GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI SIÊU THỊ CO OPMART HUẾ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

in

h

tê
́H

uê
́

--------

ho

̣c K

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI

LÊ THỊ HUYỀN TRANG

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Khóa học: 2016 – 2020


TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

--------

ho

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG ĐẾN MUA SẮM TẠI

̀ng

Đ
ại

SIÊU THỊ CO.OPMART HUẾ

Giáo viên hướng dẫn:

Lê Thị Huyền Trang

TS. Hồ Thị Hương Lan

ươ

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K50B - KDTM

Tr

Khóa Học: 2016-2020

Huế, tháng 12 năm 2019


Lời Cảm Ơn

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H


́

Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp, bên cạnh sự nỗ lực của bản thân
tôi đã nhận được sự giúp đỡ từ nhiều phía. Với tình cảm chân thành nhất, cho
tơi xin được phép bày tỏ lịng biết ơn đến tất cả các cá nhân và đơn vị đã tạo
điều kiện giúp đỡ tơi trong q trình thực tập và nghiên cứu đề tài.
Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lịng biết ơn đến q thầy cơ giáo Trường
Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn cô
giáo TS. Hồ Thị Hương Lan đã tận tình giúp đỡ tơi trong suốt q trình
thực tập và hồn thành đề tài này.
Tơi cũng xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, các anh chị cán bộ, nhân

viên siêu thị Co.opmart Huế đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp
những tài liệu thực tế và thông tin cần thiết để tôi hồn thành khóa luận này.
Cuối cùng, tơi cũng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè đã hết lịng
giúp đỡ, động viên tơi trong suốt q trình thực hiện Khóa luận tốt nghiệp.
Do cịn hạn chế về thời gian, kiến thức cũng như kinh nghiệm nên khóa
luận sẽ khơng tránh khỏi những sai sót. Tơi rất mong nhận được những ý kiến
đóng góp của thầy cơ và các bạn để khóa luận được hồn thành tốt hơn.
Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn tất cả mọi người!
Huế, tháng 12 năm 2019
Sinh viên
Lê Thị Huyền Trang


MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu ..........................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................2
3. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................2

uê
́

4. Phạm vi nghiên cứu .....................................................................................................2
5. Quy trình nghiên cứu:..................................................................................................2

tê
́H

6. Phương pháp nghiên cứu. ............................................................................................3
7. Bố cục đề tài ................................................................................................................5

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU..............................................6
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN

h

CÔNG TÁC THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ ....6

in

1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng. ........................................6

̣c K

1.1.1. Siêu thị...................................................................................................................6
1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị ..............................9
1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị.......13

ho

1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình. .......16
1.2.1. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới............................................................16

Đ
ại

1.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua ......................................17
1.2.3. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh nghiệm
tại Việt Nam...................................................................................................................18

̀ng

1.2.4. Thực trạng và xu hướng phát triển của các siêu thị trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên
Huế.................................................................................................................................18

ươ

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ
CO.OPMART HUẾ.....................................................................................................21

Tr

2.1. Tình hình cơ bản của siêu thị Co.opmart Huế........................................................21
2.1.1 Tổng quan về siêu thị Co.opmart Huế..................................................................21
2.1.2 Các yếu tố nguồn lực của siêu thị.........................................................................27
2.1.3 Các mặt hàng kinh doanh .....................................................................................30
2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2016
– 2018 ...........................................................................................................................32
2.2. Đánh giá thực trạng khả năng thu hút khách hàng của siêu thị..............................34


2.2.1. Tình hình khai thác khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 20162018 ...............................................................................................................................34
2.2.2. Khai thác khách hàng theo đặc điểm thẻ .............................................................34
2.2.3. Đặc điểm khách hàng theo mức độ giới tính.......................................................35
2.2.4. Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi ......................................................................35

uê
́

2.2.5. Đặc điểm khách hàng theo địa bàn sinh sống .....................................................36
2.2.6. Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp..............................................................37

tê
́H

2.2.7. Các chính sách thu hút khách hàng của siêu thị ..................................................37

2.3. Đánh giá của khách hàng về công tác thu hút khách hàng của siêu thị Co.opmart
Huế.................................................................................................................................39
Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................................39

2.3.2.

Đặc điểm hành vi khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế ...............41

h

2.3.1.

in

2.3.3 Đánh giá của khách hàng về chsinh sách thu hút khách hàng mua sắm tại siêu thị

̣c K

Co.opmart Huế...............................................................................................................44
CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP........................................................53
3.1. Định hướng .............................................................................................................53

ho

3.1.1. Phân tích ma trận SWOT của siêu thị Co.opmart Huế........................................53
3.2. Giải pháp.................................................................................................................55

Đ
ại

3.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm ..............................................................................56
3.2.2. Giải pháp về đào tạo và phát triển nhân viên. .....................................................58
3.2.3. Cải tạo, nâng cấp mặt bằng, trang thiết bị. ..........................................................60

̀ng

3.2.4. Xây dựng mơi trường kinh doanh an tồn và tin cậy ..........................................61
3.2.5. Áp dụng chính sách giá hợp lý ............................................................................61

ươ

3.2.6. Tăng cường hoạt động xúc tiến ...........................................................................62
3.2.7. Các giải pháp khác...............................................................................................63

Tr

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................64
3.1 Kết luận....................................................................................................................64
3.2. Kiến nghị ................................................................................................................65
3.2.1 Đối với thành phố Huế .........................................................................................65
3.2.2 Đối với siêu thị Co.opmart Huế............................................................................65
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................67
PHỤ LỤC .....................................................................................................................68

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 1:

Tình hình lao động của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm
2016 – 2018 ...............................................................................................27

Bảng 2:

Tình hình sử dụng tài sản và nguồn vốn của siêu thị Co.opmart Huế giai
đoạn từ năm 2016 - 2018 ...........................................................................28
Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn từ

uê
́

Bảng 3:

năm 2016 - 2018 ........................................................................................32

Tăng trưởng khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn 2016-

tê
́H

Bảng 4:

2018............................................................................................................34
Số lượng thẻ khách hàng phát hành của Co.opmart Huế giai đoạn 2016 2018............................................................................................................34

Bảng 6:

Đặc điểm khách hàng theo giới tính tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai

h

Bảng 5:

Bảng 7:

in

đoạn 2016-2018 .........................................................................................35
Đặc điểm khách hàng theo độ tuổi tại siêu thị Co.opmart Huế trong giai

̣c K

đoạn 2016-2018: ........................................................................................35
Đặc điểm khách hàng theo địa điểm sinh sống tại siêu thị Co.opmart Huế
trong giai đoạn 2016-2018:........................................................................36

Bảng 9:

Đặc điểm khách hàng theo nghề nghiệp tại siêu thị Co.opmart Huế trong

ho

Bảng 8:

giai đoạn 2016-2018: .................................................................................37
Bảng 10:

Chi phí Marketing của siêu thị Co.opmart Huế trong giai đoạn từ năm

Đ
ại

2016 - 2018 ................................................................................................38
Đặc điểm mẫu khách hàng khảo sát ..........................................................39

Bảng 12:

Tần suất mua sắm của khách hàng tại siêu thị...........................................41

Bảng 13:

Hàng hóa khách hàng thường xuyên mua..................................................42

̀ng

Bảng 11:

Mục đích của khách hàng khi đi siêu thị Co.opmart Huế..........................43

Bảng 15:

Giá trị bình quân một đơn hàng của khách hàng mua sắm tại siêu thị
Co.opmart Huế:..........................................................................................43

ươ

Bảng 14:

Đánh giá về chính sách sản phẩm..............................................................44
Đánh giá về chính sách giá ........................................................................46

Bảng 18:

Đánh giá về chính sách phân phối và hỗ trợ vận chuyển ..........................47

Bảng 19:

Đánh giá về chính sách nhân viên phục vụ và xúc tiến bán hàng .............49

Bảng 20:

Đề xuất và mong muốn của khách hàng đối với việc nâng cao chất lượng
dịch vụ của Siêu thị Co.opmart Huế. .........................................................51

Bảng 21:

Ma trận SWOT...........................................................................................54

Tr

Bảng 16:
Bảng 17:

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ bộ máy cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opmart Huế ..............................24

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

̣c K

in

h

tê
́H

uê
́

Sơ đồ 2.1:

PHẦN I
ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Đối với ngành bán bn, bán lẻ thì Việt Nam được đánh giá là một trong những
thị trường năng động và hấp dẫn trong khu vực châu Á và trên Thế giới (trích:

uê
́

/>
ban-le-viet-nam-114109.html). Hiện nay, nhiều địa điểm và hình thức bán lẻ mới được

tê
́H

các nhà đầu tư khai thác và chú trọng phát triển nhằm mở rộng mô hình kinh doanh,

mang lại nguồn lợi nhuận và góp phần thỏa mãn nhu cầu của khách hàng một cách tối
đa. Nói đến sự phát triển của các hình thức bán lẻ hiện nay phải kể đến hình thức bán

h

lẻ hiện đại như các trung tâm mua sắm, trung tâm thương mại hay các siêu thị, …

in

Chính vì điều này đã làm cho nguồn cung thị trường trở nên dồi dào hơn so với nhu
cầu của khách hàng, từ đó khách hàng có nhiều sự lựa chọn trong mua sắm hơn. Một

̣c K

khi doanh nghiệp nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì sẽ có các doanh
nghiệp khác sẽ phục vụ khách hàng đó tốt hơn. Từ đó dẫn đến những cuộc chiến cạnh

ho

tranh gay gắt trên thương trường, sự cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực bán lẻ.
Đối với mọi doanh nghiệp lớn, nhỏ nói chung và siêu thị Co.opmart nói riêng thì
khách hàng là yếu tố quan trọng nhất, là tài sản quý giá của các doanh nghiệp, tạo ra

Đ
ại

nguồn doanh thu chính cho doanh nghiệp. Nếu doanh nghiệp nhận biết được tầm quan
trọng của khách hàng, họ sẽ quản lí, vận dụng và chăm sóc tốt khách hàng của mình,
khi đó doanh nghiệp sẽ nhận được sự quan tâm, ủng hộ về lâu dài của khách hàng và

̀ng

có thể thành cơng. Đối với một doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thì việc tìm kiếm khách
hàng mới và giữ chân khách hàng cũ đều quan trọng. Để thành cơng và đứng vững trên

ươ

thị trường thì mỗi doanh nghiệp cần có một lượng khách duy trì ổn định. Để có thể tồn
tại và phát triển được trước sự cạnh tranh gay gắt của thương trường, siêu thị

Tr

Co.opmart Huế cần xây dựng các chiến lược kinh doanh, chiến lược giá, chiến lược

bán hàng,chiến lược xúc tiến,... Và đặc biệt, cần phải chú trọng trong cơng tác tìm cách
để giữ chân khách hàng, gia tăng lượng khách hàng đến tham quan, mua sắm tại siêu
thị Co.opmart Huế. Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong nền kinh tế hiện nay thì cần
phải có được cái mới, ln tạo ra được cái mới cho khách hàng được trải nghiệm, tạo
cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất, hài lòng nhất thì khi đó mới có thể thu hút và
giữ chân được khách hàng đến và ở lại.
1


Trong những năm gần đây, trên địa bàn thành phố Huế, đã có sự xuất hiện của
nhiều siêu thị, các cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống đã gây ra khơng ít khó khăn và
thách thức lớn cho các nhà bán lẻ.Từ đó có thể thấy rằng, việc thu hút khách hàng đến
mua sắm của mỗi doanh nghiệp là hết sức cần thiết. Đây cũng chính là lý do tất yếu
mà em lựa chọn đề tài: "Một số giải pháp thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu

uê
́

thị Co.opmart thành phố Huế." để làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp
của mình.

tê
́H

2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu chung

Đánh giá thực trạng khai thác khách hàng của siêu thị trong những năm qua để
đưa ra một số giải pháp cụ thể nhằm thu hút lượng khách đến mua sắm tại siêu thị

h

Co.opmart Huế trong thời gian tới.

in

2.2 Mục tiêu cụ thể

đối với siêu thị Co.opmart Huế

̣c K

 Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút khách hàng

trong thời gian qua.

ho

 Đánh giá thực trạng công tác thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế
 Đề xuất giải pháp cụ thể nhằm thu hút khách hàng đến mua sắm tại siêu thị

Đ
ại

Co.opmart Huế trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: công tác thu hút khách hàng đến mua sắm đối với siêu

̀ng

thị Co.opmart Huế

- Đối tượng điều tra: Các khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế

ươ

4. Phạm vi nghiên cứu
 Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại siêu thị Co.opmart Huế.

Tr

 Về thời gian:
 Dữ liệu thứ cấp được phân tích trong giai đoạn 2016-2018.
Dữ liệu sơ cấp được thu thập từ tháng 10 đến tháng 11 năm 2019.

5. Quy trình nghiên cứu:
Được thực hiện qua các bước.
+ Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
+ Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu
2


+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu
thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.
+ Bước 4: Nghiên cứu chính thức

uê

́

Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được
được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết

tê
́H

quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp.
+ Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu
6. Phương pháp nghiên cứu.
6.1 Phương pháp thu thập dữ liệu:

h

Đối với dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp thu thập từ những báo cáo tình hình hoạt

in

động kinh doanh của siêu thị Co.opmart, kết quả hoạt động sản xuất và kinh doanh của

̣c K

các cơ sở siêu thị Co.opmart. Ngồi ra, các số liệu liên quan đến tìnhhình tổng quan
được thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyênngành liên quan đến
vấn đề nghiên cứu, các website về hoạt động bán lẻ.

ho

Đối với dữ liệu sơ cấp.

Phỏng vấn sâu một số khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.

Đ
ại

Phỏng vấn sâu chuyên gia: phỏng vấn nhân viên phòng marketing về những
thuận lợi và khó khăn trong q trình thực hiện các cơng việc nhằm mục đích thu hút
được khách hàng, những phàn nàn hay góp ý của khách hàng về sản phẩm, chất lượng

̀ng

dịch vụ của siêu thị. Qua đó nắm bắt được khái quát công tác khai thác khách hàng của
siêu thị để phác thảo bảng hỏi.
Xác định cách chọn mẫu cho nghiên cứu

ươ

Cỡ mẫu

Tr

Cỡ mẫu:
Trong phân tích thống kê, mẫu phải đủ lớn để đảm bảo độ tin cậy nhất định. Quy

mơ mẫu của mẫu ở trên đều được tính theo cơng thức sau (Cochran, 1977):
(

n=

)

Trong đó:
n: kích thước mẫu.
z: giá trị ngưỡng của phân phối chuẩn, chọn z = 1.96 tương ứng độ tin cậy 95%.
3


p: tỷ lệ mẫu dự kiến được chọn, chọn p = 0.5 vì nghiên cứu chỉ được tiến hành
trong thời gian ngắn nên tỷ lệ mẫu bị hạn chế.
e: sai số cho phép, chọn e = 0.09.
Đối với tổng thể khách hàng tham quan mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
Theo công thức trên, số lượng mẫu khách tham quan mua sắm cần phỏng vấn tối đa để

uê
́

đạt được độ tin cậy 95% tại siêu thị Co.opmart Huế là: n = (1.96)2 * 0,5 *(1- 0,5)/
(0,09)2 = 118. Tuy nhiên, để tăng tính đại diện của mẫu, khi nghiên cứu đã tiến hành

tê
́H

phát ra 180 bảng câu hỏi. Số bảng hỏi thu về là 142 bảng. Sau khi loại 22 bảng hỏi
khơng hợp lệ, kích thước mẫu cuối cùng dùng để xử lý là n = 120;
Tiêu chí chọn đối tượng khảo sát:

Khách hàng được phỏng vấn là những người có độ tuổi từ 15 tuổi trở lên. Khách

gia mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.

̣c K

6.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

in

h

hàng có thể là học sinh, sinh viên, công nhân hoặc làm các công việc khác nhau tham

Phương pháp thống kê mô tả: Sử dụng các bảng tần suất để đánh giá những đặc
điểm cơ bản của mẫu điều tra thơng qua việc tính tốn các tham số thống kê như: giá

ho

trị trung bình (mean), độ lệch chuẩn (Std Deviation) của các biến quan sát, sử dụng các

Đ
ại

bảng tần suất mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu nghiên cứu.

Kiểm định giả thuyết về trung bình của một tổng thể bằng kiểm định One Sample
T – Test:

̀ng

Phương pháp kiểm định này được sử dụng để kiểm định giả thiết về giá trị trung
bình của một tổng thể.

Kiểm định giả thiết:

ươ

+ Hₒ: µ = Giá trị kiểm định (Test Value)

Tr

+ H₁: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test Value)
+ Với mức ý nghĩa α = 0.05
+ Nếu Sig ≤ 0.05: Bác bỏ giả thiết Hₒ, chấp nhận giả thiết H₁
Sig > 0.05: Chấp nhận giả thiết Hₒ

 Quy trình nghiên cứu: Được thực hiện qua các bước.
+ Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu
+ Bước 2: Xây dựng mơ hình nghiên cứu
4


+ Bước 3: Nghiên cứu sơ bộ
Thu thập các dữ liệu thứ cấp và tiến hành nghiên cứu thử nhằm khám phá, điều
chỉnh, bổ sung các biến quan sát. Sau đó dựa trên những tài liệu nghiên cứu thử thu
thập được tiến hành thiết kế hoàn thiện bảng hỏi phỏng vấn.
+ Bước 4: Nghiên cứu chính thức

uê
́

Dựa vào bảng hỏi đã thiết kế, tiến hành điều tra theo mẫu. Các bảng hỏi thu được
được tổng hợp, mã hóa, làm sạch dữ liệu và xử lý số liệu bằng SPSS 22.0. Dựa vào kết

tê
́H

quả xử lý phân tích và đưa ra các giải pháp.
+ Bước 5: Báo cáo kết quả nghiên cứu
7. Bố cục đề tài

Đề tài được chia làm 3 phần: Đặt vấn đề, Nội dung và kết quả nghiên cứu, Kết

h

luận và kiến nghị của đề tài. Nội dung và kết quả nghiên cứu chia làm 3 chương:

in

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến công tác thu hút

̣c K

khách hàng trong kinh doanh siêu thị.

Chương 2: Thực trạng thu hút khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Tr

ươ

̀ng

Đ
ại

ho

Chương 3: Định hướng và giải pháp

5


PHẦN II
NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN LIÊN QUAN ĐẾN CÔNG TÁC

1.1. Một số vấn đề lý luận liên quan đến thu hút khách hàng.
1.1.1. Siêu thị

tê
́H

1.1.1.1 Khái niệm

uê
́

THU HÚT KHÁCH HÀNG TRONG KINH DOANH SIÊU THỊ.

- Theo Philips Kotler, siêu thị là "cửa hàng tự phục vụ tương đối lớn có mức chi
phí thấp, tỷ suất lợi nhuận khơng cao và khối lượng hàng hóa bán ra lớn, đảm bảo thỏa

h

mãn đầy đủ nhu cầu của người tiêu dùng về thực phẩm, bột giặt, các chất tẩy rửa và

in

những mặt hàng chăm sóc nhà cửa".

- Theo nhà kinh tế Marc Benoun của Pháp, siêu thị là "cửa hàng bán lẻ theo phương

̣c K

thức tự phục vụ có diện tích từ 400m2 đến 2500m2 chủ yếu bán hàng thực phẩm"
- Theo Từ điển kinh tế thị trường từ A đến Z: "Siêu thị là cửa hàng tự phục vụ
bày bán nhiều mặt hàng đáp ứng nhu cầu tiêu dùng hàng ngày của người tiêu dùng như

ho

thực phẩm, đồ uống, dụng cụ gia đình và các loại vật dụng cần thiết khác".
- Siêu thị được dịch từ thuật ngữ tiếng Anh là “Super Market”. Từ “Super” có

Đ
ại

nghĩa là siêu, từ “Market” có nghĩa là chợ hay thị trường. Nên ở các nước khác nhau
thì Siêu thị có định nghĩa khác nhau:
- Ở Việt Nam, Siêu thị là loại hình cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc
chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú, đa dạng, bảo đảm chất

̀ng

lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ thuật và trình độ
quản lý, tổ chức kinh doanh, có các phương thức phục vụ văn minh, thuận tiện nhằm

ươ

thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng (Theo quy chế siêu thị, trung tâm

Tr

thương mại ngày 24 tháng 09 năm 2004 của Bộ trưởng Bộ Thương mại).
- Theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (nay

là Bộ Công Thương Việt Nam) ban hành kèm theo Quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM
ngày 24 tháng 9 năm 2004 của Bộ Thương Mại thì: “Siêu thị là loại hình kinh doanh hiện
đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, có cơ cấu chủng loại hàng hoá phong phú,
đa dạng, bảo đảm chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị kỹ
thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ văn minh,
thuận tiện nhằm thoả mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng.”
6


1.1.1.2 Đặc trưng của siêu thị
Theo Viện nghiên cứu Thương mại Việt Nam, siêu thị có các đặc trưng sau:
 Đóng

vai trị cửa hàng bán lẻ: Siêu thị thực hiện chức năng bán lẻ - bán hàng

hóa trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng chứ không phải để bán lại.

 Áp

dụng phương thức tự phục vụ (self-service hay libre - service): Đây là

uê
́

phương thức bán hàng do siêu thị sáng tạo ra, được ứng dụng trong nhiều loại cửa
hàng bán lẻ khác và là phương thức kinh doanh chủ yếu của xã hội văn minh... giữa
o Tự

tê
́H

phương thức tự chọn và tự phục vụ có sự phân biệt:

chọn: khách hàng sau khi chọn được hàng hóa để mua sẽ đến chỗ người bán

để trả tiền hàng, tuy nhiên trong q trình mua vẫn có sự giúp đỡ, hướng dẫn của
người bán.

phục vụ: khách hàng xem xét và chọn mua hàng, bỏ vào giỏ hoặc xe đẩy

h

o Tự

in

đem đi và thanh tốn tại quầy tính tiền đặt gần lối ra vào. Người bán vắng bóng trong

 Phương

̣c K

q trình mua hàng.

thức thanh tốn thuận tiện: Hàng hóa gắn một mã vạch hay mã số

riêng được đem ra quầy tính tiền ở cửa ra vào, dùng máy quét để đọc giá, tính tiền

ho

bằng máy và tự động in hóa đơn. Đây chính là tính chất ưu việt của siêu thị, đem lại sự
thỏa mãn cho người mua sắm... Đặc điểm này được đánh giá là cuộc đại "cách mạng"
 Sáng

Đ
ại

trong lĩnh vực thương mại bán lẻ.

tạo nghệ thuật trưng bày hàng hoá: qua nghiên cứu cách thức vận động

của người mua hàng khi vào cửa hàng, người điều hành siêu thị có cách bố trí hàng

̀ng

hóa thích hợp trong từng gian hàng nhằm tối đa hoá hiệu quả của khơng gian bán
hàng. Do người bán khơng có mặt tại các quầy hàng nên hàng hóa phải có khả năng

ươ

"tự quảng cáo", lôi cuốn người mua. Siêu thị làm được điều này thông qua các nguyên
tắc sắp xếp, trưng bày hàng hóa nhiều khi được nâng lên thành những thủ thuật. Chẳng

Tr

hạn, hàng có tỷ suất lợi nhuận cao được ưu tiên xếp ở những vị trí dễ thấy nhất, được
trưng bày với diện tích lớn; những hàng hóa có liên quan đến nhau được xếp gần nhau;
hàng khuyến mãi phải thu hút khách hàng bằng những kiểu trưng bày đập vào mắt;
hàng có trọng lượng lớn phải xếp ở bên dưới để khách hàng dễ lấy; bày hàng với số
lượng lớn để tạo cho khách hàng cảm giác là hàng hố đó được bán rất chạy...
 Hàng

hóa chủ yếu là hàng tiêu dùng thường ngày như: thực phẩm, quần

áo, bột giặt, đồ gia dụng, điện tử... với chủng loại rất phong phú, đa dạng. Siêu thị
7


thuộc hệ thống các cửa hàng kinh doanh tổng hợp, khác với các cửa hàng chuyên
doanh chỉ chuyên sâu vào một hoặc một số mặt hàng nhất định. Theo quan niệm của
nhiều nước, siêu thị phải là nơi mà người mua có thể tìm thấy mọi thứ họ cần và với
một mức giá "ngày nào cũng thấp" (everyday-low-price). Chủng loại hàng hóa của
siêu thị có thể lên tới hàng nghìn, thậm chí hàng chục nghìn loại hàng. Thơng thường,

uống, trang phục, mỹ phẩm, đồ làm bếp, chất tẩy rửa, vệ sinh...

uê
́

một siêu thị có thể đáp ứng được 70-80% nhu cầu hàng hóa của người tiêu dùng về ăn

tê
́H

Trong các đặc trưng trên, phương thức bán hàng tự phục vụ và nghệ thuật trưng
bày hàng hoá của siêu thị đã mở ra kỷ nguyên thương mại bán lẻ văn minh hiện đại.
1.1.1.3 Hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị.

Quy định hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị

h

Phải bảo đảm đúng các quy định pháp luật và thực hiện những yêu cầu cụ thể sau

in

đây:

̣c K

a. Có tên thương mại riêng hay tên thương mại của Siêu thị hoặc Trung tâm
thương mại (nếu hàng hoá, dịch vụ khơng có tên thương mại riêng phải có tên hàng
hố, dịch vụ) và phải ghi rõ xuất xứ của hàng hố theo quy định của pháp luật.

ho

b. Có mã số, mã vạch đối với những loại hàng hố có thể đăng ký mã số, mã
vạch để thuận tiện cho công tác quản lý của Siêu thị và giám sát của khách hàng.

Đ
ại

c. Đối với hàng hoá và thực phẩm phải được đảm bảo các tiêu chuẩn vệ sinh, an
toàn thực phẩm và ghi rõ thời hạn sử dụng ghi rõ trên bao bì đóng gói. Nếu là nơng
sản, thực phẩm ở dưới dạng sơ chế khơng có bao bì đóng gói sẵn thì phải qua chọn lọc,

̀ng

phân loại, ghi rõ xuất xứ, chất lượng và thời hạn sử dụng tại giá hàng, quầy hàng.
d. Tất cả các loại hàng hoá, dịch vụ kinh doanh tại Siêu thị có giá bán được niêm

ươ

yết tại giá hàng, điểm kinh doanh dịch vụ.
e. Hàng hố có bảo hành phải ghi rõ địa điểm và thời hạn bảo hành.

Tr

f. Nguồn hàng được tổ chức cung ứng ổn định và thường xuyên thông qua đơn

hàng được hợp đồng với các nhà sản xuất kinh doanh.
Không được kinh doanh tại Siêu thị các loại hàng hoá, dịch vụ sau đây:
a. Hàng hoá, dịch vụ thuộc danh mục cấm kinh doanh theo quy định của pháp
luật, hàng lậu, hàng giả, hàng không xuất xứ, hàng quá hạn sử dụng và hàng không
đảm bảo chất lượng quy định của pháp luật (như hàng mất phẩm chất, hàng kém chất
lượng, hàng nhiễm độc và động thực vật bị dịch hại…)
8

b. Hàng hố khơng đúng quy cách về nhãn hàng hoá, về tem thuế hàng hoá nhập
khẩu và tem thuế hàng hố tiêu thụ đặc biệt.
c. Hàng hố có chứa chất phóng xạ hoặc thiết bị phát bức xạ i-on hoá mức độ cho
phép quy định.
d. Các loại vật liệu nổ, các loại chất lỏng, chất khí dễ gây cháy nổ (như xăng dầu,

uê
́

gas, khí nén…)
e. Các loại thuốc thú y, thuốc bảo vệ thực vật thuộc danh mục hạn chế kinh

tê
́H

doanh theo quy định của pháp luật.

f. Hàng hoá có có chứa hố chất độc hại thuộc danh mục hạn chế kinh doanh theo
quy định của pháp luật.

1.1.2. Khách hàng và thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị

h

1.1.2.1. Khái niệm khách hàng siêu thị

in

Khái niệm khách hàng:

̣c K

Khách hàng là đối tượng phục vụ, là lẽ sống còn của các doanh nghiệp. Việc
nghiên cứu tâm lý khách hàng là điều không thể không được chú ý thỏa đáng. Có được
khách hàng là tồn tại, là thành cơng trong cạnh tranh trên thương trường ngày nay.

ho

Khách hàng là những người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Họ là người tiêu dùng sản phẩm do quá

Đ
ại

trình sản xuất tạo ra. Theo các nhà kinh tế học, việc tiêu dùng của họ một mặt được
xem như là việc sử dụng hoặc huỷ bỏ một tài sản kinh tế, mặt khác cũng là cách họ tự
thể hiện mình. Khách hàng có thể là một cá nhân, một gia đình, hoặc một nhóm người.

̀ng

Để quyết định mua sắm một sản phẩm, người tiêu dùng (khách hàng) chịu tác động
của các yếu tố khác nhau trong đó có bốn nhóm yếu tố chính, là những nhân tố văn

ươ

hóa, những nhân tố mang tính chất xã hội, những nhân tố mang tính chất cá nhân và
những nhân tố tâm lý. Phần lớn các nhân tố này không chịu sự kiểm soát của

Tr

marketing. Nhiệm vụ của marketing là phải nghiên cứu và theo dõi chúng để hiểu biết
về đặc tính trong hành vi của người tiêu dùng.
1.1.2.2. Phân loại khách hàng
- Khách hàng cá nhân, tiêu dùng: khách hàng này mua với mục đích sử dụng, tiêu
dùng trong gia đình.
- Khách hàng tổ chức, thương nhân: Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với
khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để
9


phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố
đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu,
hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua). Hàng hoá, dịch vụ mua phục vụ cho
sản xuất được gọi là tư liệu sản xuất. Như vậy, tư liệu sản xuất là các yếu tố đầu
vào cần thiết cho quá trình hoạt động của các doanh nghiệp sản xuất.
1.1.2.3. Chính sách kinh doanh bán lẻ và cách thức thu hút khách hàng trong kinh

uê
́

doanh siêu thị

tê
́H

1.1.2.3.1. Chính sách kinh doanh bán lẻ

“Chính sách bán lẻ của doanh nghiệp là những điều khoản, những quy định
chung liên quan tới quá trình bán lẻ của doanh nghiệp, giúp cho việc giải quyết sớm

các vấn đềmà khơng cần phải phân tích khi chúng xuất hiện trong các tình huống bán

h

lẻ”. (trích: Bài giảng mơn Quản trị bán lẻ, Võ Phan Nhật Phương, Trường Đại hoc

in

Kinh tế Huế)
Chính sách kinh doanh bán lẻ tại các doanh nghiệp:

̣c K

- Tân trang diện mạo cửa hàng:

+ Một trong các yếu tố thu hút và khiến khách hàng muốn ghé vào các cửa

ho

hàng bán lẻ chính là phần hình thức và dáng vẻ bên ngồi của nó. Cụ thể, không gian
của cửa hàng chỉ cần vừa đủ so với khối lượng hàng bày bán, nếu rộng quá khách hàng
sẽ cảm thấy ít mẫu mã hay chật quá sẽ khó để khách hàng xem và lựa chọn. Cách

Đ
ại

trưng bày sản phẩm cũng cần thay đổi liên tục để đa dạng mẫu mã và đánh vào thị hiếu
là ln có hàng mới, khiến khách hàng phải dừng lại nhìn ngắm và có ý định mua.
+ Nếu cửa hàng đang thực hiện các chương trình giảm giá, khuyến mãi hay có

̀ng

các chính sách đặc biệt dành cho khách hàng thân thiết, hãy cho khách hàng biết đến
thông qua những sản phẩm áp phích, poster, standee đặt phía trước cửa hàng

ươ

- Đào tạo đội ngũ nhân viên bán lẻ chuyên nghiệp:
+ Để vận hành tốt một mơ hình hay cửa hàng bán lẻ, các chuỗi bán lẻ sẽ cần

Tr

đến một đội ngũ nhân viên tận tâm, hiểu công việc và làm tốt các công việc được giao.
Nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, là bộ mặt của doanh nghiệp, do
đó nhân viên bán hàng phải được trang bị đầy đủ kiến thức về sản phẩm đang bán, có
thái độ cởi mở, nhiệt tình, hết lịng phục vụ khách hàng.
+ Tuy nhiên, đừng chỉ yêu cầu các nhân viên phải làm theo kế hoạch của bạn,
hãy để họ tham gia vào việc lập kế hoạch và đưa ra những ý tưởng phát triển cửa hàng.
Vì đội ngũ nhân viên là những người được tiếp xúc với khách hàng hàng ngày, có sự
10


ngầm hiểu nhất định về khách hàng, nên có thể gợi ra những ý tưởng vô giá cho công
việc kinh doanh của cửa hàng đặc biệt đừng bao giờ xem nhẹ ý tưởng của họ.
- Tối ưu hóa các thiết bị công nghệ hỗ trợ bán hàng
+ Điều tạo nên sự khác biệt và cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bán lẻ là việc
sử dụng công nghệ. Hệ thống quản lý cửa hàng đã cũ và khơng cịn phù hợp nữa thì đã

uê
́

đến lúc nên đổi mới. Đầu tư một cách khôn ngoan vào hệ thống quản lý và sản phẩm
có thể khiến cửa hàng của mình lớn mạnh và hiện đại hơn so với đối thủ cạnh tranh.

tê
́H

+ Hiện nay, một số doanh nghiệp, đơn vị tập trung vào lĩnh vực bán lẻ đã có
nhiều đột phá trong việc kết hợp công nghệ với bán hàng như thiết kế website riêng có
tích hợp chức năng đặt hàng trực tuyến, giao hàng tận nơi hay ứng dụng hỗ trợ khách

- Đa dạng hóa các phương thức thanh tốn:

h

hàng mua hàng qua điện thoại, thẻ tích điểm thành viên điện tử…

in

+ Một yếu tố liên quan đến công nghệ được quan tâm tại các cửa hàng bán lẻ

̣c K

nữa đó là các hình thức thanh tốn điện tử. Thay vì u cầu khách hàng thanh tốn
bằng tiền mặt thơng thường, các cửa hàng bán lẻ có thể mở rộng cho khách hàng nhiều
lựa chọn đa dạng và phong phú hơn như thanh toán bằng thẻ ngân hàng , thẻ VISA,

ho

MASTERCARD, PAYPAL… hay thậm chí là áp dụng vào các ứng dụng thanh toán

hiện nay như MOMO, ZALOPAY, ONEPAY, VIETTEL PAY….

Đ
ại

- Đầu tư cho các hoạt động marketing:
+ Một bí quyết thành công trong kinh doanh bán lẻ không thể không nhắc đến đó
là marketing. Marketing là xu thế của thời đại, cũng là cách thức để các cửa hàng mở

̀ng

rộng quy mơ kinh doanh của mình. Việc kinh doanh trực tuyến giúp doanh nghiệp bán
lẻ dễ dàng tiếp cận với khách hàng hơn, giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cũng như

ươ

giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Ngồi ra, các cửa hàng bán lẻ
cũng có thể áp dụng các hoạt động marketing trực tuyến kết hợp với kinh doanh truyền

Tr

thống để mang lại hiệu quả cao hơn cho việc kinh doanh của mình.
- Thường xuyên khảo sát và lắng nghe những ý kiến của khách hàng:
+ Khách hàng cũng là một trong các nguồn thông tin quan trọng mà doanh

nghiệp bán lẻ cần tìm hiểu khi vận hành một cửa hàng kinh doanh bán lẻ. Để việc kinh
doanh thuận lợi và mang lại nhiều hiệu quả hơn, hãy thường xuyên tạo các cuộc khảo
sát, thăm dò ý kiến khách hàng của mình về mọi thứ liên quan đến cửa hàng như cách

11

bài trí, các sản phẩm hiện có, thái độ của nhân viên, trải nghiệm của khách hàng khi
mua hàng tại cửa hàng, siêu thị…
+ Những phản hồi của khách hàng chính là những tài ngun vơ cùng đáng giá.
Hiểu được khách hàng đang nghĩ gì sẽ giúp doanh nghiệp bán lẻ đưa ra những quyết
định tốt hơn về mọi khía cạnh của kinh doanh bao gồm sản phẩm, giá cả, thiết kế và

1.1.2.3.2. Chính sách thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị

uê
́

dịch vụ.

tê
́H

Thu hút khách hàng tới siêu thị là điều khó khăn với hầu hết các hệ thống kinh

doanh siêu thị hiện nay, vậy làm thế nào để có thể lơi kéo, thu hút được khách hàng tới
mua sắm tại siêu thị một cách hiệu quả, đó là câu hỏi mà nhiều doanh nghiệp kinh
doanh siêu thị thắc mắc.

h

- Sự tiện lợi trong quá trình mua sắm

in

Bên cạnh việc giá thành thì sự tiện lợi trong trải nghiệm mua sắm là yếu tố tiếp

̣c K

theo cực kỳ quan trọng để thu hút khách hàng tới mua sắm tại cửa hàng tạp hóa, siêu
thị mini.

Chính bởi vậy mà các cửa hàng có địa điểm kinh doanh tốt, tức là mơ hình được

ho

đặt tại vị trí kinh doanh đắc địa, có đơng dân cư, giao thơng thuận tiện mặc nhiên hồn
tồn có thể dễ dàng có lượng khách hàng đơng đúc mà khơng cần phải có những chiến
lược, chiến thuật, hay cách lôi kéo khách hàng nào cao siêu.

Đ
ại

Cũng chính vì đó mà các mơ hình kinh doanh cửa hàng tạp hóa nhỏ, siêu thị mini
cá nhân vẫn tồn tại và có lượng khách hàng ổn định dưới sự cạnh tranh khốc liệt từ các
mơ hình kinh doanh cửa hàng tiện ích, tự chọn nước ngồi hay các chuỗi thương hiệu

̀ng

lớn tại Việt Nam như Vinmart, Tmart...
- Thương hiệu siêu thị, chuỗi siêu thị mini:

ươ

Thương hiệu là sự đảm bảo tới người tiêu dùng về tính cam kết, hỗ trợ tới người

Tr

tiêu dùng, là lợi thế kinh doanh không nhỏ tác động tới tâm lý người tiêu dùng.
Đặc thù đối với mơ hình kinh doanh siêu thị, tác động từ thương hiệu sẽ có phần

hạn chế hơn so với thương hiệu sản phẩm nhưng cũng đủ để tạo niềm tin đối với người
tiêu dùng, khách hàng.
Sự hiện diện về hình ảnh, truyền thơng lớn như chuỗi siêu thị mini Vinmart+
đang triển khai chắc chắn ngày càng ghim vào tâm trí tiêu dùng của khách hàng một
cách mạnh mẽ.

12


- Tính cam kết, minh bạch:
Người tiêu dùng ngày càng có ít thời gian hơn để đi chợ, mua sắm, nên thường
lựa chọn các siêu thị mini, siêu thị quy mơ lớn để lựa chọn nói mình mua sắm cho
những nhu cầu cơ bản, gia đình mình.
Cùng với đó người tiêu dùng cần sự minh bạch về giá thành sản phẩm, cũng như

uê
́

các chính sách khuyến mãi, điều mà các cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini cá nhân khó
lịng đáp ứng được.

tê
́H

Nhiều cửa hàng có cách bán hàng khá đặc thù là các khách hàng mới, lạ thường
hay bán giá cao hơn so với khách quen hàng ngày.Điều đó phần nào giảm niềm tin
mua sắm của người tiêu dùng với các cửa hàng nhỏ.
- Các chương trình khuyến mãi, giảm giá:

h

Thường chỉ các chuỗi siêu thị mini, siêu thị quy mơ lớn mới hay tổ chức các

in

chương trình khuyến mãi, marketing sản phẩm, dịch vụ, còn đối với các cửa hàng quy

̣c K

mô nhỏ đa phần kinh doanh theo cách thuần túy.

Người tiêu dùng dần có thói quen mua sắm tại các siêu thị lớn để có thể được
những sản phẩm trong đợt khuyến mãi, giảm giá.

ho

Từ đó để biết được rằng các siêu thị quy mô lớn mà khơng biết thực hiện các kế
hoạch marketing để có thể thu hút khách hàng là điều lãng phí và thể hiện năng lực

Đ
ại

yếu kém của doanh nghiệp bán lẻ mình.

1.1.3. Một số chỉ tiêu đánh giá công tác thu hút khách hàng trong kinh doanh siêu thị
Có rất nhiều cách để thu hút khách hàng tới mua sắm tại siêu thị của mình, nhưng

̀ng

đa phần các siêu thị chưa biết cách triển khai và thực hiện để có thể lơi kéo, thu hút
khách hàng một cách hiệu quả.
dụng lợi thế về quy mơ

ươ

 Tận

Trong kinh doanh mơ hình siêu thị có nhiều mơ hình cũng như quy mơ khác

Tr

nhau, nhưng mỗi mơ hình dù ở quy mơ nào cũng đều có những ưu và nhược điểm
riêng của nó.
✅Đối với mơ hình quy mơ nhỏ
Mơ hình quy mơ nhỏ thì cần phải biết ưu nhược điểm của mình là gì, rõ ràng
nhược điểm lớn nhất của mình chính là quy mơ nhỏ, nên khơng thể cạnh tranh với các
mơ hình siêu thị khác có quy mơ lớn hơn về sự đa dạng hàng hóa, ngành hàng được,
mà chỉ nên tập trung vào một số kye chính về sản phẩm và ngành hàng.
13


Nhược điểm của mơ hình quy mơ nhỏ là rất khó để có thể triển khai về
marketing, hay các chương trình khuyến mãi vì ngân quỹ đầu tư cho các chương trình
khuyến mãi khơng nhiều cũng như tính hiệu quả sẽ thấp hơn so với các mơ hình quy

mơ lớn.
Nên các mơ hình cửa hàng tạp hóa, siêu thị mini quy mô nhỏ chỉ nên tập trung

- Tập trung vào hàng tiêu dùng thiết yếu, phổ thông.

tê
́H

- Mở rộng đa dạng ngành hàng, sản phẩm nhưng có giới hạn.

uê
́

vào các yếu tố sau:

- Tập trung vào khai thác và chăm sóc tệp khách hàng nhất định ở phạm vi vừa đủ.
- Tập trung chăm sóc, gia tăng mối quan hệ với nhóm đối tượng khách hàng
thân thiết.

h

Việc mở rộng quá nhiều sẽ dẫn đến việc sa đà vào cạnh tranh quy mơ, và chắc

in

chắn dính vào bẫy cạnh tranh của các cửa hàng có quy mơ lớn hơn bên cạnh.

̣c K

✅Đối với mơ hình quy mơ lớn

Tập trung vào khai thác lợi thế về quy mô, cần phải đạp giá một số sản phẩm
theo chiến lược cạnh tranh giá rẻ để thu hút khách hàng tới mua sắm theo tiêu chí

ho

giá rẻ.

Đặc điểm nhận diện một số nhóm sản phẩm có thể đạp giá để thu hút khách hàng

Đ
ại

là các sản phẩm thiết yếu, phổ thông, quen mắt mà người tiêu dùng hay để ý như: Dầu
ăn, nước mắm, mì tơm, bỉm ...

Các nhóm sản phẩm này thường lợi nhuận thấp, nên việc giảm giá một số nhóm

̀ng

sản phẩm sẽ không bị ảnh hưởng nghiêm trọng tới lợi nhuận chung của tồn mơ hình
kinh doanh, nhưng đó sẽ giúp cho cửa hàng có thể dễ dàng hơn trong việc thu hút, và

ươ

kéo khách hàng tới mua sắm và gắn bó thành khách hàng thân thiết.
 Tổ

chức các chương trình khuyến mãi để thu hút khách

Tr

Như đã nói ở trên, các cửa hàng quy mơ nhỏ khó tổ chức các chương trình

khuyến mãi, sự kiện hơn so với các siêu thị quy mô lớn.
Đối với các siêu thị để kinh doanh hiệu quả, thành cơng thì cần phải thường

xun lên kế hoạch triển khai các chương trình marketing khuyến mãi sản phẩm để
đánh mạnh vào tâm lý ham giá rẻ, khuyến mãi của người tiêu dùng.
Chắc chắn có thể các sản phẩm khuyến mãi sẽ không mang lại lợi nhuận nhiều,
thậm trí có thể là lỗ, nhưng bù lại lượng khách hàng đến mua sắm trong những ngày
14


đó sẽ đơng một cách đột biến, và doanh thu siêu thị những ngày tổ chức chương trình
khuyến mãi sẽ tăng cao đáng kể.
 Chăm

sóc khách hàng ngày càng tốt hơn

Tìm kiếm khách hàng mới đã khó, nhưng việc giữ chân khách hàng còn quan
trọng hơn, đặc biệt đối với mơ hình kinh doanh siêu thị. Vì thơng thường đây là mơ


́

hình kinh doanh địa điểm, nên tệp khách hàng chỉ gói gọn trong phạm vi nhất định,
chính bởi vậy mà việc giữ khách hàng thường xuyên ghé thăm mua sắm là điều cực kỳ

tê

́H

quan trọng và cần luôn phải quan tâm tới.

Đồng nghĩa với đó là việc ln gia tăng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn,
quan tâm tới khách hàng nhiều hơn, luôn gia tăng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng,
và triển khai công việc đó tốt chắc chắn siêu thị sẽ có lượng khách hàng mới được

vụ bán hàng tốt hơn

in

 Dịch

h

những khách hàng cũ giới thiệu.

̣c K

Mơ hình siêu thị là mơ hình kinh doanh hiện đại, bài bản và chuyên nghiệp hơn,
từ khâu setup siêu thị tới quá trình vận hành kinh doanh mơ hình siêu thị.
Nên để kinh doanh siêu thị thành công, cũng như khai thác và thu hút được khách

ho

hàng ngày càng đơng hơn thì ngay từ q trình bắt đầu lên kế hoạch kinh doanh, setup
siêu thị cần phải xác định xây dựng một siêu thị hoạt động chuyên nghiệp, bài bản

Đ

ại

bằng dịch vụ bán hàng hiệu quả.

Luôn nâng cao chất lượng nhân sự, gia tăng dịch vụ bán hàng tốt nhất tới người tiêu
dùng, mang lại trải nghiệm mua sắm tích cực nhất tới khách hàng, chắc chắn người tiêu
dùng sẽ có sự đánh giá và so sánh với các mơ hình kinh doanh truyền thống khác.

̀ng



Marketing siêu thị hiệu quả hơn

ươ

Đa phần các siêu thị đang không biết hoặc không thực hiện marketing siêu thị

một cách bài bản, hiệu quả. Vốn dĩ marketing siêu thị ít có đơn vị có nghiệp vụ triển

Tr

khai, và địi hỏi người kinh doanh cần phải hiểu biết cũng như quản lý, hoặc thuê đơn
vị ngoài.
Marketing siêu thị hiệu quả giúp cho doanh nghiệp ngày càng có thương hiệu tốt

hơn trong mắt người tiêu dùng, bên cạnh đó có thể triển khai các chương trình khuyến
mãi, truyền thơng thơng tin tới người tiêu dùng hiệu quả hơn, ít tốn chi phí hơn.

15

Việc marketing siêu thị là điều quan trọng, và nó quyết định phần lớn tới hiệu
quả kinh doanh siêu thị, đa phần các mơ hình siêu thị đang yếu nên cần phải tập trung
và nâng cấp hệ thống marketing của mình lên để có thể thu hút khách hàng cũng như
nâng cao hiệu quả kinh doanh siêu thị.
1.2. Kinh nghiệm nâng cao khả năng thu hút khách hàng ở một số siêu thị điển hình.

uê
́

1.2.1. Sơ lược về thị trường bán lẻ trên thế giới
- Triển vọng ngành bán lẻ tại châu Á:

tê
́H

Theo báo cáo Cập nhật Triển vọng Phát triển châu Á 2018 của Ngân hàng Phát
triển châu Á (ADB), nền kinh tế châu Á vẫn tăng trưởng ở mức 6% trong năm 2018 và
dự kiến tăng 5,8% trong năm 2019.

Sự thích ứng ngày càng cao của cơng nghệ số, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng,

h

dịch vụ khách hàng, thanh tốn và xếp hạng tín dụng. Trong khu vực bán lẻ, sự phổ

in

biến của các khoản thanh toán không dùng tiền mặt thông qua các tài khoản, thẻ và ví

̣c K

điện tử ngày càng tăng. Trong lĩnh vực ví điện tử, sự hợp lý hóa các lựa chọn thanh
tốn bằng hình thức này cũng ngày càng tăng.

Động thái của những “gã khổng lồ” trong lĩnh vực thương mại điện tử khi mua

ho

lại các nhà bán lẻ truyền thống đã khẳng định tầm quan trọng của tiếp thị đa kênh, sự
tích hợp liền mạch giữa tiếp thị trực tuyến và ngoại tuyến. Chính điều này đã ảnh

Đ
ại

hưởng đến những kênh thương mại điện tử quy mô nhỏ hơn và các nhà bán lẻ truyền
thống kết hợp tiếp thị đa kênh vào chiến lược kinh doanh của họ.
Nhiều nhà bán lẻ đang bắt đầu phát triển chiến lược tiếp thị đa kênh giúp khách

̀ng

hàng có thể tận hưởng những trải nghiệm mua sắm kỹ thuật số nâng cao, sự tương tác
mua và bán hàng trực tuyến, ngoại tuyến một cách dễ dàng hơn. Từ việc đến các cửa

ươ

hàng để trực tiếp cảm nhận về sản phẩm đến việc lựa chọn màu sắc, kích thước và
kiểm tra lượng hàng tồn kho cho đến sắp xếp mua hàng và giao hàng đều được thực

Tr

hiện một cách đơn giản hơn trước đây.
Hiệp hội các nhà bán lẻ Thái Lan (TRA) dự báo ngành bán lẻ sẽ tăng trưởng

3,8% -4,0% vào năm 2018 và 4,5% vào năm 2019, tăng từ mức 3,2% -3,4% năm 2017.
Sự tăng trưởng này sẽ được hỗ trợ chủ yếu bởi các biện pháp của chính phủ tài trợ cho
người thu nhập thấp hơn. Điều này bao gồm các biện pháp như phá vỡ thuế mua sắm,
thẻ phúc lợi, mua sắm cuối năm và các biện pháp SME.

16


Tốc độ tăng trưởng ngành bán lẻ tại châu Á: xu hướng bán lẻ ngày nay được thúc
đẩy bởi dự đoán rằng người tiêu dùng sẽ tự tin chi tiêu trong suốt năm 2018. Tăng
trưởng thị trường được dự đoán sẽ đạt mức 3,2% đến 3,8%, với sự cạnh tranh nóng
giữa các cửa hàng, kênh bán lẻ.
1.2.2. Thị trường bán lẻ Việt Nam trong những năm vừa qua

uê
́

Theo số liệu từ Tổng cục Thống kê, tính chung cả năm 2017, tổng mức bán lẻ
hàng hóa và doanh thu dịch vụ tiêu dùng ước tính đạt 3.934,2 nghìn tỷ đồng, tăng

tê
́H

10,9% so với năm trước nếu loại trừ yếu tố giá tăng 9,46%, cao hơn mức tăng 8,33%
của năm trước.

Đây là mức tăng trưởng đáng khích lệ và nối tiếp đà tăng trưởng tốt của 2-3 năm
gần đây. Điều này cũng cho thấy vai trị và vị trí của ngành dịch vụ bán lẻ trong nền

h

kinh tế và đời sống của nhân dân bước đầu được khẳng định.

in

Kết quả khảo sát và nghiên cứu đánh giá về thị trường bán lẻ Việt Nam được

̣c K

Công ty cổ phần Báo cáo Đánh giá Việt Nam (Vietnam Report) công bố mới đây
đã chỉ ra rằng, việc Chính phủ cho phép thành lập cơng ty bán lẻ 100% vốn nước ngoài
từ năm 2015, cùng với các yếu tố như chính sách ưu đãi, đơ thị hóa, dân số tương đối

ho

trẻ… đã khiến thị trường bán lẻ Việt Nam lọt vào danh sách thị trường hấp dẫn hàng
đầu thế giới.

Đ
ại

Hãng tư vấn A.T. Kearney cũng đánh giá, Việt Nam nằm trong số các thị trường
bán lẻ hấp dẫn nhất khu vực Đông Nam Á và là “miếng mồi” béo bở đối với các nhà
đầu tư. Trên thực tế, đã có rất nhiều “ơng lớn” nước ngoài đã đầu tư hoặc đang xúc
tiến đầu tư vào lĩnh vực bán lẻ tại Việt Nam.

̀ng

Riêng chuỗi Family Mart của Nhật Bản đã có tới 130 cửa hàng tại Việt Nam, và dự

định mở thêm 700 cửa hàng nữa vào năm 2020. Một hãng bán lẻ đình đám khác từ Nhật

ươ

Bản là 7-Eleven cũng đã “đổ bộ” vào Việt Nam vào tháng 6 năm ngoái với kế hoạch phát

Tr

triển 100 cửa hàng trong vòng 3 năm và 1.000 cửa hàng trong vòng 1 thập kỷ tới.
Thương hiệu Lotte Mart của Hàn Quốc cũng lên kế hoạch mở 60 cửa hàng tại

Việt Nam đến năm 2020. Thêm vào đó, chuỗi cửa hàng tiện lợi lớn nhất Hàn Quốc
cũng đã bắt đầu “tấn công” thị trường Việt, với tham vọng mở 2.500 cửa hàng trên
toàn quốc trong 10 năm tới.
Đáng chú ý, “gã khổng lồ” thương mại điện tử Amazon (Mỹ) đã chính thức đổ
bộ vào Việt Nam, khởi đầu cho sự gia nhập thị trường bằng chương trình hỗ trợ xuất
khẩu hàng hoá cho doanh nghiệp nhỏ và vừa.
17


Việt Nam hiện là thị trường nhận thu hút nhiều đại gia thương mại điện tử nước
ngoài. Trước Amazon, tập đoàn Alibaba của tỷ phú Jack Ma (Trung Quốc) cũng lấn
sâu hơn vào Việt Nam với việc mua lại Lazada.
Theo thơng tin trên tờ ASEAN Today, trong vịng một năm qua, có tới hơn 100
cửa hàng tiện lợi mới quy mô lớn được mở tại Việt Nam, chủ yếu do các cơng ty, tập

́

đồn nước ngồi sở hữu.
Hiện có 800 siêu thị, 150 trung tâm mua sắm, 9.000 chợ truyền thống và khoảng

tê
́H

2,2 triệu nhà bán lẻ đang hoạt động trên thị trường Việt. Trong đó, các chuỗi cửa hàng

tiện lợi, siêu thị mini có tiềm năng phát triển mạnh mẽ nhất bởi thủ tục đăng ký kinh
doanh đơn giản, vốn đầu tư không cao, khả năng thu hồi vốn lại nhanh, hãng A.T.
Kearney đánh giá.

h

Mặc dù ngành bán lẻ truyền thống với các cửa hàng tạp hóa, khu chợ tạm,... vẫn

in

chiếm phần lớn thị trường, khoảng 80% nhưng mức tăng trưởng lại chỉ đạt 1% so với

̣c K

năm trước. Ngược lại, kênh bán hàng hiện đại với đại diện là các siêu thị, cửa hàng
tiện lợi chỉ có thị phần đạt xấp xỉ 20% nhưng mức tăng trưởng lại lên đến 11%. Có thể

tiện lợi, nhanh chóng hơn.

ho

thấy, xu hướng mua sắm của người tiêu dùng đang có sự dịch chuyển sang các dịch vụ
1.2.3. Áp lực cạnh tranh đối với lĩnh vực kinh doanh siêu thị và bài học kinh

Đ
ại

nghiệm tại Việt Nam.

Hiện nay, thị trường bán lẻ ở Việt Nam vẫn đang ở mức phát triển với hơn 90
triệu dân cùng cơ cấu dân số trẻ, mức thu nhập đầu người tăng mạnh và tốc độ thu hút

̀ng

đầu tư nước ngoài liên tục tăng cao. Bên cạnh đó, khi đời sống ngày càng tăng cao,
nhu cầu thị hiếu và thói quen mua sắm của người Việt Nam – đặc biệt là giới trẻ, sẽ có

ươ

những thay đổi lớn. Đó thực sự là những cơ hội lớn để các nhà đầu tư, nhà kinh doanh
bán lẻ quốc tế nhắm đến Việt Nam. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh siêu thị ở Việt

Tr

Nam đang chịu áp lực bởi các yếu tố sau:
- Sự thâm nhập vào thị trường Việt Nam của các tập đoàn bán lẻ nước ngoài
- Cạnh tranh gay gắt giữa các tập đoàn bán lẻ trong nước
- Áp lực từ nhà cung cấp

- Áp lực từ khách hàng
- Áp lực từ các cửa hàng tiện lợi, chợ truyền thống

18