Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
PHÙNG THỊ PHƯƠNG HỒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HÀ NỘI - 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY
TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH, HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
CN. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch
Sinh viên thực hiện
Phùng Thị Phương Hồng
Lớp: K45B4
Mã SV: 09D110261
ĐIỂM KHÓA LUẬN
GV Chấm 1
Chữ ký
Họ và tên:
GV Chấm 2
Chữ ký
Họ và tên:
TRƯỞNG BM
Hà Nội - 2013
i
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, cũng như
trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình.

Được sự chia sẻ, quan tâm, giúp đỡ tận tình của Nhà trường, giáo viên hướng
dẫn, các thầy cô trong Bộ môn Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn
– Du lịch và Ban giám đốc cùng toàn thể các cô chú, anh, chị công tác tại Công ty. Đã
tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành tốt bài khóa luận này, cũng như những kiến thức
thực tế mà em đã tiếp thu được trong quá trình thực tập.
Em xin chân thành cám ơn đến giáo viên hướng dẫn, các thầy cô trong Bộ môn
Quản trị Dịch vụ Khách sạn – Du lịch, Khoa Khách sạn – Du lịch đã giúp đỡ em trong
thời gian qua. Qua đây em cũng gửi lời cảm ơn tới Ban giám đốc cùng toàn thể các cô
chú, anh, chị công tác tại Công ty đã giúp đỡ, hướng dẫn, chỉ bảo tận tình và tạo điều
kiện thuận lợi cho em trong thời gian qua.
Mặc dù có nhiều cố gắng, nhưng do việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương
pháp nghiên cứu còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi những thiếu
sót. Rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2013
SINH VIÊN
Phùng Thị Phương Hồng
ii
MỤC LỤC
Trang
LỜI CẢM ƠN i
MỤC LỤC ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài 2
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài 2
5. Kết cấu khóa luận 3

CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TIỆC BUFFET 4
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9
1.2.2. Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet 10
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 11
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 12
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 12
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong 14
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn
uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình 16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 16
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 18
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất chất lượng phục vụ tiệc
Buffet tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19
iii
2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty
TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 24
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty 27
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 27
Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc buffet của Công ty TNHH
Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 27
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống
và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 31
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân 31
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty

TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 33
3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet trên địa bàn Hà Nội hiện nay 33
3.1.2. Mục tiêu, phương hướng phát triển kinh doanh tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống
và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 34
3.1.3. Quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 35
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty 35
3.2.1. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 35
3.2.2. Thay thế, sửa chữa, nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật 36
3.2.4. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 37
3.3. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty TNHH Ăn
uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình 39
3.3.1. Kiến nghị với Tổng Cục Du lịch 39
3.3.2. Kiến nghị với các ban ngành thành phố 40
a. Với Cục an toàn vệ sinh thực phẩm 40
TÀI LIỆU THAM KHẢO 43
iv
v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT Tên bảng Trang
1
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty TNHH Ăn uống và
Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012
23
2
Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Buffet
của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội
27
3
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh tiệc Buffet của công ty TNHH
Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình trong 2 năm 2011 và 2012

30
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
1
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn Buffet
6
2
Sơ đồ 1.2. Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
9
3
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của công ty TNHH Ăn uống
và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội
Phụ lục

vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ gốc Từ viết tắt
Trách nhiệm hữu hạn : TNHH
Số thứ tự : STT
Đại học : ĐH
Cao đẳng : CĐ
Trung cấp : TC
Phổ thông : PT
Kinh doanh và quản lý tiệc : KD&QLT
Nhân viên : NV
Việt Nam đồng : VNĐ
Triệu đồng : Trđ
Doanh thu : DT
Lợi nhuận : LN

Thu nhập doanh nghiệp : TNDN
Chất lượng phục vụ : CLPV
Very important person : VIP :
1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng đang ngày càng phát
triển, thu nhập của người lao động ngày càng cao hơn. Điều này dẫn đến các nhu cầu
của con người nói chung và nhu cầu về ăn uống nói riêng cũng tăng lên cả về số lượng
và chất lượng. Nhu cầu ăn uống của con người không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng nhu
cầu sinh lý cơ bản là ăn đủ no mà nó đã phát triển lên mức cao hơn đó là ăn ngon,
nhưng đồng thời cũng phải thể hiện được địa vị xã hội.
Những bữa tiệc với những thực đơn phong phú, những món ăn ngon, hấp dẫn
được bày bắt mắt thể hiện được đẳng cấp của chủ tiệc đang thường xuyên được tổ
chức và tiệc Buffet ngày càng phổ biến hơn và dần dần được khách hàng sử dụng
nhiều hơn. Chúng ta có thể dễ dàng bắt gặp một bữa tiệc Buffet trong hầu hết các nhà
hàng hay khách sạn dù là sang trọng hay bình dân. Buffet từ lâu đã là một hình thức ăn
uống rất phổ biến trên thế giới và cũng không còn xa lạ đối với nhiều người Việt Nam.
Hiện nay xu hướng kinh doanh tiệc ngày càng trở nên phổ biến hơn bao giờ
hết. Kinh doanh tiệc là loại hình kinh doanh mang lại hiệu quả kinh tế cao. Doanh thu
từ tiệc chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu ăn uống. Các doanh nghiệp luôn tìm
cách cạnh tranh nhau nhằm thu hút khách hàng. Để có thể làm được như vậy đòi hỏi
các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ (CLPV) tiệc, duy trì sự
trung thành của khách và hấp dẫn khách hơn, thu hút thêm được nhiều khách. Từ đó
tăng doanh thu, lợi nhuận, hiệu quả kinh doanh.
Tuy nhiên CLPV tại doanh nghiệp kinh doanh ăn uống trên một số địa bàn
như Hà Nội, Hải Dương…chưa thực sự đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng. Mặt khác CLPV tiệc nói chung chưa có nhiều nghiên cứu, đặc biệt là tiệc Buffet
do có những đặc điểm như: Số lượng khách đông và không xác định cụ thể, thực đơn
rất nhiều món… làm cho nhân viên phục vụ không chủ động, làm việc với cường độ

cao do đó làm ảnh hưởng đến CLPV.
Vì vậy để có thể giữ vững được thị trường của mình đòi hỏi các doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói chung và trong dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng
cao CLPV tiệc, bởi phục vụ là yếu tố rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu
đối với khách hàng, nếu CLPV mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau
nữa và tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2
Qua thời gian thực tập, tham gia vào cung ứng dịch vụ tiệc, tìm hiểu học tập
kết hợp với mục tiêu của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình,
Hà Nội. Em được trực tiếp phục vụ tiệc Buffet giúp em hiểu thêm về vai trò của chất
lượng trong phục vụ. Do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà
Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao CLPV tiệc Buffet tại công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà
Nội. Để đạt được mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty
TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
- Đánh giá về thực trạng CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ
chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên
Đình, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng về CLPV tiệc Buffet và nâng cao
CLPV tiệc Buffet nhằm đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệc
Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH
Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.

Về thời gian: Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ 14/01/2013 đến
ngày 03/05/2013. Số liệu sử dụng nghiên cứu trong 2 năm 2011 và 2012.
4. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Qua việc tìm hiểu và thu thập dữ liệu có liên quan để thực hiện bài khóa luận,
em nhận thấy ở Việt Nam, các tài liệu, sách, giáo trình viết về nội dung liên quan đến
nâng cao CLPV tiệc buffet hiện có rất ít. Đa phần tồn tại dưới dạng một phần nhỏ
trong các nội dung giới thiệu về các dịch vụ tiệc, hoặc tồn tại dưới dạng các đề tài
nghiên cứu của sinh viên và giáo viên nhưng hầu như không liên quan trực tiếp đến
Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội cụ thể là:
3
CN. Đỗ Công Nguyên (2011): “Phát triển dịch vụ tiệc lưu động của Công ty
TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình” Đề tài nghiên cứu khoa học, trường
Đại học Thương mại.
Nguyễn Mạnh Hùng (2007): “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc Buffet
tại khách sạn quốc tế Bảo Sơn” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Lê Thị Hồng Vân (2011): “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc tại
khách sạn Cầu Giấy” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Trịnh Thị Hồng (2011): “Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ phục vụ tiệc tại nhà
hàng – khách sạn Khăn Quàng Đỏ” Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại.
Hoàng Thị Bích Hạnh (2006): “Hoàn thiện quy trình phục vụ tiệc theo tiêu
chuẩn ISO 9001:2000 tại khách sạn Hà Nội HORISON” Luận văn tốt nghiệp, trường
Đại học Thương mại.
Nhìn chung, các tài liệu, công trình nghiên cứu kể trên mới chỉ dừng lại ở việc
giới thiệu về dịch vụ tiệc Buffet, đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc
Buffet hay đưa ra các giải pháp nâng cao CLPV tiệc một cách chung chung chứ chưa áp
dụng riêng cho nâng cao CLPV một loại tiệc nào, đặc biệt là nâng cao CLPV tiệc Buffet.
Với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại công ty
TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội” không bị trùng lặp với đề tài
nào đã và đang nghiên cứu.
5. Kết cấu khóa luận

Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn
uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc
Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
a. Khái niệm tiệc Buffet
Tiệc có thể hiểu là một bữa ăn long trọng và thịnh soạn, có nhiều người tham
gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè,…
nhân một dịp nào đó.
Do đó tiệc Buffet cũng là một loại hình tiệc trong đó khách sẽ dời bàn của họ để
lựa chọn những món ăn đã bày sẵn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc.
b. Khái niệm phục vụ tiệc Buffet
Phục vụ có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho
người khác.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp món ăn đồ uống và đáp
ứng những yêu cầu liên quan trực tiếp cho một số lượng lớn khách trong suốt quá trình ăn
tiệc. Chính vì thế, phục vụ tiệc đem lại doanh thu lớn trong tổng doanh thu về ăn uống.
Như vậy, có thể hiểu phục vụ tiệc Buffet là những hoạt động nhằm cung cấp
cho khách những món ăn đồ uống nhằm đáp ứng những nhu cầu liên quan trực tiếp
cho một số lượng khách lớn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc nhằm
đem lại sự thoải mái nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
c. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa

trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng khách hàng nhận
được. Hay có thể nói cách khác: Chất lượng phục vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Như vậy nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet là toàn bộ những hoạt động
nhằm đưa chất lượng phục vụ tiệc buffet lên mức cao hơn trước, nhằm giảm dần
khoảng cách giữa trông đợi của khách hàng và chất lượng đạt được thực tế, thỏa mãn
nhu cầu khách hàng ở mức cao hơn.
Các trông đợi của khách hàng luôn thay đổi theo thời gian. Vì vậy để đáp ứng
được yêu cầu của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
5
1.1.2. Một số vấn đề lý thuyết liên quan nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet
a. Phân loại tiệc buffet
Căn cứ vào đặc điểm, cách bày bàn và phục vụ mà có 4 kiểu tiệc đứng chính:
Sitting Buffet, Standing Buffet, Handing Buffet, Coffee Break.
Tiệc Sitting Buffet: Là loại hình tiệc mà món ăn đựng vào khay hoặc đĩa đặt
trên quầy Buffet theo thứ tự từ phần khai vị, phần thức ăn chính đến phần tráng miệng.
Khách sau khi lựa chọn các món ăn, quay lại bàn ăn đã được chuẩn bị trước dụng cụ
dao, dĩa, thìa cho từng khách (không có đĩa và cốc uống) để ngồi ăn
Tiệc Standing Buffet: Là loại tiệc mà các món ăn được cắt thái vừa ăn, bày vào
đĩa và đặt cân đối, xen kẽ dọc theo những dãy bàn tiệc (bàn trưng bày). Khách chọn
đĩa, dĩa, khăn và thức ăn từ bàn tiệc, đứng ăn, có thể tự do đi lại. Có thể có ghế ngồi
xung quanh phòng tiệc.
Tiệc Handing Buffet: Là loại tiệc mà các thức ăn được chuẩn bị thành những
miếng vừa ăn, đặt lên dãy bàn tiệc. Khách dùng tay hoặc tăm lấy thức ăn để ăn kèm
khi uống nhiều loại đồ uống
Tiệc Coffee Break: Là loại tiệc mà thực đơn chủ yếu là các loại bánh, hoa quả,
trà, cà phê mà không có đồ uống có cồ. Tiệc này thường diễn ra giữa giời giải lao các
hội nghị, hội thảo.
b. Đặc điểm phục vụ tiệc Buffet
Phục vụ tiệc Buffet phải được chuẩn bị từ trước: Nhà hàng, khách sạn có sự

chuẩn bị, sắp đặt trước các món ăn theo một thực đơn khách đặt trước hoặc thực đơn
có sẵn trong nhà hàng, khách sạn
Nhân viên bàn có mặt để trợ giúp: Phục vụ tiệc Buffet về phía khách hàng sẽ
tự thực hiện việc ăn uống nên khách cảm giác tự do thoải mái khi ăn uống.
Hoạt động phục vụ tiệc Buffet rất phức tạp: Nhân viên phục vụ phải tiếp xúc
với rất nhiều cấc đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau. Để có
thể làm thỏa mãn tất cả những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao
tiếp và ứng xử nhất định.
Hoạt động phục vụ có nội dung kĩ thuật: Việc phục vụ tiệc Buffet được tiến
hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi
6
nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ. Đồng thời, nhân viên cũng
phải nắm được các thao tác kỹ thuật như bưng, bê, rót để phục vụ khách.
Tính nghệ thuật, bề nổi: Thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình
phục vụ như cách bưng thức ăn, cách rót rượu cho khách.
Sử dụng ít lao động trực tiếp hơn các loại tiệc khác: Vì tiệc Buffet có tính chất
là khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất cả dụng cụ được
tập trung về một chỗ là ở đầu hay cuối hoặc cả đầu bàn và cuối bàn Buffet, do đó
cường độ làm việc được giảm bớt. Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ và
kinh nghiệm, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời, đầy đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận khách trong nhà hàng, khách sạn như: Bộ
phận bếp, giặt là, vệ sinh Với chức năng của riêng mình, mỗi bộ phận sẽ cung cấp các
yếu tối nhất định để hỗ trợ quá trình phục vụ tiệc Buffet. Các bộ phận có sự kết hợp
hoài hòa, chặt chẽ để phục vụ tiệc.
Nhân viện bộ phận bếp phục vụ nhanh hơn: Do không tốn nhiều dụng cụ bày
biện thức ăn theo từng đĩa, chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn vì đồ sẽ được đựng trong
các đĩa lớn và các dụng cụ giữ nóng chuyên dụng.
c. Quy trình phục vụ tiệc Buffet
Quy trình phục vụ ăn tiệc Buffet được thực hiện theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn Buffet

Giai đoạn chuẩn bị: Đây là giai đoạn đóng vai trò rất quan trọng, quyết định
đến sự thành công của bữa tiệc bởi nó tạo nên ấn tượng đầu tiên cho khách về nhà
hàng, khách sạn, đồng thời nó thể hiện sự sẵn sàng đón tiếp khách. Các công việc
trong giai đoạn này bao gồm: Trang trí phòng ăn Buffet theo biểu tượng cụ thể, kê bàn
Chuẩn bị trước giờ ăn
Đón dẫn khách
Phục vụ khách ăn Buffet
Thu dọn
7
để bày thức ăn cho khách tự lấy thức ăn sao cho hợp lý, có thể xếp thành hình chữ V,
L, hay U…Bàn cũng có thể chia thành từng nhóm để tạo điều kiện lối đi lại trong lúc
đông người.
Giai đoạn đón dẫn khách: Nhân viên đón tiếp đứng tại cửa phòng, trang phục
chỉnh tề, khi khách tới nhân viên chủ động chào khách thể hiện sự nhiệt tình, hiếu
khách. Như vậy sẽ gây được thiện cảm và hài lòng ban đầu cho khách hàng. Tùy
thuộc vào đặc điểm khách tham gia tiệc mà nhân viên phải có ứng xử cho phù hợp
theo đúng nghi thức xã giao.
Giai đoạn phục vụ khách ăn Buffet: Trong tiệc Buffet, nhân viên không trực
tiếp phục vụ cho từng đối tượng khách mà chỉ tạo điều kiện thuận lợi để khách ăn
uống. Nhân viên phục vụ chia thành hai nhóm: Nhóm phục vụ đồ uống và nhóm phục
vụ đồ ăn. Nhân viên có thể bưng khay đồ uống hay thức ăn đi mời khách ở vị trí xa
bàn Buffet, những khách VIP, phục vụ đồ uống tại bàn theo yêu cầu của khách. Nhân
viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn ở bàn hết phải báo cho
nhân viên chuyển món ăn tiếp thêm. Đồng thời thường xuyên thu dọn các đĩa thức ăn
khách vừa ăn xong trước khi chuyển sang món ăn mới. Trường hợp khách làm đổ thức
ăn lên bàn, người phục vụ phải nhanh chóng dọn dẹp.
Giai đoạn thu dọn: Khi khách đã rời khỏi phòng tiệc. Nhân viên nhanh chóng
thu dọn dụng cụ, bàn tiệc, kê xếp bàn ghế vào nơi quy định, làm vệ sinh phòng tiệc,
tháo dụng cụ trang trí. Kết quả của công việc này là một phòng tiệc mới hoặc một
phòng tiệc ở trạng thái ban đầu khi chưa chuẩn bị dụng cụ.

d. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet được đánh giá dựa trên nhiều
yếu tố và đối tượng, nhưng chủ yếu chất lượng vẫn dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng có sự tin cậy và tín nhiệm thì khách sẽ đánh giá chất lượng
phục vụ cao hơn, và để làm được điều đó thì nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách
nhiệm cao, đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng khi được phục vụ.
Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục
vụ tiệc Buffet vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được
cung cấp. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng
bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ, sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan
môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm
giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái cho khách hàng.
8
Chất lượng món ăn, đồ uống: Là thức ăn luôn được đảm bảo đầy đủ, phục vụ
Buffet sao cho những món “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau cũng có thể thưởng
thức. Những món ngon, lạ ban đầu thường chỉ được bày ra với số lượng vừa phải, khi
hết sẽ được châm thêm, rải đều trong suốt thời gian của bữa tiệc
Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục,
phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ
thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ, ngoài ra kỹ năng của nhân viên còn phụ
thuộc vào tâm lý của nhân viên. Đây là chỉ tiêu không đo lường được, nó chỉ được xác
định từ cảm nhận của khách hàng, nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Kỹ năng phục vụ bao gồm kỹ năng bê, gắp, rót theo đúng nghiệp vụ phục vụ cả về tư
thế, tác phong, hành động chính xác, an toàn cho khách.
Thái độ của nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích được tôn
trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì
vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận
tình chu đáo. Đồng thời luôn sẵn sang lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo
lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như

Công ty, khách sạn quan tâm hàng đầu. Bởi vì vấn đề vệ sinh có ảnh hưởng trực tiếp
đến sức khỏe của khách hàng. Hơn nữa, khách hàng có thể đánh giá chỉ tiêu này qua
việc quan sát vệ sinh chung phòng tiệc, bàn ghế, vệ sinh của đồ dùng phục vụ, cảm
quan của nhân viên phục vụ.
Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng là nhân tố sẽ làm thỏa
mãn được sự mong đợi của khách hàng bởi quá trình giao tiếp sẽ giúp các bên gần nhau
và hiểu nhau hơn. Với dịch vụ Buffet thì khách hàng sẽ giao tiếp với nhân viên hơn so
với các dịch vụ tiệc thường khác vì tất cả những món ăn đồ uống đều được bày sẵn trên
bàn, khách sẽ giao tiếp với nhân viên khi không tìm thấy những thứ họ cần hoặc gặp khó
khăn trong quá trình sử dụng. Bởi thế mà kỹ năng giao tiếp thể hiện ở thái độ phục vụ,
kỹ năng xử lý các tình huống xảy ra bất ngờ trong quá trình làm việc….
e. Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet bao gồm điều tra thu thập những ý
kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc Buffet hiện tại và điều tra để
tìm hiểu mong muốn, nhu cầu, sự hài lòng của khách hàng.
Đo lường chất lượng phục vụ tiệc Buffet có nhiều phương pháp khác nhau như:
- Phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng
9
- Phương pháp đo lường căn cứ vào đánh giá, nhận xét của nhà cung ứng
- Phương pháp đo lường căn cứ vào ý kiến của các chuyên gia
- Phương pháp so sánh chất lượng phục vụ của doanh nghiệp với chất lượng
phục vụ của doanh nghiệp tốt nhất
Phương pháp được sử dụng phổ biến và hiệu quả hơn cả là phương pháp đánh
giá căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hàng thông qua phát phiếu điều tra, được thực
hiện với các bước sau:
Bước 1:
Bước 2:
Bước 3:
Bước 4:
Bước 5:

Bước 6:
Bước 7:
Sơ đồ 1.2. Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hang
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Đảm bảo duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet: Là đảm bảo chất lượng phục vụ
tiệc Buffet cho phép buổi tiệc diễn ra thành công, làm người dùng tin tưởng mua và sử
dụng nó trong một thời gian và phục vụ tiệc phải thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi phục vụ tiệc Buffet và hoạt động
phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ.
Hoạt động phục hồi: Trong một bữa tiệc Buffet, với số lượng khách lớn, tập
trung trong thời gian ngắn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao nên có thể xảy ra
sai sót do đó phải có hoạt động phục hồi, gồm:
Kết luận
Phát phiếu điều tra cho khách
Lập thang điểm và mức chất lượng
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Tổng hợp, phân tích
Thu phiếu điều tra
10
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn.
Đáp ứng ngay nếu có thể và hứa sẽ lưu tâm nếu phải xin ý kiến người quản lý.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội quan tâm đến khách hàng.
- Nghiên cứu sự phàn nàn có thể có của khách hàng.
- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc phải là một quá trình
liên tục, làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet.
Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 – 2000 thì hoạt động phòng ngừa là
toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện

buện pháp phòng ngừa để từ đó đưa ra những xem xét đánh giá việc thực hiện phòng
ngừa có hiệu quả hay không. Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ là
một chu trình tuần hoàn gồm 6 bước:
- Xem xét sự không phù hợp tiềm ẩn: Ban quản lý cần dự đoán những bất lợi
sẽ xảy ra dựa trên tình hình hoạt động kinh doanh thực tế, xem xét những nhân tố có
thể gây ra sự không phù hợp về chất lượng phục vụ.
- Xác định nguyên nhân sự không phù hợp tiềm ẩn: Nguyên nhân có thể xuất
phát tuef những phát hiện qua sự phàn nàn của khách hàng về chất lượng phục vụ.
- Đánh giá nhu cầu thực hiện việc phòng ngùa xuất hiện sự không phù hợp:
Xem xét khả năng đáp ứng của doanh nghiệp với thực hiện phòng ngừa, doanh nghiệp
không nên xây dựng những phương án vượt quá khả năng cho phép của mình để đảm
bảo hiệu quả công việc.
- Xác định và thực hiện các hoạt động cần thiết để phòng ngừa: Dựa vào nguyên
nhân của sự không phù hợp sẽ tiến hành xây dựng phương án dự phòng nếu xảy ra.
- Phân tích kết quả, lưu hồ sơ về các hoạt động đã được thực hiện: Tiến hành
phân tích các kết quả đã lập ra, tổng hợp kết quả sau đó lưu kết quả thu được vào hồ sơ.
- Xem xét đánh giá các hoạt động phòng ngừa: Đánh giá mức độ khả thi của
hoạt động phòng ngừa.
1.2.2. Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Để nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet, các cơ sở kinh doanh
dịch vụ tiệc Buffet cần phải nghiên cứu thực hiện những nội dung cơ bản sau:
11
Thứ nhất, nâng cao trình độ nhân viên: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ
khách hàng, vì vậy cần nâng cao công tác quản trị nhân lực như: Việc tuyển chọn nhân
viên có kinh nghiệm, có trình độ chuyên môn. Đặc biệt cần có chế độ đãi ngộ nhân sự
tốt để chất lượng đội ngũ lao động có sự tiến bộ. Bởi lẽ, chỉ khi khách hàng cảm thấy
hài lòng, thỏa mãn khi được phục vụ thì khách hàng mới có sự tin tưởng và đánh giá
cao về cơ sở kinh doanh đó, từ đó khẳng định được chất lượng phục vụ của bữa tiệc.
Thứ hai, nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư mới hoặc nâng cấp cơ sở
vật chất kỹ thuật với tiêu chí đầu đủ, đa dạng, thay mới hay cải tiến cơ sở hạ tầng các

trang thiết bị phục vụ bữa tiệc mang tính thẩm mỹ cao.
Thứ ba, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Trong một bữa tiệc Buffet,
món ăn đồ uống không chỉ nhiều về số lượng mà còn phải có màu sắc, mùi vị, cách
trang trí hấp dẫn, đẹp mắt và đảm bảo an toàn thực phẩm.
Thứ tư, hoàn thiện quy trình phục vụ và quản lý chất lượng: Một bữa tiệc
Buffet đạt chất lượng cao là một bữa tiệc có quy trình phục vụ tuân theo các quy tắc
của hệ thống, mọi nhân viên thực hiện đúng và linh hoạt nhiệm vụ của mình và quản
lý giám sát quá trình cung ứng sẽ dễ dàng và có những nhận xét chính xác.
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
a. Vai trò
- Đối với khách hàng: Làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách, khi sản
phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người
xung quanh.
- Đối với doanh nghiệp: Tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình
trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định, số lượng khách hàng
tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng
lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.
- Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ
góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động.
b. Ý nghĩa
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn. Để nâng cao
khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ để
tạo sự khác biệt. Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có những ý nghĩa sau:
12
- Giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn
CLPV cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra
khách hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing,
từ đó giảm chi phí quảng cáo, marketing, làm giảm được giá thành của sản phẩm cho

khách hàng, tăng thị trường và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách làm
tăng doanh thu. Như vậy, nâng cao chất lượng là một việc không thể thiếu với bất cứ
một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài.
- Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Khi khách hàng đã chịu bỏ tiền ra để mua sản phẩm dịch vụ của khách sạn,
nhà hàng tức là họ kỳ vọng rất nhiều vào sản phẩm dịch vụ đó họ mong muốn bữa tiệc
Buffet đó phải để lại nhiều dấu ấn trong chính bản thân họ cũng như trong lòng các vị
khách mời. Qua bữa tiệc, họ cũng muốn thế hiện bản thân mình, khẳng định vị trí của
mình trong lòng khách mời. Chính vì thế, họ sẽ dễ bị thuyết phục và dễ dàng bỏ ra
nhiều tiền nếu họ biết chắc là sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao. Vậy để nâng
cao vị thế cạnh tranh cũng như nâng cao giá bán mà vẫn được khách hàng chấp nhận
thì buộc các nhà quản trị phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ.
- Giảm thiểu các chi phí kinh doanh
Khi nâng CLPV thì còn giảm thiểu các chi phí khác như: Giảm chi phí cho
hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ. Chất lượng phục
vụ tốt sẽ tạo cho nhân viên môi trường làm việc tốt, chuyên nghiệp. Từ đó, sẽ giữ chân
được nhân viên, nhân viên sẽ làm việc tích cực và gắn bó lâu dài với nhà hàng hơn.
Như vậy nhà hàng sẽ không phải tốn nhiều chi phí vè thời gian cũng như tiền
bạc để tuyển chọn, đào tạo nhân viên mới.
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài
a. Kinh tế
Kinh tế có ảnh hưởng đến nhu cấu sử dụng dịch vụ, nếu kinh tế phát triển sẽ là
cơ hội cho các ngành dịch vụ nói chung và dịch vụ tiệc Buffet nói riêng phát triển.
Ngược lại nếu kinh tế suy thoái sẽ làm các ngành này bị ngưng trệ hoạt động. Tuy
nhiên, không thể nói sự thay đổi của kinh tế ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tiệc, vì
dù kinh tế có như thế nào, thì công ty vẫn phải đảm bảo chất lượng phục vụ cho khách
hàng, đảm bảo chất lượng món ăn, quy cách phục vụ của nhân viên phải không thay
đổi, phải luôn chuyên nghiệp. Khó khăn khách hàng có thể sử dụng thực đơn rẻ
hơn….nhưng thực đơn đó doanh nghiệp vẫn phải luôn đảm bảo đúng tiêu chuẩn.

b. Chính trị - văn hóa
13
Ngày nay khi nền kinh tế hội nhập, mở cửa có sự giao thoa giữa các nền văn
hóa làm cho nhu cầu giao lưu ngày càng gia tăng, nhờ đó nhu cầu tiệc tùng cũng tăng
lên, hơn nữa những đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng ngày một cao hơn. Đặc biệt
khi có sự kết hợp của nhiều nền văn hóa trong một bữa tiệc Buffet đòi hỏi chất lượng
phục vụ phải được chú trọng đặc biệt, mặt khác Việt Nam là nước có sự an toàn về an
ninh, chính trị, đây là điều đặc biệt thu hút được nhiều khách hàng quốc tế, càng đòi
hỏi hơn nữa về chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
c. Khoa học công nghệ
Là những phương tiện hoặc điều kiện vật chất để sản xuất, bán hàng hóa nhằm
đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, đa dạng không chỉ
đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn
đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
d. Khách hàng
Muốn phát triển dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ hoàn chỉnh nhất và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
bởi một ngành dịch vụ muốn phát triển thì trước hết nó phải hướng đến mục tiêu vì lợi
ích khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Với phục vụ tiệc, một đặc điểm cần lưu ý là có sự tham gia cùng lúc của nhiều
khách. Việc thỏa mãn cùng lúc nhiều đối tượng khách là rất khó do sự khác nhau về
đặc điểm phong tục, tập quán, tâm sinh lý, đặc biệt là khi có các tình huống phát sinh,
điều đáng nói đến ở đây là cảm nhận của một khách hàng dù tốt hay xấu đều có thể sẽ
lan truyền tới nhiều người khách khác tạo nên hiệu ứng số đông và điều này ảnh
hưởng tới uy tín cũng như khả năng phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khâu phục vụ
là vô cùng quan trọng.
e. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những cá nhân, tổ chức cung cấp sản phẩm hàng hóa, nguyên
vật liệu, cung cấp những yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm ăn uống.
Để phục vụ một bữa tiệc Buffet thành công, đúng giờ, đảm bảo về số lượng,

chất lượng… phụ thuộc một phần rất lớn vào khả năng cung cấp của các nhà cung ứng
bên ngoài về thời gian, số lượng, chất lượng hàng hóa có nhu cầu. Hay chính là sự
phát triển kinh doanh của doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tiệc phụ thuộc một phần vào
chất lượng hoạt động của các nhà cung ứng bên ngoài.
f. Đối thủ cạnh tranh
Muốn phát triển, bên cạnh việc đẩy mạnh nâng cao chất lượng sản phẩm dịch
vụ, nghiên cứu nắm bắt nhu cầu khách hàng, các doanh nghiệp còn phải quan tâm đến
14
các đối thủ cạnh tranh để có hiệu quả hoạt động cao nhất bởi bất kể một động thái nào
của đối thủ cạnh tranh cũng đều có thể ảnh hưởng đến khả năng phát triển của doanh
nghiệp, tác động đến lợi ích và khuyến khích nhu cầu khách hàng như các chính sách
về giá, chính sách khuyến mại, chính sách quảng cáo, tuyên truyền.
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong
a. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống bao gồm quầy bar, bếp, các trang
thiết bị như điều hòa (nếu tổ chức trong phòng), đèn chiếu sáng, đèn trang trí, hệ thống
bàn ghế, các dụng cụ ăn uống, cốc, khăn ăn, khăn trải bàn…
Đây là phần hữu hình của dịch vụ, nên nó ảnh hưởng đến cảm nhận ban đầu
của khách hàng về chất lượng phục vụ.
b. Trình độ tay nghề của nhân viên
Trình độ chuyên môn, cung cách phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng trực tiếp
đến cảm nhận của khách hàng bởi con người chính là nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
hàng, cung cấp, phục vụ dịch vụ cho khách hàng. Nếu có những sai sót trong quá trình phục
vụ sẽ ảnh hưởng đến các đánh giá của rất nhiều khách hàng và cơ hội mất khách.
c. Vốn
Bên cạnh những yếu tố kể trên, vốn cũng ảnh hưởng rất lớn đến việc phát triển
kinh doanh tiệc, và ảnh hưởng đến việc đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị, các sản
phẩm hữu hình trong bữa tiệc Buffet, vốn góp phần quyết định chất lượng, số lượng
đội ngũ lao động và sự đầy đủ, hiện đại của hệ thống cơ sở vật chất, ảnh hưởng đến
việc đầu tư vào nâng cao chất lượng phục vụ.

d. Vệ sinh an toàn thực phẩm
Trong lĩnh vực ăn uống thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đặt hàng
đầu, nó ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ tiệc. Việt Nam trong những năm gần đây luôn nằm trong vùng ảnh
hưởng bởi các dịch bệnh như cúm gia cầm, lở mồm long móng, lợn tai xanh, Do đó
các nhà hàng, khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng. Vì vậy các doanh nghiệp phải có chính
sách tìm nguồn cung đáp ứng đủ - đúng - đảm bảo, công đoạn chế biến sao cho vệ
sinh, từ đó đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc.
e. Tổ chức quản lý
Trình độ quản lý của các cán bộ quản lý sẽ quyết định hiệu quả, chất lượng
phục vụ tiệc thể hiện trong khâu tổ chức thực hiện, kiểm soát hoạt động, đưa ra những
hướng điều chỉnh, giải quyết vấn đề trong quá trình phục vụ để nâng cao chất lượng
phục vụ tốt nhất.
15
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG
TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công
ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc
vào mục đích của người sử dụng. Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như: Thu
thập qua sách, báo, các báo cáo, các bài phân tích của các chuyên gia…
Mục đích của việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có
liên quan đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty và để phục vụ cho quá trình
nghiên cứu, hoàn thiện đề tài khóa luận với những thông tin chính xác có cơ sở, và để
có được những dữ liệu cần thiết đó, em đã thu thấp, tổng hợp qua sách chuyên ngành,
một số luận văn, chuyên đề khóa trước, các website.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu sơ cấp là dữ liệu do người nghiên cứu tự thu thập, chưa qua xử lý,
mục đích của phương pháp này là tìm kiếm thông tin về chất lượng phục vụ tiệc Buffet
tại Công ty một cách nhanh chóng, mang tính khách quan. Có rất nhiều cách để thu
thập dữ liệu sơ cấp như phát phiếu điều tra trắc nghiệm, thăm dò khách hàng, phỏng
vấn, quan sát, quay phim, chụp ảnh các thao tác kĩ thuật, kỹ năng…
Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này để phù hợp với mục đích
nghiên cứu em sử dụng 2 phương pháp: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của
khách hàng thông qua phiếu điều tra và phương pháp phỏng vấn.
Phương pháp 1: Phương pháp đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua
phiếu điều tra
Các bước tiến hành như sau:
Bước 1: Xác định mẫu điều tra
Đối tượng khách chủ yếu của Công ty là khách Việt Nam. Vì vậy căn cứ vào
tình hình khách của Công ty trong thời gian qua, đề tài thực hiện điều tra mức độ thỏa
mãn về chất lượng phục vụ tiệc Buffet của 150 khách ăn Buffet.
17
Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra (phụ lục 3)
Phiếu điều tra được thiết kế bằng tiếng Việt bao gồm 10 chỉ tiêu. Mỗi chỉ tiêu
được cụ thể hóa bằng các mức độ thực hiện công việc rất tốt, tốt, trung bình, kém và
rất kém.
Bước 3: Lập thang điểm và mức chất lượng
Trong phiếu điều tra, với các câu hỏi đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet,
các chỉ tiêu được đánh giá trên thang điểm 5 ứng với các mức chất lượng như sau:
Rất tốt: 5 điểm Kém: 2 điểm
Tốt: 4 điểm Rất kém: 1 điểm
Trung bình: 3 điểm
Bước 4: Phát phiếu điều tra
Trong thời gian thực tập tại Công ty em kết hợp với nhân viên Công ty đã tiến
hành phát phiếu điều tra trực tiếp cho các đối tượng kể trên từ ngày 26/02/2013 đến
ngày 08/03/2013.

Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về ngay sau khi khách đã điền xong.
Tổng số phiếu thu về là 143 phiếu (95,3%). Căn cứ vào thang điểm tiến hành cho điểm
từng chỉ tiêu và tổng hợp các ý kiến theo mức chất lượng công việc.
Bước 6: Tổng hợp, xử lý dữ liệu
Bước 7: Kết luận
Phương pháp 2: Phỏng vấn
Bước 1: Nội dung phỏng vấn
Thông qua việc phỏng vấn các nhân viên quản lý cùng đội ngũ nhân viên phục vụ
tiệc Buffet thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc Buffet và nhận thức của
đội ngũ nhân viên trong Công ty về chương trình nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
Bước 2:Xác định đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn, có tính khách quan, đối tượng phỏng
vấn bao gồm: Giám đốc Công ty, Giám đốc xưởng tiệc, nhân viên quản lý, nhân viên
bàn trưởng, nhân viên phục vụ.