Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng bưu điện liên việt chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ

ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG BƢU ĐIỆN LIÊN
VIỆT CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG

LU N V N THẠC SỸ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ

INH DO NH

MÃ SỐ: 6034 0102

NGƢỜI HƢỚNG D N

HO HỌC:

PGS. TS NGUYỄN V N NGÃI

BÌNH DƢƠNG – 2018


LỜI C M ĐO N
Đề tài Luận văn thạc sỹ “ Đánh giá mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dương” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi.
Tơi xin cam đoan rằng tồn bộ nội dung trong Luận văn này là do tôi tự
thực hiện.

Trƣơng Thị Nhƣ Mỹ

i


LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian nghiên cứu và thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự
giúp đỡ nhiệt tình từ các cơ quan, tổ chức và cá nhân. Nhân đây, tơi xin gửi lời
cảm ơn sâu sắc, lịng biết ơn chân thành đến các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện
và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Trƣớc hết tơi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Thủ
Dầu Một cùng tập thể các thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tơi
trong suốt q trình học tập và nghiên cứu tại trƣờng.
Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn
PGS.TS NGUYỄN V N NGÃI, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn tơi trong suốt
q trình nghiên cứu và hồn thiện đề tài.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi
nhánh Bình Dƣơng đã giúp đỡ tôi thu thập thông tin và tổng hợp số liệu trong
suốt q trình nghiên cứu và hồn thiện luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và kiến thức cịn hạn chế, luận văn đƣợc hồn
thiện khơng thể tránh khỏi những sơ suất thiếu sót, tơi rất mong nhận đƣợc những
ý kiến của các thầy cô giáo cùng các bạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Bình Dƣơng, ngày

tháng

năm 2018

TRƢƠNG THỊ NHƢ MỸ

ii


MỤC LỤC
LỜI C M ĐO N ......................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................. ii
DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ ............................................................... vii
CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU............................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ....................................................................................... 1
1.2.Mục tiêu nghiên cứu .................................................................................. 2
1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ............................................................ 3
1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu .......................................................................... 3
1.5.Kết cấu luận văn ........................................................................................ 3

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N ................................................................ 4
2.1. Ngân hàng thƣơng mại ............................................................................. 4
2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại ........................................................ 4
2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại ................................................. 4
2.1.2.1. Nhận tiền gửi ......................................................................................................4
2.1.2.2. Cho vay ...............................................................................................................6
2.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác ..............................................................................7

2.2.Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại ................................................................ 8
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng .............................................................. 8
2.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng ....................................................... 10
2.2.3.Vai trò của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường .............. 11
2.3. Chất lƣợng dịch vụ ................................................................................. 14
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 14

2.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ.............................................................. 15
2.4.Sự hài lòng của khách hàng .................................................................... 17
2.4.1. Khái niệm về về sự hài lòng của khách hàng .................................... 17
2.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng18
2.5. Tổng quan nghiên cứu ............................................................................ 20
2.6. Mơ hình nghiên cứu ................................................................................ 23

iii


2.7. Mơ hình và giả thiết nghiên cứu về sự hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng
.......................................................................................................................... 24
2.7.1. Mơ hình nghiên cứu đề xuất .............................................................. 24
2.7.2. Các giả thiết nghiên cứu ................................................................... 25
3.1 Thiết kế nghiên cứu ................................................................................. 26
3.2.1. Xây dựng và đo lường các thang đo sơ bộ ........................................ 27
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................ 31
3.2.3 . Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử .......................................... 37
3.2.3.1 Thang đo tin cậy...............................................................................................37
3.2.3.2. Thang đo đáp ứng ............................................................................................38
3.2.3.3. Thang đo phƣơng tiện hữu hình .....................................................................38
3.2.3.4. Thang đo năng lực phục vụ .............................................................................39
3.2.3.5. Thang đo sự đồng cảm.....................................................................................39
3.2.3.6. Thang đo sự hài lịng .......................................................................................40

3.3 Phân tích số liệu ...................................................................................... 40
3.3.1. Phương pháp thu thập thông tin và cỡ mẫu ...................................... 40
3.3.1.1 Phƣơng pháp thu thập thông tin .....................................................................40
3.3.1.2 Cỡ mẫu...............................................................................................................40

3.3.2. Phương pháp phân tích số liệu ......................................................... 41
3.3.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo (Cronbach lpha) ...................................41
3.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................42
3.3.2.3. Xây dựng phƣơng trình hồi quy và phân tích tƣơng quan ..........................43
3.3.2.4. Phân tích phƣơng sai một số yếu tố................................................................44

CHƢƠNG 4:

ẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LU N ............... 46

4.1.Giới thiệu tổng quan ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình
Dƣơng .............................................................................................................. 46
4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển .................................................... 46
4.1.2. Cơ cấu tổ chức ................................................................................... 47
4.1.3. Chức năng nhiệm vụ .......................................................................... 48

iv


4.2. Một số dịch vụ ngân hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi
nhánh Bình Dƣơng......................................................................................... 51
4.2.1. Dịch vụ huy động vốn ........................................................................ 51
4.2.2. Dịch vụ tín dụng ................................................................................ 53
4.2.3. Nghiệp vụ thanh toán ........................................................................ 56
4.2.4. Nghiệp vụ thẻ ATM ............................................................................ 56
4.2.5. Nghiệp vụ thanh toán quốc tế ............................................................ 57
4.3 Thực trạng mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại
Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình Dƣơng .......................................... 58
4.3.1. Mẫu dữ liệu........................................................................................ 58

4.3.2. Phân tích cơng cụ đánh giá thang đo ................................................ 59
4.3.2.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha .................................59
4.3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá -EFA ..................................................................64
4.3.2.3. Phân tích tương quan .......................................................................................70
4.3.2.4. Phân tích hồi quy ..............................................................................................72

ẾT LU N CHƢƠNG 4 .......................................................................... 76
CHƢƠNG 5:

ẾT LU N VÀ

IẾN NGHỊ .......................................... 77

5.1. ết luận .................................................................................................... 77
5.2 iến nghị chính sách nhằm nâng cao mức độ hài lòng về chất lƣợng
dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh
Bình Dƣơng .................................................................................................... 78
5.2.1 Xậy dựng sự tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng78
5.2.2. Giải pháp nhằm tăng sự đồng cảm đối với khách hàng .................... 79
5.2.3. Nâng cao nâng cao năng lực phục vụ ............................................... 80
5.2.4 Giải pháp nhằm cải thiện sự đáp ứng ................................................ 82
5.2.5 Giải pháp nhằm cải thiện phương tiện hữu hình ............................... 84
5.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ............................................... 85

D NH MỤC TÀI LIỆU TH M

HẢO ................................................. 87

PHỤ LỤC ................................................................................................... 90

v


DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Tiếng Việt

LienVietPostBank

Ngân hàng TMCP Bƣu Điện Liên Việt

CBNV

Cán bộ nhân viên

DVNH

Dịch vụ ngân hàng

DV

Dịch vụ

NHNN

Ngân hàng Nhà nƣớc

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

NH

Ngân hang

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TCTD

Tổ chức tín dụng

vi


D NH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ

Hình 2.1 Mơ hình chỉ số hài lịng khách hàng của Mỹ (ACSI) ............. 18
Hình 2.2 Mơ hình chỉ số hài lịng của các quốc gia Châu Âu (European
Customer Satisfaction Index - ECSI) ...................................................... 19
Hình 2.3 Mơ hình thỏa mãn khách hàng theo chức năng về quan hệ
của Parasuraman, 1994 ............................................................................ 20
Hình 2.4 Mơ hình Nguyễn Đình Thọ và nhóm nghiên cứu (2003) ....... 21
Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu................................................................... 24
Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu................................................................... 25
Hình 3.1 Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu ........................................ 27
Bảng 3.2 Biến và mô tả các biến sơ bộ .................................................... 31

Bảng 3.3 Kết quả nghiên cứu sơ bộ các yếu tố ảnh hƣởng.................... 32
Bảng 3.4 Bảng hiệu chỉnh thang đo ......................................................... 37
Hình 4.1 Mơ hình tổ chức hoạt động của chi nhánh .............................. 47
Bảng 4.2: Tình hình huy động vốn của Ngân hàng LienVietPostBank
CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ..................................................... 52
Bảng 4.3: Dƣ nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình
Dƣơng, giai đoạn 2014-2016 ..................................................................... 53
Bảng 4.4: Cơ cấu nợ tín dụng Ngân hàng LienVietPostBank CN Bình
Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ...................................................................... 55
Bảng 4.5: Tình hình kinh doanh ngoại hốiNgân hàng
LienVietPostBank CN Bình Dƣơng giai đoạn 2014-2016 ..................... 58
Bảng 4.5: Thống kê cơ bản mẫu dữ liệu ................................................. 59
Bảng 4.6: Thang đo tin cậy ....................................................................... 60
Bảng 4.7: Thang đo đáp ứng .................................................................... 61
Bảng 4.8: Thang đo phƣơng tiện hữu hình ............................................. 61
Bảng 4.9: Thang đo năng lực phục vụ..................................................... 62
Bảng 4.10: Thang đo đồng cảm................................................................ 62
Bảng 4.11: Thang đo sự hài lòng ............................................................. 63
vii


Bảng 4.12: Thang đo đáp ứng .................................................................. 64
Bảng 4.13: Thang đo phƣơng tiện hữu hình........................................... 64

viii


CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay q trình tự do hóa, tồn cầu hóa nền kinh tế thế giới ngày càng

mạnh mẽ cả về quy mô và tốc độ. Biểu hiện rõ ràng từ khi Việt Nam ngày càng
gia nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới thì sự biến động của nền kinh tế Việt
Nam luôn theo sát sự với biến động của nền kinh tế thế giới , sự ảnh hƣởng của
toàn cầu hóa đã làm cho Việt Nam ngày càng tiệm cận với mọi mặt kinh tế, văn
hóa… thế giới.
Trong các lĩnh vực thì lĩnh vực ngân hàng là một lĩnh vực rất quan trọng
trong nền kinh tế, nó là huyết mạch của nền kinh tế, ngân hàng là trung gian tài
chính giúp điều hòa vốn giải quyết từ nơi thừa vốn tới nơi cần vốn đề đầu tƣ mở
rộng hoạt động sản xuất kinh doanh, ngồi ra nó cịn cung cấp hàng loạt dịch vụ
cung cấp cho doanh nghiệp, ngƣời dân qua đó giúp ngƣời dân và doanh nghiệp
thuận tiện hơn rất nhiều trong việc giao dịch kinh tế, trong cuộc sống hàng ngày
nhƣ các dịch vụ rút, gửi tiền, thanh tốn hóa đơn, vay mƣợn nợ, thanh tốn quốc
tế….Ngành ngân hàng Việt Nam là một trong những ngành đi đầu trong việc hội
nhập với kinh tế thế giới, áp dụng những công nghệ mới nhất vào để đƣa ngành
ngân hàng hội nhập với ngành ngân hàng thế giới nhằm phục vụ ngƣời dân,
doanh nghiệp và nền kinh tế đƣợc tốt nhất .
Ngành ngân hàng tại Việt Nam là một trong những ngành cạnh tranh
tƣơng đối khốc liệt, chính vì vậy từng ngân hàng ln tìm cách nâng cao tính
cạnh trạnh của ngân hàng mình. Ngồi các cơng cụ cạnh tranh kinh tế kinh điển
nhƣ lãi suất huy động, lãi suất cho vay, các chƣơng trình khuyến mãi .. thì hiện
nay các ngân hàng Việt Nam đang tích cực cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ
nhằm thu hút khách hàng về phía mình. Các ngân hàng Việt Nam hiện nay coi
chất lƣợng dịch vụ là một trong những yếu tố sống cịn của mình, vì vậy ln tìm
cách nâng cao chất lƣợng dịch vụ của ngân hàng mình nhằm tăng cƣờng tính
cạnh tranh.

1


Tính đến tháng 12/2006, mạng lƣới ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình

Dƣơng bao gồm 56 tổ chức tín dụng (TCTD) và chi nhánh TCTD đang hoạt động
và có đến 152 phòng giao dịch, quỹ tiết kiệm, điểm giao dịch và 707 máy ATM .
Chiến lƣợc LienVietPostBank chi nhánh Bình Dƣơng nằm trong chiến
lƣợc chung của LienVietPostBank tích cực hồn thiện nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của mình nhằm tăng tính cạnh tranh trên thị trƣờng hiện nay. Khu vực Bình
Dƣơng là một khu vực kinh tế năng động và phát triển, vì vậy trên địa bàn này
hầu hết tất cả các ngân hàng đều có mặt, tính cạnh tranh trên địa bàn là rất cao.
Việc kinh doanh phát triển trên địa bản địi hỏi khơng chỉ LienVietPostBank CN
Bình Dƣơng mà bất cứ một ngân hàng nào cũng phải nâng cao chất lƣợng dịch
vụ của mình thì mong có thể thu hút khách hàng về phía mình.
Và việc đƣa đƣợc khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đến với
ngân hàng của mình cịn dựa vào mức độ hài lòng của khách hàng vào chất lƣợng
dịch vụ ngân hàng của ngân hàng đó.
Từ những vấn đề lý luận và thực tiễn trên, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá
mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ khách hàng tại Ngân hàng Bưu Điện Liên
Việt chi nhánh Bình Dương " cho nghiên cứu của mình.
1.2.Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu chung:
Nghiên cứu về mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ khách hàng tại
Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng, từ đó đƣa ra các giải
pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình
Dƣơng.
Mục tiêu cụ thể gồm:
Phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ
của Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng
Đánh giá mức độ của các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng về chất
lƣợng dịch vụ của Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng
Đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Bƣu Điện
Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng để tăng mức độ làm hài lịng khách hàng

2


1.3.Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu
Mức độ hài lòng về chất lƣợng dịch vụ của khách hàng tại Ngân hàng Bƣu
Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng.
Phạm vi nghiên cứu
+ Về không gian: Ngân hàng Bƣu Điện Liên Việt chi nhánh Bình Dƣơng
+ Về thời gian: từ tháng 01/2017 đến tháng 10/2017
1.4.Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài này là phương pháp
nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng.
Phƣơng pháp định tính: Đề tài kết hợp sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu
thống kê, phân tích, so sánh, thu thập dữ liệu và phân tích số liệu, tổng hợp,
Phƣơng pháp định lƣợng: Kết hợp với phƣơng pháp điều tra, xử lý dữ liệu
trên SPSS. Quy trình nghiên cứu đƣợc thực hiện thông qua 2 bƣớc: Nghiên cứu
sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
- Nghiên cứu sơ bộ: Thảo luận, phỏng vấn thử để xác định các nhân tố cho
mơ hình nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: Dựa vào thông tin và số liệu thu thập đƣợc tiến
hành xử lý trên SPSS.
1.5. ết cấu luận văn
Kết cấu luận văn bao gồm 5 chƣơng nhƣ sau:
Chương 1: Mở đầu
Chương 2: Cơ sở lý luận
Chương 3: Thiết kết nghiên cứu
Chương 4: Kết quả và thảo luận
Chương 5: Kết luận và giải pháp

3


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LU N
2.1. Ngân hàng thƣơng mại
2.1.1.Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo đạo luật ngân hàng của Cộng Hòa Pháp năm 1941 đã cho biết:
“NHTM là những cơ sở mà nghiệp vụ thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của cơng
chúng dƣới hình thức ký thác,hoặc dƣới hình thức khác,và sử dụng nguồn lực đó
cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiếc khấu, tín dụng và tài chính” (Trần Huy
Hồng,2011).
Theo Nghị định 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009: “NHTM là ngân hàng
đƣợc thực hiện toàn bộ các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh
khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy định của Luật các TCTD và các
quy định khác của pháp luật”.
2.1.2.Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Nhận tiền gửi
Để huy động vốn, các ngân hàng đã cung cấp rất nhiều loại tiền gửi khác
nhau cho khách hàng lựa chọn. Mỗi công cụ huy động tiền gửi mà các ngân hàng
đƣa ra đều có những đặc điểm riêng biệt nhằm làm cho chúng phù hợp hơn với
nhu cầu của khách hàng trong việc tiết kiệm và thực hiện thanh toán. Căn cứ vào
nguồn hình thành, vốn tiền gửi của ngân hàng thƣơng mại bao gồm tiền gửi của
tổ chức kinh tế, tiền gửi của dân cƣ và tiền gửi khác.
a. Tiền gửi của tổ chức kinh tế
Trong quá trình sản xuất kinh doanh, các tổ chức kinh tế thƣờng có một bộ
phận vốn nhàn rỗi tạm thời nhƣ: Khấu hao đã trích nhƣng chƣa đến lúc sử dụng;
Tiền thu bán hàng chƣa phải mua nguyên liệu, trả lƣơng; Các quỹ đầu tƣ phát
triển, phúc lợi, khen thƣởng đã trích nhƣng chƣa sử dụng đến…Để đảm bảo an
toàn tài sản và đồng vốn vẫn sinh lời, các tổ chức kinh tế có thể gửi số vốn đó
vào ngân hàng. Hoặc để thuận tiện cho q trình sử dụng vốn, đơn vị có thể

thanh toán qua ngân hàng cũng nhƣ sử dụng các dịch vụ ngân hàng khác. Khi đó,
họ cần phải gửi vốn vào ngân hàng. Tổ chức kinh tế có thể gửi vốn vào ngân
hàng dƣới hình thức: Tiền gửi khơng kỳ hạn và tiền gửi có kỳ hạn với các kỳ hạn

4


khác nhau. Đồng thời ngân hàng sẽ mở cho đơn vị các tài khoản tƣơng ứng để
thuận tiện trong việc sử dụng.
- Tiền gửi không kỳ hạn: Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền gửi mà ngƣời
gửi có thể rút tiền ra bất kỳ lúc nào và ngân hàng ln có nghĩa vụ phải thỏa mãn
các nhu cầu đó. Loại tiền gửi này có mục đích chính là để thanh tốn.
- Tiền gửi có kỳ hạn: Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi có sự thỏa thuận
về thời gian rút tiền. Về nguyên tắc, ngƣời gửi chỉ có thể rút tiền theo thời hạn
thỏa thuận, nhƣng trên thực tế để thu hút loại tiền gửi này với kỳ hạn dài, các
ngân hàng thƣờng cho phép rút tiền trƣớc thời hạn nhƣng khách hàng chỉ đƣợc
hƣởng lãi suất không kỳ hạn hoặc hƣởng mức lãi suất tƣơng ứng theo loại kỳ hạn
nhất định do ngân hàng quy định. Nguồn vốn này có tính ổn định cao, ngân hàng
chủ động trong q trình sử dụng. Vì vậy, để có thể thu hút nhiều hơn loại tiền
gửi này, các ngân hàng thƣờng đƣa ra nhiều loại kỳ hạn khác nhau phù hợp với
thời gian vốn nhàn rỗi ở các đơn vị, mỗi kỳ hạn có một mức lãi suất tƣơng ứng
theo nguyên tắc kỳ hạn càng dài lãi suất càng cao.
b. Tiền gửi của dân cƣ
Tiền gửi của dân cƣ là một bộ phận thu nhập bằng tiền của các tầng lớp
dân cƣ trong xã hội gửi vào ngân hàng nhằm mục đích tiến kiệm, kiếm lời và để
thanh tốn. Tiền gửi của dân cƣ bao gồm hai loại: Tiền gửi tiết kiệm và tiền gửi
thanh toán
- Tiền gửi tiết kiệm: Đây là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân
hàng. Với loại tiền gửi này, ngƣời gửi đƣợc ngân hàng giao cho một sổ tiết kiệm,
trong thời gian gửi tiền, số tiết kiệm có thể dùng làm vật cầm cố hoặc đƣợc chiết

khấu để vay vốn ngân hàng.
- Tiền gửi thanh toán: Các cá nhân trong xã hội cũng có nhu cầu và đƣợc
pháp luật cho phép thực hiện thanh tốn qua ngân hàng. Khi đó họ cũng mở tài
khoản tiền gửi thanh toán tại ngân hàng và gửi tiền vào đó để đáp ứng các nhu
cầu thanh tốn cũng nhƣ để sử dụng các tiện ích khác có liên quan của ngân
hàng.

5


c. Tiền gửi khác
Ngồi hai loại tiền gửi nói trên tại NHTM cịn có thêm các khoản tiền gửi
khác nhƣ: Tiền gửi của TCTD khác; Tiền gửi của Kho bạc Nhà nƣớc; Tiền gửi
của các tổ chức đoàn thể, xã hội…
2.1.2.2. Cho vay
a. Khái niệm về cho vay
Cho vay là một mặt của hoạt động tín dụng ngân hàng, thơng qua hoạt
động cho vay ngân hàng thực hiện điều hòa vốn trong nền kinh tế dƣới hình thức
phân phối nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi huy động đƣợc từ trong xã hội để đáp ứng
nhu cầu về vốn phục vụ sản xuất kinh doanh và đời sống.
Cho vay là quyền của NHTM với tƣ cách là ngƣời cho vay yêu cầu khách
hàng của mình- ngƣời đi vay muốn vay đƣợc vốn phải tuân thủ những điều kiện
nhất định, những điều kiện này là cơ sở ràng buộc về mặt pháp lý đảm bảo cho
ngƣời cho vay có thể thu hồi đƣợc vốn (gốc+ lãi) sau một thời gian nhất định.
Mặt khác cho vay là sự chuyển nhƣợng tạm thời một lƣợng giá trị từ
ngƣời sở hữu sang ngƣời sử dụng, sau một thời gian nhất định lại quay về với
lƣợng giá trị lớn hơn lƣợng giá trị ban đầu
Qua các khái niệm trên cho thấy bản chất của cho vay là một giao dịch về
tiền hoặc tài sản trên cơ sở có hồn trả mà thực chất là sự vay mƣợn dựa trên cơ
sở tin tƣởng, tín nhiệm lẫn nhau. Trong đó sự hồn trả là đặc trƣng thuộc về bản

chất của cho vay, là nguyên tắc để phân biệt phạm trù cho vay với cấp phát của
NSNN.
b. Phân loại cho vay của ngân hàng thƣơng mại
Trong nền kinh tế thị trƣờng, hoạt động cho vay của ngân hàng thƣơng
mại rất đa dạng và phong phú với nhiều hình thức khác nhau. Việc áp dụng từng
loại cho vay tùy thuộc vào đặc điểm kinh tế của đối tƣợng sử dụng vốn tín dụng
nhằm sử dụng và quản lý tín dụng có hiệu quả và phù hợp với sự vận động cũng
nhƣ đặc điểm kinh tế khác nhau của đối tƣợng tín dụng.
Để quản lý và sử dụng có hiệu quả vốn tín dụng, cần thiết phải phân loại cho
vay.

6


Phân loại cho vay là việc sắp xếp các khoản cho vay theo từng nhóm dựa
trên một số tiêu thức nhất định. Nếu việc phân loại cho vay có cơ sở khoa học sẽ
là tiền đề để thiết lập các quy trình cho vay thích hợp và nâng cao hiệu quả quản
trị rủi ro tín dụng.
Có nhiều hình thức phân loại cho vay, tuy nhiên trên thực tế, ngƣời ta
thƣờng phân loại cho vay theo các tiêu thức sau: Phân loại theo thời hạn cho vay;
Phân loại theo đối tƣợng cho vay; phân loại theo mục đích sử dụng vốn; phân
loại theo xuất xứ tín dụng; phân loại theo hình thức bảo đảm tiền vay; phân loại
theo phƣơng pháp hoàn trả…
2.1.2.3. Các hoạt động dịch vụ khác
Cùng với sự phát triền của nền kinh tế, NHTM với vai trò là một trung
gian tài chính ngày càng mở rộng các hoạt động của mình. Các NHTM tiến hành
nhiều loại hình hoạt động nhằm mục đích đa dạng hóa các hoạt động, phân tán
rủi ro, tăng lãi, tận dụng lợi thế là một trung gian tài chính. Một số hoạt động
dịch vụ ngân hàng thực hiện ngoài nghiệp vụ huy động và cho vay đó là:
a. Dịch vụ thanh tốn trong nƣớc

Là chỉ các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ, chuyển tiền và các khoản
thanh toán khác giữa các tác nhân trong phạm vi một quốc gia đƣợc thực hiện
thông qua hệ thống ngân hàng.
b. Dịch vụ thanh toán quốc tế
Là việc thực hiện chi trả bằng tiền liên quan đến các dịch vụ thƣơng mại
giữa các tổ chức và cá nhân nƣớc này với các tổ chức và cá nhân nƣớc khác hay
giữa một quốc gia với các tổ chức quốc tế thông qua quan hệ giữa các NH của
các nƣớc liên quan.
c. Kinh doanh ngoại tệ
Sự phát triển của ngoại thƣơng và thanh toán quốc tế đã thúc đẩy sự tham
gia ngày càng nhiều của các doanh nghiệp, cá nhân vào thị trƣờng ngoại hối. Vì
vậy các hoạt động kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thƣơng mại ngày càng có
vị trí quan trọng hơn. Với một thị trƣờng liên tục và mang tính quốc tế nhƣ thị
trƣờng ngoại hối, để đảm bảo sự thống nhất và nhanh chóng trong các giao dịch,

7


ngân hàng cũng nhƣ bất cứ một ai tham gia vào thị trƣờng này đều cần hiểu một
số quy ƣớc của thị trƣờng theo thông lệ quốc tế.
d. Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là một dạng dịch vụ ngân hàng hiện đại, xuất hiện vào
giữa những năm 60 ở một thị trƣờng nội địa nƣớc Mỹ. Sau đó, vào đầu những
năm 70, bảo lãnh bắt đầu đƣợc sử dụng trong các giao dịch thƣơng mại quốc tế.
Từ đó đến nay, dịch vụ bảo lãnh đƣợc ứng dụng rộng rãi trong các loại giao dịch.
e. Dịch vụ kinh doanh chứng khoán
Nghiệp vụ kinh doanh chứng khoán rất đa dạng và phong phú, nó mang
nhiều đặc trƣng riêng và có khơng ít rủi ro. Thực hiện nghiệp vụ này, ngân hàng
phải tổ chức những bộ phận kinh doanh riêng hoặc có thể thành lập cơng ty
chứng khốn phụ thuộc. Thực hiện các hoạt động đầu tƣ chứng khoán, Ngân

hàng sử dụng vốn để nắm giữ các chứng khoán với nhiều mục đích khác nhau
nhƣ: đảm bảo sự đa dạng trong sử dụng vốn nhằm phân tán rủi ro, nâng cao hiệu
suất sử dụng vốn, tăng thêm thu nhập.
f. Một số dịch vụ khác nhƣ: dịch vụ thông tin, tƣ vấn; dịch vụ ủy thác;
2.2.Dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
2.2.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng, phức
tạp, vơ hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ
trở nên khó khăn. Khơng chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có
những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy trong hiệp định chung về
thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng
không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12
ngành lớn gồm 155 phân ngành. Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam giải
thích: dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh
doanh và sinh hoạt.
Trên thế giới vấn đề dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là
toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh tốn, ngoại hối… của ngân hàng đối
với doanh nghiệp và công chúng.

8


Ở Việt Nam, trong Luật các TCTD năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng”
cũng đề cập tại khoản 1 và khoản 7 điều 20 nhƣng khơng có định nghĩa cụ thể
“Khoản 1. Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của
Luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động ngân hàng”. “Khoản 7.
Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với
nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và
cung ứng dịch vụ thanh tốn”. Một số điều khác của Luật này có nhắc tới các loại
hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều

74), dịch vụ tƣ vấn (điều 75) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động ngân
hàng (điều 76).
Ngay cả trong dự thảo Luật TCTD (điều 4, khoản 11) và dự thảo Luật
Ngân hàng Nhà nƣớc (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động ngân hàng là
việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới
mọi hình thức: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh
tốn”.
Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài
chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài
chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm,
dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác.
Nhƣ vậy, dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính.
Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ ngân hàng vẫn
chƣa có một khái niệm chính thức. Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM (hoạt động tín dụng, tiền tệ, ngoại hối…) đều đƣợc coi là hoạt
động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch
vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là tồn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của ngân hàng đối với doanh nghiệp và cơng chúng.
Nhƣng cũng có ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng không thuộc
phạm vi hoạt động tín dụng (nhƣ huy động tiền gửi và cho vay) hay nói cách
khác là những hoạt động phi tín dụng có khả năng sinh lời cho ngân hàng đƣợc
gọi là hoạt động dịch vụ. Theo quan điểm này cạnh tranh về dịch vụ giữa các

9


ngân hàng không xét đến những hoạt động truyền thống nhƣ: nhận tiền gửi, cho
vay, việc mà bất cứ ngân hàng nào cũng có thể làm đƣợc. Khi nói đến dịch vụ
ngƣời ta sẽ nghĩ ngay đến khả năng cung ứng những sản phẩm dịch vụ thuần túy
nhƣ thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn hóa đơn, dịch vụ ngân hàng qua

mạng…
2.2.2.Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Giống nhƣ các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ ngân hàng cũng mang
những đặc trƣng cơ bản sau:
- Tính vơ hình:
Đây là đặc điểm cơ bản để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các
sản phẩm của các ngành sản xuất khác. Cũng giống nhƣ các dịch vụ khác, dịch
vụ ngân hàng cũng khơng có hình thái vật chất cụ thể. Khách hàng tiếp nhận và
tiêu dùng dịch vụ ngân hàng thông qua hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin
và kết quả là nhu cầu đƣợc đáp ứng. Cũng có một điểm đặc biệt là khách hàng
chỉ có thể đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng.
Dịch vụ ngân hàng cũng có điểm khác hàng hóa vật chất ở chỗ khơng có sản
phẩm dở dang, khơng lƣu trữ đƣợc.
- Tính đồng thời
Dịch vụ ngân hàng có đặc điểm này là do việc cung ứng và tiêu dùng dịch
vụ luôn xây ra đồng thời, không tách rời nhau. Dịch vụ ngân hàng chỉ đƣợc cung
ứng khi khách hàng có nhu cầu sử dụng đáp ứng một số điều kiện nhất định của
nhà cung cấp là ngân hàng. Điều này sẽ ảnh hƣởng tới việc xác định giá cả dịch
vụ nhằm đảm bảo lợi ích của cả hai bên. Các ngân hàng càng dày công nghiên
cứu để đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thì sẽ càng thu hẹp
đƣợc khoảng cách giữa việc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ ngân hàng. Kết quả là
ngân hàng sẽ ngày càng có nhiều khách hàng hơn và kèm theo là thu nhập của
ngân hàng tăng lên.
- Tính khơng ổn định và khó xác định khối lượng
Là một loại hình dịch vụ tài chính, dịch vụ ngân hàng do đó sẽ chịu rất
nhiều tác động từ các yếu tố của môi trƣờng kinh doanh. Trong điều kiện nền

10

kinh tế phát triển theo xu hƣớng hội nhập, thì sự biến động của các yếu tố thuộc
môi trƣờng kinh doanh càng lớn và rất khó có thể lƣờng trƣớc. Chất lƣợng của
các dịch vụ ngân hàng cũng chịu ảnh hƣởng của nhiều yếu tố cả về yếu tố khách
quan nhƣ trình độ thụ hƣởng dịch vụ của khách hàng, thói quen, tập quán…đến
các yếu tố chủ quan nhƣ uy tín, vị thế của ngân hàng cung cấp dịch vụ, trình độ
của cán bộ, chính sách marketing…Do vậy có thể nói dịch vụ ngân hàng là loại
dịch vụ có tính khơng ổn định và khó xác định đƣợc khối lƣợng chính xác.
2.2.3.Vai trị của dịch vụ ngân hàng trong nền kinh tế thị trường
DVNH là loại hình dịch vụ chất lƣợng cao, địi hỏi một trình độ hiểu biết
nhất định của nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng. Phát triển DVNH có vai trị
quan trọng đối với mỗi NH, đối với khách hàng và đối với nền kinh tế. Vai trò
của DVNH đƣợc thể hiện cụ thể nhƣ sau:
 Đối với nền kinh tế
DVNH là loại hình chất lƣợng cao do hàm lƣợng chất xám kết tinh cao,
đỏi hỏi sự am hiểu nhất định của cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng.
Vì thế, DVNH ln có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân, là động
lực để thúc đẩy nền kinh tế phát triển theo hƣớng kinh tế tri thức.
Góp phần tăng cƣờng sự luân chuyển của dòng vốn trong nền kinh tế và
tính ổn định của hệ thống tài chính.
DVNH là loại dịch vụ có vai trị quan trọng đối với nền kinh tế quốc dân.
Các dịch vụ do ngân hàng cung cấp có tác động lớn tới tổng thể các lĩnh vực
khác nhau của nền kinh tế, từ nông nghiệp, công nghiệp, thƣơng mại, dịch vụ,
xuất khẩu. Thông qua DVNH, NHTM đƣa nguồn vốn đầu tƣ tới nơi sử dụng hiệu
quả nhất, hỗ trợ các doanh nghiệp cũng nhƣ các cá nhân trong hoạt động sản xuất
kinh doanh và tiêu dùng. Từ đó, làm nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh, tạo
điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển, góp
phần tăng trƣởng kinh tế.
DVNH ngày càng đƣợc ứng dụng nhiều thành tựu công nghệ thông tin.
Các DVNH đang phát triển nhƣ dịch vụ thẻ, dịch vụ SMS banking, dịch vụ internet
banking… với các trang thiết bị công nghệ hiện đại về máy tính, điện thoại, hệ thống

11


mạng đòi hỏi các nhà cung cấp và khách hàng phải có một trình độ hiểu biết nhất
định mới có thể sử dụng và vận hành. Mặt khác, DVNH là loại dịch vụ tạo ra đƣợc
những giá trị gia tăng cao, là một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức.
Mặt khác, ở một góc độ nào đó thì phát triển dịch vụ ngân hàng cịn đƣợc
coi là góp phần đẩy mạnh q trình minh bạch hóa tài chính trong nền kinh tế,
tiết kiệm chi phí lƣu thơng cho xã hội, nâng cao tỷ trọng thanh tốn khơng dùng
tiền mặt, đóng góp tích cực vào việc ngăn chặn các tệ nạn kinh tế xã hội nhƣ:
tham nhũng, trốn thuế, rửa tiền, tạo điều kiện cho Ngân hàng Nhà nƣớc (NHNN)
trong việc điều hành chính sách tiền tệ, lành mạnh hóa nền kinh tế, thúc đẩy nền
kinh tế quốc gia hội nhập vào nền kinh tế thế giới ngày càng sâu rộng hơn.
Ngày nay, xu hƣớng hội nhập kinh tế quốc tế đã đƣợc coi là tất yếu. Trong
xu hƣớng đó, từng quốc gia khơng ngừng khai thác nguồn lực của mình, chủ
động hội nhập vào nền kinh tế chung của khu vực và thế giới. NH đƣợc coi là
một định chế tài chính, có vai trị đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế của mỗi
quốc gia và đóng góp vào sự phát triển kinh tế thế giới.
 Đối với ngân hàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
NH với chức năng là trung gian thanh toán, hoạt động dịch vụ của NH sẽ
giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí và thời gian trong q trình sản xuất và
tiêu dùng, làm tăng vòng quay của vốn, tạo điều kiện thúc đẩy sản xuất và lƣu
thơng hàng hóa. DVNH là một loại hình dịch vụ đặc biệt, đƣợc sự hỗ trợ về mặt
công nghệ hiện đại sẽ giúp cho các giao dịch của khách hàng đƣợc thực hiện, xử
lý nhanh chóng và chính xác. Khách hàng sẽ khơng phải mất thời gian đi lại, chờ
đợi, khách hàng có thể tiếp cận với bất cứ giao dịch nào của NH vào bất cứ thời
điểm nào hoặc bất cứ nơi nào họ muốn.
- Tiếp nhận thông tin nhanh và hiệu quả

Thông qua các dịch vụ do ngân hàng cung cấp, khách hàng có thể nhận
đƣợc những thơng tin đáng tin cậy, nhanh chóng nhƣ về tỷ giá, lãi suất, thơng tin
về tài khoản… để từ đó đƣa ra những quyết định kinh doanh chính xác và kịp
thời.

12


- Nâng cao trình độ thụ hưởng dịch vụ của khách hàng
DVNH đƣợc cung cấp nhằm để thỏa mãn các nhu cầu tiêu dùng khác nhau
của khách hàng. DVNH là loại dịch vụ cần có một sự hiểu biết, kiến thức nhất
định của ngƣời tiêu dùng, nên phát triển DVNH góp phần nâng cao trình độ thụ
hƣởng dịch vụ của khách hàng trong nền kinh tế.
- Giữ vai trò cốt yếu trong việc đa dạng hóa hoạt động ngân hàng, thu
hút và mở rộng khách hàng.
Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt nhƣ hiện nay, để thỏa mãn ngày càng
tốt hơn các nhu cầu của khách hàng, các NHTM phải không ngừng mở rộng, nâng
cao chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ đa dạng hóa các sản phẩm DVNH. Có thể nói
khách hàng là nhân tố quyết định thành cơng của tất cả các NHTM. Mở rộng đối
tƣợng khách hàng luôn là mục tiêu của bất cứ ngân hàng nào. Với việc cung cấp
nhiều loại hình dịch vụ khác nhau, NH sẽ có thêm cơ sở để giữ khách hàng truyền
thống, thu hút đƣợc thêm nhiều khách hàng mới, mở rộng thị phần hoạt động của
NH.
- Tạo nguồn thu ổn định, góp phần phát triển lợi nhuận cho hoạt động
của ngân hàng.
NH là một ngành cung ứng dịch vụ đặc biệt cho nền kinh tế, sự phát triển
và tồn tại của ngân hàng gắn liền với sự phát triển của các hoạt động dịch vụ do
NH cung cấp. Những biến đổi sâu sắc của ngành NH thời gian gần đây đã cho
thấy, chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch vụ cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cung cấp đã thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ của ngành ngân hàng. Hoạt

động cung cấp dịch vụ ngân hàng đem lại cho NH những khoản thu nhập nhất
định, góp phần làm tăng lợi nhuận cho ngân hàng.
- Là yếu tố tạo ra sự khác biệt, nâng cao năng lực cạnh tranh cho các
ngân hàng.
Thông qua việc mở rộng, nâng cao chất lƣợng dịch vụ, các NH có thể tạo
ra sự khác biệt nhất định trong hoạt động cung cấp dịch vụ của mình, nhằm nâng
cao năng lực cạnh tranh cho các ngân hàng. Bởi lẽ, ngày nay, các NH cạnh tranh
với nhau không chỉ về các yếu tố định lƣợng nhƣ lãi suất, phí, số lƣợng các

13


loạihình dịch vụ cung cấp mà cịn cạnh tranh nhau ở những lĩnh vực định tính
nhƣ chất lƣợng các loại dịch vụ, thái độ phục vụ và chăm sóc khách hàng.
- Thúc đẩy quan hệ hợp tác, hội nhập quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng.
Với xu hƣớng ngày càng phát triển DVNH theo hƣớng hiện đại, đòi hỏi
các ngân hàng phải có sự liên kết hợp tác với nhau để thực hiện tốt các yêu cầu
của khách hàng. Có thể thấy rằng, phát triển các DVNH theo hƣớng hiện đại sẽ
xóa bỏ đi ranh giới về khơng gian và thời gian cho các quốc gia. Một NH có thể
cung cấp dịch vụ cho khách hàng của mình ở khắp nơi trên thế giới thông qua
các Chi nhánh ngân hàng đƣợc đặt ở nhiều quốc gia và thông qua mạng Internet.
Tuy nhiên, để hệ thống các NH hoạt động thông suốt, tất cả các NH đều phải
tuân theo những nguyên tắc, chuẩn mực chung đƣợc quốc tế công nhận, từ đó
dẫn đến sự thống nhất tƣơng đối trong hoạt động ngân hàng trên tồn thế giới.
NH nào khơng thể hội nhập với xu thế chung sẽ khó có khả năng cạnh tranh và
phát triển.
2.3. Chất lƣợng dịch vụ
2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là vấn đề đang đƣợc các nhà quản lý quan tâm nhiều
trong thời buổi kinh doanh hiện nay. Một sản phẩm có chất lƣợng tốt chƣa hẳn

đƣợc khách hàng chọn mua nếu nhƣ các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó đƣợc
đánh giá là thấp.
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ, nhƣng
nhìn chung ngƣời ta định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ là những gì mà khách hàng
cảm nhận đƣợc. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên
cảm nhận về chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau.
Theo Juran (1988) “chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu”.
Theo Feigenbaum (1991) “chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa
trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
không nêu ra, đƣợc ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan

14


hoặc mang tính chun mơn và ln đại diện cho mục tiêu động trong một thị
trƣờng cạnh tranh”.
Theo Russell (1999) “chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và
dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và
làm hài lòng khách hàng”.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lƣợng dịch vụ phải đƣợc
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả
của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lãnh vực của chất lƣợng dịch
vụ, đó là (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Chất lƣợng kỹ
thuật liên quan đến những gì đƣợc phục vụ và chất lƣợng chức năng nói lên
chúng đƣợc phục vụ nhƣ thếnào.
2.3.2.Đo lường chất lượng dịch vụ
Hiện nay có rất nhiều thang đo khác nhau dùng để đo lƣờng và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, chúng phù hợp với từng đặc trƣng dịch vụ và tất cả có một
điểm chung đó là thể hiện đƣợc mức độ hài lòng mà khách hàng cảm nhận đƣợc

khi họ sử dụng dịch vụ.
Tuy nhiên có lẽ Parasuraman & ctg (1985) là những ngƣời đã khái niệm
hóa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng để có thể
thiết kế một thang đo lƣờng nó. Các nhà nghiên cứu này cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lƣợng của dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mơ tả thành 10
thành phần, đólà:
Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay lần đầutiên.
Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho kháchhàng.
Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chun môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với
khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm
bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ kháchhàng.

15


Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách
hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ nhƣ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách
hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho kháchhàng.
Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng, và thân
thiện với kháchhàng.
Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu đƣợc và lắng nghe họ về những vấn
đề liên quan đến họ nhƣ giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắcmắc.
Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng
tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách
hàng.

An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách
hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng nhƣ bảo mật thơngtin.
Hiểu biết khách hàng (understanding/knowing the customer) thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu nhữngđòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng đƣợc khách
hàngthƣờngxuyên.
Phƣơng tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịchvụ.
Mơ hình 10 thành phần của chất lƣợng dịch vụ nêu trên có ƣu điểm là bao
quát hầu hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mơ hình này có nhƣợc
điểm là phức tạp trong việc đo lƣờng. Hơn nữa, trong mơ hình này mang tính lý
thuyết, có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lƣợng dịch vụ này khơng
đạt giá trị phân biệt. Chính vì vậy, các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm
định mơ hình này và đi đến kết luận là chất lƣợng dịch vụ bao gồm 5 thành phần
cơ bản, đólà:
 Tin cậy (reliability ): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

16