ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH
NỘI TRÚ VÀ NGƯỜI NHÀ NGƯỜI BỆNH
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Y TẾ
TẠI VIỆN TIM MẠCH – BỆNH VIỆN BẠCH MAI
NĂM 2014

THS. NGUYỄN NGỌC PHƯỚC VÀ CỘNG SỰ

VIỆN TIM MẠCH VIỆT NAM


Nội dung
1. Đặt vấn đề

2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Phương pháp nghiên cứu

4. Kết quả và bàn luận nghiên cứu
5. Kết luận
6. Khuyến nghị


1. Đặt vấn đề
- Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là yêu cầu
cấp thiết đặt ra cho các cơ sở khám chữa bệnh,
đồng thời cũng là niềm mong đợi của người dân.
- Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác
động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược
lại sự hài lịng của người bệnh có thể đánh giá
được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành
y tế cung cấp.

- Tại Viện Tim mạch hàng năm ngồi việc nâng cao
trình độ chun mơn cho cán bộ viên chức, Viện
ln duy trì đào tạo liên tục các nội dung về quy
định y đức và quy tắc ứng xử.


1. Đặt vấn đề
- Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế của NB giúp cho
Ban Lãnh đạo Viện Tim mạch có cơ sở để lập kế
hoạch, cải thiện sự hài lòng của NB, nâng cao
chất lượng phục vụ NB.
-

“Đánh giá sự hài lòng của người bệnh
nội trú và người nhà người bệnh về chất

lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch – Bệnh
viện Bạch Mai năm 2014”


2. Mục tiêu nghiên cứu
1. Mơ tả sự hài lịng của người bệnh nội trú và người

nhà người bệnh về chất lượng dịch vụ y tế tại
Viện Tim mạch - Bệnh viện Bạch Mai, năm 2014.
2. Xác định các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của

người bệnh nội trú và người nhà người bệnh về
chất lượng dịch vụ y tế tại Viện Tim mạch - Bệnh

viện Bạch Mai, năm 2014.


3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Thiết kế nghiên cứu
Mô tả cắt ngang.

3.2. Thời gian nghiên cứu
Từ tháng 04/2014 đến 09/2014.

3.3. Địa điểm nghiên cứu
Tại phịng hành chính của các Phịng điều trị

(C2, C3, C6, C7) - Viện Tim mạch Việt Nam Bệnh viện Bạch Mai.


3. Phương pháp nghiên cứu
3.4. Đối tượng nghiên cứu
Người bệnh hoặc người nhà người bệnh nội
trú đã làm xong thủ tục ra viện.

Tiêu chuẩn chọn ĐTNC
- Bệnh nhân ≥ 18 tuổi
- Đủ khả năng trả lời phỏng vấn và đồng ý tham gia
vào nghiên cứu


3. Phương pháp nghiên cứu
3.5. Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu
Nội dung

Cỡ mẫu

Định lượng
- Phỏng vấn: 408 NB.
2
n

Z
Công thức:
1 /2

p  (1  p)
d2

z (1-/2)= 1,96 (độ tin cậy 95%)
p = 0,59 theo nghiên cứu của Nguyễn Thu [11]
d = 0,05
Tỉ lệ phiếu không hợp lệ là 10%
Cách chọn - Sử dụng phương pháp chọn mẫu liên tiếp.

mẫu

- Từ 04/2014


3. Phương pháp nghiên cứu
3.6. Biến số ngiên cứu
Nhóm
biến

Tên nhóm biến

Tổng số
biến

1

Thông tin chung về ĐTNC

6

2

Yếu tố Thời gian tiếp cận

6

3

Nhóm yếu tố giao tiếp và tương tác với
NVYT

9

4

Cơ sở vật chất

5

5

Kết quả sau thời gian nằm viện

4

6

Gửi tiền quà biếu

1

7

Hài lòng chung

1


3. Phương pháp nghiên cứu
3.7. Phương pháp thu thập số liệu
- Phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân.
- Bằng bộ câu hỏi phỏng vấn thiết kế sẵn.
- Nghiên cứu viên chính thực hiện.
3.8. Phương pháp phân tích số liệu
- Nhập liệu EpiData 3.1, phân tích SPSS 16.0.
- Kiểm định khi bình phương (2).


3. Phương pháp nghiên cứu

3.9. Tiêu chuẩn đánh giá:
Sử dụng thang đo Likert
Nhóm hài lịng: ≥ 4 điểm
Nhóm khơng hài lòng: < 4 điểm
Các yếu tố hài lòng

Tiểu mục

Điểm giới hạn

Thời gian tiếp cận CSSK

4 điểm x 6

24

Giao tiếp và tương tác với NVYT

4 điểm x 9

36

Cơ sở vật chất tại bệnh viện

4 điểm x 5

20

Kết quả sau thời gian nằm viện

4 điểm x 4

16

Sự hài lòng chung

4 điểm x 24

96


3. Phương pháp nghiên cứu
3.10. Hạn chế của nghiên cứu
-

Sai số thông tin: kỹ năng phỏng vấn

-

Sai số nhớ lại.

Biện pháp khắc phục:
-

Giải thích rõ ràng mục đích, tính bí mật của điều tra.

-

Tập huấn kỹ trước khi tiến hành điều tra thử.

-

Thử nghiệm bộ câu hỏi trước khi tiến hành.


4. Kết quả và bàn luận
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu
Tần số

Nội dung

Nhóm tuổi

Trình độ học vấn

Giới tính

BHYT

(n)

Tỷ lệ (%)

Từ 18 – 40 tuổi

80

19,6

Từ 41 – 60 tuổi

166

40,7

Trên 60 tuổi

162

39,7

Không học, không bằng cấp

17

4,2

Cấp I, II

170

41,7

Cấp III, Trung cấp

165

40,4

Cao đẳng, Đại học và trên đại học

56

13,7

Nam

200

49,0

Nữ

208

51,0

Có BHYT

353

86,5

Khơng BHYT

55

13,5

4. Kết quả và bàn luận
4.1. Thông tin chung về đối tượng nghiên cứu (tiếp)

Tần số (n)

Tỷ lệ (%)

Thành thị

124

30,4

Nông thơn

246

60,3

Các nơi khác

38

9,3

Nghề nghiệp Cán bộ hưu trí

118

28,9

Nơng dân

167

40,9

Cán bộ công chức, viên chức

34

8,3

Học sinh, sinh viên

11

2,7

Khác

78

19,1

Thông tin chung
Nơi ở


4. Kết quả và bàn luận

4.2.1. Hài lòng về thời gian tiếp cận
Hài lòng
Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục thanh tốn ra
viện

Khơng hài lịng
91.3
9.7
92.7

Hài lịng với thời gian chờ đợi ĐD chăm sóc

7.3
Hài lịng với thời gian chờ đợi làm các xét nghiệm cận lâm
sàng

Hài lòng với thời gian chờ đợi BS khám bệnh tại các phòng
trong Viện Tim mạch

Hài lòng với thời gian chờ đợi làm thủ tục nhập viện tại các
phòng trong Viện Tim mạch

91.1
8.9
91.6
8.4
93.4

6.6

Biểu đồ 1: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thời gian tiếp cận chất
lượng DVYT tại Viện Tim mạch


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 2. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ
Hài lòng
Hài lòng với kết quả chẩn đoán, điều
trị của Bác sỹ trong thời gian nằm
viện

Hài lịng khi Bác sỹ giải thích, tư vấn,
giáo dục sức khỏe

Khơng hài lịng
94.9
5.1
94
6.00

94.2

Hài lịng khi giao tiếp với Bác sỹ
5.8

Biểu đồ 2: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với Bác sỹ tại Viện Tim mạch


4. Kết quả và bàn luận

4.2. 3. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Điều dưỡng
Hài lòng
Hài lòng khi tiếp nhận sự hướng dẫn,
giải thích, tư vấn giáo dục sức khỏe

Hài lòng khi Điều dưỡng thực hiện kỹ
thuật chăm sóc

Khơng hài lịng
90
10

90.3
9.7
91.3

Hài lịng khi giao tiếp với Điều dưỡng
8.7

Biểu đồ 3: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp và tương tác với điều dưỡng tại Viện Tim mạch


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 4. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Hộ lý
Hài lòng

Hài lòng khi Hộ lý chuyển bệnh, đưa
đi làm các xét nghiệm cận lâm sàng
và cho mượn quần áo…

Khơng hài lịng

87.8
12.2

87.5
Hài lịng khi giao tiếp với Hộ lý
12.5

Biểu đồ 4: Tỷ lệ người bệnh hài lòng khi giao tiếp và tương tác
với Hộ lý tại Viện Tim mạch


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 5. Hài lòng khi giao tiếp và tương tác với Kế tốn viện phí

Biểu đồ 5: Tỷ lệ người bệnh hài lòng
khi giao tiếp với nhân viên kế tốn viện phí


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 6. Hài lòng về cơ sở hạ tầng
Hài lịng
Hài lịng về sự an tồn tránh mất cắp của
buồng bệnh trong quá trình nằm viện
Hài lòng sự sạch sẽ của drap, gối, chăn,
màn, quần áo
Hài lòng với sự sạch sẽ của giường, chiếu,
tủ đầu giường, bàn, ghế, quạt

Khơng hài lịng
90.3
9.7
87.7
12.3
86.8
13.2
87

Hài lịng với sự sạch sẽ của nhà vệ sinh
13

91

Hài lòng với sự sạch sẽ của buồng bệnh

09

Biểu đồ 6: Tỷ lệ người bệnh/NNNB hài lòng về cơ sở hạ tầng


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 7. Hài lòng về kết quả sau khi thời gian nằm viện
Hài lòng
Hài lòng về thủ tục hành chính sau
thời gian điều trị
Hài lịng về tính cơng bằng trong q
trình điều trị

Hài lịng về tình trạng sức khỏe và
tinh thần khi ra viện
Hài lịng về chi phí thanh tốn sau
một đợt điều trị

Khơng hài lòng
92.2
7.8
94.5
5.5
93.2
6.8
93.6
6.4

Biểu đồ 7: Tỷ lệ người bệnh hài lòng về kết quả sau khi thời
gian nằm viện


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 8. Hài lòng chung về chất lượng DVYT
Khơng hài
lịng
6%

Hài lịng
94%

Biểu đồ 8: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT tại Viện Tim mạch

4. Kết quả và bàn luận
4.2. 9. Tỷ lệ NB / NNNB gửi tiền, quà biếu cho NVYT

Nội dung
Người bệnh và

Có

Khơng

06

402

1,5

98,5

người nhà

người bệnh gửi tiền, q biếu Số lượng
cho NVYT
Tỷ lệ (%)


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 10. Hài lòng theo các nhóm yếu tố
Hài lịng

Kết quả sau thời gian nằm viện
Cơ sở vật chất của Viện Tim mạch
Tiếp cận và tương tác với nhân viên
Viện Tim mạch
Thời gian tiếp cận chăm sóc sức
khoẻ tại Viện Tim mạch

Khơng hài lịng

89.7
10.3
84.6
15.4
87
13
87.7
12.3

Biểu đồ 9: Tỷ lệ hài lòng người bệnh


4. Kết quả và bàn luận
4.2. 11. Hài lòng theo kết quả nghiên cứu
84.1

15.9

Khơng hài lịng

Hài lịng

Biểu đồ 10: Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về chất lượng
DVYT theo kết quả nghiên cứu