Khóa luận tốt nghiệp Quản trị kinh doanh: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP – chi nhánh Huế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.12 MB, 101 trang )
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----- ---
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
Trư
ờn
gĐ
ại
NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
ĐỒN NGƠ YẾN LINH
Niên khóa: 2015 - 2019
tế
Hu
ế
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
cK
inh
----- ---
họ
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SĨC
KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN
gĐ
ại
NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ
Giáo viên hướng dẫn:
Đồn Ngơ Yến Linh
TS. Phan Thanh Hoàn
ờn
Sinh viên thực hiện:
Lớp: K49C - KDTM
Trư
Niên khóa: 2015 - 2019
Huế, tháng 5 năm 2019
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Khóa luận tốt nghiệp
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
Tơi vơ cùng trân quý và biết ơn các tổ chức, cá nhân đã hỗ trợ, giúp
đỡ tạo cho tôi mọi điều kiện thuận lợi trong quá trình thực tập và nghiên
cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH
Nội thất ZIP, anh Nguyễn Mai Linh (Tổng Giám đốc), anh Nguyễn Việt
Cường (Trợ lý Giám đốc) đã tạo điều kiện cho tôi được thực tập, nghiên
cứu tại Công ty.
Tôi cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến
Tiến sĩ Phan Thanh Hoàn, người đã dành nhiều thời gian hướng dẫn chỉ
bảo, đưa ra những ý kiến quý báu để tôi hồn thành khóa luận một cách
trọn vẹn. Tơi cũng xin gửi lời cảm ơn tới các thầy, cô giáo đến từ chuyên
ngành Kinh Doanh Thương Mại, Khoa Quản Trị Kinh Doanh - Đại học
Kinh tế - Đại học Huế đã truyền đạt vốn kiến thức cần thiết, bổ ích cho tôi
trong suốt những năm học tập tại trường, cho tôi vốn kiến thức cần thiết,
bổ ích trong suốt 4 năm học tập tại trường, cho tôi vốn kiến thức đầy đủ để
thực hiện Khóa luận tốt nghiệp này. Đồng thời, tôi cũng xin cảm ơn các
anh chị đang làm việc tại Showroom ZIP Huế - Công ty TNHH Nội thất
ZIP đã hướng dẫn, tạo điều kiện cho tôi trong quá trình thực tập tại
Showroom để tơi có thể tiếp cận với cơng việc, từ đó có cái nhìn thực tế
cơng việc và định hướng nghề nghiệp trong tương lai.
Vì hạn chế về thời gian và kinh nghiệm của bản thân nên bài khóa
luận này khơng tránh khỏi những thiếu sót. Vì vậy, tơi rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp, phản hồi quý báu của Hội đồng xét tốt
nghiệp Khoa Quản trị kinh doanh - Trương Đại học Kinh tế - Đại học Huế
để bài khóa luận tiếp tục hồn thiện.
Tơi xin chân thành cám ơn.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Huế, ngày 03 tháng 05 năm 2019
Sinh viên
Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ...................................................................................... 1
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ................................................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU........................................................................... 2
1.2.1. MỤC TIÊU CHUNG: ................................................................................. 2
1.2.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ: ................................................................................. 2
inh
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU..................... 3
1.3.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU .................................................................... 3
1.3.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3
cK
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.................................................................. 3
1.4.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU................................................... 3
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ......................................................................................... 3
họ
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp........................................................................................... 4
1.4.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU ................. 4
1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu............................................................................ 4
ại
1.4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu......................................................... 5
gĐ
1.4.3. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ............................. 5
1.5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI......................................................................................... 8
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .............. 9
ờn
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG ......... 9
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ.................................................................................... 9
Trư
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ .................................................................................... 9
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch ....................................................................... 10
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ... 11
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ................................................................ 13
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng ........................................................................ 13
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................... 14
1.1.3. Lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng ................................... 15
1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng....................................................................... 15
1.1.3.2. Khái niệm chăm sóc khách hàng............................................................ 16
1.1.3.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng........................................................... 17
1.1.3.4. Các ngun lý chăm sóc khách hàng ..................................................... 18
inh
1.1.4. Mơ hình nghiên cứu liên quan .................................................................. 19
1.1.4.1. Mơ hình chất lượng – chức năng của Gronroos..................................... 19
1.1.4.2. Mơ hình chất lượng khoảng cách của Parasuraman & cơng sự............. 21
cK
1.1.5. Mơ hình nghiên cứu đề xuất...................................................................... 25
1.2 CƠ SỞ THỰC TIỄN ..................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
họ
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP TẠI THÀNH
PHỐ HUẾ........................................................................................................... 29
2.1. CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP ............................................................. 29
ại
2.1.1. Giới thiệu về công ty................................................................................. 29
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty ....................................................................... 33
gĐ
2.1.3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 2017 - 2018................................ 38
2.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ......................................................................... 39
2.2.1. Đặc điểm chung của mẫu điều tra............................................................. 39
ờn
2.2.2. Hành vi tiêu dùng của khách hàng công ty nội thất ZIP-Huế................... 41
2.2.2.1. Trải nghiệm dịch vụ của công ty............................................................ 41
2.2.2.2. Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty .................................................. 41
Trư
2.2.2.3. Lí do lựa chọn cơng ty TNHH nội thất ZIP-Huế ................................... 42
2.2.2.4. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến công ty ................................. 42
2.2.3. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo .............................................................. 43
2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis – EFA) ......... 45
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
2.2.4.1. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ................................... 45
2.2.4.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến độc lập...................................... 46
2.2.4.3. Kiểm định KMO và Bartlett’s Test phụ thuộc....................................... 48
2.2.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA biến phụ thuộc.................................. 49
2.2.5. Kiểm định sự phù hợp của mơ hình .......................................................... 50
2.2.5.1. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.......... 50
2.2.5.2. Xây dựng mơ hình hồi quy..................................................................... 50
inh
2.2.5.3. Phân tích hồi quy.................................................................................... 51
2.2.6. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
công ty nội thất ZIP - Huế................................................................................... 55
cK
2.2.6.1. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm........................... 56
2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng ............................. 57
2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo............................. 58
họ
2.2.6.4. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tố hữu hình...................... 59
2.2.6.5. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá của khách hàng ........ 60
2.2.7. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ......... 61
ại
2.2.7.1. Kết quả thu được .................................................................................... 61
2.2.7.2. Những hạn chế tồn tại ............................................................................ 62
gĐ
2.2.7.3. Bài học kinh nghiệm .............................................................................. 62
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
ờn
CỦA CƠNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - CHI NHÁNH HUẾ .................. 63
3.1. ĐỊNH HƯỚNG CỦA CÔNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP – HUẾ TRONG
THỜI GIAN TỚI................................................................................................. 63
Trư
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HOẠT ĐỘNG CHĂM
SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH NỘI THẤT ZIP - HUẾ ............. 64
3.2.1. Giải pháp đối với nhóm yếu tố hữu hình .................................................. 64
3.2.2. Giải pháp đối với nhóm sự đồng cảm ....................................................... 64
SVTH: Đồn Ngô Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
3.2.3. Giải pháp đối với mức độ đáp ứng............................................................ 65
3.2.4. Giải pháp về mức độ đảm bảo................................................................... 66
3.2.5. Các giải pháp khác .................................................................................... 66
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ....................................................... 67
3.1. KẾT LUẬN .................................................................................................. 67
3.2. HẠN CHẾ....................................................................................................68
3.3. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 68
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 69
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Trách nhiệm hữu hạn
VAT:
Value Added Tax
KTCC:
Kết hợp - Trải nghiệm - Câu hỏi- Chuyển tiếp
SR:
Showroom
SĐT:
Số điện thoại
KH:
Khách hàng
SM:
Sale Manager
CSKH:
Chăm sóc khách hàng
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
inh
TNHH:
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty năm 2017-2018 ..........38
Bảng 2.2: Cơ cấu mẫu điều tra ......................................................................................39
Bảng 2.3: Trải nghiệm dịch vụ của công ty...................................................................41
Bảng 2.4: Thời gian sử dụng dịch vụ của công ty.........................................................41
Bảng 2.5: Lí do lựa chọn cơng ty ..................................................................................42
inh
Bảng 2.6: Kênh thông tin...............................................................................................42
Bảng 2.7: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập ...........................................44
Bảng 2.8: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .............................................45
Bảng 2.9: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập ..........................................46
cK
Bảng 2.10: Ma trận xoay nhân tố ..................................................................................47
Bảng 2.11: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc....................................49
Bảng 2.12: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc.................................................................49
họ
Bảng 2.13: Phân tích tương quan Pearson.....................................................................50
Bảng 2.14: Phân tích hồi quy tương quan .....................................................................51
Bảng 2.15: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đồng cảm ...............................56
ại
Bảng 2.16: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đáp ứng ..................................57
Bảng 2.17: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Sự đảm bảo .................................58
gĐ
Bảng 2.18: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm Yếu tố hữu hình ..........................59
Trư
ờn
Bảng 2.19: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm đánh giá của khách hàng .............60
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) .................20
Sơ đồ 1.2: Mơ hình 5 khoảng cách của Parasuaraman & ctg........................................21
Sơ dồ 1.3: Mơ hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................26
Sơ đồ 2.1: Văn hóa của cơng ty TNHH Nội Thất ZIP ..................................................30
inh
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nội thất ZIP ........................................33
Biểu đồ 1.1: Thương mại đồ nội thất Thế giới 2005 - 2017..........................................27
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
Biểu đồ 2.2: Sơ đồ Histogram .......................................................................................55
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp. Họ là
người mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị
trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu, muốn vậy
doanh nghiệp cần phải đáp ứng thõa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng.
inh
Do đó, để hiểu rõ hơn về khách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng
khi sử dụng những sản phẩm và dịch vụ, doanh nghiệp cần phải biết lắng nghe những
nhu cầu mong muốn của khách hàng.
cK
Tuy nhiên, đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầm
quan trọng của vấn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình. Họ vẫn
cịn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lo khâu phân
họ
phối, marketing thật tốt, tức hàng hóa phải ln có sẵn và được trưng bày thật bắt mắt
tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sự ấn tượng, hấp dẫn
để thu hút khách hàng, nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựa
ại
chọn hơn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ, quan tâm, lắng nghe, chăm
sóc họ thì họ sẽ chọn nơi đó.
gĐ
Cùng với tốc độ đơ thị hóa và nhu cầu ngày càng lớn về chỗ ở của người dân đô
thị, thị trường nội thất hiện nay đang rất phát triển với nhiều mẫu mã đa dạng, phong
phú cả về hình thức, cơng năng và chất liệu sử dụng. Trong đó, các sản phẩm nội thất
ờn
thông minh đang dần trở nên phổ biến, được người dân quan tâm và sử dụng thay cho
nội thất truyền thống. Chính xu hướng tiêu dùng mới đó đã tạo ra cuộc đua giữa các
dịng sản phẩm thông minh và truyền thống trên thị trường nội thất hiện nay. Vậy, làm
Trư
thế nào để khách hàng đến với mình càng nhiều và giữ được chân của khách hàng?
Cơng ty TNHH Nội thất ZIP hoạt động trong lĩnh vực nội thất thông minh.
Chuyên nghiên cứu và sản xuất các sản phẩm đa năng (tích hợp nhiều chức năng), có
thể gấp lại để chuyển đổi sang tính năng khác. Hiện tại, ZIP là cơng ty duy nhất tại
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
1
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Việt Nam thiết kế và sản xuất sản phẩm giường gấp đa năng theo dây chuyền công
nghiệp với công suất lớn, đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trong nước và xuất khẩu. Trong
những năm vừa qua, cơng ty đã có những giải pháp để duy trì và phát triển hoạt động
chăm sóc khách hàng, đem lại nhiều giá trị về lợi ích, sự tin cậy cho cả khách hàng và
công ty. Tuy nhiên, ở chi nhánh Huế, công ty chỉ mới trải qua gần một năm, vẫn chưa
có nhiều khách hàng biết đến. Từ đó, có sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường mới,
thách thức Cơng ty phải có những bước phát triển mới, hồn thiện cơng tác chăm sóc
inh
khách hàng của mình.
Xuất phát từ thực tiễn trên, tơi chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm
sóc khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP – chi nhánh Huế” để làm đề tài
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.2.1. MỤC TIÊU CHUNG:
cK
khóa luận của mình.
họ
Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng của Cơng ty
TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty.
ại
1.2.2. MỤC TIÊU CỤ THỂ:
- Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ chăm
gĐ
sóc khách hàng.
- Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công
ty TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế.
ờn
- Đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Trư
chăm sóc khách hàng của Cơng ty TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế.
SVTH: Đoàn Ngô Yến Linh
2
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU NGHIÊN CỨU
1.3.1. ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU
Đề tài tập trung nghiên cứu các yếu tố, vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế.
1.3.2. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian: Nghiên cứu được tiến hành trên địa bàn Thành Phố Huế.
inh
Thời gian:
+ Dữ liệu sơ cấp: được khảo sát khách hàng dưới dạng bảng hỏi, thu thập
cK
từ ngày 31/12/2018 đến 21/04/2019.
+ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập từ năm 2016 đến năm 2018.
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
họ
1.4.1. PHƯƠNG PHÁP THU THẬP DỮ LIỆU
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Nhằm phục vụ cho quá trình nghiên cứu, tùy theo từng giai đoạn thì thu thập dữ
ại
liệu thứ cấp từ các nguồn sau:
-
gĐ
Dữ liệu bên trong doanh nghiệp:
Thu thập từ website chính thức của Công ty TNHH Nội thất ZIP:
www.noithatzip.com
-
Từ bộ phận kế tốn, bộ phận nhân sự và phịng kinh doanh (báo cáo kết quả
ờn
kinh doanh, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự, các hình thức chăm sóc khách
hàng,...) của cơng ty để biết được tình hình hoạt động của doanh nghiệp trong
Trư
những năm qua và mục tiêu phát triển trong thời gian tới.
Dữ liệu bên ngoài doanh nghiệp:
-
Tham khảo những bài báo, tạp chí về xu hướng phát triển nội thất thông minh
trên thế giới và Việt Nam, xu hướng lựa chọn của khách hàng.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
3
Khóa luận tốt nghiệp
Các tài liệu, giáo trình, luận văn và các đề tài nghiên cứu khác có liên quan
tế
Hu
ế
-
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng,…
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Phương pháp quan sát
Quan sát trong q trình thực tập để tiếp xúc, trị chuyện với nhân viên trong
công ty và trao đổi thêm một số vấn đề về chăm sóc khách hàng.
Quan sát thái độ làm việc, cách ứng xử, hướng giải quyết các vấn đề gặp phải của
inh
nhân viên tại Showroom khi giải quyết các tình huống trong quá trình tư vấn.
Quan sát, nghiên cứu, phân tích các tài liệu có sẵn như: kịch bản chăm sóc khách
Phương pháp phỏng vấn
cK
hàng, các hình thức chăm sóc khách hàng (qua kênh Zalo, Telesales).
Đầu tiên, đề tài tiến hành phỏng vấn trực tiếp quản lý showroom và giám sát
họ
bán hàng theo phương pháp phỏng vấn chun gia. Mục đích là để tìm hiểu những
đánh giá của chuyên gia về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty
TNHH Nội thất ZIP nói chung, và tại chi nhánh Huế nói riêng. Quản lý và giám sát
bán hàng là những người am hiểu về tình hình của Showroom, về tình hình kinh
ại
doanh, về hoạt động chăm sóc khách hàng để đưa ra nhận xét, cho ý kiến và định
gĐ
hướng, giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất lượng lịch vụ chăm sóc khách hàng.
Tiếp theo, đề tài tiến hành xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng của cơng ty. Từ đó đề xuất mơ hình nghiên cứu. Và triển khai
thành Phiếu khảo sát để có thể phỏng vấn khách hàng.
ờn
1.4.2. PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU, XÁC ĐỊNH QUY MÔ MẪU
1.4.2.1. Phương pháp chọn mẫu
Trư
Đề tài lựa chọn phương pháp chọn mẫu thuận tiện, dựa trên cơ sở dữ liệu thông
tin khách hàng của Công ty TNHH Nội thất ZIP – chi nhánh Huế đang lưu trữ. Theo
phương pháp chọn mẫu này, điều tra viên sẽ lựa chọn đối tượng điều tra dựa trên tính
dễ tiếp cận và và thuận tiện trong quá trình phỏng vấn. Đối tượng điều tra phải thỏa
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
4
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
mãn điều kiện là đã từng mua sản phẩm tại công ty, hoặc là đã tham quan showroom
và tìm hiểu sản phẩm nhưng chưa quyết định mua sản phẩm tại công ty.
Cuộc điều tra được tiến hành cho đến khi phỏng vấn đủ 120 bảng hỏi.
1.4.2.2. Phương pháp xác định quy mô mẫu
Việc xác định quy mô mẫu là vấn đề quan trọng của q trình nghiên cứu, để xác
định quy mơ mẫu, có thể sử dụng một số cơng thức tính kích thước mẫu sau:
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, phân tích dữ liệu nghiên cứu
inh
-
với SPSS.20 (2008) cho rằng “Thơng thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất
phải bằng 4 đến 5 lần số biến trong phân tích nhân tố”. Trong bảng hỏi có 24
-
cK
biến quan sát, nên cỡ mẫu ít nhất là đảm bảo 120.
Ngồi ra theo Tabachnick & Fidell (1991), để phân tích hồi quy đạt kết quả tốt
nhất thì kích thước mẫu phải thỏa mãn cơng thức n >= 8m + 50. Trong đó n là
kích thước mẫu và m là số biến độc lập của mơ hình. Như vậy theo cơng thức
họ
này với số biến độc lập của mơ hình là m = 6 thì cỡ mẫu sẽ là 8x6 +50 =98.
- Từ những phân tích kể trên, đề tài nghiên cứu đề xuất quy mơ mẫu điều tra là
120 đối tượng. Q trình điều tra phỏng vấn cũng thu được 120 bảng hỏi hợp lệ
ại
để tiến hành phân tích.
gĐ
1.4.3. PHƯƠNG PHÁP XỬ LÝ VÀ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
Các bảng hỏi sau khi thu về sẽ tiến hành chọn lọc, loại bỏ những bảng hỏi không
hợp lệ, cuối cùng chọn được số bảng đủ dùng cho nghiên cứu. Sau đó dữ liệu được
hiệu chỉnh, nhập vào máy, mã hóa, và xử lý. Ở đây bài nghiên cứu sử dụng phương
ờn
pháp phân tích, thống kê mô tả, phương pháp kiểm định giả thuyết thống kê,... cơng cụ
phân tích là sử dụng phần mềm thống kê SPSS.20 để thực hiện phân tích cần thiết cho
nghiên cứu bao gồm các bước sau:
Trư
Bước 1: Thống kê mô tả: mục đích của phương pháp này nhằm mơ tả, hiểu rõ
được đặc điểm của đối tượng điều tra. Thông qua các tiêu chí tần số (Frequency), biểu
đồ, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, phương sai.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
5
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Bước 2: Đánh giá độ tin cậy của thang đo: tiến hành kiểm tra độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha. Theo nhiều nhà nghiên cứu, mức độ đánh
giá các biến thông qua hệ số Cronbach’s Alpha được đưa ra như sau:
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item Total Correlation)
lớn hơn 0,3 và có hệ số Cronbach’s Alpha lớn 0,6 sẽ được chấp nhận và đưa vào
những bước phân tích xử lý tiếp theo. Cụ thể là :
+ Hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,8: hệ số tương quan cao
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến 0,8: chấp nhận được
inh
+ Hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 đến 0,7: chấp nhận được nếu thang đo mới
Bước 3: Phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích nhân tố khám phá được
sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi
cK
là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin
của tập biến ban đầu (theo Hair & cộng sự, 1998)
Trong phân tích nhân tố khám phá, trị số KMO (Kaiser– Meyer – Olkin) là chỉ số
họ
dùng để xem xét sự thích hợp của các nhân tố. Trị số KMO phải có giá trị trong
khoảng 0,5 đến 1,0 và giá trị Sig nhỏ hơn 0,05 thì phân tích này mới thích hợp, cịn
nếu trị số KMO nhỏ hơn 0,5 thì phân tích nhân tố khám phá EFA có khả năng là
ại
khơng thích hợp với các dữ liệu.
Số lượng nhân tố: được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho phần
gĐ
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser (Kaiser Criterion),
các nhân tố kém quan trọng bị loại bỏ, chỉ giữ lại những nhân tố quan trọng bằng cách
xem xét giá trị Eigenvalue. Chỉ có nhân tố nào có Eigenvalue lớn hơn 1 mới được giữ
lại trong mơ hình phân tích.
ờn
Ma trận nhân tố (Compoment Matrix): ma trận nhân tố chứa các hệ số biển diễn
các tiêu chuẩn hóa bằng các nhân tố (mỗi biến là một đa thức của các nhân tố). Trong
đó, hệ số tải nhân tố biểu diễn mối tương quan giữa các biến và các nhân tố, hệ số cho
Trư
biết các biến và các nhân tố có liên quan chặt chẽ với nhau hay khơng, từ đó kết luận
có loại bỏ biến hay tiếp tục tiến hành các bước phân tích tiếp theo.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
6
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Bước 4: Phân tích hồi quy tương quan: Sau khi tiến hành điều tra sơ bộ và lập
bảng hỏi chính thức, đề tài sẽ rút ra được các biến định tính phù hợp để điều tra và xây
dựng mơ hình hồi quy với các biến độc lập và biến phụ thuộc.
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả định
cần thiết trong mơ hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm tra
hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả định ở
trên khơng bị vi phạm, mơ hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2 cho thấy các biến
độc lập đưa vào mơ hình giải thích được bao nhiêu phần trăm sự biến thiên của biến
inh
phụ thuộc.
Mơ hình hồi quy có dạng:
Trong đó:
Y : Biến phụ thuộc
cK
Y = β0 + β1X1 + β2X2 + ….+ βnXn + ei
β0 : Hệ số chặn (Hằng số)
họ
β1 : Hệ số hồi quy riêng phần (Hệ số phụ thuộc)
Xi : Các biến độc lập trong mơ hình
ei : Biến độc lập ngẫu nhiên (Phần dư)
ại
Dựa vào hệ số Bê-ta chuẩn hóa với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các
biến độc lập nào có ảnh hưởng đến biển phụ thuộc trong mơ hình nghiên cứu và ảnh
gĐ
hưởng với mức độ ra sao, theo chiều hướng nào. Từ đó, làm căn cứ để có những kết
luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính thuyết phục cao. Kết quả của mơ
hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh
ờn
hưởng đến cảm nhận của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại cơng ty TNHH nội thất ZIP – chi nhánh Huế.
Bước 5: Đánh giá giá trị trung bình của khách hàng: sau khi thu thập thông
Trư
tin từ các đánh giá của khách hàng nghiên cứu tổng hợp các đánh giá đó, sau đó lấy giá
trị trung bình của từng biến quan sát để làm cơ sở đánh giá giá trị trung bình của từng
biến ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Cơng ty TNHH Nội
thất ZIP – chi nhánh Huế.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
7
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
PHẦN I: Đặt vấn đề
PHẦN II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
tế
Hu
ế
1.5. KẾT CẤU ĐỀ TÀI
Chương 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Cơng ty
TNHH Nội thất ZIP tại Thành phố Huế
inh
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng của Công ty TNHH Nội thất thông minh ZIP tại Thành phố Huế
Trư
ờn
gĐ
ại
họ
cK
PHẦN III: Kết luận và kiến nghị
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
8
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1.1. Lý thuyết về dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
“Dịch vụ” là từ được nghe rất phổ biến trong nền kinh tế ngày nay những vẫn
inh
chưa có một khái niệm cụ thể và thống nhất nào định nghĩa dịch vụ. Từ quá khứ cho
đến nay có rất nhiều nhà khoa học, nhà kinh tế học nổi tiếng đưa ra các khái niệm
nhằm làm rõ hơn về dịch vụ và ta có thể nhận thấy rằng đa phần các khái niệm này
cK
được chia thành hai trường phái: trường phái cổ điển và trường phái hiện đại.
Đối với trường phái cổ điển mô tả : “Bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán
nhưng khơng thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn”.
họ
C. Mác từng định nghĩa rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng
hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, địi hỏi một sự lưu thơng thơng suốt, trôi
chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày
ại
càng phát triển.”. C.Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và quá trình phát triển của dịch vụ
là từ nền kinh tế hàng hóa, kinh tế hàng hóa phát triển càng mạnh thì dịch vụ càng phát
gĐ
triển.
Adam Smith cho rằng: “Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các
nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công...Công việc của tất cả bọn
họ lụi tàn đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ khái niệm mà Adam Smith đưa ra, ta có
ờn
thể nhận thấy rằng ơng muốn nhấn mạng đến tính chất khơng thể lưu trữ được của sản
phẩm dịch vụ, nghĩa là sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Từ đó, nhiều nhà khoa học khác cũng đưa ra nhiều nhận định khác nhau về “dịch
Trư
vụ” theo các nghĩa rộng và hẹp khác nhau, đồng thời cách hiểu cũng khác nhau:
Theo nghĩa rộng: dịch vụ được xem như là một ngành kinh tế thứ 3. Với nghĩa
này, ta có thể hiểu rằng tất cả những hoạt động kinh tế bất kỳ không thuộc về ngành
kinh tế nông nghiệp và công nghiệp đều được xem là thuộc ngành dịch vụ.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
9
Khóa luận tốt nghiệp
Theo nghĩa hẹp: dịch vụ được hiểu như là phần mềm của sản phẩm, là quá
tế
Hu
ế
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
trình hỗ trợ và chăm sóc cho khách hàng trước, trong và sau khi bán sản phẩm.
Đối với trường phái hiện đại: “Dịch vụ trong nền kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm mang
tính hữu hình cao và những sản phẩm mang tính vơ hình cao, tuy nhiên đa số là những
sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa – dịch vụ”.
Theo quan điểm của Philip Kotler (1991) cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động
inh
và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vơ hình và khơng
dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền
với một sản phẩm vật chất”.
cK
Theo Kotler và Armstrong (1991) nhận định: “Dịch vụ là những hoạt động hay
lọi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và
mở rộng quan hệ hợp tác lâu dài với khách hàng.”
Nguyễn Văn Thanh (2014) cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng
họ
tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác
biệt hóa, nổi trội hóa... và cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ
ại
đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.
gĐ
1.1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
Dịch vụ du lịch là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác so với hàng
hóa thơng thường như tính vơ hình, tính khơng đồng nhất, tính khơng thể tách rời
và tính khơng cất giữ được cụ thể được nêu như sau:
ờn
Tính vơ hình: dịch vụ du lịch khơng thể chạm vào hay nắm bắt trực tiếp vì dịch
vụ khơng có hình dạng cụ thể như một sản phẩm hữu hình.
Trư
Khơng giống các sản phẩm vật chất, dịch vụ khơng thể nhìn thấy được, không
nếm được, ngửi được hay không nghe thấy được trước khi người ta mua chúng. Để
giảm bớt mức độ khơng chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
10
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con
người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ cảm nhận được.
Tính khơng thể tách rời (sản xuất và tiêu thụ đồng thời): một dịch vụ không
thể tách rời hai giao đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó. Sự tạo thành và
sử dụng của hầu hết các dịch vụ điều xảy ra đồng thời với nhau.
Tính không đồng nhất: dịch vụ không thể cung cấp hàng loạt, tập trung như sản
xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm sốt chất lượng theo một tiêu chuẩn
inh
nhất định. Mặc khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng lại chịu sự tác động
mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ và sự nhiệt tình của nhân viên
cung cấp dịch vụ có thể khách nhau ngay cả trong một ngày do vậy khó có thể đạt
cK
được sự đồng điều về chất lượng dịch vụ.
Tính khơng thể tồn trữ: dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.
Do đó dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho lưu trữ, khi có nhu cầu thị
họ
trường thì đem ra bán như những hàng hóa khác. Dịch vụ sẽ biến mất nếu như không
sử dụng.
1.1.1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
ại
Mong đợi của người tiêu dùng dịch vụ
Theo Zeithaml et al, mong đợi của người tiêu dùng là những niềm tin đối với
gĐ
dịch vụ được cung cấp theo chuẩn mực hoặc thông tin tham khảo mà theo đó chất
lượng dịch vụ được đánh giá. Cũng chính vì khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách
hàng so sánh dịch vụ nhận được với những tiêu chí tham khảo nên mong đợi cảu họ là
ờn
một trong những mối quan tâm chính của người làm dịch vụ. Hiểu được khách hàng
mong muốn gì ở dịch vụ được xem là yếu tố quan trọng để đảm bảo cung ứng dịch vụ
có chất lượng. Nhận thức sai về mong đợi của khách hàng không chỉ làm tổn hại đến
Trư
khả năng cạnh tranh của cơng ty mà cịn gây ra lãng phí về tài chính, thời gian và các
nguồn lực khác do thực hiện chiến lược kinh doanh không hiệu quả.
Mong đợi của khách hàng với nghĩa là những đặc điểm so sánh tham khảo chất
lượng dịch vụ cung cấp cần được hiểu theo các mức độ khác nhau tùy thuộc vào từng
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
11
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
khách hàng. Mong đợi của khách hàng có thể chia làm hai thái cực khác nhau, đó là
dịch vụ mong muốn và dịch vụ tối thiểu. Dịch vụ mong muốn chỉ ra mức độ mong đợi
cao nhất mà khách hàng kì vọng nhận được, hay mức độ mà khách hàng cho là dịch vụ
nên và có thể đáp ứng.
Tuy nhiên trong nhiều trường hợp khách hàng có thể phải đặt kỳ vọng thấp nhất
đối với dịch vụ mà họ sẽ nhận được do một số yếu tố khách quan hoặc điều kiện cụ thể
làm cho dịch vụ họ sẽ nhận được là không hoàn toàn được thỏa mãn.
Chất lượng dịch vụ rất khác nhau giữa các nhà cung cấp dịch vụ và trong một
inh
nhà cung cấp nhưng ở thời gian khác nhau và những nhân viên cung ứng dịch vụ khác
nhau.
Nhận thức về dịch vụ nhân được và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
cK
khách hàng
Mong đợi và đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ có thể thay đổi theo
thười gian và ngữ cảnh thực hiện dịch vụ. Cũng như vậy, dịch vụ được coi là có chất
họ
lượng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng này có thể lại khơng đáp ứng với mong đợi
của khách hàng khác. Điều này là do sự khác biệt về kỳ vọng và nhận thức của từng
khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Do vậy, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
ại
vụ và sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với nhận thức của khách hàng về dịch
vụ nhận được đó là nhận thức của khách hàng về chất lượng của dịch vụ và sự trải
gĐ
nghiệm mà chất lượng dịch vụ mang lại cho họ. Nhận thức về chất lượng dịch vụ nhận
được của khách hàng hoàn tồn khơng phải là những biến số, những chỉ tiêu được xác
định trước mang tính khách quan mà là đánh giá chủ quan của người tiêu dùng dịch vụ
Ngày nay, các công ty ngày càng nhận thức được tầm quan trọng của việc phân
ờn
biệt rõ nhận thức về chất lượng dịch vụ của khách hàng với chất lượng dịch vụ và ý
nghĩa trong việc nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong tăng cường khả năng
cạnh tranh của họ.
Trư
Một trong những vấn đề thu hút sự chú ý đặc biệt của các nhà kinh doanh hiện
đại và cũng là một biến số được nghiên cứu nhiều nhất trong marketing và hành vi
người tiêu dùng đó là “sự hài lịng của người tiêu dùng”. Tuy nhiên về mặt học thuật
khái niệm sự hài lòng của người tiêu dùng là một biến số tổng hợp và khó có thể đưa
SVTH: Đồn Ngô Yến Linh
12
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
ra một khái niệm chính thống do chính bản chất phức tạp của nó. Sự hài lịng được
xem là “trạng thái được đáp ứng đủ của người tiêu dùng… sự đánh giá về đặc tính của
sản phẩm, dịch vụ nhận được hoặc mức độ cảm nhận thỏa mãn khi tiêu dùng sản
phẩm, dịch vụ”. Như vậy, có thể thấy sự hài lịng của người tiêu dùng có thể có đánh
giá mang nặng cảm tính, tỏng khi một số khác lại có thể đánh giá trên cơ sở xử lý
thông tin logic của nhận thức.
Trên thực tế người ta thường có khuynh hướng đồng nhất giữa sự hài lòng của
khách hàng và chất lượng dịch vụ. Tuy nhiên các nhà nghiên cứu lại cố gắng để chỉ rõ
inh
sự cần thiết phải hiểu và vận dụng chính xác khái niệm này. Về nguyên tắc, hai khái
niệm này mặc dù có điểm chung nhưng lại có sự khác nhau cơ bản về nguyên nhân và
kết quả. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng trong khi chất lượng dịch
cK
vụ lại tập trung phản ánh cụ thể các thuộc tính của dịch vụ. Sự hài lòng của khách
hàng là kết quả tổng hợp của nhiều nhân tố bao gồm: chất lượng dịch vụ, chất lượng
sản phẩm, giá cả, chịu tác động của các nhân tố tình huống và đặc biệt cá nhân người
họ
tiêu dùng.
1.1.2. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
ại
1.1.2.1. Khái niệm về chất lượng
Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO định nghĩa về chất lượng như sau:
gĐ
“Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá
trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.”
Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt buộc
theo tập quán. Từ đó, có thể rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất lượng:
ờn
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó
mà khơng được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ cơng
Trư
nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là
cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh doanh.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu thì ln biến động nên
chất lượng cũng ln biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
13
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét mọi đặc tính của đối
tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầu này khơng chỉ
từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ các u cầu mang tính pháp
chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng. Người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được trong q trình sử dụng.
inh
Chất lượng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu
hàng ngày. Chất lượng cịn có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Quản lý chất lượng: Chất lượng không tự sinh ra, chất lượng không phải là một
cK
kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan
chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một
cách có hệ thống các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực này gọi là quản
họ
lý chất lượng.
1.1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm chung hướng về phía khách hàng, chất lượng dịch vụ đồng
ại
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy, việc xác định chất lượng của một sản phẩm dịch vụ nào đó được xác định bằng
gĐ
sự cảm nhận, sự hài lòng của khách hàng. Nhưng mong đợi và nhu cầu của khách hàng
thì rất đa dạng và phong phú, khơng thể đáp ứng hết tồn bộ nhu cầu của họ, cho nên
chất lượng dịch vụ cũng sẽ có nhiều mức độ khác nhau tùy vào đối tượng khách hàng.
ờn
Quan điểm của Nguyễn Thượng Thái (2007) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ đồng
nghĩa với việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng”.
Do đó, chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn.
Trư
Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) nhận định rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ
hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng
hợp của doanh nghiệp mang chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi
của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra.”
SVTH: Đoàn Ngô Yến Linh
14
Khóa luận tốt nghiệp
GVHD: TS. Phan Thanh Hồn
tế
Hu
ế
Và theo Parasuraman & ctg (1988, 1991) đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ
là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức
của họ về kết quả dịch vụ.”
Từ những khái niệm trên, có một điểm chung về chất lượng dịch vụ là do khách
hàng quyết định. Như vậy chất lượng là một phạm trù mang tính chủ quan, tùy thuộc
vào nhu cầu, khách hàng và thời điểm.
1.1.3. Lý thuyết về khách hàng và chăm sóc khách hàng
inh
1.1.3.1. Khái niệm về khách hàng
Theo Customer thì khái niệm khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà
doanh nghiệp đang hướng các nổ lực Marketing vào. Đây là những cá nhân hay tổ
cK
chức có điều kiện quyết định mua sắm. Khách hàng là người cho ta tất cả. Vì vậy các
cơng ty phải xem khách hàng là nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ
những nguồn vốn khác. Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta, họ phụ
họ
thuộc vào doanh nghiệp, nhưng ngược lại doanh nghiệp cũng phụ thuộc vào họ để tồn
tại và phát triển. Như vậy, họ là một phần trong chiến lược kinh doanh của chúng ta.
Khi phục vụ họ, không phải chúng ta đang giúp đỡ họ mà là họ đang giúp đỡ doanh
ại
nghiệp bằng cách cho doanh nghiệp một cơ hội phục vụ.
Theo nghĩa hẹp thơng thường thì: Khách hàng của doanh nghiệp là những người
gĐ
ở bên ngoài doanh nghiệp đến mua và sử dụng hàng hóa hay dịch vụ của doanh
nghiệp. Cách hiểu này đúng, nhưng vẫn chưa đầy đủ, vì đã khơng tính đến những đối
tượng khách hàng là những nhà đầu tư, những nhà quản lý, những đồng nghiệp của
ờn
chúng ta.
Theo nghĩa rộng thì: Khách hàng là những người được chúng ta phục vụ, cho dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không. Cách hiểu này bao gồm khách hàng
Trư
nội bộ và khách hàng bên ngoài. Và trong đề tài nghiên cứu khoa học này, tôi xin giới
hạn lại phạm vi khách hàng nghiên cứu ở đây là khách hàng bên ngoài, là những cá
nhân hay tổ chức mà công ty đang hướng các nỗ lực của mình vào, họ là người có điều
kiện ra quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm dịch vụ của cơng ty.
SVTH: Đồn Ngơ Yến Linh
15
