì lí do trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt
như hiện nay hiện nay thì những thơng tin này là rất quan trọng mà doanh nghiệp nào
cũng cần giữ bí mật.

́

uê

Thứ hai: Địa bàn nghiên cứu khá rộng nên việc chọn mẫu ngẫn nhiên sẽ rất khó

́H

khăn vì hạn chế về mặt thời gian và nguồn lực

tê

Tuy nhiên trong quá trình điều tra, để đảm bảo tính đại diện cho tổng thể. Nghiên

5.3. Phương pháp xử lí số liệu

h

cứu sẽ cố gắng đa dạng đối tượng điều tra về yếu tố nhân khẩu học và địa bàn sinh sống.

̣c K

 Kỹ thuật xử lí số liệu

in

 Số liệu thu thập được mã hóa và xử lí bằng phần mềm SPSS 22

ho

- Phân tích thống kê mơ tả: Mơ tả các đặc điểm của mẫu nghiên cứu
- Kiểm tra độ tin cậy của thang đo: Kiểm tra độ tin cậy và tương quan giữa các

ại

biến quan sát trong thang đo nhằm loại bỏ các biến không phù hợp thông qua đại lượng

Đ

Cronbach’s Alpha
Cách đọc kết quả:

ươ
̀n

g

 Cách đọc giá trị Cronbach’s Alpha của nhóm (0,7;0,95)
 Loại biến: xem xét 2 tiêu chí
+ Giá trị Cronbach’s Alpha nếu loại biến: giá trị nào cao hơn Cronbach’s alpha của

Tr

nhóm -> loại

+ Hệ số tương quan biến tổng: giá trị nào < 0,4 -> loại
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Nhằm rút trích các nhân tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau của khách hàng.
Theo Hair & ctg (1998, 111), hệ số Factor Loading (Trọng số nhân tố) là chỉ tiêu
để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phương pháp EFA
+ Factor loading > 0.3 được xem là đạt mức tối thiểu
+ Factor loading > 0.4 được xem là quan trọng
SVTH: Bùi Thị Dung

4


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

+ Factor loading > 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn
Điều kiện để phân tích nhân tố khám phá:
+ Trọng số nhân tố (Factor loading) > 0.5
+ 0.5 ≤ KMO ≤ 1: Hệ số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) là chỉ số dùng để xem xét
sự thích hợp sự thích hợp của phân tích nhân tố với dữ liệu của mẫu. Hệ số KMO lớn có

nghĩ là phân tích nhân tố là thích hợp.
+ Kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05): Đây là một đại lượng

́

uê

thống kê dùng để xem xét giả thuyết các biến khơng có tương quan trong tổng thể.

́H

Nếu kiểm định này có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0.05) thì các biến quan sát có mối

tê

tương quan với nhau trong tổng thể.

+ Phần trăm phương sai toàn bộ (Percentage of variance) > 50%: Có nghĩa là

in

h

xem biến thiên là 100% thì giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích được bao
nhiêu %.

̣c K

- Phân tích tương quan: Mơ hình hình hóa mối quan hệ giữa các biến
- Phân tích hồi quy: bằng phương pháp Enter

ho

- Kiểm định One – Sample t - test: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối các

ại

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone

Đ

6. Bố cục luận văn

Luận văn bao gồm 3 phần

ươ
̀n

g

Phần 1: Đặt vấn đề

Phần 2: Nội dung nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Tr

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn mạng điện thoại

di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế

Chương 3: Đề xuất một số giải pháp nhằm giữ chân và tăng cường quyết định lựa
chọn mạng điện thoại di động trả sau Vinaphone của khách hàng cá nhân trên địa bàn
thành phố Huế
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

SVTH: Bùi Thị Dung

5


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lí luận
1.1.1. Những vấn đề liên quan đến hành vi mua của người tiêu dùng
1.1.1.1. Khái niệm về người tiêu dùng, hành vi mua của người tiêu dùng

́

uê

 Khái niệm người tiêu dùng
Theo Trần Minh Đạo: “Người tiêu dùng là người mua sắm và tiêu dùng những

́H

sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân”

tê

Theo Khoản 1 Điều 3 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng năm 2010 quy định:

in

sinh hoạt của cá nhân, gia đình, tổ chức”

h

“Người tiêu dùng là người mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ cho mục đích tiêu dùng,

thỏa mãn nhu cầu và ước muốn

̣c K

Như vậy có thể hiểu người tiêu dùng là người mua sắm sản phẩm, dịch vụ để
 Khái niệm hành vi mua của người tiêu dùng

ho

Theo Trần Minh Đạo: “Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động
mà người tiêu dùng bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá cho

ại

hàng hóa và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ. Cũng có thể coi hành vi người

Đ

tiêu dùng là cách thức mà người tiêu dùng sẽ thực hiện để đưa ra các quyết định sử

g

dụng tài sản của mình (Tiền bạc, thời gian, công sức,…) liên quan đến việc mua sắm

ươ
̀n

và sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân”.
(Nguồn: Trần Minh Đạo,2009)

Tr

1.1.1.2. Quá trình ra quyết định mua của khách hàng
Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết

nhu cầu; Tìm kiếm thơng tin; Đánh giá các phương án; Quyết định mua; Đánh giá sau
khi mua
Nhận biết
nhu cầu

Tìm kiếm
thơng tin

Đánh giá
các phương
án

Quyết định
mua

Đánh giá
sau khi
mua

Sơ đồ 1.1: Mơ hình q trình quyết định mua của người tiêu dùng
(Nguồn: Trần Minh Đạo,2009)
SVTH: Bùi Thị Dung

6


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Nhận biết nhu cầu: Nhận thức về nhu cầu muốn được thỏa mãn là bước khởi đầu
trong tiến trình mua. Đó là cảm giác của người tiêu dùng về một sự khác biệt giữa
trạng thái thực tế và trạng thái mong muốn.
Tìm kiếm thông tin: Ngay khi nhu cầu đã xuất hiện, một phản ứng thường trực là
người tiêu dùng sẽ tìm kiếm nhưng thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ mà có
thể thỏa mãn được nhu cầu của họ. Những thơng tin đó có thể tìm thơng qua các nguồn
như: nguồn thông tin cá nhân (bạn bè, đồng nghiệp, người quen,…); nguồn thông tin

́

uê

thương mại ( triển lãm, quảng cáo,…); đại chúng ( thông qua các phương tiện thông

́H

tin đại chúng, ấn phẩm…), kinh nghiệm ( trải nghiệm dùng thử,…)

tê

Đánh giá các phương án: Sau khi tìm kiếm được các thông tin liên quan đến sản
phẩm dịch vụ, người tiêu dùng sẽ tiến hành so sánh sự khác nhau của các sản phẩm, họ

in

h

sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có khả năng thay thế và tìm ra
thương hiệu mà người tiêu dùng cho là hấp dẫn và phù hợp nhất

̣c K

Quyết định mua: Sau khi đánh giá xong các phương án thì người tiêu dùng sẽ lựa
chọn phương án mà đáp ứng cao nhất nhu cầu của họ và ra quyết định mua (có thể

ho

mua bây giờ hoặc tương lai). Quyết định mua có thể bị ảnh hưởng bởi các nhân tố kìm

ại

hãm như: hoàn cảnh, thái độ của người khác…

Đ

Đánh giá sau khi mua: Hành vi tiếp theo của người tiêu dùng sẽ bị ảnh hưởng bởi
sự hài lịng hoặc khơng hài lòng của của họ đối với sản phẩm, dịch vụ. Nếu như sản

ươ
̀n

g

phẩm dịch vụ đáp ứng được hoặc vượt qua được mức kì vọng của khách hàng thì họ sẽ
có thái độ tích cực đối với sản phẩm dịch vụ như: tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ, giới
thiệu cho bạn bè người thân,… Cịn nếu sản phẩm khơng đáp ứng được nhu cầu của

Tr

người tiêu dùng thì họ sẽ có thái độ khơng tích cực như: khiếu nại sản phẩm, đòi bồi
thường hoặc cao hơn là tẩy chay, chia sẻ những thơng tin xấu đó cho bạn bè người
thân,…

SVTH: Bùi Thị Dung

7


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

1.1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng

- Nhánh văn hóa

- Gia đình

- Tầng lớp xã hội

- Nghề nghiệp

- Động cơ

- Hoàn cảnh kinh
tế

- Nhận thức

- Phong cách
sống

Người
tiêu
dùng

- Tri thức

- Niềm tin và
thái độ

tê

- Vai trò và địa
vị xã hội

Tâm lý

- Tuổi và đường
đời

́

- Nhóm tham
khảo

- Nền văn hóa

Cá nhân

uê

Xã hội

́H

Văn hóa

̣c K

in

h

- Cá tính và nhận
thức

Sơ đồ 1.2: Mơ hình các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng

ho

(Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản, Trần Minh Đạo, 2009)

- Nền văn hóa:

ại

 Những nhân tố thuộc về văn hóa

Đ

Là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi của người tiêu dùng. Văn

g

hóa ấn định những điều cơ bản về giá trị, sự thụ cảm, ưa thích và những sắc thái đặc

ươ
̀n

thù của sản phẩm vật chất. Văn hóa ấn định cách cư xử, những hành vi mang tính

chuẩn mực và ngồi ra cịn ảnh hưởng đến cách biểu lộ cảm xúc, tình cảm của con

Tr

người. Đối với mỗi con người, văn hóa được hấp thu ngay từ thời khắc đầu tiên của
đời sống cá nhân và theo họ suốt cuộc đời.
- Nhánh văn hóa:
Nhánh văn hóa có thể được hiểu là một nhóm văn hóa khác biệt tồn tại như một
phân đoạn đồng nhất trong một nền văn hóa, xã hội rộng lớn và phức tạp hơn. Do đó
sở thích, cách mua sắm, sử dụng sản phẩm của người tiêu dùng thuộc nhánh văn hóa
khác nhau là khác nhau.
- Tầng lớp xã hội:

SVTH: Bùi Thị Dung

8


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Hầu như tất cả các xã hội loài người đều thể hiện rõ sự phân tầng xã hội. Các
tầng lớp xã hội là những bộ phận tương đối đồng nhất và bền vững trong xã hội, được
xếp theo thứ bậc và gồm những thành viên có chung những giá trị, mối quan tâm và
hành vi.
 Những nhân tố thuộc về xã hội
- Nhóm tham khảo:
Nhóm tham khảo là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến thái độ

́

uê

hay hành vi của người tiêu dùng. Nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp và thường

́H

xuyên bao gồm: gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, láng giềng. Nhóm tham khảo có ảnh

tê

hưởng ít thường xuyên hơn như: hiệp hội ngành nghề, công đồn, đồn thể,…. Các
nhóm này đóng vai trị quan trọng trong việc định hướng cho một phong cách sống

in

h

mới, một thái độ, một quan điểm mới
- Gia đình:

̣c K

Gia đình là nhóm tham khảo có ảnh hưởng trực tiếp nhất đến hành vi mua của
người tiêu dùng.

ho

Có 2 kiểu gia đình đặc trưng trong đời sống người tiêu dùng:

ại

Gia đình định hướng – Có ảnh hưởng sâu xa đến hành vi người tiêu dùng (định

Đ

hướng đối với tơn giáo, chính trị, kinh tế và một ý thức về tham vọng cá nhân,...).
Gia đình hơn phối (gia đình riêng của người tiêu dùng: vợ, chồng, con cái). Việc

ươ
̀n

g

thiết kế sản phẩm, truyền thông, phương thức bán hàng,…sẽ trở nên thuận tiện hơn khi
chúng ta biết được gồm những ai tham gia và q trình mua và họ đóng vai trị gì trong
quyết định mua của người tiêu dùng.

Tr

- Vai trò và địa vị xã hội:
Thể hiện vai trò và địa vị xã hội là một trong những nhu cầu trong đời sống xã

hội của mỗi con người. Chính vì thế mà người tiêu dùng có xu hướng dành sự ưu tiên
khi lựa chọn hàng hóa, dịch vụ thể hiện được vai trị và địa vị của họ.
Chính những đặc tính này mà đòi hỏi những người làm Marketing cố gắng biến
sản phẩm, hình ảnh quảng cáo thành các biểu tượng về địa vị mà người tiêu dùng
mong đợi.
 Các nhân tố thuộc về bản thân (cá nhân)

SVTH: Bùi Thị Dung

9


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp
- Tuổi và vòng đời:

Tuổi tác và các giai đoạn của chu kỳ sống là những mốc thời gian định hình nhu
cầu, thị hiếu của người tiêu dùng.
- Nghề nghiệp:
Nghề nghiệp cũng có ảnh hưởng đến cách thức tiêu dùng của mỗi người. Những
người có nghề nghiệp/cơng việc khác nhau sẽ có nhu cầu tiêu dùng khác nhau. Chính
vì thế những người làm Marketing cần phải nắm rõ khả năng mua sắm và sự quan tâm

́

uê

về sản phẩm, dịch vụ của khách hàng theo nghề nghiệp để từ đó giúp doanh nghiệp có

́H

thể chun mơn hóa trong việc sản xuất, cung ứng dịch vụ cho nhóm nghề nhất định.

tê

- Hồn cảnh kinh tế

Hoàn cảnh kinh tế của người tiêu dùng ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng sản

in

h

phẩm, dịch vụ của họ. Chính vì vậy, hồn cảnh kinh tế bao gồm thu nhập, phần tiết
kiệm, khả năng đi vay và những quan điểm về chi tiêu,… của người tiêu dùng có tầm

̣c K

ảnh hưởng rất lớn đến số lượng và cơ cấu sản phẩm mà họ lựa chọn, mua sắm.
- Phong cách sống

ho

Phong cách sống hay lối sống của một người là cách thức sống, cách sinh hoạt,

ại

cách làm việc, cách cư xử của người đó được thể hiện ra trong hành động, sự quan

Đ

tâm, quan niệm và ý kiến của người đó đối với mơi trường xung quanh. Hành vi tiêu
dùng của một người cũng chịu ảnh hưởng bởi phong cách sống của họ. Và đôi khi

ươ
̀n

g

phong cách sống của người tiêu dùng được nhà tiếp thị sử dụng như một chiêu thức
phân khúc thị trường.

- Cá tính và nhận thức cá nhân

Tr

Cá tính là những đặc tính tâm lý nổi bật, đặc thù tạo ra thế ứng xử có tính ổn

định và nhất qn đối với mơi trường xung quanh của mỗi con người. Cá tính và hành
vi mua sắm có mối quan hệ mật thiết với nhau. Thơng qua cá tính, người ta có thể dự
đốn được thị hiếu, thói quen trong ứng xử, giao dịch… của người tiêu dùng. Việc
hiểu biết cá tính người tiêu dùng sẽ tạo được sự thiện cảm khi chào hàng, giới thiệu
sản phẩm, dịch vụ hay thuyết phục khách hàng chốt sale.
 Những yếu tố thuộc về tâm lý
- Động cơ
SVTH: Bùi Thị Dung

10


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Động cơ: là nhu cầu đã trở nên cấp thiết buộc con người phải tìm cách để thỏa
mãn nó. Chính vì thế khi nắm bắt được động cơ của người tiêu dùng đồng nghĩa với

việc nắm bắt thực sự được nhu cầu của họ.
- Nhận thức
Con người hành động bởi động cơ thúc đẩy. Tuy nhiên hành động đó diễn ra như
thế nào lại phụ thuộc rất lớn vào sự nhận thức của người đó.
Nhận thức khơng những phụ thuộc vào đặc tính của tác nhân kích thích mà cịn

́



phụ thuộc vào mối tương quan giữa tác nhân kích thích với mơi trường xung quanh và

́H

bản thân chủ thể.

tê

- Tri thức:

Tri thức hay sự hiểu biết của mỗi người là trình độ của họ về cuộc sống. Tri thức

in

h

mà mỗi con người có được là do q trình học hỏi và sự trải nghiệm. Nhờ có sự hiểu

phẩm dịch vụ
- Niềm tin và thái độ

̣c K

biết giúp con người có khả năng khái quát hóa và phân biệt khi tiếp xúc với các sản

ho

Thông qua hoạt động và tri thức, người ta có được niềm tin và thái độ. Những

ại

yếu tố này lại có ảnh hưởng đến hành vi mua sắm của con người. Thái độ làm cho

Đ

người ta xử sự khá nhất quán đối với những sự vật tương tự. Người ta khơng phải giải
thích và phản ứng với mỗi sự vật theo một cách mới. Thái độ cho phép tiết kiệm sức

ươ
̀n

g

lực và trí óc. Vì thế mà rất khó thay đổi được thái độ. Thái độ của một người được
hình thành theo một khn mẫu nhất qn, nên muốn thay đổi ln cả những thái độ

Tr

khác nữa.

(Nguồn: Giáo trình marking căn bản, Trần Minh Đạo, 2009)

1.1.2. Dịch vụ và dịch vụ viễn thông
1.1.2.1. Dịch vụ
 Một số khái niệm
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một cơng việc nào đó

nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml and Bitnet, 1996).

SVTH: Bùi Thị Dung

11


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Trên giác độ hàng hóa, dịch vụ là hàng hóa vơ hình mang lại chuỗi giá trị thỏa
mãn một nhu cầu nào đó của thị trường (Lưu Văn Nghiêm, 2008).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài
với khách hàng (Kotler and Armstrong, 2014).
Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật
chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở

́

uê

thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho

́H

người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn
(Nguyễn Văn Thanh, 2008).

tê

 Đặc trưng của dịch vụ
ở từng loại dịch vụ cụ thể.

̣c K

Các đặc trưng cơ bản đó bao gồm:

in

h

Dịch vụ bao gồm 4 đặc trưng cơ bản, mức độ biểu lộ các đặc trưng sẽ khác nhau

- Tính vơ hình hay tính phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, với đặc

ho

điểm này cho thấy dịch vụ khơng có hình thức vật chất. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ

ại

vẫn mang nặng tính vật chất. Tính khơng hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với

Đ

từng loại dịch vụ. Nhờ đó người ta xác định được mức độ sản phẩm hiện hữu, dịch vụ
hoàn hảo và các mức độ trung gian giữa dịch vụ và hàng hóa hiện hữu.

ươ
̀n

g

- Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Trước hết
do hoạt động cung ứng. Các nhân viên cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ
như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Hơn nữa, người tiêu dùng là

Tr

những người quyết định chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận của họ. Trong những
thời gian khác nhau thì cảm nhận cũng khác nhau, những khách hàng khác nhau cũng
có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm dịch vụ sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu
riêng biệt của khách hàng. Về căn bản tính biến thiên trong dịch vụ cũng dễ xảy ra và
xảy ra thường xuyên hơn so với sự khơng phù hợp của các sản phẩm hữu hình, bởi
dịch vụ có mức độ tương tác con người cao. Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa
dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn.

SVTH: Bùi Thị Dung

12

GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

- Tính khơng tách rời: Tính khơng tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc
khó khăn trong phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như
là hai công việc riêng biệt hoặc hai q trình riêng biệt. Một dịch vụ khơng thể tách rời
thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và sử
dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Dịch vụ và hàng hóa khơng
giống nhau. Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng. Người
tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình.

́



- Tính khơng thể lưu trữ: Dịch vụ khơng thể tồn kho, không thể cất trữ và không

́H

thể vận chuyển từ khu vực này sang khu vực khác. Sau khi một dịch vụ thực hiện xong,

tê

không một phần nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Dịch vụ có tính mau hỏng
như vậy nên việc sản xuất, mua bán và tiêu dùng dịch vụ bị giới hạn bởi thời gian. Cũng

in

h

từ đặc tính này mà làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác
nhau trong ngày, trong tuần, hoặc trong tháng. Để giảm ảnh hưởng của tính chất khơng

1.1.2.2. Dịch vụ viễn thông

ho

 Một số khái niệm

̣c K

tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán dịch vụ ở mức cao nhất của nó.

ại

“Viễn thơng là việc gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết,

Đ

hình ảnh, âm thanh hoặc dạng thơng tin khác bằng đường cáp, sóng vơ tuyến điện,
phương tiện quang học và phương tiện điện từ khác”.

ươ
̀n

g

“Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc
một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thơng, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá
trị gia tăng”.

Tr

“Mạng viễn thông là tập hợp thiết bị viễn thông được liên kết với nhau bằng

đường truyền dẫn để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông.”
“Mạng viễn thông công cộng là mạng viễn thông do doanh nghiệp viễn thông
thiết lập để cung cấp dịch vụ viễn thông, dịch vụ ứng dụng viễn thông cho cơng chúng
nhằm mục đích sinh lợi.”
“Thiết bị đầu cuối là thiết bị viễn thông cố định hoặc di động được đấu nối vào điểm kết
cuối của mạng viễn thông để gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin của người sử dụng.”
(Luật Viễn thơng số 41/2009/QH12 của Quốc Hội khóa 12)
SVTH: Bùi Thị Dung

13


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp
 Phân loại dịch vụ viễn thông

Phân loại dịch vụ viễn thông được quy định tại Điều 9 Nghị định 25/2011/NĐCP hướng dẫn Luật Viễn thông như sau:
 Dịch vụ viễn thông cơ bản bao gồm:
a) Dịch vụ thoại;
b) Dịch vụ fax;
c) Dịch vụ truyền số liệu;

́

uê

d) Dịch vụ truyền hình ảnh;

́H

đ) Dịch vụ nhắn tin;

tê

e) Dịch vụ hội nghị truyền hình;
g) Dịch vụ kênh thuê riêng;

in

h

h) Dịch vụ kết nối Internet;

i) Các dịch vụ viễn thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thông.

̣c K

 Dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng bao gồm:

b) Dịch vụ thư thoại;

ho

a) Dịch vụ thư điện tử;

ại

c) Dịch vụ fax gia tăng giá trị;

Đ

d) Dịch vụ truy nhập Internet;

đ) Các dịch vụ viễn thông giá trị gia tăng khác theo quy định của Bộ Thông tin

ươ
̀n

g

và Truyền thông.

1.2.2.3. Dịch vụ viễn thông di động
Dịch vụ thông tin di động là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý ký hiệu, tín hiệu,

Tr

số liệu, chữ viết, hình ảnh, âm thanh hoặc thơng tin khác dưới dạng sóng do người sử
dụng dịch vụ viễn thông thực hiện thông qua mạng và thiết bị di động.
Mạng di động là mạng viễn thông được liên kết với nhau bằng đường truyền dẫn
(cáp, sóng) để cung cấp dịch vụ thông tin di động cho người sử dụng dịch vụ thơng tin

di động. Ngồi các đặc điểm chung của dịch vụ viễn thông, dịch vụ thơng tin di động
cho phép người sử dụng có thể sử dụng dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thơng tin ở
mọi nơi, mọi lúc trong vùng có phủ sóng của mạng di động.

SVTH: Bùi Thị Dung

14


GVHD: Th.s Võ Phan Nhật Phương

Khóa luận tốt nghiệp

Lựa chọn mạng di động là việc khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ thơng tin
di động tìm kiếm thơng tin, đánh giá, so sánh, … và đi đến quyết định đăng ký hòa
mạng di động để sử dụng.
Khi quyết định lựa chọn và đăng ký hòa mạng di động khách hàng phải ký hợp
đồng hay ký thỏa thuận với nhà mạng theo quy định của Pháp luật, của ngành Thông tin
và Truyền thông đồng thời chi trả một khoảng chi phí để mua phơi sim có gắn số th bao
và trả phí hịa mạng. Khách hàng tìm hiểu và khi ký hợp đồng/thỏa thuận với nhà mạng

́

uê

thì xem như đồng ý các mức cước trên đơn vị lưu lượng/dịch vụ sử dụng hay từng gói sản

́H

phẩm của từng loại dịch vụ và chịu trách nhiệm thanh toán các sản phẩm, dịch vụ đó cho

tê

dù trong và sau q trình sử dụng khách hàng có hài lịng hay khơng.
1.2. Cơ sở thực tiễn

in

h

1.2.1. Tình hình phát triển mạng điện thoại di động trả sau tại Thừa Thiên Huế
Việt Nam cũng là quốc gia có thị trường di động phát triển sau so với nhiều quốc

̣c K

gia và đi theo hướng người dùng tự trang bị máy di động. Với chủ trương tạo điều kiện
từ cơ quan quản lý, thị trường di động Việt Nam đã trải qua một thời gian phát triển rất

ho

nóng với các chính sách “mở cửa” hết cỡ cho khách hàng của nhà mạng. Người dùng

ại

có thể mua sim ở mọi nơi và hòa mạng trả trước mà không cần thực hiện bất kỳ một

Đ

thủ tục nào. Thuê bao trả sau cũng không được chú trọng phát triển bởi chậm và cần
nhiều thủ tục. Phần lớn các thuê bao trả sau đều là nhóm khách hàng doanh nghiệp,

ươ
̀n

g

khách hàng được cơ quan thanh toán cước điện thoại hàng tháng.
Từ lâu lượng thuê bao trả trước đã lấn át hoàn toàn lượng thuê bao trả sau. Theo
số liệu từ Bộ TT&TT, tính tới tháng 12/2017, tổng số thuê bao di động có phát sinh

Tr

lưu lượng tại Việt Nam là hơn 120 triệu, trong đó thuê bao 2G hơn 75 triệu (gồm 70,5
triệu trả trước và gần 4,6 triệu thuê bao trả sau); thuê bao 3G là 44,8 triệu (trả trước là
40,78 triệu, trả sau là 4,065 triệu). Hiện cứ 10 thuê bao trả trước mới có một thuê bao
trả sau, và nếu tốc độ chuyển đổi 0,1% trong gần 2 tháng tiếp tục duy trì, sẽ mất tới
hàng chục năm để 2 loại thuê bao viễn thông này cân bằng số lượng.
Tuy nhiên, hiện cơ quan quản lý vẫn kiên trì với phương án hạn chế ưu đãi cho
thuê bao trả trước. Đại diện Cục Viễn thông đã giải thích cơ sở pháp luật quy định tối

SVTH: Bùi Thị Dung

15