Nâng cao chất lượng tại trung tâm y tế thành phố dĩ an theo bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện việt nam

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

BÙI NHƢ HUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG
BỆNH VIỆN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ

BÌNH DƢƠNG – 2020


UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

BÙI NHƢ HUỲNH

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ
THÀNH PHỐ DĨ AN THEO BỘ TIÊU CHÍ CHẤT LƢỢNG
BỆNH VIỆN VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 8 34 01 01

LUẬN VĂN THẠC SỸ
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. HOÀNG MẠNH DŨNG

BÌNH DƢƠNG – 2020


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y
tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” là cơng
trình nghiên cứu của riêng tơi.
Ngoại trừ những tài liệu tham khảo đƣợc trích dẫn trong luận văn này, tơi
xin cam đoan tồn phần hay một phần nhỏ của luận văn này chƣa đƣợc công bố
để nhận bằng cấp nơi khác.
Tôi xin cam đoan không sản phẩm hoặc nghiên cứu của ngƣời khác đƣợc
sử dụng trong luận văn này mà khơng đƣợc trích dẫn theo đúng quy định.
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
Ngƣời thực hiện luận văn

i


LỜI CẢM ƠN
Đề tài luận văn thạc sỹ “Nâng cao chất lượng tại Trung tâm Y tế Thành
phố Dĩ An theo Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam” đƣợc hồn thành
với sự hỗ trợ của q thầy cơ, chuyên gia.
Tôi xin chân thành cảm ơn Viện Đào tạo Sau đại học, Quý thầy cô Trƣờng
Đại học Thủ Dầu Một đã nhiệt tình truyền đạt kiến thức quý báu trong suốt thời
gian học tại trƣờng.
Tôi đặc biệt gửi lời cảm ơn đến TS. Hồng Mạnh Dũng đã tận tình hƣớng
dẫn, hỗ trợ về mặt lý thuyết cũng nhƣ phƣơng pháp nghiên cứu trong thực tế.
Xin chân thành cảm ơn đến các chuyên gia trong lĩnh vực y tế và Ban

Giám đốc Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ
liệu phục vụ nghiên cứu.
Cuối cùng xin chân thành cảm ơn gia đình, các anh chị đồng nghiệp, bạn
bè đã hết lịng động viên tạo mọi điều kiện giúp đỡ tơi hồn thành luận văn tốt
nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Bình Dương, ngày tháng năm 2020
Ngƣời thực hiện luận văn

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................. vii
DANH MỤC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH ............................................................................................. ix
TĨM TẮT ............................................................................................................. x
PHẦN MỞ ĐẦU ................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
2.1.

Mục tiêu chung ............................................................................................ 2

2.2.

Mục tiêu cụ thể ............................................................................................ 3

3. Đối tƣợng, khách thể và phạm vi nghiên cứu .................................................. 3
3.1.

Đối tƣợng nghiên cứu .................................................................................. 3

3.2.

Khách thể nghiên cứu .................................................................................. 3

3.3.

Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................... 3

4. Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................. 4
4.1.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính ............................................................. 4

4.2.

Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng .......................................................... 4

4.3.

Quy trình nghiên cứu................................................................................... 4

4.4.

Cơng cụ nghiên cứu..................................................................................... 7

4.5.

Thu thập dữ liệu .......................................................................................... 7

4.6.

Xử lý và phân tích số liệu............................................................................ 8

5. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 9
6. Ý nghĩa nghiên cứu .......................................................................................... 9
7. Bố cục của luận văn ......................................................................................... 9
Tóm tắt phần mở đầu ........................................................................................... 10
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN................. 11
1.1. Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng ................................................................. 11
iii


1.1.1. Khái niệm chất lƣợng ................................................................................ 11
1.1.2. Khái niệm quản lý chất lƣợng ................................................................... 11
1.1.3. Cải tiến chất lƣợng .................................................................................... 11
1.1.4. Các nhiệm vụ quản lý chất lƣợng bệnh viện ............................................. 13
1.2. Lý thuyết liên quan ........................................................................................ 13
1.2.1. Dịch vụ ...................................................................................................... 13
1.2.2. Bộ tiêu ch chất lƣợng Bệnh viện Việt Nam ............................................. 17
1.2.3. Lý thuyết về mơ hình IPA ......................................................................... 20
1.2.4. Quản lý chất lƣợng bệnh viện theo tiêu chuẩn quốc tế JCI....................... 21
1.3. Đề xuất khung nghiên cứu đề tài ................................................................... 22
1.4. Các nghiên cứu trƣớc liên quan ..................................................................... 23
1.4.1. Nghiên cứu nƣớc ngoài ............................................................................. 23

1.4.2. Nghiên cứu trong nƣớc .............................................................................. 24
1.4.3. Các nghiên cứu về chất lƣợng bệnh viện ở Việt Nam .............................. 26
Tóm tắt chƣơng 1 ............................................................................................... 30
CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG
CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN
(GIAI ĐOẠN 2016-2019) ................................................................................... 31
2.1. Giới thiệu về Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An ........................................... 31
2.2. Thực trạng kết quả hoạt động của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ 2017
đến 2019 ............................................................................................................... 31
2.3. Thực trạng kết quả khám chữa bệnh tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ
2016 đến 2019 ...................................................................................................... 35
2.4. Thực trạng kết quả phát triển nhân sự tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An từ
2016 đến 2019 ...................................................................................................... 38
2.5. Thực trạng tình hình cơ sở vật chất tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An từ
2016 đến 2019 ...................................................................................................... 42
2.6. Kết quả đánh giá mức độ quan trọng – mức độ thực hiện của 81 tiêu ch .... 42
2.6.1. Thiết lập kết quả đánh giá chất lƣợng theo mô hình IPA ......................... 44

iv


2.7. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh tại Trung tâm y tế thành phố
Dĩ An .................................................................................................................... 48
2.7.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú tại Trung tâm y
tế thành phố Dĩ An ............................................................................................... 48
2.7.2. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú ........................... 51
2.7.3. So sánh sự hài lòng giữa bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo kết quả tính
thành phần mờ ...................................................................................................... 54
2.8. Đánh giá thực trạng về hoạt động chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố
Dĩ An .................................................................................................................... 55

2.8.1. Điểm mạnh ................................................................................................ 55
2.8.2. Hạn chế ...................................................................................................... 55
2.8.3. Nguyên nhân ............................................................................................. 56
Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................. 56
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG TẠI TRUNG TÂM
Y TẾ THÀNH PHỐ DĨ AN ............................................................................... 57
3.1. Mục tiêu của Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An đến năm 2025 ..................... 57
3.2. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An .... 58
3.2.1. Giải pháp tập trung phát triển những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ I trong ma
trận IPA ................................................................................................................ 58
3.2.2. Giải pháp tiếp tục duy trì những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ II trong ma trận
IPA

................................................................................................................... 66

3.2.3. Giải pháp cắt giảm đầu tƣ những tiêu chí thuộc phần tƣ thứ IV trong ma
trận IPA ................................................................................................................ 74
3.2.4. Giải pháp hƣớng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh..................................... 75
3.2.5. Giải pháp hỗ trợ từ bên ngoài .................................................................... 81
3.3. Những hạn chế của luận văn và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ........................ 85
Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................. 86
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 87
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ LIÊN QUAN ĐẾN
LUẬN VĂN ......................................................................................................... 88
v


TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................. 89
Phụ lục 1 ..................................................................................................................a
Phụ lục 2 ................................................................................................................. g

Phụ lục 3 ................................................................................................................. n
Phụ lục 4 ................................................................................................................. u
Phụ lục 5 ................................................................................................................ w
Phụ lục 6 ................................................................................................................. y
Phụ lục 7 ................................................................................................................ aa
Phụ lục 8 ............................................................................................................... bb
Phụ lục 9 ................................................................................................................. ff
Phụ lục 10 ............................................................................................................. gg
Phụ lục 11 ............................................................................................................... ii
Phụ lục 12 ............................................................................................................... jj
Phụ lục 13 ............................................................................................................. nn

vi


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Tên đầy đủ

Chữ viết tắt

1

BGĐ

Ban giám đốc

2

BV

Bệnh viện

3

CK

Chuyên khoa

4

JCI

5

IPA

6

ISO

7

KB - HSCC

Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu

8

KCB

Khám chữa bệnh

9

KH - NV

Kế hoạch – Nghiệp vụ

10

TP HCM

Thành phố Hồ Ch Minh

11

TTB -VTYT

Trang thiết bị - Vật tƣ y tế

12

WHO

Ủy ban thẩm định quốc tế và công nhận chất lƣợng y tế
(Joint Commission International)
Mức độ quan trọng và thực hiện dịch vụ
(Importance - Performance Analysis)

T chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
(International Organization for Standardization)

T chức Y tế thế giới
(World Health Organization)

vii


DANH MỤC BẢNG
Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đánh giá mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu
chí chất lƣợng ................................................................................................ 6
Bảng 2.1: Bảng t ng hợp báo cáo năm 2017 -2019 ............................................. 33
Bảng 2.2: Kết quả so sánh nguồn ngân sách cấp và doanh thu từ 2017- 2019 .... 34
Bảng 2.3: Số lƣợt bệnh nhân nội trú và ngoại trú từ năm 2016 - 2019................ 35
Bảng 2.4: Số lƣợt khám bệnh từ 2016 - 2019 ...................................................... 36
Bảng 2.5: Số lƣợt khám chữa bệnh tại các khoa từ 2016 đến 2019 ..................... 36
Bảng 2.6: Bảng t ng hợp danh sách các chỉ số chất lƣợng tại Trung tâm ........... 37
Bảng 2.7: Tình hình nhân sự tại Trung tâm năm 2019 ........................................ 40
Bảng 2.8: Số lƣợng công chức viên chức biên chế tại Trung tâm từ
2016 - 2019 .................................................................................................. 41
Bảng 2.9: Chi phí mua mới thiết bị máy móc, cơ sở vật chất từ 2016 – 2019 .... 42
Bảng 2.10: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của ....... 48
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú năm 2020.... 48
Bảng 2.12: Bảng thống kê nhân khẩu học về khảo sát mức độ hài lòng của ngƣời
bệnh nội trú .................................................................................................. 51
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh nội trú năm 2020 ....... 51
Bảng 2.14: Kết quả so sánh sự hài lòng giữa ngƣời bệnh ngoại trú và nội trú .... 54
Bảng 3.1: Giải pháp tập trung phát triển tiêu chí tại phần tƣ thứ I trong ma trận
IPA ............................................................................................................... 59

Bảng 3.2: Giải pháp tiếp tục duy trì hƣớng đến tiêu chí tại phần tƣ thứ II trong
ma trận IPA.................................................................................................. 68
Bảng 3.3: Giải pháp cắt giảm đầu tƣ tiêu ch tại phần tƣ thứ IV trong
ma trận IPA.................................................................................................. 74
Bảng 3.4: Giải pháp đạt tiêu chuẩn Hệ thống quản lý chất lƣợng theo ISO
9001:2005 .................................................................................................... 76

viii


DANH MỤC HÌNH
Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................. 5
Hình 1.1: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện ............... 20
Hình 1.2: Khung nghiên cứu của luận văn ........................................................... 22
Hình 2.1: Số lƣợt khám bệnh tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An
từ 2016 – 2019 ............................................................................................. 35
Hình 2.2: Số lƣợt khám bệnh tại các khoa từ năm 2016 đến 2019 ...................... 37
Hình 2.3: Sơ đồ t chức tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An .............................. 39
Hình 2.4: Mơ hình phân tích mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của 81 tiêu
chí chất lƣợng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ An..................................... 45
Hình 2.5: Kết quả khảo sát sự hài lòng của ngƣời bệnh ngoại trú năm 2020 ...... 50
Hình 2.6: Kết quả khảo sát về sự hài lịng của ngƣời bệnh nội trú năm 2020 ..... 53

ix


TĨM TẮT
Từ lâu, chất lƣợng ln là mối quan tâm hàng đầu của mọi ngành nghề
trên thế giới; đặc biệt là ngành y tế với loại sản phẩm hết sức đặc biệt là dịch vụ
chăm sóc sức khỏe liên quan trực tiếp đến sự an toàn và t nh mạng của bệnh

nhân.
Năm 2016, Bộ Y tế đã ch nh thức ban hành và thực hiện kiểm tra, đánh
giá chất lƣợng bệnh viện trên cả nƣớc theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt
Nam (phiên bản 2.0) tại Quyết định số 6858/QĐ-BYT ngày 18/11/2016 của Bộ
trƣởng Bộ y tế ban hành.
Đề tài nghiên cứu chất lƣợng bệnh viện dựa trên 83 tiêu chí do Bộ Y tế
ban hành năm 2016 và mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dựa trên sự khác biệt về
mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của Martilla and J. James (1977). Bên
cạnh đó, nghiên cứu kiểm chứng qua khảo sát ý kiến ngƣời bệnh theo mẫu số 1
và mẫu số 2 của Bộ Y tế về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú.
Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua phỏng vấn 5 chuyên gia có kinh nghiệm
trong lĩnh vực y tế để xác định tiêu chí phù hợp Trung tâm y tế thành phố Dĩ An.
Dữ liệu thu thập đƣợc từ nhân viên về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện
các tiêu chí. Bên cạnh khảo sát khách hàng khám chữa bệnh để phân tích xử lý
dữ liệu. Kết quả nghiên cứu cung cấp những số liệu về thực trạng chất lƣợng tại
Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. Trên cở sở đó đề xuất các giải pháp nâng cao
chất lƣợng nhằm đáp ứng các quy định của Bộ Y tế và ngƣời bệnh.

x


ABSTRACT
Quality has always been the foremost concern of every profession in the
world, especially in the medical industry with a very special product category
and healthcare services related directly to safety and health patient life.
In 2016, the Ministry of Health officially issued and implemented hospital
quality inspection and assessment across the country according to the Vietnam
Hospital Quality Assessment Criteria (version 2.0) in Decision No. 6858 / QDBYT dated November 18, 2016.
Hospital quality research project is based on 83 criteria issued by the
Ministry of Health in 2016 and quality measurement model based on difference

in importance and performance level of Martilla and J. James (1977). In addition,
research verified through survey of patients according to sample No.1 and
sample No.2 of the Ministry of Health about satisfaction of outpatients and
inpatients.
The study was conducted through interviewing 5 experts with experience
in the health sector to determine the appropriate criteria at Di An City Medical
Center. Data collected from employees on the level of importance and level of
implementation of the criteria. Besides surveying customers for medical
examination and treatment to analyze and process data. The results provide data
on the quality situation at Di An City Medical Center. On that basis, proposing
solutions to improve quality to meet regulations of the Ministry of Health and
patients.

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong xu hƣớng tồn cầu hóa và hội nhập kinh tế thế giới, chất lƣợng của
các hàng hóa, dịch vụ là tâm điểm của cộng đồng quốc tế nói chung và của Việt
Nam nói riêng. Chăm sóc và bảo vệ sức khỏe con ngƣời là lĩnh vực cung cấp
dịch vụ hàng hóa đặc biệt liên quan mật thiết đến đời sống con ngƣời. Xã hội
càng phát triển nhu cầu về chất lƣợng của dịch vụ ngày càng cao. Mỗi bệnh viện,
mỗi trung tâm y tế và chăm sóc sức khỏe con ngƣời đều phải hết sức cố gắng.
Từng đơn vị cần có những thay đ i quan trọng về các nguồn lực để nâng cao chất
lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của bệnh nhân và
khẳng định uy t n để tồn tại và phát triển.
Con ngƣời là vốn quý nhất, vừa là động lực vừa là mục tiêu phát triển của
kinh tế - xã hội, quyết định sự phát triển bền vững của đất nƣớc. Sức khỏe là vốn
quý nhất của con ngƣời. Vì vậy, bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân

dân là hoạt động nhân đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây
dựng và bảo vệ T quốc. Đây là một trong những ch nh sách ƣu tiên hàng đầu
của Đảng và Nhà nƣớc [1].
Theo T ng cục thống kê (2019), t nh đến năm 2018 có hơn 13.547 cơ sở
khám chữa bệnh bao gồm bệnh viện, phòng khám đa khoa, trạm y tế xã phƣờng
trên cả nƣớc… Năm 2018, toàn quốc đã thực hiện hơn 246 triệu lƣợt khám chữa
bệnh; trong đó gần 200 triệu lƣợt khám chữa bệnh thực hiện tại các địa phƣơng
(bao gồm y tế phƣờng, xã) [3]. Ngành Y tế toàn quốc đã nỗ lực phấn đấu và thực
hiện các giải pháp tích cực nhằm giảm tải bệnh viện và nâng cao chất lƣợng
khám, chữa bệnh tại các bệnh viện tuyến cơ sở (thành lập phòng khám vệ tinh,
khoa vệ tinh; th điểm mơ hình phịng khám đa khoa tại trạm y tế; hoạt động mơ
hình bác sĩ gia đình; đẩy mạnh thực hiện cải cách hành chính; ứng dụng cơng
nghệ thơng tin trong hoạt động quản lý bệnh viện, khám, chữa bệnh…); hoạt
động cải tiến chất lƣợng khám chữa bệnh (xây dựng phác đồ điều trị chuẩn, thực
hiện an toàn ngƣời bệnh, phát triển nguồn nhân lực có chun mơn sâu, cơ sở hạ
tầng đƣợc củng cố, các trang thiết bị và kỹ thuật cao...) ln đƣợc duy trì và thực
1


hiện tốt, khám và điều trị bệnh kịp thời đã tạo đƣợc uy tín, niềm tin của nhân dân
đối với ngành y tế [10]. Bên cạnh đó, Cục quản lý, khám chữa bệnh đã thiết lập
hệ thống khảo sát hài lịng ngƣời bệnh và nhân viên y tế trên tồn quốc bằng
phần mềm trực truyến. Hệ thống đƣợc đƣa vào sử dụng từ tháng 8/2016 dựa theo
Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam. Cho đến nay đã mang lại nhiều thành
quả trong việc cải thiện chất lƣợng bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh trên toàn
quốc. Cụ thể là chỉ số hài lòng ngƣời bệnh (PSI – Patient Satisfaction Index) năm
2018 đạt 4,04/5 so với PSI năm 2017 đạt 3,98/5 (tƣơng ứng với mức độ hài lòng
đạt mức 80,8% ở năm 2018 so với mức 79,6

ở năm 2017) [46]. T nh đến tháng

9/2020, PSI của ngƣời bệnh ngoại trú và nội trú lần lƣợt là 4,42/5 và 4,34/5 [48].
Theo Lƣơng Ngọc Khuê: “Đã có 41,7 triệu phiếu khảo sát trực tuyến dành cho
bệnh nhân nội trú đƣợc tiến hành. Khảo sát dịch vụ công trong ngành y tế trên
bệnh nhân đã ra viện cho thấy tỷ lệ hài lịng của bệnh nhân chỉ có 79%. Nhƣ vậy
nghĩa là cịn 21

cần đƣợc chăm sóc nhiều hơn” [47].

Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An đƣợc thành lập vào tháng 9 năm 1999.
Đến nay, Trung tâm đã thu hút đƣợc lƣợng bệnh nhân đông đảo và tạo thêm niềm
tin cho ngƣời dân. Bên cạnh đó, triển khai c ng thơng tin điện tử quốc gia theo
chỉ đạo của Thủ tƣớng Chính phủ, t nh đến hiện tại đã có 2.220 dịch vụ công của
các bộ, ngành và địa phƣơng đƣợc thực hiện thông qua c ng này. Theo Mai Tiến
Dũng, việc thực hiện nền kinh tế không tiếp xúc, giao dịch không tiếp xúc là rất
quan trọng trong bối cảnh chúng ta vẫn đang đối mặt với đại dịch Covid-19 [49].
Vì vậy, tơi quyết định chọn và nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lƣợng tại
Trung Tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu ch chất lƣợng bệnh viện Việt
Nam” với mong muốn góp phần vào sự phát triển chung của Trung tâm.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng bệnh viện, cơ sở y tế;
khám phá ƣu điểm, chỉ ra hạn chế trong hoạt động quản lý chất lƣợng thơng qua
phân tích thực trạng. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm
y tế Thành phố Dĩ An phục vụ giai đoạn 2021 – 2025.
2


2.2. Mục tiêu cụ thể
 Tập trung hệ thống hóa lý thuyết và làm rõ yếu tố ảnh hƣởng đến chất

lƣợng tại Trung tâm theo đúng pháp luật.
 Phân t ch và đánh giá thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm trong thời gian
2016 -2019 theo đúng pháp luật.
 Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành
phố Dĩ An trong thời gian 2021 – 2025 theo đúng pháp luật.
3. Đối tƣợng

h ch thể v phạm vi nghiên cứu

3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An,
các yếu tố tác động đến chất lƣợng tại Trung tâm, tầm quan trọng của các yếu tố
này trong quản lý chất lƣợng; sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với quá trình cung
cấp dịch vụ tại Trung tâm.
3.2. Kh ch thể nghiên cứu
Khách thể: Giám đốc, Phó giám đốc, các bác sĩ trƣởng khoa, điều dƣỡng,
nhân viên y tế có trình độ từ trung cấp đến sau đại học, bệnh nhân điều trị ngoại
trú, nội trú và ngƣời nhà bệnh nhân.
Cụ thể, nghiên cứu sẽ tiến hành lấy ý kiến đánh giá về chất lƣợng bệnh
viện theo 83 tiêu chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016. Bên cạnh đó, nghiên cứu
khảo sát lấy ý kiến bệnh nhân và ngƣời nhà bệnh nhân về mức độ hài lòng khi sử
dụng dịch vụ KCB tại Trung tâm. Luận văn sử dụng mẫu khảo sát sự hài lòng
của bệnh nhân ngoại trú và nội trú theo mẫu số 1 và số 2 của Bộ y tế. Từ đó phân
tích dữ liệu nhằm làm sáng tỏ vấn đề cần nghiên cứu và nền tảng đƣa ra giải pháp
góp phần nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.
3.3. Phạm vi nghiên cứu
-

Về không gian:
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An, số 500

khu phố Đông Tác, Phƣờng Dĩ An, Thành phố Dĩ An, Tỉnh Bình Dƣơng.
-

Về thời gian nghiên cứu:

3


Số liệu thứ cấp: thu thập các dữ liệu có liên quan đến hoạt động tại Trung
tâm nhƣ là: số lƣợt khám chữa bệnh, cơ cấu nhân sự, tiêu chí chất lƣợng, tình
hình cơ sở vật chất trong giai đoạn từ 2016 đến 2019.
Số liệu sơ cấp: khảo sát mức độ quan trọng, mức độ thực hiện các tiêu chí
theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện Việt Nam (phiên bản 2.0); khảo sát sự hài
lòng của bệnh nhân ngoại trú và nội trú trong thời gian từ tháng 1 đến tháng 6
năm 2020.
4. Phƣơng ph p nghiên cứu
4.1. Phƣơng ph p nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định t nh là phƣơng pháp tiếp cận nhằm mô tả và phân tích
các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng bệnh viện tại Trung tâm. Phƣơng pháp
nghiên cứu định tính giúp khẳng định mơ hình thích hợp để xác định thực trạng
chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. Qua mơ hình trên giúp đề xuất
các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại nơi nghiên cứu.
4.2. Phƣơng ph p nghiên cứu định lƣợng
Nghiên cứu định lƣợng tập trung thu thập dữ liệu và giải quyết quan hệ
trong lý thuyết và nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Phƣơng pháp này xác
định mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của từng tiêu chí từ các cá nhân
theo Bộ tiêu chí chất lƣợng bệnh viện của Bộ Y tế (2016). Phƣơng pháp định
lƣợng đƣợc tiến hành bằng cách khảo sát 30 thành viên thuộc các bộ phận tại
Trung tâm về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện. Luận văn khảo sát 200

bệnh nhân ngoại trú và nội trú về mức độ hài lòng. Sau khi khảo sát sẽ loại bỏ đi
các phiếu không hợp lệ. Kết quả đƣợc t ng hợp bằng phần mềm Excel 2010 và
SPSS 20.0. Phƣơng pháp định lƣợng đƣợc khảo sát điều tra thực hiện vào tháng 1
đến 6 năm 2020.
4.3. Quy trình nghiên cứu
4.3.1. Quy trình nghiên cứu

4


Dựa trên cơ sở lý thuyết và tình hình thực tế tại Trung tâm y tế Thành phố
Dĩ An, luận văn áp dụng quy trình nghiên cứu xem hình 0.1.

Hình 0.1: Quy trình nghiên cứu
(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)
4.3.2. Tổng thể và kích cỡ mẫu nghiên cứu
Do đề tài nghiên cứu đề cập đến các tiêu chí chăm sóc sức khỏe con ngƣời
nên ngƣời tham gia đánh giá phải là ngƣời am hiểu về lĩnh vực y tế. Các tiêu chí
dùng để đánh giá chất lƣợng bệnh viện khơng đơn thuần nhƣ đánh giá chất lƣợng
các loại hàng hóa dịch vụ. Từ đó, mức độ chính xác và mức độ tin cậy của hoạt
động đánh giá mới hàm chứa giá trị khoa học.
Kết quả của cuộc họp: Nhóm chuyên gia đã thống nhất chọn 81 tiêu chí
phù hợp với Trung tâm và loại bỏ 2 tiêu chí (Phụ lục 7).
Nhóm chuyên gia đánh giá thống nhất sử dụng Phiếu khảo sát ý kiến
ngƣời bệnh ngoại trú theo mẫu số 1 và mẫu số 2 của Bộ Y tế phù hợp với Trung
tâm (Phụ lục 9).
Cơng thức tính kích cỡ mẫu theo Slovin (1984):

5

Trong đó:

n: cỡ mẫu
N: đơn vị tổng thể
e2: sai số (% sai số cho phép, e2 = 0.027)

Thay vào công thức:

Vậy, số lƣợng thành viên y tế tham gia đánh giá mức độ quan trọng và
mức độ thực hiện của 81 tiêu chí chất lƣợng bệnh viện là 30 thành viên.
a. Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ thực hiện và mức độ quan trọng các tiêu chí
chất lƣợng
Bảng 0.1: Kích cỡ mẫu đ nh gi mức độ thực hiện và mức độ quan trọng
các tiêu chí chất lƣợng
STT
Kho ph ng
Kích cỡ mẫu
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12

13
14
15
16

Ban Giám đốc
Phịng Hành chánh
Phịng Tài ch nh – Kế tốn
Phịng Kế hoạch – Nghiệp vụ
Phịng điều dƣỡng và công tác xã hội
Khoa Phụ sản
Khoa Khám bệnh – Hồi sức cấp cứu
Khoa Y học c truyền – Phục hồi chức năng
Khoa Dƣợc – Trang thiết bị - Vật tƣ y tế
Khoa Nội t ng hợp
Khoa Ngoại liên chuyên khoa
Khoa Xét nghiệm và chẩn đốn hình ảnh
Khoa Kiểm sốt dịch bệnh và HIV/AIDS
Khoa An toàn thực phẩm
Khoa Y tế công cộng – Dinh dƣỡng
Khoa Dân số - Kế hoạch hóa gia đình
Tổng cộng (N)

2
2
2
2
2
2
2

1
2
2
2
2
2
1
2
2
30

(Nguồn: Học viên xây dựng, 2020)

6


b. Kích cỡ mẫu khảo sát mức độ hài lịng của bệnh nhân điều trị nội trú và
ngoại trú tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An
Trong đó:
n: Số phần tử điều tra xã hội học
N: Là t ng thể (t ng số bệnh nhân trong khoảng thời gian điều tra)
e: Sai số cho phép
Thay vào công thức (chọn độ tin cậy 90%)

Vậy: Số lƣợng phần tử cần khảo sát là 100 bệnh nhân nội trú và ngoại trú.
4.4.

Công cụ nghiên cứu
Để phân tích dữ liệu, luận văn tập trung sử dụng phƣơng pháp thống kê

mô tả về đặc điểm của nhân viên y tế đƣợc khảo sát cũng nhƣ phân tích thực
trạng chất lƣợng tại Trung tâm.
Sau khi thu thập đƣợc dữ liệu, luận văn tiến hành phân tích dữ liệu theo
các mục tiêu nghiên cứu đƣa ra. Dữ liệu thu thập đƣợc xử lý bằng phần mềm
EXCEL nhằm mục đ ch đánh giá các sự chênh lệch giữa mức độ tầm quan trọng
với mực độ thực hiện. Qua đó hình thành cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất
lƣợng tại Trung tâm.
4.5.

Thu thập dữ liệu

4.5.1. Dữ liệu thứ cấp
Nghiên cứu tài liệu, thu thập số liệu liên quan đến bệnh viện, cơ sở y tế:
Quyết định 6858/QĐ-BYT, kết quả cơng trình nghiên cứu trong và ngồi nƣớc,
các báo cáo, số liệu của T ng cục thống kê. Nguồn dữ liệu này đƣợc thu thập
trong 4 năm 2016, 2017, 2018, 2019 để xây dựng luận cứ cho nghiên cứu, phân
t ch đánh giá thực trạng và đề xuất các giải pháp phát triển Trung tâm y tế Thành
phố Dĩ An.
4.5.2. Dữ liệu sơ cấp

7


Nguồn dữ liệu sơ cấp: Phƣơng pháp điều tra trực tiếp, thu thập từ các đối
tƣợng khảo sát bằng các phƣơng pháp quan sát, phỏng vấn, thảo luận nhóm, bảng
câu hỏi để thu thập dữ liệu sơ cấp.
4.6.

Xử lý và phân tích số liệu
Từ các số liệu thu thập, luận văn xây dựng hệ thống biểu bảng để phân

t ch, đánh giá chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An. Các số liệu thu
thập đƣợc mã hóa và xử lý bằng phƣơng pháp xử lí giá trị trung bình.
Sử dụng cơng thức của Fatma & Karen (2016), tính giá trị kết quả thực
hiện thành phần

đƣợc tính nhƣ sau [16]:
Giải thích c ch tính:
Nếu kết quả của hoạt động tốt hơn số
liệu (a) của thang điểm dẫn đến điểm

: là mức kết quả thực tế được đánh giá

kết quả thành phần hƣởng trọn 100

a: là giá trị tốt nhất của thang điểm chấm (=1)
b: là giá trị thấp nhất của thang điểm

Nếu kết quả của hoạt động tệ hơn số

chấm

liệu (b) của thang điểm dẫn đến điểm
thành phần = 0%
Nếu kết quả của hoạt động nằm giữa (a)
và (b) dẫn đến điểm sẽ nằm giữa 0
100

-

với công thức tƣơng ứng

Điểm đạt đƣợc cho từng yếu tố và điểm đạt đƣợc của hệ thống với các yếu
tố đƣợc tính tốn theo cơng thức:
Giải thích c ch tính:
Điểm đạt đƣợc của từng yếu tố bằng
trung bình cộng của các chỉ số (trong

m: số yếu tố (Dimension)

yếu tố đó).

nj: là số chỉ số kết quả có trong mỗi
dimension j (hay số câu hỏi trong nhóm

8


yếu tố định tính)

Điểm trung bình của doanh nghiệp

j = 1,2,3 … m

bằng trung bình cộng của cả m nhân tố.

i= 1,2,3,…, nj
là giá trị thành phần mờ (Fuzzy)
của chỉ số kết quả thứ i trong yếu tố
(dimension) thứ j

5. Câu hỏi nghiên cứu
 Câu hỏi 1: Những yếu tố nào ảnh hƣởng đến chất lƣợng tại Trung tâm y tế
Thành phố Dĩ An?
 Câu hỏi 2: Phân t ch, đánh giá thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế
Thành phố Dĩ An trong thời gian 2016 -2019 nhƣ thế nào?
 Câu hỏi 3: Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lƣợng tại Trung
tâm y tế Thành phố Dĩ An trong giai đoạn 2021 – 2025?
6. Ý nghĩ nghiên cứu
 Về mặt lý luận
Nghiên cứu chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An theo 83 tiêu
chí do Bộ Y tế ban hành năm 2016. Từ đó làm tài liệu tham khảo cho các nghiên
cứu và các phân tích liên quan.
 Về mặt thực tiễn
Sau khi hoàn thành đề tài sẽ đề xuất các giải pháp nâng cao chất lƣợng tại
Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An.
7. Bố cục của luận văn
Căn cứ vào mục tiêu nghiên cứu, học viên xây dựng luận văn gồm phần
mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục. Luận văn bao gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: T ng quan về cơ sở lý thuyết
Chƣơng 2: Phân t ch thực trạng chất lƣợng tại Trung tâm y tế thành phố
Dĩ An (Giai đoạn 2016 – 2019)
Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế thành phố Dĩ
An (Giai đoạn 2021 – 2025)

9


Tóm tắt phần mở đầu
Nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm y tế Thành phố Dĩ An là một nhiệm vụ
cấp thiết trong bối cảnh hiện nay. Hành động này nhằm đáp ứng yêu cầu ngày

càng cao của Bộ Y tế, ngƣời bệnh và các bên liên quan. Từ lý do này đề tài
"Nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm Y tế Thành phố Dĩ An theo Bộ tiêu ch chất
lƣợng bệnh viện Việt Nam" đƣợc hình thành. Ở phần mở đầu, nghiên cứu trình
bày nội dung và phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc học viên sử dụng. Cụ thể, luận
văn sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định t nh và định lƣợng; phỏng vấn chuyên
gia. Nghiên cứu áp dụng công thức, t nh giá trị kết quả thực hiện thành
phần

của Fatma & Karen (2016).
Mục tiêu của đề tài là tìm ra các tiêu ch ảnh hƣởng đến chất lƣợng tại

Trung tâm. Những tiêu ch này tác động đến sự hài lịng của bệnh nhân đối với
chất lƣợng. Qua đó đƣa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng tại Trung tâm
y tế Thành phố Dĩ An vào giai đoạn 2021-2025.

10


Chƣơng 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG BỆNH VIỆN
1.1.

Chất lƣợng và quản lý chất lƣợng

1.1.1. Khái niệm chất lƣợng
Theo t chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Organization for
Quality Control), chất lƣợng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu ngƣời
dùng [12].
Theo Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 – 109, chất lƣợng là tiềm năng của một
sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu ngƣời sử dụng [30].

Theo Kaoru Ishikawa, chất lƣợng là khả năng thỏa mãn nhu cầu của thị
trƣờng với chi phí thấp nhất [30].
Theo Oxford Pocket Dictionary, chất lƣợng là mức hoàn thiện, đặc trƣng
so sánh hay đặc trƣng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dự kiến, các thông số cơ
bản [30].
Theo điều khoản 3.1.1-TCVN ISO 9000:2015, chất lƣợng là mức độ tập
hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu [30].
Chất lƣợng bệnh viện là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến ngƣời bệnh,
ngƣời nhà bệnh nhân, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật;
các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động KCB. Các
khía cạnh chất lƣợng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, ngƣời bệnh
là trung tâm, hƣớng về nhân viên y tế, trình độ chun mơn, kịp thời, tiện nghi,
công bằng, hiệu quả [2].
1.1.2. Khái niệm quản l chất lƣợng
Theo Lƣơng Ngọc Khuê (2018), quản lý chất lƣợng bệnh viện là hy sinh
quyền lợi của bản thân nhƣng giúp hài lòng cho hàng vạn ngƣời, làm phải thực chất
và quan tâm đến từ những điều nhỏ nhất, quan tâm đến những phản ánh, góp ý của
ngƣời bệnh [32].
1.1.3. Cải tiến chất lƣợng
Theo điều khoản 10.1, ISO 9001:2015: T chức phải xác định và lựa
chọn cơ hội cải tiến và thực hiện hành động cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của
11


khách hàng và nâng cao sự thỏa mãn của họ. Điều này phải bao gồm:
 Cải tiến sản phẩm và dịch vụ để đáp ứng yêu cầu cũng nhƣ để giải quyết
các nhu cầu và mong đợi trong tƣơng lai.
 Khắc phục, ngăn ngừa hoặc giảm thiểu các tác động không mong muốn;
 Cải tiến hoạt động và hiệu lực của hệ thống quản lý chất lƣợng.
Theo Lƣơng Ngọc Khuê và cộng sự (2014), nội dung cải tiến chất lƣợng

bao gồm:
 Tiêu chuẩn hóa: là đƣa ra tiêu chuẩn nhằm tăng cƣờng sự kiểm soát đối
với các kết quả đầu ra dự kiến. Thực hiện dựa trên sự t nh tốn chi phí và
dự tốn kinh ph . Tiêu chuẩn hóa làm giảm sai lệch trong cung ứng và
đánh giá dịch vụ.
 Tiết kiệm chi ph : Chất lƣợng có tác động làm giảm chi ph thông qua
giảm bớt lãng ph . Chất lƣợng làm tăng ch ph ở thời điểm bắt đầu làm
chất lƣợng nhƣng hiệu quả mang lại về sau lại lớn hơn rất nhiều chi ph bỏ
ra ban đầu. Chất lƣợng giúp loại bỏ những công việc phải làm lại hoặc
lãng ph và chồng chéo, phát hiện nguyên nhân của các chi ph b sung.
 Công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ thông qua thực hiện các tiêu ch ,
chỉ số chất lƣợng của t chức cung ứng dịch vụ để ngƣời sử dụng dịch vụ
nhận biết, so sánh và quyết định lựa chọn.
 Sự cạnh tranh góp phần thúc đẩy nhu cầu về chất lƣợng; đồng thời cũng
khuyến kh ch các t chức cung ứng dịch vụ tăng cƣờng hoạt động nâng
cao chất lƣợng nhằm tạo uy t n, thƣơng hiệu, gia tăng sức thu hút đối với
ngƣời sử dụng dịch vụ.
 Sự hài lòng về chuyên môn của ngƣời cung ứng dịch vụ: Mỗi nhân viên
làm việc trong một bệnh viện hay cơ sở KCB có chất lƣợng, uy tín hay
thƣơng hiệu đều cảm thấy hài lịng vì họ đã làm tốt nhất theo chuẩn mực.
Ngƣời bệnh và khách hàng của cơ sở cung ứng dịch vụ ngày càng thận
trọng hơn với sự cạnh tranh trong dịch vụ. Họ địi hỏi sự chăm sóc tốt và

12