Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh xuất bản phẩm tại công ty cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh tuyên quang trong 3 năm 2011 2013

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA HÀ NỘI

KHOA XUẤT BẢN – PHÁT HÀNH

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ TRƯỜNG HỌC TỈNH
TUYÊN QUANG TRONG 3 NĂM 2011 -2013

Giảng viên hướng dẫn

: THS. ĐẶNG THỊ BÍCH PHƯỢNG

Sinh viên thực hiện

: PHẠM NGỌC HUYỀN

Lớp

: PH29B

Hà Nội - 2014


1

MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................. 4
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................. 5
1. Lí do chọn đề tài. .......................................................................................................... 5

2. Mục đích nghiên cứu.................................................................................................... 6
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu. .............................................................................. 6
4. Tình hình nghiên cứu. .................................................................................................. 6
5. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................. 7
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn..................................................................................... 7
7. Kết cấu của đề tài ......................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1 ..................................................................................................... 9
NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG
KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. ................................................................... 9
1.1. Một số khái niệm cơ bản ...................................................................................... 9
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm............. 15
1.2.1. Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng ....................................... 15
1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng ................................ 16
1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng. ............................... 17
1.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng. .................................. 17
1.3. Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản
phẩm. ........................................................................................................................... 18
1.3.1. Chăm sóc khách hàng mang tính chất vơ hình. .......................................... 18
1.3.2. Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức..................................... 19
1.3.3. Là một hoạt động Marketing ........................................................................ 19
1.3.4. Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng. ............................................... 20
1.3.5. Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội. ............................... 21


2
1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng................ 22
1.4.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc. .......................................... 22
1.4.2. Lượng khách hàng mới. ............................................................................... 22
1.4.3. Hiệu quả xã hội ............................................................................................. 23
1.4.4. Hiệu quả kinh tế............................................................................................ 23

1.5. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng. ................................................. 23
1.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm ...................................... 24
1.5.2 Đối với khách hàng ........................................................................................ 26
CHƯƠNG 2 ................................................................................................... 27
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH
DOANH XUẤT BẢN PHẨM TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN SÁCH VÀ THIẾT BỊ
TRƯỜNG HỌC TỈNH TUYÊN QUANG. .......................................................... 27
2.1. Vài nét về Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang 27
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ......................................... 27
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của Cơng ty........................................................................... 29
2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công
ty Cổ phần Sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang. ........................................ 31
2.2.1. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán. ........................................ 31
2.2.1.1. Cung cấp thông tin về hàng hóa. ............................................................ 31
2.2.1.2. Chuẩn bị hàng hóa.................................................................................. 36
2.2.1.3. Dịch vụ kho bãi. ...................................................................................... 36
2.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán ......................................... 37
2.2.2.1. Trưng bày hàng hóa và cơ sở vật chất.................................................... 37
2.2.2.2. Hoạt động giao tiếp với khách hàng của nhân viên bán hàng. .............. 40
2.2.2.3. Các chương trình khuyến mãi, khuyến mại. ........................................... 43
2.2.2.4. Hoạt động thanh tốn và vận chuyển hàng hóa. .................................... 43
2.2.3 Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán.............................................. 45


3
2.2.3.1. Tri ân khách hàng ................................................................................... 45
2.2.3.2. Tổ chức các buổi giao lưu, hội trợ, triển lãm. ........................................ 47
2.2.3.3. Giải đáp các thắc mắc và phàn nàn của khách hàng. ............................ 49
2.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm
tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh Tuyên Quang .................... 49

2.3.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc ........................................... 49
2.3.2. Lượng khách hàng mới ................................................................................ 52
2.3.3. Hiệu quả xã hội ............................................................................................. 55
2.3.4 Hiệu quả kinh tế............................................................................................. 59
CHƯƠNG 3 ................................................................................................... 66
XU HƯỚNG VÀ MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG CHĂM
SÓC KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM. .................... 66
3.1. Xu hướng hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh
Xuất bản phẩm. .......................................................................................................... 66
3.2. Một số đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh Xuất bản phẩm. .............................................................................................. 77
3.2.1. Về phía Nhà nước ......................................................................................... 77
3.2.2. Về phía Doanh nghiệp .................................................................................. 79
3.2.2.1. Giải pháp tài chính ................................................................................ 79
3.2.2.2. Giải pháp mở rộng mơ hình kinh doanh ................................................ 80
3.2.2.3. Giải pháp nâng cao trình độ phát triển nghiệp vụ nhân sự. .................. 81
3.2.2.4. Giải pháp phát triển hình thức bán hàng trực tuyến ............................. 84
3.2.2.5. Một số giải pháp khác............................................................................. 84
KẾT LUẬN.................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 89


4

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

CHỮ VIẾT TẮT

NGHĨA

01

NXB

Nhà Xuất Bản

02

XBP

Xuất Bản Phẩm

03

VHP

Văn Hóa Phẩm

04

THPT

Trung học phổ thơng

05

THCS

Trung học cơ sở

5

LỜI MỞ ĐẦU

1. Lí do chọn đề tài.
Trong nền kinh tế thị trường, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh
tế, các doanh nghiệp muốn phát triển luôn phải tìm kiếm cho mình một hướng
đi riêng biệt để có thể đáp ứng được tốt nhất những yêu cầu, mong muốn của
khách hàng. Làm thế nào để các sản phẩm đến tay người tiêu dùng có chất
lượng tốt, giá cả hợp lý, cùng với các dịch vụ chăm sóc khách hàng hồn hảo
trở thành các tiêu chí để các doanh nghiệp làm ăn chân chính hướng đến.
Thực tế cho thấy, doanh nghiệp kinh doanh đạt hiệu quả và có khối
lượng khách hàng thường xuyên, khách hàng “ruột” là những doanh nghiệp
đã thực hiện một cách có hiệu quả hoạt động chăm sóc khách hàng.
Trong kinh doanh Xuất bản phẩm cũng vậy, trước những biến đổi của
thị trường về triết lí kinh doanh cũng như việc lấy quan điểm định hướng
khách hàng làm trung tâm thì họ khơng thể khơng thực hiện các hoạt động
chăm sóc khách hàng. Đây là một vũ khí để cạnh tranh và giúp doanh nghiệp
kinh doanh Xuất bản phẩm đứng vững được trên thị trường.
Từ những nhận định trên thì có thể thấy hoạt động chăm sóc khách
hàng chiếm một vai trị quan trọng, đang trở thành một yếu tố, một cách thức,
một biện pháp xúc tiến ngày càng cấp thiết và mang lại ý nghĩa lớn lao đối
với doanh nghiệp kinh doanh. Giúp doanh nghiệp giữ được chân khách hàng
cũ, thu hút được khách hàng mới, cũng là cách giúp doanh nghiệp xây dựng
được uy tín, thương hiệu trên thị trường. Nhưng khơng phải doanh nghiệp nào
cũng nhận thức được điều đó hoặc là có vận dụng yếu tố này nhưng hiệu quả
đem lại thì chưa cao. Đây là lí do thơi thúc tơi chọn nghiên cứu đề tài khóa
luận tốt nghiệp của mình là: “Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng

trong kinh doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần Sách và thiết bị trường
học tỉnh Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013”.


6

2. Mục đích nghiên cứu.
Tình hình kinh doanh hiện nay đang đặt ra đối với các doanh nghiệp
kinh doanh Xuất bản phẩm là làm thế nào để có được đội ngũ khách hàng
thường xun và đơng đảo để có thể phát triển bền vững trên thị trường. Đề
tài tập trung nghiên cứu các hoạt động chăm sóc khách hàng trong doanh
nghiệp. Với mục đích khái quát một cách cơ bản những kiến thức về các hoạt
động này, có những đánh giá đúng thực trạng, đồng thời đưa ra một số đề
xuất nhằm nâng cao cơng tác chăm sóc khách hàng trong hoạt động kinh
doanh Xuất bản phẩm.
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu.
Khi nói đến khái niệm chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất
và kinh doanh không còn là mới lạ. Song trong ngành kinh doanh Xuất bản
phẩm, các doanh nghiệp chủ yếu lại là những doanh nghiệp vừa và nhỏ thì
hoạt động này cịn mờ nhạt, chưa được quan tâm thỏa đáng. Thực tế nội dung
hoạt động chăm sóc khách hàng là rộng tuy nhiên đối với doanh nghiệp kinh
doanh Xuất bản phẩm thì chỉ mới có điều kiện áp dụng một số biện pháp phù
hợp tại một số doanh nghiệp. Đề tài được khảo sát tại Công ty Cổ phần sách
và thiết bị trường học Tỉnh Tuyên Quang để tìm ra thực trạng trong hoạt động
chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đồng thời cũng nhìn nhận và đánh
giá khách quan hoạt động này với các doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản
phẩm nói chung.
4. Tình hình nghiên cứu.
Trong quá trình học tập - nghiên cứu tôi nhận thấy đối tượng khách
hàng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp kinh doanh

nào cũng rất quan trọng. Thực tế đã có một số đề tài trong ngành có để cập
đến nhưng chưa khái quát và xây dựng thành vấn đề cụ thể. Vì vậy, tơi mạnh
dạn tìm hiểu đề tài “ Nghiên cứu hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh


7

Tuyên Quang trong 3 năm 2011-2013”, mong rằng đề tài sẽ nhận được sự
quan tâm của các thầy cô giáo, các cá nhân và đoàn thể trong ngành.
5. Phương pháp nghiên cứu.
Trong đề tài này, ngoài phương pháp luận duy vật biện chứng làm nền
tảng tơi cịn sử dụng các phương pháp:
Phương pháp điều tra xã hội học
Phương pháp thống kê
Phương pháp so sánh
Phương pháp phân tích - tổng hợp
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn.
Trong kinh doanh Xuất bản phẩm, hoạt động chăm sóc khách hàng
chưa thực sự rõ nét, cần phải được xây dựng thành một chiến lược của doanh
nghiệp để có sự thống nhất và thực hiện nhất quán từ trên xuống dưới để đảm
bảo tính liên tục, hiệu quả của hoạt động.
Khóa luận cung cấp những kiến thức lí luận cơ bản về các hoạt động
chăm sóc khách hàng, nhằm giúp mọi người có những hình dung cụ thể, nhận
thức rõ về tầm quan trọng cũng như ý nghĩa của nghiệp vụ này để vận dụng
vào trong hoạt động kinh doanh. Hoạt động này rất thiết thực, đó là cách để
doanh nghiệp thực hiện tốt hơn nhiệm vụ kinh tế cũng như nhiệm vụ xã hội
của mình.
7. Kết cấu của đề tài
Ngồi phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, đề tài gồm ba

chương:
Chương 1: Nhận thức chung về hoạt động chăm sóc khách hàng trong
kinh doanh Xuất bản phẩm
Chương 2: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh Xuất bản phẩm tại Công ty Cổ phần sách và thiết bị trường học tỉnh
Tuyên Quang.


8

Chương 3: Xu hướng và một số đề xuất nhằm hồn thiện hoạt động
chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm.


9

CHƯƠNG 1
NHẬN THỨC CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TRONG KINH DOANH XUẤT BẢN PHẨM.
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Khái niệm Xuất bản phẩm
Theo điều 4, chương I luật Xuất bản nước CHXHCN Việt Nam ( ban
hành năm 2012) có ghi: ‘Xuất bản phẩm là tác phẩm, tài liệu về chính trị, kinh
tế, văn hóa, xã hội, giáo dục và đào tạo, khoa học, công nghệ, văn học, nghệ
thuật được xuất bản thông qua nhà xuất bản hoặc cơ quan, tổ chức được cấp
giấp phép xuất bản bằng các ngơn ngữ khác nhau, bằng hình ảnh, âm thanh và
được thể hiện dưới các hình thức sau đây:
- Sách in;
- Sách chữ nổi;
- Tranh, ảnh, bản đồ, áp – phích, tờ rời, tờ gấp;

- Các loại lịch;
- Bản ghi âm, ghi hình có nội dung thay sách hoặc minh họa cho sách.
Tài liệu theo quy định của Luật Xuất bản bao gồm tài liệu tuyên
truyền, cổ động, hướng dẫn học tập, thi hành chỉ thị, nghị quyết của Đảng &
pháp luật của Nhà nước, hướng dẫn kỹ thuật sản xuất, phòng chống thiên tai,
dịch bệnh, kỷ yếu, hội thảo’.
Từ nhận thức trên ta có thể thấy Xuất bản phẩm có nội dung vơ cùng
phong phú bởi nó đề cập đến tất cả các lĩnh vực tri thức đời sống xã hội. Xuất
bản phẩm không chỉ thể hiện tri thức qua những trang giấy mà còn được chứa
đựng trong các dạng vật chất khác nhau, không chỉ dùng ngôn ngữ bản địa,
các Xuất bản phẩm còn được dịch ra nhiều ngôn ngữ khác nhau đáp ứng được
nhu cầu của một bộ phận người tiêu dùng trong nước đồng thời xuất khẩu ra
nước ngoài.


10

Xuất bản phẩm trong điều kiện kinh tế thị trường hiện nay ở Việt Nam
được phổ biến thơng qua hình thức trao đổi hàng tiền nhằm đảm bảo mục tiêu
xã hội & mục tiêu kinh tế.
Như vậy, Xuất bản phẩm không đơn giản là sách & cũng không phải là
một sản phẩm đơn thuần như các sản phẩm vật chất khác trên thị trường. Nó
có những đặc điểm riêng biệt và trở thành một hàng hóa đặc thù.
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh Xuất bản phẩm
Trong điều kiện nền kinh tế thị trường hiện nay, Xuất bản phẩm được
coi là một loại hàng hóa, kinh doanh Xuất bản phẩm vừa là hoạt động trong
lĩnh vực kinh tế vừa là lĩnh vực văn hóa có ý nghĩa lớn trong việc thực hiện
mục tiêu chung của xã hội. Trên thực tế, Xuất bản phẩm là sản phẩm của quá
trình lao động sáng tạo & cơng nghệ chế bản nhằm mục đích tun truyền
giáo dục & phổ biến các tri thức thông qua việc mua bán trên thị trường nên

Xuất bản phẩm là đối tượng của kinh doanh.
Có rất nhiều khái niệm về kinh doanh hay hoạt động kinh doanh nhưng
xét ở góc độ pháp lý kinh doanh được hiểu như sau: ‘Kinh doanh là việc thực
hiện một, một số hoặc tất cả các cơng đoạn của q trình đầu tư từ sản xuất
đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích
sinh lợi’( Luật doanh nghiệp 2005, NXB Quốc gia Hà Nội).
Thực chất của hoạt động kinh doanh Xuất bản phẩm là quá trình đầu tư
vốn và công sức để tổ chức các hoạt động mua bán Xuất bản phẩm nhằm đạt
được lợi nhuận. Có thể nói, lợi nhuận của hoạt động kinh doanh Xuất bản
phẩm rất lớn bởi lẽ nó khơng chỉ đơn thuần là tiền lãi có được sau q trình
kinh doanh mà cịn là những giá trị sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội.
Kinh doanh Xuất bản phẩm chính là việc thực hiện lưu chuyển hàng
hóa Xuất bản phẩm trên thị trường thơng qua hình thức trao đổi. Qua việc lưu
chuyển Xuất bản phẩm, các doanh nghiệp Xuất bản phẩm đã tiến hành việc
phổ biến tri thức cho mọi đối tượng ở mọi vùng lãnh thổ. Nhằm tuyên truyền
về các chủ trương đường lối phát triển kinh tế xã hội của đất nước, giáo dục,


11

động viên, khích lệ mọi người dân ủng hộ cũng như đi theo con đường đất
nước đã vạch ra. Mặt khác, cũng thông qua việc phổ biến Xuất bản phẩm các
doanh nghiệp đã góp phần tích cực vào việc phổ biến tri thức, nâng cao trình
độ văn hóa & dân trí xã hội nhằm thực hiện mục tiêu xây dựng một xã hội
công bằng, dân chủ, văn minh.
Kinh doanh Xuất bản phẩm là khâu nối liền giữa sản xuất & người sử
dụng. Nói cách khác, kinh doanh Xuất bản phẩm chính là sự vận động tiếp
theo của q trình từ sản xuất đến người sử dụng. Sự vận động này càng
nhanh, càng nhiều sẽ giúp cho cơ sở sản xuất thu hồi vốn nhanh, giảm chi phí
về thời gian lưu thơng để tiếp tục vịng quay khác của vốn. Kinh doanh Xuất

bản phẩm trở thành một hệ thống dẫn lưu tạo ra sự liên tục của quá trình sản
xuất các Xuất bản phẩm. Khi kinh doanh hiệu quả cao có nghĩa là các Xuất
bản phẩm sản xuất ra đáp ứng nhu cầu đích thực về văn hóa tinh thần của xã
hội. Đây sẽ là cơ sở để khâu sản xuất tiếp tục phát huy khả năng của mình,
tạo ra nhiều Xuất bản phẩm. Thông qua việc thỏa nãn nhu cầu của xã hội,
hoạt động kinh doanh xuất bản đã thực sự là hoạt động trên lĩnh vực văn hóa
tư tưởng có ý nghĩa tuyên truyền giáo dục rất lớn. Góp phần làm lành mạnh
các quan hệ xã hội.
Kinh doanh Xuất bản phẩm là hoạt động mang lại hiệu quả kinh tế cao
cho đất nước & cho người kinh doanh. Do đó nó đã thu hút một khối lượng
lớn sức người, sức của quốc gia & thế giới. Việc mở ra đa dạng hóa & đa
phương hóa trong kinh doanh đã làm cho kinh doanh Xuất bản phẩm không
những sôi nổi, phong phú về mặt hàng, thỏa mãn nhu cầu xã hội mà còn là
nguồn thu nhập lớn cho quốc gia và các nhà kinh doanh. Vì lẽ đó mà kinh
doanh Xuất bản phẩm hiện nay ở nước ta đích thực là một hoạt động kinh tế,
song là lĩnh vực kinh tế đặc thù, bởi lẽ hiệu quả của nó được tính bằng giá trị
sử dụng Xuất bản phẩm trong xã hội và lợi ích kinh tế thu được sau một q
trình kinh doanh.
1.1.3. Khái niệm chăm sóc khách hàng


12

Có rất nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng:
Thuật ngữ “ Chăm sóc khách hàng” thường được hiểu một cách khơng
đầy đủ là sự chào đón nhiệt tình của các nhân viên bán hàng dành cho khách
hàng. Nhưng đây chỉ là một phần nằm trong chiến lược chăm sóc khách hàng
của doanh nghiệp.
Theo cách hiểu tương đối về chăm sóc khách hàng là một trong những
hoạt động của marketing hiện đại. Chăm sóc khách hàng là hướng tới phục vụ

khách hàng theo như họ mong muốn. Nói một cách khác, chăm sóc khách
hàng là tất cả những gì doanh nghiệp có thể làm để khách hàng hài lịng.
Cịn theo nghĩa tổng qt nhất: Chăm sóc khách hàng( Custormer Care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ khách hàng mình
đang có.
Theo nghiên cứu của IATA( Tổ chức hàng không quốc tế) cho thấy lí
do khách hàng bỏ doanh nghiệp là:
- Nhân viên phục vụ không tốt

68%

- Không thỏa mãn với sản phẩm

14%

- Bị đối thủ lơi kéo

9%

- Có các quan tâm khác

5%

- Chuyển chỗ

3%

- Qua đời

1%

Như vậy có thể thấy tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách
hàng đối với sự tồn tại của doanh nghiệp. Khách hàng quan tâm nhiều nhất
đến cách chúng ta đối xử với họ chứ không phải các vấn đề khác.
Tuy nhiên, chăm sóc khách hàng khơng có nghĩa là nếu với một sản
phẩm tồi mà có cơng tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn giữ được chân


13

khách hàng. Có 3 yếu tố then chốt quyết định việc thỏa mãn khách hàng, đó
là:
- Các yếu tố sản phẩm: Mục đích của việc mua hàng là lựa chọn được
những sản phẩm phù hợp nhu cầu, sở thích của cá nhân khách hàng. Nếu
trong quá trình sử dụng sản phẩm mà khơng được như kì vọng và mong muốn
của khách hàng thì chắc chắn họ sẽ mất niềm tin vào sản phẩm của doanh
nghiệp. Như vậy có thể thấy, việc xây dựng và kinh doanh một sản phẩm tốt,
phù hợp nhu cầu của khách hàng là rất quan trọng.
- Yếu tố thuận tiện: Khi mua bất kì một sản phẩm nào đó, khách hàng
khơng chỉ phải trả chi phí bằng tiền để mua được sản phẩm mà còn phải mất
chi phí cơ hội, mất cơng sức để có được sản phẩm. Vì thế, yếu tố thuận tiện
khơng những là cách sử dụng sản phẩm mà cịn về giao thơng đi lại, bãi đậu
xe, phương thức thanh toán, bảo hành, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi
hàng, bồi thường, giải quyết khiếu nại…cũng rất quan trọng tác động trực tiếp
tới hành vi mua và sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ.
- Yếu tố con người: Trong kinh doanh xuất bản phẩm, cách thức chủ
yếu để bán hàng là bán lẻ. Chính vì vậy sự tiếp xúc giữa nhân viên và khách
hàng diễn ra trực tiếp, lúc này địi hỏi người bán hàng phải có thái độ tốt, kĩ

năng giao tiếp, ứng xử phù hợp. Bởi đó chính là lúc khách hàng đang phân
vân quyết định mua hàng, lúc này vai trò của nhân viên bán hàng trở nên quan
trọng.
Trong ba nhóm yếu tố trên, nếu nói nhóm nào đóng vai trị quan trọng
hàng đầu thì tùy vào từng tình huống cụ thể. Chẳng hạn:
- Nếu sản phẩm khơng phù hợp mà giá lại cao thì khách hàng sẽ không
mua dù người bán lịch sự hay cáu kỉnh.
- Nếu sản phẩm tốt, giá cả hợp lý thì khách hàng có thể chấp nhận được
dù gặp yếu tố bất tiện.


14

- Nếu sản phẩm được bán rộng rãi trên thị trường với mức giá và chất
lượng tương đương thì yếu tố con người lại trở nên quan trọng. Bởi tạo được
cảm giác tốt cho khách hàng thì khơng ai khác chính là những con người hàng
ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
Như vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng có phát huy được hiệu quả
hay khơng và mức độ phát huy như thế nào còn phụ thuộc rất nhiều vào đặc
điểm của sản phẩm, dịch vụ. Bất cứ khách hàng nào dù là tổ chức hay cá
nhân đều mong muốn hơn cả là sản phẩm, dịch vụ họ mua phải thật sự đáng
tin cậy, tức là yếu tố sản phẩm luôn đặt lên hàng đầu trong quyết định mua
hàng của họ, sau đó mới đến chất lượng các hoạt động chăm sóc khách hàng.
Hoạt động chăm sóc khách hàng cũng khơng chỉ đơn thuần hướng tới
khách hàng bên ngồi mà cịn phải hướng vào khách hàng nội bộ, đó chính là
tồn bộ nhân viên trong cơng ty. Bởi lẽ họ là cầu nối trung gian giữa những
mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp với khách hàng bên ngoài. Nếu khách
hàng nội bộ khơng được đối xử tốt thì việc họ làm thỏa mãn khách hàng bên
ngồi cũng khó mà tốt được. Vậy doanh nghiệp phải tạo mọi điều kiện thuận
lợi để nhân viên thực hiện tốt công việc của mình như đối xử với họ tốt như

mong muốn họ đối xử tốt với khách hàng bên ngoài vậy. Theo nghiên cứu của
trường Đại học Havard, nếu doanh nghiệp quan tâm tới khách hàng nội bộ thì
sẽ tạo ra được khả năng duy trì mối quan hệ với khách hàng bên ngồi từ đó
đem lại lợi nhuận:
Với Thương mại điện tử, chăm sóc khách hàng càng đóng vai trị quan
trọng hơn vì khách hàng khơng được sờ tận tay, nhìn tận mắt sản phẩm. Họ
cũng không được tiếp xúc với tư vấn viên hay đội ngũ bán hàng một cách trực
tiếp, vì vậy chăm sóc khách hàng trong thương mại điện tử vừa đóng vai trị
giữ khách, vừa đóng vai trị tiếp khách.
Với những ý nghĩa đó, trong kinh doanh Xuất bản phẩm, chăm sóc
khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động Marketing hết sức quan
trọng và dĩ nhiên được nghĩ đến đầu tiên như một chiến lược giữ khách hiệu


15

quả. Nó là cơng cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành
công của doanh nghiệp.
1.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong kinh doanh Xuất bản phẩm.
1.2.1. Nguyên tắc của hoạt động chăm sóc khách hàng
+ Đảm bảo lợi ích khách hàng:
Khách hàng chính là người mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp, chính
vì vậy doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp đúng, đủ sản phẩm- dịch vụ cho
khách hàng. Và họ xứng đáng được nhận điều đó khi bỏ tiền ra mua sản
phẩm.
+ Trung thực:
Đây khơng chỉ là một đức tính cần thiết của một con người mà nó cịn
thật sự cần thiết cho một doanh nghiệp khi tham gia kinh doanh. Nếu khơng
trung thực con người khó có thể tồn tại trong xã hội và doanh nghiệp cũng
vậy. Nó sẽ bị đào thải khơng sớm thì muộn theo quy luật cạnh tranh của nền

kinh tế. Doanh nghiệp phải trung thực với khách hàng của mình, với Nhà
nước, với chính cơng nhân viên trong cơng ty và tồn xã hội về nguồn gốc,
xuất xứ sản phẩm, nguyên vật liệu chế biến, thuế, môi trường...Nhân viên
công ty cũng phải trung thực với công ty của mình, với cấp trên, với thơng tin
đưa cho khách hàng, với sản phẩm, dịch vụ đưa tới người tiêu dùng... Có như
vậy cơng tác chăm sóc khách hàng nói riêng và bộ máy hoạt động trong cơng
ty nói chung mới đạt hiệu quả.
+ Tơn trọng khách hàng.
Khách hàng có vai trò to lớn cho sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp vì thế tơn trọng khách hàng cũng chính là tơn trọng bản thân doanh
nghiệp. Sự tơn trọng ấy thể hiện trong sản phẩm dịch vụ, trong sự giao tiếp
nhân viên công ty với khách hàng. Tôn trọng khách hàng sẽ khiến họ tăng
thêm niềm tin và có cảm tình với doanh nghiệp.
+ Chủ động và có kế hoạch.


16

Khách hàng là trung tâm sự tìm kiếm của các cơng ty. Vì thế khách
hàng khơng tự đến mà cần sự chủ động của chính doanh nghiệp. Chăm sóc
khách hàng cũng là một khâu marketing, thế nên nếu doanh nghiệp chú trọng
và có kế hoạch đầu tư cho cơng tác này kết hợp với quy trình hoạt động hợp
lí, doanh nghiệp sẽ có cơ hội tìm kiếm được nguồn khách cho mình.
+ Mang lại lợi ích cho cơng ty.
Kinh doanh phải có lợi nhuận, vậy nên khi doanh nghiệp đầu tư một
việc gì đó đều phải tính tới những khoản chi phí bỏ ra và lợi nhuận sẽ thu
được. Trong cơng tác chăm sóc khách hàng cũng vậy, cũng bỏ ra một lượng
nhất định chi phí và doanh nghiệp sẽ có khách hàng, đối tượng mang lại lợi
nhuận cho doanh nghiệp.
1.2.2. Hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng

Đây là giai đoạn khách hàng bắt đầu có sự tiếp xúc trực tiếp với công
ty. Là giai đoạn mà chủ yếu khách hàng muốn thu thập thông tin. Do đó hoạt
động chăm sóc khách hàng bây giờ được biểu hiện qua:
+ Chuẩn bị hàng hóa, kho bãi.
+ Dịch vụ tư vấn
+ Hỗ trợ việc lựa chọn sản phẩm.
+ Cung cấp thông tin về sản phẩm.
+ Cung cấp thông tin về doanh nghiệp.
+ Thông tin về hoạt động ưu đãi, giảm giá...
Trong ngành kinh doanh xuất bản phẩm cũng vậy, nhiệm vụ chính của
giai đoạn này là cung cấp thơng tin cho khách hàng, thông qua một số phương
thức như chào hàng, giới thiệu, quảng cáo...
 Các thông tin về doanh nghiệp, sản phẩm như: Những đầu sách mới
xuất bản trong tuần, trong tháng tới, nội dung đề cập là gì? của nhà xuất bản
nào? có thể mua ở đâu?...


17

Thơng tin về các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng, giảm giá,
tặng quà, thẻ ưu đãi... Đây sẽ là cơng cụ kích thích sức mua hiệu quả.
Mục đích của hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng là
cung cấp các thơng tin một cách chính xác, đầy đủ cho khách hàng. Mặt khác,
đây cũng là bước đệm, là tiền đề cho các hoạt động trong và sau bán hàng.
Vậy để đạt được hiệu quả, doanh nghiệp phải làm tốt ngay từ giai đoạn này.
1.2.3. Hoạt động chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng.
Trong giai đoạn này, chăm sóc khách hàng bao gồm các hoạt động như:
+Tư vấn
+Cung cấp hàng hóa, giao hàng, bán hàng
+Hướng dẫn sử dụng

+Các hoạt động hỗ trợ thanh toán
+Vận chuyển và gửi hàng tận nơi người tiêu dùng
+Các chương trình khuyến mại, khuyến mãi...
Trong kinh doanh xuất bản phẩm, khách hàng khi đến với doanh
nghiệp bởi nhiều lí do, họ thường có thái độ đắn đo trước khi quyết định mua
hàng, vì có thể có nhiều xuất bản phẩm có nội dung tương đương nhau khiến
họ phân vân, hơn nữa đây cũng là giai đoạn khách hàng và nhân viên bán
hàng tiếp xúc trực tiếp với nhau, thế nên đòi hỏi ở nhân viên những kĩ năng
bán hàng và kĩ năng giao tiếp tốt, để những “thượng đế” hài lòng. Hoạt động
chăm sóc khách hàng trong khi bán hàng giúp khách hàng thoát khỏi trạng
thái phân vân, chần chừ, do dự và đi tới quyết định mua hàng nhanh chóng.
1.2.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng.
Đây là tất cả những hoạt động làm gia tăng thêm lợi ích cho khách
hàng, tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm sau khi mua và việc
quyết định mua hàng lần sau. Sự hài lòng của họ sẽ quyết định sự thành công
cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp ở cả hiện tại và tương lai. Các
hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi bán hàng sẽ giúp doanh nghiệp giữ


18

chân được khách hàng cũ và thu hút lượng khách hàng mới theo nguyên tắc
250 của Girard (Nếu bạn làm cho một khách hàng thực tế bỏ đi, thì cũng có
nghĩa là bạn đã đuổi 250 khách hàng tiềm năng). Hoạt động này diễn ra khá
phong phú với nhiều hình thức, trong kinh doanh xuất bản phẩm được thể
hiện ở:
+ Hội nghị khách hàng
+Tổ chức các buổi giao lưu
+Kí tặng Sách, ra mắt giới thiệu Sách mới, trả lời những thắc mắc của
khách hàng hoặc nhận, đổi lại xuất bản phẩm cho khách...

Mục tiêu của giai đoạn này là làm cho khách hàng hài lòng hơn nữa về
sản phẩm dựa trên quy luật tâm lý. Đây cũng là một công cụ định vị vị trí
doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng, khai thác thêm nhu cầu mới, khiến
khách hàng không quên doanh nghiệp, sử dụng sản phẩm doanh nghiệp.
Trong ba giai đoạn của hoạt động chăm sóc khách hàng khơng giai
đoạn nào không quan trọng, các giai đoạn trước làm tiền đề bổ sung cho các
giai đoạn sau. Giai đoạn sau lại là cơ sở tìm kiếm nguồn khách mới cho doanh
nghiệp.
1.3. Đặc điểm của hoạt động Chăm sóc khách hàng trong kinh
doanh Xuất bản phẩm.
1.3.1. Chăm sóc khách hàng mang tính chất vơ hình.
Khách hàng có thể dễ dàng đánh giá một sản phẩm hữu hình thơng qua
hình dáng, thiết kế, màu sắc của bao bì vì người tiêu dùng có thể trực tiếp
quan sát và sờ sản phẩm trước khi mua. Cịn chăm sóc khách hàng là một dịch
vụ mang tính chất vơ hình, chất lượng của nó thể hiện ngay trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên chăm sóc khách hàng của cơng ty.
Chăm sóc khách hàng là hoạt động khơng thể cất trữ, không thể lưu
kho, không được cấp bằng sáng chế, không thể trưng bày hay đánh giá và việc
định giá cũng là khó khăn.


19

Chăm sóc khách hàng là một loạt các hoạt động được thực hiện thay
mặt cho một khách hàng hay đáp ứng yêu cầu cho một khách hàng. Khách
hàng nhận được dịch vụ này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin
và cảm nhận.
1.3.2. Hoạt động diễn ra phong phú với nhiều hình thức.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ là việc áp dụng đơn thuần một biện
pháp nào là có thể đem lại hiệu quả tối ưu nhất mà phải biết kết hợp đồng thời

nhịp nhàng giữa các hình thức với nhau.
Hoạt động trong kinh doanh Xuất bản phẩm diễn ra phong phú với
nhiều hình thức khác nhau như việc tổ chức các buổi giao lưu kí tặng sách, ra
mắt giới thiệu sách mới, triển lãm, hội trợ, trả lời những thắc mắc của khách,
nhận hoặc đổi lại Xuất bản phẩm cho khách hàng…
Khách hàng hài lòng và thỏa mãn với những gì mà cơng ty mang đến
cho họ. Họ khơng chỉ nói với những người khác xung quanh mình mà họ cịn
sẵn sàng quay lại mua hàng của cơng ty mỗi khi có nhu cầu. Họ sẽ khơng bỏ
cơng tìm kiếm một nhà cung cấp nào khác khi mà đang rất hài lịng với nơi
phục vụ mình. Việc có được khách hàng quen thuộc giúp doanh nghiệp dễ
dàng hơn trong việc giới thiệu các sản phẩm mới và họ cũng dễ dàng chấp
nhận hơn dù giá có thể cao hơn. Điều đó giúp doanh nghiêp có lợi nhuận tăng
trưởng và thịnh vượng hơn.
1.3.3. Là một hoạt động Marketing
Kinh doanh Xuất bản phẩm trong mơi trường có sự cạnh tranh gay gắt
bởi nhiều thành phần khác nhau cùng tham gia vào hoạt động này, họ đều có
những chiêu thức kinh doanh làm hài lòng khách hàng khác nhau. Hơn nữa
bản thân hoạt động này phục vụ mục đích xã hội nhưng vẫn phải đảm bảo
hiệu quả kinh tế nên để đảm bảo doanh thu và lợi nhuận thì phải làm hài lịng
khách hàng. Biết cách chăm sóc khách hàng là biết cách để doanh nghiệp có
thể tồn tại và phát triển lớn mạnh.


20

Có nhiều cách hiểu khác nhau về hoạt động Marketing. Tuy nhiên, theo
nghĩa tổng quát nhất thì Marketing là một hoạt động mang tính khoa học
nghiên cứu nhu cầu và hành vi của khách hàng cũng như nghiên cứu toàn bộ
quá trình hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhằm thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu của khách hàng thông qua việc trao đổi lưu thơng các hàng hóa dịch

vụ để thu hút được lợi nhuận tối đa và đem lại hiệu quả cho xã hội.
Nói Chăm sóc khách hàng là hoạt động Marketing quan trọng bởi nó
hướng đến việc thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Làm việc
với thị trường, sử dụng toàn bộ các phương tiện mà doanh nghiệp sử dụng để
xây dựng, bảo vệ, phát triển thị trường mục tiêu hoặc nhóm khách hàng mục
tiêu thông qua hành vi trao đổi - lưu thông hàng hóa, dịch vụ.
1.3.4. Mang giá trị tinh thần đến với khách hàng.
Khách hàng có tầm quan trọng trong sự tồn tại và phát triển, quyết định
sự thành công của doanh nghiệp. Vì vậy doanh nghiệp phải hướng tồn bộ nỗ
lực của mình vào việc làm thỏa mãn tốt nhất mọi nhu cầu cầu khách hàng,
Sam Walton đã từng nói:” Chúng ta có duy nhất một “ Sếp”, đó là khách
hàng, khách hàng có thể sa thải bất cứ ai trong công ty, từ ông chủ tịch trở
xuống, bằng một cách đơn giản là sử dụng tiền của họ ở nơi khác”.
Khách hàng thường quyết định mua hàng theo cảm tính, dựa trên cảm
giác, nhu cầu hoặc tình cảm chứ khơng hẳn là tính Logic. Chính vì thế mà các
lợi ích phi vật chất mà khách hàng nhận được là một trong những yếu tố
thuyết phục hành động mua hàng của họ.
Chăm sóc khách hàng là khiến cho họ được thoải mái, ln ln cảm
thấy mình được tơn trọng và đặc biệt là tinh thần của họ được thanh thản. Hơn
hết, sản phẩm mà chúng ta kinh doanh là những hàng hóa đặc thù, chứa đựng
trong đó những giá trị tinh thần to lớn, là một thế giới của tri thức nhân loại
bao la rộng lớn. Khách hàng được thỏa mãn ở mọi cung bậc nhu cầu học tập,
giải trí, phục vụ công việc. Khách hàng khi giao tiếp với nhân viên của doanh


21

nghiệp dù trực tiếp hay gián tiếp đều mong muốn nhận được sự hồi âm,
những lời đáp lại nồng ấm. Từ những điều tưởng chừng rất nhỏ như giọng
điệu, ngôn từ, cách thể hiện, ánh mắt, cử chỉ… đều có thể mang lại cho họ

cảm giác khác. Vì thế, tất cả các cơng việc trong hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng đều phải thận trọng và mang một ý nghĩa to lớn, giúp khách hàng
nhận được những giá trị tinh thần khơng có giới hạn mà khơng thể nhầm lẫn ở
những nơi khác.
1.3.5. Đảm bảo lợi ích kinh tế và mang lại hiệu quả xã hội.
Lợi ích của doanh nghiệp được hiện thức hóa thơng qua việc hàng hóa
được tiêu thụ để có doanh thu và lợi nhuận. Khi hoạt động chăm sóc khách
hàng trong doanh nghiệp được thực hiện tốt đồng nghĩa với việc doanh nghiệp
sẽ cùng một lúc thực hiện nhiều biện pháp bán hàng có hiệu quả. Đặc biệt
trong hoạt động chăm sóc khách hàng có chứa đựng hoạt động cung cấp
thông tin , quảng cáo về hàng hóa của doanh nghiệp để hấp dẫn khách hàng,
khách hàng sẽ có sự hiểu biết, tin tưởng và mua hàng. Thơng qua các hoạt
động Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp xây dựng được uy tín, hình ảnh
trong lịng khách hàng, có được lượng khách hàng thân thiết, trung thành.
“ Bán được mình cho khách hàng là người bán hàng giỏi và bán được
doanh nghiệp cho khách hàng mới là người bán hàng xuất sắc”.
Trong kinh doanh phải đảm bảo đồng thời 2 mục tiêu kinh tế và xã hội.
Nếu doanh nghiệp chỉ biết đến doanh thu và lợi nhuận mà quên đi trách nhiệm
với cộng đồng xã hội thì sẽ khơng thể phát triển bền vững. Chăm sóc khách
hàng góp phần vào việc tuyên truyền chủ trương, đường lối, chính sách, pháp
luật của Nhà nước. Tuyên truyền và giới thiệu các giá trị văn hóa tới mọi tầng
lớp nhân dân. Góp phần thiết thực vào việc nâng cao “ Văn hóa đọc” trong
nhân dân cả nước.Cac hoạt động chăm sóc khách hàng đều nhằm mục đích
đem lại lợi ích cho khách hàng, đồng thời cũng là trách nhiệm với cộng đồng
xã hội.


22

1.4. Các tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng có tính chất vơ hình, nên việc đánh
giá chất lượng của hoạt động này cũng mang tính chất vơ hình, bởi lẽ chăm
sóc khách hàng tốt khơng chỉ phải đáp ứng mà cịn vượt trội hơn hẳn những kì
vọng của khách hàng.
Chất lượng hoạt
động chăm sóc
khách hàng tốt

Chất lượng hoạt
động chăm sóc
khách hàng kém
kém
Khách
hàng kì
vọng giá
trị cao

Giá trị
đãi ngộ
chăm sóc
khách
hàng
thấp

Khách
hàng kì
vọng giá
trị thấp

Giá trị

đãi ngộ
chăm
sóc
khách
hàng
cao

Sơ đồ minh họa mối tương quan trong đánh giá chất lượng hoạt động chăm
sóc khách hàng
Đối với doanh nghiệp để đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách
hàng trong một khoảng thời gian nhất định được biểu hiện ở các tiêu chí sau:
1.4.1. Lượng khách hàng thường xuyên, quen thuộc.
Chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong
muốn khiến họ hài lòng hoặc vượt trên sự mong đợi của họ. Như vậy, khách
hàng sẽ có xu hướng quay lại doanh nghiệp vào lần sau khi đã có lịng tin.
Đây là sợi dây vơ hình ràng buộc và giữ chân khách hàng. Và chính lượng
khách hàng này sẽ mang lại doanh thu cho doanh nghiệp.
1.4.2. Lượng khách hàng mới.
Một số nghiên cứu cho thấy: Một khách hàng khi được thỏa mãn hay
khơng họ thường nói với 4 người hoặc hơn nữa (gia đình, bạn bè, hàng xóm,
đồng nghiệp...) về điều đó. Như vậy, vơ hình hình ảnh, thương hiệu của doanh


23

nghiệp lại được quảng bá tốt hoặc xấu một cách miễn phí theo dây chuyền.
Nếu doanh nghiệp có hoạt động chăm sóc khách hàng tốt thì đây là cách gián
tiếp để thu hút được một lượng khách hàng mới, tiềm năng. Ngồi ra, lượng
khách hàng mới có được là nhờ vào các hoạt động tuyên truyền quảng cáo,
các chương trình xúc tiến... trong một khoảng thời gian nào đó. Chính vì vậy,

đây cũng là một tiêu chí quan trọng để doanh nghiệp đánh giá hiệu quả hoạt
động chăm sóc khách hàng.
1.4.3. Hiệu quả xã hội
Mọi hoạt động vì lợi ích cộng đồng đều được coi trọng và đánh giá cao.
Chăm sóc khách hàng khơng chỉ hướng về lợi ích của doanh nghiệp mà con
quan tâm đến trách nhiệm với cộng đồng. Giúp đỡ cá nhân, nhóm hoặc cộng
đồng những người gặp khó khăn hoặc những người bị đẩy ra ngồi xã hội
(người nghèo, người khuyết tật, trẻ em, người già, phụ nữ có hồn cảnh đặc
biệt..). Thực hiện sứ mệnh nỗ lực hành động nhằm giảm thiểu những rào cản
trong xã hội, sự bất cơng và bất bình đẳng trong xã hội.
1.4.4. Hiệu quả kinh tế
Hai tiêu chí quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của hoạt động chăm sóc
khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định đó là doanh thu và lợi nhuận:
+ Doanh thu được hiểu một cách đơn giản là tổng số tiền cả vốn và lãi mà
doanh nghiệp có được trong một khoảng thời gian nhất định. Đây là thước đo phổ
biến khi đánh giá một q trình kinh doanh vì nó phản ánh mức độ tiêu thụ xuất
bản phẩm, hiệu quả của các hoạt động xúc tiến, hoạt động chăm sóc khách hàng...
+ Lợi nhuận được hiểu là khoản tiền thu được sau khi trừ đi các chi phí
sản xuất, chi phí bán hàng, chi phí quản lí... Lợi nhuận = Doanh thu – Chi
phí. Do đó lợi nhuận được xem là thước đo chính xác và đầy đủ nhất về hiệu
quả của hoạt động kinh doanh.
1.5. Ý nghĩa của hoạt động chăm sóc khách hàng.


24

Ngày nay, sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế thị trường cùng
những ứng dụng thực tế của khoa học công nghệ, chất lượng, mẫu mã sản
phẩm ngày càng được nâng cao, vì vậy sự cạnh tranh của các doanh nghiệp
chuyển sang yếu tố con người. Chăm sóc khách hàng giờ đây có một vị trí

quan trọng trong hoạt động kinh doanh của bất cứ một doanh nghiệp nào nói
chung và kinh doanh xuất bản phẩm nói riêng. Nó được xây dựng và thực
hiện xuyên suốt chặt chẽ từ giai đoạn hình thành hàng hóa đến khi phân phối
và sau khi tiêu dùng. Chính bởi vậy hoạt động chăm sóc khách hàng có ý
nghĩa và tác động rất lớn tới cả doanh nghiệp kinh doanh và khách hàng.
1.5.1 Đối với doanh nghiệp kinh doanh Xuất bản phẩm
Khi quyết định bất cứ phương án kinh doanh gì, doanh nghiệp đều
hướng tới lợi ích mà nó đem lại. Và việc tổ chức hoạt động chăm sóc khách
hàng cũng mang lại lợi ích nhất định cho doanh nghiệp:
 Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ gián tiếp thúc đẩy hoạt động tiêu
thụ diễn ra nhanh, nhiều và hiệu quả hơn.
Các hoạt động chăm sóc khách hàng trước khi bán hàng như chào hàng,
giới thiệu, quảng cáo... với mục đích là cung cấp các thơng tin cho khách
hàng, từ đó họ có cơ sở xác định nhu cầu của mình và tìm đến doanh nghiệp.
Mặt khác, trong quá trình tiêu thụ, các hoạt động xúc tiến như khuyến mại
khuyến mãi, hỗ trợ thanh tốn, vận chuyển ... sẽ thúc đẩy nhanh q trình mua
hàng của khách hàng. Ngoài ra, các dịch vụ hậu mãi sẽ giúp doanh nghiệp
không chỉ giữ chân được khách hàng mà còn thu hút được một lượng khách
hàng tiềm năng theo nguyên tắc 250 của Girard.
 Chăm sóc khách hàng là cách để doanh nghiệp xây dựng mối quan
hệ lâu dài với khách hàng.
Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp,
họ là người mang đến lợi nhuận, góp phần vào sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Chính vì vậy, hoạt động chăm sóc khách hàng hợp lý sẽ tạo
được lịng trung thành, từ đó giữ chân được khách hàng.