Luận văn Thạc sĩ Du lịch: Phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC
VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ
THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

HÀ NỘI, 2016


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

BÙI THỊ THU HUYỀN

PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM DU LỊCH ẨM THỰC
VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ
THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI

Chuyên ngành : Du lịch
( Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC : TS. Trịnh Xuân Dũng

HÀ NỘI, 2016

MỤC LỤC
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài ...................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................. 3
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu .................................................................. 3
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề ............................................................................ 4
6. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 5
7. Bố cục của luận văn ...................................................................................... 6
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH KHÁCH
SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG KHÁCH SẠN ............................ 7
1.1. Kinh doanh khách sạn ............................................................................. 7
1.1.1. Khái niệm kinh doanh khách sạn ........................................................... 7
1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn ............................................................. 9
1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn........................................................ 10
1.2. Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn .......................................................... 12
1.2.1. Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực .................................................................. 12
1.2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn ......................................... 14
1.2.3. Đặc điểm khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn ........................... 17
1.3. Ẩm thực Việt Nam trong khách sạn ..................................................... 22
Tiểu kết chƣơng 1 .......................................................................................... 26
Chƣơng 2: THỰC TRẠNG KHAI THÁC DỊCH VỤ ẨM THỰC VIỆT
NAM

TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG HIỆU CỦA TẬP

ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI.......................................................................... 28
2.1. Tổng quan về tập đoàn Accor................................................................ 28
2.1.1. Vài nét về lịch sử .................................................................................. 28

2.1.2. Nét độc đáo trong chuyển nhượng thương hiệu khách sạn Accor........... 29
2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực của 3 khách sạn thuê thƣơng hiệu của tập
đoàn Accor tại Hà Nội................................................................................... 31


2.2.1. Khách sạn Sofitel Legend Metropole Ha Noi ....................................... 31
2.2.2. Khách sạn Sofitel Plaza Ha Noi.......................................................... 43
2.2.3. Khách sạn De L’Opera Ha Noi............................................................ 50
2.3. Chủ trƣơng và chính sách của tập đoàn Accor trong việc khai thác dịch
vụ ẩm thực Việt Nam trong kinh doanh nhà hàng ở các khách sạn ............. 58
2.3.1. Chủ trương ............................................................................................ 58
2.3.2. Chính sách ............................................................................................. 61
2.3.3. Nhận xét chung về khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam của 3 khách sạn .. 63
Tiểu kết chƣơng 2 .......................................................................................... 69
Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH KHAI THÁC DỊCH VỤ
ẨM THỰC VIỆT NAM TẠI CÁC KHÁCH SẠN THUÊ THƢƠNG
HIỆU CỦA TẬP ĐOÀN ACCOR Ở HÀ NỘI............................................ 71
3.1. Xu hƣớng phát triển kinh doanh ẩm thực Việt Nam trong các khách
sạn tại Hà Nội................................................................................................. 71
3.2. Một số giải pháp phát triển khai thác dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại
các khách sạn thuê thƣơng hiệu của tập đồn Accor ở Hà Nội ................ 74
3.2.1. Nhóm giải pháp về nhân sự phục vụ trong nhà hàng ........................... 74
3.2.2. Nhóm giải pháp về nghiên cứu thị trường và đầu tư cho nhà hàng ..... 78
3.2.3. Giải pháp xúc tiến quảng bá ................................................................. 83
3.3. Kiến nghị ................................................................................................. 84
3.3.1. Kiến nghị với cơ quan quản lý .............................................................. 84
3.3.2. Kiến nghị với doanh nghiệp .................................................................. 85
3.3.3. Kiến nghị với các cơ sở đào tạo ............................................................ 86
Tiểu kết chƣơng 3 .......................................................................................... 87
KẾT LUẬN .................................................................................................... 88

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 91
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT
STT

Chữ viết tắt

Chữ viết đầy đủ

1

CSVCKT

Cơ sở vật chất kỹ thuật

2

NXB

Nhà xuất bản

3

QLNH

Quản lý nhà hàng

4

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

5

VSATTP

Vệ sinh an toàn thực phẩm

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH
STT Chữ viết tắt
1

GDP

Chữ viết đầy đủ
Gross Domestic

Nghĩa tiếng Việt
Tổng sản phẩm quốc nội

Product
2

UNWTO

United Nations World Tổ chức Du lịch thế giới
Tourism Organization

của Liên hợp quốc

3

VAT

Value Added Tax

Thuế giá trị gia tăng

4

WIPO

World Interllectual

Tổ chức Sở hữu Trí tuệ

Property Organization

thế giới

World Trade

Tổ chức Thương mại thế

Organization

giới

5

WTO


DANH MỤC BẢNG BIỂU, BIỂU ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 2.1. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn: Sofitel Legend
Metropole Ha noi ............................................................................................ 37
Bảng 2.2. Doanh thu của khách sạn: Sofitel Legend Metropole Ha noi ........ 38
Bảng 2.3. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn Sofitel Plaza ... 46
Bảng 2.4. Doanh thu của khách sạn Sofitel Plaza .......................................... 47
Bảng 2.5. Bảng thống kê tình hình khách của khách sạn De L’ Opera ... 53
Bảng 2.6. Doanh thu của khách sạn De L’Opera ............................................ 54

Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Biểu đồ cơ cấu doanh thu khách sạn năm 2013-2015 ................ 38
Biểu đồ 2.2. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 ....... 47
Biểu đồ 2.3. Biểu đồ cơ cấu doanh thu của khách sạn năm 2013 - 2015 ....... 54


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong đời sống của con người, ẩm thực khơng chỉ là văn hóa mà còn
hàm chứa những triết lý. Câu tục ngữ từ xa xưa “Học ăn, học nói, học gói,
học mở ”chủ yếu muốn nhắc cho người bước vào đời thì khâu đầu tiên là
“Học ăn”, ở các nước trên thế giới ngoài quan niệm dân gian thì các nhà
chun mơn, những người yêu thích ẩm thực lại cho rằng ẩm thực là niềm
hạnh phúc của tạo hóa dành cho con người. Do vậy mỗi dân tộc trong quá

trình hình thành và phát triển của mình đều có phong cách ẩm thực với những
đặc thù nhất định. Con người ngày nay có nhiều điều kiện để đi du lịch. Một
trong những nhu cầu khi đi du lịch là được khám phá ẩm thực.
Nghệ thuật ẩm thực đa dạng là một trong những lý do thu hút khách du
lịch. Một điều dễ thấy là du khách mỗi khi đến các điểm du lịch không chỉ
mong muốn khám phá những điều mới lạ mà còn mong muốn được thưởng
thức ẩm thực của những nơi này. Âm thực có sức thu hút khách du lịch rất lớn.
Chính vì vậy, văn hóa ẩm thực được coi như là một tài nguyên du lịch, thu hút
những du khách muốn tìm hiểu văn hóa nói chung và văn hố ẩm thực nói
riêng của một quốc gia, một vùng miền. Do vậy, mỗi khi đi du lịch khách
thường tìm cho mình một khách sạn nơi trung tâm để vừa dễ dàng di chuyển
vừa thoả mãn việc yên tâm lưu trú và thoả thích thưởng thức ẩm thực của nơi
đến đó. Khách sạn là một doanh nghiệp kinh doanh du lịch, cung cấp các dịch
vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn
luôn dành được sự quan tâm đầu tiên của du khách khi họ đến lưu trú. Cùng
với rất nhiều tập đoàn khách sạn khác đầu tư mạnh vào thị trường Hà Nội như
Hilton, Starwood, Sheraton… thì tập đồn Accor khi đầu tư vào thị trường Hà
Nội cũng nhìn thấy rất rõ tiềm năng du lịch nơi đây. Accor là tập đoàn kinh

1


doanh khách sạn toàn cầu của Pháp, một thương hiệu lớn. Hiện tại, trên thế
giới họ có 4000 khách sạn, ở Việt Nam có 25 khách sạn và ở Hà nội có 5
khách sạn, đó là Sofitel legend Metropole Ha Noi; Sofitel Plaza Ha Noi; Hotel
De L’Opera Ha Noi; Hotel Pullman (ở phố Cát Linh), Novotel Hotel (ở phố
Duy Tân, Cầu giấy). Với chiến lược kinh doanh đáp ứng nhu cầu khách quốc
tế lớn lưu trú trong khách sạn, tập đoàn Accor đã đầu tư và phát triển thương
hiệu, chuyển nhượng thương hiệu khách sạn trên toàn thế giới trong đó có
Việt Nam. Trong kinh doanh khách sạn thì các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt

tại các nhà hàng được chú trọng nhằm thỏa mãn nhu cầu của thực khách, giúp
họ tìm hiểu văn hóa Việt Nam, chi tiêu nhiều hơn trong quá trình lưu trú, phát
triển kinh doanh khách sạn.
Tập đoàn Accor đầu tư mạnh chuyển nhượng thương hiệu vào các
khách sạn ở thị trường Hà Nội vì Hà Nội khơng chỉ là trung tâm văn hố,
chính trị của cả nước mà nơi đây còn là điểm đến thu hút khách du lịch rất lớn.
Sự thu hút khách du lịch là do Hà Nội có các di sản văn hố, cơng trình kiến
trúc, cơ sở hạ tầng và các loại phương tiện thuận tiện khi di chuyển, các tiện
nghi dịch vụ, hình ảnh của thành phố thủ đơ…. Nơi đây có rất nhiều khách
sạn, nhà hàng khai thác ẩm thực trong hoạt động kinh doanh của mình. Âm
thực Hà Nội nói riêng và ẩm thực của nước Việt Nam nói chung đều mang lại
các trải nghiệm tuyệt vời tới khách hàng.
Xuất phát từ những lý do trên, tác giả chọn đề tài “Phát triển sản phẩm
du lịch ẩm thực Việt nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoản
Accor ở Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Ý nghĩa lý luận: Luận văn đã hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về
kinh doanh khách sạn, về sản phẩm du lịch ẩm thực với cách thức khai thác,
đặc điểm của sản phẩm du lịch ẩm thực trong kinh doanh khách sạn. Luận văn
đã đánh giá được tiềm năng và nhu cầu về sản phẩm du lịch ẩm thực Việt

2


Nam trong các khách sạn kinh doanh theo hình thức nhượng quyền liên
doanh, liên kết.
- Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn đã chỉ ra được các vấn đề ưu và nhược
trong khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực để đưa ra các biện pháp vận dụng
vào thực tế các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ
đó xây dựng, đề xuất tám giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển khai thác sản

phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập
đoàn Accor ở Hà Nội.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn về
kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn
nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Phạm vi nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu những vấn đề lý
luận và thực tiễn về kinh doanh khách sạn với dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại
các khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội.
+ Phạm vi không gian: Luận văn nghiên cứu thực trạng khai thác dịch
vụ ẩm thực Việt Nam tại 3 khách sạn là Sofitel Legend Metropole, Sofitel
Plaza, De L’ Opera nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội.
Đây là 3 khách sạn 5 sao của tập đoàn Accor.
+ Phạm vi về thời gian: Luận văn sử dụng các tài liệu thứ cấp về kinh
doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đồng thời tiến hành khảo sát, thu thập
số liệu sơ cấp trong giai đoạn 2013 đến 2015 của việc khai thác các dịch vụ
ẩm thực Việt Nam thuê thương hiệu Accor ở Hà Nội trong 3 khách sạn là
Sofitel Legend Metropole, Sofitel Plaza, De L’ Opera.
4. Mục tiêu và nội dung nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: Trong bối cảnh hiện nay, nghiên cứu và khai
thác các sản phẩm du lịch ẩm thực Việt Nam tại các khách sạn nhượng quyền

3


là một chiến lược cạnh tranh hiệu quả trong kinh doanh khách sạn. Luận văn
tập trung nghiên cứu cách khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam trong các
khách sạn nhượng quyền thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội, từ đó đưa
ra hệ thống giải pháp và kiến nghị để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt

hiệu quả.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Khái quát, hệ thống hoá những vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh
khách sạn, về dịch vụ ẩm thực, đặc điểm và hình thức khi khai thác ẩm thực
Việt trong kinh doanh khách sạn.
+ Phân tích và đánh giá thực trạng khai thác sản phẩm du lịch ẩm thực
Việt trong 3 khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội từ năm
2013 đến 2015 để chỉ ra các hạn chế và nguyên nhân làm căn cứ để cải thiện
việc khai thác sản dịch vụ ẩm thực Việt trong các khách sạn nhượng quyền
này.
+ Xây dựng, đề xuất những giải pháp, những kiến nghị nhằm khai thác
hiệu quả dịch vụ ẩm thực Việt tại các khách sạn nhượng quyền của tập đoàn
Accor ở Hà Nội.
5. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
Cho đến nay, đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu, xuất bản về ẩm thực
Việt Nam và chế biến món ăn như: Băng Sơn, Mai Khơi, Nguyễn Thị Bảy,
Hồng Minh Khang, Lê Anh Tuấn, Hoàng Trọng Dũng...
Nhiều tác giả nghiên cứu chuyên sâu về ẩm thực Việt trong hoạt động
kinh doanh khách sạn : Trịnh Xuân Dũng, Nguyễn Tuấn Ngọc, Nguyễn Trọng
Đặng, Vũ Đức Minh..
Bên cạnh đó có các tác giả như Trương Đình Chiến, Lê Anh Cường,
Vũ Chí Lộc, Nguyễn Quốc Thịnh… nghiên cứu về thương hiệu, chuyển
nhượng thương hiệu.

4


Ngồi ra, có một số cơng trình nghiên cứu xây dựng sản phẩm du lịch
Việt Nam có tính cạnh tranh trong khu vực và quốc tế (Đề tài nghiên cứu
khoa học cấp Bộ của tác giả Đỗ Cẩm Thơ); Một số giải pháp nhằm nâng cao

chất lượng dịch vụ khách sạn ở nước ta hiện nay của tác giả Phạm Xuân Hậu.
Có rất nhiều bài báo đăng tải trên các tạp chí viết về sản phẩm du lịch ẩm thực
như tác giả Hà Thanh Hải, Lê Anh Tuấn
Không dừng lại ở việc kế thừa một số nghiên cứu về ẩm thực, về sản
phẩm du lịch ẩm thực, về kinh doanh khách sạn với sản phẩm ẩm thực, luận
văn tập trung hướng tới đối tượng là dịch vụ ẩm thực Việt làm cơ sở cho
việc phát triển sản phẩm du lịch ẩm thực Việt trong 3 khách sạn nhượng
quyền thương hiệu của tập đồn Accor ở Hà Nội. Vì vậy, đây là một hướng đi
mới nên chắc chắn còn nhiều thiếu sót, rất mong được các tác giả khác quan
tâm, hồn thiện trong các cơng trình nghiên cứu lần sau.
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để hoàn thành đề tài này, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu
duy vật biện chứng làm nền tảng nghiên cứu. Theo đó, đề tài đã thực hiện trên
cơ sở kết hợp nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn.
Trong đó:
+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và xử lý tư liệu, số liệu, nghiên
cứu các tài liệu có sẵn, sách báo tạp chí, các trang Web điện tử, các thông tin
liên quan đến hoạt động quảng bá, xúc tiến cho các nhà hàng, khách sạn…. .
Dựa trên cơ sở đó đưa ra được những khái niệm chung nhất liên quan đến đề
tài nghiên cứu về kinh doanh khách sạn, về dịch vụ ẩm thực trong khách sạn.
+ Khảo sát thực tế : Thu thập dữ liệu sơ cấp bằng việc trực tiếp đến
khảo sát tại 3 khách sạn để lựa chọn, thu thập thông tin qua các phương pháp
quan sát, các cuộc tiếp xúc và phỏng vấn trực tiếp với khách hàng, với nhân
viên, trưởng các bộ phận và giám đốc phụ trách bộ phận của 3 khách sạn
nghiên cứu.

5


+ Phương pháp chuyên gia: Tham khảo ý kiến của những chuyên gia

hoạt động lâu năm trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống Âu, Á, đặc biệt
là các món ăn Việt Nam trong khách sạn.
+ Phương pháp phân tích, tổng hợp và khái qt hố nhằm làm sáng tỏ
và cụ thể hoá nội dung nghiên cứu.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
phần nội dung chính của cơng trình này gồm 3 chương.
Chương 1: Cơ sở lý luận chung về kinh doanh khách sạn và dịch vụ
ẩm thực trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng khai thác các dịch vụ ẩm thực Việt Nam tại các
khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp đẩy mạnh khai thác dịch vụ ẩm thực Việt
Nam tại các khách sạn thuê thương hiệu của tập đoàn Accor ở Hà nội.

6


Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ KINH DOANH
KHÁCH SẠN VÀ DỊCH VỤ ẨM THỰC TRONG
KHÁCH SẠN
1.1. Kinh doanh khách sạn
1.1.1 . Khái niệm kinh doanh khách sạn
Theo giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn’’ của Khoa Du lịch và
khách sạn Trường Đại học Kinh tế Quốc dân “Kinh doanh khách sạn là hoạt
động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch
vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại
các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [11, tr 12].
Việc phân loại khách sạn theo nhiều tiêu chí như theo vị trí địa lý, theo
mức độ cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mơ
của khách sạn, theo hình thức sở hữu và quản lý. Theo tiêu chí hình thức sở

hữu và quản lý ở Việt Nam đang tồn tại 3 loại là khách sạn tư nhân, khách sạn
nhà nước, và khách sạn liên doanh liên kết (khách sạn cổ phần trong nước
hoặc liên kết với nước ngoài). Trên thế giới theo tiêu chí này có 2 loại là
khách sạn độc lập và khách sạn liên kết. Khách sạn độc lập là những khách
sạn do cá nhân hay một hãng (tổ chức, công ty TNHH) đầu tư xây dựng, mua
sắm trang thiết bị, tự điều hành kinh doanh và tự chịu trách nhiệm về kết quả
kinh doanh cuối cùng của nó. Khách sạn liên kết gồm 2 loại: liên kết về sở
hữu hoặc liên kết về quản lý. Khách sạn liên kết về sở hữu (khách sạn cổ
phần) là khách sạn do 2 hay nhiều cá nhân, tổ chức hay công ty TNHH cùng
chung vốn đầu tư, mua sắm trang thiết bị, việc điều hành quản lý và kết quả
kinh doanh cuối cùng của nó phụ thuộc vào tỷ lệ góp vốn của các thành viên
chủ đầu tư. Khách sạn liên kết về quản lý được chia làm 2 loại: Khách sạn
hợp tác đặc quyền (chuyển nhượng thương hiệu – Franchise Hotel) và khách

7


sạn hợp đồng quản lý (Managerment Contract Hotel). Trong thực tế nhiều
khách sạn sử dụng tất cả các liên kết, gọi là khách sạn liên kết hỗn hợp.
Ở Việt Nam, theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391: 2009 về xếp hạng
khách sạn của Tổng cục Du lịch Việt Nam: căn cứ theo vị trí, kiến trúc, trang
thiết bị tiện nghi, dịch vụ, người quản lý và nhân viên phục vụ, an ninh, an
tồn, bảo vệ mơi trường và vệ sinh an toàn thực phẩm, khách sạn được xếp
theo 5 hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao và 5 sao.
Hoạt động kinh doanh khách sạn lúc đầu chỉ là hoạt động kinh doanh
đảm bảo chỗ ngủ qua đêm có trả tiền, nhưng sau đó do nhu cầu của khách
hàng nên khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự đa dạng trong hoạt động kinh
doanh của ngành là điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các hoạt động vui
chơi giải trí…được mở ra trong các khách sạn. Do vậy, kinh doanh khách sạn

có thêm tổ chức các dịch vụ bổ sung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ
chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là, dịch vụ phuc vụ đồ ăn thức uống tại phịng,
dịch vụ đưa đón khách ở sân bay, dịch vụ tư vấn du lịch tại điểm v.v.v….).
Vậy các dịch vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn gồm:
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống
+ Kinh doanh dịch vụ bổ sung
Trong kinh doanh khách sạn, có 2 q trình sản xuất và tiêu thụ các
dịch vụ thường đi cùng với nhau. Phần lớn các dịch vụ khách hàng đều phải
trả tiền, tuy nhiên để tăng sự hài lòng và mong muốn khách hàng quay lại nên
các khách sạn thường cung cấp các dịch vụ miễn phí như chuyển báo lên tận
phịng, đánh giầy, dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn không chỉ là các sản phẩm
và dịch vụ do khách sạn tự đảm nhiệm mà còn kinh doanh các sản phẩm
thuộc nghành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp,
công nghiệp chế biến, dịch vụ bưu chính viễn thơng, dịch vụ vận chuyển…

8


1.1.2. Đặc điểm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn có các đặc điểm sau:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
các điểm du lịch: Nơi có tài nguyên du lịch sẽ thúc đẩy con người đi du lịch,
mà khách hàng của khách sạn là khách du lịch cho nên khách sạn thường
được tiến hành thành công ở nơi đây. Do vậy, tài nguyên du lịch có ảnh
hưởng mạnh đến kinh doanh của khách sạn, đến quy mơ, thứ hạng của khách
sạn. Chính vì vậy các nhà đầu tư phải nghiên cứu kỹ các thơng số của tài
ngun du lịch với những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm
năng. Bên cạnh đó quy mô kiến trúc, đặc điểm cơ sở vật chất… của khách sạn

ở điểm du lịch cũng ảnh hưởng đến giá trị của tài nguyên.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu
cầu chất lượng cao của sản phẩm, cơ sở vật chất, sang trọng của trang thiết bị để
đưa đến thứ hạng của khách sạn và là nguyên nhân đẩy chi phí lên cao.
Thứ ba, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn: Do sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính dịch vụ nên chỉ
thực hiện bởi nhân viên trong khách sạn, họ có chuyên môn khá cao, thời gian
lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thời gian làm việc cả
ngày.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: kinh doanh khách
sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố như quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế
xã hội, quy luật tâm lý con người v.v…do vậy cũng tác động tích cực và cả
tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn.
Bên cạnh đó, kinh doanh khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ
bản như phục vụ ăn uống cho khách đa dạng, thường phục vụ ăn sáng cho
khách lưu trú, phục vụ tại chỗ ở các nơi trong và ngoài khách sạn, phục vụ ăn
uống kèm các hình thức giải trí và kết hợp các yếu tố dân tộc cổ truyền như
bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên, dụng cụ ăn uống.

9


1.1.3. Ý nghĩa của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn mang lại rất nhiều ý nghĩa
Ý nghĩa kinh tế: kinh doanh khách sạn là hoạt động chính trong nghành
du lịch nên nó có tác động hai mặt lên cả khách sạn và nền kinh tế của một
quốc gia.Thông qua kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống thì quỹ tiêu
dùng của người dân tại điểm du lịch và các nơi khác đem đến tiêu dùng, đồng
nghĩa góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
Ngồi ra kinh doanh khách sạn góp phần tăng cường thu hút đầu tư nước

ngoài, huy động vốn nhàn rỗi trong dân.
Khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như:
công nghiệp, nông nghiệp, thực phẩm, thủ cơng mỹ nghệ.v.v… vì vậy kinh
doanh khách sạn phát triển sẽ kéo theo các nghành này cùng phát triển, cơ sở
hạ tầng cũng phát triển theo.
Kinh doanh khách sạn tạo ra nhiều việc làm cho người lao động trực tiếp
trong khách sạn cũng như lao động gián tiếp.
Ý nghĩa xã hội: Thông qua việc phục vụ nơi ăn chốn ở cho du khách
nên kinh doanh khách sạn góp phần vào gìn giữ và phục hồi khả năng lao
động cho con người, góp phần năng cao đời sống vật chất và tinh thần cho du
khách. Điều dó làm gia tăng thêm nhu cầu đi du lịch và các trải nghiệm khác
của du khách.
Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thơng qua hoạt động
này thì người dân các nước, các dân tộc gần nhau và tìm hiểu nhau. Điều đó
làm tăng ý nghĩa mục đích vì hồ bình, hữu nhị và tình đồn kết giữa các dân
tộc. Trong khách sạn diễn ra nhiều sự kiện quan trọng như các hội nghị cấp
cao, nhiều hoạt động văn hố, triển lãm v.v…do đó góp phần cho sự phát
triển, giao lưu giữa các quốc gia trên thế giới.
Tại Hà Nội, với một loạt các tập đoàn khách sạn lớn đầu tư vào như
Deawoo, Hilton, Crown, Sheraton…Các tập đoàn khách sạn này ngoài việc

10


lựa chọn các vị trí đẹp, trung tâm của thủ đơ, mỗi tập đồn đều có chiến lược
riêng để giữ và thu hút khách đến lưu trú. Vấn đề dịch vụ trong khách sạn
cũng được quan tâm đã tạo được ấn tượng với du khách.
Đơn cử như Tập đoàn khách sạn Hilton, với hơn 2800 khách sạn và
khu nghỉ dưỡng toàn cầu, khi đầu tư vào thi trường Hà Nội với Hilton Ha Noi
Opera Hotel đã kết hợp giữa bản sắc địa phương với tiêu chuẩn dịch vụ quốc

tế. Dịch vụ ăn uống trong khách sạn Hilton với Caphe Opera, Lobby Lounge,
JJ’s Sport Bar, Chez Manon đều phục vụ đồ ăn Âu, các loại trà, cà
phê…Điểm đặc biệt ở khách sạn này là nhà hàng Ba Miền tại tầng R của
khách sạn mang phong cách ẩm thực đặc trưng của người Việt với các món ăn
dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có. Bên cạnh
khơng gian thống đãng và phong cách kiến trúc độc đáo, nhà hàng Ba Miền
đã để lại ấn tượng khó quên trong lòng du khách gần xa về chất lượng món ăn
và giá cả dịch vụ hợp lý. Nhà hàng được thiết kế như một nhà kính khổng lồ
với hai gam màu chủ đạo là màu gỗ và màu xanh của lá chuối và lá mạ.Dọc
theo dãy hành lang, trên mỗi bàn là ô mạ xanh mướt và khăn ăn cùng tong
màu tạo không gian dễ chịu, tươi mát, đầy sức sống. Các dãy bàn được sắp
xếp theo từng ô ruộng và hình chữ S. Thực đơn trong nhà hàng theo set menu
và à la carte. Menu với hơn 200 món Việt được chia làm nhiều loại: món khai
vị, món chính, xúp, tráng miệng và các món ăn kiêng. Nhà hàng có nhiều món
ăn miễn phí dành cho khách thay đổi theo ngày như bánh rán nhân tôm thịt,
nhân gà, nem cuốn nhân tơm… Thực đơn đa dạng, trang trí kiến trúc độc đáo
nên nhà hàng như một cô gái Việt e ấp trong nét truyền thống mang đến cho
thực khách khám phá ẩm thực dọc 3 miền. Với bàn tay khéo léo của đội ngũ
chế biến món ăn, Ba Miền đưa khách hàng đi hết chiều dài của đất nước từ
các món thanh tao của Hà Nội đến các món cây tinh tế của Huế đến các món
ăn dân dã của miền sông nước Nam Bộ. Đội ngũ nhân viên nhà hàng đều giao
tiếp thành thạo bằng Tiếng Anh, phong cách phục vụ chuyên nghiệp. Đối

11


tượng khách của nhà hàng không phân biệt quốc tịch, có nhu cầu khám phá
ẩm thực Việt Nam. Họ đến từ các công ty du lịch, các nguồn khách của khách
sạn, khách vãng lai. Cũng như các khách sạn khác, đối tượng khách chủ yếu
là thị trường khách Bắc Mỹ, châu Âu, Nhật Bản. Doanh thu của nhà hàng

chiếm đến 50% doanh thu cả bộ phận ăn uống. Như vậy nhà hàng phát triển
tức là khách sạn phát triển, giúp tạo nhiều công ăn việc làm cho nhân lực tại
địa bàn Hà Nội, giúp tiêu thụ nhiều hàng hoá trong vận hành khách sạn
Hilton.
1.2. Dịch vụ ẩm thực trong khách sạn
1.2.1. Ẩm thực và dịch vụ ẩm thực
Ẩm thực là tiếng dùng khái quát nói về ăn và uống. Ẩm là uống, thực
là ăn, ẩm thực là thức ăn và đồ uống. Ẩm thực chỉ sự ăn uống của con người.
Ngay từ xa xưa ông cha ta đã chỉ ra tầm quan trọng của việc ăn uống “có thực
mới vực được đạo”, có nghĩa là muốn làm được việc phải ăn được mới có sức
khoẻ. Nhà tâm lý học Abraham Maslow đã đưa ra “Tháp nhu cầu của
Maslow”, nhu cầu thấp nhất là nhu cầu sinh lý thể hiện ở việc ăn uống,đi lại,
sống, hít thở,…Đó chính là nhu cầu thiết yếu của mỗi chúng ta từ khi sinh ra.
Khi xã hội phát triển thì nhu cầu của con người cũng cao hơn, mong muốn ăn
ngon hơn, tương lai phải được ăn sung sướng. Chính vì thế từ lâu, từ lâu ẩm
thực vừa mang tính vật chất vừa mang tính tinh thần của con người.
Dịch vụ ẩm thực là cách thức phục vụ món ăn đồ uống, thể hiện qua
việc lựa chọn nguyên liệu, chế biến món ăn, phục vụ qua các cơ sở kinh
doanh ăn uống. Khi ẩm thực được hiểu theo dịch vụ ẩm thực tức là nhu cầu
của con người đã chuyển sang nhận thức và tư duy mới. Nhận thức này được
thể hiện ở mức thứ 2 và thứ ba của “Tháp nhu cầu Maslow” đó là mong muốn
được an tồn về sức khoẻ, tính mạng, mong muốn được tơn trọng, kính mến
khi tham gia vào dịch vụ ẩm thực.

12


Dịch vụ ẩm thực còn là cách phục vụ đồ ăn, đồ uống. Dịch vụ này chỉ
được hiểu là dịch vụ ẩm thực du lịch hay sản phẩm du lịch ẩm thực khi tham
gia vào du lịch và phục vụ khách du lịch.

Việc khám phá ẩm thực trong các khách sạn thông qua các nhà hàng,
quầy bar, bộ phận tiệc…Lúc này bộ phận uống (food & beverage outlets)
không chỉ cung cấp cho khách lưu trú và khách vãng lai bữa ăn không chỉ để
no, ăn ở đâu, ăn như thế nào cũng xong… mà món ăn đó phải ngon. Món
ngon phải được thể hiện qua các giác quan: ngon mắt, ngon miệng, ngon tai,
đảm bảo vệ sinh và dinh dưỡng trong chế biến. Nhà hàng phải sạch sẽ, phong
cảnh thanh bình, vừa hiện đại gần vừa gần gũi thiên nhiên, màu sắc hài hoà
ánh sáng vừa đủ, âm thanh phù hợp với cảnh quan chung. Đồng thời người
phục vụ có nghiệp vụ chun mơn, các món ăn đa dạng, hấp dẫn, phục vụ kịp
thời,nhanh chóng, chất lượng cao nhất.
Sản phẩm du lịch trong kinh doanh khách sạn có thể là sản phẩm hữu
hình hoặc vơ hình (có thể là bữa ăn trong nhà hàng, khách sạn, là phòng nghỉ,
tiện nghi trong khách sạn, có thể là các dịch vụ giặt là, vui chơi giải trí). Các
sản phẩm dịch vụ này khó có thể cân đong đo đếm hoặc khó khăn trong việc
xác định tiêu chuẩn chất lượng. Sản phẩm du lịch ẩm thực trong các khách
sạn thông qua các nhà hàng trong khách sạn. Số lượng, chủng loại các nhà
hàng, bar có sự thay đổi tuỳ thuộc vào quy mơ, chất lượng, quan điểm kinh
doanh của chủ đầu tư. Khách đi du lịch lưu trú trong các khách sạn thường
tìm đến các nhà hàng trong và ngoài khách sạn do họ khơng có thời gian để tự
chế biến, tự phục vụ bữa ăn cho bản thân, họ muốn tiết kiệm thời gian cho
nghỉ ngơi, thư giãn, tham gia các hoạt động vui chơi giải trí khác. Các khách
độc thân thường tìm đến các nhà hàng để tìm niềm vui trong ăn uống, giao
lưu, tìm hiểu bạn bè, thu nạp thơng tin… Hơn nữa các đồn khách du lịch tìm
đến nhà hàng để tổ chức hội nghị, hội thảo, gặp gỡ đàm phán, tổ chức tiệc
cưới, tiệc sinh nhật…

13


Đối với các nhà kinh doanh khách sạn, việc chú ý duy trì và phát triển

các sản phẩm ẩm thực thành sản phẩm ẩm thực du lịch là yếu tố sống cịn.
Khách hàng quay lại khách sạn khơng chỉ để ăn một món, một bữa ăn giống
hệt như các lần trước đã trải nghiệm trong khách sạn. Vậy cùng với các
chuyến đi khác nhau, khách hàng mong muốn ẩm thực cũng đi du lịch theo
họ, vừa có món quen, vừa có món khác lạ, vừa có món đặc trưng của vùng
miền đất nước họ tới, vừa có món nổi trội thông thường trên thị trường ẩm
thực thế giới. Tuỳ theo tiềm năng của từng khách sạn mà có thể áp dụng các
chiến lược sản phẩm du lịch ẩm thực sau:
+ Sản phẩm du lịch ẩm thực có giá thành thấp: đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách có khả năng thanh toán thấp.
+ Sản phẩm du lịch ẩm thực mới lạ: đáp ứng nhu cầu của nhóm khách
hiếu kỳ.
+ Sản phẩm du lịch ẩm thực có chất lượng cao: đáp ứng nhu cầu của
nhóm khách có khả năng thanh tốn cao.
Để thực hiện các phương án trên, các nhà hàng trong khách sạn thường
chú ý đến tính dị biệt của các sản phẩm ẩm thực, đặc biệt là các sản phẩm ẩm
thực truyền thống và độc đáo. Đây là lý do chính để thu hút khách quay lại
hoặc lơi kéo khách khác đến với nhà hàng, khách sạn. Chiến lược về sản
phẩm du lịch ẩm thực cần phải chú ý tới tính mùa vụ, tính dễ chán, vai trị đặc
biệt của con người trong quá trình tạo ra và tiêu thụ sản phẩm ẩm thực.

1.2.2. Khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn
Đối với các khách sạn liên doanh với nước ngồi, đều là các khách sạn
có chất lượng tốt. Các khách sạn này đều đã được xếp hạng từ 3 sao trở lên.
Trong từng khách sạn, dịch vụ ẩm thực được thể hiện qua việc có nhiều nhà
hàng, nhiều loại bar, số lượng và tên gọi của các cửa hàng này hoàn toàn khác
nhau giữa các khách sạn nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách lưu trú và
một phần khách vãng lai. Theo thống kê thực tế, các loại nhà hàng ăn uống

14

thường có trong các khách sạn 3 đến 5 sao, khách sạn liên doanh với nước
ngoài tại Việt Nam bao gồm:
Nhà hàng ăn (Main restaurant or dinning room) : mở ban ngày, phục vụ
chủ yếu khách nghỉ lại khách sạn. Hình thức phục vụ rất trang trọng lịch sự tại
bàn gọi món hay theo thực đơn đã đặt trước (à la carte hoặc table d’hotel).
Thông thường các khách sạn lớn phân thành 2 loại nhà hàng và tương ứng có
các bếp phục vụ.
+ Nhà hàng ăn theo phong cách châu Á:
Đây là nhà hàng phục vụ món ăn của các nước châu Á như Việt Nam,
Trung Quốc, Thái Lan, Nhật Bản … Tuỳ theo yêu cầu của khách và khả năng
của đầu bếp khách sạn có hình thức phục vụ tốt nhất nhu cầu ăn uống của
khách. Thực đơn thường cố định, hoặc thay đổi theo tháng, theo tuần để chào
mời và thu hút khách. Loại nhà hàng này có thể phục vụ tiệc các loại, ăn kiểu
tự chọn (buffet), ăn gọi món.
+ Nhà hàng ăn theo phong cách châu Âu:
Là loại nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn của các nước châu Âu,
Bắc Mỹ và châu Đại dương như Pháp, Ý, Nga, Mỹ….tuỳ theo mục đích kinh
doanh và đối tượng khách. Nhà hàng có thực đơn cố định, phong cách phục
vụ châu Âu. Để thu hút khách, nhà hàng cũng có thực đơn thay đổi và có thể
phục vụ theo các kiểu như nhà hàng ăn Á.
Nhà hàng đặc sản:
Đây là nhà hàng chuyên biệt phục vụ các món ăn đặc sản của một
vùng, địa danh nào đó của Việt Nam hoặc các quốc gia khác. Nhà hàng này
thường mang phong cách đặc trưng, truyền thống của từng dân tộc từ nguyên
liệu, phương pháp chế biến, phong cách phục vụ. Thiết kế nhà hàng, bài trí
phịng ăn, màu sắc chủ đạo, phong cách chủ đạo cũng toát lên phong cách của
chủ thể mà nhà hàng hướng tới. Ví dụ nhà hàng Trung Quốc lấy màu chủ đạo
là màu đỏ, đèn lồng đỏ, ri đô, khăn trải bàn và khăn ăn cũng màu đỏ. Đầu bếp

15


là người Trung Quốc, thực đơn như Vịt quay Bắc Kinh, các loại bánh bao,
nướng Tứ Xuyên. Ví dụ nhà hàng chuyên món ăn Việt Nam thường sử dụng
chất liệu gỗ, tre, bụi chuối, lu nước, cầu tre… để trang trí. Đầu bếp là người
Việt, thực đơn là các món hải sản cao cấp như tơm hùm, cá trình, cua biển,
các món đặc trưng của 3 miền Bắc, Trung, Nam….
Trong các nhà hàng Pháp hoặc các nhà hàng chuyên món ăn Âu,
thường chú ý thiết kế bếp và phòng ăn, vị trí ngồi, bàn ghế, dụng cụ ăn uống
theo phong cách của họ. Đó là trang trí thống, hiện đại và tiện dụng. Nhân
viên bếp, bàn, bar được đào tạo theo một tiêu chuẩn nhất định. Thực đơn chủ
yếu chế biến từ thịt bò, thịt cừu, thuỷ hải sản, bơ, pho mát, khoai tây… bánh
mỳ là lương thực chính. Bên cạnh đó, các nhà hàng Italia thiên về xốt cà chua,
các loại rau thơm đặc trưng vùng Địa Trung Hải như Pizza, mỳ Ý…
Đối với các loại nhà hàng đặc sản này, tuỳ theo quy mô và khách hàng
mục tiêu mà mỗi khách sạn có 2 hoặc 3 loại nhà hàng trên, bếp riêng. Mục đích
là thoả mãn tốt nhất nhu cầu ăn uống của khách khi du lịch tại Việt Nam.
Trung tâm phục vụ tiệc - hội nghị (banqueting):
Đây là các hội trường lớn nhằm phục vụ cho khách đi du lịch tham gia
hội thảo, họp, kèm theo đó là các dịch vụ phục vụ ăn uống giữa giờ (Tea,
Coffe Break), ăn trưa, ăn tối theo thực đơn chọn sẵn (Set Menu), Buffet.
Super Club (Restaurant à la mode):
Đây là nhà hàng cao cấp phục vụ cho khách hàng có khả năng chi trả
cao, sang trọng, lịch sự. Các nhà hàng này thường được bố trí ở một khu riêng
hay một tầng riêng. Thực đơn ở đây gồm các loại sơn hào hải vị như Tôm
hùm, Hào, Bào ngư, vây Cá Mập, tổ Yến, gan Ngỗng…Quy trình chế biến và
phục vụ theo tiêu chuẩn và kiểm soát nghiêm ngặt. Mọi thắc mắc của khách
hàng được xử lý ngay. Khách vào các nhà hàng này trong khách sạn chủ yếu

là diễn viên nổi tiếng, ngôi sao, doanh nhân thành đạt, các chính trị gia.. Tuy
số lượng khách khơng nhiều, giá bán cao nhưng lãi gộp của các sản phẩm ẩm

16


thực ở đây là 70 đến 80 phần trăm. Khách hàng phải trả thêm phí phục vụ
nhưng họ thường khơng chú ý đến tổng hoá đơn mà chủ yếu quan tâm đến
dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đây.
Nhà hàng ăn nhanh (Snack bar):
Đây là nhà hàng bố trí ở vị trí thuận lợi, thường gần sảnh khách sạn cho
khách dễ tìm, có thể ăn ở nhà hàng hoặc mang đi. Thực đơn đơn giản như
bánh mỳ trứng, sandwich, hamburger, pizza…
Grill bar:
Là loại bar phục vụ đồ ăn và biểu diễn như tung chảo, thổi lửa, hất, lật
nguyên liệu chế biến món ăn tại bàn, trước mặt khách. Đây là yếu tố tò mò
thu hút khách. Các khách sạn thường bố trí nhà hàng này ở khu riêng, tầng
riêng hoặc ngồi sân, trên cao, sân vườn…
Bar:
Phục vụ uống là chính, ăn nhẹ. Có khách sạn có nhiều bar như bar sảnh,
bar rượu, bar tầng thượng, bar bể bơi, bar đêm (Night club)

1.2.3. Đặc điểm khai thác dịch vụ ẩm thực trong khách sạn
Dịch vụ ẩm thực là cách thức phục vụ các sản phẩm ẩm thực hay là các
sản phẩm ăn và uống tới du khách nên có các đặc điểm sau:
- Sản phẩm ẩm thực có sự kết hợp giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm
dịch vụ: sản phẩm vật chất là món ăn, đồ uống, vị trí, địa điểm, trang thiết bị
dụng cụ, phòng ăn. Sản phẩm dịch vụ là phong cách, thái độ, tính chuyên
nghiệp của người phục vụ. Đây là sản phẩm hỗ trợ cho món ăn, đồ uống đến
với khách hàng một cách tự nhiên và hoàn hảo nhất.

- Lực lượng lao động trong dịch vụ ăn uống bao gồm người lao động
trực tiếp như bếp, bàn, bar, lễ tân… Lao động gián tiếp như kho, kế tốn, bảo
vệ…
- Tính vơ hình tương đối của dịch vụ ăn uống: khách hàng đánh giá
nhà hàng thơng qua các món ăn, dịch vụ, giá, đầu tư cơ sở vật chất mà điều

17


này đều phải qua trải nghiệm thực tế. Rất khó đánh giá dịch vụ qua các giác
quan tự nhiên do tính vơ hình của sản phẩm.Một sản phẩm món ăn, khi khách
hàng chưa ăn thì chưa thể đánh giá chất lượng món ăn đó như thế nào.
- Tính đồng thời sản xuất và tiêu dung dịch vụ ăn uống:
Trong dịch vụ ăn uống, chỉ khi khách hàng đến tiêu dùng thì quá trình
sản xuất sản phẩm ăn uống mới diễn ra. Khách hàng vừa là người tiêu dùng
vừa là người tạo ra dịch vụ. Sự tham gia của khách hàng có tính chất quyết
định với việc sản xuất sản phẩm ăn uống. Đối với khách hàng có kinh nghiệm
thường khó tính thì họ thường bổ sung kinh nghiệm thêm cho nhân viên trong
quá trình tác nghiệp. Những lời khen, chê, phàn nàn của khách sẽ giúp nhà
hàng có thể bắt kịp nhu cầu của khách cũng như thái độ ứng xử của nhân
viên, điều đó rất tốt cho việc định hướng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch
vụ ăn uống.
- Tính khơng đồng nhất của sản phẩm dịch vụ ăn uống :
Sản phẩm ăn uống và dịch vụ cung cấp dịch vụ ăn uống thông thường
được sản xuất thủ cơng, khơng đồng nhất bởi đặc trưng cá biệt hố việc cung
ứng và dịch vụ ăn uống. Cùng một sản phẩm, cùng một dịch vụ nhưng mỗi
lần sử dụng đều ko giống nhau.Điều này phụ thuộc vào tâm trạng, sức khoẻ
của đầu bếp và nhân viên phục vụ. Ngoài ra, đó là yếu tố tâm lý khách quan
của khách, dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá theo sở thích, tâm lý, kinh
nghiệm, theo chi trả, theo cảm nhận riêng của từng khách hàng. Nguyên nhân

chính, họ là những con người riêng biệt, có nhu cầu, sở thích, thói quen, trình
độ khác nhau.
- Tính dễ hư hỏng và khó cất trữ của sản phẩm dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống có tính vơ hình, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng
thời nên rất dễ bị hư hỏng và không thể lưu kho như các sản phẩm hữu hình
khác . Ví dụ như hơm nào đó do nhiều yếu tố mà nhà hàng khơng có khách
nhưng nhà hàng vẫn phải tính đến chi phí bảo dưỡng, lương nhân viên, tiền

18


điện, tiền nước…tức là các khoản chi phí này khơng có doanh thu để bù đắp
lại, quỹ thời gian nhàn rỗi của nhân viên không thể cất trữ để ngày hôm sau sử
dụng được.
Hệ thống cơ sở vật chất bộ phận ăn uống trong khách sạn:
- Khu vực bếp: thường được bố trí theo nguyên tắc một chiều, nguyên
tắc riêng rẽ, nguyên tắc thuận chiều nhằm để các loại nguyên liệu, sản phẩm
chế biến được vận chuyển theo đường thẳng từ khu bảo quản thực phẩm tới
khu vực sơ chế, cắt thái và chế biến nhiệt. Điều này đảm bảo vệ sinh an toàn
thực phẩm , hạn chế ách tắc trong sản xuất.Khu vực chế biến ở các khách sạn
từ 3 đến 5 sao thường chia làm 3 khu: bếp Á, bếp Âu, bếp bánh Âu, để
chun mơn hố việc chế biến món ăn. Nhiên liệu thường sử dụng gas, điện,
dụng cụ chuyên biệt. Nguồn cung cấp nguyên liệu, gia vị được lựa chọn cẩn
thận, rõ ràng xuất xứ.
- Khu vực phịng ăn: thường được các khách sạn bố trí ở tầng trệt, phía
sát ngồi đường nhằm thu hút thêm khách vãng lai, tạo điều kiện cho khách
ngắm cảnh, không gây ồn cho phòng ở, đỡ tốn kém thang máy vận chuyển
khách, nguyên liệu và rác thải. Các phòng ăn được trang trí đồng bộ về chất
liệu, kiểu dáng, màu sắc, của các dụng cụ trong phòng ăn. Đồ gỗ như bàn ghế
ăn, bàn phục vụ, tủ, quầy bar, quầy lễ tân… đồ vải như khăn trải bàn, khăn

ăn, rèm phòng ăn, đồ sành sứ, thuỷ tinh như các loại bát đĩa, lọ hoa, dụng cụ
đựng gia vị, ly cốc cho các loại rượu, các dụng cụ khác như dao, thìa, dĩa,
đũa… các dụng cụ này ngồi sự đồng bộ cịn được quan tâm đến hình thức
trang trí tên, biểu tượng của khách sạn, của tập đoàn trên chúng, đảm bảo tính
nghệ thuật và mức độ sang trọng.
- Nhân lực trong bếp: Các đầu bếp trong khách sạn rất tinh thông
nghiệp vụ, am hiểu phong tục tập quán ăn uống của các nước trên thế giới.
Chất lượng món ăn phụ thuộc vào tay nghề và trình độ của các nhân viên đầu
bếp. Hiện nay các đầu bếp được đào tạo, giao lưu để học hỏi, hoà nhập. Ngoài

19