Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vu du lịch tại công ty TNHH giáo dục và lữ hành quốc tế hoàng gia

TRƢỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH
TẠI CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH QUỐC TẾ
HOÀNG GIA

Ngành

: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số

: 7340101

Giáo viên hướng dẫn

: Ths. Nguyễn Minh Đạo

Sinh viên thực hiện

: Thào A Trứ

MSV

: 1654030531

Lớp

: K61 – QTKD

Khóa học

: 2016 - 2020

Hà Nội - 2020


LỜI CẢM ƠN
Trong suốt bốn năm đại học vừa qua, có lẽ đây là khoảng thời gian khó
khăn nhất cho sinh viên chúng tôi, vừa phải chuẩn bị tâm thế bƣớc vào đời, vừa
phải gấp rút hoàn thành các điều kiện cần thiết để tốt nghiệp. Tuy nhiên, đây
cũng là khoảng thời gian đáng quý nhất. Bởi lẽ, trong thời gian này chúng tôi
nhận đƣợc sự quan tâm đặc biệt của thầy cơ và sự đón nhân của cộng đồng.
Riêng đối với cá nhân tơi, để hồn thành bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự
nỗ lực của bản thân em còn nhận đƣợc sự giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể.
Qua đây tôi xin chân thành cảm ơn !
- Ban giám hiệu cùng các thầy cô trong khoa Kinh tế và Quản trị Kinh
doanh của trƣờng Đại học Lâm Nghiệp đã tạo điều kiện cho tôi học tập, thu
nhận kiến thức trong suốt bốn năm học vừa qua.
- Thầy Nguyễn Minh Đạo đã tận tình hƣớng dẫn tơi trong suốt q trình
làm bài khóa luận.
- Chị Hồng Hồng Lan (Giám đốc Cơng ty TNHH Giáo dục và Lữ hành
Quốc tế Hoàng Gia) đã tạo điều kiện cho em thực tập tại cơng ty.
- Cùng tồn thể nhân viên của bộ phận sale và thiết kế tour, đã nhiệt tình
giúp đỡ tơi có thêm những kinh nghiệm thực tế trƣớc khi rời khỏi ghế nhà
trƣờng.
Sinh viên

Thào A Trứ

i


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bài làm của tôi khơng hề sao chép những tài liệu khác
dƣới bất kì hình thức nào. Tơi xinh chịu tồn bộ trách nhiệm về bài làm của
mình trƣớc hội đồng nhà trƣờng.
Sinh viên

Thào A Trứ

ii


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .............................................................................................. ii
MỤC LỤC ........................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ..................................................................... vi
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ .............................................................................. vii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .................................................................. 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ........................................................................... 2
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU ................................................ 2
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................................. 3
5. KẾT CẤU KHÓA LUẬN .............................................................................. 3
Chƣơng I ............................................................................................................ 4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP ............................................. 4
1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch ................................................................... 4
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch .................................................................. 4
1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch ............................................................... 5
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch ..................................................... 7
1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành .................................................. 8
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian .......................................................................... 8
1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói .......................................................... 9
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác ............................................. 10
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................. 10
1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng .......................................................................... 11
1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................................. 12
1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ .......... 13
1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết
kế và thực hiện sản phẩm ................................................................................. 15
1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành ................... 16
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong ........................................................................ 16
iii


1.2.4.2. Nhóm yếu tố bên ngồi ....................................................................... 18
1.2.5. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch ...................... 19
1.3. Bài học kinh nghiệm về quản lý chất lƣợng dịch vụ của công ty du lịch
Opentour .......................................................................................................... 22
TÓM TẮT CHƢƠNG 1 ................................................................................... 24
Chƣơng II ........................................................................................................ 26
ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA CÔNG TY TNHH GIÁO DỤC VÀ LỮ HÀNH
QUỐC TẾ HỒNG GIA ................................................................................. 26
2.1. Sơ lƣợc về Cơng ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ....... 26
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành

Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 26
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ chung của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành
Quốc tế Hoàng Gia .......................................................................................... 27
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban trong doanh
nghiệp .............................................................................................................. 30
2.2. Ngành nghề đăng ký kinh doanh và các hoạt động sản xuất kinh doanh của
Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ........................................... 33
2.2.1. Các sản phẩm dịch vụ trung gian mà công ty kinh doanh ....................... 33
2.2.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói ........................................................... 34
2.3. Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Cơng ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hồng Gia ........................................................................................................ 35
2.4. Đặc điểm nguồn vốn của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia
......................................................................................................................... 36
2.5. Đặc điểm nguồn nhân lực của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng
Gia ................................................................................................................... 38
2.6. Đặc điểm sản xuất kinh doanh của Công ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hoàng Gia trong giai đoạn 2017-2019 ............................................................. 39
2.7. Tình hình đào tạo học viên của Cơng ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hồng Gia ........................................................................................................ 40
TĨM TẮT CHƢƠNG 2 ................................................................................... 42
CHƢƠNG III ................................................................................................... 43
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU
LỊCH TẠI CÔNG TY QUỐC TẾ HOÀNG GIA GIAI ĐOẠN ........................ 43
2017-2019 ........................................................................................................ 43
iv


3.1. Thực trạng tổ chức các hoạt động dịch vụ du dịch của Công ty ................. 43
3.1.1. Thực trạng các hoạt động dịch vụ du lịch của Công ty ........................... 43
3.1.1.1. Trƣớc khi đi tour ................................................................................. 43

3.1.1.2. Trong khi đi tour ................................................................................. 44
3.1.1.3. Sau khi đi tour ..................................................................................... 44
3.1.2. Thực trạng tổ chức thiết kế và vận hành các hoạt động dịch du lịch tại
Công ty ............................................................................................................ 45
3.1.2.1. Thiết kế xây dựng các sản phẩm dịch vụ du lịch ................................. 45
3.1.2.2. Vận hành các quy trình và hoạt động du lịch ....................................... 49
3.2. Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo
dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia ................................................................. 52
3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty Giáo dục và Lữ
hành Quốc tế Hoàng Gia .................................................................................. 54
3.4. Các ý kiến đề xuất và giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác Quản trị chất
lƣợng dịch vụ du lịch ....................................................................................... 55
3.4.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất kỹ thuật ........................... 55
3.4.2. Biện pháp nâng cao chất lƣợng phục vụ của nguồn nhân sự ................... 56
3.4.2.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng thiết kế sản phẩm du lịch .................... 56
3.4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lƣợng điều hành ............................................ 57
3.4.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ hƣớng dẫn viên ...................................... 58
3.4.2.4. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ lƣu trú, ăn uống, vận chuyển.................. 59
3.4.3. Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................ 60
3.4.4. Giải pháp nâng cao chất lƣợng quản lý dịch vụ ...................................... 60
TÓM TẮT CHƢƠNG 3. .................................................................................. 63
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................................... 66
1. KẾT LUẬN ................................................................................................. 66
2. KIẾN NGHỊ ................................................................................................. 67
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................ 68

v


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Đặc điểm cơ sở vật chất kĩ thuật của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ
hành Quốc tế Hoàng Gia. ................................................................................. 35
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn vốn Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hoàng Gia giai đoạn 2017- 2019. .................................................................... 37
Bảng 2.3: Tình hình lao động của Cơng ty Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hồng
Gia. .................................................................................................................. 38
Bảng 2.4. Tình hình kinh doanh của cơng ty giai đoạn 2017-2019. .................. 39
Bảng 2.5. Số lƣợng học viên của Công ty trong giai đoạn 2017-2019. ............. 40
Bảng 3.1. Một số tour du lịch của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hoàng Gia. ....................................................................................................... 45
Bảng 3.2. Ý kiến đánh giá của khách hàng trong tour du lịch Hà Nội – Sapa,
thời gian từ ngày 23 – 25/11/2019. ................................................................... 53

vi


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch ...................................... 10
Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm. ... 16
Sơ đồ 1.3. Nhóm yếu tố bên ngoài ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm .......... 18
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức Công tyTNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng
Gia ................................................................................................................... 30
Sơ đồ 3.1. Khâu quản lý và đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch. ..................... 52

vii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, với chính sách mở cửa nền kinh tế thị trƣờng có sự tham gia

của nhiều thành phần kinh tế đã đặt các doanh nghiệp trƣớc một cuộc cạnh tranh
gay gắt. Để tồn tại và phát triển trong điều kiện cạnh tranh nhƣ hiện nay các
doanh nghiệp phải thực hiện nhiều biện pháp để giúp doanh nghiệp của mình
đứng vững nhƣ: các biện pháp về marketing quảng bá sản phẩm, biện pháp về
nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân viên, biện pháp giảm giá nhằm gây sức ép
cạnh tranh... và một trong những biện pháp vô cùng quan trọng mà mọi cơng ty
khơng thể bỏ qua đó là nâng cao chất lƣợng sản phẩm. Chất lƣợng là một công
cụ hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp, bởi một khi chất lƣợng đƣợc
đảm bảo thì cơng ty mới có thể cạnh tranh bằng sức ép giá và gây ra bất lợi đối
với đối thủ cạnh tranh của mình.
Các cơng ty lữ hành cũng không là ngoại lệ trong cuộc cạnh tranh về chất
lƣợng này, không những thế đối với những ngành nghề về dịch vụ nhƣ du lịch
thì yếu tố chất lƣợng lại càng phải đƣợc coi trọng hơn, đó đƣợc coi là sự sống
còn của doanh nghiệp. Sự yếu kém của ngành du lịch nƣớc ta so với các nƣớc
trong khu vực có nhiều nguyên nhân nhƣ: cơ sở vật chất yếu kém, nhân viên
chƣa đủ trình độ, chƣa xây dựng đƣợc các sản phẩm đặc trƣng... và một trong
những nguyên nhân đó là chất lƣợng dịch vụ ở mức thấp.
Chất lƣợng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên mà là
kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.
Đó là kết quả của một quá trình từ thái độ phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí
tại nơi làm việc, cho đến những giá trị tinh thần cũng nhƣ vật chất mà khách
hàng tiếp cận đƣợc sau mỗi lần sử dụng sản phẩm dịch vụ…. Bởi vậy khi
nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ thì cơng ty cũng có thể nhận ra những mặt
mạnh và mặt yếu của mình rồi từ đó có những biện pháp hữu hiệu nhằm năng
cao hiệu quả kinh doanh.
1


Sau thời gian học tập và tìm hiểu tại Cơng ty TNHH Giáo dục và Lữ hành
Quốc tế Hoàng Gia, xuất phát từ những suy nghĩ và kiến thức thu đƣợc từ quá

trình học tập thực tế tại doanh nghiệp, em đã chọn đề tài “ Giải pháp nâng cao
chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hoàng Gia giai đoạn 2017-2019” làm chun đề tốt nghiệp nhằm phân tích tình
trạng và đề ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
công ty.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Mục tiêu tổng quát: Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng
dịch vụ tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch
vụ du lịch trong doanh nghiệp.
- Đánh giá thực trạng tổ chức kinh doanh và quản trị chất lƣợng dịch vụ
du lịch tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
3. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hồng Gia.
Phạm vi nghiên cứu:
- Phạm vi khơng gian: Cơng ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế
Hoàng Gia, Cầu Giấy, Hà Nội.
- Phạm vi thời gian: Các số liệu có liên quan đến nội dung nghiên cứu
đƣợc thu thập trong 3 năm gần nhất 2017-2019.

2


4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phƣơng pháp phân tích: Từ những số liệu sơ cấp, thứ cấp thu thập đƣợc,
tiến hành phân tích chúng để từ đó có những nhận xét, đánh giá về vấn đề cho

chính xác, khách quan và có hiệu quả cao.
Phƣơng pháp tổng hợp: Tổng hợp số liệu từ nhiều nguồn sách báo,
internet, tạp chí…. nhằm có cái nhìn tổng quát nhất về vấn đề nghiên cứu.
Phƣơng pháp xã hội học và thực địa: Liên hệ thực tế tại công ty với
nhiều công ty khác nhau để từ đó có cái nhìn tổng qt nhất về Cơng ty TNHH
Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia.
Phƣơng pháp phỏng vấn trực tiếp: Trực tiếp phỏng vấn những nhân viên
trong cơng ty.
5. KẾT CẤU KHĨA LUẬN
Khóa luận đƣợc chia làm ba chƣơng (không bao gồm phần mở đầu và kết
luận).
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ du lịch, quản trị chất lƣợng dịch vụ
du lịch trong doanh nghiệp.
Chƣơng 2: Đặc điểm cơ bản của Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành
Quốc tế Hoàng Gia.
Chƣơng 3: Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
tại Công ty TNHH Giáo dục và Lữ hành Quốc tế Hoàng Gia giai đoạn 20172019.

3


Chƣơng I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ DU LỊCH, QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ DU LỊCH TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Tổng quan về sản phẩm du lịch
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của sản phẩm du lịch
1.1.1.1. Khái niệm du lịch
Theo Luật du lịch năm 2017 của Quốc hội Nƣớc Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam. “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con
ngƣời ngoài nơi cƣ trú thƣờng xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục

nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dƣỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài
nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Ngày nay, theo Tổ chức du lịch thế giới (UNWTO): Du lịch là hoạt động
về chuyến đi đến một nơi khác với môi trƣờng sống thƣờng xuyên của con
ngƣời và ở lại đó để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích
khác ngồi các hoạt động để có thù lao ở nơi đến với thời gian liên tục ít hơn
một năm.
Nhìn từ góc độ kinh tế, du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ, có nhiệm vụ
phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc khơng kết hợp với
các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác.
Nhƣ vậy, du lịch là một ngành kinh tế độc đáo phức tạp, có tính đặc thù, mang
nội dung văn hố sâu sắc và tính xã hội cao.
1.1.1.2. Khái niệm sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch đƣợc xem là hàng hóa của ngành lữ hành. Đây là một
loại hàng hóa đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phần hiện hữu và không
hiện hữu. Những sản phẩm này do con ngƣời tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu
của khách du lịch. Những thành phần hiện hữu nhƣ: các trị vui chơi giải trí, các
món ăn trong nhà hàng, chỗ ngồi trên xe,… Cịn những thành phần không hiện
hữu nhƣ: phong cách phục vụ của nhân viên, bầu khơng khí tại điểm đến, khơng
gian nhà hàng,… Chính những thành phần đó của du lịch mà định nghĩa về sản
4


phẩm du lịch cũng đƣợc hiểu qua nhiều cách khác nhau. Sau đây là một số định
nghĩa về sản phẩm du lịch.
- Theo Điều 5 chƣơng I – Luật du lịch Việt Nam 2017/QH14 giải thích
từ ngữ: “Sản phẩm du lịch là tập hợp các dịch vụ trên cơ sở khai thác giá trị tài
nguyên du lịch để thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch”.
- Theo Micheal M.Coltman: “Sản phẩm du lịch là một hệ thống tổng thể
bao gồm các thành phần khơng đồng nhất hữu hính và vơ hình. Sản phẩm du

lịch có thể là một món hàng cụ thể nhƣ thức ăn, một món hàng khơng cụ thể
nhƣ chất lƣợng phục vụ, bầu khơng khí tại nơi nghỉ mát”.
- Theo nghĩa rộng: Sản phẩm du lịch có thể đƣợc hiểu là tất cả các hàng
hóa và dịch vụ mà khách hàng du lịch tiêu dùng trong quá trình đi du lịch của
họ.
- Theo nghĩa hẹp: Sản phẩm du lịch là các hàng hóa và dịch vụ mà
khách mua lẻ hoặc trọn gói, do các doanh nghiệp du lịch tạo ra nhằm thỏa mãn
nhu cầu của khách du lịch.
- Theo quan điểm Marketting: Sản phẩm du lịch là những hàng hóa và
dịch vụ có thể thỏa mãn nhu cầu cảu khách du lịch, mà các doanh nghiệp du lịch
đƣa ra chào bán trên thị trƣờng, với mục đích thu hút sự chú ý mua sắm và tiêu
dùng của khách du lịch.
1.1.1.3. Đặc tính của sản phẩm du lịch
Sản phẩm du lịch có nhiều đặc tính riêng biệt bên cạnh những đặc tính
chung của ngành dịch vụ. Các đặc trƣng chủ yếu của sản phẩm du lịch bao gồm:
a) Khách mua sản phẩm trước khi thấy sản phẩm
Khi khách hàng tới công ty lữ hành và mua tour đi du lịch, thực chất lúc
đó khách hàng chỉ đang đơn thuần là mua một dịch vụ vơ hình (vì bạn khơng hề
thấy đƣợc sản của nó), với lời hứa đảm bảo về chất lƣợng dịch vụ mà công ty
cung cấp, nhƣ vậy là khách hàng đã mua một sản phẩm du lịch trƣớc khi tiêu
dùng nó.

5


b) Khoảng thời gian mua sản phấm và thấy, sử dụng sản phẩm quá lâu
Sau khi mua chƣơng trình du lịch thực tế khách hàng phải mất một thời
gian tƣơng đối lâu (một – hai tuần lễ) mới có thể thực hiện chuyến đi đƣợc.
Khoảng thời gian đó phụ thuộc và nhiều yếu tố nhƣ: quy mơ đồn đi, các dịch
vụ đặt trƣớc, nhu cầu ý muốn của khách.

c) Sản phẩm du lịch ở xa khách hàng
Thông thƣờng khi khách mua dịch vụ du lịch thì những sản phẩm mà
khách hàng sẽ sử dụng không hiện hữu bên cạnh ngay với khách hàng, thƣờng
những sản phẩm đó ở một nơi khác và chỉ khi nào khách thực hiện chuyến đi
của mình thì khách hàng mới có thể trơng thấy hoặc sử dụng dịch vụ đƣợc, đó
cũng chính là tính ở xa khách hàng của sản phẩm du lịch. Để giảm thiểu sự
thiếu hụt về thơng tin cũng nhƣ hình ảnh trực quan về các sản phẩm, dịch vụ
thƣờng các công ty du lịch cung cấp một số thông tin quan trọng trƣớc khi
khách hàng qua catologe, brochuru hoặc một số hình ảnh qua internet.
d) Sản phẩm du lịch là tổng hợp của các ngành kinh doanh khác nhau
Sản phẩm du lịch bao gồm nhiều ngành kinh doanh khác nhau tạo nên
nhƣ: ngành kinh doanh bên lĩnh vực nhà hàng – khách sạn, nhà nghỉ: lĩnh vực
về vận tải giao thông (ô tô, máy bay, tàu thuyền…); lĩnh vực về bảo hiểm, ngân
hàng truyền thông; các dịch vụ kinh doanh vui chơi giải trí….
e) Sản phẩm du lịch như chỗ ngồi máy bay, phịng ngủ khách sạn, ghế ngồi
nhà hàng khơng thể ồn ào
Có nghĩa là những sản phẩm, dịch vụ du lịch khơng bán đƣợc ngày hơm
nay thì cũng khơng để dành cho ngày mai. Ví dụ nhƣ khách sạn có 100 phịng,
hơm nay bán đƣợc 50 phịng thì vẫn chỉ đƣợc tính là 50 phịng đã bán, khơng
thể có chuyện ngày mai bán tăng lên thành 150 phòng để bù vào 50 phịng chƣa
bán đƣợc ngày hơm qua.
f) Tính dễ bắt trước
Dễ dàng nhận thấy rằng các chƣơng trình du lịch của các công ty khá
giống nhau, điểm khai thác du lịch khơng có gì mới lạ (ví dụ: đi du lịch biển thì
6


đều đi Nha Trang, Sầm Sơn, Vũng Tàu; du lịch Sapa thì chủ yếu là đi Cát Cát,
Hàm Rồng và khám phá văn hóa dân tộc Mơng….), dịch vụ ăn uống, vận
chuyển cũng giống nhau. Điểm mấu chốt ở đây là cùng những tour tuyến đó

nhƣng doanh nghiệp phải biết linh hoạt tạo sự thoái mái cho du khách, phải tạo
đƣợc ấn tƣợng riêng trên tour của mình.
g) Tính thời vụ cao
Du lịch có mùa cao điểm cũng nhƣ thấp điểm, mùa cao điểm thƣờng từ
tháng 12 đến tháng 3 và từ tháng 5 đến tháng 8, mùa thấp điểm bắt đầu từ tháng
3 đến tháng 5 và từ tháng 9 đến tháng 11. Tính thời vụ này phụ thuộc vào nhiều
yếu tố nhƣ: yếu tố thiên nhiên, yếu tố về tính chất của cơng việc (nhƣ học sinh
đƣợc đi du lịch khi đƣợc nghỉ hè, hoặc khách đi nhiều hơn vào những ngày nghỉ
cuối tuần hay ngày nghỉ truyến thống)….
h) Khách mua sản phẩm du lịch ít trung thành hoặc không trung thành với
công ty bán sản phẩm
Tâm lý du khách Việt Nam thƣờng thích đi du lịch với những tour giá
rẻ, do vậy khi có cơ hội do các cơng ty cạnh tranh về giá thì họ sẵn sàng tham
gia và lựa chọn ngay, khách chỉ trung thành với cơng ty khi những chuyến đi
tour trƣớc đó chất lƣợng dịch vụ làm vừa lòng họ, khiến họ cảm thấy thoải mái.
i) Nhu cầu của khách đối với sản phẩm du lịch dễ bị thay đổi vì sự giao
động về tiền tệ, chính trị
Khi tình hình kinh tế hoặc chính trị có những thay đổi thì gần nhƣ ngay
lập tức tình hình du lịch cũng bị ảnh hƣởng tƣơng đối lớn. Ví dụ nhƣ khi tình
hình kinh tế suy thối, lạm phát gia tăng thì ngƣời dân thƣờng ít đi du lịch hơn
hoặc lựa chọn các loại hình du lịch tiêu tốn ít tiền hơn….hoặc nhƣ tại các nƣớc
có bạo động chính trị và tình hình chính trị bất ổn thì du khách cũng ít đến các
quốc gia đó hơn và khiến cho tình hình du lịch tại và khiến cho tình hình du lịch
tại các quốc gia này bị giảm sút một cách đáng kể.
1.1.2. Các yếu tố cấu thành sản phẩm du lịch
Những di sản thiên nhiên nhƣ: biển, vịnh, đầm, sông, núi, ao, hồ, các
khu dự trữ sinh quyển thế giới, vƣờn quốc gia….
7

Những di sản văn hóa vật thể: đền đài, lăng tẩm, chùa, miếu, các khu
phố cổ….
Những di sản văn hóa phi vật thể: âm nhạc (nhã nhạc, khơng gian văn
hóa cồng chiêng Tây Nguyên, ca trù, hát chèo, dân ca quan họ, cải lƣơng, hát
bội…).
Những di sản mang tính xã hội: quan hệ giữa các vùng, các địa
phƣơng…
Những yếu tố hành chính: thủ tục xuất nhập cảnh, lƣu trú…
Cơ sở vật chất phục vụ cho du lịch: điện, đƣờng, viễn thơng, khách sạn,
resort, sân bay…
Các loại hình dịch vụ cơng cộng tổng hợp có liên quan: y tế, bảo hiểm,
viễn thơng…
Tình hình tài chính, kinh tế, văn hóa, chính trị quốc gia….
1.1.3. Các sản phẩm du lịch từ công ty lữ hành
Căn cứ vào tính chất và nội dung, có thể chia sản phẩm cung ứng của
công ty lữ hành thành ba nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chƣơng trình du lịch trọn gói.
- Các dịch vụ kinh doanh lữ hành tổng hợp khác
1.1.3.1. Các dịch vụ trung gian
Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là loại sản
phẩm mà doanh nghiệp kinh doanh lữ hành làm trung gian giới thiệu (hay còn
gọi là các đại lý du lịch). Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
- Dịch vụ vận chuyển hàng không ( đăng ký đặt chỗ và mua vè máy bay).
- Dịch vụ vận chuyển đƣờng sắt, tàu thủy, ô tô (đăng ký đặt chỗ và bán vé
trên các loại phƣơng tiện vận chuyển khác: tàu thủy, đƣờng sắt, ô tô…).
- Môi giới và bán bảo hiểm.
- Đăng ký đặt chỗ và bán các chƣơng trình du lịch.
- Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn nhà hàng,..
8

- Dịch vụ bán vé xem biểu diễn nghệ thuật tham quan, thi đấu thể thao và
các sự kiện khác.
- Dịch vụ tƣ vấn thiết kế lộ trình.
1.1.3.2. Các chƣơng trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trƣng cho ngành du lịch lữ
hành. Kết hợp trọn gói là các cơng ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà
sản xuất riêng lẻ thành một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với
một mức giá gộp (trọn gói). Có nhiều tiêu thức phân loại các chƣơng trình du
lịch trọn gói, ví dụ chƣơng trình quốc tế và nối địa, chƣơng trình dài ngày và
ngắn ngày, chƣơng trình du lịch văn hóa, chƣơng trình du lịch sinh thái, du lịch
xanh, chƣơng trình du lịch truyền thống, chƣơng trình du lịch về cuội nguồn....
Khi tổ chức các chƣơng trình trọn gói, các cơng ty lữ hành có trách nhiệm
đối với khách du lịch cũng nhƣ các nhà sản xuất ở mức độ cao hơn nhiều so với
hoạt động trung gian.
Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch trọn gói gồm năm giai đoạn:
- Thiết kế chƣơng trình và tính chi phí.
- Tổ chức xúc tiến (truyền thông hỗn hợp).
- Tổ chức kênh tiêu thụ.
- Tổ chức thực hiện.
- Các hoạt động sau kết thúc thực hiện.

9


Thiết kế
chƣơng trình,
tính tốn chi
phí.

Tổ chức xúc
tiến hỗn hợp.

Tổ chức kênh
tiêu thụ.

Tổ chức thực
hiện, ký hợp
đồng.

Các hoạt động
sau kết thúc.

- xây dựng thị
trƣờng.
- xây dựng
mục đích của
chuyến đi.
- thiết kế
chuyến đi.
- chi tiết hóa
chuyến.
- xác định giá
thành.
- xác định giá
bán.
-xác định điểm
hịa vốn.

-tun truyền.
- quảng cáo.
- kích thích
ngƣời tiêu
dùng.
- kích thích
ngƣời tiêu thụ.
- marketting
trực tiếp.

-lựa chọn các
kênh tiêu thụ.
- quản lý các
kênh tiêu thụ.

-thỏa thuận.
- chuẩn bị
thực hiện.
- thực hiện.
- kiết thúc.

-đánh giá sự
thỏa mãn của
khách hàng.
- xử lý phàn
nàn.
- viết thƣ
thăm hỏi.
- duy trì mối
quan hệ.

Sơ đồ 1.1. Quy trình kinh doanh chƣơng trình du lịch
1.1.3.3. Các sản phẩm kinh doanh tổng hợp khác
Du lịch khuyến thƣởng (Incentive) là một dạng đặc biệt của chƣơng trình
du lịch trọn gói với chất lƣợng tốt nhất đƣợc tổ chức theo yêu cầu của các tổ
chức kinh tế hoặc phi kinh tế.
- Du lịch hội nghị, hội thảo.
- Chƣơng trình du học.
- Tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội kinh tế, thể thao lớn.
Các loại sản phẩm và dịch vụ khác theo hƣớng liên kết dọc nhằm phục vụ
khách du lịch trong một chu trình khép kín để có điều kiện, chủ động kiểm soát
và đảm bảo chất lƣợng của chƣơng trình du lịch trọn gói.
1.2. Cơ sở của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ du lịch
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ

10


- Theo Luật giá năm 2013/QH14: Dịch vụ là hàng hóa có tính vơ hình, q
trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong
hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
- Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản
phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đơng, có tổ chức và đƣợc trả cơng.
- Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu là
những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế

học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du
lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
- Cung ứng dịch vụ là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi
là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và
nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ
thanh tốn cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật
Thƣơng mại 2005).
1.2.1.2. Khái niệm chất lƣợng
Tùy theo đối tƣợng sử dụng, từ "chất lƣợng" có ý nghĩa khác nhau. Ngƣời
sản xuất coi chất lƣợng là điều họ phi làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu
do khách hàng đặt ra, để đƣợc khách hàng chấp nhận. Chất lƣợng đƣợc so sánh
với chất lƣợng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con
ngƣời và nền văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất
lƣợng và đảm bảo chất lƣợng cũng khác nhau.
Nói nhƣ vậy không phải chất lƣợng là một khái niệm quá trừu tƣợng đến
mức ngƣời ta không thể đi đến một cách diễn giải tƣơng đối thống nhất, mặc dù
sẽ cịn ln luôn thay đổi. Tổ chức Quốc tế về Tiệu chuẩn hóa ISO, trong dự
thảo DIS 9000:2000, đã đƣa ra định nghĩa sau:
11


"Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay qúa trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan".
Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất
lƣợng:
1) Chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý
do nào đó mà khơng đƣợc nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lƣợng
kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại.
Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lƣợng định ra chính

sách, chiến lƣợc kinh doanh của mình.
2) Do chất lƣợng đƣợc đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn
biến động nên chất lƣợng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian,
điều kiện sử dụng.
3) Khi đánh giá chất lƣợng của một đối tƣợng, ta phi xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của đối tƣợng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các
nhu cầu này khơng chỉ từ phía khách hàng mà cịn từ các bên có liên quan, ví dụ
nhƣ các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
4) Nhu cầu có thể đƣợc cơng bố rõ ràng dƣới dạng các qui định, tiêu chuẩn
nhƣng cũng có những nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, ngƣời sử dụng chỉ có
thể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đƣợc trong chúng trong quá trình
sử dụng.
5) Chất lƣợng khơng phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta
vẫn hiểu hàng ngày. Chất lƣợng có thể áp dụng cho một hệ thống, một q trình
và phải có sự kiểm tra nghiêm ngặt của các Chuyên gia đánh giá và kiểm soát
chất lƣợng.
1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lƣợng và dịch vụ đƣợc đề cập ở phần trên thì chất
lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc

12


tiêu dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về
chất lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau:
- Chất lƣợng dịch vụ du lịch: “Là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà
cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu”.
- Một số nhà nghiên cứu (Garman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988, 1991, 1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch là cái
gì đó mang tính tƣơng đối và chủ quan. Nó lệ thuộc và cảm nhận và mong đợi

của ngƣời tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parasuraman Zeithaml và
Berry 1985, Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lƣợng dịch vụ du lịch
là kết quả của sự so sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn
mong đợi thì dịch vụ có chất lƣợng tốt và ngƣợc lại kết quả dịch vụ kém.
1.2.2. Tiếp cận chất lƣợng sản phẩm lữ hành theo đặc điểm của dịch vụ
Du lịch là một ngành dịch vụ nên nó có những đặc điểm khác biệt với
những ngành sản xuất hàng hóa vật chất khác. Tiếp cận theo đặc điểm của dịch
vụ thì ngành du lịch mang những đặc điểm chính yếu sau đây:
- Dịch vụ khơng có tính hiện hữu (vơ hình).
Khác với sản phẩm vật chất, các dịch vụ khơng hề nhìn thấy, nếm, ngửi,
hay nghe thấy đƣợc trƣớc khi mua. Ví dụ nhƣ: trƣớc khi lên máy bay hay xe
hơi, hành khách khơng có gì cả ngồi vé máy bay và lời hứa hẹn về đảm bảo
chất lƣợng sản phẩm ở nơi đến du lịch; hoặc nhƣ khách du lịch có thể thƣởng
thức nội dung văn nghệ, nghe một bài hát…, nó khơng tồn tại dƣới dạng vật
chất nào, khơng cầm đƣợc nó, nhƣng âm thanh là vật chất và du khách có thể
thƣởng thức đƣợc chất lƣợng của nó.
Do dịch vụ có đặc tính khơng hiện hữu nên ngƣời mua đứng trƣớc sai số
lớn khi mua dịch vụ. Vì thế để giảm tính bất định về tính vơ hình và xây dựng
niềm tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vơ hình đó
thơng qua các vật liệu nhƣ tờ rơi, những hình ảnh trực quan sinh động.
- Dịch vụ có tính khơng đồng nhất.

13


Dịch vụ khơng tiêu chuẩn hóa đƣợc, vì cung cấp dịch vụ không hề tạo
đƣợc dịch vụ nhƣ nhau trong những thời gian làm việc khác nhau. Có nhiều
nguyên nhân khác nhau về sự thay đổi này:
+ Dịch vụ đƣợc cung cấp và tiêu thụ cùng lúc nên giới hạn việc kiểm tra
chất lƣợng sản phẩm.

+ Sự sao động về nhu cầu tạo nên khó khăn trong việc cung cấp chất lƣợng
đồng nhất trong thời gian có nhu cao điểm.
+ Chất lƣợng sản phẩm tùy thuộc và kỹ năng chuyên môn của ngƣời cung
cấp dịch vụ và lúc tiếp xúc giữa khách hàng với nhân viên.
Một khách du lịch có thể nhận đƣợc những dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay
và những dịch vụ xoàng xĩnh trong ngày kế tiếp do cùng một nhân viên cung
cấp. Ví dụ hƣớng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cƣời với
khách, nhƣng nụ cƣời buổi sáng thƣờng tƣơi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi
trƣa, buổi chiều và buổi tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc.
- Dịch vụ có tính khơng tách rời.
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ. Các
sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhƣng đều mang tính hệ thống. Q trình
sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Ngƣời tiêu dùng cũng tham gia vào
hoạt động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Thật vậy, khơng riêng gì
nhà cung cấp cả khách hàng cũng góp phần tạo nên chất lƣợng sản phẩm. Ví dụ
nhƣ trong một nhà hàng có vài ngƣời khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ gây
ảnh hƣởng đến những khách hàng khơng cùng nhóm, làm cho họ khó chịu, và
điều này vơ hình chung làm chất lƣợng dịch vụ của nhà hàng kém đi do bầu
khơng khí khơng đƣợc thoải mái với khách.
- Dịch vụ có tính khơng lƣu trữ.
Dịch vụ khơng thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu
vực này đến khu vực khác. Ví dụ: phịng khách sạn và ghế trên những chuyến
bay trống không thể để dành cho những ngày khách hay những chuyến bay
khác. Dịch vụ mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng
14


dịch vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối
quan hệ cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau.
1.2.3. Tiếp cận chất lƣợng dịch vụ sản phẩm lữ hành theo sự phù hợp giữa thiết

kế và thực hiện sản phẩm
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lƣợng sản phẩm
bao gồm sự phù hợp của những đặc điểm đƣợc thiết kế của sản phẩm chức năng
và phƣơng thức sử dụng sản phẩm đó. Sự phân chia chất lƣợng sản phẩm thành
hai cấp độ, cho phép tách riêng hai quá trình tƣơng đối độc lập với nhau, để tạo
điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện chất lƣợng sản phẩm, đó là chất
lƣợng thiết kế và chất lƣợng sản xuất.
- Chất lƣợng thiết kế của sản phẩm tức là những đặc điểm của sản phẩm
có phù hợp với mục đích sử dụng của nó và có thuận tiện cho ngƣời tiêu dùng
hay khơng.
- Chất lƣợng sản xuất (thực hiện) sản phẩm tức là những sản phẩm sản
xuất đồng loạt với khối lƣợng lớn có đảm bảo đúng với thiết kế ban đầu hay
không? Những sai sót trong q trình sản xuất có ảnh hƣởng nghiêm trọng đến
những sản phẩm đƣợc thiết kế hoàn hảo hay không.
Những nội dung cơ bản của chất lƣợng sản phẩm đƣợc thể hiện qua năm
khía cạnh sau đây:
1. Chất lƣợng có nghĩa là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng.
2. Chất lƣợng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần
sản xuất.
3. Chất lƣợng chính là sự cảm nhận đƣợc của ngƣời tiêu dùng.
4. Chất lƣợng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả
năng của ngƣời tiêu dùng.
5. Chất lƣợng phải tƣơng xứng với mức giá của sản phẩm (chất lƣợng là yếu
tố có giá trị nhất của sản phẩm).
Không phải mọi đặc điểm đều quan trọng nhƣ nhau đối với ngƣời tiêu
dùng. Thông thƣờng chỉ có một số đặc điểm nào đó đƣợc đánh giá là quan trọng
15


hơn cả, ví dụ đối với một khách du lịch là thƣơng gia thì vị trí khách sạn gần sân

bay hoặc trung tâm thành phố đƣợc coi là thuận tiện hơn cả, trong khi đó đối với
một khách du lịch có mức chi tiêu trung bình thì việc chọn đƣợc một chỗ lƣu trú
rẻ đƣợc coi là tốt…, nguyên tắc khi thiết kế là chất lƣợng phải đƣợc chuyển hóa
trong sản phẩm. Chính vì vậy, thiết kế có vai trị quyết định tới các đặc điểm sau
này của sản phẩm.
1.2.4. Những yếu tổ ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm lữ hành
1.2.4.1. Nhóm yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp
bao gồm: nguồn nhân sự (quản lý, đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế, điều
hành...), cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình cơng
nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty với chất lƣợng dịch vụ
tốt nhất… tất cả những yếu tố này ảnh hƣởng đên chất lƣợng sản phẩm lữ hành.
Chính sách của cơng ty

Nhân viên

Chất lƣợng sản
phẩm du lịch

Trang thiết bị vật chất

Quy trình cơng nghệ

Sơ đồ 1.2: Các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm.
- Theo các chuyên gia về chất lƣợng sản phẩm của Mỹ thì có tới 85%
các vấn đề chất lƣợng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lƣợng sẽ
không thể đạt đƣợc kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp
cao. Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ
thể và định hƣớng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự
16

cam kết và tham gia của từng cá nhân lạnh đạo với tƣ cách là thành viên của tổ
chức. Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lƣợc, hệ thống và các biện
pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng,
nâng cao năng lực của tổ chức và đạt đƣợc kết quả tốt nhất có thể. Qua việc
tham gia trực thiếp vào các hoạt động nhƣ lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt
động của tố chức, ghi nhận những kết quả đạt đƣợc của nhân viên, lãnh đạo có
vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn
bộ tổ chức.
- Tuy vậy, nhân viên và các hƣớng dẫn viên vẫn có ảnh hƣởng quan
trọng tới chất lƣợng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua
điện thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tƣợng ban đầu mà khách hàng
cảm nhận đƣợc đó chính là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân
viên. Ngồi ra trong phịng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một
vai trị rất quan trọng. thiết kế nhu cầu của khách hàng nhƣng phải làm sao cho
tính khả thi cao và chất lƣợng tốt nhấtlà yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết
kế tour, cịn với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác cung
cấp chất lƣợng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảm bảo
đƣợc lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
- Hƣớng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lƣợng
dịch vụ đƣợc đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹn xử lý tốt các tình
huống tốt trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và yên tâm sử
dụng dịch vụ của cơng ty.
- Quy trình cơng nghệ và trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất
lƣợng sản phẩm cao hơn và du khách cũng sẽ thấy hài lòng hơn. Khi sử dụng
đƣợc những công nghệ, , trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi
sản phẩm, thơng tin tới khách hàng và chăm sóc khách hành đƣợc nhanh gọn và
thuận lợi hơn cũng nhƣ ngƣợc lại. Ví dụ nhƣ hình thức thanh tốn chuyển khoản
sẽ giúp cho doanh nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi

hơn rất nhiều so với trao tiền trực tiếp tại công ty.
17