Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

---------------

THẠCH HỮU NGHĨA

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI
CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

TP. Hồ Chí Minh, tháng 01 năm 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CƠNG NGHỆ TP. HCM

---------------

THẠCH HỮU NGHĨA

HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI
CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã ngành: 60340102

HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRƯƠNG QUANG DŨNG


i

LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đề tài “HỒN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG” là
đề tài nghiên cứu của riêng tôi, do tôi thực hiện và không trùng lắp với đề tài nghiên
cứu nào trước đây. Các số liệu được sử dụng trong đề tài là trung thực, chính xác và có
nguồn gốc rõ ràng.
TP. Hồ Chí Minh, 10 tháng 01 năm 2013
Tác giả

Thạch Hữu Nghĩa


ii

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chương trình cao học và luận văn này, xin chân
thành gửi lời cảm ơn đến Quý thầy cô Trường đại học Kỹ thuật Công
nghệ TP. HCM đã nhiệt tình truyền đạt những kiến thức quý báu trong
suốt thời gian tôi được học tại trường, đặc biệt là sự hướng dẫn tận tình
của TS. Trương Quang Dũng - Khoa Quản trị Kinh doanh -Trường đại
học Kỹ thuật Công nghệ TP. HCM.
Xin chân thành cảm ơn các anh chị của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng và
các anh chị đồng nghiệp tại Trung tâm Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường
Chất lượng 3 đã tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ tích cực cho tơi trong q

trình học tập, nghiên cứu, thu thập các thông tin và tài liệu cần thiết để
hoàn thành luận văn.
Cuối cùng xin cảm ơn các anh chị, các bạn học viên đồng môn của
lớp 10SQT2-Quản trị kinh doanh đã có nhiều đóng góp, ý kiến hỗ trợ cho
tôi trong suốt thời gian học tập cũng như thực hiện đề tài.
Trong q trình hồn tất đề tài, mặc dù đã cố gắng tham khảo nhiều
tài liệu, tranh thủ nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót là điều khơng thể
tránh khỏi. Rất mong nhận được thơng tin đóng góp q báu từ Q thầy,
cơ, đồng nghiệp và bạn đọc.
Xin chân thành cảm ơn.
TP Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 01 năm 2013
Tác giả
Thạch Hữu Nghĩa


iii

TĨM TẮT LUẬN VĂN
Trong tiến trình hội nhập tồn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng
trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh cơng tác cải cách hành chính
lên hàng đầu. Đối với các cơ quan hành chính nhà nước, đặc biệt trong lĩnh vực quản lý
thuế, việc áp dụng ISO 9000 là rất cần thiết và tất yếu, mục đích để nâng cao hiệu quả
trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ cơng, góp phần vào cơng cuộc cải cách hành
chính nhà nước nhằm thúc đẩy sự phát triển kinh tế, xã hội cho quốc gia và hội nhập
kinh tế quốc tế sâu rộng.
Với mong muốn góp phần vào việc hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 đối với các cơ quan hành chính
nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng, với mục đích và phạm vi nghiên cứu đề ra, đề tài đã tiến hành thực
hiện những nội dung sau:

- Dựa trên mơ hình của HTQLCL theo ISO 9000, tham khảo cách xây dựng mơ
hình lý thuyết thang đo SERVQUAL của Parasuraman, từ đó vận dụng để xây dựng
mơ hình và thang đo cho việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008
đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng.
- Phân tích thực trạng của HTQLCL theo ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm
Đồng giai đoạn 2008 đến 2012, trong đó chủ yếu tập trung đánh giá, phân tích ở giai đoạn
đã được chứng nhận và duy trì áp dụng HTQLCL; đồng thời phân tích định lượng để kiểm
định lại mơ hình đã xây dựng, thơng qua đó đánh giá lại các thành phần tác động đến mơ
hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 nêu trên.
- Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng, đề tài đã đề xuất các giải pháp cụ
thể cho việc hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008 đối với các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO 9000 nói
chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng, cùng các kiến nghị cho các
ngành, các cấp cũng như các tổ chức, đơn vị có liên quan để thực hiện các giải pháp
này, nhằm mục đích nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo ISO 9000.


iv

ABSTRACT
In the process of global integration, to achieve the goal of attracting investment
and economic growth, each national priority must always be to promote administrative
reform top priority. For state administrative agencies, particularly in the area of tax
administration, the application of ISO 9000 is necessary and inevitable, the aim to
improve the efficiency in the management and provision of services, contribute to the
state administrative reforms to promote economic growth, social, national and
international economic integration depth.
Wishing to contribute to improving the effectiveness of the quality management
system according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies have been
applying ISO 9000 in general and for the tax Lam Dong province in particular, with a view

purpose and scope of the research proposed, the project has carried out the following:
- Based on the model of the quality management system according to ISO 9000, see
how to build theoretical model SERVQUAL scale of Parasuraman, from which applied to
modeling and the scale for the assessment of application of the quality management system
according to TCVN ISO 9001: 2008 for the tax Lam Dong province.
- Analysis of the current status of the quality management system according to ISO
9000 for the tax Lam Dong province in the period 2008 to 2012, which mainly focus on
evaluating, analysis stage has been certified and maintain application quality management
system; simultaneously quantitative analysis to verify the developed model, through which
the components impact assessment model to evaluate the application of the above-mentioned
quality management system according to TCVN ISO 9001:2008.
- On the basis of analysis, assessing the situation, the subject has proposed specific
solutions to improve and enhance the effectiveness of the quality management system
according to TCVN ISO 9001:2008 for the state administrative agencies and ISO 9000 is
applicable provincial tax in general and for Lam Dong particular, with recommendations for
the industry, at all levels as well as the organizational units involved to implement these
solutions, aimed at improve the effectiveness of the quality management system according to
ISO 9000.


v

MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TĨM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BIỂU MẪU
DANH MỤC SƠ ĐỒ
PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................... Trang 1
Lý do chọn đề tài ........................................................................................................1
Tổng quan tình hình nghiên cứu trong nước và ngồi nước..........................................2
Mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu .................................................................4
Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................5
Bố cục của luận văn.....................................................................................................5
CHƯƠNG 1 – ISO 9000 VÀ VIỆC ÁP DỤNG TRONG LĨNH VỰC DỊCH VỤ
CÔNG NGÀNH THUẾ ...................................................................................................6
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG .............6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ...................................................................................6
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000 .............................................6
1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ công ...........................................................................7
1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 ..........................................................8
1.2.1. ISO 9000 là gì? ..................................................................................................8


vi

1.2.2. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 .................................10
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC ...12
1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng .........................................12
1.3.2. Các yếu tố cấu thành và các yếu tố tác động đến dịch vụ hành chính cơng ...... 15
1.3.3. Sự cần thiết cải cách dịch vụ hành chính nhà nước.......................................... 16
1.3.4. Áp dụng ISO 9000 vào công tác cải cách hành chính nhà nước....................... 17
1.4. TRÌNH TỰ XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ
CÔNG NGÀNH THUẾ ........................................................................................... 20
1.4.1. Một số dịch vụ công trong lĩnh vực thuế ........................................................ 20

1.4.2. Các bước tiến hành xây dựng và áp dụng ISO 9000 vào lĩnh vực dịch vụ cơng
ngành thuế ................................................................................................................ 21
1.5. KINH NGHIỆM TRONG Q TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG ISO 9000
VÀO LĨNH VỰC DỊCH VỤ CÔNG NGÀNH THUẾ ............................................. 26
1.5.1. Một số thuận lợi khi áp dụng ISO 9000........................................................... 26
1.5.2. Những vấn đề tồn tại và khó khăn khi áp dụng ISO 9000 ................................ 27
1.6. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 28
1.6.1. Thu thập dữ liệu.............................................................................................. 28
1.6.2. Thiết lập mơ hình nghiên cứu việc đánh giá hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................................. 28
1.6.3. Thiết kế nghiên cứu định tính.......................................................................... 31
1.6.4. Thiết kế nghiên cứu định lượng....................................................................... 31
1.6.5. Xây dựng thang đo.......................................................................................... 32
1.6.6. Phương pháp thu thập thông tin và chọn mẫu nghiên cứu................................ 33
1.6.7. Quy trình nghiên cứu ...................................................................................... 34
1.6.8. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ........................................................... 34
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 ......................................................................................... 36


vii

CHƯƠNG 2 – THỰC TRẠNG XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH
LÂM ĐỒNG............................................................................................................ 37
2.1. TÌNH HÌNH KINH TẾ - XÃ HỘI VÀ THU NGÂN SÁCH NHÀ NƯỚC CỦA
TỈNH LÂM ĐỒNG .................................................................................................. 37
2.1.1. Giới thiệu vài nét chính về tỉnh Lâm Đồng...................................................... 37
2.1.2. Mục tiêu phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Lâm Đồng đến năm 2020............ 37
2.1.3. Mục tiêu, nhiệm vụ và lộ trình thu ngân sách Nhà nước từng năm trong giai
đoạn 2011-2015 ........................................................................................................ 39

2.2. GIỚI THIỆU VỀ CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ........................................... 41
2.2.1. Lịch sử Cục thuế tỉnh Lâm Đồng .................................................................... 41
2.2.2. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ chính của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng ........ 43
2.3. QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG
TÁC QUẢN LÝ, CUNG CẤP DỊCH VỤ CÔNG CỦA CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG .....................47
2.3.1. Quá trình xây xựng và áp dụng ISO 9000 của Cục thuế tỉnh Lâm Đồng........................ 47
2.3.2. Kết quả cung cấp dịch vụ thuế trước và sau khi áp dụng ISO 9000................................. 49
2.4. ĐÁNH GIÁ ÁP DỤNG TCVN ISO 9001:2008 QUA KẾT QUẢ KHẢO SÁT.. 50
2.4.1. Mô tả mẫu....................................................................................................... 50
2.4.2. Đánh giá thang đo ĐGAP TCVN ISO 9001:2008 thông qua hệ số Cronbach’s Alpha .......52
2.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53
2.4.4. Kiểm định mơ hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội ............ 54
2.4.4.1. Đánh giá độ phù hợp của mơ hình ................................................................ 54
2.4.4.2. Kiểm định giả thuyết về hệ số β của mơ hình hồi quy................................... 54
2.4.4.3. Mơ hình hồi quy........................................................................................... 56
2.4.5. Đánh giá việc áp dụng ISO 9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.................. 57
2.4.6. Một số ưu điểm và những vấn đề còn tồn tại, hạn chế ..................................... 59
2.4.6.1. Một số ưu điểm ............................................................................................ 59
2.4.6.2. Những vấn đề còn hạn chế, tồn tại................................................................ 60
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 ......................................................................................... 62


viii

CHƯƠNG 3 – MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO
HIỆU QUẢ CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TCVN ISO 9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ......... 63
3.1. MỤC ĐÍCH CỦA GIẢI PHÁP ......................................................................... 63
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ
CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TCVN ISO

9001:2008 ĐỐI VỚI CỤC THUẾ TỈNH LÂM ĐỒNG ............................................ 63
3.2.1. Nhóm giải pháp liên quan đến hoàn thiện thể chế và bộ máy........................... 64
3.2.1.1. Hồn thiện thể chế và quy trình cung ứng dịch vụ hành chính cơng cho các tổ
chức và người nộp thuế............................................................................................. 64
3.2.1.2. Đồng bộ và liên thơng chương trình áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản
lý hành chính nhà nước trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng ................................................. 65
3.2.2. Nhóm giải pháp liên quan đến quản lý nguồn lực, công tác đào tạo và nâng cao
chất lượng đội ngũ cơng chức, viên chức .................................................................. 65
3.2.3. Nhóm giải pháp cải tiến nhằm hoàn thiện việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ............................................................................ 67
3.2.3.1. Nhóm giải pháp về kiểm soát hệ thống tài liệu ............................................ 67
3.2.3.2. Nhóm giải pháp về kiểm sốt hồ sơ chất lượng ............................................ 69
3.2.3.3. Nhóm giải pháp về kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp và q trình thực hiện
các quy trình tác nghiệp hướng về Người nộp thuế ................................................... 70
3.2.3.4. Nhóm giải pháp về hoạt động đánh giá nội bộ HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008.....72
3.2.4. Nhóm giải pháp về cải tiến và hồn thiện HTQLCL bằng các cơng cụ quản lý chất lượng..73
3.2.4.1. Chu trình Deming (P-D-C-A)....................................................................... 73
3.2.4.2. Áp dụng 5S – Công cụ bảo đảm môi trường làm việc................................... 74
3.3. KIẾN NGHỊ ...................................................................................................... 75
3.4. HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO CHO ĐỀ TÀI ........................................ 77
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC


ix

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Chữ viết tắt

Tên đầy đủ

1

CBNV

Cán bộ nhân viên

2

CBCC

Cán bộ công chức

3

ĐGNB

Đánh giá nội bộ

4

ĐGAP TCVN ISO
9001:2008

Đánh giá việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000

5

ĐGAP ISO9000

Đánh giá chung việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo TCVN ISO 9001:2008/ ISO 9000

6

GĐCL

7

HTQLCL

8

HCNN

9

NKS

10

NSNN

11

KH

12

QLCL

Quản lý chất lượng

13

TCVN

Tiêu chuẩn quốc gia/ Tiêu chuẩn Việt Nam

14

TCVN ISO
9001:2008/ ISO 9000

15

TP. HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

16

TC ĐL CL

Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

17

UBND

Giám đốc chất lượng
Hệ thống quản lý chất lượng
Hành chính nhà nước
Người khảo sát
Ngân sách nhà nước
Khách hàng

Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008/ ISO 9000

Uỷ ban nhân dân


x

DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 1.1: Diễn giải các biến độc lập trong mơ hình ...................................................30
Bảng 1.2: Diễn giải các hệ số β trong mơ hình ...........................................................31
Bảng 2.1: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2010..................................49
Bảng 2.2: Thống kê số lượng cung cấp dịch vụ thuế năm 2012..................................50
Bảng 2.3: Các hệ số tương quan trong mơ hình hồi quy .............................................57
Biểu mẫu 3.1: Danh mục quản lý tài liệu bên ngoài dạng file điện tử .........................69
Biểu mẫu 3.2: Danh mục hồ sơ chất lượng cần kiểm soát ..........................................70
Biểu mẫu 3.3: Phiếu kiểm sốt q trình tạo sản phẩm...............................................71

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mơ hình của HTQLCL theo ISO 9000 ......................................................10
Sơ đồ 1.2: Mơ hình nghiên cứu 5 thành phần của việc đánh giá áp dụng HTQLCL theo
TCVN ISO 9001:2008 ...............................................................................................29
Sơ đồ 1.3: Quy trình nghiên cứu ................................................................................34
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Cục thuế tỉnh Lâm Đồng.....................................................43
Biểu đồ 2.1: Tỷ lệ về giới tính trong kết quả khảo sát ............................................... 51
Biểu đồ 2.2: Tỷ lệ về vị trí cơng tác trong kết quả khảo sát ........................................51
Biểu đồ 2.3: Kết quả khảo sát định tính về những chuyển biến, thay đổi tích cực trước
và sau khi áp dụng ISO ..............................................................................................52


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong tiến trình hội nhập toàn cầu, để đạt được mục tiêu thu hút đầu tư và tăng
trưởng kinh tế, mỗi quốc gia luôn phải ưu tiên đẩy mạnh công tác cải cách hành chính
lên hàng đầu. Ở các quốc gia trong khu vực như: Singapore, Malaysia, Indonesia, Thái
lan,…chính phủ ln tạo mọi điều kiện và ưu tiên hỗ trợ các cơ quan, tổ chức hành
chính cải tiến dịch vụ của mình nhằm tạo ra môi trường kinh doanh thuận lợi, tạo lợi thế
cạnh tranh trong thu hút đầu tư.
Nếu đối với doanh nghiệp, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nhằm
mục đích cải tiến chất lượng sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng là cần thiết thì đối với cơ quan quản lý hành chính nhà nước vấn đề trên càng
trở nên cấp bách nhằm tạo tính minh bạch, lịng tin cho khách hàng mà cụ thể là công
dân, các tổ chức, doanh nghiệp và đặc biệt là các nhà đầu tư. Tiêu chuẩn quốc tế
ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng được tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế
ban hành được chấp nhận rộng rãi trên thế giới và được xem là mơ hình quản lý
chất lượng cho mọi tổ chức kể cả các cơ quan quản lý hành chính nhà nước. Tính

đến nay, mơ hình hệ thống quản lý chất lượng này đã được chứng nhận trên 1,1 triệu
đơn vị/ tổ chức của 178 quốc gia trên toàn thế giới.
Nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp bách của việc áp dụng ISO 9000
vào công tác cải cách các thủ tục hành chính nhà nước hiện đang cịn khá phức tạp và
rờm rà, ngày 20/6/2006 chính phủ Việt Nam đã ban hành quyết định 144/2006-QĐTTg về việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001 vào hoạt động của các cơ quan quản lý Nhà
nước. Sau khoảng thời gian tích cực triển khai áp dụng kể từ năm 1996 đến nay, số
chứng chỉ ISO 9001 được cấp tại Việt Nam đã tăng lên một cách nhanh chóng, điều này
đồng nghĩa với việc các thủ tục hành chính nhà nước đã được cải tiến đáng kể. Theo
khảo sát mới nhất, Việt Nam hiện có trên 7.300 chứng chỉ ISO 9001 đã được cấp cho
các tổ chức, doanh nghiệp và là nước có số chứng chỉ ISO 9001 cao thứ 2, sau Ấn độ tại


2

Châu Á. Trong số đó với khoảng gần 2.000 các đơn vị hành chính cơng và cung cấp
dịch vụ cơng đã được chứng nhận, dẫn đầu trong nhóm này gồm các địa phương như:
Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Tiền Giang, BếnTre, Hải Phịng, Cần Thơ, Bình Dương,
Lâm Đồng,…Ở cấp trung ương cũng đã có 153 cơ quan thuộc 13 Bộ ngành được cấp
giấy chứng nhận về hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001.
Bên cạnh những hiệu quả rõ rệt mà ISO 9000 mang lại, vẫn cịn khơng ít những
vấn đề còn tồn tại, hạn chế và cũng rất cần các giải pháp cụ thể cho quá trình triển
khai áp dụng, tuy nhiên vẫn chưa có đề tài nghiên cứu khoa học nào nghiên cứu sâu
để đưa ra các giải pháp mang tính khả thi nhằm hồn thiện và nâng cao hiệu quả của
việc áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan quản lý nhà nước nói chung đặc biệt là đối
với một ngành thuế của một tỉnh cụ thể như ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng.
Vì vậy, tác giả chọn đề tài này nhằm mục đích đánh giá, phân tích những thuận
lợi và những vấn đề còn tồn tại đối với việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
TCVN ISO 9001:2008 của các cơ quan hành chính nhà nước đã và đang áp dụng ISO
9000 nói chung và đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng nói riêng. Qua đó, tác giả đưa ra
mơ hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá

mơ hình theo phần mềm SPSS và đề xuất các giải pháp, kiến nghị cho việc cải tiến
nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng với
mục đích đáp ứng các yêu cầu của ISO 9000 và góp phần thực hiện thành cơng cơng
cuộc cải cách hành chính nhà nước.
2. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU TRONG NƯỚC VÀ NGOÀI NƯỚC
Trước năm 2000, việc áp dụng ISO 9000 vào cơng tác cải cách hành chính đối
với chúng ta vẫn cịn mới lạ. Các thơng tin liên quan đến vấn đề này có được thơng
qua học hỏi kinh nghiệm từ nước ngoài như Malaysia, Singapore. Năm 2000, tại TP.
HCM Thạc sỹ Nguyễn Văn Chiến có đề tài đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất
lượng của một số doanh nghiệp đã áp dụng ISO 9000. Năm 2003, PGS.TS Bùi
Nguyên Hùng có đề tài nghiên cứu đánh giá tác động của ISO 9000 lên hoạt động


3

của doanh nghiệp TP. HCM. Nhìn chung các đề tài này tập trung vào lĩnh vực sản
xuất kinh doanh là chủ yếu.
Năm 2004, Thạc sỹ Mai Thị Hồng Hoa có đề tài về ứng dụng ISO 9000 vào
việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính cơng tại UBND Quận 1.
Năm 2005, Thạc sỹ Trịnh Minh Tâm có đề tài áp dụng ISO 9000 vào hoạt động quản
lý nhà nước tại Chi cục TC ĐL CL TP. HCM. Xét trên góc độ quốc gia, Thủ tướng
Chính phủ ra Quyết định số 169/2003/QĐ-TTg ngày 12/8/2003 phê duyệt đề án
“Đổi mới phương thức điều hành và hiện đại hố cơng sở của hệ thống hành chính”
giai đoạn I từ 2003 đến 2005 (gọi tắt là Đề án 169). Trong đó có tiểu đề án 3 “Thí điểm và triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào hoạt động của
các cơ quan hành chính nhà nước”. Mục tiêu của tiểu đề án là xây dựng một quy
trình xử lý cơng việc trong các cơ quan hành chính nhà nước một cách khoa học,
hợp lý, tạo điều kiện để người đứng đầu cơ quan hành chính nhà nước kiểm sốt
được q trình giải quyết cơng việc trong nội bộ của cơ quan, thơng qua đó từng
bước nâng cao chất lượng và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch vụ
hành chính. Đây là những đề tài có liên quan đến nghiên cứu triển khai ISO 9000

trong dịch vụ hành chính cơng.
Cho đến nay, việc xây dựng, áp dụng ISO 9000 trong các cơ quan nhà nước
vẫn đang được tiếp tục triển khai, mở rộng ở khắp các địa phương khác nhau trong cả
nước. Tuy nhiên theo ghi nhận của tác giả vẫn chưa có các đề tài nghiên cứu khoa học
sâu, phân tích những vấn đề còn tồn tại, hạn chế cũng như đưa ra các mơ hình đánh
giá việc áp dụng ISO 9000 cho từng ngành, từng lĩnh vực cụ thể ở từng địa phương
khác nhau nhằm đưa ra các giải pháp khả thi, hiệu quả trong công tác quản lý, cung
ứng dịch vụ hành chính cơng hiện nay tại các cơ quan quản lý nhà nước.


4

3. MỤC TIÊU, ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
2.1. Mục tiêu, đối tượng nghiên cứu của đề tài
Trên cơ sở những vấn đề lý luận có liên quan đến cải cách hành chính nhà
nước, ISO 9000 và thực tiễn cơng tác cải cách hành chính nhà nước, thực tiễn triển
khai xây dựng và áp dụng ISO 9000 đối với ngành thuế tỉnh Lâm Đồng cùng với việc
khảo sát thực tế, nghiên cứu kinh nghiệm trong công tác tư vấn, đào tạo xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng tại các cơ quan, đơn vị có chức năng. Luận văn sẽ xây dựng
mơ hình đánh giá việc áp dụng ISO 9000 để làm cơ sơ cho việc phân tích, đánh giá,
kiểm định lại thang đo, mơ hình cũng như xác định các thành phần tác động đến việc
áp dụng HTQLCL bằng phần mềm SPSS; qua đó sẽ đề xuất các giải pháp, kiến nghị
nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL theo TCVN ISO
9001:2008, góp phần vào việc đổi mới phương thức điều hành, quản lý và cung ứng
dịch vụ công trong các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Cục thuế tỉnh Lâm
Đồng nói riêng.
2.2. Phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu và khảo sát thực tế việc triển khai áp dụng ISO
9000 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng, giai đoạn 2008-2012, trong đó chủ yếu tập trung ở
giai đoạn duy trì áp dụng sau khi được chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng tại các

phòng ban, chi cục thuế trực thuộc trên địa bàn tỉnh Lâm Đồng.
Do vấn đề cải cách hành chính rất đa dạng và rộng nhưng thời gian nghiên cứu
thực hiện luận văn có hạn nên các nội dung nghiên cứu trong luận văn khơng bao gồm
vấn đề cải cách tài chính cơng – một nội dung của chương trình cải cách hành chính
nhà nước.


5

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng hai phương pháp chính là nghiên cứu định tính và nghiên cứu
định lượng.
- Phương pháp nghiên cứu định tính: Được sử dụng để phân tích và xây dựng
mơ hình đánh giá việc áp dụng HTQLCL theo ISO 9000, đồng thời tham khảo mơ
hình thang đo SERVQUAL của Parasuraman để xây dựng bảng câu hỏi cho phiếu
khảo sát. Bên cạnh đó, các lý thuyết về quản lý chất lượng, khoa học quản lý hành
chính nhà nước cùng với các phương pháp tiếp cận hệ thống theo quá trình cũng được
sử dụng trong phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê, so sánh để tính tốn cho
việc phân tích thực trạng áp dụng ISO 9000 để cuối cùng đưa ra các giải pháp khả thi
nhằm hoàn thiện việc áp dụng và nâng cao hiệu quả của HTQLCL đang được duy trì
áp dụng đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và đối với Cục thuế tỉnh
Lâm Đồng nói riêng.
- Phương pháp định lượng: Được sử dụng để xử lý số liệu khảo sát, kiểm định
thang đo, kiểm định mơ hình và phân tích hồi quy để đánh giá các thành phần tác
động, ảnh hưởng đến việc áp dụng HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 thông qua
phần mềm SPSS và Excel.
5. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục, luận văn gồm
03 chương sau:
Chương 1 – ISO 9000 và việc áp dụng trong lĩnh vực dịch vụ công ngành thuế

Chương 2 – Thực trạng xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN
ISO 9001:2008, giai đoạn 2008-2012 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng
Chương 3 – Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của việc áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đối với Cục thuế tỉnh Lâm Đồng


6

CHƯƠNG 1
ISO 9000 VÀ CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.1. CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Theo TCVN ISO 9000:2007, chất lượng được định nghĩa là “Mức độ của một
tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u cầu”. Điều này có nghĩa rằng chất lượng
là sự đáp ứng các yêu cầu đối với sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng hay người thụ
hưởng cảm thấy hài lòng, thoả mãn được sự mong đợi trong điều kiện phù hợp với khả
năng của họ dựa trên cơ sở pháp luật cho phép.
Vì vậy để đáp ứng các yêu cầu ngày càng cao của khách hàng về chất lượng đối
với sản phẩm hay dịch vụ làm ra, đòi hỏi một hệ thống quản lý phải chặt chẽ, rõ ràng
trong phân cấp, kiểm sốt được từng cơng đoạn thực hiện trong q trình tạo sản phẩm
và phải theo dõi thường xuyên để cải tiến những vấn đề chưa phù hợp, để sản phẩm
làm ra thoả mãn cao nhất mong đợi của khách hàng, góp phần nâng cao giá trị thặng
dư cho tổ chức cung cấp sản phẩm, dịch vụ.
1.1.2. Các nguyên tắc quản lý chất lượng theo ISO 9000
Có tám nguyên tắc cơ bản theo ISO 9000 trong quản lý chất lượng, đó là:
- Hướng vào khách hàng. Tức là hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong
đợi chính đáng của khách hàng cả hiện tại và tương lai (đối với dịch vụ hành chính
cơng khách hàng là tổ chức, cơng dân);
- Sự lãnh đạo. Tức là vai trị của lãnh đạo cao nhất của tổ chức phải cam kết
trong việc đề ra chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, biện pháp kiểm soát, đề

xuất cải tiến hệ thống và tạo môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể
tham gia một cách đầy đủ nhất trong thực hiện những mục tiêu chung của Tổ chức;


7

- Sự tham gia của mọi người. Tức là phải đảm bảo tất cả mọi thành viên trong
tổ chức phải tham gia vào hệ thống quản lý chất lượng ở từng vị trí, trách nhiệm cơng
việc được giao, vì lợi ích chung của tổ chức;
- Tiếp cận theo quá trình. Tức là việc kiểm sốt q trình thực hiện cơng việc của
từng bộ phận, cá nhân phải được cụ thể về trách nhiệm ở từng cơng đoạn, nhằm kiểm sốt
được cả chuổi quá trình thực hiện tạo sản phẩm, mục đích làm tăng hiệu quả của cao nhất
cho sản phẩm, dịch vụ làm ra (xác định đầu vào, đầu ra và các bước chuyển đổi);
- Quản lý theo hệ thống. Tức là việc kiểm sốt phải mang tính hệ thống được
mắc xích tất cả các cơng đoạn với nhau trong quản lý, đảm bảo các quá trình liên quan
vận hành đồng bộ, ăn khớp với nhau;
- Quyết định dựa trên sự kiện. Tức là mọi quyết định của lãnh đạo phải dựa trên
cơ sở phân tích đầy đủ các thơng tin và số liệu thực tế;
- Cải tiến liên tục. Hệ thống quản lý chất lượng phải đảm bảo rằng tất cả các
hoạt động của tổ chức phải được kiểm soát và cải tiến thường xuyên, liên tục nhằm
loại bỏ những vấn đề tồn tại, bất cập so với thực tế, nhằm khắc phục sai lỗi và phòng
ngừa việc phát sinh bất cập ảnh hưởng đến hệ thống;
- Quan hệ cùng có lợi với người cung ứng. Tổ chức phải đảm bảo rằng tất cả
các hoạt động liên quan đến việc mua sắm, mua nguyên vật liệu trong quá trình sản
xuất, tạo sản phẩm phải được kiểm soát chặt chẻ về chất lượng, các nhà cung ứng các
nguyên liệu đầu vào này cũng phải được kiểm soát thường xuyên, đánh giá năng lực
nhằm góp phần ổn định chất lượng sản phẩm làm ra, tạo ra giá trị tăng thêm, uy tín khi
cung cấp cho khách hàng.
1.1.3. Chất lượng trong dịch vụ cơng
Dịch vụ hành chính cơng hay gọi tắt là dịch vụ công, là những hoạt động giải quyết

các công việc cụ thể cho công dân được thực hiện dựa vào thẩm quyền hành chính, pháp lý
của Nhà nước do các cơ quan hành chính các cấp của Nhà nước thực hiện.


8

Sản phẩm của dịch vụ công là kết quả thực hiện cơng việc do chính cơng chức
của các cơ quan hành chính nhà nước thực hiện theo trình tự, quy định của pháp luật
cho tổ chức và công dân. Xét về mặt khoa học, căn cứ vào khái niệm và các đặc trưng
nêu trên của dịch vụ cơng, có thể thấy các hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính
cơng hiện nay bao gồm các loại hình cơ bản như sau:
- Hoạt động cấp các loại giấy phép
- Hoạt động cấp các loại giấy xác nhận, chứng thực
- Hoạt động thu các khoản đóng góp vào ngân sách và các quỹ của Nhà nước
- Hoạt động giải quyết khiếu nại, tố cáo của công dân và xử lý các vi phạm hành chính
- Hoạt động giữ gìn trật tự an ninh công cộng của cảnh sát (công an) .
Các loại giấy tờ, chứng từ phát sinh từ các hoạt động nêu trên phản ánh kết quả
cụ thể về chất lượng của các dịch vụ công. Song dịch vụ công không phải chỉ là những
giấy tờ đó mà là cả một quá trình hoạt động để ban hành giấy tờ này. Vì vậy, dịch vụ
cơng do các cơ quan hành chính nhà nước cung ứng phải được hiểu như các hoạt động
của cơ quan hành chính nhà nước liên quan đến việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và cơng dân.
Tóm lại, chất lượng trong dịch vụ cơng ở góc độ nào đó cũng có thể xem như chất
lượng của một sản phẩm hay dịch vụ trên thị trường mà ở đó tổ chức, đơn vị tạo ra phải
kiểm sốt thật tốt các q trình thực hiện nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ làm hài lòng,
thoả mãn tốt nhất yêu cầu của khách hàng trên cơ sở đúng pháp luật.
1.2. GIỚI THIỆU BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000
1.2.1. ISO 9000 là gì?
ISO là tên viết tắt của Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (The International
Organization for Standardization). Việt Nam là thành viên chính thức của ISO từ năm

1977, Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ Khoa học và Công nghệ là
cơ quan đại diện thường trực tại Việt Nam.


9

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được ban hành lần đầu vào năm 1987, soát xét lần thứ
nhất vào năm 1994, soát xét lần thứ 2 vào năm 2000, soát xét lần thứ 3 vào năm 2008
và vẫn đang còn hiệu lực cho đến ngày nay.
TCVN là ký hiệu viết tắt của Tiêu chuẩn quốc gia khi Việt Nam chính thức trở
thành thành viên của Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO, ký hiệu viết tắc này được gắn
vào đầu ký hiệu của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 (TCVN ISO 9000) và ngơn ngữ sử dụng
chính thức trong bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 ở dạng song ngữ tiếng Anh và tiếng Việt.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 hiện nay gồm có 03 tiêu chuẩn chính như sau:
- TCVN ISO 9000: 2007 - Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng
- TCVN ISO 9001: 2008 - Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu
- TCVN ISO 9004: 2000 - Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến
Ngoài ra, TCVN ISO 19011: 2003 là tiêu chuẩn Hướng dẫn đánh giá hệ thống
quản lý chất lượng và hệ thống quản lý môi trường (đánh giá nội bộ) được sử dụng
trong quá trình áp dụng TCVN ISO 9000.
Trong đó, tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 được coi là tiêu chuẩn cơ bản nhất,
cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản đối với hệ thống quản lý chất lượng của một
tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm/ dịch vụ của một tổ chức ln có khả năng thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế định của pháp luật, đồng thời tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một tổ chức
trong hoạt động nhằm duy trì và khơng ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả
hoạt động.
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới,
khi được áp dụng tốt sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm sốt được hoạt động trong
nội bộ và thúc đẩy hoạt động của các quá trình đạt hiệu quả ở mức cao nhất.

10

1.2.2. Mơ hình của hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000
Mơ hình hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 là một mơ hình về quản lý
chất lượng mang tính hệ thống, khơng phải là mơ hình quản lý chất lượng cho một sản
phẩm, vật phẩm cụ thể; nó được áp dụng rộng rãi cho các lĩnh vực khác nhau trong sản
xuất, dịch vụ, y tế, giáo dục,… và kể cả trong dịch vụ hành chính nhà nước. Khi xây
dựng mơ hình quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 cần phải tuân thủ và đáp
ứng các yêu cầu đối với 05 phần/ điều/ chương quan trọng của tiêu chuẩn này, cụ thể:
-

Phần 4: Yêu cầu chung về hệ thống quản lý chất lượng (Nhóm yêu cầu 1)

-

Phần 5: Trách nhiệm của lãnh đạo (Nhóm yêu cầu 2)

-

Phần 6: Quản lý nguồn lực (Nhóm yêu cầu 3)

-

Phần 7: Tạo sản phẩm (Nhóm yêu cầu 4)

-

Phần 8: Đo lường, phân tích và cải tiến (Nhóm u cầu 5)

(Phần 1, 2 và 3 là những nội dung mang tính bao quát, giới thiệu chung về
phạm vi, mục đích áp dụng và các thuật ngữ định nghĩa của tiêu chuẩn này).
CẢI TIẾN LIÊN TỤC
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT

K
H
Á
C
H

H
À
N
G

Trách nhiệm
của lãnh đạo
Y
Ê
U
C
Ầ
U Đầu vào

Quản lý
nguồn lực

K

T H
H Á
Ỏ C
A H

Đo lường, phân
tích và cải tiến

Tạo sản
phẩm

M
à H
N À
N
Đầu ra
G

Sản
phẩm

Sơ đồ 1.1: Mơ hình của HTQLCL theo ISO 9000


11

Nhóm yêu cầu 1: Hệ thống quản lý chất lượng
Phần này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài liệu để làm nền
tảng của hệ thống quản lý chất lượng. Các yêu cầu chung địi hỏi phải nhìn vào các q trình
của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần nguồn lực gì để vận hành các

q trình đó và việc theo dõi, đo lường, phân tích và cải tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống các văn bản cần thiết
cho việc điều hành có hiệu lực của hệ thống và cách kiểm soát tài liệu, hồ sơ phục vụ
cho q trình tạo sản phẩm.
Nhóm u cầu 2: Trách nhiệm của lãnh đạo
Việc hoạch định và quản lý hệ thống quản lý chất lượng là trách nhiệm của lãnh
đạo cao nhất hay giám đốc chất lượng (thủ trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải
nhận biết các yêu cầu của khách hàng khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng
các yêu cầu này đúng pháp luật và chức trách giải quyết công việc.
Lãnh đạo cao nhất phải xác định, định hướng và cơng bố chính sách chất lượng
chung của tổ chức và cam kết xây dựng mục tiêu chất lượng hàng năm đồng thời tổ
chức triển khai thực hiện ở cấp dưới nhằm cụ thể hoá các giải pháp cho từng giai đoạn
vì định hướng chung của tổ chức.
Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo có sự trao đổi thông tin nội bộ rõ ràng về hiệu
lực của hệ thống quản lý chất lượng và xem xét định kỳ hệ thống này để đảm bảo nó
ln thích hợp và có hiệu lực.
Nhóm yêu cầu 3: Quản lý nguồn lực
Phần này quy định các nguồn lực và cơ sở vật chất cần thiết để thực hiện quá
trình. Đối với nguồn nhân lực, địi hỏi nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công
việc được giao và đồng thời địi hỏi cần có cơ sở hạ tầng, mơi trường làm việc cần thiết
nhằm tạo khả năng đảm bảo các yêu cầu chính đáng của khách hàng đều được đáp ứng.


12

Nhóm yêu cầu 4: Tạo sản phẩm
Bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ hành
chính nhà nước (HCNN). Đây là hoạt động chuyển hố đầu vào của q trình thành
đầu ra có giá trị tăng thêm. Sản phẩm trong cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước là
kết quả thực hiện các cơng việc của cơ quan hành chính nhà nước theo phân cấp về

chức năng, quyền hạn dựa trên các văn bản quy phạm pháp luật chuyên ngành nhằm
đáp ứng các u cầu chính đáng của tổ chức và cơng dân (khách hàng).
Nhóm u cầu 5: Đo lường, phân tích và cải tiến
Đây là công việc đo lường, đánh giá định kỳ và thường xuyên để có thể theo
dõi và phân tích tính hiệu lực và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng nhằm cung
cấp các thông tin, bằng chứng về hệ thống, qua đó sẽ biết được hệ thống vận hành như
thế nào để giải quyết các u cầu của khách hàng thơng qua các q trình kiểm sốt
cơng việc, quản lý nguồn lực và đánh giá nội bộ. Việc phân tích này, kể cả sai sót
trong hệ thống, quá trình thực hiện và kết quả giải quyết công việc HCNN, sẽ cung cấp
thông tin, bằng chứng có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải tiến cần
thiết mang tính hệ thống nhằm góp phần cho cơng tác cải cách hành chính nhà nước
nói chung và cải tiến có hiệu quả cách thức quản lý, thực hiện cơng việc của tổ chức
nói riêng.
1.3. ÁP DỤNG ISO 9000 VÀO CÔNG TÁC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH NHÀ NƯỚC
1.3.1. Bản chất và đặc trưng của dịch vụ hành chính cơng
Hành chính nhà nước là khái niệm dùng để chỉ hoạt động của bộ máy hành
chính nhà nước, sử dụng quyền lực của nhà nước trong quản lý, điều hành và thực hiện
các chức năng nhiệm vụ của Nhà nước nhằm bảo đảm các quyền và lợi ích hợp pháp
của cơng dân, tổ chức. Dịch vụ hành chính cơng do các cơ quan hành chính nhà nước
cung ứng đáp ứng các đặc trưng chung của dịch vụ cơng và đặc trưng riêng của hành
chính cơng, cụ thể như sau:


13

- Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp (khác với các hoạt động quản
lý nhà nước).
- Loại dịch vụ này phục vụ cho các quyền lợi và nghĩa vụ thiết yếu của các tổ
chức và công dân. Các loại giấy tờ này là những chứng chỉ ghi nhận về nhân thân, về
quyền sở hữu, về quyền thực hiện các hoạt động phục vụ trực tiếp cho sự tồn tại và

sinh sống của họ. Chẳng hạn, chứng minh thư là chứng chỉ xác nhận về nhân thân của
mỗi người, là bằng chứng pháp lý về sự tồn tại của người đó và phục vụ trực tiếp cho
các giao dịch theo pháp luật của người đó.
- Loại dịch vụ này do Nhà nước chịu trách nhiệm cung ứng cho xã hội. Các loại
giấy phép, giấy tờ xác nhận, chứng thực nêu trên do các cơ quan hành chính của nhà
nước cung ứng cho các tổ chức và công dân. Có những loại dịch vụ cơng do các tổ
chức nhà nước được ủy quyền thực hiện như hoạt động công chứng,…
- Việc cung ứng các dịch vụ công này phải đảm bảo mục tiêu hiệu quả và công
bằng. Nhà nước bảo đảm việc cung ứng các dịch vụ công này có hiệu quả, khuyến khích
mọi người dân thực hiện vì lợi ích chung của xã hội. Đồng thời, nhà nước thực hiện
cung ứng các dịch vụ công dựa trên ngun tắc cơng bằng: mọi cơng dân ln bình đẳng
trước nhà nước về quyền lợi và nghĩa vụ. Việc cấp các loại giấy tờ nói trên chính là
quyền lợi và cũng là nghĩa vụ của người dân trước Nhà nước.
Bên cạnh những đặc trưng chung đó, dịch vụ hành chính cơng có những nét đặc
thù riêng biệt, phân định nó với các loại hình dịch vụ cơng khác. Các đặc thù của dịch
vụ hành chính cơng là:
- Việc cung ứng dịch vụ hành chính cơng ln gắn với thẩm quyền hành chính pháp lý của các cơ quan hành chính nhà nước. Do dịch vụ hành chính cơng gắn liền
với thẩm quyền hành chính - pháp lý của bộ máy nhà nước nên loại dịch vụ này do các
cơ quan hành chính nhà nước thực hiện. Trong khi đó, việc cung cấp các dịch vụ công
như hoạt động sự nghiệp, cơng ích khơng gắn với thẩm quyền hành chính - pháp lý
của các cơ quan hành chính nhà nước. Đây là các hoạt động phục vụ các lợi ích chung