Luận văn thạc sĩ đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP công thương việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------CAO MINH TRÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH AN GIANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

------------------CAO MINH TRÍ

ĐÁNH GIÁ SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH
TỈNH AN GIANG

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. PHẠM VĂN NĂNG

TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013


LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành luận văn này, tơi xin gởi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám
hiệu, các Thầy Cơ trƣờng Đại Học Kinh Tế Tp.Hồ Chí Minh đã trang bị cho tôi
những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS. Phạm Văn Năng – ngƣời thầy đã
nhiệt tình hƣớng dẫn, góp ý cho tơi nhiều kiến thức mới, giúp tơi hồn thành đƣợc
luận văn tốt nghiệp này.
Tơi cũng xin cảm ơn các Thầy Cơ trong Hội đồng góp ý luận văn Thạc sỹ
ngày 27/11/2013 này, là : PGS.TS. Trƣơng Thị Hồng; TS. Lê Tấn Phƣớc; TS. Vũ
Thị Thúy Nga; TS. Nguyễn Thanh Phong; TS. Nguyễn Văn Lƣơng, đã đóng góp
nhiều ý kiến q báu cho tơi.
Sau cùng, tơi xin chân thành cảm ơn đến những ngƣời bạn, ngƣời thân đã tận
tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tác giả đề tài

Cao Minh Trí
Học viên Cao học K21, lớp Ngân hàng Ngày 1
Đại học Kinh Tế TP.HCM


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tơi nhờ vào q trình
học tập và kinh nghiệm thực tiễn đúc kết lại. Các số liệu và thơng tin nghiên cứu

trong bài hồn tồn đúng với nguồn trích dẫn.
Tác giả đề tài

Cao Minh Trí
Học viên cao học Khóa 21 – Đại học Kinh tế TP.HCM


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ....................................................................................... 1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ................................................................................ 1
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .................................................... 2
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................................... 2
5. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI ................................................................. 3
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .......................................................................... 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ THỎA
MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI .............................................................................................4
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ................................... 4
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán .............................................................................4
1.1.2. Các chủ thể tham gia trong quá trình phát hành và thanh toán thẻ ............4
1.1.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế ..............................................................................4
1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ......................................................................4
1.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý .....................................5

1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ ...........................................................................5
1.1.2.5. Chủ thẻ .................................................................................................5
1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh toán .....................................................5
1.1.3.1. Đối với chủ thẻ .....................................................................................5
1.1.3.2. Đối với ngân hàng ................................................................................6
1.1.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ ...............................................................7


1.1.3.4. Đối với nền kinh tế...............................................................................7
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại ................................................... 8
1.2.1. Khách hàng .................................................................................................8
1.2.2. Khái niệm dịch vụ ......................................................................................8
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ .....................................................................................8
1.2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...............................................................8
1.2.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ..........................................................9
1.2.3.3. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................10
1.2.4. Khái niệm nhu cầu và sự thỏa mãn của khách hàng ................................15
1.2.4.1. Nhu cầu của khách hàng.....................................................................15
1.2.4.2. Sự thoả mãn của khách hàng ...............................................................16
1.2.4.3. Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng ................................................17
1.2.4.4. Xây dựng mơ hình lý thuyết về chỉ số hài lòng của khách hàng trong
lĩnh vực ngân hàng ..........................................................................................19
1.2.5. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ......22
1.2.6. Mối quan hệ giá cả (Price) và sự thỏa mãn của khách hàng .......................23
1.3. Mơ hình nghiên cứu đề nghị để đo lƣờng sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại................................................................. 24
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................................................................... 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM –

CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG ...........................................................................27
2.1. Tổng quan về Vietinbank ............................................................................. 27
2.2. Thực trạng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam - chi
nhánh tỉnh An Giang ........................................................................................... 28
2.2.1. Thực trạng mạng lƣới ĐVCNT và máy ATM tại NHTMCP Công
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang ...................................................28


2.2.2. Số lƣợng thẻ đƣợc NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh
An Giang phát hành............................................................................................28
2.2.3. Doanh số thanh toán thẻ ...........................................................................29
2.3. Một số tồn tại về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi
nhánh tỉnh An Giang ........................................................................................... 30
2.4. Khảo sát các nhân tố ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ thẻ............................................................................................................. 31
2.4.1. Phƣơng pháp nghiên cứu ..........................................................................31
2.4.2. Quy trình nghiên cứu................................................................................32
2.4.3. Xây dựng và mã hóa thang đo ..................................................................33
2.4.3.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ .............................................................33
2.4.3.2. Thang đo giá cả ..................................................................................34
2.4.3.3. Thang đo mức độ cảm nhận về sự thỏa mãn .....................................35
2.4.4. Cỡ mẫu .....................................................................................................35
2.4.5. Kết quả nghiên cứu ..................................................................................36
2.4.5.1. Thông tin mẫu ....................................................................................36
2.4.5.2. Kiểm định phân phối chuẩn ...............................................................37
2.4.5.3. Kiểm định thang đo ............................................................................38
2.4.5.4. Xây dựng mơ hình mới và các giả thuyết nghiên cứu .......................45
2.4.5.5. Kiểm định mô hình và các giả thuyết sử dụng phân tích hồi quy đa
biến ..................................................................................................................46
2.4.5.6. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu .......................................................51

2.4.5.7. Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng ảnh hƣởng đến sự
thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ thẻ tại Ngân hàng .............................................52
2.4.5.8. Thống kê kết quả khảo sát về sự thỏa mãn của khách hàng ..............54
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 .................................................................................... 55
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ THẺ TẠI NHTMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT
NAM – CHI NHÁNH TỈNH AN GIANG .............................................................56


3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ thẻ của Vietinbank trong giai đoạn tới. . 56
3.2. Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sử dụng dịch
vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang. ... 56
3.2.1. Giải pháp nâng cao thành phần “đáp ứng” ...............................................56
3.2.2. Giải pháp nâng cao thành phần “phƣơng tiện” ........................................59
3.2.3. Giải pháp nâng cao thành phần “năng lực” ..............................................60
3.2.4. Đa dạng hóa sản phẩm .............................................................................62
3.2.5. Tăng cƣờng hoạt động marketing, quảng bá DV thẻ và đẩy mạnh cơng
tác chăm sóc khách hàng ....................................................................................62
3.2.6. Giải pháp nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực .......................................63
3.2.6.1. Xây dựng bộ tiêu chuẩn cho nhân viên phụ trách dịch vụ thẻ ...........63
3.2.6.2. Xây dựng môi trƣờng làm việc chuyên nghiệp..................................63
3.2.6.3. Đào tạo phát triển nguồn nhân lực .....................................................64
3.2.7. Nâng cao hình ảnh, thƣơng hiệu ngân hàng .............................................65
3.3. Hạn chế của đề tài và hƣớng nghiên cứu tiếp theo .................................... 65
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 .................................................................................... 66
PHẦN KẾT LUẬN ..................................................................................................67
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
1. AG: Tỉnh An Giang.
2. ATM (Automatic Teller Machine): Máy rút tiền tự động.
3. CLDV: Chất lƣợng dịch vụ.
4. DV : Dịch vụ.
5. ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ.
6. NH : Ngân hàng.
7. NHTMCP : Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần.
8. TP. HCM: Thành phố Hồ Chí Minh.
9. Vietinbank: Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Công Thƣơng Việt Nam.
10. WTO (World Trade Organisation) : Tổ chức thƣơng mại thế giới.


DANH MỤC CÁC BẢNG, HÌNH
Danh mục hình
1/ Hình 1.1. Mơ hình Gronroos
2/ Hình 1.2. Mơ hình Parasuraman
3/ Hình 1.3. Lý thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow
4/ Hình 1.4. Mơ hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (ACSI)
5/ Hình 1.5. Mơ hình lí thuyết về chỉ số hài lịng khách hàng của các ngân hàng
6/ Hình 1.6. Mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về DV thẻ tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang
7/ Hình 2.1. Quy trình nghiên cứu
8/ Hình 2.2. Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
9/ Hình 2.3. Mơ hình nghiên cứu chính thức
10/ Hình 2.4. Mơ tả thang đo tổng hợp

Danh mục bảng
1/ Bảng 1.1. Bảng mô tả 5 thành phần và 22 biến của chất lƣợng dịch vụ
2/ Bảng 1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam

3/ Bảng 2.1. Số lƣợng thẻ phát hành thẻ của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi
nhánh tỉnh An Giang
4/ Bảng 2.2. Doanh số thanh tốn thẻ tại NHTMCP Cơng Thƣơng Việt Nam – chi
nhánh tỉnh An Giang
5/ Bảng 2.3. Thang đo chất lƣợng dịch vụ thẻ tác giả đề nghị
6/ Bảng 2.4. Thanh đo giá cả tác giả đề nghị
7/ Bảng 2.5. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tác giả đề nghị
8/ Bảng 2.6. Phân bổ giới tính
9/ Bảng 2.7. Phân bổ nhóm tuổi
10/ Bảng 2.8. Phân bổ thời gian sử dụng thẻ
11/ Bảng 2.9. Bảng tổng hơp kiểm định các thang đo


12/ Bảng 2.10. Kiểm định KMO và Barlett’s
13/ Bảng 2.11. Kết quả EFA các thành phần thang đo sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ thẻ đã loại biến NL5, PC2, TC4 và NL3 với hệ số tải nhân tố lớn
hơn 0,4
14/ Bảng 2.12. Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ thỏa mãn của khách hàng
15/ Bảng 2.13. Ma trận tƣơng quan Pearson
16/ Bảng 2.14. Kết quả hồi quy sử dụng phƣơng pháp Enter
17/ Bảng 2.15. Kết quả phân tích phƣơng sai ANOVA
18/ Bảng 2.16. Kết quả hồi quy
19/ Bảng 2.17. Kết quả phân tích sâu ANOVA
20/ Bảng 2.18: Mơ tả thang đo tổng hợp


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

Trong quá trình phát triển của đất nƣớc, đặc biệt là sau quá trình hội nhập với nền
kinh tế quốc tế, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng thêm khốc liệt hơn với sự
xuất hiện của các ngân hàng ngày càng nhiều, dẫn đến thị phần tín dụng bị giảm đi. Do
vậy, việc phát triển những sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trong đó có dịch vụ thẻ là phản
ánh năng lực, qui mô hoạt động và là chiến lƣợc đem lại nguồn lợi nhuận đáng kể cho
ngân hàng. Trong một nghiên cứu của tác giả Chothani và cộng sự năm 2004 cho thấy
nếu số lƣợng khách hàng gia tăng 5% sẽ có thể dẫn đến việc gia tăng lợi nhuận thêm
35% trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng và thêm 125% trong thị trƣờng thẻ tín
dụng tiêu dùng.
Trong mơi trƣờng cạnh tranh hiện nay, thị trƣờng thẻ ngày càng sôi động và
khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Vì thế, các ngân hàng ln
tìm cách để nắm bắt các yếu tố làm khách hàng thỏa mãn khi sử dụng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng để phát triển các yếu tố đó, góp phần nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.Từ đó, tạo điều kiện thuận lợi để
ngân hàng duy trì nguồn khách hàng hiện tại và phát triển thị phần của ngân hàng.
Xuất phát từ sự cần thiết phải nghiên cứu vấn đề trên, tác giả đã chọn đề tài:
“Đánh giá sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng TMCP
Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang” làm luận văn tốt nghiệp của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
Đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với mục tiêu:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
- Khám phá các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ
tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
- Kiểm định mơ hình giả thuyết và xác định các thành phần quan trọng ảnh hƣởng
đến sự thỏa mãn và chƣa thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công
Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.


2

- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch
vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
Với các mục tiêu trên câu hỏi đặt ra cho nghiên cứu là:
(1) Các thành phần nào tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng trong việc sử
dụng thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang?
(2) Mức độ thỏa mãn của khách hàng về các thành phần đó?
(3) Biện pháp nào để nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang?
3. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
- Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
- Phạm vi nghiên cứu: là các khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ thẻ tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
- Thời gian nghiên cứu:
+ Các thông tin thứ cấp nằm trong khoảng thời gian từ 2010 – 2012: sử dụng số
liệu của NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang, số liệu của
Ngân hàng Nhà Nƣớc và số liệu của Hội thẻ Ngân hàng Việt Nam.
+ Các thông tin sơ cấp đƣợc tiến hành thu thập qua phỏng vấn trực tiếp khách
hàng có sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh
An Giang trong khoảng thời gian năm 2013.
4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu đƣợc thực hiện tại tỉnh An Giang thông qua hai bƣớc chính: nghiên
cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phƣơng
pháp định lƣợng.
Nghiên cứu sơ bộ: tham khảo ý kiến của một số chuyên gia và trao đổi với khách
hàng. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo của các
yếu tố có ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ thẻ tại ngân
hàng.

3

Nghiên cứu chính thức: Áp dụng kỹ thuật khảo sát qua bảng câu hỏi để thu thập
thông tin từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam
– chi nhánh tỉnh An Giang.
Thông tin thu thập đƣợc sẽ đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 20, thang đo sau khi
đƣợc đánh giá bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm định độ tin
cậy các biến quan sát và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội
đƣợc sử dụng để kiểm định mơ hình nghiên cứu. Ngồi ra, luận văn còn sử dụng
phƣơng pháp thống kê, tổng hợp và so sánh để có đƣợc kết quả chính xác hơn.
5. NHỮNG ỨNG DỤNG CỦA ĐỀ TÀI
Những kết quả của nghiên cứu là cơ sở:
- Giúp NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang nắm bắt đƣợc
các thành phần tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ tại
ngân hàng, tìm ra thành phần quan trọng tác động đến sự thỏa mãn, từ đó tập trung
tốt hơn trong việc hoạch định cải thiện chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng.
- Giúp NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang mở rộng phát
triển sản phẩm thẻ của mình, chiếm lĩnh thị phần, đạt mục tiêu phát triển bán lẻ và
tăng trƣởng khách hàng cá nhân trong dài hạn.
6. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng với nội
dung nhƣ sau:
CHƢƠNG 1: Cơ sở lý luận và mơ hình nghiên cứu sự thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại.
CHƢƠNG 2: Thực trạng sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ thẻ tại
NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.
CHƢƠNG 3: Giải pháp nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng về dịch vụ
thẻ tại NHTMCP Công Thƣơng Việt Nam – chi nhánh tỉnh An Giang.

4

CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH
VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Khái niệm thẻ thanh toán
Tại điều 2 của Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ
trợ hoạt động thẻ ngân hàng, ban hành theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày
15/05/2007 của Thống đốc Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam, thì: “Thẻ ngân hàng là
phƣơng tiện do tổ chức phát hành thẻ phát hành để thực hiện giao dịch thẻ theo các
điều kiện và điều khoản đƣợc các bên thỏa thuận”.
Thẻ ngân hàng là một loại công cụ thanh toán hiện đại do ngân hàng phát hành
và bán cho các đơn vị và các nhân, để họ sử dụng trong thanh tốn tiền mua hàng
hóa, dịch vụ,… hoặc rút tiền tại các ngân hàng đại lý hay tại các quầy trả tiền tự
động (ATM) (Theo Nguyễn Đăng Dờn và các thành viên (2009), “Nghiệp vụ ngân
hàng thƣơng mại”, NXB Đại học Quốc Gia TP.HCM).
1.1.2. Các chủ thể tham gia trong q trình phát hành và thanh tốn thẻ
1.1.2.1. Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thẻ quốc tế là Hiệp hội các tổ chức tài chính tín dụng, tham gia phát
hành và thanh toán thẻ quốc tế. Một số tổ chức thẻ quốc tế hiện nay nhƣ: tổ chức thẻ
Visa, Mastercard, Amex, JCB,…
Tổ chức thẻ quốc tế có nhiệm vụ đứng ra tổ chức liên kết các thành viên, đặt
ra các qui định bắt buộc các thành viên phải tuân theo, thống nhất thành một hệ
thống toàn cầu. Bất cứ ngân hàng nào hoạt động trong lĩnh vực thẻ thanh toán quốc
tế đều phải gia nhập vào tổ chức thẻ quốc tế. Tổ chức thẻ quốc tế đồng thời cũng là
trung tâm xử lý, cấp phép và thanh toán của các thành viên.
1.1.2.2. Ngân hàng phát hành thẻ
Ngân hàng phát hành thẻ là ngân hàng cung cấp thẻ cho khách hàng. Ngân

hàng phát hành thẻ chịu trách nhiệm tiếp cận nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý và phát


5

hành thẻ, hƣớng dẫn chủ thẻ sử dụng và thực hiện các quy định cần thiết khi sử
dụng thẻ, thanh toán số tiền trên hoá đơn do ngân hàng đại lý chuyển đến, cấp phép
cho các thƣơng vụ vƣợt hạn mức. Từng định kỳ, ngân hàng phát hành phải lập sao
kê ghi rõ và đầy đủ các giao dịch phát sinh và yêu cầu thanh toán đối với chủ thẻ tín
dụng hoặc khấu trừ trực tiếp vào tài khoản của chủ thẻ đối với thẻ ghi nợ.
1.1.2.3 Ngân hàng thanh toán thẻ và ngân hàng đại lý
Ngân hàng thanh toán thẻ là các ngân hàng đƣợc ngân hàng phát hành thẻ ủy
quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ. Nếu ngân hàng này chấp nhận thanh tốn
thẻ quốc tế thì phải là thành viên chính thức hoặc liên kết của tổ chức thẻ quốc tế.
Ngân hàng đại lý thanh toán thẻ là ngân hàng đƣợc ngân hàng thanh toán thẻ
ủy quyền thực hiện một số dịch vụ chấp nhận thanh tốn thẻ thơng qua hợp đồng
ngân hàng đại lý.
1.1.2.4. Đơn vị chấp nhận thẻ
Đơn vị chấp nhận thẻ là tổ chức hoặc cá nhân cung ứng hàng hóa, dịch vụ,
chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán. Sau khi ký hợp đồng, đơn vị chấp nhận
thẻ phải tuân thủ theo các qui định về thanh toán thẻ của ngân hàng thanh toán.
1.1.2.5. Chủ thẻ
Là ngƣời đƣợc ngân hàng phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ là ngƣời
duy nhất đƣợc quyền sử dụng thẻ của mình. Mỗi chủ thẻ đƣợc ngân hàng phát hành
cấp cho một số PIN. Chủ thẻ có thể sử dụng thẻ của mình để thanh tốn tiền hàng
hóa, dịch vụ tại các cơ sở chấp nhận thẻ và rút tiền mặt tại ATM hoặc điểm ứng tiền
mặt.
1.1.3. Lợi ích của việc sử dụng thẻ thanh tốn
1.1.3.1. Đối với chủ thẻ
- Tính linh hoạt: thẻ thanh tốn có nhiều loại và đa dạng nên phù hợp với các

đối tƣợng khách hàng khác nhau tùy thuộc vào mục đích sử dụng khác nhau.
- Tính tiện lợi: Chủ thẻ có thể thánh tốn hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, và
các dịch vụ khác,… tại các điểm chấp nhận thẻ trong và ngồi nƣớc. Chủ thẻ có thể
chi tiêu trƣớc, trả tiền sau khi dùng thẻ thanh toán.


6

- Tính an tồn: Khi thẻ bị mất, ngƣời cầm thẻ cũng khó sử dụng đƣợc vì ngân
hàng sẽ bảo mật cho chủ thẻ bằng mã số PIN. Trƣờng hợp mất thẻ, chủ thẻ chỉ cần
thông báo đến ngân hàng phát hành hoặc ngân hàng đại lý để khóa thẻ và đƣợc cấp
lại thẻ khác.
- Tiết kiệm thời gian: sử dụng thẻ giúp cho chủ thẻ tiết kiệm thời gian chờ đợi
trong giao dịch thanh tốn. Ngồi ra, khi thực hiện các giao dịch đơn giản nhƣ rút
một số tiền nhỏ, thanh toán một số dịch vụ, sao kê tài khoản một vài giao dịch gần
nhất thì chủ thẻ chỉ cần tới các máy ATM là thực hiện đƣợc ngay mà không cần tới
quầy giao dịch của ngân hàng để thực hiện rất mất thời gian.
- Đƣợc cấp tín dụng tự động, tức thời:
Đối với thẻ ghi nợ trong trƣờng hợp đƣợc ngân hàng phát hành cấp một hạn
mức thấu chi thì chủ thẻ có thể thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút
tiền mặt vƣợt quá số dƣ trong tài khoản tiền gửi của mình. Khi tài khoản tiền gửi
này có số dƣ có thì ngân hàng tự động trích nợ lại số tiền mà chủ thẻ đã sử dụng và
lãi suất cho mức thấu chi này căn cứ vào sự thỏa thuận của hai bên. Hạn mức thấu
chi này nhiều hay ít căn cứ vào thu nhập, uy tín của từng khách hàng mà ngân hàng
có thể xét duyệt khác nhau.
Đối với thẻ tín dụng là một dạng ngân hàng cho khách hàng vay một khoản
tiền để sử dụng trƣớc. Do đó, trong trƣờng hợp chủ thẻ khơng có tiền vẫn có thể
thực hiện thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong hạn mức tín
dụng đƣợc ngân hàng phát hành cấp. Khi đến hạn thanh tốn, khơng nhất thiết chủ
thẻ phải thanh tốn hết số tiền vay mình đã sử dụng mà chỉ cần thanh toán một số

tiền tối thiểu theo quy định của ngân hàng cấp hạn mức tín dụng cho mình là đƣợc,
số cịn lại có thể trả từ từ đến khi hết và phải chịu lãi suất theo sự thỏa thuận của hai
bên.
1.1.3.2. Đối với ngân hàng
Tăng lợi nhuận ngân hàng: Ngân hàng có thêm khoản lợi nhuận từ việc thu phí
cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Một yếu tố nữa đem lại lợi nhuận cho ngân hàng
từ thẻ đó là lịng trung thành của khách hàng. Một khi khách hàng đã có tài khoản


7

hoặc thẻ tại ngân hàng và quen với việc sử dụng thẻ cũng nhƣ yên tâm và cảm thấy
có hiệu quả từ các dịch vụ thẻ do ngân hàng cung cấp có thể sẽ tiến tới việc sử dụng
các dịch vụ khác của ngân hàng nhƣ: gửi tiết kiệm, chuyển tiền trong nƣớc và ngồi
nƣớc, thanh tốn hoạt động xuất nhập khẩu, vay tiền,…
Tăng nguồn vốn cho ngân hàng: Nhờ thẻ mà số lƣợng tiền gởi của khách hàng
để thanh toán thẻ và số lƣợng tài khoản của các ĐVCNT cũng tăng lên. Các tài
khoản này sẽ tạo cho ngân hàng một lƣợng vốn bằng tiền đáng kể.
Tăng hoạt động cung cấp tín dụng cho ngân hàng: Thẻ thanh tốn là một
phƣơng thức tạo thuận tiện cho khách hàng muốn vay ngân hàng thơng qua việc
phát hành thẻ tín dụng hoặc đề nghị cấp hạn mức thấu chi cho thẻ ghi nợ. Do hạn
mức tín dụng là tuần hồn nên khách hàng có thể vay tiền, hồn trả và vay lại tiếp
mà không phải đến ngân hàng xin khoản vay mới.
Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng : thẻ thanh tốn ra đời góp
phần làm đa dạng, phong phú hơn các dịch vụ của ngân hàng. Thẻ tạo ra một
phƣơng tiện thanh toán hiện đại, an tồn và nhanh chóng, đáp ứng đƣợc nhu cầu của
khách hàng. Không chỉ vậy, ở các nƣớc phát triển ngân hàng có thêm cơ hội phát
triển các dịch vụ khác nhƣ: đầu tƣ hoặc bảo hiểm cho các sản phẩm.
1.1.3.3. Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Khi trở thành ĐVCNT cho ngân hàng, đơn vị kinh doanh gia tăng thêm lƣợng

khách hàng của mình, đặc biệt là khách du lịch quốc tế từ đó có thể tăng doanh thu.
Bên cạnh đó, đơn vị kinh doanh có thể cắt giảm một số chi phí nhƣ: kiểm đếm tiền,
phân loại tiền, gian lận tiền giả, chi phí vận chuyển nộp tiền vào tài khoản ngân
hàng. Ngoài ra, loại bỏ đƣợc các rủi ro trong quá trình vận chuyển tiền mặt đến
ngân hàng nhƣ: cƣớp giật, đánh mất, nhân viên gian lận tiền,…
1.1.3.4. Đối với nền kinh tế
Thẻ thanh toán giúp tăng cƣờng hoạt động lƣu thông tiền tệ trong nền kinh tế,
tạo điều kiện cho việc kiểm soát khối lƣợng giao dịch thanh toán trong dân cƣ và
của cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cƣờng tính chủ đạo của nhà nƣớc


8

trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài chính quốc
gia. Bên cạnh đó làm giảm những phí tổn của xã hội có liên quan đến việc phát
hành và lƣu thông. Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ tạo điều kiện thuận lợi cho
việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.
1.2. Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
về dịch vụ thẻ tại ngân hàng thƣơng mại
1.2.1. Khách hàng
Thuật ngữ “khách hàng” thƣờng đƣợc sử dụng để chỉ ngƣời dùng cuối cùng
của sản phẩm. Theo Hayes (1997, trang 16) nói rằng “khách hàng” là bất kỳ ai nhận
đƣợc dịch vụ hoặc sản phầm từ một ngƣời khác hoặc một nhóm ngƣời khác.
1.2.2. Khái niệm dịch vụ
Theo Zeithaml & Britner (2000): dịch vụ là những hành vi, q trình, cách
thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004): dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng

những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ : “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm
vật chất”.
1.2.3. Chất lƣợng dịch vụ
1.2.3.1. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các u
cầu (theo định nghĩa của ISO 9000/2000).
Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào
đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên cứu. Chất lƣợng dịch vụ là một sự đo
lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của


9

khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mọng
đợi của khách hàng một cách đồng nhất (Lƣu Văn Nghiêm, 2008).
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell,(1990); Asubonteng và cộng sự,
(1996); Wisniewski & Donnelly, (1996)).
Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lƣợng dịch vụ, đó là (1) chất
lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng.
Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Vậy, chất lƣợng dịch vụ là khả năng đáp ứng của dịch vụ đối với sự mong đợi
của khách hàng, nói cách khác chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của
khách hàng và cảm nhận của họ về kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi nhận đƣợc sự

phục vụ từ giao dịch đó.
1.2.3.2. Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
- Đặc điểm 1, theo Noriaki Kano (1984), thuộc tính của 1 dịch vụ đƣợc chia
thành 3 cấp độ:
Cấp 1: Những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính
khách hàng khơng đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có. Khơng đáp ứng
những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trƣờng do khách hàng
cảm thấy thất vọng.
Cấp 2: Những u cầu cụ thể hay cịn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc
tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn.
Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.
Cấp 3: Yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch
vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên yếu tố này khơng bất biến, theo thời gian nó sẽ
dần trở thành những mong đợi mà dịch vụ phải đáp ứng.
- Đặc điểm 2 của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể:


10

Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với
một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng
đƣợc nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
- Đặc điểm 3 là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ và đƣợc đo lƣờng
bằng sự thỏa mãn của khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất của bất cứ q trình
kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng.
1.2.3.3. Mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Mơ hình Gronroos
Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos đƣợc tác giả Gronroos xây dựng năm
1984 nhằm mô tả chất lƣợng dịch vụ đƣợc cảm nhận bởi khách hàng nhƣ thế nào. Mơ
hình chia sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ thành 2 khía cạnh:

(1) Khía cạnh chất lƣợng kỹ thuật (Technical quality): Dịch vụ mà khách hàng
nhận đƣợc, nó là kết quả kỹ thuật của q trình cung ứng.
(2) Khía cạnh chất lƣợng chức năng (Functional quality): Cách thức mà khách
hàng nhận đƣợc các kết quả kỹ thuật của quá trình cung ứng. Gronroos gọi khía cạnh
này là cách thức cung ứng dịch vụ.

Hình 1.1. Mơ hình Gronroos


11

Mơ hình chất lƣợng dịch vụ Gronroos chỉ ra rằng cả hai khía cạnh chất lƣợng kỹ
thuật và chất lƣợng chức năng đều tác động đến hình ảnh doanh nghiệp từ đó ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ. Tuy nhiên, khi công nghệ phát triển cao, sự chênh lệch
về chất lƣợng kỹ thuật sẽ rất khó cảm thụ đƣợc thay vào đó là sự cảm thụ về chất
lƣợng chức năng.
Mơ hình Gronroos (1984) đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bằng 2 thành phần là chất
lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật. Hai nhân tố này đƣợc thể hiện thông các biến
sau:
 Chất lƣợng chức năng có thể bao gồm các biến:
-Nhân viên ngân hàng cƣ xử lịch sự và thân thiện.
-Nhân viên luôn lắng nghe nhu cầu khách hàng.
-Phản hồi yêu cầu của khách hàng nhanh chóng.
-Khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách dễ dàng.
 Chất lƣợng dịch vụ kỹ thuật có thể bao gồm các biến:
-Nhân viên ngân hàng có đủ trình độ
-Nhân viên giữ đúng lời hứa với khách hàng.
-Luôn cập nhật dịch vụ mới cho khách hàng.
-Trang thiệt bị của ngân hàng.
Mơ hình Parasuraman

Mơ hình Parasuraman, Zeithaml, và Berry (1988) có 5 thành phần gồm: sự tin
cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, cịn gọi là mơ hình
Servqual.
Mơ hình Servqual: 5 thành phần
1.Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.


12

4. Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mơ hình 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ này đƣợc biểu diễn nhƣ sau:
Truyền
thông

Nhu cầu cá
nhân

Các thành phần của
chất lƣợng dịch vụ:
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Năng lực phục vụ

Độ đồng cảm
Độ hữu hình

Dịch vụ mong
đợi (ES)

Dịch vụ nhận
đƣợc (PS)

Hình 1.2. Mơ hình Parasuraman

Kinh nghiệm
q khứ

Chất lƣợng dịch vụ nhận
đƣợc:
Vƣợt q sự mong đợi
ESĐáp ứng sự mong đợi
ES=PS(thỏa mãn)
Không đáp ứng
ES>PS(không thỏa mãn)


13

Mơ hình Servqual gồm 22 biến đó lƣờng 5 thành phần chi tiết nhƣ sau:
Bảng 1.1. Bảng mô tả 5 thành phần và 22 biến của chất lƣợng dịch vụ
Thành phần

Yếu tố chất lƣợng dịch vụ
Cung ứng dịch vụ nhƣ đã hứa.
Độ tin cậy trong việc giải quyết các vấn đề của khách hàng.

Độ tin cậy

Thực hiện tốt dịch vụ ngay từ lần đầu tiên.
Cung ứng dịch vụ đúng vào thời gian đã hứa.
Duy trì mức độ khơng sai sót.
Ln thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ đƣợc thực hiện.

Độ đáp ứng

Dịch vụ nhanh chóng cho khách hàng.
Mong muốn hỗ trợ khách hàng.
Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Nhân viên sẽ truyền lòng tin vào khách hàng.

Năng lực

Làm cho khách hàng cảm thấy an toàn trong việc cung ứng DV.

phục vụ

Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn.
Nhân viên có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng.
Quan tâm đến khách hàng một cách cá nhân.
Nhân viên giao dịch với khách hàng một cách rất quan tâm.

Độ đồng cảm

Tạo cho khách hàng thích thú tận đáy lịng.
Nhân viên thơng hiểu nhu cầu khách hàng.
Giờ làm việc phù hợp.
Dụng cụ hiện đại.

Độ hữu hình

Phƣơng tiện bắt mắt.
Nhân viên có hình thức đẹp ngăn nắp.
Vật dụng liên quan đến dịch vụ bắt mắt.

Mơ hình SERVQUAL đã đƣợc vận dụng vận dụng nghiên cứu ở nhiều lĩnh
vực khác nhau nhƣ: Nguyễn Đình Thọ và cơng sự (2003) với chất lƣợng dịch vụ


14

siêu thị. Trong lĩnh vực ngân hàng, Mơ hình nghiên cứu của Lê Văn Huy và cộng
sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008), các thang đo dựa theo mơ hình SERVQUAL đã
đƣợc chỉnh sửa để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam
theo nghiên cứu “Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân
hàng: nghiên cứu lý thuyết” gồm 25 biến quan sát nhƣ sau:
Bảng 1.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam
Thành phần

Yếu tố chất lƣợng dịch vụ
Trang thiết bị hiện đại.

Độ hữu hình

Cơ sở vật chất của cơng ty khang trang tiện nghi.
Nhân viên có trang phục đặc thù cho doanh nghiệp.
Các tài liệu đính kèm trong hoạt động dịch vụ đầy đủ.
Cung cấp dịch vụ đúng nhƣ cam kết.
Cung cấp dịch vụ đúng vào thời điểm mà công ty cam kết.

Độ tin cậy

Thực hiện giao dịch đúng ngay từ lần đầu tiên.
Quan tâm giải quyết những vấn đề mà khách hàng gặp phải.
Chính xác trong ghi chép.
Truyền thơng chính xác với khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đƣợc
thực hiện.

Độ đáp ứng

Cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng.
Nhân viên ln sẳn sàng giúp đỡ khách hàng.
Sẳn sàng đáp ứng yêu cầu khách hàng.
Danh tiếng ngân hàng trong khả năng phục vụ.

Năng lực

Nhân viên tạo đƣợc sự tin cậy với khách hàng.

phục vụ

An toàn trong giao dịch.
Nhân viên lịch sự nhã nhặn.

Nhân viên có kiến thức chun mơn để trả lời các câu hỏi của
khách hàng.