Nâng cao công tác quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông tại VNPT TPHCM

B ăTÀIăCHÍNH

TR

NGă

IăH CăTÀIăCHÍNH-MARKETING
---------------

PH MăDUYăLONG

NÂNGăCAOăCÔNGăTỄC QU NăLụăCH TăL

NG

D CHăV VI NăTHÔNGăT IăVNPT.ăTPHCM
ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANH
Mãăs : 60.34.01.02

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TP.ăHCM,ăthángă12/2015


B ăTÀIăCHÍNH

TR

NGă

IăH CăTÀIăCHÍNH-MARKETING

---------------

PH MăDUYăLONG

NÂNGăCAOăCÔNGăTỄC QU NăLụăCH TăL

NG

D CHăV VI NăTHÔNGăT IăVNPT.ăTPHCM
ChuyênăngƠnh:ăQU NăTR ăKINHăDOANH
Mãăs : 60.34.01.02

LU NăV NăTH CăS ăKINHăT

TS.ăNGÔăTH ăTHU

TP.ăHCM,ăthángă12/2015


L IăCAMă OAN
ăth căhi nălu năv năắNơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăch tăl
t iăVNPT TP.HCM”,ăcóăs ăh ătr ăt ăCô h

ngăd chăv ăvi năthôngă

ngăd năvƠănh ngăng

iătôiăđưăc mă n.ă

Tôiăđưănghiênăc u,ătìmăhi uăv năđ ,ăv năd ngăki năth căđưăh căvƠătraoăđ iăăv i gi ngăă

viênăăh

ngăăd n,ăăđ ngănghi p,ăb năbè.ă

TôiăcamăđoanăđơyălƠăcôngătrìnhănghiênăc uăc aăriêngătôi,ăcácăs ăli uăvƠăk tăqu ă
trongălu năv nănƠyălƠătrungăth c.
Tácăgi

Ph măDuyăLong


L I C Mă N
ăhoƠnăthƠnhălu năv nănƠy,ătôiăchơnăthƠnhăg iăl iăc mă năt i:
QuỦăth yăcô,ăTr

ngă

iăh căTƠiăchínhă- Marketing,ăđưăh tălòngătruy năđ tănh ngă

ki năth căquỦăbáuătrongăsu tănh ngăn măh căt iătr
gi ngăviênăđưăt nătìnhăh

ng.ă

căbi tălƠăTS.NgôăTh ăThu,

ngăd năth căhi năđ ătƠi.

QuỦăanhăch ăđ ngănghi pălƠmăvi căt iăVNPT TP.HCM đưăh ătr ăthamăd ăh iăth o,ă
đánhăgiáăkh oăsát,ăc ngănh ăgópăỦăvƠăchiaăs ănh ngătƠiăli uăquỦăbáuăv ăn iădungătôiă

nghiênăc u.
Cu iăcùng,ăxinăchơnăthƠnhăc mă năgiaăđìnhăvƠăb năbèăcácăl păcaoăh căKhoáă4 c aă
Tr

ngă

iăh căTƠiăchínhăMarketingăđưăh ătr ătôiătrongăsu tăquáătrìnhăh căt păvƠăth că

hi năđ ătƠi.
Trongăquáătrìnhăth căhi n,ăm cădùăđưătraoăđ i,ăti păthuăcácăỦăki năđóngăgópăc a
QuỦăth yăcôăvƠăb năbè,ăthamăkh oănhi uătƠiăli uăvƠăh tăs căc ăg ngăđ ăhoƠnăthi nălu nă
v n,ă songă khôngă th ă tránhă kh iă saiă sót.ă R tă mongă nh nă đ

că nh ngă thôngă tină đóngă

góp,ăph năh iăt ăquỦăTh yăCôăvƠăb năđ c.
XinăchơnăthƠnhăcámă n.
Tp. H Chí Minh, 15 tháng 12 n m 2015
H căviên

Ph măDuyăLong


M CăL C
M C L C ............................................................................................................................ i
DANH M CăHỊNHăV ,ăS ă

........................................................................................ v

DANH M C B NG .......................................................................................................... vi

DANH M C T

VI T T T ........................................................................................... viii

TịMăT T LU NăV N ...................................................................................................... x
L IM

U .................................................................................................................... xi

1. LỦădoăch năđ tƠi ...................................................................................................... xi
2. Cácănghiênăc uătr

căđơy........................................................................................ xii

3. M cătiêuănghiênăc u vƠăcơuăh iănghiênăc u ........................................................... xv
iăt

4.
5. Ph

ngăvƠăph măviănghiênăc u .......................................................................... xvi
ngăphápănghiênăc u ........................................................................................ xvi

6. ụăngh aăv m t khoa h căvƠăỦăngh aăv m t th c ti n c aăđ tƠi ......................... xviii
7. K t c u c a lu năv n ............................................................................................ xviii
CH

NGă1 ......................................................................................................................... 1

C ăS LụăLU N V QU N TR CH TăL

1.1.

Ch tăl

NG D CH V VI NăTHÔNG .............. 1

ng d ch v vƠăqu n tr ch tăl

1.1.1.

Khái ni m ch t l

1.1.2.

Các ph

ng d ch v ................................................ 1

ng d ch v và qu n tr ch t l

ng pháp qu n tr ch t l

1.3.

Khái ni m và đ c đi m c a ch t l

1.4.

Qu n tr ch tăl

ng d ch v . .......................... 1

ng d ch v ................................................... 7
ng d ch v vi n thông ................................. 10

ng d ch v vi năthông. .............................................................. 12

1.4.1.

Khái ni m qu n tr ch t l

ng d ch v vi n thông ........................................... 12

1.4.4.

N i dung công tác qu n tr ch t l

ng d ch v vi n thông .............................. 14
-i-


1.4.5.

Ph

ng th c ki m tra đánh giá ch t l

1.4.6.

Hi u qu công tác Qu n tr ch t l

ng DVVT........................................... 17

ng DVVT................................................. 18

BƠiăh c kinh nghi m v qu nălỦăCLDVăvi năthôngătrongăvƠăngoƠiăn

1.5.

c. .............. 18

1.5.1.

Kinh nghi m c a Docomo t i Nh t b n ........................................................... 18

1.5.2.

Kinh nghi m c a China Telecom t i Trung qu c............................................. 19

1.5.3.

Kinh nghi m c a S-Telecom Vi t Nam............................................................. 21

1.5.4.

Bài h c kinh nghi m cho các doanh nghi p CCDVVT t i Vi t Nam ............... 22

CH

NGă2 ....................................................................................................................... 25

TH C TR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụăCH TăL NG D CH V VI N THÔNGăT I
VNPT TP.HCM ................................................................................................................. 25
2.1. T ng quan v th tr

ng vi năthông ........................................................................ 25

2.2. T ng quan v VNPT TP.HCM ............................................................................... 28
2.2.1. Quá trình hình thành và phát tri n ...................................................................... 29
2.2.2. Ch c n ng nhi m v c a VNPT TP.HCM ........................................................... 30
2.2.3. C c u t ch c c a VNPT TP.HCM .................................................................... 30
2.2.4. Khái quát tình hình kinh doanh và tình hình nhân s VNPT TP.HCM tính đ n
n m 2014 ........................................................................................................................ 32
2.3. Th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl

ng d ch v vi năthôngăt i VNPT TP.HCM .. 36

2.3.1. Nguyên nhân......................................................................................................... 36
2.3.2. Phân tích th c tr ng v ch t l

ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM ....... 37

2.3.3. Hi n tr ng công tác qu n tr ch t l

ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM43

2.4.ă ánhăgiáăcôngătácăqu n tr CLDVVT c a VNPT TP.HCM qua kh oăsátăth c t .. 52
2.4.1. ánh giá hi u qu qua kh o sát khách hàng c a VNPT TP.HCM...................... 52
2.4.2. ánh giá các ch tiêu nh h

ng đ n ch t l
-ii-

ng d ch v vi n thông ................. 54


2.4.3. ánh giá các ch tiêu nh h

ng đ n qu n tr ch t l

ng d ch v vi n thông. .. 55

2.5. Nh năxétăchungăv th c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl ng d ch v vi năthôngăc a
VNPT TP.HCM.............................................................................................................. 57
2.5.1.

u đi m ................................................................................................................ 57

2.5.2. Nh
CH

c đi m .......................................................................................................... 58

NGă3 ....................................................................................................................... 61

GI IăPHỄPăNÂNGăCAOăCÔNGăTỄCăQU N LụăCLDVVT C A VNPT. TP.HCM .. 61
3.1. D báoătìnhăhìnhăth tr
3.1.1. D báo th tr

ng d ch v vi năthôngăđ năn mă2020. ............................. 61

ng vi n thông Vi t Nam nói chung.............................................. 61

3.1.2. D báo doanh thu quy mô vi n thông c a VNPT ................................................ 62
3.2.ă nhăh
3.2.1.

nh h

ng c aăVNPTăTP.HCMăđ năn mă2020 .................................................... 63
ng kinh doanh c a VNPT TP.HCM đ n n m 2020............................... 63

3.2.2. nh h ng v công tác qu n tr ch t l ng d ch v vi n thông c a VNPT
TP.HCM đ n n m 2020.................................................................................................. 65
3.3.ăCácăgi iăphápănơngăcaoăcôngătácăqu n tr ch tăl

ng d ch v c a VNPT TP.HCM66

3.3.1. C s hình thành gi i pháp .................................................................................. 66
3.3.2. Gi i pháp nâng cao CLDVVT b ng bi n pháp c ng c c s h t ng, công ngh ,
khuy n khích sáng ki n c i ti n quy trình ...................................................................... 67
3.3.3. Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng y u t con ng

i ............. 70

3.3.4. Gi i pháp nâng cao công tác qu n lý CLDVVT b ng bi n pháp nâng cao ch t
l ng ph c v ................................................................................................................. 76
3.3.5. Gi i pháp ph tr cho vi c nâng cao công tác qu n lý CLDVVT c a VNPT
TP.HCM ......................................................................................................................... 78
3.4. Ki n ngh cho VNPT TP.HCM ............................................................................... 80

3.4.1. Ki n ngh đ i v i VNPT ....................................................................................... 80
-iii-


3.4.2. Ki n ngh v i Nhà n

c ....................................................................................... 80

K T LU N ....................................................................................................................... 83
TÀIăLI U THAM KH O ................................................................................................. 85
PH L C .......................................................................................................................... 88

-iv-


DANHăM CăHỊNHăV ,ăS ă
Hình1.1. Quyătrìnhăqu nătr ăch tăl

ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầầầầầ...6

Hình1.2: Ti nătrìnhăth căhi năqu nătr ăch tăl

ngăd chăv ầầầầầầầầầầầầ...6

Hình1.3. ChuătrìnhăPDCAầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầầ..11
Hình1.4. Cácăy uăt ăc ăb nă nhăh

ngăđ năqu nătr ăch tăl

ngăd chăv ầ...ầầầầầ16

Hình2.1. Doanh thu d ch v Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m ầầầầầ.ầầầầ.28
Hình2.2. S ng

i s d ng Internet t i Vi tăNamăquaăcácăn m.........................................29

Hình2.3. S ng

i s d ng Internet/100ădơn t i Vi tăNamăquaăcácăn m...........................29

Hình2.4. Môăhìnhăc ăc u t ch c qu nălỦăc a VNPT TP.HCM.........................................35
Hình2.5. Th ph nă(thuêăbao)ăd ch v truy nh păInternetăb ngăr ng c đ nh.....................46
Hình2.6. Giáătr ătrungăbìnhăc aăcácătiêuăchíăkhiăkháchăhƠngăl aăch năs ăd ngăDVVTăt iă
VNPT TP.HCM.................................................................................................58
Hình2.7. Các y uăt ă nhăh

ngăđ năs ăhƠiălòngăc aăkháchăhƠng.......................................61

Hình3.1. Môăhìnhăc i ti năquyătrìnhăthi t l p d ch v ........................................................78
Hìnhă3.2.ăC iăti năquyătrìnhăh ătr ăs aăch aăd chăv .............................................................79

-v-


DANHăM CăB NG
B ng 1.1. Cácătiêuăchu n ch tăl
B ng 1.2 Soăsánhăqu n tr ch tăl

ng d ch v vi năthông ..............................................................3
ng hi năđ i v i qu n tr ch tăl

ng truy n th ng ........... 15

B ng 2.1. Tìnhăhìnhăkinhădoanhăc a VNPT TP.HCM n mă2014 .......................................... 36
B ngă2.2.ă Tìnhăhình kinhădoanhăcácăd chăv .......................................................................... 39
B ngă2.3. S l

ngălaoăđ ng t iăcácăđ năv c a VNPT TP.HCM .......................................... 40

B ng 2.4. S ăl

ng lao đ ng vƠ trình đ chuyên môn, VNPT TP.HCM ............................... 48

B ng 2.5. C ăc uălaoăđ ng theo gi iătính .............................................................................. 50
B ngă2.6. K t qu đo ki m các ch tiêu ch t l

ng d ch v ADSL c aăVNPT TP.HCM

n m 2014 . ..................................................................................................................................51
B ngă2.7. Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăđi nătho iăc ăđ nh ............. 52
B ngă2.8.Ch ătiêuăkh căph căậ s aăch aăậ h ăh ngăc aăd chăv ăMegaăVNNăậ Fiber VNN .. 56
B ng 2.9. Cácăs đi n tho i d ch v t i VNPT TP.HCM ....................................................... 57
B ngă2.10.B ngăkênhăti păc năd chăv ăvi năthôngăc aăkháchăhƠng ........................................ 59
B ngă2.11.Lo iăd chăv ăvi năthôngăkháchăhƠngăs ăd ng ........................................................ 59
B ngă2.12.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăc

căphíăd chăv ..................................................... 60

B ngă2.13.H iăơmăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng .......................................................................... 60
B ngă2.14.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ăch tăl

ngăd chăv .................................................. 62

B ngă2.15.Khi uăn iăc aăkháchăhƠngăv ătháiăđ ănhơnăviên..................................................... 63
B ngă3.1.ă Ch tiêuăk ho ch kinh doanh c a VNPT TP.HCM n mă2015 ....................................70
B ng 3.2. K ho chăphátătri năthuêăbaoăn mă2015ăc a VNPT TP.HCM .................................. 71
B ngă3.3.ă T l kháchăhƠngăyêuăc u VNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi u n i ...............................71
-vi-


B ng 3.4. Xơyăd ng m căđánhăgiáăch tiêuăt ng ...................................................................... 71
B ngă3.5.ă Xơyăd ng m căđánhăgiáăch tiêuăgi m ..........................................................................83
B ng 3.6. Xơyăd ng b ng x p h ng k t qu th c hi n k ho ch BSC ..................................... 83
B ng 3.7. Ch tiêuătínhăđi măphơnănhómăkháchăhƠng ...................................................................84
B ngă3.8. T ăl ăkháchăhƠngăyêuăc uăVNPT TP.HCM h iăơmăcácăkhi uăn i ............................ 89
B ng 3.9. Ch tiêu tính đi m phơn nhóm khách hƠng ........................................................... 90

-vii-


DANHăM CăT ăVI TăT T
ADSL

: Asymmetric Digital Subscriber Line

B TT-TT

: B Thôngătinăậ Truy năthông (BTTTT).

B BC-VT

: B B uăchínhăVi năthông

BCVTVN

:ăB uăchínhăvi năthôngăVi t Nam

CLDV

: Ch tăl

ng d ch v

CLDVVT

: Ch tăl

ng d ch v vi năthông

CCDVVT

: Cung c p d ch v vi năthông

CCDV

: Cung c p d ch v

CSDL

:ăC ăs d li u

CSKH

:ăCh măsóc kháchăhƠng

CM-Ti

: Công ty c ph n H t ng vi năthôngăCMC

Công ty THN3

:ăCôngătyăđi nătho iăHƠăN iă3

CôngătyăSK

: Telecom Pte Ltd

CT T

:ăCôngătyă i n tho i

CNTT

:ăCôngăngh thôngătin

DVVT

: D ch v vi năthông

DNCCDV

: Doanh nghi p cung c p d ch v

KH

:ăKháchăhƠng

G-Tel

:ăCôngătyăC ph n Vi năthôngăDiăđ ngăToƠnăc u

GTGT

:ăGiáătr giaăt ng

GDP

: T ng thu nh p qu c n i (Gross Domestic Product)
-viii-


FTTH

: Fiber To The Home

N -CP

: Ngh đ nh ậ chínhăph

P.MDV

:ăPhòngăM ngăvƠăd ch v

P.KH

:ăPhòngăK ho ch

P.TCCB-L

:ăPhòng T ch căCánăb -Laoăđ ng

P.KTTK-TC

:ăPhòngăK toánăth ngăkêăậ TƠiăchính

QH

: Qu c h i

PSTN

: D chăv ătruyănh păInternetăthôngăquaăm ngătho iăcôngăc ng

QCVN

: Quy chu n Vi t Nam

ISP

: NhƠăcungăc p d ch v truy nh p Internet

ISO

: International Standard Organization

TTVT

:ăTrungătơmăVi năthông

TT. HTT

:ăTrungătơmă i uăhƠnhăthôngătin

TP.HCM

:ăThƠnhăph H ChíăMinh (TPHCM)

TT-BTTTT

:ăThôngăt ăậ b truy năthôngăthôngătin

VNPT HN

:ăVi năthôngăHƠăN i

VNPT

:ăT păđoƠnăB uăchínhăVi năthôngăVi tăNam

VNPT TP.HCM

: Vi năthôngăthƠnhăph H ChíăMinh

VTứCNTTă

: Vi năthôngăậ côngăngh thôngătin

SPT

: CôngătyăC ăph năD chăv ăB uăchínhăVi năthôngăSƠiăGòn

SXKD

: S n xu t kinh doanh

-ix-


TịMăT TăLU NăV N
Nghiênăc u nh mătìmănh ngătiêuăchíănƠoă nhăh

ngăđ n s quanătơmăc aăkháchăhƠngă

khi l a ch n s d ng d ch v vi năthông c a VNPT,ăđ ng th i xácăđ nhăcácăy u t
h

ngă đ n ch tă l

ng d ch v hi n nay c a VNPT TP.HCM; c ngă nh ă phơnă tích th c

tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl
Kíchăth

nh

ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM.

c m uălƠă350 b ngăcơuăh iăchoăkháchăhƠngăthôngăquaă cácăchuyênăviênăkh i

ch căn ng (50) vƠăcácăc aăhƠng giao d ch (300).ăDanhăsáchăkháchăhƠngănh n phi uăđi u tra
đ

c l a ch n ng uănhiênăt iăcácăđi m giao d ch c a VNPT TP.HCM. D aăvƠoăph

phápăh i th oăchuyênăgia,ăcùngăph
tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl

ngăphápăkh oăsátăkháchăhƠng,ătácăgi nh n th y th c

ng d ch v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM cònănhi u b t c p,

đ c bi tălƠăv năđ c ăs h t ngăvƠăconăng
thìăy u t s d ngăconăng

i. Trongăcôngătácăqu n tr ch tăl

ng d ch v ,

iălƠăy u t quy tăđ nhăđ n s h ngăậ suy c a doanh nghi p.

ng th iăquaănghiênăc uănƠy,ătácăgi đưăch rõăth c tr ngăcôngătácăqu n tr ch tăl
d ch v vi năthôngăc aăVNPTăTPHCMăcònănhi uănh
s h t ng,ăcôngăngh , ch tăl
t ắCh tăl

ng d ch v

ng

ng

căđi m c n kh c ph c, đóălƠăv c ă

ng ph c v - ch măsócăkháchăhƠng.ăTácăgi nh n th y, y u

năđ nh”ăchínhălƠăđi uămƠăădoanhănghi p CCDVVT hi n nay c n

ph i n m b tă đ t o s khácă bi t trong chi mă l nhă th tr

ng vi nă thông, thuă hútă kháchă

hƠng.ăNh ăt i lu năv nănƠy,ătácăgi sauăkhiăphơnătíchărõăth c tr ngăcôngătácăqu n tr ch t
l

ng d ch v vi năthôngăt iăVNPTăTP.HCM,ăđưănh n th y y u t conăng

iălƠăy u t mƠă

VNPT TP.HCM c năchúătr ng nh t,ăđ ng th iăđưăđ xu tăcácăgi iăpháp nh mănơngăcaoăhi u
qu côngătácănƠy. Mu năđ tăđ

căđi uăđóăt t y u ph iăcóăcôngăc h tr vƠăquyăch côngă

b ng h pălỦ.ăTácăgi đưăđ xu t m t s gi iăpháp,ătrongăđóăcóăgi iăphápăápăd ngăph
phápăth đi măcơnăb ngă(BSC)ăvƠoăn i dung qu nălỦăch tăl
lƠăđ nơngăcaoăch tăl

ng d ch v t i VNPT. TPHCM

ng d ch v vi năthôngăquaăy u t conăng

-x-

ngă

i.


L IM ă

U

1. LỦădoăch năđ ătƠiă
i v i Vi tăNam,ăngƠnhăvi năthôngăậ côngăngh thôngătinălƠăm t trong nh ngăngƠnhă
then ch t,ăcóăvaiătròăvôăcùngăquanătr ngăthúcăđ y quáătrìnhăphátătri n kinh t ậ xưăh i;ăgópă
ph năkhôngănh trongăcôngăcu căcôngănghi păhóa,ăhi năđ iăhóa;ăđ m b o an ninh qu c
phòngăchoăđ tăn

c. S n ph m c aăngƠnhăvi năthôngăvìăth đ

n n kinh t hi năđ i. Trong nh ngăn măv a qua, th tr
nh ngăb

căcoiălƠăx

ngăs ng c a

ng vi năthôngăVi tăNamăđưăcóă

c chuy n bi n m nh m .ăCùngăv i vi căphátătri n m ngăl

i Vi năthông,ăm

r ng ph m vi ph c v t i t n nh ngăvùngăsơu,ăvùngăxa,ăvùngănúiăhayăh iăđ oăxaăxôiăc a
T qu c, v i nhi u lo iă hìnhă d ch v phongă phú,ă ch t l

ngă thôngă tină ngƠyă cƠngă đ

c

nơngăăcao,ănhanhăchóngăđápă ngăđòiăh iăngƠyăcƠngăcaoăc aăxưăh i trong th i k đ i m i.
ngătr

cătìnhăhìnhăđó,ăVi năthôngăTp.ăH ChíăMinhăđưănghiênăc u,ăđ uăt ăvƠăđ aăraă

ngƠyăcƠngănhi uăcácăs n ph m d ch v vi năthôngăậ công ngh thôngătinăđ kháchăhƠngăl a
ch n; v i ch tăl

ngăngƠyăcƠngăt tăh n,ăgiáăc

Tuyă nhiên,ă th tr

căngƠyăcƠngăr h n.

ng vi nă thôngă t i Vi tă Namă nóiă chungă vƠă t iă thƠnhă ph H Chíă

MinhănóiăriêngăngƠyăcƠngăcóăs c nh tranh gay g t.ăCácădoanhănghi p cung c p d ch v
vi năthôngăph iăđ iăđ u v i nh ngătháchăth c l n v v năđ đ uăt ăphátătri n d ch v m t
cáchăhi u qu :ăt ngăkháchăhƠngăm i ậ gi măthuêăbaoăr i m ng.
Côngăngh c aăcácăt păđoƠnăVi năThôngăl nănh ăVNPT,ăFPT,ăViettelầăngƠyăcƠngăcóă
nhi uăđi măt

ng đ ngăvƠăti m c nănhau.ă i uănƠyăd lƠmăkháchăhƠngănh m l năvƠăkhôngă

c m nh năđ

cărõărƠngăs khácăbi t v s n ph măvƠăd ch v mƠăcácăt păđoƠnăvi năthôngă

đangăcungăc p.ăDoăđóăy u t côngăngh khôngăcònălƠăy u t hƠngăđ u trong cu c c nh
tranhănƠy.
Qu nălỦăt t ch tăl

ng d ch v vƠănơngăcaoăh năn a ch tăl

ng d ch v đưăvƠăđangătr

thƠnhăm t v năđ ngƠyăcƠngăđ

c VNPT TP.HCM quanătơm,ăchúătr ng.ăT ngăc

thi năcôngătácăqu nălỦăch tăl

ng d ch v khôngănh ngăgiúpăVNPTătránhăm tămátăm t
-xi-

ngăhoƠnă


l

ng l năkháchăhƠng,ămƠăcóăth ph c v kháchăhƠngăđ

c t tăh n,ănơngăcaoăuyătínăc a

doanh nghi păđ i v iăkháchăhƠng.
Cóăth nói,ăqu nălỦ ch tăl

ng d ch v Vi năThông vƠăCSKHălƠăv năđ cóăỦăngh aă

s ngăcòn,ă lƠăy u t quan tr ng quy tăđ nh s t n t iăvƠăphátătri n c a VNPT TP.HCM.
M i s n ph m, d ch v c aăngƠnhăvi năthôngăcóăđ căthùălƠănóăch đemăl i doanh thu cho
doanh nghi pă khiănóăđ

că kháchă hƠngă s d ng.ă Quáă trìnhăkháchă hƠngă s d ng d ch v

m iălƠăquáătrìnhăquanătr ng nh t,ăvìăv y m iăb

căđi,ăquy tăđ nh sai l m trong vi căđemă

l i s hƠiălòngăchoăkháchăhƠngăđ uăcóăth d năđ n s pháăs n c a doanh nghi p.ăChínhăvìă

v yămƠăvi cănghiênăc u m tăcáchăcóăh th ng côngătác qu nălỦăch tăl

ng d ch v , CSKH

s gópăph năgiúpădoanhănghi pănơngăcaoăkh n ngăc nh tranh, t đóăxơyăd ngăđ
vƠăth

ngăhi uătrênăth tr

ng.

Xu tăphátăt nh ng v năđ trên,ătôiăch nă
l

căuyătínă

tƠi:ăắNâng cao công tác qu n lý ch t

ng d ch v vi n thông t i VNPT TP.HCM”.

2. Cácănghiênăc uătr

căđơy

2.1. Nguy n Duy Huy n, 2011, nghiên c u “Nâng cao ch t l

ng d ch v Internet

b ng r ng t i VNPT B c Giang”
T p trung nghiên c u đánh giá ch t l

Ch t l

ng k thu t vƠ Ch t l

ng d ch v theo hai nhóm ch tiêu chính lƠă

ng ph c v ,ăch ătiêuăh ătr ăs aăch aăậ kh căph căs ăc ,ăch ă

tiêuăđánhăgiáătheoănghiênăc uăkháchăhƠng
Th ănh t:ăK t qu đo ki m các ch tiêu ch t l

ng k thu t c a d ch v ADSL c aă

VNPT B c Giang n m 2011ănh ăt căđ ăt iătrungăbình,ăl uăl
l

ngătruyăc păb ătínhăc

căsaiăđ uăđ

ngăs ăd ngătrungăbình,ăt ăl ă

căđánhăgiáăphùăh pătheoăquyăđ nhăc aăb ătruy nă

thông - thôngătin. Tuy nhiên đơy ch lƠ k t qu t i m t th i đi m nh t đ nh ch không
ph n ánh toƠn b ch t l

ng c a d ch v t i m i th i đi m.

Th ăhai:ă ánhăgiáăcácăch ătiêuăch t l

ng ph c v , h tr x lỦ s c

Qua các k t qu t i th i đi m đo ki m, nhi u ch tiêu ch t l
-xii-

ng d ch v đư đ t vƠ


v

t so v i tiêu chu n.ăVNPT B c Giang đang r t chú tr ng đ n công tác h tr s a

ch a vì nó nh h

ng tr c ti p đ n ch t l

r t d gơy cho khách hƠng n t
s l

ng cung c p d ch v vƠ n u lƠm không t t

ng x u v d ch v .ăKhu v c ThƠnh ph B c Giang v i

ng thuê bao l n yêu c u th i gian x

lỦ nhanh h n (<= 36 gi ) nên t l kh c

ph c s c nh h n m c quy đ nh.
Th ăba:ă ánhăgiáătheoănghiênăc uăkháchăhƠng

-

V ăch t l

ngăđ

ng truy n n đ nh: có 80% khách hƠng đánh giá t t.V th i gian l p

đ t nhanh chóng: ch có 46% khách hƠng đánh giá đ t yêu c u.
-

V thái đ ph c v , tính chuyên nghi p: ch có x p x 52% khách hƠng đánh giá
đ t yêu c u (ch y u t i khu v c thƠnh ph , tr tr n, th t có đi u ki n d l p đ t).

-

V ch m sóc khách hƠng: ch có h n 40% khách hƠng đánh giá đ t yêu c u.
Th ăt :ăTheoăphơnătíchăkhi uăn iăc aăkháchăhƠng
Các lo i khi u n i bao g m: khi u n i v ch t l

ng d ch v , c

c phí d ch v ,

thái đ ph c v c a nhơn viên, khi u n iăb ăqu y r i vƠ các khi u n i khác.ăT ng s
đ n khi u n i c a khách hƠng mƠ VNPT B c Giang nh n đ

c n m 2011 lƠ 572 đ n,

trong đó:

+ Khi u n i v c

c phí d ch v lƠ 412 đ n, chi m 72,08 %.

+ Khi u n i v ch t l

ng d ch v 118 đ n, chi m 20,6%

+ Khi u n i v thái đ c a nhơn viên lƠ 42 đ n, chi m 7,3%
2.2. Phan Quang An, 2009 “Nâng cao ch t l

ng d ch v

vi n thông t i Vi n

Thông Hà N i (VNPT HN)”
Quaă phơnă tíchă đánhă giáă th că tr ngă cungă c pă d chă v ă vƠă ch tă l

ngă d chă v ,ă Phană

Quangă Ană nh nă th yă nh ngă d chă v ă chínhă c aă VNPTă HNă lƠă đi nă tho iă c ă đ nhă vƠă truyă
nh păinternetăADSLăđangăcóănh ngăy uăđi m,ăc ăth :
+ Ch t l

ng k thu t: t ăl ăh ăh ngăd chăv ăcácăn măquaăcònăcaoăh nă1%/tu n,ăt căđ ă
-xiii-


truyănh păc aăm tăs ăgóiăc

căc aăd chăv ăADSL,ăđ căbi tălƠăgóiăc

căt căđ ăcaoăProăcònă

ch aăđ tătiêu chu n.
+ Ch t l

ng ph c v : ch ătiêuăTh iăgianăch ăthi tăl păd chăv ăc aăkháchăhƠngăcònăcao,ăđ că

bi tăđ iăv iăd chăv ătruyănh păinternetăADSLăcònăth păh nătiêuăchu n.ăCh ătiêuăTh iăgiană
kh căph căs ăc ăd chăv ăcònădƠi,ăch tăl

ngăs aăch aăch aăđ

cănh ămongămu năgơyăb că

xúcăchoăkháchăhƠng.ăKháchăhƠngăcònăphƠnănƠnăv ăphongăcáchăph căv ăc aănhơnăviên.
Tómăl i:ăCh t l

ng cung c p d ch v vi n thôngăt i VNPT HN đang g p ph i m t s t n

t i mƠănguyênănhơnăch y u bao g m:ădoăcácăph n t m ng ngo i vi,ătrìnhăđ am hi u v
d ch v c a kháchăhƠngăkhiăs d ng d ch v ,ăcácăquiătrìnhăthi t l p d ch v vƠăkh c ph c
s c d ch v ch a t iă u,ăphongăcáchăph c v ch aălƠmăhƠiălòngăkháchăhƠng...ă
2.3. Ph m

ình Th ng, 2012 nghiên c u đ tài “Phát tri n d ch v internet t c đ

cao ADSL c a công ty đi n tho i Hà N i 3-VNPT 3 Hà N i”
Quaăphơnătíchăđánhăgiáăth cătr ngăắphát tri n d ch v internet t c đ cao ADSL c a

công ty đi n tho i Hà N i 3-VNPT 3 Hà N i”,ătácăgi ăchoăth yănh ngăk tăqu ăsau
Th ănh t:ăKhách hàng
c đi m khách hƠnh s d ng d ch v ă MegaVNN mƠ Công ty

THN3 đang cung

c p lƠ đa s khách hƠng

ngo i thƠnh, n i có trên 80% lƠ bƠ con nông dơn, v i m c thu

nh p bình quơn đ uă ng

i th p h n nhi u so v i m c thu nh p

Nhóm đ i t

khu v c n i thƠnh.

ng khách hƠng nƠy có nhu c u s d ng d ch v MegaVNN v i nhi u m c

đích khác nhau. Vì v y, đ nh h

ng ti p th bán hƠng t p chung vƠo đ i t

ng/h gia

đìnhăcó con em đang h c t c p ắph thông trung h c” tr lên. Qua k t qu kh o sát,
nhóm khách hƠng cá nhơn, h gia đìnhăs d ng d ch v Mega VNN chi m 86,7%; khách
hƠng lƠ t ch c, doanh nghi păchi m 13,3%.
Th ăhai:ăCh t l

Ch t l

ng d ch v

ngăd ch v lƠ m t trong nh ng ch tiêu quan tr ng trongăcông tác cung c p

d chăv c a VNPT HN vƠ c a Công ty THN3.
-xiv-


Th ăba:ăGiá c

c d ch v vi n thông trong đóăcó d ch v MegaVNN do VNPT HN

qu n lỦ vƠ ban hƠnh trên c s

giá c

c c a VNPT quy đ nh vƠ đ

c áp d ng th ng nh t

trên toƠn đ a bƠn HƠăN i.
Th ăt :ăH th ng kênh phân ph i: h th ng kênh phơn ph i hay h th ng bán hƠng
c a Công ty THN3 đ

c t ch c th ng nh t t Công ty tri n khai xu ng các t /tr m

vi n thông/đ n công nhơn dơy máy. NgoƠi các đi m giao d ch/đi m ti p nh nă d ch
v /bán hƠngă qua web/qua s đi nă tho i 700, 800126, 1080, Công ty

THN3 còn tri n

khai ti p th bán hƠng t i nhƠ thuê bao, đơy lƠăm t cách lƠm ph bi n vƠ đ

c áp d ng

trên toƠn đ a bƠn
Th ăn m:ăChính sách khuy n mãi
T ăn m 2010 tr v tr

c, vi c khuy n m i các d ch v vi n thông, trong đó có d ch

v MegaVNN đ u do VNPT HNăch trì, các đ n v tr c thu c c n c tri n khai th c
hi n.

u đi m lƠ qu n lỦ t p trung v chi phí khuy n m i, có s li u k t qu c a t ng

đ t khuy n m i. Nh

c đi m lƠ khuy n m i đ i trƠ, t n kém chi phí, không hi u qu , d n

đ năthuê bao đ ng kỦ s d ng h t th i gian cam k t khuy n m i thì tháo g ăh y, đ i đ t
khuy n m i ti p theo.
T ănh ng u, nh

c đi m nêu trên, t n m 2011 VNPT HN phơn c p khuy n m i

cho các đ n v tham gia cung c p d ch v đ
t

ng đ

ch

c t ăch quy t đ nh m c khuy n m i vƠăđ i

ng khuy n m i, không áp d ng đ i trƠ trên toƠn đ a bƠn. VNPT HN ch

ban hƠnh m c khuy n m i t i đa vƠ t i thi u. V i vi c phơn c p nh hi n nay, v a ti t
ki m chi phí v aăhi u qu .

3. M cătiêuănghiênăc uăvƠăcơuăh iănghiênăc u
3.1. M c tiêu nghiên c u
Th nh t:ă ánhăgiáăth c tr ng côngătácăqu n tr ch tăl
TP.HCM,ăphơnătíchănh ngă uănh

ng d ch v vi năthôngăt i VNPT

cătrongăcôngătácăqu nălỦăch tăl

thi t ph iănơngăcaoăhi u qu hi u qu côngătácănƠy.ă
-xv-

ng d ch v vƠăs c n


xu t gi iăphápăđ nơngăcaoăcôngătácăqu n tr ch tăl

Th hai:ă

v i vi cănơngăcaoăch tăl

ng ph c v h

ng d ch v , nh tălƠăđ i

ng t iăkháchăhƠng c a VNPT TP.HCM.

3.2. Câu h i nghiên c u
Th nh t: Th c tr ngăcôngătácăqu nălỦăch tăl

ng d ch v vi năthông c a VNPT TP.HCM

hi nănayănh ăth nƠo?
Th hai: Nh ngă tiêuă chíă nƠoă đ
l

c s d ngă đ đoă l

ng hi u qu côngă tácă qu nă lỦă ch t

ng d ch v vi năthông?

Th ba: Gi iă phápă nƠoă đ nơngă caoă hi u qu côngă tácă qu nă lỦă ch tă l
thông c a VNPT TP.HCM nh m gi v ng th ph nătrênăth tr

iăt

4.

ng d ch v vi n

ng vi năthôngăhi n nay?

ngăvƠăph măviănghiênăc u
it

4.1.

ng nghiên c u: Lu năv nănghiênăc u v côngătácăqu nălỦăch tăl

ng d ch

v t i Vi năthôngăTp.ăH ChíăMinh (VNPT TP.HCM).
4.2. Ph m vi nghiên c u
4.2.1. Khôngăgian:ăNghiênăc uăđ

c th c hi n t i VNPT TP.HCM

4.2.2. Th i gian th c hi n: PhơnătíchăvƠăđánhăgiáătìnhăhìnhăqu nălỦăch tăl

ng d ch

v vi năthôngăc a VNPT TP.HCM quaăcácăn m,ăt 2012ăđ n 2014.
5. Ph

ngăpháp nghiênăc u
tƠiăs d ng m t s ph

ngăphápănghiênăc u sauăđơy đ phơnătích,ăt ng h p cácătƠiă

li uăcóăliênăquanăv ngƠnhăVi năthôngăđ đ ra nh ng gi iăphápănơng cao hi u qu côngă
tácăqu nălỦăch tăl
 Ph

ng d ch v thi t th c. C th :

ngăphápănghiênăc u t iăbƠn:ăgiúpăcungăc păchoătácăgi ăm tăb cătranhăt ngăth ă

v ăcôngătácăqu nătr ăch tăl

ngăd chăv ăc aăVNPT TP.HCM t iăt ngăđ aăbƠnăph că

v ăkháchăhƠng, thôngăquaăvi căt ngăh păvƠăphơnătíchăcácăs ăli uăbáoăcáoăc aăcácă
đ năv ătr căthu călƠăcácăTTVTăvƠăTTKDăkhuăv c,ăvƠăcácăbiênăb năh păgiaoăban
th

ngăk ăc aăVNPT TP.HCM.
-xvi-


 Ph

ngăphápăchuyênăgia (Ph l c 1): S ăd ngăhìnhăth căth oălu năthôngăquaăH iă

ngh ăv iăcácăchuyênăgiaălƠăGiámăđ căcácăTTVT,ăTr
VNPT TP.HCM,ăđ ăt ăđóăxácăđ nhăcácăy uăt ă nhăh

ngăcácăPhòngăch căn ngăc aă

ngăđ năch tăl

ngăd chăv ă

hi nă nayă c aă VNPT TP.HCM;ă đ ngă th iă t ă đóă đ aă raă đánhă giáă chungă v ă th că
tr ngăcôngătácăqu nătr ăCLDVVTăhi nănay.ăTrênăc ăs ăđó,ăgiúpăchoătácăgi cóăđ
xu t gi iăphápăđúngăđ n trong vi cănơngăcaoăhi u qu côngătácăqu n tr ch tăl

ng

d ch v cho VNPT TP.HCM.
- S ăl

ngăchuyênăgiaăthamăd :ă15ăng

i

- Ch cădanhăcácăchuyênăgia:ăGiámăđ căcácăTTVTă(9ăTTVT),ăGiámăđ căTT. HTT,ă
Giámăđ c TTKD,ăTr

ngăphòngă M ngă vƠăD chă v ,ăTr

ngă phòngă K ăho ch,ă Tr

ngă

phòngăTCCB-L .
 NgoƠiăraătácăgi s d ngăph

ngăphápăkh oăsát (Ph l c 2), s d ng d li uă đ

th ngăkê (Ph l c 3),ămôăt ,ăphơnătíchăcácăc ăs d li uầđ xácăđ nh kháchăhƠngă
hƠiălòngăhay ch aăhƠiălòng,ăc ngănh ăs phƠnănƠnăc aăkháchăhƠngăv ch tăl

ng

d ch v hi n nay t i VNPT TP.HCM.
-

iăt

ng kh oăsát:ăkháchăhƠngăc a VNPT t iăcácăđi m giao d ch thu c VNPT

TP.HCM,ăcácăC aăhƠngătr

ngăvƠănhơnăviênăcácăc aăhƠngăgiaoăd ch.

- M u kh oăsátăd ki n: 350 m u.
 Ph
đ

ngă phápă phơnă tíchă t ng h p: Tácă g

s d ngă cácă ngu nă thôngă tină thuă th p

căđ t ng h păvƠăphơnătíchăhi n tr ng côngătácăqu n tr ch tăl

VNPT TP.HCM đ t đóăđánhăgiáăcácă uănh
nh ng gi iăphápăkh c ph căphùăh pătrongăt

ng d ch v t i

căđi m c aăcôngătácănƠyăvƠăđ xu t
ngălai.

 Ngu n thu th p d li u:
-

c thu th p t báoă cáoă c aă cácă Bană thu c T pă đoƠnă B uă chínhă Vi nă thôngă

Vi t Nam, B TT-TT, T ng c c th ngăkê,ăs li u t cácăđ tƠiăkhoaăh căđ
-xvii-

căcôngăb ,


k t qu cácăcôngătrìnhănghiên c u c aăcácăh c gi trongăvƠăngoƠiăn
m t s B ngƠnh,ăt păđoƠnăkinhăt nhƠăn

c,ăđ aăph

c,ăcácăbáoăcáoăc a

ngầă

- D li u v nhơnăs , k toán,ăth ngăkêăn i b c a VNPT TP.HCM quaăcácăn mă
g năđơy,ăt 2012-2014.
 Cáchăth c thu th p d li u: Do ngu năthôngătinăđ
th p d li uăđ

căxácăđ nhănh ătrên,ăcáchăthuă

c s d ng, bao g m: Báoăcáoăgiaoăbanătácănghi p,ăbáoăcáoăt ng

k t c a VNPT; Báoă cáoă giaoă bană tácă nghi p,ă báoă cáoă t ng k t c a VNPT
TP.HCM; Quanăsátătr c ti p

6. ụăngh aăv ăm tăkhoaăh căvƠăỦăngh aăv ăm tăth căti n c aăđ ătƠi
Tuyăcònănhi u h n ch nh ngănghiênăc u c ngăcóănh ngăđóngăgópănh ăsau:
Th nh t: Nêuăb tăđ

c t m quan tr ng c a côngătácăqu n tr CLDVVT đ i v i VNPT

TP.HCM, khiămƠăy u t côngăngh khôngăcònăs căthuăhútăkháchăhƠngătrongăb i c nh th
tr

ngăcóănhi uăđ i th c nh tranh m nh ngang t mănh ăViettel,ăFPT...

Th hai:

aăraăm t s gi iăphápăđ nơngăcaoăcôngătácăqu nălỦăCLDVVT, nh măgiúpăchoă

VNPT TP.HCM t ngăkh n ngăduyătrìăth ph năvƠăphátătri năcácăd ch v doămìnhăcungăc p
trênăđ aăbƠnăTPHCM.

7. K tăc uăc aălu năv n
K t c u lu năv năg mă3ăch
CH

NGă 1.ă C ă S

ng

Lụă LU N V

QU N TR CH Tă L

NG D CH V

VI N

THÔNG
CH

NGă2.ăTH CăTR NGăCÔNGăTỄCăQU NăLụ CH TăL

NGăD CHăV ăVI Nă

THÔNGăT IăVNPT TP.HCM.
CH

NGă3.ăGI IăPHỄPăNÂNGăCAOăCÔNGăTỄCăQU NăLụ CH TăL

V ăVI NăTHÔNGăC AăVNPT TP.HCM

-xviii-

NGăD CHă

CH
C ăS

NGă1

LụăLU N V QU N TR CH TăL

NG D CH

V VI NăTHÔNG
1.1.

Ch tăl

ngăd chăv ăvƠăqu nătr ăch tăl

1.1.1. Khái ni m ch t l
1.1.1.1. Khái ni m ch t l
Ch tăl

ng d ch v đ

ngăd chăv .

ng d ch v và qu n tr ch t l

ng d ch v .

ng d ch v

căxemănh ăkho ngăcáchă gi aămongăđ i v d ch v vƠă nh n

th c c aăkháchăhƠngăkhiăs d ng d ch v (Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985, 1988).
CácănhƠănghiênăc uăđưănh n m nh s khácăbi t gi a ch tăl
c m nh n ch tăl

ngămangătínhăkháchăquanăvƠă

ng. (Garvină1983,ăDoddsăvƠăMonroeă1984,ăHolbrookăvƠăCorfmană1985,ă

JacobyăvƠăOlson1985,ăZeithamlă1987).
NgoƠiăra,ăkháiăni m v ch tăl
hƠng,ăđ

ng d ch v cònălƠăk t qu c a s soăsánhăc aăkháchă

c t o ra gi a s mongăđ i c a h v d ch v đóăvƠăs c m nh n c a h khi s

d ng d ch v đóă(LewisăvƠăBooms,ă1983;ăGronroon,ă1984;ăParasuramanăvƠăcácăc ng s ,
1985, 1988, 1991).
Theoătácăgi ch t l

ng d ch v là m c đ mà m t d ch v đáp ng đ

c nhu c u và

s mong đ i v d ch v c a khách hàng khi s d ng d ch v .
C ngătheoăParasuramanăthìăk v ng trong ch tăl

ng d ch v lƠănh ng mong mu n

c aăkháchăhƠng,ăngh aălƠăh c m th yănhƠăcungăc p ph i th c hi n ch khôngăph i th c
hi năcácăyêuăc u v d ch v .
1.1.1.2. Khái ni m qu n tr ch t l

ng d ch v .

Theo ISO 9000, qu n tr ch tăl
m cătiêuăch tăl
l

ng,ăchínhăsáchăch tăl

ng,ăđ m b o ch tăl

ngălƠăm t ho tăđ ng qu n tr chung nh măxácăđ nh
ngăvƠăth c hi năchúngăthôngăquaăho chăđ nh ch t

ngăvƠăc i ti n ch tăl
-1-

ngătrongăkhuônăkh m t h th ng qu n tr


ch tăl

ng.

Theo quanăđi mănƠy,ăqu n tr ch tăl

ng d ch v c ngăcóăth đ

c hi uălƠăho tăđ ng

qu n tr nh măđ aăraăcácăm cătiêuăc ngănh ăchínhăsáchăv ch tăl

ng d ch v vƠăth c

hi năcácăm cătiêuăvƠăchínhăsáchăđóăb ngăcáchăti năhƠnhăcácăho tăđ ngănh ăc i ti n ch t
l

ng, đ m b o ch tăl

ngătrongăkhuônăkh m t h th ng qu n tr ch tăl

Theoă tácă gi ắQu n tr ch t l
đ

ng d ch v là các ph

c s d ng nh m đ m b o yêu c u v ch t l
Qu nălỦăch tăl

ngănƠoăđó.

ng pháp và ho t đ ng

ng d ch v ”

ngăs năph mălƠăm tăh ăth ngăcácăho tăđ ng,ăcácăbi năphápă(hƠnh chính,ă

xưăh i,ăkinhăt ă- k ăthu t)ăvƠăcácăquyăđ nhăc ăth ăquanătơmăđ năch tăl
saiăsótăvƠăkíchăthíchăt tăc ăm iăng

ng,ăphòng ng aăcácă

iăcùngăthamăgia.

M t quan ni m đúng đ n v qu n lỦ ch t l

ng s n ph m ph i tr l i đ y đ 4

cơuăh i sau:
Th ănh t:ăQu n lỦ ch t l

ng s n ph m, d ch v nh m m c đích gì?

Th ăhai:ăQu n lỦ ch t l

ng s n ph m, d ch v b ng nh ng bi n pháp nƠo?

Th ăba:ăQu n lỦ ch t l

ng s n ph m, d ch v th căhi n

Th ăt :ăQu n lỦ ch t l

ng s n ph m, d ch v đ a l iăhi u qu ra sao?

1.1.1.3. Các đ c đi m c b n c a qu n tr ch t l

căđi mă1:ăQu nătr ăch tăl
căđi mă2:ăCh tăl

ng d ch v

ngăliênăquanăđ năconăng

ngălƠătr

nh ng giai đo n nƠo?

i

căh t,ăkhôngăph iăl iănhu nălƠătr

căh t

căđi mă3:ăTi nătrìnhăti pătheoăchínhălƠăkháchăhƠng
căđi mă4:ăQu nătr ăch tăl

ngăh ngăt iăkhách hƠng,ăkhôngăph iăh ng v ng

1.1.1.4. Các nguyên t c qu n r ch t l
Nguyênăt că1:ă nhăh

ng d ch v

ngăvƠoăkháchăhƠng

Nguyênăt c 2: S lưnhăđ o

-2-

i s n xu t


Nguyênăt c 3: S tham gia c a m iăthƠnhăviên
Nguyênăt că4:ăCáchăti p c nătheoăquáătrình
Nguyênăt c 5: Ti p c n theo h th ng trong qu nălỦ
Nguyênăt c 6: C i ti năliênăt c
Nguyênăt c 7: Quy tăđ nh d aătrênăs ki n
Nguyênăt c 8: Quan h h pătácăcóăl i v iăcácăbênăliênăquan

Hìnhă1.1.ăQuyătrìnhăqu nătr ăch tăl

ngăd chăv
Ngu n: Ph m ình Th , 2014

 Ti nătrìnhăth c hi n qu n tr ch tăl

ng d ch v .

DNCCDV ph i n m v ng lo iăhìnhăvƠăch tăl
kháchă hƠng.ăCơnă nh c vi c cam k t ch tăl

ng

ng c a d ch v mƠămìnhăcungăc păđ n
nh ng h ng m cănƠoă trongătoƠnă trìnhă

cung c p d ch v .

T ch c b máyăvƠăphơnăcôngănhơnăl c ph tráchăgiámăsátăch tăl
d ch v đangăcungăc păđ năkháchăhƠng.
-3-

ng c a s n ph m