Đánh giá kết quả áp dụng iso 9000 tại công ty cổ phần xây dựng năng lượng

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THANH HẢI

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2017


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THANH HẢI

ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ ÁP DỤNG ISO 9000
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY DỰNG NĂNG LƢỢNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHAN CHÍ ANH
XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ

HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của riêng tôi,
chƣa đƣợc công bố trong bất cứ một cơng trình nghiên cứu nào của ngƣời
khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo
đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và tham khảo các tài liệu, sách
báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí và trang web theo danh
mục tài liệu tham khảo của luận văn.
Tác giả luận văn

LÊ THANH HẢI


TĨM TẮT
Trong thời buổi kinh tế thị trƣờng có sự cạnh tranh khốc liệt cùng với
các tác động của khủng hoảng kinh tế đòi hỏi các doanh nghiệp phải liên tục
đổi mới và cải tiến để tồn tại và phát triển bền vững. Trên quan điểm của
chiến lƣợc cạnh tranh, chất lƣợng thƣờng đƣợc xem là gốc rễ của sự khác biệt
trong kinh doanh. Quản lý chất lƣợng bao gồm một loạt các hoạt động đƣợc
thực hiện có hệ thống nhằm nâng cao chất lƣợng các quá trình, định hƣớng
khách hàng, cải tiến chất lƣợng liên tục, sự tham gia của ngƣời lao động... để
thiết lập và duy trì lợi thế cạnh tranh. Các nguyên tắc quản lý chất lƣợng, quy
trình và kỹ thuật đã đƣợc chấp nhận, áp dụng và nghiên cứu rộng rãi trên thế

giới.
Trong những năm gần đây, quản trị chất lƣợng đã trở thành một trong
những đề tài nghiên cứu quan trọng nhất trong quản lý hoạt động. Một trong
những mơ hình chất lƣợng đang đƣợc áp dụng phổ biến trên thế giới và Việt
Nam hiện nay là hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000. Ngoài ra, các doanh
nghiệp trong nƣớc cũng đã áp dụng nhiều phƣơng pháp đổi mới và cải tiến
khác, đặc biệt là các công cụ và kỹ thuật đổi mới, cải tiến theo phong cách
Nhật Bản nhƣ quản lý trực quan, Kaizen, 5S.
Là một trong số các doanh nghiệp trong nƣớc áp dụng ISO 9000 từ khá
sớm, Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đã đạt đƣợc những thành công
nhất định, bƣớc đầu giúp nâng cao nhận thức của nhân viên, cải tiến một số
chỉ tiêu chất lƣợng sản phẩm, nâng cao sự hài lịng của khách hàng, nâng cao
trình độ quản lý của cán bộ công nhân viên. Tuy nhiên bên cạnh đó vẫn cịn
những tồn tại cần phải khắc phục và cải tiến hơn nữa để hoàn thiện hệ thống
quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và tồn thể cán bộ,
cơng nhân viên trong cơng ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ƣu để cải tiến,


nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi
đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại
Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn
thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai
câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
- (i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO
9000 là gì?
- (ii) Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 tại
Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng?
Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong báo cáo
kết quả nghiên cứu của luận văn.

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ................................................................... i
DANH MỤC BẢNG ......................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH ......................................................................................... iii
PHẦN MỞ ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN CHUNG VỀ ISO 9000.......................................................................... 6
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 ........................... 6
1.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 .......... 6
1.1.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001 ................................................. 7
1.1.3. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001 ....... 7
1.1.4. Triết lý về quản lý chất lƣợng ....................................................... 10
1.1.5. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ................................. 10
1.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới ........................................... 12
1.2.1. ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới ............................ 12
1.2.2. Lý do áp dụng ISO 9000 ............................................................... 13
1.2.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000 .............................................. 14
1.3. Áp dụng ISO 9000 tại Việt Nam.......................................................... 19
1.4. Khung phân tích và các chỉ số điều tra ................................................ 20
1.4.1. Mô tả khung phân tích thực trạng áp dụng ISO............................ 20
1.4.2. Các chỉ tiêu đánh giá thực trạng áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ
phần Xây dựng Năng lƣợng .................................................................... 22
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố chất lƣợng sản phẩm - dịch vụ ........ 23
1.4.4. Các chỉ tiêu đánh giá yếu tố khách hàng và thị trƣờng................. 24
1.4.5. Các chỉ tiêu đánh giá trình độ quản lý .......................................... 24
1.4.6. Các chỉ tiêu khác ........................................................................... 25
1.5. Kết luận Chƣơng 1 ............................................................................... 26

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................. 27
2.1. Phƣơng pháp tiếp cận ........................................................................... 27
2.2. Các nội dung nghiên cứu và đặc điểm các đối tƣợng tham gia nghiên
cứu khảo sát ................................................................................................. 27
2.2.1. Các nội dung nghiên cứu .............................................................. 27
2.2.2. Đặc điểm các đối tƣợng tham gia khảo sát ................................... 29
2.3. Phƣơng pháp nghiên cứu...................................................................... 30
2.4. Kết luận Chƣơng 2 ............................................................................... 30
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 31
3.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ...................... 31
3.1.1. Giới thiệu chung ............................................................................ 31
3.1.2. Thông tin chung ............................................................................ 31
3.1.3. Năng lực nhân sự .......................................................................... 33
3.1.4. Năng lực tài chính ......................................................................... 34
3.1.5. Năng lực trang thiết bị .................................................................. 34
3.1.6. Sơ đồ tổ chức điều hành công ty ................................................... 39
3.2. ISO 9000 và quá trình áp dụng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng
lƣợng ........................................................................................................... 40
3.2.1. Q trình áp dụng ISO 9000 ......................................................... 40
3.2.2. Chính sách chất lƣợng của Cơng ty .............................................. 40
3.2.3. Mục đích và phạm vi áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO
9000 ......................................................................................................... 41
3.2.4. Hệ thống tài liệu quản lý chất lƣợng ............................................. 42
3.3. Kết quả áp dụng ISO 9000 tại Cơng ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng
..................................................................................................................... 44
3.3.1. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại Cơng ty Cổ phần Xây dựng Năng
lƣợng ........................................................................................................... 44

3.3.2. Sự thay đổi về hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc và sau khi áp
dụng ISO 9000 ............................................................................................ 46
3.3.3. Sự thay đổi về yếu tố chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ trƣớc và sau
khi áp dụng ISO 9000 ................................................................................. 52
3.3.4. Sự thay đổi về yếu tố trình độ quản lý và công nghệ trƣớc và sau khi
áp dụng ISO 9000........................................................................................ 56
3.3.5. Sự thay đổi về yếu tố khách hàng và thị trƣờng trƣớc và sau khi áp
dụng ISO 9000 ............................................................................................ 60
3.4. Thuận lợi và khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 tại Cơng ty
Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng .................................................................. 63
3.4.1. Thuận lợi trong quá trình áp dụng ISO 9000 .................................... 63
3.4.2. Khó khăn trong quá trình áp dụng ISO 9000 .................................... 63
3.5. Kết luận Chƣơng 3 ............................................................................... 67
CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI TIẾN VÀ NÂNG CAO NĂNG SUẤT CHẤT
LƢỢNG CỦA VIỆC ÁP DỤNG ISO 9000 TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN XÂY
DỰNG NĂNG LƢỢNG ................................................................................. 68
4.1. Định hƣớng phát triển và mục tiêu chất lƣợng của Công ty Cổ phần
Xây dựng Năng lƣợng đến năm 2020 ......................................................... 68
4.1.1. Định hƣớng phát triển Công ty đến năm 2020 ............................. 68
4.1.2. Mục tiêu chất lƣợng của Công ty .................................................. 69
4.2. Một số giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lƣợng của việc áp
dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ...................... 69
4.2.1. Tăng cƣờng sự tham gia và cam kết của lãnh đạo ........................ 69
4.2.2. Không ngừng nâng cao nhận thức của cán bộ, công nhân viên
trong công ty về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9001 ........................ 70
4.2.3. Vận dụng sáng tạo và linh hoạt trong việc áp dụng hệ thống quản
lý ISO 9001 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng ....................... 71


4.2.4. Nâng cao vai trò của lãnh đạo chất lƣợng (QMR) và năng lực hoạt

động của lực lƣợng trực tiếp tham gia quá trình quản lý chất lƣợng...... 72
4.2.5. Kiểm tra thƣờng xuyên quá trình áp dụng ISO 9001, đồng thời xây
dựng các chế tài thƣởng, phạt nhằm khích lệ và động viên cán bộ, công
nhân viên trong công ty ........................................................................... 74
4.2.6. Cập nhật phiên bản ISO 9001:2015 và tích hợp với các hệ thống
quản lý theo tiêu chuẩn nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất
lƣợng ....................................................................................................... 76
4.3. Kết luận Chƣơng 4 ............................................................................... 77
KẾT LUẬN ..................................................................................................... 78
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................ 80
PHỤ LỤC ............................................................................................................


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Stt

Ký hiệu

1

ISO

2

QMR

Nguyên nghĩa
The International Organization for Standardization
(Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa)
Lãnh đạo chất lƣợng

i


DANH MỤC BẢNG
Stt

Bảng

Nội dung

Trang

1

Bảng 1.1

Những lợi ích phổ biến nhất từ việc áp dụng
ISO 9000

14

2

Bảng 2.1

Đặc điểm của các đối tƣợng tham gia khảo sát

29

3

Bảng 3.1

Tình hình hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc
khi áp dụng ISO 9000

49

4

Bảng 3.2

Tình hình hoạt động quản lý chất lƣợng sau
khi áp dụng ISO 9000

50

5

Bảng 3.3

So sánh sự thay đổi về hoạt động quản lý chất
lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000

51

6

Bảng 3.4

Các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ giai
đoạn trƣớc khi công ty áp dụng ISO 9000

52

7

Bảng 3.5

Các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ giai
đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000

51

8

Bảng 3.6

Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn trƣớc
khi công ty áp dụng ISO 9000

56

9

Bảng 3.7

Các chỉ số về trình độ quản lý giai đoạn sau
khi công ty áp dụng ISO 9000

57

10

Bảng 3.8

Các chỉ số về khách hàng và thị trƣờng giai
đoạn trƣớc khi công ty áp dụng ISO 9000

60

11

Bảng 3.9

Các chỉ số về khách hàng và thị trƣờng giai
đoạn sau khi công ty áp dụng ISO 9000

61

ii


DANH MỤC HÌNH
Stt

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai
đoạn 2011 - 2015

13

2

Hình 1.2 Số lƣợng chứng chỉ ISO 9000 tại Việt Nam giai
đoạn 2011 - 2015

20

3

Hình 1.3 Khung phân tích thực trạng ISO 9000

21

4

Hình 3.1 So sánh các chỉ số chất lƣợng sản phẩm/dịch vụ
trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000

55

5

Hình 3.2 So sánh sự thay đổi về các chỉ số khả năng quản
lý trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000

59

6

Hình 3.3 So sánh sự thay đổi các chỉ số định tính của yếu
tố khách hàng và thị trƣờng trƣớc và sau khi áp
dụng ISO 9000

62

iii


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The
International Organization for Standardization) đƣợc thành lập năm 1947, đặt
trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu
chuẩn hóa của các quốc gia. Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các
tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. Các tiêu
chuẩn do ISO xây dựng đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt
Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997.
Các tiêu chuẩn ISO đƣợc xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý chất
lƣợng đó là: định hƣớng khách hàng; sự lãnh đạo; sự tham gia của mọi ngƣời;
tiếp cận theo quá trình; tiếp cận theo hệ thống; cải tiến liên tục; ra quyết định

dựa trên sự kiện; quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng.
Các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng ISO với hai lý do chính: (i) Nâng
cao chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao
hiệu quả hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ
cơng nhân viên; (ii) Nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lịng
của khách hàng, tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trƣờng và
tăng thị phần. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000 cũng gặp phải nhiều khó
khăn nhƣ: thiếu nguồn nhân lực, tài chính; khối lƣợng văn bản cơng việc vƣợt
q khả năng kiểm soát; thiếu đào tạo về chất lƣợng và ISO 9000; thiếu hiểu
biết về các yêu cầu của ISO 9000; sức cản nội bộ với yêu cầu phải thay đổi;
thiếu cam kết lãnh đạo.
Cũng nhƣ các doanh nghiệp Việt Nam khác đã áp dụng hệ thống quản
lý chất lƣợng ISO 9000. Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng đã có những
thay đổi về hoạt động quản lý chất lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000.
Sự thay đổi đó đƣợc thể hiện qua một số chỉ tiêu cụ thể gồm:
1


- Tỷ lệ khách hàng hài lòng với sản phẩm của công ty sản xuất ra.
- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên đã đƣợc đào tạo về quản lý chất lƣợng.
- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên có mặt đầy đủ, đúng giờ.
- Tỷ lệ cán bộ, nhân viên tham gia vào hoạt động nhóm giải quyết sự cố
về vấn đề và chất lƣợng.
- Số sáng kiến đƣợc đề xuất trung bình hàng năm và số sáng kiến cải
tiến đƣợc thực hiện trung bình hàng năm.
- Tỷ lệ các quá trình chính đƣợc kiểm sốt chất lƣợng qua kỹ thuật
thống kê, phân tích số liệu sau khi doanh nghiệp đƣợc chứng nhận ISO 9000.
- Tỷ lệ các q trình chính đƣợc lập thành văn bản.
- Mức độ áp dụng PDCA tại cơng ty có thay đổi giữa hai giai đoạn
trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000.

- Tác dụng tích cực của đánh giá nội bộ đối với việc cải tiến chất lƣợng
sản phẩm sau khi áp dụng ISO 9000.
- Hệ thống hồ sơ chất lƣợng đƣợc đánh giá giữa hai giai đoạn trƣớc và
sau khi áp dụng ISO 9000.
- Việc ứng dụng các công cụ cải tiến chất lƣợng vào phân tích giải
quyết vấn đề và cải tiến chất lƣợng đƣợc công ty triển khai áp dụng giữa hai
giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000.
- Tỷ lệ các nhà cung ứng đƣợc kiểm tra, đánh giá, lựa chọn và giám sát
giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000.
- Chất lƣợng đầu vào đƣợc đánh giá.
Khi so sánh các chỉ tiêu về hoạt động quản lý chất lƣợng áp dụng theo
tiêu chuẩn ISO 9000 giữa hai giai đoạn trƣớc và sau khi công ty áp dụng ISO
9000 có thể cho kết quả tích cực, tuy nhiên cũng có những chỉ tiêu cho kết
quả tiêu cực khơng nhƣ mong đợi. Điều này chỉ có thể làm sáng tỏ qua các dữ

2


liệu thu thập, phân tích cụ thể từ q trình sản xuất, kinh doanh của Công ty
Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng.
Xuất phát từ nhu cầu thực tiễn của Ban lãnh đạo và tồn thể cán bộ
cơng nhân viên trong cơng ty mong muốn tìm ra giải pháp tối ƣu để cải tiến,
nâng cao năng suất chất lƣợng tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng, tôi
đã nghiên cứu và đề xuất đề tài “Đánh giá kết quả áp dụng ISO 9000 tại
Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lượng” làm chủ đề nghiên cứu luận văn
thạc sĩ của mình. Luận văn sẽ tiến hành nghiên cứu thực chứng dựa trên hai
câu hỏi nghiên cứu nhƣ sau:
(i) Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng áp dụng theo tiêu chuẩn ISO
9000 là gì?
(ii) Làm thế nào để nâng cao hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 tại

Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng?
Câu trả lời cho hai vấn đề trên sẽ đƣợc trình bày chi tiết trong báo cáo
kết quả nghiên cứu của luận văn.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của luận văn là đánh giá kết quả hoạt động sản
xuất, kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng sau khi đƣợc
chứng nhận hệ thống quản lý chất lƣợng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000. Từ đó
có cơ sở đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc áp
dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 tại công ty.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
(i) Nghiên cứu tổng quan và cơ sở lý thuyết về ISO 9000 làm căn cứ để
phân tích, đánh giá hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty Cổ phần Xây
dựng Năng lƣợng.
(ii) Nghiên cứu thực trạng hoạt động sản xuất, kinh doanh tại Công ty

3


Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng.
(iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ
phần Xây dựng Năng lƣợng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Các thay đổi trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000 có liên quan đến các
yếu tố về chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị trƣờng, sự nâng
cao trình độ quản lý doanh nghiệp.
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Xây dựng
Năng lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng ISO 9000.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về nội dung: Luận văn tập chung phân tích thực trạng áp dụng
hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000, đồng thời phân tích các nhóm yếu tố
có liên quan bao gồm chất lƣợng sản phẩm và dịch vụ, khách hàng và thị
trƣờng, sự nâng cao trình độ quản lý doanh nghiệp.
Phạm vi về không gian: Nghiên cứu đƣợc tiến hành tại Công ty Cổ
phần Xây dựng Năng lƣợng với phạm vi hoạt động trên khắp cả nƣớc.
Phạm vi về thời gian: Thực hiện từ thời điểm tháng 01/2011 đến thời
điểm hiện tại.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, tác giả sử dụng phƣơng pháp nghiên
cứu và kỹ thuật xử lý thông tin nhƣ sau:
- Nghiên cứu các tài liệu trong nƣớc và quốc tế về hệ thống quản lý
chất lƣợng ISO 9000, đặc biệt nghiên cứu sâu hơn về mối quan hệ giữa việc
áp dụng ISO 9000 với các yếu tố chất lƣợng sản phẩm, thị trƣờng và khách
hàng, tổ chức quản trị doanh nghiệp.

4


- Tổ chức thu thập thông tin qua phiếu điều tra đƣợc gửi tới các cá nhân
là cán bộ, công nhân viên trong cơng ty.
- Dữ liệu đƣợc phân tích thực hiện bằng phƣơng pháp thống kê, đảm
bảo tính khoa học, chính xác cao của kết quả đánh giá.
- Tham khảo ý kiến đóng góp của một số chuyên gia trong lĩnh vực
quản lý chất lƣợng, thành viên Ban lãnh đạo, các cán bộ quản lý công tác chất
lƣợng tại Cơng ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng.
5. Những đóng góp của luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn có những đóng góp sau đây:
(i) Luận văn hệ thống hóa cơ sở lý luận về ISO 9000 và áp dụng ISO

9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng.
(ii) Đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ
phần Xây dựng Năng lƣợng trƣớc và sau khi áp dụng hệ thống quản lý chất
lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000.
(iii) Đề xuất các giải pháp khoa học nhằm nâng cao hiệu quả của việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 tại Công ty Cổ
phần Xây dựng Năng lƣợng.
6. Cấu trúc của luận văn
Cấu trúc của luận văn gồm 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận chung về
ISO 9000
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu
Chƣơng 4: Giải pháp cải tiến và nâng cao năng suất chất lƣợng của việc
áp dụng ISO 9000 tại Công ty Cổ phần Xây dựng Năng lƣợng

5


CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHUNG VỀ ISO 9000
1.1. Tổng quan về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
1.1.1. Giới thiệu chung về hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (The
International Organization for Standardization) đƣợc thành lập năm 1947, đặt
trụ sở tại Geneva, Thụy Sỹ. Thành viên của ISO là đại diện từ các tổ chức tiêu
chuẩn hóa của các quốc gia. Từ khi thành lập đến nay ISO đã ban hành các
tiêu chuẩn thƣơng mại và công nghiệp trên phạm vi toàn thế giới. Các tiêu
chuẩn do ISO xây dựng đã đƣợc áp dụng rộng rãi tại hơn 150 quốc gia, Việt

Nam trở thành thành viên chính thức của ISO từ năm 1997.
Từ năm 1987, ISO đã ban hành tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lƣợng
ISO 9000 nhằm đƣa ra các nguyên tắc quản lý, các công cụ và hƣớng dẫn cho
các tổ chức, các doanh nghiệp nhằm đảm bảo rằng sản phẩm và dịch vụ của
họ luôn đáp ứng đƣợc các yêu cầu của khách hàng, cũng nhƣ chất lƣợng đƣợc
cải thiện không ngừng. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể áp dụng rộng rãi cho
các loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loại hình sản xuất, dịch vụ.
Phiên bản mới nhất của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm các tiêu
chuẩn chính sau:
- ISO 9001: 2015: Đƣa ra các yêu cầu của một hệ thống quản lý chất
lƣợng; các phiên bản trƣớc đó là ISO 9001: 2008; ISO 9001: 2000;
- ISO 9000: 2005: Bao gồm các khái niệm và ngôn ngữ cơ bản trong
quản lý chất lƣợng;
- ISO 9004: 2009: Hƣớng dẫn triển khai một hệ thống quản lý chất
lƣợng hiệu quả hơn;

6


- ISO 19011: 2011: Đƣa ra hƣớng dẫn về đánh giá hệ thống quản lý
chất lƣợng và môi trƣờng;
1.1.2. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản
lý chất lƣợng cho tổ chức:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phẩm đáp ứng
các yêu cầu của khách hàng cũng nhƣ các yêu cầu của luật định liên quan đến
sản phẩm;
- Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng
và duy trì hệ thống quản lý chất lƣợng theo theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008.
Việc duy trì bao gồm việc cải tiến liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp

với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định liên quan đến sản phẩm;
1.1.3. Tám nguyên tắc quản lý chất lƣợng của tiêu chuẩn ISO 9001
Các tiêu chuẩn ISO 9000 đƣợc xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc quản lý
chất lƣợng đƣợc đúc rút từ kiến thức và kinh nghiệm của các chuyên gia quốc
tế. Nội dung và lợi ích của từng ngun tắc đƣợc mơ tả khái quát nhƣ sau:
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
- Tổ chức/doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế
cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tƣơng lai của khách hàng, để khơng chỉ đáp
ứng mà cịn phấn đấu vƣợt cao hơn sự mong đợi của họ.
- Thực hiện theo nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt đƣợc một số lợi ích
chính nhƣ: (i) tăng doanh thu và thị phần có đƣợc thơng qua phản ứng linh
hoạt và nhanh chóng đối với các cơ hội thị trƣờng; (ii) tăng cƣờng hiệu quả
trong việc sử dụng các nguồn lực của tổ chức để nâng cao sự hài lòng của
khách hàng; (iii) tăng sự trung thành và quay lại mua sản phẩm/dịch vụ của
khách hàng.
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

7


- Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đƣờng lối
của tổ chức. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì mơi trƣờng nội bộ trong tổ chức để
hồn tồn lơi cuốn mọi ngƣời trong việc đạt đƣợc các mục tiêu của tổ chức.
- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích
chính nhƣ sau: (i) cán bộ cơng nhân viên thấu hiểu và có động lực hƣớng tới
các mục tiêu của tổ chức; (ii) các hoạt động đƣợc đánh giá, liên kết và thực
hiện một cách thống nhất; (iii) sự hiểu lầm/sai sót trong giao tiếp truyền đạt
giữa các cấp của tổ chức sẽ đƣợc giảm thiểu tối đa.
Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người
- Con ngƣời là nguồn lực quan trọng nhất của tổ chức và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức.
- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích
chính nhƣ: (i) thúc đẩy sự tham gia của mọi ngƣời trong các hoạt động của tổ
chức; (ii) tăng cƣờng đổi mới, sáng tạo trong các mục tiêu xa hơn của tổ chức;
(iii) mọi ngƣời có trách nhiệm hơn đối với kết quả công việc của mình; (iv)
mọi ngƣời mong muốn tham gia và đóng góp vào việc cải tiến liên tục.
Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình
- Kết quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách hiệu quả khi các nguồn lực
và các hoạt động liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình.
- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức sẽ thu đƣợc một số lợi ích chính
nhƣ: (i) giảm chi phí và rút ngắn thời gian chu kỳ tác nghiệp thông qua sử
dụng có hiệu quả các nguồn lực; (ii) kết quả đƣợc cải thiện, phù hợp và có thể
dự đốn đƣợc; (iii) tập chung và ƣu tiên các cơ hội cải tiến.
Nguyên tắc 5: Tiếp cận theo hệ thống
- Việc xác định, hiểu biết và quản lý một cách hệ thống các q trình
liên quan lẫn nhau đóng góp vào hiệu quả của tổ chức trong việc đạt đƣợc
mục tiêu đề ra.

8


- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể đạt đƣợc một số lợi ích
chính nhƣ: (i) tích hợp và liên kết các quy trình tốt nhất để đạt đƣợc kết quả
mong muốn; (ii) khả năng tập chung nỗ lực vào các quy trình quan trọng; (iii)
đảm bảo với các bên lợi ích liên quan về sự thống nhất và hiệu quả của tổ
chức.
Nguyên tắc 6: Cải tiến liên tục
- Cải tiến liên tục vừa là mục tiêu, vừa là phƣơng pháp của mọi tổ chức.
Muốn có đƣợc khả năng cạnh tranh và mức độ chất lƣợng cao nhất, tổ chức
nên xem cải tiến liên tục nhƣ một mục tiêu lâu dài của tổ chức.

- Thực hiện nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích
chính nhƣ: (i) lợi thế về kết quả hoạt động thông qua cải thiện khả năng của tổ
chức; (ii) gắn kết các hoạt động cải tiến tại tất cả các cấp độ hƣớng tới mục
tiêu chiến lƣợc của tổ chức; (iii) linh hoạt để phản ứng nhanh với các cơ hội.
Nguyên tắc 7: Ra quyết định dựa trên sự kiện
- Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh
doanh muốn đạt hiệu quả phải đƣợc xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu
và thơng tin.
- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích chính nhƣ:
(i) quyết định dựa trên am hiểu thông tin; (ii) tăng khả năng chứng minh hiệu
quả của các quyết định trong quá khứ thông qua tham khảo hồ sơ thực tế; (iii)
tăng khả năng xem xét lại, thách thức và thay đổi ý kiến và quyết định.
Nguyên tắc 8: Quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
- Tổ chức/doanh nghiệp và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, mối quan
hệ tƣơng hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
- Với nguyên tắc này, tổ chức có thể thu đƣợc một số lợi ích chính nhƣ:
(i) tăng khả năng tạo giá trị cho tổ chức và các bên liên quan; (ii) sự linh hoạt
và tốc độ nhanh chóng trong việc cùng phản ứng với sự thay đổi của thị

9


trƣờng và nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng; (iii) tối ƣu hóa các chi phí và
nguồn lực.
1.1.4. Triết lý về quản lý chất lƣợng
Hệ thống chất lƣợng quyết định chất lƣợng sản phẩm, sản phẩm tạo ra
là một quá trình liên kết của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào
thành đầu ra đến tay ngƣời tiêu dùng, khơng chỉ có các thơng số kỹ thuật bên
sản xuất mà còn là sự hiệu quả của bộ phận khác nhƣ bộ phận hành chính,
nhân sự, tài chính.

Làm đúng ngay từ đầu là chất lƣợng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng
phòng ngừa ngay từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng khơng đáng có, tiết
kiệm thời gian, nhân lực... Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt
động, đầu cuối của quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phịng ngừa tốt nhất. Nhƣ đã nói ở
trên, mỗi thành viên có cơng việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết
với nhau, đầu ra của ngƣời này là đầu vào của ngƣời kia.
Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết
quả mong muốn sẽ đạt đƣợc một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các
họat động có liên quan đƣợc quản lý nhƣ một quá trình. Mọi quyết định có
hiệu lực đƣợc dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
1.1.5. Nội dung của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Điều khoản 0: Giới thiệu
Điều khoản 1: Phạm vi áp dụng
Điều khoản 2: Tài liệu viện dẫn
Điều khoản 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều khoản 4: Yêu cầu chung đối với hệ thống quản lý chất lƣợng
Điều khoản 5: Trách nhiệm lãnh đạo
Điều khoản 6: Quản lý nguồn lực

10


Điều khoản 7: Tạo sản phẩm
Điều khoản 8: Đo lƣờng, phân tích, cải tiến.
Theo yêu cầu của tiêu chuẩn, khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001:2008
doanh nghiệp phải ban hành và áp dụng tối thiểu các tài liệu sau:
1. Chính sách chất lƣợng.
2. Mục tiêu chất lƣợng của công ty và mục tiêu chất lƣợng của từng cấp
phòng ban chức năng.

3. Sổ tay chất lƣợng.
4. Sáu (06) thủ tục cơ bản sau:
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt tài liệu
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt hồ sơ
- Thủ tục (quy trình) đánh giá nội bộ
- Thủ tục (quy trình) kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
- Thủ tục (quy trình) hành động khắc phục.
- Thủ tục (quy trình) hành động phịng ngừa
Tóm lại, hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008
không thể bảo đảm rằng các q trình và sản phẩm khơng có lỗi. Nhƣng chắc
chắn rằng hệ thống này tạo nên sức mạnh và sự tin cậy của tổ chức, nhờ vào:
- Có đƣợc chính sách và mục tiêu chất lƣợng rõ ràng, có sự quan tâm
của Lãnh đạo cao nhất thông qua việc xem xét định kỳ về toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng đƣợc cơ cấu tổ chức và phân bổ nguồn lực hợp lý để thực
hiện từng công việc tăng khả năng đạt yêu cầu mong muốn.
- Các quy trình làm việc rõ ràng và nhất quán, đảm bảo mỗi công việc
sẽ đƣợc thực hiện thích hợp và khoa học.
- Một hệ thống mà ở đó ln có sự phản hồi, cải tiến để các sai lỗi, sai
sót ở tất cả các bộ phận ngày càng ít đi và hạn chế khơng lặp lại sai lỗi, sai sót
với nguyên nhân cũ đã từng xảy ra.

11


- Một cơ chế để có thể định kỳ đánh giá toàn diện nhằm liên tục cải tiến
toàn bộ hệ thống.
- Xây dựng đƣợc một quá trình bảo đảm mọi yêu cầu của khách hàng
đều chắc chắn đạt đƣợc trƣớc khi chấp nhận yêu cầu của khách hàng.
1.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 trên thế giới
1.2.1. ISO 9000 và các nền kinh tế hàng đầu thế giới

Từ khi đƣợc ban hành, việc đăng ký tiêu chuẩn ISO 9000 trở thành một
hiện tƣợng quốc tế đáng chú ý với sự tham gia của rất nhiều các quốc gia và
các loại tổ chức, doanh nghiệp khác nhau. Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9000
là quá trình tự nguyện, phát sinh từ mục đích, động lực hay chính sách trong
tổ chức. Sự mở rộng áp dụng ISO 9000 đƣợc xem nhƣ bắt nguồn từ Châu Âu.
Sau đó các doanh nghiệp Châu Âu gây sức ép lên các nhà cung ứng của họ
trên khắp thế giới, khuyến khích và ràng buộc các nhà cung ứng cũng phải áp
dụng tiêu chuẩn ISO 9000 nhƣ một rào cản thƣơng mại quốc tế áp đặt lên các
tổ chức khơng đạt đƣợc tiêu chuẩn ISO 9000. Vì thế việc mở rộng áp dụng
rộng rãi tiêu chuẩn ISO 9000 tại các quốc gia xuất phát từ hai lý do chính: để
cạnh tranh lẫn nhau giữa các doanh nghiệp và để đáp ứng yêu cầu của khách
hàng trên chuỗi cung ứng toàn cầu. Các doanh nghiệp xuất khẩu hàng hóa,
dịch vụ vào một khu vực đồng thời cũng nhập kinh nghiệm quản lý từ khu
vực đó trở về đất nƣớc của họ.
Khảo sát ISO 9000 (ISO Survey) giai đoạn 2011 - 2015 trên thế giới
cho thấy số lƣợng chứng chỉ ISO 9000:2000/2008 có xu hƣớng tăng trong
thời gian này (Hình 1.1).

12


1040000,0

1036321,0

1035000,0

1033936,0

1030000,0

1022877,0

1025000,0
1020000,0

1017279,0

1015000,0
1010000,0

1009845,0

1005000,0
1000000,0
995000,0
2011

2012

2013

2014

2015

Hình 1.1: Số lượng chứng chỉ ISO 9000 trên thế giới giai đoạn 2011 - 2015
Nguồn: ISO Survey 2015

1.2.2. Lý do áp dụng ISO 9000
Động lực thúc đẩy các tổ chức áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 có thể

phân loại theo hai loại chính: động lực bên trong và động lực bên ngoài. Động
lực bên trong chủ yếu liên quan đến mục tiêu cải tiến tổ chức, nâng cao chất
lƣợng sản phẩm và dịch vụ, cải tiến các quá trình nội bộ, nâng cao hiệu quả
hoạt động của tổ chức, kiến thức, kỹ năng và năng lực của cán bộ cơng nhân
viên; cịn động lực bên ngồi liên quan đến các vấn đề nhƣ quảng cáo và tiếp
thị, nâng cao hình ảnh doanh nghiệp, cải thiện sự hài lịng của khách hàng,
tìm kiếm các cơ hội kinh doanh mới, mở rộng thị trƣờng và tăng thị phần...
Chứng chỉ ISO 9000 trong một số trƣờng hợp đƣợc sử dụng nhƣ một
công cụ tiếp thị (Poksinska và cộng sự, 2002). Mặt khác, Jones và cộng sự
(1977) đƣa ra khái niệm hai loại tổ chức khác biệt về mục đích áp dụng ISO
9000 khác nhau. Các “công ty không phát triển” đăng ký chứng chỉ ISO 9000
bởi tâm lý chỉ muốn có chứng nhận về chất lƣợng quản lý. Cịn “các cơng ty
phát triển” áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng ISO 9000 bởi niềm tin vào
lợi ích nội bộ có thể đạt đƣợc từ ISO 9000.

13