Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh quảng ninh

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUNG NHAN

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGUYỄN THỊ DUNG NHAN

NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH
Ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 8.34.04.10

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Người hướng dẫn: PGS.TS. ĐỖ ANH TÀI

THÁI NGUYÊN - 2019
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ của nhà khách tỉnh Quảng Ninh” là cơng trình nghiên cứu
khoa học độc lập của riêng cá nhân tôi. Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng, kết
quả trong luận văn là trung thực và kết luận khoa học của luận văn chưa từng
cơng bố bất kỳ cơng trình nghiên cứu khoa học nào trước đây.
Thái Nguyên, tháng 9 năm 2019
Tác giả

Nguyễn Thị Dung Nhan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




ii
LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ban Giám hiệu, các giảng viên Trường
Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh Thái Nguyên đã nhiệt tình giảng dạy,
truyền đạt kiến thức trong quá trình tác giả theo học tại Trường. Cảm ơn toàn thể
cán bộ, nhân viên Trường đã tạo điều kiện thuận lợi nhất cho tác giả trong thời
gian học tập và nghiên cứu nhằm hồn thành chương trình Cao học.

Tác giả Luận văn xin bày tỏ tình cảm trân trọng, sự cảm ơn chân thành,
sâu sắc tới PGS.TS Đỗ Anh Tài vì sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả
trong quá trình thực hiện luận văn.
Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, các đồng nghiệp tại Nhà khách
tỉnh Quảng Ninh đã tạo điều kiện để tác giả theo học chương trình đào tạo
thạc sĩ và hoàn thành bản luận văn được thuận lợi.
Cảm ơn gia đình, những người bạn đã cùng đồng hành, hỗ trợ, giúp đỡ
tác giả trong suốt quá trình học tập và hồn thiện bản luận văn này.
Sau cùng, xin được cảm ơn các Thầy, Cô trong Hội đồng bảo vệ và
kính mong nhận được sự quan tâm, nhận xét của các Thầy, Cơ để tác giả có
điều kiện hoàn thiện tốt hơn những nội dung của luận văn nhằm đạt được tính
hiệu quả, hữu ích khi áp dụng vào trong thực tiễn.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả

Nguyễn Thị Dung Nhan

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................... ii
MỤC LỤC ........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. vi
DANH MỤC CÁC BẢNG.............................................................................. vii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ....................................... viii
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................. 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu .................................................................... 3
4. Đóng góp của luận văn .................................................................................. 3
5. Kết cấu của luận văn ..................................................................................... 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN ....................................... 5
1.1.

Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn ....................... 5

1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn ......................................... 5
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn ............................. 6
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................. 9
1.1.4. Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ đối với sự phát triển của
khách sạn ............................................................................................. 19
1.1.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn.... 24
1.2.

Cơ sở thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn .................. 26

1.2.1. Kinh nghiệm của một số khách sạn trong nước .................................. 26
1.2.2. Bài học kinh nghiệp có thể áp dụng cho Nhà khách tỉnh Quảng Ninh...... 31
Chương 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................. 33
2.1.

Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................. 33

2.2.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................... 33

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin .......................................................... 33
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin ............................................................... 35
2.2.3. Phương pháp tổng hợp, phân tích thơng tin ........................................ 35
2.3.

Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................. 37

2.3.1. Các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động kinh doanh của nhà
khách tỉnh Quảng Ninh ....................................................................... 37
2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà
khách tỉnh Quảng Ninh ....................................................................... 38
Chương 3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI NHÀ KHÁCH TỈNH QUẢNG NINH .................. 41
3.1.

Khái quát chung về nhà khách tỉnh Quảng Ninh ................................ 41

3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển .......................................................... 41
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ........................................................................... 42
3.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy ........................................................................ 43

3.2.

Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Nhà khách tỉnh Quảng
Ninh giai đoạn 2016-2018 .................................................................... 44

3.2.1. Công tác quản lý chất lượng phục vụ các nhiệm vụ chính trị được giao ... 44
3.2.2. Cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp........................ 47
3.2.3. Kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh............................ 54
3.3.

Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách
tỉnh Quảng Ninh .................................................................................. 56

3.3.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ quản lý chất lượng dịch vụ
tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh .......................................................... 56
3.3.2. Tình hình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh ....... 57
3.4.

Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách
tỉnh Quảng Ninh .................................................................................. 67

3.5.

Đánh giá chung về quản lý chất lượng dịch vụ nhà khách tỉnh
Quảng Ninh ......................................................................................... 78

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

v
3.5.1. Kết quả đạt được ................................................................................. 78
3.5.2. Hạn chế ............................................................................................... 79
3.5.3. Nguyên nhân của hạn chế ................................................................... 80
Chương 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CÔNG TÁC QUẢN
LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ KHÁCH TỈNH
QUẢNG NINH .................................................................................. 82
4.1.

Quan điểm, phương hướng và mục tiêu trong công tác quản lý
chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh .......................... 82

4.1.1. Quan điểm ........................................................................................... 82
4.1.2. Mục tiêu .............................................................................................. 83
4.2.

Giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh ............................................................... 84

4.2.1. Đổi mới, sắp xếp, tinh gọn lại cơ cấu, tổ chức bộ máy ...................... 84
4.2.2. Nâng cao chất lượng và đổi mới nội dung phương thức hoạt động
của NKT .............................................................................................. 90
4.2.3. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực cán bộ, viên chức, nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của Nhà khách tỉnh ......................... 106
4.2.4. Nghiên cứu việc cổ phần hóa Nhà khách tỉnh nhằm nâng cao hiệu
quả kinh doanh và thu hút nguồn lực đầu tư..................................... 111
4.2.5. Hồn thiện quy trình phục vụ và phân phối dịch vụ ......................... 113
4.3.

Kiến nghị đối với Văn phòng UBND tỉnh Quảng Ninh ..................... 114

KẾT LUẬN .................................................................................................. 115
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................... 116
PHỤ LỤC .................................................................................................... 118

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
CBNV

Cán bộ nhân viên

HĐND

Hội đồng nhân dân

LĐ

Lao động

NĐ-CP

Nghị định - Chính phủ

NKT

Nhà khách tỉnh

QĐ

Quyết định

TT

Thứ tự

TTTCHN Trung tâm tổ chức hội nghị
UBND

Ủy ban nhân dân

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN




vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1. Phân bổ phiếu khảo sát................................................................... 34
Bảng 2.2. Thang đo Likert và mức ý nghĩa điểm đánh giá ............................. 36
Bảng 3.1. Quy mô tổ chức các Hội nghị tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh
giai đoạn 2016-2018 ..................................................................... 46
Bảng 3.2. Cơ cấu khách thuê phòng tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai
đoạn 2016-2018 ............................................................................ 49

Bảng 3.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Nhà khách tỉnh
Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018................................................. 51
Bảng 3.4. Kết quả kinh doanh dịch vụ tổ chức sự kiện tại Nhà khách
tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018 ......................................... 53
Bảng 3.5. Kết quả hoạt động của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn
2016-2018 ..................................................................................... 54
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về công tác Xác định
mong đợi của khách hàng tại Nhà khách Quảng Ninh ................. 58
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về thiết lập tiêu chuẩn
chất lượng dịch vụ tại Nhà khách Quảng Ninh ............................ 61
Bảng 3.8. Kết quả đánh giá của nhân viên về quản lý các cam kết tại
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh ......................................................... 65
Bảng 3.9. Thống kê số lượng văn bản về xúc tiến du lịch tỉnh Quảng Ninh
qua các năm 2016-2018 ................................................................. 69
Bảng 3.10. Thống kê các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch trên
địa bàn tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018............................. 70
Bảng 3.11. Cơ cấu nguồn nhân lực tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai
đoạn 2016-2018 ............................................................................ 74

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




viii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
Hình 3.1.

Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ tại Nhà khách tỉnh

Quảng Ninh ................................................................................. 56

Hình 3.2.

Ý kiến đánh giá của khách hàng về mong đợi chất lượng
dịch vụ tại nhà khách Quảng Ninh ............................................. 59

Hình 3.3.

Đánh giá của khách hàng về thiết lập tiêu chuẩn chất lượng
dịch vụ tại nhà khách tỉnh Quảng Ninh ...................................... 62

Hình 3.4.

Kết quả đánh giá của cán bộ nhân viên về đảm bảo cung ứng
dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra tại Nhà khách Quảng Ninh ...... 64

Hình 3.5.

Kết quả đánh giá của sự hài lịng của khách hàng tại Nhà
khách Quảng Ninh ...................................................................... 67

Hình 3.6.

Mơ hình tổ chức quản lý tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh .......... 77

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng không còn xa lạ
với các tổ chức, doanh nghiệp Việt Nam và muốn nâng cao khả năng cạnh
tranh trên thị trường, mỗi tổ chức, doanh nghiệp phải chọn cho mình một
hướng đi riêng trong kinh doanh cũng như trong cách quản lý. Đảm bảo cơng
tác quản lý chất lượng góp phần quan trọng mang lại thành công trong kinh
doanh. Công tác quản lý chất lượng tốt sẽ đem lại hiệu quả kinh doanh cũng
như tạo được niềm tin cho khách hàng.
Là một tỉnh giàu tài nguyên, nhiều danh lam và thắng cảnh đẹp, Quảng
Ninh đã được xác định là một trong những trung tâm du lịch quan trọng của
cả nước. Nơi đây, khơng chỉ có Vịnh, một di sản, một kỳ quan thiên nhiên của
thế giới, mà còn hơn 600 di tích, lịch sử, danh lam thắng cảnh khác như khu
thắng cảnh Yên Tử nổi tiếng, mỗi năm thu hút hàng triệu khách đến tham
quan. Chính nhờ những lợi thế này, trong những năm qua, du lịch - ngành
công nghiệp không khói của tỉnh Quảng Ninh đã có những bước phát triển
đáng ghi nhận. Trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội của địa phương, du
lịch cũng được xác định là một ngành kinh tế mũi nhọn. Quảng Ninh đang
phấn đấu trở thành một trung tâm du lịch quốc tế, trọng điểm du lịch hàng đầu
quốc gia. Đứng trước một điều kiện du lịch thuận lợi và trong một môi trường
du lịch cạnh tranh gay gắt, để có thể khai thác thị trường một cách có hiệu
quả, địi hỏi cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ du lịch phải được quan tâm,
chú trọng. Công tác quản lý chất lượng dịch vụ hiệu quả góp phần quan trọng
trong sự thành cơng của ngành du lịch nói chung và các khách sạn, nhà khách,
nhà hàng nói riêng...
Ở Nhà khách tỉnh Quảng Ninh, những năm qua, công tác quản lý chất
lượng dịch vụ đã được quan tâm và đạt được những kết quả đáng ghi nhận,
nhờ đó đã góp phần vào việc hồn thành tốt nhiệm vụ chính trị được giao, tổ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thơng tin – ĐHTN




2
chức tốt các hoạt động dịch vụ có thu để bảo đảm chi thường xuyên cho bộ
máy cán bộ, viên chức, người lao động. Trong bối cảnh trên địa bàn tỉnh có
rất nhiều các tập đồn, doanh nghiệp, nhà hàng sẵn sàng cung cấp các dịch
vụ ăn nghỉ, tổ chức hội nghị, sự kiện... với cơ sở vật chất tốt, tính chun
nghiệp cao thì việc nâng cao cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ là một vấn
đề quan trọng, liên quan trực tiếp đến sự ổn định, phát triển của Nhà khách
tỉnh. Mặt khác, thực tế, để đáp ứng yêu cầu của việc tự chủ, công tác quản lý
chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh cũng cần phải có những nghiên cứu
nhằm điều chỉnh để đảm bảo phù hợp với tình hình mới. Nhận thức được
điều đó, tơi đã chọn đề tài “Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ
của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh” làm đề tài nghiên cứu luận văn tốt nghiệp
cao học của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở nghiên cứu, đánh giá thực trạng, những tồn tại, hạn chế trong
công tác quản lý chất lượng dịch vụ ở Nhà khách tỉnh Quảng Ninh nhằm đáp
ứng yêu cầu của việc tự chủ của đơn vị.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản lý chất lượng
dịch vụ khách sạn.
- Phân tích và đánh giá thực trạng cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh giai đoạn 2016-2018.
- Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến công tác quản lý chất lượng dịch vụ
Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ
của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




3
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản lý chất lượng dịch vụ
của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Luận văn nghiên cứu tại Nhà khách tỉnh Quảng Ninh số 277 Nguyễn Văn Cừ, Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh.
- Về thời gian: Luận văn tập trung nghiên cứu các số liệu trong các năm
2016-2018, số liệu sơ cấp thu thập năm 2019
- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu đánh giá thực trạng công
tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh, đánh giá kết
quả đã đạt được, những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế, từ đó đề xuất
các giải pháp để nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách
tỉnh Quảng Ninh trong thời gian tới.
4. Đóng góp của luận văn
- Về lý luận
Luận văn là cơng trình khoa học có ý nghĩa về phương diện lý luận
về quản lý chất lượng dịch vụ. Các vấn đền liên quan đến lý thuyết về quản
lý chất lượng dịch vụ đã được hệ thống hóa một cách đầy đủ, toàn diện và
khoa học.
- Về thực tiễn
Luận văn là tài liệu có giá trị cung cấp cho cơ quan quản lý địa phương

và các cơ quan chức năng có trách nhiệm xem xét trong việc đưa ra các giải
pháp nhằm nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh
Quảng Ninh trong thời gian tới. Kết quả có giá trị tham khảo cho học viên,
nghiên cứu viên về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn trong bối cảnh mới
hiện nay.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




4
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, luận văn được kết cấu thành 4 chương
như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 3: Thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ của Nhà
khách tỉnh Quảng Ninh.
Chương 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác quản lý chất
lượng dịch vụ của Nhà khách tỉnh Quảng Ninh.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




5
Chương 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN
1.1. Cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật,
một sự việc. Nói đến chất lượng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó
tức là nói đến mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử
dụng của người tiêu dùng. Chất lượng thường đồng nghĩa với giá trị sử dụng
của hàng hoá, dịch vụ làm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Theo Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) và ISO-9000 thì chất lượng dịch vụ
là mức độ phù hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc
định trước của người mua (Hồng Vân, 2007).
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các
đặc tính riêng có của dịch vụ. Thơng thường chất lượng dịch vụ chính là sự
thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ
cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
1.1.1.2. Khái niệm, phân loại dịch vụ khách sạn
a. Khái niệm
Trước hết, theo Donald M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi
tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (khơng phải là
những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho
những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu hút một cái gì
đó”. (Dẫn theo Nguyễn Văn Mạnh, 1996). Dịch vụ trong khách sạn bao gồm
2 loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung:
- Dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống nhằm thỏa mãn nhu
cầu thiết yếu của khách khi họ lưu trú tại khách sạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN

6
+ Dịch vụ lưu trú: là dịch vụ cho thuê phòng ngủ cùng các đồ đạc trong
phòng cho khách trong thời gian khách lưu trú lại tạm thời tại các điểm du
lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Dịch vụ ăn uống: là dịch vụ bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức
ăn, đồ uống, và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn
uống và giải trí tại các nhà hàng nhằm mục đích có lãi.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thỏa
mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu trú lại tại khách sạn. Dịch
vụ bổ sung của khách sạn được chia thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch
vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không
bắt buộc tùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của
mỗi quốc gia.
b. Phân loại
Các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn được chia thành hai loại: dịch vụ
chính và dịch vụ bổ sung. Đây là hình thức phân loại phổ biến nhất vì nó đã nêu
bật được các loại hình dịch vụ mà khách sạn có thể phục vụ cho khách hàng.
- Dịch vụ chính Những dịch vụ cơ bản trong khách sạn thường bao gồm
dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống, các dịch vụ này phục vụ các nhu cầu thiết
yếu (nhu cầu ăn, ở) của khách khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung Là các dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm
thỏa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian khách lưu lại tại khách sạn như
nhu cầu về thực hiện công việc (dịch vụ cho thuê hội trường để tổ chức hội
nghị, hội thảo, dịch vụ cho thuê thư ký...); nhu cầu về vui chơi giải trí (quần
vợt, bể bơi, massage, karaoke...) và các nhu cầu khác như giặt là, mang vác
hành lý... (Hồng Vân, 2007)
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn
1.1.2.1. Khái niệm
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức độ phù hợp giữa dịch vụ khách sạn

được cung cấp với mong đợi của khách hàng, là một sự so sánh giữa sự mong
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




7
đợi của khách hàng về giá trị dịch vụ với giá trị dịch vụ thực tế nhận được do
đơn vị làm dịch vụ cung cấp (Hồng Vân, 2007).
Chất lượng dịch vụ khách sạn là một khái niệm rất trừu tượng, khó nắm
bắt bởi các đặc tính riêng vốn có của dịch vụ. Cũng giống như chất lượng,
những quan niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau và mỗi
quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn khác nhau. Tuy nhiên ta
có thể đưa ra một định nghĩa chung về chất lượng dịch vụ khách sạn, theo
cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng như sau:
Chất lượng dịch vụ khách sạn chính là sự thoả mãn của khách hàng được
xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng cảm nhận (P) và chất lượng mong
chờ (E). Chất lượng dịch vụ khách sạn được đo bằng sự hài lòng của khách (S):
S = P -E
- Nếu P >E càng nhiều thì chất lượng càng được xem là tốt
- Nếu P = E thì chất lượng được xem là tạm được
- Nếu P < E: chất lượng dịch vụ tồi.
Như vậy, để đảm bảo tốt chất lượng dịch vụ của mình, mỗi khách sạn
phải sàng lọc và lựa chọn cho mình khách hàng mục tiêu để từ đó đưa ra
những dịch vụ thoả mãn yêu cầu, mong muốn và khả năng thanh toán của họ.
1.1.2.2. Đặc điểm
- Chất lượng dịch vụ của khách sạn khó đo lường và đánh giá. Đặc điểm
này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách sạn. Sản
phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện, hàng
hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm

khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm
nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn. Khách hàng
chính là một thành viên khơng thể thiếu và tham gia trực tiếp vào q trình
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




8
này. Họ là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với
tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của
người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của
khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là
chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về việc cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn càng tốt thì tức là khách càng cảm thấy mức độ thỏa
mãn càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm
của khách sẽ khơng cảm nhận được một cách chính xác chất lượng của sản
phẩm khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ
của doanh nghiệp khách sạn.
Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai nhân tố cơ bản, đó là: CSVCKT của khách sạn đó là những nhân
viên tham gia vào q trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất
lượng của dịch vụ khách sạn - chất lượng của một sản phẩm vơ hình - khách
hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của
CSVCKT của doanh nghiệp khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi,
hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và

thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn và mức
độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong
khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người,
đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ,
cách ứng xử khả năng giao tiếp, hình thức bên ngồi của nhân viên, trình độ
tay nghề, trình đ ộ học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi,
giới tính,… của nhân viên phục vụ.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




9
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định
đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các
nhà quản lý khách sạn là phải ln quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường
xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và địi hỏi của thị
trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
- Tính nhất quán cao: Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận
thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ
trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính
nhất qn vì thế cũng địi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách
sạn phải đồng bộ nhau. Đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng
như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân
viên ở tất cả các bộ phận trong khách sạn. (Hồng Vân, 2007)
1.1.3. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

1.1.3.1. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn là các hoạt động liên quan đến
việc lập kế hoạch, tổ chức thực hiện, kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng các tiêu chuẩn chất lượng đề ra, thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng tại khách sạn. Quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn chính là việc
ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ
phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh
doanh dịch vụ của khách sạn và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một
cách có hiệu quả nhất.
Một cách tổng quát nhất, ta có hiểu quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
chính là việc ấn định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các
nhiệm vụ phải làm trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




10
kinh doanh dịch vụ của khách sạn, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một
cách có hiệu quả nhất. (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004)
1.1.3.2. Mục tiêu, chính sách quản lý chất lượng
a. Mục tiêu
Mỗi mục tiêu cần trả lời cho câu hỏi "Mục tiêu về đối tượng nào?
Phạm vi nào?" Việc xác định rõ đối tượng của mục tiêu chất lượng sẽ hình
thành cơ sở nhất quán cho việc theo dõi, đánh giá kết quả thực hiện và triển
khai các hoạt động khắc phục, phòng ngừa tương ứng. Mục tiêu thực hiện
theo nguyên tắc SMARTER (Specfic, Measurable, Agreed, Realistic, Timed,
Engaged & Relevant).
b. Chính sách
Phương châm là công cụ thể hiện lời hứa hẹn của khách sạn sẽ mang

đến cho các du khách. Và các cán bộ công nhân tại khách sạn cam kết thực
hiện theo những nhiệm vụ, mục tiêu đề ra nhằm cung cấp các dịch vụ thỏa
mãn theo nhu cầu của du khách. Cốt lõi của chuyến du lịch của các du khách
là sự cảm nhận thoải mái, vui vẻ và đúng như sự mong đợi của du khách khi
có kế hoạch cho chuyến đi.
Chính sách chất lượng là tồn bộ ý đồ và định hướng về chất lượng do
lãnh đạo cao nhất của doanh nghiệp chính thức cơng bố. Đây là lời tuyên bố
về việc người cung cấp định đáp ứng các nhu cầu của khách hàng, nên tổ
chức thế nào và biện pháp để đạt được điều này.
Hiểu được những cảm nhận đó của du khách thì khách sạn khơng
ngừng đưa ra những chính sách nhằm đáp ứng được nhu cầu của du khách và
ngày càng hồn thiện chính sách cho khách sạn thơng qua các tiêu chí:
- Sự đa dạng của sản phẩm, dịch vụ.
- Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật.
- Chất lượng đội ngũ lao động của khách sạn.
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




11
1.1.3.3. Quy trình cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
Quy trình cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ là các bước để từng
bước nâng cao chất lượng dịch vụ của một đơn vị, nó bao gồm các bước cụ
thể như sau:

Hình 1.1. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn
(Nguồn: Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004)

1.1.3.4. Nội dung công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn

a. Xác định mong đợi của khách hàng
Muốn đem đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng, các khách
sạn cần phải tìm hiểu mong đợi của các đối tượng khách hàng mục tiêu, thị
trường khách tiềm năng để xác định chính xác các tiêu chuẩn dịch vụ sẽ cung
cấp. Bộ phận Marketing cần phải tiến hành công tác nghiên cứu thật kỹ càng,
chi tiết để xác định những mong đợi chính xác nhất. Một khách sạn kinh
doanh dịch vụ không thể quản lý chất lượng dịch vụ của mình nếu khách sạn
đó khơng hiểu rõ bản chất của dịch vụ mà họ cung cấp, họ phải nhận thức một
cách đầy đủ được khách hàng của họ thực sự muốn gì từ họ? Làm thế nào để
khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ từ khi mới bắt đầu có ý định
lựa chọn sản phẩm của khách sạn.
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là điều cần
thiết nhằm giúp khách sạn cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




12
hàng. Thông qua hoạt động nghiên cứu nhu cầu khách hàng, các khách sạn có
thể đạt được các mục đích sau:
- Nhận ra những điều đã làm khách hàng không hài lịng và những thiếu
sót của dịch vụ cần phải khắc phục.
- Nhận ra những yêu cầu mong đợi thực sự của khách hàng về dịch vụ
- Kiểm tra và theo dõi quá trình thực hiện dịch vụ tại khách sạn.
- So sánh sự thực hiện cung cấp dịch vụ của khách sạn đối với đối thủ
cạnh tranh.
- Đo lường hiệu quả của những thay đổi trang việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của khách sạn.
- Đánh giá sự thực hiện của các nhân viên, của các bộ phận để ghi nhận

khen thưởng.
-Tìm hiểu mong đợi của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ mới.
- Theo dõi những thay đổi trong sự mong đợi của khách hàng.
- Dự đoán những mong đợi của khách hàng trong tương lai
b. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Sau khi đã xác định được những mong đợi của khách hàng, các khách sạn
cần phải thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho đơn vị mình. Tiêu
chuẩn được thiết lập phải ít nhất bằng hoặc cao hơn mong đợi của khách hàng
mục tiêu. Một trong những bước thiết lập quan trọng là hồn thiện quy trình
thực hiện cơng việc của từng vị trí - từng nhiệm vụ cụ thể để việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ đến khách hàng được chuẩn hóa, nhất quán. Nhờ đó, các
khách sạn thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của
thị trường khách hàng mục tiêu. Sự thành cơng trong việc cung cấp dịch vụ có
chất lượng nhất quán được thực hiện dựa trên cơ sở của việc xây dựng tiêu
chuẩn để hướng dẫn nhân viên cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực. Nhân
viên có thể cảm nhận chính xác họ cung cấp dịch vụ tốt như thế nào? Số lần
cung cấp dịch vụ mắc lỗi?... Nhờ đó họ sẽ cố gắng để hồn thiện hoạt động
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN




13
phục vụ khách hàng bằng việc xác định mục tiêu để đáp ứng và vượt quá mong
đợi của khách hàng.
Tất cả các tiêu chuẩn dịch vụ của khách sạn được xây dựng nhằm đạt
được các mục tiêu ngày càng nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh
tế, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý và cuối cùng là nâng cao chất lượng dịch
vụ, làm hài lòng khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Dịch vụ tạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của các

khách sạn phải được dựa trên cơ sở những yêu cầu đòi hỏi và mong đợi của
khách và vì thế nó cũng phải được đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này
phải được lựa chọn hợp lý để phù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu
của mỗi khách sạn. (Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, 2004)
c. Đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn được đề ra
Để đảm bảo quá trình cung ứng dịch vụ đạt các tiêu chuẩn chất lượng
đề ra, các khách sạn cần quản lý tốt các yếu tố - điều kiện phục vụ khách
hàng: hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật…; chất lượng đội ngũ nhân sự; kiểm
sốt q trình cung ứng và giải quyết các phàn nàn của khách hiệu quả.
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn - “một sản phẩm vơ hình”,
thơng thường khách hàng sẽ có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật (mức
độ tiện nghi - hiện đại của hệ thống trang thiết bị; mức độ thẩm mỹ trong thiết
kế và trang trí nội thất…) và chất lượng chức năng (tay nghề, khả năng giao
tiếp, cách ứng xử… của nhân viên phục vụ). Vì cả hai yếu tố này đều có ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng. Do đó, vấn đề
đặt ra đối với các nhà quản lý khách sạn là phải dựa trên những biến đổi trong
nhu cầu của thị trường khách mục tiêu để có những điều chỉnh, cải thiện về
chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng cho phù hợp.
* Quản lý hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật: là quản lý những tư liệu lao
động dùng để sản xuất và bán các dịch vụ hàng hóa đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của du khách trong quá trình lưu trú tại
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN




14
khách sạn, Quản lý hệ thống cơ sở vật chất - kỹ thuật tốt đóng vai trị quan
trọng trong việc đảm bảo cung ứng dịch vụ khách sạn có chất lượng. Trong
khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ

làm cho khách hàng cảm giác thoải mái, tạo cho khách hàng sinh hoạt trong
những điều kiện đó sự tiện lợi và đem lại sự hài lịng cho khách hàng. Bên
cạnh đó, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện
cho nhân viên trong quá trình phục vụ được hồn thiện và được chun
nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng muốn
thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch
vụ của những khách sạn có tiêu chuẩn cơ sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ
sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng khơng hài lịng tức
là chất lượng phục vụ chưa tốt. Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của
một khách sạn thì khách hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở
vật chất.
* Quản lý chất lượng đội ngũ nhân sự góp phần đảm bảo cung ứng dịch
vụ theo tiêu chuẩn được đề ra. Chất lượng nhân sự có ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng dịch vụ và kết quả kinh doanh của khách sạn. Việc tuyển dụng,
đào tạo, phát triển nhân lực trong khách sạn đóng vai trị vơ cùng quan trọng.
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trị
quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến
cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Tất cả
các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung
cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những
gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của khách
sạn. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh
hưởng trực tiếp đến sự hài lịng của khách hàng. Họ đóng vai trị như một
người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là
dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách
Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Cơng nghệ thông tin – ĐHTN

15
sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội
ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém khơng có trình độ thì cũng khơng đảm bảo chất
lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến
chất lượng phục vụ.
Nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên
đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được
những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.
Đặc điểm về tính thời vụ: Lao động trong khách sạn cũng như trong
ngành du lịch đều có tính biến động lớn trong thời vụ du lịch. Trong chính vụ
do khối lượng khách lớn nên địi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải
lớn, phải làm việc với cường độ mạnh và ngược lại ở thời điểm ngồi vụ thì
chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng.
Lao động trong khách sạn có tính cơng nghiệp hố cao, làm việc theo
một ngun tắc có tính kỷ luật cao. Trong q trình lao động cần thao tác kỹ
thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ.
Lao động trong khách sạn khơng thể cơ khí tự động hố cao được vì sản
phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ
Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn, nó có
thể làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh.
Tất cả thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới, ở tất cả các bộ phận
cần phải được thông suốt trong nhận thức lẫn hành động về mục tiêu chất
lượng dịch vụ của khách sạn. Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải được thể
hiện tốt ở mọi lúc - mọi nơi và với mọi khách hàng. Tuy nhiên, tính nhất quán
cao trong chất lượng dịch vụ khách sạn không đồng nghĩa với sự bất biến,
không thay đổi. Tùy thuộc vào sự thay đổi của thị trường mà chất lượng dịch
vụ khách sạn cũng cần phải có sự biến đổi, điều chỉnh cho phù hợp với yêu
cầu thực tế.
* Kiểm soát quá trình cung ứng: Để đảm báo chất lượng dịch vụ, giám
sát viên và nhà quản lý cần kiểm soát tốt những nội dung: Kiểm sốt chất

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu và Công nghệ thông tin – ĐHTN